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IBM公司的全稱是美國國際商用機(jī)器公司，公司前身是1911年6月15日在紐約成立的CRT公司。在創(chuàng)辦人查爾斯·弗林特的時代，公司員工約1300人。1914年，40歲的沃森加入了CTR公司，并擔(dān)任總經(jīng)理。他上任后，要求公司的每一個職工以公司為榮。他通過組織員工家庭郊游、公司樂隊來增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。他的名言思考成為公司座右銘，公司的信條就是他提倡的顧客至上原則和顧客滿意原則。進(jìn)入80年代后，IBM個人電腦誕生，在《財富》雜志2001年全球500強(qiáng)企業(yè)排行榜上，該公司排名第19，營業(yè)收入額883．96億美元，利潤80．93億美元。IBM的成功離不開其百年哺育的企業(yè)文化。IBM的企業(yè)理念的精髓之一便是IBM一直致力于企業(yè)制度文化的不斷變革。，

IBM的制度文化改革，分三個階段進(jìn)行。第一階段，進(jìn)行組織改革試點(diǎn)，在公司內(nèi)設(shè)立風(fēng)險組織。第二階段，全面調(diào)整與改革總公司的領(lǐng)導(dǎo)組織，形成新的領(lǐng)導(dǎo)體制。第三階段，調(diào)整與改革子公司的領(lǐng)導(dǎo)體制。從1980年到1984年，全部改革共搞了4年，主要措施如下：

開發(fā)風(fēng)險組織，進(jìn)行改革試驗。

改組最高決策層與總管理層，建立戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)體制。措施是：擴(kuò)大最高決策組織。（2）建立政策委員會和事業(yè)運(yùn)營委員會。（3）調(diào)整總管理層，強(qiáng)化指揮系統(tǒng)。

改變傳統(tǒng)習(xí)慣，實行有秩序授權(quán)與分權(quán)。

改善支持系統(tǒng)，提高領(lǐng)導(dǎo)體制的適應(yīng)性。（劉光明）

啟示：服務(wù)沒有終點(diǎn)

IBM的企業(yè)文化隨著企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和組織機(jī)構(gòu)的變化而不斷變革，50年代中期由集權(quán)變?yōu)榉謾?quán)，80年代實行戰(zhàn)略重組，將所有的銷售部門歸并到信息系統(tǒng)聯(lián)合部，盡量了解顧客信息，特別是顧客多種特殊的需求，讓技術(shù)專家直接參與市場營銷。最早提出為職工利益、為顧客利益、為股東利益的信條，后又改為尊重個人、竭誠服務(wù)、一流主義。公司以樂觀、正直、開朗、進(jìn)取的精神塑造了IBM自己獨(dú)特的企業(yè)文化。公司的創(chuàng)始人老托馬斯·沃森把營銷導(dǎo)向作為企業(yè)理念，關(guān)心用戶、關(guān)心社會成為公司價值觀的支柱，IBM倡導(dǎo)公司經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)都要直接或間接地參與營銷，從公司各級領(lǐng)導(dǎo)到各制造廠的工人，都要接受企業(yè)規(guī)章制度的嚴(yán)格培訓(xùn)，把服務(wù)至上和IBM就是服務(wù)的理念灌輸?shù)矫恳粋€員工的思想之中，不把產(chǎn)品賣出作為服務(wù)的終點(diǎn)和最終目的，而是以與用戶建立持久良好的關(guān)系作為成功的標(biāo)志。公司要求全體員工對用戶提出的問題必須在24小時內(nèi)給以落實或答復(fù)。

IBM的公司宗旨是尊重人、信任人，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)及卓越的工作。尊重，人，就是尊重用戶和員工的權(quán)利和尊嚴(yán)，信任人就是充分相信職工的自覺性和創(chuàng)造力；追求卓越就是盡力以最優(yōu)的方式達(dá)成結(jié)果和盡可能完美。卓越不僅指突出的工作成就，而且指培養(yǎng)崇高的理想信念和巨大的工作熱忱。

IBM作為高科技企業(yè)，高度重視企業(yè)文化和人力資源開發(fā)，公司明確提出：第一，必須滿足職工的安全感、職業(yè)保障等心理需求；因而，報酬必須有很強(qiáng)的刺激性和激勵性；第二，對特別需要嘉獎的職工一定要錦上添花。公司建立了一個自上而下的評價系統(tǒng)，這個評價系統(tǒng)結(jié)合職工的工作性質(zhì)、職位、工作經(jīng)驗和表現(xiàn)做出合理的評價，然后根據(jù)評出的等級給以物質(zhì)和鷹獎、俱樂部成員獎等精神獎勵。IBM公司注重物質(zhì)加精神的報酬和獎勵的手段與美國文化重視物質(zhì)、重視人性需要的特征相符。IBM不會因為錢的問題而失去一個好職工，每一個付出勞動的職工都不會得不到適當(dāng)?shù)膱蟪甓械绞?/p>

IBM公司在幾十年的經(jīng)營中形成了一種良好服務(wù)的企業(yè)文化，IBM公司的歷屆總裁都認(rèn)為，良好的服務(wù)是打開計算機(jī)市場的關(guān)鍵，IBM就是要為顧客提供全世界最好的銷售服務(wù)。IBM公司的創(chuàng)始人老托馬斯·丁沃森從公司建立的那一天起就十分注重銷售部門的服務(wù)質(zhì)量，他要求對每一個用戶的服務(wù)都要周密安排。IBM還免費(fèi)為用戶提供基本軟件、保養(yǎng)維修、業(yè)務(wù)咨詢及培訓(xùn)程序設(shè)計人員和操作人員。如果用戶對機(jī)器的業(yè)務(wù)性能質(zhì)量不滿意，可以不付租金，將機(jī)器退回。這種方式有效地擴(kuò)大了IBM計算機(jī)的市場，很快為計算機(jī)行業(yè)的其他公司所效仿，并且延用至今。正因為IBM公司從上到下竭盡全力為顧客提供盡可能完善的服務(wù)，所以贏得了用戶的廣泛好評。