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酒店經(jīng)營(yíng)管理范文第1篇

1.酒店硬件設(shè)施建設(shè)

面對(duì)目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的改造和更新，以維持并提升酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（1）重新裝修咖啡廳和意大利餐廳。在2012年，酒店對(duì)咖啡廳和意大利餐廳進(jìn)行全面裝修，并在意大利餐廳外面增設(shè)了露天休閑吧，更能滿足高端消費(fèi)群體的需求。（2）把高爾夫酒吧改造成大堂酒吧。隨著廈門市內(nèi)眾多娛樂(lè)場(chǎng)所的出現(xiàn)，酒店的酒吧營(yíng)運(yùn)效益不理想。酒店把高爾夫酒吧改造成大堂酒吧，環(huán)境優(yōu)美恬靜，是客人進(jìn)行商務(wù)或休閑小聚的理想場(chǎng)所。酒吧改造后受到大多數(shù)客人的好評(píng)，很多人選擇在此舉辦小型聚會(huì)。（3）改造監(jiān)控顯示系統(tǒng)。酒店原有的監(jiān)控顯示器因使用時(shí)間較長(zhǎng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，且圖像清晰度已達(dá)不到公安部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，酒店更換了所有的顯示器和硬件錄像機(jī)，從而能獲取更加清晰的畫面，提高了酒店安全保障系數(shù)。（4）把全日空位于二樓的門店改造成會(huì)議室。位于二樓原全日空的售票處在合約結(jié)束后，將其改造成多功能會(huì)議室，既可舉辦小型會(huì)議，也可作為大型會(huì)議的VIP休息室，進(jìn)一步完善了會(huì)議配套功能。（5）部分客房裝修改造。酒店對(duì)部分客房進(jìn)行了裝修改造，更換地毯并裝修衛(wèi)生間，更換樓層走廊的天花板，確保房間狀態(tài)良好，提高客戶滿意度。（6）添置交通設(shè)備，保證住客機(jī)場(chǎng)往返接送。根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，酒店新購(gòu)置了一輛奔馳商務(wù)車和一輛豐田中巴，用于商務(wù)客人通勤和機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)，以提高酒店形象和客戶滿意度。（7）改裝天然氣管道，提高運(yùn)營(yíng)安全系數(shù)。由于歷史原因，酒店一直使用罐裝煤氣。2012年，酒店在集團(tuán)的幫助下與市政單位協(xié)商，成功改裝天然氣管道。目前已投入使用，不僅降低了用氣成本，也保證了安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。

2.管理制度建設(shè)

管理是一個(gè)企業(yè)的關(guān)鍵課題，酒店運(yùn)行機(jī)制如何以及能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，取決于管理是否到位。（1）繼續(xù)完善各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。酒店制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度，對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，并在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況不斷進(jìn)行調(diào)整，使酒店的規(guī)章制度得以健全和完善。酒店把規(guī)章制度落實(shí)到每個(gè)員工、每個(gè)崗位上，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己的權(quán)利和義務(wù)，做到了對(duì)每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。（2）加強(qiáng)成本控制，增強(qiáng)效益管理。在酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的形勢(shì)下，加強(qiáng)成本控制，實(shí)施低成本發(fā)展戰(zhàn)略是酒店經(jīng)營(yíng)成功的戰(zhàn)略性選擇。酒店管理層始終堅(jiān)持“一手抓投入，一手抓效益，兩手都要抓”的方針。一方面，加大投資力度，升級(jí)硬件設(shè)施，維持產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客滿意度；另一方面，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，減少不必要的消耗，加強(qiáng)計(jì)劃管理，提倡勵(lì)行節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)，以此促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的提高。（3）把好采購(gòu)關(guān)。一是年初制訂整年度市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃，按月份、類別對(duì)酒店日常運(yùn)作所需物品進(jìn)行全面的市場(chǎng)了解，編寫市場(chǎng)調(diào)查分析表，以尋找質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的供應(yīng)商；二是針對(duì)每日采購(gòu)的生鮮食品，半個(gè)月進(jìn)行一次由廚房、成本、采購(gòu)部人員參加的市場(chǎng)調(diào)查，召開(kāi)由財(cái)務(wù)總監(jiān)及各廚房廚師長(zhǎng)參加的供應(yīng)商訂價(jià)及溝通協(xié)調(diào)會(huì)，制訂出半個(gè)月的期間執(zhí)行價(jià)格；三是對(duì)于日常普通物品的購(gòu)買，至少尋找3家供應(yīng)商報(bào)價(jià)，以選擇最優(yōu)供應(yīng)商；四是能從廠家直接購(gòu)買的產(chǎn)品從廠家直接購(gòu)買，有總的產(chǎn)品直接從總商購(gòu)買，減少中間環(huán)節(jié)，爭(zhēng)取最優(yōu)惠的價(jià)格，降低采購(gòu)成本；五是采購(gòu)部經(jīng)理對(duì)日常所有物品的采購(gòu)訂單進(jìn)行實(shí)地核實(shí)的比率至少要達(dá)到30%，成本總監(jiān)參與日常生鮮食品的實(shí)地核實(shí)的比率至少達(dá)到50%；六是與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證采購(gòu)的商品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，有效杜絕假冒偽劣商品，從而為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)；七是對(duì)于一些要求比較簡(jiǎn)單的貨品，直接從網(wǎng)站上購(gòu)買，以降低購(gòu)買成本。（4）節(jié)能降耗，爭(zhēng)創(chuàng)綠色酒店。酒店是能源消耗大戶，能源成本的有效控制，無(wú)疑為酒店凈利潤(rùn)的增加提供了上升空間。在逐步進(jìn)入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激化的今天，節(jié)能降耗、費(fèi)用控制更是成為酒店管理當(dāng)中的一個(gè)重要課題。這需要全員參與，更貴在堅(jiān)持。酒店主要通過(guò)以下幾方面來(lái)實(shí)施。一是循環(huán)再利用。在一次性消耗品使用方面，客房部實(shí)行配備回收管理制度，要求樓層服務(wù)員在配備一次性物品時(shí)，未使用過(guò)的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間；在布草洗滌方面，如客人不退房，除非客人提出要求，酒店將不更換床單被褥。酒店把客房?jī)?nèi)塑料洗衣袋改成布料洗衣袋；塑料購(gòu)物袋改成環(huán)保購(gòu)物袋。此類舉措為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤(rùn)，也贏得了客人的認(rèn)可和贊譽(yù)。二是利用新能源。除了在廣場(chǎng)采用太陽(yáng)能燈，酒店還把3樓游泳池畔周邊的柱燈及3樓平臺(tái)所有的柱燈全部更換為太陽(yáng)能照明，充分利用新能源，節(jié)能減排。三是管理精細(xì)化，強(qiáng)化檢查監(jiān)督。對(duì)酒店的能源控制進(jìn)行責(zé)任區(qū)域劃分，由工程部負(fù)責(zé)酒店鍋爐、空調(diào)、供電的運(yùn)行和所有區(qū)域內(nèi)的設(shè)備檢修維護(hù)和技術(shù)改進(jìn)，起到控制能耗的主導(dǎo)作用；由其他各部門負(fù)責(zé)各自管轄區(qū)域內(nèi)的電、水、汽等設(shè)備、設(shè)施的開(kāi)關(guān)、使用及報(bào)修，在節(jié)能工作中承擔(dān)細(xì)節(jié)方面的控制。在具體實(shí)施過(guò)程中，采取了明確目標(biāo)、責(zé)任到人的方法，細(xì)化和控制能源消耗的每一方面。四是加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，全員參與節(jié)能工作。酒店在客房?jī)?nèi)放置了環(huán)保節(jié)能卡，號(hào)召住店客人一起參與節(jié)能工作；酒店內(nèi)部成立了專門的節(jié)能小組全面負(fù)責(zé)節(jié)能工作的運(yùn)行檢查；在后勤辦公區(qū)域，要求員工做到人走后燈、空調(diào)、電腦關(guān)閉，使用二手紙；同時(shí)加強(qiáng)特別崗位員工重要設(shè)備（空調(diào)、鍋爐、廚房蒸箱、洗衣機(jī)等）的操作培訓(xùn)。酒店在節(jié)能降耗、成本控制方面取得了較大成效，是金葉級(jí)綠色旅游飯店，更在2011年被評(píng)為“綠色飯店節(jié)能示范單位”。

