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溝通技巧改進方案范文第1篇

聽到這個質(zhì)疑，我倒是想問他：“你有沒有想過，培訓(xùn)到底能不能解決這些問題？”

不要做無謂的培訓(xùn)

員工的工作主動性不夠，這個現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個案例：一個培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊O(shè)計員工積極心態(tài)的課程，同時強調(diào)這個課程去年也做過，這次希望我們能設(shè)計一個更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時候，我提了以下兩個問題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過培訓(xùn)能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會導(dǎo)致什么樣的績效問題？

通過培訓(xùn)需求分析，我們最終達成以下共識：員工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團隊氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個人原因、在某個時間段態(tài)度有問題可以由培訓(xùn)來改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會解決員工心態(tài)問題，也不會對績效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來解決。培訓(xùn)只能用來提升人的知識、觀念和技巧，不要做“無謂”的培訓(xùn)。

技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動

我們發(fā)現(xiàn)，對管理中問題的描述很多時候都非?；\統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測試目標(biāo)實現(xiàn)的可信性?？梢詫⒛繕?biāo)分析梳理為這樣五個步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測試目標(biāo)。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對積極聆聽理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說話者把話講完。

B 在談話時通過鼓勵的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語言（點頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來鼓勵說話者。

C 觀察說話者的身體語言。

D 專注于說話者的內(nèi)容，同時注意說話者的潛在情緒、事實和立場。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計才會有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽客戶把話說完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對方提出的要求，在規(guī)定時間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測試實現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問：目標(biāo)群體是否會采取這些行為；采取這些行為是否會被認(rèn)為技能提升，實現(xiàn)期望目標(biāo)。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過溝通和訪談已經(jīng)證實，運用后確實能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實提升培訓(xùn)效果；不要采購空洞說教沒有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。

怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問題還是無法解決，績效指標(biāo)（在此指問題被解決）還是無法改進呢？

用影響績效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個人行為改變，但是沒有環(huán)境和信息支撐，績效也無法顯著改變；反過來，環(huán)境和信息的改善同時能激勵個人的行為改變。

這樣一來，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實施：

培訓(xùn)開始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對學(xué)員問題分析與解決問題能力的反饋和評價（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項目（信息流）；4）公司問題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓(xùn)后：5）立刻開始相關(guān)的問題分析與解決的項目（任務(wù)）；6）制定合理的項目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對該項目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時的反饋、指導(dǎo)和鼓勵（激勵）。

需要補充說明的是：首先，要根據(jù)學(xué)員的能力和職責(zé)選擇力所能及的項目來實踐，項目難度和目標(biāo)要適當(dāng)，不要給學(xué)員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學(xué)員的主管在項目推進過程中，要給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實際工作中的問題；同時要鼓勵學(xué)員運用新的技能和方法，肯定學(xué)員的進步和已經(jīng)取得成績提升自信；同時可以考慮通過委派特殊任務(wù)來發(fā)展員工。

溝通技巧改進方案范文第2篇

關(guān)鍵詞：流程化溝通；婦產(chǎn)科；護理質(zhì)量；應(yīng)用效果

Application Effect Evaluation on Improving the Nursing Service Quality in the Department of Gynecology and

Obstetrics by Streamline Communication Way

CHEN Xia

(Santai County Maternal and Child Health Hospital of Mianyang City,Santai 621100,Sichuan,China)

Abstract：ObjectiveTo explore the pplication effect evaluation on improving the nursing service quality in the department of gynecology and obstetrics by streamline communication way.Methods100 patients hospitalized in the department of obstetrics and gynecology treated in our hospital from January 2012 to December 2012 were selected as research objects,The control group was randomly selected before implementation of routing communication(50 cases),the observation group was randomly selected after implementation of routing communication(50 cases)Nursing complaints,nursing disputes and patients satisfaction before and after implementation of routing communication were compared. ResultsCompared with the streamline nursing before the implementation of communication,the nursing complaints,nursing communication was earlier to reduce medical disputes,and patient satisfaction increased significantly,the difference was statistically significant,P

Key words：Streamline communication；Department of Obstetrics and Gynecology;Nursing quality;Application effect

