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醫(yī)院的服務理念范文第1篇

【關鍵詞】皮膚科；人文理念；實踐；文化建設

當前，醫(yī)院文化建設是大勢所趨，而各科室是醫(yī)院的組成單元，所以對醫(yī)院各科室的文化建設是基礎，務必要做到讓每一位患者在醫(yī)院的就醫(yī)的全過程中，能夠親眼目睹科室診療的環(huán)境，并對醫(yī)院每一位醫(yī)生的診療水平和各醫(yī)務人員的服務態(tài)度有全面的了解，讓每一位患者成為醫(yī)院文化建設的監(jiān)督者。真正使科室文化得到全面的提高、職工人文素養(yǎng)上升到一個新的臺階。

1當前醫(yī)療事業(yè)中存在的問題及文化內涵人文理念的意義

1.1科室硬件設施方面的建設也是重中之重不可忽視，凡是能夠和患者接觸到的地方都應充分重視，比如：科室的基本裝修和基礎設施規(guī)劃應全科人員群策群力，得到院方許可的同時讓患者滿意。全面打造科室文化，并秉承一切方便病人；一切服務病人；一切為了病人的原則。細節(jié)決定成敗，所以科室硬件方面的建設也應注重細節(jié)，比如：走廊里安排舒適的就診椅、設置中英文的提示讓就醫(yī)者能夠清楚各區(qū)域所能提供的服務和診療技術，向患者展示優(yōu)質的醫(yī)療環(huán)境。

1.2可喜的是近年來我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到了快速的發(fā)展，各種醫(yī)療設備和診療技術也在不斷提高，但也出現(xiàn)了新的問題即醫(yī)患之間的關系愈來愈緊張。對于當前醫(yī)患關系緊張的問題，應從院方和就醫(yī)方雙方面同時協(xié)調。在醫(yī)院門診工作忙碌時，確實存在部分診療環(huán)節(jié)脫節(jié)，而給患者帶來不便的情況；也存在因我們部分工作流程不熟悉而讓病人跑來跑去的問題；也存在病人因輸液導致手背出現(xiàn)青紫的情況，而給第二天的輸液帶來不便；雖然這看上去都不是什么大事，但卻能反映出我們在服務理念、服務方法和服務技巧等方面都需要改善。要想真正解決醫(yī)患之間的矛盾務必把我們每一個醫(yī)務人員的愛心和責任心融入到工作中，關注細節(jié)實現(xiàn)人性化服務。

2醫(yī)療服務中的人文管理

2.1降低醫(yī)務人員的高姿態(tài)全面推行主動服務，提倡皮膚科的醫(yī)務人員進行換位思考，體諒患者來就醫(yī)時的復雜心情，為患者營造一個良好的服務氛圍，使患者切身感覺到每個醫(yī)務人員都是完全為他們著想，從而使醫(yī)患之間建立起理解和信任的橋梁，這一切都要落實到細節(jié)。例如：要為住院病人安排專項治療和全面整體護理，可以為患者安排責任護士24小時全程跟蹤服務。作為責任護士應把愛心和責任心充分體現(xiàn)出來，全新全意為每一個病患服務，不但要維護好工作區(qū)的秩序，同時還要負責答復患者咨詢的各種問題，并給予耐心的解答。護理人員是各科室中和患者接觸最頻繁的人，所以規(guī)范護理人員的服務，使她們在服務患者的過程中熱情而且耐心，能夠使患者感到親切從而提升對醫(yī)院的信任。

2.2為患者提供個性化的心理干預以及必要的健康教育。沒有完全一樣的兩個人，每個人的性格、受教育程度、生活環(huán)境都各不相同，所以真正優(yōu)質的服務應該是能夠充分體現(xiàn)服務藝術的服務，即充分尊重個體差異為患者提供針對性的個性化心理干預措施，使患者樹立康復的信心。另外通過對患者不同病情、不同要求的了解，有序的開展多元化的健康教育，使患者的治療效果得到全面的提高。在臨床實踐中通過對多發(fā)的銀屑病、白癜風等實施個性化心理干預與多元化的健康教育措施，對于提供醫(yī)務人員的整體素質，和改善醫(yī)患關系做出了重大貢獻。

2.3積極培養(yǎng)醫(yī)務工作人員的創(chuàng)新文化理念，永保創(chuàng)新是進步的原動力。改變原有的思維模式，鼓勵全體醫(yī)務人員大膽創(chuàng)新增強學習力。我科將通過建立雙環(huán)學習模式去大大提升科室醫(yī)務人員的創(chuàng)新能力，并將創(chuàng)新思維不斷應用在臨床實踐中。繼續(xù)秉承以往科室對每天工作質量、醫(yī)療設備使用情況、門診工作量進行通報分析的好習慣。在每周的員工例會上對各項指標進行系統(tǒng)全面的分析，從而讓每一個員工明確在日常工作中都做什么和怎樣做，明確就是力量這將使員工無論是在思維模式上還是在學習方式上都有明確的提高。讓每個員工養(yǎng)成總結和思考的好習慣，在學習和實踐中不斷總結和思考，對問題的本質有深刻的剖析，從而實現(xiàn)創(chuàng)新性學習。

3皮膚科的人文理念抓什么、怎么抓

3.1當前醫(yī)院的科室文化建設以及醫(yī)務人員素質的提高是醫(yī)院當前發(fā)展的必然趨勢，要求在管理方面嚴格要求每位員工特別要注重工作細節(jié)，不能馬虎大意，更加不能縱容任何失誤。在每周的工作總結中，對那些在工作中有愛心、有耐心和有責任心的人和事例應大力弘揚，無形中為員工樹立了一個個榜樣，鼓勵員工先做人后做事，用心體貼病人。在工作中用每個人的愛心去宣傳健康教育，真正做到病人離開皮膚科區(qū)域時對我們的服務都是滿意的。另外在門診病歷的封面，主動留下聯(lián)系方式，以便患者在用藥或其他方面有問題時能夠隨時咨詢，從而在提高了我們的工作效率的同時，也使患者更加信任醫(yī)院，建立和諧的醫(yī)患關系。

