前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇客戶調(diào)研方法范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

客戶調(diào)研方法范文第1篇

作為亞洲最大的零售商，也是贏利能力最強(qiáng)的零售商之一，吉之島的市場和客戶調(diào)研水平，已經(jīng)走在同行之前。深圳吉之島友誼百貨有限公司的董事長井上博認(rèn)為，周密的市場和客戶調(diào)研和正確的市場定位，是吉之島取得成功的關(guān)鍵。

吉之島在香港的母公司，設(shè)有專門的調(diào)研部門，在開設(shè)深圳合資公司之前，井上博帶領(lǐng)公司先進(jìn)行了兩個(gè)階段的調(diào)查。第一階段，井上博開始了先期的市場和客戶調(diào)研，主要對深圳本地的GDP水平、消費(fèi)群體、消費(fèi)習(xí)慣和當(dāng)?shù)卣咦隽嗽敿?xì)調(diào)研。一年前，部門對營業(yè)場地――深圳中信廣場進(jìn)行實(shí)地考察，其中包括對幾個(gè)固定時(shí)段的行人數(shù)量、公交車和私家車流量、周邊配套設(shè)施狀況、競爭對手進(jìn)行分析。調(diào)研的結(jié)果令井上博興奮不已。盡管沃爾瑪和家樂福在此已捷足先登，但他們以追求“天天平價(jià)”為主要訴求，瞄準(zhǔn)的是普通大眾消費(fèi)群體，以西武為代表的商場，則服務(wù)于頂級消費(fèi)者，而井上博從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，中高檔次的消費(fèi)群體規(guī)模龐大，卻鮮有公司占領(lǐng)市場，前景十分樂觀。

井上博順勢將自己定位為中檔階層的消費(fèi)者，并根據(jù)他們的需求調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

中高層的顧客和普通消費(fèi)群體有所不同。井上博發(fā)現(xiàn)，他們在購買商品時(shí)，在追求價(jià)廉物美的基礎(chǔ)上，也重視商場購物的體驗(yàn)，部分消費(fèi)者還注重文化氛圍。為此，井上博在商場布局和商品供給上，頗下工夫。商場占據(jù)一層近兩萬平方米的面積，寬敞的走廊，高檔的裝修，日本商品占到三成以上，商場內(nèi)設(shè)日本風(fēng)味餐廳，弘揚(yáng)日本文化，這些是集團(tuán)經(jīng)過調(diào)研之后所采取的避免同業(yè)之間同質(zhì)競爭的重要手段。商場共有8個(gè)入口和出口，充分貫徹了井上博“開放式購物”理念、走差異化道路的策略。

井上博實(shí)施的顧客調(diào)查也獨(dú)具特色，分內(nèi)外兩大部分。每年公司都會(huì)進(jìn)行一次的場外調(diào)查帶有公關(guān)和市場推廣性質(zhì)，主要了解吉之島在當(dāng)?shù)氐闹?、顧客消費(fèi)能力和購物習(xí)慣等。內(nèi)部的調(diào)研，則以顧客心聲臺(tái)和員工反饋卡為主要形式。

井上博對獲取顧客意見時(shí)，采取的方式也頗有研究。他在多年的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，如果不使用友好的方式，比如強(qiáng)行向顧客派發(fā)意見卡，往往會(huì)招致抵觸情緒，影響顧客反饋的效果和質(zhì)量。因此商場在顯著位置，他設(shè)立了一個(gè)“顧客心聲站“，顧客憑自愿寫下自己的意見，這些卡片會(huì)直接送到總經(jīng)理辦公室。同時(shí)，由于員工是接觸顧客的第一層面，大多顧客會(huì)直接向服務(wù)員發(fā)表意見和建議，員工意見卡就成為搜集這些一手資料的重要手段?？偨?jīng)理基于這些信息，必要時(shí)和中高管理層進(jìn)行討論，然后再做出決定。

讓“上帝聲音”通暢無阻

美時(shí)集團(tuán)創(chuàng)建于1977年。作為高檔辦公家具最知名的企業(yè)之一，美時(shí)集團(tuán)依托強(qiáng)大而完善的顧客調(diào)查體系，保證了卓越的研發(fā)實(shí)力。美時(shí)集團(tuán)總裁向宗偉認(rèn)為，研發(fā)是家具企業(yè)的靈魂，美時(shí)作為行業(yè)領(lǐng)頭羊，必須保持研發(fā)方面的優(yōu)勢，始終領(lǐng)先一步。

他認(rèn)為，顧客調(diào)研并不局限于某種固定形式，應(yīng)貫穿于組織的各個(gè)環(huán)節(jié)，保證和顧客之間暢通的溝通機(jī)制，然后將獲取的信息很好地加工處理，成為產(chǎn)品研發(fā)的基礎(chǔ)。為此，他建立了以顧客、經(jīng)銷商、銷售專員、客戶服務(wù)部、產(chǎn)品開發(fā)部為主要環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和市場部門共同參與的一個(gè)暢通的信息傳遞鏈。向宗偉介紹，產(chǎn)品開發(fā)主要包括全新產(chǎn)品開發(fā)和原有產(chǎn)品的改進(jìn)，這兩者對顧客調(diào)研的依賴程度最大。因?yàn)橐粋€(gè)新產(chǎn)品投入市場，必然會(huì)存在不同程度的缺陷，需要不斷調(diào)整。而且在不同階段，流行的款式和人們的喜好會(huì)有所改變，這時(shí)，企業(yè)必須首先了解顧客的需求，然后才能有的放矢地進(jìn)行改進(jìn)。

向宗偉開展的顧客調(diào)研，基本程序如下：首先是特許商、銷售隊(duì)伍和售后服務(wù)部門搜集顧客的反饋意見，包括對產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、做工和材料的評價(jià)以及建議，及時(shí)通過電腦系統(tǒng)傳給產(chǎn)品開發(fā)部。公司每月將舉行一次銷售會(huì)議，參加人員包括銷售部、客戶服務(wù)部和產(chǎn)品開發(fā)部。會(huì)議負(fù)責(zé)將顧客調(diào)查的結(jié)果和客戶反饋意見進(jìn)行詳細(xì)的討論和分析，在具體分析問題屬于哪個(gè)種類后，再轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，并由產(chǎn)品開發(fā)部和客戶服務(wù)部進(jìn)行跟蹤。

雖然向宗偉十分注重客戶的反饋，但他卻并不“盲從”客戶意見。他明白，客戶有時(shí)反饋的意見大多是直接和初步的東西，有些信息并不成熟，需要由廠家分析并加工處理，再采取相應(yīng)措施。因此，美時(shí)更注重對行業(yè)前沿信息的把握能力，并將全球作為統(tǒng)一市場進(jìn)行考量。

