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溝通培訓(xùn)范文第1篇

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文1：本人在觀看了余世維博士的《有效溝通》學(xué)習(xí)光盤(pán)，并聆聽(tīng)了余博士關(guān)于溝通藝術(shù)的精彩詮釋后感觸頗深，對(duì)于余博士談到的方方面面，感同身受，受益非淺。

聯(lián)系到我們現(xiàn)在從事的客戶服務(wù)工作，學(xué)會(huì)與人的有效溝通更是迫切需要掌握的技巧，我們?cè)谌粘９ぷ髦行枰粩嗯c各部門(mén)以及公司的客戶進(jìn)行溝通，并且及時(shí)反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，這必然要求我們能夠進(jìn)行有效的溝通，并保證信息傳遞的及時(shí)和準(zhǔn)確。作為一名客戶服務(wù)工作者，不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，還要通過(guò)有效的溝通與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶建立起良好的人際關(guān)系。因此，提升個(gè)人的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系，就成為事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)。

余博士在講座中通過(guò)生動(dòng)的案例講述了企業(yè)溝通的目的，一是溝通是為了控制成員的行為，看看員工是否按照你的意思去做，如果不經(jīng)過(guò)溝通是不知道的;二是激勵(lì)員工，改善績(jī)效;三是表達(dá)情感，分享挫折與滿足;四是流通信息，強(qiáng)化你的信息，不讓信息斷裂。接著，又闡述了溝通的三要素：心態(tài)、關(guān)心、主動(dòng)。以關(guān)心為出發(fā)點(diǎn)，注意對(duì)方的狀況與難處;注意對(duì)方的需求與不便;注意對(duì)方的痛苦與問(wèn)題。這樣一來(lái)，便給雙方溝通找到了關(guān)注的焦點(diǎn)，溝通也能順利進(jìn)行，排除溝通時(shí)自私、自我、自大心態(tài)等障礙，。在實(shí)際工作中我們每個(gè)人要端正溝通的態(tài)度，以如何提高工作效能為出發(fā)點(diǎn)，加強(qiáng)交流，，確保工作成效。

有效溝通光有心態(tài)和關(guān)心還是不夠的，還要求主動(dòng)即主動(dòng)支持與主動(dòng)反饋。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們主動(dòng)地為我們的客戶提供信息等支持，我們的客戶會(huì)很感激。作為企業(yè)一名員工，主動(dòng)向上級(jí)、同事反饋工作進(jìn)展等信息有助于同事之間的相互了解，相互支持?？梢?jiàn)正確的溝通心態(tài)，積極主動(dòng)的溝通方式，有助于減少彼此之間的誤會(huì)，促進(jìn)工作開(kāi)展。作為客服人員溝通能力就更顯重要，如何與領(lǐng)導(dǎo)、同事、業(yè)務(wù)員及客戶進(jìn)行有效溝通，溝通三要素是很值得我們?nèi)パ芯浚盐掌湔嬷B，并在實(shí)踐中提升溝通技巧。

以上就是根據(jù)余世維博士的報(bào)告得出的體會(huì)，希望在以后的生活工作中，都能夠保持一種積極主動(dòng)的心態(tài)與別人進(jìn)行溝通交流，并且注意一些細(xì)小的溝通技巧，力爭(zhēng)使自己與別人的溝通更順利、更有效。

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文2：在聽(tīng)了吳湘洪老師講解《高效溝通技巧》后感觸頗多，當(dāng)今社會(huì)溝通在日常生活中起到非常重要的地位，人與人之間需要真誠(chéng)的溝通才能增進(jìn)情感，才能化解矛盾。企業(yè)與企業(yè)之間有效溝通才能創(chuàng)造價(jià)值，贏得利潤(rùn)。

人與人的交流、溝通如果不順暢，就不能將自己真實(shí)的想法告訴給對(duì)方甚至有可能引起誤解。對(duì)于同樣的一件事物，不同的人對(duì)它的理解是不同的，在我們?nèi)粘５恼勗捙c溝通當(dāng)中也是同樣的。當(dāng)你說(shuō)出一句話來(lái)，沒(méi)有注意表達(dá)方式，自己認(rèn)為可能已經(jīng)表達(dá)清楚意思了，但是不同的聽(tīng)眾會(huì)有不同的反映，對(duì)其理解也有可能是千差萬(wàn)別的，更有甚者理解為相反的意思，這將大大影響我們溝通的效率與效果，所以在溝通的時(shí)候我們要注意用詞的準(zhǔn)確性。

溝通就是心與心的交流和理解，每一次有效溝通都將打破心與心之間的隔閡，縮短心與心之間的距離。我們?cè)谶M(jìn)行溝通的時(shí)候，需要體會(huì)對(duì)方的感受，做到用“心”去溝通。要做到面帶笑容，溝通最忌諱的是一臉?biāo)老瘛?/p>

在同事之間，通過(guò)溝通我們才能彼此了解，彼此配合，從而使團(tuán)隊(duì)合作值達(dá)到最大化。作為基層管理人員，我要通過(guò)溝通才能了解大家的需求，才能通過(guò)反饋的意見(jiàn)來(lái)提高工作效率。良好的溝通能力可以為你我創(chuàng)造一個(gè)寬松、舒適的人際環(huán)境，進(jìn)而能最大限度地發(fā)揮自己的潛力。溝通是需要技巧的，同一件事情，不同的溝通方式給人的感覺(jué)迥然不同。達(dá)到的效果也截然不同。