3.企業(yè)精神文明建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，一個(gè)企業(yè)想要有良好、持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益，就要不斷增加忠誠(chéng)的客戶群體，提高他們對(duì)本企業(yè)的信任度。因此，必須要樹(shù)立良好的企業(yè)形象，而良好的企業(yè)形象則依賴于優(yōu)秀的企業(yè)文化。作為首家外資進(jìn)駐廈門市的高星級(jí)國(guó)際酒店，酒店一直秉承這個(gè)理念，把企業(yè)文化的建設(shè)作為頭等大事來(lái)抓。酒店管理層深諳員工是企業(yè)的核心力量，秉承“以人為本，精益求精”的管理思想，致力于為員工提供良好的工作環(huán)境，將每一個(gè)員工凝聚在酒店這個(gè)大家庭中，使他們負(fù)有使命感和責(zé)任感，自覺(jué)把智慧和力量匯聚到酒店的整體目標(biāo)上，從而凝結(jié)為推動(dòng)酒店發(fā)展的巨大動(dòng)力。（1）加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店在取得良好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，十分注重對(duì)員工的培訓(xùn)，并為他們提供更廣泛的學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓員工同企業(yè)一起成長(zhǎng)。（2）關(guān)心員工生活，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度。酒店人員流動(dòng)性較強(qiáng)，尤其是餐飲服務(wù)員。為了留住員工，維持酒店較高的服務(wù)水準(zhǔn)，酒店管理層一直非常重視改善員工的生活條件，盡力滿足員工的精神文化需求。（3）健全員工激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性。除了在精神上的鼓舞外，酒店也非常注重從物質(zhì)上激發(fā)員工的積極性，并出臺(tái)了一系列的員工激勵(lì)機(jī)制，如每月最佳員工評(píng)選、年度最佳員工評(píng)選等，以此肯定他們對(duì)酒店的貢獻(xiàn)。這些獎(jiǎng)勵(lì)政策和一系列的措施在很大程度上提高了酒店員工的工作熱情和積極性。

4.后勤保障建設(shè)

酒店經(jīng)營(yíng)管理范文第2篇

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店 成本控制戰(zhàn)略 7天連鎖酒店

經(jīng)濟(jì)型酒店的定義

經(jīng)濟(jì)型酒店又被稱為有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是房?jī)r(jià)便宜，其服務(wù)模式為“B&B”（住宿+早餐）。意思是經(jīng)濟(jì)型酒店一般只向消費(fèi)者提供床（bed）和早餐（breakfast）。它主要依靠服務(wù)功能的精簡(jiǎn)，做到價(jià)格上的相對(duì)低廉。

國(guó)外對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的劃分主要以價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，例如經(jīng)濟(jì)型酒店是指不提供全面服務(wù)的，房?jī)r(jià)在1991-1993年期間維持在33美元以下的酒店。根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況，經(jīng)濟(jì)型酒店的定義可以總結(jié)為：“以大眾旅行者和中小商務(wù)者為主要服務(wù)對(duì)象，以客房為唯一或核心產(chǎn)品，價(jià)格低廉（一般在300元人民幣以下）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境舒適、硬件上乘、性價(jià)比高的現(xiàn)代酒店業(yè)態(tài)” 。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀

（一）我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的分類

自1996年錦江集團(tuán)醞釀旗下的“錦江之星”開(kāi)始，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌層出不窮。目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店可劃分為四類：第一，本土一線品牌。例如，如家、7天、漢庭、錦江之星等。它們都是本土品牌，起步比較早，發(fā)展已成規(guī)模，定位于全國(guó)一、二線城市，大多數(shù)酒店已經(jīng)在香港或國(guó)外上市。第二，外資一線品牌。美國(guó)的速8（super 8）、格林豪泰（GreenTree Inns）、法國(guó)的宜必思等。它們是美國(guó)、法國(guó)品牌進(jìn)駐我國(guó)的連鎖酒店，也是定位于一、二線城市，是如家等品牌的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第三，區(qū)域品牌。如布丁、豪斯頓118、春城之星等。起步比較晚，大多起步于某個(gè)城市，后期靠連鎖加盟發(fā)展壯大，逐漸進(jìn)入其他一、二線城市。第四，草根品牌。如尚客優(yōu)等。定位于三線城市及縣城，起步比較晚，以加盟店形式發(fā)展，基本不涉足一、二線城市市場(chǎng)。

（二）我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店受到國(guó)際資本熱捧

2012年，桔子水晶酒店與凱雷收購(gòu)基金簽署了投資協(xié)議，凱雷亞洲基金III向桔子酒店的母公司Mandarin Hotel Holdings Limited注入上億美金，以獲取49%的股權(quán)。受到國(guó)際資本熱捧的桔子酒店并不是孤例。根據(jù)清科的數(shù)據(jù)顯示，2012年，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店投資案例較往年激增。2008年、2009年和2010年披露的酒店投資事件均為3起，披露的投資總額分別為8367萬(wàn)美元、2732萬(wàn)美元和2000萬(wàn)美元，被投資的公司有漢庭、7天、布丁酒店等。而2012年1月至7月初，已經(jīng)披露的投資案例就有5起，投資金額總額達(dá)到了1.9億美元。

（三）我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的高速擴(kuò)張與效益下滑

2011年三大經(jīng)濟(jì)型酒店均在實(shí)行急速的規(guī)模擴(kuò)展。目前已有如家快捷酒店、7天連鎖酒店先后邁入“千店陣營(yíng)”。如家快捷酒店2011年收購(gòu)莫泰168，規(guī)模迅速過(guò)千，擁有酒店數(shù)量超1400家，千店布局耗時(shí)近9年；7天連鎖酒店在2011年一舉新開(kāi)店376家，宣布提前完成千店布局，耗時(shí)6年有余；漢庭酒店也迅速擠入“千店陣營(yíng)”，2011年新增門店201家，2011年底，漢庭酒店已有營(yíng)業(yè)門店639家，待開(kāi)業(yè)門店278家。

但是，酒店高速擴(kuò)張的同時(shí)伴隨著利潤(rùn)下滑。2012年3月，我國(guó)知名的經(jīng)濟(jì)型品牌連鎖酒店漢庭公布其2011年財(cái)務(wù)報(bào)告：2011年凈利潤(rùn)為1.148億元，2010年凈利潤(rùn)為2.158億元，2011年凈利潤(rùn)同比減半。如家快捷酒店也公布了2011年財(cái)報(bào)：2011年如家快捷酒店凈利潤(rùn)為3.515億元，2010年凈利潤(rùn)約為3.595億元。財(cái)報(bào)顯示，如家快捷酒店報(bào)出1.03億元人民幣的凈利潤(rùn)虧損，其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手漢庭酒店同期也出現(xiàn)940萬(wàn)元人民幣的賬面虧損。各大經(jīng)濟(jì)型酒店的利潤(rùn)紛紛下滑的主要原因之一就是成本的增加，包括物業(yè)成本、勞動(dòng)力成本、能源成本等多項(xiàng)成本的上升。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)營(yíng)中的成本控制戰(zhàn)略分析

