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服務質(zhì)量監(jiān)管范文第1篇

系統(tǒng)架構(gòu)

分層架構(gòu)。系統(tǒng)采用分層結(jié)構(gòu)，從通信的各個環(huán)節(jié)（終端、接入網(wǎng)絡(luò)、核心IP網(wǎng)絡(luò)、應用系統(tǒng)、采集相關(guān)數(shù)據(jù)），通過關(guān)聯(lián)、壓縮等方法獲取完整的用戶層面的5W1H信息和網(wǎng)絡(luò)層面的指標信息，將這些事件和信息匹配模型、觸發(fā)規(guī)則，及時反饋控制網(wǎng)絡(luò)的行為，來提升用戶的QoE．其架構(gòu)如圖1所示．每層結(jié)構(gòu)完成如下的功能：（1）物理層．從實際的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通過對鏡像或者分光等手段，獲取物理信號．（2）采集層．對各種協(xié)議指令消息進行解碼；針對不同的協(xié)議生成不同的會話記錄；對采集信息進行初步過濾，打時間戳，匯總．（3）處理層．包括關(guān)聯(lián)服務器、數(shù)據(jù)服務器、模型服務器、規(guī)則解析服務器．關(guān)聯(lián)服務器進行數(shù)據(jù)分類、關(guān)聯(lián)、壓縮和統(tǒng)計；數(shù)據(jù)服務器完成數(shù)據(jù)的保存；模型服務器存儲所有的模型，采用自適應算法，不斷修正、適配各種模型，并通過規(guī)則干預網(wǎng)絡(luò)；規(guī)則解析服務器以用戶事件、網(wǎng)絡(luò)指標為驅(qū)動，觸發(fā)各種規(guī)則，通過網(wǎng)管系統(tǒng)干預網(wǎng)絡(luò)，或生成告警．（4）應用層．包括應用服務器和用戶端，完成結(jié)果呈現(xiàn)、人機交互和告警．

模塊結(jié)構(gòu)。采集器從實體網(wǎng)絡(luò)上采集的數(shù)據(jù)進入處理層，再到應用層．下面結(jié)合數(shù)據(jù)流向描述系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)如圖2所示．初始的采集數(shù)據(jù)進入關(guān)聯(lián)服務器，完成數(shù)據(jù)的壓縮、統(tǒng)計處理．首先進入數(shù)據(jù)過濾模塊，過濾掉重復、無效數(shù)據(jù)，然后進入數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)模塊，完成數(shù)據(jù)協(xié)議、用戶、會話ID的識別，將相同會話的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)放入用戶統(tǒng)計參數(shù)鏈，形成完整的用戶呼叫記錄，將網(wǎng)絡(luò)屬性有關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)放入網(wǎng)絡(luò)指標統(tǒng)計模塊，形成網(wǎng)絡(luò)指標．關(guān)聯(lián)服務器處理完的數(shù)據(jù)進入數(shù)據(jù)庫服務器保存，然后觸發(fā)規(guī)則和匹配模型．規(guī)則服務器完成系統(tǒng)中固定邏輯控制部分．主要的規(guī)則有：（1）用戶規(guī)則．針對特定用戶設(shè)置的規(guī)則，如VIP用戶，對滿足條件的用戶觸發(fā)特定的行為（保護、監(jiān)控、優(yōu)先服務等）．（2）業(yè)務規(guī)則．對特定業(yè)務設(shè)置規(guī)則，保障該業(yè)務的QoE．（3）指標規(guī)則．對網(wǎng)絡(luò)指標設(shè)置門限和條件，滿足條件即觸發(fā)告警或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整行為．模型服務器完成系統(tǒng)中自適應控制部分．內(nèi)含自適應算法，不斷學習完善模型，形成一套有效提升QoE的方法．

通過生成規(guī)則，反饋網(wǎng)絡(luò)．主要的模型有：（1）SLA模型．根據(jù)SLA協(xié)議建立的模型．（2）行為模型．根據(jù)用戶業(yè)務行為建立的模型．（3）網(wǎng)絡(luò)模型．根據(jù)網(wǎng)絡(luò)屬性建立的模型．（4）體驗模型．根據(jù)用戶體驗的各個CEI指標建立的模型．應用服務器主要有界面模塊、用戶監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、告警模塊等，完成告警和人工干涉網(wǎng)絡(luò)行為．

數(shù)據(jù)處理

采集的數(shù)據(jù)。從網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中采集出來的數(shù)據(jù)協(xié)議眾多、數(shù)量巨大，因此在采集器層面，就需要根據(jù)協(xié)議類型對數(shù)據(jù)進行第1次過濾．采集器獲取的數(shù)據(jù)主要有以下幾類：（1）CallDetailRecordCDR數(shù)據(jù)．CDR數(shù)據(jù)本來是給計費系統(tǒng)生成賬單使用的，富含用戶在使用網(wǎng)絡(luò)過程中的信息，根據(jù)這些信息，可以分析出用戶在使用過程中網(wǎng)絡(luò)的行為和各種參數(shù)．（2）IPDetailRecordIPDR數(shù)據(jù)．它是IP網(wǎng)絡(luò)中的詳細記錄信息，作用同CDR．對于移動互聯(lián)網(wǎng)來說，目前3GPP，ITU－T，TMF等協(xié)議組織［4］，提供了大量的CDR和IPDR方面標準和協(xié)議，為系統(tǒng)獲取這方面的信息提供了支持．（3）IP包頭．采集IP包的整體使得數(shù)據(jù)量過大，而處理分析過程中IP包內(nèi)大部分業(yè)務細節(jié)又不需要用到，因此只獲取IP的包頭．（4）符合一定特性的業(yè)務數(shù)據(jù)片段．此數(shù)據(jù)特性由處理層服務器根據(jù)應用層實時或者預設(shè)的條件控制，比如跟蹤某個用戶（群）、某種特定業(yè)務，需要采集符合此特性的具體業(yè)務細節(jié)片段．

數(shù)據(jù)約束。網(wǎng)絡(luò)中涉及到各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，因此系統(tǒng)必須采用標準數(shù)據(jù)格式，才可能進分析、關(guān)聯(lián)和統(tǒng)計，標準的數(shù)據(jù)格式也給后續(xù)協(xié)議種類的擴展提供了支持．采集層上來的原始數(shù)據(jù)，經(jīng)過采集器適配成用戶通信會話過程中5W1H（When，Who，Where，Why，What，How）信息：When，時間屬性，包括周期、時延、通信時長、抖動；Who，用戶屬性，包括IMSI，MSISDN，IMEI，IP；Where，未知屬性，包括國家、運營商、省市、地區(qū)、BSC／RNC和LAC／CI；Why，原因，包括丟包、時延過大、掉線、錯連；What，業(yè)務屬性，包括業(yè)務種類、業(yè)務流量信息；How，網(wǎng)絡(luò)屬性，包括APN、協(xié)議版本、網(wǎng)絡(luò)參數(shù)、2G／3G標示．每條信息都含有以下幾個部分：（1）用戶信息，用來識別此次通信過程中用戶的身份；（2）協(xié)議標示，通信過程協(xié)議種類版本等信息；（3）會話ID，此次通信會話過程的唯一標示；（4）時間戳，時間信息；（5）采集維度，5W1H中的某一個維度；（6）采集內(nèi)容，每種采集內(nèi)容都采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式，以便于消息的統(tǒng)一處理．