3.2為員工搜集學習素材，例如：從科室文化建設名言、衛(wèi)生部好醫(yī)生網站、健康報等醫(yī)學刊物等搜集素材，并編排成小冊子，方便員工隨時隨地的學習，真正領悟到人文理念和醫(yī)務工作間之間密不可分的關系。例如：在查兌患者姓名的時候，既要尊重病人又要按原則辦事，不同的說話方式所達到的效果也是不一樣的，應充分注重人文精神的體現(xiàn)，讓科室文化和人文理念的重要性深深地植根于每一個醫(yī)務人員的職業(yè)操守中，才是醫(yī)院人文建設的基礎。

4結束語

總之，醫(yī)院的醫(yī)務人員不但要掌握豐富的醫(yī)學知識，還要能夠充分結合病人的性別、年齡、受教育程度、疾病的詳細狀況等，然后耐心細致地為患者提供周到貼心的服務，獲得病人的理解、支持和信任，從而達到預期的治療目標。說到不如做到，在日常工作中我們將用自己的一言一行去落實科室文化和人文理念，從而培養(yǎng)醫(yī)務人員的良好工作作風，服務群眾造福社會。

參考文獻

[1]張建，吳宇彤.創(chuàng)建學習型組織塑造醫(yī)院文化.中華醫(yī)院管理雜志，2008，12：805.

[2]林曉冰，郭文海，汪玉梅.在醫(yī)學實踐教學中實施人文素質教育[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2010，（04）：88-90.

醫(yī)院的服務理念范文第2篇

關鍵詞： 藝術院校圖書館 山東藝術學院圖書館 人性化服務

進入21世紀后，隨著科學技術的進步、知識經濟的發(fā)展和高科技手段的迅速普及，人類社會逐漸從工業(yè)化社會過渡到信息化社會，信息資源是信息化社會的重要生產力和發(fā)展要素。在新的時代背景下，藝術院校圖書館必須及時根據(jù)新情況改進自身的管理思想和服務理念，才能更好地為教學和科學研究服務。傳統(tǒng)圖書館的管理思想是“以書為本”，偏重于搜集和保存人類文化遺產、進行社會文獻信息流整序的社會職能，保存文化這一社會職能是圖書館其他職能的基礎，服務只是圖書館工作的輔助方面。新時期圖書館的管理思想則是“以人為本”，將讀者作為圖書館一切工作的中心和重心，注重從各方面加強人性化服務。

1.人性化服務理念

1.1人性化服務理念的內涵

信息化社會一方面為藝術院校圖書館的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)，另一方面提供了新的發(fā)展空間。新的時代背景催生了一系列有關圖書館的新技術和新概念，例如網絡化圖書館、圖書館2.0和信息共享空間（IC）等。讀者可獲取的信息量呈井噴之勢迅猛增長，獲取信息的渠道也日益多樣化、個性化。讀者不再僅僅滿足于通過圖書館獲取書目信息，而是希望能夠根據(jù)個人的興趣、愛好、專業(yè)要求、研究主題和工作性質更精確地獲取特定信息。而信息資源，特別是網絡信息資源，本身具有載體多樣性、數(shù)量龐大、信息源復雜、傳播方式動態(tài)性和實時性等特點，在不同程度上給讀者造成了信息獲得上的障礙，同時，這些障礙的存在也推動圖書館樹立個性化服務的新型服務理念，促使圖書館一切以讀者為中心，從軟環(huán)境到硬環(huán)境全方位、多角度地提供個性化服務，幫助讀者快速、準確、高效地查詢和獲取所需信息。

在信息化社會中，衡量藝術院校圖書館服務質量的標準已不再單純是館藏數(shù)量，而是提供個性化服務的水平和讀者滿意程度。貫徹個性化服務理念是新時期圖書館發(fā)展的必然趨勢，在這一點上，藝術院校圖書館也不例外。提升人性化服務的水平已成為藝術院校圖書館在管理工作方面進行創(chuàng)新所追求的新目標。

所謂人性化服務，是指圖書館提供的服務要符合“人性”，服務者（即館員）在服務過程中要認識和了解人性，“重視人的尊嚴與價值，包容人性的弱點，同時以滿足人對資源的需求和社會需求（安全感、舒適感、自由、權利、關心、尊重、心理滿足等）為核心和動力來開展服務”。也就是說圖書館要以讀者為中心對提供的服務進行全方位、多角度的優(yōu)化，在軟環(huán)境和硬環(huán)境兩個層面都要貫徹圖書館服務的“讀者第一，服務至上”原則，在服務者與讀者之間建立和諧的互動關系，最大限度地滿足讀者的需求。

1.2藝術院校讀者群體的信息需求特點

藝術院校圖書館的讀者構成基本分為教職工讀者群體和學生讀者群體兩個部分，其中學生讀者群體占據(jù)的比例最大。這兩個讀者群體各具特點，因此有必要根據(jù)兩個群體不同的知識結構、信息需求、愛好興趣、心理傾向等變量有針對性地提供個性化服務。

教職工讀者群體以專業(yè)課和公共課的授課教師為主，由于藝術院校不同專業(yè)的課程設置各不相同，既有短期密集授課，又有貫穿學期始終的長期分散授課，因此教師們到圖書館借閱書籍、查詢資料的頻率也因專業(yè)而異，但總體表現(xiàn)出借閱次數(shù)較少、每次借閱的書籍數(shù)目多的特點，借閱內容多與專業(yè)課有關，還涉及文學類和生活類書籍。教師，特別是年輕教師對本專業(yè)的前沿動態(tài)、最新研究理論與成果、新出版的專業(yè)書籍很感興趣，但對相關新信息的獲取因個人技術手段和敏感度而呈現(xiàn)出不均衡甚至有較大滯后性的狀況。

