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如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范文第1篇

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動;技術(shù)培訓(xùn);關(guān)懷病人;滿意度提高

【中圖分類號】R723 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-3783(2012)08-0405-01

我院積極響應(yīng)衛(wèi)生部統(tǒng)一部署的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動，今年啟動并開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房，以“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為基礎(chǔ)，以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標(biāo)，通過改善護(hù)理服務(wù)，變更護(hù)理管理，使護(hù)理工作達(dá)到更滿意效果。加強臨床護(hù)理，落實基礎(chǔ)護(hù)理，并確立我院首批優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房。

切實轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務(wù)”觀念，堅持以“病人為中心”的服務(wù)理念，突出專業(yè)定位，以專業(yè)能力和?？浦R作為支撐從事基礎(chǔ)護(hù)理，把“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”的人文關(guān)懷融入到整個護(hù)理過程中。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在每一個環(huán)節(jié)，在每一個細(xì)節(jié)，在醫(yī)院“顧客至上，團隊至要”服務(wù)理念的引導(dǎo)下，我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施使患者明確預(yù)知每日治療護(hù)理內(nèi)容和進(jìn)程，提高積極性，主動配合治療、護(hù)理，促進(jìn)康復(fù)，減輕病人住院焦慮程度，在提倡“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗”，圍繞顧客的滿意進(jìn)行服務(wù)。

1 宣傳啟動階段

護(hù)理部制定實施方案，落實機構(gòu)人員，強化職責(zé)，進(jìn)行全院動員大會，以基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范和常見臨床護(hù)理技術(shù)規(guī)范，護(hù)理管理規(guī)范為藍(lán)本。對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的種種疑惑進(jìn)行宣傳，不是說我們受了四、五年的教育只是給病人洗腳洗頭，在護(hù)士大會上仔細(xì)解讀優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件，使護(hù)理人員對新修定的各項制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)做到心中有數(shù)，按規(guī)范要求進(jìn)行操作，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，使病人得到高效、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

2 具體實施

2.1 各科室護(hù)士長依據(jù)院部的精神制定本科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動方案，注重本科特點，操作性強，體現(xiàn)對本科病人的關(guān)懷。

2.2 全面落實對住院病人的基礎(chǔ)護(hù)理，入院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、舒適護(hù)理、術(shù)前護(hù)理、術(shù)后護(hù)理、出院護(hù)理、每一個環(huán)節(jié)做到臨床護(hù)理的規(guī)范要求，對大手術(shù)、危重病人和生活不能自理的病人提供周到的生活護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理。

2.3 進(jìn)一步護(hù)理技術(shù)規(guī)范，學(xué)習(xí)各項基礎(chǔ)護(hù)理要求，精湛的護(hù)理技術(shù)和扎實的?？评碚撝R是我們?yōu)椴∪私鉀Q痛苦的前提，每周科內(nèi)組織學(xué)習(xí)基礎(chǔ)護(hù)理規(guī)范和?？谱o(hù)理規(guī)范，對二十五項護(hù)理技術(shù)操作進(jìn)行每月考核，簡化護(hù)理記錄書寫，把時間還給護(hù)士；把護(hù)士還給病人。

2.4 加大投入，完善保障系統(tǒng)

2.4.1 加大人才的儲備，每個開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動的科室增加2-4名護(hù)理人員。為全面加強臨床護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理工作提供便利條件和人員保障。

2.4.2 改善護(hù)理人員工作條件，根據(jù)患者要求和優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動需要，增加護(hù)理新型設(shè)備和護(hù)理用具，減輕護(hù)士的工作強度，提高患者的滿意度和護(hù)理工作效率。

2.4.3 建立完善的后勤保障系統(tǒng)，理順各部門的職能職責(zé)，為一線護(hù)理人員提供服務(wù)，滿足臨床工作需要。

2.5 堅持優(yōu)質(zhì)護(hù)理，使工作常態(tài)化:優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項民生工程，也是護(hù)理工作的改革，滿足護(hù)理工作的需要，使患者受益，護(hù)理人員也從中得到好處，分層次使用護(hù)理人員，規(guī)范護(hù)士的行為，工作流程簡化，減少了護(hù)理的差錯事故的發(fā)生，護(hù)士加強了基礎(chǔ)護(hù)理，增加了與病人的溝通，提高了患者的滿意度，此項活動不是一日之功，需要我們堅持不懈、長期實在開展的工作，需要護(hù)理人員齊心協(xié)力、努力把基礎(chǔ)護(hù)理工作落到實處，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動貫徹到底，才能提高護(hù)理工作效率，我們只有努力、穩(wěn)步、扎實的去做，提升護(hù)理質(zhì)量，充實、拓展護(hù)理的工作內(nèi)涵，才能為病人提供一個溫馨、舒適、滿意的醫(yī)療環(huán)境，一個家一般的溫暖。

