前言：想要寫出一篇令人眼前一亮的文章嗎？我們特意為您整理了5篇酒店服務和管理范文，相信會為您的寫作帶來幫助，發(fā)現(xiàn)更多的寫作思路和靈感。

酒店服務和管理范文第1篇

【關鍵詞】 職業(yè)教育 校企合作 實踐性

Abstract ： The paper mainly analyses the characteristics of the hotel service and management professional under the school-enterprise cooperation.

市場經(jīng)濟下的職業(yè)教育，應該是培養(yǎng)社會需要、適銷對路的人才。酒店業(yè)是勞動密集型的服務行業(yè)，需要大批的從事基層管理和服務的人才，而中等職業(yè)學校的酒店服務與管理專業(yè)正好能滿足酒店業(yè)對人才的需求。本著服務地方社會經(jīng)濟，為酒店業(yè)輸送合格的服務與管理人才，我校以市場為導向，依托地方酒店業(yè)的優(yōu)勢，于1994年開辦了酒店服務與管理專業(yè)（以下簡稱酒管專業(yè)）。在幾年的辦學過程中，我校努力尋求酒店的支持，積極探索校企合作、彼此互利的辦學之路，先后與燕山酒店、北京俏江南、世紀飯店等單位建立了長期友好的合作關系，為酒店等單位培養(yǎng)、輸送了一大批的合格人才。

我校與燕山酒店校企合作辦學的一些舉措，校企合作對我校酒管專業(yè)辦學的有以下意義。

1.校企合作有利于培養(yǎng)“雙師型”教師隊伍

酒店服務與管理專業(yè)是一門實踐性非常強的專業(yè)。專業(yè)教師除了應掌握一定的專業(yè)基本理論之外，還必須有豐富的實踐經(jīng)驗。良好的校企合作關系有利與教師深入酒店生產(chǎn)第一線，及時了解、掌握酒店接待服務和管理工作中千變?nèi)f化的信息，同時也有效提高教師的動手能力和實戰(zhàn)能力，從而更好地促進專業(yè)教學。為此，我校先后派了多名專業(yè)教師赴酒店各主要服務部門實習、調(diào)研。

2.校企合作有利于專業(yè)課程設置

要提高專業(yè)教學的質(zhì)量，課程設置及教材的選用是不容忽視的工作。校企合作是學校供給與企業(yè)需求的統(tǒng)一。學校的“產(chǎn)品”是人才，用人單位是“上帝”。酒管專業(yè)的課程設置和教材的選用應該聽取酒店用人單位意見來妥善安排。這樣，教學更有針對性和科學性。我校與燕山酒店聯(lián)合招生，開辦酒店代培班。我校教師與酒店專業(yè)人士反復討論，對課程體系和教學內(nèi)容作出了調(diào)整，最終選擇了具有針對性和實用性強的課程和教材。

3.校企合作有利于學校邀請酒店專業(yè)人士到校為學生做專題講座

每年我校都邀請酒店的專業(yè)人士到校為學生做專題講座。例如《酒店意識》、《前廳運作與管理》等。這些講座生動、幽默，有利于培養(yǎng)學生良好的酒店意識和產(chǎn)生到酒店工作的向往。曾有一位同學在作業(yè)中寫到：燕山酒店經(jīng)理的講座使我意識到酒店服務與管理是充滿挑戰(zhàn)性和藝術性的工作。我會努力，爭做一名出色的酒店管理人員。

4.校企合作有利于學生“真刀實槍”地參與酒店實踐，提高解決問題的能力

校企合作辦學，一方面要求學生在學校接受良好的基礎教育的專業(yè)理論知識的學習，另一方面要求學生以實習生的身份到企業(yè)進行經(jīng)常性的實習和技能訓練。學校必須重視校內(nèi)實訓場所的建設，必須擁有一定的酒管專業(yè)的模擬實習室，提高學生實踐動手能力。但學校不可能擁有現(xiàn)代酒店的豪華設施，學生在校內(nèi)模擬實習室也不可能面對各種不同類型的客人，真切感受現(xiàn)代酒店工作的氣氛。良好的校企合作關系有利于彌補學校實習場地的不足，為學生提供良好的實習場所。