處理流程。采集器采集到的數(shù)據(jù)包傳入到處理層，經(jīng)過協(xié)議類型識別、用戶識別、呼叫過程關(guān)聯(lián)后，通過內(nèi)存聚合技術(shù)完成數(shù)據(jù)處理過程．系統(tǒng)在內(nèi)存中為每次用戶呼叫建立統(tǒng)計參數(shù)鏈，統(tǒng)計參數(shù)鏈中一個節(jié)點為一個統(tǒng)計參數(shù)，每個節(jié)點下掛對應的統(tǒng)計算法和數(shù)據(jù)，檢測用戶行為，視情況觸發(fā)用戶規(guī)則，匹配模型，控制網(wǎng)絡(luò)根據(jù)用戶行為作調(diào)整或發(fā)出告警，保存數(shù)據(jù)庫．統(tǒng)計參數(shù)鏈具有靈活的可擴展性，若想增加1個參數(shù)，只需要增加節(jié)點即可．

常見的統(tǒng)計參數(shù)包括業(yè)務類型、端到端的時延、抖動、附著（attach）成功與否、帶寬、建立鏈接時間開銷、是否掉線等．通過統(tǒng)計參數(shù)鏈，先在內(nèi)存中完成1次數(shù)據(jù)包的聚合處理，將結(jié)果提交到數(shù)據(jù)庫進行處理．90％的處理工作均在內(nèi)存中完成，使得系統(tǒng)處理對于數(shù)據(jù)庫的壓力大大減輕，從而提高系統(tǒng)整體的處理性能．數(shù)據(jù)處理流程如圖3所示．系統(tǒng)還從多個維度統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)的各項KPI．統(tǒng)計維度主要有用戶群、業(yè)務分類、時間段、地理區(qū)域、邏輯域（接入網(wǎng)、核心網(wǎng)等）．系統(tǒng)根據(jù)各項KPI，計算出SQI（ServiceQualityIndictor）．通過SQI與各種模型M（行為模型、交互模型、SLA模型等）計算出用戶體驗指標CEI，并根據(jù)這些指標觸發(fā)規(guī)則、匹配模型，實時反饋網(wǎng)絡(luò)或發(fā)出告警，提升網(wǎng)絡(luò)的QoE：SQI＝FKPIk＝1，…，m（）；CEI＝F（SQIi＝1，…，n，Mj＝1，…，m）．

應用

移動互聯(lián)網(wǎng)服務質(zhì)量管理系統(tǒng)具有廣泛的應用場景．下面列舉幾個典型的場景：實時提升用戶體驗．用戶經(jīng)常通過手機收取E－mail，系統(tǒng)記錄用戶習慣行為，用戶體驗模型針對用戶習慣行為建立提升體驗規(guī)則，用戶再次使用手機收取郵件，體驗規(guī)則觸發(fā)，為用戶臨時提供更高帶寬．用戶群識別，業(yè)務針對性營銷．在所有用戶中，收集某些用戶的行為特性，如一群用戶較多的使用互動游戲，則可以針對這群用戶，推出實時性較好的流量套餐，并生成對應的規(guī)則和模型，下次用戶再玩互動游戲，則觸發(fā)既定規(guī)則，提升用戶的感受．單用戶跟蹤和查詢．實時跟蹤VIP用戶，保障VIP用戶的通信質(zhì)量；或根據(jù)用戶的投訴，查詢系統(tǒng)歷史記錄，獲取用戶當時通信時的5W1H情況，為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化提供參考．網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控．通過事先設(shè)定KQI和SQI等統(tǒng)計門限或規(guī)則，當任何檢測到的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)達到異常條件時，就發(fā)送告警消息，然后由維護監(jiān)控人員查看實時的服務質(zhì)量情況，并根據(jù)實際情況做處理．網(wǎng)絡(luò)情況分析．某個問題片區(qū)或新開片區(qū)網(wǎng)絡(luò)運行情況未知，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)指標靠后外，還可以通過該系統(tǒng)模擬不同用戶，從多種業(yè)務視角，來測試、分析、自動診斷網(wǎng)絡(luò)情況，提升用戶的QoE．自動診斷網(wǎng)絡(luò)．網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)QoE下降時，系統(tǒng)根據(jù)自適應模型，自動診斷、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)絡(luò)的QoE．

服務質(zhì)量監(jiān)管范文第2篇

關(guān)鍵詞：質(zhì)量；共享；公共服務；監(jiān)管體制

一、問題提出與文獻回顧

伴隨著服務型政府建設(shè)在我國的興起，以及以民生為重點的社會建設(shè)不斷發(fā)展，如何進一步增強政府的公共服務職能，已然成為深入推進政府職能轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵性內(nèi)容。我國政府正在進行的新一輪政府機構(gòu)改革，明確將職能轉(zhuǎn)變作為核心內(nèi)容，同時也強調(diào)職能轉(zhuǎn)變的要求之一就是要不斷提供優(yōu)質(zhì)公共服務。在這一背景下，促進政府職能向公共服務轉(zhuǎn)變、提高公共服務供給水平，也就成為了我國政府在質(zhì)量治理中需要應對的重要課題。

