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市級機關(guān)各單位：

根據(jù)全市進一步優(yōu)化投資發(fā)展軟環(huán)境動員大會精神，為切實加強市級機關(guān)作風建設(shè)，深化文明機關(guān)創(chuàng)建活動，突出解決機關(guān)作風中存在的處室中梗阻現(xiàn)象，推進市級機關(guān)更好地為發(fā)展服務(wù)、為基層服務(wù)、為群眾服務(wù)，打造人民滿意的服務(wù)型機關(guān)，制定創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)處室實施方案。

一、創(chuàng)建活動范圍：

市級機關(guān)各部門各單位內(nèi)設(shè)2人（含2人）以上的直接服務(wù)群眾、服務(wù)基層、服務(wù)發(fā)展的一線處室及具有處室性質(zhì)的所、隊和基層分局（以下統(tǒng)稱處室）。

二、創(chuàng)建活動主要內(nèi)容

開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)處室活動，要重點圍繞五個標準來進行：

一是優(yōu)化服務(wù)。牢固樹立公仆觀念，自覺增強服務(wù)意識，認真履行工作職責，加強廉潔自律，堅決杜絕冷、橫、硬、推的衙門作風和吃、拿、卡、要的惡劣行為。

二是提高效能。堅持依法行政，維護政令暢通，強化時間觀念，增強效率意識，切實為企業(yè)發(fā)展、百姓創(chuàng)業(yè)、群眾生活提供更加便捷高效的服務(wù)。

三是創(chuàng)新工作。突破傳統(tǒng)的思維方式和習慣，以轉(zhuǎn)變職能、提高效能、強化服務(wù)為目標，規(guī)范審批行為，創(chuàng)新審批方式，簡化辦事程序，減少辦事環(huán)節(jié)，探索科學高效的服務(wù)模式和保障措施。

四是完善制度。加強對創(chuàng)建活動的組織和領(lǐng)導(dǎo)，建立處室建設(shè)長效管理機制，自覺遵守《*市機關(guān)工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)守則》，落實首問負責制、服務(wù)承諾制、置桌牌（掛牌）上崗制、限時辦理制、一站式服務(wù)制、同崗AB角替代制等優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本制度，完善工作流程、工作規(guī)則和行為規(guī)范。

五是群眾滿意。堅持以人為本，寓管理于服務(wù)之中，千方百計為管理服務(wù)對象服務(wù)，把管理服務(wù)對象滿意與否作為衡量滿意處室創(chuàng)建成效的根本依據(jù)。

三、創(chuàng)建活動工作安排

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)處室活動是機關(guān)作風評價方法的改進和創(chuàng)新，是機關(guān)作風建設(shè)強化針對性、突出關(guān)鍵點的重要舉措。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)處室是一項長期活動，以每年度為一個活動周期。

1、加強對活動的督導(dǎo)。市級機關(guān)工委作為活動的具體組織部門，加強對各單位活動開展情況的督查指導(dǎo)，及時總結(jié)和宣傳推廣不同類型、不同層面的先進典型。通過現(xiàn)場會、觀摩會、經(jīng)驗交流會、參觀學習、活動簡報等形式宣傳、學習好的經(jīng)驗，推廣好的做法。同時，對創(chuàng)建工作中領(lǐng)導(dǎo)不力、敷衍應(yīng)付、弄虛作假的部門和單位，公開曝光，嚴肅批評，保證創(chuàng)建活動健康開展。

2、暢通監(jiān)督投訴渠道。市級機關(guān)工委公布投訴監(jiān)督舉報電話，設(shè)立監(jiān)督投訴電子信箱，在《機關(guān)家園》網(wǎng)站設(shè)立監(jiān)督專欄，組建監(jiān)督員隊伍并開展工作。各單位凡設(shè)立服務(wù)大廳的，均須在明顯位置公布市級機關(guān)工委和本單位監(jiān)督電話、監(jiān)督信箱，并按要求擺放統(tǒng)一印制的服務(wù)監(jiān)督卡。

