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服務(wù)行業(yè)細節(jié)的重要性范文第1篇

本屆入選高成長特許經(jīng)營50強的連鎖企業(yè)分布于不同的行業(yè)，既包括傳統(tǒng)的行業(yè)例如餐飲、零售、酒店，也包括近年來發(fā)展起來的新興行業(yè)例如汽車服務(wù)、教育培訓、休閑娛樂、生活服務(wù)。其中傳統(tǒng)行業(yè)仍然占據(jù)主導(dǎo)，餐飲行業(yè)中有14家企業(yè)入選，占28%，中式快餐、休閑飲品、火鍋等仍是行業(yè)發(fā)展的主流；零售行業(yè)有14家企業(yè)入選，占28%，服裝鞋飾類企業(yè)適合采用加盟模式實現(xiàn)規(guī)模化成長。另外，服務(wù)行業(yè)中有22家企業(yè)入選，主要集中于教育培訓、生活服務(wù)、休閑娛樂，服務(wù)型企業(yè)的技術(shù)性和獨特性不僅是企業(yè)的核心競爭力，也是未來盈利高成長的基礎(chǔ)。

在本屆候選企業(yè)中不乏其他一些新興創(chuàng)新的行業(yè)，例如商務(wù)清潔、兒童攝影等，雖然在經(jīng)營區(qū)域、品牌知名度、店面和收入的增長率方面沒有達到本屆評選高成長的要求，但是隨著服務(wù)行業(yè)的細分和整合，未來會不斷有這樣的企業(yè)入選50強。

總體看來，成長性最好的企業(yè)仍集中在餐飲和零售行業(yè)。在上榜企業(yè)中，這兩個行業(yè)中有90%的企業(yè)成長率達到30%以上，成立于2005年的巴貝拉加盟店數(shù)量由2009年底的3家增長為2010年底的52家，兩岸咖啡從2009年底的369家增長到2010年底的434家， 由制造商轉(zhuǎn)型為制造零售一體化的晨光文具從2009年底的200多家迅速擴張到2010年底的1500余家。

隨著近年電子商務(wù)的火熱，許多零售商正在嘗試線上、線下同時銷售。在服務(wù)行業(yè)里，教育培訓類企業(yè)成長更為明顯。相比而言，生活服務(wù)和休閑娛樂行業(yè)的企業(yè)近3年加盟店面數(shù)量和銷售收入增長緩慢。

通過調(diào)研可知，大部分連鎖企業(yè)并不缺少資金，很多時候出于發(fā)展業(yè)務(wù)的需要才會引進資本。曾做過類似企業(yè)投資、具有上下游資源和經(jīng)驗的投資公司更受連鎖企業(yè)青睞。部分已經(jīng)可以在資本支持下建立自身特許體系的企業(yè)，未來將側(cè)重完善特許體系細節(jié)化和規(guī)?；l(fā)展。這些企業(yè)一旦上市，他們將是未來中國真正有價值和值得信賴的特許經(jīng)營品牌。

零售業(yè)增長去年現(xiàn)拐點

另據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會與普華永道會計師事務(wù)所最新的《中國零售企業(yè)2010年財務(wù)狀況研究報告》顯示，零售企業(yè)對于未來樂觀度普遍有所下降，50%以上的企業(yè)認為贏利水平尚未恢復(fù)到金融危機前水平。

報告顯示，隨著經(jīng)濟指標逐步向好，中國宏觀經(jīng)濟觸底逐漸成為共識，消費者信心得到恢復(fù)，CPI上升和低基數(shù)效應(yīng)下，2010年零售企業(yè)收入同比增長率達到20.0%，已經(jīng)超過2008年全年增速。行業(yè)在2009年經(jīng)歷了恢復(fù)性增長后，將進入穩(wěn)步發(fā)展的階段。但是，報告同時指出，零售業(yè)整體狀況從2010年下半年起開始轉(zhuǎn)差，零售企業(yè)收入同比增長率已在下半年有所下降。

從宏觀經(jīng)濟層面來看，消費者信心指數(shù)在2010年下半年開始下降，而社會消費品零售總額的增速也出現(xiàn)了回落。這不僅反映了當下持續(xù)通貨膨脹對于消費者信心的打擊，更是投資拉動型的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)未能根本改變的結(jié)果。在此次調(diào)研中，零售企業(yè)對于未來預(yù)期的樂觀度普遍有所下降，50%以上的企業(yè)認為尚未恢復(fù)到危機前水平。

