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后勤主任工作經(jīng)驗總結(jié)范文第1篇

關(guān)鍵詞:辦公室 工作效率 高校后勤

中圖分類號:G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)10-110-02

高校后勤社會化改革以來,高校后勤無論是硬件設(shè)施還是服務(wù)質(zhì)量都得到了大幅提高,高校后勤集團(tuán)辦公室的工作范圍也隨之不斷擴展,大致包括日常行政、人事、質(zhì)檢、檔案、黨務(wù)、宣傳、工會七大內(nèi)容。

高校后勤集團(tuán)辦公室工作時效性強、工作量大、工作要求高、突發(fā)事件多。辦公室工作人員往往需要加班加點,很多工作都只能是疲于應(yīng)付。多做事,把事做好,是高校后勤集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對集團(tuán)辦公室工作人員的要求;少加班,輕松面對工作,是高校后勤集團(tuán)辦公室工作人員的共同呼聲。如何才能讓領(lǐng)導(dǎo)滿意,讓自己舒心?不斷提高工作效率是唯一的出路。

一、規(guī)章制度是基礎(chǔ)

首先要明確崗位職責(zé),實行崗位責(zé)任制。要做好高校后勤集團(tuán)辦公室工作,著眼于“事”,應(yīng)將每一方面的工作都落實到人;著眼于“人”,應(yīng)明確每個人所負(fù)責(zé)的事,做到“事事有人管,人人有事做”,這樣才能保證辦公室日常工作的有序開展。其次要制定工作流程,規(guī)范管理行為。建立一套符合客觀規(guī)律和實際需要,且行之有效的工作流程,既能使自己有章可循,也能使他人有據(jù)可依。工作流程的制定宜以“事”為線索,以流程圖的形式表述,流程中應(yīng)明確各環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)部門,甚至負(fù)責(zé)人;需要填寫表格的對外業(yè)務(wù),應(yīng)提供樣表。

實踐表明,簡單明了的崗位職責(zé)及工作流程圖,不僅可以提高辦公室的工作效率,還能在最大程度上獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和同事的支持。

二、人員配置是前提

在認(rèn)識上,領(lǐng)導(dǎo)要充分肯定辦公室的窗口與中樞地位,充分肯定辦公室工作的重要性,充分肯定辦公室工作人員的貢獻(xiàn);在數(shù)量上,要根據(jù)辦公室具體的工作量足額配置人員,具體可參照表1;在思想素質(zhì)上,要挑選淡薄名利,甘于奉獻(xiàn),具有強烈事業(yè)心和責(zé)任感的人員充實到辦公室隊伍中來;在業(yè)務(wù)素質(zhì)上,要能滿足工作的專業(yè)需要,優(yōu)先考慮有專業(yè)學(xué)習(xí)背景或有相關(guān)執(zhí)業(yè)資格證書的人員;在年齡結(jié)構(gòu)上,盡量做到老中青相結(jié)合,以年輕人為主,辦公室主任盡可能任命年齡稍長者;在性別結(jié)構(gòu)上,要做到男女比例基本平衡,女性稍多于男性。

三、總結(jié)規(guī)律是關(guān)鍵

辦公室事務(wù)多,但不是每天都很多;辦公室人員很忙,但不是每天都很忙;辦公室臨時性工作很多,但也有很多工作有規(guī)律可循。凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。辦公室對工作的預(yù)見能力越強,計劃越周密,工作自主性就越大,準(zhǔn)備工作就越充分,工作效率就越高,工作質(zhì)量就能得到保證,員工的工作狀態(tài)也就會比較輕松。探尋高校后勤集團(tuán)辦公室工作規(guī)律,主要有兩條途徑:一是從學(xué)校、集團(tuán)、本部門制定的年度工作計劃與要點及一些專項工作文件提煉需要后勤集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)的具體工作及進(jìn)度要求;二是根據(jù)歷年工作經(jīng)驗總結(jié)出何時需要完成什么工作。以湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤集團(tuán)辦公室為例,下列工作是每年都需要完成的:1月,人事考核、評獎評優(yōu)、后勤服務(wù)質(zhì)量考核、后勤服務(wù)經(jīng)費測算;2月,放寒假相關(guān)工作、寒假前服務(wù)質(zhì)量與安全大檢查、慰問職工;3月,開學(xué)準(zhǔn)備、務(wù)虛工作;4-5月,黨務(wù)評估、職稱申報;6月,放暑假相關(guān)工作、撰寫上半年工作總結(jié)與下半年工作計劃、暑假前服務(wù)質(zhì)量與安全大檢查、黨風(fēng)黨紀(jì)教育;7-8月,設(shè)備設(shè)施維修、新進(jìn)人員崗前培訓(xùn);9月,迎接新生入學(xué)、更新網(wǎng)站與宣傳櫥窗內(nèi)容;10月,組織參加校運會;11月,檔案檢查;12月,撰寫當(dāng)年工作總結(jié)與次年工作計劃、整理檔案。辦公室各業(yè)務(wù)主管應(yīng)全面總結(jié)工作規(guī)律,熟知每天、每月、每學(xué)期、每學(xué)年需要做什么,提前做好準(zhǔn)備,這樣就能保證有比較充裕的時間來處理一些臨時性的工作。此外,在集團(tuán)范圍內(nèi)組織成立合唱隊、舞蹈隊、籃球隊、足球隊,舉辦晚會、演講賽、歌詠比賽等也都能起到分解工作量的良好效果,日后參加學(xué)校組織的相關(guān)活動,就能高質(zhì)、高效地組織隊伍和節(jié)目。

