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對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 人民幣快速升值 服務(wù)外包 影響

一、人民幣升值的背景及現(xiàn)狀

改革開放以來，人民幣的匯率體系就處于不斷改革中。1994年，我國開始實(shí)施有管理的浮動匯率制，人民幣一步并軌到1美元兌換8.70元人民幣。從1994—2005年，在中國的經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷提升，國家外匯儲備大幅增加，亞洲金融危機(jī)爆發(fā)的環(huán)境下，盡管人民幣面臨較大升值壓力，但最終保持基本穩(wěn)定。2005年匯率改革過程中，在世界各國要求人民幣升值的壓力下，2005年7月21日，中國人民銀行宣布實(shí)行以市場供求為基礎(chǔ)，參考一籃子貨幣進(jìn)行調(diào)節(jié)、有管理的浮動匯率制度，人民幣即日升值2%，美元對人民幣交易價格調(diào)整為1美元兌8.11元人民幣。2006年11月28日，美元兌人民幣匯率為7.83，人民幣升值3.47%。從此，人民幣走上了被動升值的快車道。2010年6月19日，中國人民銀行拉開新一輪的匯率改革，半年多來，人民幣快速升值約3%。2005—2010年，人民幣兌美元共計(jì)升值23.58%。2011年1月，中國央行的工作會議明確指出：中國將積極穩(wěn)妥推進(jìn)人民幣匯率形成機(jī)制改革和資本項(xiàng)目可兌換進(jìn)程，發(fā)揮市場供求在匯率形成中的作用，參考籃子貨幣進(jìn)行調(diào)節(jié)，增強(qiáng)匯率彈性，保持人民幣匯率在合理均衡水平上的基本穩(wěn)定，推動匯率風(fēng)險管理工具創(chuàng)新。2011年春節(jié)過后人民幣再度走強(qiáng)：2月14日，人民幣兌美元交易還在6.60的水平上，僅僅10天過后，人民幣兌美元就升至6.57，3月3日人民幣兌美元匯率中間價突破6.5700，報(bào)6.5695，創(chuàng)匯改以來新高。有專家預(yù)計(jì)，2011年人民幣匯率將按漸進(jìn)式的道路繼續(xù)前進(jìn)，人民幣的升值將在5%～6%。因此，在未來的一段時間內(nèi)，我們可能看到一個更加快速升值的人民幣。

2010年，國家商務(wù)部、國家工業(yè)和信息化部進(jìn)行的人民幣升值壓力測試表明，如果人民幣匯率在短期內(nèi)升值3%，大多數(shù)企業(yè)將面臨巨大虧損；如果升值5%，后果將更加不堪設(shè)想。服務(wù)外包行業(yè)屬于成本按人民幣計(jì)價、收入按美元等外幣計(jì)價的典型行業(yè)，不可避免地受到人民幣快速升值的直接沖擊。如何緩解人民幣快速升值帶來的壓力，已成為當(dāng)前我國服務(wù)外包行業(yè)亟需解決的主要問題。

二、人民幣快速升值對我國服務(wù)外包行業(yè)的影響

1、消極影響

一是人民幣快速升值將增加服務(wù)外包企業(yè)的成本，降低企業(yè)的實(shí)際收入和利潤。在中國，人民幣升值并沒有像傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)理論所預(yù)期的緩解了通貨膨脹，反而因?yàn)槿嗣駧挪荒茏杂蓛稉Q，也不能成為國際儲備貨幣，使人民幣升值更多的局限于人民幣和美元這兩種相對貨幣中間，出現(xiàn)了對外升值，對內(nèi)貶值的現(xiàn)象。日趨嚴(yán)重的通貨膨脹顯著增加了企業(yè)的成本。我國服務(wù)外包企業(yè)的主要成本（人工成本支出），是按照人民幣計(jì)價，收入按照美元等一些外幣計(jì)價。由于服務(wù)外包行業(yè)多數(shù)為人才密集型產(chǎn)業(yè)，隨著人民幣的快速升值、中國加薪潮的來臨以及消費(fèi)者物價指數(shù)（CPI）的上漲，勞動力的成本還在持續(xù)不斷地上升，勢必增加外包企業(yè)的成本。對于已經(jīng)簽訂的、以美元計(jì)價并結(jié)算的離岸服務(wù)合同，由于美元的相對貶值，使企業(yè)可兌換的人民幣收入縮水。在離岸項(xiàng)目交付成本（包括國內(nèi)項(xiàng)目人員工資和其它運(yùn)營成本）不變的情況下，以美元結(jié)算的外包收入減少，直接影響了外包企業(yè)的效益。有研究數(shù)字表明：人民幣每升值1%，該類IT服務(wù)外包利潤降低0.7%。

二是人民幣快速升值將降低中國服務(wù)外包企業(yè)的價格競爭力。離岸外包可以使發(fā)包企業(yè)節(jié)省30%～50%的成本，發(fā)包商主要就是借助較低的成本實(shí)現(xiàn)更高的利潤。離岸外包只有在發(fā)包國和接包國的匯率、成本和政策等要素存在較大的落差時才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。人民幣升值使中國服務(wù)商在不得不提高報(bào)價以維持合理收入和利潤的同時，降低其價格的國際競爭力。如果為了應(yīng)對人民幣升值，企業(yè)提升報(bào)價，必將使企業(yè)的價格競爭力迅速下降，亦將迫使發(fā)包方尋求更高性價比的國家或地區(qū)進(jìn)行服務(wù)采購；反之，如果保持價格不變或以較低的價格報(bào)價，大量中小規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)賴以生存的狹窄的利潤空間將被徹底打破。總之，人民幣的快速升值必將造成中國服務(wù)外包企業(yè)在國際市場的價格優(yōu)勢弱化，從而導(dǎo)致其國際競爭力的降低。

2、積極影響

一是有利于服務(wù)外包行業(yè)的調(diào)整重組，推動我國服務(wù)外包行業(yè)走向成熟。人民幣升值對外包業(yè)務(wù)帶來的匯率風(fēng)險及經(jīng)營壓力將推動企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。一方面，具備規(guī)模成本和議價能力的大型服務(wù)外包企業(yè)將可以平穩(wěn)度過難關(guān)，打造更為強(qiáng)勢的競爭力；另一方面，抗風(fēng)險能力較低的中小企業(yè)將逐漸從市場上退失，從而產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢資源得以重新整合，推動我國服務(wù)外包行業(yè)走向成熟。