與教職工讀者群體相比，學生讀者群體到圖書館借閱書籍、查詢資料的頻率則高出很多，借閱內容以本專業(yè)專業(yè)課為主，其次是流行文學類書籍和外語考試輔導用書。他們希望看到最新出版的專業(yè)書籍，但是對本專業(yè)的前沿動態(tài)、最新研究理論與成果的敏感度不足。同時，藝術院校的學生具有不同于其他院校學生的心理特點：思維活躍，想象力豐富，感性感悟強于理性思考；表現(xiàn)欲強，交際能力強，個性鮮明張揚，但是在紀律性和組織性方面有所欠缺，時間觀念較弱；專業(yè)技能水平逐年提高，對文化課的學習則不夠刻苦，文化底蘊較為薄弱。

2.山東藝術學院圖書館的人性化服務

下面以山東藝術學院圖書館為例，從硬環(huán)境和軟環(huán)境兩個層面闡述該圖書館在貫徹人性化服務理念方面的實踐。

2.1人性化服務的硬環(huán)境

所謂人性化服務的硬環(huán)境，是指進行人性化服務的活動所需要的物質條件、有形條件綜合起來所構成的環(huán)境，包括圖書館的建筑環(huán)境、紙質文獻館藏、電子文獻館藏和特色館藏庫等方面。

2.1.1建筑環(huán)境

圖書館的建筑環(huán)境直接影響著讀者的心理狀態(tài)。擁擠、嘈雜、臟亂的環(huán)境會破壞讀者的心情，影響閱讀效果，而優(yōu)雅、清靜、整潔的環(huán)境則會產生親和力，能夠舒緩讀者緊張的神經，增強閱讀欲望，提高閱讀注意力。山東藝術學院圖書館建筑的外觀造型是一朵有著抽象藝術風格的蓮花，幾大主要書庫環(huán)繞在位于建筑中心處的露天天臺的四周，形成蓮花花瓣的造型，寓意圖書館具有收集和保存人類文化遺產的社會職能，在對讀者在閱讀藏書、擴大知識面的同時也陶冶情操、形成如蓮花般高潔品格的期望。進入圖書館正門后，首先映入讀者眼簾的是高大、寬敞的中央大廳，檢索機、情報咨詢部和還書臺都位于此處。需要進行計算機檢索和人工咨詢的讀者，在進入圖書館大門后立刻可以獲得相關服務；只需要還書不需要借書的讀者，不必再經歷進入書庫、出示借閱證、領取代書板、進入書庫的程序，可以直接到還書臺辦理還書手續(xù)，大大節(jié)省了讀者的時間。大廳的窗口處都擺放著寬大的閱覽桌和座椅，既是自習區(qū)，又是讀者休閑放松的地方。極具后現(xiàn)代主義建筑風格的鋼鐵樓梯將讀者從中央大廳引導向圖書館的其他部門和書庫。山東藝術學院圖書館的建筑環(huán)境不僅具有藝術院校特有的美感，而且有助于讀者產生舒適、放松、愉悅的心情。

2.1.2文獻資源與網絡平臺

山東藝術學院圖書館的流通部有綜合書庫、藝術書庫和歷史地理書庫三大書庫，以豐富的紙質藏書資源向校內讀者開放，供讀者汲取所需的知識。閱覽部的閱覽室提供各類期刊、過刊開架閱覽，此外，還成立了專門提供藝術類別原版進口外文文獻資料借閱的外文屋，配備英語專業(yè)的老師，既為讀者提供了外文文獻咨詢、資料翻譯、新書情報速遞和好書推薦等特色服務，又創(chuàng)設了一個供學生練習英語口語、提高英語閱讀水平的空間。

臨摹是學習傳統(tǒng)繪畫必要且有效的途徑，為了滿足特定專業(yè)學生的需要、配合專業(yè)課教學，館內特設古畫臨摹室，學生可以在這里臨摹傳統(tǒng)繪畫作品，學習古人在繪畫上的理念和技巧，通過實踐磨煉畫技。

在網絡資源方面，館內對網絡藝術信息資源進行收集、整合，將整合過的信息以鏈接的方式在圖書館主頁公開，提供的資源包括維普數(shù)據(jù)庫、阿帕比數(shù)據(jù)庫、臺灣華藝數(shù)位數(shù)據(jù)庫、傳奇VOD視頻點播、超星電子書、中國知網和KUKE數(shù)字音樂圖書館等。其中VOD視頻點播系統(tǒng)是將館內的光盤資源進行數(shù)字化處理，實行自動化管理和自助式點播，視頻內容包括影視、動畫、音樂、舞蹈、戲劇、相聲、美術等，為相關藝術專業(yè)提供了豐富的視頻教學資源。而專門為音樂教育購入的KUKE數(shù)字音樂圖書館則收藏了從中世紀到現(xiàn)代的5000多位藝術家、100多種樂器的音樂作品，以及中國、美國、西班牙、日本、南非、伊朗等多個國家獨具特色的民族風情音樂、爵士音樂、電影音樂和新世紀音樂等，總計10多萬首曲目，并以每月300首的速度迅速增加。