護理服務(wù)質(zhì)量的評價已經(jīng)不僅僅體現(xiàn)在一個醫(yī)院護理人員的護理技術(shù)水平，而總是從患者的感受出發(fā)，尤其是新一輪等級綜合醫(yī)院評審細(xì)則更是強調(diào)以患者為中心[1]。醫(yī)患溝通質(zhì)量在護理質(zhì)量中的重要性日益凸顯[2]。為此，本研究筆者選擇采用流程化溝通方式對我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的患者進行護理干預(yù)，收到滿意的效果，現(xiàn)將結(jié)果匯報如下。

1資料與方法

1.1一般資料研究對象來自我院2012年1月~2013年12月在婦產(chǎn)科住院的100例患者，實施流程化溝通方式前隨機選擇50例(對照組)，實施流程化溝通方式后隨機選擇50例(觀察組)，在觀察組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.43±3.43)歲；在對照組患者中，年齡23~35歲，平均年齡(27.62±2.91)歲。

1.2方法對照組患者給予常規(guī)病房護理干預(yù)，觀察組患者則接受護理人員流程化溝通方式，具體如下：①建立流程化溝通方式：參照CICARE(接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫)流程[3]并結(jié)合本院護理規(guī)范及婦產(chǎn)科患者特點，建立具有科室特征的程序化溝通流程，列舉出護理場景并分發(fā)給科室護士，各自制定一份流程化化溝通方案，并集體討論制定一份較為完善的方案，業(yè)余時間進行場景模擬演練，不斷改進修訂成冊；②對病房護理人員進行培訓(xùn)，使護理人員認(rèn)識到護患良好溝通的重要性。溝通技巧培訓(xùn)中主要側(cè)重于語言、非語言、心理溝通技巧，培養(yǎng)護理人員觀察、思維、交往、應(yīng)變能力。根據(jù)CICARE流程表培訓(xùn)，1次/w，持續(xù)2h/次，培訓(xùn)時間為2個月。在培訓(xùn)期間，針對護理人員和患者溝通的薄弱環(huán)節(jié)加強對其溝通方式和心理學(xué)知識的整合應(yīng)用培訓(xùn)，為了避免單純認(rèn)知培訓(xùn)的空泛效果采用體驗式訓(xùn)練，通過角色扮演、場景模擬演練，讓護理人員直接感受患者信息，分析歸納，讀懂患者潛意識層面的需求；③落實流程化溝通方式：自培訓(xùn)開始在婦產(chǎn)科開始實施流程化溝通，在溝通過程中要根據(jù)患者的年齡、文化程度、社會地位進行交流，控制自身情緒，面帶微笑，使用敬語和鼓勵性語言；同時要注意自己肢體的動作，在保證護理質(zhì)量同時注意動作隨意性，給患者溫馨感。

1.3統(tǒng)計學(xué)分析采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件進行分析。計數(shù)資料和計量資料分別采用t檢驗和χ2檢驗。P

2結(jié)果

與流程化護理溝通實施前相比，流程化護理溝通實施后護理投訴、護理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P

3討論

目前，護理質(zhì)量評估改變了傳統(tǒng)單一的護理技術(shù)評估，而從患者整體感受進行評價。近些年來，流程化溝通方式越來越受到學(xué)者們和護理人員的關(guān)注。流程化溝通方式是美國醫(yī)療機構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，簡稱CICARE，即接觸Connect-介紹Introduce-溝通Communicate-詢問Ask-回答Respond-離開Exit的英文首字母縮寫，指導(dǎo)護理人員利用治療、護理的時間，通過循序漸進、環(huán)環(huán)相扣的6個步驟與患者溝通，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，加快護理人員人文理論知識到實際應(yīng)用的轉(zhuǎn)化。本次研究筆者為探析流程化護理在婦產(chǎn)科的應(yīng)用效果，對比分析實施前和實施后投訴和糾紛事件以及滿意度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：與流程化護理溝通實施前相比，流程化護理溝通實施后護理投訴、護理糾紛較前減少，而患者滿意度顯著升高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義，P

綜上所述，流程化溝通方式能夠規(guī)范護理人員溝通方式，減少因溝通不良引起護理投訴和糾紛，提高患者護理滿意度，值得進一步在臨床推廣和應(yīng)用。

參考文獻：

[1]陳應(yīng)輝,成沛玉.流程再造在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中應(yīng)用的效果評價[J].中國實用護理雜志,2012,28(10):16-17.