在與燕山酒店合作辦學的過程中，我校與酒店“長、短”結合，為學生提供了形式多樣的酒店實習。短期實習包括基本服務技能訓練和短期幫工。在酒店接待工作較輕的時候，我校與酒店聯(lián)系，組織安排一年級的學生到酒店參觀和進行基本服務技能訓練。通過參觀和訓練，學生對酒店有了初步的了解也掌握了一定的服務技能。在酒店接待工作繁忙之際，我校組織學生到酒店進行短期幫工。這即可緩解酒店勞動力暫時不足，又可使學生積累工作經(jīng)驗。當然，學生的短期幫工要安排妥當，以不影響學生的在校學習為前提。長期實習：是指學生在畢業(yè)前在酒店為期較長的綜合實習。酒店根據(jù)學生的個性特點和特長，靈活、合理地安排學生在不同的部門實習。例如：語言能力較強且外貌條件較好的學生可安排在前臺實習；語言能力較強但外貌條件稍差的學生則可安排做總機接線生的工作。在實習前，學校要召開家長會，以便取得家長的認可和支持。當然，學校與酒店、學生與酒店也要簽訂有關的實習協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容包括：實習時間安排、實習內(nèi)容與要求、學生的實習補貼及福利、學生的實習成績評估等。通過畢業(yè)前夕的長期實習，學生能夠基本掌握酒店的運作，具備了獨立的工作能力。有的學生因為表現(xiàn)突出，實習完后就升為部門領班，步入了酒店基層管理人員的行列。

5.校企合作辦學有利于加強實習生的思想教育和情感交流，使學生學有所獲

學生畢業(yè)前的酒店實習是教學環(huán)節(jié)的一個重要組成部分，它直接關系到學生在酒店是否學有所得，關系到學生是否安于、樂于在實習崗位工作，從而順利、圓滿完成實習任務，最終成為一名合格的酒店從業(yè)人員。

實習生的管理工作核心問題就是實習生的工作動力問題。即如何調(diào)動全體實習生的積極性、主動性和創(chuàng)造性的問題。學生實習的工作動力的激發(fā)，有賴于學校和酒店的共同努力。

首先，要承認實習生的雙重身份。實習生既是學生又是酒店的實習服務生。學校要與酒店達成共識。即：一方面要對實習生進行嚴格的店規(guī)店紀教育，以確保酒店德服務質(zhì)量不受影響；另一方面，對他們的培訓應該是循序漸進的過程。學生在開始實習的過程中，必然會遇到各種各樣的問題，酒店與學校應該具體問題具體分析，對于學生的“合理錯誤”應酌情處理，對學生的進步和良好表現(xiàn)予以真誠的贊揚和獎勵。

其次要了解和滿足實習生的合理要求。在學生實習的過程中，我校領導、班主任及有關老師經(jīng)常到酒店及學生宿舍了解學生的各種合理要求，并與酒店協(xié)商處理。學生的合理要求得以滿足，隨即產(chǎn)生受重視的感覺，實習工作更加努力。

總之，校企合作辦學有利于我校酒管專業(yè)辦出優(yōu)勢、辦出特色，有利于我校培養(yǎng)合格的酒店服務和管理人才，為本地區(qū)的酒店業(yè)做出一定的貢獻。

參考文獻：

酒店服務和管理范文第2篇

關鍵詞：度假酒店 產(chǎn)品 配套

（一）人性化與自然化

亞龍灣是我國目前唯一已基本與國際一流度假地接軌的熱帶海島（海濱）型度假區(qū)，體現(xiàn)了“人文、自然”的觀念。凱萊酒店作為亞龍灣的第一家度假酒店，拋棄了五星級酒店的城市模式，從設計、建筑到用料均體現(xiàn)了“人文、自然、休閑”的概念，如凱萊的大堂采用開放式格局，沒有空調(diào)，沒有封閉式大門，四處通透，時而能見到蝴蝶、壁虎等小生靈，家具多是木制、藤制或草制的，有些看上去很古舊（總統(tǒng)套內(nèi)也是），客人可看到海景、山景或湖景。該店開創(chuàng)了國內(nèi)度假酒店裝潢設計的先河，拓展了業(yè)內(nèi)酒店模式的標準，樹立了度假酒店的樣板。隨凱萊之后，亞龍灣及全國的度假酒店都延用著相似的風格，并突出了休閑、回歸自然的主題。如天域酒店坐落在海濱椰林中，陽臺上傾斜的花枝，古樸的店內(nèi)飾物，獨特的織錦和陶吧，美洲風情的長廊，均實現(xiàn)了與自然無痕跡的融合，讓人有“自然之中看自然”的享受；天鴻酒店綠底黃椰枝的噴涂外墻給人清爽的感覺，夜晚，在黃綠色燈光輝映下，在波光粼粼的龍湖的映襯下，像神話中的龍宮；依環(huán)行山勢而建的仙人掌度假酒店，用粉紅、粉黃、粉藍、粉綠、粉紫、粉灰、粉橙的色彩將錯落有致的樓層突出在叢林和碧湖之間。各度假酒店的客房利用環(huán)境優(yōu)勢，設計了寬大的落地窗、開放式陽臺。

