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服務(wù)營(yíng)銷策劃范文第1篇

關(guān)鍵詞服務(wù)營(yíng)銷全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國(guó)的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來越多的“中國(guó)制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營(yíng)銷策略爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)，在未來的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來說，服務(wù)營(yíng)銷具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略中，服務(wù)營(yíng)銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營(yíng)銷提倡顧客在營(yíng)銷過程中的參與性

服務(wù)營(yíng)銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。

2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷的影響

不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的對(duì)策

服務(wù)營(yíng)銷的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過服務(wù)營(yíng)銷來贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。

3.1服務(wù)營(yíng)銷思維——顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷

服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷來替代原有的交易營(yíng)銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷在目前的營(yíng)銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.2服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來?！睂?duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營(yíng)銷開發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

3.3服務(wù)營(yíng)銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

服務(wù)營(yíng)銷策劃范文第2篇

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；精細(xì)化；營(yíng)銷服務(wù)管理

中圖分類號(hào)：F470文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：

精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施之一，電力企業(yè)精細(xì)化電力營(yíng)銷管理的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷服務(wù)管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和科學(xué)化，有效提高了供電企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中的整體素質(zhì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，增加了電能運(yùn)營(yíng)管理的綜合社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，提升了電能營(yíng)銷服務(wù)水平，擴(kuò)大了電力市場(chǎng)，推動(dòng)了供電企業(yè)的電能運(yùn)營(yíng)的高效可持續(xù)發(fā)展。

1、供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理現(xiàn)存主要問題

在“廠網(wǎng)分開、競(jìng)價(jià)上網(wǎng)、統(tǒng)一市場(chǎng)、統(tǒng)一調(diào)度、降低電價(jià)、提高效率”新電力市場(chǎng)環(huán)境中，供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理體制改革已成為必然。但由于受傳統(tǒng)營(yíng)銷理念和營(yíng)銷模式等因素的營(yíng)銷，供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理過程中，依然還存在諸多問題。

1.1市場(chǎng)憂患意識(shí)薄弱

受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制運(yùn)作模式的營(yíng)銷，供電企業(yè)對(duì)以企業(yè)身份參與新電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的市場(chǎng)憂患意識(shí)較為薄弱，表現(xiàn)出不配合、不適應(yīng)等問題。這是當(dāng)前困擾我國(guó)電力營(yíng)銷服務(wù)管理的主要問題，沒有憂患意識(shí)就不會(huì)有更好的營(yíng)銷服務(wù)體現(xiàn)，也就不會(huì)建立起精細(xì)化的電力營(yíng)銷服務(wù)管理體系。

1.2營(yíng)銷服務(wù)管理質(zhì)量水平較低

用電運(yùn)行維護(hù)管理較為落后、營(yíng)銷服務(wù)水平較差、用電報(bào)裝流程較為繁瑣、以及營(yíng)業(yè)智能自動(dòng)化化水平較等管理現(xiàn)狀，在實(shí)時(shí)性、可靠性、準(zhǔn)確性、人性化服務(wù)等方面已很難滿足和適應(yīng)電力客戶的實(shí)際用電需求。

1.3營(yíng)銷服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高

供電企業(yè)不少職工存在思想觀念陳舊、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄弱、服務(wù)意識(shí)較差等問題，坐等電力客戶上門，這樣大大降低了電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)拓展力度。另外，營(yíng)銷隊(duì)伍整體技能素質(zhì)不高，缺乏高效、敏捷、快速的市場(chǎng)反應(yīng)能力和優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，大大阻礙了供電企業(yè)電力市場(chǎng)的拓展。

2、供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)管理的精細(xì)化定位

2.1服務(wù)并服從于電力市場(chǎng)需求

面對(duì)當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)的新電力市場(chǎng)環(huán)境，供電企業(yè)必須要結(jié)合電力市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制導(dǎo)向，進(jìn)行電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度體系的構(gòu)建，其電力營(yíng)銷定位必須站在整個(gè)新電力市場(chǎng)的高度，以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略服務(wù)并服從于新電力市場(chǎng)環(huán)境供需需求為目的。

2.2以信息化技術(shù)為核心推動(dòng)精細(xì)化目標(biāo)監(jiān)管

供電企業(yè)現(xiàn)代電力市場(chǎng)營(yíng)銷，必須要結(jié)合自身實(shí)際情況，嚴(yán)格遵循“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的精細(xì)化電力營(yíng)銷原則。要結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、傳感器技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，從全方位、高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷管理服務(wù)角度出發(fā)有效滿足電力客戶功能需求，同時(shí)以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)格化、精細(xì)化、精益化的電力營(yíng)銷管理服務(wù)，對(duì)供電企業(yè)整個(gè)電力營(yíng)銷過程中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容、效率、質(zhì)量等進(jìn)行動(dòng)態(tài)在線監(jiān)管，有效促進(jìn)供電企業(yè)精細(xì)化、精益化營(yíng)銷管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。此外,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,各種新型的信息化技術(shù)也出現(xiàn)在了我們的視線中，比如，現(xiàn)在很多電力營(yíng)銷服務(wù)管理最常用的負(fù)控采集、營(yíng)銷監(jiān)控等技術(shù)都是最為先進(jìn)的。