溝通技巧改進方案范文第3篇

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患溝通；護理質(zhì)量；管理

[中圖分類號] R197.323[文獻標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-7210（2011）03（b）-099-02

促進醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，建立醫(yī)患之間良好的誠實互信關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，推動醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展的一個重要途徑[1]。在認(rèn)真學(xué)習(xí)活動實施方案和各類醫(yī)患溝通知識的基礎(chǔ)上，先后制訂了符合本科實際的《醫(yī)患溝通服務(wù)規(guī)范》、《醫(yī)患溝通制度》、《科室投訴體系》；醫(yī)療組積極結(jié)合臨床實際，制訂出各類溝通規(guī)范，并從各種細(xì)節(jié)入手，制訂了班與班之間、醫(yī)護之間、醫(yī)患之間、護士之間、科與科之間、護士長與護士之間的溝通流程和溝通內(nèi)容。促使大家進一步明確了各種溝通技巧和交流用語，確保工作中做到文明用語、禮貌待人，認(rèn)真履行職責(zé)[2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2008年3月~2010年4月300例患者作為調(diào)查對象。其中，男160例，女140例；最小18歲，最大75歲，平均（42.5±3.7）歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：所有患者無意識模糊、精神疾病；均意識清楚，思維感受正常，能正確表達自身感受，愿意參與本次調(diào)查。

1.2 方法

自擬護患溝通調(diào)查表，在醫(yī)院護理部和相關(guān)科室護士長的協(xié)助下，以方便抽樣的方式發(fā)放調(diào)查表，一人一卷，護理部協(xié)助統(tǒng)一收回。發(fā)放調(diào)查表300份，回收295份，回收率為98.33%，其中有5份因填寫錯誤及回收遺漏視為無效表。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，280例患者認(rèn)為有必要與護士交談，15例患者認(rèn)為只需與醫(yī)生交談或者沒有必要與護士交談。見表1。

3 改進護患溝通措施

3.1 增強溝通意識

通過溝通活動的深入進行，各科室積極開展醫(yī)患溝通、醫(yī)護溝通和科與科之間的溝通，工作人員的主動溝通意識進一步增強。工作中，全體醫(yī)務(wù)人員進一步加深了對醫(yī)患溝通重要性的認(rèn)識，在醫(yī)療服務(wù)過程中能夠自覺通過語言交流、非語言交流等方式與患者溝通，認(rèn)真傾聽患者訴求，幫助患者解疑釋惑，并積極推出了各類方便患者的便民舉措[3]。如各病房紛紛配置了裝有針、線、衣扣、紙、筆、信封等物品的服務(wù)箱，方便患者住院期間的各種需要；藥械科結(jié)合藥房工作人員和接藥護士之間就發(fā)藥、接藥等環(huán)節(jié)主動組織人員進行了廣泛討論，查找不足，改進工作；總務(wù)科主動深入各科室進行溝通，在廣泛征求意見和建議的基礎(chǔ)上進一步改進工作，為各臨床科室搞好服務(wù)。

3.2 提高溝通技能

通過溝通活動開展，各科室工作人員的溝通能力、溝通技巧都不同程度得到了提高。活動中，在醫(yī)務(wù)科、護理部組織的溝通技能考核中，成績都比較理想；在各科進行的醫(yī)患溝通滿意調(diào)查中，住院患者及家屬對工作人員的溝通能力均表示滿意。開展醫(yī)患溝通活動，熟練掌握各種溝通技巧和服務(wù)技能，倡導(dǎo)文明用語及規(guī)范各項服務(wù)流程，做好從入院診斷、治療到出院全過程各種溝通行為的落實，使醫(yī)患溝通工作經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化，從而確保廣大群眾能夠享受到更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，促進醫(yī)患關(guān)系的進一步和諧、融洽。

3.3 建立監(jiān)控系統(tǒng)

醫(yī)院實行管理責(zé)任制，成立護理質(zhì)量管理委員會，加強基礎(chǔ)質(zhì)控、環(huán)節(jié)質(zhì)控和終末質(zhì)控；護理部每季度對患者進行意見調(diào)查，檢查護理人員的服務(wù)態(tài)度，每月下科室進行護理制度、職責(zé)及安全知識等方面的提問，并與獎金掛鉤，加大護理安全質(zhì)量的監(jiān)控；同時不定時到全院各科室開早會，督促護理規(guī)章制度和重視患者護理的落實情況；每月定時和不定時進行護理質(zhì)量檢查，監(jiān)督護士長的病房管理、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護理查房和夜查房情況，加強夜班護理人員的責(zé)任心，倡導(dǎo)慎獨精神，使其各盡其職、各負(fù)其責(zé)，定期檢查分析，防患于未然[4]。

