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      個人理財?shù)幕痉椒?/h1>

      前言:想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎?我們特意為您整理了5篇個人理財?shù)幕痉椒ǚ段模嘈艜槟膶懽鲙韼椭?,發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

      個人理財?shù)幕痉椒? /></p> <h2>個人理財?shù)幕痉椒ǚ段牡?篇</h2> <p> 關(guān)鍵詞:AHP模型;商業(yè)銀行;<a href=個人理財;服務質(zhì)量

      中圖分類號:F832.33 文獻標識碼:A 文童編號:1006-1428(2009)02-0079-04

      一、引言

      改革開放后,隨著國民經(jīng)濟三十多年的持續(xù)穩(wěn)定增長,居民持有的財富量不斷增加。與此相伴隨的是,居民對金融理財?shù)男枨蟛粩嘣黾?,這使得近幾年來商業(yè)銀行個人理財業(yè)務迅猛發(fā)展。據(jù)社科院金融所理財評價與設(shè)計課題組的數(shù)字表明。2007年中國銀行業(yè)理財產(chǎn)品的發(fā)行數(shù)量呈現(xiàn)爆發(fā)性的增長,在2007年人民幣理財產(chǎn)品發(fā)行了1302只,外幣理財產(chǎn)品發(fā)行了1760只,均遠超過2006年的水平。

      由于目前個人理財業(yè)務對于我國商業(yè)銀行而言仍屬于新興業(yè)務,商業(yè)銀行在理財產(chǎn)品風險控制、服務渠道多樣化以及服務方式快捷化方面等都存在諸多不足。這在很大程度上造成客戶對商業(yè)銀行的個人理財服務投訴率較高,對商業(yè)銀行的個人理財服務質(zhì)量滿意度不高。然而,商業(yè)銀行由于缺乏科學有效的個人理財服務質(zhì)量評價模型,從而難以準確地評價并發(fā)現(xiàn)理財服務中出現(xiàn)的問題,從而有針對性地對個人理財服務質(zhì)量加以改進。因此,如何構(gòu)建一個科學有效的個人理財服務質(zhì)量評價模型就成為提升商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量和業(yè)務競爭力的關(guān)鍵。本文正是基于此,在運用前期調(diào)研成果和層次分析法(AHP模型)的基礎(chǔ)上,力圖開發(fā)設(shè)計出一個在實踐中行之有效的商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量評價模型,以幫助我國商業(yè)銀行盡快提升個人理財服務質(zhì)量,在市場競爭中立于不敗之地。

      二、商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量評價模型的構(gòu)建思路

      1、評價方法。

      綜合評價方法有很多,其中運用最廣同時也較為簡單有效的方法是層次分析法(即AHP模型)。該模型是上世紀70年代初匹茲堡大學薩迪教授提出,它能有效地將那些復雜、模糊不清的相互關(guān)系轉(zhuǎn)化為定量分析。本文正是利用AHP模型的此項優(yōu)點對以往僅偏重定性研究的個人理財服務質(zhì)量問題進行定量研究。

      2、評價原則。

      由于服務本身不同于一般有形產(chǎn)品,其獨具無形性、生產(chǎn)與消費同時性和易逝性等特征,因此如何對服務質(zhì)量進行有效評價已經(jīng)成為理論界和實務操作中的難點和重點。商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量評價也是如此,為了使得評價指標更加科學合理有效,在評價指標構(gòu)建過程中主要考慮以下原則:一是以客戶為中心的原則,指標的設(shè)計均以客戶在理財服務中的感受為出發(fā)點和落腳點:二是全面性的原則,主要指標的設(shè)計基于SERVQUAL模型,但在此基礎(chǔ)上增加了客戶關(guān)注度較高的收益性因素;三是客觀性原則,各項指標的設(shè)計均在進行市場調(diào)研和SERVQUAL模型的基礎(chǔ)上,并運用德爾菲方法對指標進行修正,以保證指標體系的信度和效度。

      3、評價過程。

      影響商業(yè)銀行個人理財服務的因素復雜多變,主要遵循先定性分析再定量排序后綜合評價的整體思路,對影響個人理財服務質(zhì)量的因素進行先定性后定量最后再定性修正的基本流程。

      需要說明的是,上述評價過程是一個不斷加以完善的循環(huán)過程。這主要是由于客戶的理財需求在不同的時期是不同的,同時,由于商業(yè)銀行所處的經(jīng)營環(huán)境也在不斷變化。影響商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量的因素并不是一成不變的,因此商業(yè)銀行的個人理財服務質(zhì)量評價模型要在實踐中不斷加以修正。

      三、商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量評價模型的構(gòu)建

      1、評價指標的選取。

      根據(jù)上述方法和原則,本文提出商業(yè)銀行個人理財評價模型的指標體系如下表1。

      上表中。有形性因素主要衡量有形設(shè)施、設(shè)備與服務人員的儀表等;可靠性因素主要衡量服務的可信度、一致性,以及能夠可靠準確地提供所承諾的服務的能力:響應性主要衡量服務人員在服務過程中協(xié)助顧客與提供快速服務的意愿強度;保證性主要衡量服務人員具有執(zhí)行服務所需要的知識以及能夠獲得顧客的信任和信心的程度;移情性主要衡量服務人員設(shè)身處地地為顧客著想并對顧客給予特殊的關(guān)懷的強度:收益性主要衡量客戶通過購買理財產(chǎn)品獲得的收益水平高低。

      需要說明的是,由于2008年初以來美國的次貸危機帶來全球金融市場的動蕩,國內(nèi)金融市場尤其是資本市場投資收益大幅下降,這也連累了國內(nèi)商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品運作,使得商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品的收益率大幅下降,商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品運作凸現(xiàn)一定程度的風險。因此,需要對前期市場調(diào)研中使用的評價指標進行修正,使其能夠全面反映并評價商業(yè)銀行理財服務中隱藏的風險及其處置情況。具體在表1中體現(xiàn)為,增加了C5“理財產(chǎn)品運作信息披露程度”子指標、C10“客戶投訴途徑完備性”、C18“理財產(chǎn)品的風險溢價率”。

      2、評價模型的結(jié)構(gòu)。

      根據(jù)層次分析法的原理,本文構(gòu)建的商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量評價模型主要分為三個基本層次,即目標層A、中間層B、C和最低層D。目標層體現(xiàn)了評價目的,即“商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量評價”。中間層分為兩個子層,即評價因素子層B和評價子指標子層C。最低層D為被評價的商業(yè)銀行個人理財中心D1和D2。由于篇幅限制,本文不再提供模型的結(jié)構(gòu)圖,但表1中也清晰地體現(xiàn)了主要的層次結(jié)構(gòu)。

