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解決醫(yī)療糾紛措施范文第1篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 危機(jī)管理 6C原則

1.目前國(guó)內(nèi)外醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制

醫(yī)療糾紛是指患者及其親屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員之間因?qū)︶t(yī)療行為認(rèn)識(shí)不同而發(fā)生的爭(zhēng)議。

目前在世界范圍內(nèi)，不同國(guó)家的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展程度不同、社會(huì)保障體系也不相同，因此，各國(guó)對(duì)醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制也不相同[1]。

1.1德國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為：第一，當(dāng)事人之間對(duì)話(huà)協(xié)商。第二，調(diào)節(jié)仲裁機(jī)構(gòu)處理。第三，法律訴訟。

1.2美國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為ADR模式解決。其主要形式包括調(diào)解、仲裁、談判（協(xié)商）。

1.3英國(guó)醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制為民事訴訟。

1.4瑞士醫(yī)療糾紛的主要處理機(jī)制也是通過(guò)法律途徑。

目前我國(guó)醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制主要有，1.和解：就是醫(yī)患雙方在一種自愿平等的基礎(chǔ)上，通過(guò)協(xié)商對(duì)事情的性質(zhì)和處理方式達(dá)成共識(shí)，簽署和解協(xié)議。2.調(diào)解：是由行政機(jī)關(guān)指定一個(gè)有代表性的中間組織作為調(diào)解人在醫(yī)患之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，以便雙方對(duì)事情的性質(zhì)、賠償?shù)木唧w方式達(dá)成共識(shí)。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權(quán)威性很高，但訴訟成本也高。4.醫(yī)鬧：患者方面通過(guò)圍鬧醫(yī)療機(jī)構(gòu)，強(qiáng)行表達(dá)單方面的要求，不顧醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常工作秩序，以達(dá)到其經(jīng)濟(jì)賠償和情緒宣泄的目的。

2.我國(guó)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及其不良后果

目前，我國(guó)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因主要有：

（1）人們的法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。（2）部分社會(huì)輿論及媒體誤導(dǎo)。（3）醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程緩慢。（4）醫(yī)院管理不力。（5）醫(yī)務(wù)人員敬業(yè)精神不夠。（6）社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)理解不夠。

醫(yī)療糾紛帶來(lái)的后果主要有：

（1）對(duì)患者而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來(lái)了金錢(qián)和精力上的損失。

（2）對(duì)醫(yī)務(wù)工作者而言，醫(yī)院的管理者在處理醫(yī)療事故和糾紛的同時(shí)，往往從醫(yī)院大局出發(fā)，采取獎(jiǎng)懲制度對(duì)待每位發(fā)生醫(yī)療事故的工作人員，造成他們精神壓力過(guò)大，消極心態(tài)對(duì)待工作,導(dǎo)致他們對(duì)可以處理的醫(yī)療過(guò)程，采取治療和技術(shù)的使用過(guò)于謹(jǐn)慎，大膽不足不再敢于承擔(dān)重癥病人的搶救措施。

（3）對(duì)醫(yī)院而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在給醫(yī)院的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)效益損失。

（4）對(duì)社會(huì)而言，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的不良后果主要表現(xiàn)在給社會(huì)的安定與和諧帶來(lái)一份不良的因素。

3.基于6C原則的視野探討醫(yī)療糾紛各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)措施

危機(jī)管理[2]是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。目前已經(jīng)有人研究了其在醫(yī)療糾紛[3-4]處理中的應(yīng)用，但傳統(tǒng)的危機(jī)管理5S管理模式存在不少問(wèn)題，為了更好的解決問(wèn)題，這里把危機(jī)管理6C原則引入醫(yī)療糾紛處理研究中。危機(jī)管理6C原則（全面、價(jià)值觀的一致性、關(guān)聯(lián)化、集權(quán)化、互通化、創(chuàng)新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創(chuàng)新化理念，彌補(bǔ)企業(yè)管理機(jī)械化模式，能夠靈活應(yīng)用針對(duì)不同發(fā)生的事件做出相應(yīng)處理措施，給醫(yī)療糾紛危機(jī)管理提供一個(gè)系統(tǒng)科學(xué)的有效管理模式。