四、工作創(chuàng)新是核心

用發(fā)展的眼光來看,工作中面臨的任務(wù)問題都能通過硬件投入或軟件改進(jìn)得到解決。辦公室工作人員要敢于面對困難,深入分析問題存在的原因,探討解決問題的途徑。“創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂,是一個國家興旺發(fā)達(dá)不竭的動力”。創(chuàng)新運用于高校后勤集團(tuán)辦公室工作,能極大地提高辦公室工作效率。

1.工作設(shè)備創(chuàng)新。打造信息化、自動化的工作平臺能明顯提高辦公室工作效率,如配置較為先進(jìn)的電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、掃描儀、刻錄機、照相機、錄像機、投影儀、錄音筆、移動硬盤等。

2.工作技能創(chuàng)新。辦公室系統(tǒng)要不斷提高網(wǎng)絡(luò)運用水平,大力推進(jìn)無紙化辦公,充分運用QQ、E-mail等公共網(wǎng)絡(luò)資源及自主開發(fā)的校園政務(wù)系統(tǒng)、手機短信平臺、專業(yè)管理軟件等專用資源,達(dá)到“無紙勝有紙,無聲勝有聲”的境界。

3.工作思路創(chuàng)新。辦公室工作人員要解放思想,實事求是,開拓進(jìn)取,敢于突破“只防出錯、不求出新,只求保險、不擔(dān)風(fēng)險,只循陳規(guī)、不探新路”的思維定式,敢于克服唯書唯上、照搬照套的行為慣性,不斷尋求工作新思路,不斷探索工作新方法,不斷總結(jié)工作新經(jīng)驗,努力開創(chuàng)工作新局面。

4.工作知識創(chuàng)新。當(dāng)今社會,科技發(fā)展日新月異,辦公室的設(shè)施設(shè)備必然會隨之更新?lián)Q代,工作手段也必然會推陳出新,這就要求辦公室工作人員與時俱進(jìn),不斷學(xué)習(xí)。辦公室工作人員要多到本校兄弟部門(下轉(zhuǎn)第115頁)(上接第110頁)及兄弟高校的相應(yīng)部門參觀學(xué)習(xí),要積極爭取參加行業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)與交流,要建立集中學(xué)習(xí)與研討的制度,從而不斷提高辦公室工作人員的整體水平。

5.工作方法創(chuàng)新。處理好對上與對下的關(guān)系,既服務(wù)好領(lǐng)導(dǎo),又服務(wù)好基層;處理好被動與主動的關(guān)系,準(zhǔn)確把握辦公室工作的規(guī)律性、靈活性、前瞻性;處理好繼承與創(chuàng)新的關(guān)系,在繼承好傳統(tǒng)、好做法的同時,不斷在實際中探索新方法、新途徑;處理好大事與小事的關(guān)系,大事不含糊、小事不輕為、抓大不放小;處理好做人與做事的關(guān)系,老老實實做人、踏踏實實做事。