向宗偉舉例說，美時(shí)在10年前引入的斜角桌邊設(shè)計(jì)辦公桌，就是在做調(diào)查時(shí)，顧客反映桌邊的棱角容易使手臂疲勞。他針對這個(gè)情況，專門對國外市場進(jìn)行了實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)時(shí)國外流行的桌邊壓嘴設(shè)計(jì)，成為中國市場最早引入“人體工學(xué)”概念的先驅(qū)之一。公司符合人體工學(xué)的產(chǎn)品多年來暢銷市場，成為對手競相模仿的對象。另外，向宗偉引領(lǐng)潮流的“顧問式銷售”理念，和公司目前最暢銷的桌椅分件裝配等，都是他通過顧客調(diào)研后實(shí)行的得意之作。

專業(yè)分析“上帝之聲”

酒店行業(yè)的客戶調(diào)查，和其它行業(yè)有所區(qū)別。深圳威尼斯酒店總經(jīng)理彼得?波密而介紹，包括威尼斯酒店在內(nèi)的絕大多數(shù)的國際知名酒店，均是由酒店管理集團(tuán)管理的，集團(tuán)采取統(tǒng)一的顧客調(diào)研方法，而且常常由第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)來完成，以此取得更專業(yè)的建議。

彼得認(rèn)為，專業(yè)的調(diào)查公司，擁有一整套完善的問卷自動(dòng)統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)，自動(dòng)化程度極高，而且高效高智能。從顧客的意見和建議中，可以及時(shí)了解各酒店在整體和細(xì)節(jié)、硬件和軟件方面的優(yōu)勢和不足，確定改進(jìn)的環(huán)節(jié)，規(guī)劃今后的發(fā)展方向。自動(dòng)分析系統(tǒng)，則避免了人工干預(yù)帶來的主觀影響，為酒店的改進(jìn)提供了客觀、科學(xué)的依據(jù)。

客戶調(diào)研方法范文第2篇

談到證券經(jīng)紀(jì)的品牌經(jīng)營，我的第一個(gè)聯(lián)想是美國的豪馬賀卡公司，網(wǎng)站域名為；她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達(dá)到10億美金。

如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形；豪馬公司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國經(jīng)濟(jì)活動(dòng)市場化程度越來越高，游戲規(guī)則越來越清楚，企業(yè)間的競爭也越來越表現(xiàn)為一種品牌競爭。由于證券經(jīng)紀(jì)提供的主要是一種服務(wù)，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。

我認(rèn)為，通過運(yùn)用現(xiàn)代整合營銷理論和網(wǎng)上證券交易、客戶關(guān)系管理等技術(shù)手段，可以幫助證券公司完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業(yè)部看作是一種交易通道，那么我們可以說經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因?yàn)椋?/p>

1、國內(nèi)3.5‰的手續(xù)費(fèi)偏高，傭金下調(diào)和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業(yè)部經(jīng)營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強(qiáng)度，這主要表現(xiàn)在證券公司數(shù)量的增加、營業(yè)部數(shù)量的增加和證券營業(yè)部首度獲準(zhǔn)設(shè)立證券服務(wù)部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數(shù)量的迅速增加，投資咨詢和信息服務(wù)已經(jīng)日益成為廣大投資者的強(qiáng)烈需求。

4、目前，證券營業(yè)部都擁有與證券交易所聯(lián)網(wǎng)的電子交易平臺(tái)，進(jìn)一步改進(jìn)的空間十分有限；對于券商而言，通道層面的優(yōu)勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業(yè)部為基礎(chǔ)的通道型管理體制向以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的經(jīng)紀(jì)人型管理體制的轉(zhuǎn)變。

二、證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營的基本方法現(xiàn)代整合營銷理論的基礎(chǔ)是由外而內(nèi)，根據(jù)市場形勢和客戶需要來確定品牌戰(zhàn)略、運(yùn)行體制，最后達(dá)到發(fā)展客戶的目標(biāo)。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關(guān)系者進(jìn)行密切、有機(jī)的營銷傳播活動(dòng)，我們首先要掌握現(xiàn)有證券經(jīng)紀(jì)營銷現(xiàn)狀，包括現(xiàn)有客戶分析、現(xiàn)有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經(jīng)營歸納出五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：信實(shí)、體驗(yàn)、精力、價(jià)格和產(chǎn)品，并用一個(gè)價(jià)值星的五個(gè)角來表達(dá)；其中價(jià)格和產(chǎn)品我們都能理解，信實(shí)就是要讓客戶信任；體驗(yàn)就是要客戶舒服；精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個(gè)專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經(jīng)營單位之一，幫助全公司在其商業(yè)關(guān)系中加上情感價(jià)值。

我們可以把證券經(jīng)紀(jì)品牌經(jīng)營的方案實(shí)施分三個(gè)階段：第一階段為前期調(diào)查和品牌營銷戰(zhàn)略制定，任務(wù)是了解現(xiàn)有營銷情況，確定品牌定位、目標(biāo)市場和營銷戰(zhàn)略；我們可以通過現(xiàn)有客戶調(diào)研和網(wǎng)上調(diào)研活動(dòng)來配合。第二階段為擴(kuò)大影響階段，我們可以通過一系列主題活動(dòng)來達(dá)到目標(biāo)。第三階段為經(jīng)紀(jì)人銷售管理，任務(wù)是增加開戶客戶并由經(jīng)紀(jì)人對開戶客戶進(jìn)行長期跟蹤服務(wù)。

1、營銷現(xiàn)狀調(diào)研和分析主要包括：現(xiàn)有營業(yè)部布局、客戶調(diào)研、網(wǎng)站現(xiàn)狀調(diào)研、現(xiàn)有品牌推廣效果分析及其與傳統(tǒng)媒體關(guān)系調(diào)研、競爭對手分析、最后還要進(jìn)行本公司或本營業(yè)部在全國及本地區(qū)股民中的影響度調(diào)研，以爭取未來新客戶。2、關(guān)于品牌發(fā)展戰(zhàn)略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業(yè)投資者一塊；中高收入者一塊；較低收入的平民一塊。按美國現(xiàn)今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和E*Trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產(chǎn)運(yùn)營計(jì)劃、稅務(wù)咨詢和資產(chǎn)投資組合建議，美林主打業(yè)務(wù)是面對面服務(wù)和全方位服務(wù)。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業(yè)部，為客戶提供廉價(jià)的交易服務(wù)。嘉信有針對性的提供咨詢服務(wù)，因?yàn)樗鼪]有像美林那樣強(qiáng)大的咨詢研發(fā)部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務(wù)但付不起高額費(fèi)用的中產(chǎn)階級。因此嘉信的收費(fèi)并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。E*Trade模式的特點(diǎn)，是與多家信息服務(wù)公司合作提供各種咨詢服務(wù)和資產(chǎn)管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費(fèi)最低廉，一般約10美元?？蛻舳ㄎ辉谏厦嫣峒暗牡谌龎K。有預(yù)測說未來的證券市場將走向互動(dòng)局面，整個(gè)結(jié)構(gòu)可能是網(wǎng)絡(luò)占1/3-1/2，電話、手機(jī)短訊、PDA占1/3，營業(yè)部占1/3。技術(shù)上的變革要影響到我們的品牌戰(zhàn)略。