人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重，而溝通就是人們之間的那座橋梁。良好的溝通才能讓對(duì)方感受到真誠(chéng)，獲得對(duì)方的信任，得到對(duì)方的尊重。要善于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)和建議，

現(xiàn)代社會(huì)，不善于溝通將失去許多機(jī)會(huì)，同時(shí)也將導(dǎo)致自己無(wú)法與別人的協(xié)作。你我都不是生活在孤島上，只有與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取所需要的資源，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益。

關(guān)于溝通的培訓(xùn)心得范文3：前幾天有幸能參加部門(mén)安排的溝通技巧培訓(xùn)課程，通過(guò)這次的培訓(xùn)讓我從中領(lǐng)悟到在我們的日常工作中，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)同事、對(duì)其它部門(mén)的工作人員的溝通重要性。它有利于我們建立良好合作的關(guān)系，有利于大家工作的開(kāi)展。

無(wú)論在生活中，還是在工作中，溝通無(wú)所不在。無(wú)論你從事的是何種職業(yè)，你都需要與人打交道，需要與各式各樣的人去溝通，這需要用你的外表，你的舉止，你的語(yǔ)言來(lái)打動(dòng)對(duì)方或營(yíng)造一種氛圍。而我們樓宇交收部是與多個(gè)部門(mén)有著業(yè)務(wù)往來(lái)的部門(mén)，在工作期間的種種工作的處理，都直接影響到樓宇是否能順利給業(yè)主，影響到部門(mén)的形象和個(gè)人的素質(zhì)。因此我們需要在日常的工作善于與別人溝通，注意自己的溝通方式，注意場(chǎng)合和自己的場(chǎng)合，在溝通中決不能喧賓奪主，更不能居高臨下，尤其是在我們面對(duì)業(yè)主時(shí)，更需要注重語(yǔ)氣及禮儀。業(yè)主至上，更需要尊重，尊重仍是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在，與業(yè)主建立良好溝通的關(guān)系，有利于我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯捻樌瓿?。因此我們要以最好的服?wù)態(tài)度服務(wù)業(yè)主，讓他們真正的感受到“ 。”

在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，要進(jìn)行有效的溝通，就必須明確目標(biāo)。對(duì)于團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理是進(jìn)行有效溝通的一種解決方法，在目標(biāo)管理中，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和成員共同討論目標(biāo)，計(jì)劃，存在的問(wèn)題和解決的方案。由于整個(gè)團(tuán)隊(duì)都著眼于共同的目標(biāo)，有了共同的溝通基礎(chǔ)，彼此就能夠更加了解對(duì)方，有時(shí)即使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不能接受你的建議，他也能理解其觀點(diǎn)，同時(shí)上級(jí)對(duì)下屬有了進(jìn)一步的了解，溝通的結(jié)果也自然得以改善。

溝通帶來(lái)理解，理解帶來(lái)合作。如果不能很好地溝通，就無(wú)法理解對(duì)方的意圖，而不理解對(duì)方的意圖，就不可能進(jìn)行有效的合作。這對(duì)于每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都尤為重要。一個(gè)溝通良好的企業(yè)可以使所有員工真實(shí)地感受到溝通的快樂(lè)和績(jī)效。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的溝通，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績(jī)效，同時(shí)還可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。而我們樓宇交收部面對(duì)的眾多業(yè)主和各部門(mén)，更需要建立良好溝通關(guān)系，這樣才有利于部門(mén)同事之間、部門(mén)之間互相合作，互相理解，有利于工作的順利開(kāi)展和完成。

溝通更要把握好溝通的時(shí)間，在溝通對(duì)象正處于休息時(shí)間或工作煩忙的時(shí)候，你要求他與你商量下一個(gè)議程的事情，顯然是不合時(shí)宜的，所以要想很好地達(dá)到溝通效果，必須掌握好溝通的時(shí)間，把握好溝通的火候。

溝通培訓(xùn)范文第2篇

關(guān)鍵詞：溝通技巧 培訓(xùn) 調(diào)查 分析

中圖分類(lèi)號(hào)：473 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1729-2190（2007）12-0148-02

為了解臨床護(hù)理人員實(shí)施護(hù)患溝通的現(xiàn)狀，探討培訓(xùn)對(duì)提高臨床護(hù)理人員溝通能力的作用，對(duì)參加《護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)班》的32名臨床護(hù)理人員進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以期為醫(yī)院開(kāi)展人文主義護(hù)理提供有益的啟示。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

我院護(hù)理人員共32名。年齡19～37歲，平均年齡（26±27）歲，學(xué)歷：本科3名占9%；大專(zhuān)25名占78%；中專(zhuān)4名占13%。職稱：護(hù)士16名占50%；護(hù)師14名占44%；主管護(hù)師2名占6%。

1.2 方法

1.2.1調(diào)查方法。根據(jù)調(diào)查目的，在培訓(xùn)前后發(fā)放溝通知識(shí)調(diào)查表。發(fā)放問(wèn)卷32份，有效率100%。1.2.2統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。采用百分比x2檢驗(yàn)分析受訓(xùn)者培訓(xùn)前后的相關(guān)知識(shí)、態(tài)度和需求變化。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理人員溝通技巧培訓(xùn)前后對(duì)溝通的認(rèn)知情況見(jiàn)表1～4 。

