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銀行個人銀行業(yè)務精心為客戶配備了專業(yè)理財經(jīng)理，為客戶提供投資理財咨詢服務，理財師與客戶通過充分交流，既可以更清楚地了解客戶的具體情況，也可以向其介紹適合的基金產(chǎn)品，從而根據(jù)其收益預期和風險承受能力，為客戶量身定做最佳理財方案。當然在服務中也存在一些問題：

一、柜臺服務細節(jié)的優(yōu)化

銀行柜臺的服務因為工作人員素質(zhì)的差別也存在著不同程度的差別，按個人親身經(jīng)歷為例：我去銀行遭遇一位笑容可掬的工作人員，那么這次銀行執(zhí)行便會變得輕松自然，因為工作人員對每一個辦理業(yè)務的人保持微笑并不是一件難事，但是要堅持下去，卻不是一件容易的事。試想一個對生活悲觀失望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會總有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信心承受的人，又怎么能笑得出來？而去了一家各方面都很好，但是柜臺人員服務質(zhì)量不好的銀行，僅僅是因為服務人員冷冰冰的表情便會對這家銀行大打折扣。所以一直對客戶微笑的工作人員絕不是練出來的，而是源自她積極的人生觀和充分的自信，微笑面對客戶，認真對待每一件事情是柜臺服務人員的素質(zhì)最高體現(xiàn)。真誠的建議銀行的員工，尤其是和客戶打交道的一線員工能夠微笑的面對每一位到銀行辦理業(yè)務的人?？蛻艨偸切涡紊?，總是以客戶為中心，努力滿足客戶的合理需求，在維護銀行利益的前提下，多為客戶謀利益。真正急客戶之急，想客戶所想，力所能及地為客戶排憂解難。

二、怎么樣使得銀行的服務更上一層樓

要使員工能夠持續(xù)的為客戶最好的服務，最好的辦法，把銀行的服務價值與員工的個人價值起來，員工在為銀行服務價值的過程中也在和自身的價值。員工的自身價值主要在三，職業(yè)理想的，努力工作能夠有晉升的臺階；職業(yè)回報的，即與個人績效密切掛鉤的物質(zhì)利益，優(yōu)質(zhì)服務的價值體現(xiàn)。職業(yè)價值的認可，客戶的贊譽和上司的肯定。要使得員工持續(xù)的為客戶最好的服務，就需要激勵員工在為客戶服務的過程中自身的價值?？茖W的利益驅(qū)動，才能獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶的作用，才能真正銀行的服務。

三、銀行工作人員的風貌、素養(yǎng)、技能、狀態(tài)、情緒和代表著所在銀行的形象，服務對其服務的認同與滿意，在程度上對所在銀行的服務的認同與滿意

管理者對一線員工服務理念的灌輸、服務技能的傳授、服務的規(guī)范和服務的考核，決定轄內(nèi)整體的服務。當前，在加強服務人員業(yè)務素質(zhì)的同時還要加強業(yè)務人員的服務技巧和服務能力。如：客戶溝通技巧、關系營銷技巧、客戶投訴技巧、商務禮儀、客戶心理學等等。銀行可以請專業(yè)的輔導老師定期對服務人員進行訓練和授課，以使得整個服務水平更上一個臺階，改變整體服務水準。

四、電話銀行業(yè)務是銀行核心業(yè)務的重要延伸，其服務質(zhì)量越來越受到公眾的關注

因此在現(xiàn)今大力發(fā)展電話銀行業(yè)務的時候，如何完善服務質(zhì)量仍然是每個銀行應該認真考慮的事。

正常情況下，從撥打完銀行客服電話最后一個鍵開始到語音提示再到到有人工服務，各家銀行的所需時間也不近相同，銀行的人工服務大多能規(guī)范、統(tǒng)一地使用相關招呼語，對業(yè)務極其熟悉，對答如流，讓人很容易就明白了所咨詢的問題和操作方法。在按完人工鍵和等待人工接聽的空隙，銀行的客服人員都會主動問顧客是否還需要其它服務。電話銀行業(yè)務的服務質(zhì)量、效率和簡便性比在一般柜面業(yè)務中受到顧客更多的關注，甚至是不少客戶的選擇標準，這些電話銀行的設立也從一定程度上方便了百姓，省去了排隊的煩惱，但是銀行電話銀行的操作程序比較復雜，各種服務及專有名詞讓普通人聽起來很陌生，從而讓公眾使用起來感覺并不太方便。

具體改變意見：要樹立競爭觀念，正視銀行電話業(yè)務操作程序復雜的現(xiàn)實，充分利用自身優(yōu)勢，開拓新的服務坐席模式，改變粗放式管理，實行集約化經(jīng)營戰(zhàn)略，創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。要樹立發(fā)展創(chuàng)新的營銷觀念，不斷開拓業(yè)務領域，實施規(guī)模經(jīng)營戰(zhàn)略，學習國內(nèi)外銀行的先進服務經(jīng)驗，細化服務細節(jié)，可以嘗試

網(wǎng)絡服務及網(wǎng)絡咨詢的流程，從而擴大服務渠道、優(yōu)化服務質(zhì)量。銀行作為服務行業(yè)，不管是前臺，后臺，不管是一線，二線，都在為客戶服務的過程中扮演著不同的角色。以客戶為中心，就縱向而言，從董事長到一線的臨柜人員，都應“為客戶最好的銀行服務”的職責，自上而下，由面到點、由抽象到，如從按產(chǎn)品設置機構轉(zhuǎn)變?yōu)榘纯蛻粼O置機構，到為依據(jù)個客戶的需要為客戶設計產(chǎn)品組合；就橫向而言，二線和崗位，也在間接地為客戶服務或者為服務而在著各自的作用，如管理是設計操作流程、制訂制度和辦法，設計一張要客戶填寫的表格，都能從細微的體現(xiàn)有無“以客戶為中心”?？梢哉f最好的服務源細節(jié)，源于客戶考慮到的銀行也為他考慮了。真正把“以客戶為中心”的服務理念滲透和體現(xiàn)于日常工作中，這樣才能使銀行的服務更上一層樓，整個精神面貌煥然一新。以上是我個人工作當中及現(xiàn)實體驗當中的一些意見和建議，希望能為銀行的發(fā)展建言獻策，為銀行的未來妙筆添彩。