2.3建立精細(xì)化、精益化營(yíng)銷服務(wù)管理理念

供電企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變常規(guī)建立在賣方市場(chǎng)體系基礎(chǔ)上的電力營(yíng)銷管理服務(wù)模式，要積極尋求建立在能夠適應(yīng)新電力市場(chǎng)需求的營(yíng)銷服務(wù)管理制度體系，有效提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。至于如何建立精細(xì)化、精益化營(yíng)銷服務(wù)管理理念還需要在今后的工作過程中從上而下的進(jìn)行一種長(zhǎng)久地貫徹到底的理念的灌輸，從最高層次的領(lǐng)導(dǎo)到最低層次的管理人員都需要樹立一種精細(xì)化、精益化的營(yíng)銷服務(wù)管理理念。

3、供電企業(yè)精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略

3.1精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度

標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)、健全、完善的電力營(yíng)銷制度體系，是供電實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理的前提和基礎(chǔ)，其質(zhì)量水平的高低，直接影響到供電企業(yè)供電可靠性、電能質(zhì)量、故障搶修應(yīng)急處理能力、營(yíng)銷業(yè)務(wù)辦理效率、業(yè)擴(kuò)流程周期等的服務(wù)水平。通過構(gòu)建完善精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理制度可以有效彌補(bǔ)供電企業(yè)在供電安全性、服務(wù)有效性、農(nóng)網(wǎng)建設(shè)管理可靠等多個(gè)方面存在的不足問題，使電力精細(xì)化、精益化營(yíng)銷服務(wù)管理有據(jù)可依、有章可循。

3.2精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略標(biāo)準(zhǔn)

我們都知道，沒有規(guī)矩不成方圓，因此，在精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)當(dāng)中也需要具備規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)，精細(xì)化電力營(yíng)銷服務(wù)管理策略標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)電力營(yíng)銷精細(xì)化服務(wù)管理能夠順利貫徹執(zhí)行的主要依據(jù)。它的有效建立有利于我們進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的服務(wù)，具體到操作過程中，就是我們需要將營(yíng)銷過程中的各項(xiàng)專業(yè)管理工作均以程序文件的模式，進(jìn)行系統(tǒng)的固化和優(yōu)化，這樣就會(huì)使得工作人員有了工作的具體依據(jù)，任何一步操作和服務(wù)過程都有了最為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范，不至于出現(xiàn)各種各樣的缺失和遺憾，進(jìn)而推動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)活動(dòng)向“精細(xì)化、精準(zhǔn)化”等方向快速發(fā)展。

3.3精細(xì)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程

充分發(fā)揮供電企業(yè)電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)在營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的作用，對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行認(rèn)真梳理、整合，不斷優(yōu)化營(yíng)銷工作流程，確保每一個(gè)工作崗位均能按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)成為營(yíng)銷服務(wù)管理“流水線”上的一個(gè)“高效、優(yōu)質(zhì)”作業(yè)環(huán)節(jié)，并做到環(huán)環(huán)相扣。根據(jù)電力客戶需求和電力監(jiān)管部門要求，采用流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)服務(wù)管理模式，對(duì)營(yíng)銷過程中的服務(wù)功能及程序進(jìn)行重新優(yōu)化整合，進(jìn)而構(gòu)建信息功能高度集成共享、流程運(yùn)轉(zhuǎn)流暢、以及操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一的電力營(yíng)銷管理與人性化智能服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、系統(tǒng)化、智能自動(dòng)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。

3.4精細(xì)化營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息平臺(tái)

供電企業(yè)在對(duì)電力客戶進(jìn)行長(zhǎng)期供電管理和服務(wù)過程中，結(jié)合大量數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，積累了大量電力客戶的基礎(chǔ)信息檔案和用電數(shù)據(jù)明細(xì)，這也是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)管理精細(xì)化、精益化的基礎(chǔ)。對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行具體量化、對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化整合、對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管理實(shí)行信息共享的協(xié)同化運(yùn)行，共同實(shí)現(xiàn)由單項(xiàng)靜態(tài)營(yíng)銷業(yè)務(wù)向一體化集成動(dòng)態(tài)在線營(yíng)銷服務(wù)管理的優(yōu)化整合，既可以幫助供電企業(yè)降低其營(yíng)銷服務(wù)管理的成本，同時(shí)可以有效提高供電企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)管理的效率和效能，最終實(shí)現(xiàn)從精細(xì)化營(yíng)銷服務(wù)管理向精益化營(yíng)銷服務(wù)管理方向穩(wěn)定發(fā)展。

3.5精細(xì)化績(jī)效考核

建立電力客戶服務(wù)、需求側(cè)管理等營(yíng)銷服務(wù)管理專業(yè)的目標(biāo)管理責(zé)任制，注重技能和綜合素質(zhì)的培訓(xùn)、示范、指導(dǎo)、跟蹤、監(jiān)督、反饋等方面的內(nèi)容，形成集制度、執(zhí)行、考核、激勵(lì)等一體化的營(yíng)銷績(jī)效考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)管理質(zhì)量責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的綜合性考核，并將員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬直接掛鉤，鼓勵(lì)員工在電力營(yíng)銷服務(wù)管理中勇挑重?fù)?dān)、勇于實(shí)踐、并不斷開拓創(chuàng)新。

4、結(jié)束語

電力營(yíng)銷是供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，其質(zhì)量水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的生存和可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，決定著企業(yè)在電力市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。如果要在新的電力市場(chǎng)中獲得一個(gè)有實(shí)力、有潛力的生存發(fā)展環(huán)境，供電企業(yè)就必須確立電力營(yíng)銷市場(chǎng)的精細(xì)化定位，研討電力營(yíng)銷精細(xì)化、精益化服務(wù)管理措施對(duì)策，創(chuàng)新營(yíng)銷管理理念，積極發(fā)揮營(yíng)銷售后服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，確保企業(yè)在電力營(yíng)銷服務(wù)管理中取得較好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1]王學(xué)軍,劉建安,白起翔.電力市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)[M].北京:中國(guó)水利水電出版社,2004.

