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優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文第1篇

作者簡介：孫麗燕(1980-),女,主管護師,從事臨床護理。通訊作者：劉憶菁(1961-),女,副主任護師,從事護理管理。摘要：目的：提高護理質(zhì)量和病人滿意度，建立護理服務(wù)品牌。方法：通過轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、更新護理質(zhì)量管理理念、開展英寸式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，對本院的開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)進行積極改革探索。結(jié)果：通過滿意度問卷調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)護理中存在的問題，不斷調(diào)整護理服務(wù)策略，最大限度滿足病人的需求。結(jié)論：通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，推出多種服務(wù)新舉措，強化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，強化服務(wù)意識。提升患者滿意度，形成良好的服務(wù)優(yōu)勢，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務(wù)品牌。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；護理品牌；護理服務(wù)

【中圖分類號】R472【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783(2012)02-0128-02

醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中占有重要的地位，對患者選擇醫(yī)院有一定的導向作用[1]?；颊邔︶t(yī)療質(zhì)量和服務(wù)越來越高的期望已成為世界性趨勢[2]，只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠顧客，再通過這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象[3]。護理工作是醫(yī)院工作的基礎(chǔ)平臺，護理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到病人的生命安全，關(guān)系到醫(yī)院在公眾中的形象。因此加強護理質(zhì)量管理，不斷改善服務(wù)，使病人滿意是護理管理的中心任務(wù)，是醫(yī)院工作的主要目標[4]。隨著醫(yī)療體制的改革、醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變、市場經(jīng)濟的建設(shè)，人們的價值觀和實際需求也發(fā)生了改變，患者希望得到高質(zhì)量、高水平、低價位的護理服務(wù)。為了迎接挑戰(zhàn)，適應(yīng)形勢，我們必須加強質(zhì)量管理，切實轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，這樣才能推動醫(yī)院改革與護理發(fā)展[5]。如何提升患者滿意度，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，是今年護理工作之重。

1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識[5]

1.1強調(diào)以患者為中心。樹立以患者為中心的服務(wù)理念，把對患者的尊重、理解、信任和人文關(guān)懷體現(xiàn)在患者從住院到出院的醫(yī)療服務(wù)全過程。讓患者在就醫(yī)過程中體會到溫暖、身體感受到關(guān)愛、人格得到尊重。一切為了患者，真誠服務(wù)于患者，把患者的難點作為服務(wù)改進的重點，把患者的需要做為服務(wù)落實的內(nèi)容，把注意力從護士將工作如何完成轉(zhuǎn)到護士怎樣完成工作的工程，改變以往事后質(zhì)控的檢查方法和手段。

1.2明確服務(wù)對象，倡導主動服務(wù)[6]。使護士明確護理工作的對象是只有一次生命的人，珍視生命，尊重人的健康權(quán)利和尊嚴是護士的天職。將過去醫(yī)護為尊改變?yōu)榛颊邽樽穑鸦颊咭曳?wù)轉(zhuǎn)為我要為患者服務(wù)，理解關(guān)愛患者，服務(wù)與患者開口之前，這樣才能滿足患者明確和隱含的需要，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

1.3護理服務(wù)要細心，倡導細心服務(wù)。以細心為核心，倡導精益求精、細致入微的工作態(tài)度，在工作中不能忽略任何疾病的重要線索。要求護士養(yǎng)成獨特的職業(yè)觀察力，充分運用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗，細微而全面地觀察患者。細節(jié)的完善決定護理的完善，我們平常所做的大量工作，只要我們用心去做，一定能把事情做好、做細，這樣才能實現(xiàn)我們的個體化服務(wù)，患者的滿意度才能提高。

2護理質(zhì)量管理理念的更新

徐靖等[7]在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)建立三項制度，即首問接待制、全程陪送制、出院追蹤制。首問接待制：新病人入院，接待護士立即安排病床，介紹病房設(shè)施環(huán)境和護士長，責任護士，并在為病人辦理入院手續(xù)的同時留下病人的聯(lián)系地址和通訊方式，為日后實行出院追蹤制提供方便。但是在實際操作過程中也會遇到很多不愿留下地址電話的病人，他們覺得這是個人隱私，不愿透露。這時就需要我們采用一些溝通的技巧，比方說：為了和您保持長久聯(lián)系，我們會通過打電話的方式定時提醒您來院復診。這樣病人會非常樂意留下聯(lián)系方式，于此同時也便于我們能順利開展出院追蹤制工作。做好出院追蹤制工作，就好比在我們和病人之間架起一座橋梁，建立一根無形的紐帶，緊緊地聯(lián)系著我們和病人，慢慢地產(chǎn)生滾雪球的效應(yīng)。