熱帶海濱的度假酒店的大堂大多采用開放式格局，清涼的海風習習吹過，清爽宜人。服務員的服裝以夏威夷花衫為主，休閑、灑脫、親切活潑，前臺服務員采用坐式服務，讓客人一進門就感覺到濃濃的度假氛圍。在這種氣氛下，客人可以穿著泳裝、拖鞋“衣冠不整”地“登堂入室”。天域度假酒店大堂的一面對海敞開著，坐在白藤椅上，眼前是一幅由蔚藍的天、寬廣的海和繽紛的熱帶花園及海邊的椰樹構成的自然畫卷，園中隨風蕩漾的秋千、吊床和涼棚，也在渲染著休閑的氛圍。在無錫太湖舜天碧波度假村，四星級的樓宇兩側，樹木、花草掩映了一池碧水，水邊閑步的孔雀，歡唱的小鳥，飛舞的彩蝶，與嬉戲于碧波中的鴨鵝，折射出鮮明的“田園風情、江南文化”的主題。（二）產(chǎn)品線的延伸、完善與差異化

度假產(chǎn)品較多，且產(chǎn)品之間存在一定的聯(lián)系，關聯(lián)度較高，因而可以組合。

產(chǎn)品線是一組關系密切的產(chǎn)品。在旅游業(yè)，可分為復合型產(chǎn)品線和單一型產(chǎn)品線。前者如區(qū)域、城市、名？勝區(qū)等。如北京五日游，包含名勝古跡、人文遺產(chǎn)、山川風光和人工景觀游覽。后者又屬主題旅游、專項旅游范圍，如度假旅游、康復旅游、佛教旅游、美食品嘗旅游、娛樂文化旅游等。

對度假酒店而言，包括產(chǎn)品組合和新產(chǎn)品的開發(fā)。

1、組合的方式

旅游酒店產(chǎn)品組合的主要方式有：

（1）突出差異化的地域組合，如異地舉辦美食節(jié)，異地舉辦文化藝術表演，異地互相組織度假團隊等。

（2）豐富度假活動的內(nèi)容組合，主要表現(xiàn)為小包價旅游，可針對特定需求，如少年兒童、家庭、情侶、老年人等組合食、宿、娛、游活動，推向社會。

（3）針對一定主題活動的時間組合，一年四季中的春節(jié)、三八節(jié)、五一、中秋、國慶、圣誕和元旦及度假區(qū)旅游節(jié)慶期間，均可能將度假產(chǎn)品、觀光活動、參與性活動和節(jié)事組合成一體進行銷售。

2、新產(chǎn)品開發(fā)

（1）開發(fā)原則

A、針對性，就是針對目標客源市場旅游者的需求特征，開發(fā)旅游產(chǎn)品。同一目標市場的旅游消費需求大體相同，不同目標市場存在較大的差別。所以，組合產(chǎn)品開發(fā)的要點應與目標市場需求接口，并與其他市場需求相兼容。

B、多樣化，旅游產(chǎn)品要滿足不同旅游者的旅游需求。由于旅游者的年齡、職業(yè)、旅游偏好、消費水平等方面的差異，導致旅游產(chǎn)品開發(fā)的種類與數(shù)量也應是極其豐富的。遵循這一原則，產(chǎn)品開發(fā)的廣度大、層次多，獨立性強，可以應旅游者的要求隨時隨地開發(fā)組合成任何一種類型的旅游產(chǎn)品。

C、優(yōu)惠性，旅游產(chǎn)品大多數(shù)是屬于批量購買，減少了游客購買交換的 次數(shù)。所以，新產(chǎn)品的價格彈性大，也正是因為大眾性度假產(chǎn)品的價格比購買復合型產(chǎn)品價格低廉，才吸引了大量的旅游者。新產(chǎn)品價格的優(yōu)惠可以體現(xiàn)在：總體產(chǎn)品優(yōu)惠、旅游人數(shù)上的優(yōu)惠、支付方式上的優(yōu)惠、特殊情況下的優(yōu)惠等，如新婚度假產(chǎn)品。

（2）開發(fā)舉例

A、保健性產(chǎn)品，可與醫(yī)療機構合辦。

B、聯(lián)歡產(chǎn)品，與有實力的、有支付能力的企事業(yè)單位、政府部門聯(lián)辦，以客戶的需求為主，設計專門的產(chǎn)品，烘托客戶的聲譽，將傳統(tǒng)產(chǎn)品與歡娛活動相結合。

C、酒店節(jié)事產(chǎn)品，即酒店展示自身價值、經(jīng)營水平和才藝的文化節(jié)、藝術節(jié)或競技活動。

D、俱樂部包價產(chǎn)品，度假酒店俱樂部是酒店與客戶之間的互動型組織，以度假、娛樂、食宿為主，客戶應付款購卡，超前持卡消費。俱樂部可細化為老板俱樂部、秘書俱樂部、自由職業(yè)者俱樂部等。

