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消費者維權(quán)范文第1篇

    一、向保護(hù)消費者權(quán)益委員會等部門投訴時效為一年。

    《四川省保護(hù)消費者合法權(quán)益條例》第十六條規(guī)定:“消費者的合法權(quán)益受到侵害時,消費者可直接與生產(chǎn)經(jīng)營者協(xié)商解決,協(xié)商不成的,可以在以下期限內(nèi)向保護(hù)消費者權(quán)益委員會或有關(guān)行政管理部門投訴:……(二)出售不合格商品未聲明的,在一年以內(nèi)。(三)造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害要求賠償?shù)?在一年以內(nèi)。……上述時效,從消費者知道或應(yīng)當(dāng)知道權(quán)益被侵害之日起計算?！?/p>

    二、向工商行政管理機(jī)關(guān)申訴的時效為一年。

    國家工商行政管理總局頒發(fā)的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費者申訴暫行辦法》第十七條規(guī)定:……“消費者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的”,工商行政管理機(jī)關(guān)不予受理或者終止受理。

    三、向人民法院起訴時效。

    〈一〉、二年?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第四十五條規(guī)定:“因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時效期間為二年,自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時起計算?！?/p>

    〈二〉、一年。《民法通則》第一百三十六條規(guī)定:“身體受到傷害要求賠償?shù)?出售質(zhì)量不合格的商品未聲明的;延付或者拒付租金的;寄存財物被丟失或者損毀的。訴訟時效期間為一年。”

    知識延伸:

    每年的3月中旬,消協(xié)受理的現(xiàn)場投訴和電話投訴件急劇增多,大量投訴集中在“3·15”這一天前后,說明“3·15”活動已經(jīng)被廣大消費者所熟知,也說明廣大消費者維權(quán)意識在增強(qiáng)。從消協(xié)受理的投訴統(tǒng)計分析看,存在以下問題:

    一、有些投訴失去了時效性。消費者孫先生于去年8月購買了一盒月餅,食用時發(fā)現(xiàn)內(nèi)有一塊小石頭,與經(jīng)營者及廠家聯(lián)系后,由于雙方爭議較大,協(xié)商未成。在今年“3·15”前夕,孫先生想起了向消協(xié)投訴,由于時間太久,證據(jù)不全,調(diào)解起來頗費周折。消費者李某去年冬天購買了一雙皮鞋,存放三個月后,于春節(jié)期間穿了兩天便出現(xiàn)斷底,雖穿著時間短,但據(jù)購買時間(以發(fā)票時間為準(zhǔn))計算已超過了“三包”期,不能退換,損失的是消費者自己。

消費者維權(quán)范文第2篇

護(hù)膚美妝、嬰幼兒食品、服飾、保健品、電子產(chǎn)品等五類消費品是“海淘族”最熱衷購買的商品，隨著華人在海外市場強(qiáng)勁的購買力，不管是個人海淘，還是跨境電商，掌握的消費市場越來越大。

雖然這種跨境電商的出現(xiàn)給更多人減少了海淘語言障礙、轉(zhuǎn)運流程的繁瑣，但海淘面臨的諸如貨不對板、物流速度慢、難以退換貨等售后問題也隨之而來。

海淘市場火爆一半電商“灰色代購”

眼下年輕的媽媽們多為80后，講究的生活品質(zhì)也催生海外代購市場擴(kuò)大，在日本定居的劉女士就是其中一員，她通過淘寶店及微信熟人介紹，積累了不少用戶?！巴ǔＳ脩敉ㄟ^微信或者淘寶下單后，我就動身去店里買，再通過海運或空運到中國客戶手里。”除了劉女士這樣單打獨斗的生意人，一些專門掃貨的公司也應(yīng)運而生。據(jù)了解，掃貨公司具體的運作方式是，通過組織大量中國留學(xué)生、家庭婦女和當(dāng)?shù)厝毡救?，在店鋪里掃貨，然后通過集中裝箱走海運發(fā)往中國，這比個人代購更加快捷，并且通過規(guī)模效應(yīng)降低成本和售價。

雖然去年海關(guān)總署《關(guān)于跨境貿(mào)易電子商務(wù)進(jìn)出境貨物、物品有關(guān)監(jiān)管事宜的公告》的正式施行對“灰色代購”是一種抑制，但業(yè)內(nèi)人士估計，目前大大小小的“灰色代購”商家的銷售總量占電商銷售進(jìn)口商品的一半以上。

