前言：想要寫(xiě)出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇4s店培訓(xùn)范文，相信會(huì)為您的寫(xiě)作帶來(lái)幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫(xiě)作思路和靈感。

4s店培訓(xùn)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】汽車(chē)4s店；火災(zāi)危險(xiǎn)性分析；問(wèn)題及原因；設(shè)計(jì)與管理

【中圖分類(lèi)號(hào)】TU998.1【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】B【文章編號(hào)】1007-9467（2015）12-0078-03

【作者簡(jiǎn)介】陳兵（1980～），男（苗族），貴州思南人，工程師，從事防火監(jiān)督管理研究

1引言

汽車(chē)4s店作為汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)站，擁有統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的管理與標(biāo)準(zhǔn)，傳播一種積極的文化理念，為汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展發(fā)揮了積極作用，有利于汽車(chē)品牌以及汽車(chē)企業(yè)形象的進(jìn)一步提高。然而，汽車(chē)4s店在目前的發(fā)展過(guò)程中，還存在一些問(wèn)題，其消防安全管理工作以及防火管理設(shè)計(jì)還不完善，需要采取必要的措施進(jìn)一步完善，才能夠促進(jìn)汽車(chē)4s店的進(jìn)一步發(fā)展，為汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展更好地服務(wù)，發(fā)揮出應(yīng)有的效果。

2汽車(chē)4s店火災(zāi)危險(xiǎn)性分析

2.1庫(kù)存量大，零部件多

汽車(chē)4S店的火災(zāi)危險(xiǎn)性，首先就體現(xiàn)在汽車(chē)4S店庫(kù)存比較大，零件多。一旦發(fā)生火災(zāi)，給店里造成的損失是不可估量的。因?yàn)樵谄?chē)4S店中，一般都存有備貨，待售的車(chē)輛或者是零配件，并且這些庫(kù)存還是相當(dāng)大的，如果發(fā)生火災(zāi)，會(huì)帶來(lái)巨大的損失。再者，在汽車(chē)4S店中，規(guī)模比較大，商品的價(jià)值也比較大。因此，需要對(duì)火災(zāi)的危險(xiǎn)性做出預(yù)估，從而做好防火措施以及防火設(shè)計(jì)，把風(fēng)險(xiǎn)與危險(xiǎn)規(guī)避到最小，確保汽車(chē)4S店的安全。

2.2汽油等易燃易爆品多

其次，在汽車(chē)4S店中，汽油等易燃易爆品特別多，引起火災(zāi)的可能性更高。根據(jù)調(diào)查顯示，在我國(guó)國(guó)內(nèi)的汽車(chē)4S店中，絕大多數(shù)火災(zāi)發(fā)生在烤漆工段[1]。如果發(fā)生火災(zāi)，將會(huì)給汽車(chē)4S店帶來(lái)不可估量甚至是毀滅性的損失，會(huì)嚴(yán)重影響到汽車(chē)4S店的發(fā)展，進(jìn)而影響到汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，因此，加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)4S店的火災(zāi)危險(xiǎn)性預(yù)估是非常有必要的。

2.3人員混亂，不便管理

在汽車(chē)4s店中，其分布在各車(chē)間的工作人員很多，并且顧客很多，再加上流動(dòng)人員多，很不便于管理，增加了汽車(chē)4s店的火災(zāi)危險(xiǎn)性。人們的防火意識(shí)比較差，也會(huì)直接或者間接地造成汽車(chē)4s店的火災(zāi)隱患。此外，存在于汽車(chē)4s店的火災(zāi)危險(xiǎn)性還表現(xiàn)在其他的方面，比如建筑結(jié)構(gòu)的耐火級(jí)別不達(dá)標(biāo)等。

3汽車(chē)4s店消防安全與管理存在的問(wèn)題

3.1銷(xiāo)售廳與維修區(qū)域之間的消防設(shè)計(jì)問(wèn)題

目前,在汽車(chē)4S店中，存在于銷(xiāo)售廳和展廳之間的消防設(shè)計(jì)問(wèn)題，主要是防火分隔問(wèn)題。在大多數(shù)的汽車(chē)4S店中，銷(xiāo)售廳屬于民用建筑，維修區(qū)域?qū)儆趶S房，它們之間應(yīng)該有嚴(yán)格的防火距離要求。但是為了體現(xiàn)汽車(chē)在維修過(guò)程中的透明性和直觀性，大多數(shù)的汽車(chē)維修間一般依傍休息間而建，采用的隔離門(mén)一般都是玻璃門(mén)，沒(méi)有采用防火門(mén)，這就在一定程度上給汽車(chē)4S店的消防安全與管理造成問(wèn)題。再加上汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售廳與維修區(qū)之間的消防設(shè)計(jì)不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，其耐火等級(jí)不夠，防火間距也不夠。因此，如果銷(xiāo)售廳與維修區(qū)域相鄰建造的話，他們之間必須要用防火墻進(jìn)行分隔，并應(yīng)該在進(jìn)行整個(gè)消防設(shè)計(jì)的時(shí)候就有明確的要求和規(guī)定，后期也要對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管。

3.2烤漆間與維修間之間的防火問(wèn)題

目前汽車(chē)4S店消防安全與管理存在的問(wèn)題，還表現(xiàn)在烤漆間與維修間之間的防火問(wèn)題[2]。一般在汽車(chē)4S店中，為車(chē)庫(kù)服務(wù)的1個(gè)車(chē)位的烤漆間，可以與汽車(chē)庫(kù)相鄰建造，但是應(yīng)該采用防火墻進(jìn)行隔開(kāi)，還應(yīng)該設(shè)置另外的安全通道或者是安全出口，將烤漆間與維修間分隔開(kāi)來(lái)。把汽車(chē)4S店的烤漆間與維修間分隔，主要的原因在于汽車(chē)4S店在烤漆方面要求1個(gè)相對(duì)干凈，并且沒(méi)有塵土的環(huán)境，同時(shí)還必須是1個(gè)相對(duì)干燥的環(huán)境，這樣才能符合規(guī)定與規(guī)范。因此，烤漆間與維修間可以相鄰而建，但是它們之間必須有防火隔離。將汽車(chē)4S店的烤漆間與維修間相鄰建造，能夠有效節(jié)省成本，但是必須有防火距離和防火墻，確保烤漆間與維修間之間的防火措施完備?？傊嬖谟谄?chē)4s店消防安全與管理的問(wèn)題，需要采取相應(yīng)的措施來(lái)解決，如果得不到更好的解決，勢(shì)必會(huì)給汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)?yè)p失與災(zāi)難。

