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保險服務滿意度范文第1篇

[關鍵詞]企業(yè)員工;社區(qū)衛(wèi)生服務;滿意度;知曉率

[中圖分類號]R195　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672-4208(2010)21-0041-03

松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務中心的主要服務對象是園區(qū)企業(yè)員工。本文通過該人群對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度調查分析,為改進工作有針對性地開展企業(yè)社區(qū)衛(wèi)生服務提供依據(jù)。

1　對象與方法

采用上門調查的方法,隨機選取園區(qū)的5家企業(yè),每家企業(yè)100人,共500人進行問卷調查。本次調查涉及社區(qū)衛(wèi)生服務機構的就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量、醫(yī)療設備、醫(yī)療費用、技術水平、醫(yī)患交流等滿意度項目及知曉情況。

2　結果

2.1　基本資料情況在調查的500人中,男285人(57.0%),女215人(43.0%);18―25歲393人(78.6%),>25歲107人(21.4%);中專(高中)學歷268人(53.6%),大專以上學歷232人(46.4%);持醫(yī)保金卡者115人(23.0%),持醫(yī)保銀卡者345人(69.0%),無醫(yī)?？ㄕ?0人(8%)。

2.2　企業(yè)員工對對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度情況見表1。

結果顯示,接受調查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意評價前3項是:就醫(yī)方便性、就醫(yī)環(huán)境和服務態(tài)度。而對醫(yī)保支付、技術水平、醫(yī)療設備的滿意度欠佳。

2.3　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務機構的知曉情況見表2。

結果顯示,接受調查的企業(yè)員工中,對社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)療與預防的知曉率高,對康復與計劃生育指導則了解甚少。

3　討論

3.1　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意情況根據(jù)調查數(shù)據(jù)分析,就醫(yī)方便性的滿意度較高,說明社區(qū)衛(wèi)生服務機構在設置地點與結構布局較合理,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務的方便性原則;就醫(yī)環(huán)境滿意度說明隨著社區(qū)衛(wèi)生服務事業(yè)的發(fā)展,社區(qū)衛(wèi)生服務機構的環(huán)境得到進一步改善,整體舒適整潔。服務態(tài)度滿意度說明社區(qū)衛(wèi)生服務人員整體素質提高,體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生的服務性。

3.2　企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生不滿意的相關因素分析不滿意的主要原因有社區(qū)衛(wèi)生服務機構醫(yī)務人員技術水平偏低、醫(yī)療設備簡單、醫(yī)療保險機制不完善等。

3.2.1　醫(yī)務人員素質低松山湖社區(qū)衛(wèi)生服務機構是由一家民營門診部轉型改制而來,工作人員都是專業(yè)性較強的臨床醫(yī)生、護士,知識結構簡單,缺乏全科醫(yī)學知識,人員學歷、職稱、技術普遍較低。

3.2.2　設備簡單,開展的服務項目少設備有限,客觀上限制了患者就醫(yī)和綜合功能開展。社區(qū)衛(wèi)生服務“六位一體”的功能,實際上還是以基本醫(yī)療為主,其他功能開展的較少。

3.2.3　醫(yī)療保險報銷機制不完善東莞的社會醫(yī)療保險目前分為“金卡”與“銀卡”兩類?，F(xiàn)在社區(qū)衛(wèi)生服務機構只支持銀卡報銷結算,持社保金卡者在社區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務機構就診無法報銷,全部自費。導致一部分企業(yè)參保金卡的員工非常不滿,不愿來社區(qū)衛(wèi)生服務機構看病。

3.3　社區(qū)衛(wèi)生服務知曉率部分較低,需進一步加強總體來說企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務的“六位一體”的功能的知曉情況存在較大差異,社區(qū)康復與計劃生育指導的知曉率均不足30%,說明社區(qū)衛(wèi)生服務還要加大宣傳力度。

3.4　建議

3.4.1　改善社區(qū)衛(wèi)生服務醫(yī)療設備條件,提高社區(qū)衛(wèi)生服務水平確保資金到位,更新醫(yī)療器械與設備;加強人員培訓,定期開展業(yè)務學習與操作考核,選派人員到上級醫(yī)院進修學習,加快全科醫(yī)師、社區(qū)護士培養(yǎng),引進實用人才,提高社區(qū)衛(wèi)生服務質量。