3 總結(jié)階段

進(jìn)行階段總結(jié)，包括取得的成果和存在的問題，培養(yǎng)集體榮譽感，對做得好的護(hù)士表揚和鼓勵，調(diào)動護(hù)士的積極性，同時聽取意見和建議，邊整改邊提高。在工作中對護(hù)士給予人性化關(guān)懷，了解個人的感受，對提出的合理要求盡量滿足。

4 存在問題

護(hù)理量增多，護(hù)理人員配備不足，不能滿足工作的需要，護(hù)士長期超負(fù)荷工作。服務(wù)質(zhì)量升級，報酬沒有相應(yīng)提高。后勤輔助力度不夠，護(hù)士花在非護(hù)理工作的時間過多。個別護(hù)士沒有轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，工作比較松懈。以上因素會制約護(hù)理人員積極性的發(fā)揮以及阻礙工作的進(jìn)一步開展。

我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后病房變得整齊衛(wèi)生，一級護(hù)理和危重患者的生活護(hù)理做得很到位，病人非常滿意，護(hù)理質(zhì)量得到了提高，也提高了科室的社會效益，努力工作，邊評估，邊改進(jìn)，邊完善，不斷總結(jié)經(jīng)驗，力爭護(hù)理質(zhì)量快速提升。

如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范文第2篇

1 各級人員自我角色的轉(zhuǎn)變

1.1 組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)政策。由于護(hù)理人員受職稱高低、學(xué)歷高低、年資高低的影響，故很難能在一個平面去認(rèn)識開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動內(nèi)涵，科室對此制定出開展活動的相關(guān)績效考核辦法，開展三互（互幫、互教、互助）活動，責(zé)任到人，幫帶到人實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，切實將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念貫穿在整個護(hù)理工作之中。

1.2 提高護(hù)理人員思想認(rèn)識，端正工作態(tài)度。部份護(hù)理人員普遍存在著把提供服務(wù)與待遇掛溝，不能擺正自我認(rèn)識，加之軍隊老干部們家里都請有陪護(hù)，歷年來由于護(hù)士的缺乏都是陪護(hù)在照料老人們飲食起居[1]，護(hù)理人員僅能滿足治療和醫(yī)院護(hù)理，長期以往，生活護(hù)理這塊大多由陪護(hù)來完成，護(hù)理人員要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求中的“零”陪護(hù)[2]就帶來很大的難度，為此，科室組織人員認(rèn)真分析，學(xué)習(xí)相關(guān)要求掌握護(hù)理收費項目，各級人員職責(zé)等，端正護(hù)理人員工作態(tài)度，真正吃透開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與護(hù)理人員的必然聯(lián)系。

1.3 提高醫(yī)療組人員思想認(rèn)識，積極參與優(yōu)質(zhì)護(hù)理。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理前期，醫(yī)療組人員不理解，認(rèn)為這僅僅是護(hù)士們的工作和他們沒有直接的關(guān)系，但通過對病人的滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度提出合理化意見的情況很多，所以科室也制訂出與醫(yī)療組掛勾切實可行的考評細(xì)則，使醫(yī)生們能夠提高認(rèn)真，不光是診療技術(shù)要好，對病人的服務(wù)質(zhì)量也不容忽視。

2 展開宣傳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動工作

2.1 各類人員熟悉優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施細(xì)則、項目內(nèi)涵?？剖以谛涯刻帢?biāo)識實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的、列出項目內(nèi)涵，讓病人和家屬及照料者等所有病區(qū)人員清楚認(rèn)識，從而達(dá)到共同參與共同監(jiān)督的目的。

2.2 組織病人、家屬、陪護(hù)等提供面對面的交流與溝通平臺，就如何提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)各類人員所擔(dān)任的角色，使病區(qū)人員共同參與及討論，認(rèn)真聽取各類人員好的意見及建議并歸納，以更好的提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

