前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇企業(yè)營銷服務(wù)范文，相信會(huì)為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

企業(yè)營銷服務(wù)范文第1篇

一、服務(wù)營銷的特點(diǎn)

（一）服務(wù)對(duì)象的分散性

服務(wù)營銷活動(dòng)進(jìn)行過程中，往往要牽扯到許多部門與行業(yè)。服務(wù)營銷活動(dòng)幾乎涵蓋了第三產(chǎn)業(yè)的方方面面，它要涉及到各個(gè)企業(yè)和社會(huì)上千千萬萬的消費(fèi)者。因此也具有較為明顯的分散性，這也要求服務(wù)企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要盡可能的廣泛，要輻射到需要服務(wù)的各個(gè)角落。

（二）營銷手段的單一性

由于服務(wù)產(chǎn)品是直接面對(duì)顧客的。這也意味著服務(wù)營銷活動(dòng)不能像有形產(chǎn)品一樣擁有各種各樣的營銷手段。服務(wù)營銷必須是服務(wù)產(chǎn)品與顧客面對(duì)面的接觸。這就相對(duì)地制約了服務(wù)營銷的開展形式，這也使服務(wù)營銷活動(dòng)只有采取直銷的形式。同樣這樣的特性從很大程度上制約了產(chǎn)品的營銷渠道。

（三）服務(wù)需求的差異性極大

根據(jù)著名社會(huì)學(xué)家馬斯洛的需求層次原理可以知道，人類在生活中對(duì)物質(zhì)基礎(chǔ)的需求是一種本能的需求、是生活的必需，因此這種需求具有一般性，也就是我們所說的共同性。但隨著物質(zhì)基礎(chǔ)的不斷豐富，人類開始逐漸開始追求精神層次的需求，并且這樣的需求具有極大的差異性，它不僅因人而異，并且還隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、天氣等諸多因素不斷變化。因此這也決定了服務(wù)營銷策略差異性的特點(diǎn)。

二、服務(wù)營銷對(duì)企業(yè)的影響

（一）服務(wù)營銷決定著企業(yè)的發(fā)展前景

為什么說服務(wù)營銷活動(dòng)決定著企業(yè)發(fā)展的前景呢？從服務(wù)營銷的概念就可以窺見一斑。服務(wù)營銷是高度關(guān)注顧客的需求從而進(jìn)行的一系列營銷策略。在如今這個(gè)顧客就是上帝的時(shí)代，對(duì)顧客的密切關(guān)注無疑是一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。這也意味著服務(wù)營銷活動(dòng)正是一系列推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的營銷手段。除此之外，服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)最為重要的一種產(chǎn)業(yè)。各個(gè)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)都開始逐漸向服務(wù)業(yè)傾斜?？偫碓谀硶?huì)上也曾指出，我國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)要逐漸向服務(wù)性經(jīng)濟(jì)發(fā)展。當(dāng)然各種實(shí)例也是不勝枚舉，比如華為公司就將服務(wù)于顧客做為企業(yè)的宗旨。各個(gè)企業(yè)也有各種各樣的售前售后服務(wù)，比如微軟有系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)、蘋果公司有以舊換新服務(wù)。其實(shí)許多公司并不是傳統(tǒng)意義上的服務(wù)公司但同樣推出了一系列的服務(wù)措施。由此可見服務(wù)營銷對(duì)于一個(gè)公司而言是意義非凡的。

（二）服務(wù)營銷是拓展市場的利器

從服務(wù)營銷的概念我們就知道，服務(wù)營銷活動(dòng)具有對(duì)新型市場的探索功能。因?yàn)樵谶M(jìn)行服務(wù)營銷活動(dòng)之前，企業(yè)必須要充分了解顧客的需求。正因如此，企業(yè)通過對(duì)顧客需求的深入探索有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)出乎意料的顧客潛在需求，如果操作得當(dāng)很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)新型市場，從而占領(lǐng)行業(yè)的制高點(diǎn)，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更加良好的環(huán)境。萬達(dá)集團(tuán)的前身也不過是一個(gè)住宅拆遷公司，但是正是在服務(wù)營銷活動(dòng)中他們發(fā)現(xiàn)了新的顧客需求，從而建立起了如今這個(gè)屹立不倒的商業(yè)帝國。

（三）通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立強(qiáng)大的品牌

一個(gè)品牌的建立需要許多的汗水來澆筑，也需要通過許多的努力去實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)實(shí)生活中不難發(fā)現(xiàn)，同樣的產(chǎn)品卻有名牌和普通品牌之分。而且名牌的價(jià)錢往往比普通品牌要高出許多，但是令人詫異的是，昂貴的名牌總是令人趨之若鶩。而是一些廉價(jià)的產(chǎn)品卻鮮有人問津。有人會(huì)說這是品質(zhì)差異造成的效果，誠然，名牌和普通品牌之間的確存在巨大的品質(zhì)差異。但是如果深入去探索一下的話不難發(fā)現(xiàn)其實(shí)名牌和普通品牌還有一道難以逾越的鴻溝，那就是它們之間服務(wù)質(zhì)量的巨大差距。一般作為名牌，他們的產(chǎn)品不僅質(zhì)量有保障，而且還具有十分人性化的售后服務(wù)，比如7天包退，15天包換，一年保修等等一些有效的售后服務(wù)也同樣是建立品牌的關(guān)鍵所在。

（四）隨著服務(wù)營銷活動(dòng)的深入，進(jìn)一步細(xì)分市場，確定企業(yè)定位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)差異化

隨著服務(wù)營銷活動(dòng)的進(jìn)程逐步推進(jìn)，對(duì)顧客的需求的了解也越發(fā)的清晰，在這個(gè)過程中企業(yè)可以很輕松的做好市場細(xì)分工作，將原有的市場進(jìn)一步細(xì)分，找到有利于企業(yè)生存發(fā)展的空間，然后通過對(duì)消費(fèi)需求的進(jìn)一步深化研究，確定企業(yè)的定位從而找到自身立足的市場領(lǐng)域，并在這個(gè)領(lǐng)域踏實(shí)耕耘，從而實(shí)現(xiàn)與其他企業(yè)的差異化建立強(qiáng)大的商業(yè)帝國。差異化是一個(gè)企業(yè)的標(biāo)示，就像是一個(gè)人的個(gè)性一樣，是外界了解你的切入點(diǎn)。如果一個(gè)企業(yè)沒有形成與其他公司顯著的差異化又怎么可能被消費(fèi)者記住并給與信賴呢？我們不妨舉幾個(gè)實(shí)際案例來看：全球最大的可樂制造公司可口可樂，在品牌建立之時(shí)就形成了與其他公司顯著的差異化，他們當(dāng)時(shí)的口號(hào)就是“我們只做第一”。這樣一下子就從眾多的品牌跳出來了，因?yàn)榭煽诳蓸吩谶M(jìn)行服務(wù)營銷活動(dòng)的時(shí)候細(xì)心的發(fā)現(xiàn)，人們的心目中往往只會(huì)記住第一名，并且會(huì)潛意識(shí)地忽略其他名次的角色，這也是心理學(xué)中所說的“刻板效應(yīng)”即人們對(duì)一個(gè)人或事物產(chǎn)生的第一印象是很難得到改觀的，所以在消費(fèi)者心目中可口可樂是可樂中的第一選擇，這個(gè)印象在短時(shí)間內(nèi)是很難得到改觀的。當(dāng)然與之相反的就是百事可樂成功的案例，百事可樂的定位就是“永遠(yuǎn)是第二”這樣的定位首先自然就和可口可樂的定位聯(lián)系在一起，在消費(fèi)者心中留下較為深刻的印象，當(dāng)然這也利用了消費(fèi)者的獵奇心理，雖然會(huì)很容易記住第一，當(dāng)然也會(huì)對(duì)自稱第二的十分感興趣。無論他們?cè)诔晒Φ穆飞献隽耸裁?，但是不可否認(rèn)的是這些有效的策略都是來自日常服務(wù)中所取得經(jīng)驗(yàn)慢慢發(fā)酵醞釀而成的。