二是有利于服務(wù)外包行業(yè)向高端突破，促進(jìn)外包企業(yè)的國際化。當(dāng)人民幣的快速升值使服務(wù)外包企業(yè)的成本提高時，成本競爭將逐步讓位于價值競爭，外包企業(yè)為了提高自身的競爭力，就不能僅僅局限于傳統(tǒng)的外包業(yè)務(wù)，而要向更深層高端技術(shù)鏈接（研發(fā)，設(shè)計(jì)，財(cái)務(wù)等），擴(kuò)展更多的服務(wù)外包領(lǐng)域。同時，人民幣升值對于中國企業(yè)的國際化是有利的，人民幣升值降低了中國企業(yè)在國外收購、開展業(yè)務(wù)的成本，也加大了中國企業(yè)在海外市場的話語權(quán)，使收購方以更低的成本達(dá)到預(yù)期效果。目前，一些中國企業(yè)已經(jīng)付諸行動：博彥科技收購印度服務(wù)提供商ESS，軟通動力收購四達(dá)榮合科技和環(huán)亞先鋒服務(wù)及外包業(yè)務(wù)。

三、服務(wù)外包行業(yè)應(yīng)對人民幣快速升值的對策建議

1、積極開拓國內(nèi)服務(wù)外包市場

在中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的大背景下，中國的金融、商務(wù)、高端裝備制造、服務(wù)等行業(yè)對應(yīng)用軟件服務(wù)的需求將日益增大。國內(nèi)服務(wù)外包項(xiàng)目需求增長主要依賴于自國有企業(yè)、在華經(jīng)營跨國公司的分支機(jī)構(gòu)、民營企業(yè)以及中央和地方政府的需求增長。目前政府事業(yè)單位、國有企業(yè)已通過多年積累形成龐大的IT資產(chǎn)，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上的更新、開發(fā)、維護(hù)需要更多具備專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員。政府可以鼓勵這些機(jī)構(gòu)對非核心的IT項(xiàng)目進(jìn)行剝離和釋放，將服務(wù)外包商融入政府信息化進(jìn)程中。隨著我國3G業(yè)務(wù)正式商用、三網(wǎng)融合試點(diǎn)啟動、物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略的積極推進(jìn)，相關(guān)產(chǎn)業(yè)會為軟件服務(wù)業(yè)創(chuàng)造新的機(jī)會。一旦中國的外包企業(yè)轉(zhuǎn)向國內(nèi)，并利用本土優(yōu)勢，將帶來巨量業(yè)務(wù)，當(dāng)國內(nèi)企業(yè)以人民幣結(jié)算的服務(wù)外包合同比重增加時，人民幣升值帶來的該因素下的壓力將得到緩解。

2、加大對高端業(yè)務(wù)拓展的投資

在人民幣升值進(jìn)程中，勞動密集型的外包價值和價格逐漸失衡。由于其附加值較低，發(fā)包方在削減IT開支時最容易將其停滯或收回。而為發(fā)包方提供高附加值、高技術(shù)含量的服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)更高的客戶忠誠度，加強(qiáng)企業(yè)的可持續(xù)盈利能力。外包企業(yè)要改變原有粗放式的行業(yè)格局，應(yīng)著眼于中高端的研發(fā)業(yè)務(wù)，從產(chǎn)業(yè)鏈低端的單純客戶信息管理躍升到技術(shù)含量更高的業(yè)務(wù)流程外包、金融管理、電信創(chuàng)新等中高端服務(wù)，培育出具有國際知名度的中國軟件外包大型企業(yè)，以從容面對國際市場的復(fù)雜競爭。

3、提升企業(yè)管理服務(wù)能力

服務(wù)外包企業(yè)在傳統(tǒng)外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域的利潤空間，在發(fā)包方議價能力逐漸提升的情況下越來越小。而處于價值鏈高端的科技研發(fā)、人力資源管理、財(cái)務(wù)分析、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、遠(yuǎn)程醫(yī)療等外包業(yè)務(wù)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的附加值。在這些新興服務(wù)外包領(lǐng)域，服務(wù)價值不再簡單的與人力成本投入呈線性關(guān)系，而更多的依賴于創(chuàng)新能力與專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。因此，服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展和合同議價能力，提升知識管理、項(xiàng)目管理和人力資源管理能力，使企業(yè)的管理更加精細(xì)化和現(xiàn)代化，從根本上提升企業(yè)的競爭力。將所提供的服務(wù)產(chǎn)品向價值鏈高端轉(zhuǎn)型，通過接包高端流程，挖掘產(chǎn)品利潤空間，以獲取更為豐厚的商業(yè)利益。

4、重視服務(wù)外包人才的培養(yǎng)

服務(wù)外包是以人力資源為核心的產(chǎn)業(yè)，服務(wù)外包人才除了要具備信息技術(shù)能力、外語能力以及專業(yè)技能外，服務(wù)業(yè)要求的通用素質(zhì)，比如服務(wù)意識、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力等也是必需的。同時，企業(yè)在從傳統(tǒng)產(chǎn)品向價值鏈高端產(chǎn)品轉(zhuǎn)型的過程中，需要依托大量的中高端應(yīng)用型人才。但中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展時間較短，與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)相對發(fā)達(dá)的印度相比，市場上應(yīng)用型中高端服務(wù)外包人才的供給顯著不足。在這種情況下，服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)重視人才的培養(yǎng)機(jī)制，從產(chǎn)業(yè)需求角度積極影響國內(nèi)高校人才培養(yǎng)模式，加強(qiáng)與高校建立合作培養(yǎng)機(jī)制，以聯(lián)合實(shí)驗(yàn)基地或?qū)嵱?xùn)基地等方式培養(yǎng)能夠符合產(chǎn)業(yè)需求的應(yīng)用型人才。此外，充分利用國際人才市場、人才資源，加大從海外引進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)高端人才亦是解決行業(yè)人才短缺的有效途徑。

5、進(jìn)行主動的外匯風(fēng)險管理

主動進(jìn)行外匯風(fēng)險管理，在一定程度上能夠緩解人民幣升值帶來的壓力。服務(wù)外包行業(yè)在中國起步較晚，相比于制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)，整體的財(cái)務(wù)管理資源投入和財(cái)務(wù)管理水平還有待于提升，特別是很多中小服務(wù)外包企業(yè)尚未形成明確的外匯風(fēng)險管理策略。因此，外包企業(yè)可以采取合同管理、結(jié)算管理、金融對沖等手段去規(guī)避匯率風(fēng)險。如在與客戶簽訂外包合同時，在合同條款中規(guī)定出現(xiàn)人民幣大幅升值后的解決方案，從而將匯率風(fēng)險納入預(yù)期管理。同時，還要主動地進(jìn)行結(jié)算貨幣管理：當(dāng)發(fā)包方是境內(nèi)機(jī)構(gòu)或境外機(jī)構(gòu)的境內(nèi)分支時，積極爭取客戶采取人民幣結(jié)算；當(dāng)發(fā)包方是日本或者是歐洲客戶時，積極推動采取人民幣結(jié)算或者日元、歐元結(jié)算。此外，外包企業(yè)還可以積極利用衍生金融工具進(jìn)行套期保值，對沖匯率風(fēng)險。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 賈靖峰：央行：2011年將增強(qiáng)人民幣匯率彈性[EB/OL]. eastmoney.com.

