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電子商務(wù)企業(yè)運營管理范文第1篇

本文主要結(jié)合中小企業(yè)的特點及在金融危機的大環(huán)境下如何更好的生存發(fā)展尋找商機，需要轉(zhuǎn)變觀念，更好的建立供應(yīng)鏈管理的意識和理念，同時不斷優(yōu)化發(fā)展供應(yīng)鏈管理的能力及水平，提升自己適應(yīng)新環(huán)境的綜合實力及核心競爭力。

關(guān)鍵詞：

中小企業(yè)；電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理；核心競爭力

一、我國中小企業(yè)的特點

我國中小企業(yè)主要具備以下特點:

1.中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的不平衡；

2.中小企業(yè)經(jīng)濟政策欠缺；

3.中小企業(yè)缺少配套設(shè)施；

4.簡單的加工型企業(yè)屬于中小企業(yè)，中小企業(yè)在核心競爭力方面、品牌意識及品牌建設(shè)方面和科技含量方面等都處于缺乏狀態(tài)，中小企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈的結(jié)構(gòu)中處于被動地位，對于外界環(huán)境及經(jīng)濟動態(tài)方面適應(yīng)能力非常薄弱，反應(yīng)非常遲鈍；

5.外部環(huán)境的金融危機促使企業(yè)家千方百計優(yōu)化企業(yè)管理，更好把握新環(huán)境下的商機及促使自己生存下去的給予。

二、中小企業(yè)在金融危機環(huán)境下遇到的困境及難題

金融危機下我國中小企業(yè)的現(xiàn)狀：

1.中小企業(yè)對外貿(mào)易方面突出的不利影響因素主要表現(xiàn)如下幾方面：

（1）中小企業(yè)面臨的出口環(huán)境大變，變得更加嚴峻惡劣。

（2）中小企業(yè)面臨停產(chǎn)，倒閉的狀態(tài)。

（3）中小企業(yè)的貿(mào)易成本大幅增加，市場競爭力大大減弱了。

（4）中小企業(yè)在資金鏈方面面臨更大的風險。

2.中小企業(yè)的成本壓力加大由于外界環(huán)境的變化，很多中小企業(yè)開始面向國內(nèi)消費市場，使得企業(yè)伙伴間的競爭非常激烈，生存環(huán)境非常惡劣。

3.中小企業(yè)的融資難度進一步加大受金融危機的影響，進一步加大了貸款的審核力度。

三、金融危機下的策略

金融危機下中小企可以采取以下策略：

1.中小企業(yè)必須提高產(chǎn)品的質(zhì)量，主要表現(xiàn)在品牌意識及品牌建設(shè)上。

2.中小企業(yè)還應(yīng)以市場為導向，全面關(guān)注市場變化。

3.中小企業(yè)加強提升企業(yè)核心競爭力的策略研究，主要表現(xiàn)在：利用兩個市場環(huán)境、利用兩種資源價值、引進高端管理策略技術(shù)及引進高端科技人才。

4.中小企業(yè)發(fā)展方向：需求良好國家政策的大力支持幫助、盡最大努力實現(xiàn)產(chǎn)品升級、具備不斷超越自己的核心競爭力、凸顯超越跨越式的突破性的戰(zhàn)略性發(fā)展。

四、金融危機下中小企業(yè)提升核心競爭力的策略

1.提升核心競爭力的策略之一：供應(yīng)鏈管理隨著全球經(jīng)濟貿(mào)易往來的中小企業(yè)及其經(jīng)營者必須思考的重要課題。中小企業(yè)如何在競爭合作并存并加強的大環(huán)境下很好的度過難關(guān)并很好的生存下去，同時具備自己的核心競爭力，超越自己，就必須把如何應(yīng)用供應(yīng)鏈管理這種新興的管理模式提升日程，并不斷在自己企業(yè)不斷發(fā)展及其信息化需求的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化升級對供應(yīng)鏈管理，對自己企業(yè)的生存和發(fā)展具體非同尋凡的意義。中小企業(yè)在供應(yīng)鏈管理方面的決策體現(xiàn)：

（1）中小企業(yè)不斷加強急提升樹立供應(yīng)鏈管理的意識和理念，逐步建立并不斷完善供應(yīng)鏈管理水平及能力。

（2）中小企業(yè)建立誠信經(jīng)營的理念，樹立合作共贏的觀念，積極融入到供應(yīng)鏈管理的大環(huán)境當中，與自己的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的上下游企業(yè)建立相互信任懂得合作的友好合作伙伴關(guān)系。

（3）中小企業(yè)需要不斷完善自己的管理理念，以客戶需求為中心為導向，更好地把握市場需求，爭取最大努力活動精準市場信息，最大限度地減少經(jīng)營市場風險。

（4）中小企業(yè)不斷深化加強樹立信息化管理的意識，不斷完善和實現(xiàn)加強信息化建設(shè)及其管理能力，更好地實行更高級更優(yōu)化的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，具體表現(xiàn)在如下幾方面：第一：善于整合信息資源，發(fā)揮自己最擅長方面，逐步建立自己企業(yè)發(fā)展的核心競爭力；第二：加強人才引進制度，培養(yǎng)適合于高新技術(shù)需求及發(fā)展的高端人才，進而實現(xiàn)推廣供應(yīng)鏈管理的經(jīng)驗優(yōu)勢。

2.提升核心競爭力的策略之二：電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理策略：

（1）快速反應(yīng)中小企業(yè)面臨著激烈的競爭環(huán)境下，如何生存如何發(fā)展，怎樣才能更好地提升自己的核心競爭力，中小企業(yè)采取QR策略。QR主要是面對產(chǎn)品消費者的需求做出快速反應(yīng)，主要有三各不同層次：第一，實現(xiàn)QR所必須進行的信息技術(shù)EDI對中小企業(yè)的產(chǎn)品條碼標志；第二，在前面信息技術(shù)進行條碼標志的基礎(chǔ)上，在中小企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的策略，并采用EDI技術(shù)傳輸更多的信息，如報文；第三，中小企業(yè)與合作伙伴之間建立密切友好合作關(guān)系，通過信息技術(shù)實現(xiàn)做到快速反應(yīng)，實現(xiàn)中小企業(yè)整體供應(yīng)鏈更大經(jīng)濟效益的目的。

（2）有效客戶反應(yīng)ECR是供應(yīng)鏈管理的一種策略，對中小企業(yè)在供應(yīng)鏈管理過程中實現(xiàn)以客戶為中心，同時體現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間密切合作等方面具有重要意義。ECR是中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理中實現(xiàn)為客戶服務(wù)的理念的重要策略，同時具有中小企業(yè)降低整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)的成本的重要功能。中小企業(yè)實施“有效客戶反應(yīng)”這一供應(yīng)鏈管理戰(zhàn)略思想：涉及到中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理中上下游相關(guān)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理，實現(xiàn)進一步降低供應(yīng)鏈的成本。這樣中小企業(yè)通過采取供應(yīng)鏈管理策略，實行快速反應(yīng)和有效客戶反應(yīng)，以滿足客戶對產(chǎn)品及信息的需求為目標，向客戶提供最準確最及時的信息，向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，更好地提升中小企業(yè)自身的核心競爭力。

（3）電子訂購系統(tǒng)中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理應(yīng)用電子訂購系統(tǒng)，更好地協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈鏈條上零售商與批發(fā)商之間的關(guān)系，即EOS系統(tǒng)基本上是在零售店的終端利用條碼閱讀器獲取準備采購的商品條碼，并在終端機上輸入訂貨材料，利用電話線通過調(diào)制解調(diào)器傳到批發(fā)商的計算機中；批發(fā)商開出提貨傳票，并根據(jù)傳票同時開出揀貨單，實施揀發(fā)，然后依據(jù)送貨傳票進行商品發(fā)貨；送貨傳票上的資料便成為零售商的應(yīng)付賬款資料及批發(fā)商的應(yīng)收賬款資料，并接到應(yīng)收賬款的系統(tǒng)中去；進而更好地實現(xiàn)促使整個供應(yīng)鏈管理的效率。

3.建立企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)式供應(yīng)鏈系統(tǒng)第一，中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理過程中相關(guān)企業(yè)之間建立合作伙伴關(guān)系，中小企業(yè)根據(jù)自己企業(yè)的實際特點，認識到協(xié)調(diào)鏈條上各企業(yè)間商務(wù)活動的必要性，及怎樣才能很好地滿足客戶對產(chǎn)品及信息的需求,中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理可以選擇第三方物流管理，中小企業(yè)需要不斷完善自己的組織結(jié)構(gòu)，不斷協(xié)調(diào)、利用和管理與鏈條上上下游伙伴企業(yè)之間的關(guān)系。第二，中小企業(yè)如何進行供應(yīng)鏈管理整合，促進中小企業(yè)物流的快速發(fā)展，中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，實現(xiàn)信息分享作為中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理整合的基礎(chǔ)。這樣中小企業(yè)隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，以信息技術(shù)與信息流作為基礎(chǔ)，利用更有效的客戶對產(chǎn)品及信息的需求預測方法及技術(shù)，實現(xiàn)以客戶為中心的高效率的貨物流動獲得客戶需求的真實信息。第三，中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理實現(xiàn)信息化，需要引進中高級人才，這些人才具備一定的才智：懂得企業(yè)供應(yīng)鏈管理，具備供應(yīng)鏈管理信息化的經(jīng)營理念，熟練及掌握供應(yīng)鏈管理的最新理論，并愿意付諸于中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理實踐，能熟練掌握中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理信息化需要的信息技術(shù)基礎(chǔ)，同時尤為關(guān)鍵的是能做到與供應(yīng)鏈鏈條上的各合作伙伴企業(yè)友好合作。