（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的保障，也是發(fā)展新顧客的渠道

我們生活在物質(zhì)財(cái)富極大豐富的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代物質(zhì)消費(fèi)雖然仍是人們的主流消費(fèi)之一，但毋庸置疑的是精神消費(fèi)即服務(wù)消費(fèi)越來越受到人們的青睞。都市的服務(wù)場所日新月異，涵蓋面日益擴(kuò)大，并且正如雨后春筍般飛速發(fā)展。在這樣的趨勢下，無論是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)也好，現(xiàn)代制造業(yè)也罷都不可規(guī)避地打起了服務(wù)營銷戰(zhàn)略。因?yàn)殡S著社會(huì)勞動(dòng)效率的不斷提升，制造技術(shù)的跟進(jìn)，銷售渠道的完善企業(yè)想通過傳統(tǒng)的價(jià)格優(yōu)勢去爭取客源幾乎成了癡人說夢。如今越來越多的人不再為廉價(jià)買單，他們更為重視的是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量，并且在產(chǎn)品相同或則產(chǎn)品質(zhì)量大同小異的情況下，人們就將注意的點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量上。因此好的服務(wù)質(zhì)量，可以很好的降低顧客的流失率，并且還可以源源不斷的增加新客戶。這對(duì)企業(yè)發(fā)展是具有深遠(yuǎn)影響的。

（六）服務(wù)是顧客忠誠度的催化劑

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展在很大程度上是取決于顧客的忠誠度的，根據(jù)二八理論來看的確如此。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)80%的利潤是在來自于20%的顧客，這20%的顧客就是對(duì)企業(yè)具有較高忠誠度的顧客。他們對(duì)認(rèn)定的企業(yè)十分信賴，愿意始陪伴企業(yè)發(fā)展。這樣的顧客當(dāng)然是企業(yè)成長不可或缺的伙伴。因此為了企業(yè)茁壯成長，就必須要獲得大量這樣高度忠誠的顧客的支持。要獲得忠實(shí)的顧客，除了產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)外，顧客更加看重的是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)榫哂胁町惢姆?wù)質(zhì)量，是將各個(gè)企業(yè)區(qū)分開的有效途徑。如果顧客感覺在一個(gè)企業(yè)受到的服務(wù)具有明顯的舒適度，那么他有極大的可能會(huì)成為這個(gè)企業(yè)的忠實(shí)顧客。并且這樣的顧客對(duì)企業(yè)的過失往往顯得較為寬容，不會(huì)吹毛求疵，這就是所謂的“光環(huán)效應(yīng)”。擁有大量忠實(shí)的顧客無疑是對(duì)企業(yè)百利而無一害的。

（七）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以及時(shí)的獲取消費(fèi)者有效的反饋信息

許多企業(yè)在運(yùn)營過程中都會(huì)忽略消費(fèi)者的反饋信息，這也導(dǎo)致企業(yè)盲目的運(yùn)營，不能看清潛在的問題最終造成不可挽回的損失。這個(gè)問題的根源在于企業(yè)沒有為顧客提供良好的服務(wù)，抑或是沒在服務(wù)中與顧客建立良好的關(guān)系，歸根結(jié)底就是沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷策略。好的服務(wù)對(duì)信息的反饋效果有何意義呢？首先一個(gè)企業(yè)就必須意識(shí)到，只有通過服務(wù)才可能搭建起企業(yè)與顧客溝通的橋梁。并且許多建設(shè)意義的反饋必須是建立于良好的客情關(guān)系之上的，只有建立了優(yōu)質(zhì)的客情關(guān)系，顧客才會(huì)基于對(duì)企業(yè)的感情，然后站在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的角度為企業(yè)提出建設(shè)性意見。這樣及時(shí)有效的反饋是企業(yè)發(fā)展不可或缺的。

（八）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以建立良好的口碑有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展

一家企業(yè)想要長遠(yuǎn)的發(fā)展必須要倚仗良好的口碑。而口碑的建立都是有人與人之間的交流得來的。正所謂好事不出門，壞事傳千里。好的口碑建立是十分不易的，但是想要損毀已有的良好口碑卻易如反掌的，三鹿奶粉事件便是最好的注解，經(jīng)過長時(shí)間積累起的顧客，就在曝光的那一刻瞬間喪失殆盡。當(dāng)然也有好的例子，比如希爾頓酒店的“應(yīng)急措施”的建設(shè)，即一旦服務(wù)出現(xiàn)失誤任何的服務(wù)人員都有使用一定數(shù)量公款進(jìn)行彌補(bǔ)的權(quán)利，這樣的制度最大程度的挽回了企業(yè)在顧客心中的形象，穩(wěn)定了顧客的情緒，從而也得到了越來越多顧客的信賴。由此可見良好的服務(wù)是企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的保障。

三、服務(wù)營銷的策略

（一）提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)

一個(gè)企業(yè)想要提升服務(wù)質(zhì)量首先就要提高企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，只有擁有了服務(wù)意識(shí)，職員在服務(wù)過程中才會(huì)自覺自愿地去落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，才會(huì)把服務(wù)工作當(dāng)做是一種自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，才不會(huì)消極怠工。許多是世界名企都有自己的服務(wù)理念，譬如：迪士尼將為人們帶去快樂作為自己的服務(wù)宗旨，實(shí)際上他們的員工也的確為這個(gè)目標(biāo)不懈的努力著。華為公司將服務(wù)顧客作為企業(yè)存在價(jià)值的體現(xiàn)。錦江集團(tuán)的服務(wù)理念是：為顧客服務(wù)沒有份內(nèi)與份外的說法，只要能辦到，我們都該盡力而為。這些大的企業(yè)都給我們樹立了以服務(wù)促發(fā)展的好榜樣，我們應(yīng)該汲取經(jīng)驗(yàn)努力開拓進(jìn)取。

（二）重視服務(wù)質(zhì)量，提高員工的素質(zhì)

在服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量的決定著顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)有直接關(guān)系著企業(yè)的口碑，而口碑又直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。如此說來企業(yè)的服務(wù)一定要保證質(zhì)量，不能敷衍了事形同虛設(shè)。好的服務(wù)質(zhì)量當(dāng)然也離不開優(yōu)秀員工的參與，因此培養(yǎng)好的員工也是不容忽視的。

（三）實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

服務(wù)的最終目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是為了滿足不同類型顧客的服務(wù)需求的措施。因?yàn)轭櫩蛡€(gè)性各不相同，所以需要的服務(wù)項(xiàng)目，和追求的服務(wù)效果也不盡相同。為了滿足不同人群的服務(wù)需求企業(yè)必須要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。力爭為每一個(gè)顧客都提供滿意的服務(wù)。

