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話術(shù)溝通技巧總結(jié)范文第1篇

【關(guān)鍵詞】 神經(jīng)外科；臨床護(hù)理帶教；師生關(guān)系；溝通技巧；臨床思維能力

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.613 文章編號(hào)：1004-7484（2013）-09-5288-02

對(duì)于一名護(hù)理學(xué)生而言，護(hù)理臨床實(shí)習(xí)是其學(xué)業(yè)必修的課程，是其踏上工作崗位前重要的學(xué)習(xí)階段，而護(hù)生進(jìn)入神經(jīng)外科實(shí)習(xí)，可以更加形象的了解神經(jīng)外科各種疾病，如顱腦外傷、顱內(nèi)腫瘤、腦積水、脊髓腫瘤、腦出血、腦血管畸形、腦動(dòng)脈瘤、環(huán)枕畸形[1]，并將其所學(xué)理論應(yīng)用于臨床護(hù)理過(guò)程中，例如基礎(chǔ)護(hù)理、循證護(hù)理、整體護(hù)理、臨床路徑護(hù)理等。

1 樹(shù)立以人為本的理念，培養(yǎng)護(hù)生的職業(yè)道德

在帶教過(guò)程中，帶教老師要改變以往的教學(xué)模式，采取先進(jìn)的教學(xué)理念，樹(shù)立“以人為本”的教學(xué)理念，處處以護(hù)生著想。護(hù)生剛進(jìn)入醫(yī)院這一個(gè)陌生的環(huán)境，一切不熟悉，為加速他們?nèi)谶M(jìn)醫(yī)院的工作生活，帶教需要摸清護(hù)生的心理特征，與其平心交流，將其護(hù)理的理念、方法傳授于護(hù)生，讓其充分理解，同時(shí)消除其疑慮、恐慌的情緒，感受帶教的親切感。在護(hù)生熟悉各種護(hù)理操作之后，帶教有意識(shí)的要求護(hù)生獨(dú)立與各科室及護(hù)士、醫(yī)生、患者交流，讓其明白如何處理復(fù)雜的人際關(guān)系[2]。帶教需要從正面引導(dǎo)為主，消除緊張心理，樹(shù)立自信，這樣護(hù)生才能夠盡快進(jìn)入護(hù)士的角色。現(xiàn)在的護(hù)生基本上90后，他們個(gè)性極強(qiáng)，對(duì)此，帶教需要尊重他們的合理意見(jiàn)，對(duì)于其不合理意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)善于觀察他們情緒上的變化，循循引導(dǎo)，讓其充分接受。

職業(yè)道德是每一行業(yè)長(zhǎng)期從業(yè)人員必須遵守的規(guī)范，對(duì)于臨床護(hù)理而言，其最高職業(yè)道德就是“救死扶傷”，換句話來(lái)說(shuō)，就是“以病人為中心”[3]。對(duì)此，帶教應(yīng)當(dāng)以身作則，在教學(xué)過(guò)程中，將職業(yè)道德溶于其中，正確引導(dǎo)學(xué)生遵守各種職業(yè)道德，耐心幫助患者，用一個(gè)關(guān)愛(ài)的心對(duì)待每一位患者，不僅自己感受帶教教師的愛(ài)，也讓這種愛(ài)傳遞于患者，這種實(shí)踐才能夠真正讓護(hù)生明白護(hù)理的職業(yè)道德的精髓。

2 溝通的注意事項(xiàng)

護(hù)生與帶教的溝通有其需要注意的事項(xiàng)，而微笑是最能夠拉近帶教的距離。對(duì)此，帶教在給護(hù)生講課或傳授護(hù)理技巧時(shí)，普通話要標(biāo)準(zhǔn)，吐字要清晰，語(yǔ)氣要適中，這樣護(hù)生才能夠明白帶教講話的意思，才會(huì)對(duì)帶教老師產(chǎn)生親切感。帶教在與護(hù)生溝通之前，需要充分了解護(hù)生的家庭背景、心理情緒波動(dòng)規(guī)律及教育背景，這樣才會(huì)得到比較好的溝通效果。帶教要采取互動(dòng)的教與學(xué)，把握最有效的溝通時(shí)機(jī)，依據(jù)不同的地點(diǎn)、患者及所需遇到的實(shí)際情緒，充分結(jié)合課本上的理論知識(shí)，對(duì)護(hù)生教學(xué)，如對(duì)于一名顱腦外傷的患者，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)其意識(shí)狀態(tài)和生命體征的監(jiān)測(cè)，這時(shí)帶教要認(rèn)真為護(hù)生講解期間變化及實(shí)際含義，在通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)、示范等教學(xué)模式，提高護(hù)生對(duì)護(hù)理工作的熱情。[4]在此基礎(chǔ)上，帶教還需要具備一定程度的教學(xué)能力、人際交往能力，將其傳授于學(xué)生，這樣不僅為護(hù)生解決生活上的一些問(wèn)題，還能夠培養(yǎng)和諧的師生感情，這樣護(hù)生就能夠感受到被尊重、接納的感覺(jué)，當(dāng)護(hù)生充分感受到帶教教師的真情、信任之時(shí)，就能夠發(fā)自內(nèi)心信賴、愛(ài)戴帶教教師。

3 帶教中及時(shí)掌握護(hù)生心理動(dòng)態(tài)

由于神經(jīng)外科危重病人多，其中顱腦損傷急診患者最多，來(lái)院時(shí)病情兇險(xiǎn)，即要予以分秒必爭(zhēng)的搶救，大約占到整個(gè)顱腦損傷的一半。對(duì)于這種情形，護(hù)生剛接觸時(shí)大多束手無(wú)策，無(wú)從應(yīng)對(duì)，帶教老師應(yīng)當(dāng)站在她們的角度考慮，多鼓勵(lì)，少批評(píng)。帶教教師應(yīng)當(dāng)帶著護(hù)生完整看完一個(gè)病例的急救過(guò)程，要求護(hù)生將其所見(jiàn)、所想都說(shuō)出來(lái)，帶教教師在對(duì)其總結(jié)、歸納對(duì)于顱腦損傷急診的要點(diǎn)及特征。[5]護(hù)生在完整參與一次顱腦損傷搶救過(guò)程之后，帶教教師的面對(duì)重癥患者的鎮(zhèn)定自若的神態(tài)、熟練而忙碌的搶救步驟、醫(yī)護(hù)之間的緊密配合等，這都將會(huì)給護(hù)生留下難以忘記的印象，這種環(huán)節(jié)就可以讓護(hù)生在鍛煉中得到升華。