      3、指標權(quán)重的確定。

      從表1中可以看出商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量的評價指標較多,這使得其相對重要性(權(quán)重)不能僅靠經(jīng)驗獲得,而需要借助科學方法定量導出。層次分析法中的兩兩判斷矩陣方法,為此提供了一種有效的實用工具。在層次分析法中,因素或要素的相對重要性按1-9的比例標度進行賦值。如果前者與后者的重要性之比為a,則后者與前者的重要性為其倒數(shù)。這樣,對于上一層次中某一因素,下一層次中受支配的子指標就構(gòu)成了若干兩兩比較判斷矩陣。

      由于篇幅的限制,最低層D1和D2對C1-C18的判斷矩陣略去。采用特征根法解算兩兩判斷矩陣,需進行一致性檢驗,一致性比例CR要求均小于0.1才能滿足判斷矩陣整體一致性的要求。表3至表9中的一致性比例CR值均滿足一致性檢驗要求。表明兩兩判斷矩陣中各要素之間的邏輯關(guān)系成立,判斷矩陣構(gòu)建合理。

      4、評價模型的確立。

      當商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量的各項評價指標及其權(quán)重確定后,評價模型就可確立。

      從評價因素的權(quán)重分布來分析,有形性、可靠性和保證性的權(quán)重較大,表明這三個因素是商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量評價模型的關(guān)鍵指標。從各項子指標的權(quán)重分布來分析,“理財產(chǎn)品的保本收益率”、“服務人員專業(yè)素質(zhì)”、“服務恪守承諾”、“服務區(qū)域布局”四個子指標的權(quán)重較大,表明這四個子指標是影響商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量高低的重要二級指標,同時也表明商業(yè)銀行在開展個人理財服務時要重點加強在理財產(chǎn)品收益、服務人員的素質(zhì)、服務承諾履行和服務區(qū)域布局方面的管理以提升服務質(zhì)量。

      個人理財?shù)幕痉椒ǚ段牡?篇

      商業(yè)銀行個人理財業(yè)理財產(chǎn)品創(chuàng)新

      一、我國銀行業(yè)個人理財業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)況以及出現(xiàn)的問題

      自上個世紀七十年代末之后,我們國家展開深入變革,各項制度和政策都發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,人們的資金來源越來越多,銀行個人理財產(chǎn)品的品種與發(fā)行規(guī)模也隨之不斷發(fā)展壯大??傮w來看,個人理財業(yè)務是我國發(fā)展的重要部分,通過這種方法,我們能夠獲得更多的利益。個人客戶理財業(yè)務最早出現(xiàn)在1995年左右,商行的創(chuàng)造意識在不斷在增強,個人管理財產(chǎn)的服務項目有了巨大的變動。在零四年,理財產(chǎn)品的種類只有一百多種。但是在一二年,僅僅商業(yè)銀行中的個人理財產(chǎn)品就達到了三萬多種,規(guī)模大的令人難以想象。在一三年,我國商業(yè)銀行的個人管理財產(chǎn)的服務項目達到了五萬多種,發(fā)行規(guī)模也增大到五十多億。從中能夠看出,我國的商業(yè)銀行的服務能力提高速度極其之快,個人管理財產(chǎn)的服務項目的成長也很快。

      當前,我們國家商行個人管理財產(chǎn)的服務項目短期化趨勢不斷增強。究其原因,當前我國宏觀經(jīng)濟發(fā)展復雜,CPI指數(shù)較高,銀行為增大攬儲而大規(guī)模發(fā)行超短期的個人理財產(chǎn)品,基于某種程度而言對于市場秩序造成干擾。為了讓銀行關(guān)于理財?shù)氖袌龅靡杂行蜻\行,我國相關(guān)部門頒布條例,該條例明確指出對短期化的產(chǎn)品進行適當?shù)南拗疲瑥拇宋覈某唐诘你y行產(chǎn)品得到了一定條件的發(fā)展。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù),我們可以得出,短期化的產(chǎn)品更加受到居民們的青睞,短期化理財產(chǎn)品數(shù)量在不斷增加,但是相對較長的理財產(chǎn)品卻處于下滑的狀

      二、發(fā)達國家以及我國香港地區(qū)的銀行個人理財業(yè)務發(fā)展情況

      (一)個人理財業(yè)務在美國商業(yè)銀行發(fā)展情況

      眾所周知,美國是一個發(fā)展較快的發(fā)達國家,該國的各項業(yè)務發(fā)展較成熟,該國在發(fā)展過程中用到的管理模式具有很大的價值,對其他國家而言具有很大的借鑒意義。最初美國是通過保險公司來掌管個人理財業(yè)務的發(fā)展,然后針對消費者的各種類型的需要,給予對應的投資計劃、資產(chǎn)評價估測咨詢等。在上世紀三、四十年代,世界發(fā)生了巨大的變動,世界格局也隨之變化,由此期間美國開始發(fā)展,居民對個人理財?shù)男枨笠踩找嬖鲩L,美國商業(yè)銀行資產(chǎn)管理服務不斷發(fā)展壯大并成為其重要業(yè)務之一。在1970年左右,美國國家的商業(yè)銀行在個人理財領(lǐng)域的發(fā)展邁入高速發(fā)展時期。美國逐步開放利率、匯率管制,美國的金融市場得到了良好的發(fā)展。直到1990年左右,美國為了更進一步加快自身的發(fā)展,開始采取科學的、有效的措施加快的金融市場發(fā)展的步伐,在這一時期,美國用于服務顧客的各種產(chǎn)品得到了很好的創(chuàng)新。創(chuàng)新的產(chǎn)品銷售量很好,由這些創(chuàng)造性的產(chǎn)品進一步擴大個人業(yè)務產(chǎn)品市場。

      (二)個人理財業(yè)務在日本商業(yè)銀行發(fā)展狀況

      日本的個人管理財產(chǎn)的服務項目起源于二十世紀八十年代,那個時候,其經(jīng)濟得到了很好的發(fā)展,正式因為如此,人們個人的財產(chǎn)也越來越多。與此同時,日本對該國的金融進行了改革,在這種改革的作用下,日本的金融業(yè)真可謂名列前茅,金融產(chǎn)品在很大程度上得到了提升。在日本整體的發(fā)展狀況下,日本的居民開始運用一些金融產(chǎn)品獲得更多的利益,增加自己的財富。在二十世紀末期,日本的經(jīng)濟格局改變了,經(jīng)濟得到了發(fā)展,人們開始使用個人理財業(yè)務。