E、與傳媒合作，共同舉辦產(chǎn)品推廣活動。運用各種傳播渠道，大范圍與外界交流信息，宣傳度假酒店產(chǎn)品，了解社會評價和需求。

3、產(chǎn)品開發(fā)的選擇

（1）以大城市為依托

度假區(qū)應根據(jù)市場的變化和度假區(qū)開發(fā)建設的實際情況，及時調(diào)整市場定位和產(chǎn)品定位，建成一批以國內(nèi)市場為基礎，特別是以度假區(qū)依托的大中城市客源為主要目標的休閑娛樂設施，有可能取得良好的收益和回報。。

（2）區(qū)域聯(lián)動，綜合發(fā)展

度假旅游必須與其他傳統(tǒng)旅游有機結合起來，在發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)一規(guī)劃中互補互促，綜合發(fā)展，使區(qū)域旅游產(chǎn)品不斷豐富優(yōu)化，推動本地區(qū)旅游產(chǎn)品不斷登上新的臺階。

（3）善用天時，引導游客

長江三角洲地區(qū)有多個國家旅游度假區(qū)和省級旅游度假區(qū)。如欲以國際旅游者為主要目標市場，尚有待時機。具體而言，等待一個旅游業(yè)大發(fā)展的良好契機。

（三）服務特色：標準化、個性化、情感化

服務標準化是度假酒店運營的基礎。增強職工競爭意識、職業(yè)道德意識和服務意識，提高服務技能和服務藝術，員工實行星級服務等級，掛牌服務。以規(guī)范化、標準化、定制化的服務接待好每一位賓客是基礎。

1、休閑、健康

度假酒店的主要產(chǎn)品是休閑、健康。度假客人花錢所購買的最終產(chǎn)品是自己身心的健康、舒心和悅愉。

2、服務個性化

度假酒店的服務提供、服務設計和服務流程則突出個性化，可根據(jù)不同客人的不同需求，生產(chǎn)不同的度假產(chǎn)品，突出健康、娛樂、放松、享受。

3、服務多樣化

度假酒店的服務技能范圍較廣，除了常規(guī)的客房、餐飲服務之外，員工還要掌握所設置的多項康體健身設施與活動的操作技能，承擔教練、陪練、組織者、救護、飼養(yǎng)、園藝等角色，并做到各有專長。

4、以真情感染賓客

對員工的服務意識、技能技巧、儀容儀表、禮貌禮節(jié)和行為方面要求較高。要求他們不斷學習，提高素質(zhì)，兼具城市現(xiàn)代情調(diào)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)真誠情調(diào)。他們應充滿熱情、朝氣、風韻，以感染賓客，激發(fā)起他們的度假消費欲望和熱情。 （四）管理風格與管理控制

度假酒店的管理亦應按星級飯店一般規(guī)范和慣例，根據(jù)消費者需求和心態(tài)設計一整套符合度假區(qū)環(huán)境、酒店運作規(guī)律，為酒店的有序運營和獲得理想的經(jīng)營業(yè)績奠定制度化、規(guī)范化基礎。

1、確定企業(yè)宗旨

確定假村的企業(yè)宗旨和企業(yè)精神，以人為本、以學為助、綠色自然和可持續(xù)發(fā)展。

2、管理規(guī)范化

精心制定一套教育、監(jiān)督、獎懲、管理的運行機制，形成自我約束、自我完善、自我激勵的良性循環(huán)的規(guī)范化管理格局。

3、經(jīng)營效率化

著力于改革用人制度，轉變觀念，從傳統(tǒng)的管理模式中解脫出來，本著提高工作效率和經(jīng)營效益的原則。

4、企業(yè)網(wǎng)絡化

跨地區(qū)聯(lián)合旅游企業(yè)、旅游商和電腦網(wǎng)絡公司，組成企業(yè)聯(lián)盟和企業(yè)共同體，互利多贏，組成點、線、面結合的促銷體系，共同將度假旅游業(yè)做大做強。

5、建立新型管理制度

由傳統(tǒng)的管理方式向團隊管理、節(jié)能管理、品牌管理、環(huán)境管理、以顧客為中心的制度創(chuàng)新和企業(yè)文化為中心的新型管理制度轉變。

6、員工管理以人為本

員工管理向適度授權、提高效率、最快速度解決客人困難、提供長期穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、最大限度地發(fā)揮每個人的勞動積極性和潛能的知識管理轉向。

管理的根本目的在于提高整體素質(zhì)、培養(yǎng)度假服務人才和增強企業(yè)競爭力、形成以品牌、形象、賓客忠誠為主的核心競爭力。

（五）度假品牌、形象的塑造

對于飯店企業(yè)來說，任何一家飯店都不可能在設施設備等硬件方面長久地保持優(yōu)勢，但不同品牌的飯店卻意味著能提供給顧客不同的經(jīng)歷和感受，服務過程的不同是飯店企業(yè)實現(xiàn)差別化優(yōu)勢的關鍵所在。因此，飯店企業(yè)作為服務企業(yè)，其品牌內(nèi)涵的核心在于服務過程。