2.1.3特色館藏與特色數(shù)據(jù)庫

除了上述紙質資源和電子資源外，山東藝術學院圖書館還以齊魯文化為依托，充分挖掘具有地方特色的文化信息和館藏，建立了魯錦館、剪紙藝術館、漢畫像石館、于希寧繪畫紀念館，為針對特定專題進行研究的讀者提供比較系統(tǒng)、全面、深層次的特色服務。魯錦是魯西南民間織錦的簡稱，以一種山東獨有的純棉手工提花織造技藝織成，色彩絢麗圖案美觀，具有悠久的織造歷史，被列入國家級非物質文化遺產名錄。魯錦館陳列著數(shù)百件魯錦藝術作品和紡車實物，經常有校內外參觀者前去參觀學習，在了解魯錦的圖案與工藝的同時感受山東獨特的民俗傳統(tǒng)和地域文化，也使魯錦這一古老的民間工藝能夠在新時代得到傳承和發(fā)展。剪紙藝術館收藏著四千余幅膠東民間剪紙藝術作品，這些作品精致、優(yōu)美、技巧性強，造型夸張又不失淳樸，對繪畫、設計專業(yè)的學生而言是汲取創(chuàng)作靈感的源泉之一。漢畫像石館珍藏著學院收藏的各種題材的漢畫像石五十二塊和拓片二十七幅，這些漢畫像石線條簡練質樸，刻工細膩精巧，參觀者不僅可以借助其了解漢代的政治、經濟、文化情況，而且能夠對中國古典藝術發(fā)展的特定階段有更深的體會。于希寧繪畫紀念館陳列著于先生捐贈給學院的六十余幅畫作，館內也擺放著于先生曾使用過的畫具和畫桌，參觀者在觀摩這位學者型藝術家的藝術風格的同時，也能夠感悟到于先生德藝雙馨的高風亮節(jié)和對藝術事業(yè)的深深摯愛。

2.2人性化服務的軟環(huán)境

軟環(huán)境是相對于硬環(huán)境而言的一個概念，是指物質條件、有形條件以外的諸如政策、文化、制度、法律、思想觀念等外部因素和條件的總和。圖書館在軟環(huán)境層面的人性化服務主要體現(xiàn)在館員隊伍的素質建設、管理規(guī)章制度和服務態(tài)度等方面。與具有有形載體的硬環(huán)境不同，軟環(huán)境看不見摸不著，卻切實影響著圖書館的服務水平。

2.2.1館員隊伍的素質建設

目前，在圖書館提供服務的主體依舊是人，也就是館員。圖書館要提高人性化服務的水平，就必須建立一支高素質的館員隊伍，并不斷提高館員的工作能力，這要求館員應具備以下資質：具備圖書館學的專業(yè)知識，熟練掌握《中國圖書館圖書分類法》等圖書館分類法知識；能夠熟練操作計算機，利用計算機和網絡快速準確地檢索、整理各種文獻信息，為用戶提供快捷高效的檢索、咨詢服務；較高的外語水平，在網絡環(huán)境下，不少新資訊都來自于外語信息源，而圖書館引進的進口外文文獻也呈逐年遞增趨勢，這要求館員不能放松對外語的學習，需要不斷提高個人外語水平。另外，藝術院校圖書館的館員應當具備相應的藝術素養(yǎng)，對藝術學科的分類、課程設置、常識與鑒賞有基本的了解，同時對解其中一類或幾類專業(yè)的知識進行深層次研究，以便能夠為特定專業(yè)的師生提供準確的服務。

2.2.2規(guī)章制度

每個圖書館都有自己的工作準則、業(yè)務規(guī)范，一方面用來調控館員的工作，另一方面用來約束讀者的行為，這些規(guī)章制度已經隨著社會發(fā)展不斷完善，使讀者能夠更好地享受應有的服務。圖書館基本規(guī)章制度應得到嚴格遵守，但是在一些細節(jié)方面，圖書館可以采取更人性化的設計，例如在通知、公告和警示標語中，使用規(guī)范、親切的語言，多使用“溫馨提示”、“請”、“謝謝”，避免使用“嚴禁”、“不許”等生硬措辭。

2.2.3服務態(tài)度

圖書館每日接待的讀者較多，事務繁雜，也經常會遇到不遵守規(guī)章制度的讀者，極個別讀者在被提醒遵守規(guī)章制度時會抱有一種抵觸情緒。盡管如此，館員也應當堅持提供“微笑服務”。首先，館員的言行在相當程度上代表著所在圖書館的形象，館員的態(tài)度不好會損壞所在圖書館的形象。其次，館員的情緒與讀者的情緒是相互影響的，一個發(fā)自內心的自然微笑會使人感到親切、溫暖，能夠促進服務者與服務對象之間的良性溝通，化解不必要的誤會和沖突。當館員遇到讀者對規(guī)章制度產生不理解或排斥情緒時，也要貫徹人性化服務的宗旨，秉持“教育第一，處罰第二”的原則，和藹地對讀者進行提醒和耐心說明。

3.結語

人性化服務是信息時代藝術院校圖書館為讀者提供全方位、多角度、高水平服務的必然要求，同時也是圖書館在新的時代背景下提高自身服務水平的發(fā)展方向，是圖書館工作創(chuàng)新所追求的新目標，對圖書館事業(yè)的現(xiàn)代化具有重要的現(xiàn)實意義。藝術院校圖書館應當把人性化服務這一服務新理念運用到工作的細節(jié)當中，同時根據(jù)自身館藏特色，探索出新時期適合本館的發(fā)展道路與服務模式。

參考文獻：

［1］吳慰慈，董焱.圖書館學概論（修訂二版）［M］.北京:國家圖書館出版社，2008.

醫(yī)院的服務理念范文第3篇

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校發(fā)展十多年來，學校規(guī)模不斷擴大，教學質量有較大提高、教學資源也在不斷完善，大多屬院校已經通過本科合格評估，那么作為高校的客戶――學生對此有何看法，對自己的學校是否滿意，是值得我們探討的問題。

1 教育服務及學生滿意度概念界定

1.1 高校教育服務

高校教育服務是指高校利用教育設施設備、教育技術等來滿足學生的需要，在其生產到消費的全過程中，需遵守以學生為中心的原則。高校教育服務存在有形性和無形性的雙重特點，即提供現(xiàn)代化教學和體育文娛設備，教學樓和學校附屬建筑等有形服務產品，也提供無形的服務產品，如高校形象，文化氛圍，心理咨詢等。一般地方應用型本科院校教育服務的提供周期為四年，期間校方提供的教育服務項目紛繁復雜，在校學生的需求會受各方因素的影響而發(fā)生改變，因此在提供教育服務的實際操作中要比提供其他服務更為困難。

1.2 學生滿意度理論

（1）學生滿意度的概念。依據(jù)客戶滿意度理論和廣義的客戶概念，學生滿意度是指學生入學至畢業(yè)離校這一段時期內，將校方提供的一系列服務產品同預期期望進行比照之后，形成的一種對高校教育服務滿足自己教育需要程度的一種認知和判斷。