3 討論

3.1 溝通知識(shí)的認(rèn)知水平及原因分析

本次調(diào)查結(jié)果表明，護(hù)理人員對(duì)溝通的概念模糊，對(duì)溝通的方法、程序、評(píng)估方法知之甚少，更無(wú)法按照人文主義護(hù)理的要求與患者進(jìn)行良好的溝通。分析其原因主要有：（1）護(hù)生在校僅側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，其人文社會(huì)科學(xué)類(lèi)課程偏少，導(dǎo)致溝通知識(shí)的欠缺，溝通能力的缺乏。（2）護(hù)士參加工作的時(shí)間短，臨床經(jīng)驗(yàn)積累的不夠豐富，工作中表現(xiàn)出與患者及家屬溝通的信心不足。（3）受家庭環(huán)境、教育的影響，在家里嬌生慣養(yǎng)，涉足社會(huì)后難改脾氣性格，工作中沒(méi)有足夠的耐心與患者及家屬進(jìn)行溝通。（4）受醫(yī)院用人制度的影響。目前醫(yī)院招收護(hù)理人員，對(duì)溝通的能力無(wú)具體的要求，且科室培訓(xùn)側(cè)重于基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理和急救知識(shí)，護(hù)士無(wú)時(shí)間和精力與患者及家屬做全面細(xì)致的溝通。

3.2 培訓(xùn)對(duì)提高護(hù)理人員溝通能力的重要作用

患者住院期間希望獲知自身的疾病資料，了解與病情、治療相關(guān)的問(wèn)題，獲取有關(guān)心理衛(wèi)生與心理治療的知識(shí)，以最佳的身心狀態(tài)配合治療和護(hù)理，從而改變不利于健康的心理和行為，盡可能地發(fā)揮自身潛能，早日得到康復(fù)。目前有研究[1]表明：護(hù)理人員最喜歡的學(xué)習(xí)方式依次是看書(shū)自學(xué)、短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)進(jìn)修、院內(nèi)講課等，但由于看書(shū)自學(xué)的系統(tǒng)性、指導(dǎo)性和前沿性欠缺，護(hù)理人員更能夠接受短期學(xué)習(xí)班、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班等形式的培訓(xùn)。本次調(diào)查顯示，加強(qiáng)培訓(xùn)是提高護(hù)理人員對(duì)溝通認(rèn)知水平的有效途徑。

3.3 提高護(hù)理人員溝通認(rèn)知水平的有效方法和途徑

知、信、行模式認(rèn)為[2]：知識(shí)是行為改變的基礎(chǔ)，因此應(yīng)加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)，以理論指導(dǎo)實(shí)踐，是提高溝通水平、溝通能力的重要環(huán)節(jié)。然而由于護(hù)理人員工作性質(zhì)以及作息時(shí)間的特殊性，護(hù)理人員進(jìn)行溝通技巧學(xué)習(xí)的方法、途徑及鍛煉顯得至關(guān)重要。但目前的各種方法均存在弊端，護(hù)理人員缺乏自學(xué)的時(shí)間和精力，參加各種培訓(xùn)的機(jī)會(huì)又很少，而且有的醫(yī)院對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)不足，使護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通的認(rèn)知水平無(wú)法提高，因而無(wú)法適應(yīng)生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式和整體護(hù)理模式，無(wú)法符合患者的心理需求，無(wú)法滿足患者日益增長(zhǎng)的自我保健、安全意識(shí)的需要。因此，我們?cè)谂R床實(shí)踐中還要不斷思考，探索更加有效的途徑和方法。

3.4 重視溝通的效果

醫(yī)院應(yīng)該把提高護(hù)理人員的溝通能力提上日程，創(chuàng)造良好的環(huán)境，提供相關(guān)的知識(shí)、培訓(xùn)及時(shí)間保證，避免無(wú)效溝通帶來(lái)的護(hù)患糾紛，為建立和諧的護(hù)患關(guān)系和醫(yī)院的整體發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

溝通培訓(xùn)范文第3篇

下面是幾點(diǎn)自己的培訓(xùn)之后的體會(huì)，也算是給自己的目標(biāo)吧。

第一、行知匯元

行知匯元是大學(xué)出去實(shí)習(xí)培訓(xùn)的一家軟件培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的名稱，對(duì)于培訓(xùn)的內(nèi)容差不多已經(jīng)忘了差不多了，現(xiàn)在能夠記住的也就是這個(gè)名字了。名字非常好，行代表行動(dòng)，知代表知識(shí)。知識(shí)很重要，但最主要的還是行動(dòng)起來(lái)，只有行動(dòng)起來(lái)，知識(shí)才能發(fā)揮它應(yīng)有的作用。當(dāng)時(shí)看老狐貍精的時(shí)候，感覺(jué)很新奇，很有道理，覺(jué)得收獲很多，不管是和陌生人交際，和領(lǐng)導(dǎo)下屬應(yīng)該采取什么行為，哪些事能做，哪些事不能做，也能總結(jié)的頭頭是道。直到聽(tīng)了這次培訓(xùn)課程，然后回顧這么些年自己的言行舉止，真是一塌糊涂，依然很幼稚，無(wú)知，甚至有時(shí)候的行為會(huì)讓人感覺(jué)很憤怒。原來(lái)，所謂的溝通技巧，所謂的管理方式和自己并不遙遠(yuǎn)，他們影響著我生活的每一分每一秒，講師有幾次說(shuō)起，他年輕時(shí)所做對(duì)現(xiàn)在的生活影響很大的行為，比如給領(lǐng)導(dǎo)搬家，比如給領(lǐng)導(dǎo)寫(xiě)周報(bào)等，我也嘗試回想了一下以往的行為，卻越想想怕，點(diǎn)睛的一件沒(méi)想到，敗筆到不少… 以后一定要謹(jǐn)記，慎言慎行！