報告顯示，目前主要成本（租金/人力/物流等）的上升成為經(jīng)濟恢復(fù)后通脹壓力背景下零售企業(yè)最主要的挑戰(zhàn)，尤其是租金成本的持續(xù)上升對零售企業(yè)的營業(yè)利潤形成較大的壓力。分析認為，零售企業(yè)主要固定費用的成本比例都有明顯上升，也是2010年下半年經(jīng)營利潤率下降的主要原因。

服務(wù)行業(yè)細節(jié)的重要性范文第2篇

可是撥打攜程的服務(wù)電話，20秒之內(nèi)接通的幾率高達95%，而且接線員業(yè)務(wù)嫻熟，一般150秒之內(nèi)就能完成預(yù)訂。為什么會有這樣的天壤之別，他們又是怎樣做到的呢？這還得從攜程旅行網(wǎng)首席執(zhí)行官范敏說起。

1995年范敏到瑞士參加培訓，受訓期間，他遇到一件對他影響很大的事。當時，他們幫學校寫推介促銷信，寄到國內(nèi)的教育機構(gòu)。寫好后，他們把一大摞信交給班主任，不料遭到批評。班主任說：“你們都是酒店出來的經(jīng)理，但這件事情做得就很不專業(yè)。筐里的信應(yīng)該放整齊，全部正面朝上，邊角對齊，這樣郵局工作人員拿回去后就不用再整理，可以直接蓋郵戳?！边@件事讓范敏明白了細節(jié)對于服務(wù)業(yè)的重要性。

后來范敏辦起了攜程旅行網(wǎng)，并在2000年組建了呼叫中心。他知道，打電話等待時間稍長，客戶會感到不耐煩，他要求接線員一定要在20秒內(nèi)接通客戶的電話。他不僅要求接聽員提高工作的積極性，在硬件上也很舍得投入。目前，攜程旅行網(wǎng)在上海市長寧區(qū)的呼叫中心已成為亞洲旅游行業(yè)最大的呼叫中心，一共擁有3000個席位，每天處理12萬個呼入電話和5萬個呼出電話。

接著，范敏開始規(guī)范接線員的服務(wù)標準。攜程的呼叫中心投入使用后，范敏每天拿出半個小時專門監(jiān)聽電話，隨機切入到顧客撥入攜程的任何一個預(yù)訂電話中，一旦發(fā)現(xiàn)接線員在回答顧客的問題時有不到位的地方就馬上記錄下來，加以分析，重點整改。他將接線員的對話錄下來，幾個高管圍在一起一遍一遍地聽，一個字一個字地斟酌。他們經(jīng)過長時間討論，最后對接線員怎么接電話、怎么說、說什么、怎么說謝謝、說多長時間等，形成標準答案。比如要求接聽比例要從80%提高到95%以上；原來完成一份訂單一般要300秒，后來他們決定縮短為150秒；為消費者提供一站式便捷服務(wù)，不論訂機票、酒店，或者消費者想要了解折扣店家與旅游資訊，只要一個電話，都可以得到滿意的回復(fù)。通過不斷地整改，接線員的服務(wù)質(zhì)量逐漸提高。攜程把這些細節(jié)量化，“細節(jié)決定成敗”就不再只是一個口號，而是看得見摸得著的量化指標。攜程用制造業(yè)的標準來做服務(wù)行業(yè)，將看似雜亂無章，倚重個人服務(wù)技巧的旅行服務(wù)，變?yōu)闃藴驶鞒坦芾淼倪\作，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)大規(guī)模復(fù)制。攜程對接線員進行了認真的培訓，使得接電話、下訂單的過程就像工廠的流水線生產(chǎn)一樣：每一個下單過程，一共有20多個“動作”，要求每個“動作”都不能走樣。

服務(wù)行業(yè)細節(jié)的重要性范文第3篇

1服務(wù)意識缺乏的原因

1.1學生沒有基本的服務(wù)觀念

現(xiàn)在的很多孩子都是90后，在家里嬌生慣養(yǎng)的，在沒有上學的時候都家里的小皇帝和小公主，他們很少去主動的服務(wù)其他人，所以沒有養(yǎng)成好的服務(wù)意識，在本質(zhì)思想里面就會不會也沒有想過怎么為其他人進行服務(wù)，導(dǎo)致學生的自理能力很薄弱，勞動觀念也不是很強。還有一個方面是因素有些酒店專業(yè)的學生感覺自己學習的專業(yè)和是酒店管理相關(guān)的專業(yè)，不是跟服務(wù)有關(guān)系的，我們忽略了這樣的一個問題是任何一個管理者都是要從基層做起，只有管理者了解了酒店的各個流程才能夠在今后管理的過程中游刃有余，但是學生因為沒有實踐的工作經(jīng)驗，所以對于這樣的認識有很多的誤差，學生在開展學習的時候會忽略很多方面的學習，加上學生在心理上沒有做好服務(wù)者的心態(tài)，所以在心底很難融入到工作中來。