3.4 規(guī)范護理過程管理

為了提高護理質(zhì)量，護理部分析護理的每個環(huán)節(jié)和過程，制訂了《防范意外事件的護理預(yù)案》，如護理安全制度、護理安全管理制度、壓瘡防治管理、預(yù)防各類導(dǎo)管脫落的管理、護理人員發(fā)生針刺傷等12種應(yīng)急預(yù)案。要求護理人員如遇有輸血、輸液反應(yīng)或發(fā)生糾紛時，應(yīng)保留和封存實物，及時進行記錄、匯報。

4 討論

工作以質(zhì)量為核心，形成了“全科上下同把質(zhì)量關(guān)，同抓質(zhì)量管理”的良好局面，避免了嚴(yán)重差錯事故的發(fā)生。推行缺陷化管理制度，防患于未然；堅持門診首診負(fù)責(zé)、病區(qū)三級查房制度；院感、病案質(zhì)控小組等組織認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行傳染病管理，強化傳染病知識培訓(xùn)，提高全科醫(yī)護人員應(yīng)急能力；定期開展檢查工作，促進醫(yī)療和病歷質(zhì)量的提高，全科護理質(zhì)量指標(biāo)達到指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)。同時要求醫(yī)護人員具有高度的服務(wù)意識，一切服務(wù)以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醫(yī)療制度[5]。如入院診治流程、手術(shù)患者手術(shù)流程、住院總制度、開展醫(yī)患、護患溝通技巧的培訓(xùn)等。定期征求患者的意見，認(rèn)真聽取患者提出的熱點難點問題，結(jié)合醫(yī)院和科室實際，進一步規(guī)范診療服務(wù)；在檢查、診療過程中堅持合理檢查、合理用藥，維護了患者的權(quán)益，贏得了患者的信賴[6]。

在推進實施階段，各科均把轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，落實溝通制度作為日常工作中的自覺行為，紛紛開展了卓有成效的溝通活動。通過活動，使大家樹立了改變第一印象是良好溝通開端的意識，在工作中自覺做到整齊著裝、儀表整潔、舉止端莊，耐心傾聽患者的心聲，熱情回答患者的問題，使患者產(chǎn)生信賴感，給患者留下良好形象。針對患者比較關(guān)心的藥效等問題重點進行了溝通解釋，使患者及家屬能夠更加明白所用藥物對疾病的治療作用，增強了醫(yī)患之間的信賴。開展醫(yī)患溝通滿意度自查，認(rèn)真傾聽患者、家屬意見和建議，并積極進行整改，確保了患者滿意度的持續(xù)提高。

[參考文獻]

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[2]陳田林,陳勇飛,鐘雙喜.從護患關(guān)系的不協(xié)調(diào)因素分析其實質(zhì)與對策[J].護理學(xué)雜志,2007,22(2):59-60.

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溝通技巧改進方案范文第4篇

醫(yī)患關(guān)系；溝通技巧；醫(yī)療糾紛

近年來，醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患關(guān)系緊張已日漸成為不可忽視的社會問題。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的，但據(jù)報道約80％的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良引起的，部分醫(yī)務(wù)人員沒有意識到溝通的重要性，溝通技巧和手段匱乏，一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)患關(guān)系的緊張。事實證明，加強醫(yī)患溝通是共同戰(zhàn)勝疾病、促使病員康復(fù)的必備條件［1］，也是保證醫(yī)患關(guān)系和諧的重要前提。筆者所在科室近年來重視加強醫(yī)患溝通，一些醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾因良好的溝通而被化解于萌芽狀態(tài)。

1醫(yī)患溝通技巧運用

1．1溝通前充分準(zhǔn)備

溝通前醫(yī)護人員要充分準(zhǔn)備、做足功課，做到“知病情、知人情”。知病情，包括充分了解患者病史、實驗室及影像學(xué)檢查結(jié)果、臨床診斷、病情嚴(yán)重程度，擬進行的治療及手術(shù)方案、可能的風(fēng)險及并發(fā)癥、預(yù)后等等；知人情，包括要了解患者的一般狀況、社會背景、文化程度、生活習(xí)慣、家屬成員、民族忌諱等大致情況。只有知己知彼，才能為良好溝通打下堅實的基礎(chǔ)。

1．2講究談話藝術(shù)