      三、國外銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展對我國的經(jīng)驗借鑒

      發(fā)達國家和地區(qū)的銀行與時俱進,為理財業(yè)務為滿足客戶多元化的理財需求,進行產(chǎn)品突破與創(chuàng)新。例如全球范圍內(nèi),商行個人客戶理財業(yè)務專業(yè)化規(guī)模最大、個人理財業(yè)務范圍最廣泛的的花旗銀行,其綜合涉及了投資、存款、貸款、保險、子女教育、養(yǎng)老計劃等各個方面,在該國際性理財業(yè)務市場上始終處于優(yōu)勢地位,自始至終高度強調(diào)和重視理財產(chǎn)品的革新。和其相反的是,我們國家商行的個人理財業(yè)務缺少深入的創(chuàng)新能力,造成在市場銷售的理財產(chǎn)品很多功能重疊交叉,基本都大同小異,我國商業(yè)銀行應該要實時掌握投資者的需要,并且結(jié)合目前市場的實際情況,一直對于產(chǎn)品、業(yè)務、服務加以革新。

      四、我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的發(fā)展策略

      我們國家銀行業(yè)當前發(fā)行的個人理財產(chǎn)品大部分是以人民幣固定收益類型為主,由于各方面的因素,我國的個人理財產(chǎn)品不能夠滿足人們的正常需求,我們必須重建這些產(chǎn)品。要想更好的實現(xiàn)產(chǎn)品的重建,我們必須對個人理財產(chǎn)品進行創(chuàng)新,這就要求加強銀行業(yè)的革新能力的力度。其第一任務就是確定將來服務項目的發(fā)展趨勢,我們認為個人理財業(yè)務產(chǎn)品的發(fā)展方向主要是將產(chǎn)品和資產(chǎn)證換有效地結(jié)合在一起。這樣,銀行就不必依靠其他金融機構(gòu)來發(fā)展自己的業(yè)務,該銀行可以根據(jù)自身發(fā)展的特點,按照顧客的要求設(shè)計出更加有用的個人理財業(yè)務產(chǎn)品。資產(chǎn)證換具有一些特c表現(xiàn)在業(yè)務復雜、管理方便、風險較大等,正是這些特點使得資產(chǎn)證換能夠適用于一些特殊的商業(yè)銀行。根據(jù)我國商業(yè)銀行的發(fā)展狀況,我國的相關(guān)組織已經(jīng)明確指出了資產(chǎn)證換的具體實施方案。與此同時,我國一些商行已經(jīng)推出了“類證券化”產(chǎn)品。從此可以看出,在不久的將來,這些產(chǎn)品會步入正軌,向真正資產(chǎn)證換產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。如果將資產(chǎn)證換和我國的一些理財產(chǎn)品相結(jié)合,那么我國的商業(yè)銀行就能充分地發(fā)揮自身的創(chuàng)造力,更進一步促進我國商業(yè)銀行的進步與發(fā)展。

      參考文獻:

      [1]趙宇.新形勢下我國商業(yè)銀行如何拓展個人理財業(yè)務[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2010.

      [2]曾樂.我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的法律風險及其防范研究[D].天津財經(jīng)大學,2011.

      個人理財?shù)幕痉椒ǚ段牡?篇

      一、金融危機背景下商業(yè)銀行理財業(yè)務面臨的新問題

      1.市場推廣和開拓不力。由于我國個人理財市場起步較晚,廣大客戶對個人理財業(yè)務缺乏了解。這就要求我國商業(yè)銀行在開展個人理財業(yè)務時進行有效的市場宣傳,向目標客戶推廣和解釋清楚各種理財產(chǎn)品,根據(jù)客戶需求提供理財方案。國內(nèi)銀行在市場推廣方面,缺乏宣傳,即使存在宣傳,其推廣方法也很單一,而且推廣對象不明確。

      2.結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品自主開發(fā)能力不足。目前國內(nèi)銀行發(fā)售的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品大多屬于“引進型”產(chǎn)品,我國商業(yè)銀行對金融衍生產(chǎn)品的定價能力、風險管理能力相對較弱,與國際大銀行相比仍有明顯的差距。

      3.專業(yè)理財人才欠缺。銀行個人理財業(yè)務是一項知識性、技術(shù)性相當強的綜合性業(yè)務,當前的經(jīng)濟背景下,不少理財人士對宏觀經(jīng)濟政策掌握少,對微觀經(jīng)濟分析能力不強,市場營銷意識和技能與市場需求還有較大差距。例如有些銀行個人理財經(jīng)理在傳統(tǒng)業(yè)務中面對客戶的需求游刃有余,但對新興業(yè)務則顯得力不從心,綜合業(yè)務技能的欠缺成為個人理財經(jīng)理向客戶提供全方位理財服務的制約。

      4.銀行控制風險能力差。理財業(yè)務涉及產(chǎn)品和交易的多個層面,隱藏著多種形式的潛在風險,如市場風險、流動性風險、匯率風險、利率風險、道德風險等??焖僭鲩L的銀行個人理財業(yè)務對我國銀行提出了新的要求,有人認為個人理財業(yè)務是無風險的業(yè)務,因而缺乏一些應有的風險防范觀念和措施。

      二、新形勢下銀行理財產(chǎn)品發(fā)展策略建議

      1.對個人資產(chǎn)進行定量分析,充分認識個人理財業(yè)務風險。

      個人理財師通過專業(yè)的工具幫投資者更好地了解自己,主要是做好資產(chǎn)分析和理財屬性分析。個人資產(chǎn)分析就是弄清楚自己(個人或家庭)的資產(chǎn)狀況,摸清楚自己有多少家產(chǎn)(即個人凈資產(chǎn)值是多少)。金融危機背景下,個人理財業(yè)務存在諸多風險,如何防范個人理財業(yè)務風險,加快業(yè)務發(fā)展,是今后順利開展個人理財業(yè)務的關(guān)鍵。在我國,充分認識和化解個人理財風險,對于確??蛻糍Y產(chǎn)保值增值、促進理財業(yè)務健康發(fā)展具有重大的現(xiàn)實意義。在金融危機背景下,商業(yè)銀行需要切實按照銀監(jiān)會強調(diào)的風險揭示、客戶評估及信息披露等要求,對不同理財產(chǎn)品的風險等級做出明確的劃分和標識,進而在銷售過程中配備專業(yè)人員對客戶的財務狀況、風險偏好、損失承受能力以及投資預期等進行審慎的識別與評估,從目前各家商業(yè)銀行開辦個人理財產(chǎn)品的情況看,理財產(chǎn)品銷售后,從未向客戶披露理財資金的管理及運用情況、投資組合及風險收益變化的現(xiàn)象非常普遍。因此,在產(chǎn)品研發(fā)的同時建立風險內(nèi)控制度,研究新產(chǎn)品潛在的風險和必要的風險管理措施,實施跟蹤和定期評估的制度。對此,在金融危機背景下,建議各家商業(yè)銀行全面推廣理財產(chǎn)品客戶風險評估機制,幫助客戶選擇適合理財產(chǎn)品,防范投資風險,提高滿意度。