1.2服務(wù)意識教育缺失

在傳統(tǒng)的教育教學的過程中，老師、學生和學校比較注重于分數(shù)的統(tǒng)計，以考試中的高分作為衡量學生學習情況的標準，有時候就會忽略了學生的心理、能力以及學生的學習態(tài)度和情緒變化情況，導(dǎo)致學生在平時的生活和學生中沒有養(yǎng)成一個良好的學習和生活習慣，不能夠把服務(wù)意識和融入到學生的生活和學習的過程中來，導(dǎo)致學生在走向工作崗位以后不能夠和身邊的同時有效溝通，在出現(xiàn)問題后也不能夠及時的解決，價值觀出現(xiàn)了扭曲，對于職業(yè)的責任感不是很強烈。

1.3專業(yè)課設(shè)置不合理

在酒店專業(yè)對學生進行培養(yǎng)的時候，很是注重于對于學生理論知識和專業(yè)技能的培養(yǎng)和傳授，在進行培養(yǎng)的時候不能夠把服務(wù)意識的培養(yǎng)作為我們開展專業(yè)教學培養(yǎng)的重要內(nèi)容之一，當對學生的理論知識進行考試檢測的時候沒有對服務(wù)意識的相關(guān)考核，學生和老師也都忽略了服務(wù)意識的重要性，在進行課程安排的時候?qū)W校的課時開展對于服務(wù)意識的課程設(shè)置沒有專門的課程，只是給學生書籍或者老師在課程上簡單的介紹幾句就結(jié)束了，當學生真正的走向工作崗位，他們在服務(wù)意識方面有所欠缺，就會很難適應(yīng)真正的工作需要。

2培養(yǎng)學生服務(wù)意識的策略

2.1家庭中培養(yǎng)學生的服務(wù)意識

在學生對服務(wù)行業(yè)有意識的時候，父母也要重視服務(wù)行業(yè)。因為服務(wù)業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)展中占有很重要的地位，現(xiàn)在第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟的收入中有了明顯的提高。服務(wù)業(yè)人員在從業(yè)的時候要具備高尚的道德情操和專業(yè)的技能。要讓學生樹立為他人服務(wù)是實現(xiàn)個人價值的有效途徑一。只有父母對于服務(wù)行業(yè)有一個深入的認識，才能夠給孩子很好的職業(yè)導(dǎo)向，給孩子營造良好的家庭氛圍，讓孩子在家庭生活中樹立服務(wù)理念和服務(wù)意識，同時也培養(yǎng)孩子良好行為習慣的養(yǎng)成。父母要對孩子的職業(yè)充分的支持。這樣可以從根本上讓孩子對服務(wù)價值有深入的理解。例如在實習的過程中，有的學生因為沒有分配到自己喜歡的職位就不去實習，學生為了達到目的，會跟家長說一下理由，家長在不了解情況的時候會被孩子誤導(dǎo)，同意孩子的申請，這樣孩子在實習的時候不能夠得到有效的鍛煉在今后走向工作崗位的時候會遇到很多意想不到的情況。

2.2實踐教學過程中培養(yǎng)學生的服務(wù)意識

服務(wù)行業(yè)細節(jié)的重要性范文第4篇

但離力爭指標的進度相比還需努力。現(xiàn)對上半年的工作總結(jié)報如下：回顧上半年我接待了生日宴、婚宴、商務(wù)宴、會議、自助餐、和高規(guī)格的VIP接待等、共完成了223萬與去年同期相比增長了28萬。

穩(wěn)定員工的思想以保持良好的工作狀態(tài)，1關(guān)注員工的思想動態(tài)。去為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)現(xiàn)缺乏之處及時改正，并加以改進，關(guān)注每個員工的思想動態(tài)，定期的找員工談心交流和做思想工作，深入了解他近期工作及生活情況，從中發(fā)現(xiàn)問題并解決。