3.3消防車(chē)與停車(chē)場(chǎng)之間的防火問(wèn)題

目前汽車(chē)4S店消防安全與管理存在的問(wèn)題，還表現(xiàn)在消防車(chē)與停車(chē)場(chǎng)之間的問(wèn)題。一般在我國(guó)的汽車(chē)4S店之中，其消防車(chē)通道與停車(chē)場(chǎng)的設(shè)置存在一定矛盾。按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，汽車(chē)庫(kù)和修車(chē)庫(kù)周?chē)鷳?yīng)該設(shè)置的是環(huán)形車(chē)道，停車(chē)場(chǎng)的室外消防措施應(yīng)該設(shè)置在停車(chē)場(chǎng)，且距離最近的一排停車(chē)位置不能夠超過(guò)7m。但是，在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中，許多的汽車(chē)4S店為了減少用地，甚至連基本的消防通道都沒(méi)有，更不用說(shuō)消防措施與后排車(chē)之間設(shè)定的距離了。因此，在消防車(chē)與停車(chē)場(chǎng)之間，應(yīng)該盡可能地設(shè)置防火措施，符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，嚴(yán)格規(guī)范消防車(chē)通道的安全與暢通，解決汽車(chē)4S店中消防車(chē)與停車(chē)場(chǎng)之間的問(wèn)題。

4解決汽車(chē)4s店消防安全設(shè)計(jì)與防火管理問(wèn)題的策略

4.1做好建筑平面設(shè)計(jì)

目前，在汽車(chē)4S店中，具體的消防設(shè)計(jì)存在很多模糊不清的地方，甚至出現(xiàn)功能需求與消防規(guī)范相矛盾的地方。要解決這方面的問(wèn)題，就應(yīng)該做好汽車(chē)4S店的建筑平面設(shè)計(jì)。我國(guó)的汽車(chē)4S店建筑規(guī)模都比較大，但是建筑的耐火等級(jí)不高。我國(guó)的大部分4S店都是追求店內(nèi)美觀，功能齊全，卻忽視了消防設(shè)計(jì)。因此，在為汽車(chē)4S店做建筑平面設(shè)計(jì)的時(shí)候，做好鋼結(jié)構(gòu)的防火保護(hù)，從整體的角度來(lái)把握汽車(chē)4S店的防火設(shè)計(jì)。在建筑結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)方面，無(wú)論是防火涂料還是鋼結(jié)構(gòu)材料，都要按照國(guó)家防火等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)施。在耐火層保護(hù)方面，使用的材料也必須符合規(guī)范要求。在建筑設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)該有國(guó)家專門(mén)的部門(mén)做出監(jiān)測(cè)結(jié)果，確保汽車(chē)4S店的建筑結(jié)構(gòu)能夠達(dá)到耐火標(biāo)準(zhǔn)要求。

4.2落實(shí)防火安全管理制度

解決汽車(chē)4S店消防安全設(shè)計(jì)與防火管理問(wèn)題要落實(shí)防火安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)4S店員工的消防安全培訓(xùn)與管理。比如，以創(chuàng)辦消防知識(shí)宣傳欄、開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識(shí)。還可以定期組織員工學(xué)習(xí)消防法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，做到依法治火[3]。各部門(mén)應(yīng)針對(duì)崗位特點(diǎn)進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)。要對(duì)新員工進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗；消控中心等特殊崗位要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，持證上崗。此外，還要加強(qiáng)汽車(chē)4S店的防火檢查制度。比如，積極落實(shí)逐級(jí)消防安全責(zé)任制和崗位消防安全責(zé)任制，落實(shí)巡查檢查制度。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，檢查人員應(yīng)填寫(xiě)防火檢查記錄，要求有關(guān)人員在記錄上簽名，并立刻對(duì)火災(zāi)隱患進(jìn)行整改，及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)救。

4.3做好各區(qū)防火分割設(shè)計(jì)

做好各區(qū)防火分割設(shè)計(jì)，也是解決汽車(chē)4S店消防安全設(shè)計(jì)與防火管理問(wèn)題的策略之一。首先，要解決展示廳和維修廳之間的防火隔離問(wèn)題，必須采用防火墻進(jìn)行隔離。比如，設(shè)計(jì)獨(dú)立的安全出口，在維修廳的外墻上設(shè)置不同的防火措施或者是按鈕裝置，防止火災(zāi)通過(guò)門(mén)窗迅速蔓延。在解決展示廳與維修廳之間的防火隔離問(wèn)題上還可以采用防火玻璃。其次，在針對(duì)汽車(chē)維修間的疏散問(wèn)題上，要保證工作人員的疏散和汽車(chē)疏散的出口分開(kāi)，從而來(lái)保證工作人員的安全，例如可以使用吊門(mén)等。針對(duì)噴漆房與其他車(chē)間的防火隔離問(wèn)題，其設(shè)置的防火面積要成一定的比例。噴漆房與其他車(chē)間之間都要設(shè)置防火墻，進(jìn)行防火隔離。最后，針對(duì)消防車(chē)與停車(chē)場(chǎng)之間的防火隔離問(wèn)題，做好防火隔離設(shè)計(jì)到每一處的細(xì)節(jié)，讓各區(qū)之間都具備防火設(shè)置，降低火災(zāi)的危險(xiǎn)系數(shù)。

4.4加強(qiáng)消防安全教育工作

汽車(chē)4s店應(yīng)該充分利用一切宣傳工具，加大消防安全宣傳力度。一方面，可利用黑板報(bào)、標(biāo)語(yǔ)牌，做好日常宣傳教育工作;另一方面，要定期組織員工進(jìn)行消防安全知識(shí)、消防設(shè)施常識(shí)的專門(mén)培訓(xùn)，特別是對(duì)于消防設(shè)施的管理，應(yīng)該運(yùn)用多種手段進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，提高人員的技術(shù)素質(zhì)[4]。汽車(chē)4S店的值班負(fù)責(zé)人、值班人員和維修人員要嚴(yán)格值班制度，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄。結(jié)合汽車(chē)4S店的消防設(shè)施實(shí)際情況制定詳細(xì)的消防設(shè)施維護(hù)管理技術(shù)規(guī)程，并嚴(yán)格執(zhí)行。

5結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在我國(guó)，汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)服務(wù)已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，成為與時(shí)展息息相關(guān)的服務(wù)行業(yè)。然而，汽車(chē)4S店的防火課題一直是1個(gè)值得研究和關(guān)注的課題，需要針對(duì)不同的問(wèn)題，采取不同的措施去解決，做好汽車(chē)4S店的防火措施和防火設(shè)計(jì)工作。提高汽車(chē)4S店的防火設(shè)計(jì)工作質(zhì)量以及安全系數(shù)，促進(jìn)消防技術(shù)與設(shè)計(jì)的進(jìn)步，確保汽車(chē)行業(yè)的安全發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】張敏.汽車(chē)4S店消防設(shè)計(jì)與監(jiān)督管理有關(guān)問(wèn)題的探討[J].現(xiàn)代商業(yè)，2012，33（9）：33-35.

【2】求紅波.汽車(chē)4S店火災(zāi)危險(xiǎn)性分析與應(yīng)對(duì)措施[J].普洱學(xué)報(bào)學(xué)院，2015，22（6）：123-125.