3 病區(qū)各類人員環(huán)節(jié)控制

3.1 規(guī)范陪護(hù)人員的管理。軍隊離退休的老干部們受年齡、身體、社會環(huán)境的影響，家中請有陪護(hù)照料自已的飲食起居已是習(xí)以為常的事情，而入院時也隨之將陪護(hù)人員帶入病區(qū)，但往往這一群人員大多數(shù)文化層次低，自身素質(zhì)修養(yǎng)不高，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求的是“零陪護(hù)”，如果讓她們離開，她們將面臨失業(yè)，所以給科室工作的開展帶來了一定的困難，為此，針對這一群體科室加強對病人及家屬的教育，提高認(rèn)識，從護(hù)士做起，就如何協(xié)助生活護(hù)理滿足病人的需求制訂出了除合理排班，責(zé)任到人護(hù)理以外的一系列貫穿在各班內(nèi)容中的工作細(xì)則，得到患者及家屬的理解。 3.2 規(guī)范保潔人員的管理。在軍隊干部病房由于設(shè)置的床位占地面積大，需要的保潔人員也較其它科室人員多，要切實為病人服務(wù)，提高病人的滿意度與病區(qū)環(huán)境清潔有著直接的關(guān)系，為此，科室也將保潔人員納入定期工作考評當(dāng)中，制訂獎懲辦法，規(guī)范保潔人員的管理以綜合提高病人的滿意度。

4 綜合考評見成效

4.1 質(zhì)量環(huán)境的控制。定期進(jìn)行科室質(zhì)量小組檢查，真正查找問題及時糾正并整改,采取各小組評比的方法，與績效考核掛勾，提高護(hù)理質(zhì)量。

4.2 做到病人滿意度調(diào)查?？剖叶ㄆ趯Σ∪恕⒓覍?、陪護(hù)人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時解決病人提出的問題，并采納合理化意見及建議，對下步工作進(jìn)行改進(jìn)。

4.3 建立病人出院留言簿。通過建立病人出院留言簿可更進(jìn)一步了解到病人對科室的真實想法及對工作人員的看法，從中讓不斷提高及改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從科室建立病人出院留言簿以來收到感謝信63封，比以往有大弧度的上升；給病人與護(hù)士提供真誠交流溝通路徑，從而提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度。

如上所述，做好以上幾個環(huán)節(jié)的控制，可大大提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高了才能留住病人，得到病人的認(rèn)可，使患者安心，信耐醫(yī)務(wù)人員并配合治療，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟效益及聲譽，切實將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)得以有效開展。

參考文獻(xiàn)

如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù); 示范; 工程

2010年7月筆者所在醫(yī)院積極響應(yīng)衛(wèi)生部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的號召，筆者所在科作為示范病房，開展和完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，取得一定的成績，現(xiàn)介紹如下。

1 對護(hù)士進(jìn)行思想動員

開展之初，很多護(hù)士對活動有誤解，認(rèn)為活動只是強調(diào)生活護(hù)理，有抵觸情緒。針對這一情況，科室多次召開護(hù)士會，解讀文件，分析形勢，提高護(hù)士對開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)重要性和必要性的認(rèn)識，增強責(zé)任感。護(hù)理職業(yè)的特殊性要求所屬成員必須具備特別的道德水準(zhǔn)，強烈的責(zé)任感和無私奉獻(xiàn)的精神［1］。這樣護(hù)理人員才會設(shè)身處地為患者著想，主動盡其所能為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。因此，轉(zhuǎn)變觀念是做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要環(huán)節(jié)。

2 針對不足采取一系列措施

2.1 補充護(hù)理人員

2.1.1 清理護(hù)理崗位，做好護(hù)士歸隊工作 筆者所在科共有八個護(hù)理單元，在編護(hù)士近90人，但因各種原因，長期有12～15名護(hù)士以各種理由請病假。護(hù)理部與人事處共同清理護(hù)理崗位，對長期報病假的護(hù)理人員逐一談話，做好護(hù)士歸隊工作。

