緊抓市場(chǎng) 細(xì)分客戶 優(yōu)化服務(wù)
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**支行長(zhǎng)期以來一直把個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的主攻目標(biāo)。在去年**月份以來的旺季營(yíng)銷活動(dòng)中，我行更是將該項(xiàng)業(yè)務(wù)作為重中之重，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)分市場(chǎng)，優(yōu)化服務(wù)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
截止*月*日，我行儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)**億元，新增個(gè)人儲(chǔ)蓄存款達(dá)**萬元，與去年同比增長(zhǎng)＊＊％，完成分行旺季營(yíng)銷任務(wù)指標(biāo)數(shù)的＊＊％，完成全年計(jì)劃數(shù)的＊＊％，網(wǎng)點(diǎn)單點(diǎn)新增達(dá)＊＊萬元，在市區(qū)四大銀行中排名第一。新增市場(chǎng)占比達(dá)到＊＊％，比年初提高＊＊％，余額市場(chǎng)占比＊＊％，比年初提高＊＊％，完成今年計(jì)劃占比的＊＊％，在市區(qū)銀行中排名第一，創(chuàng)一支行歷史新高。這些成績(jī)得益于方方面面的支持，在此我向大家作一簡(jiǎn)單介紹。
一、精心部署，層層落實(shí)
“一年之機(jī)在于春”?；顒?dòng)開展以來，支行領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，將旺季營(yíng)銷工作立足于一個(gè)“早”字，各項(xiàng)工作都力爭(zhēng)搶在前面，確保組織機(jī)構(gòu)、目標(biāo)任務(wù)、部門職責(zé)、工作措施及營(yíng)銷宣傳材料全部到位，并多次召開專題會(huì)議，精心策劃，細(xì)致落實(shí)，支行成立由一把手親自掛帥的支行旺季營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)小組，并將任務(wù)層層分解落實(shí)到每位員工，形成人人有任務(wù)，個(gè)個(gè)是營(yíng)銷員的氛圍?；顒?dòng)開展后，支行即時(shí)通報(bào)旺季營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并有針對(duì)性地提出下步營(yíng)銷工作努力方向與具體舉措。
二、緊抓市場(chǎng)，積極推進(jìn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品營(yíng)銷
旺季營(yíng)銷期間全行上下緊緊抓住市場(chǎng)，充分利用“＊＊＊”等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品積極營(yíng)銷。針對(duì)旺季居民閑置資金用途未定的特點(diǎn)，我行推出一系列金融產(chǎn)品套餐，多次到社區(qū)開展優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品促銷活動(dòng)，把產(chǎn)品送到“家”。我行個(gè)銀營(yíng)銷工作不僅積極向外，同時(shí)也把眼睛向內(nèi)，搞內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，使全行員工人人都成為個(gè)人金融產(chǎn)品的使用者、“講解員”和“營(yíng)銷員”，實(shí)現(xiàn)由行內(nèi)帶到行外的營(yíng)銷拓展。分行、支行領(lǐng)導(dǎo)通過與＊＊海關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門多次溝通，推出一系列優(yōu)惠措施，成功營(yíng)銷＊＊海關(guān)＊＊＊＊和＊＊＊＊各＊＊＊余張，形成了“借貸一支行長(zhǎng)期以來一直把個(gè)人金融業(yè)務(wù)作為業(yè)務(wù)發(fā)展的主攻目標(biāo)。在去年12月份以來的旺季營(yíng)銷活動(dòng)中，我行更是將該項(xiàng)業(yè)務(wù)作為重中之重，加強(qiáng)營(yíng)銷，細(xì)分市場(chǎng)，優(yōu)化服務(wù)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