7天連鎖酒店集團(tuán)作為一家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，創(chuàng)建于2005年，自2005年創(chuàng)建第一家直營(yíng)店以來(lái)，曾連續(xù)三年每年保持近400%的增長(zhǎng)速度，即便是2009年遭遇金融危機(jī)的沖擊，它也保持了高增長(zhǎng)。作為經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的后來(lái)者，7天連鎖酒店卻成為行業(yè)內(nèi)發(fā)展速度最快的連鎖酒店。

由7天連鎖酒店的經(jīng)驗(yàn)可知，經(jīng)濟(jì)型酒店想要取得較高的收益，就必須降低成本。實(shí)行成本控制戰(zhàn)略是經(jīng)濟(jì)型酒店生存的根本。

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店初建時(shí)的成本控制

1.酒店的選址需要注重交通便利。選址是首先考慮的問(wèn)題，酒店的選址，應(yīng)選取交通便利的地方。應(yīng)多在機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站和交通主干道附近，周圍應(yīng)有較多的社會(huì)餐飲、娛樂(lè)和休閑場(chǎng)所等配套設(shè)施，一方面，把酒店置身于城市商務(wù)、旅游的交織密集點(diǎn)，有龐大、穩(wěn)定的客流，使經(jīng)濟(jì)型酒店有發(fā)展空間；另一方面，將經(jīng)濟(jì)型酒店的一些設(shè)施、服務(wù)可以轉(zhuǎn)給社會(huì)，使自身建設(shè)、運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用降低。例如：7天連鎖酒店在各個(gè)城市的連鎖酒店基本都分布于主干道周圍。

酒店經(jīng)營(yíng)管理范文第3篇

    【關(guān) 鍵 詞】因特網(wǎng)/分工理論/企業(yè)再造理論/網(wǎng)絡(luò)酒店

    【 正 文 】

    一、酒店面臨新的經(jīng)營(yíng)理論的挑戰(zhàn)

    1990年,美國(guó)麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教授漢莫博士在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了題為“再造不是自動(dòng)化,而是重新開(kāi)始”的論文,首次提出了企業(yè)再造的概念。1993年漢莫博士與管理咨詢專家James Champy合著《再造企業(yè)》(Reengineering the Corporation》一書(shū),并以“管理革命的宣言”作為副標(biāo)題,對(duì)企業(yè)再造理論進(jìn)行了系統(tǒng)闡述。在二位專家的倡導(dǎo)下,企業(yè)再造運(yùn)動(dòng)首先興起于美國(guó),并迅速波及全球,從而引發(fā)了一場(chǎng)世界范圍內(nèi)的管理革命浪潮。有人認(rèn)為,該運(yùn)動(dòng)是繼全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)后的第二次工商管理革命。有人甚至認(rèn)為,這場(chǎng)管理革命對(duì)當(dāng)今企業(yè)的影響可以與兩個(gè)世紀(jì)前亞當(dāng)·斯密提出的分工理論對(duì)當(dāng)時(shí)企業(yè)界的影響相提并論。企業(yè)再造理論是對(duì)分工理論、組織理論的否定,是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期實(shí)行的部門化、專業(yè)化管理的革命。

    1.企業(yè)再造的含義

    企業(yè)再造,也可稱為企業(yè)再造工程或企業(yè)重新設(shè)計(jì)。漢莫等人在《再造企業(yè)》一書(shū)中作了十分清楚的定義:“企業(yè)再造就是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程(Business Process)做根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì),以求在成本、高質(zhì)量服務(wù)和速度等各項(xiàng)當(dāng)代績(jī)效考核的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善”。

    根據(jù)漢莫的定義,再造企業(yè)是從根本上對(duì)企業(yè)原有的基本信條、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和重新設(shè)計(jì),因此企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一直遵循的基本信念,如分工思想、規(guī)模經(jīng)營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)、金字塔式的組織結(jié)構(gòu)、崗位責(zé)任制等,都提出了質(zhì)疑,認(rèn)為應(yīng)該對(duì)此進(jìn)行全面的重新考慮。再造企業(yè)不是對(duì)組織進(jìn)行修修補(bǔ)補(bǔ),而是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)方式的重大革命,它要觸及到事情的根源,對(duì)企業(yè)進(jìn)行徹底改造,而決非是一般的改善或提高。企業(yè)再造著眼于業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)以輸入各種原料為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。漢莫等人之所以認(rèn)為應(yīng)從業(yè)務(wù)流程著手改造,是因?yàn)楝F(xiàn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程是分工理論的直接產(chǎn)物,不重造業(yè)務(wù)流程,就不可能實(shí)現(xiàn)績(jī)效指標(biāo)的顯著提高。

    2.對(duì)分工理論的挑戰(zhàn)

    兩個(gè)世紀(jì)前由亞當(dāng)·斯密創(chuàng)立的勞動(dòng)分工理論,一直是企業(yè)組織建設(shè)的核心理論。一方面,企業(yè)制造產(chǎn)品的過(guò)程被分為一連串的簡(jiǎn)單動(dòng)作,最后由生產(chǎn)線組裝完成;另一方面,在組織機(jī)構(gòu)上表現(xiàn)為金字塔式的官僚體制。這種勞動(dòng)分工、專業(yè)化及金字塔式組織體制在提高勞動(dòng)生產(chǎn)率上發(fā)揮了很大作用。然而,當(dāng)人類進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代后,價(jià)值觀念和消費(fèi)需求發(fā)生新的變化,對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重大影響。分工理論指導(dǎo)下形成的企業(yè)經(jīng)營(yíng)與組織模式已不再是產(chǎn)生高效率的法寶,而已成為限制企業(yè)發(fā)展的枷鎖,直接影響到參與國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的“只見(jiàn)樹(shù)木(局部或自己崗位),不見(jiàn)森林(全局或最終產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的效果)”、管理者的“本位主義”、組織內(nèi)部的“官僚習(xí)氣”、輕視顧客與缺乏革新精神等,都使企業(yè)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)瞬息萬(wàn)變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,動(dòng)搖了企業(yè)持續(xù)發(fā)展的根基。因此,企業(yè)再造理論大膽地向主宰了人類兩個(gè)世紀(jì)之久的分工理論提出挑戰(zhàn),它否定專業(yè)分工論,主張工序合并,實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作的“合工”業(yè)務(wù)流程工作方式;它否定傳統(tǒng)的金字塔式組織,提倡“精兵簡(jiǎn)政”、組織結(jié)構(gòu)“扁平化”;它實(shí)行分權(quán)管理,徹底消除官僚體制;它廣泛、充分地發(fā)揮信息在生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)中的作用。

    總之,企業(yè)再造理論與分工理論不同,其宗旨是通過(guò)一場(chǎng)徹底的經(jīng)營(yíng)管理革命,建立起高效率的組織模式和運(yùn)作模式,增強(qiáng)企業(yè)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的飛躍式提高。

    企業(yè)再造理論一經(jīng)提出,便迅速風(fēng)靡歐美,繼而波及亞洲等其它地區(qū),成為世界企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。目前約有70~75%的歐美企業(yè)正計(jì)劃進(jìn)行企業(yè)再造,美國(guó)500家大企業(yè)中有70%不同程度地正實(shí)施著“企業(yè)再造計(jì)劃”。一些企業(yè)通過(guò)企業(yè)再造,有效地創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),使企業(yè)再度邁向輝煌之路。例如,美國(guó)波音公司進(jìn)入90年代后出現(xiàn)不景氣,公司為了擺脫困境,決策者確立了以降低成本為突破口,以改革工作流程為出發(fā)點(diǎn)的“企業(yè)再造方案”。公司打破傳統(tǒng)的分工專業(yè)化、順序化及中央集權(quán)的經(jīng)營(yíng)管理方式,建立工作整合(進(jìn)行工序合并,實(shí)行綜合作業(yè)),打破組織界限及講求平行作業(yè)的管理方式,使公司在成本、質(zhì)量與顧客服務(wù)上取得了顯著效果。如1996年生產(chǎn)一架737波音客機(jī)的生產(chǎn)周期由原來(lái)的13個(gè)月減少到6個(gè)月,經(jīng)營(yíng)成本也降低了20~30%,波音公司終于通過(guò)“再造”挽救了自己,重新走上了繁榮之路。