3、技術(shù)創(chuàng)新帶動(dòng)制度創(chuàng)新：我們認(rèn)為在目前競爭激烈的環(huán)境下，可以通過技術(shù)手段達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。先進(jìn)的電子商務(wù)平臺(tái)可以將投資者所需信息主動(dòng)“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務(wù)模式由“客戶圍著券商轉(zhuǎn)”變?yōu)椤叭虈蛻艮D(zhuǎn)”。借助數(shù)據(jù)倉庫和智能信息檢索技術(shù)，自動(dòng)向投資者提供符合其投資風(fēng)格和投資需求的信息，比如自動(dòng)搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關(guān)資訊。技術(shù)手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務(wù)；提供多種交易手段，向投資者同時(shí)提供柜臺(tái)交易、電話委托、自助交易和網(wǎng)上交易等多種選擇；專家在線可以讓專家給客戶及時(shí)幫助。

三、經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)是品牌經(jīng)營的核心豪馬賀卡公司認(rèn)為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個(gè)顧客忠誠的基礎(chǔ)。經(jīng)紀(jì)人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務(wù)關(guān)系前面的人。所以我們說經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍建設(shè)是證券經(jīng)紀(jì)品牌建設(shè)的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個(gè)內(nèi)部營銷的問題，內(nèi)部營銷的關(guān)鍵是不僅要使經(jīng)紀(jì)人能熟練運(yùn)用公司的硬件服務(wù)設(shè)備，還要使經(jīng)紀(jì)人理解公司的品牌經(jīng)營理念。

在美國，一名經(jīng)紀(jì)人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問、提供投資建議、接受委托下單(美國為全權(quán)委托制)乃至與客戶聯(lián)絡(luò)感情等。

客戶調(diào)研方法范文第3篇

【摘要】重點(diǎn)探討了留住用戶對于一款A(yù)PP的重要性，一款A(yù)PP能否成功留住用戶就意味著其能否繼續(xù)在市場上被推廣，能否實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值。以微信這款成功的典型案例進(jìn)行了分析，引出如何去真正地挖掘用戶的需求。要了解用戶需求，僅僅問卷等問答形式是較難挖掘出用戶真正的需要的，因?yàn)橛脩艨赡茏约憾疾恢雷约旱男枨?，通過情景實(shí)驗(yàn)觀察用戶的使用過程是較好一種挖掘需求的方式。通過了解用戶需求，再對APP進(jìn)行設(shè)計(jì)，才能夠達(dá)到以用戶為中心的設(shè)計(jì)。最后，從內(nèi)容、界面、交互三個(gè)部分，簡單的對APP的設(shè)計(jì)做出了一些技巧說明。

關(guān)鍵詞 APP設(shè)計(jì)；留住用戶；用戶需求

0引言

隨著科技的發(fā)展，手持設(shè)備逐步走入人們的生活，人們在日常生活中對手持設(shè)備的依賴性越來越強(qiáng)，這當(dāng)然要?dú)w功于設(shè)備上應(yīng)用程序的多樣化。一些大中小型公司層出不窮的推出各類APP，當(dāng)然，這些APP有好有壞，優(yōu)秀的APP成功的被推廣至市場，成為時(shí)下的流行，失敗的APP下載量一直出于低迷，不能被用戶所接受。那么是什么讓一款A(yù)PP成功被用戶所接受，并且能夠長久的留住客戶呢？

1APP持久發(fā)展的動(dòng)力

從被下載至客戶端的那刻起，一款A(yù)PP的誕生就是為了能夠服務(wù)其所對應(yīng)的用戶群，能否長久的存在于設(shè)備上，并且被長期地使用，這決定于這款A(yù)PP是否能否很好的服務(wù)于用戶群，滿足用戶的真正需求，可見用戶的需求是APP持久發(fā)展的動(dòng)力來源，而留住用戶成了APP努力需要達(dá)到的最終目標(biāo)。

2成功案例分析

在眾多APP類別中，社交APP是最貼近我們生活的，與他人的聯(lián)系溝通，都是通過社交APP來實(shí)現(xiàn)。在社交APP中，微信的流行及其成功是值得一提的，微信的出現(xiàn)甚至逐步替代了手機(jī)短信功能，成為我們?nèi)粘１貍涞囊豢預(yù)PP。相關(guān)消息稱截止2014年年底微信的月活躍賬戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到8.15億[1]?！痘ヂ?lián)網(wǎng)周刊》正式對外《2014年中國APP排行榜TOP500》榜單，按照一個(gè)月內(nèi)用戶使用時(shí)長對智能手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了排名。報(bào)告表明，微信排名第一[2]。

那么微信是怎么留住用戶的呢？

首先，微信最被津津樂道地兩個(gè)功能是“查看附近的人”和“搖一搖”，給了陌生人交友的可能。

其次，省話費(fèi)、省短信費(fèi)，微信的出現(xiàn)，使得用戶使用微信的頻率提供，而傳統(tǒng)的使用短信進(jìn)行溝通的方式逐步被替代，微信交流所消耗的流量較少，至少產(chǎn)生的流量費(fèi)用與每個(gè)月的短信費(fèi)用相比，還是在用戶所能承受的范圍內(nèi)的。再加上微信具有語音聊天功能，這就使得用戶可以節(jié)約打字的時(shí)間，讓溝通更直接。

再次，“好玩兒”。為什么連連看、對對碰、跑酷等這類很多年前大家就已玩膩了的小游戲，卻又可以再次在微信上火起來?很重要的一點(diǎn)便是微信從用戶消費(fèi)心理出發(fā)，深度挖掘了用戶的需求，從消費(fèi)者行為學(xué)理論上講，用戶玩應(yīng)用的需要和動(dòng)機(jī)是什么呢?微信排行榜的方式，讓用戶不甘落后，慢慢陷入到爭奪名次的情景下，玩的不僅僅是游戲，更是名次的爭奪，不甘落后的心態(tài)。

以上三方面的種種為微信留住了用戶，并且通過不斷的創(chuàng)新吸引用戶的眼球。那么應(yīng)該怎么像微信這般挖掘到用戶的真正需求呢？

3深度挖掘用戶需求

挖掘用戶需求，我們不得不提到用戶調(diào)研，這是獲取用戶需求的一個(gè)重要通道，用戶調(diào)研有很多方法方式。傳統(tǒng)的用戶調(diào)研方法，比如電話訪問或者問卷調(diào)查等等，都只能在同用戶簡短的對話中獲得有限的而且是寬泛的顯見需求信息。用戶的需求層次繁多，表達(dá)出來的有效需求信息又千差萬別，最后造成很多設(shè)計(jì)出來的APP并不是用戶真正想要的。為什么?首先、用戶根本不知道自己要什么;其次，用戶知道自己要什么，只是我們曲解或得到了錯(cuò)誤的信息；再次，在問卷調(diào)查或者電話訪問過程中，我們的問題太過直接，倒是用戶不好意思表達(dá)其真實(shí)想法甚至撒謊，這就導(dǎo)致調(diào)研顯得毫無意義；最后，用戶某些需求只是在使用過程中突然突顯的，但是當(dāng)使用完成后，又立即忘記了，因此在問卷調(diào)查的過程中，很難使用戶回憶起在使用的當(dāng)時(shí)想要的東西是什么。如何能夠超前于用戶，挖掘其潛在需求并通過創(chuàng)新來引導(dǎo)客戶的需求變得尤其重要。