五、結(jié)語

總起來說，中小企業(yè)應(yīng)用供應(yīng)鏈管理這種新的管理思想及管理模式，中小企業(yè)如何改變基本的生存方式，如何更有效地應(yīng)用管理信息資源，從而中小企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理，進而提升中小企業(yè)整個供應(yīng)鏈的運作效率。中小企業(yè)通過供應(yīng)鏈管理，能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈管理中降低風險如庫存積壓，送貨不及時等等的風險；進而通過優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，在企業(yè)內(nèi)部集成各供應(yīng)鏈流程管理體系，降低整體供應(yīng)鏈成本，增加中小企業(yè)的效益；在中小企業(yè)外部，通過利用供應(yīng)鏈管理信息化技術(shù)策略，與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間建立友好合作關(guān)系，實現(xiàn)信息共享，以滿足客戶對產(chǎn)品及信息需求為目標，提高中小企業(yè)供應(yīng)鏈管理過程中對客戶需求的反應(yīng)速度，更好地適應(yīng)新的市場環(huán)境，更大地提升中小企業(yè)核心競爭力及提升自己立足生存與發(fā)展之本。

參考文獻：

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電子商務(wù)企業(yè)運營管理范文第2篇

[關(guān)鍵詞]航空公司；電子商務(wù)；運營管理

[中圖分類號]F560.6　[文獻標識碼]A　[文章編號]1002-736X(2012)04-0050-04

一、引言

電子商務(wù)是指實現(xiàn)整個貿(mào)易過程電各階段的貿(mào)易活動的電子化(1997年11月巴黎世界電子商務(wù)會議的定義)。從涵蓋范圍可以定義為：交易各方以電子交易方式而不是通過當面交換或直接面談方式進行的任何形式的商業(yè)交易。狹義的電子商務(wù)實際上就是基于Inter網(wǎng)的電子商務(wù)，而廣義的電子商務(wù)則超出Inter網(wǎng)的范圍，包括企業(yè)內(nèi)部的商務(wù)活動以及企業(yè)間的商務(wù)活動。本文以廣義的電子商務(wù)作為研究的對象。

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心研究數(shù)據(jù)顯示，截止到2010年12月底，中國電子商務(wù)市場交易額已逾4.5萬億元，同比增長22％。其中，B2B電子商務(wù)交易額達到3.8萬億元，同比增長15.8％，行業(yè)整體保持穩(wěn)定發(fā)展態(tài)勢；網(wǎng)上零售市場交易規(guī)模達5131億元，同比增長97.3％，較2009年翻了近一番，約占全年社會商品零售總額的3％。電子商務(wù)正以前所未有的速度持續(xù)發(fā)展，改變著傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式和生產(chǎn)組織形態(tài)，影響著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源優(yōu)化配置。電子商務(wù)已廣泛滲透到生產(chǎn)、流通和消費等各個領(lǐng)域，對促進我國經(jīng)濟的發(fā)展起著越來越重要的作用。

2008年6月3日，騰訊財付通與春秋航空股份有限公司(簡稱“春秋航空”)在上海簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，共同推進春秋航空旅游網(wǎng)在線支付結(jié)算，搭建騰訊春秋聯(lián)合購票平臺，普及經(jīng)濟航空服務(wù)。2009年11月24日，中國東方航空集團攜手阿里巴巴集團共同簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議。阿里巴巴集團旗下支付寶(中國)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司將為東航官方網(wǎng)站在線機票業(yè)務(wù)提供直銷支付服務(wù)。同時，東航將在淘寶網(wǎng)開啟官方旗艦店，開放全艙位全航段機票在線銷售。由此可以看出，不論是航空公司的對外業(yè)務(wù)還是內(nèi)部運營，我國航空公司都正在積極探索實踐電子商務(wù)模式。

電子商務(wù)在航空公司運營管理中的應(yīng)用，實際上是由于以電子商務(wù)為代表的信息技術(shù)的迅速發(fā)展，使航空公司內(nèi)部以及航空公司與外部之間的溝通方式發(fā)生了變化，從而對航空公司運營的各個環(huán)節(jié)帶來促進作用以及挑戰(zhàn)。航空公司發(fā)展電子商務(wù)具有必然性和時代性，具有便利快捷優(yōu)勢的電子商務(wù)不僅能擴展航空公司的運營業(yè)務(wù)和銷售渠道，還能降低運營成本，提升航空公司的資源配置效率、運營管理水平和整體創(chuàng)新能力，從而提高航空公司的競爭力。

二、電子商務(wù)在航空公司運營管理中的具體應(yīng)用

(一)實現(xiàn)航空公司運營方式的變革而提高運營效率

電子商務(wù)的應(yīng)用使得航空公司內(nèi)部實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)化，提高了企業(yè)的靈活性和適應(yīng)性。內(nèi)部局域網(wǎng)或遠程網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使航空公司的管理層可以隨時了解各部門、各分公司經(jīng)營隋況和市場變化，從而能夠及時調(diào)整經(jīng)營策略，并迅速把有關(guān)計劃變動傳遞至下屬各部門或分公司，在管理機制上充分體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)管理的靈活性和對環(huán)境變化的適應(yīng)能力。

電子商務(wù)的應(yīng)用使得航空公司組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)扁平化，減少了管理人員的數(shù)量，降低了信息失真的風險。電子商務(wù)的出現(xiàn)和快速發(fā)展，使得管理者能夠直接有效管理下屬的人數(shù)成倍的增加，由此引發(fā)了企業(yè)組織形式的變革，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出扁平化的趨勢，并顯著減少和簡化了企業(yè)原來的管理層次。管理層次的減少，使企業(yè)的管理機構(gòu)得以精簡，管理人員的數(shù)量得以減少，既提高了管理效率和管理水平，又降低了管理的費用。組織結(jié)構(gòu)的扁平化，也使得企業(yè)人力資源、信息資源和其他資源的整合得以實現(xiàn)，增強了企業(yè)員工的參與意識和責任感，有利于發(fā)揮企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，增強了企業(yè)適應(yīng)市場的能力，提高了決策與行動的效率、正確性和快速反應(yīng)能力。

電子商務(wù)的應(yīng)用使企業(yè)員工可以借助完善的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)參與企業(yè)的經(jīng)營管理，從而提高員工的主人翁意識和責任感。由于我國民航具有明顯的準軍事化特點，企業(yè)的管理模式也長期沿用準軍事化的管理模式，員工很難參與企業(yè)的管理，由此使員工缺乏工作的積極性和危機感。但是，隨著航空公司現(xiàn)代企業(yè)管理模式的建立，如何提高員工的積極性，鼓勵員工參與公司管理成了企業(yè)管理中的關(guān)鍵問題。隨著電子商務(wù)的應(yīng)用，企業(yè)的員工既有了了解公司信息的渠道，又有了發(fā)表意見的場所，提高了員工參與的積極性。電子商務(wù)的應(yīng)用，也使得員工的培訓與學習實現(xiàn)了電子化，打破了企業(yè)內(nèi)部各部門之間的界限，實現(xiàn)了資源的共享和知識的迅速流動，有助于提高員工的工作水平和學習能力。

電子商務(wù)的應(yīng)用使航空公司可以借助于互聯(lián)網(wǎng)進行交易活動，航空公司與交易各方從交易的磋商、合同的簽訂以及費用的支付等，均通過互聯(lián)網(wǎng)來完成，從而實現(xiàn)交易的虛擬化。同時，電子商務(wù)的推廣和使用，需要在航空公司內(nèi)部實現(xiàn)信息傳遞的電子化和標準化，由此需要對員工進行相應(yīng)的培訓和管理流程的重新設(shè)計，從而可以提高員工的素質(zhì)以及企業(yè)的管理水平。電子商務(wù)平臺的構(gòu)建使得傳統(tǒng)的信息傳遞和命令下達的方式發(fā)生了極大的變化，避免了以前人與人之間信息傳遞的延誤以及存在的出錯、速度慢等缺點，使信息傳遞的時間大大縮短，傳遞的效率大大提高，而命令的快速傳達和執(zhí)行也使得企業(yè)能夠更好把握機遇、適應(yīng)環(huán)境，從而提高航空公司的運營效率。

(二)實現(xiàn)航空公司運營的信息化而提升競爭力

電子商務(wù)的應(yīng)用可以實現(xiàn)航空公司宣傳的信息化。航空公司通過建立集航空訂座、酒店訂房、網(wǎng)上租車和網(wǎng)上旅游代辦等電子商務(wù)服務(wù)和豐富的企業(yè)信息為一體的高度集成化網(wǎng)站，為航空公司提供了一個展示自身產(chǎn)品的平臺。同時，借助于航空公司網(wǎng)站，可以將航空公司的企業(yè)文化和產(chǎn)品等信息化，由此方便了國內(nèi)外消費者對公司的了解，從而可以樹立起公司在消費者心目中的良好形象以及培養(yǎng)顧客的忠誠度。另外，通過公司網(wǎng)站可以廣告，其影響空間隨著互聯(lián)網(wǎng)的延伸而延伸，不存在任何的地理障礙。而且，由于航空公司可以通過動畫效果和色彩的應(yīng)用等手段，從而可以實現(xiàn)傳統(tǒng)的宣傳渠道所無法實現(xiàn)的目的。電子商務(wù)的應(yīng)用可以實現(xiàn)航空公司業(yè)務(wù)的信息化。目前，我國各大航空公司都開發(fā)了自己的企業(yè)網(wǎng)站，當旅客需要預訂機票或者了解航空公司的相關(guān)情況時，可以很方便地在企業(yè)網(wǎng)站上找到相應(yīng)的介紹。航空公司商務(wù)網(wǎng)站，作為公司的門戶網(wǎng)站，是公司內(nèi)部與外部交流的媒介，旅客可以比較系統(tǒng)