對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知范文第2篇

【Keywords】security services； financial informatization construction； problem； countermeasures

【中圖分類號】F253.7 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2017）06-0064-02

1 引言

保安服務(wù)行業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的主要目標(biāo)是應(yīng)用，通過應(yīng)用來提高自身服務(wù)水平以及企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以，必須對財(cái)務(wù)信息化系統(tǒng)的應(yīng)用范圍進(jìn)行不斷的擴(kuò)展，在應(yīng)用中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使系統(tǒng)不斷得到優(yōu)化、完善。實(shí)際上，保安服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)直接關(guān)系著企業(yè)管理模式的改變，是財(cái)務(wù)管理技術(shù)與信息技術(shù)的有效融合，并借助信息技術(shù)手段不斷增強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的質(zhì)量，以期真正實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)一體化[1]。

2 保安服務(wù)行業(yè)簡介

2.1 保安服務(wù)行業(yè)的含義

為了更好的滿足社會組織、公民以及法人的安全方面需求，保安服務(wù)行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。保安服務(wù)是指嚴(yán)格遵守國家法律制度，為社會組織、企業(yè)或者個人提供安全保護(hù)相關(guān)服務(wù)的一種行為。因保安服務(wù)屬于服務(wù)行業(yè)，所以，其必須受合同的約束。大多數(shù)情況下，保安服務(wù)合同中的規(guī)定是按照被服務(wù)者的實(shí)際需求進(jìn)行制定的，在不違反法律的前提下，采用守護(hù)、押運(yùn)、門衛(wèi)、護(hù)衛(wèi)、巡邏、人群控制、安全咨詢、技術(shù)防護(hù)等手段，為客戶提供財(cái)產(chǎn)、信息以及人身方面的安全保護(hù)，并且維護(hù)客戶的合法權(quán)益。

2.2 保安服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀分析

社會不斷進(jìn)步，人們的安全意識也在不斷提高，在出行、用餐等活動中均極其重視安全因素，這種情況對保安服務(wù)行業(yè)的發(fā)展是極其有利的。在20多年的興起與發(fā)展過程中，保安服務(wù)行業(yè)已經(jīng)初具規(guī)模，在企業(yè)規(guī)模以及員工數(shù)量上均獲得了長足的發(fā)展。至2007年，我國所有保安服務(wù)企業(yè)年?duì)I業(yè)額的總和高達(dá)152.3億元。2008年北京奧運(yùn)會、2010年上海世博會和深圳大運(yùn)會、廣州亞運(yùn)會的相繼舉辦，進(jìn)一步推動了我國保安服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，使得我國的保安服務(wù)企業(yè)不斷壯大。直至2010年，全國范圍內(nèi)的保安服務(wù)企業(yè)的總營業(yè)額已經(jīng)達(dá)到了驚人的277.57?|元，其利稅總額更是高達(dá)20.4億元。在2011年至2013年之間，我國保安行業(yè)發(fā)展勢頭不減，同時不斷增長的安保服務(wù)需求，也為保安服務(wù)行業(yè)規(guī)模的持續(xù)增長提供了良好的環(huán)境。

3 保安服務(wù)行業(yè)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)面臨的問題

3.1 對財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的認(rèn)識程度不夠高

現(xiàn)階段，阻礙保安服務(wù)行業(yè)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)進(jìn)程的主要原因，便是對其重要性的認(rèn)識程度不到位。受到傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理觀念的影響，保安服務(wù)行業(yè)中的大多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層沒有將財(cái)務(wù)信息化建設(shè)重視起來，信息化建設(shè)工作流于表面甚至根本沒有開展信息化建設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)層的不重視也在一定程度上影響了財(cái)務(wù)工作人員對信息化建設(shè)的積極性，這些現(xiàn)狀使得財(cái)務(wù)信息化建設(shè)工作難以順利開展，嚴(yán)重影響著整個保安服務(wù)行業(yè)的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)水平。

3.2 工作人員的綜合素質(zhì)有待提高

隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，有些保安服務(wù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的重要性，但是因?yàn)樯鐣蠈I(yè)人才的匱乏，導(dǎo)致財(cái)務(wù)信息化建設(shè)無法有效實(shí)施。盡管部分企業(yè)已經(jīng)建立了專門的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)機(jī)構(gòu)，但是其工作人員均未經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，對于財(cái)務(wù)管理知識和新型信息技術(shù)的了解掌握程度未能達(dá)到要求[2]，導(dǎo)致保安服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)工作止步不前，影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益和進(jìn)一步發(fā)展。

3.3 安全制度缺乏

既然保安服務(wù)行業(yè)是一種為其他組織或個人提供安全保護(hù)的行業(yè)，其自身在財(cái)務(wù)信息化建設(shè)過程中的安全性自然不容忽視。但是，由于財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的理念在我國興起的時間比較晚。所以，其發(fā)展過程還比較短暫，未能形成十分成熟的安全保護(hù)制度。由于安全保護(hù)制度的缺失，使得財(cái)務(wù)信息化建設(shè)工作缺乏相應(yīng)的約束和規(guī)范，再加上部分工作人員意識上的缺乏，使得保安服務(wù)行業(yè)的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的安全性受到了一定影響。

4 完善保安服務(wù)行業(yè)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的具體措施

4.1 提高對財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的認(rèn)識

想要在根本上提高保安服務(wù)行業(yè)的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的水平，必須要做的便是提高相關(guān)人員對財(cái)務(wù)信息化建設(shè)重要性的認(rèn)知，改變傳統(tǒng)的觀念和建設(shè)思想，讓行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者意識到，財(cái)務(wù)信息化建設(shè)不僅涉及到保安服務(wù)企業(yè)的管理觀念，還與企業(yè)的資金運(yùn)轉(zhuǎn)及生產(chǎn)組織等多個方面相關(guān)，這樣才能夠真正意義上實(shí)現(xiàn)保安服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)。與此同時，還要對保安服務(wù)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的相關(guān)工作人員進(jìn)行再教育培訓(xùn)，加深其對財(cái)務(wù)知識與信息化理念的認(rèn)識程度，增強(qiáng)其個人專業(yè)知識素養(yǎng)和專業(yè)技能，以此來推動財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的腳步，并為保安服務(wù)行業(yè)的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)質(zhì)量提供保障。