截止＊月＊日，我行儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)＊＊億元，新增個(gè)人儲(chǔ)蓄存款達(dá)＊＊萬元，與去年同比增長(zhǎng)＊％，完成分行旺季營(yíng)銷任務(wù)指標(biāo)數(shù)的＊％，完成全年計(jì)劃數(shù)的＊％，網(wǎng)點(diǎn)單點(diǎn)新增達(dá)＊萬元，在市區(qū)四大銀行中排名第一。新增市場(chǎng)占比達(dá)到＊％，比年初提高＊％，余額市場(chǎng)占比＊％，比年初提高＊％，完成今年計(jì)劃占比的＊％，在市區(qū)銀行中排名第一，創(chuàng)一支行歷史新高。這些成績(jī)得益于方方面面的支持，在此我向大家作一簡(jiǎn)單介紹。
一、精心部署，層層落實(shí)
“一年之機(jī)在于春”?；顒?dòng)開展以來，支行領(lǐng)導(dǎo)面對(duì)新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)，將旺季營(yíng)銷工作立足于一個(gè)“早”字，各項(xiàng)工作都力爭(zhēng)搶在前面，確保組織機(jī)構(gòu)、目標(biāo)任務(wù)、部門職責(zé)、工作措施及營(yíng)銷宣傳材料全部到位，并多次召開專題會(huì)議，精心策劃，細(xì)致落實(shí)，支行成立由一把手親自掛帥的支行旺季營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)小組，并將任務(wù)層層分解落實(shí)到每位員工，形成人人有任務(wù)，個(gè)個(gè)是營(yíng)銷員的氛圍?；顒?dòng)開展后，支行即時(shí)通報(bào)旺季營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并有針對(duì)性地提出下步營(yíng)銷工作努力方向與具體舉措。
二、緊抓市場(chǎng)，積極推進(jìn)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品營(yíng)銷
旺季營(yíng)銷期間全行上下緊緊抓住市場(chǎng)，充分利用“＊＊”等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品積極營(yíng)銷。針對(duì)旺季居民閑置資金用途未定的特點(diǎn)，我行推出一系列金融產(chǎn)品套餐，多次到社區(qū)開展優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品促銷活動(dòng)，把產(chǎn)品送到“家”。我行個(gè)銀營(yíng)銷工作不僅積極向外，同時(shí)也把眼睛向內(nèi)，搞內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，使全行員工人人都成為個(gè)人金融產(chǎn)品的使用者、“講解員”和“營(yíng)銷員”，實(shí)現(xiàn)由行內(nèi)帶到行外的營(yíng)銷拓展。分行、支行領(lǐng)導(dǎo)通過與＊＊海關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門多次溝通，推出一系列優(yōu)惠措施，成功營(yíng)銷＊＊海關(guān)＊＊＊＊和＊＊＊＊各800余張，形成了“借貸雙贏”的局面，并成功營(yíng)銷該單位的工資；部門負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也積極行動(dòng)起來，與一些企事業(yè)單位中高層取得聯(lián)系，積極營(yíng)銷＊＊理財(cái)白金卡，力爭(zhēng)其成為我行VIP客戶；科室員工紛紛通過個(gè)人關(guān)系利用春節(jié)前企事業(yè)職工年底分紅、獎(jiǎng)金發(fā)放等大額收入引導(dǎo)其在我行開立＊＊帳戶。截止3月30日，我行共營(yíng)銷“＊＊”戶數(shù)達(dá)242戶，累計(jì)吸收存款達(dá)4545萬元。另外，我行還積極營(yíng)銷銀證通，匯得盈等產(chǎn)品努力促存增存，并取得明顯成效。
三、細(xì)分客戶，努力拓展新的優(yōu)質(zhì)高端客戶