[2]麥卓成.電力需求側(cè)管理在客戶節(jié)能服務(wù)中的應(yīng)用[J].電力需求側(cè)管理, 2008 (1):31- 33.

服務(wù)營(yíng)銷策劃范文第3篇

1學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷的概念

學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷是圖書館和用戶溝通的高鐵，是圖書館創(chuàng)新服務(wù)、品牌服務(wù)向用戶高效推廣的戰(zhàn)略基礎(chǔ)，也是圖書館應(yīng)對(duì)信息全球化的客觀的、必要的、積極的管理策略?；跔I(yíng)銷學(xué)理論和高校圖書館的服務(wù)特點(diǎn)，提出了高校圖書館學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷理論，其概念為以學(xué)科為市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，與各類用戶群建立一一對(duì)應(yīng)的服務(wù)模式，以用戶需求和相互共贏為導(dǎo)向創(chuàng)造并提供出品牌服務(wù)的一種社會(huì)和管理過程。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷的目的在于，在以學(xué)科細(xì)分用戶的基礎(chǔ)上，開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，更快、更有效地滿足用戶的需求，鞏固圖書館信息交流中心和文化傳承中心的地位和社會(huì)職能，同時(shí)取得合理的服務(wù)效益。

2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容

2．1學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷是以學(xué)科為用戶細(xì)分框架按學(xué)科來確定服務(wù)內(nèi)容、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和人事安排，分別制定各學(xué)科相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，使用各種有針對(duì)性的宣傳和推送手段，相應(yīng)的建立起各自的服務(wù)渠道。這是高校圖書館服務(wù)的重要指導(dǎo)思想。

2．2學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)差別化在學(xué)科化的用戶細(xì)分框架下，面向不同類型的用戶群體，量體裁衣，提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)營(yíng)銷渠道、推送的方式和方法、價(jià)格等做相應(yīng)調(diào)整，以適應(yīng)用戶的需求，來提高圖書館服務(wù)效益和讀者滿意度。

2．3學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造創(chuàng)造營(yíng)銷是積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，挖掘用戶潛在的需求和欲望，并激發(fā)用戶，同時(shí)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，使用戶積極地響應(yīng)這些創(chuàng)新服務(wù)，并得到預(yù)想的滿足感。這是學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷的重要前提。

2．4學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)品牌服務(wù)品牌不僅是一種質(zhì)量保證，還是一種社會(huì)責(zé)任。以品牌為核心開展各項(xiàng)工作，各部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，用集體的智慧來打造品牌，注重團(tuán)隊(duì)精神。對(duì)內(nèi)提高圖書館的凝聚力和向心力，對(duì)外提高圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并提升圖書館社會(huì)價(jià)值。同時(shí)培養(yǎng)用戶的品牌忠誠度，在相同服務(wù)內(nèi)容下贏得更多的用戶群體，從而打造國(guó)內(nèi)一流大學(xué)圖書館。這是學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷的核心內(nèi)容，也是學(xué)科化服務(wù)文化的精髓所在。

2．5學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷是一種管理過程學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷主要包括5個(gè)方面的內(nèi)容：①面向用戶調(diào)研分析，挖掘用戶需求和欲望。②指導(dǎo)制定品牌服務(wù)，即圖書館需要打造什么樣的創(chuàng)新服務(wù)給用戶。③組織配備相關(guān)工作人員，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，各部門合力、全方位打造品牌服務(wù)。④實(shí)施營(yíng)銷策略，建立溝通渠道和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最佳的推送方式讓用戶知道圖書館的品牌服務(wù)，并參與體驗(yàn)圖書館品牌服務(wù)，享受優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)樂趣，同時(shí)也分享與他人。⑤對(duì)營(yíng)銷過程進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)無形服務(wù)的有形化和價(jià)值化。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷也是高校圖書館與師生、與社會(huì)互動(dòng)、聯(lián)系的紐帶。學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷理論延續(xù)了社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)理論，在制定圖書館營(yíng)銷策略的同時(shí)既要考慮到圖書館的發(fā)展和利益，同時(shí)也要考慮到用戶與社會(huì)的價(jià)值創(chuàng)造，在提高圖書館整體效益的指導(dǎo)思想下開展?fàn)I銷活動(dòng)才可持續(xù)發(fā)展，并經(jīng)久不衰。

3學(xué)科化服務(wù)的營(yíng)銷策略建設(shè)

為了配合教學(xué)與科研，讓教學(xué)和科研人員更廣泛地了解學(xué)科化服務(wù)的有效方式，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館的學(xué)科館員主動(dòng)上門聯(lián)系各院系不同的教學(xué)科研用戶群體，主動(dòng)了解他們對(duì)信息的需求情況和對(duì)目前館藏資源的滿足程度。為他們?cè)O(shè)計(jì)學(xué)科化服務(wù)的方案，為他們提供科技決策、科技管理的信息保證和科技決策的依據(jù)、建議和方案等具有高附加值的深層次知識(shí)服務(wù)。所以，要讓教學(xué)科研人員更加了解和認(rèn)識(shí)，接受并信賴學(xué)科館員的服務(wù)，提升信息資源的利用，進(jìn)而建立一套適合本校教學(xué)科研人員的學(xué)科化信息服務(wù)營(yíng)銷策略具有深遠(yuǎn)的意義。

