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服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文第1篇

[關(guān)鍵詞]社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；滿意度；衛(wèi)生服務(wù)利用；農(nóng)村

[中圖分類號]R195 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-4208(2009)11-0012-02

患者滿意度作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評價體系需方層面的一個重要指標已經(jīng)被廣泛認可?；颊邼M意度是指人們由于健康、疾病、等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進行的評價。對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度主要包括服務(wù)的態(tài)度、技術(shù)、環(huán)境、費用、安全性等方面，此次研究對天津尤古莊社區(qū)的患者滿意度進行調(diào)查，從時效性、舒適性、文明性、技術(shù)性和經(jīng)濟性5個維度對滿意度進行細分，報道如下。

1　資料與方法

1.1 資料來源　采用偶遇法隨機調(diào)查在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心接受服務(wù)的居民，未成年兒童和成年人因病不能回答者由家長或陪護者代為回答。

1.2　方法　采用《社區(qū)衛(wèi)生診斷技術(shù)手冊》中提供的服務(wù)對象滿意度調(diào)查表，由培訓(xùn)合格的調(diào)查員對服務(wù)對象進行一對一訪談?wù){(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括調(diào)查對象的一般情況，來中心的目的、方式及所花費時間，對衛(wèi)生服務(wù)的利用、滿意度及影響因素等。將滿意度分為5個等級：很滿意、較滿意、一般、不太滿意、很不滿意；計算滿意度時將很滿意和較滿意均記為滿意，居民總滿意度(％)=滿意問題數(shù)/調(diào)查問題總數(shù)×100％；將滿意度又具體細分為以下5個方面(時效性、舒適性、文明性、技術(shù)性、經(jīng)濟性)分別計算其滿意度。所有資料采用Epidata 3.02進行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS13.0進行統(tǒng)計分析。

2　結(jié)果

2.1　一般情況分析　參加此次滿意度調(diào)查的居民共109人，其中男56人，女53人；年齡1～77歲，平均(40.8±20.4)歲，以40～59歲人數(shù)最多；95.4％的是農(nóng)民；服務(wù)費用支付方式以新型農(nóng)村合作醫(yī)療為主；幾乎社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開設(shè)的所有項目都有人群接受服務(wù)，但接受服務(wù)最多的項目是看病。

2.2　接受服務(wù)所需時間　2/3的人群步行30 min以內(nèi)就可到達社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。68.8％的調(diào)查對象接受服務(wù)花費的時間不超過30min，大部分人群(56.9％)看病無需等待，83.5％的人群感覺來中心接受服務(wù)方便。

2.3　居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用情況　居民平時利用最多的還是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(12.6％)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站(85.1％)，接受最多的服務(wù)是看病(64.2％)，只有1.0％的人群聽過社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的衛(wèi)生知識講座。進一步調(diào)查居民選擇社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)的原因，“距離近”(71.2％)是主要原因，認為“質(zhì)量好”(11.8％)和“價格低”(6.3％)的人群也占有一定比例。

2.4　居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評價情況　95.1％的調(diào)查對象對自己接受的服務(wù)總體認為滿意，5個方面的滿意度也較高，只是對舒適性方面感覺很滿意的人群較少(34.9％)，尤以對服務(wù)環(huán)境方面的很滿意度最低(5.5％)。

2.5　相關(guān)政策知曉度　調(diào)查對象中只有1人(0.9％)知道如何查詢衛(wèi)生服務(wù)費用，并認為這種查詢服務(wù)較方便；尚有99.1％的人不知道社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)有這項服務(wù)；被訪者中有98.2％人的不知道當對服務(wù)不滿意時如何投訴，僅有2人(1.8％)知道。

3　討論與建議

服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文第2篇

關(guān)鍵詞：患者滿意度 調(diào)查 整改落實

為深入推進公立醫(yī)院改革，有效評價醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量與水平，促進醫(yī)療機構(gòu)持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高管理水平，為人民群眾提供方便、有序、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，社會滿意的考核評價納入了醫(yī)療機構(gòu)的績效考核體系。

北京中醫(yī)院為提高患者滿意度做了不懈努力和諸多創(chuàng)新，在2014年患者滿意度評價中取得了巨大進步，筆者通過本文對北京中醫(yī)院在患者滿意度方面的具體措施做一梳理。

一、調(diào)查資料與方法

（一）調(diào)查對象

本研究以北京中醫(yī)醫(yī)院3600例門診患者及1200例住院患者（ 內(nèi)科、外科、婦科、兒科） 為研究對象。

1.門診滿意度調(diào)查對象

納入標準：同意參加調(diào)查；意識清楚，能進行語言溝通；病情許可，能配合調(diào)查。若患者為兒童或精神疾病患者，由陪同患者就診的家長、親屬或法定監(jiān)護人代為填寫調(diào)查問卷。

排除標準：在特需門診和干部門診等特殊門診就診的患者；終止妊娠的患者；性病患者。

2.住院滿意度調(diào)查對象

納入標準：住院時間≥3天；意識清楚，能進行語言溝通；同意參加調(diào)查。

排除標準：住院時間

（二）調(diào)查方法

1.現(xiàn)場調(diào)查

此方法主要用于門診患者滿意度調(diào)查。第三方調(diào)查員佩戴 “患者滿意度調(diào)查員”胸卡，在統(tǒng)一規(guī)定的時段內(nèi)到醫(yī)院主要門診服務(wù)區(qū)域，根據(jù)患者抽樣要求隨機選擇符合調(diào)查條件的就診患者進行問卷調(diào)查，問卷采取不記名的方式現(xiàn)場填寫，當場回收。

2.電話調(diào)查

此方法主要用于住院患者滿意度調(diào)查。調(diào)查人員根據(jù)上月出院患者數(shù)量，由信息中心在出院病人調(diào)查表數(shù)據(jù)庫中按不同科別提供符合調(diào)查條件的患者，征求患者同意后，進行電話問卷調(diào)查。

（三）調(diào)查內(nèi)容

通過參考醫(yī)管局調(diào)查內(nèi)容、征詢科室意見等途徑，確定調(diào)查問卷的內(nèi)容如下：

1.門診滿意度

調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)院環(huán)境、掛號和候診、診療、輔助檢查、取藥和交費、投訴等六個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件1。

2.住院滿意度

調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)生診療、護理服務(wù)、后勤保障、出院指導(dǎo)、相關(guān)服務(wù)等五個維度。每個維度分解成若干個題目，每個題目按“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”進行1-5級計分，詳見附件2。

