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一、創(chuàng)建范圍

市人民政府辦證中心以窗口為單位，開展“示范窗口”創(chuàng)建活動；各鎮(zhèn)（街道）辦事大廳和其它設(shè)立集中辦事大廳（窗口）的市直（垂直單位）有關(guān)部門列入“示范辦事大廳（窗口）”創(chuàng)建活動。

二、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，堅持科學發(fā)展觀，深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于開展“作風建設(shè)年”活動的各項工作要求，以創(chuàng)建活動為載體，推動我市示范中心各項建設(shè)，進一步增強示范辦事大廳（窗口）服務(wù)功能，轉(zhuǎn)變工作作風，推進市級機關(guān)職能歸并工作，深化行政審批制度和審批方式的改革，提高辦事效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升隊伍素質(zhì)，努力塑造一批“環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)規(guī)范、辦事高效、服務(wù)一流、群眾滿意”的示范辦事大廳（窗口）。

三、創(chuàng)建方式

“示范辦事大廳（窗口）”創(chuàng)建活動方式分以下兩種參加：

（一）必須參與創(chuàng)建的單位：市政府辦證中心各窗口和市公安局出入境辦證大廳、市公安局交警大隊機動車管理所、市海洋與漁業(yè)局松門漁政漁港監(jiān)督、市民政局婚姻登記中心、市衛(wèi)生局農(nóng)村合作醫(yī)療保險管理中心、市人事勞動社會保障局社會保險事業(yè)管理中心均為示范辦事大廳（窗口）的必創(chuàng)單位，參加考評活動。

（二）自愿申報參與創(chuàng)建的單位：各鎮(zhèn)（街道）辦事大廳（窗口）和其它設(shè)立集中辦事大廳（窗口）的市直（垂直管理）有關(guān)部門將采取自愿申報的方式參與“示范辦事大廳（窗口）”創(chuàng)建和考評活動。

四、創(chuàng)建內(nèi)容

（一）組織建設(shè)（10％）

各創(chuàng)建單位要抓好“示范辦事大廳（窗口）”創(chuàng)建活動的組織和落實，建立領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)、制訂創(chuàng)建規(guī)范，明確責任分工，落實保障措施，切實把創(chuàng)建活動落到實處。

（二）硬件建設(shè)（10％）

示范辦事大廳（窗口）場所應(yīng)達到業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，除市政府辦證中心各窗口的設(shè)立和工作人員按辦證中心的規(guī)定外，各鎮(zhèn)（街道）、市直（垂直管理）各有關(guān)部門辦事大廳（窗口）辦公面積應(yīng)達到100m2以上，減少和避免辦事群眾擁擠及排長隊的現(xiàn)象；窗口工作人員人數(shù)要有5人以上，其中大廳（窗口）主任1名，并明確一名單位領(lǐng)導(dǎo)分管大廳（窗口）工作；示范辦事大廳（窗口）應(yīng)有辦事群眾休息設(shè)施,充分體現(xiàn)以人為本的服務(wù)宗旨；要實現(xiàn)辦公自動化，電腦、打印機、傳真機等設(shè)備配備齊全，公示、考勤、會議、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)設(shè)施符合行業(yè)規(guī)范標準；應(yīng)有足夠面積的車輛停放場所，有條件的要安排專人負責車輛停放管理；硬件建設(shè)方面存在的其它薄弱環(huán)節(jié)有明顯改進。

（三）形象塑造（20％）

示范辦事大廳（窗口）要嚴格按照《國家公務(wù)員禮儀規(guī)范》的要求，結(jié)合各創(chuàng)建單位實際，開展文明禮儀服務(wù)活動，規(guī)范文明服務(wù)行為，塑造服務(wù)形象。辦事大廳（窗口）前要公開擺放辦事須知等材料，辦事程序、審批流程、收費標準、辦事結(jié)果等依法公開率100％，擴大審批事項相關(guān)信息的公開方式和范圍，積極打造陽光、透明中心形象；工作人員形象上墻、佩證上崗，儀容儀表端莊，用語文明規(guī)范；服務(wù)態(tài)度熱情周到、耐心細心、認真負責，無刁難群眾、態(tài)度粗暴、推諉扯皮等現(xiàn)象；將業(yè)務(wù)能力強、技能熟練的業(yè)務(wù)骨干安排到一線窗口，確保隊伍整體素質(zhì)；大廳衛(wèi)生整潔，工作環(huán)境優(yōu)美，無臟、亂、差等現(xiàn)象；要設(shè)立投訴電話，認真受理群眾評議、投訴，群眾滿意率（含基本滿意率）在98％以上，投訴率低于0.2‰。

（四）服務(wù)規(guī)范（20％）

嚴格依法審批、依法收費、依法處罰、照章辦事，堅決杜絕濫用職權(quán)，辦事不公，執(zhí)法違法，亂收費、亂罰款和各種攤派等損害群眾利益的行為；推行首問責任制、AB角制、服務(wù)承諾制、失職追究制；認真貫徹落實市紀委、市監(jiān)察局開展民主評議基層站所暨創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”活動的要求，要建立健全相應(yīng)的規(guī)章制度，推行管理制度化、服務(wù)規(guī)范化、行為標準化，每季開展優(yōu)勝窗口、服務(wù)標兵等評選活動，作為示范辦事大廳（窗口）評選依據(jù)。

（五）辦事高效（25％）

強化示范辦事大廳（窗口）服務(wù)功能，精簡辦事環(huán)節(jié)，縮短承諾時限，全年業(yè)務(wù)差錯率、遲延率低于0.5％，實施一次性告知制、限時辦結(jié)制、一審一核制，投資項目快速審批，力求推行網(wǎng)上審批、網(wǎng)上申請。全面落實內(nèi)設(shè)機構(gòu)行政許可職能歸并工作，市直（垂直管理）各相關(guān)部門都要設(shè)立行政審批科，承擔本部門行政審批事項的辦理，實現(xiàn)“一個科室對外審批、一個分管領(lǐng)導(dǎo)分管”。