我們根據(jù)收集、整理的VIP客戶信息，科學(xué)地選擇客戶細(xì)分標(biāo)志，按行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、科長(zhǎng)、所長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)柜員對(duì)不同層次的客戶進(jìn)行維護(hù)，并積極通過關(guān)系營(yíng)銷，深入挖掘有潛力的優(yōu)質(zhì)大客戶，增加存款余額。如我行大沙儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，周邊經(jīng)營(yíng)水產(chǎn)商戶較多，我們就通過主動(dòng)走訪、頻繁發(fā)送紀(jì)念品和宣傳材料，努力穩(wěn)定老客戶。同時(shí)我們更是積極拓展新客戶，通過春節(jié)期間上門拜訪，加強(qiáng)與客戶積極溝通，期間通過了解其經(jīng)營(yíng)狀況，緊緊抓住過年前資金回籠的有利時(shí)機(jī)，為其理財(cái)出謀劃策，盡量減少客戶多余結(jié)算資金外流；組織客戶經(jīng)理與個(gè)人高端客戶及其親屬的互動(dòng)活動(dòng)，利用外出郊游時(shí)機(jī)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)感情；我行還按月制訂大客戶發(fā)展進(jìn)度及大客戶遷徙計(jì)劃，努力拓展高端客戶?；顒?dòng)期間，我行發(fā)展＊＊＊張，完成今年計(jì)劃任務(wù)的＊%，共增加優(yōu)質(zhì)高端客戶＊戶，完成今年計(jì)劃任務(wù)的＊%。
四、加大資源配置的傾斜力度
為最大限度激發(fā)全行員工旺季營(yíng)銷積極性，支行加大了資源配置力度，盡量在人力、財(cái)力、物力上予以支持。針對(duì)旺季營(yíng)銷期間業(yè)務(wù)繁忙的現(xiàn)狀，支行將上年底新招收的5名應(yīng)屆大學(xué)生提前安排到一線柜面學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在旺季積極協(xié)助柜員做好后勤工作。同時(shí)堅(jiān)持資源向一線傾斜原則，加大了對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷費(fèi)用的投入，支行出臺(tái)了《營(yíng)銷費(fèi)用使用辦法》，充分激發(fā)一線經(jīng)營(yíng)人員拓展新客戶、營(yíng)銷新業(yè)務(wù)的積極性。為充分調(diào)動(dòng)全行員工的積極性，支行制定實(shí)施《旺季營(yíng)銷考核辦法》，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)員工的營(yíng)銷業(yè)績(jī)分層次進(jìn)行考核的同時(shí)，還根據(jù)計(jì)劃進(jìn)程，按月對(duì)各部門及網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核通報(bào)，極大地調(diào)動(dòng)全行上下拓業(yè)務(wù)、爭(zhēng)先進(jìn)的積極性。
五、多策并舉，提高柜面服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引和留住客戶的重要手段。我行周邊銀行網(wǎng)點(diǎn)較多，為進(jìn)一步提高提高柜面服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范柜面人員的柜面服務(wù)流程，支行以緩解客戶排長(zhǎng)隊(duì)作為服務(wù)工作的突破口，最大限度地開足服務(wù)窗口，扎扎實(shí)實(shí)做好客戶疏導(dǎo)和分流工作。同時(shí)細(xì)化服務(wù)程序，要求柜員加強(qiáng)服務(wù)技巧的運(yùn)用，時(shí)時(shí)處處從客戶角度出發(fā)，盡可能的讓客戶減少等待的時(shí)間，讓客戶滿意而歸。
除此之外，支行還倡導(dǎo)“細(xì)致服務(wù)”，著力培養(yǎng)客戶對(duì)我行的信賴度。如支行及網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少商戶，平日里有較多的殘幣、破幣需要兌換，得知他們兌換殘破幣常被其它銀行拒之門外的情況后，我行員工毫無怨言，主動(dòng)要求為客戶清點(diǎn)、兌付殘破幣，并以此為契機(jī)，加大我行產(chǎn)品的宣傳力度。為規(guī)范服務(wù)管理，支行重新修訂了《柜面服務(wù)管理辦法》，定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員進(jìn)行考核、排名，對(duì)于每季度扣分排在末位的網(wǎng)點(diǎn)，將黃旗警告，排在第一位的網(wǎng)點(diǎn)，將授予紅旗，力求用更好、更完善的服務(wù)爭(zhēng)取客戶。通過長(zhǎng)期有效機(jī)制的管理，柜員的服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高，真正做到了零投訴率，并以此吸引了大批客戶。
