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促進地稅機關規(guī)范化管理，為有效提升地稅部門服務水平。今年，依照自治區(qū)地稅局和市委、市政府有關推進行政審批集中料理工作的布置要求，以及自治區(qū)地稅局開展“規(guī)范管理年”和“工作落實年”活動（以下簡稱“兩年”活動）中提出推進辦稅服務廳規(guī)范化建設的要求，市地稅局著力推進進駐市人民政府政務服務中心地稅窗口（以下簡稱：服務窗口）規(guī)范化建設，做到辦稅服務操作有規(guī)范、執(zhí)行有標準、過程有監(jiān)督、考核有依據(jù)，確保納稅人的合理需求得到快速響應和及時滿足。

一、服務窗口規(guī)范化建設的具體做法

依照自治區(qū)地稅局關于辦稅服務廳規(guī)范化建設的有關規(guī)定以及“兩年”活動的總體要求，今年。市地稅局力所能及籌集資金對服務窗口進行了規(guī)范化建設，除了原有進駐窗口的全市范圍內(nèi)行政審批受理工作外，并于7月26日將市市區(qū)范圍內(nèi)的契稅征管以及納稅評估、房產(chǎn)交易稅款征收等，和市本級的稅款征收、發(fā)票領購、臨時性開票進駐政務中心。服務窗口現(xiàn)有工作人員28人，2010年征收收入8.1億元，占全市28個億收入的28.93%窗口工作人員人均日開票量達180多份。服務窗口是集稅款征收、納稅評估、行政審批、信息共享為一體的資源整合，以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為目標，不時推動市地稅系統(tǒng)納稅服務整體效能繼續(xù)提升的新型納稅服務手段。

（一）管理制度標準化。服務大廳根據(jù)日常工作實際。依照“全面覆蓋、不留真空，科學設崗、責任到人，量化考核、嚴格獎懲”思路，參照自治區(qū)地稅局對政務服務中心地稅窗口的管理規(guī)定以及市人民政府政務服務中心的管理規(guī)定，對服務窗口實行規(guī)范化管理，把納稅服務納入制度化、規(guī)范化、規(guī)范化的管理軌道，統(tǒng)一編制印發(fā)了市地方稅務局辦稅服務廳辦稅指南》市地方稅務局辦稅流程》和《納稅人料理各類稅務事項申請書模板》嚴格執(zhí)行首問責任制、限時辦結制、責任過錯追究制等“三項制度”積極推行領導值班制、全日上班制、一次性告知、限時辦結制、一窗式、一站式、提醒服務和預先告知等服務，建立和完善崗責目標管理體系和獎勵機制，公開了服務許諾、服務規(guī)范、工作責職、限時辦結審批事項，強化了工作考核，加強了辦稅環(huán)境管理，積極推廣辦稅服務廳工作人員的文明用語和服務禮儀，完善辦稅服務廳與后臺的聯(lián)系。通過一系列的制度規(guī)范化管理，服務窗口形成了完整、細化和可操作的辦稅服務制度體系，建立健全服務窗口制度貫徹落實到位的工作機制，形成了反應靈敏運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的良性機制；進一步明確規(guī)定了每項涉稅事宜的料理流程、業(yè)務描述、納稅人應提供的資料和份數(shù)以及料理時限等內(nèi)容，進一步規(guī)范服務制度、服務設施、工作人員行為、窗口服務和宣傳咨詢等服務事項，辦稅事項流程統(tǒng)一、資料統(tǒng)一、時限統(tǒng)一、服務統(tǒng)一，提高了辦稅服務質(zhì)量和工作效能，樹立了地稅部門公平、公正、公開、高效的辦稅形象。

