溝通的技巧和方法
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溝通的技巧和方法范文第1篇
不管是發(fā)展新客戶還是回訪老客戶，事先要對拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素。
有效溝通的技巧和方法：坦誠相待、禮貌先行
對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先要尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只有您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機(jī)會，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué)會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。
我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實(shí)這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
有效溝通的技巧和方法：平時多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久
每一個客戶都是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進(jìn)溝通，不要業(yè)務(wù)談完之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因?yàn)樗麄儠X得您是一個薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)容及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點(diǎn)，我相信您在與他們聯(lián)絡(luò)時應(yīng)該不會出現(xiàn)多大的問題。
有效溝通的技巧和方法：主題突出、目的明確
溝通的技巧和方法范文第2篇
良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，也是護(hù)理人員獲得有效信息進(jìn)行護(hù)理活動的基礎(chǔ)。經(jīng)過20余年的護(hù)理臨床實(shí)踐，深深體會到護(hù)理人員在協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要護(hù)患溝通的技巧。因此，護(hù)理人員要學(xué)會和正確運(yùn)用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。
為探討護(hù)患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，本文通過有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護(hù)理，從而提高護(hù)理質(zhì)量。
影響護(hù)患溝通的因素
患者因素：由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養(yǎng)和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質(zhì)量。尤其是患者的知識水平影響著護(hù)患溝通的程度和深度［1］。
護(hù)士因素：護(hù)士的工作責(zé)任心、知識面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素。如護(hù)士專業(yè)操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，將妨礙護(hù)患之間的良性溝通。其次，尊重是溝通的前提。護(hù)士在工作中要恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)對患者的尊重。如：有禮貌地稱呼對方，使其產(chǎn)生相互平等，相互尊重的感覺。
溝通技巧的臨床應(yīng)用
入院時的溝通：此階段的目的是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。溝通技巧上應(yīng)注意：①根據(jù)患者的年齡、文化、職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q呼，注意禮貌，語氣親切。②介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時，應(yīng)真誠、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。
住院期間的溝通：此階段的目的是及時發(fā)現(xiàn)問題，提出護(hù)理措施，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提升護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛發(fā)生。住院期間的溝通技巧：①尊重患者，對患者有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽患者的傾訴并主動做出反應(yīng)，及時回饋信息。②與患者交流時，應(yīng)使用清楚、簡潔、樸素的語言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調(diào)、語句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點(diǎn)，避免使用專業(yè)詞匯，適時沉默。沉默會給對方充分的思考時間和機(jī)會，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛［2］。③留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒，學(xué)會自我控制。④采取多樣有效的溝通方法，如：預(yù)防性溝通、書面溝通、實(shí)物對照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)生、科主任、護(hù)士長與其溝通。
出院時的溝通：患者出院時護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時的方法等。溝通技巧上應(yīng)注意：①出院時應(yīng)適時尋找引起患者注意的話題切入。②結(jié)合患者病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z言，給予患者信心與希望。③掌握合適的溝通時間。④做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。
討 論
良好的溝流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧及能力。護(hù)理人員以人為本，與患者進(jìn)行有效溝通所建立的護(hù)患關(guān)系本身就具有治療作用，能滿足患者的需要，使患者心情舒暢，機(jī)體功能增強(qiáng)［3］。溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義，在醫(yī)療市場競爭日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，只有掌握與患者溝通的技巧，才能贏得醫(yī)療市場。護(hù)理人員必須不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，才能真正與患者構(gòu)建融洽的護(hù)患關(guān)系，為醫(yī)院樹立良好的形象?？傊?，溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時也是一門藝術(shù)。護(hù)理人員應(yīng)努力通過有效的護(hù)患溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而更有效地滿足患者的身心健康需要，為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的、整體的護(hù)理。
參考文獻(xiàn)
1 諶永毅,方立珍.護(hù)患溝通技巧.長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2004:26.