對于這一問題的解答，不僅需要對公共服務職能本身進行深入的研究，也需要就該職能與傳統(tǒng)監(jiān)管職能的關(guān)系進行細致的分析。質(zhì)量監(jiān)管與質(zhì)量公共服務是現(xiàn)代政府兩項基本的質(zhì)量管理職能，質(zhì)量的提高不僅需要有效的質(zhì)量監(jiān)管，也需要良好的質(zhì)量公共服務。但強化政府的公共服務職能并不意味著完全否定傳統(tǒng)的監(jiān)管職能，而是要促進公共服務職能與傳統(tǒng)的監(jiān)管職能各施其長、協(xié)調(diào)運作，不斷推進政府的質(zhì)量治理走向“善治”，可以說這兩項質(zhì)量管理職能統(tǒng)一于質(zhì)量“善治”這一目標的實現(xiàn)。但二者的區(qū)別也是顯而易見的，法國著名公法學者（弗里德里克?巴斯，2004）曾經(jīng)對政府職能做過一個形象的比喻――“鐵的事實是：國家不是，也不可能只有一只手。它有兩只手，一只管拿，一只管送――換句話說，它有一只粗暴之手，也有一只溫柔之手?！苯栌眠@一比喻，質(zhì)量公共服務無疑是政府質(zhì)量管理的“溫柔之手”，而質(zhì)量監(jiān)管行為則是另一只“粗暴之手”。換言之，質(zhì)量公共服務側(cè)重體現(xiàn)了政府作為保姆溫情的一面，質(zhì)量監(jiān)管則側(cè)重反映了政府作為家長或者說警察嚴肅的一面。因此，二者無論在性質(zhì)上，還是內(nèi)容上，都存在著本質(zhì)區(qū)別。那么，政府在質(zhì)量管理中履行這兩項存在著顯著差異的職能時，是否會對彼此的效果產(chǎn)生影響？如果有影響，這種影響又體現(xiàn)了哪些特點？這兩項政府職能之間究竟存在怎樣的關(guān)系？

從已有的研究文獻來看，鮮有學者對公共服務職能與市場監(jiān)管職能的關(guān)系進行專門研究。在質(zhì)量管理這一具體領(lǐng)域的相關(guān)研究更是付之闕如。大部分文獻只是在論及政府職能時，將公共服務職能與市場監(jiān)管職能作為兩項具體內(nèi)容而同時提出，并強調(diào)我國政府應當逐步做到以公共服務為主要職能，將公共服務職能放置于更為重要的位置。如朱光磊等（2008）認為，我國政府的具體職能之間存在位次關(guān)系，政府職能轉(zhuǎn)變已經(jīng)進入建設(shè)服務型政府的新階段，應當將公共服務作為政府的主要職能；再如呂煒等（2008）的研究指出，公共服務是體現(xiàn)社會發(fā)展程度較為直接和重要的領(lǐng)域，也是政府職能范圍內(nèi)的重要領(lǐng)域；又如江必新（2009）從行政法學的角度對公共服務職能（服務行政）與市場監(jiān)管職能（秩序行政）進行了比較，指出“秩序行政的作用是維持既有的狀態(tài)，防止某些弊害的發(fā)生；服務行政的作用是開啟更優(yōu)的狀態(tài)，創(chuàng)建良善政府”?，F(xiàn)有研究大多只是簡單敘述或者比較了兩項職能，而沒有深入分析二者的內(nèi)在關(guān)系，也未見采用定量分析的實證方法對二者的關(guān)系展開研究。

本文將運用武漢大學質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院2012年宏觀質(zhì)量觀測中的部分數(shù)據(jù)（武漢大學質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國質(zhì)量觀測課題組，2013），對政府質(zhì)量公共服務供給對質(zhì)量監(jiān)管效果的影響進行初步的實證分析，希望從實證的層面對這一問題做出一定的解釋，以期對我國政府質(zhì)量管理職能的轉(zhuǎn)變提供借鑒與參考。文章的結(jié)構(gòu)安排是：第一部分首先分析研究背景，并對已有文獻進行回顧；第二部分對相關(guān)概念進行界定，并提出理論假設(shè)和研究設(shè)計；第三部分對2012年宏觀質(zhì)量觀測的相關(guān)數(shù)據(jù)進行實證分析；第四部分得出基本結(jié)論，并提出政策建議和下一步的研究計劃。

二、理論假設(shè)與研究設(shè)計

（一）相關(guān)概念界定

“質(zhì)量公共服務”與“質(zhì)量安全監(jiān)管”是本文研究的兩個重要對象，以下對二者進行界定：

1.質(zhì)量公共服務

本文在狹義層面使用“公共服務”一詞，即將質(zhì)量公共服務限定為政府在質(zhì)量管理中提供的各種公共資源的服務性職能，以區(qū)別于質(zhì)量安全監(jiān)管職能。具體而言，質(zhì)量公共服務是指建立在一定社會共識基礎(chǔ)上，根據(jù)一國經(jīng)濟社會發(fā)展階段和總體水平，為維持本國經(jīng)濟社會質(zhì)量的穩(wěn)定和發(fā)展，維護居民最基本的質(zhì)量安全權(quán)、質(zhì)量發(fā)展權(quán)和質(zhì)量救濟權(quán)等質(zhì)量基本權(quán)利，為實現(xiàn)區(qū)域質(zhì)量的全面發(fā)展而提供的各種公共資源（武漢大學質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國質(zhì)量觀測課題組，2013）。質(zhì)量公共服務包括以下內(nèi)容：一是質(zhì)量安全服務，包括保障產(chǎn)品質(zhì)量安全、工程質(zhì)量安全、服務質(zhì)量安全和環(huán)境質(zhì)量安全的公共服務，主要目標是保障公民在質(zhì)量領(lǐng)域的人身權(quán)和財產(chǎn)權(quán)；二是質(zhì)量發(fā)展服務，包括公共質(zhì)量教育、公共質(zhì)量文化、公共質(zhì)量科技服務等，主要目標是保障企業(yè)和消費者的質(zhì)量發(fā)展權(quán)；三是質(zhì)量領(lǐng)域的社會性公共服務，包括質(zhì)量侵權(quán)中的救濟服務等，主要目標是保障公民在質(zhì)量領(lǐng)域的救濟權(quán)。

2.質(zhì)量安全監(jiān)管

指依據(jù)一定的規(guī)則，為維持特定區(qū)域的質(zhì)量安全底線，對構(gòu)成特定質(zhì)量社會關(guān)系的個人和構(gòu)成特定經(jīng)濟關(guān)系的質(zhì)量主體的活動進行限制的行為。雖然監(jiān)管包括私人監(jiān)管和公共監(jiān)管，但本文中的質(zhì)量安全監(jiān)管特指政府的監(jiān)管行為。與質(zhì)量公共服務的服務性與授益性相比，質(zhì)量安全監(jiān)管具有限制性和強制性的特點。

（二）對我國政府質(zhì)量安全監(jiān)管效果評價的基本情況

在對政府質(zhì)量安全監(jiān)管的現(xiàn)狀調(diào)查中，主要選擇了對質(zhì)量監(jiān)管效果的評價及原因分析、質(zhì)量政策法規(guī)實施效果的評價及原因分析這兩個維度。前者從總體上反映了被調(diào)查者對質(zhì)量監(jiān)管效果的一般性評價，后者則反映了被調(diào)查者對質(zhì)量監(jiān)管所依靠的主要制度軟件――政策與法律法規(guī)的效果評價。武漢大學質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院2012年宏觀質(zhì)量觀測數(shù)據(jù)顯示，近一半的被調(diào)查者不同程度地認為我國政府現(xiàn)有的質(zhì)量管理效果不理想，其比例遠遠高于正面評價。在對其原因的分析中，所占比例最高的因素都將原因指向了政府自身，分別是政府部門不作為亂作為占到了64.15%，政府質(zhì)量監(jiān)督管理職能不清占到了55.41%。這組數(shù)據(jù)表明，我國公眾對政府質(zhì)量管理效果的負面評價較多，并且將效果不理想的原因主要歸結(jié)為政府自身的問題。