【3】李海學(xué)，潘菁.汽車(chē)4S店的消防設(shè)計(jì)問(wèn)題[C].中國(guó)消防協(xié)會(huì)科學(xué)技術(shù)年會(huì)論文集，2010，23（11）：78-81.

4s店培訓(xùn)范文第2篇

[關(guān)鍵詞]大眾汽車(chē) 4S店 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

汽車(chē)4S店是包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件供應(yīng)（Spare Part）、售后服務(wù) （Service）和信息反饋（Survey）四項(xiàng)功能于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。上個(gè)世紀(jì)90年代中期汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)模式從歐洲傳入中國(guó)，1999年開(kāi)始中國(guó)汽車(chē)廠商大量建立自己的汽車(chē)銷(xiāo)售4S店。早期的4S營(yíng)銷(xiāo)店利潤(rùn)豐富，但近幾年由于全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)、國(guó)際匯率、物價(jià)水平、限購(gòu)政策等因素，使得原已泛濫的汽車(chē)4S店面臨前所未有的生存危機(jī)。鑒于此，本文以上海大眾汽車(chē)4S店為研究對(duì)象，認(rèn)真地思考汽車(chē)4S店如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之中謀求發(fā)展，建立自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為自己的4S店尋找一條可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)途徑。

一、上海大眾4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略存在的問(wèn)題

1.汽車(chē)服務(wù)理念落后

目前上海大眾4S店部分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)嚴(yán)重滯后，對(duì)服務(wù)缺乏真正地理解和把握，僅僅停留在短期效益與追逐利益的基礎(chǔ)上，沒(méi)有將“以人為本，顧客至上”的服務(wù)理念落在實(shí)處。例如，只是將服務(wù)局限于接受訂單、送貨、處理投訴和維修上，未能開(kāi)發(fā)更多高品質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)類(lèi)型。以及在服務(wù)過(guò)程中，出現(xiàn)唯利是圖的不良服務(wù)態(tài)度，丟失了老客戶，同時(shí)也將新客戶擋之門(mén)外。

2.服務(wù)人員素質(zhì)不高

有許多前來(lái)上海大眾汽車(chē)4S店的顧客普遍反映，4S店內(nèi)員工有些專業(yè)知識(shí)還不如客戶，對(duì)于汽車(chē)的問(wèn)題不能及時(shí)給出正確的解決方法，從而導(dǎo)致服務(wù)水平的嚴(yán)重縮水，甚至造成反作用。另一方面，服務(wù)行業(yè)更看重服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，4S店顧客多次面臨員工對(duì)提問(wèn)表現(xiàn)出不誠(chéng)懇、馬虎、厭煩等工作態(tài)度，給顧客帶來(lái)餓了很多不良的心理情緒。

3.服務(wù)流程不完善

上海大眾4S店目前在售車(chē)服務(wù)過(guò)程中，顧客需要辦理相當(dāng)多的手續(xù)以及其相關(guān)的收費(fèi)，令部分購(gòu)買(mǎi)者望而卻步。在售后維修過(guò)程中，出于報(bào)修程序不合理和接車(chē)員數(shù)量有效的影響，使得接車(chē)報(bào)修過(guò)程冗長(zhǎng)耗時(shí)。服務(wù)過(guò)程沒(méi)有按照企業(yè)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，完成維修后沒(méi)書(shū)寫(xiě)維修報(bào)告、簽字等，對(duì)客觀的不滿意記錄漠然忽視等等。

4.服務(wù)水平不高

有些上海大眾4S店服務(wù)人員僅僅只是傳統(tǒng)的電、機(jī)、油漆等工種，難以適應(yīng)現(xiàn)在汽車(chē)的服務(wù)水準(zhǔn)；同時(shí)，在具體服務(wù)過(guò)程中，部分4S店缺少與汽車(chē)同步的維修機(jī)器和設(shè)備，使得作業(yè)難以正常進(jìn)行，給用戶帶來(lái)了極大的不方便。另外，有些品行敗壞的員工，以次充好，維修過(guò)程中以低質(zhì)配件隱瞞新車(chē)主，甚至盜取原裝配件進(jìn)行牟利，不僅傷害了顧客，也損害了上海大眾汽車(chē)品牌的信譽(yù)。

二、完善上海大眾4S店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的對(duì)策

1.樹(shù)立正確的服務(wù)理念

對(duì)具有強(qiáng)烈個(gè)性的上海大眾汽車(chē)而言，其多年來(lái)實(shí)施的“用戶滿意工程”，在汽車(chē)4S服務(wù)中提出“賣(mài)品更賣(mài)服務(wù)”的口號(hào)等，都是很好的經(jīng)營(yíng)理念。同時(shí)我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，只有服務(wù)才是汽車(chē)4S店真正的產(chǎn)品。在經(jīng)營(yíng)服務(wù)的具體操作中，可以借鑒國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的4S店的經(jīng)營(yíng)理念。在這些基礎(chǔ)上，唯有切切實(shí)實(shí)地執(zhí)行自己提出的服務(wù)宗旨，才能將服務(wù)落到實(shí)處

2.培訓(xùn)員工且提高服務(wù)素質(zhì)

首先是對(duì)其汽車(chē)專業(yè)能力的培訓(xùn)，應(yīng)汽車(chē)的快速發(fā)展要求，技術(shù)類(lèi)員工在工作過(guò)程中遇到的難題或者維修心得，都可以適時(shí)集中起來(lái)進(jìn)行老員工與新員工的交流學(xué)習(xí)，或者聘請(qǐng)其他有經(jīng)驗(yàn)人士對(duì)員工實(shí)施培訓(xùn)，以提高其專業(yè)技能水平。其次是對(duì)員工服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，無(wú)論是對(duì)其工作服裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要通過(guò)企業(yè)專業(yè)的培訓(xùn)要求。盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高品牌在消費(fèi)者心目中的地位，樹(shù)立客戶對(duì)品牌的信任。

3.建立完善的服務(wù)流程體系

經(jīng)過(guò)這么多年來(lái)的行業(yè)發(fā)展，上海大眾汽車(chē)在中國(guó)取得很高的行業(yè)地位，期間也積累了豐富的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，但這些仍無(wú)法滿足顧客需求。鑒于此，上海大眾4S店應(yīng)該統(tǒng)籌規(guī)劃，適應(yīng)市場(chǎng)需要，建立起較為完善的服務(wù)制度，優(yōu)化服務(wù)流程。例如，在4S店成立呼叫中心，為顧客提供更多的信息咨詢手段，讓客戶能準(zhǔn)確的找到所需的信息，減少中間環(huán)節(jié)。在服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)客戶與各關(guān)鍵部門(mén)的互動(dòng)，提高服務(wù)效率和服務(wù)滿意度，對(duì)服務(wù)過(guò)程的人員參與和服務(wù)信息進(jìn)行全程記錄，保障后續(xù)的檢查校對(duì)反饋服務(wù)。