（1）多使用贊美語言。在醫(yī)患溝通中使用贊美之詞往往會起到意想不到的效果，經(jīng)常使用一些鼓勵、贊美的語言，如你很堅強、你很勇敢、很好等，可以增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，增加治療依從性。

（2）委婉拒絕。當(dāng)面對其合理且可行的要求，應(yīng)盡力滿足，對不合理的要求應(yīng)講求語言技巧，做好溝通解釋，不輕易說“不”，因被拒絕會令人產(chǎn)生不快。

（3）使用通俗語言，少用專業(yè)術(shù)語。患者不同的職業(yè)、經(jīng)歷及受教育程度，造成文化層次差異很大，特別是來自農(nóng)村或者偏遠山區(qū)、海島的患者，有時缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識，對醫(yī)學(xué)術(shù)語知之甚少。在與患者溝通時，語言要簡明扼要，盡量使用通俗易懂的語言進行交流，便于患者理解和接受。

1．3學(xué)會微笑，善于傾聽

微笑是“世界語”，是醫(yī)患交往中的重要體態(tài)語，是醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和劑和催化劑。如果醫(yī)護人員能主動予患者以期待、鼓勵的微笑，無疑可滿足其“受到肯定和尊重”的需要，融洽醫(yī)患關(guān)系。零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)摹叭孜⑿Α痹瓌t同樣適用于醫(yī)患交流，即在離對方3m之內(nèi)時，用眼睛取得交流，并微笑問你哪里不舒服、你需要什么幫助嗎？醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽。傾聽是獲取患者相關(guān)信息的主要來源，也是溝通行為中的核心過程，善于傾聽可使對方產(chǎn)生被尊重感，拉近彼此距離，獲得對方信任。心理學(xué)家普遍認(rèn)為，讓患者傾訴是解決心理問題的關(guān)鍵，可以激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。只有認(rèn)真聆聽患者訴說，醫(yī)務(wù)人員才能準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)生及發(fā)展過程，才能真正了解患者內(nèi)心的真實想法和對治療效果、服務(wù)質(zhì)量的意見態(tài)度。

1．4巧用肢體語言

溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。研究認(rèn)為，在日常人際交流中，語言性溝通交流僅占7％，而非語言性溝通交流高達93％。非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發(fā)和難以掩飾。肢體語言是全世界最通用的“語言”，巧用肢體語言有時更會事半功倍。豐富的肢體語言，體態(tài)、儀表、手勢、面部表情、說活語氣、語調(diào)等都在向患者傳遞著心理活動的信息，患者由此感受到自己受重視的程度，判斷對方是否可以信賴。醫(yī)務(wù)人員如果非語言溝通不夠，會使患者產(chǎn)生不愉快的心理感受，容易引發(fā)不滿情緒。

1．5合理的身體接觸

按中國的文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，醫(yī)護人員一般只有和兒童接觸較為隨便，而在成年患者除了握手和體格檢查之外，身體接觸多認(rèn)為不禮貌或不適宜。事實上，針對成年患者，醫(yī)護人員的某些做法如果適宜和得當(dāng)，也可收到良好的效果。例如，為嘔吐患者輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身，攙扶患者下床走動，幫助插管引流的患者適當(dāng)變換，緊握出院患者的雙手以示祝賀等，可使患者獲得一種被重視、不被嫌棄或拋棄的安慰感，既有鼓勵支持作用，又可使患者增強治病信心。

1．6學(xué)會換位思考

換位思考，設(shè)身處地為患者著想，取得患者的充分信任是成功治療的基本前提和必要條件［2］。醫(yī)師工作面對的是生命，應(yīng)以人為本，尊重個體，關(guān)注人的感受和情緒?；颊咭蚣膊∮绊?，身心痛苦，部分伴有焦慮、抑郁、自卑等復(fù)雜心理。醫(yī)護人員此時要學(xué)會換位思考，要有高度的同情心和責(zé)任感，關(guān)注患者的痛苦和對健康的擔(dān)心，體諒患者在醫(yī)院生活上的不方便和經(jīng)濟困難等，設(shè)身處地為患者解決實際問題，讓患者滿意，促進康復(fù)，早日回歸正常生活和工作。

2防范醫(yī)療糾紛策略

2．1加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高自身綜合素質(zhì)