3開展英寸式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

英式攀升是一個模擬概念，它源于日本松下株式會社[8]。開展英式攀升優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，就是從小事做起，從點滴做起，讓誠信服務(wù)落實在小事上，落實在具體的細節(jié)中，病人沒想到的，護士也要做到。規(guī)范護理行為，根據(jù)醫(yī)院實際制定提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目細則，認真執(zhí)行，落實到人，并督促檢查，逐步提高護理服務(wù)質(zhì)量。

3.1規(guī)范護士服務(wù)言行：從出入院程序、技術(shù)操作、護理服務(wù)、行為儀表等四個方面，以滿足病人人性化需求為出發(fā)點，制定相應(yīng)措施，規(guī)范護士言行。要求護士用語文明親切，接診規(guī)范得體、熱情服務(wù)，讓病人有賓至如歸的感覺。

3.2人性化服務(wù)重在細節(jié)：繆容等[6]證實人性化服務(wù)就是了解病人的心理需要，實實在在為病人著想，從點滴做起。事情不在大小，而是在于是否到位，而到位的細節(jié)服務(wù)正是醫(yī)院贏得病人的重要砝碼。從關(guān)注病人安全、舒適入手，在每個病區(qū)設(shè)有病員活動室，配備微波爐、電磁爐、開水壺、公用磁卡電話；通道鋪有防滑地板。所有病區(qū)走廊兩側(cè)安裝方便病人行走的扶手。

4討論

2010年5月份，浦東新區(qū)醫(yī)政處組織全區(qū)各大醫(yī)院對創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”進行擂臺角逐，我院呼吸內(nèi)科作為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”的新區(qū)試點病區(qū)?；顒娱_展以來，病區(qū)以患者的基礎(chǔ)生活護理落實為根本，以患者的整體護理為核心，為患者提供全程的、連續(xù)的、全面的護理服務(wù)模式，改變了基礎(chǔ)生活護理不到位的現(xiàn)狀,在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理活動中取得了一定的成效。患者的日常生活得到更好地照顧，各級護理工作更加細致入微,使護理工作更加人性化, 護患關(guān)系更為信任和融洽,讓患者體會到了家的溫馨,受到了患者及家屬的肯定,各種對護士贊美之詞欲于言表。及時評估患者，及時有效地制定護理計劃,指導下級護士更好地實施護理措施,使患者得到溫馨的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),促進患者的早日康復，得到了患者的好評，在“零投訴”的基礎(chǔ)上，患者的滿意度有了大幅度的提高，達到99.2%。

護理服務(wù)中的品牌則體現(xiàn)在護患雙方都能識別并帶來價值的護理服務(wù)與產(chǎn)品，其創(chuàng)建的核心是提高病人對護理服務(wù)的美譽度、忠誠度甚至知名度[9]。品牌的建立在于病人需要什么，你能做到什么。找到與病人之間的共同點，它是全方位、全過程貼近病人的服務(wù)方式[10]。因此，護理服務(wù)品牌是定位在“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)基礎(chǔ)上，突出?？谱o理服務(wù)的特征與服務(wù)的質(zhì)量，逐漸形成?？谱o理服務(wù)的特色與品質(zhì)。護理質(zhì)量管理應(yīng)將病人對護理服務(wù)滿意度作為質(zhì)量管理的首要目標[11]。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目的是提高護理質(zhì)量和病人滿意度。加強醫(yī)院文化建設(shè)，按服務(wù)標準和言行規(guī)范指導服務(wù)，可使每位護士關(guān)注服務(wù)過程中的每個細節(jié)、每個方面，實施全過程感動的服務(wù)策略，就會讓病人感到受尊重、受重視，從而確保護理服務(wù)質(zhì)量的提高。優(yōu)質(zhì)護理活動的開展，能使醫(yī)院在公眾中獲得良好的社會形象，增強公眾對醫(yī)院的信心。