（四）建立完善的懲戒制度

企業(yè)營銷服務(wù)范文第2篇

【關(guān)鍵詞】營銷服務(wù)體系構(gòu)建

一、引言

傳統(tǒng)企業(yè)觀念的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)，因此在實(shí)際運(yùn)用過程中，不能充分地考慮到顧客的利益，經(jīng)常和顧客達(dá)成的是交易，而這些交易是不長久的，易于變化的。顧客對(duì)企業(yè)不忠誠，往往去嘗試新的產(chǎn)品與服務(wù)，這樣顧客的風(fēng)險(xiǎn)也比較高；而同時(shí)企業(yè)保不住老顧客，只好去開發(fā)新顧客，企業(yè)的成本也高。這樣的企業(yè)營銷觀念導(dǎo)致了企業(yè)和顧客的雙輸。

現(xiàn)代企業(yè)營銷觀念的出發(fā)點(diǎn)是顧客，企業(yè)把自己當(dāng)作顧客，用顧客的體驗(yàn)來設(shè)計(jì)企業(yè)，企業(yè)奉行“我們來到貴地，并不是來做我們認(rèn)為正確的事情，而是來做你們要我們做的事情”，最后的結(jié)局就是顧客成為老顧客，減少了嘗試新產(chǎn)品或者服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)也減少了開發(fā)新顧客的成本。結(jié)果企業(yè)和顧客是雙贏?，F(xiàn)代企業(yè)要生存和發(fā)展，就必須同時(shí)具備個(gè)性化的營銷能力和一種能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)、信息和企業(yè)資源整合的能力，這就需要構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系。

二、現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系構(gòu)建原則

1.循序漸進(jìn)原則

營銷服務(wù)體系建立是一項(xiàng)系統(tǒng)且復(fù)雜的上程，需要?jiǎng)?chuàng)造條件逐步建立。首先應(yīng)該完善基礎(chǔ)性工作，比如說法律的完善、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育等外部支持體系的建立和健全。然后再經(jīng)過試點(diǎn)和探索，成功之后逐步推廣，并且不斷總結(jié)和完善。

2.分權(quán)化原則

企業(yè)司與省級(jí)政府不能大權(quán)獨(dú)攬采取“自上而下”強(qiáng)行推廣一種現(xiàn)代企業(yè)營銷服務(wù)體系建立模式，而是應(yīng)該充分放權(quán)給地市級(jí)的企業(yè)局或企業(yè)服務(wù)中心，讓他們根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況采取相應(yīng)的措施。因?yàn)槲覈貐^(qū)之間發(fā)展不平衡，差異比較大，采用同一種模式肯定不行，沒有一種模式是適合所有的地區(qū)的。

3.資源整合原則

現(xiàn)代企業(yè)外部營銷服務(wù)體系建立應(yīng)當(dāng)充分利用現(xiàn)有的社會(huì)資源，將現(xiàn)有的市場中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、志愿團(tuán)體、高等院校、研究機(jī)構(gòu)等納入到營銷服務(wù)體系中來，而不是讓所有的服務(wù)主體另起爐灶，重新建立。

4.系統(tǒng)化原則

系統(tǒng)化是指建立企業(yè)營銷服務(wù)體系過程中始終要熟悉到營銷服務(wù)體系只是企業(yè)服務(wù)體系中的一個(gè)部分，而不是撇開企業(yè)服務(wù)體系，而去另外搞一個(gè)服務(wù)體系。有關(guān)企業(yè)營銷服務(wù)體系的各個(gè)方面都不是單獨(dú)存在的，而是和其他服務(wù)體系和其他服務(wù)功能共同存在的，甚至是同一個(gè)機(jī)構(gòu)、同一批人員、同一個(gè)系統(tǒng)。

三、建立完善的外部營銷支持體系

1.建立完備的企業(yè)法律支持體系

法律可以從制度上保證所有企業(yè)獲得均等機(jī)會(huì)和經(jīng)濟(jì)平等，其核心是社會(huì)公正?，F(xiàn)在已經(jīng)制定了一些企業(yè)法律、法規(guī)，如《企業(yè)促進(jìn)法》、《企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)試點(diǎn)工作方案》等，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，應(yīng)該在政府采購、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)、出口服務(wù)、信息服務(wù)等方面出臺(tái)相應(yīng)的法律，為企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立提供法律保障。

2.構(gòu)建統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)

目前，我國企業(yè)治理機(jī)構(gòu)非常多，有企業(yè)司、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局、工商行政治理局、科委等，他們分別從所有制類型和行業(yè)分類對(duì)企業(yè)進(jìn)行治理，形成了行政多頭治理的模式。這種狀況非常不利于企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立，因此應(yīng)該把現(xiàn)有的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)的治理職能統(tǒng)一集中到企業(yè)局，建立統(tǒng)一的企業(yè)治理機(jī)構(gòu)，由其負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)營銷服務(wù)體系的建立與進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和指導(dǎo)。

3.培育和支持中介服務(wù)市場

企業(yè)營銷服務(wù)體系中承擔(dān)大量具體服務(wù)工作的是各種中介服務(wù)組織，沒有發(fā)達(dá)的中介市場，營銷服務(wù)體系根本無法建立。由于我國目前正處于從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過度的階段，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)是不需要社會(huì)中介機(jī)構(gòu)的，一切都是由政府控制和治理。在市場經(jīng)濟(jì)機(jī)制下，政府對(duì)經(jīng)濟(jì)的治理以間接的治理為主，不再與單個(gè)的企業(yè)發(fā)生直接關(guān)系，這就需要在政府和企業(yè)之間有一個(gè)中間媒介，以協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，并承擔(dān)一些原政府部門的社會(huì)服務(wù)職能。

四、形成多層次的服務(wù)主體

1.企業(yè)服務(wù)中心

企業(yè)服務(wù)中心作為政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，在營銷服務(wù)體系中起著核心機(jī)構(gòu)的作用：一方面向企業(yè)提供營銷咨詢、培訓(xùn)、市場信息及營銷診斷等服務(wù)，有針對(duì)性地分析研究行業(yè)和市場需求變化，提供猜測研究報(bào)告；另一方面做好營銷服務(wù)的規(guī)劃和政策的制定、指導(dǎo)、統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)其他服務(wù)機(jī)構(gòu)做好營銷服務(wù)上作。企業(yè)服務(wù)中心提供的服務(wù)應(yīng)該是免費(fèi)的或者盡量少收費(fèi)。

2.市場中介服務(wù)機(jī)構(gòu)

市場中介服務(wù)機(jī)構(gòu)一般是營利性的，為了引導(dǎo)他們?yōu)槠髽I(yè)服務(wù)，政府可以通過轉(zhuǎn)包和財(cái)政補(bǔ)貼等辦法扶持他們的發(fā)展。政府可以選擇許多中介服務(wù)機(jī)構(gòu)（比如通過招標(biāo)的方式），提供其他方面不愿或不能提供的營銷服務(wù)。

3.行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、同業(yè)協(xié)會(huì)等自律性組織

他們的經(jīng)費(fèi)來源一般由三部分組成：會(huì)員交納的會(huì)費(fèi)，提供服務(wù)的收費(fèi)，企業(yè)和個(gè)人的捐助。自律性組織分為兩類：一是專業(yè)性的協(xié)作組織，如治理協(xié)會(huì)信息協(xié)會(huì)和銷售協(xié)會(huì)；一是行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)，為企業(yè)提供行業(yè)發(fā)展信息、營銷經(jīng)驗(yàn)交流、市場信息等服務(wù)。