真正了解用戶的需求，挖掘用戶潛意識(shí)的需求是在使用情景下，并且在使用的過程中，才能真正表現(xiàn)出當(dāng)時(shí)的需求。目前有使用較多的此類調(diào)研方式：情景實(shí)驗(yàn)——訪談、觀察法（典型任務(wù)操作）。通常設(shè)計(jì)師們會(huì)和用戶一起置身于典型情景中，觀察用戶的操作，并且不打斷用戶對于APP的使用，在這過程中最好進(jìn)行拍攝和記錄，留意用戶在使用過程中的表情、行為方式、情緒等，等用戶結(jié)束了體驗(yàn)，再對其進(jìn)行訪談，讓其解答剛才行為的原因。由此在最終結(jié)論中，可以將用戶群細(xì)分出，知道對于每個(gè)用戶群可提供的服務(wù)是什么，他們需要的功能是什么，以此來滿足用戶。最后，可以針對每個(gè)用戶群設(shè)立1-2個(gè)用戶模型，并且設(shè)計(jì)師們可以將自身帶入情景中設(shè)想需求，這樣做出來的設(shè)計(jì)能更符合用戶的真正需求。

4以用戶為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)

通過以上的用戶調(diào)研，分析調(diào)研結(jié)果，用數(shù)據(jù)說話，從數(shù)據(jù)中了解用戶的真正需求，對內(nèi)容、界面、交互進(jìn)行設(shè)計(jì)。

4.1內(nèi)容設(shè)計(jì)

內(nèi)容是APP的根基，并且決定著能否長期留住用戶，像微信一樣，其創(chuàng)新的交流方式、不斷推出的游戲內(nèi)容和排名始終吸引著用戶。APP的內(nèi)容決定著其能否在同類產(chǎn)品中脫穎而出，是否用戶會(huì)長期使用甚至將大量的時(shí)間花在這款A(yù)PP上。

同時(shí)，APP的內(nèi)容必須有明確的定位，有明確的用戶群，針對這些用戶群提供他們所需要的內(nèi)容，而非硬塞給用戶他所不需要的一些東西。不需要的內(nèi)容就刪除，否則會(huì)吸引用戶注意力，并且給用戶雜亂無章的感覺。僅給用戶需要的。

APP的內(nèi)容是APP的核心，也是APP提供給用戶的核心價(jià)值。這個(gè)核心內(nèi)容不需要很多，一個(gè)就夠，最多兩個(gè)．用戶在移動(dòng)端設(shè)備的使用時(shí)間不同于桌面端，大部分用戶都是在碎片時(shí)間內(nèi)使用移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行娛樂，獲取信息，進(jìn)行社交活動(dòng)等．雖然不斷有報(bào)告稱用戶在移動(dòng)端上網(wǎng)的時(shí)間每天超過4小時(shí)甚至5小時(shí)，但我們在看待這些數(shù)據(jù)時(shí)需要帶有一定的鑒別能力。核心內(nèi)容過多首先會(huì)導(dǎo)致的問題就是用戶的使用困惑，用戶無法在第一時(shí)間獲取到這款A(yù)PP對于自身的價(jià)值?？v然在APP的名稱上匠心獨(dú)運(yùn)，相信也無法做到一個(gè)名稱涵蓋4，5個(gè)內(nèi)容的地步。用戶在判斷這個(gè)APP是否“有用”或者是否具有“保留價(jià)值”的時(shí)間不會(huì)超過5分鐘，所以設(shè)計(jì)師們需要讓用戶在短時(shí)間內(nèi)迅速了解APP的核心內(nèi)容，并站在用戶使用的角度進(jìn)行邏輯功能設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)師的邏輯不等于用戶的邏輯，設(shè)計(jì)師們在思考如何讓用戶在使用時(shí)不會(huì)產(chǎn)生”困惑”與”混亂”的體驗(yàn)時(shí)，需要下一番功夫[3]。

4.2界面設(shè)計(jì)

內(nèi)容決定后，界面是呈現(xiàn)內(nèi)容的最直接方式，通過界面的設(shè)計(jì)，告訴用戶該APP的內(nèi)容是什么。

在界面設(shè)計(jì)時(shí)屏幕的劃分與利用需要認(rèn)真地設(shè)計(jì)，雖然只有幾英寸的可視區(qū)域，但也并不是整個(gè)屏幕都是熱點(diǎn)閱讀區(qū)。設(shè)計(jì)師需要確保核心信息出現(xiàn)在熱點(diǎn)區(qū)域內(nèi)。設(shè)計(jì)時(shí)非常忌諱將界面劃分為3個(gè)以上部分，因?yàn)槭紫饶阈枰層脩袅私釧PP的內(nèi)容，而且還要不影響用戶的閱讀與使用。

另外，與Web不同的是，APP上的icon起了很大的作用，如果使用的icon沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，它很可能毀了一款A(yù)PP?；ㄙM(fèi)大量時(shí)間設(shè)計(jì)了一些不常用并且難以看懂的icon，即使icon的設(shè)計(jì)可能在視覺上非常不錯(cuò)，但是用戶在使用的過程中停頓很久去思考，這勢必給用戶的使用造成麻煩，長期類似情況的積累必然造成用戶的反感與厭惡。所以，進(jìn)行icon的設(shè)計(jì)時(shí)炫酷效果并非是第一位，icon的意義在于能否讓用戶迅速準(zhǔn)確的明白該icon所傳達(dá)出來的提示信息。

4.3交互設(shè)計(jì)

界面呈現(xiàn)后，為了讓用戶體驗(yàn)更加好，會(huì)適當(dāng)?shù)卦O(shè)置一些交互。交互會(huì)帶來很多的作用，比如：引導(dǎo)用戶、留住用戶、吸引用戶。

由于有些靜態(tài)的界面呈現(xiàn)后，特別是新圖標(biāo)或者交互方式，讓用戶無法理解，并且移動(dòng)端界面的空間非常有限，我們經(jīng)常要隱藏一部分功能，同時(shí)手勢操作也是移動(dòng)應(yīng)用中很常見的交互元素。動(dòng)態(tài)的呈現(xiàn)會(huì)帶領(lǐng)用戶更好的理解，不需要很多的思考，就學(xué)會(huì)使用。比如在ipad上解鎖的箭頭和文字，從左自右閃動(dòng)著進(jìn)行顏色的變化，從而引導(dǎo)用戶從左至右地進(jìn)行滑動(dòng)解鎖，這對于用戶的引導(dǎo)起了很大的作用。

