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為進一步促進我區(qū)的行政服務工作，區(qū)人大常委會法工委于近日組織調(diào)研組，以區(qū)行政服務中心為重點進行了專題調(diào)研，聽取了相關工作匯報，與中心有關人員進行了座談，查看了有關行政許可和非行政許可審批項目等工作臺帳，并暗訪了8家區(qū)直部門窗口單位。在此基礎上，提出一些建議和意見。

一、我區(qū)行政服務工作取得的成績

全區(qū)行政審批類和服務類事項主要集中在區(qū)行政服務中心。我區(qū)行政服務工作在區(qū)委、區(qū)政府的重視和相關職能部門的共同努力下，取得了明顯成效，基本上實現(xiàn)了便民、為民、優(yōu)質(zhì)、高效的服務宗旨。

（一）政府的服務理念逐步樹立。區(qū)政府在*中心地帶設立建筑面積達4373平方米，其中辦證大廳3590平方米的行政服務中心，為方便群眾辦事提供了更為廣闊的平臺。20*年6月，區(qū)委、區(qū)政府啟動職能歸并改革工程，制定了職能歸并工作實施意見，明確規(guī)定政府各部門行政審批項目統(tǒng)一集中到區(qū)行政服務中心辦理，逐步實現(xiàn)政府職能從管理型向服務型轉(zhuǎn)變，初步形成了一個辦事公開、廉潔高效的現(xiàn)代行政管理體系。自行政服務中心成立以來，共辦理各類申請件124.2萬件，日均辦結688件，承諾件在承諾期限內(nèi)辦結率為100%，平均每項提速8天。

（二）部門的大局觀念明顯增強。政府各職能部門轉(zhuǎn)變思想觀念，自覺投入到職能歸并工作中。一是大多數(shù)職能部門的行政審批事項進入行政服務中心（涉及國家秘密的除外），并對外承諾和公告“中心的窗口是本部門唯一的審批事項受理點”。二是多數(shù)單位授權較為充分，給窗口工作負責人以充分的事項審批權，由其獨立審批并承擔責任。據(jù)統(tǒng)計，全區(qū)34個行政許可主體單位中應歸并的有32個，目前有31個主體單位實行歸并，行政職能歸并率達到96.9%；涉及398個行政許可和非行政許可項目，項目集中度達97%；有26個部門獨立成立行政審批科。這種一站式審批、一條龍服務的模式，為廣大群眾和企事業(yè)單位辦理各項手續(xù)提供了極大的便利。

（三）行政服務工作機制日趨規(guī)范。經(jīng)過近七年的實踐和探索，行政服務中心的管理機制不斷得以深化，管理逐步走向規(guī)范。突出窗口管理，強化制度建設，嚴格執(zhí)行考勤、請假、作息等制度，建立窗口辦事首問負責制和崗位責任制，積極開展爭創(chuàng)“紅旗窗口”、爭當“服務明星”等活動。公開中心監(jiān)督電話和區(qū)機關效能監(jiān)察投訴電話，加強對中心效能行為的檢查監(jiān)督，積極開展群眾評議工作，并在區(qū)行政服務網(wǎng)上設立“社會評議”專欄。加強對中心工作人員的教育和培訓，不斷提高工作水平和能力，增強責任心、光榮感和服務意識。在日常辦證測評中，群眾滿意率達98%以上。行政服務中心先后獲得各類殊榮30多項，20*年，被省政府命名為“省示范行政服務中心”。

（四）服務水平和質(zhì)量不斷提高。以創(chuàng)“人民滿意機關”為抓手，創(chuàng)新服務形式和服務內(nèi)容，不斷完善告知承諾制、限時辦結制、傳真服務和綠卡服務等運作機制。同時，推出企業(yè)設立登記全程業(yè)務等服務新舉措，進一步簡化辦事程序，縮短辦事時限，不斷改善辦事環(huán)境，受到了群眾的一致好評。開展網(wǎng)上便民服務，不斷完善網(wǎng)絡管理平臺、短信平臺，免費為服務對象提供信息服務，到目前為止，共發(fā)送短信3.9萬條，網(wǎng)上受理和網(wǎng)上咨詢247件。加大集中審批力度，建立聯(lián)辦考核獎懲制度，不斷拓展聯(lián)辦項目，極大地方便了群眾辦事，自20*年以來共辦理并聯(lián)審批210件。開展便民法律服務，寫作法律文書，提供法律咨詢，免費為結婚對象提供婚前醫(yī)學檢查。各窗口結合實際不斷推出特色服務，如衛(wèi)生部門的“告知承諾制”,氣象窗口的“傳真審批服務”等新舉措，大大提高了審批辦理的效率。