2.1.2 護(hù)理部將機動護(hù)士及輪轉(zhuǎn)護(hù)士（尚未定科護(hù)士）充實到筆者所在科，由責(zé)任護(hù)士一對一帶教。

2.2 管理措施

2.2.1 簡化護(hù)理病歷書寫 采用表格式的護(hù)理病歷，減少了護(hù)士書寫病理的時間。

2.2.2 改革排班模式 （1）實行護(hù)理責(zé)任包干。每個護(hù)理單元28張病床，將其分為4組，每位護(hù)士分管5～8名患者。由1名責(zé)任護(hù)士，1名輪轉(zhuǎn)護(hù)士共同承擔(dān)所管組患者的護(hù)理任務(wù)，全面負(fù)責(zé)基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、溝通和健康指導(dǎo)等各項內(nèi)容。護(hù)士的能力不同，負(fù)責(zé)患者的數(shù)量、輕重程度也不同。責(zé)任護(hù)士分管重病患者，負(fù)責(zé)解決本組疑難、高風(fēng)險、高難度技術(shù)和指揮危重患者的搶救，輪轉(zhuǎn)護(hù)士分管病情穩(wěn)定的患者。護(hù)士工作職責(zé)明確，對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)，增強護(hù)士的責(zé)任感，改善護(hù)患關(guān)系。（2）在上述排班模式的基礎(chǔ)上，彈性排班，增設(shè)早晚幫班護(hù)士1人，協(xié)助做好晨晚間的生活護(hù)理。在治療集中時間段增加護(hù)士，保證各項治療護(hù)理按時、按質(zhì)、按量完成。

2.2.3 修訂崗位職責(zé) 病區(qū)中，上午為一天中工作量最大、最繁忙的時候；下午和晚上工作強度較低；因此修訂崗位職責(zé)，相應(yīng)的調(diào)整各班工作量十分重要。

2.2.4 醫(yī)院后勤支持 醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)針對科室提出的困難，召開多次現(xiàn)場辦公會，責(zé)成設(shè)備下修、耗材下送，藥房、供應(yīng)室下送到病房等，將時間還給護(hù)士；把護(hù)士還給患者。

3 制定完善操作流程

以老年病房常見的突出問題為切入點，制定完善的相關(guān)操作流程。全部患者使用腕帶以有效落實查對制度；完善入院護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)操作流程，將為患者訂餐也納入標(biāo)準(zhǔn)中；完善患者安全管理流程及措施，在病房的不同位置安置防跌倒、高危藥物、防導(dǎo)管滑脫等警示及溫馨提示牌；將本科常見檢查流程及注意事項制訂成精美圖冊，每間病房一冊，便于患者翻閱等，使患者在住院期間得到更加安全的、全程的、優(yōu)質(zhì)的、整體的護(hù)理服務(wù)。

4 加強基礎(chǔ)護(hù)理落實

老年病房癱瘓、臥床患者多，管道護(hù)理多，工作量大，基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)繁重?；A(chǔ)護(hù)理是護(hù)理專業(yè)特色的體現(xiàn)，只有在保證基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的前提下，從技能、管理、理論、科研等方面有所創(chuàng)新與突破，才能使護(hù)理專業(yè)有更大的進(jìn)步與發(fā)展［2］。采取“四定”的措施，即定人員、定班次、定時間、定內(nèi)容［3］，各護(hù)理單元護(hù)士長加強督查，強化基礎(chǔ)護(hù)理到位。

5 加強?？浦R技能的學(xué)習(xí)

加強護(hù)士老年科專業(yè)知識、技能培訓(xùn)，全科護(hù)士按工齡5年以下、5～10年、10年以上工齡分層培訓(xùn)，內(nèi)容包括老年科常見病護(hù)理、搶救配合、常用藥物和高危藥物使用、專科技術(shù)操作示范和常見儀器操作等。定期考核，提高?？撇∏橛^察能力和技術(shù)水平。

6 體會

衛(wèi)生部優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程是護(hù)理工作的挑戰(zhàn)和機遇。在實施的過程中，本院取得了一定的成績，但也存在不少問題。突出的主要問題是護(hù)士對這項活動的認(rèn)識不夠，護(hù)士編制遠(yuǎn)達(dá)不到要求，醫(yī)院人事和分配制度尚不完善，對護(hù)士的激勵機制尚未健全，支持系統(tǒng)力度不夠，護(hù)士仍然承擔(dān)部分非護(hù)理性工作。護(hù)士長、護(hù)士都需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念、提高各自相關(guān)能力，充分利用護(hù)理人員的知識，盡全力護(hù)理患者，是護(hù)士對患者最大的尊重［4］。同時需要相關(guān)行政部門和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者在如何有效利用護(hù)理人力，如何調(diào)動護(hù)士參與的積極性、主動性上采取有效措施，讓護(hù)士及整個醫(yī)療機構(gòu)為患者提供更安全、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 趙曙光，李曉予.用理論指導(dǎo)護(hù)理實踐從實踐中升華護(hù)理理念.護(hù)理雜志，2003，20（6）:66-67.