3、不定期開展明查暗訪。范圍主要包括：處室對落實市委、市政府作風建設(shè)方面各項要求的情況、執(zhí)行各單位公布的改進作風、優(yōu)化服務(wù)的措施和各項"禁令"、"不準"的情況、在參與全市重點工作和重大項目中開展工作情況以及機關(guān)勞動紀律情況等等。通過問卷調(diào)查、召開座談會、走訪服務(wù)對象、對辦理業(yè)務(wù)抽查回訪等形式對重點監(jiān)督處室進行督查。

4、開展動態(tài)管理式評議。市級機關(guān)工委制定具體的評議辦法和扣分標準，嚴格操作程序，采取過錯扣分和服務(wù)對象民主評議相結(jié)合的方式，對處室進行動態(tài)的管理評議。年底綜合動態(tài)管理評議情況，公布評議結(jié)果。各單位開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)處室活動的總體情況，將作為文明機關(guān)和文明單位創(chuàng)建考核的主要內(nèi)容與依據(jù)。

5、嚴格責任追究。市級機關(guān)工委對因過錯被扣分的處室，即時進行反饋，相關(guān)單位要及時對責任處室和責任人進行處理并制定落實整改措施。同一處室被累計扣分達8分，即被確定為不滿意處室，在一定范圍進行通報，相關(guān)單位要按有關(guān)規(guī)定對處室負責人和責任人進行組織處理，市級機關(guān)工委將對處理情況進行監(jiān)督。不滿意處室經(jīng)過組織處理后，對該處室重新開始動態(tài)評議扣分。對扣分雖未達8分，但出現(xiàn)問題較多、各方滿意度低、被群眾多次投訴的處室，單位要根據(jù)具體情況，作出相應(yīng)組織處理，處理意見及落實情況報市級機關(guān)工委。

6、評選表彰先進。年底組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)處室評選活動。評選實行申報制，由各單位通過一定考核評議程序，按比例推薦申報。凡在動態(tài)管理評議中未被扣分以及服務(wù)對象評議中無不良反映的處室和個人均可參評。對評選出的先進集體予以表彰，并予以廣泛宣傳。

四、加強對創(chuàng)建活動的組織領(lǐng)導(dǎo)

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)處室，對于加強軟環(huán)境建設(shè)和機關(guān)作風建設(shè)，提高機關(guān)服務(wù)水平，具有重要意義。機關(guān)各部門各單位要高度重視，把這項工作擺上突出位置，切實抓緊抓好。

1、建立機構(gòu)，明確責任。各部門各單位要按照要求，成立由黨政主要負責同志擔任組長的創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，同時，明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責，并安排一名科級干部作為活動聯(lián)絡(luò)員。主要負責同志要認真履行第一責任人的責任，負總責，親自抓，班子成員要按照分工切實抓好分管處室和基層單位的創(chuàng)建工作，一級抓一級，層層抓落實，形成創(chuàng)建活動的整體合力。

2、廣泛發(fā)動，狠抓落實。各單位要召開動員會議，深入宣傳發(fā)動，統(tǒng)一思想，提高認識，把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)處室作為軟環(huán)境建設(shè)的長效管理機制，使廣大機關(guān)干部職工明確開展創(chuàng)建活動的重要意義、目的要求和主要任務(wù)，增強參與創(chuàng)建活動的自覺性和主動性。要結(jié)合自身實際，研究制定創(chuàng)建活動實施意見，各處室也要制定創(chuàng)建活動方案和落實措施，細化工作要求，增強創(chuàng)建活動的針對性。各單位創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組要定期檢查調(diào)度各處室活動開展情況，分析問題，研究對策，提出要求，切實發(fā)揮督導(dǎo)作用。

3、統(tǒng)籌安排，務(wù)求實效。要正確處理開展創(chuàng)建活動與做好機關(guān)各項工作的關(guān)系，把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)處室融入到各項實際工作之中，統(tǒng)籌安排，求真務(wù)實，真正把創(chuàng)建活動的成效體現(xiàn)在提高處室服務(wù)意識、執(zhí)行能力、工作效能、創(chuàng)新水平上，在市級機關(guān)形成圍繞中心、服務(wù)大局、行政提速、服務(wù)提質(zhì)、便民利民、促進發(fā)展的創(chuàng)建活動導(dǎo)向。

*年2月6日