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海石灣住宅花園是窯街煤電有限責任公司投資興建的職工家屬新型住宅區(qū)，位于蘭州市紅古區(qū)平安路北，占地面積平方米，總建筑面積平方米，建成并投入使用的住宅樓棟，住戶戶，常住人口余人。綠化面積平方米，綠地覆蓋率，人均綠化面積平方米。區(qū)內(nèi)相關配套設施完備，有中小學、幼兒園、醫(yī)院、商貿(mào)大廈、音體室、燈光球場、草坪足球場以及供水、供電、供暖、熱水、電炊等設施，基本能滿足社區(qū)內(nèi)居民各種社會生活、文化教育、體育活動、醫(yī)療、購物以及幼托服務等需求。

隨著企業(yè)住房制度改革的不斷深化、住房產(chǎn)權多元化格局的逐漸形成和礦區(qū)住宅建設總量的持續(xù)增長。從年起，我們按照國務院《關于進一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設的通知》、建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和《全國城市文明住宅小區(qū)標準》等國家有關部門制定的一系列有關物業(yè)管理的規(guī)章和規(guī)范性文件，指導物業(yè)管理實踐，在“海石灣住宅花園”率先推行物業(yè)管理試點工作。近幾年來，在公司黨政的高度重視和大力推動下，目前，小區(qū)物業(yè)管理已形成了包括房屋及相關設施設備維修養(yǎng)護、小區(qū)保安、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、居民生活服務等眾多服務內(nèi)容在內(nèi)的綜合配套服務，從根本上改變了舊體制下新建小區(qū)面貌一年新、二年舊、三年破的狀況。小區(qū)在推行物業(yè)管理的當年就被評為蘭州市“綠化達標單位”、蘭州市“安全小區(qū)”?！痢聊瓯皇〗ㄔO廳授予“甘肅省優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號，被蘭州市命名為“園林式單位”。

一、把握機遇，積極構建專業(yè)化物業(yè)管理新體制

公司經(jīng)過十多年的房改歷程，徹底打破了住房產(chǎn)權單一的格局，職工個人擁有住房產(chǎn)權比率和物質(zhì)文化需求的日益增加，過去實行的公房維修管理體制已不能適應形勢的變化。為此，我們充分認識到建立住宅物業(yè)管理新體制不僅是擴大房改成果的迫切需要，而且還是為群眾辦實事，改善職工群眾工作、生活環(huán)境的客觀要求，也是樹立企業(yè)形象，促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求。在統(tǒng)一思想的基礎上，借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，確定了以建立物業(yè)管理新體制為目標，以多辦實事、好事、服務群眾為宗旨，加快推進住宅管理專業(yè)化進程的工作思路。一是根據(jù)礦區(qū)實際，制定物業(yè)管理試點辦法。我們把整體規(guī)劃與年度計劃相結合，先易后難推進物業(yè)管理，在構建礦區(qū)物業(yè)管理總體框架的基礎上，按照“先試點，后推開”的原則，首先制定了《窯街煤電有限責任公司關于在海石灣住宅區(qū)，辦公區(qū)實行物業(yè)管理試點的暫行辦法》。并從程序上規(guī)范運作，該《辦法》經(jīng)煤電公司有關會議討論，并經(jīng)海石灣物業(yè)管理區(qū)首屆業(yè)主代表大會審議通過后組織實施。二是按照“業(yè)主自治，兩權分離，專業(yè)服務，以區(qū)養(yǎng)區(qū)”的綜合管理模式，組成了海石灣住宅區(qū)、辦公區(qū)業(yè)主管理委員會。管委會由住宅區(qū)、辦公區(qū)所有住戶和單位代表組成，由擁有最大產(chǎn)權單位的委員出任管委會主任，作為物業(yè)管理區(qū)最高權力機構和物業(yè)管理的主體之一，賦予對物業(yè)管理公司的選擇權，監(jiān)督權，重大問題決定權。三是嚴格按照物業(yè)管理體制要求，組建物業(yè)管理公司。我們認識到物業(yè)管理試點工作能否成功，物業(yè)公司組建后的運行機制尤為重要。因此，我們從實現(xiàn)“四自”經(jīng)營目標出發(fā)，積極提供條件，優(yōu)化物業(yè)管理員工隊伍。在組建過程中，對物業(yè)管理公司經(jīng)理在全公司范圍內(nèi)實行公開招聘。由公司領導和黨工部、勞人處、生活服務總公司主要負責人組成領導小組負責公開招聘工作，經(jīng)過考試、考核、答辯和民意測驗，擇優(yōu)選聘了物業(yè)公司經(jīng)理，并在生活服務總公司范圍內(nèi)考核，答辯選聘了物業(yè)公司管理人員和服務人員，組成了一支懂經(jīng)營，會管理，精干、高效的物業(yè)管理和經(jīng)營服務的職工隊伍。使組建的物業(yè)公司從一開始，就擁有較強的發(fā)展實力，促使其走上市場有了良好的開端。