4.提高服務(wù)水平

上海大眾4S店需要適當(dāng)升級(jí)設(shè)備、規(guī)范服務(wù)細(xì)則來(lái)提高該店的服務(wù)水平。盲目的同步4S店內(nèi)的維修設(shè)備，對(duì)于某些上海大眾4S店難以承受，在迫不得已或能實(shí)現(xiàn)盈利的情況下，店內(nèi)應(yīng)該適當(dāng)同步設(shè)備，以提高服務(wù)水平。在引進(jìn)新設(shè)備之前，要做好認(rèn)真的購(gòu)前調(diào)查，謹(jǐn)慎合理地購(gòu)入機(jī)具，以降低其服務(wù)成本。對(duì)于店員有些員工，違反職業(yè)道德的做法，要嚴(yán)厲處罰，制定相應(yīng)的規(guī)章制度實(shí)施有效的規(guī)范和懲戒。

三、完善上海大眾汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)策略的保障措施

1.完善服務(wù)項(xiàng)目

傳統(tǒng)的汽車(chē)消費(fèi)理念只會(huì)認(rèn)為汽車(chē)本身會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，而往往忽略了伴隨汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程中汽車(chē)服務(wù)帶來(lái)的收益。對(duì)于汽車(chē)服務(wù)也僅限于汽車(chē)維修和保養(yǎng)，而忽視了基于汽車(chē)消費(fèi)延伸的一系列服務(wù)。從目前購(gòu)車(chē)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段消費(fèi)者購(gòu)車(chē)趨勢(shì)是越來(lái)越趨向于汽車(chē)的品味和人性化，購(gòu)車(chē)的主力人群也越來(lái)越年輕?；谶@個(gè)趨勢(shì)，上海大眾4S店一定要注重促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品組的多樣化，通過(guò)多樣的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的各種需求。上海汽車(chē)4S店的汽車(chē)系列款式比較多樣，有多個(gè)不同價(jià)位的汽車(chē)系列，所以應(yīng)該要對(duì)不同客戶對(duì)于汽車(chē)需求進(jìn)行一個(gè)深入的研究，更好地做好汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的工作。

2.改進(jìn)工作人員的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度的好壞決定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。4S店的工作人員是直接面對(duì)顧客的，他們的工作態(tài)度也是顧客直接所能感受到的。員工的工作態(tài)度不僅僅是由員工個(gè)人所決定的，企業(yè)要建立健全的員工管理制度，設(shè)立合適的獎(jiǎng)懲措施，這樣員工才會(huì)有工作的熱情和良好的工作態(tài)度，所以企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著直接的關(guān)系。

3.對(duì)價(jià)格權(quán)限進(jìn)行分解

汽車(chē)的價(jià)格除了市場(chǎng)的變動(dòng)，各大是受到汽車(chē)產(chǎn)家的控制。上海大眾汽車(chē)4S店作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，從廠家提車(chē)至銷(xiāo)售給客戶中間，車(chē)價(jià)是從批發(fā)價(jià)到零售價(jià)的轉(zhuǎn)換，一般來(lái)說(shuō)，從廠家的提車(chē)價(jià)是一定的，而某一特定車(chē)型的零售價(jià)也基本上是在一個(gè)相對(duì)固定的區(qū)間。而4S店需要做好的地方就是在這一個(gè)區(qū)間之內(nèi)對(duì)汽車(chē)價(jià)格制定一個(gè)價(jià)位，既保持4S店的競(jìng)爭(zhēng)力也可以保證獲得的利潤(rùn)。所以上海4S店在制定價(jià)格策略時(shí)，應(yīng)該做到層層分解權(quán)限，相應(yīng)地做出銷(xiāo)售激烈政策，保證銷(xiāo)售量得到保障從而獲得盈利和員工收益。

4.對(duì)車(chē)價(jià)實(shí)行調(diào)整

引起車(chē)價(jià)產(chǎn)生變動(dòng)的原因有很多種，例如新車(chē)新款式的沖擊、清除積壓的庫(kù)存、經(jīng)銷(xiāo)商的返利等等都會(huì)引起車(chē)價(jià)的變動(dòng)，可以說(shuō)車(chē)價(jià)的變動(dòng)是影響顧客購(gòu)車(chē)行為的主要因素。經(jīng)銷(xiāo)商可以從整合廠家資源、積極收集市場(chǎng)信息，加強(qiáng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和訂車(chē)計(jì)劃安排等進(jìn)行應(yīng)對(duì)，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行充分客觀的考察，為了能夠更好地占得市場(chǎng)先機(jī)，應(yīng)該科學(xué)地對(duì)車(chē)價(jià)進(jìn)行調(diào)整。

5.注重對(duì)成本的縮減

汽車(chē)4S店的成本利潤(rùn)不僅僅和銷(xiāo)售的成績(jī)有關(guān)，還和本身對(duì)銷(xiāo)售成本的控制有著重要的影響?，F(xiàn)在4S店為了追求高檔次的建筑，造成了店面建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本過(guò)高。要實(shí)現(xiàn)對(duì)成本的縮減，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)該要從內(nèi)部管理和內(nèi)部流程著手。

6.通過(guò)服務(wù)的有形化實(shí)現(xiàn)服務(wù)的超值性

眾所周知，服務(wù)是沒(méi)有辦法用實(shí)體去描繪出來(lái)的，至于用什么樣的手段來(lái)吸引顧客進(jìn)入店里服務(wù)。上海大眾汽車(chē)4S店已經(jīng)要設(shè)計(jì)出讓服務(wù)有形化的方法，例如提出具體的口號(hào)，把虛擬的服務(wù)變成實(shí)際的可以把握的東西?？谔?hào)要充分體現(xiàn)自己店里的特色和優(yōu)勢(shì)，向社會(huì)每一個(gè)階層的顧客展示自己親切、優(yōu)質(zhì)、方便的服務(wù)，這樣才會(huì)讓顧客充分地感受到自己的服務(wù)特色和誠(chéng)意

7.建立整體識(shí)別系統(tǒng)，提高服務(wù)形象

上海大眾應(yīng)該要效仿外國(guó)的許多成功企業(yè)，積極引入CI、VI等，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工期起一個(gè)全面提高的作用。CI、VI的目的是通過(guò)企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)和視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)來(lái)表達(dá)企業(yè)的理念文化，運(yùn)用自身的行為活動(dòng)、視覺(jué)設(shè)計(jì)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)確地傳遞給顧客，能夠讓顧客更好地接受服務(wù)的企業(yè)環(huán)境，對(duì)企業(yè)形象有一個(gè)良好的塑造。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著汽車(chē)市場(chǎng)的快速發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原來(lái)傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)變成了現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量之間的競(jìng)爭(zhēng)。汽車(chē)4S店除了關(guān)注汽車(chē)的品牌之后，一定要建立好自己的服務(wù)招牌，注重汽車(chē)消費(fèi)系列的服務(wù)消費(fèi)帶來(lái)的巨額利潤(rùn)。為了更好地為顧客提供服務(wù)，4S店應(yīng)該要結(jié)合店具體的實(shí)際情況制定以“顧客為核心”的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。本文就上海大眾4S店應(yīng)該如何結(jié)合實(shí)際情況制定展開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行了深入探討，為汽車(chē)4S店的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)提供具有參考意義的方法和建議。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉英.GW汽貿(mào)公司上海大眾汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)戰(zhàn)略研究[J].中山大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文.2009