溝通的技巧和方法范文第3篇
方法：選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，根據(jù)是否進(jìn)行溝通將患者分為實(shí)驗(yàn)組和對照組，各110例。對照組患者采用的是常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組患者在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上還應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，對兩組患者的焦慮因子、患者的滿意率、人際關(guān)系敏感因子的得分以及護(hù)患糾紛的發(fā)生率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
結(jié)果：實(shí)驗(yàn)組患者焦慮因子、人際關(guān)系敏感因子以及護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯要比對照組低；患者的滿意率明顯比對照組高（P
結(jié)論：急診患者輸液護(hù)理中應(yīng)用護(hù)患溝通技巧具有積極的作用，能夠改善醫(yī)患之間的關(guān)系，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生，值得臨床推廣。
關(guān)鍵詞：急診 輸液護(hù)理 護(hù)患溝通
【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0284-02
急診科是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口之一[1]。急癥患者主要特點(diǎn)就是發(fā)病急，病情危重，患者的心理狀態(tài)比平常更難處理，這個時候如果處理的不當(dāng)，會讓患者的病情加重，還可能會引起護(hù)患之間的矛盾，影響醫(yī)院正常的運(yùn)行。妨礙其他患者的搶救，以及需要緊急搶救的患者，所以護(hù)士在面對這個情況更應(yīng)當(dāng)重視護(hù)理的技巧，加強(qiáng)與患者直接的溝通，確保急診科護(hù)理工作的正常進(jìn)行，減少患者之間糾紛的發(fā)生。本院急診輸液室護(hù)理人員對患者的語言溝通技巧取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料。選取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急診輸液患者，其中實(shí)驗(yàn)組110例，男60例，女50例，年齡18-69歲，平均（45.26）歲。對照組110例，其中男57例，女53例，年齡21-72歲，平均（46.34）歲。兩組患者在性別、年齡、文化程度等方面比較均無明顯差異（P>0.05），具有可比性。
1.2 護(hù)理方法。實(shí)驗(yàn)組患者和對照組患者都是急診輸液室接受常規(guī)靜脈輸液治療的患者。對照組采用的是常規(guī)治療護(hù)理。觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧[2]。溝通技巧主要包括如下幾點(diǎn)：①注重儀容儀表，護(hù)士要給病人留下良好的第一印象，良好的印象能促進(jìn)與患者直接的溝通，同時也是護(hù)理人員良好個人修養(yǎng)的展現(xiàn)。對患者要以真誠的微笑、熱情的接待以及親和的態(tài)度，這些能有效的消除患者的恐懼感與緊張心理，能使病人更加主動配合接受治療，還能達(dá)到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免對患者使用刺激性語言。在呼喚病人接受治療的時候可以采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，態(tài)度不好或者直接呼喊編號會讓患者感覺自己不被重視，覺得醫(yī)院沒有人情味，所以在呼叫的時候可以直接喊姓名或者尊稱。如果患者多次到醫(yī)院接受輸液治療，應(yīng)當(dāng)盡可能的記住病人的姓名，這樣能提高病人滿意度。③充分掌握溝通技巧。在與患者溝通的時候，應(yīng)當(dāng)掌握好溝通的具體時機(jī)；并根據(jù)患者的一些個性特征來選擇適合患者的語言方式；盡可能的對患者使用一些鼓勵與安慰的語言；同時豐富自身的知識面，促進(jìn)與不同行業(yè)的患者進(jìn)行溝通[4]。④注意非語言溝通技巧的應(yīng)用，對患者要以坦蕩、鼓勵性的眼神去看待；在肢體語言上要多使用安撫性的動作，提高患者的滿意度，在患者主訴的時候要用心聆聽，不要打斷患者說話，讓患者覺得自己受到足夠的重視。⑤面對出現(xiàn)焦慮等負(fù)性情緒的患者的時候，還應(yīng)當(dāng)積極主動對患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，讓患者正確的接受治療。