第二、別太急于表現(xiàn)自己

每個(gè)人都有表現(xiàn)欲，但具體到行為卻表現(xiàn)出了一個(gè)人的成熟程度。以前和一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，還大言不慚的說(shuō)他，太急于表現(xiàn)自己，其實(shí)自己的意見(jiàn)不重要，重要的是聽(tīng)的人需不需要你的意見(jiàn)?，F(xiàn)在反思自己，何嘗不是一樣，有的時(shí)候，可能比他表現(xiàn)的更明顯吧。（）就昨天，唐總讓我改個(gè)東西，我覺(jué)得不合適，就立即表現(xiàn)出來(lái)，可是當(dāng)時(shí)的情況卻是，一自己沒(méi)有好的建議，二唐總已經(jīng)做過(guò)認(rèn)真思考，取舍之后才告訴我的，我卻立即表現(xiàn)出不想改的情緒出來(lái)，無(wú)怪乎唐總不高興…

第三、不要回避目光接觸

這一條其實(shí)是Twitter創(chuàng)始人Jack Dorsey的每日必做和不做清單里面的一項(xiàng)。人們相互間的信息交流，總是以目光交流為起點(diǎn)，目光交流發(fā)揮著信息傳遞的重要作用，而刻意的回避目光接觸是不自信最明顯的表現(xiàn)。

第四、認(rèn)真負(fù)責(zé)，避免浮躁

這個(gè)應(yīng)該是我的老毛病了，做事沒(méi)有條理，丟三落四，還時(shí)不時(shí)的我以為… 每次都在心里對(duì)自己說(shuō)，要做事認(rèn)真，不要浮躁，可下一次依然是如此。認(rèn)真想來(lái)，問(wèn)題的原因有很多：不善于思考；沒(méi)有積極主動(dòng)的面對(duì)問(wèn)題；攀比心理，不懂取舍；做事不腳踏實(shí)地，三心二意。人家說(shuō)認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤就是成功的一半，但在我身上，認(rèn)識(shí)自己錯(cuò)誤的時(shí)間也太長(zhǎng)了… 好吧，再念叨一下 認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，腳踏實(shí)地，平常冷靜，懂得取舍…

第五、接受批評(píng)，不犯二過(guò)

前兩天，離職的同事走的時(shí)候沒(méi)有帶走領(lǐng)導(dǎo)送的書(shū)，書(shū)名叫做"敏捷無(wú)敵"，我當(dāng)時(shí)說(shuō)，要是我的話，我也不會(huì)要，這不明顯是說(shuō)自己不夠敏捷嘛。這話是對(duì)人對(duì)事的，如果是其他人，我應(yīng)該也不會(huì)說(shuō)這話，可仔細(xì)想想，送我，我還是會(huì)收的，不管什么原因，離沒(méi)離職，唯一的原因是自己還沒(méi)能做到坦然接受批評(píng)。雖然自認(rèn)為還是能做到知錯(cuò)，但接受批評(píng)還是欠缺了點(diǎn)。 還是不夠成熟！

最后，不要覺(jué)得太過(guò)于形式化，就不去做

溝通培訓(xùn)范文第4篇

關(guān)鍵詞 ： ISBAR ；臨床溝通；交班； 護(hù)生

? 【中圖分類(lèi)號(hào)】R-4

基金項(xiàng)目： 邵陽(yáng)市科技局計(jì)劃項(xiàng)目（編號(hào)2015ZD05）

交班中溝通不良、信息交流不暢已成為護(hù)理不良事件的主要原因之一，因此有效的患者交班對(duì)確保病人安全、醫(yī)護(hù)人員正確協(xié)作、連續(xù)護(hù)理是至關(guān)重要的[1-2]。為了提升溝通有效性，交班溝通需建立標(biāo)準(zhǔn)化，ISBAR溝通模型即introduction；situation ；background ；assessment ；recommendation能有效提高溝通效率和降低不良事件[3-4]。但缺乏正式的病人交班訓(xùn)練不利于臨床照護(hù)[5]，護(hù)理管理者著眼于培訓(xùn)新護(hù)士的床旁交班工作，而今日的護(hù)生即明日的護(hù)士，且當(dāng)前的護(hù)理教育模式相對(duì)單一，學(xué)習(xí)內(nèi)容與臨床工作存在一定差距，實(shí)習(xí)護(hù)生參與度不高[6]，因此在實(shí)習(xí)中提升護(hù)生的交班能力，已成為護(hù)理教育工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。研究者在我校2012級(jí)護(hù)生中實(shí)施ISBAR溝通培訓(xùn)，結(jié)果報(bào)告如下。

1. 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

便利選擇在我校附屬醫(yī)院實(shí)習(xí)的2013級(jí)專(zhuān)科實(shí)習(xí)護(hù)生68名，分別到相同的科室輪流實(shí)習(xí)。68名護(hù)生平均年齡22.28±0.87歲。

1.2 研究方法

1.2.1 培訓(xùn)內(nèi)容

根據(jù)文獻(xiàn)內(nèi)容，ISBAR溝通內(nèi)容為：I， introduction （自我介B、患者姓名及年齡）；S，situation （病人癥狀、觀察到改變的狀況）；B， background （重要病史、入院診斷與日期、相關(guān)用藥史）；A， assessment （你對(duì)現(xiàn)況的判斷或感覺(jué)、迄今為止你做過(guò)什么處理）；R， recommendation （你希望做什么、需要做的檢查與治療、再?gòu)?fù)述誰(shuí)、什么時(shí)候、做什么；根據(jù)檢查結(jié)查或臨床情況計(jì)劃后續(xù)措施）[5]。