六、認(rèn)真總結(jié)，及時(shí)交流
在旺季營(yíng)銷期間，我行時(shí)刻關(guān)注每日的儲(chǔ)蓄存款動(dòng)態(tài)，邊營(yíng)銷，邊比較，邊總結(jié)，并按階段進(jìn)行通報(bào)；各網(wǎng)點(diǎn)定時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，個(gè)銀部及時(shí)公布最新動(dòng)態(tài)信息，定期召開分析會(huì)議,對(duì)存款新增滯后的網(wǎng)點(diǎn)由分管行領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)進(jìn)行分析談話，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行辦公，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效補(bǔ)救措施，更進(jìn)一步促進(jìn)了我行儲(chǔ)蓄存款大幅飚升。
以上是我行在旺季營(yíng)銷活動(dòng)中的一些做法，雖然取得了一些成績(jī)，但與其他先進(jìn)支行相比，尚有一定差距，我們一支行將以本次會(huì)議為契機(jī)，借鑒學(xué)習(xí)兄弟行的經(jīng)驗(yàn)和做法，堅(jiān)定信心，強(qiáng)抓機(jī)遇，創(chuàng)新思路，為下一個(gè)新的目標(biāo)而努力奮進(jìn)，再促我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
雙贏”的局面，并成功營(yíng)銷該單位的工資；部門負(fù)責(zé)人及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人也積極行動(dòng)起來，與一些企事業(yè)單位中高層取得聯(lián)系，積極營(yíng)銷＊＊理財(cái)白金卡，力爭(zhēng)其成為我行VIP客戶；科室員工紛紛通過個(gè)人關(guān)系利用春節(jié)前企事業(yè)職工年底分紅、獎(jiǎng)金發(fā)放等大額收入引導(dǎo)其在我行開立＊＊帳戶。截止＊月＊日，我行共營(yíng)銷“＊＊＊”戶數(shù)達(dá)＊＊＊戶，累計(jì)吸收存款達(dá)＊＊＊萬元。另外，我行還積極營(yíng)銷銀證通，匯得盈等產(chǎn)品努力促存增存，并取得明顯成效。
三、細(xì)分客戶，努力拓展新的優(yōu)質(zhì)高端客戶
我們根據(jù)收集、整理的VIP客戶信息，科學(xué)地選擇客戶細(xì)分標(biāo)志，按行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、科長(zhǎng)、所長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)柜員對(duì)不同層次的客戶進(jìn)行維護(hù)，并積極通過關(guān)系營(yíng)銷，深入挖掘有潛力的優(yōu)質(zhì)大客戶，增加存款余額。如我行大沙儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，周邊經(jīng)營(yíng)水產(chǎn)商戶較多，我們就通過主動(dòng)走訪、頻繁發(fā)送紀(jì)念品和宣傳材料，努力穩(wěn)定老客戶。同時(shí)我們更是積極拓展新客戶，通過春節(jié)期間上門拜訪，加強(qiáng)與客戶積極溝通，期間通過了解其經(jīng)營(yíng)狀況，緊緊抓住過年前資金回籠的有利時(shí)機(jī)，為其理財(cái)出謀劃策，盡量減少客戶多余結(jié)算資金外流；組織客戶經(jīng)理與個(gè)人高端客戶及其親屬的互動(dòng)活動(dòng)，利用外出郊游時(shí)機(jī)，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)感情；我行還按月制訂大客戶發(fā)展進(jìn)度及大客戶遷徙計(jì)劃，＊＊%。
四、加大資源配置的傾斜力度