總而言之，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，推出多種服務(wù)新舉措，強化以患者為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化人員素質(zhì)，強化服務(wù)意識，建立完善服務(wù)規(guī)范，持續(xù)質(zhì)量監(jiān)控。以提升患者滿意度，形成良好的服務(wù)優(yōu)勢，在公眾中樹立至善至美、精益求精的良好形象，建立自己的服務(wù)品牌，全面提升護理人員的整體素質(zhì)，有效提高護理服務(wù)技巧和服務(wù)水平。

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文第2篇

[摘要]目的 開展優(yōu)質(zhì)護理的效果。方法 通過轉(zhuǎn)變思想觀念一改變工作模式，加強與臨床科室的溝通，提高業(yè)務(wù)能力。結(jié)果 消毒供應(yīng)中心人員的服務(wù)觀念更新，整體素質(zhì)提高，與臨床科室建立良好的協(xié)作關(guān)系，護士的滿意度及護理質(zhì)量提高。結(jié)論開展優(yōu)質(zhì)護理，使護理人員的工作積極性和主動性提高。

[關(guān)鍵詞]消毒供應(yīng)中心；優(yōu)質(zhì)護理；護理質(zhì)量

自2011年元月開展優(yōu)質(zhì)護理以來，作為臨床與后勤保障的消毒供應(yīng)中心，形成服務(wù)臨床，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)為臨床提供基礎(chǔ)保障，取得臨床科室的滿意。

1.方法

①樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，以前的消毒供應(yīng)中心人員，大部份是年老體弱的同志，僅為臨床提供器械包的滅菌作用，器械包清洗，包裝都在各科室完成，而且中心也不被重視，獎金低，所以，思想不穩(wěn)定，不安心本職工作，甚至覺得低人一等，工作缺乏主動性，缺少為臨床服務(wù)觀念，影響服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)開展以來，我們通過組織學習，開展優(yōu)質(zhì)護理精神，參加院內(nèi)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)動員會議，使供應(yīng)中心的同志適應(yīng)形勢，轉(zhuǎn)變思想觀念，強調(diào)優(yōu)質(zhì)護理的必要性和重要性，與臨床科室溝通將以前的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動服務(wù)。②改變工作模式，實行集中式管理，為了提供方便，安全的物流通道，專人負責下收，下送，為臨床護理人員節(jié)約了時間和人力，使他們有更多的時間和精力為病人提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。③加強溝通能力，與臨床科室建立和諧的關(guān)系，供應(yīng)中心由工作責任心強，工作經(jīng)驗豐富，服務(wù)態(tài)度好的護士，定期式隨機到臨床科室了解科室特點，所需器械的種類和性能，每月到科室了解滿意度，對供應(yīng)中心服務(wù)態(tài)度，物品質(zhì)量及臨床需求情況評價和滿意度回訪。④加強護士的業(yè)務(wù)能力，每月1次業(yè)務(wù)學習，定期或隨機的方式進行考核，充分創(chuàng)造條件學習新知識、新技術(shù)，使科室人員更好的做好本職工作，為臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.效果

①護士的服務(wù)理念更新，通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變了消毒供應(yīng)中心工作人員的服務(wù)和意識，由過去的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù)，以臨床科室需要為目標，能換位思考，為臨床科室提供一切方便。②護士的素質(zhì)整體提高，經(jīng)過學習培訓，護理人員專業(yè)知識及溝通技巧得到進一步提高，工作積極性增加。③與臨床科室建立了和協(xié)的合作關(guān)系，通過與臨床科室的溝通，相互理解和尊重增加了，提高了護士的溝通能力，協(xié)調(diào)和融洽了消毒供應(yīng)中心與臨床科室的關(guān)系，有利于消毒供應(yīng)中心的新技術(shù)的開展。④消毒供應(yīng)中心護士的滿意度大大提高，為臨床科室提供了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文第3篇

【關(guān)鍵詞】電力；市場營銷；新觀念；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在電力體制改革繼續(xù)深化的新形勢下，電力營銷逐漸成為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。市場經(jīng)濟導向下，電力營銷工作作為供電企業(yè)的主營業(yè)務(wù)，供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動應(yīng)服從和服務(wù)于電力營銷。電力營銷工作的好壞成為電力企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在加強管理、降低成本的同時，必須使電力營銷觀念由生產(chǎn)導向轉(zhuǎn)為以顧客需求為導向的市場營銷新理念轉(zhuǎn)變。盡管我國電力企業(yè)在電力市場營銷方面積累了豐富的經(jīng)驗取得了重大進展，但是在實際的電力市場營銷過程中，很多問題仍然存在。本文主要研究我國電力市場營銷主要觀點，探討電力市場營銷策略，為我國電力企業(yè)在電力市場營銷方面的進一步發(fā)展提供借鑒。