海淘退貨困難貨不對板、退換貨難問題頻現(xiàn)

不過，很多消費者反映，海淘來的商品在退貨、換貨方面存在著很高的難度。海淘族吳小姐說，在國內(nèi)海淘后發(fā)現(xiàn)貨不對版，想要退換可就沒那么輕松了。特別是購買衣服、鞋子等需要親自試穿的商品，每個國家都有自己不同的尺寸。在換算方面，她周圍不管是年輕辣媽還是時尚白領(lǐng)都吃過尺寸的虧。

消費者孫女士近日向媒體反映，去年11月遇到的難題至今還沒解決，她在天貓商城見到有支付寶海外購的推廣信息，便通過鏈接進(jìn)入一家外國購物網(wǎng)站，先后購買了多件商品?！耙驗閮r格確實比國內(nèi)專柜低不少，我在幾天內(nèi)買了十幾個箱包，總共花了兩三萬元?！钡谑盏缴唐泛螅瑢O女士發(fā)現(xiàn)有的商品存在質(zhì)量問題，“其中兩個包上有膠漬，沒法清理，影響正常使用?！?/p>

孫女士就此聯(lián)系支付寶，得到的答復(fù)卻是，“需要消費者自己聯(lián)系海外商家處理?！睂O女士只得給商家發(fā)郵件溝通，雖然最終對方表示可以退貨，可支付寶方又不建議退貨，“支付寶說萬一東西寄丟了更麻煩?！睂O女士說，之后她多次就此事與支付寶聯(lián)系，但問題至今未得到解決。

無獨有偶，段女士也遇到售后難題。她今年1月初也是通過支付寶海外購，在美國尼曼百貨網(wǎng)站上購買了一款風(fēng)衣，收到商品后發(fā)現(xiàn)與商家網(wǎng)站上的展示照片出入很大?！皥D片顯示的大衣是深藍(lán)色的，而我收到的實物是拼色大衣，肯定是商家發(fā)貨錯誤。之后我給尼曼百貨發(fā)過郵件說明了情況，但他們售后非常繁瑣，還要我發(fā)傳真申請退貨，這對我們這種普通消費者來說太困難了?！蓖瑫r，物流慢不可控，丟件等問題也時有發(fā)生。

國家不同維權(quán)難度大

消費者維權(quán)范文第3篇

我認(rèn)為，第一點要提高消費者的維權(quán)意識，法制觀念，對那些不法奸商的不法行為應(yīng)當(dāng)勇敢的說不，勇敢地拿起法律武器來維護(hù)自已的合法權(quán)益。我國消法為消費者提供了五種維權(quán)途，即與經(jīng)營者協(xié)商解決，向工商，技監(jiān)等有關(guān)部門投訴，向新聞媒體投訴，向消費者協(xié)會投訴，請求消協(xié)調(diào)解解決，在消協(xié)的支持下向法院。我們的消費者在合法權(quán)益受到侵害時，應(yīng)當(dāng)學(xué)會運用這些途徑，充分運用法律賦矛我們的權(quán)利，勇敢的各那些不法奸商們作堅決的斗爭，切實維護(hù)我們的合法權(quán)益?，F(xiàn)實生活中，很多消費者在合法權(quán)益受到侵害時，往往抱著息事寧人的態(tài)度，不原過多計較。而那些不法奸商正是利用了這點，肆意坑騙消費者，謀取不正當(dāng)利益。有人曾經(jīng)作過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)上海的消費環(huán)境比較好，究其原因就是上海的消費者維權(quán)意識比較高，比較細(xì)，敢于斤斤計較，敢于和那些商戶較真，正是因為如此，上海的很多商家有所顧忌，不敢妄為。。我們自已的權(quán)利最終要靠自已來維護(hù)，如果我們自已都不來維護(hù)，還能指靠誰呢？