1.3 觀察指標(biāo)。觀察指標(biāo)主要包括兩個方面：第一是采用癥狀自評量表SCL-90 測評人際關(guān)系敏感因子和焦慮因子的得分，焦慮因子主要用來評價患者在接受治療的時候，是否出現(xiàn)易怒、煩躁、緊張以及不安等不良情緒，得分越高，就說明患者的焦慮情緒越重；人際關(guān)系敏感因子主要是用來評價患者與護(hù)理人員在溝通的過程中，患者是否是因護(hù)理人員的溝通方式不好而出現(xiàn)退縮、心神不安等現(xiàn)象，得分越高，就說明患者與護(hù)理人員在溝通的過程中所出現(xiàn)的問題也就越多；第二是患者糾紛的發(fā)生率以及患者的滿意率，通過調(diào)查的形式分析糾紛的發(fā)生率與患者的滿意率[5]。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。應(yīng)用 SPSS 13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用配對t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，以P
2 結(jié)果
對兩組患者癥狀自評量表 SCL-90 評價結(jié)果進(jìn)行比較，可以看出實(shí)驗(yàn)組患者的人際敏感因子與焦慮因子的得分均明顯低于對照組，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P
3 討論
良好的護(hù)患溝通方式能縮短護(hù)患之間的距離，讓患者覺得更加有安全感與信任感，要取得好的護(hù)理效果，必須要采用好的護(hù)理技巧。急診患者輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧，能促進(jìn)患者與護(hù)理人員的溝通，為護(hù)理人員取得患者的信任提供了有力保障[6]。護(hù)理人員在與患者溝通的時候一方面要分散患者的注意力，減輕患者的病痛感受，另一方法還要充分了解患者的病情，對患者采取針對性的健康指導(dǎo)，根據(jù)患者的文化水平，工作性質(zhì)以及關(guān)心的內(nèi)容（如有些病人關(guān)心孩子的教育等）這樣能讓患者對疾病更加的了解，也能讓患者更加有信心戰(zhàn)勝疾病。
在稱呼患者的時候要盡可能的縮短與患者的距離，讓患者感到親切，改變以往直接喊編號的方法，可以換成大爺、先生、阿姨、小朋友等方法，盡可能的讓患者感覺到自己被尊重，這樣也能提高患者的滿意率與減少護(hù)患的糾紛率。
對上述結(jié)果進(jìn)行分析可以看出，本次對兩組病人采取癥狀自評量表SCL-90 進(jìn)行人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子測評，通過對兩項(xiàng)測評結(jié)果的對比我們發(fā)現(xiàn)，實(shí)驗(yàn)組在應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人與護(hù)理人員溝通過程的主觀問題顯著減少，這主要是因?yàn)閼?yīng)用護(hù)患溝通技巧后，病人在溝通過程中感到輕松而沒有壓抑感、憤怒感或者被輕視的感覺，實(shí)驗(yàn)組的病人的人際關(guān)系敏感因子要比對照組患者低很多。急診輸液病人中，有些病人的就診經(jīng)驗(yàn)較少，甚至有些病人是第一次接受輸液治療，在治療前心理負(fù)擔(dān)較重，會出現(xiàn)恐懼、焦慮等負(fù)性情緒，通常引發(fā)這些負(fù)性情緒的原因多是由于病人害怕輸液過程中發(fā)生意外，或者所用藥物的副作用過大，或者治療的痛感過于強(qiáng)烈等，因此在輸液治療前與病人進(jìn)行有效溝通極其重要。以溝通技巧進(jìn)行有效溝通后，可充分了解病人的焦慮因素，從而有針對性地應(yīng)用護(hù)患溝通技巧，使病人在接受時不會因過度緊張而造成輸液意外。從兩組病人癥狀自評量表 SCL-90 得分來看，實(shí)驗(yàn)組應(yīng)用了護(hù)患溝通技巧后，病人人際關(guān)系敏感因子與焦慮因子得分顯著低于對照組；同時實(shí)驗(yàn)組的護(hù)患糾紛發(fā)生率也顯著低于對照組，患者滿意率更是高達(dá)了91.8%。這充分的說明了溝通技巧的應(yīng)用在急診輸液護(hù)理工作中的重要作用。