拉近與客人之間的距離增進與客人之間的溝通，2加強員工的開口服務(wù)意識“溝通”通往心的橋梁。并與此同時了解客人的喜好。

特別是微笑服務(wù)，3儀容儀表、禮貌禮節(jié)要求每天例會反復(fù)對員工進行檢查與灌輸思想。讓員工意識到微笑服務(wù)的重要性。

舒適的用餐環(huán)境，4.為確保給客人營造一個干凈。將一樓宴會廳的衛(wèi)生分區(qū)域劃分責任到人。

和激發(fā)員工的潛在服務(wù)水平，5提高員工的積極性。制定了獎罰制度，和服務(wù)標兵的評比，以此來調(diào)動并鼓勵員工積極上進的主動意識和熱情的服務(wù)。

以確保餐具的不流失和損壞為下一當酒席做好充沛的準備工作。6將餐具和布草責任到人并定期消毒和進行盤點。

并做好記錄作為我該進服務(wù)和菜肴的重要依據(jù)，7收集賓客對用餐的服務(wù)質(zhì)量和菜肴的意見和建議反饋卡。減少顧客的投訴幾率。

和酒店下達的指標任務(wù)，根據(jù)餐飲市場的需求。一樓宴會廳6月份進行擴建和改造，經(jīng)打造升級后，將現(xiàn)在服務(wù)水平，服務(wù)技能、和親情化服務(wù)也將進行提升打造出一個綜合接待能力較強的團隊將我改造過后的婚宴接待和規(guī)劃好下半年的工作計劃和經(jīng)營措施：

一工作計劃：

開口服務(wù)意識培訓VIPP接待服務(wù)流程培訓和親情化服務(wù)，1根據(jù)一樓宴會廳改造后和客人的用餐服務(wù)要求的提升和服務(wù)的細節(jié)化將對員工的技能培訓。會議接待服務(wù)流程進行培訓和提升服務(wù)水平、

大型會議、高規(guī)格的分餐制、自助餐等接待、開拓經(jīng)營,2將一樓宴會提升到多功能行的沒有大型宴席時推出VIP接待。發(fā)展增收渠道,擴大營業(yè)收入。

增強員工效益意識,3提升員工的開口意識和推銷意識。加強利息控制,節(jié)約費用開支。并要求員工付之行動。

并讓員工也熟悉掌握徽菜并了解其特色特點，4對“徽州美食節(jié)”接待工作做好準備。才干更好的去推銷給客人。

對客的熟悉并與客人交流，5工作中認真做好本崗位工作的同時經(jīng)常到樓層上去學習和認識客人。提升營銷能力。不時學習，提高自己，加強銷售的業(yè)務(wù)知識及各方面的知識學習。

原來的基礎(chǔ)上打造出一個使賓客用餐，6將零點餐廳。更溫馨、更舒適。更人性化的用餐環(huán)境。

所以導(dǎo)致我酒店服務(wù)人員缺少新員工較多，7因餐飲服務(wù)行業(yè)人員流動量較大。新員工作為餐廳的重要局部，能否盡快的融入團隊，調(diào)整好心態(tài)將直接影響整個團隊及服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)每個員工的不同性格特點及入職情況進行交談，目的調(diào)整好員工的心態(tài)正視工作，認識餐飲行業(yè)的特點使員工在心理做好充沛的思想準備，加快的融入集體當中來。對新員工上崗前的儀容儀表，禮貌禮節(jié)，服務(wù)流程，技能的強化培訓，讓他深刻的意識到代表著酒店的形象，嚴格遵守四星級酒店操作的規(guī)范性。

把控好每一道菜肴的質(zhì)量品質(zhì)、出菜速度和出菜順序。前臺也是檢驗員。

二根據(jù)改造過后的經(jīng)營措施：

7月：主打徽州美食節(jié)“徽菜走進丹陽創(chuàng)有機蔬菜品牌”

8月、9月：推出狀元宴、謝師宴、金秋月餅禮盒的推銷。

10月：黃金周主打高檔婚宴接待。

服務(wù)行業(yè)細節(jié)的重要性范文第5篇

1.5 研究方法和論文結(jié)構(gòu)

1.5.1 研究思路與方法

1.5.2 論文結(jié)構(gòu)安排

2 相關(guān)理論概述

2.1 企業(yè)文化含義

2.1.1 企業(yè)文化定義

2.1.2 企業(yè)文化結(jié)構(gòu)