另外，還要完善法規(guī)。近年來，我國先后制定了一系列保護(hù)消費者權(quán)益的法律法規(guī)，對維護(hù)消費者權(quán)益，打擊不法奸商，起到了一定的作用，但是，這些法規(guī)都有著許多缺陷，操作性不強(qiáng)，最主要的是對于侵犯消費者權(quán)益的經(jīng)營者的懲處力度不夠?？v觀消法，侵犯消費者權(quán)益的不法商戶所要承擔(dān)的法律責(zé)任包括：賠理道歉，賠償損失，退貨換貨，修理等。最有懲罰力度的無非是雙倍賠償。就是這唯一的懲罰性條款在執(zhí)行當(dāng)中也是充滿了艱辛，能夠執(zhí)行到位的也是鳳毛鱗角。隨著社會的不斷發(fā)展，消費領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，消費的額度也在不斷的提高。人們消費的對象經(jīng)涉及到了汽車，房子等，動輒就是上數(shù)十萬，有的甚至于上百萬。不法奸商為了謀取到更大和經(jīng)濟(jì)利益，不惜挺而走險，惡意欺騙消費者。他們?yōu)榇怂?fù)出的違法成本和所得到的巨大利潤來說實在是算不了什么。正因為違法成本過于低下，導(dǎo)致了他們的肆意妄為，無所顧忌。我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)修改消法，加大對侵害消費者合法權(quán)益的懲治力度，使那些惡意侵犯消費者合法權(quán)益的不法奸商承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，使他們不敢無視消費者的合法權(quán)益。當(dāng)代社會，侵對于坑騙消費者權(quán)益，數(shù)額巨大，達(dá)到一定額度的，或者是范圍廣泛，牽涉到了眾多老百姓利益的，危害到了社會公眾利益的，除了讓他們承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還可以考慮給他們相應(yīng)的行政處罰，比如按所得額的百分比給予罰款，責(zé)令停業(yè)整頓，情節(jié)嚴(yán)重的還可以考慮給予吊消營業(yè)執(zhí)照。對于情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成犯罪的還可以考慮依法追究刑事責(zé)任。

其次，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對經(jīng)營者的管理，變平時不管理，出事時亂管理的被動管理模式為加強(qiáng)日常監(jiān)管，立足于防范的長效管理機(jī)制?？梢猿浞掷酶鞣N行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)對經(jīng)營者的誠信教育和職業(yè)道德教育，教育他們遵紀(jì)守法，遵守各種行業(yè)規(guī)章。另還可以考慮建立經(jīng)營者的誠信檔案，記裁經(jīng)營者的誠信情況，并定期向公眾公布。開展模范守法商戶的評選活動，對于守法經(jīng)營，重視消費者合法權(quán)益的經(jīng)營者可以考慮給予表彰，對于資信較差，長期一慣的坑蒙消費者的，除給予應(yīng)有的處罰外，還要向公眾公布，暴光。

消費者維權(quán)范文第4篇

一、零錢支付中消費者權(quán)益面臨的困境

零錢支付是一個完整的流程，其各個環(huán)節(jié)都或多或少地存在對消費者權(quán)益的侵犯。下面以支付流程的順序為線索，分析其中消費者面臨的問題。

（一）申請階段對知情權(quán)的限制

用戶在申請賬戶時，與財付通公司通過《微信支付用戶服務(wù)協(xié)議》（下簡稱《服務(wù)協(xié)議》）達(dá)成合意。基于《服務(wù)協(xié)議》點擊合同的性質(zhì)，擬定格式條款的一方有義務(wù)向用戶展示該合同內(nèi)容。但在實踐中，財付通公司僅將該協(xié)議及部分附屬協(xié)議以鏈接的方式標(biāo)注，申請者極易忽略，缺乏對協(xié)議條款的了解，加之獲取賬號均以“同意”為前提，即使對協(xié)議規(guī)定有異議，也毫無協(xié)商的余地，被動接受協(xié)議內(nèi)容，做出不符合內(nèi)心真意的表示。另外，財付通公司強(qiáng)調(diào)自己有權(quán)對協(xié)議進(jìn)行單方面修改變更，用公告的方式替代了通知每個用戶的義務(wù)，將用戶的繼續(xù)使用視為接受修改內(nèi)容。從商業(yè)利益出發(fā)，在變更協(xié)議后一一通知數(shù)量龐大的用戶會造成經(jīng)營成本的增加，公告方式確有一定合理性。但從法律層面看，該公告的方式違背了《消費者權(quán)益保護(hù)法》所保護(hù)的消費者了解其接受服務(wù)真實情況的權(quán)利，是對消費者知情權(quán)的侵害。