為最大限度激發(fā)全行員工旺季營(yíng)銷積極性，支行加大了資源配置力度，盡量在人力、財(cái)力、物力上予以支持。針對(duì)旺季營(yíng)銷期間業(yè)務(wù)繁忙的現(xiàn)狀，支行將上年底新招收的5名應(yīng)屆大學(xué)生提前安排到一線柜面學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在旺季積極協(xié)助柜員做好后勤工作。同時(shí)堅(jiān)持資源向一線傾斜原則，加大了對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷費(fèi)用的投入，支行出臺(tái)了《營(yíng)銷費(fèi)用使用辦法》，充分激發(fā)一線經(jīng)營(yíng)人員拓展新客戶、營(yíng)銷新業(yè)務(wù)的積極性。為充分調(diào)動(dòng)全行員工的積極性，支行制定實(shí)施《旺季營(yíng)銷考核辦法》，在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)員工的營(yíng)銷業(yè)績(jī)分層次進(jìn)行考核的同時(shí)，還根據(jù)計(jì)劃進(jìn)程，按月對(duì)各部門及網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核通報(bào)，極大地調(diào)動(dòng)全行上下拓業(yè)務(wù)、爭(zhēng)先進(jìn)的積極性。
五、多策并舉，提高柜面服務(wù)質(zhì)量
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是吸引和留住客戶的重要手段。我行周邊銀行網(wǎng)點(diǎn)較多，為進(jìn)一步提高提高柜面服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范柜面人員的柜面服務(wù)流程，支行以緩解客戶排長(zhǎng)隊(duì)作為服務(wù)工作的突破口，最大限度地開足服務(wù)窗口，扎扎實(shí)實(shí)做好客戶疏導(dǎo)和分流工作。同時(shí)細(xì)化服務(wù)程序，要求柜員加強(qiáng)服務(wù)技巧的運(yùn)用，時(shí)時(shí)處處從客戶角度出發(fā)，盡可能的讓客戶減少等待的時(shí)間，讓客戶滿意而歸。
除此之外，支行還倡導(dǎo)“細(xì)致服務(wù)”，著力培養(yǎng)客戶對(duì)我行的信賴度。如支行及網(wǎng)點(diǎn)周邊有不少商戶，平日里有較多的殘幣、破幣需要兌換，得知他們兌換殘破幣常被其它銀行拒之門外的情況后，我行員工毫無怨言，主動(dòng)要求為客戶清點(diǎn)、兌付殘破幣，并以此為契機(jī)，加大我行產(chǎn)品的宣傳力度。為規(guī)范服務(wù)管理，支行重新修訂了《柜面服務(wù)管理辦法》，定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員進(jìn)行考核、排名，對(duì)于每季度扣分排在末位的網(wǎng)點(diǎn)，將黃旗警告，排在第一位的網(wǎng)點(diǎn)，將授予紅旗，力求用更好、更完善的服務(wù)爭(zhēng)取客戶。通過長(zhǎng)期有效機(jī)制的管理，柜員的服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高，真正做到了零投訴率，并以此吸引了大批客戶。
六、認(rèn)真總結(jié)，及時(shí)交流
在旺季營(yíng)銷期間，我行時(shí)刻關(guān)注每日的儲(chǔ)蓄存款動(dòng)態(tài)，邊營(yíng)銷，邊比較，邊總結(jié)，并按階段進(jìn)行通報(bào)；各網(wǎng)點(diǎn)定時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，個(gè)銀部及時(shí)公布最新動(dòng)態(tài)信息，定期召開分析會(huì)議,對(duì)存款新增滯后的網(wǎng)點(diǎn)由分管行領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)進(jìn)行分析談話，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行辦公，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取有效補(bǔ)救措施，更進(jìn)一步促進(jìn)了我行儲(chǔ)蓄存款大幅飚升。
以上是我行在旺季營(yíng)銷活動(dòng)中的一些做法，雖然取得了一些成績(jī)，但與其他先進(jìn)支行相比，尚有一定差距，我們一支行將以本次會(huì)議為契機(jī)，借鑒學(xué)習(xí)兄弟行的經(jīng)驗(yàn)和做法，堅(jiān)定信心，強(qiáng)抓機(jī)遇，創(chuàng)新思路，為下一個(gè)新的目標(biāo)而努力奮進(jìn)，再促我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
