和客戶溝通的技巧
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和客戶溝通的技巧范文第1篇
關(guān)鍵詞：溝通； 健康體檢； 作用； 技巧.
隨著人們物質(zhì)生活與精神生活的不斷提高，健康意識、價值觀念以及維權(quán)觀念悄然發(fā)生改變，尤其對醫(yī)療護理的質(zhì)量要求有所提高。當前醫(yī)患關(guān)系、護患關(guān)系已成為社會敏感話題。因此，如何在開展健康體檢護理工作中提高服務(wù)質(zhì)量，已成為值得思考的話題。由于體檢中心每天面對這不同層次、不同知識水平的體檢人員，醫(yī)務(wù)人員只有掌握良好的溝通技巧，才能滿足工作需求，提高客戶滿意度。
在健康體檢護理中，如何提高護士和客戶之間良好的人際關(guān)系，已成為提高客戶滿意度的根本所在。如果沒有有效的溝通，就難以實現(xiàn)和諧護客關(guān)系。隨著人們對健康概念的提升，在溝通過程中，客戶既希望得到心理安慰與支持，也希望了解更多與疾病有關(guān)的知識。因此，實行溝通技巧，可有效緩解客戶與護士之間的緊張關(guān)系，避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛和降低投訴率，提高滿意度。
2、 溝通技巧分析
2.1語言技巧
在護士與客戶溝通過程中，語言是最有效、最直接的溝通方式。在語言交談時，護士應(yīng)注意掌握以下技巧：
（1）尊重客戶，盡量使用禮貌用語；
（2）溝通語言直白易懂，語速適當，減少過于專業(yè)化語言；
（3）盡量使用安慰性語言，以此提高客戶體檢的信息，形成安全感、信賴感；
（4）嚴格遵守醫(yī)療制度，尊重客戶隱私，尤其對于較為敏感的話題，需征求
客戶意見，實現(xiàn)有效溝通，應(yīng)注意語言的含蓄型、委婉性，以免增加心理負擔；
（5）考慮不同客戶的差異性，有針對性地實現(xiàn)語言溝通。所謂差異性，主要包括客戶的年齡、性別、家庭背景、社會地位等，因此需采取不同的語言內(nèi)容與表達方式。
（6）運用語言藝術(shù)，如果客戶將不滿發(fā)泄給護士，需要護士提高心理素質(zhì)，做到察言觀色，巧妙運用語言藝術(shù)化解矛盾。
2.2非語言技巧
（1）儀表著裝。要求護士必須得體著裝，不佩戴首飾、儀表端莊，不涂抹濃妝，給客戶留下好印象，提高滿意度。
（2）面部表情。在護士和客戶溝通過程中，要求表情自然，耐心傾聽，同時配有微笑、點頭等回應(yīng)動作，以表示對客戶的理解。
（3）姿態(tài)。護士的一舉一動都應(yīng)與職業(yè)規(guī)范相符，做到走路輕、說話輕、操作輕。應(yīng)時刻控制自己的情緒，做到體諒客戶，獲得客戶信任，樹立職業(yè)形象。
（4）肢體動作。由于護士職業(yè)的特殊性，接觸客戶是一種無聲的幫助與安慰，如撫摸哭鬧的幼兒、攙扶老人、輕拍咳嗽痰多的客戶背部等，通過關(guān)心、呵護客戶，可取的意想不到的溝通效果。
3、 健康體檢護理的全過程溝通
3.1體檢前的溝通
由于健康體檢中心的客戶并不是醫(yī)務(wù)人員，因此對體檢工作并不了解。這就需要護士事先了解客戶的年齡、工作、檢查項目等，確定體檢日期、體檢量，并告知客戶具體的體檢流程以及注意事項。通過耐心溝通，提高客戶滿意度，只有爭取客戶的積極配合，才能確保體檢事項的順利完成。
3.2體檢中的溝通
護士對客戶的關(guān)愛與呵護不僅僅停留在語言層面，更需要進行細致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等，要求醫(yī)護人員端莊舉止、笑容溫馨，統(tǒng)一著裝、保持干凈。在冬季聽診時，先用手捂熱聽診器；如果遇到老年人或者行動不便的客戶，主動攙扶、提供幫助。通過這些無聲的交流，給客戶傳遞了關(guān)心、理解的信息。如果客戶產(chǎn)生疑問，應(yīng)主動解釋；客戶遇到問題及時解決，讓客戶在體檢過程中感受到來自醫(yī)護人員的溫暖，輕松地完成體檢過程。
3.3體檢后的溝通
當完成體檢之后，每一名客戶都希望第一時間拿到體檢結(jié)果。因此，體檢結(jié)束之后，應(yīng)將結(jié)果及時告知客戶，如果需要復查則盡快安排時間；需要在門診就醫(yī)，幫助客戶預約專家，提供方便；如果客戶需要住院，則事先安排好床位，并協(xié)助辦理住院手續(xù)。另外，健康體檢中心還應(yīng)定期舉辦健康知識講座，加大健康宣傳力度，提醒客戶定期復查，隨時觀察身體狀況，給予必要的指導，讓客戶如同感受到家的溫暖。
由上可見，在健康體檢護理工作中，要求護士不斷提高綜合素質(zhì)，掌握一定的溝通技巧，提升客戶對護士的信任感與滿意度，減少糾紛或投訴，樹立良好的健康體檢中心形象，實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益。