針對(duì)這種參與實(shí)踐，總結(jié)護(hù)生的臨床表現(xiàn)，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的護(hù)生，讓其多參與臨床救護(hù)中。一般情形下，重型顱腦損傷患者在早期一般會(huì)出現(xiàn)消化道出血、意識(shí)障礙及呼吸衰竭等各種并發(fā)癥，對(duì)于一部分患者而言，醫(yī)生應(yīng)當(dāng)對(duì)其實(shí)施開(kāi)顱血腫清除引流，這需要一個(gè)細(xì)致、規(guī)范的護(hù)理，在這一過(guò)程，帶教教師需要演示每一個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)，并對(duì)護(hù)生的學(xué)習(xí)進(jìn)行考核。在護(hù)理實(shí)習(xí)過(guò)程中，護(hù)生避免不了會(huì)出現(xiàn)失敗的案例，這不僅會(huì)給患者帶來(lái)巨大的傷痛，也會(huì)給護(hù)生帶來(lái)巨大的心理壓力，對(duì)此，此時(shí)的帶教教師需要為護(hù)生排憂解難，及時(shí)疏導(dǎo)護(hù)生疑慮、緊張的情緒，讓其正確面對(duì)失敗，學(xué)會(huì)在失敗中找回自信，堅(jiān)信一個(gè)成功的護(hù)士是不怕一次簡(jiǎn)單的失敗，需要總結(jié)自己的失誤之處，這樣才能夠在實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)中大徹大悟。對(duì)于學(xué)生出現(xiàn)的心理問(wèn)題，帶教教師要親切與護(hù)生交談，及時(shí)了解他們的心理問(wèn)題及所需，讓這些護(hù)生真正感到被尊重與接收的感覺(jué)，帶教教師也應(yīng)當(dāng)在工作中善于與護(hù)生交流，深入掌握護(hù)生的真實(shí)想法，正確處理護(hù)生的心理問(wèn)題，并對(duì)其指導(dǎo)，盡最大的限度滿足護(hù)生的合理需要。

4 巧妙運(yùn)用溝通技巧

帶教老師與護(hù)生要建立良好的信任關(guān)系，對(duì)此，需要合理應(yīng)用溝通技巧，提升帶教教師與護(hù)生的關(guān)系。首先，帶教教師需要以一種溫和的態(tài)度、微笑的面容及風(fēng)趣的解說(shuō)等有效方式，與護(hù)生進(jìn)行溝通，這樣就能夠營(yíng)造一種和諧、親密無(wú)間的交流空間，在增強(qiáng)說(shuō)話的親和力之后，雙方都會(huì)處在一個(gè)愉悅的心境。[6]在平時(shí)閑暇時(shí)間，帶教教師可以主動(dòng)與護(hù)生分享一些生活樂(lè)趣及實(shí)踐中的笑料，這樣就能夠徹底消除護(hù)生的緊張、恐懼的情緒。帶教教師還可以帶動(dòng)一些臨床護(hù)士與護(hù)生交流，由于年齡上沒(méi)有代溝，他們的交流更主動(dòng)、更有效果，對(duì)此，筆者建議每一個(gè)帶教教師都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)年齡與護(hù)生相仿的護(hù)士在一起，有其輔助指導(dǎo)護(hù)生的臨床實(shí)踐，這樣有助于護(hù)生更加融進(jìn)學(xué)習(xí)、實(shí)踐中。

神經(jīng)外科臨床護(hù)理帶教老師與護(hù)生溝通技巧是推動(dòng)護(hù)生與帶教教師良好關(guān)系的起點(diǎn)，透過(guò)有效地護(hù)理帶教，建立良好的師生關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，對(duì)此，帶教教師應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合神經(jīng)外科臨床護(hù)理的特點(diǎn)，在帶教過(guò)程中，總結(jié)其臨床經(jīng)驗(yàn)，借此提高帶教的質(zhì)量，為社會(huì)、為國(guó)家、為醫(yī)院培養(yǎng)和訓(xùn)練一批批高素質(zhì)、業(yè)務(wù)專(zhuān)的神經(jīng)外科護(hù)理人才。

參考文獻(xiàn)

[1] 何金鳳，李春玉，譚偉，等.護(hù)生臨床帶教中排班干預(yù)的做法與體會(huì)[J].長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)（自科版）醫(yī)學(xué)卷，2009，12（04）：156-157.

[2] 程利，劉義蘭.臨床實(shí)習(xí)護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生感知帶教教師關(guān)懷行為現(xiàn)狀調(diào)查[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2011，11（01）：193-194.

[3] 李國(guó)英.護(hù)理實(shí)習(xí)帶教存在的問(wèn)題分析與對(duì)策[A].全國(guó)內(nèi)科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專(zhuān)題講座會(huì)議、全國(guó)心臟內(nèi)、外科護(hù)理學(xué)術(shù)交流暨專(zhuān)題講座會(huì)議論文匯編[C].2008：233-234.

[4] 王建婷，謝莉.循證護(hù)理在神經(jīng)外科新護(hù)士臨床帶教中的應(yīng)用[A].中華醫(yī)學(xué)會(huì)神經(jīng)外科學(xué)分會(huì)第九次學(xué)術(shù)會(huì)議論文匯編[C].2010：169-171.