      2.黃金將是理想的保值產(chǎn)品。

      從黃金市場看,由于國際金價用美元計價,黃金價格與美元走勢的互動關(guān)系非常密切,一般情況下呈現(xiàn)美元漲、黃金跌和美元跌、黃金漲的逆向互動關(guān)系。在基本面、資金面和供求關(guān)系等因素均正常的情況下,黃金與美元的逆向互動關(guān)系仍是投資者判斷金價走勢的重要依據(jù)。當今美國受金融危機影響,各大投資銀行在遭受史無前例的損失,受次級債影響,美元未來看跌。個人(家庭)可以購買黃金或者黃金飾品作為保值的一大投資產(chǎn)品。

      3.培養(yǎng)理財人員素質(zhì)。

      理財人員的業(yè)務素質(zhì)將直接影響銀行理財市場的拓展,高素質(zhì)的理財人員必須在具備自身良好素質(zhì)的基礎(chǔ)上經(jīng)過專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓。當前國內(nèi)銀行的個人客戶經(jīng)理一般來自兩類人員:一是由業(yè)務尖子選拔上來的業(yè)務熟練人員;二是定向選擇的金融理論基本功較好的年輕員工。

      4.加快銀行個人理財業(yè)務的產(chǎn)品創(chuàng)新。

      商業(yè)銀行要實現(xiàn)個人理財業(yè)務的跨越式發(fā)展,強大的業(yè)務創(chuàng)新能力是取得競爭優(yōu)勢、贏得目標客戶的關(guān)鍵。因此,金融危機背景下商業(yè)銀行首要任務是敏銳把握機會,在政策允許范圍內(nèi),成功推出新產(chǎn)品。譬如:針對目前學生高校成本較高的事實,為其所在家庭教育資金準備設(shè)計一套投資組合,介紹合適的人民幣理財產(chǎn)品或外匯理財產(chǎn)品,建立期限結(jié)構(gòu)合理的、適合家庭教育支出周期的專項理財計劃。類似這種理財產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務的完善對于個人理財業(yè)務可以說是沒有止境的追求,因為客戶的理財需求是多樣化的,同時在不同的人生階段是不斷變化的。商業(yè)銀行必須認真研究經(jīng)濟形勢變化,深入探求金融政策取向,全面瞄準銀行同業(yè)動態(tài),充分利用商業(yè)銀行系統(tǒng)優(yōu)勢和全行集成數(shù)據(jù)中心,推動產(chǎn)品和功能的創(chuàng)新,更好的滿足客戶需求。加強對個人理財?shù)冉鹑趧?chuàng)新業(yè)務的引導,鼓勵商業(yè)銀行在風險可控、成本可算、信息披露充分的前提下創(chuàng)新金融業(yè)務。但是,金融危機背景下個人理財產(chǎn)品創(chuàng)新要堅持以下幾項原則:首先,個人理財業(yè)務的產(chǎn)品創(chuàng)新要盡量突破管制。其次,產(chǎn)品創(chuàng)新要在客戶細分的基礎(chǔ)上遵循產(chǎn)品模版化、簡明化的原則。再次,個人理財產(chǎn)品創(chuàng)新要遵循降低成本的原則。另外,任何一個產(chǎn)品創(chuàng)新都必須通過嚴密而科學的精算論證。

      5.調(diào)整營銷手段,確立以市場為導向的營銷策略。

      個人理財?shù)幕痉椒ǚ段牡?篇

      【關(guān)鍵詞】應用型大學 個人理財 項目驅(qū)動式

      【中圖分類號】G424.1【文獻標識碼】A【文章編號】1006-9682(2009)07-0121-03

      【Abstract】The course of personal finance is set in finance major undergraduate course of application oriented university to train students’ occupation adaptive ability. The principle of project oriented teaching pattern based on the construction theory is to raise practical ability, which is agreed with the comprehensive and practical characteristic of personal finance course. This paper approaches the innovation of teaching pattern of the personal finance course based on the teaching principle of the construction theory.

      【Key words】Application-oriented university Personal finance Project-oriented

      一、問題的提出

      隨著中國的個人理財市場的發(fā)展,專業(yè)理財已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ慕鹑跇I(yè)務之一。順應金融行業(yè)對專業(yè)理財師的強勁需求,以及應用型本科教育的培養(yǎng)目標,各應用型本科院校的金融學專業(yè)先后設(shè)置了個人理財課程。個人理財師對從業(yè)人員的綜合能力要求很高,不僅需要掌握個人理財?shù)幕境绦蚍椒?還需要具備扎實的金融、保險、證券投資、外匯投資、稅務規(guī)劃等專業(yè)知識,更加強調(diào)通過實踐操作技能的培訓使從業(yè)者具備團隊合作、溝通、自我學習等能力。傳統(tǒng)教學方法是以知識傳授作為教學的重點,而在學生的能力培養(yǎng)方面較為薄弱。而以建構(gòu)主義教育思想為指導的“項目驅(qū)動式”教學模式具有很強的實踐性,將教學內(nèi)容寓于不同階段的項目任務中,整個教學活動最終被模擬成“在用戶需求中完成特定項目”。“項目驅(qū)動式”教學模式這種強調(diào)培養(yǎng)實踐能力的理念與金融學專業(yè)的《個人理財》課程的特點高度契合,有利于培養(yǎng)學生的金融理財能力。如何將“項目驅(qū)動式”教學模式融入《個人理財》課程中,進行課程的創(chuàng)新研究,以培養(yǎng)金融學專業(yè)學生的理財職業(yè)適應能力是急需解決的教學研究問題。

      二、應用型本科教育課程創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)

      建構(gòu)主義教學理論與應用型本科教育人才培養(yǎng)目標有著共同契合點,是應用型本科教育人才培養(yǎng)模式改革的重要的理論基礎(chǔ)。從應用型本科教育的內(nèi)涵上看,提高學生的社會適應能力,尤其是職業(yè)適應能力,是應用型本科院校人才培養(yǎng)的關(guān)鍵。建構(gòu)主義教學理論強調(diào)學習的情境性,主張通過在真正的現(xiàn)場活動中獲取、發(fā)展和使用認知工具,來進行特定領(lǐng)域的學習,把所學的知識與一定的真實任務情境相結(jié)合,使學生適應真實的實踐活動。建構(gòu)主義認為知識的獲得是學習者主動建構(gòu)的,而不是從外部直接灌輸給學生的。新知識只有通過學習者大腦中認知結(jié)構(gòu)的加工改造后才能被學習者所真正認識和掌握。在建構(gòu)主義看來,抽象概念、規(guī)則的學習往往無法靈活適應具體情境的變化,學習者常常難以用學校獲得的知識解決現(xiàn)實世界中的真實問題。