[2]沈滔.基于汽車(chē)4S店的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2009（9）

4s店培訓(xùn)范文第3篇

1 引 言

世界上第一家4S店是在歐洲20世紀(jì)80年代中后期由福特首先創(chuàng)立的，4S分別是整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）以及信息反饋（Survey）這四個(gè)詞匯，這也是初期4S的服務(wù)范圍。

第一家正式4S店在1998年11月3日出現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上，強(qiáng)調(diào)一種整體的、規(guī)范的、由汽車(chē)企業(yè)控制的服務(wù)。廣州本田4S店是第一個(gè)吃螃蟹的人。它開(kāi)創(chuàng)了中國(guó)大陸汽車(chē)服務(wù)業(yè)界“四位一體”銷(xiāo)售服務(wù)模式的先河。新的服務(wù)方式令消費(fèi)者們感到耳目一新，簡(jiǎn)單便捷的購(gòu)車(chē)方式更是吸引著消費(fèi)者的目光。于是本田憑借著這種領(lǐng)先于他人的銷(xiāo)售理念成為了當(dāng)時(shí)汽車(chē)品牌中的佼佼者。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速，隨著汽車(chē)市場(chǎng)的逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟，用戶的需求變得多樣化，對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)要求也越來(lái)越高，越來(lái)越嚴(yán)格。4S店可以提供裝備精良，干凈整潔的維修維護(hù)保養(yǎng)車(chē)間，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理以及非常職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。

服務(wù)是一個(gè)4S店最核心的東西。4S店的服務(wù)理念關(guān)系到其業(yè)績(jī)的好與壞，在本次實(shí)訓(xùn)中上海大眾4S店總經(jīng)理的演講印象深刻。他說(shuō)：“誠(chéng)信第一，服務(wù)至上是每個(gè)4S店的服務(wù)宗旨，但是服務(wù)的最高境界就是客戶沒(méi)到，我們的服務(wù)已經(jīng)到了。對(duì)客戶的服務(wù)不光體現(xiàn)在語(yǔ)言和態(tài)度上，還有自身的儀表方面，以示對(duì)客戶的尊敬?！辈还庖谫u(mài)掉車(chē)前服務(wù)，賣(mài)出的售后服務(wù)和提醒車(chē)主按時(shí)保養(yǎng)也是極為重要的，比如留心的記住車(chē)主的生日，在他過(guò)生日的時(shí)候發(fā)一條信息或打一個(gè)電話，都會(huì)讓車(chē)主覺(jué)得服務(wù)很到位。

2 4S店存在的不足

通過(guò)本次實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)，4S店的服務(wù)雖然已經(jīng)非常全面，但還存在一些問(wèn)題。

2. 1 4S店的銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售車(chē)輛缺少專業(yè)知識(shí)的認(rèn)知和培訓(xùn)

通過(guò)這次實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)4S店大多只有廠家的銷(xiāo)售系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都不是很專業(yè)，需要推銷(xiāo)的車(chē)型多，每一種車(chē)型都不是非常的精通，有時(shí)甚至無(wú)法正確評(píng)估某款車(chē)型的參數(shù)，只做到了雜而博，卻做不到專而精。在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。

2. 2 專業(yè)知識(shí)缺乏，達(dá)不到客戶高要求的標(biāo)準(zhǔn)

汽車(chē)改裝（Car Modification）是指根據(jù)汽車(chē)車(chē)主需要，將汽車(chē)制造廠家生產(chǎn)的原形車(chē)進(jìn)行外部造型、內(nèi)部造型以及機(jī)械性能的改動(dòng)，主要包括車(chē)身改裝和動(dòng)力改裝兩種。

隨著高端客戶群的增加，汽車(chē)改裝越來(lái)越普及。4S店的服務(wù)不能很好地發(fā)揮改裝車(chē)輛的優(yōu)勢(shì)，在車(chē)輛改裝的技術(shù)支持和售后服務(wù)方面存在不足。同時(shí)4S店的配件以及加裝件和市面上相比更是貴得讓人難以接受，一臺(tái)DVD導(dǎo)航副廠件也要六七千元，而在市面上兩三千元就可以完成。

2. 3 4S店不是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，而是汽車(chē)廠家的附庸

現(xiàn)在的4S店基本上成為汽車(chē)廠家的附庸，喪失基本話語(yǔ)權(quán)。汽車(chē)4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車(chē)及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷(xiāo)商一樣與廠家平等對(duì)話，處于相對(duì)的弱勢(shì)地位。

2. 4 4S店沒(méi)有自己的品牌形象，同品牌的4S店在風(fēng)格上拘于一格

作為廠家的4S店，在設(shè)置和風(fēng)格上很難有自己的品牌形象，其建筑形式以及店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，缺少獨(dú)樹(shù)一幟的設(shè)置。客戶時(shí)常只能記住品牌卻無(wú)法記住是哪一家店，缺少必要的特色。

2. 5 4S店專業(yè)的人才素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不夠穩(wěn)定，人員流動(dòng)太過(guò)頻繁

這幾年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)異常火爆，汽車(chē)專賣(mài)店、汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)大大飽和，互相之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，專業(yè)人才缺乏，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。由于人員的缺乏，一些4S店只能聘請(qǐng)一些“門(mén)外漢”，這些員工無(wú)法像專業(yè)人員一樣對(duì)顧客提出的專業(yè)問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)，或給出不正確的答復(fù)，從而降低了服務(wù)質(zhì)量。

3 4S店需要改進(jìn)的地方

3. 1 4S店在服務(wù)流程上應(yīng)該注重細(xì)節(jié)

汽車(chē)4S店對(duì)銷(xiāo)售與售后的流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)不夠。主要原因是4S店這一概念在中國(guó)市場(chǎng)才起步不久。4S店這一機(jī)構(gòu)仍然不夠成熟，依舊存在管理制度不夠完善，服務(wù)人員的執(zhí)行能力和自主營(yíng)銷(xiāo)能力不足等問(wèn)題。尤其在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上，銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)售后服務(wù)的關(guān)心遠(yuǎn)不如銷(xiāo)售額，導(dǎo)致售后質(zhì)量低于售前服務(wù)質(zhì)量，使消費(fèi)者感覺(jué)4S店不負(fù)責(zé)甚至?xí)?duì)該品牌產(chǎn)生負(fù)面想法。