在對質(zhì)量政策法規(guī)的實施效果的評價中存在類似的情形，即認為“不理想”和“很不理想”的比例遠高于認為“有效”和“很有效”的比例，對這一問題的負面評價所占的比例更高。在對原因的分析中，排在前三位的原因分別是“體系不科學”（52.92%）、“制定的政策法規(guī)太少”（42.63%）和“政府對市場干預太少”（28.85%）。這組數(shù)據(jù)表明，公眾對我國現(xiàn)有的質(zhì)量政策法規(guī)的實施效果評價也不高，對其原因的分析也主要將矛頭指向了政府，既有對政策法規(guī)本身體系的批評，也有對數(shù)量的意見。值得注意的是，接近三成的被調(diào)查者認為政府對市場的干預太少了，這與我國“強政府”的市場監(jiān)管模式的現(xiàn)實明顯不符，有力地證明了我國公民對強政府的依賴。

（三）質(zhì)量公共服務職能的履行與質(zhì)量安全監(jiān)管效果評價之間的相關(guān)性分析

前文簡要分析了我國政府履行質(zhì)量公共服務職能和質(zhì)量安全監(jiān)管職能的基本情況。在此基礎(chǔ)上，為了定量地分析質(zhì)量公共服務對政府質(zhì)量監(jiān)管的效果能否起到顯著的正效應，以下采用了一個序數(shù)統(tǒng)計量回歸模型來分析兩者之間的關(guān)系，在回歸時還控制了被調(diào)查者的年齡、受教育程度、收入水平等個體特征。具體選取了“是否接受政府的質(zhì)量教育”、“對于維權(quán)成本的看法”以及“是否知道消費者維權(quán)組織”三個變量作為一個地區(qū)質(zhì)量公共服務強弱的變量。接受政府質(zhì)量教育的比例，直接地反映了政府在消費者質(zhì)量教育方面的投入；消費者對于維權(quán)成本高低的看法以及消費者對質(zhì)量維權(quán)組織的熟知程度，則間接地反映了當?shù)卦谕苿酉M者維權(quán)方面所進行的制度建設(shè)。

表1的回歸結(jié)果表明，接受質(zhì)量教育顯著地提高了對政府質(zhì)量管理效果的評價（在1%的顯著性水平下顯著），同時較低的質(zhì)量維權(quán)成本（在1%的顯著性水平下顯著）以及對消費者組織的了解（在5%的顯著性水平下顯著），同樣也顯著地提高了對政府質(zhì)量管理效果的評價。這表明，對于質(zhì)量公共服務的投入，不僅可以直接地促進質(zhì)量發(fā)展，還可以通過增強質(zhì)量監(jiān)管的效應從而改善總體的質(zhì)量治理水平。

（四）政府履行質(zhì)量公共服務職能對質(zhì)量監(jiān)管效果評價的具體影響

在檢驗了政府履行質(zhì)量公共服務職能與質(zhì)量監(jiān)管效果存在正相關(guān)關(guān)系的基礎(chǔ)上，以下將對質(zhì)量公共服務對質(zhì)量監(jiān)管效果的影響進行具體分析，主要采用的分析方法是雙變量的交互分類統(tǒng)計法。在具體分析中，也將遵循質(zhì)量安全服務、質(zhì)量發(fā)展服務和質(zhì)量救濟服務三個維度。

1.對質(zhì)量安全相關(guān)法律法規(guī)的了解與質(zhì)量監(jiān)管效果評價

被調(diào)查者對質(zhì)量安全相關(guān)法律法規(guī)的了解情況，體現(xiàn)了政府質(zhì)量安全普法宣傳的成效。它也是質(zhì)量安全服務的一個重要體現(xiàn)，即若被調(diào)查者對質(zhì)量安全相關(guān)法律法規(guī)非常了解，間接表明了質(zhì)量安全普法宣傳服務水平高，反之亦然。表2將被調(diào)查者對質(zhì)量安全法律法規(guī)的了解，與其對質(zhì)量安全監(jiān)管效果的評價進行雙變量的統(tǒng)計分析。數(shù)據(jù)顯示，如果被調(diào)查者對法律法規(guī)一無所知，則相應地對質(zhì)量監(jiān)管效果負面評價所占的比例也更高。這一定程度上說明了，質(zhì)量公共服務的水平確實對質(zhì)量監(jiān)管效果的評價產(chǎn)生了正相關(guān)的影響，即質(zhì)量安全服務水平越低，則對質(zhì)量監(jiān)管效果的評價也越低。

2.接受質(zhì)量公共教育與質(zhì)量監(jiān)管效果評價的關(guān)系

被調(diào)查者是否接受質(zhì)量公共服務，是質(zhì)量發(fā)展服務供給的一個直接體現(xiàn)。顯而易見，若被調(diào)查者接受過質(zhì)量公共教育的比例越高，則表明質(zhì)量發(fā)展服務供給水平越高。將接受過質(zhì)量公共教育與未接受過的被調(diào)查者對質(zhì)量監(jiān)管效果的評價進行對比分析，表3的數(shù)據(jù)顯示，沒有接受過質(zhì)量公共教育的被調(diào)查者，對質(zhì)量監(jiān)管效果的負面評價所占比例也高于接受過質(zhì)量公共教育的被調(diào)查者。這說明公眾若沒有接受過質(zhì)量發(fā)展服務，則對質(zhì)量監(jiān)管效果的評價也相對較低；在一定程度上也證明了質(zhì)量發(fā)展服務的供給水平越低，公眾對質(zhì)量監(jiān)管效果的評價也越低。