參考文獻
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[2]馬建英.健康體檢3起護理投訴的原因分析及對策[J].護理與康復，2011（8）
[3]方惠霞、黎瑞蓮.開展人性化體檢服務(wù)的做法與效果[J].護理管理雜志，2006（5）
和客戶溝通的技巧范文第2篇
一、 望聽的技巧
這其中包括用心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯(lián)系或是面臨面交流時，一定要用心而當真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。
在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和正視，另一方面有助于準確理解客戶所要表達的意思。確保銷售職員把握信息的準確性和正確性，可以達到很好的溝通效果。
二、 聞觀察的技巧
觀察的技巧貫串于整個施工電梯銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售職員一定要善于掌握，并適時地給予回應(yīng)。同樣，客戶附近的環(huán)境，詳細可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售職員自己的理解可以匡助銷售職員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
三、 問提問的技巧
在獲取一些基本信息后，提問可以匡助銷售職員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時在溝通氣氛不是很天然的情況下，可以問一些一般性的題目、客戶感愛好的題目，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。
時機成熟時可以問一些引導性的題目，徐徐步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的愛好，引起客戶的迫切需求。好比，假如不及時購置該產(chǎn)品，施工電梯很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切題目都可以解決，并以為該項投資長短常值得的。這就是引導性提問終極要達到的效果。這時作為銷售職員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復，可以問一些結(jié)論性的題目，以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很輕易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。
四、 切解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及很多實質(zhì)性題目，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成終極協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時公道地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節(jié)時，應(yīng)避免不痛不癢的細節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。
成功解釋施工電梯的樞紐是使用簡樸語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清晰的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時，使用才是適合的，同時也要適當?shù)氖褂茫苊獠槐匾牟铄e。
五、交談的技巧
談話的表情要天然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者介入談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎。
和客戶溝通的技巧范文第3篇
“說對話”是發(fā)展客戶關(guān)系的關(guān)鍵?！罢f對話”是指銷售顧問在和客戶日常交往及銷售過程中恰到好處地運用語言技巧，準確、巧妙地表達自己的意思，說客戶需要聽、喜歡聽的話，說有助于搞好客戶關(guān)系、能促使銷售順利成功的話。
機智的售貨員
有位顧客到超市買東西，可是東找西找就是找不到想要的東西。