（二）服務內(nèi)容規(guī)范化。一是全面推行前臺一窗式受理。1200戶納稅人實行了網(wǎng)上申報。實現(xiàn)了納稅人足不出戶即可實現(xiàn)稅款申報繳納，也極大地減輕了服務窗口的工作量。四是開設自助服務區(qū)，進一步拓寬納稅人辦稅渠道，有效分流辦稅人群，緩解辦稅服務廳工作壓力，使納稅人辦稅更加方便快捷、自主多樣。如在服務窗口設置有2臺并開展上網(wǎng)的電腦和一臺上內(nèi)網(wǎng)的電子觸摸屏電腦，專供納稅人進行自行納稅申報。五是加強部門信息交流、對比和溝通。如與進駐政務中心的國稅局進行稅務登記證信息對比、委托國稅代征地方“三稅費”與工商部門進行戶籍對比，與房管部門進行房產(chǎn)交易信息溝通；與國土部門對土地交易信息進行溝通等，通過強化部門工作協(xié)作和信息共享，有效地減少了稅款流失，從源頭上堵塞稅款征管漏洞。窗口自開辦業(yè)務以來，共進行信息溝通、共享對比6次，堵塞稅款漏洞1560萬元。六是創(chuàng)新征收模式，簡化辦稅順序，提高工作效率，降低征納成本。借助《營業(yè)稅上線系統(tǒng)》勝利把《廣西地稅征管信息系統(tǒng)》中的征收平臺與房地產(chǎn)企業(yè)使用的營業(yè)稅上線系統(tǒng)》進行系統(tǒng)鏈接，有效地實現(xiàn)了房地產(chǎn)交易信息的共享。

（三）服務環(huán)境規(guī)范化。辦稅大廳以規(guī)范服務窗口規(guī)范化建設為切入點。全面推進納稅服務八統(tǒng)一：統(tǒng)一服務內(nèi)容、統(tǒng)一窗口設置、統(tǒng)一辦稅流程、統(tǒng)一各類標識、統(tǒng)一辦稅指南、統(tǒng)一服務制度、統(tǒng)一自助服務、統(tǒng)一文明用語。一是按規(guī)范化、規(guī)范化的要求，統(tǒng)一窗口的內(nèi)外標識，統(tǒng)一服務區(qū)域和窗口設置，對窗口按功能合理劃分：主體辦稅、咨詢輔導、自助辦稅、取表填單和休息等候等5大功能區(qū)域，其中，主體辦稅區(qū)設置了24個辦稅柜臺，分別為綜合申報、契稅窗口、稅務登記、發(fā)票領購；咨詢輔導區(qū)，配備了1張咨詢臺、電子觸摸屏，供納稅人查詢有關的稅收法律法規(guī)以及各項稅收優(yōu)惠政策，合理配備辦稅資料存放架、公告欄，提供稅法公告、辦稅指南、業(yè)務宣傳輔導等資料；自助辦稅區(qū)配備了適宜納稅人自助申報的設施，如2臺網(wǎng)上申報電腦等；取表填報區(qū)，配備放置各稅所需各種表證單書的表格發(fā)放柜、填單臺、吧臺式座椅，并配齊各項工作類涉稅表單的填寫樣本，提供筆墨、紙張、印泥、復寫紙等方便辦稅的用品；休息等候區(qū)，配備了數(shù)量適宜、堅固耐用的座椅，提供了飲用水、水杯，并從生活小細節(jié)服務，準備了針錢包、不同深度的老花眼鏡，為前來辦稅的納稅人提供了方便等。同時，根據(jù)需要，設置了行政公告欄、辦稅宣傳冊擺放欄、辦稅流程指南公示牌、辦稅服務廳人員工作職責、投訴意見箱以及牌號機等。二是拓展大廳服務功能，安排大面積滾動式宣傳顯示屏，全天候滾動播出各類涉稅信息、政策、宣傳口號及辦稅通知等，便于廣大納稅人在辦稅閑暇之時了解稅法知識和相關內(nèi)容；配備電子觸摸屏等自助查詢系統(tǒng)，貯存稅收法律法規(guī)、各種稅收優(yōu)惠政策，方便納稅人查詢和了解；合理配置可上網(wǎng)查詢的計算機，方便納稅人排隊等候納稅時上網(wǎng)查詢或了解有關稅法知識和其他方面的信息等；配備了服務質(zhì)量評價系統(tǒng)和排隊叫號系統(tǒng)。三是抓好服務廳的軟硬件設施建設，配置專用的電腦網(wǎng)絡，實現(xiàn)廣西地稅征管系統(tǒng)網(wǎng)絡與市政務服務網(wǎng)絡信息的有效對接，提高納稅服務工作效率。四是進一步規(guī)范了辦稅服務人員的著裝、語言等內(nèi)容，要求辦稅服務人員做到語言文明，舉止端莊，熱情周到服務高效。同時，加強工作人員的崗位知識和實務操作培訓力度，最大限度提高工作效能和服務質(zhì)量。五是充分授權，使符合條件的涉稅事項都可以在窗口受理，讓行政管理相對人真正享受到跨職能部門之間的一站式服務，杜絕重復多次多部門跑手續(xù)的現(xiàn)象。六是加強宣傳力度，將所有服務流程、料理時限、需提供的資料等全部在窗口的公告欄進行公開，積極爭取納稅人的理解和支持。