二、立足實際，建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度

一是從礦區(qū)特點入手，建立管理制度。物業(yè)管理的規(guī)章制度是物業(yè)管理公司開展工作的依據(jù)。為了使物業(yè)管理工作規(guī)范化運作，我們依據(jù)國家有關法律，法規(guī)和建設部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，借鑒省內(nèi)外物業(yè)管理的成功經(jīng)驗，并結合礦區(qū)的實際制定了《海石灣住宅區(qū)物業(yè)綜合管理規(guī)定》，《給業(yè)主的一封信》和《住戶須知》，發(fā)至各住戶。同時我們還分別制定了物業(yè)公司管理人員和服務人員的崗位責任制以及工作質(zhì)量標準和考核辦法。依照制度基本禁絕了小區(qū)內(nèi)容易出現(xiàn)的亂搭、亂建、亂擺亂賣、亂堆亂倒、亂停亂放等現(xiàn)象，發(fā)揮了制度的管理和約束作用。二是簽訂委托服務合同，規(guī)范雙方行為。物業(yè)管理是物業(yè)公司受物業(yè)產(chǎn)權人，使用人的委托，按照國家法律，法規(guī)和合同契約的規(guī)定，對已建成并投入使用的各類建筑物及附屬配套設施，相關場地，以經(jīng)營手進行管理，為物業(yè)產(chǎn)權人及使用人提供高效的全方位的有償服務。我們按照公平、公正、合理、協(xié)商一致的原則與業(yè)主簽定了委托服務合同，依據(jù)《合同法》的有關規(guī)定明確約定了服務質(zhì)量標準及收費標準；物業(yè)公司和業(yè)主的權利和義務；雙方應履行的職責和違約責任。以“合同”的形式規(guī)范了物業(yè)管理公司和業(yè)主各自的行為，保證了物業(yè)管理工作的正常開展。三是建立競爭激勵機制，調(diào)動職工積極性。為了調(diào)動物業(yè)管理公司全體員工的工作積極性，我們根據(jù)物業(yè)管理服務工作的實際制定了物業(yè)公司管理人員，服務人員工資，獎金與物業(yè)管理服務考核指標掛鉤的分配辦法，以激勵機制調(diào)動全體員工積極性。同時我們對物業(yè)管理公司的管理人員，服務人員實行定期考核和末尾淘汰制，以竟爭機制促使全體員工努力提高服務水平和操作技能，以滿足物業(yè)產(chǎn)權人和物業(yè)使用人日益增長的各種需求。