4.民間志愿團(tuán)體

民間志愿團(tuán)體一般是非營利性團(tuán)體或組織，免費(fèi)為企業(yè)提供營銷服務(wù)。民間志愿團(tuán)體有：由退休和在職的經(jīng)理組成的“退休和在職經(jīng)理團(tuán)”；由大學(xué)教授、研究生和大學(xué)生組成的“大學(xué)服務(wù)團(tuán)”；各類志愿者組成的“企業(yè)服務(wù)團(tuán)”。政府應(yīng)該對(duì)民間志愿團(tuán)體提供一些資助來扶持他們的發(fā)展，從而間接地為企業(yè)服務(wù)，為企業(yè)產(chǎn)生更大的效益。

五、提供內(nèi)容豐富、形勢多樣的營銷服務(wù)

1.營銷咨詢、診斷服務(wù)

針對(duì)在營銷過程中出現(xiàn)的困難和問題，企業(yè)可以向企業(yè)服務(wù)中心和各類中介服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求幫助。內(nèi)容包括：推廣和普及營銷觀念和方法；分析營銷中存在的問題，尋找原因和解決辦法;幫助制定營銷戰(zhàn)略及開拓市場研究；制定市場調(diào)查、公關(guān)和廣告宣傳策劃；設(shè)計(jì)銷售渠道；制定價(jià)格和競爭策略等。

2.營銷促進(jìn)活動(dòng)

幫助企業(yè)擴(kuò)大對(duì)外合作的渠道，尋找更多商機(jī)。主要內(nèi)容包括：促進(jìn)企業(yè)與國際企業(yè)的配套協(xié)作，引導(dǎo)企業(yè)提高專業(yè)化水平，向?qū)I(yè)化發(fā)展，以獲得穩(wěn)定的市場；建立專業(yè)化市場，讓企業(yè)在家門口銷售產(chǎn)品；為企業(yè)組織產(chǎn)品交易會(huì)、展示會(huì)、訂貨會(huì)；幫助進(jìn)行營銷策劃和實(shí)施的指導(dǎo)，幫助推廣和宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。

3.營銷培訓(xùn)

營銷培訓(xùn)包括兩方面的內(nèi)容：一是營銷知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)所有的營銷人員進(jìn)行市場營銷知識(shí)的培訓(xùn)和教育，普及推廣現(xiàn)代營銷理念，使其把握和了解制定營銷戰(zhàn)略，把握營銷組合（4P）、市場調(diào)查、客戶治理的方法，了解國內(nèi)外最新營銷理論和方法的發(fā)展動(dòng)態(tài)，分析經(jīng)典營銷案例。二是對(duì)營銷人員進(jìn)行工作技能培訓(xùn)。包括對(duì)新銷售人員進(jìn)行上崗前培訓(xùn)，使他們把握基本業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售技巧和銷售知識(shí)；對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的培訓(xùn)，改進(jìn)他們的銷售技巧，更新銷售知識(shí)?？刹捎弥v解－示范－操作－回顧的銷售人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方法。

4.提供營銷信息服務(wù)

通過企業(yè)服務(wù)中心、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)聯(lián)合會(huì)等組織和機(jī)構(gòu)向企業(yè)提供行業(yè)信息、市場信息、需求信息、競爭分析等營銷信息;政府應(yīng)該建立企業(yè)信息網(wǎng)，使企業(yè)既可以從網(wǎng)站及時(shí)了解所需的各種市場信息，也可以通過網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)開展電子商務(wù)，在網(wǎng)上展示、銷售產(chǎn)品和服務(wù)，開展網(wǎng)上用戶溝通和調(diào)查。

5.提供出口服務(wù)

政府應(yīng)授予更多的企業(yè)出口權(quán)，使更多的企業(yè)能進(jìn)入國際市場；為企業(yè)出口商提供出口信貸等融資服務(wù);提供出口咨詢，傳授國際貿(mào)易的知識(shí)；幫助培養(yǎng)國際貿(mào)易的知識(shí)；定期向企業(yè)提供國際市場的研究和報(bào)告；組織出訪貿(mào)易團(tuán)和交易會(huì)；開展經(jīng)濟(jì)外交，排除貿(mào)易壁壘；成立出口服務(wù)中心，幫助企業(yè)尋找出口商、制定出口計(jì)劃、幫助申報(bào)出口信貸等。

六、結(jié)論

建立現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到治理體制的理順、機(jī)構(gòu)的重新設(shè)置、法律的完善、政府的支持、中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的培育、各種行業(yè)組織的成熟等方方面面的問題。在逐步構(gòu)建的過程中既要借鑒其他國家和地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又要結(jié)合我國不同地區(qū)的具體情況進(jìn)行運(yùn)作，待取得經(jīng)驗(yàn)后再推廣，逐步建成我國現(xiàn)代企業(yè)外部的營銷服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

國家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)企業(yè)司：德國技術(shù)合作公司編.德國企業(yè)促進(jìn)政策學(xué)習(xí)與思考中國經(jīng)濟(jì)出版社，2002.3

林漢川魏中奇：現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的國別比較.中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001.8

【3】羅國勛：二十一世紀(jì)中國企業(yè)的發(fā)展.社會(huì)科學(xué)出版社，1999

【4】陸道生王慧敏：現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展.上海人民出版社，2002.1

【5】趙萬明：《企業(yè)營銷服務(wù)體系的建設(shè)》2000年第1版企業(yè)治理出版社

企業(yè)營銷服務(wù)范文第3篇

一、營銷工作中常見的問題

在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，管理人員高度重視收費(fèi)的服務(wù)工作任務(wù)，卻忽視付費(fèi)的營銷工作任務(wù)。他們認(rèn)為企業(yè)需花費(fèi)大量時(shí)間和精力，進(jìn)行營銷活動(dòng)，卻無法保證營銷結(jié)果。因此，客戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)的投資風(fēng)險(xiǎn)很大。他們往往不愿盡力做好營銷活動(dòng)管理工作。

有些企業(yè)管理人員根據(jù)營銷結(jié)果獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)人員，卻不獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)人員在營銷工作中作出的貢獻(xiàn)。因此，許多專業(yè)人員，特別是那些對(duì)自己的營銷能力缺乏自信心的專業(yè)人員，就不愿花費(fèi)時(shí)間和精力，進(jìn)行營銷活動(dòng)。他們認(rèn)為營銷工作風(fēng)險(xiǎn)較大。即使他們努力做好營銷工作，如果他們無法爭取到客戶的委托，就無法獲得獎(jiǎng)勵(lì)。因此，他們情愿從事風(fēng)險(xiǎn)較小、成功把握較大的收費(fèi)服務(wù)工作?？梢姡芾砣藛T只獎(jiǎng)勵(lì)營銷結(jié)果，是不可能激勵(lì)營銷新手參與營銷活動(dòng)的。

有些企業(yè)管理人員只獎(jiǎng)勵(lì)獲得客戶業(yè)務(wù)委托的專業(yè)人員，忽視其他專業(yè)人員作出的貢獻(xiàn)。要贏得新委托，企業(yè)需舉辦小型研討會(huì)，撰寫報(bào)刊文章，參加客戶行業(yè)會(huì)議。從事這些營銷工作的專業(yè)人員都發(fā)揮了重大的作用。然而，這些專業(yè)人員并沒有直接從客戶那里獲得新的服務(wù)項(xiàng)目，也就無法獲得管理人員的獎(jiǎng)勵(lì)。因此，許多專業(yè)人員非常愿意參加成果明顯的項(xiàng)目建議書編寫工作，而不愿從事調(diào)研等不引人注目的營銷工作。