一、電力市場營銷新觀念

市場營銷觀念對于電力企業(yè)進行電力營銷有著巨大的影響，為此，電力企業(yè)必須樹立新穎的觀念，才可以提高電力市場營銷水平。只有對電力市場營銷新觀念以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)有了全新的認識，才可以更好的進行電力營銷工作?？傮w來講，電力市場營銷新觀念主要包括以下幾點。第一，樹立競爭意識與觀念。近幾年，各類新型能源層出不窮，這就導致電力企業(yè)之間以及電力企業(yè)與新型能源之間的競爭日益激烈。為此，電力企業(yè)應(yīng)該樹立市場競爭意識，密切關(guān)注國家關(guān)于重大產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，對于經(jīng)濟發(fā)展形式進行深入的分析，從而在激烈的市場競爭中立足。第二，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與觀念。從一定程度上講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，電力企業(yè)應(yīng)該樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。為此，電力企業(yè)可以加大對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓，幫助他們樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，同時，建立完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核體系，加強對于電力企業(yè)電力營銷的業(yè)績考核，從而更好地進行電力企業(yè)營銷工作。再次，樹立商品效益觀念。當面對客戶時，營銷人員應(yīng)該努力將電作為商品推銷出去，樹立商品效益觀念，進而更好地進行電力企業(yè)營銷，為企業(yè)贏得更多的利潤。最后，電力企業(yè)應(yīng)該樹立精細化、智能化營銷觀念。供電企業(yè)為了精細化、集約化管理，逐步加強了信息建設(shè)，各種業(yè)務(wù)、資源由從前的分散管理轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)集約化管理，作為供電企業(yè)的員工，要進一步加強系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識的學習，熟練應(yīng)用系統(tǒng)的每個模塊，以適應(yīng)營銷信息化管理的需要。

二、電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略探究

1、構(gòu)建完善的營銷管理體系

總體上講，一個完整的營銷管理體系，應(yīng)該包括最基本的業(yè)績考核、過程控制、信息反饋、組織體系等四個重要的部分。電力企業(yè)營銷管理涉及的面是很廣泛的，所以在實際的營銷管理過程中，企業(yè)必須明確各自在營銷管理的責任，增強電力企業(yè)營銷管理意識，形成完善的營銷管理控制體系。其次，企業(yè)各部門應(yīng)該掌握實際的營銷管理情況，對于出現(xiàn)的營銷管理問題進行解決措施解決，建立完善的營銷管理控制信息系統(tǒng)。再次，努力地注重對于電力企業(yè)各個產(chǎn)品階段的營銷管理，包括設(shè)計、使用、損失、銷售等各個環(huán)節(jié)的控制。最后，對于出現(xiàn)的企業(yè)營銷管理問題，企業(yè)應(yīng)該追究質(zhì)量問題出現(xiàn)的責任以及原因，建立完善的營銷管理事故獎懲機制，保證電力企業(yè)營銷管理工作的順利開展。

2、完善電力營銷評價標準，實行電力營銷信息化

建立電力營銷評價標準有利于加強對電力營銷的監(jiān)督，對一些違法亂紀行為進行有力的懲處，保證相關(guān)的法律法規(guī)有效的貫徹實施；這個評價標準主要對電力營銷員工進行定期或不定期的考核，使全體員工自覺執(zhí)行的電力營銷制度，同時，還要加大對電力營銷人員違法操作的懲處力度，有效防止串通、舞弊現(xiàn)象的發(fā)生，保證電力營銷監(jiān)督機制的有效發(fā)揮。另一方面，加強電力營銷的信息化管理。隨著信息時代的到來和科技的發(fā)展，電力營銷出現(xiàn)了新的風險，這是由于電力營銷開始從制度化轉(zhuǎn)變?yōu)槌绦蚧?。因此，必須加強對新技術(shù)的利用，不斷調(diào)整和改善電力營銷控制系統(tǒng)，增加電力營銷數(shù)據(jù)的可靠性和真實性。