（二）支付階段對財產(chǎn)和信息安全權(quán)的侵犯

微信零錢支付免輸密碼的模式對小額交易和轉(zhuǎn)賬而言非常便捷。此時，微信的開放性與財產(chǎn)的私密性產(chǎn)生了沖突，追求快捷而犧牲了用戶的財產(chǎn)安全。為降低手機(jī)丟失時賬戶中資金被盜刷的風(fēng)險，中國人民銀行于2015年底《非銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)管理辦法》（下簡稱《支付管理辦法》），規(guī)定了非實名用戶每日零錢使用上限。但現(xiàn)階段的實名認(rèn)證只需姓名、身份證和手機(jī)號，且僅僅根據(jù)幾位數(shù)的驗證碼就可以將銀行卡和手機(jī)綁定，程序過于簡化。此外，微信支付接口在向公眾號開放后，零錢支付在消費者日常生活中的使用率提高的同時由于商家接入的門檻極低，只需要通過認(rèn)證和提交2萬元的低額保證金就可獲得接入資格。在交易過程中不可避免接觸到消費者的個人信息，部分惡意商家為謀取不法利益，將消費者的信息隱私非法利用或泄露，侵害了消費者信息安全。

（三）糾紛解決階段對求償權(quán)的侵犯

維權(quán)成本高、舉證難度大、追償困難是消費者行使求償權(quán)面臨的障礙。使用零錢支付的一般都為數(shù)額較小的交易，而當(dāng)發(fā)生糾紛時的維權(quán)所花費的時間、金錢和精力成本和所受損害差距懸殊不成比例。維權(quán)費時費力導(dǎo)致當(dāng)下許多消費者在權(quán)益遭受侵害時或忍氣吞聲或草草了事，助長侵權(quán)者的氣焰，造成了一種惡性循環(huán)。由于微信支付“交易模式電子化、環(huán)境虛擬化”的特點，交易記錄的儲存非常不穩(wěn)定且不易獲取，根據(jù)“誰主張誰舉證”的規(guī)則，處于弱勢一方的消費者往往承擔(dān)舉證不能的敗訴風(fēng)險。加之支付平臺作為第三方加入，使消費者無法事先知悉商品或服務(wù)的質(zhì)量及交易對方的信息。財付通公司在《服務(wù)協(xié)議》和隱私政策中都將自己置于第三方的位置，利用合同的相對性規(guī)避了自己在交易中的責(zé)任。

二、從三方責(zé)任主體分析權(quán)益侵害產(chǎn)生原因

（一）行業(yè)自律性較弱

在眾多第三方支付平臺參加下組成的支付工作應(yīng)用委員會是一個自律性組織，僅代表本團(tuán)體的利益，所以在追求和保護(hù)利益的過程中容易因?qū)F(tuán)體利益的過度保護(hù)而侵損社會公眾利益，損害作為弱勢一方消費者的利益。零錢支付逐步推行的實名認(rèn)證、全額賠付實際上并沒有得到真正的落實。另一方面，在市場的自發(fā)性的驅(qū)使下，財付通公司擬定的格式合同并沒有照顧到弱勢群體的消費者一方的利益。例如：在《服務(wù)協(xié)議》中規(guī)定“本公司僅提供本服務(wù)，并不參與具體的商品或服務(wù)交易，您使用本服務(wù)時，因商品或服務(wù)交易本身所產(chǎn)生的任何糾紛或責(zé)任應(yīng)由您自行解決或承擔(dān)而概與本公司無關(guān)”。將因商品交易本身產(chǎn)生的糾紛和損害交給消費者承擔(dān)，而對于自身因監(jiān)督、篩選接入的公眾號時未盡注意義務(wù)而造成的交易糾紛應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任只字未提；將因網(wǎng)絡(luò)故障、黑客入侵以及第三人等造成的損失均歸由用戶承擔(dān)，最大程度減輕了其本應(yīng)負(fù)擔(dān)的安全保障義務(wù)；在隱私政策中聲稱其“對第三方的保證措施不做任何承諾與保證亦不承擔(dān)任何責(zé)任”，減少自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任?！断M者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定作為金融服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行售后服務(wù)的義務(wù)，作為市場占有份額較大、較權(quán)威的支付平臺，在將支付接口向公眾號開放后應(yīng)當(dāng)對消費者的信賴?yán)孢M(jìn)行保護(hù)。而非利用《支付管理辦法》中的立法漏洞，只采取一些必要的安全措施便聲稱已盡安全保障義務(wù)。

（二）行政部門監(jiān)管不力

由于微信零錢支付是近年來新出現(xiàn)的一種新型支付模式，故現(xiàn)階段對以微信零錢支付為代表的支付平臺的監(jiān)管尚處于主體不明晰、法律依據(jù)不完善、方式不成熟的階段。微信支付平臺涉及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、金融、信息技術(shù)等多個領(lǐng)域，監(jiān)管難度大。雖國家逐漸開始重視在該領(lǐng)域的立法工作，但現(xiàn)階段依舊是以部門規(guī)章、條例為主，法律層次較低，內(nèi)容中有涉及對消費者利益的保護(hù)，但大多都是籠統(tǒng)的規(guī)則，并無切實的可行性。