五、激勵機制是保障

1.物質(zhì)激勵。高校后勤集團(tuán)辦公室工作人員年齡偏輕,有些甚至是剛剛參加工作的大學(xué)畢業(yè)生,沒有積蓄,而結(jié)婚生子、人情往來、贍養(yǎng)父母、買房買車等一些實際問題都將接踵而來,這些都需要員工的工作收入來支撐。對員工的物質(zhì)回報是對員工最基本的,也是最直接的激勵?？陀^地講,集團(tuán)辦公室工作人員在高校后勤集團(tuán)中是屬于素質(zhì)較高、任務(wù)較重、貢獻(xiàn)較大的群體,其收入整體上應(yīng)處于中上水平。在辦公室內(nèi)部,收入的多少又應(yīng)與具體崗位和工作質(zhì)量掛鉤,引導(dǎo)辦公室工作人員勇挑重?fù)?dān),力創(chuàng)佳績。

2.榮譽激勵。高校后勤集團(tuán)辦公室工作人員學(xué)歷較高,絕大多數(shù)都具有本科學(xué)歷,近年來,碩士、博士也大有人在,屬于典型的知識分子。知識分子的身份使得他們非?？粗貑挝?、領(lǐng)導(dǎo)、同事對他們的理解、信任、表揚與肯定。集團(tuán)在分配評獎評優(yōu)指標(biāo)時應(yīng)對辦公室有所傾斜,有條件的還可設(shè)立一些單項獎勵;在設(shè)立兼職組織時,如服務(wù)質(zhì)量考核小組,應(yīng)將辦公室相關(guān)工作人員作為主要成員納入,肯定其在業(yè)務(wù)上的權(quán)威和核心地位;在員工開展具體業(yè)務(wù)時,應(yīng)給予相關(guān)工作人員足夠的空間,鼓勵獨擋一面地開展工作,鼓勵創(chuàng)新,允許在可控范圍內(nèi)出現(xiàn)失誤。

3.教育激勵。高校后勤集團(tuán)辦公室工作人員屬于知識型員工,非常看重自身知識的不斷更新與綜合素質(zhì)的不斷提升。集團(tuán)應(yīng)根據(jù)需要選派相關(guān)工作人員參加職業(yè)資格證書方面的培訓(xùn),如秘書、內(nèi)審員、人力資源管理師等,提升辦公室工作人員的業(yè)務(wù)能力;應(yīng)提供機會讓辦公室工作人員外出參觀學(xué)習(xí)或經(jīng)驗交流,開闊辦公室工作人員的工作視野;應(yīng)鼓勵辦公室工作人員申報各級各類科研課題,甚至在集團(tuán)內(nèi)部建立科研基金,增強辦公室工作人員的研究能力;應(yīng)鼓勵辦公室工作人員在職攻讀學(xué)位,予以報銷部分費用,提高辦公室工作人員的理論水平。

4.成就激勵。高校后勤集團(tuán)辦公室工作人員綜合素質(zhì)較高,他們不僅僅將工作作為謀生的手段,而且當(dāng)作事業(yè)來追求。馬斯洛需要層次理論指出,人的最高層次的需要就是“自我實現(xiàn)”的需要。就辦公室工作人員而言,成就感主要來自兩個方面,一是職位晉升,二是工作成績。對于表現(xiàn)出色,工作突出的,集團(tuán)應(yīng)及時予以提拔;對員工負(fù)責(zé)的工作,集團(tuán)應(yīng)極力予以支持,創(chuàng)造良好的條件,幫助員工得心應(yīng)手地開展工作。

后勤主任工作經(jīng)驗總結(jié)范文第2篇

1 培養(yǎng)公司內(nèi)訓(xùn)師

大部分企業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師基本上來自于公司的業(yè)務(wù)骨干。當(dāng)前，公司內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的主要問題是，內(nèi)訓(xùn)師自身知識經(jīng)驗較為豐富，技能過硬，但授課效果一般，不能很好的發(fā)揮作用。

內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)的思路主要分為四點：一是內(nèi)訓(xùn)師選拔與培養(yǎng)“項目化”。以項目制管理思路推進(jìn)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)工作。二是課程開發(fā)需求“系統(tǒng)化”。通過系統(tǒng)化的思路，使內(nèi)訓(xùn)師課程與培訓(xùn)需求緊密結(jié)合。三是課件開發(fā)與授課“專業(yè)化”。通過對內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其掌握課件開發(fā)與授課的專業(yè)化方法。四是內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與課件開發(fā)全過程“表單化”，制作一系列的標(biāo)準(zhǔn)表單，支撐內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與課件開發(fā)全過程，確保標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)。

