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各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

在分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)分行支行行長(zhǎng)會(huì)議精神，以“建設(shè)一流的金融機(jī)構(gòu)，創(chuàng)造一流的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)”發(fā)展思路為主線，突出主體業(yè)務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)管理，激發(fā)隊(duì)伍士氣。不斷解放思想，開拓新業(yè)務(wù)。在年我支行在總行城區(qū)支行強(qiáng)中，綜合排名名，與年相比排名上升名?，F(xiàn)將我們的具體做法向各位匯報(bào)如下，如有不妥之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。

一、穩(wěn)抓存款業(yè)務(wù)，作為重中之重

近年來(lái)受國(guó)家宏觀調(diào)控的影響，如存款準(zhǔn)備金率和存貸款基準(zhǔn)利率持續(xù)上調(diào)、信貸規(guī)?？刂啤⑶謇碚度谫Y平臺(tái)、房地產(chǎn)、“兩高一剩”等敏感性行業(yè)信貸投入等調(diào)控措施接連不斷，銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨巨大的壓力。我支行首先意識(shí)到存款組織工作是銀行發(fā)展的重中之重。因此，把存款組織工作擺在我行工作的首要位置上來(lái)。在全支行上下形成“全行抓、抓全行、頭頭抓、抓頭頭”的存款工作格局。

為了大力挖掘客戶，我們根據(jù)不同客戶類型特點(diǎn)，制定了不同的營(yíng)銷方案，提升服務(wù)效率和營(yíng)銷業(yè)績(jī)。一是對(duì)億元以上的“核心客戶”由支行行長(zhǎng)、主管行長(zhǎng)重點(diǎn)維護(hù)，加大投入和跟蹤力度，同時(shí)配備專職客戶經(jīng)理，建立各層級(jí)客戶的直銷服務(wù)機(jī)制，提高營(yíng)銷效率和精細(xì)化水平，努力用優(yōu)質(zhì)服務(wù)維系住大客戶。二是對(duì)千萬(wàn)元以上的“重點(diǎn)客戶”由機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)部、網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)協(xié)同營(yíng)銷，加大維護(hù)力度，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的敏感性。三是對(duì)千萬(wàn)元以下的“基礎(chǔ)客戶”由網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)直接營(yíng)銷，逐步改變“聽之任之”的營(yíng)銷模式和客戶經(jīng)理的管戶方式，與客戶開展有效溝通的同時(shí)，進(jìn)一步掛鉤離柜業(yè)務(wù)等產(chǎn)品，有效緩解柜面壓力。

二、開闊視野，大力拓展中間業(yè)務(wù)

在抓好存量存款的同時(shí)，我支行還把大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)作為增收的重要途徑。大力發(fā)展中收返還較高的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。2014年支行中間業(yè)務(wù)收入占比超過(guò)%，對(duì)支行利潤(rùn)整體完成影響較大。支行發(fā)展中間業(yè)務(wù)的做法主要有：

（一）加大對(duì)理財(cái)、保險(xiǎn)、基金產(chǎn)品的營(yíng)銷宣傳力度

一是加大返還比例高，收益空間大的期交保險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷推動(dòng)力度，重點(diǎn)提高客戶經(jīng)理的銷售技能，以及與高端客戶的溝通能力。二是加大宣傳力度，特別是推廣新的業(yè)務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高銷售業(yè)績(jī)。三是繼續(xù)保持靈通快線無(wú)固定期限產(chǎn)品的存量規(guī)模優(yōu)勢(shì)，關(guān)注總分行發(fā)行的階段性重點(diǎn)產(chǎn)品，多渠道創(chuàng)造中間業(yè)務(wù)收入。四是加強(qiáng)法人理財(cái)和個(gè)人理財(cái)?shù)膬?yōu)勢(shì)互補(bǔ)及聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，將理財(cái)業(yè)務(wù)打造成存蓄資金、競(jìng)攬優(yōu)質(zhì)客戶、調(diào)劑表內(nèi)業(yè)務(wù)的利器，實(shí)現(xiàn)理財(cái)業(yè)務(wù)收入的創(chuàng)收增收。