三、內(nèi)強素質(zhì)，促進形成物業(yè)管理專業(yè)隊伍

我們從強化內(nèi)部管理入手，堅持三個原則，即精神文明和物質(zhì)文明融為一體，同步發(fā)展，相互促進的原則；小區(qū)建設與管理并重，邊建邊管的原則；專業(yè)管理與群眾管理相結合的原則。樹立“以人為本”的管理理念，抓隊伍建設，苦練內(nèi)功。一是抓思想建設，樹立服務理念。引導全體管理人員把“服務第一，住戶至上”當作企業(yè)生命，全心全意為業(yè)主服務。具體表現(xiàn)在：“服務態(tài)度：文明禮貌；服務行為：合理規(guī)范；服務效率：及時快捷；服務效果：完好滿意”。教育和倡導“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)，管理服務，住戶至上”的企業(yè)精神。二是抓作風建設，增強敬業(yè)精神。作風反映企業(yè)的形象，是檢驗職工隊伍管理和服務質(zhì)量的一個重要尺度。因此，我們要求全體物業(yè)管理人員和服務人員在工作時間內(nèi)，必須統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，堅持文明用語，接待業(yè)主應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，只要住戶需要服務，要盡可能地滿足住戶的各種需求，使住戶體會到“處處方便，事事放心”。三是抓業(yè)務建設，提高服務技能。業(yè)務水平的高低，直接關系到管理和服務的質(zhì)量，關系到物業(yè)管理工作的整體效益，因此，我們通過不同形式的培訓工作，提高全體員工的業(yè)務水平。采用短期培訓，較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理專業(yè)知識。同時采用專題講座，根據(jù)全體員工的工作狀況及特點，有選擇地進行專題講座以提高業(yè)務能力和實際操作技能。我們還選派熱愛物業(yè)管理工作，具有奉獻精神的人員處出培訓學習。四是抓法制建設，規(guī)范服務行為。社會主義市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，我們要求每一位員工自覺地遵守法紀，要學法用法，在國家頒布的各項法規(guī)的基礎上，根據(jù)國家制定的各項規(guī)章制度開展物業(yè)管理工作。積極為住戶服務，以法維護住戶的合法權益，正確履行物業(yè)管理公司的權利和義務。同時我們建立健全了一整套嚴格完善的運行機制和目標管理體系。在管理中，引入競爭機制，實行競爭上崗，在分配上實行激勵機制，嚴格按考核結果獎罰兌現(xiàn)，從而使員工積極的參與到比技術，比工作績效的活動中來，為建立一支技能過硬，作風扎實，服務到位的職工隊伍創(chuàng)造條件。

四、運用載體，以創(chuàng)建活動營造溫馨家園

我們按照《全國城市文明住宅小區(qū)標準》，以創(chuàng)建文明小區(qū)為目標，深入開展居民思想道德教育，大力加強衛(wèi)生、治安、人文環(huán)境建設，取得了顯著的成效。

⒈加大文明小區(qū)創(chuàng)建力度

海石灣住宅花園布局美觀，建設風格清新，配套設施完備。如何使這樣一個具有現(xiàn)代化水準的住宅區(qū)保持永久的魅力，使其真正成為廣大職工家屬的溫馨家園。我們充分認識到開展創(chuàng)建文明小區(qū)活動對物業(yè)管理的促進作用，按照管理機制健全，社會風氣良好，環(huán)境整潔優(yōu)美、治安秩序安定、居民生活方便、文化生活豐富的六條標準，深入扎實地開展創(chuàng)建活動。

⒉廣泛動員居民參與創(chuàng)建活動

創(chuàng)建文明小區(qū)的工作內(nèi)容十分豐富，一是把文明居民教育、環(huán)境衛(wèi)生、社會治安綜合治理、綠化美化、群眾文化等一系列工作有機地結合起來，抓創(chuàng)建活動。在創(chuàng)建中充分發(fā)動群眾、依靠群眾、贏得群眾的理解和支持，形成創(chuàng)建合力。二是主動與轄區(qū)居委會聯(lián)系，共同協(xié)商開展小區(qū)共建活動的具體措施，在思想認識和具體工作中達到一致和默契。三是利用宣傳欄向居民宣傳創(chuàng)建文明小區(qū)的重要性和必要性，使居民加深對創(chuàng)建文明小區(qū)工作的理解和支持，形成人人關心，戶戶參與的共建局面。