4.2 加大人員培養(yǎng)力度

保安服務(wù)行業(yè)若想要在根本上實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)，除了管理層需要提高認(rèn)識之外，還要提高財(cái)務(wù)管理工作人員的綜合素質(zhì)。由于無論哪一種行業(yè)企業(yè)，其財(cái)務(wù)信息化建設(shè)均是由內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理人員進(jìn)行的，保安服務(wù)行業(yè)也是如此。作為財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的主體，財(cái)務(wù)活動管理人員的綜合素質(zhì)直接影響著該企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的水平及速度[3]。所以，加大人才培養(yǎng)力度，提高財(cái)務(wù)管理人員的綜合素質(zhì)，對保安服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)工作有著極其重要的意義。因此，企業(yè)應(yīng)該在提高內(nèi)部財(cái)務(wù)工作人員的計(jì)算機(jī)水平和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的同時，還要加深其對財(cái)務(wù)知識的認(rèn)識程度。此外，對于企業(yè)中非財(cái)務(wù)工作人員也不應(yīng)放松要求，必須使其了解和掌握一定程度的財(cái)務(wù)管理方面的知識以及技能，力求培養(yǎng)出專業(yè)化的高素質(zhì)財(cái)務(wù)管理人才，為保安行業(yè)的財(cái)務(wù)信息化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.3 完善財(cái)務(wù)信息化系統(tǒng)的安全制度

完善財(cái)務(wù)信息化系統(tǒng)的安全制度也是保安服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)信息化建設(shè)的主要途徑，主要應(yīng)該從以下幾方面入手：①健全建設(shè)與發(fā)展的制度。②健全安全防護(hù)系統(tǒng)。③健全維護(hù)管理系統(tǒng)。

對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知范文第3篇

2012年12月1日，歐美同學(xué)會社會服務(wù)工作委員會、北京市青聯(lián)和飛馬旅創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，在北京市朝陽規(guī)劃藝術(shù)館聯(lián)合主辦《投身服務(wù)創(chuàng)業(yè)　銳意推新北京——青年創(chuàng)業(yè)論壇》。在論壇上，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長、飛馬旅發(fā)起人之一袁岳解讀了什么是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的8標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)解決傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)存在問題的2個方案；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的9個發(fā)展趨勢。對這些解讀的學(xué)習(xí)，能進(jìn)一步激活在服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新。

想得到好服務(wù)的人很多，想干好服務(wù)的人并不多。

水在我左前方的桌子上，我站在講臺上拿不著，這時有人把水從桌子上拿給我，這就叫服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)是鏈接，是把人和物、人和人、物和物建立起鏈接。由于鏈接有水平高低、形式新舊和效率高低的不同，這也就決定了不同的服務(wù)形態(tài)?，F(xiàn)代化服務(wù)業(yè)是一種超級鏈接，包括快速、全面地獲得信息，并快速地做出反應(yīng)，這種反應(yīng)成本低，建立了多元鏈接，并能提供最佳解決方案。

按照世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，一個經(jīng)濟(jì)體的人均GDP達(dá)到5000美元，經(jīng)濟(jì)體的人民對社會服務(wù)多領(lǐng)域的需求呈上升態(tài)勢，經(jīng)濟(jì)體也將進(jìn)入長達(dá)10～12年的服務(wù)革命時期，從而帶動服務(wù)領(lǐng)域的大繁榮。中國的服務(wù)業(yè)已進(jìn)入這次革命的臨界點(diǎn)，北京、上海、廣州、廈門、浙江全省、成都、西安……這些城市都具有大量的服務(wù)創(chuàng)業(yè)和就業(yè)機(jī)會，人均GDP低于5000美元的城市，將作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的終端市場，而不是創(chuàng)業(yè)集中地。此外，中國中產(chǎn)階層和80、90后的獨(dú)生子女，他們對新服務(wù)提出了要求。比如，1980年以前出生的人會在家里做飯，但是，1980之后出生的人即使愛吃，他們愛吃的概念也和以前不一樣了，比如漢堡，也會通過外賣來實(shí)現(xiàn)。外賣意味著對服務(wù)業(yè)的支持。

中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的到來，要求我們有創(chuàng)新思維，更重要的是建立新鏈接，把能看到的服務(wù)鏈接重新設(shè)計(jì)，建立與以往不同的鏈接。

8個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在對中國22個服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)最新調(diào)查中，最好的服務(wù)行業(yè)得分為59.7（滿分100），最差的得分25.7，中國服務(wù)行業(yè)的平均得分45.7。45.7分，連及格線都沒達(dá)到。美國服務(wù)行業(yè)的平均得分為81，與我們相差35分。我們是不是在服務(wù)時多些笑臉，多擺幾個pose，就能追趕上差距？

不行。因?yàn)樾δ樅蚿ose只是技術(shù)層面的改進(jìn)。

這次調(diào)查采用了8個評分標(biāo)準(zhǔn)——認(rèn)知、易得、方便、快速、尊重、一致、默契和意外，前四個標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了初級服務(wù)；“尊重”和“一致”體現(xiàn)了中級服務(wù)的要求，達(dá)到這兩個要求，能得75分。分?jǐn)?shù)還要往上提高，就得靠“默契”和“意外”了。

“認(rèn)知”，消費(fèi)者知道所提供的服務(wù)是什么嗎？服務(wù)到底有什么特點(diǎn)？比如，A銀行和B銀行有什么不同？“易得”，指消費(fèi)者能不能很容易得到服務(wù)。“方便”，所提供的服務(wù)好不好用，比如，現(xiàn)代住宅里有很多安全系統(tǒng)，50歲以上的人都不敢用安全系統(tǒng)，因?yàn)榕掠脡牧恕Ｋ?，消費(fèi)者需要傻瓜化、不懂技術(shù)就能使用的產(chǎn)品和服務(wù)?！翱焖佟?，產(chǎn)品、服務(wù)出了問題，消費(fèi)者打電話、發(fā)微信，問題能不能得到解決。達(dá)到這四個標(biāo)準(zhǔn)要求的，能得到45分，我國的服務(wù)行業(yè)的平均分剛好達(dá)到了，這說明我國的服務(wù)行業(yè)處在初級水平。