3.4.2　完善醫(yī)保體制建議與社保管理機構溝通,擴大社區(qū)衛(wèi)生服務機構社保報銷范圍,將金卡者納入報銷體系。

3.4.3　加大社區(qū)衛(wèi)生服務宣傳力度采取多種方式加大社區(qū)衛(wèi)生服務宣傳力度,提高社區(qū)衛(wèi)生服務知曉率。充分發(fā)揮電視、報紙、網(wǎng)絡等媒體,利用標語、海報、折頁等宣傳工具,深入企業(yè)加大宣傳力度,提高企業(yè)員工的知曉率。

3.4.4　大力開展健康教育健康教育是社區(qū)衛(wèi)生服務機構的重要工作,根據(jù)企業(yè)員工的健康需求,有針對性地開展健康教育。在幫助企業(yè)員工了解健康知識,掌握保健技能同時提高企業(yè)員工對社區(qū)衛(wèi)生服務的知曉率。

參考文獻

[1]何華明,王小合,周銀.杭嘉湖地區(qū)城市居民社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度及知曉情況的調查[J].衛(wèi)生軟科學,2008,22(1):25―26.

保險服務滿意度范文第2篇

在她清晰流暢的解說下，電話那頭的客戶已經(jīng)心動了，卻故意賣了個關子，說還要再考慮考慮，比較一下其他公司的價格與服務。按捺著心中的一絲忐忑，李丹向客戶致謝并說再見。放下電話不久，那位客戶來到李丹的面前。他給李丹的這次表現(xiàn)打了97分—她唯一的紕漏是在最后時刻忘了與客戶預約下次聯(lián)系的時間。

這位特殊客戶是中國人保財險電子商務事業(yè)部總經(jīng)理蔣新偉。他向《新營銷》記者介紹說：“我常常從一個普通消費者的角度審視我們的服務體系，思考服務創(chuàng)新的方向?！?/p>

西方諺語說：上帝照顧不了那么多人，所以發(fā)明了保險。電話車險作為保險市場的細分產品之一，在中國發(fā)展不過四五年時間，目前開展電話車險業(yè)務的公司為 15家。由于車險這樣的金融產品具有非差異性，當一家企業(yè)提供了某種產品后，其他企業(yè)很容易模仿，導致產品功能很難有大的差別。因此，一個明顯的變化是，各家電話車險公司最初主要圍繞“渠道”和“價格”做文章，如今主打“服務”牌，由價格競爭轉向服務競爭，讓電話車險回歸市場本源。顯然，基礎服務以及增值服務的開發(fā)與提升，培養(yǎng)和提升客戶忠誠度，是車險行業(yè)未來發(fā)展的方向。

作為差異化優(yōu)勢的突破口，服務創(chuàng)新被中國人保財險提升到戰(zhàn)略高度，因為保險產品是以服務為核心，而服務是關系到客戶是否會持續(xù)購買和品牌可延續(xù)的關鍵。以服務作為營銷模式的核心，人保電話車險是業(yè)內“服務”驅動營銷的倡導者與踐行者。早在2009年，人保電話車險便在國內推出首個“車險管家”服務品牌，賦予其更多的增值服務內涵，建立和完善“服務導向”的營銷體系。而隨著業(yè)內服務承諾內容日益相似，如今車主投保更關心投保中和投保后的服務是否便捷高效，這就要求車險企業(yè)要有更強的服務執(zhí)行能力。

針對此，人保電話車險于2012年年初率先啟動服務升級計劃，推出基于七項服務承諾的電話車險行業(yè)首個品牌化服務—“零距離”服務，全面提升服務標準和服務品質，為客戶提供及時響應的“零距離”貼身服務，展示人保電話車險落實服務承諾的強大執(zhí)行力。

對于“零距離”服務理念，蔣新偉說：“車險行業(yè)已逐漸步入拼實力、拼速度、拼服務的‘后銷售時代’。車險企業(yè)必須從產品設計、售后服務、客戶體驗等多方位提高。人保電話車險2012年要將‘零距離’服務理念滲透到客戶服務的每個環(huán)節(jié)中，使客戶全面感受來自人保電話車險的服務關懷，逐漸產生滿意度和忠誠度?！?/p>

服務升級

“如果我辦得到，我一定要把保險這個詞寫在家家戶戶的門上，以及每一位公務員的手冊上，因為我深信，通過保險，每個家庭只要付出微不足道的代價，就可免遭萬劫不復的災難?！边@是英國前首相溫斯頓·丘吉爾關于保險價值的一句名言。對于電話車險來說，讓每一位車主都認同接受，良好的服務是關鍵核心。目前，人保電話車險針對客戶從購買車險的前端銷售、送單、承保到后期回訪、報案、查勘、定損、理賠，乃至車主的日常用車，都推出了一整套實用而周到、細致的貼身服務。