（二）大力發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)

信用卡業(yè)務(wù)相對(duì)基金、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品，具有收益穩(wěn)定，收益期持久，不受資本市場(chǎng)大幅度波動(dòng)影響的優(yōu)點(diǎn)。因此，信用卡業(yè)務(wù)對(duì)支行中間業(yè)務(wù)的發(fā)展有十分重要的意義。我支行在做好工資單位客戶信用卡捆綁和四至七星級(jí)客戶信用卡配發(fā)工作同時(shí)，加大對(duì)重點(diǎn)對(duì)公客戶的信用卡營(yíng)銷力度。深挖重點(diǎn)項(xiàng)目資源，借助國(guó)航卡、中油卡、海航卡、芒果卡、交通卡等重點(diǎn)卡種的促銷活動(dòng)，提高卡片啟用率和客戶用卡意愿，優(yōu)化存量信用卡結(jié)構(gòu)。

（三）提升外匯中間業(yè)務(wù)占比

一是我支行緊跟時(shí)展需求，以“走出去”企業(yè)為主線，關(guān)注境外承包工程和境外投資項(xiàng)目，特別是國(guó)資委下屬的企業(yè)，跟進(jìn)企業(yè)在海外的投融資需求，做大內(nèi)保外貸業(yè)務(wù)。以簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)入手，拓展進(jìn)出口企業(yè)客戶資源，擴(kuò)大客戶群，挖潛客戶在國(guó)內(nèi)、外貿(mào)易領(lǐng)域內(nèi)的營(yíng)銷機(jī)遇，拉動(dòng)人民幣存款、國(guó)際結(jié)算、對(duì)外保函等相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展，進(jìn)而開拓中間業(yè)務(wù)收入新渠道。

二是積極開拓國(guó)際貿(mào)易融資新客戶、新品種。以工程企業(yè)貿(mào)易融資業(yè)務(wù)為突破，拓寬與“走出去”客戶的合作領(lǐng)域，擴(kuò)大國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)總量。在毗鄰的中關(guān)村海關(guān)派駐柜臺(tái)，開辦加工貿(mào)易保證金臺(tái)賬業(yè)務(wù)。

三是加快發(fā)展跨境人民幣業(yè)務(wù)，著重抓好對(duì)外擔(dān)保、貿(mào)易融資安排、遠(yuǎn)期結(jié)售匯及個(gè)人結(jié)售匯、貴金屬業(yè)務(wù)等增長(zhǎng)潛力較大的收入來(lái)源，提高外匯中間業(yè)務(wù)收入。

三、重視小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，全面提升支行收入

自年初支行小企業(yè)中心成立以來(lái)，小企業(yè)信貸發(fā)展勢(shì)頭良好，專業(yè)化經(jīng)營(yíng)成效顯著。

（一）堅(jiān)持客戶為中心，確保信貸業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展

我支行一直堅(jiān)持以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。結(jié)合地區(qū)高新技術(shù)企業(yè)相對(duì)集中的特點(diǎn)，緊跟發(fā)展形勢(shì)，把準(zhǔn)信貸政策方向，鞏固前期成果，開拓新的市場(chǎng)。加快對(duì)企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，有力推動(dòng)本地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2014年，實(shí)現(xiàn)貸款凈增億元。

（二）重點(diǎn)以供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù)為平臺(tái)

在推動(dòng)小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，我們將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商直至終端用戶全部納入服務(wù)范圍，挖掘有自身特點(diǎn)的平臺(tái)、市場(chǎng)，圍繞核心客戶，以及專業(yè)市場(chǎng)、商會(huì)協(xié)會(huì)、擔(dān)保公司和政府部門這四個(gè)市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)小企業(yè)的大發(fā)展。

（三）拓展“通字類”客戶

我行在服務(wù)小企業(yè)的發(fā)展，注重深入挖掘核心企業(yè)的上下游資源，通過(guò)板塊化、鏈條式營(yíng)銷方式，不斷拓展“通字類”客戶，實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的凈增目標(biāo)。