1.2.2 培訓(xùn)方法

在護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)兩個(gè)月后進(jìn)行ISBAR溝通培訓(xùn)。首先用1個(gè)學(xué)時(shí)講解ISBAR溝通模型在病人交班中的重要性。將introduction 、situation 、background 、assessment 、recommendation 進(jìn)行分別訓(xùn)練，每周推進(jìn)一項(xiàng)內(nèi)容訓(xùn)練，依據(jù)每項(xiàng)內(nèi)容的特點(diǎn)在教學(xué)中設(shè)計(jì)使用PPT、ISBAR微視頻、QQ群為教學(xué)輔助工具。完成單項(xiàng)訓(xùn)練后，再用3周時(shí)間進(jìn)行綜合訓(xùn)練，綜合訓(xùn)練在臨床場(chǎng)景中結(jié)合病例進(jìn)行訓(xùn)練。

1.2.3 考核方法

于護(hù)生完成臨床實(shí)習(xí)兩個(gè)月后即進(jìn)行ISBAR溝通培訓(xùn)前進(jìn)行基線考核、ISBAR溝通培訓(xùn)全部完成后對(duì)護(hù)生再次考核，每次考核均由研究者在病房選定同一位患者，請(qǐng)各護(hù)生觀察后在會(huì)議室模擬ISBAR交班。 由研究者及臨床實(shí)習(xí)教師共同考核。

1.2.4 評(píng)價(jià)方法

1.2.4.1 ISBAR評(píng)分

分別對(duì)introduction 、situation 、background 、assessment 、recommendation分別評(píng)分，introduction包括自我介紹、所處病室、交班時(shí)間三項(xiàng)；situation 包括病人姓名年齡、診斷或主訴、目前癥狀的主因三項(xiàng)；background 包括入院日期、相關(guān)用藥史、最近處理措施三項(xiàng)；assessment包括生命體征、你對(duì)病人做過(guò)何種處理、相關(guān)的檢查三項(xiàng)；recommendation包括建議后續(xù)處理、解釋處理的重要性、如醫(yī)生有醫(yī)囑重復(fù)所有指令三項(xiàng)。每項(xiàng)分值為3分，總分為15分。

1.2.4.2 護(hù)生臨床溝通能力

采用楊芳宇研制的自評(píng)《護(hù)生臨床溝通能力測(cè)評(píng)量表》來(lái)測(cè)量護(hù)生的臨床溝通能力。該量表由建立和諧關(guān)系、敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)病人問(wèn)題、共同參與、傳遞有效信息， 以及驗(yàn)證感受等 6 個(gè)維度、 28 個(gè)條目構(gòu)成。每個(gè)條目評(píng)分選項(xiàng)包括經(jīng)常使用、比較常用、偶爾使用、從不使用， 分別對(duì)應(yīng)為4分、3分、2分、1分。臨床溝通能力各方面分值在2.5分以上表示滿意，分值越高表示越滿意。量表的Cronbach’α 系數(shù)為0.79。

1.2.5 統(tǒng)計(jì)方法

以SPSS 16.0建立數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2. 結(jié)果

2.1 ISBAR溝通培訓(xùn)前后護(hù)生的ISBAR得分情況

ISBAR溝通培訓(xùn)后，護(hù)生在introduction 、situation 、background 、assessment 、recommendation方面的得分均高于溝通培訓(xùn)前。

2.2 護(hù)生在 ISBAR溝通培訓(xùn)前后臨床溝通能力得分

ISBAR溝通培訓(xùn)后，護(hù)生在敏銳傾聽(tīng)、確認(rèn)病人問(wèn)題、傳遞有效信息方面的得分均高于溝通培訓(xùn)前。

3. 討論

3.1 ISBAR溝通培訓(xùn)提高了護(hù)生的交班能力

研究者將ISBAR溝通培訓(xùn)采取先分后整的培訓(xùn)方式。我們用文字、臨床圖片及微視頻分別展示introduction 、situation 、background 、assessment 、recommendation的內(nèi)容，一步步推進(jìn)一項(xiàng)內(nèi)容的訓(xùn)練。在文字中清晰地說(shuō)明了實(shí)現(xiàn)每一項(xiàng)目所需的表述的內(nèi)容，有利于護(hù)生記憶；臨床圖片生動(dòng)地展現(xiàn)了患者的疾病特征，有關(guān)各種病情的微視頻吸引護(hù)生評(píng)判性地去考慮患者的病情進(jìn)展與相關(guān)處理措施；有關(guān)ISBAR溝通實(shí)例的視頻使護(hù)生對(duì)整個(gè)溝通流程、溝通要點(diǎn)都有更為清晰直觀的認(rèn)識(shí)。此外，我們用QQ群上傳教學(xué)資料，使護(hù)生隨時(shí)可查閱培訓(xùn)資料，也鼓勵(lì)護(hù)生在QQ群內(nèi)提出問(wèn)題，研究者與護(hù)生都可在線答疑。這種單項(xiàng)訓(xùn)練使護(hù)生逐步熟悉ISBAR溝通的流程與標(biāo)準(zhǔn)。單項(xiàng)訓(xùn)練完成后，我們采取在病房中觀摩病例、利用學(xué)校實(shí)驗(yàn)樓中的仿真模擬人進(jìn)行完整的ISBAR溝通培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間共2周共6個(gè)課時(shí)。這個(gè)階段的培訓(xùn)的要點(diǎn)是讓護(hù)生能在頭腦中使用introduction 、situation 、background、assessment四個(gè)要素收集患者的簡(jiǎn)要訊息，從中判別出最相關(guān)的數(shù)據(jù)，排除不相關(guān)的問(wèn)題，有效地強(qiáng)調(diào)需要解決的問(wèn)題，從而使得信息能系統(tǒng)、正確的傳遞。因此，這種先分段式后綜合式地培訓(xùn)使護(hù)生的ISBAR溝通能力得到了提升。