3. 2 縮短服務(wù)差距，提升4S店服務(wù)質(zhì)量

為了適應(yīng)當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，應(yīng)采取拉近服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的距離的方法提高服務(wù)質(zhì)量。提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，積極主動(dòng)去了解客戶的需求，主動(dòng)對(duì)車(chē)主進(jìn)行回訪，收集回訪時(shí)的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)的解答等?？赏ㄟ^(guò)銷(xiāo)售手段、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售技巧、促銷(xiāo)手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，促使員工樹(shù)立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的良好的工作態(tài)度。

3. 3 留住好員工，建立穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

一方面，要讓員工們明白企業(yè)的宗旨及理念，與公司一同發(fā)展和努力，只有與公司存有同樣的目標(biāo)才可以在企業(yè)中正確的開(kāi)展相應(yīng)的工作。另一方面，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工很容易只將目標(biāo)設(shè)立為銷(xiāo)售而容易忽略了銷(xiāo)售中的細(xì)節(jié)，而細(xì)節(jié)的缺失又無(wú)法達(dá)成應(yīng)有的銷(xiāo)售目標(biāo)，從而很容易走進(jìn)一個(gè)惡性的循環(huán)。為此，針對(duì)銷(xiāo)售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)由消費(fèi)者進(jìn)行評(píng)價(jià)的問(wèn)卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。這樣的做法既可以讓員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)中細(xì)節(jié)的重要性，也可以讓消費(fèi)者看到公司對(duì)于消費(fèi)者需要的高要求，滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求和心理需求，從而在消費(fèi)者心中建立一個(gè)以人為本的品牌形象。另外，設(shè)計(jì)員工年度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過(guò)定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評(píng)估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。

3. 4 加強(qiáng)客戶信息的管理，完善客戶資料信息，深度挖掘客戶的信息

顧客資料信息是4S店開(kāi)展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫(kù)。4S店應(yīng)成立專門(mén)的客戶服務(wù)中心，針對(duì)不同的客戶建立不同的服務(wù)方法。組織專門(mén)人員來(lái)集中管理客戶信息，通過(guò)使用數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。執(zhí)行客戶關(guān)系網(wǎng)，利用已有的客戶開(kāi)發(fā)新的客戶，通過(guò)開(kāi)發(fā)新的客戶加強(qiáng)對(duì)老客戶的保留。嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過(guò)互訪，4S店可以與客戶進(jìn)行交流，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查得知服務(wù)中已經(jīng)存在的問(wèn)題和還未發(fā)生的問(wèn)題隱患，將其反饋到相關(guān)部門(mén)從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)。在互訪過(guò)程中，4S店還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，將自己的特色服務(wù)做得更出色，將對(duì)手的特色服務(wù)引入到自己的服務(wù)列表中來(lái)。這樣擴(kuò)充自己的服務(wù)范圍，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，可以為4S店的市場(chǎng)部在制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃時(shí)提供更加可靠的依據(jù)。

3. 5 優(yōu)化售后服務(wù)流程

4s店培訓(xùn)范文第4篇

一、汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)內(nèi)部控制建設(shè)存在的突出問(wèn)題

（一）成本控制不到位

美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家加里?貝克里認(rèn)為：“人類(lèi)一切行為其實(shí)都蘊(yùn)含著效用最大化的經(jīng)濟(jì)性動(dòng)機(jī)，都擁有以盡量小的成本換取盡量大的收益要求?！边@就是經(jīng)濟(jì)學(xué)中“成本最小化、利益最大化”的盡顯，然這一定律不僅適用于經(jīng)濟(jì)學(xué)，同樣適用于汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理中。毋庸置疑，汽車(chē)4S店主要承擔(dān)為消費(fèi)者提供專業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的售后保障、充足的零配件供應(yīng)和及時(shí)的產(chǎn)品意見(jiàn)反饋渠道。在此過(guò)程中，必將產(chǎn)生與之相適應(yīng)的諸多成本類(lèi)型，主要包括人力資源成本、汽車(chē)采購(gòu)成本、廣告宣傳成本等等，在實(shí)際成本控制中，經(jīng)常存在成本控制不到位的情況存在，導(dǎo)致“成本最小化、收益最大化”的經(jīng)濟(jì)學(xué)原則未能體現(xiàn)，弱化了汽車(chē)4S店競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）財(cái)務(wù)管理機(jī)制不完善

能否構(gòu)建一整套完整的、規(guī)范化的財(cái)務(wù)管理制度，是汽車(chē)4S店實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的基本要求。而一套系統(tǒng)化的財(cái)務(wù)管理制度，理所當(dāng)然涵蓋了財(cái)務(wù)管理制度的制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)、反饋等各個(gè)基本環(huán)節(jié)，假使離開(kāi)了其中某一個(gè)環(huán)節(jié)，汽車(chē)4S店所建立的財(cái)務(wù)管理制度必然存在制度缺陷，并嚴(yán)重危害財(cái)務(wù)管理實(shí)施的結(jié)果，導(dǎo)致不利局面的出現(xiàn)。但在當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理制度建設(shè)過(guò)程中，只強(qiáng)調(diào)在制度制定上“做文章”、即制度制定看似合理，實(shí)際上卻存在操作性不強(qiáng)的不足，更有甚者，很少有人過(guò)問(wèn)財(cái)務(wù)管理制度實(shí)施的評(píng)價(jià)和后果。

（三）財(cái)務(wù)內(nèi)控文化有待完善

文化作為一種企業(yè)精神的沉淀和傳承，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中的精神要素，對(duì)于汽車(chē)4S店實(shí)施有效的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制發(fā)揮著前提性的作用。對(duì)于汽車(chē)4S店而言，雖說(shuō)其風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)與運(yùn)轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)與一般企業(yè)不同，但財(cái)務(wù)內(nèi)控文化的構(gòu)建原則、意義、理念卻是相通的。但在筆者對(duì)一些汽車(chē)4S店的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其財(cái)務(wù)內(nèi)控文化有待進(jìn)一步完善，表現(xiàn)為在財(cái)務(wù)內(nèi)控意識(shí)和理念上缺乏創(chuàng)新。

二、汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)內(nèi)部控制建設(shè)的對(duì)策思考