醫(yī)療糾紛的發(fā)生既有醫(yī)療體制、制度方面不健全的原因，也有醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的原因。資料顯示，很多醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員失職或違反操作常規(guī)和規(guī)章制度造成的，醫(yī)療糾紛發(fā)生時院方一般存在不同程度的過錯，醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)有待提高，諸多服務(wù)環(huán)節(jié)常有需要改進之處。醫(yī)德的根本宗旨是貫徹“以人為本、以患者為中心”的服務(wù)理念。一名合格的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該具有高尚的職業(yè)道德，以“慎獨”精神嚴(yán)格要求自己，時刻牢記“患者在心中，質(zhì)量在手中”，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程，不斷加強自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，做到舉止端莊、行為規(guī)范、服務(wù)熱情、技術(shù)過硬。

2．2堅持以人為本，尊重和關(guān)心患者

患者來醫(yī)院就診需要解除病痛，更需要尊重和獲得安慰，他們期盼得到禮貌而熱情的接待，接受嫻熟可靠的專業(yè)診治。尊重是人際溝通的基礎(chǔ)，不同的患者其文化、經(jīng)歷、經(jīng)濟狀況和社會背景各異，必須充分尊重患者的各項權(quán)利，對所有患者平等對待。如在查房時，同一病室住著來自不同崗位的患者，對每個患者都要熱情相待，不能厚此薄彼。要樹立以人為本、“以患者為中心”的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的現(xiàn)象，想患者之所想，急患者之所急，讓其有一種真正被認(rèn)同和尊重的感覺。其次，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通時，要表現(xiàn)出對患者的充分理解和友好，說話要態(tài)度熱情、誠懇，舉止得體，對患者要有關(guān)切同情之心，保護對方的人格和隱私，讓患者感覺心情舒暢。

2．3尊重患者權(quán)益，嚴(yán)格履行告知義務(wù)

“知情、同意、自主、不傷害、最優(yōu)化”是國際社會認(rèn)可的醫(yī)學(xué)道德的基本原則之一，醫(yī)師應(yīng)當(dāng)把患者的知情同意權(quán)放在首位，增強醫(yī)療風(fēng)險告知的意識。多數(shù)患者及家人屬于醫(yī)學(xué)專業(yè)的門外漢，不可能全面、正確地認(rèn)識和了解病情，但他們是醫(yī)療行為的接受者和參與者，享有知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，必須獲得尊重。2010年7月《侵權(quán)責(zé)任法》已明確醫(yī)療告知在醫(yī)療機構(gòu)損害賠償責(zé)任中的法律界定，更顯示出良好醫(yī)患溝通在醫(yī)療告知中的重要地位［3］。當(dāng)前很多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是因為醫(yī)療機構(gòu)未盡到告知義務(wù)，或者告知不全，或者只有口頭告知，沒有簽署協(xié)議。醫(yī)務(wù)人員對患者病情、診療方案、醫(yī)療費用及知情同意書等需要進行實事求是的解釋和告知，讓患者心中有數(shù)，做出正確的知情和選擇。對于要進行的比較復(fù)雜、風(fēng)險較大的治療或檢查技術(shù)，更需要醫(yī)師進行積極溝通，既不能讓患者感到害怕而放棄，也不能過于輕描淡寫而輕視，以致發(fā)生不良反應(yīng)后抱怨生恨。

2．4防患于未然，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警

臨床醫(yī)療服務(wù)是一個高風(fēng)險、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜工作，存在諸多風(fēng)險和不可預(yù)知性。醫(yī)療消費不同于一般的商品消費，在購買一般商品后，如果你對商品或者售后服務(wù)不滿意可以要求退貨或賠償?？墒轻t(yī)學(xué)本身具有局限性和未知性，不是所有疾病都會被治愈，即便是一般手術(shù)也會出現(xiàn)多種突況。某些情況下，患者或家屬對醫(yī)療行為要求過高，認(rèn)為所有治療和操作只能成功，不能失敗，或者認(rèn)為將患者送進醫(yī)院，醫(yī)護人員就應(yīng)妙手回春，一旦病情加重甚至惡化，就失去理智而問責(zé)醫(yī)院。為防患于未然，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)把握醫(yī)療活動中的特殊性，說話要留有余地，避免不切實際的過分承諾或大包大攬，說“沒事，沒問題”，有效引導(dǎo)患者及其家屬的期望水平，避免因期望值過高而產(chǎn)生心理落差。對于病情嚴(yán)重，甚至預(yù)后不良、終末期的患者，應(yīng)向家屬提前預(yù)判和通報，打好“預(yù)防針”。醫(yī)療風(fēng)險是客觀存在的，當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)某些失誤、某些意外，應(yīng)及時向患者及其家屬做出必要的說明、解釋，并設(shè)法及時補救，該向患者交代、疏導(dǎo)的話要多說、說細(xì)，使小的矛盾能及時化解，避免將事態(tài)擴大化。補救可以從道歉開始，安撫或轉(zhuǎn)移不良情緒，象征性的補償及跟蹤服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，降低醫(yī)療風(fēng)險［4］。同時，要提高識別高危醫(yī)療糾紛病例的能力，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)正確對待投訴，把握投訴者的心理特征，加強溝通與斡旋，避免矛盾升級?？傊?，醫(yī)患溝通是一種雙向性的信息傳遞過程，醫(yī)患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫(yī)患溝通的前提條件，良好有效的醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運用。與各種患者進行有效溝通是每個醫(yī)護人員的必備技能，有助于減少醫(yī)患矛盾、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率，確保診療方案順利實施。