調(diào)查中顯示培訓(xùn)后的introduction 、situation 、background 、assessment 、recommendation單項(xiàng)評(píng)分中，assessment 、recommendation的評(píng)分稍低于前兩項(xiàng)。在對(duì)assessment的三項(xiàng)評(píng)分中， 以“做過(guò)何種處理”方面得分較低。recommendation的得分率最低，其中大部分護(hù)生無(wú)法在考核中建議后續(xù)的處理及解釋處理的重要性。這些項(xiàng)目分值較低反映出護(hù)生臨床經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)患者評(píng)估不完整或有遺漏、病情觀察不到位、或是專(zhuān)科知識(shí)水平仍較差從而無(wú)法評(píng)判性地對(duì)患者的問(wèn)題進(jìn)行合理的建議。臨床護(hù)士的ISBAR溝通是針對(duì)不同科室、不同類(lèi)型疾病、不同時(shí)間段的交班內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)[1]，而在此次護(hù)生的培訓(xùn)中所涉及病例較少，在臨床實(shí)習(xí)時(shí)間較短，所以ISBAR溝通模式的熟練應(yīng)用不僅需要理論課程的指導(dǎo)，還需要滲透在實(shí)踐過(guò)程中。

3.2 ISBAR溝通培訓(xùn)提高了護(hù)生的臨床溝通能力

調(diào)查顯示護(hù)生的臨床溝通能力在ISBAR溝通培訓(xùn)后得到了提升。其中，敏銳傾聽(tīng)能力、確認(rèn)問(wèn)題能力、傳遞信息能力在培訓(xùn)后較強(qiáng)。

護(hù)生作為臨床護(hù)士的后備力量，臨床溝通能力的高低直接影響到能否為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，良好的溝通交流才能完善地收集病情和診斷信息。ISBAR溝通培訓(xùn)中，的introduction 、situation 、background 、assessment過(guò)程是需要護(hù)生與病患進(jìn)行溝通，以及仔細(xì)觀察病患的疾病表現(xiàn)，認(rèn)真聽(tīng)取患者的信息，才能判別出最相關(guān)的信息，找到需要最需要解決的問(wèn)題，最后需要將問(wèn)題完整正確地傳遞下去，這無(wú)形中提升了護(hù)生的敏銳傾聽(tīng)能力、確認(rèn)問(wèn)題能力、傳遞信息能力。此外，單項(xiàng)訓(xùn)練之后的綜合訓(xùn)練采取在病房中觀摩病例、利用學(xué)校實(shí)驗(yàn)樓中的仿真人進(jìn)行情境模擬教學(xué)，這種模式教學(xué)讓學(xué)生對(duì)事件或事物發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境、過(guò)程進(jìn)行模擬或虛擬再現(xiàn)，可以使護(hù)生融入案例角色，將課堂上的溝通理論知識(shí)轉(zhuǎn)換成實(shí)際的方式進(jìn)行，活用知識(shí)解決問(wèn)題，使其在所設(shè)情境中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而使護(hù)生的臨床溝通能力進(jìn)一步得到鞏固。

綜上所述， ISBAR溝通培訓(xùn)可使護(hù)生基本能按 ISBAR流程交班，也促進(jìn)護(hù)生的臨床溝通能力，但仍需加強(qiáng)護(hù)生對(duì)ISBAR溝通中assessment 、recommendation流程的培訓(xùn)與實(shí)踐。

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溝通培訓(xùn)范文第5篇

關(guān)鍵詞：在職人員;培訓(xùn);有效溝通

社會(huì)服務(wù)是高校四大職能（人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、文化傳承、社會(huì)服務(wù)）之一，在職人員培訓(xùn)是高校社會(huì)服務(wù)的重要形式之一，對(duì)提高在職人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、理念、能力等方面具有獨(dú)特的作用，也是高校教師了解、參與社會(huì)實(shí)踐、完善知識(shí)結(jié)構(gòu)、增加社會(huì)閱歷的重要途經(jīng)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，越來(lái)越多的企業(yè)為了做強(qiáng)做大，為了可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，更為重視在職人員的培訓(xùn)。通過(guò)在職培訓(xùn)，短期看，可以提高員工的邊際生產(chǎn)力，提高企業(yè)的邊際產(chǎn)出;從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，可以提高企業(yè)員工整體綜合素質(zhì)，培養(yǎng)一批能夠滿足當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和未來(lái)發(fā)展需要的員工群體。

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，在日本，員工文化水平每提高一個(gè)等級(jí)，技術(shù)革新者的人數(shù)就增加6%，員工提出的革新建議一般能夠降低成本10%-15%，而受過(guò)良好教育和培訓(xùn)的管理人員，因創(chuàng)造和運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)，則有可能降低成本30%左右。20世紀(jì)90年代美國(guó)企業(yè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析得出，對(duì)員工培訓(xùn)每投入1美元就能得到50美元的經(jīng)濟(jì)收益。在我國(guó)，蘇州市的一項(xiàng)調(diào)查顯示，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工同未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工相比，完成產(chǎn)量高出10.8%，產(chǎn)品合格率也高出6%，工具損耗率低40%，創(chuàng)造凈產(chǎn)值高90%。這一系列的數(shù)據(jù)都說(shuō)明在職培訓(xùn)作為人力資本的投資，其回報(bào)率是相當(dāng)可觀的。