參考文獻(xiàn)
[1] 高嵐，薛艷，俞秀艷.護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)及影響因素[J].中國社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專業(yè)）.2011，11（33）：125-126
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[3] 鐘娟，謝小華.急診輸液護(hù)理中護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究.2011，9（17）：59-60
[4] 劉麗娟.淺談護(hù)患關(guān)系在精神科護(hù)理中的作用[J].中國民康醫(yī)學(xué).2011，8（16）：147-148
溝通的技巧和方法范文第4篇
【關(guān)鍵詞】CT增強(qiáng) 溝通 技巧
溝通是人們在生活中處理各種人際關(guān)系的最主要方式。護(hù)患溝通是建立良好的護(hù)患溝通關(guān)系，提升醫(yī)院社會形象，打造服務(wù)品牌的有效途徑，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展和CT技術(shù)檢查的不斷普及，CT增強(qiáng)檢查已成為臨床診斷的常規(guī)檢查方法。病人來做CT增強(qiáng)檢查前往往經(jīng)過住院初步的治療，對自身疾病診斷心存猜疑，在檢查過程中易產(chǎn)生焦慮、恐懼情緒，建立良好的護(hù)患溝通，提高患者對醫(yī)護(hù)人員的信任，有利于使CT增強(qiáng)檢查順利進(jìn)行，提高檢查和護(hù)理效果。
1 檢查前的護(hù)患溝通技巧
1.1良好的儀表 儀表是建立良好第一印象的前提，通常對方先用視覺注意人的年齡、衣著、姿勢，當(dāng)人沒說話之前這些特征作為構(gòu)建一個人輪廓的原材料就已傳遞給對方了，因此穿戴整齊、態(tài)度和藹、坐立行走符合職業(yè)規(guī)范的護(hù)士有利于建立威信，增加患者的信任感，人們常說:“微笑是最好的語言”，以微笑待人，是人際交流中解決生疏、緊張的第一要素。平易近人是溝通的先決條件。有利于建立良好的護(hù)患溝通。
1.2使用文明用語 每一位患者都希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視。使用尊重患者的文明禮貌用語，是護(hù)士溝通的首要環(huán)節(jié)?！澳弊珠_口“請”字當(dāng)先、“謝”不離口，對患者不分年齡、職業(yè)、地位，應(yīng)一視同仁。稱呼患者要講究，可在其姓名后面加上諸如先生、同志或職務(wù)等修飾，避免直呼姓名。對年紀(jì)較大的患者可以稱呼“爺爺”、“奶奶”或“叔叔”、“阿姨”;對年輕的患者可以稱呼“先生”、“小姐”;對患兒可以稱呼“小朋友”。稱呼得當(dāng)，可以縮短護(hù)患之間的距離感。
1.3檢查前注意事項(xiàng)的溝通 護(hù)士接診時要面帶微笑，主動熱情地介紹CT增強(qiáng)檢查的程序，給患者講解增強(qiáng)檢查的目的和意義，指導(dǎo)患者做好檢查前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如給每一位患者遞上1000毫升溫開水。說明檢查或操作可能給身體帶來的不適，讓患者了解藥物的治療作用、副作用以及在治療過程中可能發(fā)生的不良反應(yīng)等，并簽署知情同意書，促使患者能積極主動的配合各項(xiàng)檢查和操作。
2 檢查中的護(hù)患溝通技巧
2.1心理支持的溝通技巧 因患者對掃描室環(huán)境陌生，且機(jī)器龐大，掃描時產(chǎn)生噪音，從而導(dǎo)致患者產(chǎn)生焦慮，甚至恐懼的心理。此時護(hù)士要設(shè)身處地為患者著想，理解患者的感受，要善于從患者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要，因此在擺的同時，使用愉快和鼓勵的聲音，以微笑影響對方，使患者情緒放松并感到心情舒暢。
2.2使用高壓注射器時的溝通技巧 因高壓注射器壓力大、速度快，大部分患者注入造影劑時可有全身發(fā)熱、輕度麻木感、喉癢、惡心和頭痛，因而要耐心地解釋檢查中可能出現(xiàn)的問題及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，囑患者如有不良反應(yīng)給予動作提示，我們會立即停止注射并給予處理。認(rèn)真核對藥品，熟練無菌操作技術(shù)，選擇合適的血管。為方便掃描一般選擇頭靜脈或肘正中靜脈，提高一次靜脈穿刺成功率，注射造影劑時注意觀察針頭有無脫落、阻塞、移位、局部皮膚有無紅腫脹痛，并反復(fù)詢問患者主觀感受。在造影劑注射過程中采用非語言溝通，如握手、撫摸等均能使患者的心理感到寬慰。