（一）實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理機(jī)制的系統(tǒng)化

汽車(chē)4S店又好又快發(fā)展的實(shí)現(xiàn)，理應(yīng)是以財(cái)務(wù)管理制度的優(yōu)化為前提，然在一些汽車(chē)4S店中，至今仍然存在財(cái)務(wù)管理制度不完善的局面，只講制度而不顧執(zhí)行，在執(zhí)行時(shí)又不對(duì)所制定的財(cái)務(wù)管理制度進(jìn)行評(píng)價(jià)、反饋，致使所制定的財(cái)務(wù)管理機(jī)制效果不明顯。對(duì)此，必須對(duì)財(cái)務(wù)管理制度在制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)和反饋等各個(gè)流程進(jìn)行完整的監(jiān)控，以保證其效能的實(shí)現(xiàn)。在制度制定上，必須以國(guó)家的相關(guān)政策以及汽車(chē)4S店的實(shí)際狀況為依據(jù)，制定一整套包括人力資源成本、汽車(chē)采購(gòu)成本、廣告宣傳成本、汽車(chē)銷(xiāo)售成本等內(nèi)容在內(nèi)的系統(tǒng)化財(cái)務(wù)管理政策。在財(cái)務(wù)管理政策實(shí)施上，必須以嚴(yán)格有效地評(píng)價(jià)機(jī)制和反饋機(jī)制為基準(zhǔn)，通過(guò)相應(yīng)的企業(yè)內(nèi)部審計(jì)來(lái)完成對(duì)所實(shí)施的財(cái)務(wù)管理政策進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，保證將財(cái)務(wù)管理政策在事前、事中、事后各個(gè)環(huán)節(jié)中都納入到審計(jì)部門(mén)的監(jiān)督之中，做到監(jiān)督中有管理、管理中有監(jiān)督。唯有如此，才能保證所制定之財(cái)務(wù)管理政策操作性強(qiáng)、效果明顯。

（二）實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)內(nèi)部控制人事管理的科學(xué)化

推動(dòng)人事管理的科學(xué)化，堅(jiān)持“科學(xué)、合理、精簡(jiǎn)、效率”的原則，實(shí)現(xiàn)職責(zé)相稱、崗位明確，來(lái)對(duì)汽車(chē)4S店的財(cái)務(wù)內(nèi)部控制人事管理進(jìn)行重新定位和設(shè)置，是汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)內(nèi)控制度優(yōu)化的有效保證。對(duì)此，要對(duì)財(cái)務(wù)部門(mén)的職責(zé)分工進(jìn)行職能定位，以事權(quán)為基本依據(jù)，明確崗位的管理范圍，分工明晰，避免出現(xiàn)職責(zé)混亂、職責(zé)重疊的情況，保證財(cái)務(wù)部門(mén)人事管理的科學(xué)化，以發(fā)揮其最大的效能。要通過(guò)合理的人事制度安排，保證部門(mén)間、職能間的信息交流無(wú)縫隙化，通過(guò)建立汽車(chē)4S店信息傳播平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在信息傳導(dǎo)過(guò)程中的“扁平化”管理，保證每一位員工能及時(shí)了解汽車(chē)4S店的動(dòng)態(tài)，進(jìn)而促進(jìn)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

4s店培訓(xùn)范文第5篇

關(guān)鍵詞：4S銷(xiāo)售模式 4C陷阱 駁斥

汽車(chē)4S銷(xiāo)售模式是集整車(chē)銷(xiāo)售(sale )、零配件(spare part )、售后服務(wù)(service )、信息反饋(survey)等四位一體的汽車(chē)銷(xiāo)售模式。4S專賣(mài)店由經(jīng)銷(xiāo)商投資建設(shè)，用以銷(xiāo)售由生產(chǎn)廠家特別授權(quán)的單一品牌汽車(chē)，能夠?yàn)轭櫩吞峁┑土膬r(jià)格、專業(yè)的技術(shù)支持和深入的售后服務(wù)。因此，4S的銷(xiāo)售模式歷來(lái)在發(fā)達(dá)國(guó)家受到汽車(chē)生產(chǎn)商和顧客的青睞。

而在我國(guó)，近段時(shí)間，在汽車(chē)市場(chǎng)蕭條的環(huán)境影響下，各方關(guān)于4S模式的質(zhì)疑成為焦點(diǎn)。綜合起來(lái)，其中較具有代表性的言論是“4S銷(xiāo)售模式中的4C陷阱”。

4C陷阱論概述

關(guān)于4C銷(xiāo)售模式的質(zhì)疑著重集結(jié)于四個(gè)方面：巨大的成本費(fèi)用（COST）、激烈的同行競(jìng)爭(zhēng)（COMPETITION）、近乎苛刻的條款（CONVENTION），以及消費(fèi)市場(chǎng)低迷帶來(lái)的舉步維艱（CONSUMER）。

(一)超額的成本費(fèi)用

質(zhì)疑者認(rèn)為：4S店先期投入巨大，靠自有資金做4S店的經(jīng)銷(xiāo)商很少，主要依靠銀行貸款。一般規(guī)劃月銷(xiāo)量100輛汽車(chē)的4S店，廠家要求的注冊(cè)資金不能低于1000萬(wàn)元人民幣，而經(jīng)銷(xiāo)商要維持運(yùn)轉(zhuǎn)的日常流動(dòng)資金則需要1500萬(wàn)元到2000萬(wàn)元。在這些資金中經(jīng)銷(xiāo)商自有資金大約只占35%，其他依靠銀行貸款充實(shí)。這種方式在資金寬裕時(shí)沒(méi)有太大問(wèn)題，但2004年4月銀行資金緊縮后，經(jīng)銷(xiāo)商就面臨崩盤(pán)的危險(xiǎn)。4S店跟進(jìn)的花費(fèi)巨大，4S店的投資規(guī)模越來(lái)越大，各項(xiàng)費(fèi)用有增無(wú)減。而廠家動(dòng)輒以所謂的品牌全球標(biāo)準(zhǔn)要求新的投資者。

競(jìng)爭(zhēng)的加劇。 質(zhì)疑者分析：正常的回收期限，在正常情況下，業(yè)內(nèi)廠家給一家4S店的利潤(rùn)最高不會(huì)超過(guò)7%。而一家4S店的月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成本為60萬(wàn)元左右，包括員工工資和各種稅費(fèi)、水、電等日常開(kāi)支，也就是說(shuō)，一家4S店每月銷(xiāo)售額至少要達(dá)到1000萬(wàn)元才能維持正常的收支平衡。 而7%的利潤(rùn)在給付方式上也存在差別。

（二）競(jìng)爭(zhēng)加劇導(dǎo)致利潤(rùn)稀薄

由于同類(lèi)品牌4S店的競(jìng)標(biāo)者太多，廠家一方面為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，另一方面也為從經(jīng)銷(xiāo)商的“公關(guān)競(jìng)賽”中獲取更大的私利，4S店越來(lái)越多，利潤(rùn)被越攤越薄。在車(chē)市蕭條的前提下，新增加的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)肯定會(huì)給原來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)商造成壓力。

（三）不夠變通的條款

質(zhì)疑的焦點(diǎn)問(wèn)題是：維修難以保障利潤(rùn)的現(xiàn)狀，在市場(chǎng)銷(xiāo)售不旺的情況下，售后服務(wù)的利潤(rùn)成為很多4S店穩(wěn)定運(yùn)行的支柱。由于汽修行業(yè)進(jìn)入的門(mén)檻低，客戶分流難于控制，靠維修保障利潤(rùn)幾乎不可能。經(jīng)銷(xiāo)商維修量少導(dǎo)致人員等成本上升，維修價(jià)格升高，由此也損害了消費(fèi)者的利益。如此惡性循環(huán)，前往4S店維修的消費(fèi)者日益減少。