與傳統(tǒng)車險相比，電話車險最大的優(yōu)勢是采用便攜而透明的“直銷”模式，在服務便捷和保險責任不變的情況下，能為車主提供高滿意度的服務。人保電話車險在行業(yè)內首推的“車險管家”服務，不僅提供基礎的車險服務，更是打造出多種精品專屬服務，包括送單上門、電話咨詢、快速理賠、理賠回訪四項基礎服務，以及事故車托管、免費拖車服務等十項高滿意度的增值服務。

中國人保財險從2009年2月起開始在全國范圍內銷售電話車險產品。2011年新春伊始，人保電話車險新號碼“400-1234567”正式啟用。根據(jù)“車險管家”的整合服務流程，僅僅撥打一個電話，車主就可以坐在家中享受投保、理賠等便捷服務。

如何讓客戶更近距離地感受車險服務，拉近車險企業(yè)與客戶的關系？以提升服務品質和提高客戶滿意度為目標，中國人?？蛻艄?jié)于每年5月18日準時與客戶相約啟動。作為中國人保全國范圍內一年一度的客戶節(jié)，旨在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，不斷完善服務架構以及與客戶進行互動溝通，完善和優(yōu)化服務體系，提高客戶的認同感和服務滿意度。同時，各地分公司則根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，自行選擇向客戶推出人傷案件全程電話導航服務和事故車輛“交鑰匙”工程（在與中國人保財險合作的4S店、綜合修理廠等維修單位，對事故車輛進行上門接車并送至客戶指定地點）等服務。

針對2012年電話車險市場的關鍵詞“服務”，人保電話車險提出的“零距離”服務理念，針對車主關心的服務便捷性、及時性和滿意度，從“溝通零距離”、“時間零距離”、“空間零距離”三個方面闡釋自己的服務項目。人保電話車險的“零距離”服務，其實是以“七項承諾”為核心，為車主提供了周到而細致的系統(tǒng)解決方案。

落地執(zhí)行力

“電話車險是一種‘空、地部隊聯(lián)合作戰(zhàn)’的模式，空中銷售團隊黏住客戶的能力要很強大，但如果地面部隊不給力，出現(xiàn)服務訴求的時候不能滿足客戶的需要，客戶就會流失。所以，要空中和地面兩方面共同努力?！笔Y新偉如此形容服務落地的重要性。

的確，保單配送機制延伸的深度決定車險電話銷售業(yè)績增長的速度，而后端定損和理賠的統(tǒng)一調度則決定客戶服務體驗的滿意度。在具體服務落地方面，人保電話車險除現(xiàn)有的常規(guī)服務不斷提升外，針對目前客戶最關心、最棘手的車輛故障難題，不斷為客戶提供及時響應的“零距離”貼身服務。

“理賠是保險業(yè)務中最關鍵、最重要的環(huán)節(jié)。一旦出現(xiàn)風險，能否得到保險公司快速、合理、準確、全面的賠付，是保險客戶最關心的?！敝袊吮Ｘ旊U理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣表示，電話車險客戶對于理賠服務的關注度其實更大一些，這主要是因為，電話銷售方式是讓客戶通過無線電波購買了一個無形的產品，來享受有形的服務。因此，便捷的地面服務支持至關重要。

2012年3月，人保電話車險推出“掌上人?！笔謾C自助理賠服務?？蛻粢坏┏鲭U，可以利用下載在手機上的應用軟件，通過拍照、上傳等簡單操作，在現(xiàn)場快速完成查勘定損。“我們率先推出‘掌上人?！?，其主要功能就是‘電子查勘、電子理賠’服務?！碑呅勒f，車主可以通過手機購買車險產品，還可以在發(fā)生損失后通過在自己的手機上安裝‘掌上人?！浖?，完成小額車損案件快捷自助理賠。也就是說，在發(fā)生不涉及人傷、物損的車輛損失事故，且事故車輛可以正常行駛的情況下，VIP客戶可以通過自己的手機享受從出險報案到獲知賠款金額整個流程的理賠服務，無需提交紙質單證、省去往返保險公司的不便。原本要花數(shù)天才能完成的理賠流程，如今動動手指就輕松完成。真正實現(xiàn)了“我的理賠，我自助”。