［2］ 吳欣娟，謝瑤潔.基礎(chǔ)護(hù)理在“醫(yī)院管理年”督查中存在的問題與對策.護(hù)理管理雜志，2006，6（10）：23-25.

［3］ 徐同巧.適應(yīng)整體護(hù)理模式提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量.醫(yī)學(xué)理論與實踐，2002,15（9）：1060-1061.

如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】　護(hù)理服務(wù)；護(hù)理品質(zhì)

2010年初，在衛(wèi)生部的大力推進(jìn)之下[1]，我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”伴隨著3月的春風(fēng)蓬勃開展。試行一年多來，取得了良好的效果，在進(jìn)一步夯實基礎(chǔ)護(hù)理、規(guī)范護(hù)理行為、改善護(hù)理服務(wù)、保障醫(yī)療安全、為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、促進(jìn)社會和諧等諸多方面起到了不可小覷的積極作用，給廣大患者以“看得見、摸得著”的實惠。

1 　更新理念是前提

我院作為浙江省24家試點醫(yī)院之一，在接到浙江省衛(wèi)生廳發(fā)文后立即行動起來，成立了由院長為組長的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。經(jīng)過小組多次研究商討，出臺了《寧波市第一醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實施方案》，提出了“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的實施主題，開展了“責(zé)任.使命.價值” 為主題的護(hù)士價值觀教育和演講活動，并通過院內(nèi)網(wǎng)站平臺，對夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改進(jìn)臨床護(hù)理工作的重要性進(jìn)行宣傳。護(hù)理部撰寫了《夯實基礎(chǔ) 轉(zhuǎn)變觀念 推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》專題文章，從優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展背景意義，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推進(jìn)具體方法等不同方面切入，以提高護(hù)理質(zhì)量為宗旨，以服務(wù)病人為中心，使全院護(hù)士對如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了一個理性的認(rèn)識。通過院內(nèi)網(wǎng)上載登宣傳，對轉(zhuǎn)變護(hù)理理念、推動優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實施起到了積極的推動作用。根據(jù)科室申請并結(jié)合我院情況，最終選出心血管內(nèi)科、普外科作為試點科室，在全院范圍內(nèi)率先試行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2 　優(yōu)質(zhì)護(hù)理在言行

伴隨著3月的春風(fēng)、5月的花香、7月的流火和金秋的暖陽，我院的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”已實施一年有余?；仡欓_設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房的每一天，示范病房的每一位護(hù)士深有感觸：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不是停留在口頭上，而是要體現(xiàn)在為病人服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中，甚至每一言、一行。當(dāng)新病人入院時，護(hù)理人員主動熱情迎接、詳細(xì)介紹；當(dāng)病人有疑問時，她們仔細(xì)解答；當(dāng)病人感到恐懼不安時，她們最先來到病床前關(guān)切慰問；當(dāng)病人有所需時，她們總是趕在鈴聲響起前看望病人。她們深入病房，了解病人所想，急病人所急，主動幫助病人進(jìn)食、入廁、打水、洗漱、更衣，極為自然地為其修甲、理須、洗頭，提供周全、細(xì)致的全方位護(hù)理服務(wù)。

例一：普外科一位90多歲的老年男性病人，因腹痛住進(jìn)了醫(yī)院。在進(jìn)行急診手術(shù)后，不但有胃腸減壓、留置導(dǎo)尿，腹部上還多了一個結(jié)腸造口，家人因為工作關(guān)系沒時間卻又不放心老人獨自住院。責(zé)任護(hù)士了解到這一情況之后，就跟家屬說：“放心吧老爺爺交給我們，病房有我們在，我們會細(xì)心照顧他的?！奔覍侔胄虐胍傻仉x開了。一個星期后家屬來看老人，看到老人精神不錯，衛(wèi)生良好、衣著整潔，臉色也比入院時好了許多，問他這段時間怎么樣，老人感動地說：“這里的醫(yī)生護(hù)士都很好，每天護(hù)士長都會來看看我，問我吃得、睡得怎么樣，責(zé)任護(hù)士時時來我床邊關(guān)照，她們還給我剪指甲，洗澡換衣服，前幾天還給我洗了頭，比你們照顧的還要好?！痹谒鲈旱那耙煌?，他告訴護(hù)理人員，家人安排他去敬老院，他不愿意去，在醫(yī)院住得很好，護(hù)士們細(xì)心照顧，每天都能看到她們的笑臉，聽到她們的問候，讓他感受到的親人般的呵護(hù)、如家般的溫暖。