界面的載入也是一個(gè)讓用戶頭痛的問題，很多界面的載入由于界面圖片過多，載入非常緩慢，用戶在等待許久后，都未看到任何信息，便會(huì)產(chǎn)生浮躁的情緒甚至離開，尤其是首次使用時(shí)就遇到這樣的問題，那第一次印象會(huì)變得非常糟糕，這恐怕會(huì)讓用戶再也不想去打開這款A(yù)PP了。那么對于載入界面也是很有必要納入終點(diǎn)設(shè)計(jì)范圍的?？蛻舳伺cweb的一個(gè)不同點(diǎn)，客戶端的顯示內(nèi)容包括本地?cái)?shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)兩部分。在設(shè)計(jì)界面時(shí)，將更多的信息放在本地，在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)未載入時(shí)即顯示本地?cái)?shù)據(jù)，讓用戶產(chǎn)生一種“已經(jīng)載入一半了”的錯(cuò)覺，即使最終的耗時(shí)一樣，心理感受也會(huì)更快。當(dāng)然把數(shù)據(jù)過多地寫在本地，會(huì)犧牲一些靈活性，需要根據(jù)具體情況考慮。

這里有twitter、Facebook、Vine等優(yōu)秀產(chǎn)品的啟動(dòng)畫面案例，雖然同是靜態(tài)圖片，但它們不使用LOGO而假裝已經(jīng)載入了“導(dǎo)航欄”和“標(biāo)題欄”，讓人感覺“點(diǎn)擊后立即就啟動(dòng)了”。

另外，還可以使用動(dòng)效來掩護(hù)載入過程，讓產(chǎn)品更好用且讓人眼前一亮。其實(shí)，動(dòng)效還有另一大用處，吸引用戶的注意，讓本來枯燥的等待載入的過程，變成愉悅欣賞的過程。

在手指與界面的交互中，較為常用的是以下三種情況：

下拉刷新，以新聞應(yīng)用為代表

滑動(dòng)顯示，以社交應(yīng)用為代表

滑動(dòng)刪除，以郵件應(yīng)用為代表

當(dāng)然除了這些常見的以外，最近也不斷的出現(xiàn)新的，更貼近生活的一些交互，比如微信的搖一搖，搖出周邊的用戶；?Ocarina的吹一吹，只要對著界面上方正中央箭頭（話筒）的位置吹，就可以看到往外圍泛出聲波的效果，吹的時(shí)候按住不同的笛孔會(huì)發(fā)出不同的音調(diào)，而且界面會(huì)提示每次按壓住哪幾個(gè)孔，這樣即使完全沒有音樂細(xì)胞的人也可以吹奏出美妙的音樂。

5小結(jié)

APP在日常生活使用中無處不在，讓一款A(yù)PP留住用戶，增加用戶的粘性，是非常重要的。只有不斷地從用戶角度出發(fā)，使APP更人性化更生活化并且緊跟用戶當(dāng)前甚至是將來的步伐，才能讓APP長久地被用戶接受并使用。

參考文獻(xiàn)

［1］陳薇.微信用戶突破5億 騰訊移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)地盤擴(kuò)大[OL].techweb.com.cn/internet/2015-03-19/2134878.shtml.2015．

［2］2014年中國排行榜TOP500[OL].phbang.cn/tech/appgames/147250.html互聯(lián)網(wǎng)周刊.2014．

客戶調(diào)研方法范文第4篇

1、全渠道服務(wù)的趨勢。企業(yè)提供了多個(gè)渠道向客戶提供服務(wù)，但是他們之間往往沒有關(guān)聯(lián)?，F(xiàn)在情況變了，幾乎每一個(gè)年輕消費(fèi)者都裝備了智能移動(dòng)設(shè)備，在這樣的客戶交互場景下，客戶的體驗(yàn)已經(jīng)從企業(yè)主導(dǎo)的多渠道服務(wù)向客戶主導(dǎo)的全渠道體驗(yàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

2、用戶購買行為變化?，F(xiàn)在當(dāng)你想購買一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，只需要在手機(jī)上打開應(yīng)用方便地搜索就可以做出選擇，甚至有時(shí)只需要在朋友圈里看到一個(gè)推薦就可以直接選擇，在整個(gè)購買過程中最關(guān)注的可能是朋友圈里的評價(jià)，如果這些評價(jià)對你產(chǎn)生了正面的影響，直接就可點(diǎn)擊下單。在這一過程中，甚至你都不需要打開企業(yè)的網(wǎng)頁來了解信息，不需要向打電話向企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心來了解情況，社交媒體的聲音就影響了你的選擇和購買行為。

3、大數(shù)據(jù)應(yīng)用驅(qū)動(dòng)力。根據(jù)IBM的研究，世界上90%的數(shù)據(jù)產(chǎn)生于最近兩年，這標(biāo)志著大數(shù)據(jù)時(shí)代的真正到來?？蛻袈曇舯旧砭褪且环N大數(shù)據(jù)，海量的客戶不斷產(chǎn)生海量的聲音，能否對客戶聲音數(shù)據(jù)進(jìn)行有效管理將會(huì)成為在大數(shù)據(jù)時(shí)代生存和參與競爭的一項(xiàng)基本能力。

客戶聲音并不一定要來自于客戶

我們總是習(xí)慣性地以為客戶聲音的數(shù)據(jù)要來自客戶，其實(shí)不然，只要能夠反映客戶的行為和傾向，客戶聲音可以有不同的來源。打開數(shù)據(jù)來源的多樣性思維有助于獲取和利用更具價(jià)值和可行性的客戶聲音數(shù)據(jù)來源?？蛻袈曇艨梢詠碜杂诳蛻舻妮斎牒头答仯部梢詠碜杂跇I(yè)務(wù)運(yùn)營中的交易記錄，以及來自于員工的輸入記錄。

全面理解客戶聲音數(shù)據(jù)的來源

理解客戶聲音數(shù)據(jù)的來源是有效應(yīng)用的基礎(chǔ)。客戶聲音的數(shù)據(jù)來源主要包括內(nèi)部運(yùn)營數(shù)據(jù)、質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、客戶咨詢投訴、聯(lián)絡(luò)話務(wù)數(shù)據(jù)、客戶調(diào)研數(shù)據(jù)以及來自社會(huì)化媒體上的反饋信息等。

1、內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)。設(shè)計(jì)合理的指向性運(yùn)營指標(biāo)能夠有效反映出公司采取的業(yè)務(wù)行動(dòng)和客戶響應(yīng)行為之間的關(guān)系，這類代表性的業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)包括被退回的信函、被掛斷的外呼電話、無效的信用卡交易行為、不同客戶多次提及的問題、頻繁的網(wǎng)頁重復(fù)登錄、多次錯(cuò)誤的信息輸入等。體系化設(shè)計(jì)的內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)往往能夠在客戶意識(shí)到問題之前就告訴你發(fā)生了什么，從而指導(dǎo)你及時(shí)采取最恰當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施。內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)是高層管理者最希望應(yīng)用的客戶聲音數(shù)據(jù)來源。內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)的設(shè)計(jì)需要更多體系化的專業(yè)技巧，我們另行討論指標(biāo)設(shè)計(jì)這一話題。