地了解公司所能提供的業(yè)務(wù)信息。電子商務(wù)的應(yīng)用可以實現(xiàn)航空公司交易數(shù)據(jù)的信息化。航空公司通過設(shè)立數(shù)據(jù)服務(wù)器，將旅客的每一個交易記錄登記在這一數(shù)據(jù)庫中。如此一來，航空公司就可以比較容易地統(tǒng)計自己的銷售量和收集顧客的信息，據(jù)此深入地了解旅客的各種需要和不滿，從而更好地作出反應(yīng)和決策，并根據(jù)旅客的需求及時地調(diào)整自己的業(yè)務(wù)和開發(fā)新的資源。同時，交易數(shù)據(jù)的信息化，也是航空公司網(wǎng)站的一個重要內(nèi)容，一個強大并全面的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，是航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的保證。

(三)實現(xiàn)航空公司的銷售網(wǎng)絡(luò)化而降低成本

借助電子商務(wù)平臺將航空公司的產(chǎn)品本身及其相關(guān)信息(包括物理信息、服務(wù)信息)全面、直接地在網(wǎng)絡(luò)上，消費者可以直接從網(wǎng)絡(luò)上采購，而且更多的消費者也將愿意從網(wǎng)絡(luò)上采購，從而使得航空公司的營銷方式發(fā)生變革。電子商務(wù)的應(yīng)用使航空公司可以通過自己的企業(yè)網(wǎng)站實行網(wǎng)絡(luò)直銷。旅客通過公司網(wǎng)站即可實現(xiàn)網(wǎng)上查詢和預訂機票、酒店，結(jié)算支付也可以在網(wǎng)上直接完成。這樣可以免去很多環(huán)節(jié)，既方便了客戶，對于航空公司也節(jié)省了不少的費和開支，提高了航空公司的銷售量。隨著網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，銷售網(wǎng)絡(luò)化是航空公司電子商務(wù)發(fā)展的必然趨勢。目前，航空公司不再是簡單的客票銷售或是片面追求客座率的提高，還需要進行企業(yè)文化的推廣、企業(yè)品牌的宣傳。消費者通過客票的購買實現(xiàn)的是全方位的服務(wù)接觸，航空公司將產(chǎn)品的銷售融入到電子商務(wù)平臺中，使得顧客在購買機票的同時，還可以進行其他多項交易，購買航空公司所提供的其他服務(wù)，如酒店預定、租車服務(wù)、娛樂消費以及辦公需求等。借助電子商務(wù)手段，航空公司可以充分滿足消費者多層次、多元化的需求，電子商務(wù)平臺多元化的服務(wù)是傳統(tǒng)門店加柜臺模式無法比擬的。而且，電子商務(wù)平臺的應(yīng)用消除了時間和空間的限制，將航空公司和消費者緊密地聯(lián)系到一起，減少了中間環(huán)節(jié)，消除了現(xiàn)實交易的各種費用和成本，提高了航空公司的盈利能力。

(四)實現(xiàn)銷售的逐步獨立化而保障航空公司的利益

國內(nèi)航空公司傳統(tǒng)的客票銷售主要是通過人來完成的。航空公司和人之間存在著密切的相互依存關(guān)系，但從嚴格意義上來講，在二者的合作中，航空公司作為產(chǎn)品的擁有者應(yīng)該處于主動的地位，但由于人控制了大量的銷售渠道，使得航空公司不得不依靠人的力量來提高客票的銷售量，而人是否愿意銷售航空公司的客票又取決于航空公司給予人費的高低。由此，在現(xiàn)實生活中，就出現(xiàn)了航空公司與之間角色的倒置。由于航空公司需要依靠人銷售客票，人依靠自己的銷售網(wǎng)絡(luò)控制了航空公司的客票銷售，并使航空公司依賴于自己，航空公司對于人依賴度的提高又進一步降低了其在雙方博弈中的話語權(quán)，因此，航空公司的直銷體系在這個過程中逐漸萎縮，代銷渠道蓬勃發(fā)展，最后基本都依賴人銷售，導致航空公司的營銷成本增加，盈利空間減少。而在殘酷的銷售競爭中，航空公司為了擴大自己的市場份額，不得不爭相提高人的傭金，這又進一步影響了航空公司的盈利水平。

電子商務(wù)的應(yīng)用，雖然不能夠使航空公司完全擺脫對于人的依賴，但據(jù)此航空公司可以實現(xiàn)了“兩條腿走路”，使航空公司在與人的合作中提高話語權(quán)，通過開發(fā)自己的電子客票，擴大直銷份額，削弱人的銷售控制權(quán)。同時，借助電子商務(wù)平臺，航空公司與人之間的銷售結(jié)算可以通過第三方來完成，這樣可以提高航空公司資金的周轉(zhuǎn)速度，降低航空公司的資金風險，保障航空公司的切身利益。

(五)實現(xiàn)旅客旅行手續(xù)的簡化而提高航空公司的飛機利用率

電子商務(wù)的應(yīng)用使旅客可以在到達機場之前就借助相關(guān)平成值機手續(xù)的辦理并打印登機牌，既可以減少旅客誤機的出現(xiàn)，也縮短旅客在機場等候的時間。同時，借助電子商務(wù)手段，突破了傳統(tǒng)售票方式的營業(yè)時間、購票取票方式及地理條件等因素的限制，使旅客能從容地選擇最佳乘機時間、航空公司和機型等，使旅客能夠在線安排自己的旅行計劃。旅客的及時到達、快速登機，可以減少航班的延誤，同時，降低航班停留的時間或過站等候的時間，從而提高飛機的日利用率。在飛機折舊時間固定的情況下，飛機日利用率的提高意味著飛機的小時成本降低，而成本的降低為航空公司提供更有競爭力的機票價格創(chuàng)造了條件，從而可以提高航空公司的競爭力。

(六)實現(xiàn)問題處理的及時化而提升服務(wù)水平

電子商務(wù)的應(yīng)用可以有效預防航空公司運營中可能出現(xiàn)的問題。由于提高了信息傳遞的速度以及設(shè)計了便捷的溝通渠道，可以提高航空公司各部門之間的協(xié)調(diào)性，進而可以有效地預防航空公司運營管理中可能出現(xiàn)的問題。

電子商務(wù)的應(yīng)用可以在問題出現(xiàn)時航空公司能夠及時地進行處理，特別是在旅客運輸服務(wù)過程當中出現(xiàn)了航班延誤、取消、合并以及提前等情況時，借助電子商務(wù)平臺可以快速地進行信息傳遞，同時協(xié)調(diào)航空公司各部門及時地處理相關(guān)的問題，以防止旅客不滿情緒的發(fā)生。電子商務(wù)的應(yīng)用可以優(yōu)化航空公司處理問題的效果。根據(jù)服務(wù)補救的相關(guān)理論，航空公司對于運營管理中出現(xiàn)問題的處理方式可以影響到顧客的滿意度和忠誠度。而借助電子商務(wù)手段，可及時相關(guān)信息，保障旅客的知情權(quán)，實現(xiàn)提升服務(wù)水平、維護企業(yè)形象的目的。

三、航空公司運營管理中應(yīng)用電子商務(wù)時應(yīng)注意的問題

為了充分發(fā)揮電子商務(wù)在航空公司運營管理中的作用，提升航空公司的運營管理水平和競爭力，航空公司運營管理中應(yīng)用電子商務(wù)時應(yīng)該注意如下五個問題。

(一)加大對電子商務(wù)的資金投入

電子商務(wù)的發(fā)展需要航空公司加大資金的投入。民航發(fā)展電子商務(wù)與其他行業(yè)相比有著投資大、風險大(與安全飛行結(jié)合很緊)和產(chǎn)出不明顯等典型的行業(yè)特點，同時，要做好電子商務(wù)交易平臺的研發(fā)和引進新的安全保護協(xié)議，也需要投入較多的資金。一般來講，電子商務(wù)后期的維護費用并不需要太多，而且電子商務(wù)的快速發(fā)展能擴大航空公司的銷售額以及縮減傳統(tǒng)銷售的費用支出，以此可以彌補電子商務(wù)發(fā)展所需要的資金投入。

(二)規(guī)范電子商務(wù)網(wǎng)站的開發(fā)與設(shè)計

航空公司電子商務(wù)網(wǎng)站開發(fā)與設(shè)計的好壞直接影響到航空公司的運營效果。一個好的網(wǎng)站平臺既方便了公司內(nèi)部的交流也能更好地吸引和方便旅客，從而給航空公司招攬到更多的客源，創(chuàng)造更多的利潤。在進行電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計時，既要充分征求公司內(nèi)部各部門的意見，還要征詢旅客的意見，進行調(diào)查研究，以決定網(wǎng)站所包含的內(nèi)容以及網(wǎng)站的布局，從而確保公司內(nèi)部交流的便利性以及旅客查詢的方便性。一個網(wǎng)站設(shè)計的成功很大程度上都源于它的內(nèi)容是否精彩且富有吸引力，這是航空公司在開發(fā)和設(shè)計網(wǎng)站時應(yīng)該注意的問題。

航空公司在開發(fā)與設(shè)計網(wǎng)站時，還應(yīng)當考慮網(wǎng)站的效率性。一般來說，旅客都不愿意在訪問網(wǎng)站的過程中等待太久。提高網(wǎng)站的運作效率需要加強數(shù)據(jù)鏈接的管理，優(yōu)化服務(wù)器的功能，盡量避免數(shù)據(jù)的冗雜或者不良信息的侵擾而導致打開網(wǎng)頁的速度過慢。同時，航空公司還要確保電子商務(wù)網(wǎng)站的可用性。網(wǎng)站的可用性主要是指當網(wǎng)站遇到故障或技術(shù)維護而不至于完全停用。這一點對于航空公司尤為重要，如果網(wǎng)站缺乏可用性，在遇到故障或維護時不得不下網(wǎng)整修，這會給航空公司帶來很大損失。