在人保電話車險“零距離”服務的“七項承諾”中，“全國范圍內故障車輛免費救援服務”、“電子查勘員服務”、“萬家網(wǎng)點，四海通行”等服務，從空間上有針對性地解除了客戶對出險、定損、理賠等環(huán)節(jié)的后顧之憂，對于客戶并非出險，只是因車輛故障需要解決的拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等棘手問題，人保電話車險也提供了極大的便利；“速遞理賠服務”、“萬元以下案件1小時通知賠付”則從時間上為事故車車主提高了理賠效率；而“推薦4S店修理服務”、“人傷案件無憂服務”等則針對車輛維修和人員受傷等情況，建立詳盡的咨詢和快速處理機制，解除車主對維修和人傷善后環(huán)節(jié)的后顧之憂，加快處理速度。畢欣說：“這些環(huán)節(jié)的設計，都是從客戶角度出發(fā)，既方便客戶處理，也可以有效緩解城市交通擁堵。”

保險服務滿意度范文第3篇

關鍵詞 社區(qū)衛(wèi)生服務 利用 滿意度 哈爾濱市

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.190

為了解城市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用現(xiàn)狀與滿意度評價，分析社區(qū)衛(wèi)生服務工作中存在的問題，為社區(qū)衛(wèi)生服務的改善和發(fā)展提出建議，市衛(wèi)生局于2007年10月對全市7個區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務對象進行了現(xiàn)場訪談與現(xiàn)場問卷調查?，F(xiàn)報告如下。

對象與方法

調查對象：采用隨機抽樣的方法，全市7個區(qū)每個區(qū)分別抽取2個社區(qū)衛(wèi)生服務中心和2個站，中心或站不足的區(qū)則抽取站或中心作為補充。每個社區(qū)衛(wèi)生服務中心和站分別抽取30名和20名社區(qū)衛(wèi)生服務利用者為調查對象，如果是兒童利用社區(qū)衛(wèi)生服務，可調查其陪護人。

調查方法：①調查內容：根據(jù)調查目的設計調查問卷，包括：社區(qū)衛(wèi)生服務利用者的性別、年齡、家庭收入、文化程度等一般人口學特征；利用社區(qū)衛(wèi)生服務的目的、費用支付方式、年平均利用頻次、發(fā)病時對醫(yī)療機構類型的選擇；對社區(qū)衛(wèi)生服務的可及性、等候時間、就醫(yī)環(huán)境、服務態(tài)度、醫(yī)療設備、醫(yī)患溝通、服務價格、藥品價格的滿意度評價。②調查方法：采取在社區(qū)衛(wèi)生服務中心或站門口攔截的方式，對調查對象進行現(xiàn)場訪談與現(xiàn)場問卷調查。此次調查共發(fā)出調查問卷740份，收回有效調查問卷660份，有效率為89.19%。

調查數(shù)據(jù)處理：采用Epidata軟件輸入數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)庫，使用SPSS軟件包進行統(tǒng)計分析。

調查結果

利用社區(qū)衛(wèi)生服務的居民一般人口學特征：①性別及年齡分布：在660名調查對象中，男性占45.91%，女性占54.09%，接近人群總體的正常水平。調查對象覆蓋了1~85歲各個年齡段的居民，其中40～59歲的居多，占41.82%，40歲以上的占66.82%；②文化程度分布：高中及以下學歷的居多，占79.55%，其中，文盲占5.45%；專科以上學歷的僅占20.45%。③家庭月收入分布：不足1000元的居多，占58.94%；4000元以上的較少，占2.58%；2000元以下的占89.09%。

居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用情況：①利用社區(qū)衛(wèi)生服務的目的：此次來社區(qū)衛(wèi)生服務機構的目的以看病為主，占64.24%，其次是咨詢12.88%；而預防保健、體檢與康復都比較少。②近1年內利用服務頻次：利用1～2次居多，分別占23.79%和23.64%；利用6次及以上的占16.21%，其中50歲以上的有73例(66.97%)。③利用費用支付方式：以城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險和自費的居多，分別占41.21%和35.45%；即有2/5的城鎮(zhèn)職工享受到了醫(yī)療保險政策的照顧，1/3的城市居民仍然是自己承但全部醫(yī)療費用。④城市居民對醫(yī)療機構的選擇：居民生病后，自感病輕時選擇最多的是社區(qū)衛(wèi)生服務機構，占56.82%；當病較重時居民選擇了省、市級醫(yī)院，分別占40.91%和36.06%。