（2）學生滿意度的測評。相較于國外學者對學生滿意度調查的研究結果，根據(jù)我國學者的研究目的和研究視角不同，大致可以將研究成果分為兩類：第一類是關于學生滿意度調查基本原理和模型構建的研究;第二類是以《大學生滿意度問卷》為研究工具進行的實證研究。我國目前對學生滿意度調查的模型和指標構建仍不夠全面，理論上較少有創(chuàng)新點，故在測評方式上大多使用滿意度調查問卷為主要研究工具，采用李克特量表為主要測量工具。

（3）學生滿意度的影響因素。學生的滿意狀況是由學生的預期感知和實際感知這兩個因素決定的。若預期期望越低，學生就越容易得到滿足;與之相反若實際感知越差，那么學生就越不容易得到滿足。同時學生的滿意度也會隨著評價個體和評價標準的不同而有所差異。本文主要研究的即是地方應用型本科院校教育服務的接受者在整個教育服務過程中，對校方提供服務的預期期望和自身實際感知兩者間進行比照，從而得到的一種心理感受。

2地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建

2.1 地方應用型本科院校

地方應用型本科院校是以培養(yǎng)服務于生產、管理、服務一線崗位、掌握高新技術并能熟練應用的本科層次高級應用型人才為目標的普通高等院校，該類院校重點突出應用型的特色，教學培養(yǎng)期間校方通常會淡化學科，強化專業(yè)，更為注重企業(yè)崗位所需，且具有發(fā)展定位清晰，人才培養(yǎng)區(qū)域化等特征。但由于該類院校統(tǒng)歸地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏優(yōu)秀生源、地理優(yōu)勢弱、教學水平較低、教育經費緊張等問題。

2.2 地方應用型本科院校教育服務滿意度評價指標體系構建

通過對國內外現(xiàn)有大學生滿意度測評指標體系的深入分析，在借鑒并引用袁昆明學者《在校大學生對高校服務滿意度調查研究》一文中構建的“在校大學生對高校服務滿意度測評指標體系”的基礎上，結合地方應用型本科院校的特殊性及實際情況對袁昆明學者所建的滿意度模型及滿意度指標體系進行部分增補和刪減。主要在原校園文化指標下增添了學校附屬建筑和教學區(qū)設計兩個三級指標，在原學生支持與管理服務指標下添加了一個勤工儉學三級指標和就業(yè)咨詢指導、就業(yè)信息網資訊更新、就業(yè)困難幫扶三個四級指標。刪除了原學生支持與管理服務指標下，行政人員辦事效率和行政人員服務態(tài)度的兩個三級指標以及原學生忠誠下繼續(xù)在本校深造的可能性指標，根據(jù)上述指標的變動情況，在借鑒并沿用大部分原指標權重的前提下，考慮到學生抱怨和學生忠誠視為隨學生滿意度的變化而變化的結果變量，最后形成了高校形象、教學服務、校園文化、學生支持與管理服務、圖書館管理服務、后勤管理服務、學生感知價值以及學生抱怨和學生忠誠9個二級指標和49個三級指標，并參考文獻以及專家咨詢法進一步細分了四級指標，并對變動后的指標重新賦予了相應的權重。

3 地方應用型本科院校在校學生對教育服務的滿意度現(xiàn)狀調查――以湖南某地方高校為例

3.1 樣本選取及抽樣

本部分主要以湖南某地方高校為樣本總體，以該校全日制普通本科在校學生為調查對象。由于調查對象數(shù)量大，存在不同系別和專業(yè)間差異，總體情況較為復雜。為了增大不同系別和專業(yè)間的共同性，提高調查樣本的代表性。結合樣本實際情況本文選用分層抽樣為調查方法，并遵循隨機抽樣原則，將其現(xiàn)有的14個教學系部，共33個普通本科專業(yè)劃分為文史、理工、藝術和體育四大類，再根據(jù)學生的性別和所在年級逐層隨機抽樣。

3.2 學生滿意度測量方法

依據(jù)我們重新構建的評價指標體系，調查問卷內容包括對樣本基本信息和教育服務項目滿意度具體情況調查。后者包括對七個維度的滿意度評價，及學生抱怨和學生忠誠兩個方面的調查，共設75個題項。同時本文選擇應用最為廣泛的李克特五級量表作為滿意度測量方法，設置“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“很不滿意”五個等級，并相應賦值為“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，對1-69題進行測量。70-75題則另設 “是”、“否”選項進行調查。測量所得結果運用EXCEL軟件進行統(tǒng)計分析。

3.3 在校學生對教育服務滿意度的結果分析

調查共發(fā)放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%，因本次調查測評項目不存在沖突項，故主要依據(jù)問卷的填寫完整程度來進行有效性的判定。若問卷完整填寫且無空白項視為有效，反之則無效。最終判定有效問卷193份，無效問卷7份，有效率為96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1數(shù)據(jù)得，除招生簡章和校園網站建設項平均得分3.24大于眾數(shù)外，其余三項均低于3分，這說明在校生對學校知名度和聲譽、社會公眾形象和培養(yǎng)目標偏向于不滿意。

3.3.2 教學服務

由表2數(shù)據(jù)得，在校生對教學服務的滿意度為2.994分，其中專業(yè)實習和實訓及師資力量或調研經費等投入得分最低均為2.74分。但綜合各評價項目的分值來看在校學生對該維度較偏向于一般滿意。

3.3.3 課程設置

由表3數(shù)據(jù)得，除教材選用平均值低于眾數(shù)外，其余各項均大于3分，說明在校生對本校課程設置情況基本滿意。

3.3.4 教學設備

由表4數(shù)據(jù)得，目前在校學生對教學設備的使用情況較不滿意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校園文化