3 CT增強(qiáng)檢查后的護(hù)患溝通技巧
3.1檢查結(jié)束后的溝通 CT增強(qiáng)檢查結(jié)束后并不表示護(hù)理服務(wù)結(jié)束，相反是護(hù)理服務(wù)的延續(xù)。結(jié)束后應(yīng)向患者進(jìn)行溫馨告知或進(jìn)行健康宣教，囑咐患者在觀察室休息15-30min，無不適再拔針并告知患者正確的按壓方法和時間，叮囑患者多喝水以便造影劑排出體外。同時對我們的服務(wù)提出寶貴的意見和建議。
3.2與不滿患者的溝通 少數(shù)患者對造影劑有輕度不良反應(yīng)，導(dǎo)致患者不滿，此時護(hù)士要有耐心。如患者家屬的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，視其不滿為一種健康反應(yīng)，盡量讓患者或家屬表達(dá)和發(fā)泄焦慮和不滿，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復(fù)平衡。認(rèn)真傾聽患者訴說，與患者保持眼神的交流，并適當(dāng)?shù)赜兴貞?yīng)，可以輕聲回答“是”或點(diǎn)頭表示接受他傾訴的內(nèi)容，等患者把心中的不滿情緒傾訴出來后，適當(dāng)給予幫助和安慰，使患者穩(wěn)定情緒。
溝通的技巧和方法范文第5篇
1.1研究對象
研究對象為口腔科實(shí)習(xí)的本科生、大專生和參加住院醫(yī)師培訓(xùn)的住院醫(yī)師共68人。其中男性22人，女性46人，平均年齡（22.8±2.5）歲。
1.2課程形式和課程內(nèi)容
本課程教學(xué)形式包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現(xiàn)場實(shí)踐。
案例分析：教師在課前將事先準(zhǔn)備好的醫(yī)患糾紛案例交給學(xué)生，同時向?qū)W生提出有關(guān)問題。如該案例為何出現(xiàn)醫(yī)患糾紛患者有何心理狀態(tài)、醫(yī)師有無失誤、該矛盾應(yīng)該如何溝通解決等問題，讓學(xué)生自己查找相關(guān)文獻(xiàn)、資料，開動腦筋，尋找解決該糾紛的方法。上課時抽取學(xué)生講述自己的準(zhǔn)備的答案，并引導(dǎo)其他學(xué)生參與討論。最后由老師分析總結(jié)。
角色扮演：讓學(xué)生根據(jù)所學(xué)的醫(yī)患溝通技巧，設(shè)定好實(shí)際的醫(yī)療場景，學(xué)生分別扮演醫(yī)師、患者、患者家屬等角色。體驗(yàn)各方在醫(yī)患矛盾中不同的心理歷程，體會醫(yī)師在醫(yī)患溝通中使用的語言和處理問題的方式是否得當(dāng)。最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“以病人為中心”的診療思維訓(xùn)練。
錄像觀摩：請學(xué)生觀看實(shí)際臨床實(shí)踐中，自己和病人醫(yī)患交流的視頻。引導(dǎo)學(xué)生討論病史采集中技巧應(yīng)用、如何有效建立醫(yī)患關(guān)系、如何向患者解釋病情和診斷、協(xié)商治療的技巧等。最后由教師進(jìn)行點(diǎn)評總結(jié)。
現(xiàn)場實(shí)踐：組織學(xué)生到分診臺、門診辦公室等實(shí)踐觀摩，觀察醫(yī)患矛盾的處理實(shí)例，提高醫(yī)患溝通的實(shí)踐能力。
2結(jié)果
2.1教學(xué)效果評估
在臨床實(shí)習(xí)或住院醫(yī)師培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)放調(diào)查問卷，判定學(xué)生醫(yī)患溝通能力的強(qiáng)弱及獲得實(shí)踐課程設(shè)置的反饋。學(xué)生普遍能夠積極參與醫(yī)患溝通的實(shí)踐課程，完成課前的案例準(zhǔn)備。在教學(xué)中能積極思考，主動參與角色扮演和案例分析等。學(xué)生全部參與調(diào)查問卷的填寫，有效問卷回收率100%。
2.2問卷調(diào)查結(jié)果