售貨員便走上前詢問：“先生，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?/p>
“我想買半棵高麗菜?！蹦侨苏f。
“抱歉，本店只能賣整棵的。”
“不！我就是只想買半棵高麗菜！”
售貨員沒辦法只好跑到經(jīng)理室報告：“經(jīng)理，外面有一個混蛋硬要買半棵高麗菜……”
售貨員一轉(zhuǎn)頭，卻看見那位顧客就站在自己后面！
“咳……而這一位先生呢，想買另外半棵……”售貨員馬上改口說。
之后，經(jīng)理覺得此售貨員反應(yīng)快，就說：“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當主管！”
售貨員立刻不高興地說：“拜托！鳳凰城那種地方只有和曲棍球球員才會住在那里……”
經(jīng)理頓時臉色大變：“是嗎？真不巧！我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”
售貨員一聽立刻轉(zhuǎn)向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個位置？”
故事中這個售貨員比較圓滑，或者說機智靈活，懂得“見人說人話，見鬼說鬼話”。這正是銷售顧問應(yīng)當掌握的語言溝通技巧。特別是工程類項目中，銷售顧問需要溝通的客戶不是一個人，而是多個人，所以銷售顧問必須察言觀色，注意如何說對話。
溝通中的“六忌”
溝通要有藝術(shù)，說話要有技巧。如果銷售顧問在言談中不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯。我從一些銷售失利的案例中總結(jié)出銷售顧問說話“六忌”，希望引起大家注意。
一忌：無禮質(zhì)問，讓客戶產(chǎn)生反感。
銷售顧問與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客戶購買你的產(chǎn)品?？蛻舨毁I你的產(chǎn)品，自有他自己的考慮，銷售顧問切不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如，有的銷售顧問見客戶無意購買產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品（或服務(wù)）提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什么不買這個產(chǎn)品？您為什么對這個產(chǎn)品有成見？您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競爭對手的呢？您有什么理由說我公司服務(wù)不好？
用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售顧問不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
銷售顧問千萬要記住：如果你想贏得客戶的青睞與贊賞，切忌質(zhì)問客戶。
二忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲。
銷售顧問在與客戶交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。
人貴有自知自明，銷售顧問要明白你在客戶心里的地位，你需要永遠記住一條——你不是客戶的領(lǐng)導，你無權(quán)對顧客指手畫腳、下命令或下指示，你只是一個產(chǎn)品銷售顧問。
三忌：說話直白，讓客戶感到難堪。
客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售顧問在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當?shù)刂赋觯f他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售顧問切忌說話太直白，直言不諱并非都是好事。
康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”銷售顧問一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地對客戶提出忠告。
四忌：當面批評，招致客戶怨恨。
銷售顧問在與客戶溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點，不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責的話，要掌握好贊美的尺度和批評的分寸，恰當?shù)刭澝?、巧妙地批評。
五忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會。
銷售顧問與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售顧問自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實需求。銷售顧問切忌“唱獨角戲”，不給客戶說話的機會。
如果銷售顧問有強烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方厭惡，避而遠之。
六忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。
銷售顧問與客戶談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：“感人心者，莫先乎情?！边@種“情”就是指銷售顧問的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。
和客戶溝通的技巧范文第4篇
保持熱情，保持認真。對于市場營銷崗位的人而言，要有充分的熱情，保持十足的認真，這樣在服務(wù)客戶的過程中就會留下好印象，并且可以將自己的客戶服務(wù)到滿意。
利用好各種管理工具和營銷工具。市場營銷服務(wù)工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術(shù)含量，獲得客戶的支持與認可。
結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，更好更快地為客戶解決問題。現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，很多人都在網(wǎng)上活動，而市場營銷工作也需要關(guān)注線上人群，做好服務(wù)。
提升團隊成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場營銷服務(wù)工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過程中，合理利用技巧，會讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過程中感覺到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。
加強學習，增加團隊成員的個人能力，努力提升團隊的整體綜合實力。市場營銷服務(wù)需要做好，不是某一個人的事情，而是團隊合作的結(jié)果，所以需要加強學習，不僅提高個人能力，團隊的綜合實力也要不斷提高。
和客戶溝通的技巧范文第5篇
［關(guān)鍵詞］高等職業(yè)院校 電子商務(wù) CRM 教學
一、高職電子商務(wù)CRM課程教學現(xiàn)狀
1.CRM簡介
CRM即Customer Relationship Management三個英文單詞首寫字母組合，翻譯成中文就是客戶關(guān)系管理。CRM是指企業(yè)通過合理調(diào)配內(nèi)外部資源，以客戶需求為導向，以提升客戶滿意度為宗旨，以優(yōu)化客戶關(guān)系為方法，以此來獲取企業(yè)合理利潤，所進行的一系列有組織、有計劃的管理活動。
2.CRM課程現(xiàn)有的教學內(nèi)容
目前高職院校CRM課程往往照搬本科院校同類課程的教學內(nèi)容，將重點放在了CRM系統(tǒng)的教學上，主要講授CRM系統(tǒng)的設(shè)計、構(gòu)成、功能及其操作，甚至會涉及到客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的深度挖掘與整合，遠遠超過了高職院校電子商務(wù)專業(yè)學生實際能力和水平，使得學生對該課程普遍存在厭學的現(xiàn)象。本科院校的CRM課程以CRM系統(tǒng)為導向，是由其人才培養(yǎng)目標與培養(yǎng)規(guī)格所決定的，因此高職院校一味照辦本科院校CRM課程的教學內(nèi)容是不合時宜的。
3.CRM課程教學內(nèi)容的設(shè)計思路
結(jié)合高等職業(yè)教育的人才培養(yǎng)定位，其CRM課程的教學內(nèi)容可以采取這樣的思路來設(shè)計。首先，走訪相關(guān)企業(yè)調(diào)研其CRM相關(guān)崗位設(shè)置和工作內(nèi)容；其次，分析CRM相關(guān)崗位和工作所需的知識、能力和素質(zhì)；再次將上述知識、能力和素質(zhì)進行歸納和提煉；最后形成相關(guān)教學模塊來對應(yīng)上述知識、能力和素質(zhì)。
