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在學習實踐科學發(fā)展觀第二階段的活動中，**大廈堅持以發(fā)展為第一要義，創(chuàng)新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，力爭通過提升核心價值觀來引導特色服務做優(yōu)、做亮。大廈通過采取問卷調(diào)查、聽取意見和建議、座談討論等方式，對大廈服務環(huán)境現(xiàn)狀、客戶服務需求及滿意度等進行了調(diào)研，對大廈存在的問題進行了深入的剖析，提出了一系列有針對性的整改措施。

一、**大廈目前存在的主要問題

**大廈已經(jīng)走過了XX多年的風雨歷程，這XX多年來實質(zhì)上就是一個對質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的酒店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在北京市當前酒店服務業(yè)中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌?？梢赃@么說，在硬件方面，我們沒有更大的差距，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。主要體現(xiàn)在以下幾方面：

(一)顧客期望值與實際值差距較大

酒店是一個提供以有形產(chǎn)品和無形服務為主的企業(yè)，酒店服務是有形的實物產(chǎn)品和無形的服務活動構(gòu)成的集合體，包括了人員服務和產(chǎn)品服務。而產(chǎn)品服務是酒店提供的實物產(chǎn)品追加了一定的人員服務。由此可見服務在酒店產(chǎn)品中的地位是極為重要的。由于服務產(chǎn)品具有即時性和隨機性的特點，因而直接影響了顧客期望值與實際值的契合度。這種差距主要由以下五方面表現(xiàn)出來。

1．客人對酒店服務的需求與期望與酒店管理人員對客人需求與期望的感知判斷之間的差距。也就是說酒店管理人員并不了解客人需求的是什么，期望的是什么?；蛘呤菍腿说男枰推谕狈ι顚拥睦斫狻．a(chǎn)生這種差距的主要原因，無外乎以下幾點：(1)設計酒店的服務產(chǎn)品時，沒有進行市場調(diào)研和需求的分析。(2)市場調(diào)研和需求分析得出的信息不準確、不符合實際。(3)一線員工了解的客人需求和期望，由于各種原因，沒有完整的傳遞給酒店管理者。(4)酒店管理人員只是憑老經(jīng)驗、老觀念在辦事，不能適應客人需求的新趨勢。

2．制定的酒店服務質(zhì)量規(guī)格標準與酒店管理者所判斷的客人需求與期望之間的差距。產(chǎn)生這種差距的原因有：(1)酒店的管理者沒有樹立起明確的服務質(zhì)量目標。(2)服務質(zhì)量管理中的計劃性比較差。(3)計劃制定后的實施與管理不力，因而使得計劃流于形式。

3．酒店制定的服務質(zhì)量規(guī)格標準與實際提供給客人的服務之間的差距。也就是說酒店員工在為客人提供服務時，并沒有按照制定的服務質(zhì)量規(guī)格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。出現(xiàn)這種情況主要有以下幾個原因：(1)制定的服務質(zhì)量規(guī)格標準不符合實際情況，使得員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。(2)酒店的設備、設施、技術支持系統(tǒng)不能達到服務質(zhì)量規(guī)格的要求，使得“巧婦難為無米之炊”。(3)酒店的管理監(jiān)督以及激勵系統(tǒng)不力。

4．酒店市場宣傳促銷活動與實際提供給客人的服務之間的差距。當客人從酒店所做的廣告和其他促銷活動中了解了酒店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重的影響酒店的聲譽。產(chǎn)生這種差距的原因表現(xiàn)在：(1)酒店的宣傳促銷活動與酒店的內(nèi)部經(jīng)營管理、質(zhì)量控制等環(huán)節(jié)脫節(jié)了。(2)酒店對外的宣傳并非實事求是，有時明顯的夸張了。(3)酒店的高層管理人員對市場營銷活動缺乏嚴密的管理和控制。

5．客人期望的服務與經(jīng)驗服務之間的差距，也就是客人的期望值與客人實際感受到的服務不一致。產(chǎn)生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果酒店的管理者能夠準確的判斷客人的期望、需求，并據(jù)此制定合理的服務規(guī)格標準，按照標準來為客人提供適當、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的客人主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

(二)服務總體水平偏低

1．服務管理方面。這方面的問題顯得尤其突出，是整個酒店服務產(chǎn)品質(zhì)量問題的難點、重點。以下幾點具有典型的代表性。

(1)服務不規(guī)范

服務人員擅自移動客人的物品、未經(jīng)敲門就進入客人的房間、臨時取消客人的預定房、客房必備品不全、酒店不供應熱水、不開空調(diào)等等情況，嚴重影響了酒店的服務質(zhì)量。

(2)服務人員態(tài)度差，服務意識不強

主要體現(xiàn)在服務人員態(tài)度生硬；遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現(xiàn)象在較低星級的酒店中尤為明顯，嚴重影響了酒店的形象。