參考文獻：

［1］張珊莉．論和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建［J］．新醫(yī)學(xué)，2010，41（7）：488－490．

［2］李娜，何津，王陸飛，等．醫(yī)患溝通中的換位思考［J］．中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24（1）：104-122．

［3］吳興田，白曉紅．醫(yī)患溝通技巧及其在告知中的地位［J］．中華全科醫(yī)師雜志，2011，10（9）：672．

溝通技巧改進方案范文第5篇

關(guān)鍵詞內(nèi)科護理；溝通；問題；措施

內(nèi)科作為醫(yī)院中重要的科室之一，有多個分支科室，組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜，不同分支科室患者之間差異較大，護理方法各不相同。護理人員作為平時與患者及家屬接觸最多的人，往往由于溝通不足產(chǎn)生誤會，影響護患關(guān)系良好發(fā)展。既影響患者的診治與恢復(fù)，也會打擊護理工作者的工作主動性和工作信心。因此，找到內(nèi)科護理存在問題的關(guān)鍵點并針對性地給予解決，對化解護理人員與患者及家屬之間的矛盾，建立信任非常有幫助。

資料與方法

從2015年12月-2016年12月在我院內(nèi)科住院接受治療的患者中，篩選出由于護理時溝通問題造成投訴的案例76件。將篩選出的研究對象按隨機數(shù)表分為試驗組和對照組，每組38例。試驗組男20例，女18例，年齡25～70歲，平均（48.2±3.4）歲；對照組男19例，女19例，年齡24～69歲，平均（47.9±5.8）歲。兩組患者的一般資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

方法：對投訴患者發(fā)放調(diào)查問卷，尋找內(nèi)科護理中存在的問題，試驗組針對問題，提出解決方案，進行改良性護理；對照組進行基礎(chǔ)護理，護理一段時間后進行回訪，調(diào)查患者滿意率。

統(tǒng)計學(xué)方法：應(yīng)用spss18.0軟件，對得到的數(shù)據(jù)進行分析，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié)果

調(diào)查問卷結(jié)果及針對性措施：通過對患者的問卷調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)在內(nèi)科護理溝通不佳時主要出現(xiàn)幾方面問題，其中，醫(yī)療費用過高、護理人員工作水平較低以及護理人員態(tài)度較差為主要問題，見表1。

護理后回訪結(jié)果：經(jīng)過不同方法護理后，試驗組有36例患者對護理服務(wù)表示滿意，滿意率達到94.7%，有2例患者仍然認(rèn)為存在一些問題，但并未投訴，投訴率O%；對照組中有30例患者對護理服務(wù)表示滿意，滿意率78.9%，8例患者表示不滿意，其中有2例患者提出護理投訴，投訴率5.2%。兩組患者的滿意率和投訴率差異均存在統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

討論

護理是一個繁雜忙碌、千頭萬緒的工作，尤其是對患有內(nèi)科疾病患者的護理。內(nèi)科患者疾病復(fù)雜，經(jīng)常累及多個臟器，病癥常給患者帶來巨大的危害。良好的內(nèi)科護理不但能幫患者解決身體上的病痛，還能降低患者及其家屬的心理壓力，對患者的康復(fù)有著極其重要的作用。