以下分析基于6C原則的醫(yī)療糾紛各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)對(duì)措施：

3.1事件發(fā)生初期： 6C原則中的關(guān)聯(lián)化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫(yī)生應(yīng)耐心跟病人家屬解釋?zhuān)私饧覍俚穆殬I(yè)背景。同時(shí)，更應(yīng)該在自己無(wú)法解決的情況下向上級(jí)主管部門(mén)反映。最后，上級(jí)主管部門(mén)在醫(yī)療救助的過(guò)程中，應(yīng)該建全處理患者糾紛的投訴機(jī)構(gòu)，進(jìn)行有效的溝通[5]。

3.2事件發(fā)展中期：危機(jī)管理6C原則中的價(jià)值觀一致性和集權(quán)化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)糾紛。醫(yī)院在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中，形成了帶有行業(yè)自身特有的處理關(guān)系所形成和遵循的最基本的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則及追求目標(biāo)。同時(shí)，醫(yī)生在給病人做檢查、治療、診斷等同時(shí)要向病人或家屬進(jìn)行交待，在征得同意方可實(shí)行，正像某些醫(yī)療活動(dòng)必須履行監(jiān)護(hù)人簽字手續(xù)一樣，這是醫(yī)療管理的規(guī)程。

3.3 事件末期：應(yīng)用危機(jī)管理6C原則中的全面化和創(chuàng)新化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)糾紛。全面化在危機(jī)管理中起到核心綱領(lǐng)作用，往往也伴隨著多許危機(jī)的存在。它能有效指導(dǎo)這樣一對(duì)矛盾體相互協(xié)調(diào)并互相適。同時(shí)，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展不僅僅是技術(shù)的創(chuàng)新，更應(yīng)該是醫(yī)療管理的創(chuàng)新。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展對(duì)促進(jìn)人類(lèi)文明進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展具有十分重要的作用；同時(shí)，隨著國(guó)家法律制度的不斷完善，人民法律意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，對(duì)我們醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)提出更高的要求。通過(guò)探討醫(yī)療糾紛危機(jī)給醫(yī)務(wù)工作者帶來(lái)的沖擊和反思，讓大家更加清晰認(rèn)識(shí)到只有合理應(yīng)用危機(jī)管理中的6C原則，才能有效的進(jìn)行危機(jī)管理和預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)控，較為完善的建立醫(yī)療糾紛危機(jī)管理體系。

參考文獻(xiàn):

[1]謝鵬，曹建華，王雷.國(guó)外醫(yī)療糾紛處理方式對(duì)我國(guó)醫(yī)療糾紛解決機(jī)制的啟示[J].臨床誤診誤治，2009，22（5）：3-4

[2]李惠軍.國(guó)內(nèi)外醫(yī)院危機(jī)管理比較[J].醫(yī)學(xué)信息,2011,(5):2190

[3]左國(guó)慶，吳曙安，沈 毅，蓋大年，吳佳玲，張 玲 .危機(jī)管理在處理醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用[J].重慶醫(yī)學(xué),2004,33(4):635

解決醫(yī)療糾紛措施范文第2篇

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 調(diào)解 探索

[中圖分類(lèi)號(hào)]R197.6

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1672-8602（2015）04-0018-01

1 資料與方法

1.1研究對(duì)象石嘴山市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)調(diào)委）于2012年8月成立，目前有專(zhuān)職人民調(diào)解員3人。成立兩年多來(lái)，秉承“為患者服務(wù)、保醫(yī)院平安、替政府分憂(yōu)、促社會(huì)和諧”的工作理念，調(diào)解了大量的醫(yī)療糾紛。截至目前，受理醫(yī)療糾紛105起，患方訴求金額5125萬(wàn)元，醫(yī)方賠償金額452萬(wàn)元，調(diào)解成功的案件沒(méi)有一件出現(xiàn)反復(fù)，全部息訴，得到了醫(yī)患雙方的信任，取得了明顯的社會(huì)效益。