3、制定電力營銷戰(zhàn)略以及進行營銷任務(wù)分解

電力企業(yè)應(yīng)依據(jù)一定標準和流程對電力項目以及電力市場的調(diào)查結(jié)果和數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)的統(tǒng)計和分類，并對其調(diào)查的各種電力信息數(shù)據(jù)以及電力資料進行相應(yīng)的整理、歸納和總結(jié)，并利用SWOT對其進行相應(yīng)的分析和檢驗，最終生成電力書面調(diào)查報告。電力企業(yè)在明確電力市場營銷方針后，需要依據(jù)電力企業(yè)內(nèi)部各個組織部門不同的職責權(quán)限，將工作任務(wù)分派給不同的電力營銷工作人員。此外，在電力企業(yè)的電力營銷活動中，為了保證內(nèi)部各個組織機構(gòu)之間可以實現(xiàn)相互協(xié)調(diào)合作、交流溝通以及確保電力企業(yè)項目計劃實施的可行性，相關(guān)人員應(yīng)準確、合理的評估和判斷完成每項工作任務(wù)所需的人力、物力以及時間等?？傊贫娏I銷戰(zhàn)略以及進行營銷任務(wù)分解，也是電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要策略。

4、充分了解電力用戶的真實服務(wù)需要

電力企業(yè)進行營銷工作，其主要目標以及受眾就是電力用戶，因此，充分的了解電力用戶的實際需求，才可以更好地進行電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?？傮w來講，電力用戶主要是企業(yè)、居民、軍隊、學校、政府以及其他單位，電力企業(yè)進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，就要制定針對于電力企業(yè)營銷的策略和措施，保證電力企業(yè)營銷工作的順利進行。電力企業(yè)銷服務(wù)主要包括最基本的受理服務(wù)，咨詢服務(wù)、維修服務(wù)以及營安裝服務(wù)等等。電力企業(yè)應(yīng)該對這些服務(wù)進行合理的劃，通過劃分去別出不同電力用戶的實際電力需求，從而更好地的做好電力營銷工作。

總結(jié)

電力營銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身的生存和發(fā)展。電力企業(yè)必須立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，逐步建立統(tǒng)一、開放、有序、透明的電力市場。在新的形勢下，要繼續(xù)堅持“客戶至上，服務(wù)第一”的原則，同時以市場需求為導向指導我們的生產(chǎn)；并通過制定實施科學合理的市場營銷策略來達到電力事業(yè)發(fā)展最終目的。我國電力企業(yè)在電力市場營銷方面積累了豐富的經(jīng)驗，但是在實際的電力市場營銷過程中，很多問題的存在嚴重影響著電力企業(yè)營銷以及盈利，影響著電力企業(yè)各項工作的順利開展。電力企業(yè)應(yīng)該深入研究電力市場營銷存在問題，創(chuàng)新電力市場營銷策略，為我國電力企業(yè)在電力市場營銷方面的進一步發(fā)展提供借鑒與參考。

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優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文第4篇

隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們對醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境尤其是服務(wù)軟環(huán)境的要求也不斷提高，患者正逐步從單純的就醫(yī)者向醫(yī)院的綜合消費者轉(zhuǎn)變。人在就醫(yī)過程中對情感、愛心、形象、環(huán)境等人文因素的關(guān)注程度已超過了技術(shù)因素?；颊咴卺t(yī)院解決疾病的同時，還希望受到關(guān)注、關(guān)愛和尊重。如何為病人提供適應(yīng)生活軌跡的服務(wù)是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵，而良好的人文關(guān)懷，充滿人性化、人情味的服務(wù)也正是人們選擇就醫(yī)的標準。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，重新詮釋了護理工作內(nèi)涵，充實了護理服務(wù)內(nèi)容，更加強調(diào)心理護理，生活護理等。

我科自開展了優(yōu)質(zhì)護理示范病區(qū)以來，緊緊圍繞創(chuàng)建試點病區(qū)的有關(guān)要求和病區(qū)的計劃安排，嚴要求、重實效、抓質(zhì)量、夯基礎(chǔ)、實實在在開展工作，排班采取小組包干制，將護士分成兩組，每組設(shè)一名責任小組長，護士分管到床位，將護士的工作地點由護士站改為病房，大家即有分工又強調(diào)協(xié)作，明確崗位職責，護士根據(jù)護矚進行工作為患者提供全程護理服務(wù)。