（1）對自身醫(yī)患溝通能力的評估：所有參與問卷調(diào)查的研究對象中，住院醫(yī)師的得分略高于臨床實(shí)習(xí)的本科生或大專生，但差異無顯著性。85.3%的學(xué)生認(rèn)為自己具備了用語言和患者溝通的能力，73.5%的學(xué)生認(rèn)為自己能夠控制問診時間，58.8%的學(xué)生認(rèn)為自己受情緒多變的患者影響較小。最有把握的溝通內(nèi)容包括：用禮貌用語問候患者，詢問就診的原因，向患者交代治療后可能的并發(fā)癥及應(yīng)對措施。（2）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的收獲：79.4%的學(xué)生認(rèn)為醫(yī)患溝通實(shí)踐課程提高了臨床溝通意識，77.9%的學(xué)生認(rèn)為掌握了醫(yī)患溝通的技巧，52.9%的學(xué)生認(rèn)為培養(yǎng)了對患者的理解和關(guān)愛，41.2%的學(xué)生認(rèn)為促進(jìn)了專業(yè)的學(xué)習(xí)。（3）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的形式：當(dāng)問及醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的形式時，95.6%的學(xué)生選擇多種形式相結(jié)合，69.1%的學(xué)生選擇角色扮演，64.7%的學(xué)生選擇錄像觀摩，55.9%的學(xué)生選擇案例分析，42.6%的學(xué)生選擇現(xiàn)場實(shí)踐。（4）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的性質(zhì)：對于本課程性質(zhì)的看法，52.9%的學(xué)生希望是必修課程，42.6%的學(xué)生希望是選修課程，4.4%的學(xué)生表示均可以。（5）醫(yī)患溝通實(shí)踐課程的授課時間。問卷調(diào)查結(jié)果顯示：63.2%的學(xué)生認(rèn)為醫(yī)患溝通實(shí)踐課程應(yīng)安排在生產(chǎn)實(shí)習(xí)階段。36.8%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)貫穿生產(chǎn)實(shí)習(xí)至住院醫(yī)培訓(xùn)的整個階段。
3討論
3.1開設(shè)醫(yī)患溝通技巧課程的必要性
醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)，是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的需要，是適應(yīng)高等醫(yī)學(xué)教育發(fā)展的需要，是防范醫(yī)療糾紛的需要，是醫(yī)學(xué)生自身發(fā)展的需要，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要。開設(shè)醫(yī)患溝通技巧課程，順應(yīng)了生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)了醫(yī)學(xué)生人文知識的教育。真誠、耐心地與患者溝通，也可防范和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。同理論課相比，醫(yī)患溝通技巧的實(shí)踐課程更有針對性，能使學(xué)生體驗(yàn)真實(shí)的醫(yī)療場景。通過具體的案例、扮演的角色或醫(yī)療現(xiàn)場真實(shí)的事件，增強(qiáng)醫(yī)療實(shí)踐中和患者的溝通技巧，幫助建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。
3.2醫(yī)患溝通技巧實(shí)踐課程的授課形式
本研究借鑒了89所院校采用的基本交流技能教學(xué)方法，采用多種形式開設(shè)醫(yī)患溝通技巧實(shí)踐課程，包括案例分析、角色扮演、錄像觀摩及現(xiàn)場實(shí)踐。從學(xué)生問卷調(diào)查的結(jié)果來看，大多傾向于多種形式結(jié)合，其中角色扮演、錄像觀摩最受學(xué)生歡迎。91.2%的學(xué)生認(rèn)為錄像觀摩有助于幫助發(fā)現(xiàn)被忽視的溝通細(xì)節(jié)問題。
3.3醫(yī)患溝通技巧實(shí)踐課程的考核形式
本研究中，對學(xué)生醫(yī)患溝通能力的評估主要依靠自己填寫的調(diào)查問卷。雖然獲得了一些有效的信息，但主觀性較大。將來，建議增加客觀性的評價。如李娟等翻譯和引入國際上的SEGUE量表，對醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能進(jìn)行評估，增加了結(jié)果的客觀性。還可考慮采用過程性評價（學(xué)習(xí)過程中的能力、態(tài)度評價）與終結(jié)性評價（錄像糾錯等）相結(jié)合的方式等。
4小結(jié)