3.對維權(quán)途徑的了解與質(zhì)量監(jiān)管效果評價的關(guān)系

對維權(quán)途徑的了解是質(zhì)量救濟服務最基礎(chǔ)的體現(xiàn)，法諺云：“法律不保護權(quán)利的睡眠者”；進一步說，如果連權(quán)利的保護途徑都無從知曉，何談開啟權(quán)利救濟的大門？質(zhì)量救濟服務供給的一個基礎(chǔ)性內(nèi)容，應該是加大對質(zhì)量法律法規(guī)中維權(quán)途徑的宣傳與教育；因此，在對質(zhì)量救濟服務與質(zhì)量監(jiān)管效果評價的交互分析中，本文選擇了“是否知道維權(quán)途徑”這一問題來進行具體的分析。表4的數(shù)據(jù)顯示，不清楚維權(quán)途徑的被調(diào)查者，做出負面評價的比例明顯高于對維權(quán)途徑很清楚的被調(diào)查者。這說明質(zhì)量救濟服務供給水平的高低，與公眾對質(zhì)量監(jiān)管效果評價之間，存在正相關(guān)的關(guān)系：質(zhì)量救濟服務供給水平越低，公眾對質(zhì)量監(jiān)管效果的評價也越低。

四、基本結(jié)論與政策建議

（一）基本結(jié)論

通過以上的陳述和分析，我們得出以下結(jié)論：

1.我國質(zhì)量公共服務的供給水平遠落后于廣大消費者的質(zhì)量需求

隨著社會的發(fā)展，公眾對過上更好生活的要求提高，集中體現(xiàn)在對衣、食、住、用、行質(zhì)量的提高上。質(zhì)量的提高既需要有效的質(zhì)量安全監(jiān)管，也需要良好的質(zhì)量公共服務。相較于傳統(tǒng)的質(zhì)量安全監(jiān)管的政府供給，我國廣大消費者對質(zhì)量公共服務的需求表現(xiàn)得更為迫切，也增長得更為迅速。這緣于質(zhì)量安全監(jiān)管的供給由來已久，發(fā)展的歷程更長，也更為充分，而公共服務職能則是伴隨著福利國家與服務型政府興起而逐步發(fā)展起來的。比較而言，質(zhì)量公共服務職能發(fā)展歷程更短，供給也不如質(zhì)量安全監(jiān)管充分。因而，我國廣大消費者對質(zhì)量公共服務供給存在迫切的需求。這一需求表現(xiàn)在質(zhì)量安全服務、質(zhì)量發(fā)展服務和質(zhì)量救濟服務等各個公共服務的具體領(lǐng)域中。在是否應當對在校中學生進行必要的質(zhì)量公共教育、質(zhì)量公共教育職能重要性認知等問項的數(shù)據(jù)中，我們都能發(fā)現(xiàn)這一特點。但面對廣大消費者日益增長的質(zhì)量需求，我國質(zhì)量公共服務的供給水平表現(xiàn)出嚴重不足。這種供給不足體現(xiàn)在質(zhì)量安全服務、質(zhì)量發(fā)展服務和質(zhì)量救濟服務等幾乎所有公共服務的具體領(lǐng)域，如對質(zhì)量安全法律的了解情況、是否接受質(zhì)量安全教育與是否了解質(zhì)量侵權(quán)維權(quán)途徑等問項的數(shù)據(jù)，都體現(xiàn)了質(zhì)量公共服務供給的乏力，甚至缺位。這都表明，我國質(zhì)量公共服務的供給水平遠落后于廣大消費者的質(zhì)量需求。

2.政府履行質(zhì)量公共服務和質(zhì)量安全監(jiān)管職能的水平距離公眾的期待都有很大的提高空間

長期以來，我國將經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務作為政府的四項職能，并明確提出應當更加重視發(fā)揮公共服務和社會管理的政府職能。在質(zhì)量治理中，增強政府質(zhì)量公共服務職能的要求與此高度一致。調(diào)查數(shù)據(jù)也對此給出了非常清晰的佐證，例如，被調(diào)查者中，僅有不到兩成的人曾經(jīng)接受過質(zhì)量公共教育，質(zhì)量安全服務和質(zhì)量救濟服務都存在類似的問題。因此，我國政府還有很大的空間去提高履行質(zhì)量公共服務職能的水平。與國家強調(diào)公共服務職能的履行不同，市場監(jiān)管的職能已經(jīng)經(jīng)歷了長久的發(fā)展，在計劃經(jīng)濟時代政府對質(zhì)量的管理主要就體現(xiàn)在質(zhì)量安全的監(jiān)管方面。因此，對于質(zhì)量安全監(jiān)管職能的履行，在發(fā)展導向上國家并沒有強調(diào)要增強，而是強調(diào)如何進一步優(yōu)化職能的履行，以提高監(jiān)管本身的質(zhì)量。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，公眾對質(zhì)量安全監(jiān)管效果的評價不高，而且有很大的提高空間。對于如何提高質(zhì)量安全監(jiān)管水平，公眾大多將原因指向了政府。因此，在提高質(zhì)量安全監(jiān)管的各種因素中，政府被寄予了很高的期望。

3.政府質(zhì)量公共服務的供給水平與質(zhì)量安全監(jiān)管效果的評價之間存在正相關(guān)的關(guān)系

通過前述實證數(shù)據(jù)的驗證，質(zhì)量公共服務職能的履行與質(zhì)量安全監(jiān)管的效果評價之間，確實存在正相關(guān)的關(guān)系。質(zhì)量公共服務供給水平越低，公眾對質(zhì)量安全監(jiān)管效果的評價也相應地越低；說明通過改善質(zhì)量公共服務的供給水平，能夠外在地對質(zhì)量安全監(jiān)管效果評價產(chǎn)生積極影響。這一實證分析得出的結(jié)論是：一方面有力地證明了宏觀質(zhì)量管理的“溫柔之手”與“粗暴之手”并非兩條毫無關(guān)系的平行線，而是會彼此影響的兩項基本質(zhì)量管理職能，這種影響體現(xiàn)為一種正相關(guān)的關(guān)系；另一方面，這一結(jié)論也為政府提高質(zhì)量監(jiān)管效果，指明了一條可行的路徑，那就是通過有效地改善質(zhì)量公共服務的供給水平，提高廣大消費者在質(zhì)量領(lǐng)域共享的實現(xiàn)，來提高質(zhì)量安全監(jiān)管的效果。一言以蔽之，也就是通過質(zhì)量“共享”促進質(zhì)量治理“善治”格局的形成。