(三)構(gòu)建完整的安全技術(shù)體系

在民航電子商務(wù)的發(fā)展過程中必須考慮其安全性、可靠性和保密性等要求。首先，需要建立可靠的網(wǎng)絡(luò)軟硬件系統(tǒng)。建立一個安全度高的網(wǎng)上交易平臺需要相應(yīng)的軟硬件的支持。隨著航空公司電子商務(wù)的發(fā)展，交易量越來越大，面對的安全威脅也越來越多，這對網(wǎng)絡(luò)的軟硬件提出了更高的要求。其次，運用第三方網(wǎng)上支付平臺。第三方網(wǎng)上支付平臺是指在銀行監(jiān)管下保障交易雙方利益的具備一定信譽的獨立機構(gòu)，它與國內(nèi)外各大銀行簽約、提供多種銀行卡的網(wǎng)關(guān)接口，作為相當于買賣雙方交易過程中的“中間人”。在通過第三方支付平臺的交易中，買方選購商品后，使用第三方平臺提供的賬戶進行貨款支付，由第三方通知賣家貨款到達、進行發(fā)貨；買方檢驗物品后，就可以通知付款給賣家，第三方再將款項轉(zhuǎn)至賣家賬戶。目前，第三方支付以其安全可靠逐漸流行于各種支付網(wǎng)站，航空公司可以利用第三方支付來提高網(wǎng)上支付結(jié)算的安全性，旅客在使用第三方支付時也會更加的放心，同時這也有利于以后支付結(jié)算系統(tǒng)的統(tǒng)一和集中管理。

(四)加強對旅客信息的保密

旅客信息的保密既涉及到旅客的個人利益，也涉及到航空公司的信譽和利益，因此，為了防止因為工作疏忽或者是保密技術(shù)出現(xiàn)故障而泄露旅客信息，就應(yīng)當制定相應(yīng)的保密原則并嚴格遵守。旅客通過航空公司電子商務(wù)網(wǎng)站消費時往往需要提供自己的相關(guān)資料，此時，在網(wǎng)站的設(shè)計中必須考慮到對于涉及旅客的私密信息，旅客有權(quán)選擇是否提供并決定是否允許提供給第三方。航空公司要確保數(shù)據(jù)庫的安全。在進行數(shù)據(jù)庫操作時，數(shù)據(jù)的加密應(yīng)該嚴格執(zhí)行，并且根據(jù)不同的信息進行歸類管理，降低出錯的幾率。同時，應(yīng)當提高計算機管理技術(shù)和數(shù)據(jù)庫管理人員的素質(zhì)，盡量避免由于軟硬件的問題或者是遭到病毒、黑客的攻擊而出現(xiàn)信息的泄露。

(五)加強相關(guān)人才的培養(yǎng)和招聘

隨著航空公司電子商務(wù)的發(fā)展，涌現(xiàn)出眾多的部門和職位，這就激發(fā)了對這電子商務(wù)人才的大量需求。同時，航空公司電子商務(wù)是現(xiàn)代高科技的結(jié)晶，要保證系統(tǒng)軟硬件安全、可靠的運行，需要大量的電子商務(wù)專業(yè)相關(guān)人才，人才對航空公司電子商務(wù)發(fā)展的重要性越來越突出。目前，培養(yǎng)民航電子商務(wù)人才方面的院校并不多，雖然有些院校有電子商務(wù)或計算機專業(yè)，但對于民航知之甚少。所以，一方面，航空公司必須注意完善企業(yè)內(nèi)部的人才培養(yǎng)渠道，以滿足企業(yè)日益增加的對電子商務(wù)人才的需求；另一方面，航空公司可加強與相關(guān)院校的合作，通過院校理論學習，航空公司實踐鍛煉的方式，培養(yǎng)理論與實踐相結(jié)合的民航商務(wù)復合人才，并使其投身于航空公司電子商務(wù)的建設(shè)和發(fā)展中來，以推動航空公司電子商務(wù)的快速發(fā)展。同時，在招聘的過程中，應(yīng)當注重民航商務(wù)相關(guān)人才的招聘數(shù)量和質(zhì)量，依據(jù)航空公司的發(fā)展狀況，對招聘人員進行崗位設(shè)定和崗前培訓，以便他們能盡快勝任崗位工作的需要。

電子商務(wù)企業(yè)運營管理范文第3篇

隨著旅游消費個性化時代的到來，旅游者消費經(jīng)驗日益豐富，消費隨意性不斷增強，對旅游產(chǎn)品的應(yīng)變能力和結(jié)構(gòu)提出新的要求。通過電子商務(wù)平臺，能夠基于不同消費者需求進行旅游產(chǎn)品的定制開發(fā)，提供更具靈活性和適應(yīng)性的旅游產(chǎn)品?；谄脚_提供個性化預訂、“一站式”全程服務(wù)、散客拼團等新型服務(wù)，提高了客戶服務(wù)水平，也開辟了新的旅游消費市場。

基于信息化和數(shù)據(jù)收集分析，提升旅游管理和決策的科學性通過構(gòu)建電子商務(wù)平臺，能夠推動各平臺參與主體的信息化建設(shè)工作；而使用該平臺的旅游管理機構(gòu)和旅游企業(yè)等主體，都可以利用平臺系統(tǒng)收集市場競爭、客戶需求、銷售服務(wù)等各方面的數(shù)據(jù)，并進行數(shù)據(jù)挖掘分析，從而做出科學合理的決策。對旅游者來講，通過該平臺能夠獲取更為全面、準確的信息，便于做出購買決策和制定旅游計劃。

2平臺的規(guī)劃與設(shè)計

2．1平臺定位與總體框架規(guī)劃

廣西北部灣旅游電子商務(wù)服務(wù)平臺的定位是集信息服務(wù)、電子交易、網(wǎng)絡(luò)營銷、支付認證、信息化建設(shè)、電子政務(wù)等功能于一體，服務(wù)于廣西北部灣地區(qū)旅游管理機構(gòu)、旅游企業(yè)和旅游者的大型綜合性網(wǎng)絡(luò)旅游門戶。平臺的總體框架如圖1所示，運營過程中涉及到B2B、B2C、B2G、ASP等電子商務(wù)運作模式。

2．2平臺應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計

廣西北部灣旅游電子商務(wù)服務(wù)平臺的應(yīng)用架構(gòu)主要包括六個層次（如圖2），其中，基礎(chǔ)層提供計算機軟、硬件與信息網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)支撐服務(wù)；接口層是平臺連接旅游企業(yè)網(wǎng)站、旅游電子政務(wù)系統(tǒng)、銀行金融專用網(wǎng)等第三方系統(tǒng)的專用接口；數(shù)據(jù)層在接口層的基礎(chǔ)上整合區(qū)域旅游信息資源，形成各類旅游數(shù)據(jù)庫，為上一層提供數(shù)據(jù)支持；表現(xiàn)層是平臺與用戶進行交互的窗口和界面，主要表現(xiàn)為客戶端前臺旅游網(wǎng)站及后臺管理系統(tǒng)；應(yīng)用層也稱業(yè)務(wù)層，是表現(xiàn)層中各網(wǎng)站系統(tǒng)向用戶提供的具體功能；用戶層是使用平臺的各類用戶，包括旅游管理機構(gòu)、景區(qū)景點、旅行社、酒店賓館、航空車船、娛購場所、旅游者、平臺運營商等八種類型。

2．3平臺功能模塊設(shè)計

電子商務(wù)平臺將滿足廣西北部灣區(qū)域旅游信息化和商務(wù)交易等多種服務(wù)需求，主要由信息服務(wù)、信息交流與在線通訊、商務(wù)應(yīng)用和后臺管理四大功能模塊組成，具體又可以細化為40個子模塊，詳見表1。

2．4平臺網(wǎng)站欄目設(shè)計

廣西北部灣旅游電子商務(wù)服務(wù)平臺主要六個平臺網(wǎng)站構(gòu)成。其中，由于旅游門戶網(wǎng)是接入門戶，旅游商務(wù)網(wǎng)是預訂和購物平臺，欄目設(shè)計相對較為簡單，只給出了一級欄目。具體欄目設(shè)計詳見下表。

2．5平臺業(yè)務(wù)流程分析

平臺各相關(guān)方主要如下四類：旅游者、旅游企業(yè)、旅游管理機構(gòu)、平臺運營商等（見圖3）。各方的業(yè)務(wù)流程如下：（1）旅游者：查看北部灣旅游資訊，了解旅游產(chǎn)品和服務(wù)情況，查看旅游企業(yè)認證信息，選擇預訂（或個性化定制）旅游企業(yè)和旅游產(chǎn)品，并通過電子支付平成網(wǎng)上支付，線下享用旅游服務(wù)，旅游結(jié)束后分享交流旅游心得體驗，或向旅游企業(yè)和旅游管理機構(gòu)投訴建議。（2）旅游企業(yè)：在平臺輔助下快速智能建站，實現(xiàn)電子支付與在線辦公，通過平臺廣告宣傳企業(yè)和旅游產(chǎn)品，營銷信息，接受旅游者的咨詢、預訂與投訴服務(wù)；與同業(yè)和政府機構(gòu)交流互動，完成采購、供應(yīng)、招投標等電子交易；接受旅游管理機構(gòu)的監(jiān)督管理與協(xié)調(diào)指導，在線完成登記、繳費與申報等業(yè)務(wù)；通過平臺獲取市場需求信息，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（3）旅游管理機構(gòu)：在平臺輔助下實現(xiàn)電子政務(wù)和網(wǎng)上辦公，組織下屬旅游企業(yè)完成信息化并加入平臺，為旅游企業(yè)、旅游者提供電子政務(wù)服務(wù)，并對旅游企業(yè)進行電子化監(jiān)督管理；與旅游企業(yè)及其他旅游管理機構(gòu)在線交流，對旅游建設(shè)項目開展網(wǎng)上招投標；從平臺獲取各種信息，為旅游管理決策提供支持。（4）旅游平臺運營商：為各類用戶提供信息、交互、認證等信息服務(wù)；為有企業(yè)和旅游管理機構(gòu)提供智能建站、在線辦公等信息化服務(wù)；對平臺進行管理維護，并對信息進行收集、整理、分析，將結(jié)果提供給相應(yīng)用戶。