（三）消費者自身維權(quán)意識薄弱

數(shù)據(jù)顯示我國目前網(wǎng)絡(luò)用戶主體正在向低年齡和低學(xué)歷層次擴(kuò)展，該層次的消費者普遍權(quán)利意識薄弱，缺乏法律和金融方面的基本知識，不懂得利用法律維護(hù)自己利益。筆者在裁判文書網(wǎng)進(jìn)行了搜索，數(shù)據(jù)顯示從2015年至今微信支付訴訟案件總共129件，其中民事案件僅有39件。與微信零錢支付小額特點形成鮮明對比的是維權(quán)過程中大量時間、精力、財力的支出，消費者在衡量之后消極怠訴，一定程度上縱容了侵權(quán)行為的繼續(xù)發(fā)生。

三、消費者權(quán)益侵害問題的法律規(guī)制

以微信零錢支付為代表的第三方支付平臺以及電子交易中出現(xiàn)的大量侵權(quán)現(xiàn)象，促使立法者開始逐漸重視對非金融支付領(lǐng)域的監(jiān)管。2010年《管理辦法》頒布后，又相繼出臺了《電子簽名法》、《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行與第三方支付機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)的通知》等一系列法律法規(guī)規(guī)章文件，并在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中增加了關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、金融服務(wù)者的有關(guān)規(guī)定。2013年國務(wù)院建立了金融監(jiān)管部際協(xié)調(diào)會議制度，協(xié)調(diào)金融行業(yè)發(fā)展。在宏觀上糾正因市場的自發(fā)性導(dǎo)致的自利行為的同時，加強(qiáng)宣傳教育力度提高消費者自身的維權(quán)意識。

市場經(jīng)濟(jì)的開放性、競爭性決定了由市場自發(fā)調(diào)節(jié)是最有效率的方式。下面以零錢支付功能最常見的兩種形式為例，并結(jié)合近年來消費者信息泄露這一熱點問題，構(gòu)想消費者權(quán)益的法律規(guī)制。

（一）零錢轉(zhuǎn)賬環(huán)節(jié)資金安全問題規(guī)制

1.加大技術(shù)投入，完善支付環(huán)節(jié)。在利用零錢轉(zhuǎn)賬功能時，最容易出現(xiàn)的問題就是余額被盜刷。服務(wù)商應(yīng)加大在技術(shù)上的投入，及時對軟件進(jìn)行檢驗和升級，修補(bǔ)存在的技術(shù)漏洞，使自身具備風(fēng)險自控自測能力，從而避免消費者承擔(dān)在支付過程中技術(shù)風(fēng)險。針對零錢支付現(xiàn)存在的實名認(rèn)證、密碼追回程序過于簡化的問題，服務(wù)商在保證操作快捷簡便的同時應(yīng)重視對安全的要求，在快捷和安全的沖突中找到一個平衡點，盡量避免僅依靠幾位數(shù)驗證碼即可將手機(jī)與支付賬戶綁定的情況。確保相當(dāng)情況下的風(fēng)險可控，在用戶手機(jī)丟失后主動協(xié)助用戶解綁賬戶、凍結(jié)余額。

2.善盡風(fēng)險提示和安全警示義務(wù)。針對部分低齡層、低學(xué)歷層的消費者對支付交易中風(fēng)險的可預(yù)見性較低，防范意識薄弱的情況，服務(wù)商應(yīng)善盡妥善履行《消費者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的風(fēng)險警示義務(wù)，對可能出現(xiàn)的風(fēng)險及如何防范進(jìn)行具體告知，可通過文字予以標(biāo)示也可以視頻圖片等通俗易懂的形式予以提示。同時，應(yīng)建立完善的風(fēng)險賠付保證機(jī)制，在繼續(xù)深化實施微信支付“全額賠付”的同時，輔之以盜刷保險、先行賠付等制度。