2、內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理過程中產(chǎn)生的監(jiān)控信息能夠很好地反映客戶的聲音，這類數(shù)據(jù)主要包括對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部監(jiān)測信息以及對內(nèi)部服務(wù)過程和服務(wù)交付過程的測量評價(jià)信息。比如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)等待時(shí)間可以用來很好地量化評估客戶在服務(wù)現(xiàn)場的體驗(yàn)感知水平；對于物流配送交付過程的抽樣質(zhì)檢數(shù)據(jù)可以用來評價(jià)一線配送人員是否遵守了規(guī)定的操作過程規(guī)范和交付體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；對客戶經(jīng)理與客戶電話互動(dòng)的過程抽樣檢查不僅可以評價(jià)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)規(guī)范性，而且可以據(jù)此評價(jià)客戶的體驗(yàn)感知。

3、客戶咨詢投訴數(shù)據(jù)。在實(shí)際項(xiàng)目分析中，盡管大多數(shù)公司將客戶聯(lián)絡(luò)類型劃分為投訴或咨詢，但我們一直建議企業(yè)將投訴和咨詢的信息放在一起來分析。進(jìn)入服務(wù)成長期的企業(yè)非常重視客戶投訴，往往采用獨(dú)立的編碼和處理機(jī)制，并且在管理上給出比咨詢高得多的權(quán)重，但事實(shí)上，投訴和咨詢有著相近的內(nèi)容，一般意義上的投訴只是客戶在表達(dá)方式上稍微嚴(yán)厲一些而已。從另一個(gè)方面來講，由于對投訴的過度重視，客戶提出的問題常常沒有被當(dāng)成投訴那樣來重視，在管理上經(jīng)常被忽略。比如一個(gè)信用卡客戶提出關(guān)于逾期費(fèi)率高的問題，你會(huì)把這當(dāng)成咨詢還是投訴？許多客戶聯(lián)絡(luò)中心在設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)耐对V管理指標(biāo)面前常常以將可能的投訴劃歸為咨詢，藉此來逃避對問題的跟進(jìn)處理。

4、客戶聯(lián)絡(luò)交互數(shù)據(jù)。企業(yè)在與客戶接觸的交互過程中積累了大量的聯(lián)絡(luò)記錄，包括客戶聯(lián)絡(luò)中心記錄了來自客戶的語音交互以及以電子郵件和移動(dòng)方式發(fā)起的客戶交互。幾乎每一位管理者都對移動(dòng)交互的增長表示擔(dān)憂，不知道在管理上如何有效地應(yīng)對。事實(shí)上，微博、微信等都可以看成是企業(yè)客戶服務(wù)號(hào)碼的另一種形式。在實(shí)際應(yīng)用中，這些聯(lián)絡(luò)交互數(shù)據(jù)在分析應(yīng)用上具有相當(dāng)大的難度。一方面這些數(shù)據(jù)的質(zhì)量密度較低，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析的難度也很大；另一方面原因在于這些話務(wù)聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)往往僅代表了一部分遇到問題的客戶，有大量存在的問題并沒有被提及，而且那些被提及的問題常常是一些為什么沒有收到贈(zèng)品之類的次要性問題。

5、客戶調(diào)查反饋數(shù)據(jù)。企業(yè)發(fā)起的各類調(diào)查也是客戶聲音的重要來源。這些調(diào)查不僅局限于客戶滿意度調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)，也包括市場調(diào)查數(shù)據(jù)、交易調(diào)查反饋數(shù)據(jù)、售后服務(wù)回訪數(shù)據(jù)等。在應(yīng)用中需要注意調(diào)查反饋數(shù)據(jù)可能存在的偏差或局限性，調(diào)研問題設(shè)計(jì)的導(dǎo)向性會(huì)帶來調(diào)查結(jié)果的偏差，樣本選擇的技術(shù)性因素使得反饋數(shù)據(jù)可能存在局限性。此外，不同調(diào)查方式的質(zhì)量可信度不同，執(zhí)行難度和成本差異較大，調(diào)研方式的選擇也會(huì)在很大程度上影響客戶聲音數(shù)據(jù)的質(zhì)量和可信度。比如以面對面或電話的方式發(fā)起的一對一客戶調(diào)查，在精心選擇目標(biāo)調(diào)查對象的情況下雖然數(shù)據(jù)質(zhì)量密度較高，但是較高的實(shí)施成本限制了調(diào)查數(shù)據(jù)的范圍和深度。

6、社交網(wǎng)絡(luò)反饋數(shù)據(jù)。用戶在社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了大量的信息，在線社群已經(jīng)成為客戶聲音數(shù)據(jù)越來越重要的來源。星巴克咖啡就對社交媒體上的客戶反饋信息進(jìn)行收集，應(yīng)用分詞技術(shù)和文本分析技術(shù)來全面了解客戶正面和負(fù)面的情緒，并據(jù)此采取相應(yīng)的溝通策略。社交網(wǎng)絡(luò)上的反饋信息主要是非結(jié)構(gòu)化的文本和多媒體信息，數(shù)據(jù)質(zhì)量密度較低，在信息采集、數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用分析上具有一定的挑戰(zhàn)。與前面幾類數(shù)據(jù)的特性不同，社交網(wǎng)絡(luò)上的客戶聲音具有一定的示范引導(dǎo)效應(yīng)和較強(qiáng)的鏈?zhǔn)絺鞑バ?，需要采取更快速及時(shí)的處理行動(dòng)和更具人性化的應(yīng)對技巧。

如何對客戶聲音進(jìn)行有效的分析和應(yīng)用

如前所述，客戶聲音有不同的來源，需要從包括客戶聯(lián)絡(luò)渠道和客戶接觸點(diǎn)在內(nèi)的多個(gè)不同來源進(jìn)行客戶聲音數(shù)據(jù)的收集，對于這些碎片化收集的客戶聲音需要通過一套統(tǒng)一的客戶聲音信息分類分析架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，從而建立起對客戶聲音的理解和認(rèn)知，對問題進(jìn)行診斷和根源性分析，然后推動(dòng)組織內(nèi)部的服務(wù)設(shè)計(jì)和持續(xù)改進(jìn)。

1、如何構(gòu)建有效的客戶聲音分類管理框架

在客戶聲音管理上最重要的基礎(chǔ)就是如何指導(dǎo)信息技術(shù)部門來理解客戶聲音管理的信息化需求。

根據(jù)我們搭建客戶聲音管理框架的經(jīng)驗(yàn)，不僅要對客戶聲音數(shù)據(jù)來源、問題描述、體驗(yàn)期望、產(chǎn)生原因、影響因素等進(jìn)行分類和記錄，同時(shí)還應(yīng)在可行的條件下關(guān)聯(lián)客戶的背景屬性和業(yè)務(wù)屬性。