（四）統(tǒng)計方法

調(diào)查結(jié)果由專人錄入，運用spss、excel等軟件進行數(shù)據(jù)分析。

二、同期數(shù)據(jù)對比

（一）門診滿意度2014年與2013年對比，如表1。

（二）住院患者滿意度2014年與2013年對比，如表2。

通過2014年度與前一年患者滿意度得分情況的對比可知，2014年，門診與住院患者在各維度對我院滿意度均有提高。

（三）2014年與2013年總分對比

經(jīng)過一年的努力，我院患者滿意度綜合水平有所提高，在全市21家市屬醫(yī)院中的排名由第17位上升至第9位，取得了較大的進步。

三、往年患者滿意度工作實施中存在的問題

（一）調(diào)查人員無保障

以往的調(diào)查人員一年需完成門診及病房問卷共6720份，平均560份/月，而調(diào)查人員的構(gòu)成經(jīng)歷了從實習(xí)護士到在讀學(xué)生又到社會志愿者的多次變遷。雖然在院里的協(xié)調(diào)下，黨辦、護理部、教育處等部門對調(diào)查都十分配合，但是由于實習(xí)護士臨床工作繁忙、學(xué)生因寒暑假等原因無法保證調(diào)查時間、志愿者無故失聯(lián)等客觀情況的存在，問卷工作時常出現(xiàn)人員青黃不接，無法按時進行的局面，這嚴重影響了工作的順利開展。

（二）調(diào)查人員專業(yè)性差

調(diào)查員來源經(jīng)常變化，且全無面訪經(jīng)驗，每換一次調(diào)查員，醫(yī)患部負責(zé)人員需對其培訓(xùn)一次。由于每次問卷的人員均與上次不同，所以每月的調(diào)查員都是新手，在訪問技巧、問卷有效性篩選和引導(dǎo)患者開放性回答等方面，他們?nèi)鄙俳?jīng)驗，這就可能造成調(diào)查的有效信息缺失，也就無法保障調(diào)查質(zhì)量。

（三）調(diào)查結(jié)果真實性存疑

患者滿意度納入科室績效考核，一方面引起了科室對滿意度調(diào)查的重視，另一方面也存在某些科室截留問卷后自行填寫、攔截調(diào)查員等違規(guī)情況。當調(diào)查員為實習(xí)生或本院在讀學(xué)生，或與科室熟絡(luò)的情況下，上述情況尤為突出，這十分影響問卷結(jié)果的真實性。

（四）問題整改環(huán)節(jié)薄弱

每月的調(diào)查工作完成后，專職人員對其進行統(tǒng)計，形成滿意度報表，并刊載于院內(nèi)OA平臺，至此，當月的調(diào)查工作即告一段落。而管理層并未對付出人力、物力的調(diào)查結(jié)果進行認真分析，出臺相關(guān)對策，這使得患者不滿意項目一直重復(fù)出現(xiàn)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量并未得到實質(zhì)性提高。

四、改進經(jīng)驗分享

（一）拓寬評價途徑，增加滿意度調(diào)查覆蓋面

通過近三年對患者的現(xiàn)場攔訪和電話回訪，我們發(fā)現(xiàn)在這兩種調(diào)查方式中，患者均處于被動接受調(diào)查的地位。所以容易出現(xiàn)患者拒絕接受訪問，或接受訪問后配合度低等情況，這降低了訪問成功率和訪問質(zhì)量。

為了提高調(diào)查效率和質(zhì)量，將患者從被動受訪轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃优浜险{(diào)查，我院在兩種調(diào)查方式的基礎(chǔ)上，開展了患者滿意度信息化評價工作。實現(xiàn)方式為：在醫(yī)院診療流程末端的相關(guān)服務(wù)窗口，安裝患者滿意度評價器，患者在窗口辦理業(yè)務(wù)時，通過刷卡等方式觸發(fā)滿意度評價器?；颊呖梢愿鶕?jù)滿意度評價器的語音和視覺提示，對醫(yī)院服務(wù)流程、醫(yī)院環(huán)境、診療質(zhì)量、護理服務(wù)、醫(yī)患溝通、后勤保障、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面進行評價。

電子評價系統(tǒng)運行后的3個月，共收集近28000條數(shù)據(jù)，每月主動進行評價的患者數(shù)量占我院門診量的5%?？梢哉f，信息化滿意度評價系統(tǒng)作為現(xiàn)場調(diào)查和電話調(diào)查的補充途徑既節(jié)省了大量的人力成本，也保證了調(diào)查意見的真實有效。

（二）引進第三方評價機構(gòu)，提高調(diào)查結(jié)果可信性

為了彌補以往調(diào)查工作的不足，增強調(diào)查工作的科學(xué)性，提高調(diào)查內(nèi)容的準確性，我院與專業(yè)調(diào)查公司合作，委托社會第三方評價機構(gòu)獨立開展了患者滿意度調(diào)查工作。此工作主要從以下方面確保調(diào)查質(zhì)量。

1.方案設(shè)計

該調(diào)查的主要環(huán)節(jié)采用了查閱文獻、專家論證、預(yù)調(diào)查、統(tǒng)計學(xué)分析的方式，調(diào)查人員對調(diào)查的時點、方法、樣本量、抽樣方法、調(diào)查問卷以及綜合評價指標等進行論證和完善，以確保方案的科學(xué)性、公正性和可行性。

2.調(diào)查員招募

調(diào)查組要嚴格調(diào)查員招募程序，選擇工作認真、責(zé)任心強、耐心細致、具有基本臨床醫(yī)療知識、愿意從事調(diào)查工作、有一定社會交往能力的人員擔(dān)任調(diào)查員，并統(tǒng)一標準進行培訓(xùn)。

3.問卷調(diào)查

調(diào)查組還要加強現(xiàn)場調(diào)查質(zhì)量監(jiān)控，建立調(diào)查員自查和督導(dǎo)員抽查制度，每份調(diào)查問卷記錄完畢后，調(diào)查員都要對填寫的內(nèi)容進行全面檢查，不符合填寫要求的問卷予以廢棄，督導(dǎo)員負責(zé)隨機抽查和審核，確保調(diào)查問卷質(zhì)量。

4.資料整理

由社會第三方評價機構(gòu)按照保密協(xié)議要求，安排專人進行滿意度調(diào)查的資料統(tǒng)計和分析

工作，統(tǒng)計分析結(jié)果直接報市醫(yī)院管理局，市醫(yī)院管理局負責(zé)統(tǒng)一反饋。有關(guān)工作人員不得向外或透露任何與調(diào)查有關(guān)的信息。