2 建立職業(yè)導(dǎo)師制

在已有的“導(dǎo)師帶徒”培訓(xùn)模式基礎(chǔ)上，建立公司“職業(yè)導(dǎo)師制”，加速人才培養(yǎng)?！奥殬I(yè)導(dǎo)師”應(yīng)選擇經(jīng)驗豐富、業(yè)績突出的專家型人才，對新員工進(jìn)或有潛力的員工進(jìn)行職業(yè)指導(dǎo)，使其快速勝任崗位、提升業(yè)務(wù)水平。根據(jù)個人能力、專長特長，培養(yǎng)對象技能水平，主要采用“一對一”個別采用“一對多”的方式進(jìn)行指導(dǎo)?？梢詮囊韵聨讉€方面建立“職業(yè)導(dǎo)師制”：

①成立“職業(yè)導(dǎo)師”工作辦公室。成員由公司主要管理人員及各部門主任組成。辦公室負(fù)責(zé)職業(yè)導(dǎo)師的選聘和審批，建立、維護(hù)職業(yè)導(dǎo)師人員庫;制定職業(yè)導(dǎo)師的考核評價標(biāo)準(zhǔn);負(fù)責(zé)經(jīng)驗總結(jié)、交流與推廣;負(fù)責(zé)表彰和獎勵優(yōu)秀職業(yè)導(dǎo)師。

②選聘把關(guān)。職業(yè)導(dǎo)師的聘任資格為工作業(yè)績良好，經(jīng)驗豐富的在崗人員，在生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等方面具備較強的實際操作能力和相關(guān)理論水平。公司管理人員、技術(shù)能手、專業(yè)帶頭人可直接認(rèn)定為職業(yè)導(dǎo)師，其他工作經(jīng)驗豐富的員工也可通過自薦的方式，經(jīng)職業(yè)導(dǎo)師工作辦公室審核成為職業(yè)導(dǎo)師。

職業(yè)導(dǎo)師聘任后，簽訂《職業(yè)導(dǎo)師指導(dǎo)協(xié)議》，完成各階段培養(yǎng)目標(biāo)，為所培養(yǎng)的員工提供指導(dǎo)，使其提高綜合素質(zhì)，縮短技術(shù)、技能成熟期，達(dá)到崗位要求的技術(shù)水平，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。同時，要對職業(yè)導(dǎo)師進(jìn)行培訓(xùn)，提升溝通技巧、輔導(dǎo)技能等。

③靈活配備。新員工、青年員工、確有需要的員工根據(jù)本崗位工作實際情況，可以提出聘請職業(yè)導(dǎo)師的申請。職業(yè)導(dǎo)師制是全員的、全方位的，老員工如果輪換到新的崗位，也應(yīng)配備職業(yè)導(dǎo)師。不論年齡、資歷，只要在這個領(lǐng)域業(yè)績表現(xiàn)突出，就可以成職業(yè)導(dǎo)師。

④就近輔導(dǎo)。根據(jù)就近輔導(dǎo)的原則，職業(yè)導(dǎo)師一般長期與培養(yǎng)對象一起工作，通過現(xiàn)場授課、工余輔導(dǎo)、操作演示、模擬演練等方式，對培養(yǎng)對象進(jìn)行培訓(xùn)。同時通過深入溝通交流，為培養(yǎng)對象職業(yè)生涯的規(guī)劃提供參考意見。

⑤體現(xiàn)激勵?！堵殬I(yè)導(dǎo)師指導(dǎo)協(xié)議》履行期滿，職業(yè)導(dǎo)師提交培訓(xùn)總結(jié);培養(yǎng)對象提交技術(shù)總結(jié)或論文，職業(yè)導(dǎo)師制工作辦公室組織考核評價?？己嗽u價內(nèi)容分為過程評價和工作效果評價。過程評價主要考核培訓(xùn)次數(shù)、培訓(xùn)記錄、授課課件等內(nèi)容。參照培養(yǎng)對象的公司的普考及技能鑒定成績，進(jìn)工作效果評價，根據(jù)考核結(jié)果，對職業(yè)導(dǎo)師給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵。