1.2方法

1.2.1遵循調(diào)節(jié)原則，保護(hù)雙方合法權(quán)益。一是堅(jiān)持有責(zé)必賠原則。要確定醫(yī)療損害責(zé)任價(jià)值方向，堅(jiān)持責(zé)任認(rèn)定是處理醫(yī)療糾紛的重要依據(jù)，只能在查明事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解和賠償。堅(jiān)持有責(zé)必賠，就成為首要工作原則。二是堅(jiān)持無(wú)責(zé)不賠原則。依據(jù)醫(yī)學(xué)專(zhuān)家的評(píng)鑒意見(jiàn)，不把不確定性的因素列入賠償范圍，醫(yī)院沒(méi)有違反法律法規(guī)，診療規(guī)范，措施得當(dāng)，不存在過(guò)錯(cuò)，醫(yī)院就不應(yīng)為患者承擔(dān)賠償責(zé)任。三是堅(jiān)持調(diào)解“不違法”原則。對(duì)個(gè)別雖責(zé)任明確，醫(yī)療行為與損害后果沒(méi)有因果關(guān)系，在“不違法”的前提下遵循社會(huì)主義道德的基礎(chǔ)上因事制宜、因人制宜爭(zhēng)取個(gè)案救助的辦法，促成當(dāng)事人達(dá)成和解，盡快平息糾紛。

1.2.2醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的社會(huì)分擔(dān)符合三方利益。一是符合醫(yī)院利益。在發(fā)生醫(yī)療糾紛的情況下，由保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同約定承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，從而使醫(yī)療機(jī)構(gòu)從巨大的醫(yī)患糾紛賠償中掙脫出來(lái)，集中精力更好的為患者服務(wù)；二是符合患者利益。由于醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱(chēng)，知識(shí)不對(duì)等，致使患者在糾紛中處于一種不利的地位?！罢{(diào)賠結(jié)合”工作機(jī)制的依法、便捷、高效使患者的顧慮大大減少，損失能夠及時(shí)合理補(bǔ)償。三是符合社會(huì)利益。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)功能一定程度上可以防止醫(yī)患矛盾的激化，維護(hù)整個(gè)社會(huì)醫(yī)療秩序的穩(wěn)定，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。同時(shí)能引導(dǎo)患者或家屬走用法治化思維和方式解決醫(yī)患矛盾的路子，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。

1.2.3切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解組織隊(duì)伍建設(shè)。各二級(jí)以上綜合醫(yī)院開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通辦公室，指定專(zhuān)人具體負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛化解工作，建立健全了投訴管理銜接機(jī)制，及時(shí)引導(dǎo)醫(yī)療糾紛通過(guò)醫(yī)患溝通辦公室協(xié)調(diào)化解，有效防止矛盾糾紛擴(kuò)大升級(jí)。進(jìn)一步落實(shí)矛盾糾紛排查調(diào)處工作協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要月報(bào)制度，把醫(yī)療糾紛風(fēng)險(xiǎn)隱患排查納入矛盾大排查工作之中，開(kāi)展深入的調(diào)查摸排，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛；對(duì)有暴力傾向的案例，或調(diào)解過(guò)程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的糾紛，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)和市衛(wèi)生局通報(bào)，防止矛盾激化。形成黨辦、院辦、門(mén)診部、醫(yī)務(wù)科及護(hù)理部各司其職、協(xié)調(diào)配合、齊抓共管機(jī)制，共同做好醫(yī)療糾紛預(yù)防化解工作。