一、在職人員培訓(xùn)的特點(diǎn)

企業(yè)在職人員培訓(xùn)是企業(yè)為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率，通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，使培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)化為工作行為，從而更加有效地為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)服務(wù)的過(guò)程。目前，企業(yè)對(duì)在職人員的培訓(xùn)越來(lái)越重視，主要是因?yàn)樵诼毴藛T培訓(xùn)在企業(yè)管理中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。實(shí)踐表明，有效的培訓(xùn)可以使在職人員學(xué)習(xí)先進(jìn)的思想理念、更新知識(shí)技術(shù)，還可以拓寬視野、增強(qiáng)對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感等，這樣不僅可以提高員工個(gè)人的技術(shù)能力和綜合素養(yǎng)，同時(shí)對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，甚至對(duì)社會(huì)的進(jìn)步都有著一定的影響。在職人員培訓(xùn)的形式主要是企業(yè)委托培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和高校組織對(duì)在職人員進(jìn)行培訓(xùn)，高校在其中承擔(dān)了大量的工作。但需要注意的是，企業(yè)在職人員培訓(xùn)是學(xué)校教育的延續(xù)，不同于傳統(tǒng)的高校教育。

1.對(duì)象不同

高校教育的對(duì)象是零起點(diǎn)的、幾乎沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可言的大學(xué)生，而企業(yè)在職人員培訓(xùn)的對(duì)象是企業(yè)員工，他們往往是帶著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，帶著工作中的問(wèn)題與困惑，帶著對(duì)實(shí)踐的思考參加培訓(xùn)，他們往往比在校學(xué)生、比剛進(jìn)企業(yè)的新人更有目的性，也更用心，更愿意投入時(shí)間、情感等。

2.內(nèi)容不同

高校對(duì)大學(xué)生的教育，強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)的系統(tǒng)性，普遍以理論教學(xué)為主，輔以一定的實(shí)踐教學(xué)。而企業(yè)在職人員的培訓(xùn)卻強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性，主要有三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）職業(yè)心態(tài)，就是人們通常所說(shuō)的職業(yè)理念、職業(yè)意識(shí);（2）職業(yè)技能，就是員工能夠勝任所在崗位的崗位勝任力，通俗地說(shuō)就是能夠在一崗位勝任所必須具備的任職資格水平和能力;（3）職業(yè)行為規(guī)范，就是告訴員工做什么，如何做，即員工在工作中哪些該做，哪些不該做;哪些先做，哪些后做等等。

3.考核不同

高校對(duì)學(xué)生的考核一般是通過(guò)試卷來(lái)了解學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況，因此就有了所謂的及格與否的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)企業(yè)在職人員培訓(xùn)情況往往是通過(guò)實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)的，如產(chǎn)量、合格率、銷(xiāo)售額、客戶滿意度等業(yè)務(wù)指標(biāo)。

正是由于企業(yè)在職人員培訓(xùn)的特殊性，我們?cè)诮M織培訓(xùn)時(shí)，需要采取有針對(duì)性的教學(xué)策略，提高在職人員培訓(xùn)的水平與質(zhì)量。

二、在職人員培訓(xùn)課程教學(xué)策略――以《有效溝通》為例

1.課前準(zhǔn)備

（1）明確培訓(xùn)目的。企業(yè)為什么要對(duì)在職人員進(jìn)行培訓(xùn)？培訓(xùn)需要達(dá)到什么目的？這是培訓(xùn)師在組織培訓(xùn)工作前首先要了解的。是調(diào)整員工的職業(yè)心態(tài)？是提高員工的職業(yè)技能？還是規(guī)范員工的職業(yè)行為？是為了解決當(dāng)前某個(gè)問(wèn)題？還是為了可持續(xù)發(fā)展？目的的不同，會(huì)決定后續(xù)工作的不同開(kāi)展。以筆者對(duì)某銀行工作人員進(jìn)行的《有效溝通》為例，該銀行的目的是通過(guò)培訓(xùn)，讓員工學(xué)會(huì)溝通，不僅嘴巴會(huì)溝通，身體也會(huì)溝通;不僅工作中會(huì)溝通，下班也會(huì)溝通;不僅與同事能溝通，與客戶也能溝通。明確了目的，培訓(xùn)就有了方向。

（2）了解培訓(xùn)對(duì)象，進(jìn)行培訓(xùn)人員的分組。根據(jù)受訓(xùn)者崗位、年齡、性別、工作經(jīng)歷、文化程度、技能水平、業(yè)績(jī)現(xiàn)狀、培養(yǎng)目標(biāo)等等的不同，培訓(xùn)師在設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容、方式和進(jìn)程時(shí)都會(huì)有所不同。仍以筆者對(duì)某銀行工作人員進(jìn)行的《有效溝通》為例，筆者在拿到培訓(xùn)名單（36人/班），了解每個(gè)人員的基本情況后，將所有人員分成了6組，每組6人。將崗位、年齡、性別、技能等相近的人分配到不同的組，盡量讓組內(nèi)人員差異化程度高些。這樣，一方面分組有利于團(tuán)隊(duì)化學(xué)習(xí)，另一方面，學(xué)習(xí)不僅是培訓(xùn)師與員工學(xué)員之間的互動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)員在一起，也會(huì)交流，在交流中，促進(jìn)了不同崗位員工之間的相互了解，促進(jìn)了不同年齡、性別、技能員工之間的觀念、技能、情感等的溝通交流，這樣非正式的溝通交流往往能起到很好的效果。