話術(shù)溝通技巧總結(jié)范文第2篇

1 編輯協(xié)調(diào)溝通能力的重要性

在傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)背景下，編輯人員的工作相對(duì)單一純粹，只需負(fù)責(zé)對(duì)接收稿件的文字進(jìn)行加工、把好政治觀等工作，往往不必考慮期刊的銷(xiāo)售，意識(shí)不到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性。久而久之，變得缺乏積極性和主觀能動(dòng)性，只是在編輯部等待好稿件從天而降，沒(méi)有更多好稿件的選擇余地。然而，隨著出版體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，我國(guó)期刊出版業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，編輯人員的工作范圍不可避免地?cái)U(kuò)大起來(lái)，要參與選題、組稿、審稿、宣傳等一系列活動(dòng)。在期刊出版的過(guò)程中，編輯要與編委、專(zhuān)家、作者、讀者、發(fā)行、印制等保持密切的聯(lián)系。如果醫(yī)學(xué)期刊的編輯拙于言辭，對(duì)各種關(guān)系疏于打理，必然會(huì)對(duì)期刊的發(fā)展產(chǎn)出不良的影響，期刊的質(zhì)量建設(shè)更是無(wú)從談起。因此，編輯的溝通協(xié)調(diào)能力對(duì)一種期刊的發(fā)展是極為重要的。

2 編輯協(xié)調(diào)溝通能力在期刊質(zhì)量建設(shè)中的作用

溝通的目的是保障日常編輯活動(dòng)承上啟下、內(nèi)接外渠道的暢通，對(duì)期刊的質(zhì)量建設(shè)中發(fā)揮著重要的作用。

2.1 保證選題的準(zhǔn)確性

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，選題已成為編輯工作的重中之重。選題的確定需要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，初步了解到哪些專(zhuān)家、教授在從事什么研究，領(lǐng)域內(nèi)的研究熱點(diǎn)是什么，市場(chǎng)急需什么信息，讀者的興趣點(diǎn)在哪里。編輯有時(shí)必須深入到科研機(jī)構(gòu)、管理部門(mén)、市場(chǎng)及實(shí)驗(yàn)室一線等實(shí)地考察，直接與知名專(zhuān)家、教授、學(xué)者等進(jìn)行溝通，才可獲取第一手信息。如參加專(zhuān)業(yè)會(huì)議，與眾多專(zhuān)家學(xué)者、業(yè)內(nèi)人士廣泛接觸與交流，獲取高質(zhì)量信息，與課題主持人保持密切聯(lián)系，組織他們的研究成果及時(shí)發(fā)表等。這些活動(dòng)的開(kāi)展顯然都離不開(kāi)編輯的溝通能力與技巧。

而這些信息的收集都需要編輯與編委、專(zhuān)家、作者、發(fā)行等各各方面做好協(xié)調(diào)和溝通，編輯才能得準(zhǔn)確的信息，進(jìn)而做出準(zhǔn)備的判斷，策劃和構(gòu)思出合適的選題。

2.2 提高組稿約稿效率

作為醫(yī)學(xué)期刊，研究的熱點(diǎn)層出不窮，醫(yī)學(xué)技術(shù)也日益更新，這就要求編輯利用專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極向?qū)W科帶頭人、教授和專(zhuān)家約稿和組稿，從而獲得更多優(yōu)質(zhì)的稿件，不斷提高期刊的質(zhì)量，進(jìn)而為打造精品期刊奠定良好的基礎(chǔ)。

在與編委、專(zhuān)家組稿和約稿的過(guò)程中，編輯需要有的放矢地去與作者進(jìn)行交流，將自己的意圖告訴作者，作者也只有真正了解編輯的意圖，才能創(chuàng)作出貼近市場(chǎng)、貼近讀者的好文章。在反復(fù)交流的過(guò)程中，只有掌握過(guò)硬的溝通能力和高超的溝通技巧，才能高效地達(dá)成共識(shí)，順利實(shí)現(xiàn)組稿和約稿。

2.3 建立穩(wěn)定的作者群和讀者群

編輯在收到作者投稿后，首先需要從宏觀上進(jìn)行審查，初審符合期刊要求后，再送專(zhuān)家審閱。在專(zhuān)家審閱稿件通過(guò)后，按照期刊投稿須知要求，結(jié)合專(zhuān)家審稿意見(jiàn)，編輯要及時(shí)與作者進(jìn)行溝通。對(duì)審稿通過(guò)的稿件，編輯要通過(guò)電話、短信、郵件等方式告知作者，讓作者及時(shí)了解稿件狀態(tài)；修改或退稿時(shí)，要詳細(xì)說(shuō)明原因，努力讓作者對(duì)編輯意見(jiàn)心悅誠(chéng)服。這一環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行，是編輯良好溝通能力的體現(xiàn)。協(xié)調(diào)溝通能力強(qiáng)的編輯可以在這一過(guò)程中取得作者的信任，增強(qiáng)作者再次投稿的意愿，從而建立良好的聯(lián)系，形成穩(wěn)定的作者群，保證了稿件來(lái)源。同時(shí)，這些作者也會(huì)更有興趣關(guān)注期刊的發(fā)展，建立忠實(shí)的讀者群。

2.4 擴(kuò)大品牌效應(yīng)

品牌的豎立對(duì)于一個(gè)期刊是很重要的。除了提供優(yōu)質(zhì)的信息內(nèi)容，還需要主動(dòng)擴(kuò)大期刊的影響力。編輯需要通過(guò)參加學(xué)術(shù)會(huì)議，期刊交流等活動(dòng)，主動(dòng)將期刊的品牌形象推廣出去，努力獲取領(lǐng)域?qū)＜业恼J(rèn)同，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)本期刊的認(rèn)知，進(jìn)而提高被引率和影響因子，打造品牌期刊。編輯人員是否具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力在其中發(fā)揮著重要的作用。

編輯還要對(duì)作者、讀者進(jìn)行分類(lèi)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)更多的核心作者，鼓勵(lì)其把不斷深入研究的科研成果發(fā)表在我刊，從而使期刊的內(nèi)容具有連續(xù)性和深入性，也保證了稿源的數(shù)量和質(zhì)量。同時(shí)編輯要有敏銳和超前的洞察能力，時(shí)時(shí)關(guān)注學(xué)科的發(fā)展動(dòng)態(tài)和新技術(shù)、新方法的應(yīng)用，如果作者投稿中有這方面的稿件，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給編輯部主任，批準(zhǔn)后進(jìn)行優(yōu)先發(fā)表和出版。編輯在與現(xiàn)有作者及潛在作者保持緊密聯(lián)系與交流，與同行專(zhuān)業(yè)人士交流，借鑒他人的成功經(jīng)驗(yàn)等過(guò)程中，