3．1廣告宣傳學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷是以學(xué)科為基礎(chǔ)，以服務(wù)有形化展示為核心，以網(wǎng)絡(luò)和實(shí)體宣傳為方法、以用戶體驗(yàn)活動(dòng)為催化劑，分層次、分步驟地進(jìn)行學(xué)科化服務(wù)推廣宣傳。以院系為切入點(diǎn)，首先在生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院進(jìn)行試點(diǎn)，隨后再逐步向全校推廣學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷。廣告宣傳是品牌推廣最常見的手段和方法，如張貼海報(bào)、懸掛橫幅、通知（校園網(wǎng)、館網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)）。海報(bào)、橫幅效果直觀生動(dòng)、持久性強(qiáng)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)速度快、范圍廣、持久性差。兩者結(jié)合互補(bǔ)，能更好地達(dá)到宣傳目的。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館通過一學(xué)年對(duì)學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷的宣傳，給院系和教學(xué)科研人員留下了初步印象，也激發(fā)了他們了解、使用學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷的好奇心和積極性，為開展學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷工作營(yíng)造了良好的氛圍，也為今后的工作做了鋪墊。2013年初至2013年底，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)張貼海報(bào)和懸掛橫幅多達(dá)80多幅，在校園網(wǎng)和館網(wǎng)發(fā)表宣傳和新聞稿件50余篇。

3．2學(xué)術(shù)交流學(xué)術(shù)交流活動(dòng)是同行間創(chuàng)新思維的互動(dòng)，也是學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷推廣的重要機(jī)遇。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館從2012年派出相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員參加國(guó)內(nèi)各類同行會(huì)議，吸引同行來館交流參觀訪問，同時(shí)積極主辦學(xué)術(shù)交流論壇和會(huì)議，請(qǐng)同行專家做講座等，積極主動(dòng)與同行們對(duì)學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行切磋交流和宣傳，吸收同行們的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷地提升長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷的服務(wù)品質(zhì)，并被廣大用戶所接受和認(rèn)可。

3．3回訪院系教授專家教授是學(xué)校教育的主要力量和重要環(huán)節(jié)，而專家、教授是學(xué)術(shù)知識(shí)和校園文化的傳輸紐帶和橋梁，他們是圖書館服務(wù)重點(diǎn)宣傳推廣的對(duì)象，教授的每一個(gè)認(rèn)可都是我們服務(wù)的“活招牌”，使圖書館服務(wù)的宣傳力度和宣傳范圍得到大大地提高。2013年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館的學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)主動(dòng)深入院系，上門為專家、教授提供貼心專業(yè)咨詢服務(wù)，為教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專場(chǎng)講解，將長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館的館藏資源建設(shè)工作和學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目與各院系的教學(xué)科研發(fā)展建立長(zhǎng)期的合作機(jī)制，此項(xiàng)服務(wù)得到教學(xué)科研人員的一致好評(píng)。各院系專家教授和科研團(tuán)隊(duì)也主動(dòng)提出要求長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館開展定題服務(wù)和專項(xiàng)信息素質(zhì)課程培訓(xùn)，并愿意參與圖書館的資源共建工作。

3．4利用微信搭建學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的日益發(fā)達(dá)，微信作為即時(shí)語音通訊軟件，以其諸多的優(yōu)點(diǎn)被廣大用戶所接受并喜愛，是目前普及最廣和流行最熱的即時(shí)通訊工具和社交平臺(tái)。高校圖書館也注意到了這一新型的工具和平臺(tái)，慢慢開始探索利用這一用戶數(shù)量龐大的新興媒介，為師生提供方便快捷的移動(dòng)信息服務(wù)。2014年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館在官網(wǎng)首頁向讀者公布了微信公眾號(hào)和二維碼，只要讀者用手機(jī)掃一掃二維碼和添加關(guān)注圖書館微信號(hào)便成為圖書館的好友。圖書館利用微信為讀者提供APP化的服務(wù)，其諸多的優(yōu)點(diǎn)為讀者提供更多元化的移動(dòng)信息營(yíng)銷服務(wù)，拉近了圖書館與讀者之間的距離，把微信與圖書館的學(xué)科化信息服務(wù)等結(jié)合起來，利用其便捷性和龐大的用戶群，拓展深層次學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷，具有更深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館利用網(wǎng)絡(luò)微信平臺(tái)開展學(xué)科化服務(wù)營(yíng)銷的主要內(nèi)容包括：①利用微信推送最新的講座和培訓(xùn)、閱讀推廣、圖書漂流等圖書館最新活動(dòng)，使讀者能盡早地了解圖書館安排的各項(xiàng)活動(dòng)。②利用微信及時(shí)發(fā)送最新資訊，增強(qiáng)圖書館與讀者之間的信息互動(dòng)，滿足用戶個(gè)性化信息需求。如圖書館每月定期向讀者推送優(yōu)秀圖書及新書，讀者不再需要登錄圖書館網(wǎng)站就可以在第一時(shí)間內(nèi)獲取新書通報(bào)信息，及時(shí)到館借閱新書，從而提高新書利用率［3］。③讀者通過微信實(shí)時(shí)獲得個(gè)人所借書籍的借書期限、預(yù)約書籍到館情況和逾期書籍的罰款情況等，使讀者能按時(shí)還書，及時(shí)到圖書館辦理借書等。④為了滿足用戶的信息需求，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館主頁上建立了學(xué)科化服務(wù)信息平臺(tái)。學(xué)科館員根據(jù)用戶的信息需求，提供有針對(duì)性、具有使用價(jià)值的學(xué)科化信息服務(wù)。通過微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)工具與用戶建立交流溝通渠道，學(xué)科館員可以不受時(shí)間、不受地點(diǎn)制約，隨時(shí)掌握用戶的信息需求，實(shí)時(shí)的提供學(xué)科化信息［4］。