二、基于工作流程的CRM課程教學內(nèi)容
1.客戶關(guān)系管理認知
這一教學模塊的設(shè)計主要是為導入課程做鋪墊，在這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個子模塊是客戶關(guān)系管理簡介，主要介紹客戶關(guān)系管理的概念、特點、作用、產(chǎn)生與發(fā)展。第二個模塊是客戶關(guān)系管理崗位職責，主要介紹常規(guī)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位及其工作職責，著重介紹客戶關(guān)系管理工作的流程。
2.客戶識別與開發(fā)
通過相關(guān)客戶識別的案例導入第二個模塊，在這一模塊也可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶識別，主要介紹客戶的概念、分類、客戶金字塔以及潛在客戶定位的“MAN”方法等相關(guān)內(nèi)容；第二個模塊則在介紹了客戶價值的基礎(chǔ)上，深入探討客戶開發(fā)的常用方法，重點介紹網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、電話探尋、逐戶訪問等方法。在這一部分還可以結(jié)合授課內(nèi)容安排一定的實訓課，虛擬某一企業(yè)某一產(chǎn)品，讓學生分析其目標客戶及潛在客戶的需求和屬性，引導學生找尋可能的客戶接觸點，鼓勵學生策劃相關(guān)活動設(shè)計相應(yīng)方案接近目標客戶，最終將課堂的知識轉(zhuǎn)化為學生的職業(yè)能力。
3.客戶拜訪
設(shè)計一個客戶拜訪的案例，通過提問讓學生自己找出在拜訪客戶過程中存在的問題，從而順其自然的進入到這一個教學模塊。在這一模塊可以設(shè)計為三個子模塊：第一個模塊主要介紹目前客戶拜訪的常用方式，例如登門拜訪、電話拜訪、電子郵件拜訪、會議拜訪等，在此基礎(chǔ)上還應(yīng)介紹每一種拜訪方式的優(yōu)缺點以及在應(yīng)用時需注意的問題。第二個模塊是本模塊的重點，它主要介紹客戶拜訪的禮儀，涉及到儀容、儀表、儀態(tài)、服飾禮儀、商務(wù)會見禮儀等內(nèi)容。第三個模塊則介紹客戶拜訪的技巧，結(jié)合實例重點介紹AIDA法則的具體應(yīng)用。與這一部分配套的實訓內(nèi)容，可以將學生分小組，以角色扮演的方式演練商務(wù)會見的禮儀以及拜訪客戶常用的技巧。
4.客戶溝通
播放一段五分鐘以內(nèi)的客戶溝通視頻，讓學生總結(jié)視頻中員工向客戶提問的技巧，進而導入到這一模塊的教學?？蛻魷贤ㄟ@一模塊可以分為三個子模塊：第一個模塊是客戶溝通的方式，這一部分主要介紹面談、電話、電子郵件、即時通訊軟件、商務(wù)信函、短信等目前常用的客戶溝通方式，并分析每種溝通方式的利與弊以及適用的具體情境。第二個模塊介紹客戶溝通的內(nèi)容，也就是圍繞著與客戶說什么來設(shè)計這一模塊，相應(yīng)的教學內(nèi)容主要集中在政策溝通、產(chǎn)品信息溝通、情感溝通這三個方面，其中產(chǎn)品信息溝通是核心。第三個模塊主要介紹客戶溝通的技巧，包括看的技巧、聽的技巧、說的技巧以及適當?shù)闹w語言。對于實訓課可以擬定某一企業(yè)某一產(chǎn)品，將學生分小組分角色進行模擬實戰(zhàn)訓練，可以采用面談的方式進行，最后由教師來總結(jié)學生在面談溝通中存在的問題，幫助學生提高溝通能力。
5.客戶需求激發(fā)
由學生扮演客戶，教師扮演員工，結(jié)合某一產(chǎn)品采用情境教學的方式導入到這一模塊的教學。因此這一模塊可以設(shè)計為兩個子模塊：第一個模塊是客戶需求的引導，在此模塊主要介紹不同性格類型的客戶需求引導策略以及FABE法則結(jié)合實例的具體應(yīng)用。第二個模塊是客戶需求的實現(xiàn)，主要講授成交時機與成交信號的捕捉，常用的促成成交的方法應(yīng)用。建議這一部分可以采用多媒體視頻播放的方式來進行實訓教學，可以借鑒某些知名企業(yè)的員工培訓素材，來拓展學生的專業(yè)技能，縮短與企業(yè)用人需求的距離。
6.客戶維護