3 編輯在協(xié)調(diào)溝通過(guò)程中的技巧與體會(huì)

3.1 與編委、專(zhuān)家溝通時(shí)的技巧

編輯在編委、專(zhuān)家進(jìn)行組稿約稿前，要充分了解擬約稿專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，及時(shí)追蹤其研究方向。對(duì)其經(jīng)歷、已經(jīng)出版的著作、正在從事的學(xué)科領(lǐng)域等均應(yīng)有比較準(zhǔn)確地了解，對(duì)其近年來(lái)的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)要了如指掌。這樣，在與專(zhuān)家交談時(shí)，才可以言之有物，取得專(zhuān)家的信任[1]。

在約稿交流時(shí)，首先態(tài)度要謙虛、誠(chéng)懇，對(duì)專(zhuān)家、教授卓越的貢獻(xiàn)表示尊重和敬仰，讓專(zhuān)家、教授感受到約稿的誠(chéng)意。同時(shí)，對(duì)他們的表達(dá)的觀點(diǎn)要認(rèn)真聆聽(tīng)，對(duì)提出的合理化建議要積極去落實(shí)。

此外，編輯要不斷提高自身素養(yǎng)，著力強(qiáng)化溝通能力。一個(gè)合格的編輯，不僅要有一定的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，還要具備廣博的知識(shí)和嫻熟的編輯技巧。編輯工作者良好的自身素養(yǎng)能博得編委、專(zhuān)家的認(rèn)同，更有助于溝通的順利進(jìn)行。然而，在與編委、學(xué)者溝通時(shí)，編輯切忌賣(mài)弄學(xué)問(wèn)，與專(zhuān)家進(jìn)行學(xué)術(shù)問(wèn)題上的深入探討，這樣會(huì)引起編委、專(zhuān)家的反感。

編輯與專(zhuān)家溝通時(shí)，可以不必一味地探討工作上的事情，可以適當(dāng)?shù)母鷮?zhuān)家聊些工作以外的話題，這樣更容易拉近與專(zhuān)家的關(guān)系，給專(zhuān)家留下較為深刻的印象，更方便日后約稿和組稿。

3.2 與作者、讀者溝通時(shí)的技巧

審稿過(guò)程中如果出現(xiàn)退修或退稿時(shí)，編輯要以謙虛的態(tài)度與這類(lèi)作者溝通交流，保持融洽的關(guān)系。要用探討的口吻，懇切指出文章的不足之處，引導(dǎo)作者認(rèn)真對(duì)待審稿結(jié)果，正確對(duì)待名譽(yù)，稿件錄用或退稿都是正?，F(xiàn)象，并未損害作者形象[2]。

編輯要學(xué)會(huì)積極調(diào)整心態(tài)。在實(shí)際工作中，每天經(jīng)常會(huì)接到很多作者或讀者的電話、郵件等形式的咨詢，如詢問(wèn)稿件的審稿進(jìn)度、發(fā)票抬頭的修改等事宜。而編輯本身的工作量也較大，難免會(huì)出現(xiàn)心情煩躁的情況。此時(shí)需要調(diào)整心態(tài)，尊重作者和讀者，心平氣和的對(duì)待他們的咨詢，以最真誠(chéng)的態(tài)度與之交流和溝通，耐心解答提出的問(wèn)題。

刊物出版后，通過(guò)電話、郵件、信函或面對(duì)面形式與作者、讀者進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通，廣泛征求讀者對(duì)刊物欄目、內(nèi)容和辦刊方向的意見(jiàn)，及時(shí)反饋和改進(jìn)。尤其是把握好與臨床醫(yī)生聯(lián)系的時(shí)間[1]，盡量做到不打擾作者的醫(yī)療工作，讓作者放心，讀者滿意。如此方能與作者和讀者交上朋友，吸引更多的作者和讀者主動(dòng)將優(yōu)質(zhì)稿件投到本刊，進(jìn)而提高醫(yī)學(xué)期刊的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)品牌效應(yīng)和服務(wù)價(jià)值。

話術(shù)溝通技巧總結(jié)范文第3篇

【摘要】目的:探索婦科患者實(shí)施人性化護(hù)理的措施及效果評(píng)價(jià)。方法:加強(qiáng)培訓(xùn)工作,營(yíng)造溫馨環(huán)境,規(guī)范儀表和護(hù)理用語(yǔ),采取優(yōu)質(zhì)全方位服務(wù)。結(jié)果:實(shí)施人性化護(hù)理后,經(jīng)問(wèn)卷調(diào)查,滿意度上升。結(jié)論:人性化護(hù)理可改善護(hù)患關(guān)系,提高服務(wù)質(zhì)量,減少糾紛,體現(xiàn)護(hù)士的工作價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】人性化;護(hù)理;婦科

Humanization nursing at the implement of gynecology with realize

Zheng Hong Lin Chunying

【Abstract】Purpose:investigate gynecology a sufferer an implement humanization nursing of measure and effect evaluation.Method:Strengthen a training work, construction sweet environment, norm appearance and nursing terminology, adopt superior quality all-directions service.Result:Implement humanization nursing after, through the questionnaire, satisfaction ascension.Conclusion:Humanization the nursing be ameliorable to protect to suffer from a relation, exaltation service quality, decrease dispute, body now the nurse's work value.