    國(guó)外實(shí)施企業(yè)再造取得成功的經(jīng)驗(yàn)有下列幾點(diǎn)值得借鑒:(1)對(duì)企業(yè)的整體改造優(yōu)于局部改造;(2)企業(yè)高層主管和各級(jí)主管重視并直接參與改造;(3)計(jì)算機(jī)技術(shù)和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用,充分發(fā)揮信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的作用;(4)變革的時(shí)機(jī)適宜,如選擇企業(yè)面臨困難、危機(jī)時(shí)期;(5)團(tuán)隊(duì)精神發(fā)揮得好;(6)對(duì)員工進(jìn)行高素質(zhì)的培訓(xùn),拓開(kāi)他們的知識(shí)面,提高他們的綜合作業(yè)技能。

    世界酒店業(yè)也正醞釀著與旅行社、航空公司的結(jié)合,進(jìn)行綜合改造;根本改革市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)定、交通、接待、服務(wù)的作業(yè)程序;酒店內(nèi)部的作業(yè)程序合并、工序合并,實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“一條龍”服務(wù)、跟蹤服務(wù),讓顧客感到十分方便和滿意。

    二、酒店經(jīng)營(yíng)

    管理模式的兩大轉(zhuǎn)變

    因特網(wǎng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境產(chǎn)生的重大影響,現(xiàn)代管理理論對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的理念、經(jīng)營(yíng)思路產(chǎn)生的支配作用,都導(dǎo)致了酒店經(jīng)營(yíng)管理模式必須來(lái)一個(gè)大的根本性的轉(zhuǎn)變。

    1.從制度型經(jīng)營(yíng)管理模式向人本型經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變

    制度型模式主要是“以工作為中心”或“以崗位為中心”,通過(guò)各種規(guī)范、規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)酒店進(jìn)行有效的管理。這是一種金字塔式的管理組織形式,它提高了管理者的權(quán)威,有利于制度、法規(guī)的制定、執(zhí)行和任務(wù)的完成,有利于管理者制定工作方針、計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo),在世界酒店業(yè)發(fā)展過(guò)程中功不可沒(méi)。但它在強(qiáng)調(diào)管理者權(quán)威性及制度的強(qiáng)制性的同時(shí)卻忽視了員工作為“人”自身的能動(dòng)性、創(chuàng)造性和潛能的發(fā)揮,缺乏對(duì)員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性的引導(dǎo),忽略了員工間的和諧團(tuán)結(jié)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重大影響,制約了員工個(gè)性發(fā)揮。

    人本型模式是以“人”為中心,通過(guò)員工自主管理、民主決策、確立團(tuán)隊(duì)精神、協(xié)作精神、主人翁意識(shí)等觀念,充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性和潛能,管理者主要起宏觀調(diào)控和監(jiān)督作用的一種經(jīng)營(yíng)管理模式。這一模式的實(shí)施必然要引起酒店組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制、工作程序等的重大變化,組織機(jī)構(gòu)要更加精簡(jiǎn),更有效能;對(duì)現(xiàn)代信息的傳遞與利用的要求越來(lái)越高。

    2.從“以財(cái)務(wù)為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式向“以現(xiàn)代營(yíng)銷為核心”的經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變當(dāng)今酒店要生存和發(fā)展就必須在經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式等等方面來(lái)一個(gè)革新,必須把過(guò)去的“以理財(cái)”為重點(diǎn)的管理模式轉(zhuǎn)到“以生財(cái)”為重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理模式上?！翱驮词蔷频甑囊率掣改浮薄o(wú)客源酒店什么都談不上,也沒(méi)有財(cái)可以理。酒店要有持續(xù)的豐富的客源,必須要以現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的理論與實(shí)踐去開(kāi)發(fā)客源,真正做到時(shí)時(shí)處處方便客人,處處時(shí)時(shí)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。必須了解市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、選擇目標(biāo)市場(chǎng),及時(shí)調(diào)整酒店產(chǎn)品與服務(wù)的組合,向公眾不斷溝通本酒店的服務(wù)特色、價(jià)格,以及做好即時(shí)的跟蹤服務(wù)和各種信息反饋等等,使來(lái)自四面八方的客人都十分滿意,起到良性循環(huán)的經(jīng)營(yíng)效果。要做到這些,最好的幫手就是借助于因特網(wǎng)與酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的有機(jī)結(jié)合,為四面八方的客人與酒店之間架起一座方便的橋梁。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為現(xiàn)代營(yíng)銷提供了真正的可能性和現(xiàn)實(shí)性,越來(lái)越多的人需要在日常生活和工作中使用因特網(wǎng)。目前,一般人都可以在公司、家庭、學(xué)校等輕易連接上因特網(wǎng),進(jìn)行通信,獲取資料,消遣娛樂(lè)等。他們也希望差旅時(shí)可以方便地上網(wǎng)。

    至于租用酒店辦公的商業(yè)客戶,上網(wǎng)更加是工作和生意上的需要。所以一家沒(méi)有因特網(wǎng)服務(wù)的酒店會(huì)減少吸引力,也顯得不高檔。網(wǎng)絡(luò)酒店是當(dāng)今酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。所謂網(wǎng)絡(luò)酒店就是已經(jīng)連上因特網(wǎng)的酒店。在網(wǎng)絡(luò)酒店里,無(wú)論是酒店本身,還是入住客戶,都可以便捷地連上因特網(wǎng),進(jìn)行通信,獲取信息等。也可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)酒店是酒店通過(guò)特有的系統(tǒng)聯(lián)接上國(guó)際互聯(lián)網(wǎng),通過(guò)網(wǎng)上的主頁(yè)向全球多姿多彩、聲情并茂地展示自己的風(fēng)貌、特色;向全球億萬(wàn)的用戶分銷自己客房和各種服務(wù)的酒店;并可依此組成酒店連鎖業(yè),以強(qiáng)勁靈活的營(yíng)銷手段向廣大市場(chǎng)進(jìn)軍;它可以向眾多的客戶提供面對(duì)面的營(yíng)銷方式;它開(kāi)拓市場(chǎng)的廣度和深度都是平常方式下的人力、物力所無(wú)法與之比擬的。它代表了最新和最有效的營(yíng)銷方式,它為酒店開(kāi)發(fā)客源市場(chǎng)帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)。

    一般來(lái)說(shuō),網(wǎng)絡(luò)酒店可以為世界各地的顧客或公眾提供以下的因特功能:

    (1)WWW(網(wǎng)站瀏覽);

    (2)電子郵件收發(fā);

    (3)文件傳輸FTP;

    (4)用因特網(wǎng)免費(fèi)打長(zhǎng)途電話;

    (5)因特網(wǎng)視頻會(huì)議;

    (6)流動(dòng)商務(wù)中心;

    (7)網(wǎng)絡(luò)打印(打印網(wǎng)上獲取資料);

    (8)因特網(wǎng)培訓(xùn),等等。

    網(wǎng)絡(luò)酒店還可以為酒店帶來(lái)新的收入,如:(1)記時(shí)上網(wǎng)服務(wù);(2)電子信箱服務(wù);(3)視頻會(huì)議;(4)出租主機(jī)空間,出租PC筆記本電腦服務(wù)、(5)網(wǎng)上訂房服務(wù);(6)網(wǎng)上訂餐、訂花、訂書(shū)等服務(wù);(7)網(wǎng)上廣告服務(wù)等等。