3 調(diào)考常態(tài)化

以考促培、以考促學(xué)。企業(yè)尤其是技術(shù)型企業(yè)應(yīng)按常規(guī)競賽調(diào)考專業(yè)類別成立相應(yīng)的專業(yè)競賽調(diào)考項目組。項目組設(shè)一名項目經(jīng)理，由相關(guān)專業(yè)部室負(fù)責(zé)人或?qū)Ｘ?zé)擔(dān)任;設(shè)一名教練，由資深專業(yè)帶頭人或兼職培訓(xùn)師擔(dān)任;參賽隊員若干;設(shè)兩名工作人員，由相關(guān)專責(zé)擔(dān)任。

①項目經(jīng)理的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)與對口部門溝通聯(lián)系，確定培訓(xùn)內(nèi)容、競賽內(nèi)容，向?qū)I(yè)競賽調(diào)考項目組及時反饋競賽調(diào)考信息。

②教練的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)組織編制本項目的專業(yè)競賽調(diào)考工作方案和培訓(xùn)計劃;依據(jù)競賽調(diào)考內(nèi)容，提出參賽選手選拔條件和方式，并承擔(dān)參加競賽調(diào)考選手的培訓(xùn)任務(wù)，針對每個選手建立素質(zhì)模型，提出相應(yīng)培訓(xùn)策略，切實做好強化培訓(xùn)，有效提高選手參賽能力。

③工作人員的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)按本項目的專業(yè)競賽調(diào)考工作方案購置本項目專業(yè)競賽調(diào)考所需資料、書籍，并做好后勤保障工作。

④基層單位的主要職責(zé)：按照專業(yè)競賽調(diào)考項目制工作方案，落實好競賽調(diào)考專業(yè)的全員培訓(xùn)及選手推薦，關(guān)心和支持參加競賽選手，并積極承擔(dān)下達(dá)的教練任務(wù)。

引入剛?cè)岵母傎惣罴s束機制。各部門、各單位、班組詳細(xì)記錄每位員工的教育培訓(xùn)進(jìn)展?fàn)顩r，并通過競賽調(diào)考檢驗培訓(xùn)效果。將專業(yè)勞動競賽、崗位練兵等常態(tài)化，每年定期舉行。各主管部門、基層單位組織全部崗位、工種的統(tǒng)考，檢驗員工崗位工作情況。統(tǒng)考結(jié)束后，公司人力資源部組織調(diào)考，每年抽取5個左右不同的工種，隨機抽取一定比例員工參加，檢驗各崗位培訓(xùn)工作實際效果。通過調(diào)考選拔優(yōu)秀技術(shù)人員加速人才培養(yǎng)，增強人才儲備，并通過參加各類專業(yè)競賽使優(yōu)秀技術(shù)人員得到了更好的鍛煉。

4 體驗式培訓(xùn)

近幾年，培訓(xùn)在提升員工隊伍素質(zhì)、加強隊伍建設(shè)方面的作用得到重視。效益好的企業(yè)都能夠增加員工培訓(xùn)費的預(yù)算，把對員工的培訓(xùn)作為一種投資，通過提升員工的素質(zhì)與能力，來完成企業(yè)的人力資本的沉淀與積累。在條件允許的情況下，應(yīng)多購置新型專業(yè)設(shè)備作為培訓(xùn)器材，促進(jìn)員工技能跟上設(shè)備更新速度;將老舊設(shè)備維修組裝，供新員工、參培人員進(jìn)行模擬操作。同時，多開展體驗式培訓(xùn)增強員工的學(xué)習(xí)興趣。

后勤主任工作經(jīng)驗總結(jié)范文第3篇

一、成因及分析

醫(yī)療糾紛成因應(yīng)當(dāng)說多數(shù)是綜合因素所致，引起醫(yī)療糾紛的因素大致可分為背景因素、醫(yī)方因素、患方因素。現(xiàn)就這三方面因素淺析如下。

1.1背景因素

背景因素也可稱社會環(huán)境因素或深層次原因。醫(yī)療糾紛不論以什么形式表現(xiàn)出來，背景因素都在其中起作用，也就是說它對醫(yī)方因素和患方因素都起著作用。

首先在我國由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期間，社會保障體系特別是醫(yī)療保障體系不健全時存在兩個問題。一是舊的醫(yī)療保障不復(fù)存在，新的醫(yī)療保障確實存在保障不夠；二是受保障人群對新的醫(yī)療保障（包括商業(yè)保險）需要自己出錢構(gòu)筑認(rèn)識不足，心理承受力不足。這兩個問題都會成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)原因。也就是人們常說的“保-患”矛盾（基本醫(yī)療保險與參保職工的矛盾）轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)-患矛盾，或曰社會機制問題。