許多企業(yè)管理人員重獎(jiǎng)獲得新客戶委托的專業(yè)人員，卻不愿同樣獎(jiǎng)勵(lì)從老客戶那里獲得新委托的專業(yè)人員。專業(yè)人員都知道老客戶是本企業(yè)新項(xiàng)目的最好來源。但是，這些企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)制度卻促使他們盡力爭取新客戶。

在許多專業(yè)服務(wù)性企業(yè)里，營銷活動(dòng)管理不善，缺乏協(xié)調(diào)，不受重視，導(dǎo)致上述問題的形成。專業(yè)人員可決定自己是否參加營銷工作，參加哪些營銷活動(dòng)，隨意分配企業(yè)的營銷經(jīng)費(fèi)和營銷活動(dòng)時(shí)間。專業(yè)人員往往愿意花費(fèi)大量時(shí)間和經(jīng)費(fèi)，從事效果明顯、引入注目的銷售工作。然而，許多極為重要的營銷工作卻沒人愿意承擔(dān)。

二、加強(qiáng)營銷活動(dòng)管理工作

要解決上述的問題，專業(yè)服務(wù)性企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)營銷活動(dòng)管理工作，發(fā)動(dòng)所有資深專業(yè)人員參與營銷工作。不少管理人員認(rèn)為：只有少數(shù)專業(yè)人員有營銷和推銷才能。這種看法并不正確。要做好業(yè)務(wù)開發(fā)工作，企業(yè)必須進(jìn)行一系列營銷活動(dòng)。例如，大多數(shù)企業(yè)應(yīng)花費(fèi)一定的營銷工作時(shí)間，做好以下工作：(l)撰寫報(bào)刊文章，(2)與老客戶高層管理人員交談，進(jìn)一步了解客戶的經(jīng)營管理情況，爭取新委托，(3)進(jìn)行獨(dú)家調(diào)研，(4)舉辦研討會(huì)，(5)發(fā)表演講，(6)收集市場信息，了解客戶新需要，(7)參加社交活動(dòng)。不同的營銷工作需要不同的能力和行為方式。有些專業(yè)人員缺乏推銷才能，卻很會(huì)寫文章。另一些專業(yè)人員很善于組織研討會(huì)，卻缺乏口才，不善于發(fā)表演講。沒有一個(gè)專業(yè)人員是十全十美的。更不可能有時(shí)間做好每一項(xiàng)營銷工作。專業(yè)服務(wù)性企業(yè)的業(yè)務(wù)開發(fā)工作是全體專業(yè)人員的共同任務(wù)。管理人員應(yīng)安排不同的專業(yè)人員從事不同的營銷工作。無論是新客戶還是老容戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)，無論是獲取新客戶線索還是追求新客戶，無論是后臺(tái)準(zhǔn)備工作還是前臺(tái)演講工作，都必須有專人負(fù)責(zé)。成功的銷售只是企業(yè)整個(gè)營銷過程的成果，面不是企業(yè)的全部營銷工作。

管理人員應(yīng)明確規(guī)定每位專業(yè)人員都必須花費(fèi)一定的時(shí)間，參與營銷工作。資深專業(yè)人員可根據(jù)自己的專長，決定參加哪些營銷工作，但他們必須盡力完成自己的任務(wù)。

管理人員應(yīng)加強(qiáng)初級(jí)專業(yè)人員營銷能力的培養(yǎng)工作。例如，管理人員可安排初級(jí)專業(yè)人員參與老客戶業(yè)務(wù)開發(fā)工作。與推銷工作相比較，初級(jí)專業(yè)人員往往更有興趣學(xué)習(xí)客戶關(guān)系培育技能。然而，推銷工作和客戶關(guān)系培育工作需要的技能并沒有什么區(qū)別，都要求專業(yè)人員理解客戶的業(yè)務(wù)，聽取客戶的意見，善于向客戶提問，能夠說服客戶，做好后續(xù)性工作。善于咨詢的專業(yè)人員同樣善于推銷。

管理人員應(yīng)鼓勵(lì)專業(yè)人員參與營銷工作。要學(xué)會(huì)新技能，任何人都會(huì)經(jīng)歷暫時(shí)的挫折和失敗、管理人員根據(jù)營銷工作質(zhì)量，而不只是根據(jù)營銷結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)人員，可鼓勵(lì)專業(yè)人員楔而不舍地學(xué)習(xí)營銷技能，提高今后營銷效果。這就要求管理人員設(shè)計(jì)組織嚴(yán)密、既強(qiáng)調(diào)個(gè)人負(fù)責(zé)又強(qiáng)調(diào)相互配合的營銷規(guī)劃。

三、專業(yè)人員小組組織和管理工作

要做好營銷活動(dòng)管理工作，美國著名營銷學(xué)家梅斯特(David H． MaiSter)認(rèn)為專業(yè)服務(wù)性企業(yè)應(yīng)組織專業(yè)人員小組，由各個(gè)小組制定自己的營銷計(jì)劃。

各個(gè)小組可集中時(shí)間和精力，做好某類營銷工作，例如，對(duì)某個(gè)行業(yè)進(jìn)行營銷活動(dòng)，從事某個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的營銷工作。每位專業(yè)人員可決定自己參加哪一個(gè)小組，從事自己最有興趣的營銷工作。作為小組成員，每位專業(yè)人員都需與一批同事合作，集中精力對(duì)某一類客戶(新客戶或老客戶)，進(jìn)行營銷，既可防止單干，又可防止一大批專業(yè)人員共同承擔(dān)大量營銷工作任務(wù)面引起的職責(zé)不清問題。根據(jù)具體的專業(yè)化營銷工作任務(wù)，組織專業(yè)人員小組，可提高營銷活動(dòng)時(shí)間使用效率。

各個(gè)小組都應(yīng)確定各類營銷活動(dòng)的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)預(yù)算。顯然，各個(gè)小組匝根據(jù)市場需要，制定營銷計(jì)劃，進(jìn)行不同的營銷活動(dòng)，精心組織營銷活動(dòng)。

每個(gè)小組集體制定營銷計(jì)劃，確定每個(gè)成員的職責(zé)，有助于增強(qiáng)每位專業(yè)人員的責(zé)任感和合作精神。例如，某位專業(yè)人員可能不喜歡參加研討會(huì)。為了配合小組其他成員做好營銷工作，這位專業(yè)人員會(huì)很樂意接受研討會(huì)演講任務(wù)。增強(qiáng)專業(yè)人員對(duì)小組其他成員的責(zé)任感．(不只是增強(qiáng)專業(yè)人員對(duì)企業(yè)的責(zé)任感)，可增大營銷計(jì)劃實(shí)施可能性。此外，缺乏營銷經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員可得到經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員的指導(dǎo)和幫助，逐漸掌握營銷技能。

組織專業(yè)人員小組，既可增強(qiáng)專業(yè)人員協(xié)作精神，又可鼓勵(lì)各個(gè)小組相互競爭。例如，管理人員定期公布各個(gè)小組開展的營銷活動(dòng)情況，要求各個(gè)小組在員工大會(huì)上匯報(bào)營銷工作完成情況，可促使各個(gè)小組自覺執(zhí)行營銷計(jì)劃。

管理人員應(yīng)允許專業(yè)人員自由組合。小組成員對(duì)某個(gè)細(xì)分市場或某種專業(yè)業(yè)務(wù)有共同的興趣，才會(huì)相互協(xié)作，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。如果管理人員指定各個(gè)小組組成成員，經(jīng)驗(yàn)表明這類小組往往會(huì)名存實(shí)亡。許多專業(yè)人員認(rèn)為這類小組并不能發(fā)揮什么作用。