（三）采用項目管理制度，創(chuàng)新工作方法

所謂項目管理是在有限的資源約束下，項目管理者和項目組織通過合作，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目設(shè)計的全部工作進行有效的管理，即從項目的投資決策開始到項目完成的全部過程，項目負責(zé)人計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實現(xiàn)對項目特定目標的管理。

由于患者滿意度調(diào)查是從患者角度出發(fā)來監(jiān)測醫(yī)療服務(wù)效果，其評價內(nèi)容力圖涵蓋患者就診全過程，所以無論是調(diào)查結(jié)果反饋，還是根據(jù)調(diào)查情況提升服務(wù)質(zhì)量均涉及多個部門，往往一個問題的解決涉及多個部門，它需要多部門相互配合、協(xié)同攻關(guān)。而不同部門在運作過程中不可避免地會產(chǎn)生摩擦，協(xié)作性欠佳，這些無疑增加了管理成本，降低了管理效率。為了充分發(fā)揮患者滿意度調(diào)查的作用，切實改善患者就醫(yī)體驗，提高服務(wù)水平，院領(lǐng)導(dǎo)運用科學(xué)管理方法，于2014年初成立了“患者滿意度工作項目組”，通過項目管理方式提高管理有效性。

該項目由書記和院長任組長，業(yè)務(wù)副院長擔(dān)任副組長，全面負責(zé)患者滿意度工作的實施。院辦、醫(yī)務(wù)處、門診部、護理部、總務(wù)處等十四個職能部門主任為組員，承擔(dān)具體環(huán)節(jié)整改工作。其中黨辦、院辦等三個部門主任同時承擔(dān)督導(dǎo)工作，主要監(jiān)測、評估整改成效。項目管理方法的采用，幫助我們處理了需要跨部門解決的復(fù)雜問題，實現(xiàn)了更高的運營效率，其優(yōu)點在于：

首先，明確了項目管理的專門機構(gòu)和管理人員，這些人員專職管理患者滿意度工作?；颊邼M意度調(diào)查工作每月進行一次，調(diào)查、統(tǒng)計、分析等工作需要耗費大量精力；同時患者所提意見涉及就診各個環(huán)節(jié)，暴露出的新情況和新問題需要各部門不斷研究解決，這需要領(lǐng)導(dǎo)層堅持持續(xù)改進的工作理念。我院將項目辦公室設(shè)在醫(yī)患關(guān)系部，并由醫(yī)患關(guān)系部主任擔(dān)任項目辦公室主任，負責(zé)項目組日常工作的開展，以協(xié)助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對各有關(guān)部門分管的任務(wù)進行督促和檢查，對項目進行專門管理。這項舉措改變了以往各部門工作脫節(jié)、缺乏統(tǒng)一部署、信息溝通不暢的局面，實現(xiàn)了項目的統(tǒng)一管理、科學(xué)統(tǒng)籌，保持了信息的通暢。

其次，設(shè)置矩陣結(jié)構(gòu)的組織形式，對項目進行綜合管理。所謂“矩陣”，是借用數(shù)學(xué)中的矩陣概念把多個單元按橫行縱列組合成矩形。矩陣結(jié)構(gòu)就是由縱橫兩套管理系統(tǒng)組成的矩形組織結(jié)構(gòu)。一套是縱向的部門職能系統(tǒng)，另一套是由項目組成的橫向項目系統(tǒng)，將橫向項目系統(tǒng)在運行中與縱向部門職能系統(tǒng)兩者交叉重疊起來，就組成一個矩陣。矩陣制組織改進了直線職能制橫向聯(lián)系差，缺乏彈性的缺點，它的特點表現(xiàn)在圍繞某項專門任務(wù)成立跨職能部門的專門機構(gòu)，項目組人員涵蓋醫(yī)院各領(lǐng)域，拓寬了解決問題的思路，提高了項目完成的質(zhì)量，提高了工作效率。

（四）重視短板問題，狠抓薄弱環(huán)節(jié)

滿意度項目組成立后，每月召開一次例會。根據(jù)上月滿意度調(diào)查情況，聚焦于得分較低的條目，同時結(jié)合患者在開放性問題中所提出的意見與建議，羅列出亟待解決的問題，會前發(fā)放給參會人員。會議上，項目組成員逐項討論羅列出來的問題，從問題得分高低、整改可行性、整改周期長短等方面進行考慮，按照“得分最低最先改、整改容易立刻做、難度大的全院配合”的思路進行任務(wù)分配。針對每一項低分條目，會上決定整改的牽頭部門，根據(jù)整改可能涉及的環(huán)節(jié)來確定配合部門，并明確短板問題的整改期限。要求各責(zé)任部門及時了解情況，對于問題要組織整改，舉一反三，及時改進服務(wù)質(zhì)量。

比如2013年的門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，“取藥等候時間”滿意度很低，并且數(shù)月連續(xù)低分，會議討論由藥學(xué)部牽頭，門診部和總務(wù)處配合來改善該問題。經(jīng)過有關(guān)部門多次論證，召開協(xié)調(diào)會，最終我院與中國郵政速遞物流公司（EMS）合作，開通中草藥、代煎湯藥特快專遞服務(wù)，這一舉措極大地滿足了患者的需求，尤其方便了上班族、老弱及外地患者。醫(yī)院為了鼓勵患者“嘗鮮”，對首批嘗試該項郵寄業(yè)務(wù)的，還免費送2小時保潔??；頰咦悴懷齷В輕松取藥，額外獲贈2小時保潔的增值服務(wù)，此一舉措一經(jīng)推出，受到了患者普遍歡迎，此后的調(diào)查中，關(guān)于“取藥時間長”的患者滿意度得到了明顯提升，未再低于85%。

同樣，住院患者滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，“辦理入院和出院手續(xù)便捷”一項得分較低，調(diào)查者通過對不滿意患者的進一步訪談，得知由于我院住院處周末不辦理出（入）院手續(xù)，導(dǎo)致了患者的不滿意。于是，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決定，由財務(wù)部牽頭，保衛(wèi)處配合，住院處克服了工作人員周末倒班人手緊張、周末資金安全性低等困難，將辦理出（入）院手續(xù)的工作常態(tài)化，切實以患者為中心，以患者需求為最高工作目標。

（五）建立閉環(huán)機制，確保整改落實

為加強患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理和評價工作中的應(yīng)用，建立和完善患者滿意度調(diào)查和評價的組織管理體系及工作機制，項目組按照PDCA管理思想，建立了“滿意度調(diào)查、結(jié)果分析、問題反饋、服務(wù)整改、效果評估”的閉環(huán)式管理模式，以促進我院服務(wù)水平的持續(xù)改進和提升。