（二）政策建議

1.明確將質(zhì)量公共服務納入國家公共服務體系中，增強政府的質(zhì)量公共服務職能

我國已于2012年7月11日通過了《國家基本公共服務體系“十二五”規(guī)劃》，明確規(guī)定了基本公共服務的范圍，并指出除了保障基本民生需求的教育、就業(yè)、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、計劃生育、住房保障、文化體育等領(lǐng)域的公共服務外，廣義上公共服務還包括與人民生活環(huán)境緊密關(guān)聯(lián)的交通、通信、公用設(shè)施、環(huán)境保護等領(lǐng)域的公共服務，以及保障安全需要的公共安全、消費安全和國防安全等領(lǐng)域的公共服務。這一規(guī)劃中所提及的“消費安全”領(lǐng)域的公共服務雖然與質(zhì)量公共服務有一定的聯(lián)系，但也不能完全涵蓋所有的質(zhì)量公共服務。為了有效應對公眾在質(zhì)量領(lǐng)域新的民生需求，建議將質(zhì)量公共服務與公共教育服務、公共衛(wèi)生服務、公共文化服務、社會保障等一同納入政府公共服務體系的具體內(nèi)容中，明確政府的公共質(zhì)量服務職能，同時不斷增強這一職能的履行效果。例如，建立國家標準館等質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施為社會各界提供標準文獻查詢、有效性確認、咨詢研究、信息加工、文獻翻譯等專題，最大限度地滿足社會各界對國內(nèi)外標準文獻信息的需求（武漢大學質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國特色質(zhì)檢管理體制機制課題組，2013）。在質(zhì)量治理中，應當提高政府為企業(yè)、市場和社會提供公共服務的責任意識，解決政府公共質(zhì)量服務職能的“缺位”問題，盡快實現(xiàn)由單純的質(zhì)量管理向質(zhì)量管理與質(zhì)量服務并重的轉(zhuǎn)變，通過完善質(zhì)量公共服務職能的履行，提高質(zhì)量安全監(jiān)管的效果，從而提高政府宏觀質(zhì)量管理的水平，回應新時期的民生之需。

2.在國家質(zhì)量綜合管理部門中成立專門機構(gòu)進行消費者質(zhì)量教育與質(zhì)量救濟，重點提高質(zhì)量安全法治服務和質(zhì)量救濟服務的供給水平

質(zhì)量公共服務水平的提高既要統(tǒng)籌規(guī)劃，也要突出重點。通過前述數(shù)據(jù)的分析可以發(fā)現(xiàn)，目前我國質(zhì)量公共服務中，質(zhì)量安全法治服務與質(zhì)量救濟服務是重要的短板，建議著重加強相關(guān)的建設(shè)。其中，法治是質(zhì)量治理的重要維度，無論是質(zhì)量安全監(jiān)管，還是質(zhì)量公共服務，都必須在法治的軌道上運行，即使是公民享受公共服務也應當受到法律的約束。法國著名公法學者狄驥（1999）就曾說過，“作為個體的公民只能在法律規(guī)定的范圍內(nèi)享受公共服務，并且政府也不能采取任何妨礙其履行維持公用事業(yè)運營的法律義務的行為?！狈赡軌驗橘|(zhì)量治理提供重要的規(guī)則依據(jù)，提高質(zhì)量治理的有序性、透明性與可預見性。建議在國家質(zhì)量綜合管理部門中成立“消費者質(zhì)量教育司”，負責我國公民質(zhì)量教育的普及與推廣，編寫適用于不同人群的質(zhì)量宣傳資料，在中小學校開展質(zhì)量教育，特別是通過推動質(zhì)量法治宣傳服務的開展，提高廣大消費者對質(zhì)量安全相關(guān)法律法規(guī)的認知水平，為政府質(zhì)量治理提供必要的制度環(huán)境和基礎(chǔ)。同時，質(zhì)量救濟服務既是質(zhì)量公共服務的重要內(nèi)容，也是實現(xiàn)消費者權(quán)利的重要保障。建議在國家質(zhì)量綜合管理部門中成立“消費者質(zhì)量救濟司”，負責制定消費者權(quán)益保護的總體戰(zhàn)略、政策法規(guī)；履行消費者質(zhì)量權(quán)益保護方面的具體職能（武漢大學質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院中國特色質(zhì)檢管理體制機制課題組，2013）。通過提高質(zhì)量救濟服務的供給水平，讓每個消費者享受到質(zhì)量公共服務帶來的公平正義，促進質(zhì)量法律關(guān)系的和諧與穩(wěn)定。

服務質(zhì)量監(jiān)管范文第3篇

關(guān)鍵詞：中藥學；全面質(zhì)量管理；合理用藥；探討

臨床中藥學的服務范疇較廣，其主要目的是在中醫(yī)理論指導下，以合理用藥為主旨，為臨床中藥應用提供指導，確保中藥在臨床應用中的合理性和安全性，在提升療效的同時，避免藥學性疾病的發(fā)生［1－2］。衛(wèi)生部提出的“健康中國”戰(zhàn)略計劃中，中醫(yī)藥的作用和能力已經(jīng)得到了全社會的重視和認可，相應的臨床中藥學服務的重要性也被進一步提升［3］。為了提高臨床用藥的合理性和安全性，醫(yī)院自2019年1月起，構(gòu)建了全面質(zhì)量管理體系下的中藥學服務質(zhì)量體系，取得了較好的效果。

1資料與方法

1．1一般資料

醫(yī)院自2019年1月起調(diào)整醫(yī)院臨床中藥學質(zhì)量控制管理方案，2018年為實施前，2019年為實施后。研究期間共有90名醫(yī)師，男47名，女43名；年齡為32～56歲；醫(yī)師17名，主治醫(yī)師35名，副主任醫(yī)師32名，主任醫(yī)師6名。研究期間醫(yī)師無變化（P＞0．05），結(jié)果具有可比性。

1．2方法

實施前應用常規(guī)管理方法。實施后醫(yī)院應用臨床中藥學質(zhì)量控制管理方案。（1）加強臨床用藥過程控制。根據(jù)衛(wèi)生部的相關(guān)文件內(nèi)容，制定醫(yī)院中藥臨床用藥的管理細則，針對中藥飲片、中藥成藥都進行了明確的使用規(guī)定。具體考核項目包括門急診中藥處方書寫、毒性藥品使用、中藥飲品處方書寫、預防性應用藥物記錄等，具體考核內(nèi)容包括處方信息、藥物劑量、聯(lián)合用藥、適應證、配伍禁忌、藥品遴選等，各項內(nèi)容詳細明確扣分細則，并制定與個人績效相關(guān)的審核制度。通過院科兩級的聯(lián)合管控，實現(xiàn)臨床用藥的過程控制。（2）中藥注射劑的質(zhì)量控制。中藥注射劑的種類較多，且相對風險性較大，因此中藥注射劑的合理使用是管理工作中的主要問題。按照相關(guān)文件及醫(yī)院的中藥注射劑實際使用情況，擬定《中藥注射劑應用管理規(guī)定》，明確指出中藥注射劑的使用規(guī)范和用藥基本原則，藥學服務內(nèi)容主要包括適應癥、辨證施治、聯(lián)合用藥、用法用量、混合配伍、特殊人群用藥等，做好重點把控，確保中藥注射劑使用的合理性和安全性。（3）定期進行中藥應用質(zhì)量培訓。充分拓展中藥學服務內(nèi)容，針對中藥應用開展相關(guān)培訓。藥學部定期召開臨床合理用藥培訓，將中藥學相關(guān)內(nèi)容設(shè)置為中藥用藥原則、各類藥物的用法用量、中藥的炮制規(guī)范、中西藥聯(lián)合應用原則等。除藥學部專家參與培訓工作外，聘請院外專家到醫(yī)院開展學術(shù)講座，全面提升各級醫(yī)師對中藥應用的理解和認識。增加學術(shù)交流機會，鼓勵醫(yī)師、藥師不斷學習中藥應用的前沿知識，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)。開展培訓相關(guān)的考核，以藥學部和醫(yī)務科的聯(lián)合考核為主，將考核成績納入到績效評定體系中，提升各級醫(yī)師、藥師對培訓工作的重視程度。（4）藥物不良反應質(zhì)量控制。一般而言中藥的安全性較高，但仍存在不良反應情況。要重視中藥及復方制劑的應用，中藥配伍使用后各種成分相互作用，增加了藥物不良反應的監(jiān)測難度。重視相關(guān)管理內(nèi)容，成立藥物不良反應管理小組，以藥學部為主導單位，聯(lián)合醫(yī)務科、護理部進行共同管理，構(gòu)建完善的藥物不良反應上報制度，確保藥學部在接到報告電話后能夠快速反應，對問題進行調(diào)查分析，減輕藥物不良反應造成的后果。