“尊重”是什么？服務(wù)中，消費(fèi)者感覺很舒服。我們住店退房時，店主老查房，生怕我們偷了東西；來到超市，服務(wù)員表面上好熱情，卻老是跟在后面讓我們感到不自在。這些都是不尊重的表現(xiàn)。怎么樣才能做到“一致”？消費(fèi)者在不同的連鎖店吃的東西是一樣的；中午、晚上進(jìn)同一家店吃的東西也是一樣的；一家店換了經(jīng)理，消費(fèi)者能吃的東西也是一樣的……能做到“一致”不容易。在中國，不同的店做的菜味道不一樣，因?yàn)槭遣煌膸煾底龅摹?/p>

這就是中級服務(wù)。

所謂“默契”，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為要是有這項(xiàng)服務(wù)就好了，結(jié)果，真的提供了?！拔叶紱]想到這個，你居然提供了。”這叫“意外”或“驚喜”。一個服務(wù)公司不能靠“驚喜”活著，天天提供“驚喜”，公司也完蛋了，因?yàn)椤绑@喜”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了消費(fèi)者所期待的價值。但是，沒有“驚喜”的店，消費(fèi)者也不會覺得刺激。所以，像光棍節(jié)的低價一年也就一兩天。

要是一家服務(wù)企業(yè)的60%服務(wù)達(dá)到初級水平，核心關(guān)鍵點(diǎn)達(dá)到中級水平，二三個點(diǎn)達(dá)到高級水平，這就比較合理了。

2個解決方案

對照8個標(biāo)準(zhǔn)會發(fā)現(xiàn)，我國22個服務(wù)行業(yè)普遍不能以高度規(guī)范化水平，提供一致服務(wù)。這如同一道堅(jiān)固的城墻，決定著中國的服務(wù)行業(yè)只能處在中低水平上。只在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)上小修小改，是不容易把這道城墻推倒的?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)不是一個行業(yè)，是對服務(wù)革命提出的兩道解決方案。

精細(xì)的條形碼。它要求我們把過去干活中的某個東西單獨(dú)拿出來，做成一個價值鏈更長、精細(xì)度更高的服務(wù)。比如，每個企業(yè)都有接客戶電話的活兒，把這個活兒單獨(dú)出去，做成呼叫服務(wù)行業(yè)；財(cái)務(wù)部有專門負(fù)責(zé)預(yù)算的，把這個活兒單獨(dú)出去，做成預(yù)算服務(wù)行業(yè)……這也被稱作第三方化，它是解決傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)存在問題的一個關(guān)鍵因素。有些管理和經(jīng)營人士同時有一個正確和一個錯誤的認(rèn)識——我們要學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理系統(tǒng)知識，才能提高水平；我們學(xué)習(xí)了現(xiàn)代化系統(tǒng)知識，就能提高水平。前者是正確的。真正的現(xiàn)代化企業(yè)，它的70～80%的功能不是通過學(xué)習(xí)提高的，是通過整合把主要服務(wù)功能外包出去的，比如，西門子。西門子的經(jīng)驗(yàn)說明——要把關(guān)鍵環(huán)節(jié)提高到很高水平，自己做事不如外包。

聚合化。這么多活兒都被第三方化，企業(yè)怎么弄得清楚呢？這就要求聚合服務(wù)，即第四方化。比如在物流中，運(yùn)輸、倉儲等都被外包了。物流企業(yè)要跟各個第三方打交道、談合作，覺得很復(fù)雜?，F(xiàn)在，有一家機(jī)構(gòu)幫這家物流企業(yè)提供整體解決方案，辨別、接受和安排第三方公司。在美國的上市公司中，70%的是服務(wù)業(yè)模式，在這些服務(wù)業(yè)公司中，70%的是聚合化的解決方案提供商。

精細(xì)的條形碼和聚合化兩種服務(wù)模式，構(gòu)成了現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)。

9個發(fā)展趨勢

服務(wù)業(yè)的一個特點(diǎn)是讓服務(wù)對象容易理解服務(wù)，這就產(chǎn)生了問題——服務(wù)創(chuàng)業(yè)模式很容易學(xué)，很容易被對手干掉。服務(wù)業(yè)技術(shù)門檻低，這就對服務(wù)創(chuàng)新周期提出了更高的要求。能做服務(wù)業(yè)，還能持續(xù)做下去，這對人的智商提出了很高的要求。干服務(wù)業(yè)，就要不停地創(chuàng)新。所以，即使是一只猴子，闖進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，它要不停地琢磨對手，琢磨服務(wù)人群，干出來就是一個人。而有的大學(xué)生在就業(yè)時，要求好的福利待遇、輕松的工作環(huán)境，這就是猴子動機(jī)——人進(jìn)去后出來成了猴子?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)對創(chuàng)新不停要求的特點(diǎn)，也決定了在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，將誕生一批高知識含量的創(chuàng)業(yè)群體。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中存在9個重要發(fā)展趨勢，它們將構(gòu)建未來的創(chuàng)業(yè)和就業(yè)機(jī)遇。

新技術(shù)向新服務(wù)的轉(zhuǎn)化。突出高新科技發(fā)展的同時，卻很少把科技應(yīng)用服務(wù)作為一個高標(biāo)準(zhǔn)提出來。有很多海外專家回國前曾在國外的實(shí)驗(yàn)室擔(dān)任首席工程師，回國后，他們把高科技東西琢磨出來了，卻發(fā)現(xiàn)找不到下家。這就是鏈接出了問題。真正的科技，不但要找到客戶，還要找好，并形成穩(wěn)定的鏈接關(guān)系?？萍紤?yīng)用服務(wù)在中國相對滯后，在找技術(shù)時，不見得是找尖端先進(jìn)技術(shù)，要找在相當(dāng)一段時間里有應(yīng)用價值的。比如，把物聯(lián)網(wǎng)用于物流的企業(yè)大庫；把機(jī)器人運(yùn)用于生產(chǎn)線改造的企業(yè)青島碩泰；把監(jiān)測技術(shù)用于熱量開展減肥業(yè)務(wù)的企業(yè)4+1……從技術(shù)上，這些企業(yè)所運(yùn)用的技術(shù)都不是最先進(jìn)的，卻可以找到目標(biāo)消費(fèi)群體。這一個趨勢北京有優(yōu)勢，有很好的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)。在這里，創(chuàng)業(yè)者可以挖到金礦。

新制造向新終端服務(wù)的轉(zhuǎn)化。前一段時間，我走訪了一家制藥企業(yè)，2012年它的產(chǎn)值達(dá)到136億元，其中，100多億元是靠下屬的連鎖售藥集團(tuán)提供的，它自身的制藥產(chǎn)值20多個億。這樣的企業(yè)還有很多，這也代表了一個重要趨勢——渠道將決定企業(yè)的發(fā)展。這也是由消費(fèi)者越來越關(guān)心誰賣而不是誰制造的趨勢決定的。