（四）考核管理規(guī)范化。一是引用和借用政府部門和社會第三方的力量。同時，積極參與市政務服務中心的考核工作機制。二是通過開展明察暗訪、特邀監(jiān)察員進行政風行風評議、開展廉政勤政評議調(diào)查和稅務人員廉潔從稅問卷調(diào)查，公開舉報郵箱、信箱、電話，制作廉政許諾卡、黨員許諾書等措施，由廣大納稅人、社會各界對納稅服務效率和質(zhì)量進行科學評價。三是將服務考評結果列入年終績效考評工作、個人先進、評定等級公務員的考核掛鉤，實現(xiàn)獎優(yōu)懲劣。四是由市地稅局監(jiān)察室牽頭，征管科、辦公室參與組成督查組，對服務窗口的納稅服務工作情況進行日常監(jiān)督檢查，同時，積極開展不定期的檢查監(jiān)督，對督查結果問題進行通報。對服務態(tài)度惡劣、服務質(zhì)量低下、工作失職瀆職、違反廉政紀律、損害納稅人權益等行為，從嚴追究窗口主要負責人及相關責任人的責任。五是嚴肅崗位責任紀律，要求服務窗口工作人員必需嚴格遵守職業(yè)道德和服務規(guī)范，嚴格執(zhí)行工作紀律和履行崗位職責，嚴格考勤制度，嚴格執(zhí)行責任追究制。

二、服務窗口規(guī)范化建設的初步效果

市地稅局利用開展“規(guī)范管理年”和“工作落實年”活動的契機，今年。借助市市委、市政府推進行政審批辦工的有利因素，積極推進服務窗口的規(guī)范化建設，實現(xiàn)了服務窗口優(yōu)化納稅服務工作的規(guī)范化、規(guī)范化、長效化，而且，有力地帶動全市地稅系統(tǒng)業(yè)務流程的簡化優(yōu)化和高效運行，全市地稅系統(tǒng)的干部隊伍素質(zhì)得到迅速提高和地稅團隊精神得到進一步凝聚。同時，服務窗口的規(guī)范化建設，更是惠及廣大納稅人、為納稅人提供便利、優(yōu)質(zhì)、高效服務的民心工程，也展現(xiàn)和傳播了地稅嚴謹、周到熱情的納稅服務理念和專業(yè)的服務精神。

一是規(guī)范了征管服務。通過制定《市地方稅務局辦稅服務廳辦稅指南》市地方稅務局辦稅流程》和《納稅人料理各類稅務事項申請書模板》使全市地稅系統(tǒng)服務窗口在制度上有章可循。考核上有據(jù)可查。管理任務具體，目標明確，責任清晰，使各項工作得到切實貫徹和落實。同時，建立健全首問責任制、服務許諾制、限時辦結制、輪崗制等制度，用制度和機制管人管事，提高辦事效率，改進服務方式，防止人浮于事、扯皮推諉、門難進、臉難看、事難辦等現(xiàn)象發(fā)生。