居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度評價：①滿意度：將非常滿意+滿意相加后，滿意度較高的依次是服務態(tài)度(89.09%)、醫(yī)患溝通(88.79%)、就醫(yī)可及性(86.81%)、等候時間(83.94%)；滿意度比較低的是就醫(yī)環(huán)境(79.84%)和服務價格(75.91%)；滿意度最低的是醫(yī)療設備(62.87%)和藥品價格(54.24%)。②文化程度與滿意度評價的相關分析：文化程度和評價指標中的等候時間、服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務價格、藥品價格分別成正相關，文化程度越高的居民對等候時間、服務態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務價格、藥品價格的滿意度越低。

討論與展望

家庭經(jīng)濟收入較少、文化程度較低、中老年人是我們開展社區(qū)衛(wèi)生工作的主要服務對象。由于40歲以上的中老年人生理機能逐漸衰退發(fā)病增加，因文化層次低、收入少而選擇了利用社區(qū)衛(wèi)生服務，充分體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務為弱勢群體、低收入者提供基本醫(yī)療服務的特征[1-3]。在今后的社區(qū)衛(wèi)生服務實踐中社區(qū)衛(wèi)生服務機構，我們將進一步注意研究弱勢群體、低收入者對醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求，為他們提供針對性、可及性較高的公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務。

加強宣傳完善服務功能、為城市居民提供 “六位一體”的服務，提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用。本次調查反映城市居民利用社區(qū)衛(wèi)生服務主要局限于基本醫(yī)療服務[4-5]，利用率不高。一方面是因為我們宣傳不到位，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構提供的服務項目了解的甚少或由于家庭經(jīng)濟收入低，為保障其基本的生活需求減少了醫(yī)療衛(wèi)生保健費用的支出，而忽視自己的健康，盡而影響到社區(qū)衛(wèi)生服務的利用；另一方面是社區(qū)衛(wèi)生服務機構仍沿用辦醫(yī)院的模式以提供基本醫(yī)療為主，忽略了其他功能的發(fā)揮。我們市、區(qū)衛(wèi)生行政部門和社區(qū)衛(wèi)生服務機構要借助廣播、電視等各種新聞媒體和社區(qū)衛(wèi)生服務人員深入社區(qū)、走進家庭等方式，進行社區(qū)衛(wèi)生服務營銷，提高居民的知曉率；加強對社區(qū)衛(wèi)生服務人員的培訓，提高服務能力，吸引更多、更廣泛地居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的利用。

改善服務環(huán)境、更新醫(yī)療設備、降低藥品價格，實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務。從社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價來看，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構就醫(yī)方便、醫(yī)務人員對待病人熱情、醫(yī)患關系協(xié)調、手續(xù)簡便、病人等候時間短，能夠及時獲得醫(yī)療服務很認可[4]，這反映哈爾濱市的社區(qū)衛(wèi)生服務取得了較好的成效。至2010年，哈爾濱市將建立起完善的城市社區(qū)衛(wèi)生服務可持續(xù)發(fā)展的運行機制和管理體制，逐步建立起布局合理、設施完善、籌資通暢、運行科學、人才穩(wěn)定、功能良好、群眾廣泛利用的社區(qū)衛(wèi)生服務體系；所有城區(qū)居民從住所步行15分鐘內可到達社區(qū)衛(wèi)生服務機構，并能快捷地與社區(qū)家庭醫(yī)生取得聯(lián)系，得到安全、有效、方便、價廉地公共衛(wèi)生服務和基本醫(yī)療服務，實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務。

參考文獻

1 趙偉明,崔美欣,李梅.銀川市社區(qū)衛(wèi)生服務現(xiàn)狀及就診居民滿意度調查分析.中國全科醫(yī)學,2008,3(11):434-436.

2 王亞東,關靜,李靜,等.社區(qū)衛(wèi)生服務機構與醫(yī)院就診患者滿意度比較.中國全科醫(yī)學,2006,9(13):1050.

3 古力巴哈爾.卡德爾,嚴非,馮學山,等.西寧、銀川兩市病人對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的調查分析.中華醫(yī)院管理雜志,2004,20(10):607-609.