    可以說(shuō),酒店經(jīng)營(yíng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代,是大勢(shì)所趨,人心所向,是科技進(jìn)步的必然。

    三、“以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為核心”的酒店經(jīng)營(yíng)模式

    具體在四個(gè)方面可以得到突破:

    1.在實(shí)現(xiàn)新思維方面可以得到突破

    當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理的新思維集中概括為社會(huì)營(yíng)銷觀念;一切為了顧客,最大限度地滿足顧客需求為已任的酒店意識(shí);全心全意任勞怨為顧客服務(wù)的精神。由于有了大容量、高速化、互動(dòng)式信息互聯(lián)網(wǎng),為酒店按照新思維經(jīng)營(yíng)管理提供了可靠的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)和條件。因特網(wǎng)的大容量、高速化、互動(dòng)式,改變了我們過(guò)去受空間、時(shí)間限制的服務(wù)方式和較低的服務(wù)效率。過(guò)去許多服務(wù)需要有中間商諸如旅行社、航空公司的介入,才得以有效地完成,中間商成為信息的組織和傳遞者,并控制著酒店部分營(yíng)銷活動(dòng)。如今使用信息互聯(lián)網(wǎng),一方面使顧客有了充分的信息來(lái)源,讓客人選擇酒店商品的范圍和權(quán)利大大提高,真正做到“任君選擇”;另一方面,酒店亦獲得了更強(qiáng)大的信息處理和傳輸能力,使之對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和市場(chǎng)細(xì)分可更加深入與可靠,并可不受空間、時(shí)間限制及時(shí)滿足消費(fèi)的個(gè)性化、特殊化的需求,實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”的特定營(yíng)銷,從而擺脫“非得批量才予辦理”的慣常做法,從而逐步擺脫中間商的控制,更加符合顧客的需求進(jìn)行酒店商品的銷售,達(dá)到更加有效的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使酒店與顧客之間的溝通強(qiáng)化,變得更自由更方便,生產(chǎn)與消費(fèi)者之間的距離縮短,直銷變得更為重要。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以改變過(guò)去被動(dòng)反應(yīng)性的營(yíng)銷方式,而成為主動(dòng)性靈活性的營(yíng)銷方式。

    因特網(wǎng)絡(luò)將使酒店的組織結(jié)構(gòu)職能化分工向一體化、綜合化方向發(fā)展,并形成以顧客為中心、顧客為導(dǎo)向的新的組織結(jié)構(gòu)體系(扁平化的組織結(jié)構(gòu))。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略的時(shí)效性、靈活性隨之增強(qiáng),戰(zhàn)略計(jì)劃的調(diào)整將更為頻繁。市場(chǎng)營(yíng)銷組合也由4PS(產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道和促銷)策略轉(zhuǎn)化為4CS組合(滿足顧客欲望、滿足欲望的成本、滿足購(gòu)買便利和滿足溝通)。這是消費(fèi)者參與信息控制之后的客觀要求。

    2.在信息海洋中,迅速、準(zhǔn)確的解決供需雙方“各取所需”的信息問(wèn)題可以得到突破酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題是要解決快捷、準(zhǔn)確的信息溝通,提供信息服務(wù),為此對(duì)網(wǎng)上供需兩方的信息進(jìn)行科學(xué)分類十分重要。要有一目了然的方便查詢和可利用的《信息目錄總匯》、《信息目錄檢索》等等。商品經(jīng)濟(jì)最本質(zhì)的表現(xiàn)形式就是“供”和“求”兩個(gè)字。經(jīng)濟(jì)發(fā)展必然造成“供”的大量增加,而新的“求”一方面刺激著新的“供”,另一方面又淘汰著老的、舊的“供”。這兩個(gè)字無(wú)休止不停的運(yùn)動(dòng)。誰(shuí)真正能在若干具體的“供”與“求”之間架起橋梁,誰(shuí)就是成功者。酒店?duì)I銷工作的成功,關(guān)鍵也在這里。我們可以通過(guò)上網(wǎng)的供方與需方的主頁(yè),實(shí)現(xiàn)全天候的供需雙方信息的溝通。

    3.充分利用因特網(wǎng)的優(yōu)勢(shì),在酒店?duì)I銷、公關(guān)廣告宣傳手段上取得突破

    事實(shí)上目前國(guó)內(nèi)已有多家酒店利用因特網(wǎng)進(jìn)行了一系列的公關(guān)、廣告宣傳活動(dòng),并迅速獲得了信息反饋和顯著的經(jīng)濟(jì)效果。例如,杭州望湖賓館通過(guò)我國(guó)因特網(wǎng)商業(yè)信息站“中國(guó)黃頁(yè)”上網(wǎng)后,一周內(nèi)就收到國(guó)外發(fā)來(lái)的電子郵件要求預(yù)訂房間,此后預(yù)訂房間的電子郵件、傳真連接不斷。酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)廣告有著傳統(tǒng)廣告不可比擬的優(yōu)勢(shì),這些優(yōu)勢(shì)是:(1)成本低、制作一個(gè)網(wǎng)絡(luò)主頁(yè)成本僅需幾千元人民幣;(2)不受時(shí)間和空間的限制,并容易調(diào)整廣告的信息內(nèi)容;(3)酒店與顧客可雙向交流。4.建立面向顧客的服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)直銷的突破

    建立面向顧客的直銷服務(wù)體系,包括:

    (1)向顧客傳遞有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色、價(jià)格以及可為顧客帶來(lái)獨(dú)特利益的信息;

    (2)利用電子郵件幫助顧客解決問(wèn)題,減少顧客購(gòu)買和查詢信息的貨幣成本和精力、體力等非貨幣成本,從而提高顧客感覺(jué)中的價(jià)值。

    (3)向顧客提供網(wǎng)上模擬服務(wù),使顧客親臨其境感受服務(wù),以降低其購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。<

    BR>(4)根據(jù)有關(guān)顧客偏好等信息,事先準(zhǔn)備好顧客所要求的“定制化服務(wù)”,以提高顧客的滿意程度。

    (5)減少旅行社、航空公司等中間環(huán)節(jié)下的直接營(yíng)銷渠道服務(wù)。

    (6)為降低成本建立酒店與設(shè)備生產(chǎn)廠或原材料供應(yīng)廠間的直接聯(lián)系服務(wù)。

    (7)為豐富顧客文化娛樂(lè)生活在客房?jī)?nèi)建立多媒體可放精密唱盤和游戲光盤的服務(wù)。

    ……

    總之,今天的酒店已處于網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境之中,誰(shuí)能及早認(rèn)識(shí)并采取網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段,誰(shuí)就會(huì)在酒店經(jīng)營(yíng)中獲得更大的市場(chǎng)空間,并具有更多更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    世界最大的假日酒店集團(tuán)建立了全球網(wǎng)絡(luò)(WWW)的站點(diǎn)。無(wú)數(shù)的因特網(wǎng)入網(wǎng)者通過(guò)電腦上假日集團(tuán)的主頁(yè),可獲取其它各個(gè)酒店的信息,包括服務(wù)和房間種類等等。該公司的董事長(zhǎng)和執(zhí)行主席Brian Langton先生說(shuō):“客人可通過(guò)他們的私人電腦直接預(yù)定客房”。德國(guó)的假日酒店在客房?jī)?nèi)也設(shè)置了因特網(wǎng)站點(diǎn),包括文字處理、平鋪式窗口和傳真設(shè)施。客房?jī)?nèi)還有多媒體可放精密唱盤和游戲光盤。另還推出新項(xiàng)目"Vido on demand"顧客可以選擇特定的時(shí)間看他們想看的電影,而不必按固定的電視節(jié)目表的順序。

    我國(guó)開(kāi)發(fā)的千里馬{圖}酒店電腦管理系統(tǒng)(Intranet)為酒店與因特網(wǎng)(Internet)結(jié)合提供了一個(gè)很好的范例。它把每間客房的PC工作站用網(wǎng)線連上因特網(wǎng),然后通過(guò)專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)相連。或者是用專線把酒店企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)相連,這種方式成本較低,對(duì)酒店住客也十分方便。

    【參考文獻(xiàn)】

    [1] Michael Hammer,Reengineering Work:Don't Automate,Obl:trate,Harvard Business Review,Jul-Aub.1990 104-112.