文化創(chuàng)造推動娛樂服務(wù)的新增長。去美國的超市會發(fā)現(xiàn)，有20～25%的空間是用于娛樂項(xiàng)目的。因?yàn)橛辛藠蕵讽?xiàng)目，消費(fèi)者才會來，所以，我國也將有越來越多的空間用于玩。

服務(wù)設(shè)計(jì)成為服務(wù)業(yè)創(chuàng)新基礎(chǔ)。淘寶上，有個店專門做童裝，它是由一幫設(shè)計(jì)師創(chuàng)業(yè)的，這家店的品牌模式跟以往的商業(yè)模式不同。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，設(shè)計(jì)將成為服務(wù)的主流。什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？它有四個特點(diǎn)——設(shè)計(jì)師要有洞察力；設(shè)計(jì)師要跟技術(shù)研發(fā)一致化；產(chǎn)品設(shè)計(jì)師和終端設(shè)計(jì)師一體化；產(chǎn)品設(shè)計(jì)、終端設(shè)計(jì)和行為設(shè)計(jì)（服務(wù)人員設(shè)計(jì)）一體化。比如，在Hello　Kitty（凱蒂貓）店，產(chǎn)品體現(xiàn)了“可愛”，店面也體現(xiàn)了“可愛”，服務(wù)人員也體現(xiàn)了“可愛”。

服務(wù)加方效應(yīng)進(jìn)一步顯現(xiàn)?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求不斷創(chuàng)新，比如，賣保健品的企業(yè)，不能僅賣保健品了，因?yàn)槿藗兊谋＝∮^念有機(jī)食品化了。這就要求把有機(jī)食品與保健配合起來，這就是服務(wù)的不斷加方。

公共服務(wù)外包的發(fā)展。我國政府提出了很多為人民服務(wù)的措施，而政府不可能一項(xiàng)服務(wù)一項(xiàng)服務(wù)親自實(shí)施。這使得很多公共服務(wù)被外包，由公益組織和商業(yè)組織來承擔(dān)，這時就會產(chǎn)生大量的新商業(yè)機(jī)會。

服務(wù)精細(xì)化發(fā)展創(chuàng)造空間。在精細(xì)的條形碼和聚合化兩種服務(wù)模式中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的第一個階段是精細(xì)化，也就是把活兒干得更精。比如，家政領(lǐng)域至少可以分七個層次——頂端家政、高端家政、中高端家政、中端家政、中低端家政、大眾化家政和公益化家政，每一個層次都會產(chǎn)生創(chuàng)業(yè)機(jī)會。

對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知范文第4篇

隨著我國人民生活水平的不斷提升，服務(wù)行業(yè)成為了我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第二引擎，這對于以旅游業(yè)為主的企業(yè)來說，是一個極大挑戰(zhàn)。在旅游行業(yè)中顧客的角色越來越得到重視，促進(jìn)顧客的公民行為，增強(qiáng)旅游行業(yè)的競爭力的重要性，便得到旅游行業(yè)和學(xué)術(shù)界的重視。因此，研究旅游行業(yè)中顧客滿意和顧客公民行為的關(guān)系不僅具有理論意義，也具有更好地指導(dǎo)企業(yè)實(shí)踐的現(xiàn)實(shí)意義。

1文獻(xiàn)述評

（1）顧客滿意。在市場經(jīng)濟(jì)已從提供者主導(dǎo)轉(zhuǎn)向顧客主導(dǎo)，顧客對產(chǎn)品的需求從數(shù)量上的擁有，過渡到質(zhì)量上的滿足，并且日益向情感上過渡，因此，旅游行業(yè)不得不關(guān)注顧客滿意度。顧客滿意這一概念由20世紀(jì)70年代首次被Cardozo引入市場營銷領(lǐng)域中。此后，許多市場營銷、消費(fèi)者行為等學(xué)者開始對顧客滿意度這一概念進(jìn)行了較深的探討與研究，Kotler（1991）將“顧客滿意”概念定義為，一個人享受產(chǎn)品或服務(wù)時，與感知效果、期望值相比?^后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。[1]梁燕（2007）認(rèn)為，“顧客滿意”是指顧客消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量后，所產(chǎn)生的心理情緒變化。[2]借此，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，顧客滿意是顧客在進(jìn)行消費(fèi)之前對產(chǎn)品最初的期望相差來決定的，如果實(shí)際消費(fèi)后產(chǎn)品質(zhì)量在認(rèn)識上、情感上、綜合上比期待的產(chǎn)品質(zhì)量高時滿意度就越高。相反，實(shí)際消費(fèi)后產(chǎn)品質(zhì)量在認(rèn)知上、情感上、綜合上比期待的產(chǎn)品質(zhì)量低時滿意度就越低。

（2）顧客公民行為。顧客公民行為是在組織公民行為理論基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生，將研究對象從企業(yè)員工延伸到企業(yè)顧客，研究顧客對企業(yè)的影響，顧客為企業(yè)扮演“企業(yè)兼職員工”，或承擔(dān)著服務(wù)人員的部分作用的行為定義為顧客公民行為。[3]Gruen（1995）將顧客公民行為定義為：具有和員工類似行為的顧客的服務(wù)行為，并且，與員工組織公民行為一樣，對保證企業(yè)的順暢運(yùn)行同樣十分重要，被企業(yè)認(rèn)為有正面影響的，與顧客角色要求沒有直接關(guān)系的，總體上有助于企業(yè)發(fā)展的建設(shè)性行為。[4]Groth（2001）認(rèn)為，顧客公民行為是顧客自發(fā)的為其他顧客提供服務(wù)或便利的自主決策行為之一，并非企業(yè)為顧客傳遞生產(chǎn)產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)過程所必需的顧客參與行為，這種顧客自發(fā)的服務(wù)參與行為在總體上直接為企業(yè)發(fā)展提供了無形價值。[5]范鈞（2011）將“顧客公民行為”概念界定為：顧客消費(fèi)或享受服務(wù)行為之外的，非參與生產(chǎn)或傳遞服務(wù)本身所要求的，顧客自覺的，對企業(yè)帶來盈利、代替職員完成服務(wù)、并且助于其他顧客的行為。[4]借此，本文將“顧客公民行為”定義為：是企業(yè)所生產(chǎn)的服務(wù)在傳遞到其他顧客的過程中，由顧客自覺地為其他顧客提供服務(wù)，從而提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客自主參與行為。