2 討論

解決醫(yī)療糾紛措施范文第3篇

究其原因: (1) 醫(yī)療管理問(wèn)題很多:醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理人員花錢(qián)買(mǎi)平安的思想嚴(yán)重, 醫(yī)療糾紛中獲得的高額賠償, 刺激了某些人從醫(yī)療機(jī)構(gòu)詐錢(qián)的欲望, 有些醫(yī)院為了生存和發(fā)展, 出現(xiàn)了以藥養(yǎng)醫(yī)的經(jīng)營(yíng)模式, 該模式是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)誘因, 存在過(guò)度醫(yī)療, 甚至有缺陷的產(chǎn)品流入醫(yī)院。 (2) 醫(yī)務(wù)人員存在的問(wèn)題:少數(shù)醫(yī)務(wù)人員工作素質(zhì)不高, 技術(shù)水平不高, 工作責(zé)任心不強(qiáng), 臨床經(jīng)驗(yàn)不足, 忽視三基培訓(xùn), 臨床基礎(chǔ)理論薄弱, 對(duì)臨床上合并癥不能很好地鑒別以致漏診、誤診, 醫(yī)務(wù)人員對(duì)風(fēng)險(xiǎn)告知履行不夠, 對(duì)病情的解釋不到位。 (3) 法制觀念薄弱:現(xiàn)行醫(yī)患糾紛解決方式不當(dāng)。醫(yī)生應(yīng)當(dāng)清楚地知道患者的權(quán)利并且充分尊重患者的這些權(quán)利, 加強(qiáng)醫(yī)德修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面的的培養(yǎng), 增強(qiáng)從業(yè)人員的法律意識(shí), 做到依法行醫(yī), 有效避免醫(yī)患糾紛。地方執(zhí)法機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)在干預(yù)、協(xié)助處理醫(yī)療糾紛中執(zhí)法力度不夠, 醫(yī)患糾紛解決中一鬧則靈的情況, 甚至花錢(qián)買(mǎi)平安等原則, 對(duì)醫(yī)患糾紛事件瞻前顧后, 不敢下決心予以處置。

2 處理高校醫(yī)療糾紛的法律特有原則

醫(yī)療糾紛防范對(duì)策:為了防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生, 要狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理與控制, 醫(yī)務(wù)人員在診療過(guò)程中要及時(shí)向患者說(shuō)明病情和治療方案, 以便解決和處理醫(yī)療糾紛, 防止醫(yī)療糾紛分惡化和擴(kuò)大, 使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高, 在社會(huì)上的不良影響才能逐年下降[1]。第一, 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該加強(qiáng)技能培訓(xùn), 提高醫(yī)技水平, 要求各級(jí)各類(lèi)人員根據(jù)各自崗位要求, 加強(qiáng)三基三嚴(yán)的訓(xùn)練, 有效杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生;第二, 雙方注重溝通技巧和方法, 醫(yī)務(wù)人員態(tài)度要尊重、熱情、真誠(chéng), 行為上要傾聽(tīng), 共情, 積極關(guān)注。言語(yǔ)上要提問(wèn)、解釋、技術(shù)指導(dǎo)。交談時(shí)要善解人意, 用語(yǔ)要嚴(yán)謹(jǐn), 要善于溝通, 要尊重和關(guān)愛(ài)患者生命, 尊重患者隱私;第三, 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè), 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。以人性化服務(wù)為中心, 尋找服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量工作, 切實(shí)落實(shí)治庸問(wèn)責(zé)工作實(shí)施方案, 督查整改, 評(píng)議總結(jié), 要求全院職工亮牌上崗, 待患著要文明禮貌, 視患者如親人, 增進(jìn)和廣大患者的親密關(guān)系。醫(yī)院應(yīng)該就如何尊重、理解、關(guān)懷患者等方面采取措施, 尋求服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn), 通過(guò)人性化服務(wù)不斷提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。第四, 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中, 堅(jiān)持社會(huì)效益準(zhǔn)則, 遵守衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī), 恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德, 確保醫(yī)療安全, 努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性, 減少差錯(cuò)和事故, 提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。對(duì)于不規(guī)范行為引起的醫(yī)療糾紛事件要從重處罰, 不予遷就[2,3]。為解決醫(yī)療糾紛問(wèn)題, 保護(hù)患者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益, 正確處理醫(yī)療事故, 保障醫(yī)療安全, 維護(hù)醫(yī)療秩序, 促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展, 2002年9月1日我國(guó)公布實(shí)施了《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》。

參考文獻(xiàn)

[1]趙楠, 毛細(xì)榮.醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中有關(guān)法律問(wèn)題的研究有關(guān)醫(yī)療糾紛仲裁解決機(jī)制的設(shè)立及完善制度[J].辦公室業(yè)務(wù), 2017 (4) :44-45.