⒊開展社區(qū)文化活動，提高居民的道德素養(yǎng)

為了規(guī)范居民的思想行為，我們堅持以提高居民素質(zhì)為重點，以加強思想道德教育為核心，以培養(yǎng)“四有”居民為目標，開展多種形式的創(chuàng)建活動。一是從思想教育入手，提高居民的整體素質(zhì)。我們在小區(qū)內(nèi)設置宣傳欄，宣傳“三從八不”為主要內(nèi)容的社會公德行為規(guī)范，宣傳職業(yè)道德和家庭美德，開展“講文明，樹新風”活動。二是組織居民開展健康有益的文體活動，極大地豐富了居民文化娛樂生活。小區(qū)居民組隊參加了年蘭市中老年健身操比賽，取得了一等獎的好成績。每逢節(jié)慶活動，他們還為社區(qū)居民表演木蘭扇、太極拳、太極劍、老年迪斯科、武術等節(jié)目，贏得了廣大居民的好評。另外，我們還舉辦戲曲清唱，中老年舞會、乒乓球、象棋比賽等文體活動，滿足了居民不同層次的要求。小區(qū)文化娛樂活動的開展，達到了追求人與自然的和諧并陶冶了居民的情操，同時，還增強了人與人的聯(lián)系，開創(chuàng)了睦鄰友好的局面。

⒋為住戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務

創(chuàng)建文明小區(qū)的出發(fā)點就是改善居民的生活環(huán)境，提高居民的生活質(zhì)量，我們以解決居民關心的熱點，難點問題為重點，健全服務體系，完善服務功能，以優(yōu)質(zhì)的服務提升住戶的生活質(zhì)量。一是小區(qū)實行全天候封閉式管理，并堅持小時巡邏制度和訪客登記制度，重點防范不安全因素，及時發(fā)現(xiàn)和處理可疑人員，確保居民人身財產(chǎn)安全。推行物業(yè)管理以來小區(qū)內(nèi)沒有發(fā)生交通、治安、刑事案件。尤其在今年“防非”工作中，充分顯示出物業(yè)管理的優(yōu)勢，同時使小區(qū)的管理經(jīng)歷了一次嚴格檢驗。二是開通小時維修服務熱線，以了解住戶需要，出現(xiàn)跑、冒、滴、漏、堵等問題時，維修人員做到了及時到達現(xiàn)場，積極主動解決問題，使用戶體驗到了實行物業(yè)管理的優(yōu)越性。

⒌建設整潔優(yōu)美的居住環(huán)境

創(chuàng)建“文明小區(qū)”提高了生活在綠色家園里居民的環(huán)境意識，讓居民懂得珍惜環(huán)境，愛護環(huán)境。我們制定了嚴格的衛(wèi)生清潔管理制度，確保區(qū)內(nèi)干凈、整潔。在整個“文明小區(qū)”創(chuàng)建中注重加強綠化，美化建設，針對小區(qū)特點，重點實施綠地覆蓋，大力推廣草坪種植，合理規(guī)劃布局，在小區(qū)內(nèi)還栽種了雪松、合歡、榆葉梅、紅葉李等喬木灌木，形成了一定規(guī)模的綠化區(qū)，綠化帶。目前，小區(qū)內(nèi)清潔舒適，綠草蔭蔭，花團錦簇，涼亭，雕塑增加了小區(qū)的人文景觀，花園內(nèi)月季爭芳吐艷，一串紅熱情似火，顯示出欣欣向榮的城市田園風貌，使人忘記了工作的疲勞，生活中的煩惱，而充滿向往新生活的欲望，實現(xiàn)了人與自然，人與人，人與資源的可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展。在創(chuàng)建活動中，小區(qū)的“知名度”越來越高，被廣大職工家屬譽為礦區(qū)一個亮麗的風景點，并多次得到了省市領導的肯定。