如此細(xì)致和貼心的護(hù)理服務(wù)，源于護(hù)士有更多的時間接觸病人、了解病人、理解病人，護(hù)士和患者的心貼得更近了。護(hù)士視病人為家人和朋友，真誠地與他們交流和溝通，入院到出院各時期、各環(huán)節(jié)進(jìn)行健康指導(dǎo)，包括疾病知識、簡單治療過程，各種檢查的目的、各種功能訓(xùn)練以及飲食與活動的意義等等，營造了良好的護(hù)患關(guān)系，一年來住院患者滿意率持續(xù)保持99%以上。在病區(qū)的“心靈之窗”專欄里，患者的感謝信情真意切，他們的住院感言更是令人動容。

3 　優(yōu)質(zhì)護(hù)理提升質(zhì)量

與責(zé)任醫(yī)生一樣，示范病區(qū)每位住院病人都有自己的責(zé)任護(hù)士，責(zé)任護(hù)士對病人實施全程護(hù)理。住院期間，基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥、治療、溝通和健康指導(dǎo)等各項護(hù)理任務(wù)，全由責(zé)任護(hù)士來承擔(dān)[2]。在示范病區(qū)，每個小時，責(zé)任護(hù)士都要去病房巡視好幾次，及時了解病人所需，進(jìn)行細(xì)致的病情觀察，給予前瞻性的護(hù)理服務(wù)。在以往護(hù)士8個小時的上班時間中，在打針、送藥、換藥等護(hù)理操作時在病人身邊服務(wù)，而現(xiàn)在護(hù)士有90%以上的時間都在病房，使護(hù)士更加準(zhǔn)確及時地發(fā)現(xiàn)患者病情細(xì)微變化，大大提高了護(hù)理質(zhì)量，為醫(yī)生診治患者提供了寶貴時機。

4 　優(yōu)質(zhì)護(hù)理讓人放心

協(xié)助進(jìn)食、面部清潔、更衣洗頭、指趾甲護(hù)理、協(xié)助翻身……這些以前都是保姆或病人家屬要做的事，現(xiàn)在都被一一列入護(hù)理的服務(wù)項目。護(hù)士按照病人護(hù)理等級和其生活自理程度，對病人進(jìn)行不同級別的、個性化的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)。對生活完全不能自理的病人，其基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目達(dá)20項，包括對病人進(jìn)行一天兩次的口腔護(hù)理和面部清潔，晚間要為其做足部清潔，有需要時隨時協(xié)助床上使用便器等。

例二：心血管內(nèi)科病房一位84歲的老大爺，因為冠心病和高血壓入院治療。患者女兒說，因行動不便，老人在家時一個月洗一次頭，入住醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房后，護(hù)士給他一周洗一次頭?！白o(hù)士很專業(yè)，服務(wù)很到位，說實話，有的生活護(hù)理我們做子女的做不了那么好。她們觀察病情很細(xì)致，我們非常放心。還有以前住院請個保姆一天要90元錢，現(xiàn)在一分錢也不用花，這給我們上班族真是帶來了極大的便利?！?/p>

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房落實的護(hù)理服務(wù)項目，給病人家屬有效減負(fù)，結(jié)束了“一人住院、全家上陣”的歷史。

5　優(yōu)質(zhì)護(hù)理推動社會和諧

我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展以來，取得了較好的成效，受到社會各界的廣泛關(guān)注和普遍好評，《寧波日報》、寧波電視臺等多家新聞媒體報道和評論。公立醫(yī)院改革近期目標(biāo)是要讓群眾得到“看得見、摸得著”的實惠，而護(hù)理質(zhì)量的提高，就是能夠迅速改善人民群眾就醫(yī)體驗的一種捷徑，較好地實現(xiàn)了“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人”，營造了良好的護(hù)患關(guān)系，提升了病人滿意度，推動了社會的和諧和進(jìn)步，取得了良好的社會效益。