其次醫(yī)療機構(gòu)一方面是“福利性的公益事業(yè)”受到嚴(yán)重低于成本的價格管制，另一方面又完全“斷奶”，同時“被推向市場，要引入競爭機制”；對于“救死扶傷”的不同理解；患者是不是消費者的爭論；源自商業(yè)經(jīng)營中“顧客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的醫(yī)務(wù)人員、病患及家屬在思想認(rèn)識上的不知所從必然在日常的醫(yī)療服務(wù)活動中有所反應(yīng)。有些認(rèn)識上的誤區(qū)甚至是醫(yī)療糾紛的直接起因。

第三部分新聞媒體從自身利益出發(fā)不負(fù)責(zé)任的炒作，誤導(dǎo)造成人們在此問題出現(xiàn)的認(rèn)識誤區(qū)也是醫(yī)療糾紛增多的重要原因。以致在醫(yī)療糾紛中患方將“不如何如何我就找媒體給你們曝光”成為威脅醫(yī)院的口頭禪。

再有由于社會變革造成人們心理承受發(fā)生問題及部分人對社會不滿，轉(zhuǎn)而把醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員當(dāng)做“出氣筒”和“唐僧肉”的不在少數(shù)?！耙赂蛔鍪中g(shù)，做了手術(shù)扯事故”并非空穴來風(fēng)。甚至有些病患明說“你們哪么大個醫(yī)院，給一點算什么嗎？”。在一些人心目中只要是國家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2醫(yī)方因素

醫(yī)務(wù)人員中付出太多、不被人理解是較普遍的情緒，醫(yī)生反對自己的子女學(xué)醫(yī)做醫(yī)生的情況非常普遍。醫(yī)療糾紛中按患方不滿醫(yī)方因素可分為服務(wù)態(tài)度問題、價格問題、和醫(yī)療效果及管理的問題幾方面。細(xì)分下來有服務(wù)水平低、醫(yī)務(wù)人員缺乏耐心細(xì)致的工作作風(fēng)、工作拖拉、對就診患者漫不經(jīng)心、上級醫(yī)師對下級醫(yī)師的某些問題指正其在某些方面處置不夠妥當(dāng)、病情解釋或交代不清、違反醫(yī)療常規(guī)和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、醫(yī)院管理水平不高、記錯賬、技術(shù)水平不高及缺乏經(jīng)驗等。醫(yī)方因素歸結(jié)到一條就是未完全遵守國家衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章、技術(shù)規(guī)范及常規(guī)。

1.3患方因素

患方因素導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的有患者的個體差異而患方對此沒有相應(yīng)認(rèn)識、因缺乏醫(yī)學(xué)知識對疾病的復(fù)雜性認(rèn)識不足、對醫(yī)療效果期望值過高、甚至有病人進(jìn)醫(yī)院等于進(jìn)“保險箱”認(rèn)識誤區(qū)對醫(yī)院規(guī)章制度理解不準(zhǔn)確、有個別醫(yī)療糾紛因患者為滿足某種需求而提出特別要求引起的、家庭經(jīng)濟或人際關(guān)系不良的情緒轉(zhuǎn)移、患者及其家屬持有不同心理等因素等?；挤揭蛩刂胁慌懦贁?shù)在其他地方（包括非醫(yī)療服務(wù)行業(yè)）“鬧事”嘗到甜頭故意行為。

二、體會與對策

關(guān)于背景因素在引發(fā)醫(yī)療糾紛所起的作用我們很難有所作為。能做的只有在合適的場合進(jìn)行微弱呼吁。本來“非典”的發(fā)生給了全社會對衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展道路一個反思的機會，至少對衛(wèi)生隊伍整體的評價能更接近其真實情況。但到目前為止還沒看到多少有利于醫(yī)院發(fā)展的變化出現(xiàn)。因此估計在短時間內(nèi)醫(yī)療糾紛仍會保持上升的趨勢。至少不會明顯下降。

引發(fā)醫(yī)療糾紛的患方因素不在我們控制范圍。為預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛我們只有做好自己的工作。我們體會要做好這項工作首先要處理好與醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的關(guān)系。醫(yī)院軟、硬件建設(shè)上去了，技術(shù)水平提高，內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象有成效了，醫(yī)院發(fā)展壯大了能很大程度抵消引發(fā)醫(yī)療糾紛的背景因素對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的不利影響。