由表5數(shù)據(jù)得，教學樓水電配送、教學樓衛(wèi)生、體育設施和文娛場所對外開放情況和附屬建筑的設計和施工情況平均值低于眾數(shù)3分，其中體育設施和文娛場所對外開放情況得分最低為2.74分;道路修建和路面維護和校園綠化設計和栽種平均值低于眾數(shù)4分，但校園綠化設計和栽種得分為該維度最高分3.92分，該得分偏向于滿意。

3.3.6 學生支持與管理服務

由表6數(shù)據(jù)得，該維度內僅學校社團組織管理一個項目平均值低于眾數(shù)。其中，在校學生對幫困項目的滿意度最高為3.28分，這說明校方在幫困扶助工作上投入較大，學生滿意度較高，且該項評價對學生支持與管理服務的貢獻較為明顯。

3.3.7 圖書館服務

學生對該維度綜合滿意度得分為最高3.326分，在校學生對該維度各項服務滿意度評價高于一般滿意。其中圖書館開放時間和借還圖書便捷性兩項眾數(shù)為4分，偏向于滿意。但在校學生對圖書館員工服務態(tài)度的滿意度相對該維度內其他項較低。詳見表7。

3.3.8 后勤生活服務

學生對后勤生活服務滿意度得分為最低2.755分，且僅有校內交通便利情況和宿舍管理制度兩項平均值高于眾數(shù)，其余項目均趨向于不滿意。校方應對該維度各項服務引起重視，并將提升該維度學生滿意度作為工作重點。具體數(shù)據(jù)如表8所示。

3.3.9 學生抱怨

據(jù)統(tǒng)計，被調查學生中126人（65.28%）知道學校設有學生反饋意見渠道，僅有61人（31.61%）抱怨過學校提供的某項教育服務，且只有46人（23.83%）得到了校方及時的反饋，及時反饋率未能達到百分之百。具體數(shù)據(jù)圖1。

圖1 學生抱怨

3.3.10 學生忠誠

由圖2數(shù)據(jù)顯示，被調查學生中80人（41.45%）會向他人推薦母校，155人（80.31%）會在畢業(yè)后支持母校，85人（44.04%）為就讀的學校感到自豪。

3.4 結論

在上述七個維度中高校形象，教學服務和后勤生活服務三個維度的分值低于3分，其中后勤生活服務滿意度最低為2.755分，說明在校學生對該教育服務處于不滿意狀態(tài)。而校園文化、學生支持與管理服務、圖書館服務和學生感知價值維度均高于3分處于一般滿意狀態(tài)，其中圖書館服務滿意度最高為3.326分。后經加權得在校學生對該校教育服務綜合滿意度為3.028分，整體傾向于滿意。詳細數(shù)據(jù)見表9。

最后從學生抱怨和學生忠誠情況來看，學生滿意度處于一般水平，并不樂觀。因此，作為高校管理者應該力圖創(chuàng)新，搭建適合于新時代大學生學習特點的教育教學環(huán)境，提高高校教育服務滿意度。

圖2 學生忠誠

4 地方應用型本科院校教育服務滿意度提升策略建議

作為地方性應用型本科院校，教育服務滿意度的提升要結合地區(qū)資源條件、現(xiàn)代溝通特點、學生學習習慣以及學生身心健康的內在需求，注重學生思維方式培養(yǎng)的同時，提供良好的實踐平臺，從而培養(yǎng)出掌握一定專業(yè)技能的、有思想、身心健康的應用型人才。

第一，依據(jù)專業(yè)特點，開辟第二課堂，讓學生真正參與到實踐活動中。具體做法就是由各專業(yè)負責人和相關領導帶頭尋找專業(yè)對口企業(yè)或事業(yè)單位，簽訂三方共贏的合作培養(yǎng)計劃，并體現(xiàn)在個專業(yè)培養(yǎng)方案中，切實把專業(yè)實驗或實踐與經濟活動對接起來，并將此內容作為相關責任人和學生課程考核或學分獲得的依據(jù)，不能只流于形式。

第二，結合時代特點，根據(jù)課程培養(yǎng)目標更新教學內容，創(chuàng)新教學手段和形式，靈活運用數(shù)字化、電子化教學手段，應該給予老師更多的教學資源支持和政策支持，鼓勵老師創(chuàng)新教學活動過程，以學生學有所獲為最終目標。

醫(yī)院的服務理念范文第4篇

健全醫(yī)療核心制度 ，近三年內無重大醫(yī)療事故

安義縣人民醫(yī)院是該縣的醫(yī)療、教學、科研中心，是全縣醫(yī)療急救、公費醫(yī)療、醫(yī)保、新型農村合作醫(yī)療的主要定點醫(yī)院。近幾年來，安義縣人民醫(yī)院在當?shù)仡I導的正確領導下，通過全院職工的共同努力，先后獲得“江西省民主評議政風行風工作人民群眾滿意醫(yī)院”、“江西省醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體”、“南昌市群眾滿意醫(yī)院”、“南昌市光明微笑工程優(yōu)秀定點醫(yī)院”等榮譽稱號，順利通過了“二級甲等醫(yī)院”評審，呈現(xiàn)出一個非常良好的發(fā)展態(tài)勢。

醫(yī)院醫(yī)療服務質量是醫(yī)院的生命線，安義縣醫(yī)院從健全各項醫(yī)療核心制度入手，并狠抓落實措施。該院要求醫(yī)務人員嚴格按《江西省病歷書寫基本規(guī)范》書寫病歷，并制訂病歷質量控制獎罰規(guī)定，開展臨床技能培訓和大比武活動，強化“三基三嚴”訓練，加強對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急能力培訓，提高應急處理能力，確保醫(yī)療安全。同時，為提高醫(yī)院的醫(yī)療質量，保障醫(yī)療安全，提高群眾滿意度，該院積極開展了以“提高醫(yī)療質量，改善服務態(tài)度，防范醫(yī)療糾紛”為主題的專項活動，并針對醫(yī)院近幾年來發(fā)生的醫(yī)療糾紛進行了專題講課，全面剖析了引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因及防范措施，增強了全體醫(yī)務人員的安全防范意識，從而有效地減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為醫(yī)院的和諧發(fā)展邁進了一大步。據(jù)悉，近三年以來，該院基本上沒有重大醫(yī)療事故。