3平臺建設(shè)與運營建議

3．1堅持政府主導，市場化運作，有效推進平臺建設(shè)

電子商務(wù)平臺的建設(shè)是跨越地區(qū)和行業(yè)界限的大型系統(tǒng)工程，涉及到北部灣地區(qū)各級旅游管理機構(gòu)、旅游產(chǎn)業(yè)鏈上大中小型旅游企業(yè)，要充分調(diào)動各方積極性、協(xié)調(diào)各方利益和矛盾，需要發(fā)揮政府的主導作用。例如，可由南寧、北海兩市政府和廣西旅游局共同牽頭，成立平臺項目建設(shè)領(lǐng)導小組，負責統(tǒng)籌規(guī)劃、啟動資金投入和項目監(jiān)督管理等。在具體操作與實施層面，可采用市場化運作模式，發(fā)揮發(fā)揮市場的資源配置作用，提高建設(shè)效率和效益。例如，可通過項目招商等方式，吸引實力強、信譽好的大型旅游企業(yè)和電子商務(wù)公司參與平臺建設(shè)，這樣能夠保證平臺建設(shè)的獨立性、公正性和高效性。

3．2科學統(tǒng)一規(guī)劃，穩(wěn)步有序開展建設(shè)工作

電子商務(wù)平臺的建設(shè)應(yīng)經(jīng)過統(tǒng)一規(guī)劃，避免重復無序建設(shè)所帶來的資源浪費。在平臺建設(shè)前，應(yīng)從廣西北部灣旅游發(fā)展現(xiàn)狀與實際出發(fā)，面向旅游服務(wù)、旅游營銷、旅游管理決策等客戶需求，利用現(xiàn)有平臺和資源，建立一批合作互補的旅游網(wǎng)站。在建設(shè)過程中，要合理界定各地區(qū)、各行業(yè)的職責分工，采用“分散建設(shè)，集中服務(wù)”的建設(shè)模式。平臺建設(shè)分為三個階段：一是前期設(shè)計與開發(fā)階段，包括核心數(shù)據(jù)庫的調(diào)研與設(shè)計、現(xiàn)有系統(tǒng)的完善、修正與維護以及平臺的需求分析與設(shè)計工作；二是中期平臺集成與對接階段，包括信息資源整合、信息系統(tǒng)對接與功能升級、網(wǎng)站集成與規(guī)劃以及統(tǒng)一門戶建設(shè)等工作；三是后期平臺實施與運營階段，包括平臺測試與試運行、信息系統(tǒng)切換、平臺營銷推廣等工作。

3．3加強運營管理，提升平臺的效益與影響力

平臺搭建起來后，后期的運營管理是重點。政府可在保留決策權(quán)的前提下，通過招投標的方式將日常運營管理權(quán)交由專業(yè)的電子商務(wù)服務(wù)公司，充分發(fā)揮其在網(wǎng)絡(luò)推廣、旅游營銷、客戶服務(wù)、技術(shù)運營方面的優(yōu)勢，提升平臺的運營服務(wù)水平。堅持線上經(jīng)營與傳統(tǒng)經(jīng)營相結(jié)合的經(jīng)營方式，特別是在營銷推廣、客戶服務(wù)方面，可充分利用景區(qū)、旅行社、酒店等旅游企業(yè)的線下資源，實現(xiàn)品牌整合推廣和旅游服務(wù)的有效銜接。以中小旅游企業(yè)服務(wù)和旅游消費者服務(wù)為中心，嘗試收取會員費、服務(wù)費、廣告費等方式進行盈利，提高平臺的效益。加強品牌推廣，擴大平臺的社會影響，進一步促進產(chǎn)業(yè)聚集。

3．4健全各方機制，全方位保障平臺建設(shè)運營

電子商務(wù)企業(yè)運營管理范文第4篇

關(guān)鍵詞：大學生；電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)；秘訣

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A

收錄日期：2014年8月4日

目前，創(chuàng)業(yè)市場商機雖說無限，但對資金、能力、經(jīng)驗都有限的大學生創(chuàng)業(yè)者來說，可供選擇的項目并不多。大學生在進行電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)時，必須從自己的實際情況出發(fā)，把握住電子商務(wù)所帶來的這一千載難逢的機遇，迎接時代的考驗。無論是開展網(wǎng)絡(luò)咨詢、智力服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷，還是交易社區(qū)、網(wǎng)上拍賣、網(wǎng)上開店等，都要遇到并必須解決諸如創(chuàng)業(yè)團隊、創(chuàng)業(yè)項目、市場定位、網(wǎng)站運營管理、風險控制等影響電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵問題，才能分享電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)成功的樂趣，在這里稱之為大學生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)成功之秘訣。

一、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)秘訣之一：創(chuàng)業(yè)團隊

大學生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)能否成功的關(guān)鍵性因素在于創(chuàng)業(yè)團隊的綜合實力，一個優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)團隊是創(chuàng)業(yè)成功的保障。創(chuàng)業(yè)活動的復雜性，決定了所有的事務(wù)不可能由創(chuàng)業(yè)者個人包攬，要通過組建分工明確的創(chuàng)業(yè)團隊來完成。創(chuàng)業(yè)團隊的優(yōu)劣，基本決定了創(chuàng)業(yè)能否成功。成功的創(chuàng)業(yè)者是以正確的創(chuàng)業(yè)理念來指導創(chuàng)業(yè)活動和組建創(chuàng)業(yè)團隊的。創(chuàng)業(yè)理念決定著創(chuàng)業(yè)團隊的性質(zhì)、宗旨和獲取創(chuàng)業(yè)的回報，并且關(guān)系到創(chuàng)業(yè)的目標和行為準則。共同的創(chuàng)業(yè)理念是組建團隊的一個基本準則。因此，組建大學生創(chuàng)業(yè)團隊應(yīng)注意以下問題：

1、創(chuàng)業(yè)團隊領(lǐng)導者的才能問題。創(chuàng)業(yè)團隊是由創(chuàng)業(yè)團隊的領(lǐng)導者所組建的，創(chuàng)業(yè)團隊領(lǐng)導者是創(chuàng)業(yè)團隊的核心。創(chuàng)業(yè)團隊領(lǐng)導者將那些具有共同創(chuàng)業(yè)理念、志同道合的團隊成員聯(lián)合起來，為共同的創(chuàng)業(yè)目標而奮斗。在創(chuàng)業(yè)團隊中，團隊的領(lǐng)導者是至關(guān)重要的，他必須有創(chuàng)業(yè)者的胸懷和品質(zhì)，有素養(yǎng)和能力來組建團隊和發(fā)揮團隊的作用，并在創(chuàng)業(yè)過程中，隨時做好團隊成員間的協(xié)調(diào)工作，使團隊的整體水平不斷提高。創(chuàng)業(yè)團隊領(lǐng)導者應(yīng)對團隊不同成員的個性、知識、技能和能力進行有效的整合，以保持團隊的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)業(yè)團隊領(lǐng)導者的作用就是使管理科學化、營造自我管理的環(huán)境、組織團隊成員之間的協(xié)調(diào)溝通。對于大學生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)而言，團隊領(lǐng)導者大多采用符合時代特征的開放、民主、平衡的領(lǐng)導風格，創(chuàng)業(yè)團隊領(lǐng)導者的才能決定其創(chuàng)業(yè)導向，從而最終對創(chuàng)業(yè)成敗產(chǎn)生影響。

2、創(chuàng)業(yè)團隊成員的素質(zhì)問題。作為創(chuàng)業(yè)團隊成員，應(yīng)該具備創(chuàng)業(yè)者的特征和技能。比如，工作積極主動、有明確的目標；不滿足于現(xiàn)狀，有責任感；善于接受新事物，勇于變革和敢于承擔責任等。同時，還應(yīng)該注意創(chuàng)業(yè)團隊成員的性別、技能、專業(yè)的互補，以便形成合力。對于一個創(chuàng)業(yè)團隊而言，其基本的人員配置為：行政管理人名、財務(wù)人員、文員及客服人員、技術(shù)人員、營銷人員、生產(chǎn)人員等，其具體的人員構(gòu)成由創(chuàng)業(yè)項目的特點而定。比如，創(chuàng)業(yè)項目可以分為技術(shù)創(chuàng)業(yè)和營銷創(chuàng)業(yè)，技術(shù)創(chuàng)業(yè)則以技術(shù)人員為主體，營銷創(chuàng)業(yè)則以營銷人員為主體。