首先，項目例會將整改任務(wù)分配至各部門后，牽頭部門根據(jù)整改情況，定期填寫《整改情況反饋表》，明確反饋時間、問題責(zé)任部門及責(zé)任人、整改要求、整改進度、工作中存在的困難以及所需協(xié)助等情況，填寫記錄由項目辦公室統(tǒng)一存檔備查。然后，每月例會前，項目辦公室根據(jù)各部門提交的反饋表，整理、匯總各整改問題的進度，并在會上由牽頭部門進行情況匯報，接受組員監(jiān)督。同時，對于已完成的整改，項目辦公室將整改情況報告提交督導(dǎo)組，由督導(dǎo)組成員從整改真實性、延續(xù)性、有效性以及制度完善情況四個維度進行評估。對評估不合格的問題再次上會進行討論，對優(yōu)點亮點及時進行總結(jié)推廣，以鞏固成果。

提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，并提高患者滿意度，是醫(yī)院管理的核心主題，也是醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員共同追求的目標。在這條探索的道路上，我院剛邁出了第一步并取得了可喜的成績，我們將以此為動力，持續(xù)改進，提高醫(yī)院服務(wù)水平和醫(yī)療質(zhì)量。

參考文獻：

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服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文第3篇

關(guān)鍵詞：高職院校 涉外旅游 調(diào)研 對策

一、引言

唐山市“自然景觀種類多，人文景觀文化積淀深厚，品味獨特，這幾年，唐山市將唐山灣海島群定位為以休閑、養(yǎng)生、避暑為主要特點的國際旅游區(qū)，正致力于打造世界一流、國內(nèi)知名的海島旅游勝地。一批既懂得旅游管理業(yè)務(wù)，又能用英語宣傳唐山的歷史人文和海洋文化的涉外旅游人才，勢必供不應(yīng)求”。時代呼喚著復(fù)合型涉外旅游人才。2016年，世界園藝博覽會將在唐山召開，未來幾年內(nèi)，既具有深厚的旅游方面的知識，又具有嫻熟的英語口語講解與接待能力的涉外旅游復(fù)合型人才在唐山將有很大需求。目前，唐山市設(shè)有旅游專業(yè)的高職院校有五所。對學(xué)生的培養(yǎng)目標基本上都定位于培養(yǎng)掌握旅游企業(yè)（飯店與涉外飯店、國內(nèi)與國際旅行社等）的管理與服務(wù)技能，從事旅游企業(yè)經(jīng)營管理和服務(wù)的復(fù)合型人才。在這些人才的培養(yǎng)中，培養(yǎng)目標與其課程設(shè)置、教學(xué)方法，尤其是專業(yè)英語的教學(xué)方法與教學(xué)水平的高低，直接影響著人才的培養(yǎng)質(zhì)量。

鑒于此，《唐山市高職院校涉外旅游專業(yè)復(fù)合型人才培養(yǎng)模式研究》課題組通過對唐山市開設(shè)（涉外）旅游專業(yè)的五所高職院校的在校生、專業(yè)課尤其是專業(yè)英語課的任課教師、近幾年的畢業(yè)生、涉外旅行社的管理人員和部分游客進行了問卷調(diào)查、訪談與分析，力求找出涉外旅游專業(yè)培養(yǎng)中存在的問題及其根源，并找出相應(yīng)的對策。

二、調(diào)研對象與調(diào)研方法

課題組自行設(shè)計問卷，分別對上述調(diào)查對象進行了問卷調(diào)查。本組問卷共涉及49個項目，其中對滿意度、能力要求、不足之處、方法、原因、解決途徑等各方面都進行了調(diào)查，之后進行了統(tǒng)計分析。為避免問卷調(diào)查內(nèi)容的不足，課題組成員又分別與上述調(diào)查對象及相關(guān)院校的負責(zé)人進行了深入訪談。為了保證調(diào)查質(zhì)量，課題組請?zhí)粕綄W(xué)院東校區(qū)教務(wù)處和管理系進行了監(jiān)督和管理。

三、基于統(tǒng)計學(xué)的調(diào)研結(jié)果分析

統(tǒng)計結(jié)果表明，我市高職院校（涉外）旅游專業(yè)人才培養(yǎng)中存在著以下幾個突出的共性問題：

1、畢業(yè)生的流失率較高

通過對近五年來唐山學(xué)院東校區(qū)涉外旅游專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)檔案資料來看，畢業(yè)當年的就業(yè)率大約高達98.7%。其他幾所高職院校的就業(yè)率平均也都高達95%以上。但是，課題組通過對畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查與訪談發(fā)現(xiàn)，在剛畢業(yè)的幾年內(nèi)，大部分學(xué)生從事的是旅游行業(yè)。時間越久，從旅游行業(yè)流失的人才就越多。

2、被調(diào)查對象滿意度較低

課題組以唐山市各高職院校（涉外）旅游專業(yè)的在校生、畢業(yè)生、專業(yè)課的任課教師和部分游客為調(diào)查對象，共發(fā)放問卷424份，作廢10份，有效問卷414份。調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查對象對目前各學(xué)校的教學(xué)成效、課程設(shè)置、考核方式與專業(yè)英語學(xué)習(xí)成效的滿意度不高。筆者選擇較有代表性的問題來說明，如下表所示：

表3-1： 在校生滿意度調(diào)查分析表

表3-2：畢業(yè)生滿意度調(diào)查分析表

表3-3：任課教師滿意度調(diào)查分析表

表3-4：管理人員滿意度分析表

表3-5：游客滿意度分析表

3、相關(guān)資源利用率不高

對各高職院校專業(yè)課的教師進行訪談的結(jié)果顯示，雖然各院校在培養(yǎng)目標中都提到了培養(yǎng)高技能復(fù)合型人才或者應(yīng)用型人才，但實際教學(xué)操作中對校內(nèi)外資源的利用率不高，還是沒能完全解決理論教學(xué)與實訓(xùn)及社會實踐諸方面相互脫節(jié)、缺乏整合性的問題。

4、課程設(shè)置、教學(xué)方法、考核方式不合理

唐山每年都承辦陶瓷博覽會，又獲得了2016年世界園藝博覽會的承辦權(quán)，對英語導(dǎo)游有著大量的潛在需求。在這種形勢下，各高職院校應(yīng)開設(shè)會展服務(wù)方面的課程以適應(yīng)博覽會的需要?？上д{(diào)查結(jié)果卻顯示，86.67%的院校的課程設(shè)置中沒有涉及到會展及博覽會服務(wù)方面的內(nèi)容；約88%的學(xué)生不能取得英語導(dǎo)游證，雖然部分院校把培養(yǎng)中、英語導(dǎo)游作為目標，但是對英語的輔導(dǎo)力度明顯不夠，課程設(shè)置明顯的缺乏前瞻性。