與生產(chǎn)企業(yè)相比，品牌對于服務企業(yè)更加重要。Holiday Inn 是率先把品牌化服務（Branded Service）引入旅游業(yè)的飯店企業(yè)之一。通過使用品牌名稱，確保顧客得到統(tǒng)一的服務標準和經(jīng)歷。世界上許多服務性企業(yè)都在努力尋求并滿足特定顧客群的期望，有些已成功地在某市場領域或在某類產(chǎn)品和服務上刻上自己的印記，如高檔飯店中的Ritz Carlton、凱悅等。通常，市場上的同種產(chǎn)品或服務不止有一個品牌，購買者必須從中選擇。在日益復雜的環(huán)境中，品牌能夠有效地降低消費者的購買風險。一旦顧客忠誠于某個品牌，便會重復購買而不會選擇其它甚至是功能更好或者價格更低的產(chǎn)品，并傾向于向其周圍的人推薦該品牌。

度假酒店形成品牌形象和忠誠客源的途徑主要有：

1、樹立優(yōu)質(zhì)服務的聲譽和品牌形象

品牌擁有者實現(xiàn)與競爭對手差別化的強勢品牌形象在保持顧客品牌忠誠方面發(fā)揮著重要作用。品牌形象在很大程度上影響消費者的購買決策，因為消費者通常愿意購買與其自我意向相符的產(chǎn)品來強化自身形象。

2、讓賓客和社會公眾感知服務質(zhì)量

感知服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量與其實際經(jīng)歷服務質(zhì)量的比較。已經(jīng)有大量研究顯示，感知質(zhì)量與顧客忠誠（表現(xiàn)為重復購買、推薦意愿、支付溢價的意愿等方面）之間存在著正相關關系。

3、賓客的高度滿意

在競爭非常激烈的行業(yè)里，只有最高等級的滿意度才能加強顧客忠誠，而在壟斷行業(yè)和特許經(jīng)營行業(yè)里，即使不滿意的顧客也會保持很高的購買頻率。

4、有效的促銷手段。

?？陀媱潫o疑會刺激顧客的重復購買，而且讓顧客重視他們并希望與他們保持關系，因此能夠幫助飯店建立顧客品牌忠誠。

5、情境和價值增值

情境包括度假酒店的自然環(huán)境、人文環(huán)境和服務環(huán)境營造的水平及周邊同行情境的水準。因為，周邊同行的出現(xiàn)、改造或競爭力的提高會影響賓客的選擇。因而，一個度假酒店的情境營造是一個不間斷的過程，也是賓客所獲得的價值的增量過程。作為商品的自然屬性，度假酒店產(chǎn)品也是用作交換的，應而也要考慮、評價客戶的價值，為客戶從環(huán)境、服務、感覺、享受等方面增值，增加客人實際得到的物質(zhì)價值、精神價值和心理價值。因此，我們的經(jīng)營管理者和全體人員就是為了先考慮賓客的價值和企業(yè)、員工的價值而存在的。

（六）綠色飯店建設

1、對飯店內(nèi)部所用能源的節(jié)約

這是業(yè)界普遍認可并能看到效益的。一般認為，“綠色飯店即指飯店產(chǎn)品和服務符合充分利用資源、保護生態(tài)環(huán)境的要求和對人體無害的飯店，即講究環(huán)境質(zhì)量的飯店。”香港一家專門從事環(huán)境管理體系認證的公司所界定的綠色飯店的六個要素是：最低排污量；廢棄物的回收與再利用；能源有效利用、貯存與管理；新鮮水資源的管理；廢水管理；關注環(huán)境保護和文化發(fā)展，其中就有五個與能源的節(jié)約利用有關。

2、對客人消費過程的控制

這有兩個內(nèi)涵，一是通過對服務項目和服務流程的改造，使得飯店產(chǎn)品和服務以及周圍環(huán)境顯得對客人更為關注，使得在飯店這個小環(huán)境中，人與環(huán)境之間更為和諧。坐落在上海市中心的新錦江大酒店，周圍場地較小，客人入住后與自然隔絕開來，酒店員工就在大堂和其他一些公共區(qū)域內(nèi)以及客房、餐廳等處想方設法增加綠色布置，并配合社區(qū)做好環(huán)境的綠化管理，努力創(chuàng)造綠色氛圍。有的飯店用套被代替了傳統(tǒng)的毛毯，雖然一次性費用較大，但是有效避免了塵螨等對客人的侵擾，使過敏體質(zhì)的客人免于誘發(fā)哮喘、皮膚病等。二是在征得客人同意的情況下，請客人配合飯店貫徹綠色消費措施。比如將原來每天洗滌的床單，改為按照客人的要求調(diào)換，從而達到減少布巾的洗滌次數(shù)，節(jié)約能源、減少污染的目的。