我院在防范和處理醫(yī)療糾紛的一些具體作法簡介如下，不妥之處敬請指正。

2.1學(xué)習(xí)運用醫(yī)療事故處理條例全面促進(jìn)醫(yī)院管理水平提高

醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛在概念上有明顯的區(qū)別，但條例中關(guān)于醫(yī)療事故的預(yù)防與處置的原則對預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛起到“底線”的剛性作用。醫(yī)院在條例實施前用2個月時間組織各級種類醫(yī)務(wù)人員對條例逐字逐句學(xué)習(xí)、討論。強化醫(yī)務(wù)人員的法律意識，知道醫(yī)療活動必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。對照條例中對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門、病案管理部門要求；對病歷書寫具體要求；對醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險的具體要求；對醫(yī)療活動中發(fā)生了醫(yī)療過失行為的報告制度等要求，醫(yī)院對規(guī)章制度全面清理。對醫(yī)療活動中與條例規(guī)定要求不相適應(yīng)的工作程序進(jìn)行調(diào)整，從源頭上減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的可能。條例立法精神與民法銜接較好，醫(yī)院在學(xué)習(xí)條例時特別加入了最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定內(nèi)容的學(xué)習(xí)，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中養(yǎng)成保存證據(jù)的意識，提高了醫(yī)務(wù)人員自覺遵守規(guī)章制度的素養(yǎng)。對部頒的條例配套規(guī)章也組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)。醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理部門嚴(yán)格按照條例要求，認(rèn)真履行職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的制度化。

2.2加強醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量重要控制環(huán)節(jié)管理

我院長期把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理放在一些重要環(huán)節(jié)上。首先對接病人最頻繁又最容易忽視的掛號室、出入院處、收費處門診藥房、護(hù)士站等“窗口部門”加強管理。同時對手術(shù)三關(guān)、急診急救病例、以及醫(yī)院根據(jù)工作經(jīng)驗總結(jié)的年紀(jì)較大、有心肺合并癥等八類特殊病人進(jìn)行重點要求。保證醫(yī)療確保質(zhì)量不出大問題是對醫(yī)療糾紛最有效的預(yù)防。

2.3每月定期召開臨床科主任聯(lián)席會

會議內(nèi)容為布置近階段醫(yī)療質(zhì)量管理重點工作；反饋上一階段對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控檢查的結(jié)果和醫(yī)療事故隱患；各科室交流新開展的工作及需要配合的事項；其它需要“關(guān)著門”講的事情。

2.4落實醫(yī)患溝通制

按衛(wèi)生部、重慶市衛(wèi)生局要求將長期以來化解醫(yī)療糾紛行之有效的醫(yī)患有溝通作法制度化。制定了醫(yī)生、護(hù)士接診新收病人制度，術(shù)前談話制度、重要治療前談話簽字制度、麻醉醫(yī)師談話制度等。在制定上述制度時將多年總結(jié)出的能有效減少糾紛的要點作為談話內(nèi)容制度化。

2.5抓好病歷書寫和操作常規(guī)培訓(xùn)

重點在低年資醫(yī)師中反復(fù)訓(xùn)練對某項疾病診斷處理的常規(guī)工作，使其形成條件反射。強化病歷書寫中對疾病診斷標(biāo)準(zhǔn)（診斷依據(jù)）的撐握在病歷中有明確的反應(yīng)。強化對治療中用藥和治療方法的依據(jù)的病歷書寫，使年輕醫(yī)師養(yǎng)成醫(yī)療活動是有充分依據(jù)并在病歷中有反應(yīng)的習(xí)慣。在出院醫(yī)囑中強化向病人交待復(fù)查、隨訪并有記錄。病情觀察要及時記錄。這些要求能很大程度的防范醫(yī)療糾紛或便于醫(yī)療糾紛的處理。

2.6認(rèn)真處理已發(fā)生的醫(yī)療糾紛及時總結(jié)

對于已發(fā)生的醫(yī)療糾紛應(yīng)認(rèn)真對待妥善處理。按照國家相關(guān)法律、法規(guī)通過協(xié)商、行政調(diào)解、訴訟三個途徑處理。其中要克服怕打官司的想法，因為通過鑒定和/或訴訟能夠很好地讓患方解除許多誤會，對于內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員的處理也更有說服力。當(dāng)然不管哪種處理都要注意總結(jié)避免犯同樣的的錯誤。