（二）接入公眾號侵權(quán)的規(guī)制

1.對接入商家審慎審查，盡到注意義務(wù)。在眾多商家相繼接入后，微信零錢支付在生活中的使用頻率增加，使得侵權(quán)的可能性也上漲。財付通公司在允許支付接口接入公眾號時，應(yīng)充分履行注意義務(wù)，審查對方的資格，確認(rèn)具有符合與消費者進(jìn)行交易的基本規(guī)模；衡量責(zé)任承擔(dān)能力，確保在侵害發(fā)生后能夠及時對消費者承擔(dān)責(zé)任；評估信用水平，調(diào)查是否有侵權(quán)的不良記錄；了解口碑評價，對其提供的商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行初步檢驗。在消費者交易前，為其提供所選商品或服務(wù)的基本品質(zhì)信息，使消費者在無法直接檢驗的情況下，也能對交易對象有初步的了解。對已接入商家所提供的商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的商家予以懲戒或取消其接入資格。

2.侵權(quán)發(fā)生后及時披露相關(guān)信息。消費者通過微信零錢支付平臺與公眾號進(jìn)行交易受到侵害時，常面臨追償無門、維權(quán)無方的問題。零錢支付的特點是微信支付平臺作為第三方連接起交易的買賣雙方，消費者基于信賴選擇了其提供的商家進(jìn)行交易，這種信賴?yán)胬響?yīng)被保護(hù)?；谙M者獲取的數(shù)據(jù)和信息有限，在侵權(quán)糾紛發(fā)生時，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，支付平臺應(yīng)及時向消費者披露交易對方的名稱、地址、聯(lián)系方式等具體信息，否則承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。

（三）微信消費者個人信息泄露的侵權(quán)責(zé)任規(guī)制

1.修正不對等格式條款，明確責(zé)任范圍和歸責(zé)原則?！斗?wù)協(xié)議》中用了大量格式條款來規(guī)定責(zé)任范圍，確定損害賠償“以實際遭受的損失為限”。雖然以實際損害為賠償范圍有利于責(zé)任的確定，在訴訟中可以提高效率，但電子網(wǎng)絡(luò)信息的傳播速遞很快，“時間短促、范圍廣大”，一旦用戶信息泄露，其傳播范圍和速度是難以想象的，很可能會發(fā)生持續(xù)的損害，因而可能造成的損失也是難以估量的。根據(jù)填平規(guī)則，對消費者的直接利益損失和預(yù)期可得利益損失進(jìn)行賠償無疑能夠更好的保護(hù)處于弱勢一方的消費者的利益。美國《網(wǎng)上兒童隱私保護(hù)法》中規(guī)定“除非征得其父母同意，網(wǎng)上搜索13歲以下兒童個人信息的行為將被視為違法，處3萬元以上美元的罰款”。這一具有強(qiáng)制力的條款表明了其對未成年人信息安全的特別重視。我國也應(yīng)對不斷擴(kuò)大的未成年人用戶群進(jìn)行特別的保護(hù)，對惡意泄露其信息的行為進(jìn)行處罰。但一味地對服務(wù)商苛以嚴(yán)責(zé)也會導(dǎo)致服務(wù)商的負(fù)擔(dān)過重，使其承受激烈的市場競爭和嚴(yán)苛的侵權(quán)責(zé)任的雙重壓力，故適用過錯責(zé)任原則，讓服務(wù)商在其未能及時披露信息、未經(jīng)適當(dāng)審查注意義務(wù)的過錯范圍承擔(dān)責(zé)任，在提高服務(wù)商自律意識的同時保證相對的公平。

消費者維權(quán)范文第5篇

關(guān)鍵詞：農(nóng)產(chǎn)品；質(zhì)量安全；消費者行為

中圖分類號：c91 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：a 文章編號：1002-2589（2013）29-0082-02

“民以食為天，食以安為先”。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人民生活水平的提高，從追求食品數(shù)量、滿足溫飽轉(zhuǎn)變成追求食品質(zhì)量、享受精致生活，講究吃得好、吃得安全。但是近幾年不斷出現(xiàn)的食品質(zhì)量安全事件如三聚氰胺、瘦肉精、毒豆芽、“神農(nóng)丹”生姜等，令人們談“食”色變。它已成為當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的焦點和熱點。保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全關(guān)鍵在于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的微觀主體即農(nóng)戶的行為，但分散的小農(nóng)戶的經(jīng)營選擇及行為是很難量化的，而消費者處于食品行業(yè)鏈條的最末端，是最大的受害者，因為各種原因的存在不能充分發(fā)揮其監(jiān)督權(quán)利。本文從消費者的角度出發(fā)，以實證調(diào)查為依據(jù)，分析消費者對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的行為。