在實施優(yōu)質(zhì)護理的過程中加強護患溝通，踏踏實實做到入院時耐心細致地進行宣教建立良好的護患關(guān)系。護士面帶微笑，迎接新患者，備好床單元，護送至床前，妥善安置并通知主管醫(yī)生，主動進行自我介紹，并向患者及家屬發(fā)放入院需知及安全警示書，介紹主管醫(yī)生、病區(qū)護士長、病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等，給患者和家屬留下良好的第一映象。及時完成入院標本、體重、生命體征的收集，并及時對患者進行入院評估，及時通知護工把第一壺開水送到床前，每天為患者和家屬打開水。通過護患談心摸底及時了解患者和家屬的需要，打消患者顧慮，建立信任關(guān)系減輕患者住院的陌生感和孤獨感，認真做好晨、午間護理，采用濕式掃床，清潔并整理床單，必要時更換床單，了解睡眠心理等情況，做好術(shù)前術(shù)后護理，減輕患者對手術(shù)的恐懼感，經(jīng)常巡視病房，及時了解患者的安全隱患，針對患者病情及恢復情況及遺囑進行出院指導，使患者得到及時掌握，促進康復的知識及建立良好衛(wèi)生行為方式，做好出院登記，對患者床單進行消毒等。

各病區(qū)護理組長每天在病房巡查，針對病區(qū)存在的問題及病人提出的意見發(fā)動大家積極討論，對問題進行梳理提出切實可行的方案，積極進行整改，將潛在風險消除在萌芽狀態(tài)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念范文第5篇

方法：隨機抽取來我院就診的手術(shù)前患者112例分為優(yōu)質(zhì)護理組與普通護理組，采用先進護理理念，進行全方位，縱貫術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后的全程護理。分別比較兩組患者護理滿意度及平均住院天數(shù)。

結(jié)果：優(yōu)質(zhì)護理組患者滿意度為98.21%，明顯高于普通護理組的80.36%；此外優(yōu)質(zhì)護理組平均住院天數(shù)為（8.1±1.4）d，低于普通護理組的（15.9±3.2）d，所有數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計學意義（P

結(jié)論：先進護理理念對手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理具有促進作用，提高患者滿意度，加快患者術(shù)后恢復，具有實際臨床意義。

關(guān)鍵詞：護理理念 手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理 滿意度

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2013.08.315

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）08-0280-02

手術(shù)是現(xiàn)代醫(yī)學重要的治療手段[1]。隨著手術(shù)的發(fā)展，越來越多的難治的疾病得到有效的治療，極大地推進了人類社會的前進，提高了人們的生活質(zhì)量。此次我院對護理理念對手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的影響進行研究，具體分析如下：

1 資料與方法

1.1 病例選擇。抽取來我院2009年4月至2011年5月手術(shù)前患者112例，隨機分為優(yōu)質(zhì)護理組與普通護理組各56例，其中優(yōu)質(zhì)護理組，男34例，女22例，年齡在21歲-66歲之間，平均年齡（42.6±4.9）歲，手術(shù)時間（167±14）min；普通護理組男31例，女25例，年齡在20歲-67歲之間，平均年齡（43.2±4.6）歲，手術(shù)時間（170±12）min?；颊咴谀挲g、性別、手術(shù)時間上均具有可比性，P>0.05。

1.2 護理方法。兩組患者給予不同護理方法。其中優(yōu)質(zhì)護理組護理如下：

1.2.1 術(shù)前護理：①及時分發(fā)被褥及生活用品，保障熱水供應(yīng)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的飯菜，滿足患者及家屬的各項需求，使患者住得安心。②采用生動、細致、熱情的手術(shù)介紹，如可采用圖片，音像資料向患者介紹手術(shù)過程，消除患者對手術(shù)的擔心。③手術(shù)畢竟是一種有創(chuàng)治療方法，患者產(chǎn)生焦慮、恐懼等心理非常普遍。護理人員應(yīng)當對患者進行必要的心理疏導，耐心講解手術(shù)的過程，可能出現(xiàn)的情況及醫(yī)護人員的對策。盡可能消除患者不良情緒，保證手術(shù)順利進行[2]。④對患者做好各種術(shù)前準備，耐心、熱情地向患者做好術(shù)前飲食、生活作息規(guī)律教育，講解其對手術(shù)成功的意義取得患者理解。保證患者做好各種術(shù)前檢查，為手術(shù)順利進行提供保障。