小組成員長期固定不變，會(huì)使不少專業(yè)人員逐漸失去新鮮感，產(chǎn)生惰性。出現(xiàn)這種情況之后，管理人員應(yīng)及時(shí)解散原先的小組，組織通常不會(huì)在一起工作的專業(yè)人員組成的特別工作小組。

管理人員應(yīng)加強(qiáng)各個(gè)小組的管理工作。每個(gè)小組都必須制定營銷行動(dòng)計(jì)劃，明確規(guī)定每個(gè)成員必須完成的具體的工作任務(wù)，報(bào)管理人員審批。營銷計(jì)劃并不是一系列空洞的目標(biāo)(例如，提高客戶知曉程度)，而應(yīng)列出一系列具體的行動(dòng)步驟。管理人員只能接受有具體實(shí)施方案的營銷計(jì)劃，以便今后考核各個(gè)小組是否完成了各項(xiàng)具體的營銷工作任務(wù)。

管理人員應(yīng)審查各個(gè)小組為各項(xiàng)營銷活動(dòng)安排的時(shí)間是否合理。首先，管理人員應(yīng)分析各個(gè)小組是否為各項(xiàng)營銷活動(dòng)安排了足夠的時(shí)間。許多營銷計(jì)劃安排的營銷活動(dòng)時(shí)間過少，專業(yè)人員小組根本無法在規(guī)定的時(shí)間之內(nèi)完成各項(xiàng)營銷工作。在實(shí)施過程中，專業(yè)人員就不會(huì)盡力完成營銷計(jì)劃，甚至完全放棄營銷工作。因此，在營銷計(jì)劃審查過程中，管理人員應(yīng)分析各個(gè)小組是否確定了既有難度又是可以實(shí)現(xiàn)的營銷目標(biāo)。其次，管理人員應(yīng)分析各個(gè)小組在營銷計(jì)劃中確定的營銷活動(dòng)總時(shí)間。顯然，各個(gè)小組不應(yīng)事先排定全部營銷活動(dòng)時(shí)間，而應(yīng)留下一部分營銷活動(dòng)時(shí)間，以便小組成員完成無法預(yù)見的營銷工作任務(wù)(例如，老客戶可能會(huì)提出無法預(yù)見的新要求，專業(yè)人員可能會(huì)發(fā)現(xiàn)無法預(yù)見的新客戶業(yè)務(wù)開發(fā)機(jī)會(huì))。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，各個(gè)小組可安排2／3左右時(shí)間，從事營銷計(jì)劃規(guī)定的工作，留下1／3左右時(shí)間，進(jìn)行無法預(yù)見的營銷活動(dòng)。

各個(gè)小組應(yīng)制定每個(gè)季度的營銷計(jì)劃，管理人員應(yīng)每隔三個(gè)月檢查一次營銷工作進(jìn)展情況。各個(gè)小組可有足夠的時(shí)間完成營銷計(jì)劃中規(guī)定的大部分工作任務(wù)。管理人員也可比較及時(shí)地發(fā)現(xiàn)營銷計(jì)劃中疏忽的工作。

管理人員也可根據(jù)各個(gè)小組為各類營銷活動(dòng)安排的時(shí)間，審查營銷計(jì)劃。管理人員座分析各個(gè)小組是否兼顧新老兩類客戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)；是否合理安排專業(yè)人員尋找銷售機(jī)會(huì)的時(shí)間和推銷工作的時(shí)間；專業(yè)人員應(yīng)集中時(shí)間和精力，對(duì)較少客戶進(jìn)行營銷活動(dòng)，還是座多爭取幾個(gè)客戶，在每個(gè)客戶業(yè)務(wù)開發(fā)活動(dòng)中少花一點(diǎn)時(shí)間。管理人員和各個(gè)小組專業(yè)人員共同研究、制定營銷計(jì)劃，可對(duì)本企業(yè)各類營銷活動(dòng)的投資數(shù)額施加極大的影響。

管理人員應(yīng)與各個(gè)小組簽訂“營銷合同”，以便考核營銷實(shí)績，促使各個(gè)小組專業(yè)人員完成營銷工作任務(wù)。要簽訂營銷合同，各個(gè)小組必須認(rèn)真確定營銷重點(diǎn)，集中精力做好幾項(xiàng)營銷工作。小組負(fù)責(zé)入座與小組成員簽訂合同，要求每位專業(yè)人員明確自己的責(zé)職，并保證本小組營銷計(jì)劃中的每一項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)。

在合同談判過程中，管理人員和小組負(fù)責(zé)人可深入了解每位專業(yè)人員的興趣、能力、目標(biāo)、發(fā)展方向‘在日常管理工作中，管理人員和小組負(fù)責(zé)人可逐漸增強(qiáng)專業(yè)人員之間的相互協(xié)作，協(xié)調(diào)各位專業(yè)人員的工作，并為專業(yè)人員提供更多支持。

企業(yè)營銷服務(wù)范文第4篇

（一）信息化程度低，沒有建立企業(yè)數(shù)據(jù)庫

企業(yè)數(shù)據(jù)庫是更新信息，留住客戶的關(guān)鍵部分。企業(yè)會(huì)通過更新數(shù)據(jù)庫來挽留客戶，吸引潛在客戶。它的流程就是通過收集累積一些客戶的信息，在特定的要求篩選之下，對(duì)這些客戶進(jìn)行針對(duì)性的挖掘，維護(hù)之間的關(guān)系，主要方式就是短信、信件、郵件、電話等。雖然以數(shù)據(jù)庫的方式來建立客戶信息非常方便，但是現(xiàn)在的企業(yè)仍然處在一種傳統(tǒng)的營銷模式當(dāng)中，缺乏這樣的意識(shí)。這些企業(yè)的貨物來源主要還是貨代企業(yè)，這樣的發(fā)展模式非常局限，因?yàn)樗鼈兒苌倌茏灾鏖_發(fā)客戶。所得到的客戶信息和客戶來源主要就是老客戶的介紹。這樣帶來的結(jié)果就是新客戶少，信息不夠完善，也不夠企業(yè)化和信息化。

（二）企業(yè)宣傳力度小，缺乏品牌營銷意識(shí)

做好品牌營銷可以為企業(yè)帶來很多的利益，它的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者對(duì)于品牌的需求，一般是通過提升品牌的價(jià)值讓品牌的效益得到提升。營銷策略的選擇是重點(diǎn)，通過一些良好的策略、方式讓企業(yè)形象提升，得到客戶的認(rèn)知。企業(yè)的知名度、形象、良好的信譽(yù)等方面可以很好地展現(xiàn)給客戶這就是一個(gè)比較成功的企業(yè)營銷模式。但是，現(xiàn)在的很多物流企業(yè)并非有完全的營銷系統(tǒng)，也沒有良好的品牌意識(shí)，更沒有網(wǎng)站建設(shè)的思想，甚至沒有一些明顯廣告的投放等。這樣的企業(yè)管理者比較缺乏品牌意識(shí)，缺乏構(gòu)建品牌形象的意識(shí)，不懂得通過一些宣傳方式來做品牌營銷。