【Key words】Humanization;Nursing;Gynecology

為了適應(yīng)社會(huì)發(fā)展及多層次的護(hù)理模式的需要,我科開(kāi)展了人性化護(hù)理。人性化服務(wù)就是把患者看作是有思想,有情感且生活在特定環(huán)境之中的人,在給患者治療,護(hù)理疾病的同時(shí),為患者提供精神的,心理的和情感的服務(wù),最大限度滿足疾病以外的要求[1]。我科將人文關(guān)懷融入到婦科患者的護(hù)理服務(wù)中,它貫穿于整個(gè)護(hù)理過(guò)程中,病人入院、住院后的交流溝通,技術(shù)操作及出院時(shí)的健康指導(dǎo)均需人文關(guān)懷,現(xiàn)將我科開(kāi)展情況介紹如下:

1.實(shí)施

1.1 改進(jìn)護(hù)理工作模式,轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念。

當(dāng)前醫(yī)學(xué)模式已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)模式的轉(zhuǎn)變,在新的醫(yī)學(xué)模式下,如果護(hù)士不重視人文關(guān)懷素質(zhì)的培養(yǎng),那么就無(wú)法適應(yīng)工作的需要,難以滿足患者的要求和期望。隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展,護(hù)士不斷地加強(qiáng)服務(wù)技術(shù)及溝通技巧的訓(xùn)練,人文科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí),掌握現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的運(yùn)作方式和技巧不再是被動(dòng)而機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑,而是要融入人性化護(hù)理[2]。改變護(hù)士的工作作風(fēng),改善服務(wù)態(tài)度,把自己置身于患者的角度,真正為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)。

1.2 工作人員的培訓(xùn)。

人文關(guān)懷模式的融入,要求護(hù)理人員自身必須具備豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及解決問(wèn)題的能力,還要有良好的溝通技巧和高度的責(zé)任心。為保證新模式的正常實(shí)施,我科首先對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了包括多元文化、人際交往在內(nèi)的理論專(zhuān)題講座及培訓(xùn),并實(shí)行考核上崗。對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn),學(xué)習(xí)有關(guān)心理學(xué)知識(shí),規(guī)范服裝儀表,訓(xùn)練服務(wù)用語(yǔ)等等。

1.3 營(yíng)造溫馨環(huán)境。

環(huán)境是人們心理狀態(tài)的重要影響因素。病房保持整潔衛(wèi)生,空氣新鮮,溫度適宜,光線柔和。走廊兩旁及衛(wèi)生間裝扶手,活動(dòng)時(shí)確保患者的安全;床之間有隔簾遮擋,保護(hù)患者隱私;地板磚防滑、易清潔,標(biāo)識(shí)醒目,避免病人摔倒;設(shè)置飲水機(jī),熱水器,方便病人及家屬用水;添置電視和影碟機(jī),便于病人觀看;科室裝訂了健康教育小冊(cè)子,增加患者的保健知識(shí)。善于用換位思考為患者著想,盡心盡力為患者提供一個(gè)健康、安全、方便和舒適的就醫(yī)環(huán)境。

1.4 范服裝儀表和護(hù)理用語(yǔ)。

良好的職業(yè)形象可減輕患者緊張的心情,拉近護(hù)患的距離。要求護(hù)士淡裝上崗,儀表素雅,舉止端莊,態(tài)度親切和藹,語(yǔ)言坦誠(chéng)可信,精神飽滿。語(yǔ)言是人類(lèi)特有的情感與信息交流的工具,更是護(hù)患間情感溝通,相互信任的有效手段。根據(jù)婦科不同年齡的患者,針對(duì)疾病的需要因人而異使用不同的言語(yǔ)溝通技巧,使病人易于接近,產(chǎn)生信任感。

1.5 以患者為中心,提供全方位的支持。

1.5.1 入院介紹:為使患者有安全感,消除不良情緒,患者一入院護(hù)士主動(dòng)自我介紹,詳細(xì)介紹醫(yī)院環(huán)境和病區(qū)設(shè)施,幫助患者和家屬熟悉就醫(yī)環(huán)境。認(rèn)真傾聽(tīng)病人的內(nèi)心感受,盡量滿足病人需求,建立起一種相互依賴、親情般護(hù)患關(guān)系,使其盡快適應(yīng)角色,以最佳狀態(tài)接受治療護(hù)理。

1.5.2 各項(xiàng)檢查、治療前指導(dǎo):在進(jìn)行各項(xiàng)檢查前以及各項(xiàng)護(hù)理操作過(guò)程中,說(shuō)明目的、方法、注意事項(xiàng)等,使病人能充分認(rèn)識(shí)到必要性,給予積極配合。針對(duì)患者出現(xiàn)的不同心理問(wèn)題給積極疏導(dǎo),如婦科對(duì)子宮切除的患者較多,她們均帶有特殊焦慮的心理問(wèn)題,擔(dān)心術(shù)后、自我形象紊亂等。我們采用觀看錄相讓病人了解各個(gè)時(shí)期的生理特點(diǎn),生殖系統(tǒng)解剖及生理功能等,減少其對(duì)子宮切除的不必要擔(dān)心和顧慮。這種形式直觀性強(qiáng),能對(duì)抽象的難以理解的內(nèi)容具體化,形象化,有利于病人的接受和理解,體現(xiàn)了護(hù)理人員職業(yè)的責(zé)任感和對(duì)患者的關(guān)愛(ài)。

1.5.3 術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后教育:術(shù)前對(duì)有關(guān)手術(shù)的知識(shí)進(jìn)行宣教,使病人消除思想顧慮,如術(shù)前洗腸,陰道沖洗有及術(shù)中麻醉等,使病人在有充分心理準(zhǔn)備的前提下接受治療,對(duì)術(shù)中、術(shù)后出現(xiàn)的不適不會(huì)感到驚慌,對(duì)術(shù)后恢復(fù)起到積極作用。術(shù)后據(jù)不同手術(shù)不同疾病采用非藥物鎮(zhèn)痛如:呼吸技術(shù)、按摩、聽(tīng)音樂(lè)、交談及藥物鎮(zhèn)痛,鎮(zhèn)痛泵的使用等,減輕患者疼痛,提高生存質(zhì)量。

1.5.4 出院指導(dǎo)及回訪工作:臨出院前1～2天,給病人介紹一些自我保健知識(shí),如飲食、營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)、教會(huì)病人腹部切口的保護(hù),并發(fā)癥的預(yù)防,協(xié)助病人設(shè)計(jì)適合自己運(yùn)動(dòng)的計(jì)劃,進(jìn)行計(jì)劃生育與性生活的指導(dǎo),使病人消除康復(fù)期的顧慮。告知熱線電話,方便患者咨詢。病人出院一周,責(zé)任護(hù)士進(jìn)行電話回訪,詢問(wèn)恢復(fù)情況,耐心答疑。

2.效果評(píng)價(jià)