解決醫(yī)療糾紛措施范文第4篇

關(guān)鍵詞：人文溝通技能；醫(yī)療糾紛處理；應(yīng)用價(jià)值

從當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系來(lái)看，醫(yī)患信任缺失和醫(yī)患暴力普遍存在。且據(jù)有關(guān)資料表明[1]，近年來(lái)的醫(yī)療糾紛事件發(fā)生率逐年增加，且經(jīng)媒體曝光的案件也隨之增多。上述現(xiàn)象所造成的后果將會(huì)十分嚴(yán)重，不僅使患者喪失就醫(yī)安全感，醫(yī)療事業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)也隨之降低。為此，如何使醫(yī)療糾紛事件減少到最低，使醫(yī)患之間的沖突得到化解，成為當(dāng)今臨床上高度關(guān)注的話(huà)題。本文通過(guò)對(duì)人文溝通技能的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行探討，并對(duì)其存在的不足進(jìn)行分析，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

一、人文溝通的缺失表現(xiàn)

（一）矛盾激烈，溝通簡(jiǎn)單

就當(dāng)前的醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，由于日常工作較為繁忙，且工作量相對(duì)較大，在一定程度上，醫(yī)護(hù)人員較易出現(xiàn)疲憊感，同時(shí)伴有不同程度的焦躁情緒。有學(xué)者研究后指出[2]，通過(guò)對(duì)200名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行調(diào)查后可知，情感衰竭的占比高達(dá)42%；人格解體的占比高達(dá)23%；成就感下降的占比高達(dá)50%。從目前的醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，常表現(xiàn)出煩躁、焦慮以及疲憊等。一旦患者不滿(mǎn)主治醫(yī)師，其會(huì)馬上進(jìn)行回?fù)?，同時(shí)會(huì)以各種理由進(jìn)行反駁。與此同時(shí)，從目前醫(yī)療資源的分配情況來(lái)看，供不應(yīng)求普遍存在，且多數(shù)醫(yī)護(hù)人員不能站在患者的角度，缺乏換位思考，在一定程度上，使沖突變得更為嚴(yán)重。一旦發(fā)生糾紛后，醫(yī)患之間的溝通會(huì)更加粗暴，使矛盾升級(jí)，這樣一來(lái)，對(duì)事情的解決有著不利的影響。

（二）責(zé)任互相推諉，溝通欠缺

醫(yī)療糾紛事件對(duì)于當(dāng)前醫(yī)務(wù)人員和管理人員來(lái)說(shuō)，多數(shù)會(huì)認(rèn)為患者小題大做，甚至是無(wú)理取鬧，與此同時(shí)，工作人員也會(huì)對(duì)其避而遠(yuǎn)之。從當(dāng)前的現(xiàn)狀來(lái)看，一旦管理人員接到患者的投訴時(shí)，會(huì)將責(zé)任進(jìn)行劃分，互相推諉，例如：這件事情不在我們管理范圍內(nèi)，你去找XXX部門(mén)，在一定程度上提高了醫(yī)療糾紛發(fā)生率。

（三）溝通能力欠缺

在以往的教育中，多數(shù)院校側(cè)重于書(shū)面，其主要溝通能力相對(duì)缺乏，尤其是心理方面，也相對(duì)欠缺，其主要原因與醫(yī)學(xué)教育模式存在相關(guān)性[3]。近年來(lái)，醫(yī)療模式不斷改革和創(chuàng)新，對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，其不僅要具備嫻熟的操作技能，醫(yī)療服務(wù)工作也是不容忽視的。從以往的形式來(lái)看，缺乏溝通能力、對(duì)其嚴(yán)重忽視普遍存在。例如：當(dāng)患者提出投訴時(shí)，醫(yī)務(wù)人員會(huì)不屑一顧的詢(xún)問(wèn)患者，你是來(lái)看病的還是來(lái)投訴的等等。一旦患者與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生糾紛，會(huì)使醫(yī)務(wù)人員不知措施。