科技興院，人才強院

安義縣人民醫(yī)院堅持以科技興院，人才強院的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷采取措施加大學科建設和人才培養(yǎng)，不斷引進新技術、開展新項目。堅持“以病人為中心，以醫(yī)療質量為核心”的服務理念，全面開展優(yōu)質護理示范工程，不斷更新服務理念，改善服務態(tài)度。全面加強醫(yī)療質量管理，持續(xù)改進及提高醫(yī)療質量，不斷改善就醫(yī)環(huán)境，為廣大患者提供溫馨、舒適、優(yōu)質、價廉的醫(yī)療服務。

該院為充實醫(yī)院專業(yè)技術人員隊伍，院領導積極與上級主管部門溝通，公開招聘醫(yī)務人員充實到臨床一線工作，為醫(yī)院不斷吸收新鮮血液。

同時，該院不斷強化硬件建設，積極改善就醫(yī)環(huán)境。近年來，為改善醫(yī)院的硬件設施，在政府的大力支持下，醫(yī)院共投入2000萬元資金新建一棟建筑面積為13000平方米的醫(yī)護大樓，如今大樓已經落成，將進一步改善全縣廣大患者的就醫(yī)環(huán)境。

創(chuàng)先爭優(yōu)黨員領頭，做群眾滿意醫(yī)院

醫(yī)院的服務理念范文第5篇

優(yōu)質的醫(yī)療服務是醫(yī)院在醫(yī)療市場營銷的最好載體，以現(xiàn)代服務理念為指導，為病人提供優(yōu)質的服務，不僅可以提高醫(yī)療技術水平的附加值；而且可以提高醫(yī)院的社會形象。因此，強化醫(yī)療服務已經成為醫(yī)院現(xiàn)代化建設的不可缺少的要素，是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關鍵所在。

1 更新理念 培育現(xiàn)代醫(yī)院服務文化

1．1 確立以病人為中心的全新服務理念。醫(yī)療服務質量是醫(yī)療服務市場競爭的第一要素,也是長期以來未能得到徹底解決的老大難問題。它包括:醫(yī)療質量和服務質量兩個方面。醫(yī)療質量的優(yōu)劣、技術水平的高低,不僅直接關系到病人的安危和轉歸;而且,也是醫(yī)院賴以生存的首要條件。同樣,服務質量的好壞也直接影響著醫(yī)院的聲譽和效益。因此,以病人為中心首先要更新醫(yī)療服務觀念。以病人為中心不僅要滿足病人必須的醫(yī)療服務,還要最大限度地滿足病人的合理要求,堅持病人至上,質量第一［1］。擺正醫(yī)院與社會、與病人的關系，克服部分職工自覺或不自覺地存在的“病人有求于我”的意識，真正認識到“病人可以沒有我們，我們不能沒有病人”的道理，認識到只有不斷增強服務意識，提升服務品質，才能“被病人選擇”，實現(xiàn)醫(yī)院業(yè)務的快速健康發(fā)展。

1．2 確立服務品牌意識。在市場經濟條件下，現(xiàn)代醫(yī)院更應注意品牌的打造、品牌的樹立、品牌的運營。醫(yī)療服務品牌是與醫(yī)院的美譽度相聯(lián)的，沒有良好的信譽和形象是不能夠創(chuàng)造優(yōu)良的服務品牌的，同樣醫(yī)院的服務品牌與醫(yī)務人員的素質緊密相聯(lián)。近幾年來，隨著服務市場的激烈競爭，我院推出了一系列措施，如提出:“院興我榮,院衰我恥,患者至上,勤勉敬業(yè),從嚴治院,以優(yōu)取勝”的建院方針,以一流的服務,一流的技術,一流的質量,一流的環(huán)境作為醫(yī)院的奮斗目標［2］。積極培養(yǎng)與引進人才，開展新技術新項目，改革內部管理運行機制等，形成“尊重科學,尊重人才”的良好風氣。另外，進一步加強了對外宣傳和交往，社會聲譽和美譽度俱增，在金華市內有一定的知名度。

1．3 培育醫(yī)院服務文化。醫(yī)院文化是指醫(yī)院的全體職工在長期的醫(yī)療活動過程中形成的，規(guī)范其行為方式的價值觀念，醫(yī)院精神、職業(yè)道德、經營理念及醫(yī)院形象。成功的醫(yī)院都有其獨特的醫(yī)院文化，創(chuàng)造了全新文化的醫(yī)院也必將是成功的醫(yī)院?，F(xiàn)代醫(yī)院應自覺將現(xiàn)代服務觀念融入到醫(yī)院文化。我院通過醫(yī)院文化建設，把醫(yī)院倡導的現(xiàn)代服務理念，通過“醫(yī)院宗旨”（服務第一，質量第一），“醫(yī)院精神”（勤勞、奉獻、奮進、圖強）等形式規(guī)定下來，并使之滲透到服務規(guī)范、制度、程序及禮儀之中，從而使先進的服務理念得到傳播、深化，使醫(yī)院職工產生共識，并體現(xiàn)到醫(yī)院服務過程中，逐漸形成具有鮮明特色的服務文化。

2 強化管理 構建現(xiàn)代醫(yī)院服務戰(zhàn)略

2．1 醫(yī)院管理要持之以恒：管理就是決策，就是指揮、協(xié)調，管理就是控制。管理的本質就是放大管理系統(tǒng)的功能。醫(yī)院管理就是根據(jù)這一規(guī)則，運用有關理論和方法，按照醫(yī)院工作的客觀規(guī)律，對醫(yī)院工作進行計劃、組織和控制，以提高工作效率和效果，較好地發(fā)揮其應有的功能作用。沒有管理、沒有止檔，醫(yī)院就會下滑，就不可能前進。醫(yī)院在醫(yī)療市場上所處的位置，就如同斜坡上的一個球體，它受到來自市場競爭和內部職工的惰性而形成的壓力，如果沒有止動力，就會下滑，這就需要強化內部管理這一止動力。管理工作是一項非常艱苦而又細致的工作。大部分職工只做醫(yī)院領導檢查的，不做醫(yī)院領導期望的。管理水平易反復，也就是說止檔自己也會松動下滑，需要不斷的加固。管理是一項笨功夫，沒有一種一勞永逸的辦法，只有深入細致地反復抓、抓反復，才能不滑坡、上檔次。