3．5學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館目前面臨最棘手的問題就是學(xué)科館員少，學(xué)科服務(wù)工作任務(wù)重。面對(duì)如此繁重的學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷工作，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館如何將學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷深入到全校師生中去？怎樣合理安排人員，融入并構(gòu)建學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)？如何積極推廣學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷工作？如何優(yōu)化人力提升學(xué)科服務(wù)？這些都是擺在館員面前要處理的問題。所以，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館搭建了與院系溝通聯(lián)絡(luò)的微信網(wǎng)絡(luò)公共平臺(tái)，覆蓋了全校的各個(gè)學(xué)科、科研團(tuán)隊(duì)。負(fù)責(zé)信息聯(lián)絡(luò)是由各學(xué)科館員與各院系科研團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀年輕教師或優(yōu)秀學(xué)生來進(jìn)行的，信息聯(lián)絡(luò)員都是由各院系科研團(tuán)隊(duì)（包括學(xué)科帶頭人）推舉出來的。圖書館定期對(duì)他們進(jìn)行信息素養(yǎng)的培訓(xùn)，定期組織他們進(jìn)行交流、研討，解決一些問題。他們將圖書館和各院系架起了高效溝通信息的橋梁，為教學(xué)科研、學(xué)科建設(shè)、科研團(tuán)隊(duì)的深層次發(fā)展研究提供深層次的信息專題和信息分析服務(wù)等。

3．6開展學(xué)科信息素質(zhì)的多元化講座講座是高校圖書館信息素質(zhì)教育的重要形式。2012年，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館為了深化學(xué)科服務(wù)，促進(jìn)學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展，便融入院系學(xué)科素質(zhì)教育培養(yǎng)，講座由常規(guī)文獻(xiàn)檢索講座發(fā)展到內(nèi)容拆分，細(xì)化為多模塊、多元化的講座，逐步向?qū)W科化、專業(yè)化、個(gè)性化的方向發(fā)展。面向教學(xué)科研團(tuán)隊(duì)及學(xué)科帶頭人等介紹學(xué)科專業(yè)資源和檢索技巧、學(xué)術(shù)資源和服務(wù)概況以及如何利用資源寫論文等，幫助他們又快、又全、又準(zhǔn)地找到所需要的文獻(xiàn)。此外，學(xué)科館員不僅要認(rèn)真梳理各學(xué)科專業(yè)資源，同時(shí)還要對(duì)各學(xué)科專業(yè)最前沿的發(fā)展動(dòng)態(tài)有所熟知，以便將普遍、針對(duì)性的學(xué)科資源以及最新的學(xué)科動(dòng)態(tài)資源轉(zhuǎn)化成講座模塊，宣傳給師生。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館以生命科學(xué)與技術(shù)學(xué)院作為試點(diǎn)院系，開展了一系列學(xué)科服務(wù)、營(yíng)銷創(chuàng)新活動(dòng)。學(xué)科館員提前將信息素質(zhì)培訓(xùn)講座的資料發(fā)送給院系教學(xué)科研負(fù)責(zé)人，讓師生能夠清楚學(xué)科館員他們能提供哪些幫助，而院系則根據(jù)具體需求來調(diào)整和組織師生聽講座。確定培訓(xùn)內(nèi)容之后，為了達(dá)到良好的宣傳普及效果，學(xué)科館員還會(huì)親自登門宣傳講解學(xué)科講座的內(nèi)容，或刊登海報(bào)、發(fā)放講座通知單，還可以通過圖書館網(wǎng)頁、微信以及院系的BBS、教師郵件、學(xué)科博客等進(jìn)行宣傳。這一學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷形式，能夠拉近圖書館與教師、科研人員、學(xué)生的距離，使學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷深入院系，將學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷貫穿于教師教學(xué)、學(xué)生學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中去。

3．7信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)與實(shí)施隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息素養(yǎng)已成為當(dāng)代人才的重要素養(yǎng)。而目前長(zhǎng)江師范學(xué)院廣大師生群體的信息素養(yǎng)參差不齊，影響并制約著廣大師生的創(chuàng)新和科研能力，全面推廣信息素質(zhì)教育是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館勢(shì)在必行的舉措，信息素質(zhì)的提高有助于提升長(zhǎng)江師范學(xué)院師生的整體科研水平，并形成良好的科研氛圍。為此，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館從2010年起就為學(xué)校廣大師生精心打造了“師生信息素養(yǎng)培養(yǎng)教育實(shí)施方案”，以多元化的講授模式、分階段地開展系統(tǒng)化的信息素養(yǎng)教育培養(yǎng)，為廣大師生提供真正的信息需求服務(wù)。

3．8有形化服務(wù)營(yíng)銷展示為了讓師生們更充分地了解圖書館的各項(xiàng)服務(wù)，提高師生對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的使用率，同時(shí)也為了提升學(xué)科館員的服務(wù)信心和讀者的滿意度，促進(jìn)學(xué)科館員與師生間的互動(dòng)，長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館進(jìn)而開展了有形化服務(wù)營(yíng)銷的展示。

3．8．1設(shè)立服務(wù)咨詢窗口。為了打造高品質(zhì)的服務(wù)，第一時(shí)間了解師生的需求，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送貨上門，面對(duì)面地宣傳給廣大師生，在長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館各外借書庫、閱覽室和總服務(wù)臺(tái)（還書臺(tái)）窗口處都設(shè)置了學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷工作點(diǎn)，有專人負(fù)責(zé)問題解答。圖書情報(bào)部也設(shè)立總服務(wù)咨詢臺(tái)，每天由部主任來負(fù)責(zé)解答，甚至學(xué)科館員親臨各院系將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)零距離地展示給廣大師生，節(jié)省了師生們寶貴時(shí)間。