      建構(gòu)主義教學設(shè)計遵守以下原則:以問題為核心驅(qū)動學習,問題可以是項目、案例或?qū)嶋H生活中的矛盾;強調(diào)以學生為中心,各種教學因素,只是作為一種廣義的學習環(huán)境支持自主學習,誘發(fā)問題并利用它們刺激學習活動,使學習者迅速地將該問題作為自己的問題而接納;學習問題必須在真實的情境中展開,必須是一項真實的任務;強調(diào)協(xié)作學習;強調(diào)非量化的整體評價;要求設(shè)計學習任務展開的學習環(huán)境、學習資源、認知工具和幫助等內(nèi)容;應設(shè)計多種自主學習策略等等。就是在真實情境中,通過老師的指導,學生進行自主探究,并與同學廣泛交流,不斷地解決疑難問題,從而完成對知識的意義建構(gòu)。

      建構(gòu)主義指導下的“項目驅(qū)動式”教學模式是指教師在教學過程中,按照課程內(nèi)容和教學大綱的具體要求,緊跟理論與技術(shù)的最新前沿,結(jié)合企業(yè)與社會實際應用的需求,根據(jù)學生自身的個性、知識結(jié)構(gòu)與技術(shù)掌握程度將教學班分成若干個項目學習小組,并為各小組“量體”布置一個設(shè)計項目,或小組根據(jù)自身興趣自我設(shè)計項目,在項目的驅(qū)動和任課教師的引導下,采取小組討論、協(xié)作學習的方式,以項目來驅(qū)動學生的學習,讓學生在學習與研究實踐中自主地和主動地完成學習內(nèi)容與研發(fā)任務,運用已有知識和掌握新知識,達到培養(yǎng)解決問題的能力?!绊椖框?qū)動式”教學過程是以問題引導為教學設(shè)計的重心,使學生在有意義的情境中主動去探索與解決問題,建構(gòu)自我的知識體系。

      三、個人理財課程教學創(chuàng)新――“項目驅(qū)動式”教學模式的具體運用

      1.創(chuàng)新基本思路

      (1)在教學內(nèi)容上,突出應用性和實驗性。

      應用型教育應結(jié)合企業(yè)與社會實際應用的需求。以金融行業(yè)對專業(yè)理財師職業(yè)能力的要求為導向,高校金融學專業(yè)開設(shè)個人理財課程的主要內(nèi)容應包括:各種理財基本工具的運用、具體理財案例分析、編制客戶理財報告、理財難題解決。內(nèi)容上具有很強的操作性、技巧性。它既不是單純教理論,也不是單純傳授專業(yè)知識,而是要以實踐訓練為主,讓學生學會用所學的個人理財理論與方法應用于經(jīng)濟社會的理財實踐。由于《個人理財》課程具有綜合性、實踐性強的特點,一般應安排在金融學專業(yè)本科四年級開設(shè)。經(jīng)過三年系統(tǒng)的理論學習,學生已經(jīng)掌握的基本的金融學理論和相關(guān)的理財技能(如財務分析、證券投資、外匯交易、保險)。但是在現(xiàn)實生活中究竟如何操作,如何根據(jù)個人和家庭的具體情況進行理財仍然知之甚少。因此,個人理財課不是浮泛在對知識的講解和理解上,而應重在通過模擬仿真實驗對金融知識進行綜合演練,操作培養(yǎng)學生的信息獲取能力和解決實際問題能力。因此在課時安排上,理論教學占課程教學時數(shù)的60%,實驗教學占課程教學時數(shù)的40%,突出強化實驗教學的作用。應用型本科大學可以結(jié)合校內(nèi)外實訓基地的具體情況,另行開設(shè)2~3周的集中綜合實踐環(huán)節(jié),讓學生充分的發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性,模擬理財策劃師從業(yè)的全過程,從而達到更加的教學效果。

      (2)在教學方式上,以項目驅(qū)動為教學設(shè)計的重心。

      “項目驅(qū)動式”教學強調(diào)提供真實的項目,以模擬項目開發(fā)為教學主線梳理課程教學內(nèi)容。真實的項目是相對于傳統(tǒng)教學中完全脫離學生現(xiàn)實生活的抽象的教學和作業(yè)項目而言的。所謂真實的項目有三層含義:與現(xiàn)實生活密切相關(guān);能真實有效地激發(fā)起學生的探究欲望;是從課程和教育目標衍生和出發(fā)的項目。真實的項目主要通過創(chuàng)設(shè)有意義的項目情景實現(xiàn)。為此個人理財課程可以為學生創(chuàng)設(shè)有意義的項目情景,要求學生創(chuàng)辦獨立的理財工作室,分工協(xié)作,根據(jù)真實的客戶家庭信息、財務信息和現(xiàn)實的金融市場信息為其量身定做理財方案?!绊椖俊痹O(shè)計要有明確的能力目標,要求教師要在設(shè)計總體目標的框架上,把總目標細分成一個個的小的能力目標,并把每一個學習模塊的內(nèi)容細化為一個個容易掌握的“項目”,由簡到繁、由易到難、循序漸進地完成一系列“項目任務”,從而實現(xiàn)總的學習目標。

      (3)在教學組織形式上,既有課內(nèi)主導又有課外引導。

      建構(gòu)主義主張學生在完成項目的主動探索過程中盡心學習。教師在學生的學習中扮演著重要的促進者、信息提供者及教練的角色。教師并不是將提前已準備好的內(nèi)容教給學生,而是在課堂上展示出與現(xiàn)實中專家解決問題相類似的探索過程,提供解決問題的范式,將學生分成若干學習小組,引導學生開展自主性學習和創(chuàng)造性學習。由于將整個教學活動模擬成給客戶提供專業(yè)的理財報告,學生對信息的收集、與客戶的交流、理財產(chǎn)品的選擇等都需要很多課外時間。因此需要成立若干個教師課外輔導組,以專業(yè)研究方向相近的2~3名教師組成一個輔導組,引導學生課外學習。

      2.教學流程

      教學流程如下圖所示。

      3.實施方案

      (1)制定合理的教學計劃

      《個人理財》課程教學實踐首先需要結(jié)合學生特點制定合理的教學計劃,包括:理論與實驗課時的安排、模擬項目的設(shè)計、學習小組的分組情況、專題教學的設(shè)置、教學資源的整合、對教材內(nèi)容的合理處理等。

      (2)提出具體的實施措施

      認真分析《個人理財》課程的大綱要求和所選用教材,確定課程的總目標是掌握個人理財?shù)幕纠碚?、基本知識和基本技能,著重于應用。在此基礎(chǔ)上,確定教學內(nèi)容分為:設(shè)計營造理財情景和理財氛圍;對客戶理財需求與能力分析;制定投資策略;設(shè)計具體理財方案四大模塊。在此基礎(chǔ)上把每一個學習模塊的內(nèi)容細化為一個個容易掌握的“項目”,通過這些小的“項目”來體現(xiàn)總的學習目標。如下表所示:

      為了使學生能將所學知識融會貫通,并能獨立實踐操作,還有必要在后半學期設(shè)計一個綜合項目。如:本校學生個人理財情況調(diào)查與在校大學生理財投資規(guī)劃或本校青年教師的理財投資規(guī)劃。將學生分成若干小組,對于小型習題項目,每個學生必須單獨完成,但項目設(shè)計、項目開發(fā)則由全組同學共同完成。對于提出的項目先讓學生討論,提出完成具體項目需要做哪些事情,即提出問題(需要掌握的知識點)。提出的問題中,一些是以前已經(jīng)學習過的知識,這些問題學生自己就會給出解決方案;另一些是沒有學習過的,即隱含在項目中的新知識點,這也正是這個項目所要解決的問題,教師可以給予講解提示。項目提出后,就需要學生自主完成項目。學生可以先采用自助式、程序式、探究式等方式,結(jié)合原有的金融學知識圍繞理財策劃的相關(guān)主體展開主動學習,查閱信息資料,進行嘗試探索,完成對項目的理解、知識的應用和意義的建構(gòu)。其次同學之間,將自己對教師所創(chuàng)建和創(chuàng)設(shè)的教學資源、教學情境的理解和認識交流于大家,與大家共同研討,通過合作學習和共同討論,相互了解彼此的見解,看到自己的長處與不足,從而形成更加豐富的理解,以促進自己建構(gòu)能力的發(fā)展。學生在合作學習的基礎(chǔ)上,帶著問題與教師進行交流;與此同時,教師也要在認真總結(jié)的基礎(chǔ)上,帶著共同的傾向和問題與大家共同討論、形成共識。項目開發(fā)過程中要進行中期進度檢查,到學期期末時完成整個項目開發(fā)的同時也掌握了課程的學習。

      (3)修訂合理的考評方式

      情境性教學需要進行與學習過程相一致的情境化評估,或者融合于教學過程之中的融合式測驗,在學習中對具體問題的解決過程本身就反映了學習的效果。根據(jù)個人理財?shù)恼n程特點,應關(guān)注學生參與實踐活動的態(tài)度,解決問題的能力和創(chuàng)造性的培養(yǎng),變以“理論評測為主”為“素質(zhì)培養(yǎng)和能力提升”,將成績評定融合于情景教學中,與項目完成情況密切結(jié)合。綜合成績分為平時成績、理財報告、答辯成績和客戶評價四部分,權(quán)重分別為40%、30%、10%、20%。具體做法是:平時每組每個學生每完成一個項目,都必須交流展示,大家討論評點及時對學生的學習情況做出反饋并記分;項目完成時以小組為單位呈報理財報告并參加答辯,考評理財報告的完整性、合理性、專業(yè)性和創(chuàng)造性;最后由真實的理財客戶對理財過程和結(jié)果進行評價。該考評方式改變考核的觀察面,后三部分成績以團體為中心,評價不再是單個人的學習成績,而是一個個團隊對分配項目的完成情況。它將以一個綜合的、立體的形式來評價學生,這就使學生的“素質(zhì)培養(yǎng)和能力提升”成為可能。

      參考文獻

      1 劉細發(fā)、夏家莉.基于建構(gòu)主義指導下的“項目牽引式”教學模式初探[J].電化教育研究,2007(8)

      2 鮑 潔、梁 燕.應用性本科教育人才培養(yǎng)模式的探索與研究[J].中國高教研究,2008(5)

      個人理財?shù)幕痉椒ǚ段牡?篇

      隨著市場經(jīng)濟不斷推進,個人理財服務質(zhì)量成為商業(yè)銀行提升競爭力的重要內(nèi)容,也是近年來學者關(guān)注的熱門話題。國內(nèi)外學者主要是以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)構(gòu)建服務質(zhì)量衡量體系,對個人理財服務質(zhì)量不同角度、SERVQUAL模型不同程度的開發(fā)研究。目前,我國個人理財服務質(zhì)量研究可以總結(jié)為以下三方面:一是對個人網(wǎng)上銀行服務質(zhì)量進行計量分析時,幾乎都有考慮安全性因素(郭鋒,王武魁,2009), 而在衡量個人理財服務質(zhì)量時,只有收益性的考慮,沒有將安全性因素列為個人理財服務質(zhì)量屬性因素中(林建華,2012;,2009);二是就個人理財服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素進行了定性分析,并提出了一些提升個人理財服務質(zhì)量的相關(guān)建議(李金棟,2009;胡左浩、蔣方明、余偉萍,2004),其可取之處是明確將收益性作為研究銀行個人理財服務質(zhì)量的因素之中,進一步豐富了SERVQUAL模型,不足之處是缺乏實證方面的分析研究;三是由于個人理財服務質(zhì)量研究對象較為抽象、范圍較為寬泛,而目前我國也沒有健全的服務質(zhì)量評價體系,其服務質(zhì)量的屬性因素和指標眾多、各說不一,直接套用國外研究成果分析我國國有商業(yè)銀行服務質(zhì)量(陳憲、劉翠玲、尹百寬,2007),造成針對性不強,其研究成果對商業(yè)銀行的指導意義不大。

      二、研究設(shè)計

      (一)樣本調(diào)查 共發(fā)放問卷調(diào)查600份,收回526份,其中有效問卷為503份,采用李克特5級評分方式,最低分為1分,最高分為5分。其中,女性占比為48.1%,男性占比為51.9%;年齡集中在“25-55”歲之間;學歷有大專29.8%、本科54.5%、碩士11.9%;職業(yè)占比中公務員居多37.4%,公司管理人員22.2%,個體10.3%;月收入在4000-8000元占了絕大部分,占比為88.7%??傮w來說,樣本基本呈男女比例合適、穩(wěn)定且可觀的收入、知識體系完善的特征,這說明所選取的樣本具有代表性。

      (二)變量賦值 遵循指標數(shù)據(jù)的可行性、科學性、客觀性、可收集性原則,所選取的指標在借鑒SERVQUAL量表的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國國有商業(yè)銀行個人理財服務的實際情況對其進行了修正,構(gòu)建出了我國商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量指標體系,每個指標采用李克特5級評分方式:很好=5分,好=4分,一般=3分,差=2分,很差=1分,見表1。

      (三)方法選取 依據(jù)調(diào)研所得數(shù)據(jù)進行因子分析,通過主成分分析法提取了5個因子,然后在因子分析的基礎(chǔ)上,通過其評價模型以及得分系數(shù)矩陣計算出四大國有商業(yè)銀行每個公因子得分以及四大國有商業(yè)銀行的最后綜合評價。因子分析是從研究各變量內(nèi)部相關(guān)的依賴關(guān)系出發(fā),把一些具有錯綜復雜關(guān)系的變量濃縮為幾個重要因子的一種多變量的統(tǒng)計分析方法。其主要作用是減少分析變量個數(shù)來降低計算復雜度,同時,在減少分析變量個數(shù)的同時還能反應原有變量的大部分信息以及重要信息,并且可以有效解決眾多原有變量項多重共線性、異方差等問題的同時,以及對因子進行命名,便于統(tǒng)計分析和從整體上系統(tǒng)地研究問題。此外,采用因子分析法進行測評,將方差貢獻率作為權(quán)重,有效地解決了人為賦值所造成的主觀性誤差,是一種科學、客觀的綜合評價方法。