綜上所述，顧客滿意是顧客公民行為的原因變量。顧客在享受產(chǎn)品或服務(wù)過程中得到滿意時才會進(jìn)行顧客公民行為，為旅游行業(yè)提升利益、為員工降低工作量、為顧客提供更肯定的服務(wù)。因此，本文通過顧客滿意和顧客公民行為關(guān)系研究，揭示顧客滿意和旅游行業(yè) 、員工、顧客的公民行為之間關(guān)系，并提供理論依據(jù)。

2研究方法

（1）調(diào)查對象。本文為了揭示旅游行業(yè)中顧客滿意變量和顧客公民行為變量的因果關(guān)系，以哈爾濱冰雪大世界訪問顧客為研究進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查樣本數(shù)為300份，其中有效問卷為276份，有效率為92%。

（2）問卷設(shè)計(jì)。所用問卷由顧客滿意量表、顧客公民行為量表組成。[3][6]顧客滿意維度為單項(xiàng)維度，共4個題項(xiàng)；顧客公民行為維度三個維度，共10個題項(xiàng)。分別為：朝向組織的公民行為（3個題項(xiàng)）、朝向服務(wù)人員的公民行為（3個題項(xiàng)）、朝向其他顧客的公民行為（4個題項(xiàng)）。問卷采用Likert五點(diǎn)量分法來測定。

（3）效度和信度。本研究采用主因子分析對顧客公民行為進(jìn)行了效度分析。主因子分析過程中以理論結(jié)構(gòu)和題項(xiàng)辨別率為依據(jù)刪除了阻礙各量表關(guān)聯(lián)性的題項(xiàng)。最終顧客公民行為題項(xiàng)為10個，采用了朝向組織的公民行為（3個題項(xiàng)）、朝向服務(wù)人員的公民行為（3個題項(xiàng)）、 朝向其他顧客的公民行為（4個題項(xiàng)）三個維度，共10個題項(xiàng)。題項(xiàng)篩選之后MSA系數(shù)為0734，滿足了主因子分析基本假設(shè)條件。并且，Q值為1591，說明了顧客公民行為選定的三個維度的理論結(jié)構(gòu)也在統(tǒng)計(jì)分析中體現(xiàn)出大體一致的結(jié)果。

此外，為了檢驗(yàn)各題項(xiàng)之間的一致性，本文進(jìn)行了信度分析（信度分析采用Cronbachs系數(shù)α值）。結(jié)果表明，顧客滿意和顧客公民行為的信度值Cronbachs系數(shù)α為0758和0744，說明了較高的信度。

（4）數(shù)據(jù)處理。對有效問卷采用SPSS 150統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行了主因子分析、信度分析、多元回歸分析。

3結(jié)果

多元回歸分析結(jié)果證明，說明顧客滿意對顧客公民行為影響力的β值為0444，具有197%的說明力。此結(jié)果說明顧客滿意和顧客公民行為具有較大的正相關(guān)關(guān)系，明確地說，顧客滿意度越高，顧客公民行為越高。相反，顧客滿意度越低，顧客公民行為越低（表1）。

為了具體揭示顧客滿意對顧客公民行為的影響，與顧客公民行為維度（組織的公民行為、服務(wù)人員的公民行為、其他顧客的公民行為）進(jìn)行了多元回歸分析。結(jié)果表明，顧客滿意對朝向組織的公民行為的β值為0146，具有2%的說明力，顧客滿意對朝向服務(wù)人員的公民行為的β值為0376，具有141%的說明力，顧客滿意對朝向其他顧客的公民行為的β值為0377，具有142%的說明力，總說明力（顧客滿意對朝向組織的公民行為、朝向服務(wù)人員的公民行為、朝向其他顧客的公民行為）為343%（表2）。

4討論

（1）顧客滿意對朝向組織的公民行為有顯著影響。對于服務(wù)行業(yè)而言顧客滿意是直接關(guān)系到服務(wù)行業(yè)績效的最大、最直接因素。因?yàn)椋麄冎李櫩蜐M意度不僅決定顧客的再次購買，正面或負(fù)面口碑對服務(wù)行業(yè)的利益有直接影響。由此可知，顧客滿意是影響服務(wù)行業(yè)利益的主要因素，顧客滿意度越高朝向組織的公民行為越積極，給服務(wù)行業(yè)帶來的利益越大。相反顧客滿意度越低朝向組織的公民行為越消極，給服務(wù)行業(yè)帶來的損失越大。湯俊（2010）在顧客滿意理論及應(yīng)用研究述評中指出，顧客滿意是企業(yè)績效的主要因素之一的研究結(jié)果[1]，于堯（2012）在顧客公民行為相關(guān)研究中指出，顧客滿意是有助于提高企業(yè)競爭力的重要因素[7]，支持著本研究結(jié)果。

（2）顧客滿意對朝向服務(wù)人員的公民行為有顯著影響。顧客公民行為理論公認(rèn)以來，顧客扮演著“兼職員工”或“組織成員”的角色，承擔(dān)服務(wù)人員的部分職責(zé)和工作。社會認(rèn)知理論認(rèn)為，顧客在接受產(chǎn)品或服務(wù)過程中可能觀察員工的服務(wù)生產(chǎn)傳遞過程，于是就有機(jī)會習(xí)得一些有效策略。當(dāng)別的顧客需要服務(wù)是主動為顧客提供相關(guān)服務(wù)。因此，對于服務(wù)人員而言顧客滿意度有助于減輕工作壓力、提高工作效率、削弱員工的離職傾向。彭家敏、肖悅（2009）在旅行社顧客參與、顧客滿意與顧客公民行為關(guān)系研究中指出[3]，顧客參與通過影響顧客滿意感從而驅(qū)動顧客公民行為的研究結(jié)果[3]，郭利利、林美珍（2015）在顧客公民行為的研究述評與管理啟示中指出，顧客態(tài)度通過顧客公民行為對員工有正面影響的研究結(jié)果，與本研究有著相同的結(jié)果。

（3）顧客滿意對朝向其他顧客的公民行為有顯著影響。在服務(wù)行業(yè)中企業(yè)員工或服務(wù)人員為顧客所提供的服務(wù)品質(zhì)、顧客的感知價值得到滿意時顧客會自主地為其他顧客提供服務(wù)。對于顧客而言滿意感不僅是對產(chǎn)品或服務(wù)的肯定，滿意感更是?客了解產(chǎn)品、熟悉服務(wù)的過程。因此，當(dāng)顧客為其他顧客提品介紹或服務(wù)時往往比工作人員更為仔細(xì)、全面，當(dāng)顧客與工作人員和其他顧客進(jìn)行交往時，顧客更傾向于其他顧客而不是工作人員，其他顧客的公民行為往往決定顧客的購買意向、消費(fèi)意向，替其他顧客決定所需產(chǎn)品。Rosenbaum和Massiah對健身體育俱樂部會員進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)會員之間的社會支持、情感支持是影響顧客公民行為的原因變量的研究結(jié)果，肯定了本研究結(jié)果。