僵化條款不符合實(shí)際需要，每個(gè)4S店都要建立一個(gè)維修部，這樣的規(guī)定并不符合市場(chǎng)實(shí)際需要，而如果同一品牌的4S店建立一個(gè)共用維修站，可能會(huì)更符合市場(chǎng)需要。即使4S店都要建立維修站，也沒(méi)必要只維修同一品牌的車(chē)，在汽車(chē)同質(zhì)化的今天，應(yīng)該讓維修站放開(kāi)經(jīng)營(yíng)，以保障經(jīng)銷(xiāo)商的盈利。

（四）市場(chǎng)持續(xù)低迷

質(zhì)疑者認(rèn)為：來(lái)自市場(chǎng)的壓力不言而喻，尤其是2004年。由于利潤(rùn)和廠家年終的返點(diǎn)是支撐4S店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的根本所在，而2004年消費(fèi)者長(zhǎng)時(shí)間持幣待購(gòu)，引起了汽車(chē)價(jià)格的不斷下降，利潤(rùn)也隨之變薄。同時(shí)，銷(xiāo)量的下降，使廠家不再給予4S經(jīng)銷(xiāo)商們高額的返點(diǎn)。同時(shí)，售車(chē)?yán)麧?rùn)的變薄，也直接使4S經(jīng)銷(xiāo)商的還貸壓力加大。大多數(shù)建4S店的資金都是經(jīng)銷(xiāo)商向銀行貸款。車(chē)市低迷，資金不能有效回收。

4C陷阱論反思

（一）高投入回報(bào)是質(zhì)量保證

1.硬件的質(zhì)量。正是由于先期充足的硬件投入以及對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，4S店有能力為消費(fèi)者提供最好、最快捷、最人性化的服務(wù)。有人這樣用“宮殿模式”來(lái)形容4S店，即把鑰匙交給服務(wù)生，然后就可以坐在休息室里喝咖啡、上網(wǎng)或聽(tīng)音樂(lè)等車(chē)修好。這并不夸張，寬敞明亮的標(biāo)準(zhǔn)展廳，整潔且設(shè)備先進(jìn)齊全的維修服務(wù)車(chē)間，整潔有序的零件倉(cāng)庫(kù)，以及熱情微笑的接待人員和一絲不茍的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，都是在4S店常見(jiàn)的場(chǎng)景。

2.軟件的質(zhì)量。由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都非常專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商接觸的車(chē)型多，而對(duì)每一種車(chē)型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一、不知其二。

所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品，4S店有很大的優(yōu)勢(shì)。

3.良好的信譽(yù)為消費(fèi)者免去后顧之憂。制度及信譽(yù)度方面，正是由于嚴(yán)格高效的標(biāo)準(zhǔn)化管理，4S店擁有一系列從客戶投訴、意見(jiàn)到索賠的配套管理制度，能夠給消費(fèi)者留下良好的、可信任的印象；而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，往往給消費(fèi)者留下惡劣印象。良好的信譽(yù)免去了消費(fèi)者的后顧之憂，4S店過(guò)硬的“軟件”也使它們成為消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)修車(chē)的第一選擇。

（二）適度有效的競(jìng)爭(zhēng)

1.優(yōu)勝劣汰符合市場(chǎng)規(guī)律。4S店數(shù)量眾多的現(xiàn)狀在一定程度造成了競(jìng)爭(zhēng)加劇，利潤(rùn)稀薄。這也反映出我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上存在的問(wèn)題：一方面，我國(guó)市場(chǎng)在轎車(chē)方面的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，出現(xiàn)了供大于求的局面；另一方面，我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)心理也逐漸趨于理性，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)將逐漸走上健康發(fā)展的軌道。4S店發(fā)展過(guò)程中的過(guò)度建設(shè)將依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行有機(jī)的整合，依照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勝劣汰的規(guī)律，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置。

2.建立服務(wù)品牌。4S店競(jìng)爭(zhēng)正在進(jìn)入“專營(yíng)店服務(wù)品牌”競(jìng)爭(zhēng)階段。檔次、價(jià)格都差不多的產(chǎn)品，為什么有些賣(mài)得好，有些賣(mài)得不好，甚至無(wú)人問(wèn)津，就是因?yàn)榈昱c店之間銷(xiāo)售與服務(wù)特色不同。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。4S店所要建立的是自己所提供服務(wù)的品牌，就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)4S店經(jīng)營(yíng)理念。正是有效的競(jìng)爭(zhēng)使得“4S”理念的精髓被理解，傳承并通過(guò)整合逐漸體現(xiàn)在效益中。

（三）嚴(yán)格的規(guī)定是專業(yè)的保證

交通部《機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)管理規(guī)定》已從2005年8月1日起施行?！兑?guī)定》詳細(xì)列出了機(jī)動(dòng)車(chē)的質(zhì)量保證期期限，可謂汽車(chē)維修新規(guī)的一大亮點(diǎn)。而新《規(guī)定》將使4S店的優(yōu)勢(shì)逐步顯現(xiàn)：

1.高質(zhì)量的專業(yè)配件。在維修過(guò)程中，配件的質(zhì)量至關(guān)重要。4S店采用的原廠配件、檢測(cè)設(shè)備、維修設(shè)備和經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的維修工人，保證了服務(wù)的規(guī)范化和專業(yè)化。一般情況下，通過(guò)4S店修理的車(chē)輛在質(zhì)量保證期內(nèi)不會(huì)出現(xiàn)維修質(zhì)量問(wèn)題，即使出現(xiàn)問(wèn)題，也會(huì)及時(shí)為用戶維修，這一點(diǎn)他們會(huì)按公示的承諾內(nèi)容去做。新的質(zhì)量保證期限與原來(lái)相比將有所延長(zhǎng)，這也給維修站提出了更高的要求，而4S店的人員素質(zhì)的提高，新技術(shù)、新工藝的不斷注入，知識(shí)的不斷更新又成為永恒的主題。

2.暢通的信息反饋?！靶畔⒎答仭笔?S流程中重要的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，它可以指導(dǎo)產(chǎn)品投入市場(chǎng)，顧客在使用產(chǎn)品時(shí)如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可直接反饋到專營(yíng)店，專營(yíng)店為顧客與生產(chǎn)廠家搭起一座溝通橋梁，將收集到的信息傳達(dá)給生產(chǎn)廠家，廠家再對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)完善；如有突發(fā)故障，包括機(jī)械產(chǎn)品故障或救援服務(wù)，凡是需要信息反饋的，4S店可以立即反饋到廠家，廠家根據(jù)情況完善產(chǎn)品。正是由于4S店嚴(yán)格的“操守”，保證了配件的高質(zhì)量，維修的專業(yè)度以及信息反饋的及時(shí)性。

（四）以服務(wù)為本的核心競(jìng)爭(zhēng)力凸顯