針對出現(xiàn)的問題，制定合理解決方案如下：①強化崗位意識，提升護理人員素質(zhì)：由調(diào)查問卷的結(jié)果可以看出來，目前我院的投訴案例中，由于護理人員服務(wù)態(tài)度差而導(dǎo)致的投訴占所有投訴比例的32.9%，位居榜首。護理人員崗位意識不強，不能很好地約束自己，造成與患者及其看護人員溝通時態(tài)度不佳，引發(fā)矛盾。要解決這個問題，首先就要增強護理工作者的崗位意識，提升護理工作者的自身素質(zhì)。首先，在護理時嚴(yán)格要求自己，理解患者及其看護者的焦躁情緒，做到認(rèn)真、周到。當(dāng)患者及其家屬對護理工作出現(xiàn)不理解時應(yīng)積極解釋，態(tài)度和藹，切忌出現(xiàn)不耐煩情緒。適時對每次工作進行總結(jié)，對出現(xiàn)的問題進行及時整理和反思，查找自身問題并進行改進。定期召開小組會議，護理人員可以表達自己在工作中的困惑和難以解決的問題，由表現(xiàn)突出或經(jīng)驗豐富的護理人員分享工作經(jīng)驗，為其他護理人員提供解決問題的方法。當(dāng)護理人員因工作中的溝通問題而受到挫折和打擊時，其他護理人員可以對其進行安慰、幫助，使其重新恢復(fù)信心和良好的心態(tài)去面對后面的工作。②加強專業(yè)知識學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：投訴案例中排名第二的就是護理人員技術(shù)水平較低的問題?；颊呱∫院?，身體和心理都受到了巨大的折磨，尤其是接受內(nèi)科治療的患者。所以當(dāng)護理人員因業(yè)務(wù)水平低造成處理失誤就不可避免地帶來溝通問題。為了解決這個問題，應(yīng)該強化護理工作者的學(xué)習(xí)，其所在單位應(yīng)定期為護理工作者進行授課和考核，或者提供進修機會。尤其是關(guān)于一些特殊器械的操作，要對使用人員進行專門的輔導(dǎo)、培訓(xùn)，撰寫SOP，方便護理人員熟記操作流程和注意要點，防止錯誤的發(fā)生。內(nèi)科疾病復(fù)雜，患者可能多系統(tǒng)同時存在問題，作為一名內(nèi)科護理人員，要學(xué)習(xí)不同種類內(nèi)科疾病的病理過程、護理要點，滿足不同患者的護理要求。同時護理人員還應(yīng)該合理地調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，防止由于過度緊張造成的操作失誤，降低患者對護理人員業(yè)務(wù)水平不滿帶來的投訴率。③公開收費標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化收費項目：由本次調(diào)查結(jié)果可以看出，收費過高也是造成內(nèi)科護理溝通問題的一個主要原因?；颊吆图覍僭谥委熯^程中，對某些收費不甚了解并質(zhì)疑，導(dǎo)致了與護理人員的矛盾。為此，醫(yī)院應(yīng)該將收費標(biāo)準(zhǔn)予以公開，可以采用熒光屏幕，將常用藥物、處理費用等循環(huán)播放；將費用細(xì)化，明確標(biāo)示名稱、價格，方便患者理解，讓患者對治療費用有大體了解。當(dāng)患者使用特殊藥品或采用特殊處理時，應(yīng)提前通知患者及其家屬，征求意見后及時將患者意見傳達給主治醫(yī)生。如果患者在治療期間對治療費用產(chǎn)生疑問，應(yīng)及時、耐心地進行解答，消除患者心中的疑慮，建立信任感，避免矛盾的產(chǎn)生。④學(xué)習(xí)一定的心理知識，強化溝通技巧：以上問題的出現(xiàn)，除了本身原因之外，缺乏溝通技巧也是造成問題的主要方面。內(nèi)科疾病患者有很多都經(jīng)歷了長時間的治療，患者及其家屬心理備受打擊，容易出現(xiàn)焦慮、抑郁的情緒。要解決這個問題，需要護理人員學(xué)習(xí)有關(guān)患者心理活動方面的相關(guān)知識，在與患者溝通時，能夠及時發(fā)現(xiàn)患者心理的變化，采用適當(dāng)語氣，減少患者的不良情緒，緩解患者的壓抑和抑郁，會使護理工作效果加倍。在與患者家屬溝通時，采用一些溝通技巧，使患者家屬可以更好地接受護理人員所要傳達的信息，加強家屬對護理人員的信任，便于護理工作的開展，也可以有效地減少由于溝通造成的矛盾。