一是提高了患者滿意率，患者及家屬紛紛通過各種形式贊美和表揚護(hù)士，收到的表揚信和牌匾、錦旗明顯增多，據(jù)統(tǒng)計住院病人滿意率由92%提高到98.4%。二是患者陪護(hù)和自聘護(hù)工比例降低，大大減輕了患者的家庭負(fù)擔(dān)，受到病人家屬的普遍好評。三是病房秩序明顯好轉(zhuǎn)，由于陪護(hù)和探視人員的減少，加之由于護(hù)理人員及時巡視，提前了解病人所需，所以病房里鈴聲較少響起，病房比以前更加安靜、整潔，為患者創(chuàng)造了良好的休養(yǎng)環(huán)境。四是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步得到保障。護(hù)士能夠更加細(xì)致、全面地掌握患者病情，包括患者心理狀況在內(nèi)的細(xì)微變化，護(hù)士也能發(fā)現(xiàn)并及時采取有效措施，保證患者安全。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。我院示范病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)盡管做出一些成績，但未來的路還很漫長，目前我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房已達(dá)100%，如何拓展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程抓緊、抓實、抓好，持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)還需要我們不斷努力、不斷探索。

參考文獻(xiàn)

如何開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范文第5篇

【關(guān)鍵詞】情商；優(yōu)質(zhì)護(hù)理

【中圖分類號】R74 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0793-01

護(hù)士的情商，是一名護(hù)士在服務(wù)病人的全過程中不可缺少的一種智慧和智能，在護(hù)患溝通和為病人護(hù)理、治療及康復(fù)時必須具備的一種能力和修養(yǎng)[1]。在護(hù)理工作中能否真正做到關(guān)心、同情病人，理解、寬容病人，主動熱情地為病人服務(wù)，力所能及地解決病人所需，確實做到情感上的轉(zhuǎn)移，取決于護(hù)士情商的高低，決定護(hù)士自身乃至一個醫(yī)療機構(gòu)的興衰和成敗。2011年10月神經(jīng)內(nèi)科成為我院第二批啟動的“示范工程”試點病房，我科緊緊圍繞“夯實基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，一切“以病人為中心”的服務(wù)理念，把“為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的全程護(hù)理服務(wù)”作為我們護(hù)理工作的目標(biāo)，不僅在改變分工模式、護(hù)理排班的基礎(chǔ)上，不斷強化健康教育落實，更加注重護(hù)士的身心健康，加強護(hù)士情商的培養(yǎng)，使護(hù)士與患者的滿意度大大提高，現(xiàn)將做法及體會報告如下：

1 理解情商內(nèi)涵 全員重視參與

1.1 提高護(hù)理管理者及護(hù)士的認(rèn)識水平 培養(yǎng)護(hù)士“情商”，首先要提高護(hù)理管理者的認(rèn)識水平，從而進(jìn)一步提高護(hù)士的認(rèn)識水平，要促使護(hù)理管理者和護(hù)士認(rèn)識到情緒情感是“情商”的基礎(chǔ)，情緒情感是“情商”主體對客觀世界的認(rèn)知、體驗所引起的特殊反映。如果“情商”主體認(rèn)識和體驗得不到主客觀的真實情況，就可以產(chǎn)生錯誤的情感及情緒的調(diào)控行為。在臨床護(hù)理中，將負(fù)性情緒轉(zhuǎn)嫁給同行護(hù)士、醫(yī)生甚至患者等，就可能導(dǎo)致沖突。

1.2 積極優(yōu)化護(hù)士情感品質(zhì) “情商”的高低取決于情感品質(zhì)的優(yōu)良，因此管理者要注重優(yōu)化護(hù)士良好的情緒情感。（1）優(yōu)化護(hù)士情緒情感的傾向。使其指向熱愛護(hù)理事業(yè)、忠于職守、勤奮學(xué)習(xí)、精益求精、熱情體貼、認(rèn)真負(fù)責(zé)、互尊互助、團結(jié)協(xié)作、儀表端莊、慎言守密等高尚品質(zhì)。（2）優(yōu)化護(hù)士情緒情感的深度。要使護(hù)士認(rèn)識到護(hù)理服務(wù)是“救死扶傷”，深刻認(rèn)識“天使”服務(wù)的價值和意義。（3）優(yōu)化護(hù)士情緒情感的穩(wěn)定度和效能。情感越穩(wěn)定，效能越高，其行為動力就越強。