      因子分析數(shù)學模型為:

      X1=K11F1+K12F2+…+K1mFm+?著1X2=K21F1+K22F2+…+K2mFm+?著2Xn=Kn1F1+Kn2F2+…+KnmFm+?著n

      式中:X1,X2,…,Xn表示n個原有變量,F(xiàn)1,F(xiàn)2,F(xiàn)3,…,F(xiàn)m,代表m(m

      SERVQUAL是“Service Quality”(服務質(zhì)量)的縮寫,其研究是在基于證券、信用卡公司、銀行和維修廠四個產(chǎn)業(yè)中的五家公司調(diào)查樣本基礎(chǔ)上進行的。該模型的基本形式包含了22個測量項,反映了服務質(zhì)量的5個維度——有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。從SERVQUAL 誕生起,PZB就將其當作一種動態(tài)的服務質(zhì)量評價方法,其反復強調(diào)兩點:一是將SERVQUAL應用于不同行業(yè)或者企業(yè)時,應當對量表中的指標做出適當?shù)恼{(diào)整,這樣才能保證其科學性;二是如果有必要的話,對于SERVQUAL的五個維度也可以做適當?shù)恼{(diào)整,以滿足不同行業(yè)研究的特性。由于本文研究的個人理財業(yè)務與銀行傳統(tǒng)業(yè)務相比,前者對安全性和收益性要求更高,其利益才是影響服務質(zhì)量的核心部分,因此,本文在研究中剔除了保證性、移情性因子,增加了收益性、安全性影響因子。

      三、商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量影響因子實證分析

      (一)樣本信度檢驗 運用SPSS17.0對22個指標采用因子分析法,以求能夠?qū)τ绊懸蜃舆M行歸類,達到降維的目的。進行因子分析前,需要判斷調(diào)研數(shù)據(jù)是否適合進行因子分析,故對樣本進行KMO測度和巴特利特球體檢驗,得到KMO值0.883。另外,參與因子分析的22個變量的巴特利球體檢驗的值為1747.754,其相對應的相伴概率值為0.000(見表2)。這兩種檢驗的結(jié)果均表明所選樣本適合進行因子分析。

      (二)服務質(zhì)量影響因子提取 應用問卷調(diào)查獲得的原始數(shù)據(jù)進行標準化處理,得到各指標的相關(guān)系數(shù)矩陣表,利用相關(guān)系數(shù)矩陣進行基于主成分分析法的因子分析,計算其特征值及貢獻率,公共因子的特征值和累計方差貢獻率(見表3),根據(jù)特征值大于1作為選取因子的標準。從表3可知,有5個公共因子滿足條件。原始變量中信息的累計方差貢獻率達到了66.646%,再次證明了該樣本因子分析的結(jié)果是較理想的以及問卷設(shè)計的合理性。故可提取出因子個數(shù)為5,即原來的22個指標可以綜合成5個公共因子。

      (三)基于SERVQUAL模型的個人理財服務質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建 對因子載荷矩陣進行方差極大法旋轉(zhuǎn),得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣,把同一列旋轉(zhuǎn)后的因子載荷較大的指標歸為一類,并對其公因子命名(見表4)。通過表4和上述分析,F(xiàn)1表示國有商業(yè)銀行個人理財服務有形性,包括變量X1、X2、X3、X4,說明F1主要解釋了這4個變量,可將F1命名為有形性;這些有形性變量很好反映了銀行服務產(chǎn)生的場所,服務提供者和顧客接觸的場所,以及用于銀行與顧客溝通、支持銀行進行服務的任何有形要素。

      通過表4和上述分析,F(xiàn)2表示國有商業(yè)銀行個人理財服務可靠性,包括變量X5、X6、X7、X8,說明F2主要解釋這4個變量,可將F2命名為可靠性因子;這些可靠性變量很好地反映了商業(yè)銀行能夠準確、有效執(zhí)行其承諾,獲得民眾的信任感、可信度,從而激發(fā)顧客對銀行的好感,因此商業(yè)銀行需要在這些方面進行努力,尤其是在員工能力和信賴度、服務及時性等方面,讓民眾放心將錢交給銀行。

      通過表4和上述分析,F(xiàn)3表示國有商業(yè)銀行個人理財服務安全性,包括變量X9、X10、X11、X12、X18,說明F3主要解釋了這5個變量,可將F3命名為安全性因子;這些安全性變量很好地反映了商業(yè)銀行在完成個人理財服務的過程中,在正常條件下商業(yè)銀行應該站在客戶的立場考慮顧客可以承受可能出現(xiàn)的各種情況,以及在偶然事件發(fā)生時和發(fā)生后,商業(yè)銀行仍保持一定整體安全性的能力。

      通過表4和上述分析,F(xiàn)4表示國有商業(yè)銀行個人理財服務收益性方面,包括變量X13、X14、X15、X16,說明F4主要解釋了這4個變量,可將F4命名為收益性因子。這些收益性變量很好地反映了顧客享受的個人理財服務是否能使他自己的金融資產(chǎn)達到保值和增值的目的。

      通過表4和上述分析,F(xiàn)5表示國有商業(yè)銀行個人理財服務響應性,包括變量X17、X19、X20、X21、X22,說明F5主要解釋了這個5個變量,可將F5命名為響應性因子;這些響應性變量很好地反映了商業(yè)銀行在進行個人理財服務時愿意并主動協(xié)助顧客解決問題,且迅速提供顧客所需要的服務。

      (四)計算各因子得分 運用SPSS17.0,采用回歸法估計各因子得分系數(shù),見表5。

      根據(jù)表5得到因子得分函數(shù):

      F1=0.352X1+0.321X2+…+0.094X21+0.066X22

      F2=-0.187X1-0.141X2+…+0.096X21+0.117X22

      F3=-0.052X1-0.017X2+…-0.005X21-0.007X22

      F4=0.011X1-0.014X2+…-0.004X21+0.060X21

      F5=0.034X1-0.019X2+…-0.237X21-0.017X22

      將每個因子的方差貢獻率作為權(quán)重,加權(quán)求和可得出綜合評價函數(shù),即:

      F=0.1309F1+0.1180F2+0.1067F3+0.0726F4+0.0545F5

      根據(jù)函數(shù)分別計算四家國有商業(yè)銀行在每個因子的得分值和綜合得分,并進行綜合排名,具體數(shù)值見表6。從表6可以看出我國國有商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量綜合得分不高,除了有形性因子之外,其他都分布在2—4分之間。