五、推行物業(yè)管理工作中的幾點體會

物業(yè)管理是順應房地產(chǎn)綜合開發(fā)而發(fā)展起來的新生事物，它適應了社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，適應了住房制度的改革，它將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理，服務，發(fā)揮集體效益，為居民創(chuàng)建一個環(huán)境優(yōu)美，衛(wèi)生清潔，治安良好，生活方便，文明祥和的生活和工作環(huán)境。我們在實際工作中有幾點膚淺的體會。

一樹立正確的指導思想，是保證物業(yè)管理健康發(fā)展的前提

我們推行物業(yè)管理的指導思想是：“以服務為宗旨，以經(jīng)營為手段，以效益為目的”。以服務為宗旨，就是在物業(yè)管理全過程中要突出“服務”二字，我們要求每一位員工必須樹立全心全意為住戶服務的意識，要以住戶至上，想住戶之所想，急住戶之所急，把服務工作做到家。以經(jīng)營為手段，就是不同于過去行政管理階段過程中的義務服務，而是市場經(jīng)濟條件下的有償服務。我們在開展各類物業(yè)管理服務的同時還開展了多種經(jīng)營工作，一是給住戶提供了方便，二是彌補了物業(yè)管理費用，取得了經(jīng)濟效益和社會效益。以效益為目的，我們在開展有償服務時，不能片面地只追求經(jīng)濟利益，而是以社會效益，環(huán)境效益作為我們奮斗的最終目的。

二物業(yè)管理要體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨

物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，在諸多的服務之中，要想使物業(yè)管理達到高效益和服務規(guī)范化，應堅持以下原則，體現(xiàn)出“以人為本”的宗旨。

堅持“住戶至上，服務第一”的原則。實踐中，我們深刻地體會到在物業(yè)管理過程中，人是最重要的。管理對象是物業(yè)，服務對象是人，住戶是上帝，服務是根本，我們必須用良好的服務滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化，精神需求。

堅持高質(zhì)量服務，低標準收費的原則。有償服務是符合社會主義市場經(jīng)濟規(guī)律的，體現(xiàn)的是社會主義分配原則，我們按照不以盈利為目的要求，結合礦區(qū)職工收入低，家庭負擔重的實際，堅持高質(zhì)量服務，低標準收費，積極主動地開展全方位的服務，為居民創(chuàng)造良好的生活，工作環(huán)境。

堅持專業(yè)管理和群眾參與相結合的原則。物業(yè)管理區(qū)要建立業(yè)主管理委員會，建立與完善民主管理機構和監(jiān)督機制。人人關心居住，辦公，生活環(huán)境，共同參與管理是搞好物業(yè)管理的基礎。要充分認識專群管理的意義，發(fā)動群眾，宣傳群眾，爭取群眾對物業(yè)管理的支持和幫助。

三必須樹立市場競爭意識，才能增強發(fā)展后勁

為了適應社會主義市場經(jīng)濟的需要，在公平竟爭，優(yōu)勝劣汰的市場運行機制下，物業(yè)管理工作要想做出更好的成績，必須推行社會化，專業(yè)化，現(xiàn)代化的管理模式，樹立積極參與市場競爭的意識，合理有效地配置資源，使各種生產(chǎn)要素實現(xiàn)最佳組合，充分發(fā)揮資源利用率，從而使物業(yè)管理工作經(jīng)濟快速，高效運行，迎接市場競爭和挑戰(zhàn)。

在推行物業(yè)管理試點工作中，我們深刻體會到提高服務質(zhì)量和服務水平，全方位提高管理服務品質(zhì)，是實行物業(yè)管理的核心內(nèi)容。物業(yè)管理必將成為和礦區(qū)經(jīng)濟、社會協(xié)調(diào)發(fā)展，與廣大職工群眾生活、工作息息相關的一個相對獨立的新興行業(yè)。