1.3 進(jìn)一步提高護(hù)士的“情商” 因為意志堅強的人，其調(diào)節(jié)自己情緒情感能力就強，即“情商”就越高，其克服困難、奮力進(jìn)取、走向成功可能就越大。

1.4 努力增強護(hù)士的智力能力 智力能力越強，認(rèn)識自然、改造自然就越順利，人的情緒情感就越穩(wěn)定并不斷地向良好的方向發(fā)展，情緒情感穩(wěn)定就是“情商”良好的表現(xiàn)。

1.5 培養(yǎng)護(hù)士的交流素質(zhì) 護(hù)士交流水平高，掌握交流、溝通技巧，可形成良好和諧的人際關(guān)系，可避免各種沖突的發(fā)生。

2 護(hù)士情商的培養(yǎng)方法

2.1 開展護(hù)理心理學(xué)講座 引導(dǎo)教育護(hù)士要學(xué)會糾正不良情緒，可采取合理發(fā)泄、自我安慰、自我控制、目標(biāo)轉(zhuǎn)移、他律疏導(dǎo)等方法，及時進(jìn)行情緒情感的調(diào)節(jié)[2]。講解關(guān)于臨床中不良情緒影響、語言溝通技巧等方面的知識，協(xié)調(diào)與他人的關(guān)系；注意工作的方式、方法和接待藝術(shù)，學(xué)會如何去緩解、疏導(dǎo)患者的負(fù)性情緒，加強語言藝術(shù)，減少一句話糾紛。

2.2 督促引導(dǎo)在職學(xué)習(xí) 護(hù)士通過相關(guān)專業(yè)及邊緣學(xué)科的新知識、新理論、新技術(shù)的學(xué)習(xí)，完善自身認(rèn)知體系，有助于護(hù)士在工作中各種關(guān)系的處理，從而體驗到高情商給自己帶來的益處，更加重視并影響周圍的同事，從而全員提高。

2.3 舉辦經(jīng)驗交流活動 每月組織一次“EQ沙龍”活動，人人暢所欲言，護(hù)士之間針對臨床護(hù)理上遇到的問題分析討論，分享成功的經(jīng)驗，如新人院患者如何建立良好的第一印象，促進(jìn)信任關(guān)系的語言如何表達(dá)，健康教育中與不同年齡、不同文化程度、不同社會背景的人交流，采用不同的方式、語氣、語調(diào)、語速提供適宜健康教育的溝通技巧。遇到護(hù)患者溝通不暢時該如何互相補臺等等，活動中讓護(hù)士身心放松，減輕壓力，利于日后工作的開展，情商逐漸得到了提高。

2.4加強實踐鍛煉 培養(yǎng)護(hù)士的情商，最關(guān)鍵的一環(huán)還是在實踐中加強鍛煉。在實踐中要有意識地培養(yǎng)情商，把實踐視為培養(yǎng)高情商的好機會和好場所。不然，終日忙忙碌碌，心中無數(shù)，即使參加實踐，進(jìn)步也不快。

2.5充分尊重護(hù)士人格 護(hù)理管理者對護(hù)士人格的尊重是促進(jìn)護(hù)士情商發(fā)展的關(guān)鍵，護(hù)士得到了尊重，其情商的重要性得到護(hù)理管理者的重視，護(hù)理人員的情商培養(yǎng)才可能落在實處，真正得以發(fā)展與促進(jìn)。

3 體會

在人們越來越重視情緒、情感與社會人際關(guān)系的相互作用，推廣人性化醫(yī)療制度的今天，護(hù)理管理者不僅要重視對護(hù)理人員個人素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，更要加強其情商的培養(yǎng)。因為只有具備高情商的護(hù)士才能迅速識別病人情緒變化，營造一個和諧的就醫(yī)環(huán)境和建立積極健康向上的護(hù)患關(guān)系，以積極良好的溝通方式促進(jìn)患者早日康復(fù)，防止和化解護(hù)患糾紛。使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提高。

參考文獻(xiàn)：

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