二、人文溝通技能的充分體現(xiàn)

（一）心理、態(tài)度以及情緒

一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)院管理人員要保持良好的心理狀態(tài)，要以耐心的話(huà)語(yǔ)對(duì)患者進(jìn)行交談。就當(dāng)前的醫(yī)院管理人員來(lái)說(shuō)，多數(shù)會(huì)抵觸投訴事件，其不僅是危險(xiǎn)信號(hào)的體現(xiàn)，同時(shí)也是醫(yī)院發(fā)展機(jī)遇的一個(gè)體現(xiàn)。據(jù)有關(guān)學(xué)者研究后表明，對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿(mǎn)的患者，其投訴占比僅為5%。簡(jiǎn)單而言，患者在投訴時(shí)，其不僅會(huì)對(duì)我們存在的不足進(jìn)行批判，同時(shí)也會(huì)為我院的改進(jìn)和創(chuàng)新奠定良好基礎(chǔ)。例如：我院的哪個(gè)地方出現(xiàn)問(wèn)題，哪些屬于我院的薄弱緩解，哪些不能滿(mǎn)足患者的愿望和期望等等。一旦醫(yī)院出現(xiàn)糾紛，則表示我院的醫(yī)療服務(wù)存在不足之處，因此需要進(jìn)一步的創(chuàng)新和改進(jìn)，只有這樣，才能滿(mǎn)足當(dāng)今醫(yī)療模式的真正需求，除此之外，醫(yī)院管理人員在處理糾紛事件時(shí)，首先要對(duì)自身的情緒進(jìn)行控制。例如：醫(yī)護(hù)人員在接待患者時(shí)，可以先進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹，并問(wèn)其需要什么幫助、怎么啦以及您請(qǐng)坐等禮貌用語(yǔ)。眾所周知，管理人員存在惡性情緒時(shí)，多數(shù)患者會(huì)事先做好防御措施，在一定程度上對(duì)糾紛的處理有著不利的影響。因此，管理者在接到投訴時(shí)需要保持良好的情緒與其溝通。

（二）做一個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者

在人文溝通技能中，傾聽(tīng)起著不可替代的作用。因此，一旦出現(xiàn)糾紛事件，醫(yī)院管理者要站在患者的角度，并耐心聽(tīng)其主訴。之所以發(fā)生醫(yī)患糾紛，其主要原因是由于醫(yī)護(hù)人員冷落了患者。因此，我院管理人員要尊重患者，并對(duì)其投訴的問(wèn)題進(jìn)行分析。與此同時(shí)，傾聽(tīng)對(duì)解決醫(yī)療糾紛起到促進(jìn)作用，其不僅可以對(duì)對(duì)方的想法和要求做到充分了解，同時(shí)為我院提供了有利信息[4]。除此之外，傾聽(tīng)有助于患者的情緒發(fā)泄，在此期間，我院管理人員可以對(duì)患者的心理變化進(jìn)行充分掌握，其后進(jìn)行針對(duì)性心理指導(dǎo)，從而使糾紛事件得以解決。

（三）解決反饋信息

當(dāng)對(duì)醫(yī)療糾紛時(shí)間調(diào)查后，需要將其調(diào)查結(jié)果告知患者及其家屬，按照糾紛事件的實(shí)際大小程度邀請(qǐng)當(dāng)事人員、科室領(lǐng)導(dǎo)以及院領(lǐng)導(dǎo)，向患者及其家屬進(jìn)行說(shuō)明，并將問(wèn)題的產(chǎn)生予以清晰的講出，使得患者及其家屬能夠滿(mǎn)意醫(yī)院的處理方法。隨后還應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行核實(shí)，如果患者出現(xiàn)不滿(mǎn)意現(xiàn)象，應(yīng)問(wèn)詢(xún)其不滿(mǎn)意的地方，按照其不滿(mǎn)意的方面進(jìn)行再次解決。