四、與時(shí)俱進(jìn)，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)

支行以“跟隨-追隨-引領(lǐng)”為指導(dǎo)思想，持續(xù)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，強(qiáng)化“營(yíng)銷＋服務(wù)”的一體化模式，積極引導(dǎo)客戶開通使用電子業(yè)務(wù)。不僅有效緩解了柜面壓力，還不斷擴(kuò)大電子銀行的服務(wù)面，提升我行的盈利面。一是抓住經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來(lái)的電子商務(wù)繁榮發(fā)展的機(jī)遇，繼續(xù)擴(kuò)大企業(yè)和個(gè)人電子銀行的規(guī)模，大力發(fā)展電子商務(wù)客戶市場(chǎng)，開拓網(wǎng)上購(gòu)物、客票旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、充值、考試報(bào)名等電子商務(wù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)，提高電子商務(wù)的收入來(lái)源。二是加大營(yíng)銷宣傳力度。結(jié)合客戶需求，不斷制定詳細(xì)的營(yíng)銷方案，將銀聯(lián)、電子商務(wù)、網(wǎng)貸通及理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)的宣傳，吸收更多的客戶。

五、提升服務(wù)質(zhì)量，樹我行新形象

服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的永恒旋律。在當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)就是生產(chǎn)力，就是效益，服務(wù)跟不上，我們的事業(yè)就很難發(fā)展。在金融業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，提升服務(wù)是銀行的立足之本。因此，在工作中，我支行時(shí)時(shí)注重服務(wù)的重要性，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我支行的特色品牌全力打造推介給客戶，要求全體員工始終抓住服務(wù)這條主線開展工作。

（一）加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)水平

我支行倡導(dǎo)真心、細(xì)心、用心、耐心的“四心服務(wù)”。從員工的著裝、服務(wù)禮儀及用語(yǔ)進(jìn)行了專門的培訓(xùn)加強(qiáng)。同時(shí)，加強(qiáng)了服務(wù)檢查力度，采取名單式檢查，提高檢查覆蓋面，加大對(duì)違反服務(wù)規(guī)范規(guī)定性動(dòng)作的扣罰力度。依托《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)》，發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)提升服務(wù)能力的細(xì)節(jié)，為客戶提供一流服務(wù)。另外，還積極組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)，開展崗位練兵活動(dòng)，通過(guò)互相學(xué)習(xí)、互相競(jìng)爭(zhēng)，共同進(jìn)步，提升工作效率。

（二）多措并舉，完善客戶體驗(yàn)

一是考慮到現(xiàn)在業(yè)務(wù)重的時(shí)候，有的網(wǎng)點(diǎn)人員少，人民群眾要排很久的隊(duì)。針對(duì)這一現(xiàn)象，我支行積極深入到網(wǎng)點(diǎn)一線進(jìn)行調(diào)研，并及時(shí)制定出改進(jìn)措施。配合分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式改革試點(diǎn)工作，應(yīng)用個(gè)人客戶識(shí)別系統(tǒng)，擴(kuò)大非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)域、增強(qiáng)柜面服務(wù)資源等方式有效減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)，高度重視對(duì)大堂經(jīng)理的配備，嚴(yán)格執(zhí)行大堂經(jīng)理等級(jí)考核制度，充分發(fā)揮其在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中作用。

二是加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理等不同層級(jí)人員的培訓(xùn)力度。逐步轉(zhuǎn)變他們營(yíng)銷和服務(wù)理念，創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)新模式，提升營(yíng)銷水平。在日常工作中有針對(duì)性地與新客戶經(jīng)理和資深客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通和管理。加大對(duì)新客戶經(jīng)理專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，充分挖掘他們的客戶服務(wù)能力。