3、飯店對環(huán)境的選擇

飯店對環(huán)境的選擇和小環(huán)境的營造、全員生態(tài)觀念的培育、飯店的社會責任和環(huán)境保護的國際認證等。

酒店服務和管理范文第3篇

（1）整體服務意識薄弱，服務管理質(zhì)量亟待提高

酒店服務管理工作的核心在于樹立酒店服務意識，提升酒店服務質(zhì)量，它是酒店管理工作的關鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢來看，我國酒店行業(yè)的整體服務意識薄弱，酒店服務人員的服務熱情不夠，整體的服務管理急需調(diào)整，酒店服務管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務的口頭擁護者，各種服務意識僅停留在口號標語的層面，"微笑服務"，"顧客是上帝"這些具體的服務理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實際服務中，沒有落到實處，服務人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團隊意識薄弱，沒有整體服務的思想意識。

（2）酒店的服務人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

酒店服務質(zhì)量好壞，服務水平的高低從根本上而言，與酒店服務人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關系。酒店的服務人員及相關工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發(fā)展，必須要嚴格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴重影響了酒店行業(yè)的服務質(zhì)量和服務水平。

2在酒店管理中，整體意識的具體應用及影響

提升酒店管理的服務質(zhì)量和服務水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實現(xiàn)觀念的轉變，倡導酒店服務宗旨，樹立整體服務意識，培養(yǎng)服務人員在長期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務意識觀念，用正確的服務意識指導人民進行具體服務工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業(yè)服務素養(yǎng)和專業(yè)服務技能。整體服務意識的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實踐的結合，通過專業(yè)的培訓學習，通過不斷的經(jīng)驗積累。要想全面提升酒店服務質(zhì)量，提升服務人員的服務技能，主要可以通過以下幾個途徑：

（1）不斷增強酒店服務人員的整體服務意識

我們要扭轉酒店經(jīng)營管理的傳統(tǒng)服務理念和管理模式，必須樹立整體服務意識，整體服務意識是提升酒店服務質(zhì)量的關鍵，也是培養(yǎng)酒店服務人員專業(yè)服務技能的關鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟效益，是酒店實現(xiàn)長足發(fā)展的基礎。在具體的酒店服務工作中，酒店服務人員必須樹立整體服務意識，將高質(zhì)量的服務作為酒店文化的核心元素，加強對酒店職工進行整體服務意識的定期培訓，讓酒店員工轉變傳統(tǒng)服務意識觀念，充分認識到整體服務意識在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強化顧客至上的整體服務觀念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹立增提服務意識的重要環(huán)節(jié)。酒店服務人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競爭力，推動酒店不斷進步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對酒店的印象，是酒店的活動名片，要想獲得經(jīng)濟效益，必須加強員工專業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務質(zhì)量管理體系能有效地推動整體服務意識的形成。完善服務質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎，制定出彰顯科學性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務的理念貫穿于酒店管理和酒店服務的各個環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務。

3結語

酒店服務和管理范文第4篇

為提高酒店管理效率，充分調(diào)動起全員參與酒店管理的積極性，酒店應逐步實現(xiàn)扁平化管理，健全各部門交流溝通機制。從縱向上來看，酒店應暢通上下級之間的交流渠道，使下級能夠及時向上級匯報工作情況，上級能夠快速下達經(jīng)營管理決策；從橫向上來看，酒店應建立各部門之間的聯(lián)絡機制，增強各部門的團隊協(xié)作意識和集體責任意識，共同提高管理業(yè)績。

2創(chuàng)新酒店服務質(zhì)量管理，提升酒店服務競爭力

酒店服務質(zhì)量與酒店長遠發(fā)展息息相關，為了提升酒店在同行業(yè)中的競爭力，酒店必須從創(chuàng)新酒店服務管理模式著手，使酒店服務能夠滿足新時期顧客對服務的多樣化需求。具體做法如下：

2.1推行主動式營銷

酒店服務不但要穩(wěn)定老客戶，更要拓展新客戶。為此，酒店可推行會員制服務，根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時間設定不同的會員等級，為老顧客提供接待團體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務。同時，酒店還要積極開展主動式營銷，通過網(wǎng)絡、電話、廣告等營銷渠道將酒店的服務理念傳達給潛在客戶，向潛在客戶介紹酒店服務項目，使?jié)撛诳蛻魧频晷蜗螽a(chǎn)生好感。