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和開(kāi)座談會(huì),定期收集患者及家屬的意見(jiàn)和建議,進(jìn)行歸納總結(jié),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不斷完善人性化護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容,提高護(hù)理質(zhì)量。人性化護(hù)理在我科實(shí)施以來(lái),護(hù)士服務(wù)意識(shí)已經(jīng)形成,患者滿意度穩(wěn)中有升,醫(yī)療糾紛減少。

3.體會(huì)

3.1 滿足了患者需要,提高了滿意度:患者住院期間責(zé)任護(hù)士到位,做好心理護(hù)理和健康教育,護(hù)士嫻熟的技術(shù)和誠(chéng)懇的態(tài)度提供全程服務(wù),滿足了患者的要求,增加了患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

3.2 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛:在實(shí)施人性化護(hù)理過(guò)程中,主動(dòng)評(píng)估患者全面狀況,依據(jù)存在的問(wèn)題積極采取措施,及時(shí)幫助患者解決健康問(wèn)題,杜絕了護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生,提高了護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)實(shí)施人性化護(hù)理,更新了護(hù)理人員的服務(wù)理念,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),護(hù)患關(guān)系更加融洽,避免了護(hù)患糾紛。

3.3 護(hù)士自我價(jià)值有了新的體現(xiàn):人文關(guān)懷護(hù)理模式的實(shí)施,體現(xiàn)了護(hù)士的價(jià)值,淘汰了過(guò)去“無(wú)言的護(hù)理”的工作方式,提高了護(hù)士在病人心目中的地位和職業(yè)形象,改變了以往重醫(yī)輕護(hù)的現(xiàn)象。人性化護(hù)理的開(kāi)展,護(hù)士能充分顯示自己的才能,將所學(xué)的知識(shí)更好地運(yùn)用于臨床,真正體現(xiàn)了護(hù)士工作的專(zhuān)業(yè)性,增進(jìn)護(hù)士工作的滿足感,加強(qiáng)對(duì)事業(yè)的榮譽(yù)感和自信心。

3.4 激發(fā)了護(hù)士的學(xué)習(xí)熱情,促進(jìn)知識(shí)水平的提高:人文關(guān)懷護(hù)理迫使護(hù)理人員注重自身素質(zhì)的提高,護(hù)士自身素質(zhì)的提高又使護(hù)理人文關(guān)懷更加高品質(zhì)化[3]。人文關(guān)懷是集心理學(xué)、美學(xué)、社會(huì)職業(yè)道德學(xué),貫穿醫(yī)學(xué)的綜合人文學(xué)科,新的護(hù)理理念對(duì)護(hù)士提出了更新的要求,使護(hù)士們有了明顯的緊迫感和責(zé)任感,促使了大家加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),以拓寬知識(shí)面來(lái)滿足患者對(duì)健康的需求。

參考文獻(xiàn)

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話術(shù)溝通技巧總結(jié)范文第4篇

摘要目的：探討影響骨科住院病人健康宣教效果的主要原因，并提出相應(yīng)整改措施。方法：自設(shè)調(diào)查表格對(duì)我科2013年5~6月住院病人60例進(jìn)行健康教育內(nèi)容掌握情況的調(diào)查，總結(jié)出導(dǎo)致病人不能掌握健康教育內(nèi)容的主要原因，并根據(jù)原因進(jìn)行分析提出護(hù)理對(duì)策。結(jié)果：主要影響原因有護(hù)士思想認(rèn)識(shí)不足，專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏，護(hù)理程序運(yùn)用不妥，溝通技巧缺乏，缺乏必要的語(yǔ)言訓(xùn)練，病人對(duì)護(hù)士不認(rèn)可，個(gè)體差異等因素。結(jié)論：加強(qiáng)護(hù)士思想教育，更新護(hù)理服務(wù)觀念；加強(qiáng)護(hù)士健康教育業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；加強(qiáng)入院病人的健康教育力度；對(duì)存在個(gè)體差異的病人采取個(gè)性化教育。

關(guān)鍵詞 健康宣教；效果；原因分析；對(duì)策doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.11.060

健康教育是優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其效果不僅影響患者的預(yù)后，還影響著整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的護(hù)理質(zhì)量。骨科的健康教育決定著病人的康復(fù)程度和速度，決定著病人今后的生存質(zhì)量［1-2］。然而，在臨床實(shí)際工作中，由于護(hù)士及病人等方面存在著一定的原因，健康教育實(shí)施后往往得不到預(yù)期的效果。我科于2013年5~6月對(duì)60例住院病人的健康教育掌握情況進(jìn)行了調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料選擇我科2013年5~6月份住院病人60例，其中男44例，女16例。年齡9~74歲。小學(xué)以下文化程度6例，初中10例，高中24例，大專(zhuān)10例，本科及以下10例。

1.2調(diào)查方法自制健康教育調(diào)查表格，表格由調(diào)查項(xiàng)目、結(jié)果和原因三部分構(gòu)成。調(diào)查項(xiàng)目為本院護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)中健康教育要求主要內(nèi)容，包括病人對(duì)患病及治療情況是否了解，對(duì)飲食、用藥注意事項(xiàng)是否知曉，對(duì)功能鍛煉的目的和方法是否理解和掌握3項(xiàng)內(nèi)容；結(jié)果分為掌握、部分掌握和不掌握3種。病人入院后責(zé)任護(hù)士根據(jù)宣教內(nèi)容進(jìn)行宣教并記錄，調(diào)查者在宣教后第1~8天內(nèi)根據(jù)表格宣教對(duì)象和內(nèi)容進(jìn)行結(jié)果及原因測(cè)評(píng)并登記。概括不掌握的主要原因有：(1)護(hù)士宣教時(shí)語(yǔ)速過(guò)快，且內(nèi)容抽象，不理解。(2)傷肢疼痛，沒(méi)心思聽(tīng)。(3)時(shí)間限度內(nèi)宣教的內(nèi)容過(guò)多，記不了。(4)護(hù)士指導(dǎo)知識(shí)不全面。(5)聽(tīng)不清楚或記憶力不好。(6)病人不認(rèn)可。