1．3觀察指標

比較實施前后臨床科室的中藥處方合格率、中藥用藥不良事件發(fā)生率，并比較實施前后臨床醫(yī)師對中藥學服務質(zhì)量的滿意度。1．4統(tǒng)計學方法選擇SPSS23．0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)處理，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計學意義。

2結(jié)果

2．1實施前后的質(zhì)量管理效果比較

結(jié)果顯示，實施后臨床科室的中藥處方合格率顯著提升，中藥用藥不良事件發(fā)生率顯著下降，與實施前的數(shù)據(jù)比較差異顯著（P＜0．05）。見表1。

2．2實施前后臨床醫(yī)師的滿意度比較

結(jié)果顯示，實施后醫(yī)師對中藥學服務質(zhì)量的滿意度為97．78％，顯著高于實施前的84．44％（P＜0．05）。

服務質(zhì)量監(jiān)管范文第4篇

1.1、管理者不重視服務質(zhì)量管理

在大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部中，管理者沒有充分的重視服務質(zhì)量管理工作，這是因為管理者沒有認識到服務質(zhì)量對商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的重要作用。而且，即使有的商業(yè)健身俱樂部制定了相關(guān)的服務質(zhì)量標準，但是在執(zhí)行過程中，沒有嚴格的按照標準去執(zhí)行，缺乏專門的服務質(zhì)量監(jiān)督機制，所以員工在工作時，也不會嚴格的按照服務質(zhì)量標準要求自己，使得服務質(zhì)量降低。

1.2、服務質(zhì)量管理認識呈現(xiàn)出片面化

在很多的商業(yè)健身俱樂部中，認為服務質(zhì)量管理需要由專門的部門來負責，缺乏服務質(zhì)量管理整體性的認識。實際上，在商業(yè)健身俱樂部中，消費與服務是同時發(fā)生的，所以服務質(zhì)量的提高和控制應由提供服務的部門來負責，而商業(yè)健身俱樂部的所有部門都是提供服務的部門，因此，服務質(zhì)量管理應該在整個商業(yè)健身俱樂部中實施。

1.3、管理者對服務質(zhì)量的認識存在誤區(qū)，忽視社會關(guān)系

在對服務質(zhì)量的認識上，管理者沒有認識到其是一個完整概念，所以在進行管理時，缺乏系統(tǒng)控制。商業(yè)健身俱樂部員工的服務水平僅僅是服務質(zhì)量的一部分，還應包括設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的內(nèi)容。商業(yè)健身俱樂部在制定衡量服務質(zhì)量的標準時，只將自身的服務質(zhì)量標準和員工服務水平作為衡量標準，忽略了會員的感受和評價，從而導致商業(yè)健身俱樂部在提供服務時不能很好地滿足會員的需求。

1.4、缺乏必要的建議獎勵措施

在商業(yè)健身俱樂部發(fā)展的過程中，很多員工會提出合理化的建議，但是由于俱樂部缺乏必要的建議獎勵措施，使得員工的積極性受挫，嚴重時會導致員工出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，影響俱樂部的服務質(zhì)量。

1.5、不能及時的解決會員提出的問題

商業(yè)健身俱樂部健身的會員會在健身一段時間后，提出許多方面的問題，比如臨時更換教練問題、價格問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等，而對于會員提出的合理問題，俱樂部不能及時的解決，導致會員對俱樂部的滿意度降低，這樣一來，商業(yè)健身俱樂部的形象和口碑就會變差，不利于俱樂部的發(fā)展。

1.6、提供的體育服務技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量不到位

在技術(shù)質(zhì)量方面，不到位的突出表現(xiàn)有四點：缺乏對建筑、專業(yè)和服務設(shè)施設(shè)備的管理；專業(yè)和配套服務設(shè)施不完善，不能滿足會員的需求；在客流高峰期，提供的項目和服務不符合曾作出的承諾；安全保衛(wèi)措施不到位。在功能質(zhì)量方面，商業(yè)健身俱樂部非常重視員工的服務質(zhì)量，然而員工在工作時的精神狀態(tài)會受到很多方面的影響，從而導致其提供的服務不能讓會員滿意。功能質(zhì)量不到位的主要表現(xiàn)就是員工的態(tài)度冷漠、生硬，行為隨意、欠優(yōu)雅等。

1.7、提供的服務項目不能滿足會員個性化的需求

目前，大多數(shù)的商業(yè)健身俱樂部所提供的服務項目大致上基本相同，存在著很嚴重的同質(zhì)化現(xiàn)象，這不利于滿足會員的個性化需求，主要表現(xiàn)在三方面：一是沒有形成完善的會員個性需求檔案，不能提供跟蹤服務；二是服務的靈活性差，對于會員提出的規(guī)范服務以外的要求無法滿足；三是在設(shè)計個性化健身服務產(chǎn)品時，忽略會員的需求。

2、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量管理體系的意義

2.1、提高服務質(zhì)量的必然要求

商業(yè)健身俱樂部所提供的健身服務產(chǎn)品要滿足兩方面的要求：一是健身顯性需求，一是潛在的隱性需求。將這兩種需求的特征和特性加起來，總和就是服務質(zhì)量。由此可以得知，商業(yè)健身俱樂部的服務質(zhì)量具有綜合性，也就是說不僅要保證各個部門的工作質(zhì)量，還要保證各個部門之間的良好溝通與配合。而建立商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量管理體系，可以很好地滿足會員的各種需求，是提高服務質(zhì)量的必然要求。