3．8．2網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)展示平臺(tái)是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館服務(wù)有形化展示最為重要的手段。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館在主頁上增加了學(xué)科服務(wù)專欄，將學(xué)科服務(wù)項(xiàng)目推送給師生第一視野，并在主頁上實(shí)時(shí)學(xué)科服務(wù)的相關(guān)信息，進(jìn)行整合存檔，同時(shí)也在學(xué)校校園網(wǎng)站上進(jìn)行宣傳報(bào)道，以加強(qiáng)廣大師生對(duì)學(xué)科服務(wù)的高度重視。3．8．3信息宣傳欄。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館各外借書庫、閱覽室都設(shè)有信息宣傳欄，將各學(xué)科的前沿信息都出來，這也是長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館有形化服務(wù)展示和宣傳的又一窗口，信息宣傳欄的內(nèi)容平均每2～3個(gè)月更新一次。

3．8．4總服務(wù)臺(tái)信息。在圖書館總服務(wù)臺(tái)通過用大型液晶電視來為廣大師生播放動(dòng)態(tài)的學(xué)科服務(wù)資訊，內(nèi)容涉及服務(wù)宣傳、學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)、培訓(xùn)信息、信息素養(yǎng)培訓(xùn)視頻、圖書館導(dǎo)讀推薦、圖書館活動(dòng)通知等。

3．8．5交流提升，規(guī)范服務(wù)。同行間、非同行間的創(chuàng)新思維的互動(dòng)，是一種服務(wù)推廣的重要機(jī)遇。長(zhǎng)江師范學(xué)院圖書館館員形成了定期工作會(huì)議的模式，建立了學(xué)科服務(wù)的QQ、微信討論組，隨時(shí)交流工作中遇到的各種問題和困難。通過討論交流，學(xué)科館員們很快在學(xué)科服務(wù)定位、內(nèi)容和方式方法、學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃等方面達(dá)成共識(shí)。積極與各院系、同行等進(jìn)行交流和宣傳，來規(guī)范圖書館的學(xué)科服務(wù)，不斷提升學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷的品質(zhì)，提高圖書館學(xué)科服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在學(xué)院、同行間的知曉度。

4結(jié)束語

服務(wù)營(yíng)銷策劃范文第4篇

關(guān)鍵詞：微波消解 小麥麩 中砷

中圖分類號(hào)：TS21 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5336（2013）16-0015-02

砷及其化合物一般都有毒性，《飼料用小麥麩》、《飼料衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定，砷含量≤2.0mg/kg。目前，砷的常用分析方法有：氫化物發(fā)生原子吸收法、氫化物原子熒光法、色譜一原子吸收聯(lián)用技術(shù)、分光光度法和砷斑法等。本文應(yīng)用微波消解-氫化物發(fā)生原子熒光法，對(duì)小麥麩中微量的砷測(cè)定進(jìn)行了研究。

1 材料與方法

1.1 樣品制備；取小麥2kg左右，去除雜質(zhì)后，加水潤(rùn)麥12h后，用實(shí)驗(yàn)?zāi)シ蹤C(jī)制粉，得到小麥麥麩，備用

1.2 儀器與試劑

（1）試劑：硝酸（優(yōu)級(jí)純），國(guó)藥集團(tuán)化學(xué)試劑有限公司；鹽酸（優(yōu)級(jí)純），昆山金城試劑廠；硫脲（分析純）天津；氫氧化鈉（分析純）上海純晟精細(xì)化工科技有限公司；硼氫化鈉（分析純），國(guó)藥集團(tuán)化學(xué)試劑有限公司，正辛醇（分析純）天津化學(xué)試劑廠；砷標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)備液： 1mg/ml（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)研究中心），實(shí)驗(yàn)用水均為去離子水。

（2）儀器：小型實(shí)驗(yàn)?zāi)シ蹤C(jī)，德國(guó)brabender；sw-4微波消解儀，德國(guó)berghof；AFS一920型雙道原子熒光光譜儀，配備砷編碼空心陰極燈，北京吉天儀器有限公司；驗(yàn)粉篩一套，上海嘉定糧油儀器有限公司，實(shí)驗(yàn)用玻璃儀器均使用15%硝酸浸泡24h。

1.3 儀器工作條件

1.3.1 微波消解條件（如表1）

1.3.2 原子熒光光譜儀條件

燈電流：As 60mA；負(fù)高壓：300V；爐溫：200℃；爐高：8mm；載氣流量.600ml/min；屏敝氣流量：1000ml/min；讀數(shù)方式為峰面積；測(cè)量方法為標(biāo)準(zhǔn)曲線法。

1.4 樣品處理及測(cè)定

稱取0.5000g左右樣品于消解罐中，加入濃硝酸5ml，加內(nèi)蓋，蓋上鋁防爆膜，按照表1所示的程序消解。反應(yīng)結(jié)束后取出消化罐，置于冷水中30min。將消解溶液轉(zhuǎn)移至50ml廣口三角瓶中，放在電熱板上趕酸，待液體體積近1～2ml時(shí)，取下冷卻，用水少量多次將消化液轉(zhuǎn)入50ml容量瓶中，加入5ml 5%硫脲溶液，用水稀至刻度，加2-3滴正辛醇，混勻備用，30min后上機(jī)測(cè)定，同時(shí)做試劑空白實(shí)驗(yàn)。