2.2開展人性化服務

現(xiàn)代酒店要樹立人性化管理與服務理念，使顧客在酒店服務中得到充分尊重和理解，獲取良好的情感體驗。在硬件設施方面，酒店房間要做好燈光、色調(diào)、床柜、擺設等設計，提升房間的舒適度；在軟件管理方面，酒店服務員要樹立顧客至上的服務理念，將顧客當成自己的親人、朋友對待，在服務中投入情感，使顧客對酒店服務產(chǎn)生良好印象。如，酒店可在春節(jié)、圣誕節(jié)、情人節(jié)等節(jié)日推出優(yōu)惠活動，為不同顧客提供不同檔次的客房優(yōu)惠價格，提高顧客對酒店服務的滿意度；酒店也可根據(jù)不同顧客（兒童、殘疾人、老年人、出差辦公者等）的入住需求設置不同功能的房間，使酒店的人文關懷感染每一位顧客；酒店可利用網(wǎng)絡連鎖實現(xiàn)旅行社、餐飲協(xié)會與酒店的聯(lián)合運營，為客人提供全程服務。

2.3實行差別化服務

酒店要想做大做強就必須建設屬于自己的品牌，能夠為顧客提供差別化的服務，避免酒店之間的同質(zhì)化競爭，從而增強酒店服務對顧客的吸引力。酒店應明確自身的服務定位，準確分析客戶群體特征，在此基礎之上，對酒店內(nèi)部裝飾、房間布局與功能等進行特殊化處理。如：若酒店的主要客戶群定位于政府官員或大型商務客戶，那么酒店在裝飾設計上就應當體現(xiàn)磅礴、高端、大氣，并為客戶提供周到、端莊的服務；若酒店的主要客戶群定位于旅游人員，那么酒店在裝飾設計上就應當體現(xiàn)當?shù)氐拿袼孜幕?，為客戶提供便捷、溫馨的服務?/p>

3創(chuàng)新酒店人力資源管理，增強企業(yè)凝聚力

酒店管理要立足于人力資源管理，創(chuàng)新人力資源管理機制，為員工規(guī)劃個人發(fā)展創(chuàng)造良好條件，充分調(diào)動起員工工作的積極性，從而不斷增強酒店發(fā)展的凝聚力。具體做法如下：

3.1堅持以人為本

酒店人力資源管理要始終堅持以人為本的管理理念，制定人性化的管理制度，實施公平、公正、公開的業(yè)績考評，落實有理有據(jù)的獎懲措施。酒店管理者要主動關心員工，增強員工的歸屬感，幫助員工解決后顧之憂，使員工全身心地投入到工作中。如，酒店可為單身員工舉辦單身俱樂部活動；為女性員工設立帶薪產(chǎn)假等。

3.2健全職位晉升規(guī)制

新時期酒店人力資源管理應當幫助員工做好職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，統(tǒng)一員工個人發(fā)展目標與酒店發(fā)展目標，實現(xiàn)員工與酒店的共同發(fā)展。酒店要健全員工晉升規(guī)章制度，對員工工作進行績效考核，在綜合考慮員工管理能力、知識結構、道德素質(zhì)等因素的基礎上，根據(jù)酒店管理需要晉升有能力的員工，對員工的工作態(tài)度和工作實效給予肯定。

3.3制訂員工培訓計劃

酒店服務和管理范文第5篇

[關鍵詞] 酒店 服務質(zhì)量 對策 研究

一、酒店服務質(zhì)量概述

假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯?威爾遜的名言是：優(yōu)質(zhì)服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業(yè)巨子拉馬達公司總裁杰里?馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在?！笨腿巳胱【频?，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。

1.酒店服務定義

酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為內(nèi)容,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。

在英文中，“服務”一詞（SERVICE）通常被解釋為七個方面：微笑（Smile）、優(yōu)秀（Excellence）、準備好（Ready）、看待（Viewing）、邀請（Invitation）、創(chuàng)造（Creating）、眼神（Eye）。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。

2.酒店服務質(zhì)量概念和內(nèi)容

(1)酒店服務質(zhì)量定義。酒店服務質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。

(2)酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容。根據(jù)酒店服務質(zhì)量的定義，酒店質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。

有形產(chǎn)品質(zhì)量。首先，酒店設施設備的質(zhì)量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質(zhì)量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產(chǎn)品質(zhì)量。實物產(chǎn)品滿足顧客的物質(zhì)消費需要，通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量等。再次，服務環(huán)境質(zhì)量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。

無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。

二、提高服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本

現(xiàn)代顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。中國酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。其原因如下：

1.顧客對服務質(zhì)量的敏感性強

酒店服務質(zhì)量中的無形服務是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產(chǎn)品價值增值的重要手段。

2.顧客滿意度與服務質(zhì)量正相關

有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質(zhì)量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發(fā)展的先決條件。