保險服務滿意度范文第4篇

關鍵詞：保險公司；客戶滿意度；客戶滿意度測評

保險公司最主要的資源是客戶，對于獲得服務感到失望的客戶有機會選擇別的保險公司。所以爭奪客戶資源逐漸成為各保險公司競爭的焦點，而客戶對保險公司提供的產品或服務滿意與否又往往是保險公司能否成功占有客戶資源的關鍵。

一、客戶滿意度測評模型的建立

（一）影響因素的確定

進行保險公司客戶滿意度測評工作的第一步是識別出使客戶滿意的關鍵因素，再由此展開、確定評價指標。

1.險種的多樣性。這一因素是由客戶需求的多樣性特征所決定的。隨著保險業(yè)務的發(fā)展，保險公司所提供的險種也越來越多，但是不同的客戶對保險險種的需求是不一樣的，如果保險公司不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的險種，或者所提供的險種質量不高（如多樣性、個性化不足）時，都會降低客戶的滿意度。保險公司的險種越多，客戶選擇的余地越大，因此在其他因素一定的情況下，險種越多代表客戶的滿意度也就越高。

2.保險商品。保險商品是一種無形商品，主要以合同的形式體現(xiàn)。同時，保險合同是一種附和型合同，由當事人一方（即保險人）提出合同的主要內容，另一方（投保人）只能做出取或舍的決定，沒有商議變更的余地。如果有必要修改或變更保單的某項內容，通常也只能采用保險人事先準備的附加條款或附屬保單，不能完全依照投保人的意思來做出改變。所以在產品設計過程中，保險條款是否合理、條款內容是否簡單明了、條款是否清晰無歧義等都是客戶非常重視的。

3.人提供的服務。目前保險公司的業(yè)務主要是以人為主，從這個角度來說，人的形象即體現(xiàn)了保險公司的形象，人的服務即為保險公司的服務。保險是一種無形商品，要將無形的商品有形化，借助的是“服務”這個手段，高質量的服務是難以被競爭對手模仿的，因此人提供的服務是構筑保險公司持久競爭優(yōu)勢的決定因素之一。同時，保險服務與其他商品的服務是不同的，它具有自身的專業(yè)性，要求人具有較高的專業(yè)素質及廣博的理財知識，它的服務要讓客戶感覺到與其他的產品服務質的不同，讓客戶明明白白消費保險。因此，人服務水平的高低是人們選擇保險公司的主要考慮因素，服務水準越高，客戶的滿意度也就越高。

4.內勤人員的服務。保險商品的服務不同與銀行服務等其他金融產品服務的另一個特性在于，保險商品的服務是由兩部分構成，除了人的服務之外，還包括內勤人員的服務。內勤人員的服務主要體現(xiàn)在承保、核保、理賠、續(xù)保、退保等業(yè)務中，在整個服務過程中，內勤人員的服務態(tài)度好壞、工作責任心如何、對業(yè)務知識的了解程度、處理問題的應變能力、辦理業(yè)務的準確性及辦理流程是否簡潔迅速等都將會對客戶的情緒產生重要的影響。總的來說，內勤人員的服務好，客戶滿意度就高。

5.保險公司的社會形象。在服務業(yè)，客戶能夠與提品或服務的企業(yè)進行實際接觸，而不像購買或消費其他的實體產品時只能與企業(yè)的分銷渠道接觸。因此，公司的社會形象對服務企業(yè)來說顯得尤為重要。保險公司的社會形象主要通過保險公司的資金實力、歷史及經(jīng)營的穩(wěn)定性等因素來體現(xiàn)。從長期來看，保險公司的社會形象有助于提升客戶滿意度。

6.對客戶抱怨的處理。當客戶對保險公司提供的產品或服務產生不滿意時，往往會形成客戶抱怨?？蛻舯г沟膩碓从泻芏嗲闆r，如對理賠的處理不及時、人服務的態(tài)度不好等，對客戶抱怨的處理手段會影響到客戶滿意度。如果對客戶抱怨置之不理或處理效率低下，那么會惡化客戶的不滿意程度；但是如果客戶抱怨能夠得到及時有效的處理，那么不滿意的客戶有可能會重新感到滿意，客戶滿意度會上升，并且有可能為保險公司進行正面的宣傳。因此，在分析保險公司客戶滿意度的影響因素過程中，客戶抱怨這一因素不能忽視。

7.費率。中國現(xiàn)在保險產品的費率基本上是由保監(jiān)會統(tǒng)一規(guī)定，可供客戶選擇的余地不大。但是隨著人們收入水平的逐步提高以及保險業(yè)國際交往的增加，保險產品費率市場化進程的加速，保險產品的費率高低也會是客戶在購買保險產品時考慮的重要因素，其對客戶滿意度的影響也會越來越大。