比如與客戶聲音原因和行動(dòng)相關(guān)的信息項(xiàng)通常應(yīng)該包括：

?接觸原因

?體驗(yàn)期望

?問題描述

?根源因素

?升級行動(dòng)

?涉及產(chǎn)品

?客戶位置

?互動(dòng)場景

?解決行動(dòng)

?處理結(jié)果

要讓改進(jìn)客戶體驗(yàn)的行動(dòng)具備可操作性，對客戶聲音記錄的數(shù)據(jù)描述要能全面覆蓋客戶體驗(yàn)旅程中的主要場景，對問題的描述需要通過清晰的分類實(shí)現(xiàn)具體化，在內(nèi)部流程協(xié)作具備繼承性，也要避免重疊的分類導(dǎo)致數(shù)據(jù)的冗余。受篇幅所限，本文不再贅述。

2、如何建立統(tǒng)一的客戶聲音信息視圖

在客戶聲音管理上第二個(gè)主要挑戰(zhàn)是如何建立以整體客群為中心的客戶聲音認(rèn)知，而非以數(shù)據(jù)為中心的視圖。這需要將在客戶聯(lián)絡(luò)接觸點(diǎn)和社交媒體上獲得的數(shù)據(jù)信息和知識(shí)映射到整體客群上，然后再延伸到其他運(yùn)營交易數(shù)據(jù)源和外部調(diào)查數(shù)據(jù)源。在客戶聲音信息的分析上，錯(cuò)誤的方法不會(huì)產(chǎn)生正確的結(jié)果。

這里介紹一個(gè)客戶管理術(shù)語：問題乘數(shù)。問題乘數(shù)是指同樣的問題可能代表了多少的客戶，換句話說就是會(huì)有多少客戶可能遭遇到同樣的問題。比如在第一次使用在線支付遇到問題時(shí)有多少人會(huì)重復(fù)嘗試直至成功、有多少人會(huì)打電話求助、有多少人會(huì)求助朋友圈、有多少人會(huì)直接放棄等等。

了解關(guān)鍵問題乘數(shù)的最佳路徑是實(shí)施一個(gè)基于全客群隨機(jī)抽樣的在線調(diào)查，應(yīng)用這一調(diào)查來確定客戶在接觸點(diǎn)或社會(huì)化媒體上遇到相同問題的比率，以及了解客戶在遇到這類問題后的反饋方式和行為方式。

我們舉一個(gè)例子來說明問題乘數(shù)。例如客戶在一個(gè)運(yùn)營商的營業(yè)廳現(xiàn)場遇到不快的服務(wù)時(shí)，80%的人沒有投訴，有20%的人會(huì)投訴，投訴的分布可能是這樣：

?4% 直接找現(xiàn)場服務(wù)人員

?0.4% 找到現(xiàn)場主管

?0.1% 向公司高層寫信

?1% 在公司公眾號(hào)反映

?5% 打電話給客服中心

?0.5% 在公司網(wǎng)站留言

?4% 在社交網(wǎng)絡(luò)

?5% 以其他方式表達(dá)

在這個(gè)例子里，1000：1就是高層收到投訴信函的問題乘數(shù)，意味著高層管理者每收到一個(gè)這樣的投訴，有可能發(fā)生了1000起類似的問題。

這意味著，如果你僅從客服中心的電話投訴記錄和公司網(wǎng)站的在線投訴留言來收集客戶聲音的話，關(guān)于營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的問題可能只能收集到5%左右的投訴，而分散在其他接觸渠道的15%投訴就很有可能會(huì)被遺漏。

建立統(tǒng)一的客戶聲音視圖不僅可以更全面地掌握和理解客戶聲音反饋的問題，更重要的是有助于解決客戶管理中的問題，并且量化服務(wù)改進(jìn)帶來的收益。

3、如何量化客戶聲音的客戶體驗(yàn)改進(jìn)收益

我們?nèi)匀灰誀I業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的例子來進(jìn)行說明。當(dāng)我們掌握了現(xiàn)場服務(wù)的問題分布與問題乘數(shù)后，就可以著手對問題影響進(jìn)行更為深入的分析。

下表模擬了一個(gè)區(qū)域營業(yè)廳服務(wù)的客戶聲音問題報(bào)告情況：

在表1中，基于月度問題報(bào)告數(shù)和問題乘數(shù)分析，以簡單算術(shù)平均值的方法可以估計(jì)在這個(gè)區(qū)域內(nèi)的月度問題事件總數(shù)可能在300之多。如果到訪營業(yè)廳的客戶平均月度價(jià)值貢獻(xiàn)是50元，一個(gè)嚴(yán)重的服務(wù)問題可能帶來20%的客戶流失，則我們可以進(jìn)一步量化客戶聲音反映的問題影響估計(jì)為3000元，或是年度36000元。

基于類似的客戶聲音深入分析，我們不僅能夠針對性地解決客戶聲音反映出來的問題，而且可以直觀地量化客戶體驗(yàn)改進(jìn)帶來的收益。

4、如何應(yīng)用客戶聲音推進(jìn)組織內(nèi)部的改進(jìn)行動(dòng)

推進(jìn)持續(xù)的體驗(yàn)改進(jìn)才是客戶聲音管理的最終目標(biāo)。客戶聲音管理計(jì)劃需要匯集企業(yè)內(nèi)外部可以獲得的數(shù)據(jù)信息，建立內(nèi)部聲音信息分享和跨職能協(xié)同機(jī)制。

客戶聲音管理是一項(xiàng)企業(yè)級的管理工程，需要在內(nèi)部建立以下三項(xiàng)基礎(chǔ)能力：

1） 問題發(fā)現(xiàn)：能夠在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間從適合的客戶那里收集到恰當(dāng)?shù)姆答?，并將這些客戶聲音數(shù)據(jù)與公司主數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)合應(yīng)用。

2） 聲音分享：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將客戶的聲音反饋提供給內(nèi)部適合的人員，以便于他們可以根據(jù)客戶的聲音來開展適合的業(yè)務(wù)行動(dòng)。

3） 原因診斷：深入理解客戶聲音，通過對客戶聲音的分析來發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)運(yùn)營中的問題，尋找適合的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

通過上述機(jī)制建立了客戶聲音的統(tǒng)一認(rèn)知，在內(nèi)部形成了客戶聲音驅(qū)動(dòng)的跨職能溝通，還需要應(yīng)用以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，推動(dòng)內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門和服務(wù)支持部門參與到體驗(yàn)改進(jìn)的具體行動(dòng)過程中。

這需要在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建另外三項(xiàng)管理能力：

4） 評估討論：從適合的部門那里找到合適人選來對客戶聲音進(jìn)行評估，以理解我們哪些做法或因素對客戶體驗(yàn)產(chǎn)生著什么影響。

5） 服務(wù)設(shè)計(jì)：遵循以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)方法，將客戶聲音與客戶旅程相結(jié)合，從中找到可以改進(jìn)客戶體驗(yàn)的過程改善點(diǎn)。