二、存在的困難和問題

我區(qū)行政服務工作在為民便民、改善服務等方面取得了一定成績，但也存在著一些不可忽視的困難和問題。

（一）職能歸并工作認識還不夠到位。從我們調(diào)查的情況看，個別單位領導觀念還未徹底轉(zhuǎn)變，對職能歸并工作不夠重視，把行政管理工作僅僅停留在行政審批上，科室之間的職能還未理順，存在著交叉現(xiàn)象。有的單位不能保證派駐中心人員的正常上班，今年上半年，有極個別人員從未到中心進行考勤。個別單位還把表現(xiàn)不好、業(yè)務或身體素質(zhì)差的人員派入中心工作，雇用臨時工的現(xiàn)象也較為普遍。目前，區(qū)行政服務中心的臨時工人數(shù)已超過30%，遠遠高出了省示范中心建設中15%以下的要求。

（二）職能歸并工作還不夠徹底。從調(diào)查的數(shù)據(jù)中可以看出，職能歸并工作的任務還相當艱巨，有的項目授權不夠徹底，把行政服務中心的窗口當作“收發(fā)室”，所有的項目都要送到原單位進行核定審批。全區(qū)行政許可和非行政許可項目398項，真正在窗口可以完全辦結的僅71項，占18%；需要送回原單位辦理或?qū)徟洚敗笆瞻l(fā)室”的63項，占16%；應進中心而未進的44項，占11%（不包括零辦件、少量辦件及權限在市局審批的項目）。

（三）服務態(tài)度與工作水平還需進一步改善和提高。區(qū)直有關單位設在區(qū)行政服務中心的行政審批科人員缺崗比較多；少數(shù)人員在窗口工作不安心，“臨時”觀念較重，業(yè)務學習缺乏，素質(zhì)提高不快，對于不能一次性辦結的事項告知不清，造成辦事群眾來回跑的現(xiàn)象，引起群眾不滿，遭到投訴。我們在暗訪中，發(fā)現(xiàn)中心以外的區(qū)直各部門窗口單位

的少數(shù)工作人員，在執(zhí)行制度、服務態(tài)度、工作紀律、自身形象等方面仍存在著不少問題：個別窗口存在上班時間上網(wǎng)聊天、玩游戲的現(xiàn)象；少數(shù)窗口工作人員執(zhí)行考勤制度不夠嚴格，上班時間擅自離崗的現(xiàn)象時有發(fā)生；個別工作人員服務意識不夠強，辦事拖拉，態(tài)度生硬，仍然存在“臉難看”現(xiàn)象。

（四）硬件設施和辦公條件有待于進一步改善。目前我區(qū)行政服務中心辦證場所是借用工商、房管部門的辦公用房，辦證大樓的建設還未列入?yún)^(qū)委、區(qū)政府的規(guī)劃之中。啟動職能歸并后，每個窗口設立審批辦公室，新增工作人員45人，現(xiàn)加上招投標中心的設立，使辦證場所顯得更加緊張；辦證中心周邊停車場地有限，致使辦事群眾停車困難，發(fā)生投訴等情況。建設電子監(jiān)控系統(tǒng)正處在準備階段，但經(jīng)費問題尚未得到落實解決。