2.1.3 企業(yè)文化功能

2.2 企業(yè)文化管理

2.2.1 企業(yè)文化管理含義

2.2.2 企業(yè)文化管理方法

2.3 物業(yè)管理

2.3.1 物業(yè)管理的含義

2.3.2 物業(yè)管理的功能

2.3.3 物業(yè)管理的法律法規(guī)

3 AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析

3.1 AT物業(yè)公司概況

3.2 AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀分析

3.2.1 AT物業(yè)公司企業(yè)現(xiàn)行管理模式與方法

3.2.2 AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)問卷調(diào)查

3.2.3 AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)存在的主要問題

3.2.4 AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)問題原因分析

4 加強AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)對策

4.1 加強AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)的整體思路

4.2 加強AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)的路徑選擇

4.2.1 精神文化:明確文化建設(shè)目標，凝練企業(yè)價值觀

4.2.2 制度文化:完善企業(yè)規(guī)章制度，明確企業(yè)文化導(dǎo)向

4.2.3 行為文化:領(lǐng)導(dǎo)者身體力行，強化與員工的溝通

4.2.4 物質(zhì)文化:完善公司福利，增強社區(qū)配套設(shè)施

4.3 加強AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)的三大主體共建

4.3.1 管理者垂范與宣貫

4.3.2 面對員工的宣貫

4.3.3 加強客戶(業(yè)主)的共建

5 加強AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)的保障措施

5.1 拓展市場業(yè)務(wù)，堅實企業(yè)文化經(jīng)濟基礎(chǔ)

5.2 系統(tǒng)全面思考，協(xié)調(diào)公司組織機構(gòu)保障配合

5.3 積極承擔社會責任，與利益相關(guān)方建立良好協(xié)作

6、結(jié)論

企業(yè)文化的重要性在于它能凝聚企業(yè)向心力、是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力，只有企業(yè)擁有了自己獨特的企業(yè)文化，才能更好的促使企業(yè)長遠發(fā)展，基業(yè)長青。

而作為物業(yè)企業(yè)，想要在競爭愈加白熱化的行業(yè)里占得一席之地，甚至是引領(lǐng)者，對其企業(yè)文化建設(shè)要求更高，系統(tǒng)性、完整性、可流傳性是最基本的要求，更要極具企業(yè)特色，可辨識度更強。

通過對企業(yè)文化理論、物業(yè)管理相關(guān)理論的歸納與介紹，以及對AT物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的完善與加強，本論文的主要結(jié)論如下：

（1）物業(yè)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，有形價值較少，更多是無形價值，而企業(yè)品牌則是物業(yè)企業(yè)最為重要的無形價值。想要提高物業(yè)品牌競爭力，加強企業(yè)文化建設(shè)是必不可少的環(huán)節(jié)，也是最為關(guān)鍵的一步。企業(yè)文化可以轉(zhuǎn)化為企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)發(fā)展的長久之道，進行企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)的生存發(fā)展之道。

（2）本論文前期通過對企業(yè)文化與物業(yè)相關(guān)理論的概括與總結(jié)，明確提出了企業(yè)文化、物業(yè)企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)、特征、功能及其重要性，為下面研究AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)做了重要的理論基礎(chǔ)。

（3）文章詳細介紹了AT物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀，通過對AT物業(yè)公司的企業(yè)文化建設(shè)的分析，得出了AT物業(yè)企業(yè)文化建設(shè)過程中存在的問題，并對其做了詳細的分析。最終確定AT物業(yè)進行企業(yè)文化建設(shè)勢在必行。

（4）結(jié)合物業(yè)行業(yè)發(fā)展背景，提出了加強AT物業(yè)企業(yè)文化體系建設(shè)的對策與實施過程，為物業(yè)行業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)提出了指明方向、提供依據(jù)。物業(yè)企業(yè)不僅要謹遵企業(yè)文化建設(shè)由淺入深、環(huán)環(huán)相扣的四個層次，也要兼顧物業(yè)行業(yè)對服務(wù)理念細節(jié)文化超乎常規(guī)的重視，深入把握企業(yè)文化建設(shè)的核心要義，使企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化嚴重的物業(yè)行業(yè)占據(jù)重要地位。

（5）企業(yè)文化建設(shè)措施的落地、宣貫需要強有力的保障，企業(yè)必須組織強有力執(zhí)行，成立專門的機構(gòu)小組進行落實。確保公司管理層、全體員工、企業(yè)服務(wù)對象及利益相關(guān)者均能積極配合。