選擇一個學生廣為熟悉的企業(yè)、產(chǎn)品或品牌，在課堂上進行一次小型的客戶滿意度調(diào)查來導入到這一模塊的教學?？蛻艟S護可以分為四個子模塊：第一個模塊是客戶關(guān)懷與客戶回訪，在這個模塊中主要講授客戶關(guān)懷與客戶回訪的意義、方式、途徑、作用，如能結(jié)合具體的案例來進行講授效果會更好。第二個模塊客戶滿意度調(diào)查，在這一部分應(yīng)該以實際操作為主，重點講解客戶滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計、問卷投放、數(shù)據(jù)整理和報告撰寫。第三個模塊客戶投訴，這一模塊可以以具體的客戶投訴案例為主線來設(shè)計教學內(nèi)容，通過對案例的分析總結(jié)出投訴訴求、處理流程、處理技巧等知識點。第四個模塊客戶挽留，圍繞著客戶離開的可能原因，找出挽留客戶的策略，讓學生意識到客戶挽留工作的實際意義，在此基礎(chǔ)上掌握挽留客戶的技巧。這一部分的實踐教學應(yīng)突出兩個方面：一個方面安排學生制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷，在互聯(lián)網(wǎng)上進行投放并進行回收與報告撰寫；另一方面學生以角色扮演的方式結(jié)合具體情境來演練客戶投訴的處理。
7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
對于高職院校而言這一部分的教學定位應(yīng)該是錦上添花而絕非以此為本。因此這一部分可以設(shè)計為兩個字模塊：第一個模塊簡要講授CRM系統(tǒng)的功能設(shè)計、流程設(shè)計、構(gòu)建方法、數(shù)據(jù)挖掘的概念和作用等相對比較宏觀和抽象的內(nèi)容。第二個模塊設(shè)計為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用，可以選擇某一代表行業(yè)的典型CRM系統(tǒng)，重點講授此系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和功能操作，幫助學生將第一模塊的理論內(nèi)容形成一個感性的認識，為今后進入企業(yè)運用CRM系統(tǒng)來從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作奠定一定的職業(yè)基礎(chǔ)。這一部分的實踐教學主要以上機方式為主，讓學生使用某一代表性CRM系統(tǒng)，重點操作其核心功能模塊。
8.客戶關(guān)系管理案例
課程最后一個模塊的教學主要采用案例的方式來進行，對于這一部分可以分為兩個模塊：第一個模塊CRM應(yīng)用案例，主要選擇一些代表性的行業(yè)和企業(yè)，將其CRM應(yīng)用前后的運營情況進行對比分析，引導學生強化對CRM重要性的理解。第二個模塊CRM案例分析，選擇五個左右的案例，結(jié)合前面教學內(nèi)容所涉及到的知識點，將案例與知識點穿插起來，通過提問的方式強化學生對重點教學內(nèi)容的掌握。此模塊的實訓內(nèi)容可設(shè)計為以案例為主線的小組討論來進行，教師主要側(cè)重對討論的引導和點評。
三、基于工作流程的CRM課程教學重難點
1.課程教學的重難點
按照上述思路設(shè)計的教學內(nèi)容，其主要的教學重點是：客戶識別與開發(fā)、客戶溝通、客戶維護這三個模塊。教學的難點是：客戶拜訪、客戶需求激發(fā)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這三個模塊。這六個模塊共同組成了客戶關(guān)系管理的核心工作任務(wù)，圍繞著具體的工作崗位的核心工作任務(wù)來設(shè)計教學內(nèi)容符合高等職業(yè)院校人才培養(yǎng)的政策要求。
2.突破重難點的策略
（1）師生互動吸引興趣
改變過去老師講學生聽的單一教學模式，通過提問、討論、角色扮演、情境教學等方式來增強師生之間在課堂上的良性互動，形成一種寬松、有趣的教學氛圍，調(diào)動學生學習本課程的興趣，而興趣是最好的老師，在輕松的教學活動中融入教學的重難點達到事半功倍的效果。
（2）實戰(zhàn)導向貼近應(yīng)用
一味的高深理論空洞又不實用必然會讓學生覺得課程寡然無味，針對高等職業(yè)院校學生學習的特點和企業(yè)實戰(zhàn)需求構(gòu)建的課程內(nèi)容，其主線就是客戶關(guān)系管理的實際工作流程和工作任務(wù)，融合精心設(shè)計的實踐教學內(nèi)容將課堂理論教學的重難點層層突破，最終培養(yǎng)學生適應(yīng)企業(yè)需要的工作能力。
（3）實訓環(huán)節(jié)強化技能
有些院校對CRM課程實訓環(huán)節(jié)認識不足、投入不夠，配套的實訓課程要么沒有開設(shè)，要么開設(shè)后流于形式。實踐教學的形式也不應(yīng)停留在機房上機這一單一形式，角色扮演、小組討論、案例教學、任務(wù)驅(qū)動、工學結(jié)合、參觀調(diào)研都可以適當?shù)膽?yīng)用，無論采用什么形式核心目標都是為了提高學生專業(yè)技能。
參考文獻：