三、酒店服務質(zhì)量存在的問題分析

我國酒店業(yè)服務質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質(zhì)量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

1.服務質(zhì)量水平較低

多年來，國內(nèi)很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

2.部門間缺乏服務協(xié)調(diào)

酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量的根本途徑，制定科學的服務質(zhì)量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。

我國酒店管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。

4.確保服務質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國酒店業(yè)一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調(diào)酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業(yè)服務質(zhì)量的提高。

四、問題產(chǎn)生的原因分析

1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光

(1)對服務質(zhì)量重要性認識不夠。服務質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對服務質(zhì)量的重要性視而不見。認為服務質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”！管理者對服務質(zhì)量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。

(2)對服務質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的服務質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務質(zhì)量管理流于形式。

2.酒店員工整體素質(zhì)不高

(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認證及準入體系。酒店行業(yè)員工準入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有社會權威性或政府性質(zhì)的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。

(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。

(3)酒店內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓。酒店管理者往往以為，只要在員工剛入職階段加強培訓，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進行及時更新就會與時代脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。

3.缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)

酒店服務產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質(zhì)量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。

五、提高酒店服務質(zhì)量的可實行措施

1.建設酒店行業(yè)服務水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應建設酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。

2.酒店管理者要強化服務質(zhì)量意識

服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。

3.建立完善的服務質(zhì)量管理體系

（1)設立服務質(zhì)量管理組織結構。酒店應設立服務質(zhì)量管理專職機構，作為服務質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

（2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質(zhì)量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

4.管理控制要對路

（1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。

推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務，也包括二線員工的后勤保障服務。

（2)盯關鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡?卡爾森（Jan Carkzon）創(chuàng)造出“關鍵時刻”這一詞語?？柹J為：服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關鍵時刻”?？?奧爾布累克特和羅恩?澤門克兩位作者將“關鍵時刻”概念變成一種全新的服務管理方法。他們把“關鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。

在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質(zhì)量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，并列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。

（3)對員工授權。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

（4)走動管理。酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎。

（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質(zhì)量的認同感。

6.加強員工管理

（1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質(zhì)量關，酒店的服務質(zhì)量才有保證。

（2)員工培訓。提高員工素質(zhì)是酒店服務質(zhì)量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。培訓方法可多種多樣，但有兩點是應該特別注意的：一是培訓員工技能的同時要進行適當?shù)闹R性培訓。只有將技能培訓與知識培訓有機結合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務品質(zhì)；二是培訓應該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。

（3)提高員工滿意度。組織行為學家馬奇（March）和西蒙（Simon）通過研究得出結論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對酒店而言，損失無疑是慘重的，服務質(zhì)量首當其沖。根據(jù)美國馬里奧特（Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調(diào)研結果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此時節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。

員工對酒店的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。

7.加強顧客管理

（1)管理顧客期望?？腿似谕^高或過低對酒店服務都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。客人期望的形成主要受廣告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響 ，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

（2)加強顧客信息管理。酒店應建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務人員有針對性地提供個性化服務和超前服務，令客人滿意。

（3)引導和管理顧客行為。不可能全部客人都了解酒店全部服務的程序和要求，如果不對顧客的行為進行正確的引導和管理，就會產(chǎn)生許多額外的服務問題。因此，酒店必須盡可能告知客人酒店所有服務的知識，通過圖片、語言、標識及示范等服務引導手段，讓客明白自己的職責，提高他們配合員工的能力，完整地享受到服務的樂趣，從而更積極參與服務過程。

另外，酒店要求客人遵守的酒店規(guī)定，若發(fā)現(xiàn)客人的不正確行為，也應及時糾正，以免影響其他客人的消費感受，消除客人之間的不良影響。

六、結語

服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

參考文獻：

[1]翁鋼民:現(xiàn)代酒店管理――理論、方法與案例[M].南開大學出版社,2004

[2]蔣丁新:酒店管理[M].高等教育出版社,2002

[3](美)Robert H.Woods Judy Z.King 李昕等譯:酒店業(yè)質(zhì)量管理[M].中國旅游出版社，2002

[4]付鋼業(yè):現(xiàn)代酒店服務質(zhì)量管理[M].廣東旅游出版社,2005

[5]伍 進:論提升酒店服務質(zhì)量的基本方法[J].甘肅科技縱橫,2005(6)

[6]丁玉平 王 :淺談授權對酒店提高服務質(zhì)量的意義及實施技巧[J].商場現(xiàn)代化,2007(4)

[7]劉 慧 詹 麗 張偉濤:從構成因素談如何提高酒店的服務質(zhì)量[J].時代經(jīng)貿(mào)，2007(8)

[8]張 藝:酒店有形服務與無形服務的有效整合[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊,2006(8)