2原因分析

2.1護(hù)士素質(zhì)方面

2.1.1思想認(rèn)識(shí)不足護(hù)士對(duì)健康教育的目的、意義及重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏責(zé)任感和主動(dòng)性，認(rèn)為健康教育只是護(hù)理工作流程的一部分，只求經(jīng)過(guò)，不求質(zhì)量；或者為了應(yīng)付上級(jí)檢查而例行性地向病人介紹一些住院知識(shí)與一般疾病常識(shí)，或者照本宣讀一些注意事項(xiàng)，根本不管病人能否掌握，不能從根本上幫助患者。

2.1.2專(zhuān)業(yè)知識(shí)缺乏護(hù)士對(duì)健康教育內(nèi)容掌握貧乏，對(duì)教育程序了解膚淺，缺乏系統(tǒng)的護(hù)理健康教育理論和技能培訓(xùn)。特別是低年資護(hù)士，由于缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累，技術(shù)操作不夠熟練，臨床上遇到問(wèn)題往往不能很好地解決；護(hù)理指導(dǎo)和健康教育不全面，缺乏骨科護(hù)理常規(guī)理論知識(shí)與臨床工作實(shí)踐相結(jié)合能力。

2.1.3護(hù)理程序運(yùn)用不妥護(hù)士在進(jìn)行健康宣教前未認(rèn)真評(píng)估病人的身心情況及需要，未計(jì)劃宣教時(shí)間及內(nèi)容而盲目地實(shí)施宣教，只顧自己講完要宣教的內(nèi)容，無(wú)評(píng)價(jià)病人的反應(yīng)及效果，最終導(dǎo)致病人因?yàn)閭弁炊鴽](méi)有心情聽(tīng)或內(nèi)容多而記不全和聽(tīng)不懂而不理解掌握宣教內(nèi)容的負(fù)面結(jié)果。

2.1.4溝通技巧缺乏護(hù)士認(rèn)為與病人交談即是護(hù)患溝通，不重視溝通的方法與效果，比如不懂得根據(jù)病人的年齡、身份、職業(yè)等情況使用表示親切、關(guān)心的問(wèn)候和通俗易懂的語(yǔ)言講解，指導(dǎo)功能鍛煉時(shí)不善于引導(dǎo)病人從易到難、由簡(jiǎn)單到抽象的示范動(dòng)作方法，遇到抽象的技術(shù)環(huán)節(jié)和術(shù)語(yǔ)時(shí)不懂得借助日常生活知識(shí)或宣傳資料、圖片，甚至錄像等病人熟悉、容易理解接受的溝通工具，對(duì)年齡大、記憶力差的病人不懂得采取多次講解或結(jié)合其生活習(xí)慣進(jìn)行引導(dǎo)的方式進(jìn)行健康教育。

2.1.5缺乏必要的語(yǔ)言訓(xùn)練我院住院病人來(lái)自廣西區(qū)內(nèi)外，病人使用的語(yǔ)言除普通話外，還有粵語(yǔ)、客家話、閩南語(yǔ)、壯語(yǔ)等，而護(hù)士基本來(lái)自本地區(qū)域，很難做到能聽(tīng)懂、會(huì)說(shuō)這些語(yǔ)言，這也造成了語(yǔ)言溝通上的困難。

2.2病人方面

2.2.1病人對(duì)護(hù)士不認(rèn)可病人認(rèn)為很多知識(shí)護(hù)士不了解或了解的不多，他們更愿意相信醫(yī)師。另一方面，護(hù)士常因知識(shí)的掌握程度或其它原因?qū)ψ陨聿粔蛳嘈?，?duì)病人提出的問(wèn)題有時(shí)采取回避或推卸等消極方式處理［3］，這也是造成病人不認(rèn)可護(hù)士工作的原因。

2.2.2個(gè)體差異病人因年齡、文化程度、理解和接受能力以及對(duì)宣教工作質(zhì)量的要求、陪護(hù)的協(xié)助能力等存在著差別，因此，對(duì)病人相同的宣教不一定達(dá)到相同的效果。

3對(duì)策

3.1加強(qiáng)護(hù)士思想教育，更新護(hù)理服務(wù)觀念健康教育是護(hù)士應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和責(zé)任，健康教育的效果也是護(hù)理質(zhì)量控制的重要內(nèi)容之一。教育護(hù)士明確健康教育工作的重要性和必要性甚至復(fù)雜性和艱難性，強(qiáng)調(diào)病人對(duì)健康教育掌握情況是一項(xiàng)衡量護(hù)士工作質(zhì)量的重要標(biāo)志之一，使護(hù)士從被動(dòng)地執(zhí)行護(hù)理操作逐步過(guò)渡到以人的健康為目的的預(yù)防保健和促進(jìn)健康的工作上來(lái)。

3.2加強(qiáng)護(hù)士健康教育業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)科室建立定期健康教育知識(shí)技能培訓(xùn)計(jì)劃，由護(hù)士長(zhǎng)及臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)師負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)工作從兩方面進(jìn)行。

3.2.1健康教育程序及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)據(jù)報(bào)道［3］，護(hù)患之間開(kāi)始進(jìn)行健康教育最適宜的時(shí)間是入院后2~3 d，骨折病人因疼痛、心煩及不適應(yīng)新環(huán)境等而無(wú)心思聽(tīng)取及領(lǐng)會(huì)健康教育，護(hù)士應(yīng)用護(hù)理程序在實(shí)施健康宣教之前充分評(píng)估病人身心情況，針對(duì)病人的實(shí)際情況找出主要護(hù)理問(wèn)題，擬定并實(shí)施護(hù)理措施，如鎮(zhèn)痛、安慰、幫助生活護(hù)理等，并及時(shí)評(píng)估效果，待病人情緒穩(wěn)定后再進(jìn)行健康教育。指導(dǎo)護(hù)士正確運(yùn)用《骨科臨床護(hù)理路徑》和《骨科護(hù)理常規(guī)》的知識(shí)運(yùn)用于臨床工作，平時(shí)多看健康教育的相關(guān)資料，注重收集病人的健康資料及對(duì)健康知識(shí)指導(dǎo)的需求，針對(duì)病人最關(guān)心的問(wèn)題如功能鍛煉方法、生活起居注意事項(xiàng)、并發(fā)癥的預(yù)防等內(nèi)容進(jìn)行有計(jì)劃地教育指導(dǎo)，如在宣教過(guò)程中遇到困難，要虛心請(qǐng)教。年輕護(hù)士平時(shí)要注意操作技能的訓(xùn)練，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)提高技能水平從而提高病人對(duì)護(hù)理工作的信任度。