（二）測評模型的建立

在ACSI模型中，客戶期望、客戶對質量的感知和客戶對價值的感知是客戶滿意度的三個前提變量，客戶抱怨和客戶忠誠是客戶滿意度的兩個結果變量。筆者結合中國保險業(yè)的經(jīng)營特點、影響中國保險客戶滿意度的因素及中國消費者的消費心理，去掉現(xiàn)有模型中的感知價值變量，增加“感知價格”這個潛在變量，取代原來的感知價值分析客戶滿意度中由價格驅動的部分。同時，在模型中加入一些模糊的質量因子作為感知質量的前置因素。如前文提到的對客戶抱怨的處理、險種多樣性、內勤人員的服務等等。模型結構（如圖1所示）。

此模型包括感知商品質量、感知服務質量、客戶期望、客戶滿意、企業(yè)形象和客戶忠誠6個變量，其中前四個為客戶滿意度的前提變量，后一個為結果變量，企業(yè)形象為外生變量。

二、測評指標的選擇

保險公司客戶滿意度是體現(xiàn)保險公司競爭力的綜合指標。在上述模型中，6個變量為隱變量，不能直接測評，因此我們需要根據(jù)測評模型建立相應的測評指標體系。根據(jù)前文所述保險公司客戶滿意度的影響因素，本文建立一個四級指標體系（見表1）：客戶滿意度為一級指標，服務質量指標、公司社會形象、保險產品、險種價格、追蹤服務為二級指標，然后再三級、四級細化測評指標。

三、中國保險公司客戶滿意度模型實證分析

（一）問卷設計與數(shù)據(jù)收集

在本文的研究中，直接將指標體系中的四級指標轉化為測評項，形成包含27個測評項的問卷。客戶評價采用李克特5分量表，5分為程度最高，1分為程度最低，共發(fā)放問卷250份，有效回收216份，有效率為86.4%。調查選擇了某保險公司在長沙的省、市公司兩個網(wǎng)點進行。參加問卷調查的男女比例為51.9∶48.1。年齡分布為25歲以下的占14.8%，25~36歲的占44.4%，37~48歲的占28.2%，49~60歲的占13%，60歲以上的占0.9%；受教育程度分布為：高中及以下學歷的占21.3%，大專學歷的占29.2%，大學本科及以上的占49.6%；家庭月收入分布為：少于2 000元的占23.1%，2 000元~3 000元的占34.3%，3 000元~4 000元的占19.9%，4 000元~5 000元的占13.9%，5 000元以上的占8.8%。

（二）統(tǒng)計與分析

1.信度與效度分析。首先進行因子分析。由KMO和Bartlett檢驗結果（如表2所示）知KMO值=0.946>0.5，影響因素的相關矩陣有共同因素存在，非常適合作因子分析。

其次，對27個變量采用主成分分析法，使用方差最大正交旋轉，得到因子的總方差分解表（見表3）。

從表3可以看出，這5個因子的累計載荷達到了74.407%，能夠解釋變量的大部分差異，說明這5個因子的提取是有效的。

第三，利用SPSS13.0軟件進行信度分析。根據(jù)上述因子建立的層面量表Cronbach α系數(shù)均大于0.7（見表4），說明此次調查問卷具有很高的信度（按Nannally建議，Cronbac α系數(shù)只要大于0.7，問卷就具有很高的信度）。

轉貼于

表4 五個層面量表及總量表的Cronbach α值

關于效度，首先，在問卷測評項目確定過程中，我們查閱了大量的相關文獻，并請有關專家進行了評估和論證，同時在小范圍內進行了預調查，從而問卷設計符合內容效度原則；其次，在SPSS13.0中進行主成分分析結果表明，各指標因子的負荷值均大于0.5，跨因子負荷則很小，表明問卷收斂效度和區(qū)別效度都很高。

2.客戶滿意度的計算。要計算客戶滿意度指數(shù)，必須要對各項測評指標賦予相應的權重值。每一個測評指標的變化對總指標客戶滿意度的影響程度是不同的。本研究中采用層次分析法來確定各指標的權重。

層次分析法是根據(jù)各測評指標的相對重要性來確定權重，通過測評指標的兩兩比較，使復雜無序的定性問題能夠量化解決。表5為兩兩指標相比的重要性程度得分表。例如，測評指標i相對于測評指標j明顯重要，得分為7，則指標j相對于i的得分為1/7。