調(diào)查結(jié)果還顯示，決定著復(fù)合型人才工作能力的專業(yè)英語教學(xué)中突出地存在著教學(xué)與考核方法不合理的問題。如57.55%的在校生認為專業(yè)英語在本專業(yè)中的地位非常重要，42.45%的在校生認為本專業(yè)近期對英語的需求體現(xiàn)在職業(yè)外語交流方面。然而在專業(yè)英語的教學(xué)中，39.59%的在校學(xué)生認為課上老師講得太多，注重知識的傳授，輕視學(xué)生英語能力的培養(yǎng)，“實訓(xùn)” 課時嚴重不足； 46.12%的學(xué)生認為目前的英語教學(xué)中對學(xué)生的考核不太合理，只能勉強測出學(xué)生的真實水平。73.33%的教師認為其所在校的英語課程設(shè)置的合理性不強； 86.67%的教師表示所在校目前選用的專業(yè)英語教材不太適合為本地旅游業(yè)培養(yǎng)復(fù)合型人才。

四、共性問題的原因探究及對策分析

對于高職院校來說，只有培養(yǎng)目標與社會的崗位需求相一致，培養(yǎng)出切實能為地方旅游經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的復(fù)合型人才，才能有穩(wěn)定的就業(yè)保持率。有了穩(wěn)定的就業(yè)保持率，才能促進專業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。課題組對近幾年的旅游專業(yè)畢業(yè)生進行的訪談結(jié)果顯示，造成其從旅游行業(yè)流失的原因，主要有以下幾點：

第一、社會需要的是畢業(yè)后能夠直接上崗從事旅游服務(wù)的人才。但在實際教學(xué)中，缺少有效的理論聯(lián)系實際，缺少綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，使得畢業(yè)生在剛剛走上工作崗位時感到力不從心，從而離開。第二，旅游企業(yè)中，尤其是導(dǎo)游工作不但辛苦、低薪，而且薪酬與學(xué)歷聯(lián)系不大，使得大學(xué)生心里不平衡。第三，大學(xué)生對旅游行業(yè)的職業(yè)認可度偏低和“終身職業(yè)”觀念缺失。第四，學(xué)生畢業(yè)后的英語水平不能滿足涉外服務(wù)的要求，從而形成畏懼情緒使學(xué)生知難而退。

可見，要解決（涉外）旅游人才培養(yǎng)中存在的共性問題，高職院校首先要根據(jù)地方旅游經(jīng)濟發(fā)展的需要，進一步明確辦學(xué)思想與學(xué)科定位，在吸取傳統(tǒng)教育精華的基礎(chǔ)上，樹立全新的、與時俱進的教育理念，并在此基礎(chǔ)上進行可行的課程設(shè)置和教學(xué)方法、考核方法的改革。以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)結(jié)合的發(fā)展道路，堅持培養(yǎng)面向服務(wù)第一線需要的“下得去，留得住，用得上”、實踐能力強、具有良好職業(yè)道德的高技能人才。加強與旅游企業(yè)的合作，加大職業(yè)技能實踐課的比例，尤其是英語導(dǎo)游服務(wù)實訓(xùn)課的比例，建立合理的學(xué)生能力結(jié)構(gòu)；加強對學(xué)生的專業(yè)思想教育，大力開展就業(yè)指導(dǎo)，幫助學(xué)生準確定位自己，準確定位未來的職業(yè)生涯，使得學(xué)生畢業(yè)后就能馬上投入到實際工作中，不需要任何的過渡期和適應(yīng)期。

各院校的教學(xué)管理部門和相關(guān)教研室負責(zé)人要對唐山市的相關(guān)部門和企業(yè)，特別是有英語服務(wù)的旅行社等進行調(diào)研，根據(jù)唐山市目前和未來旅游市場的需要，重新選定專業(yè)英語的教學(xué)內(nèi)容、結(jié)合其他基礎(chǔ)和專業(yè)課，重新制定教學(xué)計劃，縮短基礎(chǔ)英語課時量，加大職業(yè)英語能力訓(xùn)練的課時量，保證專業(yè)英語課的授課內(nèi)容能夠滿足學(xué)生畢業(yè)后在唐山從事（涉外）旅游工作的需要，如有必要可以自行組建教材。在資源利用上，充分利用院校已有的教學(xué)資源，建立校內(nèi)外實踐基地，利用現(xiàn)代化教學(xué)手段，保證理論與實踐的有機結(jié)合，充分培養(yǎng)學(xué)生的英語職業(yè)操作能力。加強對教師的培訓(xùn)，增加教師之間的相互學(xué)習(xí)與在崗培訓(xùn)的機會，讓在職教師通過各種途徑參與課題開發(fā)、技術(shù)服務(wù)等，在實踐工作中不斷地積累經(jīng)驗，豐富知識，有計劃地提高教師的教學(xué)能力。教學(xué)方法上，可以運用模塊教學(xué)法，把一個職業(yè)能力作為一個模塊進行教學(xué)，教學(xué)中突出學(xué)生的英語操練，切實保證學(xué)生職業(yè)英語應(yīng)用能力的獲得。重視開展形式多樣的第二課活動，如演講、模擬涉外導(dǎo)游大賽等，創(chuàng)造良好的英語環(huán)境，為培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的實踐能力建立一個平臺。改革現(xiàn)有的考核體系，加大平時成績的比重，成立由老師和學(xué)生共同組成的考核小組，對每個實踐模塊進行考核，最大程度地考核出學(xué)生英語學(xué)習(xí)的努力程度和英語應(yīng)用水平，促進學(xué)生英語應(yīng)用能力的獲得。

找出問題存在的根源，結(jié)合學(xué)生未來的崗位需求來設(shè)置課程體系、結(jié)合實訓(xùn)基地突出崗位能力訓(xùn)練，才能培養(yǎng)出符合地方旅游經(jīng)濟發(fā)展需要的涉外旅游復(fù)合型人才。

參考文獻：

[1]王建軍，王靜存.復(fù)合型外語人才現(xiàn)狀與就業(yè)需求調(diào)查報告[J].唐山職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2010年總第十九期，13

服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文第4篇

關(guān)鍵詞：農(nóng)村信用社;服務(wù)標準化;執(zhí)行力

中圖分類號：F83 文獻標識碼：A

收錄日期：2015年12月10日

作為踐行農(nóng)村金融政策的先鋒隊，作為 “三農(nóng)”經(jīng)濟發(fā)展的主力軍，農(nóng)村信用社肩負著重大的社會責(zé)任。同時，自身還要不斷擴大規(guī)模、壯大發(fā)展。然而，隨著部分商業(yè)銀行將其業(yè)務(wù)拓展至農(nóng)村市場，信用社的市場份額正逐漸被壓縮。毋庸置疑，在當前激烈的金融競爭環(huán)境中，以服務(wù)贏取客戶才是生存之道，服務(wù)已成為客戶選擇銀行的重要影響因素。