3.2.2工作方法及溝通技巧培訓(xùn)對(duì)于記憶力不好的病人，在健康教育上參考王青等［4］的卡片式

關(guān)鍵詞 教育方法，通過(guò)把要宣教的內(nèi)容

關(guān)鍵詞 寫(xiě)在卡片上，按住院日期應(yīng)用路徑理論分期分時(shí)段給病人發(fā)放卡片并講解示教，來(lái)提高病人掌握記憶重點(diǎn)和核心內(nèi)容的能力。老年人記性不好，可結(jié)合生活上的事物多次講解、提示，不斷加深印象，利于記憶。另外，應(yīng)用序貫式健康教育也能避免短期內(nèi)傳授大量的信息使病人難以理解、混亂和容易遺忘現(xiàn)象［5］。序貫式教育的特點(diǎn)是根據(jù)疾病治療和恢復(fù)的過(guò)程，將健康教育內(nèi)容進(jìn)行序貫劃分，實(shí)施連續(xù)性階段的健康教育，提高健康教育效果。溝通技巧則需根據(jù)病人的年齡、愛(ài)好及對(duì)健康教育內(nèi)容的需求情況選擇教育方法，通過(guò)宣傳手冊(cè)、圖片顯示、看錄像、示范講解、板報(bào)宣傳、護(hù)患溝通、醫(yī)護(hù)配合等多種形式進(jìn)行健康教育，為病人提供醫(yī)療、護(hù)理全方位知識(shí)。語(yǔ)言是護(hù)士與病人交流的主要方式，溝通是否成功護(hù)士的語(yǔ)言藝術(shù)起著關(guān)鍵性作用，健康教育時(shí)要求做到語(yǔ)言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、溫和、通俗易懂而又不失風(fēng)趣，營(yíng)造和諧氣氛，以調(diào)動(dòng)病人的興趣，有利于病人集中精神傾聽(tīng)、理解掌握。至于語(yǔ)言存在差異，除進(jìn)行必要的語(yǔ)言訓(xùn)練之外，還充分利用病區(qū)住院病人及家屬充當(dāng)?shù)胤窖苑g的手段，盡量使患者能夠使用相同的語(yǔ)言系統(tǒng)交流，達(dá)到理解掌握的目的。另外，護(hù)士的行為舉止也體現(xiàn)著溝通的效果，穩(wěn)重大方、處事得體、待人熱情會(huì)得到患者的尊重，提高患者的滿意度。

總之，護(hù)士要掌握骨科理論知識(shí)，樹(shù)立良好的自身形象，要不斷充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和臨床技術(shù)操作技能，正確運(yùn)用溝通技巧，建立良好的護(hù)患關(guān)系；病人在住院期間通過(guò)護(hù)士系統(tǒng)的健康宣教而提高對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，掌握有關(guān)藥物知識(shí)和必要的保健技能，發(fā)現(xiàn)并改變不良的生活方式，達(dá)到了身心健康的目的，自然會(huì)消除對(duì)護(hù)士的偏見(jiàn)，從而提高對(duì)護(hù)理人員的信任度與依從性。

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話術(shù)溝通技巧總結(jié)范文第5篇

售后客服2019年終工作總結(jié)范文（一）

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧

客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。

售后客服2019年終工作總結(jié)范文（二）

20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是好處非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體此刻兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的xx工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)xx，來(lái)到了大力電工集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

一年來(lái)，覺(jué)得自己是十分幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙。個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的狀況，切合實(shí)際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作情緒能夠平穩(wěn)舒暢，部門(mén)同事好比一家人，在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單——就是為了技術(shù)得以提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。

回顧20xx年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下：

一、回首成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

回首20xx年的xx的工作，興奮與激動(dòng)的同時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多思考與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己思考了很久，留在能夠繼續(xù)以往的工作，做名高級(jí)生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)能夠理解很好的世界級(jí)大公司的培訓(xùn)；離開(kāi)公司，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時(shí)，想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此，我選取了到一個(gè)新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。

二、融入新環(huán)境重新定位工作主角

從xx回到xx工作，來(lái)到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng)，但透過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫忙與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和簡(jiǎn)單，在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是此刻要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)思考的不夠周到與全面也要做充分的思考和記錄，透過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的潛力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

新的工作崗位和主角，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個(gè)具有代表性的案例報(bào)告能夠很好的來(lái)說(shuō)明。

三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更新，把自己的本職工作做好

每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，透過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。透過(guò)近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品此刻都能夠獨(dú)立處理了，那里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己能夠盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)束語(yǔ)

回顧即將過(guò)去的一年工作，雖然取得了不少的成績(jī)，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開(kāi)拓不夠大膽等；

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。

在以后的工作中，請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與推薦，我將努力改善自己的不足，爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)，俗話說(shuō)：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。

售后客服2019年終工作總結(jié)范文（三）

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入xx公司已整整三年，我一向從事現(xiàn)場(chǎng)的售后技術(shù)服務(wù)工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)售后服務(wù)多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)，現(xiàn)與各位同仁分享如下。

一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良狀況，以便作出及時(shí)改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。

二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應(yīng)新工藝條件下的使用要求。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，對(duì)于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應(yīng)用知識(shí)至關(guān)重要。能否做好一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是技術(shù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

三、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還就應(yīng)具備良好的溝通交流潛力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅僅是業(yè)務(wù)人員的職責(zé)，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的每一個(gè)員工的職責(zé)，技術(shù)人員應(yīng)更善于從技術(shù)的角度協(xié)助業(yè)務(wù)人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品，同時(shí)協(xié)調(diào)項(xiàng)目部和現(xiàn)場(chǎng)施工及業(yè)務(wù)員的關(guān)系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，尤其國(guó)家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在這個(gè)大背景下，售后服務(wù)工作也需要有新的工作思路。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的售后服務(wù)，公司產(chǎn)品能夠創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也能夠進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

售后客服2019年終工作總結(jié)范文（四）

這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對(duì)今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

二、擅長(zhǎng)溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能常識(shí)，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱(chēng)心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。