      在F1(有形性因子中),中行的得分明顯高于其他銀行,最低的為農(nóng)業(yè)銀行。造成農(nóng)行有形性得分低的原因有:中行的營業(yè)網(wǎng)點多分布于市區(qū),只有少數(shù)發(fā)達縣域才會有銀行網(wǎng)點的分布,而農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點分布于市、縣、鎮(zhèn),這就對農(nóng)行網(wǎng)點的建設(shè)要求帶來很大的壓力,以致于在一些縣、鎮(zhèn)地方營業(yè)網(wǎng)點設(shè)備陳舊、未設(shè)置獨立的理財中心、沒有專業(yè)的理財人員現(xiàn)象,因此影響了農(nóng)業(yè)銀行在人們心中整體服務形象。但是可以得出四大國有商業(yè)銀行的有形性因子總體得分都在4分以上,說明我國國有商業(yè)銀行用于溝通和支持服務的各種有形要素是基本符合客戶需求的,不需要在這方面進行多的改善。

      在F2(可靠性因子中),工行的得分明顯高于其他銀行,最后一名是農(nóng)業(yè)銀行,說明工商銀行在個人理財服務方面能給顧客以信心和信任感,其原因在于工商銀行理財發(fā)展過程中以信譽作保障,不論是良好的營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境,還是服務人員人熱情態(tài)度,都能給予客戶很好的印象,不斷樹立和提高銀行在客戶中的總體形象,在客戶心中具有較高的低位,所以客戶會在第一反應中選擇工行。

      在F3(安全性因子中),排在第一的是工行,得分最低的是農(nóng)行,且二者得分相差較大,且最終綜合排名農(nóng)行得分也是最低。投資理財?shù)陌踩允潜WC能否收益的關(guān)鍵因素之一,隨著信息化的發(fā)展,各種影響安全因子的因素逐漸增多,而且這些都直接關(guān)系到客戶對于銀行的信賴度,最終決定客戶能否選擇該商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品。所以安全性對銀行個人理財服務質(zhì)量的高低影響很大,而農(nóng)行在這方面做得還遠遠不夠,需要進一步加強。

      在F4(收益性因子中),中行和工行得分較高,建行和農(nóng)行得分較低。收益是個人理財中最首要的問題,客戶委托銀行做個人理財業(yè)務的目的是使自己的財產(chǎn)保值增值。由于中行和工行進行個人理財歷史比建行、農(nóng)行時間長,所以,在為客戶提供理財服務時,中行和工行更有經(jīng)驗、能力去不斷的做大做強自己的理財產(chǎn)品,能夠比農(nóng)行、建行更切實做到以客戶利益最大化。

      在F5(響應性因子中),中行得分最高,最低的是建行,說明建設(shè)銀行在個人理財中對于客戶的及時性需求做的還不到位。做出及時、有效的響應是商業(yè)銀行在個人理財中取得制勝的關(guān)鍵,主動及時地為客戶提供理財信息以及解決客戶遇到的問題不但能夠樹立良好的形象,還能為客戶的理財增益提供保障。

      四、結(jié)論及建議

      借鑒SERVQUAL模型選取個人理財服務質(zhì)量指標,然后利用SPSS17.0軟件對個人理財服務質(zhì)量評價指標進行因子分析,從中篩選出5個關(guān)鍵因素。它們是有形性、可靠性、安全性、收益性、響應性,其中,收益是個人理財服務質(zhì)量水平的集中體現(xiàn),是個人理財服務質(zhì)量的核心。另外,根據(jù)因子得分矩陣得出了服務質(zhì)量綜合評價函數(shù)。利用該評價函數(shù)可以得到各國有商業(yè)銀行的綜合得分,以及各國有商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量的綜合排名:工行居首、中行居次、排第三的是建行、最后的是農(nóng)行。理論分析和實例驗證表明:提升個人理財客戶服務質(zhì)量,需要從影響個人理財服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素著手來開展工作。

      針對上述結(jié)論,筆者提出以下提升國有商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量的幾點建議:第一,商業(yè)銀行針對五大影響因素齊頭并進提升個人理財服務質(zhì)量,盡力做好五大因素之間的內(nèi)部協(xié)調(diào),尤其是要做好安全性和收益性之間的協(xié)調(diào),不能過于保守而失去一些收益,更不能過多的強調(diào)收益而忽視安全。第二,收益是個人理財服務質(zhì)量的核心,這就要求商業(yè)銀行進一步豐富產(chǎn)品的種類,在風險可控的前提下盡量提高產(chǎn)品的收益率。在拓展理財產(chǎn)品基礎(chǔ)資產(chǎn)的覆蓋范圍的同時,在政策和金融市場發(fā)展允許的條件下,應將理財產(chǎn)品由原來的低風險、低收益的政府債券及央行票據(jù)拓展到向保本收益浮動和非保本保收益型產(chǎn)品發(fā)展。另外,應加強與股票、基金、保險等金融機構(gòu)之間的合作,進行金融產(chǎn)品的再組合,實現(xiàn)金融產(chǎn)品流動性、安全性和收益性的合理配置,以增強產(chǎn)品的吸引力。第三,在業(yè)務拓展時,注意風險防范。目前,在我國個人理財業(yè)務仍屬于新興的金融業(yè)務,其中隱含著的聲譽風險、操作風險、法律風險和信用風險等,這些風險在業(yè)務快速拓展過程中往往容易被忽視。監(jiān)管層對個人理財業(yè)務的監(jiān)管主要依據(jù)《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務風險管理指引》和《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務管理暫行辦法》,可見我國在個人理財業(yè)務方面的監(jiān)管法律法規(guī)較少且沒有細化到具體,可操作性亟待加強。據(jù)調(diào)查了解,從現(xiàn)在商業(yè)銀行個人理財業(yè)務開展情況來看,保本保風險類產(chǎn)品的銷售占據(jù)了主導的地位,這樣使得顧客獲利空間較小且風險過度集中于商業(yè)銀行承擔。第四,商業(yè)銀行要及時有效的對理財產(chǎn)品進行信息披露、要求銀行職員在約定時間內(nèi)完成服務以及提高對產(chǎn)品的后續(xù)服務等都可以提高客戶的信賴度,這是提高商業(yè)銀行個人理財服務質(zhì)量的又一保障。第五,商業(yè)銀行不僅要提高銀行職員辦業(yè)務的速度、準確回答客戶問題、有形要素保障等,還要在理財服務時體現(xiàn)出自己特色和個性,因此,國有商業(yè)銀行要注意打造自己的品牌特色服務,發(fā)揮自身優(yōu)勢,將我國民族文化特色與地方文化特色相結(jié)合。

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