一、概念、內(nèi)容及辯證關(guān)系

（一）服務(wù)標準化概念。服務(wù)標準化就是指服務(wù)行為標準的規(guī)范化、統(tǒng)一化。它以客戶為中心，尊重客戶，理解客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、快捷的金融服務(wù)，用服務(wù)為客戶創(chuàng)造財富，用服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價值，用服務(wù)贏得客戶的尊敬和信賴為理念。以尊重原則、客戶至上原則、真誠原則、一致原則、主動原則為標準化服務(wù)規(guī)范的原則。以真誠服務(wù)、文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)、品牌服務(wù)、安全服務(wù)為準則。

（二）標準化服務(wù)的內(nèi)容。標準化服務(wù)的內(nèi)容包括兩個大方面，即硬件和軟件。具體地說，包括：機制建設(shè)、員工形象、日常服務(wù)、客戶投訴、服務(wù)環(huán)境、安全防范。

1、機制建設(shè)。（1）建立服務(wù)工作周查、月查機制。網(wǎng)點須對員工著裝、儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)紀律及日常服務(wù)行為按周和按月進行現(xiàn)場檢查，有完善的檢查工作資料，并根據(jù)檢查情況對員工進行考核;（2）建立客戶滿意度調(diào)查機制，每季度開展1次客戶滿意度調(diào)查工作;（3）建立客戶投訴處理機制，明確投訴處理的時限、流程和責(zé)任追究條款;（4）制定柜面業(yè)務(wù)限時辦理制度，明確客戶辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、開銷戶等業(yè)務(wù)的辦理時限;（5）制定符合實際的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比制度，每年開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)評比活動不少于1次。

2、員工形象。（1）男員工不染發(fā)，不留長發(fā)，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，指甲不長于1mm;女員工不染鮮艷彩色頭發(fā)，不剃平頭，不燙奇異夸張、非主流的發(fā)式，額上劉海不得遮眼。短發(fā)不得遮面，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)夾和花髻束起，指甲不長于2mm，且不得涂用有色指甲油;（2）員工上班期間身著統(tǒng)一制服，不得穿著T恤衫。男員工襯衫下擺束在褲內(nèi)（長袖襯衫袖口不得挽起，須扣上紐扣），系黑色皮帶，穿深色襪子，著黑色皮鞋，不得穿運動鞋、布鞋、涼鞋;女員工按規(guī)定佩戴頭花、方巾，穿著長袖襯衫時，下擺應(yīng)束在褲（裙）內(nèi)（長袖襯衫袖口不得挽起，須系上紐扣），并外穿馬甲。著黑色中跟皮鞋，不得穿著皮靴或露趾露跟的涼鞋。著裙裝時，穿著連褲肉色絲襪;（3）男員工除手表、戒指（不得超過1枚）以外，不得佩戴其他飾品，手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。工號牌佩戴于西裝或襯衣口袋上方正中，下沿與口袋上沿不超過5mm，黨（團）徽佩戴于工號牌正上方，與工號牌距離5mm;女員工除手表、戒指（不得超過1枚）、耳釘（直徑不得超過1cm）以外，不得佩戴其他飾品。工號牌佩戴于上衣左胸上方三指距離處，黨（團）徽佩戴于工號牌正上方，與工號牌距離5mm;（4）員工精神飽滿、舉止文雅、站姿挺拔、坐姿端莊、行姿穩(wěn)健、手勢規(guī)范自然，符合上崗要求;（5）城區(qū)營業(yè)網(wǎng)點全程使用普通話，城郊及農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點可視客戶群體實際，以普通話首問，并根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語;（6）員工接待或辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)提供微笑服務(wù)，熱情周到，不得出現(xiàn)態(tài)度生硬和不耐煩的情緒或行為表現(xiàn);（7）員工工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。

3、日常服務(wù)。（1）臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準確、快捷、高效;（2）員工在辦理業(yè)務(wù)時不得接打電話，如需要臨時接打電話，必須辦理完當筆業(yè)務(wù)。柜員臨時接打電話不得在柜臺工作區(qū)域內(nèi)，且不超過3分鐘;（3）按照叫號順序辦理業(yè)務(wù)?？蛻綦x柜后，如有客戶等待，應(yīng)及時呼叫下一位客戶，并舉手示意。柜員離柜時，應(yīng)明示“暫停服務(wù)”標識，回崗后應(yīng)向客戶禮貌回應(yīng);（4）辦理業(yè)務(wù)過程中，必須使用您好、請、對不起等文明服務(wù)用語，必須采取雙手接遞或雙手輔助手勢接遞物品和資料;如需客戶等候，應(yīng)主動向客戶說明原因，并向客戶致歉;（5）在業(yè)務(wù)辦理完畢后，主動詢問客戶是否還有其他業(yè)務(wù)需要辦理，并提示客戶帶齊各類物品、保管好財物，向客戶禮貌道別;（6）員工在向客戶銷售保險產(chǎn)品、理財產(chǎn)品時，符合監(jiān)管要求，并進行必要的風(fēng)險提示，不能存在誤導(dǎo)客戶現(xiàn)象;（7）網(wǎng)點可受理網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務(wù)的辦理;（8）營業(yè)廳配備至少1名服務(wù)指引人員（不得由保安人員兼任）;（9）服務(wù)指引人員能夠維護營業(yè)廳秩序，能夠主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，能夠指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，主動巡查機具設(shè)備的使用情況，認真記錄工作日志;（10）網(wǎng)點設(shè)有大堂經(jīng)理（榮獲銀行業(yè)協(xié)會示范網(wǎng)點的除外），且業(yè)務(wù)熟悉，能夠準確回答客戶咨詢的問題，并準確熟練地介紹業(yè)務(wù)辦理方法和業(yè)務(wù)特點等;（11）營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢;（12）實現(xiàn)分區(qū)服務(wù)：包括現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、VIP客戶服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)等，且分區(qū)合理，指示規(guī)范清楚;（13）自助服務(wù)區(qū)與營業(yè)廳內(nèi)部相連。