一、調(diào)查方法與內(nèi)容

結(jié)合當(dāng)前農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的熱點問題，本文以實地調(diào)查的方式結(jié)合訪談等形式，對上饒市和無錫市的部分地區(qū)進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)放問卷100份，回收87份，回收率87%，本文以其中的70份為樣本進(jìn)行分析。本文從消費者的角度出發(fā)，除了一些基本情況外，設(shè)計了13個問題，如對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的態(tài)度，是否有過農(nóng)產(chǎn)品中毒現(xiàn)象，對農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)了解否，怎么看待農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管過程中政府的行為，怎么看待溯源制度，對當(dāng)前的農(nóng)產(chǎn)品信任否，經(jīng)常在哪購買農(nóng)產(chǎn)品，通過什么渠道來了解農(nóng)產(chǎn)品信息等等。這13個問題都是圍繞農(nóng)產(chǎn)品和消費者的有關(guān)權(quán)益展開的。

1.年齡

本卷設(shè)計的調(diào)查對象的年齡分層較廣，從20歲以下到60歲以上都有涉及，但是被調(diào)查的對象的年齡主要集中在以下幾組：參與調(diào)查的對象主要是青年人，30～39歲為30%，40～49歲的占到24.3%，50～59歲的為18.6%，而20歲以下的是4.3%。

2.受教育程度

一般而言，受教育程度越高，對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的關(guān)注度越高，本問卷從這個角度出發(fā)設(shè)計了受教育程度這一問題，調(diào)查結(jié)果如下：小學(xué)程度的為8.6%，受研究生教育的比例為4.3%。接受調(diào)查的群體的教育程度主要集中在初、高中水平，比例分別是：31.4%，38.6%。

3.地區(qū)分布

本次問卷共計100份，以其中的70份為樣本。在地區(qū)分布上為農(nóng)村地區(qū)的為39份占55.7%，城鎮(zhèn)消費者為31份占44.3%。

4.收入水平

在70份樣本分析中，接受調(diào)查對象的月收入水平集中在2501—3500元比例占到31.4%，3501-4500元收入比例占到28.6%，1500元以下只為8.6%。說明接受調(diào)查的這些消費者具有一定的消費能力。

二、有關(guān)數(shù)據(jù)分析

1.相關(guān)性假設(shè)

對一些基本的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后，本文假設(shè)收入水平高低、教育程度、年齡、地區(qū)和對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的態(tài)度存在相關(guān)性，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。對于正態(tài)分布的定量變量，一般選擇pearson相關(guān)系數(shù)。但如果數(shù)據(jù)不是正態(tài)分布的，或具有已排序的類別，一般選擇kendall的tau-b或spearman，后兩者度量秩次之間的相關(guān)性。相關(guān)系數(shù)的值范圍為–1（完全負(fù)相關(guān)）到+1（完全正相關(guān)），0值表示沒有線性關(guān)系。本文中將采用第二和第三種即肯德爾相關(guān)系數(shù)（kendall）和斯皮爾曼相關(guān)系數(shù)（spearman）進(jìn)行分析。顯著性檢驗類型也是較為關(guān)鍵的指標(biāo)，常用的是雙尾檢驗（two-tailed）、單尾檢驗（one-tailed），其中，雙尾檢驗（two-tailed）適用于事先不知道相關(guān)方向，單尾檢驗（one-tailed）適用于事先知道相關(guān)方向的變量之間的檢驗。在本文中選擇第一種雙尾檢驗（two—tailed），以對眾多變量作出客觀的檢驗。另外就是標(biāo)記顯著性相關(guān)：用一個星號來標(biāo)識顯著性水平為0.05的相關(guān)系數(shù)，用兩個星號來標(biāo)識顯著性水平為0.01的相關(guān)系數(shù)。如表1所示：

**.在置信度（雙測）為0.01時，表示相關(guān)性顯著；*.在置信度（雙測）為0.05時，相關(guān)性是顯著的。從表1可以看出，本文的假設(shè)成立，即教育、收入和年齡對農(nóng)產(chǎn)品的安全問題態(tài)度是存在相關(guān)性的。不論是kendall的tau-b還是spearman的rho，在教育和態(tài)度中的相關(guān)性分別