三、幾點意見和建議

上述困難和問題，雖然受到了一些客觀條件的限制，但也有主觀因素的影響，需要引起高度重視，認真分析研究，切實加以解決。為此，我們建議如下：

（一）進一步加強對行政服務工作的領導和協(xié)調(diào)。要按照黨的十七大提出的“加快行政管理體制改革，建設服務型政府”的總體要求，不斷深化行政審批制度改革，打造“法治政府”、“陽光政府”和“服務政府”。區(qū)政府要進一步加強對行政服務工作的領導，成立綜合協(xié)調(diào)機構，統(tǒng)抓統(tǒng)管，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。要把改革審批制度，加強窗口建設，實行充分授權，提高窗口服務質(zhì)量，納入部門年度目標考核的重要內(nèi)容。各相關單位要選派素質(zhì)高、業(yè)務精、能力強的在編人員進駐中心窗口，不能讓不做事、不管事、閑散人員和臨時工在窗口上崗或頂崗，并有一名股（科）長或副股（科）長在窗口負責，分管領導要定期在窗口蹲點，現(xiàn)場辦公，解決問題。同時，要進一步加強對職能歸并工作的宣傳，努力提高政府部門尤其是領導干部對職能歸并工作的認識，打破傳統(tǒng)觀念的束縛，樹立管理就是服務、權力就是責任的理念。

（二）進一步增強部門職能歸并和授權的意識。各部門要充分認識深化行政審批制度改革，實行行政職能歸并的重要性，進一步認清形勢，理清思路，從服務人民群眾的目的出發(fā)，理順科室之間的職能交叉關系，認真落實區(qū)委、區(qū)政府有關行政職能歸并工作的意見和要求。要充分授權，堅決杜絕兩頭受理，凡進入行政服務中心的窗口都要成為真正辦事審批的機構，不能只起“收發(fā)室”的作用，做到既受又理，即受即理。要重點解決個別單位項目形式上進而實際上不進的問題，消除肢解審批項目，進“瘦”留“肥”的現(xiàn)象，做到項目、人員和授權真正到位，并配備“2號公章”，使接件、審查、簽批、制證、蓋章與發(fā)證等均在窗口完成，最大限度方便各企事業(yè)單位、社會法人和辦事群眾。進一步擴大并聯(lián)審批范圍，將個體商貿(mào)聯(lián)合辦理向基本項目拓展，相關部門應積極主動參與聯(lián)辦，各司其職，做到同步審批，限時辦結。

（三）進一步強化內(nèi)部的教育管理和機制建設。行政服務中心的窗口工作人員來自政府各部門，其工作職責、人員素質(zhì)、思想狀況各不相同，為此，要針對不同情況和問題，結合中心工作實際，加強教育和管理，制定切實可行的考核考勤機制，細化考核辦法。進一步健全直接辦理制、明確答復制、一次性告知制等業(yè)務工作機制，不斷完善窗口辦事首問責任制、限時辦結制等各種崗位制度。同時，要加強檢查和監(jiān)督，保證各項制度落到實處。繼續(xù)深化爭創(chuàng)“紅旗窗口”、爭當“服務明星”等活動，樹立敬業(yè)愛崗、爭先創(chuàng)優(yōu)意識。建立健全獎懲激勵機制，組織開展群眾評議工作，多渠道、全方位傾聽群眾意見，把評議結果作為評優(yōu)評先的一項重要依據(jù)，對群眾滿意率達不到規(guī)定要求的，要查明原因，作出處理并通報原單位。

（四）進一步提高行政服務工作的效率和水平。要以最大程度地為群眾提供方便為已任，切實提高服務效率和水平。一要完善政務公開制度。凡進中心項目，在辦理內(nèi)容、依據(jù)、條件、程序、申報資料、承諾期限、收費標準等方面都要向社會公開。二要提高辦事效率。對重點項目開通“綠色通道”，實行集中并聯(lián)審批；加大網(wǎng)上審批力度，依拓區(qū)行政服務網(wǎng)，為企業(yè)和廣大群眾提供網(wǎng)上審批服務。三要加強作風建設。堅持依法行政，樹立勤政、務實、高效、廉潔的工作作風，做到辦理講規(guī)則、辦事講效率、辦結有時限，能辦則快辦、快辦不亂辦，及時高效為群眾辦事。

（五）進一步加大行政服務保障投入的力度。區(qū)政府要進一步關心支持行政服務中心的工作，在條件許可的情況下，盡快研究我區(qū)行政服務中心辦證大樓的規(guī)劃、選址等工作。當前，要著重解決好行政服務中心辦公場所緊張、停車難等問題。加強行政服務中心電子政務建設，建立內(nèi)外網(wǎng)并用的電子信息平臺和視頻監(jiān)控系統(tǒng)，開通自動下載表格、查詢辦件情況等功能，給廣大群眾以最快捷的辦事便利。