4、客戶投訴。（1）設(shè)有客戶意見簿，且頁碼連續(xù)，對客戶意見及時回復(fù)。對留有客戶聯(lián)系電話的意見和建議，在3日內(nèi)電話回復(fù)客戶，并有相關(guān)記錄;（2）客戶投訴處理效率高、效果好，客戶投訴材料能夠及時歸檔整理，保管良好;（3）有無投訴記錄。如：客戶投訴熱線記錄或相關(guān)資料。

5、服務(wù)環(huán)境。（1）營業(yè)廳外部按照農(nóng)信社統(tǒng)一標準，設(shè)置醒目的機構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌。其中營業(yè)時間牌區(qū)分工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)時間，且內(nèi)容符合規(guī)定;（2）電子顯示屏、宣傳櫥窗、廣告燈箱顯示正常，且內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定，無過期宣傳內(nèi)容;（3）營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放。網(wǎng)點外墻、門窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬;（4）柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放符合服務(wù)規(guī)范要求，機具布線隱蔽無，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品;（5）服務(wù)設(shè)施（點驗鈔機、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi);（6）營業(yè)廳設(shè)有老花鏡、自助點鈔機、垃圾桶等便民服務(wù)設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅;（7）營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費標準和存貸款利率;（8）客戶私密保護措施落實到位，營業(yè)大廳、自助設(shè)置區(qū)域需設(shè)置“一米線”或相當功能的設(shè)施;（9）營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序;（10）營業(yè)廳、自助服務(wù)區(qū)均在顯著位置張貼公示農(nóng)信社統(tǒng)一的服務(wù)熱線宣傳海報;（11）營業(yè)廳按要求制作相關(guān)溫馨提示牌。（懷孕女員工上崗提示牌，老、弱、病、殘、優(yōu)先辦理提示牌，VIP專柜提示牌、零錢兌換服務(wù)及殘幣兌換提示牌）;（12）營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、煙頭;（13）營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域光線明亮，擺放的綠色植物整潔且無刺傷危險;（14）自助設(shè)備完好率達到100%（如遇機械故障需及時公告提示），自動取款機不得長時間處于無錢或者維護狀態(tài);（15）設(shè)置必要的免責(zé)提示標識，如現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷等。

6、安全防范。（1）安保人員著裝規(guī)范，姿態(tài)穩(wěn)健，連續(xù)在崗履行職責(zé)，交接班記錄完整，規(guī)范攜帶安保器械及設(shè)備;（2）保安人員在柜面排隊發(fā)生混亂現(xiàn)象和糾紛時，應(yīng)主動上前進行秩序維護和勸導(dǎo)，在辦理業(yè)務(wù)客戶較多時，主動分流客戶并要求客戶在1米線外等候;（3）嚴格按照消防要求配備滅火器等消防設(shè)備，消防器具應(yīng)在使用期限內(nèi)。

（三）執(zhí)行力概念。執(zhí)行力就是指員工能夠有效利用資源、保質(zhì)保量、認真負責(zé)地做好自己的本職工作，同時貫徹企業(yè)的戰(zhàn)略意圖，完成企業(yè)的預(yù)定目標，把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的能力。

（四）兩者辯證關(guān)系。有服務(wù)標準規(guī)范，才能衡量服務(wù)質(zhì)量高低。服務(wù)質(zhì)量就是金融企業(yè)執(zhí)行力的外在表現(xiàn)，是客戶對企業(yè)執(zhí)行力的評價;而決定金融企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的決定因素在于執(zhí)行力的強弱。

二、思考及建議

推行服務(wù)標準化，關(guān)鍵在于執(zhí)行。涉及兩個方面：一方面是執(zhí)行能力;另一方面是執(zhí)行意愿。兩者達到有機結(jié)合才能促進農(nóng)村信用社服務(wù)標準化質(zhì)量的提升。執(zhí)行能力要求掌握服務(wù)的標準內(nèi)容及業(yè)務(wù)操作技能，這就要求建立健全完善的培訓(xùn)機制，通過長期、反復(fù)培訓(xùn)使所有員工將服務(wù)標準與技能內(nèi)化于心，外化與行;執(zhí)行意愿要求員工解放思想，提高認識，切實增進服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

服務(wù)標準化是一項長期的工作，在執(zhí)行過程中不能搞一陣風(fēng)，不能上熱下冷，必須與制度建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)配套，既要有約束，又要有文化熏陶，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的一種習(xí)慣、一種自覺行為。在考核機制上，要加強制度的約束力與威懾力，不能失之于寬、失之于軟。在企業(yè)文化上，要教育員工以責(zé)任為導(dǎo)向，敢于承擔(dān)責(zé)任;要大力宣揚服務(wù)創(chuàng)造價值、服務(wù)就是競爭力的企業(yè)核心價值理念。

三、結(jié)語

“天下之事，不難于立法，而難于法之必行;不難于聽言，而難于言之必效”。農(nóng)村信用社服務(wù)標準化提升，尺在標準，貴在服務(wù)，重在執(zhí)行。只有以強執(zhí)行力助推服務(wù)標準化的提升，才能在優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境中立足發(fā)展、永葆動力。

主要參考文獻：

服務(wù)區(qū)滿意度調(diào)查范文第5篇

關(guān)鍵詞：農(nóng)民健康體檢 體檢質(zhì)量 質(zhì)量管理

【中圖分類號】R3 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2013）06-0429-02

浙江省在全國率先出臺的《關(guān)于加強農(nóng)村公共衛(wèi)生工作的實施意見》，確定了以公共財政為保障，免費為農(nóng)民提供包括參合農(nóng)民健康體檢在內(nèi)的農(nóng)村公共衛(wèi)生三大類12項服務(wù)[1]。農(nóng)民健康體檢作為浙江省基本公共衛(wèi)生服務(wù)的主要項目和內(nèi)容之一，也是公共衛(wèi)生服務(wù)實現(xiàn)均等化的有效措施之一。因此，體檢質(zhì)量涉及廣大參保居民的切身利益，關(guān)系到城鄉(xiāng)一體化社會保障制度的順利實施，亟待衛(wèi)生行政主管部門制定相關(guān)的農(nóng)民健康體檢質(zhì)量控制體系[2]。蔣堂鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心位于金華市西郊，承擔(dān)本區(qū)域內(nèi)36個行政村3.1萬農(nóng)民的健康體檢工作，自2007年至今已開展了三輪體檢工作。針對體檢工作中容易出現(xiàn)的問題，我們采取了全面的質(zhì)量管理措施以提高體檢質(zhì)量，提升居民滿意度。現(xiàn)報道如下。

1 體檢工作中出現(xiàn)的常見問題

1.1 宣傳工作仍不到位。健康體檢盡管已納入鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村兩級的綜合目標考核，但并未受到應(yīng)有重視，重量輕質(zhì)，政策宣傳力度不夠；雖然針對不同人群制定了體檢套餐，仍不能完全滿足生活日益富足的居民需要；體檢質(zhì)量的諸多問題降低了農(nóng)民對健康體檢期望值。