（三）現(xiàn)代物流管理觀念不強(qiáng)，缺乏專業(yè)物流人才

當(dāng)下，中小物流企業(yè)中大多是家族企業(yè)，在創(chuàng)業(yè)初期，它們發(fā)展迅速，隨著企業(yè)的發(fā)展，原有的各種矛盾激發(fā)，問題開始暴露，內(nèi)部之間不團(tuán)結(jié)以及爭權(quán)奪利使得企業(yè)原地踏步，甚至關(guān)門大吉。最關(guān)鍵因素就是企業(yè)的管理制度不夠先進(jìn)不夠現(xiàn)代化。現(xiàn)在進(jìn)行運(yùn)輸，管理的人大多都不是物流相關(guān)人員，缺乏專業(yè)技術(shù)的物流人才讓我們的企業(yè)發(fā)展緩慢。因?yàn)檫@些企業(yè)員工的思想和考慮僅僅停留在倉庫、生產(chǎn)線、運(yùn)輸?shù)葌€(gè)人負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)上，只針對(duì)局部分析，并沒有統(tǒng)籌全局，所以很難對(duì)于物流形成一個(gè)生產(chǎn)線，對(duì)于問題的解決沒有幫助。只有引進(jìn)專業(yè)、技術(shù)化的物流人才，才能更好地推動(dòng)物流服務(wù)企業(yè)的發(fā)展。

（四）部分物流服務(wù)企業(yè)經(jīng)營規(guī)模小，缺乏市場競爭力

當(dāng)今一些比較小型的物流企業(yè)因?yàn)榱鲃?dòng)資金的缺乏而導(dǎo)致了在市場中缺乏競爭力，這樣會(huì)直接導(dǎo)致整個(gè)物流企業(yè)鏈都難以發(fā)展起來，優(yōu)勢難以凸顯，直接導(dǎo)致了競爭力的缺乏。物流企業(yè)的競爭力是多方面因素共同構(gòu)成的，不單單包含了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，還包含了企業(yè)的人力、物力等多方面的綜合實(shí)力。首先，物力因素是基礎(chǔ)，它主要包括了一些基礎(chǔ)設(shè)備、廠房等。如果設(shè)備比較簡單，企業(yè)的車輛很少，物流信息的更新速度比較慢，企業(yè)的裝卸工作完全依靠人工進(jìn)行，而企業(yè)的技術(shù)設(shè)備也比較落后和單一，那么它的效率自然難以提升，它的競爭力也會(huì)大大降低。其次，物流服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)資源是抑制企業(yè)發(fā)展最重要因素。貨幣的數(shù)量多少，資本的來源渠道、質(zhì)量等都是關(guān)鍵所在。如果一個(gè)企業(yè)的資本優(yōu)勢比較大，那么它可以依靠資本來提供更好、優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，讓市場的風(fēng)險(xiǎn)降低，更大程度地增加企業(yè)的抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。

二、物流服務(wù)企業(yè)營銷管理的對(duì)策

（一）加快信息建設(shè)，提高信息化水平

當(dāng)今物流的發(fā)展和基礎(chǔ)設(shè)施的健全密切相關(guān)，組建和改進(jìn)高效的運(yùn)輸系統(tǒng)為物流能夠運(yùn)營奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)日本和歐美的物流發(fā)展過程的經(jīng)驗(yàn)，如果要物流能夠順利發(fā)展，就一定要去除制約物流發(fā)展的運(yùn)輸業(yè)和基礎(chǔ)設(shè)施關(guān)鍵因素。比如道路的修筑、成立配送中心、倉庫的設(shè)立以及引入先進(jìn)設(shè)備等，這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)就是關(guān)鍵的部分。當(dāng)下物流產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平不高，包括交通系統(tǒng)、信息系統(tǒng)以及倉儲(chǔ)等，都無法滿足現(xiàn)代社會(huì)客戶不斷增加的需求。對(duì)物流企業(yè)自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)需要政府的支持和鼓勵(lì)。政府還要負(fù)責(zé)各式各樣的信息系統(tǒng)、交通系統(tǒng)以及其他基礎(chǔ)性物流服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的研發(fā)和布局。企業(yè)除了不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營和規(guī)模經(jīng)營，還要大力建設(shè)企業(yè)自身的信息系統(tǒng)，完善增值服務(wù)等軟件和硬件墓礎(chǔ)設(shè)施，為各種增值服務(wù)、各種物流作業(yè)提供所需的基本設(shè)備和設(shè)施。

（二）品牌戰(zhàn)略意識(shí)的強(qiáng)化

物流服務(wù)企業(yè)如果想擴(kuò)大規(guī)模、增強(qiáng)實(shí)力，以便在激烈的市場競爭中獨(dú)樹一幟，品牌是一大利器。創(chuàng)立物流服務(wù)企業(yè)品牌就要培養(yǎng)品牌意識(shí)，對(duì)國內(nèi)及國際商業(yè)發(fā)展的趨勢，物流服務(wù)企業(yè)要研究和掌握，看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，穩(wěn)健地設(shè)立和實(shí)施品牌戰(zhàn)略，這是保證企業(yè)不會(huì)倒閉并且保持良性發(fā)展的必經(jīng)之路。憑借這樣的層次和理念，物流服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)有高度的緊迫感和責(zé)任感，有帶領(lǐng)企業(yè)打造品牌的戰(zhàn)略。

（三）掌握現(xiàn)代管理模式，注重物流人才的引入和培養(yǎng)

現(xiàn)代化的物流管理模式是企業(yè)發(fā)展當(dāng)中的一個(gè)新概念，目的是為了讓時(shí)間更充分利用，空間得到最大化的占用。通過研究物流資料來獲得物流和國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)相關(guān)的一些規(guī)律，諸如分析一些生產(chǎn)、交換、分配、消費(fèi)方面的規(guī)律，讓物流管理更方便。國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和物流的客觀規(guī)律是有直接關(guān)系的，掌握現(xiàn)代化的物流管理方式才能更好地為客戶服務(wù)。物流服務(wù)企業(yè)應(yīng)該培育出色的物流技術(shù)和管理人才，更要聘用有經(jīng)驗(yàn)的頂級(jí)人才來補(bǔ)充自己的血液。提高物流從業(yè)人員的素質(zhì)，讓從業(yè)人員全面了解物流基礎(chǔ)知識(shí)，并根據(jù)工作崗位不同，專業(yè)培訓(xùn)要量身定做。同時(shí)，訂立人才引進(jìn)機(jī)制和豐富的激勵(lì)政策，吸引專業(yè)物流人才加盟；同其他的物流協(xié)會(huì)、科研機(jī)構(gòu)、高等院校、企業(yè)等加強(qiáng)合作與交流，進(jìn)行人才培養(yǎng)與培訓(xùn)，不斷提高物流管理的水平，使物流水平不及經(jīng)濟(jì)水平的問題得以解決。

（四）規(guī)范物流企業(yè)的管理，打造龍頭企業(yè)

組建行業(yè)協(xié)會(huì)，專門負(fù)責(zé)物流方面的管理，使物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理可以規(guī)范化。由管理部門集中管理，統(tǒng)一規(guī)劃，提高物流企業(yè)的注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)，著重扶持發(fā)展好有潛力的物流企業(yè)，淘汰部分營運(yùn)差、規(guī)模小的物流企業(yè)，鼓勵(lì)“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合”或者“優(yōu)勝劣汰”的競爭方式，打造出規(guī)模頗大的物流龍頭企業(yè)。按部就班地去除“散、小、亂”的現(xiàn)象。組建第三方物流的行業(yè)協(xié)會(huì)，其一是制定紀(jì)律和行為規(guī)范，使物流服務(wù)企業(yè)行為規(guī)范話，以預(yù)防和懲治物流企業(yè)的違規(guī)行為，其二，匯聚本行業(yè)或外部的力量，訂立出第三方物流企業(yè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，包括規(guī)范、服務(wù)理念、質(zhì)量控制和內(nèi)容等方面，為物流企業(yè)做好自身的服務(wù)提供幫助，推動(dòng)物流企業(yè)拓展新的服務(wù)項(xiàng)目，集成服務(wù)系統(tǒng)，研發(fā)服務(wù)方案，推動(dòng)物流服務(wù)發(fā)展等。