客戶調(diào)研方法范文第5篇

“哇哈哈”在重慶產(chǎn)品銷售出現(xiàn)了問題，“經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟”通過調(diào)查廣告投放頻次，投放周期及頻道選擇后，找到了相應(yīng)的解決辦法，并在市場銷售方面發(fā)現(xiàn)了鋪貨和陳列等問題，及時(shí)為客戶做出了建議，幫助客戶調(diào)整了廣告及銷售策略。

為了幫助華碩筆記本電腦擴(kuò)大重慶市場份額，提升營銷宣傳力度，使他們首次投放的電視媒體廣告物有所值。經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟的工作人員走訪了重慶的專業(yè)電腦賣場、家電銷售終端及行業(yè)渠道銷售公司，得到了真實(shí)的數(shù)據(jù)，對華碩電腦公司重新部署市場策略有很大的幫助。

“經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟”在對“三精膠原鹿骨粉”的調(diào)研中，針對零售市場的專業(yè)知識(shí)、終端促銷力度、網(wǎng)點(diǎn)等方面為客戶提出了相應(yīng)的建議，改變了原來銷售僅局限于藥房銷售的方法，提高了市場覆蓋率。

經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟針對“雅倩”旗下各產(chǎn)品系列進(jìn)行了重慶市場的競爭環(huán)境和營銷動(dòng)態(tài)的現(xiàn)狀分析，對“雅倩”各類品種在重慶市場的生存狀況做了一次掃蕩性摸底，從營銷、推廣、產(chǎn)品、廣告行為等方面提出建議。

雖然有貪便宜而讓劣質(zhì)奶粉乘虛而入，甚至出現(xiàn)“大頭”娃娃，但高端奶粉市場仍有較大的市場空間，特別是在“將生一個(gè)進(jìn)行到底”的城市，所以嬰幼兒高端奶粉領(lǐng)域仍有不俗表現(xiàn)。為了讓媽媽們買得放心，經(jīng)銷商賣得舒心，經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟針對重慶電視臺(tái)廣告的高端奶粉客戶的受眾做了詳細(xì)的調(diào)查，對擴(kuò)大高端消費(fèi)群體提供了明確的線路圖。

“經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟”通過對重慶液態(tài)奶市場的調(diào)研，詳細(xì)了解了伊利、蒙牛、光明、天友、三鹿、完達(dá)山等品牌在重慶的市場狀況。這種調(diào)研從宣傳投入、促銷推廣、終端鋪貨、貨品種類、口味、包裝、品牌概念等方面全面展開，為預(yù)估今后重慶乳品市場發(fā)展前景提供了坐標(biāo)，當(dāng)然也為其他乳品品牌進(jìn)入重慶市場提供了參考。

但上述服務(wù)畢竟對經(jīng)銷商的終端銷售還是采取的“混養(yǎng)”，個(gè)性化還不夠特別突出，而現(xiàn)在是個(gè)講求“精細(xì)化”的時(shí)代，什么都提倡 “度身定做”。因此，重慶電視臺(tái)才有了“分專業(yè)”的想法，要針對行業(yè)成立聯(lián)盟行業(yè)分會(huì)，根據(jù)各個(gè)行業(yè)的特性做進(jìn)一步的“按摩”，為經(jīng)銷商們在重慶施展拳腳作好“驢前馬后”的服務(wù)工作。

雖然重慶已有商業(yè)聯(lián)合會(huì)等行業(yè)組織，不過這種組織只好比作大學(xué)和中學(xué)的層級，而將要成立的經(jīng)銷商聯(lián)盟行業(yè)分會(huì)，是在一個(gè)層次的學(xué)校里再分“專業(yè)”。稍有常識(shí)的人都知道，書讀至一定程度，是一定要分專業(yè)的，分了專業(yè)才體現(xiàn)出專業(yè)特點(diǎn)，才能更好地為社會(huì)服務(wù)?？磥碇貞c電視臺(tái)廣告經(jīng)營中心這個(gè)“班主任”很有些想法，稱得上是“與時(shí)俱進(jìn)”了。

據(jù)說美國的發(fā)達(dá)與它的“解析幾何”學(xué)得好有關(guān)系。美國人遇事總是把問題分解到不能再分解的地步，務(wù)必要求每個(gè)部分都做到最好，所以它成為“目標(biāo)管理”的故鄉(xiāng)。當(dāng)各個(gè)部分都能做到最好，社會(huì)的整體進(jìn)步就有保證了。

中國人因?yàn)閯偯撠?，才解決溫飽問題，過去免不了“粗放經(jīng)營”，常常白菜、蘿卜一鍋燴。這樣煮起來是簡單，但吃起來就沒有那么上口了?，F(xiàn)在生活好了，百姓的飲食也講究“武陵山珍”、“天天魚港”般的分類了。經(jīng)銷商做終端講究“精耕細(xì)作”，為經(jīng)銷商服務(wù)的聯(lián)盟也要講究對服務(wù)對象的精耕細(xì)作，這是社會(huì)發(fā)展到一定程度的必然結(jié)果，不以人的意志為轉(zhuǎn)移，只是誰是先知先覺者，誰先“精耕細(xì)作”而已。重慶電視臺(tái)不但在全國電視臺(tái)中首創(chuàng)經(jīng)銷商戰(zhàn)略聯(lián)盟這種為廣告主服務(wù)的新模式，更開了以行業(yè)精細(xì)化服務(wù)為特色的先河。他們從市場出發(fā)，對經(jīng)銷商開展“一攬子”服務(wù)，包括廣告的售前、售中和售后服務(wù)。為經(jīng)銷商“提供咨詢、溝通信息”，這是售前服務(wù)；為經(jīng)銷商提供“企劃支持”是售中服務(wù)；而在廣告播出后進(jìn)行的市場反饋則是售后服務(wù)。

當(dāng)各行業(yè)的經(jīng)銷商有了聯(lián)盟行業(yè)分會(huì)這個(gè)“娘家”，很多方面都可以得到“娘家人”的支持，如渠道公關(guān)和終端溝通，市場調(diào)研和銷售信息反饋。若經(jīng)銷商單個(gè)從事這些工作會(huì)出現(xiàn)成本過高，邊際收益過低；層次不高，引起重視不夠；能力有限，操作吃力。當(dāng)電視臺(tái)以行業(yè)聯(lián)盟分會(huì)的身份出現(xiàn)動(dòng)作時(shí)，既可以用大眾媒體的固有光環(huán)，又可以用專業(yè)人士的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，等于是把一家一戶的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)整合成了現(xiàn)代化的專業(yè)公司，把一家一戶的小鋤頭，變成了高高大大的聯(lián)合收割機(jī)。

特別是有了專注市場的聯(lián)盟行業(yè)分會(huì)，就可以把一盤散沙筑成一個(gè)城堡，在一定程度上避免“窩里斗”。通過聯(lián)盟行業(yè)分會(huì)，規(guī)范經(jīng)銷商的市場行為，創(chuàng)造“客戶、經(jīng)銷商、媒體”三者共贏的局面。