2 結(jié)果與討論

2.1 小麥麩粗細(xì)度的影響

小麥麩分別過CQ27（69目）、CB30（76目）、CB36（91目）、CB42（107目）四種規(guī)格的驗(yàn)粉篩，取篩下物進(jìn)行消解，不過篩的小麥麩做對(duì)照，測(cè)定總砷的含量，比較不同粒度的小麥麩對(duì)總砷萃取效果的影響。

結(jié)果表明，在相同條件下，過CB27、CB30和CB36篩的小麥麩比對(duì)照樣品萃取率高，但過前三種篩對(duì)萃取總砷效果無明顯差異，但隨著粒度的減小，小麥麩中總砷砷的萃取率增大。故本實(shí)驗(yàn)采用通過CB42的驗(yàn)粉篩的篩下小麥麩為實(shí)驗(yàn)對(duì)象。

2.2 硝酸與過氧化氫用量的影響

本文試驗(yàn)了添加不同體積硝酸和過氧化氫對(duì)小麥麩中總砷萃取率的影響。增加溶劑用量有利于傳質(zhì)和提高溶解度，但用量太多微波能與質(zhì)量比會(huì)減小，影響萃取效果，同時(shí)造成試劑浪費(fèi)，也會(huì)影響消解效率。過氧化氫主要是提高消解罐中的壓力，加快消解速率。由表2可以看出，在本文采用的微波消解程序中，添加過氧化氫，對(duì)總砷萃取率影響不大。添加三種體積的硝酸，對(duì)總砷萃取率無顯著差異，故本實(shí)驗(yàn)采用添加2ml硝酸直接消解的方法。不但可以節(jié)省化學(xué)試劑，并能省去排酸的過程，提高萃取效率。（如表2）

2.3 線性范圍和檢出限

在1—10.0μg/kg的范圍內(nèi)，測(cè)總砷的標(biāo)準(zhǔn)曲線線性均良好，相關(guān)系數(shù)為0.9991。標(biāo)準(zhǔn)曲線方法，以3倍截距計(jì)算，總砷的檢出限分別為0.10μg/kg。

2.4 精密度及準(zhǔn)確度

實(shí)驗(yàn)取6份不同的小麥麩樣品，分別測(cè)定6次作精密度試驗(yàn)，總砷的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)偏差為3.0%—5.3%。在6種不同樣品中加入與之相近的砷標(biāo)準(zhǔn)溶液進(jìn)行測(cè)定，做準(zhǔn)確度實(shí)驗(yàn)，各種樣品的總砷回收率為90.4%一102.8%。測(cè)總砷時(shí)，由于有標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，可以進(jìn)行準(zhǔn)確度的驗(yàn)證。本實(shí)驗(yàn)采用小麥粉[GBW（E）080684]作為質(zhì)控樣，測(cè)定結(jié)果為0.103mg/kg[標(biāo)準(zhǔn)值為（0.11±0.02）mg/kg]，在正常值范圍之內(nèi)。

3 討論

原子熒光光譜法測(cè)定小麥麩中總砷的方法具有靈敏度高、檢出限低、線性關(guān)系好、方法快速簡(jiǎn)便等優(yōu)點(diǎn)[5，6]。采用微波密閉消化法處理試樣，以本文所選定的條件：過CB42的驗(yàn)粉篩，加2ml硝酸于高壓消解罐消化，按照國(guó)標(biāo)規(guī)定的儀器條件對(duì)試樣進(jìn)行測(cè)定，準(zhǔn)確度、精密度及回收率較好，完全能滿足檢測(cè)的要求。

參考文獻(xiàn)

[1]郭禎祥，李利民，溫紀(jì)平.小麥麩皮的開發(fā)與利用[J].糧食與飼料工業(yè)，2003，No.6：43-45.

[2]GB/T 5009.11-2003食品中總砷及無機(jī)砷的測(cè)定.

[3]NY/T119-1989飼料用小麥麩.

[4]GB 13078-2001飼料衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).

服務(wù)營(yíng)銷策劃范文第5篇

引言

伴隨人們生活水平的提高，他們對(duì)外出旅游進(jìn)行酒店住宿選擇的時(shí)候，也將會(huì)對(duì)其提出更高的要求。雖然這給我國(guó)的酒店行業(yè)帶了了巨大的發(fā)展機(jī)遇，但也存在著巨大的挑戰(zhàn)。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來和深入影響，一些大型的連鎖酒店也開始在人員服務(wù)上進(jìn)行了營(yíng)銷優(yōu)化對(duì)策，從而有效提升了自身在同行業(yè)中的形象和地位。本文對(duì)此進(jìn)行淺析，也是希望為更多的酒店在服務(wù)優(yōu)化方面，提出更加具有針對(duì)性的建議。

一、旅游行業(yè)發(fā)展下酒店服務(wù)營(yíng)銷中所存在的問題

（一）酒店員工的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)缺乏

一個(gè)酒店的服務(wù)營(yíng)銷能夠取得有效的成績(jī)，其實(shí)和酒店員工有著極其緊密的聯(lián)系。而一位優(yōu)秀的酒店員工，除了服務(wù)周到，禮貌熱情以外，還應(yīng)該具有營(yíng)銷的意識(shí)。但是，這卻是諸多酒店服務(wù)營(yíng)銷中所存在的一個(gè)問題。比如：前臺(tái)接待員在客人入住的時(shí)候，沒有及時(shí)的為客人提供更多房間類型的選擇機(jī)會(huì)；而行李員幫助顧客進(jìn)入客房的時(shí)候，也沒有主動(dòng)的詢問客人的其余需求，這樣也促使客人錯(cuò)失了酒店內(nèi)容娛樂休閑設(shè)施的接觸機(jī)會(huì)；甚至還有一些餐飲部員工，不會(huì)主動(dòng)把每天的特色菜肴推薦給客人，而是任由他們進(jìn)行自主的選擇，很多時(shí)候都是客人進(jìn)行主動(dòng)詢問的時(shí)候，才會(huì)向他們一一介紹。正是由于酒店服務(wù)人員缺乏主動(dòng)溝通的交流技能，才使得在整個(gè)酒店?duì)I銷中表現(xiàn)出極其強(qiáng)烈的意識(shí)缺乏。