（六）廉政建設(shè)（15％）

自覺遵守黨風廉政建設(shè)的各項規(guī)定和各級機關(guān)效能建設(shè)規(guī)定（省“四條禁令”、*市“十嚴查”和市“三項禁令”），廉潔奉公，忠于職守，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約，全心全意為人民服務(wù)，全年無發(fā)生違法違紀現(xiàn)象。

（七）附加內(nèi)容（±10%）

努力改善辦事大廳（窗口）軟硬件環(huán)境，提高項目集中度，特色服務(wù)成效明顯的，給予加分；辦事大廳（窗口）事跡被省級以上新聞媒體表揚，單項活動被評為市級以上先進的，均予以相應(yīng)加分；辦事大廳（窗口）及其工作人員出現(xiàn)違法違紀問題及違反效能監(jiān)察有關(guān)規(guī)定或受上級機關(guān)和新聞媒體批評的，均予以扣分。

凡未達到以上創(chuàng)建內(nèi)容和要求的，在七項創(chuàng)建內(nèi)容中的所轄一項中扣相應(yīng)分值，直至該項分值扣完為止。加分加至所轄一項中的最高分值為止。

五、工作步驟

（一）宣傳發(fā)動階段（20*年8月15日前）。

各創(chuàng)建單位要認真?zhèn)鬟_學習本實施方案，組織召開辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動動員大會，發(fā)動大廳（窗口）全體工作人員積極投身創(chuàng)建活動，營造良好的創(chuàng)建氛圍。同時，要及時建立領(lǐng)導(dǎo)和工作機構(gòu)，結(jié)合自身實際，全面部署落實本單位的創(chuàng)建活動具體措施。

（二）實施創(chuàng)建階段（20*年8月16日—10月）。

各創(chuàng)建單位要根據(jù)本方案和第一階段制定的具體措施，抓好創(chuàng)建活動的落實工作。要全面掌握創(chuàng)建活動的進展情況，并及時向兩辦信息等各級簡報和各級新聞媒體反映創(chuàng)建過程中好的經(jīng)驗和做法；市政府辦證中心要切實加強對各鎮(zhèn)（街道）和各有關(guān)部門集中辦事大廳（窗口）的指導(dǎo)、交流，并結(jié)合自身實際，積極協(xié)同相關(guān)部門認真抓好市級機關(guān)內(nèi)設(shè)機構(gòu)行政許可職能歸并工作的落實，促使創(chuàng)建工作深入開展。

（三）檢查完善階段（20*年11月）。

市示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織力量，不定期進行巡查暗訪，幫助創(chuàng)建單位發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善。各創(chuàng)建單位要認真進行自查自糾，同時結(jié)合“懇談日”活動等方式，廣泛征求社會各界的建議意見，并對征求到的意見建議進行全面梳理、歸納，查漏補缺，逐條逐項抓好整改落實。

（四）考評表彰階段（20*年12月—20*年1月）。

年底，市示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將組織開展示范大廳（窗口）的綜合考評活動。其中，市政府辦證中心以窗口為單位，參與市級示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建考評，由市政府辦證中心統(tǒng)一向市示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室推薦；市公安局等5個單位所轄的6個辦事大廳（中心）均納入市級示范辦事大廳（窗口）”考評；各鎮(zhèn)（街道）辦事大廳和其它設(shè)立集中辦事大廳（窗口）的市直（垂直管理）有關(guān)部門將在自愿申報的基礎(chǔ)上，由市示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織進行考評。凡符合示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建標準和條件的單位，綜合后將本著好中選優(yōu)的原則,評選出若干個市級示范辦事大廳（窗口），上報市委、市政府予以表彰，并從中推薦幾個上報到*市委、市政府評定表彰。

六、組織要求

（一）建立組織，加強領(lǐng)導(dǎo)。為切實加強對示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動的領(lǐng)導(dǎo)，市政府建立示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負責該項活動的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長林先華，副組長鄭維玲（市府辦）、劉炳夫（市監(jiān)察局）、林高友（市辦證中心）、柯友芳（市法制辦），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由柯友芳同志兼任辦公室主任，金培智（市監(jiān)察局）、趙雪嬌（辦證中心）任辦公室副主任，辦公室成員由市府辦、組織部、人勞局、監(jiān)察局、法制辦、辦證中心等單位組成。

（二）強化責任，抓好落實。示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責制定示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動考評細則，并具體負責示范辦事大廳（窗口）創(chuàng)建活動的指導(dǎo)、檢查、考評和推薦工作。定期不定期組織人員對全市各辦事大廳（窗口）進行明查暗訪，做好檢查記錄臺賬，作為年終考評的依據(jù)。同時，考評結(jié)果還與窗口日常服務(wù)考評及窗口單位年度考核相結(jié)合，與作風建設(shè)年活動要求和全市民主評議基層站所暨創(chuàng)建“群眾滿意基層站所（辦事窗口）”活動要求相結(jié)合。各鎮(zhèn)（街道）、市直（垂直管理）各有關(guān)單位要根據(jù)本方案要求，結(jié)合工作實際，抓緊抓好落實，積極投入創(chuàng)建活動。

（三）總結(jié)經(jīng)驗，建章立制。各創(chuàng)建單位要認真總結(jié)創(chuàng)建活動中的先進經(jīng)驗和好的做法，建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范行政審批辦事行為，不斷完善政風、行風建設(shè)和人員隊伍建設(shè)的長效機制。