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總公司：

為了貫徹落實(shí)《服務(wù)流程穿越活動方案》的相關(guān)要求，準(zhǔn)確把握和針對性解決服務(wù)中產(chǎn)生的突出問題，努力實(shí)現(xiàn)完美服務(wù)的公開承諾，完成優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量專項工作，推進(jìn)我公司各網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)質(zhì)量改善，中支公司從2014年12月22日起，開展了為期三天的服務(wù)品質(zhì)穿越暗訪活動，取得了階段性實(shí)效，現(xiàn)將報告如下：

一、活動開展情況

由中支公司業(yè)管客服部經(jīng)理帶領(lǐng)客服、業(yè)管、銷售部門員工三人組成暗訪活動檢查小組，對公司本級三門九家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)地暗訪。暗訪人員均通過親身體驗(yàn)的方式，一是對客戶服務(wù)大廳的內(nèi)外部環(huán)境，物料，標(biāo)志指引，便民設(shè)施，日常管理，服務(wù)人員的服務(wù)形象，工作秩序以及服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度都進(jìn)行了現(xiàn)場勘查，二是對現(xiàn)場查勘人員的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了檢查，其中包括服務(wù)態(tài)度友好性，查勘人員的形象以及專業(yè)性等各方面進(jìn)行了重點(diǎn)詳查。并結(jié)合親身檢查體驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行了評比打分。

二、活動檢查結(jié)果

經(jīng)過暗訪小組的精心策劃，在本次服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查中，三門四家網(wǎng)點(diǎn)整體表現(xiàn)成績較為優(yōu)秀；一是服務(wù)大廳檢查結(jié)果表現(xiàn)最為突出，均達(dá)到95分以上，而三門、臨海也均超過90分，但玉環(huán)公司還有較大提升空間。二是報案查勘檢查結(jié)果，中支、路橋表現(xiàn)較好，均超過45分。

三、本次活動意見及建議

從本次暗訪活動中，可以看出各網(wǎng)點(diǎn)在環(huán)境衛(wèi)生、物料等很多方面都做得相對較好，但是依然存在一些方面的不足之處，針對本次暗訪活動，提出幾點(diǎn)建議：一是從細(xì)節(jié)出發(fā)強(qiáng)抓硬件管理工作，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)硬件工作；二是部分客戶服務(wù)人員形象仍需繼續(xù)加強(qiáng)，需要各網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化日常監(jiān)管能力。三是加強(qiáng)專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能工作，各網(wǎng)點(diǎn)需對在職人員進(jìn)行長期的培訓(xùn)工作，提升在職人員的專業(yè)能力。四是強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度，各網(wǎng)點(diǎn)需對在職人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)一步深入培訓(xùn)，從思想上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性，提升客戶滿意度，打造公司服務(wù)品牌。