2．2 敬業(yè)精神應強化，中層干部是關鍵：醫(yī)生缺少了敬業(yè)精神，不僅不能為病人解除舊疾，反而可能增添新病?？山陙硪恍┽t(yī)生過分看重個人利益，過分追逐經濟價值，一些醫(yī)生熱衷于吃吃喝喝，淡漠了對醫(yī)術的探索。結果，敬業(yè)精神大滑坡，導致對前來就醫(yī)的病人診斷不認真、了解病情不仔細，下醫(yī)囑過于草率［3］等。長此以往，不管醫(yī)院的設備多么精良，技術多么精湛，出現(xiàn)問題就不足為奇了。因此，我們強調只有強化敬業(yè)精神，才可能對核心制度重視、掌握，對職工進一步強化職業(yè)道德、職業(yè)責任和職業(yè)紀律的“三職”系統(tǒng)教育，在全行業(yè)形成敬業(yè)的氛圍是醫(yī)院管理的頭等大事。

3 服務創(chuàng)新 不斷追求高品質的醫(yī)療服務

3．1 堅持以人為本的服務理念。醫(yī)院管理創(chuàng)新必須樹立以人為本的服務理念?，F(xiàn)在我們經常講人性化服務。實際上就是要求在實施整個醫(yī)療、護理服務中,都要以病人及健康人的需求為根本出發(fā)點。要使每個醫(yī)護工作者包括病人及健康人都明白自己的權利和義務,在醫(yī)療活動中,不分男女、老少、貴賤、貧富、病種、種族、認識與否等都要充分尊重其人格,提供同樣醫(yī)療質量的服務。要得到所服務對象的認可并且能主動提出他們的需求,這樣,所得到的效果也會更好,我們的工作將更有意義［4］。從“以醫(yī)療為中心”到“以病人為中心”的轉變，不是單一的一句口號，是扎扎實實地落實科學發(fā)展觀。在科學發(fā)展觀的指引下使每一位醫(yī)務工作者都必須清楚地認識到，當前的醫(yī)學模式已從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式，轉變?yōu)樯?、心理、社會醫(yī)學模式，心理需求、社會需求表現(xiàn)為多元化、多層次。所以要強化“服務是立院之本，病人是親人朋友”的觀念，端正服務態(tài)度，嚴明服務紀律，提高服務效率。用文明的語言、禮貌的舉止、溫馨的笑容、嫻熟的技能接待病人，以自己的真誠服務贏得病人的信賴。

3．2 細節(jié)管理決定醫(yī)院服務品質。服務在醫(yī)院管理中是非常重要的，又是最困難的工作。目前，社會期望高，政府要求多，而醫(yī)院職工積極性不高，病人越來越挑剔。醫(yī)療服務的細節(jié)從服務本質及一個側面揭示了醫(yī)院管理的一個深層次的問題,即醫(yī)院的立院之本和經營目的。細節(jié)管理深刻地反映了醫(yī)院在時間、空間和文化三個維度的價值取向和積淀［5］。所以醫(yī)院在關注宏觀管理的同時不能忽視細節(jié)管理。因為細節(jié)關系落實、關系執(zhí)行、關系成敗。細節(jié)就是持續(xù)改進。如果每一天，每位職工都在改進醫(yī)院服務品質上做好點滴之事，并且堅持成為習慣，習慣再上升到制度。但管理者僅有這樣的意識不行，因為管理者不可能親自去抓無數(shù)個細節(jié)。管理者的職責是發(fā)現(xiàn)問題，督促改進，并應該跟蹤改進使之成為職工的工作習慣，因最重要的問題就是培養(yǎng)醫(yī)院職工的服務意識。 服務細節(jié)的改進，就是病人還沒有想到的服務，你想到了，病人還沒有說出來的要求，你先于他滿足了，病人會很舒服。因為他感到你的心里有他。如果我們善于總結服務的經驗，想在病人想之前，做在病人需之前，形成服務規(guī)范，病人一定會滿意的。如果我們能夠不斷與病人交流和溝通，隨時發(fā)現(xiàn)他們的需要，并且加以滿足，病人就會成為醫(yī)院忠誠的客人。因此，細節(jié)管理也是醫(yī)院管理工作中不可或缺的重要部分。 綜上所述，醫(yī)院的人性化服務、誠信服務、管理水平、高效服務和職工的服務意識對醫(yī)院的發(fā)展起著關鍵性的作用，切實從具體的服務過程、范圍、內容、方法、手段、程序、技巧、費用、態(tài)度及相應的服務細節(jié)著手，為病人提供方便、快捷、高效、優(yōu)質的服務，堅定不移地走“求真、人本、溫馨”之路,以提升醫(yī)院的醫(yī)療服務品味, 才能提高醫(yī)院競爭力，促進醫(yī)院的全面發(fā)展。

【參考文獻】

［1］ 魯云敏,姚一,高明樂.堅持以病人為中心 改善醫(yī)療服務質量［J］.醫(yī)院管理雜志，2001，8(4):251-252．

［2］ 蓋紅衛(wèi), 楊靜.加強醫(yī)療服務質量 提高醫(yī)院競爭能力［J］.醫(yī)學信息,2001，14(11):740-741．

［3］ 張鐵鷹.醫(yī)生敬業(yè)精神總體滑坡 醫(yī)囑的權威性下降［J］.健康大視野,2006,15（5）:28．