(3)收費不合理

主要體現(xiàn)在電話、客房、復印以及INTERNET網(wǎng)絡的收費標準不明確、不合理，多收客人費用。

(4)服務失誤方面也時有發(fā)生

比如：行李員丟失客人行李、前臺丟失客人代為轉(zhuǎn)交的物品、洗壞客人衣物等等情況。可以說這方面是非常嚴重的，酒店的許多糾紛都是由這方面引起的。

2．設備設施保養(yǎng)問題。這方面的情況在一些低星級的酒店中似乎更普遍一些，主要表現(xiàn)在部分酒店開業(yè)時間較長，設施設備老化嚴重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導致設備出現(xiàn)故障。比如：客人被困在電梯里、電話總機頻繁出現(xiàn)故障、客房設施陳舊、空調(diào)無法使用，甚至還有馬桶漏水等現(xiàn)象。

3．安全保衛(wèi)方面。客人進入酒店后，酒店便有責任、有義務確?？腿烁鞣矫娴陌踩?。它們主要體現(xiàn)在：(1)客人在酒店丟失財物，酒店不能及時做好安撫工作，報案不及時；(2)保安人員對客人態(tài)度生硬，引發(fā)客人不滿，嚴重影響酒店經(jīng)營及聲譽，導致壞的口碑傳播。

4．衛(wèi)生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級酒店都是存在問題的。有的酒店將死魚加工后賣給客人；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發(fā)現(xiàn)有蟑螂等等。

(三)管理水平有待提高

質(zhì)量是酒店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。管理水準偏低主要表現(xiàn)在以下三個方面：

第一，質(zhì)量管理意識淡薄。雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。存在安排幾個質(zhì)量監(jiān)督員或呼吁一下就可以了的問題。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。對質(zhì)量的重要性認識上還存在差距，因此無論在組織機構(gòu)設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對酒店服務質(zhì)量實施全面的管理。

第三，質(zhì)量管理有待提高。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

二、原因淺析：

首先是歷史方面的原因，在我們的歷史上就有輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，認為服務是低三下四的活兒，因此很少有人把服務當成自己的事業(yè)來做。

其次是顧客的需求值高，而酒店的服務項目復雜細致，高標準、嚴要求，客人常常橫挑鼻子豎挑眼，服務員為此經(jīng)常在客人面前受委屈，說“服務這碗飯難吃”。

再次是缺乏嚴密的質(zhì)量控制體系，不能讓服務員自覺的形成一種主動服務的意識，更缺乏服務質(zhì)量控制的意識。

三、整改措施

服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營管理的生命線，這一點早已取得了酒店業(yè)界的共識。但如何加強酒店服務質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著企業(yè)經(jīng)營管理者。結(jié)合我們大廈發(fā)展的實際情形，可以采取如下的全面服務質(zhì)量管理方法：

1．嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度，將其作為酒店人員管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理的核心準則。建立起完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行、酒店業(yè)星級評定員或是酒店的常住客人等，對酒店的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進行明查暗訪，以便及時修正、改進酒店的整體服務質(zhì)量管理水平。有一點需要說明的是，酒店的督導檢查條例的制定一定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一部署，全員參與。在實施的過程中一定要質(zhì)檢紀律面前人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。國內(nèi)許多酒店之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的原因可能就在于人情大于法治，制度只是觸及表皮，而不能觸及靈魂深處。

2．堅持標準化管理與個性化服務的有機結(jié)合。要根據(jù)國家旅游局頒布的《中國旅游服務質(zhì)量等級標準》來制定本大廈的一些規(guī)章制度等，為客人提供標準化的服務。我們知道，酒店業(yè)提供的服務產(chǎn)品是人對人的服務，這在很大程度上就要求酒店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標準化的共性服務產(chǎn)品上面。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個性服務要求，通常都不會提出來。這就要求酒店企業(yè)一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。

個性化服務其實就是規(guī)范化服務向更深層次的發(fā)展，如果我們的酒店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務，又能提供精細化的個性服務，這也就表明我國的酒店行業(yè)正在逐步走向成熟，服務水平正在穩(wěn)步提升。

3．堅持預防為主的原則。這一點是與酒店服務產(chǎn)品的特性有很大關系的。由于酒店服務產(chǎn)品生產(chǎn)與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此酒店質(zhì)量管理就必須堅持以預防為主的原則，未雨綢繆，防患于未然，并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：100-1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整體服務質(zhì)量的低感知度。所以，酒店的每個員工一定不可以有“這次不好，下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

4．堅持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對酒店服務質(zhì)量進行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面內(nèi)容。

全過程質(zhì)量管理是對酒店服務的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預防；事中的管理主要是當質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后的管理主要是對服務質(zhì)量進行科學的評價，提出改進的意見，促使服務質(zhì)量不斷提高。

全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個是對酒店所有的部門都要進行質(zhì)量管理，切不可將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；二是酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與，每個部門、每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應該把質(zhì)量管理僅僅看作是質(zhì)檢部門的事。

加強全面質(zhì)量管理的最好方法，是在酒店各個相關部門建立質(zhì)量管理小組或是質(zhì)量學習小組。只要他們認真運作，積極貫徹而不是流于形式的話，就一定能從總體上提升酒店服務質(zhì)量的品質(zhì)。