1.2.2 術(shù)中護理：手術(shù)中應(yīng)給患者提供舒適的手術(shù)環(huán)境，調(diào)節(jié)手術(shù)室溫度。仔細查對手術(shù)器械、藥品。檢查導尿管是否通暢。

1.2.3 術(shù)后護理：①術(shù)后密切檢測患者生命體征，如出現(xiàn)異常，應(yīng)及時報告主治醫(yī)師，做出對應(yīng)的處理。②做好手術(shù)切口護理，觀察切口局部有無紅、腫、熱、痛及傷口愈合情況。做到常規(guī)消毒，每天及時換藥。如出現(xiàn)切口感染，應(yīng)及時報告主治醫(yī)生做出處理。③熱情細致地講解術(shù)后注意事項及術(shù)后康復方法。普通護理組采用常規(guī)護理方法。術(shù)后分發(fā)表格，請患者及家屬對護理服務(wù)進行評分。

1.3 療效評價療效標準。滿意度評分從0-100分，90分以上為非常滿意，60-90分為滿意，60分以下為不滿意[3]。滿意度=（總病例數(shù)-不滿意人數(shù)）/總病例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計方法。本實驗所有統(tǒng)計學計算采用SPSS16.0統(tǒng)計學軟件完成。計量數(shù)據(jù)采用t檢驗，各組間差異比較采用方差分析X2檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1 患者滿意度。所有患者出院后對護理服務(wù)做出評價，記錄滿意人數(shù)，數(shù)據(jù)記錄如下，見表1，所有數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計學意義（P

2.2 兩組患者平均住院時間。兩組患者經(jīng)上述不同護理服務(wù)，記錄患者住院天數(shù)，數(shù)據(jù)如下，見表2，所有數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計學差異（P

3 討論

醫(yī)學是具有濃重的人文氣息[4，5]。醫(yī)護工作者每天面對的不僅是各種各樣的疾病，更是形形的人。護理人員應(yīng)摒棄高高在上的姿態(tài)，踏踏實實為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解除患者病痛。在此過程中踐行自己的誓言，實現(xiàn)職業(yè)價值。

此次我院將先進護理理念落實到手術(shù)室護理服務(wù)當中，以患者為中心開展人性化、個體化護理。扎實的專業(yè)技能是優(yōu)質(zhì)護理的基礎(chǔ)，護理人員應(yīng)苦練各項護理技術(shù)，更好為患者服務(wù)。以患者為中心是優(yōu)質(zhì)護理的核心理念[6-8]。首先要服務(wù)態(tài)度要做到熱情、周到，主動為患者提供各種貼心幫助，使其客服對環(huán)境的陌生感。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度可增進患者與護理人員的關(guān)系，患者對護理人員的信任增加，便于工作的開展。其次在術(shù)前用通俗的語言講述手術(shù)過程，消除其緊張心理，為患者的住院生活提供保障。術(shù)中應(yīng)做到認真、仔細，輔助醫(yī)生順利做完手術(shù)。術(shù)后做好各種教育工作，使患者能夠盡快恢復。優(yōu)質(zhì)的護理是患者與護理人員溝通的橋梁，不僅可改善醫(yī)患關(guān)系，同時也為手術(shù)治療效果提供了保障。

參考文獻

[1] 房迎輝.手術(shù)室護理中心理護理的意義[J].臨床合理用藥，2012，5（1）：148-149

[2] 譚潔貞，周美英.全人護理理念對手術(shù)室優(yōu)質(zhì)護理的影響[J].中國當代醫(yī)藥，2012，19（15）：130-131

[3] 袁慧麗.“全人護理”理念在老年無陪病房的應(yīng)用[J].中國使用醫(yī)藥，2011，6（18）：263-264

[4] 鄧君可.全人護理文化在特需病房中的應(yīng)用[J].齊齊哈爾醫(yī)學院學報，2009，30（20）：2595-2596

[5] 盧根娣，楊亞娟.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的實踐與體會[J].護理雜志，2010，27（12B）：1904-1905

[6] 李媛媛，呂春梅.二次中風患者的全人護理[J].廣州醫(yī)藥，2010，41（1）：71-73