酒店經(jīng)營(yíng)管理范文第4篇

一、 市場(chǎng)環(huán)境分析

我店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題：

1、 目標(biāo)顧客群定位不太準(zhǔn)確，過(guò)于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開(kāi)展民間消費(fèi)群體。沒(méi)有充分體現(xiàn)出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務(wù)質(zhì)量還存在一定問(wèn)題，影響了消費(fèi)者到酒店消費(fèi)的信心。去年的經(jīng)營(yíng)狀況不佳，我們應(yīng)當(dāng)反思，目標(biāo)市場(chǎng)定位。應(yīng)當(dāng)充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場(chǎng)，合理鞏固已現(xiàn)有企業(yè)單位消費(fèi)體，進(jìn)行改關(guān)拉籠。完善其消費(fèi)者檔案。我店所在的是一個(gè)消費(fèi)水平較低的xx城，居民大部分是普通消費(fèi)者，而我店是以經(jīng)營(yíng)x菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數(shù)居民的收入長(zhǎng)期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務(wù)是本地區(qū)最好，因此要分檔接收各層次的消費(fèi)，要體現(xiàn)“華而不貴、真正實(shí)惠”的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)，旅游團(tuán)隊(duì)接待方面還有待開(kāi)發(fā)與加強(qiáng)。

2、 新聞宣傳力度不夠，沒(méi)能讓X城人民了解我店，也沒(méi)能在XX地區(qū)充分宣傳。建議用投入較少的資金進(jìn)行企業(yè)文化宣傳或企業(yè)人脈的宣傳，其次要求對(duì)外圍省級(jí)或X級(jí)主干道設(shè)立廣告牌。

3、 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：我店周圍沒(méi)有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經(jīng)營(yíng)能力上不具備與我們競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，但其以低檔案物美價(jià)廉較吸引部分消費(fèi)群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區(qū)，對(duì)我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務(wù)質(zhì)量或其它方面進(jìn)行爭(zhēng)取。做好會(huì)議接待市場(chǎng)破突口。要做到休閑觀光在景區(qū)、商務(wù)會(huì)談、吃住在“XX”經(jīng)營(yíng)策略。

二、 目標(biāo)市場(chǎng)分析

目標(biāo)市場(chǎng)即最有希望的消費(fèi)者組合群體。

目標(biāo)市場(chǎng)的明確既可以避免影響力的浪費(fèi)，也可以使廣告有其針對(duì)性。沒(méi)有目標(biāo)市場(chǎng)的廣告無(wú)異于“盲人騎瞎馬”。

目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)具備以下特點(diǎn)：

既是對(duì)酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者，也是酒店能力所及的消費(fèi)者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標(biāo)市場(chǎng)，對(duì)目標(biāo)顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機(jī)會(huì)，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。（黃金顧客檔案效益）。顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤(rùn)的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本也要相應(yīng)隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80%人員創(chuàng)造100%工作，還余20%人員是純利潤(rùn)。同時(shí)要維護(hù)顧客忠誠(chéng)度，這是最好免費(fèi)口碑宣傳，也使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)這部分市場(chǎng)份額。

因此，融匯顧客關(guān)系營(yíng)銷，維系顧客忠誠(chéng)可以給飯店帶來(lái)如下益處：

1、 從現(xiàn)在顧客中獲取更多顧客份額

忠誠(chéng)的顧客愿意更多地購(gòu)買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)顧客的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)顧客年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。（如：謝師宴市場(chǎng)的開(kāi)拓與鞏固）。

2、 減少銷售成本

新的顧客群體需要大量的費(fèi)用。如各種廣告及其公關(guān)費(fèi)用。顧客對(duì)飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來(lái)越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護(hù)費(fèi)用就變得十分有限了，我們要做是進(jìn)行合理的日常拜訪與溝通，（2006年?duì)I銷手段之一）。

3、 贏得口碑宣傳

具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤(rùn)又有了提高。根據(jù)目前我們XX人民消費(fèi)心理，還欠缺穩(wěn)定。跟“新”、跟“風(fēng)”的消費(fèi)心態(tài)?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。（口碑操作也是市場(chǎng)運(yùn)作手段）。

4、 員工忠誠(chéng)的提高

加大力度培養(yǎng)新生力量同時(shí)鞏固員工流失，這是顧客關(guān)于營(yíng)銷的間接效果，員工滿意度的提高導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個(gè)良性循環(huán)。（2006年要求引進(jìn)部分在校實(shí)踐生來(lái)補(bǔ)充人力資源）。

三、 市場(chǎng)營(yíng)銷總策略

“百姓的高檔酒店”－商務(wù)會(huì)議為日?；A(chǔ)接待（因目前非我店莫屬），擴(kuò)大百姓市場(chǎng)的收容爭(zhēng)取。我們?cè)谖幕线M(jìn)行定位，力爭(zhēng)婚宴、壽宴、謝師宴及節(jié)日宣傳上炒作，以引起“轟動(dòng)”。對(duì)于每年中秋節(jié)月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、 2006年行動(dòng)計(jì)劃和執(zhí)行方案

（一）銷售方法和策略

1、 改變經(jīng)營(yíng)的菜系。我們以經(jīng)營(yíng)X菜和海鮮為主，本年度我們要獨(dú)創(chuàng)本店特色山菜及本地菜為輔。根據(jù)不同區(qū)域或消費(fèi)提供口味菜系，建議引進(jìn)部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

2、 根據(jù)季節(jié)淡旺季制定菜肴滑動(dòng)價(jià)。

3、 重新簽發(fā)顧客協(xié)議，進(jìn)行有原則“選擇”。

4、 推出房間“周末特價(jià)”。

5、 面向附近居民提供婚宴、壽宴服務(wù)，成立酒席公關(guān)小組。

6、 明確各年、節(jié)開(kāi)展促銷活動(dòng)。

（二）管理方法的改革

創(chuàng)收是根基，是酒店的生存之本；創(chuàng)收是酒店管理的重中之重。

1、 轉(zhuǎn)變觀念，打好創(chuàng)收思想基礎(chǔ)

實(shí)抓成本，不影響酒店運(yùn)作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購(gòu)成本（采取不同時(shí)期估價(jià)）。水、電、燃料成本（細(xì)化分析進(jìn)行有效節(jié)能），人力成本按淡旺季編制(3—7)月份擬訂135人，（8—10）月份擬訂140人，（11、12、1、2）月份擬訂165人，其利潤(rùn)占酒店總利的1/4之多。

“管理”表面上與盈利無(wú)關(guān)。但從本質(zhì)上看，管理是創(chuàng)收的基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有好的管理就沒(méi)有效益?！皼](méi)有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個(gè)道理。

2、“以人為本”，找到創(chuàng)收盈利之源

人，是創(chuàng)收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創(chuàng)收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內(nèi)藏的工作熱情轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行動(dòng)和活力。