3、創(chuàng)業(yè)團隊成員間的利益問題。創(chuàng)業(yè)團隊成員追求自身利益的最大化是其作為“經(jīng)濟人”主體的本能，創(chuàng)業(yè)的根本目的也是使創(chuàng)業(yè)團隊的成員獲取最大的經(jīng)濟效益，這也是激勵創(chuàng)業(yè)成員的最原始動力。同時，在創(chuàng)業(yè)的初期也需要投入大量的資金，每個創(chuàng)業(yè)團隊成員需要分擔創(chuàng)業(yè)的資金投入。一般情況下，應(yīng)該在考慮創(chuàng)業(yè)團隊的每個成員的資金投入、技術(shù)投入、能力和貢獻程度的基礎(chǔ)上，來確定創(chuàng)業(yè)團隊成員的股權(quán)分配，并在創(chuàng)業(yè)的過程中，還需要及時調(diào)整股權(quán)，使新進入創(chuàng)業(yè)團隊的主要技術(shù)骨干和高級管理人員也能合理地得到股權(quán)。

二、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)秘訣之二：創(chuàng)業(yè)項目

創(chuàng)業(yè)項目的選擇是市場分析的結(jié)果，通過市場分析，說明創(chuàng)業(yè)項目市場前景廣闊，能夠發(fā)揮創(chuàng)業(yè)團隊的優(yōu)勢，值得創(chuàng)業(yè)團隊為之而奮斗。就大學生而言，由于其各方面條件的限制，很難選擇大型的項目。就目前來看，大學生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)選擇的項目無非是以下三種：第一，建立個人網(wǎng)站。建立個人網(wǎng)站需要極大的勇氣，并且要有獨特的創(chuàng)意。第二，開網(wǎng)上商店。在網(wǎng)上開店主要有兩種模式：一是建立自己的商品網(wǎng)站；二是借助于大型的、成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺，如淘寶、當當、卓越等；第三，當網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)如今是一個時髦的職業(yè)，很受大學生宅男宅女們的青睞。選擇一個好的適合創(chuàng)業(yè)團隊的創(chuàng)業(yè)項目，是創(chuàng)業(yè)成功的關(guān)鍵。一個比較理想的創(chuàng)業(yè)項目是針對具體創(chuàng)業(yè)團隊的，一般而言，需要符合以下三個條件：

1、創(chuàng)業(yè)項目的選擇能夠發(fā)揮創(chuàng)業(yè)團隊的優(yōu)勢。大學生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)團隊所選擇的創(chuàng)業(yè)項目要適合其“資金和經(jīng)驗少，知識多和熟悉網(wǎng)絡(luò)”的特點，同時更要考慮創(chuàng)業(yè)團隊各個成員的專業(yè)背景、社會背景、成長環(huán)境，以及一切可以利用的資源，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢。如學技術(shù)的，可以側(cè)重于技術(shù)方面；學經(jīng)濟管理的，可以側(cè)重于市場營銷方面；具有獨特資源的，可以對其資源進行分析整合，實現(xiàn)其市場價值。大學生創(chuàng)業(yè)團隊各個方面的實力較弱，對具體項目選擇時最好要做到“一大一小”，即首先要市場足夠小，小到門戶網(wǎng)站不愿意進來；同時，市場也要足夠大，大到可以盈利。

2、創(chuàng)業(yè)項目的選擇能夠與電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)環(huán)境相適應(yīng)。電子商務(wù)市場與現(xiàn)實市場既有相同之處，也有許多不同之處，我們所關(guān)注的正是這些不同之處。如，電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)需要有較強的計算機軟硬件、網(wǎng)絡(luò)等方面的技術(shù)支持，無論是網(wǎng)絡(luò)平臺構(gòu)建、網(wǎng)絡(luò)安全，還是電子支付、系統(tǒng)集成等都是如此。在電子商務(wù)市場中，交易的各個環(huán)節(jié)是電子化的、數(shù)字的、虛擬的、在線的，商務(wù)活動在網(wǎng)絡(luò)上進行。創(chuàng)業(yè)項目的選擇要充分考慮宏觀的電子商務(wù)環(huán)境，如國家在電子商務(wù)方面的法律法規(guī)、互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展程度、網(wǎng)民的數(shù)量與結(jié)構(gòu)，電子支付的方便程度，網(wǎng)絡(luò)安全及物流的支持力度。而對于具體項目，還要考慮項目執(zhí)行地的實際情況，如當?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息安全、網(wǎng)民的支付水平等，創(chuàng)業(yè)項目的選擇，必須獲得外在環(huán)境的支撐。

3、創(chuàng)業(yè)項目的選擇能夠獲得必要的協(xié)作支持。電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)需要創(chuàng)業(yè)團隊中擁有不同資源或?qū)ｉL的人跨越部門或組織邊界來協(xié)作進行，需要社會各個環(huán)節(jié)的分工合作來進行。如，在Internet網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)B2C模式的網(wǎng)絡(luò)商店，就需要有第三方物流配送、委托銀行進行電子結(jié)算、第三方網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)支持。在創(chuàng)業(yè)項目的經(jīng)營管理過程中，需要同社會各方面部門和人員進行溝通和交流，因此培養(yǎng)大學生掌握基本的創(chuàng)業(yè)技能尤為重要，比如具有自主意識、創(chuàng)新精神和與其他人的溝通能力，積累和掌握與網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)有關(guān)的經(jīng)營管理經(jīng)驗，培養(yǎng)市場營銷常識、誠信意識、相關(guān)法律意識等。

三、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)秘訣之三：市場定位

創(chuàng)業(yè)項目的選擇是市場分析的結(jié)果，通過市場定位，說明創(chuàng)業(yè)項目市場前景廣闊，能夠發(fā)揮創(chuàng)業(yè)團隊的優(yōu)勢，值得創(chuàng)業(yè)團隊為之而奮斗。針對具體的創(chuàng)業(yè)項目，可以從宏觀方面即宏觀環(huán)境，中觀方面即行業(yè)競爭，以及微觀方面即創(chuàng)業(yè)項目和創(chuàng)業(yè)團隊本身的內(nèi)在條件進行分析研究，提煉出對于電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的有利因素和不利因素，進而把握全局，進行決策。

1、PEST分析。PEST分析是對外部環(huán)境進行分析的基本工具，P是政治（Political System），E是經(jīng)濟（Economic），S是社會（Social），T是技術(shù)（Technological）。通過對這四個因素的分析，進而從總體上把握宏觀環(huán)境，評價創(chuàng)業(yè)團隊和創(chuàng)業(yè)項目所面臨的狀況。政治環(huán)境包括國家對于電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的法律法規(guī)，以及對大學生創(chuàng)業(yè)的各項優(yōu)惠政策。經(jīng)濟環(huán)境包括電子商務(wù)在我國的總體發(fā)展狀況、支付體系、物流配送的完善程度，以及大學生利用電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的總體情況。社會環(huán)境是指全社會信用體系的建設(shè)與完善、社會各界人士對于電子商務(wù)的接受和認可程度，以及全社會的網(wǎng)民數(shù)量與消費能力。技術(shù)環(huán)境是指信息技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展程度，以及我國互聯(lián)網(wǎng)的普及程度，尤其是網(wǎng)速是否可以滿足電子商務(wù)交易的基本需求。

2、波特五力模型。行業(yè)競爭環(huán)境是對創(chuàng)業(yè)項目影響最大的一種外部環(huán)境，波特提出的五力模型，即行業(yè)中現(xiàn)有競爭對手、潛在進入者、替代品、供應(yīng)商和購買者，這五種力量形成一種合力，會對現(xiàn)有行業(yè)帶來沖擊和挑戰(zhàn)。波特五力模型將大量不同的因素匯集在一個簡便的模型中，以此分析一個行業(yè)的基本競爭態(tài)勢。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即供應(yīng)商和購買者的討價還價能力，潛在進入者的威脅，替代品的威脅，以及最后一點，來自目前同一行業(yè)公司間的競爭。通過分析和評價創(chuàng)業(yè)項目所在行業(yè)的五種力量，來進一步確定創(chuàng)業(yè)項目的行業(yè)優(yōu)勢。創(chuàng)業(yè)團隊可以從自身利益需要出發(fā)，盡可能影響行業(yè)競爭規(guī)則，先取得有利的市場地位，再發(fā)起進攻性競爭行動等手段來對付這五種競爭力量，以增強自己的市場地位與競爭實力。

3、SWOT分析。SWOT分析法，是20世紀八十年代初由美國舊金山大學的管理學教授韋里克提出。SWOT四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat）。所謂SWOT分析，即態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)外部優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等通過調(diào)查列舉出來，并用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。SWOT分析實際上是對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進行綜合和概括，進而分析組織的優(yōu)劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法。通過分析和研究大學生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)項目具有的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅的前提下，進行項目的市場定位，制定符合競爭主體的戰(zhàn)略決策，發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢、把握機會、消除威脅，揚長避短，為創(chuàng)業(yè)項目的成功運營創(chuàng)造條件。

四、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)秘訣之四：網(wǎng)站運營管理

電子商務(wù)網(wǎng)站是大學生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)的必要條件，電子商務(wù)網(wǎng)站質(zhì)量的高低關(guān)系到創(chuàng)業(yè)成敗，一個好的電子商務(wù)網(wǎng)站有助于大學生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)。對于資金雄厚或有一定技術(shù)實力的創(chuàng)業(yè)團隊，可以創(chuàng)建自己的電子商務(wù)網(wǎng)站；而對于資金匱乏或技術(shù)實力較弱的創(chuàng)業(yè)團隊，可以借助于現(xiàn)有的電子商務(wù)網(wǎng)站平臺，如淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)等。一個好的創(chuàng)業(yè)網(wǎng)站，不僅僅是一次性制作完成就可以了，由于創(chuàng)業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境在不斷地發(fā)生變化，因此網(wǎng)站的內(nèi)容也需要隨之調(diào)整。搞好電子商務(wù)網(wǎng)站的運營管理，對于大學生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)顯得尤為重要。網(wǎng)站運營是指網(wǎng)絡(luò)營銷體系中一切與網(wǎng)站的后期運作有關(guān)的工作。網(wǎng)站運營包括網(wǎng)站內(nèi)容策劃及、網(wǎng)站可用性分析、網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析、網(wǎng)站優(yōu)化等。創(chuàng)業(yè)團隊運作創(chuàng)業(yè)項目進行電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)，其創(chuàng)業(yè)項目的經(jīng)營管理就依賴于電子商務(wù)網(wǎng)站。因此，在某種意義上來說，創(chuàng)業(yè)項目的經(jīng)營管理就相當于網(wǎng)站的運營管理，二者在這里是等價的。網(wǎng)站運營管理包括以下內(nèi)容：