（四）處理措施

大多數(shù)投訴者在進(jìn)行投訴的過(guò)程中，都不想將自己的時(shí)間以及精力在糾紛上過(guò)多地消耗，因此希望能夠盡快解決自身訴求?；谶@種情況，在對(duì)糾紛進(jìn)行處理時(shí)，相關(guān)工作人員應(yīng)該以積極的態(tài)度馬上處理較為簡(jiǎn)單的糾紛，對(duì)于那些較為復(fù)雜，自己無(wú)法判斷以及處理，或者是需要調(diào)查的糾紛，因?yàn)闊o(wú)法立即作出判斷，則要向投訴者進(jìn)行說(shuō)明，并將處理時(shí)限等告知患者，使其得到被重視的感覺(jué)，并產(chǎn)生一定的安全感，從而防止進(jìn)一步將矛盾激化[5]。另外，如果有一些糾紛導(dǎo)致醫(yī)患之間有較大的意見(jiàn)分歧，那么可以引導(dǎo)其通過(guò)法律途徑等進(jìn)行解決以及調(diào)解。

綜上所述，在當(dāng)今醫(yī)療體系中，醫(yī)療糾紛是普遍存在的，但是在處理糾紛事件期間，要充分應(yīng)用人文溝通技能，只有這樣，才能使醫(yī)患之間的矛盾得到化解，減少傷害。與此同時(shí)，在醫(yī)療糾紛處理中應(yīng)用人文溝通技能，可以降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，使醫(yī)患之間的裂痕得到修補(bǔ)，從而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，在一定程度上使醫(yī)療服務(wù)水平得到明顯提高。因此，在我國(guó)醫(yī)師職業(yè)技能培訓(xùn)中要將人文溝通技能應(yīng)用其中，并將其作為醫(yī)務(wù)人員的主要溝通技能，從而對(duì)其存在的不足之處進(jìn)行彌補(bǔ)。

參考文獻(xiàn)：

[1]湯建華，謝青松.人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2013，34（3）：34-36.

[2]張雨琦.人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用分析[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2014，33（13）：91.

[3]李紅.人文溝通技能在醫(yī)療糾紛處理中的應(yīng)用分析[J].大家健康（下旬版，2015（3）：831-831.

解決醫(yī)療糾紛措施范文第5篇

    如何有效解決這一日益凸顯的矛盾?在所有的方法中,醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)被公認(rèn)為是既能降低醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn),又能保障患者權(quán)利的“良方”。這一險(xiǎn)種雖然在我國(guó)問(wèn)世時(shí)間不長(zhǎng),但很多保險(xiǎn)企業(yè)都在積極探索,希望使之早日發(fā)揮重要作用,在醫(yī)患之間架起一座理解的橋梁。

    在實(shí)踐中,保險(xiǎn)公司總結(jié)的幾個(gè)方面值得借鑒。

    首先根據(jù)我國(guó)的法律環(huán)境,依靠全社會(huì)的力量來(lái)處理醫(yī)療糾紛。醫(yī)患糾紛的產(chǎn)生有其復(fù)雜的社會(huì)政治及經(jīng)濟(jì)背景,目前我們國(guó)家現(xiàn)有的社會(huì)環(huán)境、法律環(huán)境和執(zhí)法力度都不成熟和完善,由保險(xiǎn)公司獨(dú)攬醫(yī)療糾紛處理的條件和時(shí)機(jī)都不具備。為此,保險(xiǎn)公司認(rèn)為醫(yī)療糾紛的解決需要依靠全社會(huì)各方面的力量,其中包括司法、公安、民政等政府部門(mén)的大力支持,需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、協(xié)調(diào)中心的通力合作,應(yīng)該制定以防為主、以調(diào)為輔,調(diào)防結(jié)合的方針,從而確定公司開(kāi)展好醫(yī)責(zé)險(xiǎn)的戰(zhàn)略方針,并建立專(zhuān)業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)。