（3）分析培訓(xùn)需求。做好培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)成功的基礎(chǔ)。要分析企業(yè)的培訓(xùn)需求和員工個(gè)人培訓(xùn)需求分別是什么，分析各自需求背后的動(dòng)機(jī)或者出發(fā)點(diǎn)是什么，分析各個(gè)職位的工作任務(wù)，各項(xiàng)工作任務(wù)要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，以及完成這些任務(wù)所必需的知識(shí)p技能和態(tài)度。分析培訓(xùn)項(xiàng)目的員工現(xiàn)狀是什么，差距在哪里，如何在通過(guò)培訓(xùn)讓員工提高等。要做好這樣的分析，調(diào)研是必不可少的。還以《有效溝通》為例，在時(shí)間等條件允許的情況下，筆者習(xí)慣于進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，與人力資源部交流，與每一個(gè)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行一對(duì)一的面談，在此基礎(chǔ)上，輔以適當(dāng)?shù)挠^察，從而真正了解員工目前的溝通現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題等。

（4）設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。在做好上述三項(xiàng)主要工作后，就是進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。這里需要注意的是，內(nèi)容的設(shè)計(jì)一定有針對(duì)性和實(shí)用性，針對(duì)培訓(xùn)的目的，針對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的實(shí)際情況，才能夠?qū)ε嘤?xùn)對(duì)象產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的作用。

（5）教室環(huán)境的布置。以前述的《有效溝通》為例，因?yàn)槊看闻嘤?xùn)36人，6人一組，所以教室布置也要與此相匹配，6張圓桌或方桌，方便組內(nèi)成員面對(duì)面坐在一起溝通交流，教室旁最好再有一間休息室，備些水果、咖啡、面包等，方便員工們課間在一起抽煙、喝水、吃點(diǎn)心，這也是員工溝通交流很好的場(chǎng)所。

2.課堂組織

課堂組織是培訓(xùn)工作的核心環(huán)節(jié)。首先，為了規(guī)范教學(xué)秩序，一般開(kāi)講前要統(tǒng)一學(xué)習(xí)要求，如手機(jī)關(guān)機(jī)等;其次，要注重打造一個(gè)互動(dòng)的活躍的學(xué)習(xí)氣氛，要注重課程一開(kāi)始的破冰，調(diào)動(dòng)學(xué)員員工的學(xué)習(xí)積極性;第三，培訓(xùn)中要注意觀察學(xué)員的微表情，從而了解學(xué)員的學(xué)習(xí)掌握情況;第四，靈活地調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，以適應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)進(jìn)度。以《有效溝通》為例，為了能夠激發(fā)學(xué)員的興趣、調(diào)動(dòng)其積極性，筆者一開(kāi)始會(huì)做個(gè)小游戲：會(huì)對(duì)學(xué)員們說(shuō)：“請(qǐng)大家用手比劃一個(gè)‘人’字給我看”，然后圍著學(xué)員走，觀察他們的手勢(shì)，同時(shí)重復(fù)那句話“請(qǐng)大家用手比劃一個(gè)‘人’字給我看”。筆者常常發(fā)現(xiàn)，學(xué)員們絕大多數(shù)一開(kāi)始會(huì)比劃一個(gè)“入”字，而非“人”字，有的人堅(jiān)持自己，有的人看看別人，不斷調(diào)整，在筆者的同一句話的多次重復(fù)下，很多人會(huì)調(diào)整成功，但仍有錯(cuò)誤的。然后開(kāi)始分析：話也聽(tīng)清了，字也知道，為什么有的人會(huì)比劃錯(cuò)了呢？他們比劃的是給自己看的“人”字，而從說(shuō)話者的角度看，則是“入”字，為什么會(huì)這樣呢？因?yàn)楹芏嗳藭?huì)有一種本能“以自我為中心”，由此讓大家討論，從而開(kāi)始課程培訓(xùn)。通過(guò)這樣簡(jiǎn)單的游戲、故事等方式，學(xué)員覺(jué)得好玩、有趣，又能從中感受到培訓(xùn)師的教學(xué)意圖，學(xué)習(xí)效果是相當(dāng)不錯(cuò)的。

3.課后反饋

根據(jù)培訓(xùn)項(xiàng)目的不同，可以采取現(xiàn)場(chǎng)考核反饋及事后考核反饋兩種方式。對(duì)于有些課程如員工行為規(guī)范方面的課程，在培訓(xùn)結(jié)束后采取考試測(cè)驗(yàn)等方式就可以獲悉本次培訓(xùn)的成果。而對(duì)于諸如改變員工態(tài)度、提升員工綜合素養(yǎng)、強(qiáng)化企業(yè)文化等文化制度方面的培訓(xùn)，企業(yè)沒(méi)辦法通過(guò)一次簡(jiǎn)單的考試來(lái)評(píng)估培訓(xùn)成效，需要相關(guān)部門(mén)和人員在培訓(xùn)結(jié)束后長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)培訓(xùn)員工的行為和績(jī)效加以跟蹤考查。

需要補(bǔ)充的是，學(xué)員和培訓(xùn)師可以在課后建立一個(gè)聊天群，方便大家在培訓(xùn)后持續(xù)地學(xué)習(xí)交流，同時(shí)也能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和企業(yè)凝聚力。

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