1、網(wǎng)站內(nèi)容策劃與。網(wǎng)站內(nèi)容策劃與是服務(wù)于和服從于創(chuàng)業(yè)項目，是創(chuàng)業(yè)項目在網(wǎng)站上的具體化和實現(xiàn)方式，創(chuàng)業(yè)項目是通過網(wǎng)站的形式來體現(xiàn)出來，是依靠網(wǎng)站來進行管理和運營。網(wǎng)站內(nèi)容策劃與主要包括：網(wǎng)站定位，也就是創(chuàng)業(yè)項目的具體實施過程；可利用的資源，即創(chuàng)業(yè)團隊的外部環(huán)境和內(nèi)在條件；目標客戶，即創(chuàng)業(yè)項目的市場定位；以及網(wǎng)站盈利模式、網(wǎng)站的財務(wù)投資計劃和具體的創(chuàng)業(yè)計劃書。

2、網(wǎng)站的可用性分析?？捎眯允潜磉_某種東西使用時難易程度的一種屬性。根據(jù)國際標準化組織ISO解釋，電子商務(wù)網(wǎng)站可用性是指電子商務(wù)網(wǎng)站用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，利用電子商務(wù)網(wǎng)站完成商品交易時所達到的有效性、效率和滿意度。其具體影響指標包括網(wǎng)站的響應(yīng)速度、網(wǎng)頁的合理布局、網(wǎng)頁的美觀、網(wǎng)站的安全性、網(wǎng)站信息的可靠性、網(wǎng)站導航功能、客服的及時回應(yīng)、購物過程簡潔安全、網(wǎng)頁的有效鏈接、網(wǎng)站信息實時性等因素。創(chuàng)業(yè)團隊可以采取相應(yīng)措施，來提高網(wǎng)站的可用性，比如減少圖片和動畫的使用，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度；合理網(wǎng)頁的布局、高質(zhì)量的網(wǎng)頁內(nèi)容，提高網(wǎng)站信息的質(zhì)量；網(wǎng)站導航清晰，網(wǎng)站鏈接有效準確，確保用戶快速瀏覽網(wǎng)站。

3、網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析。電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析本質(zhì)上也是網(wǎng)站與顧客的交往記錄。相對于傳統(tǒng)企業(yè)，電子商務(wù)網(wǎng)站如果要想記錄網(wǎng)站與顧客之間的交往記錄，比以往大部分傳統(tǒng)商務(wù)活動都方便得多。網(wǎng)站與顧客之間的互動行為，基本上分為兩種：一種是最簡單的互動，即顧客訪問某個頁面，是由日志文件來記錄這些互動行為。日志文件通常采用PV數(shù)據(jù)分析方法，PV即Page View，也就是頁面瀏覽量或點擊率，是衡量一個商務(wù)網(wǎng)站所售賣商品受顧客歡迎程度的主要指標。影響商務(wù)網(wǎng)站PV的因素包括商品的時間；不同時段網(wǎng)民的人口特征，如性別、年齡、教育程度；訪問的周期；以及一些偶然因素等。另一種是比較復雜的互動，即顧客進行注冊、登陸B(tài)BS、購買商品，是由數(shù)據(jù)庫文件來記錄這些互動內(nèi)容。分析網(wǎng)站的顧客行為，就是采用一定方法對數(shù)據(jù)庫文件進行分析。通過這些分析，可以取得對網(wǎng)站運營管理有幫助的數(shù)據(jù)，如顧客的來源、顧客的年齡、顧客的習慣、顧客最喜歡或最討厭的網(wǎng)站的商品或服務(wù)，以及對顧客的意見和建議的歸納和總結(jié)等。

4、網(wǎng)站優(yōu)化。網(wǎng)站優(yōu)化是一個過程，從網(wǎng)站建設(shè)到網(wǎng)站運營，每個過程都離不開網(wǎng)站優(yōu)化，每個環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)優(yōu)化思想。網(wǎng)站優(yōu)化包括網(wǎng)站自身的優(yōu)化和針對搜索引擎的優(yōu)化兩種。網(wǎng)站自身優(yōu)化是基礎(chǔ)，搜索引擎優(yōu)化是目的。網(wǎng)站自身優(yōu)化是指網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、網(wǎng)站內(nèi)容、功能和服務(wù)的優(yōu)化，它們構(gòu)成了網(wǎng)站基本要素，尤其以網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和網(wǎng)站內(nèi)容優(yōu)化最為重要。偏離這些基礎(chǔ)去進行網(wǎng)站優(yōu)化，無疑是本末倒置。用專業(yè)的網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計和高質(zhì)量的內(nèi)容獲得用戶的信任，這是網(wǎng)站優(yōu)化的核心內(nèi)容。而搜索引擎優(yōu)化則是在網(wǎng)站自身優(yōu)化的基礎(chǔ)上，針對各種搜索引擎的檢索特點，讓網(wǎng)頁設(shè)計適合搜索引擎的檢索原則，最終實現(xiàn)網(wǎng)站在搜索引擎的檢索結(jié)果中得到排名提升。搜索引擎優(yōu)化的具體內(nèi)容包括頁面標簽優(yōu)化、導航欄目優(yōu)化、關(guān)鍵詞優(yōu)化、站內(nèi)鏈接優(yōu)化等。

五、電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)秘訣之五：風險控制

創(chuàng)業(yè)團隊在經(jīng)營管理創(chuàng)業(yè)項目過程中將不可避免的遇到各種風險，如果處理不當，任何風險對創(chuàng)業(yè)都可能是致命的打擊。風險不同于危險，在創(chuàng)業(yè)過程中大多是基于投機風險的決策問題，是可以通過風險管理進行規(guī)避的，將風險降低到最低限度。而對于大學生電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)項目，其創(chuàng)業(yè)風險主要有市場風險、財務(wù)風險、技術(shù)風險等。

1、市場風險。根據(jù)波特的五種競爭力量模型分析，創(chuàng)業(yè)者不但要面對已有競爭對手的威脅，還要面對新加入者的威脅，消費者討價還價能力的威脅，供應(yīng)商要價能力的威脅，還有潛在競爭對手的威脅。并且電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)不但要面臨同類網(wǎng)站的競爭，還要面對傳統(tǒng)市場的競爭。針對創(chuàng)業(yè)的市場風險，可以通過市場調(diào)研，了解消費者需求，加大網(wǎng)站推廣力度和品牌推廣力度，增加增值服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，重視市場調(diào)查在市場營銷中的地位等手段，來盡可能地規(guī)避市場風險。

2、財務(wù)風險。財務(wù)風險是指創(chuàng)業(yè)企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，由于其所需要的資金不能夠適時供應(yīng)，以支持企業(yè)正常運行從而導致創(chuàng)業(yè)失敗的可能性。創(chuàng)業(yè)的資金來源可以分為自籌、貸款、股權(quán)投資和各種風險投資。無論何種資金來源，資金都是有成本的，是需要付出代價的，并且資金的供給也是有限度的。創(chuàng)業(yè)者都可能面對資金短缺的現(xiàn)實，面對資金鏈斷裂的危險。要想規(guī)避創(chuàng)業(yè)過程中的財務(wù)風險，必須做好財務(wù)的收入和支出的短期和長期預算，建立和完善財務(wù)制度，同時創(chuàng)業(yè)者必須時刻關(guān)注現(xiàn)金流以及預算的現(xiàn)金流和現(xiàn)實的現(xiàn)金流的差異，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時采取彌補措施。

3、技術(shù)風險。電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)面臨的技術(shù)風險主要來自網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和交易安全方面。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境風險是指服務(wù)器遭受到黑客的襲擊；網(wǎng)絡(luò)中的信息系統(tǒng)受到攻擊后無法恢復正常運行；網(wǎng)絡(luò)軟件常常被人篡改或破壞；網(wǎng)絡(luò)中存儲或傳遞的數(shù)據(jù)常常被未經(jīng)授權(quán)者篡改、增刪、復制或使用等。交易安全風險是指很多消費者擔心網(wǎng)上購物的風險，交了錢不給東西怎么辦；網(wǎng)絡(luò)支付時銀行卡密碼會不會被盜；拿到手的東西跟網(wǎng)上看到的東西是不是一樣；還有個人信息的保密程度等問題。要想有效規(guī)避技術(shù)風險，可以將電子商務(wù)網(wǎng)站的軟硬件進行升級，建立完善的風險監(jiān)控和跟蹤系統(tǒng)，并制定風險防范計劃，甚至可以考慮將網(wǎng)站安全服務(wù)外包給第三方可信的互聯(lián)網(wǎng)安全公司。

主要參考文獻：

[1]羅賓斯著.管理學[M].中國人民大學出版社，2008.

[2]趙守香編著.網(wǎng)站運營與管理[M].清華大學出版社，2011.