三是針對(duì)私人銀行客戶和財(cái)富客戶，制定出個(gè)性化的營(yíng)銷方案。根據(jù)客戶需求靈活調(diào)整優(yōu)化客戶體驗(yàn)。采集、完善高端客戶的各類有效信息，圍繞指定的重點(diǎn)產(chǎn)品開展交叉營(yíng)銷和客戶推薦，梳理客戶發(fā)展和維護(hù)流程，研究客戶識(shí)別引導(dǎo)、產(chǎn)品推介及后期維護(hù)。

六、相應(yīng)的績(jī)效考核制度，提升員工工作積極性

根據(jù)多年的發(fā)展，我支行已形成了一套行之有效的績(jī)效考核機(jī)制。加大對(duì)員工的工作、服務(wù)、業(yè)績(jī)等考核，實(shí)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，規(guī)范工作管理，提升員工的工作積極性。

專門對(duì)四項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品實(shí)行了全面的細(xì)化考核，包括對(duì)具體的人員和產(chǎn)品進(jìn)行不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)中間業(yè)務(wù)的不斷提升，加快了“大個(gè)金”向“強(qiáng)個(gè)金”轉(zhuǎn)型的發(fā)展步伐。

另外，特別對(duì)客戶經(jīng)理，我支行大膽推進(jìn)了客戶經(jīng)理的年度準(zhǔn)入、晉升和末位淘汰機(jī)制，不斷增強(qiáng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的整體活力和憂患意識(shí)。年，在總、分行推出“個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)銷行為管理項(xiàng)目”，支行是該項(xiàng)目的第一批試點(diǎn)支行.因此，我行加大了對(duì)客戶經(jīng)理該功能模塊的推廣使用力度，充分發(fā)揮系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，提高客戶經(jīng)理對(duì)管戶客戶的產(chǎn)品推介能力，擴(kuò)大維護(hù)客戶的范圍與頻率。考慮到某些新型理財(cái)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，購(gòu)買起點(diǎn)較高，客戶經(jīng)理銷售難度較大。支行適時(shí)通過(guò)績(jī)效考核辦法調(diào)整產(chǎn)品定價(jià)，以產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)為依托，指導(dǎo)客戶經(jīng)理和營(yíng)銷人員及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)高收益、高利潤(rùn)的新型理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷，促進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理化，在理財(cái)產(chǎn)品取得良好營(yíng)銷成果的同時(shí)，帶動(dòng)中間業(yè)務(wù)的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

通過(guò)以上措施，年末，支行個(gè)人客戶經(jīng)理的綜合考評(píng)得分提升至的第名，躋身分行前百名的客戶經(jīng)理數(shù)提升至今年的名，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)整體水平大幅攀升。有效地確保了服務(wù)質(zhì)量的提升。

七、以人為本，關(guān)愛(ài)員工

企業(yè)的發(fā)展離不開員工的支持。在進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，我支行還注意員工思想情緒、現(xiàn)狀變化、工作表現(xiàn)、人格尊嚴(yán)、承受能力等，堅(jiān)持人性化管理，達(dá)到了良好的管理效果。在對(duì)員工嚴(yán)加管理的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常和員工進(jìn)行交流，及時(shí)了解員工在工作、家庭中的困難，處處關(guān)心員工的思想和生活。開展多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。通過(guò)對(duì)他們成長(zhǎng)發(fā)展上的關(guān)心，培育出員工的恒心，來(lái)激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力，促進(jìn)我支行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

以上就是我支行的具體工作情況，雖然取得了一些成績(jī)，但與總行及分行的要求和人民群眾的希望相比，還做得不夠，還有一段距離。今后，我們要虛心總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向其它兄弟分行學(xué)習(xí)，抓住機(jī)遇，積極進(jìn)取，切實(shí)增強(qiáng)使命感、責(zé)任感和緊迫感，以創(chuàng)新的思維、創(chuàng)新的理念、創(chuàng)新的辦法，扎實(shí)苦干，攻堅(jiān)克難，大力促進(jìn)我支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的繁榮發(fā)展。用我們共同的辛勤和汗水，去澆灌銀行事業(yè)光輝燦爛的美好未來(lái)。

謝謝大家！