1.2 體檢前準備不充分。農(nóng)民健康意識薄弱，對自身健康素質(zhì)要求不高，不重視預(yù)防性的健康體檢。受檢者對體檢前注意事項沒仔細閱讀，準備不充分，依從性欠缺。這也會相應(yīng)地降低健康體檢質(zhì)量。

1.3 缺乏統(tǒng)一的體檢規(guī)范與技術(shù)標準，體檢質(zhì)量無法保證。2009年衛(wèi)生部出臺的健康體檢管理暫行規(guī)定并未對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院體檢中心的人員資質(zhì)、設(shè)備要求等作出相應(yīng)規(guī)定。體檢中心多無專門用房，硬件設(shè)備與農(nóng)民健康體檢需求不平衡；體檢程序、操作細節(jié)缺乏相應(yīng)規(guī)程；人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，資質(zhì)良莠不齊。在體檢過程中重儀器檢查，輕物理檢查等，均可導(dǎo)致漏檢誤檢的發(fā)生。

1.4 健康體檢結(jié)果的入檔和反饋因各種原因不能及時完成，健康檔案未能進行動態(tài)管理。體檢后的評估手段單一、隨訪與干預(yù)未能及時落實。作為健康體檢最終目的，體檢后的干預(yù)措施實施與否及受檢者健康狀況有否改善并沒有得到應(yīng)有的重視。

2 健康體檢全面質(zhì)量管理的策略

2.1 過程質(zhì)量管理。健康體檢中心的質(zhì)量管理是指對體檢醫(yī)療活動的全過程進行的組織、策劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)和監(jiān)控，使所有的體檢活動都圍繞著以體檢者為中心的服務(wù)宗旨，保證體檢對象獲得良好的服務(wù)和最佳的效果[3]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心應(yīng)成立質(zhì)量管理小組，對體檢各環(huán)節(jié)包括人員組織、工作協(xié)調(diào)、體檢實施到體檢總結(jié)等制定技術(shù)標準（體檢文書書寫規(guī)范）；管理標準（如工作流程、體檢質(zhì)量的管理）與工作標準（如各類人員職責(zé)，考核獎懲標準）。制定了各科室體檢規(guī)范，使中心工作人員自覺服從各種崗位職責(zé)和規(guī)章制度，重視過程管理，保證服務(wù)質(zhì)量。

2.2 加強體檢前的準備工作。加強組織領(lǐng)導(dǎo)，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村兩級加強政策宣傳。必須由公共衛(wèi)生聯(lián)絡(luò)員入戶發(fā)放體檢通知，面對面通知到參檢人員。責(zé)任醫(yī)生利用隨訪和基本醫(yī)療服務(wù)開展多種形式的健康教育，宣傳體檢與健康、體檢與保健、體檢與疾病預(yù)防等方面的知識，強化人群的自我保健意識，提高參檢人員的積極性。體檢前注意事項提前告知（與體檢通知單同時發(fā)放）?；加懈哐獕?、糖尿病、冠心病等慢性病患者，體檢時需隨身攜帶常規(guī)（急救）藥品。

2.3 改進體檢流程。成立體檢中心，設(shè)立獨立樓層。本體檢中心現(xiàn)有人員12人，均具備專業(yè)衛(wèi)生技術(shù)資格，業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀，重視醫(yī)學(xué)理論知識的學(xué)習(xí)，具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。主檢醫(yī)生由副主任醫(yī)師擔(dān)任，并參與全面的質(zhì)量管理。中心常年開展體檢工作，與基本醫(yī)療服務(wù)區(qū)分開，避免與患者發(fā)生交叉感染。另一方面，加大了硬件設(shè)備的投入，建立了一站式健康體檢流程服務(wù)平臺，營造人性化溫馨的體檢環(huán)境。體檢對象在特定區(qū)域登記后由護理人員帶隊有秩序的進行各個項目的體檢，如內(nèi)外科、五官科、化驗室、心電圖、B超、胸片等。為了避免同一檢查項目擁擠，采取了不同項目交叉進行。在體檢過程中持續(xù)進行健康宣教，候檢室擺放常見慢性病如高血壓、糖尿病、高脂血癥等健康教育宣傳手冊，診室內(nèi)設(shè)置健康教育宣傳欄。注重操作細節(jié)與服務(wù)行為規(guī)范，使用文明用語，增強主動服務(wù)意識，與受檢人員及時互動溝通。定期進行儀器設(shè)備檢查與人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)素質(zhì)；隨時開展受檢者的滿意度調(diào)查并改進不足之處。

2.4 體檢評估與干預(yù)。及時匯集各項輔助檢查結(jié)果（實驗室檢查、彩超、胸片等），由主檢醫(yī)生結(jié)合受檢者個人病史、家族史及生活方式做出準確恰當?shù)脑u估并制定健康促進計劃，開具個性化的健康教育處方，包括藥物治療、飲食、運動、心理指導(dǎo)等。體檢反饋表與健康教育處方由責(zé)任醫(yī)生和聯(lián)絡(luò)員在體檢后3-5天發(fā)放至受檢者手中，并做科學(xué)合理的解釋。對體檢結(jié)果可疑或異常項目及時通知復(fù)檢或通過雙向轉(zhuǎn)診進一步處理以免延誤診治，提供有效的醫(yī)療咨詢、防治方案。慢性病患者根據(jù)浙江省基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范進行管理，及時調(diào)整用藥。主動實施健康干預(yù)并進行動態(tài)的健康評估，通過有組織、有計劃的健康干預(yù)，逐步提高受檢者的自我保健意識，真正改善健康狀況[4]。

3 體會

加強質(zhì)量控制，減少和避免體檢差錯，不斷提高質(zhì)量，是促進農(nóng)民健康體檢品牌建設(shè)的需要。對于預(yù)防和早期發(fā)現(xiàn)疾病，有效減少農(nóng)民因病致貧、因病返貧具有積極意義。通過農(nóng)民健康體檢總體質(zhì)量和水平的提升，提高參保居民滿意度、信任度，使這一惠民工程更有生命力，最終讓每一位參合農(nóng)民共享健康陽光。

參考文獻

[1] 浙江省人民政府文件.浙政發(fā)[2005]50號：浙江省人民政府關(guān)于加強農(nóng)村公共衛(wèi)生工作的實施意見

[2] 石宏偉，袁玲.城鄉(xiāng)一體化視角下新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度研究[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2013，30（2）：131