電子商務(wù)企業(yè)運營管理范文第5篇

落地配為電商量身定制

從落地配的操作層面看，區(qū)域分撥、配送、退回等內(nèi)容是第三方物流、同城快遞、社區(qū)派送、運輸公司等或多或少都一直在運作的，尤其是那些區(qū)域快遞加盟商從事的就涵蓋了落地配，而大型電子商務(wù)企業(yè)自建物流本身也在做落地配。所以，落地配是電子商務(wù)快遞市場分化的一個業(yè)務(wù)組合，眾多擁有區(qū)域優(yōu)勢的中小企業(yè)使之不斷強化，遂形成市場利基。

這個利基一直存在，但落地配的真正興起是源于電子商務(wù)運營模式變化：需求創(chuàng)造市場。當電商間線上競爭不斷升級，推出的搶購、速配、保障和低價等銷售手段都最終轉(zhuǎn)移到線下快遞環(huán)節(jié)，加之訂單規(guī)模急劇擴大，全國性快遞企業(yè)面臨著“集中量大”“快速送達”“多種服務(wù)”“低運費”等問題。供需市場的不平衡便會導致夾縫市場，電商集配、干線外包和區(qū)域分倉等運作模式，最終促成區(qū)域配送這一環(huán)節(jié)逐漸從物流全環(huán)節(jié)中獨立出來，形成專業(yè)分工。

落地配具有區(qū)域網(wǎng)絡(luò)密集的優(yōu)勢，加之干線卡車以較低成本提供了接近航空轉(zhuǎn)運速度的點到點運輸，所以不僅是電子商務(wù)企業(yè)，大型快遞及第三方物流公司也會將部分小散貨物的配送轉(zhuǎn)包給落地配。但電子商務(wù)選擇落地配，除了成本和速度因素，更突出的是落地配提升了客戶收貨體驗。

電子商務(wù)（包括電視購物等）企業(yè)一直都試圖創(chuàng)新服務(wù)理念以提升消費者的購物體驗，而“個性化要求”與大型快遞企業(yè)的“標準化”網(wǎng)絡(luò)運營體系有明顯沖突，容易造成部分環(huán)節(jié)物流成本提高和效率下降。例如，家具家電的專業(yè)安裝、服裝鞋履的試穿換貨、運營商手機配送的簽字返單等，一般快遞公司都很難支撐。而落地配側(cè)重于配送的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、靈活調(diào)度的運營組織和快速響應(yīng)的客服體系，是其能夠根據(jù)不同客戶提供多樣化增值服務(wù)的先天優(yōu)勢，最終幫助電商企業(yè)提高運單簽收率和客戶滿意度。

落地配作為電子商務(wù)物流的部分環(huán)節(jié)，解決了電商“最后一公里”配送的地址分散性和運作繁瑣性，目前還在不斷發(fā)展中，如分倉管理和城鄉(xiāng)配送一體化等，它的興起體現(xiàn)了電子商務(wù)對快遞個性化增值服務(wù)的客觀要求。

催生增值服務(wù)

增值服務(wù)是落地配的競爭亮點，而電子商務(wù)需要的增值服務(wù)不限于落地配的服務(wù)環(huán)節(jié)，以下是針對電商快遞的逐環(huán)節(jié)增值服務(wù)點（如圖二）進行解析。由于訂單和庫存管理是電子商務(wù)企業(yè)的核心能力，除了人力操作通常不會將倉儲（配送）中心整體外包，目前大部分電商快遞都還是完成從出庫取件到配送的過程。

物流增值服務(wù)有幾類：提供便利、加快速度、降低成本、延伸服務(wù)等。如果把圍繞中心倉庫的作業(yè)看作一個閉環(huán)，除了庫內(nèi)作業(yè)，貨物轉(zhuǎn)移有幾個主要交接點：理貨發(fā)運、干線轉(zhuǎn)運、區(qū)域分撥、到門配送及退貨等。相應(yīng)統(tǒng)歸為四個階段：

一是前端?？爝f可以為電商公司提供操作便利，如完成包裝及單據(jù)匹配等附加動作；結(jié)合倉庫揀貨波次實現(xiàn)運輸分揀前置，加快出貨發(fā)運速度，并減少后續(xù)環(huán)節(jié)；現(xiàn)場信息與實物同步交換，完成訂單到運輸轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)供應(yīng)鏈信息無縫銜接，例如兼顧保密和操作要求，將內(nèi)件或其他信息以二維碼形式輸出到運輸標簽上。

二是中途。適應(yīng)收貨人方便的收貨時間與方式，給收貨人提供可選擇便利或縮短收貨時間，完成承諾時限和質(zhì)量的控制。例如FedEx針對美國電子商務(wù)包裹投遞市場，推出客戶額外支付5美元，可指定投遞（scheduled deliveries）的具體時日或?qū)闹分丶牡礁浇木W(wǎng)點或其他指定地點暫存。國內(nèi)順豐已提供當日遞的特急服務(wù)，并效仿DHL的做法在有的區(qū)域試用自提儲物柜。而Amazon的國內(nèi)很多大型電商還推出了限時投遞。

三是末端。這是實現(xiàn)實物配送、收款及信息反饋的綜合過程，所以這里可為客戶提供多種延伸服務(wù)。例如應(yīng)用各種支付手段完成代收貨款是電商快遞最重要的增值服務(wù)之一，尤其是電子電器等高價值產(chǎn)品的配送，代收貨款已成為國內(nèi)電商的標配服務(wù)。

四是售后。這是電商快遞區(qū)別于普通快遞的特殊環(huán)節(jié)，體現(xiàn)了電商快遞是電商銷售過程的延伸，例如一些提供試穿試用的電商可使退貨率高達25%以上，電視購物或更高達40%，對應(yīng)的退貨退款過程是電商快遞最為復雜的過程。

增值服務(wù)本質(zhì)體現(xiàn)了電商快遞服務(wù)的柔性化和多樣化，所以對于其運營管理的關(guān)鍵是如何行之有效并管控得當。其一是流程，增值服務(wù)也需形成規(guī)范體系，基于執(zhí)行層面的計劃和環(huán)節(jié)的設(shè)計，保證個性化服務(wù)不悖于既有標準，具備可計劃性和可操作性。二是控制，依靠固化流程的信息系統(tǒng)對人工操作的引導，實現(xiàn)服務(wù)過程精細化管理，并將客服中心的實時客戶反饋導入資源調(diào)度，達到客戶滿意的柔性化服務(wù)。三是考核，通過對延誤率、投訴率、退回率等關(guān)鍵運營指標管理，評估和優(yōu)化流程，并通過量化和統(tǒng)籌成本、效率、質(zhì)量的總體目標，完善控制手段。

電子商務(wù)與快遞共生

電子商務(wù)快遞近年來炙手可熱，它配送的東西包羅萬象，形成了電子商務(wù)與快遞的一種共生關(guān)系：快遞成為電子商務(wù)發(fā)展的支點，而電子商務(wù)迅猛發(fā)展又給快遞市場注入了動力。

如今，很多快遞企業(yè)的貨源主要來自線上，電商市場的競爭直接促使快遞服務(wù)的升級。有些電子商務(wù)甚至催生了新類型的快遞服務(wù)，例如生鮮電子商務(wù)完全基于限時的派送。與落地配類似，各種創(chuàng)新電商物流運營模式也在不斷出現(xiàn)，而無論是電商企業(yè)自營物流模式、外包物流模式或是物流聯(lián)盟模式，都是在試圖“多快好省”地組織送貨，終歸為了實現(xiàn)銷售。

總體來看，自建配送隊伍的電子商務(wù)企業(yè)，主要限于城市貨量集中的配送，人口密度及網(wǎng)購頻次無法支撐的更大范圍，仍依靠專門的快遞物流企業(yè)。在決定電子商務(wù)企業(yè)選擇快遞服務(wù)的核心因素里面，除了配送范圍、速度、價格和質(zhì)量等基本競爭要素，增值服務(wù)已不可或缺。電子商務(wù)需要的物流服務(wù)，是一個全環(huán)節(jié)的物流過程，所以很多專注電子商務(wù)市場的快遞企業(yè)，正不斷將服務(wù)延伸，形成以一體化服務(wù)為特征的合同物流化運作。最主要的表現(xiàn)在以下幾個方面：

一是倉儲管理。從電商企業(yè)的角度而言，物流體系的構(gòu)建始終是為在線銷售服務(wù)。除了大型電商，有些品牌商做網(wǎng)店或中小電商、電視購物、積分換禮等，愿意將倉儲（或分倉）交給第三方物流代運營，承接運輸環(huán)節(jié)的快遞企業(yè)很容易將服務(wù)向上游延伸，將訂單與庫存管理納入整體物流解決方案。

二是技術(shù)應(yīng)用。它既是保障快遞企業(yè)內(nèi)部運營的支撐能力，也是滿足外部客戶對接的服務(wù)能力，而電子商務(wù)對移動技術(shù)、支付技術(shù)、二維碼等技術(shù)的應(yīng)用，也在推動快遞企業(yè)的技術(shù)應(yīng)用升級。例如，信息技術(shù)通常是電子商務(wù)企業(yè)的強項，通過企業(yè)間系統(tǒng)集成，實現(xiàn)電子商務(wù)供應(yīng)鏈的全程可視化，將有效提升快遞的服務(wù)黏度。

三是項目化運營管理。不限于普通快遞大客戶的服務(wù)要求，電商大客戶對訂單的計劃、調(diào)度、指標、異常、結(jié)算等都有更多的要求，專業(yè)的行業(yè)人才和貼身的項目運營管理，對不斷提升服務(wù)品質(zhì)和適應(yīng)客戶需求變化至關(guān)重要。同時，服務(wù)內(nèi)容的擴展，也必然帶來外包資源整合的需要。