求得權重之后，我們可以根據(jù)調查問卷中的客戶滿意度均值來計算保險公司客戶滿意度指數(shù)。

因此，該保險公司總體的客戶滿意度由上表及各指標的權重值計算得，即為：0.8001*0.16+0.80468*0.13+0.7654*0.16+

0.80998*0.16+0.81992*0.13+0.7935*0.13+0.81762*0.13=

80.07%，處于比較滿意的水平，這說明其客戶滿意度的工作做的還不錯，可以通過進一步的鞏固和完善予以再提高。

四、結束語

在市場競爭激烈的今天，保險公司為了獲得持久的競爭優(yōu)勢，必須密切關注客戶滿意度問題。通過實施客戶滿意度指數(shù)測評戰(zhàn)略，逐步建立以客戶滿意度調查為基礎的客戶滿意度數(shù)據(jù)采集體系，在公司和客戶之間形成一種有效的溝通體制，使客戶的意見得以及時的反饋。同時通過對客戶滿意度的測評結果分析公司實施改進的區(qū)域，不斷提高客戶滿意的程度和改進公司的經(jīng)營業(yè)績。

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[7]姚壬元.CS戰(zhàn)略基礎上的保險公司競爭力[J].保險研究，2003，(5).

Chinese Insurance Company Customer Satisfaction Measurement System Design and Empirical

YU Qing

（Guangzhou College South China University of Technology，Guangzhou 510800，China）

保險服務滿意度范文第5篇

關鍵詞 社區(qū)衛(wèi)生服務 需求 影響因素

資料與方法

調查對象:在大連市市區(qū)居民隨機抽取名居民作為調查對象進行問卷調查有效問卷率為1%。

調查內容:調查對象一般情況及對衛(wèi)生服務的需求和滿意度等。

資料分析:用SPSS.1.軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析結果。

結 果

居民就醫(yī)保健情況:自費1例5%醫(yī)療保險9例65%公費例1%合作醫(yī)療1例5%。

年齡對需求的影響:隨著年齡的增加人群對醫(yī)療的需求增加對保健的需求減少對預防的需求比例最高的是～歲年齡組說明隨著年齡的增長人群對預防的需求越低。

經(jīng)濟收入對需求的影響:若周內患病就診的首選醫(yī)院比例最高的是市級醫(yī)院其次是社區(qū)衛(wèi)生服務中心月收入不同的組在統(tǒng)計學上有顯著性差異X=196P=。

衛(wèi)生費用支付方式對衛(wèi)生服務需求的影響:若周內患病選擇哪級醫(yī)院不同支付方式存在顯著性差異X=179P=7。

影響居民選擇醫(yī)院的因素分析:就診方便技術好值得信任環(huán)境好具有統(tǒng)計學意義。

討 論

年齡對衛(wèi)生服務需求存有影響:青壯年主要是預防的需求而中高年齡組主要是醫(yī)療需求為主。所以在現(xiàn)有條件下從能獲得最大社會效益角度出發(fā)社區(qū)衛(wèi)生服務中心的功能設置要有針對性要集中優(yōu)勢因地制宜來滿足不同人群的需求。

支付方式對衛(wèi)生服務需求存在影響:要把符合基本醫(yī)療保險有關規(guī)定的社區(qū)衛(wèi)生服務項目逐步納入基本醫(yī)療保險支付范圍。另外實行不同的醫(yī)藥費用自付比例政策引導人們在社區(qū)衛(wèi)生服務機構診治一般常見病、多發(fā)病和慢性病節(jié)約醫(yī)療費用最終實現(xiàn)“大病進醫(yī)院小病進社區(qū)”的服務目標。

居民的經(jīng)濟收入對衛(wèi)生服務需求有影響:雖然不同收入水平的人群首選醫(yī)院比例最高的都是市級醫(yī)院但是選擇“社區(qū)衛(wèi)生服務中心”比例最高的仍集中在低收入階層。因此如果社區(qū)衛(wèi)生服務定價過高會抑制居民的衛(wèi)生消費尤其是低收入人群而本次調查顯示服務價格貴正是影響居民對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的因素之一。

就診方便技術好值得信任環(huán)境好是居民選擇不同醫(yī)療結構的影響因素:社區(qū)衛(wèi)生服務中心本身就具有就診方便的特點如果能夠不斷提高技術水平改善服務環(huán)境將會提高患者就診率。