-.307**，-.351**。在sig（two-tailed）兩側(cè)檢驗中，我們也發(fā)現(xiàn)教育、年齡、地區(qū)和態(tài)度相關(guān)性，但是出乎意料的是收入水平對態(tài)度的相關(guān)性并不顯著。這些樣本數(shù)據(jù)也說明接受結(jié)語程度越高的青年消費者對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的態(tài)度越明顯，即更為關(guān)心農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題。

2.因子分析和logistic回歸分析

采用因子分析對問卷進(jìn)行分析能證明問卷的合理性和有效性。在因子分析過程中首先要進(jìn)行kmo檢驗，只有通過kmo測試的統(tǒng)計量表才適合做因子分析。沒有針對kmo測度的顯著性檢驗。數(shù)據(jù)是否適合于作因子分析，一般采用如下主觀判斷：kmo越接近1，量表越適合進(jìn)行因子分析。一般kmo在0.9以上，非常適合因子分析；kmo在0.8～0.9之間，則很適合；kmo在0.6～0.7之間，則比較適合；kmo在0.5～0.6之間，很勉強(qiáng)；kmo在0.5以下，不適合（馬慶國，2002）。文章對年齡、收入、教育程度、地區(qū)對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的信任度做出檢驗，如表2所示。

其中kmo值為0.647>0.5，處于0.6～0.7之間，說明是比較適合進(jìn)行因子分析且所得出的結(jié)果是可以接受的；而bartlett的球形度檢驗值為41.144，sig顯著性概率為0.000<0.001，說明這些變量之間是具有顯著相關(guān)性的，是可以進(jìn)一步進(jìn)行分析的。這就是說這4個自變量和1個因變量之間存在相關(guān)性，即不論是消費者的年齡還是收入、教育水平或是地區(qū)，都會影響消費者對農(nóng)產(chǎn)品安全的信任度。 3.交叉性分析

對不同地區(qū)的群體對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量信任度做交叉分析，結(jié)果如表3所示。

不論是城鎮(zhèn)還是農(nóng)村地區(qū)，消費者對農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量總體上說是比較相信的，最大值即（越為50%和40%）并沒有出現(xiàn)在兩端，或者說就是并不是只有城鎮(zhèn)的人才會信任而農(nóng)村地區(qū)消費者不信任。不過從表3中看出城鎮(zhèn)中對農(nóng)產(chǎn)品的不信任度大于農(nóng)村。

三、小結(jié)和討論

對于屢出狀況的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題，政府并不是沒有發(fā)揮作用，而是政府的監(jiān)管不到位，正如問卷所涉及的消費者對政府監(jiān)督的態(tài)度所示，31.4%的消費者要求政府加強(qiáng)管理，只有12.9%的消費者認(rèn)為政府已經(jīng)做得不錯了，還有35.6%的則希望政府能及時公布質(zhì)量安全信息?？梢钥闯鱿M者對政府的監(jiān)管沒有失望而更多的是希望政府加強(qiáng)管理。但是本文認(rèn)為，解決農(nóng)村品質(zhì)量安全問題的關(guān)鍵還在于消費者，他們是產(chǎn)業(yè)鏈條的最后一環(huán)，“用腳投票”比“用有形的手”來得更為有效。只有11.4%的消費者知道質(zhì)量安全方面的法律法規(guī)知識，也只有11.4%的消費者在碰到質(zhì)量不合格時會進(jìn)行維權(quán)，所以消費者的很多權(quán)益是得不到保障的，不論是消費者自身原因還是政府的監(jiān)管缺失，有48.6%的消費者認(rèn)為有必要建立溯源制度來加強(qiáng)監(jiān)管，讓自己清楚所購買的農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，保障所購買的產(chǎn)品是安全放心可食用的。從文中的數(shù)據(jù)分析都可以看出，不論是哪個年齡段、受教育程度的農(nóng)村還是城鎮(zhèn)的消費者對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全問題的態(tài)度都是很明顯的，即他們希望自己的權(quán)益得以保障，希望農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量問題能夠有效解決，對當(dāng)前的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的整體安全性還是比較信任的，但并不排除質(zhì)量問題愈演愈烈時態(tài)度的改變。因此需要構(gòu)建以消費者為主導(dǎo)地位，政府、生產(chǎn)者等其他利益相關(guān)者為輔助支撐的新型系統(tǒng)結(jié)構(gòu)來應(yīng)對愈演愈烈的農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全事故。從消費者角度入手找出制約各地安全農(nóng)產(chǎn)品市場發(fā)展的弊端，改變農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全領(lǐng)域現(xiàn)狀，使其發(fā)展形成良性循環(huán)。

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