（二）無法讓顧客獲得較高的服務(wù)滿意度

在很多的酒店服務(wù)營(yíng)銷中，還存在另一個(gè)問題則是:入住的客人無法對(duì)員工的服務(wù)度感到滿意。長(zhǎng)此以往，不僅會(huì)造成一定客戶的流失，還會(huì)嚴(yán)重影響到酒店的聲譽(yù)以及形象。比如：客人早上起床之后，需要點(diǎn)一份早餐，但是撥打客房服務(wù)電話之后，相關(guān)人員卻沒有及時(shí)送餐，等到客人催促之后，才遲遲送到，并且也沒有對(duì)自己的服務(wù)行為進(jìn)行抱歉。這樣的情形在HT酒店還是比較常見的，在客人極度不高興的情況下，酒店員工和他們的溝通與交流活動(dòng)就難以開展下去，同時(shí)也不利于進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)?？傊?，以客戶的價(jià)值為營(yíng)銷服務(wù)導(dǎo)線，進(jìn)而才能使得他們形成忠誠客戶群，從而也能為酒店帶來等多的利潤(rùn)。

二、加強(qiáng)旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷優(yōu)化的有效對(duì)策

（一）培養(yǎng)員工服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

由于酒店員工的營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)事關(guān)酒店經(jīng)濟(jì)利益的獲取，因此相關(guān)酒店負(fù)責(zé)人對(duì)此也十分關(guān)注。以威斯汀酒店為例，他們的員工在了解自己所在酒店的品牌價(jià)值的基礎(chǔ)上，也具備有強(qiáng)烈的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，而這一點(diǎn)也是值得很多酒店員工學(xué)習(xí)的。以酒店餐飲部的員工服務(wù)為例，就應(yīng)該根據(jù)就餐客人的人數(shù)和年齡等特點(diǎn)，進(jìn)行不同程度上的營(yíng)銷。如果客人是獨(dú)自一人用餐，且是年輕時(shí)尚女士，就可以推薦一些特選菜單；如果是一家老小前來就餐，則可以引導(dǎo)其選擇個(gè)性化的菜單，這樣就能滿足不同年齡段人群的不同需求。除此之外，還可以通過實(shí)例展示法，即讓廚師以現(xiàn)場(chǎng)烹制燉煮的形式，讓客人能對(duì)菜品觀其色、嗅其香、聞其味、賞其形，進(jìn)而更有效地刺激就餐者的購買欲望。同樣，這種服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)，對(duì)于客房部的員工而言，同樣很重要，比如：很多酒店在客人的床頭或者床柜上，都是放置一些類似于“晚安”“好夢(mèng)”之類的祝福卡。但是作為一名有著強(qiáng)烈營(yíng)銷意識(shí)的客房服務(wù)人員，他們?cè)诖蛩阃昃频攴块g之后，通常會(huì)設(shè)置另外的相對(duì)隱形的卡片，比如：如下食品/飲品有利您的健康，助您安度良宵：一杯牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助你入眠；一塊巧克力，它會(huì)使你的睡意油然而生；千萬不要餓著肚子上床睡覺，那份“來一桶”快速面就是為您準(zhǔn)備的等等。

（二）盡可能滿足客人的各種需求

隨著人們的消費(fèi)由過去的被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，過去酒店內(nèi)單一的產(chǎn)品以及服務(wù)已經(jīng)無法滿足客人的需求了，因此，轉(zhuǎn)變服務(wù)營(yíng)銷模式顯得尤為必要。以麗思•卡爾頓酒店的為例，酒店管理者洞察到了現(xiàn)在人們的工作壓力過大，內(nèi)心積壓了很多憤怒，悲傷的情感，于是要求客房部的相關(guān)工作人員，在進(jìn)行客房打掃的時(shí)候，要特意為每間客房的客人提供30個(gè)高彈棉特制枕頭以及兩幅小號(hào)拳擊手套，而這實(shí)際上也就是有名的“枕頭戰(zhàn)”?？腿说谝惶烊胱【频甑臅r(shí)候，還往往是精神不振，但是通過這樣的方式，他們內(nèi)心壓抑的情緒都將得到不同程度上的宣泄，等到第二天，客房部服務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行不同程度的營(yíng)銷的服務(wù)，都能被有效的接受。以此為借鑒，當(dāng)下的連鎖酒店，像:七天；錦江等酒店也應(yīng)該堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念，比如：年輕人入住酒店都注重其環(huán)境的干凈和衛(wèi)生，因此酒店在房間色彩的設(shè)計(jì)上，最好以淡色和暖色為主，同時(shí)還要和酒店房間實(shí)體色彩設(shè)計(jì)相一致。這樣不僅保持了品牌形象的一致性，而且能讓客人感受到干凈、舒適和溫馨?？傊?，只有盡可能的滿足客人的心理需求，最終才利于不同部門的酒店人員展開服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。

三、結(jié)語