3、疏通營(yíng)銷渠道，狠抓營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

根據(jù)分析2006年度營(yíng)業(yè)，擬訂預(yù)算2006年?duì)I業(yè)指標(biāo)

2006年?duì)I業(yè)額 （僅供參考）

月份

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2006年預(yù)算指標(biāo)（僅供參考）

月份

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

要求抓專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍，并同時(shí)倡導(dǎo)全員促銷，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使全店上下個(gè)個(gè)都宣傳酒店，推銷酒店產(chǎn)品。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客我共贏

（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是酒店的本份

定好標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技能操作，嚴(yán)抓培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)，是行動(dòng)的準(zhǔn)則、指南。明確了標(biāo)準(zhǔn)，才能規(guī)范為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，即顧客滿意，也只有通過(guò)培訓(xùn)才實(shí)現(xiàn)最終顧客滿意要求。

（2）抓好落實(shí)

這是我們管理者的“通病”，經(jīng)常還是停留在找“借口”弊病問(wèn)題。一定要貫徹“辦法總比問(wèn)題多”管理心態(tài)。抓好落實(shí)，每件事情都落處有聲。

（3）抓好檢查

在酒店、部門、班組三級(jí)組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過(guò)場(chǎng)其做到“創(chuàng)收有獎(jiǎng)、損利受罰”。

酒店經(jīng)營(yíng)管理范文第5篇

1、____________（以下簡(jiǎn)稱“酒店業(yè)主”），是根據(jù)中華人民共和國(guó)法律成立的法定企業(yè)，法定地址為中華人民共和國(guó)……市……路……號(hào)。

2、____________（以下簡(jiǎn)稱“管理公司”），是根據(jù) 法律注冊(cè)及存在的公司，法定地址：………………。

鑒于：

雙方同意訂立合同如下：

第1條 定 義

經(jīng)雙方接受后，下列之各措辭，用于本合同以及所有有關(guān)之附加或更改文件 時(shí)，有以下之定義。

1.1 酒店－－應(yīng)解釋為建筑物之所在地，而其建筑物包括家私、裝置設(shè)置及營(yíng)業(yè)設(shè)備，其細(xì)則詳列在后，酒店又應(yīng)解釋為依據(jù)本合同而產(chǎn)生之營(yíng)業(yè)運(yùn)作。

1.2 工程地址--應(yīng)解釋為大約有＿＿＿平方米之工地，位于＿＿＿＿市＿＿＿路＿＿＿號(hào)及＿＿＿部分房屋，如附表（一）之地圖所示，在其上將會(huì)建成

“酒店以及所有主動(dòng)或被動(dòng)之附屬建筑物”。

1.3 建筑物--應(yīng)解釋為所有在性質(zhì)上或指定上視為地產(chǎn)物業(yè)的樓房及設(shè)施，以及包括所有為該等樓房及設(shè)施所設(shè)之設(shè)備，例如：熱力系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)，所有 水管類裝置和電器設(shè)備，戶外及戶內(nèi)之標(biāo)志，升降機(jī)等等。

1.4 家私，裝置和設(shè)備或簡(jiǎn)稱f.f.e--應(yīng)解釋為所有家私、裝置、辦公室設(shè)備、裝飾（無(wú)論固定或可移動(dòng)、包括地毯和墻身裝修），廚房、酒吧、洗燙設(shè)備、 電話設(shè)備、浴室水設(shè)備、物料運(yùn)送設(shè)備，貨物車和所有其它酒店業(yè)設(shè)備和物資（指 使用年限一年以上，單位價(jià)值超過(guò)人民幣八百元的企業(yè)固定資產(chǎn)）。

1.5 營(yíng)業(yè)設(shè)備或簡(jiǎn)稱o.e--應(yīng)解釋為一般用于酒店?duì)I業(yè)運(yùn)作之小件，例如：銀器、被單、臺(tái)布等物、陶器皿，小型廚房用具和制服，包括使用年限在一年以內(nèi)，單件價(jià)值人民幣八百元以下的低值易耗品購(gòu)置，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)按酒店統(tǒng)一會(huì) 計(jì)制度及中外合資會(huì)計(jì)法規(guī)定處理。

1.6 統(tǒng)一制度--應(yīng)解釋為管理公司集團(tuán)所采用之最新一期由美國(guó)酒店和酒店業(yè)公會(huì)所出版之“酒店統(tǒng)一會(huì)計(jì)制度”。此統(tǒng)一制度不得違反中華人民共和國(guó)財(cái) 政部頒發(fā)的“中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)會(huì)計(jì)制度”和其他規(guī)定。

1.7 會(huì)計(jì)年度--應(yīng)解釋為由一月一日開(kāi)始至十二月三十一日止之十二個(gè)月期間，第一會(huì)計(jì)年度應(yīng)由開(kāi)業(yè)第一天開(kāi)始至同年之十二月三十一日止。

1.8 獨(dú)立公共會(huì)計(jì)師--應(yīng)解釋為按中華人民共和國(guó)法律規(guī)定在中國(guó)注冊(cè)的中國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師。

1.9 總收入--應(yīng)解釋為營(yíng)業(yè)收入減去工商統(tǒng)一稅后之營(yíng)業(yè)收入。任何直接或間接發(fā)生于“酒店”經(jīng)營(yíng)之全部收入，包括所有房間總銷售、寫字樓公寓收入、 食物或飲料銷售、洗衣、電話、電報(bào)和電傳的收入，服務(wù)費(fèi)等其他酒店操作及其 設(shè)備使用費(fèi)及租賃費(fèi)等等。也包括商場(chǎng)營(yíng)業(yè)收入或商場(chǎng)出租收入及業(yè)主對(duì)外投資收入，固定資產(chǎn)收入，存款利息，各種賠償收入除7.1（d）或（e）條外，其他 按7.3條處理]和在顧客帳單上所加的任何小帳以及用人民幣代替外幣結(jié)算時(shí)，所 產(chǎn)生的差額。

1.10 營(yíng)業(yè)毛利或簡(jiǎn)釋g.o.p--營(yíng)業(yè)毛利應(yīng)解釋為每一會(huì)計(jì)年度（或其一部分）之總收入額與酒店?duì)I業(yè)支出之差額。

1.11 營(yíng)業(yè)支出--應(yīng)依據(jù)統(tǒng)一制度，包括下列項(xiàng)目

（a）薪俸，費(fèi)用和工資，以及其他常規(guī)的或時(shí)有的，為酒店?duì)I業(yè)員工派發(fā)之其它款項(xiàng)，包括總經(jīng)理，以及任何員工福利和糧款費(fèi)用，起居住所、交通、員工 膳食、其它雜項(xiàng)福利，因上述薪俸之有關(guān)法令或法規(guī)而產(chǎn)生之應(yīng)付款項(xiàng)或稅項(xiàng)。

（b）為酒店而消耗的食品和飲料成本，和一般情況下為收益而發(fā)生之成本。

（c）依據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)驗(yàn)，經(jīng)董事會(huì)批準(zhǔn)的實(shí)際發(fā)生的呆帳。

（d）因酒店?duì)I業(yè)有關(guān)雇用之獨(dú)立公共會(huì)計(jì)師以及用酒店之需要而聘請(qǐng)的法律顧問(wèn)費(fèi)用。