    其次,建立醫(yī)療糾紛防范體系,彌補(bǔ)保險(xiǎn)公司在臨床醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)上存在不足的問(wèn)題。在這方面,太平保險(xiǎn)公司的做法收到了良好的效果。2004年初,太平保險(xiǎn)公司和北京醫(yī)學(xué)教育協(xié)會(huì)合作成立了醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心,聘請(qǐng)退離二線的各學(xué)科專(zhuān)家,組成專(zhuān)家組和解決醫(yī)療糾紛的協(xié)調(diào)中心。

    具體來(lái)說(shuō),就是醫(yī)療糾紛調(diào)度辦公室負(fù)責(zé)受理醫(yī)院上報(bào)的醫(yī)療糾紛,把接報(bào)的醫(yī)療糾紛有針對(duì)性地在4個(gè)工作站中就近分配,力求快速及時(shí)處理;工作站調(diào)解工作結(jié)束后,把調(diào)解結(jié)果轉(zhuǎn)到案例整理辦公室,疑難雜病交案例鑒定部做出鑒定結(jié)論,案例鑒定部的鑒定作為案例整理辦公室宣教培訓(xùn)部的分析依據(jù);案例鑒定部匯集轉(zhuǎn)來(lái)的案例進(jìn)行分析總結(jié),在律師辦公室的協(xié)助下編輯講義和教案,并從中篩選出典型的具有教育意義的案例材料轉(zhuǎn)往宣教培訓(xùn)部,最后這些案例材料匯總到辦公室保管存封;宣教培訓(xùn)部的職能是對(duì)醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行后期教育,所用的第一手材料均來(lái)自案例鑒定部;律師辦公室除參加訴訟、調(diào)解醫(yī)療糾紛外,還參與編寫(xiě)宣教課程等工作。

    此外,積極參與加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的普法教育,提高醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí),督促衛(wèi)生行政管理部門(mén)制定出相應(yīng)的管理措施。比如讓醫(yī)護(hù)人員正確認(rèn)識(shí)與患者之間的法律關(guān)系,醫(yī)患之間體現(xiàn)出相互平等及告知的責(zé)任,為避免和減少醫(yī)療糾紛,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)成為患者親切的交談?wù)?、仔?xì)的觀察者、耐心的傾聽(tīng)者、精心的醫(yī)護(hù)者。還包括嚴(yán)格執(zhí)行病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范,強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù)意識(shí)。

    由于舉證責(zé)任的倒置,使醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到病歷已不再僅僅是教研的重要資料,還是一本完整的法律文書(shū),是診療護(hù)理過(guò)程的真實(shí)記錄,是醫(yī)療糾紛解決過(guò)程中最重要的證據(jù)。讓醫(yī)務(wù)人員要重視醫(yī)療行為中的細(xì)節(jié)問(wèn)題:在診療護(hù)理過(guò)程中,每一醫(yī)療環(huán)節(jié)都要重視,特別是工作中的細(xì)節(jié),許多大的醫(yī)療事故往往就是由于一點(diǎn)點(diǎn)小的疏忽造成的。

    作為冷靜的旁觀者和積極的參與者,太平保險(xiǎn)公司北京分公司在解決醫(yī)患糾紛中還提出了很多具有建設(shè)性的意見(jiàn)。比如,要想減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生,有效的管理措施是必不可少的。在工作實(shí)踐中太平北分工作人員發(fā)現(xiàn),有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)參保后放松了對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的管理,醫(yī)療事故頻發(fā),極大地?fù)p害了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)和患者的合法權(quán)益,因此建議對(duì)于那些重大醫(yī)療事故和過(guò)失,衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)以紅頭文件的形式要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)上報(bào),或保險(xiǎn)公司直接上報(bào),由衛(wèi)生行政主管部門(mén)對(duì)其責(zé)任人依據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)做出相應(yīng)的處罰(只對(duì)責(zé)任人,而不是醫(yī)療機(jī)構(gòu)),并進(jìn)行通報(bào),使大家吸取血的教訓(xùn),從而減少和遏制醫(yī)療事故的發(fā)生。