2.2、是商業(yè)健身俱樂部經(jīng)營成功的基本保證

作為商業(yè)健身俱樂部，要想經(jīng)營成功，就需要保證兩條：一是健身產(chǎn)品質(zhì)量好；二是俱樂部的運營成本低。為了滿足這兩項經(jīng)營目標，就需要建立服務質(zhì)量管理體系，并將提高服務質(zhì)量、降低運營成本作為主要的管理目的。

2.3、既是商業(yè)健身俱樂部的需要，也是會員的需要

商業(yè)健身俱樂部構(gòu)建的服務質(zhì)量管理體系有兩方面的作用：一是滿足俱樂部的需要和利益；二是滿足會員的需要和期望。由這兩方面的作用可以看出，服務質(zhì)量管理體系的建立能夠促使商業(yè)健身俱樂部提供更優(yōu)質(zhì)的服務，從而有效地提升會員的滿意度，贏得會員的信任。

3、構(gòu)建商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量管理體系的總體構(gòu)架

3.1、戰(zhàn)略規(guī)劃

在服務質(zhì)量管理體系中，戰(zhàn)略規(guī)劃包括八方面的內(nèi)容，分別是許多體育舞蹈愛好者泯滅了學習體育舞蹈的熱情。體育舞蹈在國際上的廣泛推廣受到了阻礙，直接影響到體育舞蹈在全球的普及。

3.2、比賽形式存在的弊端

服務質(zhì)量監(jiān)管范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 健康體檢；服務；加強；護理管理；質(zhì)量

作者單位：130011 長春,一汽總醫(yī)院體檢科(吉林大學第四醫(yī)院(李麗波 孫立梅),皮膚科(楊正華) 隨著不斷提高的生活水平，人們對健康的需求越來越高，會對自己的身體定期進行檢查，實現(xiàn)對疾病的早發(fā)現(xiàn)、早治療，使自己的身體健康得到保證，因而，在人們生活中健康體檢成為重要的內(nèi)容。健康體檢是否能順利地進行，設(shè)計一個科學的管理流程是關(guān)鍵。本人在體檢工作中體會到，體檢質(zhì)量的好與不好，和統(tǒng)一的體檢標準和體檢流程的護理管理、嚴格的體檢工作流程是密不可分的?，F(xiàn)將如何加強護理管理，做好體檢的工作經(jīng)驗總結(jié)如下。

1 資料與方法

11 一般資料 我部護士現(xiàn)有32人，其中，17人本科學歷，有10年以上的臨床工作經(jīng)驗達17人；每月約有2000人次進行健康體檢；從臨床護理崗位調(diào)入的護士占80％，直接由學校畢業(yè)招聘的護士占20％，對質(zhì)量管理、流程設(shè)計相關(guān)的知識比較缺乏。為患者提高滿足其健康需求的服務，協(xié)調(diào)各項服務流程，使服務流程更高效，更有效的利用人力物力資源，以獲得最佳的患者服務效果是jcI標準醫(yī)院的目標。

12 方法 ①建立體檢護理質(zhì)量管理體系的準備 質(zhì)量管理培訓針對全體護士展開：護理質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是加強護理質(zhì)量理念的培訓學習，我們的員工只有對“質(zhì)量”的認識掌握了，分析問題和解決問題的能力才能得到提高。一是我部護士多次從科室內(nèi)部或醫(yī)院等不同層面學習護理質(zhì)量管理的相關(guān)知識，學習內(nèi)容的鞏固方式通過帶教護士以書面考核、直接提問來進行的；二是護士參加科室內(nèi)培訓并保存培訓記錄，全院性制度、科室制度和部門服務計劃的與護士相關(guān)的制度是培訓的內(nèi)容；三是持續(xù)質(zhì)量改進的培訓對科室內(nèi)護士開展，持續(xù)質(zhì)量改進的項目通過學習并應用質(zhì)量改進模式和質(zhì)量改進的工具來完成。②成立質(zhì)量管理工作小組:成立質(zhì)量管理工作小組和質(zhì)量保證小組，由護士長、護理組長及普通護士組成，質(zhì)量改進協(xié)調(diào)員由其中一位護士擔任，充當聯(lián)系本部門與醫(yī)院護理質(zhì)量改進委員會之間關(guān)系的紐帶。體檢者滿意率、投訴率、工作缺陷事件、意外事件等資料要每月收集并進行匯總分析；與護士長交流存在的問題，針對突出的共性問題進行討論以提出改進措施；對特殊的問題或事件以案例的形式在科室會議上進行討論，以提高護理工作質(zhì)量。③安排好導醫(yī)工作:在體檢的每個環(huán)節(jié)專職導醫(yī)要熱心的為大家服務，導醫(yī)人員主動服務的意識要不斷強化，變同定站立式服務為站立巡回式服務，腿勤、眼勤、嘴勤必須做到，受檢人員要合理地分流，及時解決體檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題。把受檢人員按項目如：測血壓、抽血、胸透、心電圖、體重、身高、查體、超聲等按組分開，合理安排體檢人員及時間，做到不擁擠、不扎堆，保證體檢快捷、有序地進行。④把好抽血管理關(guān):因為抽血檢查項目繁多，并且結(jié)果不能馬上得到，大量體檢簿的填寫、試管的保存、實驗、化驗單的發(fā)送過程中最容易出差錯，筆者總結(jié)出各個單位應分窗口抽血。一個單位若項目不同以分類抽血法嚴格三查七對抽血者和編號者。收回體檢表編號與抽血編號相一致。每個人的體檢簿上都有與體檢流程相同的體檢項目，做完一項后做出標識。這樣既清楚又不容易出現(xiàn)錯誤。只有把好每一關(guān)才能保證體檢結(jié)果的準確無誤。

2 結(jié)果

不斷完善的體檢人性化服務措施，同時通過群體的健康篩查，為我院各科提供了一定數(shù)量的門診及住院患者，醫(yī)院的社會和經(jīng)濟效益不斷的提高。

3 討論

在多年的體檢工作經(jīng)驗中，體檢的護理質(zhì)量本科室不但重視，而且體檢流程的管理還一直強調(diào)，不斷改進體檢流程的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，做好護士與體檢者和醫(yī)生的協(xié)調(diào)、科室與科室之間的協(xié)調(diào)，提高了工作效率，使程序化、科學化體現(xiàn)在體檢護理管理工作，并在體檢過程中積極開展健康教育，做到真正為體檢者身體健康著想，營造一個溫馨、有序、愉快的體檢氛圍，保證圓滿順利完成體檢工作。