（e）第8.2條所指定付于管理公司之基本管理費(fèi)。

（f）第7.1條所指定付于管理公司之基本管理費(fèi)。

（g）所有因正常酒店管理所需之營(yíng)業(yè)設(shè)備，購(gòu)入和更換之開(kāi)支，包括1.5所列開(kāi)支條。

（h）所有廣告、業(yè)務(wù)推廣和公共關(guān)系開(kāi)支。

（i）第5.3.3條所指定由管理公司集團(tuán)提供之廣告和業(yè)務(wù)推廣支出內(nèi)之酒店應(yīng)承擔(dān)的份額。

（j）因酒店消耗而發(fā)生的熱力、水、電、煤氣、電話和任何其它公用設(shè)施費(fèi)用支出。

（k）付于推銷及信用卡公司之傭金、費(fèi)用及開(kāi)支和預(yù)定費(fèi)用。

（l）為維持酒店之良好操作狀況而產(chǎn)生之修葺、保養(yǎng)及更換費(fèi)用，除第6. 1條和第6.2條屬業(yè)主責(zé)任范圍的費(fèi)用外，均列入營(yíng)業(yè)支出。

（m）一般情況下由酒店或由管理公司在酒店所產(chǎn)生之營(yíng)業(yè)費(fèi)用。

（n）為酒店?duì)I業(yè)任何直接稅項(xiàng)、關(guān)稅、牌照費(fèi)的繳付，但不包括第1.12條注明的費(fèi)用。

1.12 獨(dú)立費(fèi)用--下列項(xiàng)目應(yīng)解釋為“獨(dú)立費(fèi)用”，不應(yīng)包括在“營(yíng)業(yè)支出” 之內(nèi)。

（a）酒店裝飾、固定附屬裝置和設(shè)備的折舊。

（b）本酒店的資本和房地產(chǎn)稅項(xiàng)。

（c）本酒店土地使用費(fèi)。

（d）開(kāi)業(yè)前支出的攤銷。

（e）第6.1條重置儲(chǔ)備金的開(kāi)支。

（f）由業(yè)主委任的審計(jì)師、律師和其他專業(yè)顧問(wèn)費(fèi)和任何特別費(fèi)用。

（g）獎(jiǎng)勵(lì)性管理費(fèi)。

（h）本酒店業(yè)主所得稅，固定資產(chǎn)稅和利得稅。

1.13 開(kāi)房率--應(yīng)解釋為酒店實(shí)際出租了的客房數(shù)除以酒店可供出租的客房數(shù)（不包括從香港地區(qū)及外國(guó)聘請(qǐng)來(lái)的人員的宿舍）的百分比。

1.14不可抗力--下述情況均構(gòu)成不可抗力之事件。

（a）戰(zhàn)爭(zhēng)、侵略、反叛、革命、*及內(nèi)戰(zhàn)。

（b）政府以統(tǒng)治者身份所作出的措施、政府條例和命令。

（c）地震或任何因自然力量發(fā)生而被影響及不可合理預(yù)測(cè)或抗拒的事故。

（d）勞工糾紛。

（e）其他非管理公司可合理控制的而嚴(yán)重地影響管理公司經(jīng)營(yíng)酒店的能力的事故。

第2條 酒店計(jì)劃、建筑及設(shè)備

2.1 工程地址財(cái)產(chǎn)所有權(quán)

將建酒店之工地圖列于本合同的附錄（一）。

2.2 酒店規(guī)模

酒店將擁有下列：

……套房間及有關(guān)配套設(shè)備，在中國(guó)政策許可范圍內(nèi)，包括但不限于：

……中西餐廳

……酒吧（廊）

……咖啡座

……多用途禮堂

……歌舞廳

……運(yùn)動(dòng)/健康設(shè)備

……商店

2.3 建筑進(jìn)行程序

為進(jìn)行酒店的建筑、布置、配備及裝飾，酒店業(yè)主將對(duì)自行聘請(qǐng)及保留所有

有關(guān)及需要的建筑師、承包商、室內(nèi)設(shè)計(jì)師及其它專家和顧問(wèn)的費(fèi)用負(fù)責(zé)。酒店業(yè)主應(yīng)于六十天內(nèi)給與管理公司一份酒店設(shè)計(jì)、建筑及配備總時(shí)間計(jì)劃，而由管 理公司提出意見(jiàn)。

2.4 酒店驗(yàn)收

管理公司將協(xié)助酒店業(yè)主在酒店建筑設(shè)備安裝及完成時(shí)之接收程序，酒店業(yè) 主答應(yīng)在一段合理時(shí)間內(nèi)執(zhí)行所有必要措施彌補(bǔ)管理公司向其提出之合理建議。

第3條 酒店開(kāi)業(yè)前事項(xiàng)

3.1 酒店開(kāi)業(yè)前管理公司所提供的服務(wù)

在“酒店”開(kāi)業(yè)之前，管理公司或管理公司集團(tuán)受業(yè)主之委托，從事下列活動(dòng)：

……設(shè)立開(kāi)業(yè)前之預(yù)算案，呈交酒店業(yè)主批準(zhǔn)后執(zhí)行。

……確立酒店之總體組織和計(jì)劃開(kāi)業(yè)前之各項(xiàng)活動(dòng)。

……為酒店設(shè)立管理控制和會(huì)計(jì)制度。

……按照中華人民共和國(guó)適用法規(guī)，挑選和招募來(lái)自各階層之酒店員工，需 要時(shí)，履行培訓(xùn)計(jì)劃。

……協(xié)助組織和成立酒店內(nèi)之各不同部門。

……承擔(dān)分析各項(xiàng)應(yīng)保項(xiàng)目，和協(xié)商保險(xiǎn)計(jì)劃，在中國(guó)保險(xiǎn)公司投保。

……采購(gòu)開(kāi)業(yè)所需的物品。

……制訂并執(zhí)行酒店之市場(chǎng)營(yíng)銷策略。

……承擔(dān)廣告和公共關(guān)系計(jì)劃（確定宣傳媒介，擬定宣傳材料，傳送文件予旅行社，以及介入管理公司集團(tuán)的廣告和公開(kāi)宣傳等）。

……承擔(dān)業(yè)務(wù)推廣和訂房運(yùn)作。

……組織開(kāi)業(yè)典禮。

酒店業(yè)主應(yīng)以本身費(fèi)用開(kāi)支使管理公司有適合之辦公地方充分完成其在此段 之責(zé)任。

管理公司應(yīng)聯(lián)同酒店業(yè)主采取必要措施，獲得因酒店供應(yīng)、管理和經(jīng)營(yíng)而需 要之牌照和準(zhǔn)許證。

3.2 酒店開(kāi)業(yè)前之預(yù)算

（a）開(kāi)業(yè)前預(yù)算表應(yīng)如以下第3.5條之規(guī)定由管理公司于不遲于開(kāi)業(yè)前六個(gè)月呈交酒店業(yè)主批準(zhǔn)。

（b）預(yù)算應(yīng)包含所有開(kāi)業(yè)前活動(dòng)之成本和支出。

（c）其應(yīng)再包含：

……開(kāi)業(yè)前酒店總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)經(jīng)理和按人員編制在開(kāi)業(yè)前委派給酒店的所需 人員的工資。

……招募和培訓(xùn)酒店委任員工成本包括有需要時(shí)在本集團(tuán)內(nèi)其它酒店之培訓(xùn) 費(fèi)用。

……開(kāi)業(yè)前廣告和業(yè)務(wù)推廣之成本。

……開(kāi)幕典禮之成本。

……一切關(guān)于所有需要之經(jīng)營(yíng)和行政成本，包括領(lǐng)取所有需要之執(zhí)照和準(zhǔn)許 證成本、律師和顧問(wèn)費(fèi)用。

……酒店部分開(kāi)業(yè)時(shí)，部分經(jīng)營(yíng)所需之資金。

酒店業(yè)主應(yīng)依據(jù)下列時(shí)間表存放包含本預(yù)表之資金于8.1條所述的銀行帳戶， 和使管理公司得以運(yùn)用。

酒店業(yè)主應(yīng)依據(jù)下列時(shí)間表存放包含本預(yù)算表之資金于第8.1條所述的銀行帳 戶，和使管理公司得以運(yùn)用。