5結(jié)論與建議

對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)知范文第5篇

學(xué)生服務(wù)意識的提高主要依賴于自身認(rèn)知的提升，這需要學(xué)校社會與家庭的共同努力。轉(zhuǎn)變社會大眾對服務(wù)行業(yè)的不恰當(dāng)觀點(diǎn)，提升學(xué)生對服務(wù)的理論認(rèn)知水平并適時的應(yīng)用于實(shí)踐。

（一）強(qiáng)化學(xué)校服務(wù)意識教育

學(xué)校教育在學(xué)生服務(wù)意識的構(gòu)建過程中應(yīng)該起到主力作用。全面系統(tǒng)的對服務(wù)內(nèi)涵進(jìn)行剖析，并向?qū)W生傳授服務(wù)思想。在英文中，smile微笑，excellent業(yè)務(wù)，ready隨時準(zhǔn)備，viewing重視，invitation邀請creating環(huán)境氛圍以及eye眼神交流七個方面共同組成了服務(wù)——service。

1、保持微笑。在酒店的管理中，真誠的微笑是對每個員工的最基本要求。這需要學(xué)生長期的自我訓(xùn)練以及感情調(diào)節(jié)。保證在實(shí)踐服務(wù)中隨時、隨地的保持微笑。盡量避免個人感情外露，影響服務(wù)態(tài)度的情況發(fā)生。

2、熟悉的業(yè)務(wù)掌控。服務(wù)行業(yè)除了要求員工保持良好的形象之外，還要求員工具有精通的業(yè)務(wù)掌控能力。這就需要學(xué)生在校學(xué)習(xí)階段，全面系統(tǒng)掌握專業(yè)理論知識，并及時應(yīng)用于實(shí)踐，將理論與實(shí)踐相結(jié)合，促進(jìn)理論知識的反饋。勤于實(shí)踐是熟悉業(yè)務(wù)流程的最佳方法，所以在校學(xué)生要創(chuàng)造實(shí)習(xí)機(jī)會，增強(qiáng)自身綜合素質(zhì)。

3、做好準(zhǔn)備工作。及時、全面的準(zhǔn)備工作，對于良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有重要影響。在旅游飯店的實(shí)際工作中，要實(shí)時檢驗(yàn)折疊口布是否擺放整潔，餐飲用具是否清潔以及酒水單是否齊全等。完善的準(zhǔn)備工作對于提升服務(wù)質(zhì)量，降低實(shí)際服務(wù)中的難度都具有積極的意義。

4、重視每一位客人。在實(shí)際的酒店服務(wù)中，經(jīng)常存在服務(wù)人員以貌取人、以衣取人的情況，服務(wù)質(zhì)量以客人的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。這是不尊重顧客的表現(xiàn)，服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中應(yīng)該不卑不亢，真誠的對待每一位客人。

5、再次邀請。飯店服務(wù)業(yè)具有反復(fù)性、頻繁性的特點(diǎn)?；仡^客是服務(wù)類行業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)。服務(wù)人員在客人離開時發(fā)出歡迎再次光臨的邀請，并通過服務(wù)過程中的語言形態(tài)等對客人的再次光臨產(chǎn)生吸引力。這需要服務(wù)人員真誠熱情的對待客人，以自身積極的形象感染他人。

6、環(huán)境氛圍的營造。服務(wù)是一種無形的活動，顧客對其的判斷標(biāo)準(zhǔn)就是自身的舒適度。所以，環(huán)境氛圍的營造對于提升顧客的滿意度具有重要作用。這里提到了環(huán)境氛圍營造主要是指服務(wù)前，例如，在服務(wù)人員心態(tài)的提前調(diào)整、顧客用餐或休息時的特殊要求了解等。營造一個顧客熟悉的氛圍可以在很大程度上提升其的認(rèn)同感與歸屬感。

7、用心觀察，超前服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)不止局限與滿足顧客形式上的命令，還要滿足顧客的消費(fèi)心理。這需要服務(wù)人員善于觀察顧客心理感情的變化并及時調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與形式。這種超前服務(wù)可以降低顧客對所處環(huán)境的防備心理，對所處環(huán)境形成好感。學(xué)校教育就是要根據(jù)這七點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識培訓(xùn)。

例如，教師對學(xué)生進(jìn)行專項(xiàng)的微笑課程訓(xùn)練，開設(shè)專門的儀容儀表、常識禮節(jié)的課程，加強(qiáng)對學(xué)生細(xì)節(jié)注意力的鍛煉，還可以創(chuàng)設(shè)實(shí)際情境，考察學(xué)生的實(shí)際解決問題能力，爭取在學(xué)校學(xué)習(xí)階段發(fā)現(xiàn)學(xué)生不足之處并予以解決。除此之外，還要開設(shè)有關(guān)職業(yè)道德的課程，在提升學(xué)生實(shí)際操作能力的基礎(chǔ)之上，升華其對旅游飯店服務(wù)的思想認(rèn)識。

（二）營造服務(wù)環(huán)境氛圍

學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)不只需要學(xué)校的知識理論教育，還需要營造一個良好的服務(wù)環(huán)境氛圍。例如，教師以身作則，強(qiáng)化服務(wù)學(xué)生意識，在教授課程過程中，樹立一個為學(xué)生服務(wù)的良好榜樣。在潛移默化中提升學(xué)生的服務(wù)意識。同時，良好的環(huán)境氛圍，還需要家長與社會的配合。家長應(yīng)及時更正傳統(tǒng)的認(rèn)知，正確理解旅游管理課程的專業(yè)性與實(shí)際應(yīng)用價值。社區(qū)也要加強(qiáng)宣傳，為學(xué)校的教育創(chuàng)造有利的條件，引導(dǎo)社會形成良好的社會風(fēng)氣。

二、結(jié)束語

服務(wù)意識的強(qiáng)弱直接決定了酒店經(jīng)營的優(yōu)劣，服務(wù)意識是旅游飯店行業(yè)的靈魂，也是衡量服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)高低的基本標(biāo)準(zhǔn)。從短期來看，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識有利于學(xué)校教學(xué)質(zhì)量教學(xué)水平的提高，從長遠(yuǎn)看，學(xué)生服務(wù)意識的增強(qiáng)對于提升我國旅游飯店管理業(yè)的行業(yè)的競爭力具有積極的影響。