三、結(jié)論

企業(yè)營銷服務(wù)范文第5篇

張金成等人認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的定義有狹義和廣義之說。從狹義上說，服務(wù)質(zhì)量包括過程質(zhì)量和技術(shù)產(chǎn)出質(zhì)量。從廣義上說，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客的期望質(zhì)量和經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量兩個(gè)方面。萊維斯和布姆斯把服務(wù)質(zhì)量定義為一種能夠滿足顧客期望程度的衡量企業(yè)服務(wù)水平的工具。而其他人則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期（預(yù)期質(zhì)量）同其實(shí)際感知的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。黃勁松等人研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度息息相關(guān)。

Terrence等人通過對(duì)美國和德國的服務(wù)設(shè)施研究發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)設(shè)施對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大。Ian認(rèn)為通過應(yīng)用內(nèi)部營銷計(jì)劃可以提高服務(wù)質(zhì)量。Christopher等人認(rèn)為服務(wù)品牌化和服務(wù)補(bǔ)救都對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。歸納起來，影響服務(wù)質(zhì)量的要素包括五個(gè)維度：可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性。

二、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析

1.影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素關(guān)系模型

本文認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量（顧客實(shí)際感知到的服務(wù)水平）和顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即服務(wù)質(zhì)量方程為：服務(wù)質(zhì)量＝顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量－顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。

根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，本文建立了服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系模型，如圖所示。

2.服務(wù)質(zhì)量影響因素關(guān)系分析

(1)影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素

根據(jù)圖所示，影響顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①服務(wù)人員素質(zhì)。由于服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)（知識(shí)水平、專業(yè)水平、行為方式等）直接影響顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。

②服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括服務(wù)場所的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。硬件設(shè)施包括服務(wù)場所的地理位置、服務(wù)環(huán)境、便利性設(shè)施等。軟件設(shè)施包括布局、氛圍、輔助服務(wù)人員的行為方式等。

③服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤以后如何彌補(bǔ)的過程。服務(wù)失敗不僅引起顧客的消極情緒和反應(yīng)，而且最終導(dǎo)致顧客離開，并且將其經(jīng)歷告訴其他顧客。而成功的服務(wù)補(bǔ)救不僅能夠留住顧客，還能夠提高顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，從而提高服務(wù)質(zhì)量，并且使顧客獲得更大的滿意度。

④內(nèi)部營銷計(jì)劃。內(nèi)部營銷計(jì)劃綜合了內(nèi)部營銷（internalmarketing）和服務(wù)藍(lán)圖(serviceblueprinting)的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部營銷計(jì)劃能夠使得內(nèi)部員工滿意，滿意的內(nèi)部員工將提供高質(zhì)量的服務(wù)，使得顧客體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，因此，可以得到較高的服務(wù)質(zhì)量。

(2)影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素

由圖可知，影響顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素包括：

①個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是正相關(guān)關(guān)系。一個(gè)接受過良好服務(wù)的顧客下次購買該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量有較高的預(yù)期，如果他所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于他的期望質(zhì)量，他就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量降低了，他的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)發(fā)生變化。那么，他再一次購買和消費(fèi)該項(xiàng)服務(wù)時(shí)，其期望服務(wù)質(zhì)量就會(huì)降低。

②個(gè)人需求。個(gè)人需求增加使得個(gè)人提高了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量方程式，如果顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差，反過來，使得個(gè)人需求降低，這有利于使顧客需求保持在一定的水平上。

③廣告。廣告的作用可以提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量沒有達(dá)到廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。如果顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量超過了廣告中的承諾，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。

④價(jià)格。服務(wù)的價(jià)格影響顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，價(jià)格高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就高，價(jià)格低，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期就低。如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量高于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量高；如果體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量低于預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差。

⑤品牌。服務(wù)品牌化能夠提升顧客對(duì)其所提供的服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量超過顧客的預(yù)期質(zhì)量，顧客就認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，使得顧客的滿意度提高，同時(shí)提高了企業(yè)的市場競爭力，反過來，對(duì)企業(yè)的品牌又起到強(qiáng)化作用，即該品牌代表高質(zhì)量，提升了該品牌的知名度。

⑥企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，則顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好，企業(yè)競爭力提高，并有利于提升企業(yè)形象。反之則有損于企業(yè)形象。

三、服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的營銷策略

根據(jù)上述對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析，服務(wù)企業(yè)可以采取以下措施來提高服務(wù)質(zhì)量：

1.人員策略

服務(wù)企業(yè)應(yīng)該不斷的進(jìn)行員工培訓(xùn)，通過提高員工的專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平，培養(yǎng)員工具有先進(jìn)的服務(wù)理念和良好的行為方式等方法來提高服務(wù)人員的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過正反饋的作用，使得人員策略成為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

2.有形展示策略

通過加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境使顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量提高，從而達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。通過正反饋的作用，形成一個(gè)良性循環(huán)。

3.信息反饋機(jī)制

企業(yè)提供的服務(wù)完成以后，要及時(shí)的進(jìn)行訪問，以獲得顧客是否滿意的信息。如果顧客滿意，企業(yè)通過訪問可以加強(qiáng)顧客的滿意度；如果出現(xiàn)服務(wù)失?。ㄒ?yàn)橛械姆?wù)失敗是在服務(wù)完成以后才出現(xiàn)的），通過顧客提供的信息及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

4.內(nèi)部營銷計(jì)劃

內(nèi)部營銷的目的是使內(nèi)部員工滿意，內(nèi)部員工提供高質(zhì)量的服務(wù)，可以提高外部顧客滿意度。外部顧客滿意才是利潤增長的真正來源，而外部顧客的滿意是通過內(nèi)部員工的高質(zhì)量的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。

5.價(jià)格策略

較高的價(jià)格使得顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量提高。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實(shí)能夠使顧客獲得較高的體驗(yàn)質(zhì)量，企業(yè)可以采取高價(jià)策略。反之則可以適當(dāng)降低價(jià)格，以降低顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣也可以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

6.廣告策略

廣告投入量越大，顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。對(duì)于一些能夠使顧客獲得更高的體驗(yàn)質(zhì)量的服務(wù)企業(yè)，可以采用高投入的廣告策略；否則應(yīng)該適當(dāng)降低廣告投入，以降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

7.品牌策略

服務(wù)品牌化是為了滿足顧客需求和擴(kuò)大服務(wù)企業(yè)知名度所不可缺少的。越是知名品牌，顧客對(duì)其預(yù)期服務(wù)質(zhì)量越高。企業(yè)要維護(hù)好自己的品牌，在提供服務(wù)時(shí)要考慮到顧客的需求特點(diǎn)，從顧客的角度考慮問題，并提供一些個(gè)性化服務(wù)，使得顧客的體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量高于顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量，這樣才能獲得高的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語

提高服務(wù)質(zhì)量是每個(gè)服務(wù)企業(yè)追求的目標(biāo)，較高的服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)企業(yè)獲得利潤的源泉，而且是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的有力武器。影響服務(wù)質(zhì)量的因素還有很多，本文只是對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的有限的因素進(jìn)行了分析，這些因素對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展起著比較重要的作用。