二是提升了服務效率。服務窗口規(guī)范化建設統(tǒng)籌了人員布置。做到人人有事做，事事有人做；統(tǒng)籌了時間布置，區(qū)分了輕重緩急，優(yōu)化了工作流程；統(tǒng)籌了任務布置，分清了任務主次，突出了工作重點，提高了工作效率。同時，通過加強服務態(tài)度的管理，規(guī)范推廣禮貌用語，整理辦事指南，推廣政務公開，優(yōu)化服務環(huán)境，突出了人性化服務，得到上級領導、廣大納稅人、社會各界以及群眾的普遍好評。通過資源整合，簡化了辦稅流程，實現(xiàn)了一窗式、一站式服務，如料理稅務登記時，同時進行發(fā)票領購資格認定業(yè)務；納稅人料理房地產(chǎn)交易、私人房屋建設等業(yè)務時，直接在政務服務中心就能料理全部事項，減少來回跑現(xiàn)象，提高了管理效率，極大方便了納稅人。

三是降低了征納成本。通過推行一窗式、一站式通辦、財稅庫銀橫向聯(lián)網(wǎng)繳稅、網(wǎng)上申報、導稅服務等多元化辦稅模式。減少了納稅人排隊等候及多窗口往返的時間和資料報送的辦稅方法，降低了辦稅本錢。如對契稅、一手房交易的征收中，只有手續(xù)齊全，納稅人只需5分鐘，即可在服務窗口料理完所有涉稅申報手續(xù)；以前領購發(fā)票，納稅人至少要在征收大廳、稅收管理員之間來回跑三趟方可完成，而現(xiàn)在只需一次申請就可領購發(fā)票，充分體現(xiàn)了方便、快捷、高效。

四是促進了納稅遵從。征納雙方和諧度進一步提高。辦稅負擔逐年降低，權益得到切實維護，滿意度和稅法遵從度不斷提高。今年，開展廉政勤政評議調(diào)查和稅務人員廉潔從稅調(diào)查問卷調(diào)查活動中，納稅人對市地稅局的納稅服務滿意度達90%而服務窗口的納稅服務滿意率達95%窗口服務水平得到納稅人肯定。

五是部門形象進一步提升。服務窗口通過加強學習、精簡辦事環(huán)節(jié)、完善輪崗制、建立協(xié)作機制、推廣禮貌用語等。并得到市人民政府政府充分肯定，部門形象得到進一步提升。地稅辦稅服務廳的進駐，讓群眾到政務中心辦事更便捷、服務更優(yōu)化、管理更規(guī)范，也讓政務中心的形象更上一個臺階。同時也得到全區(qū)各地市政務中心的好評：地稅服務窗口的作法值得借鑒。

六是社會綜合治稅效力得到進一步推進。通過行政審批進駐政務服務中心。有利于實施“先稅后證”房地產(chǎn)業(yè)管理一體化”信息對比、信息核對、信息溝通的協(xié)作機制，有效地、及時地對稅源進行監(jiān)控并組織征收入庫，從源頭上扼制稅源流失。同時，通過推進國、地稅合并辦證、征稅信息對比，與房地產(chǎn)企業(yè)的信息共享，與房管部門的房地產(chǎn)交易、私人房屋建設的信息核對，與國土部門的土地交易信息溝通等業(yè)務，有效地提高服務窗口的辦稅效率，減輕了納稅人負擔，方便了納稅人，也促進了地方稅源的有效監(jiān)控和稅款減少，堵塞征管漏洞。

七是促使“兩年”活動得到實效開展。通過著力推進服務窗口規(guī)范化建設。征收工作得到有效的落實，為民、為基層辦實事好事工作得到實效落實。

八是地方收入得到穩(wěn)定快速增長。通過服務窗口規(guī)范化建設。全市地稅系統(tǒng)各項工作均取得了顯著效果，地方稅各項收入實現(xiàn)了應收盡收、及時足額入庫，實現(xiàn)了快速穩(wěn)定增長。2010年，全市地稅系統(tǒng)共組織地方各項收入28967億元，同比增收7.97億元，增長37.97%其中，辦稅大廳服務窗口組織地方各項收入79846萬元，同比增收18989萬元，增長31.20%其中：共受理各項涉稅事宜55050件，征收稅款78698萬元；受理契稅業(yè)務15000件，征收契稅14500萬元；料理稅務登記證600戶；接受咨詢7200多人次，受理服務事項2800件，進行信息對比、核對500多件。受理各種行政審批557件。