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物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)方案范文第1篇

一、指導(dǎo)思想和總體要求

以“解放思想、擴(kuò)大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場(chǎng)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場(chǎng)有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時(shí)做好學(xué)校西進(jìn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為教學(xué)工作的正常運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障。

二、工作目標(biāo)

緊緊圍繞中心工作，加強(qiáng)常規(guī)管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平；加強(qiáng)考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性，以確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作順利開展，并實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項(xiàng)工作目標(biāo)，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

物業(yè)管理中心2010優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃

時(shí)間

活動(dòng)內(nèi)容

日常工作

責(zé)任部門

審核結(jié)果

三月份

物管中心辦公室、各個(gè)部門會(huì)議宣傳動(dòng)員，三張板報(bào)宣傳教育，各個(gè)部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個(gè)物業(yè)服務(wù)對(duì)象實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗(yàn)，啟動(dòng)創(chuàng)優(yōu)工作。

1、發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，邀請(qǐng)監(jiān)督員對(duì)物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對(duì)問題的改進(jìn)意見。對(duì)好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓(xùn)。

3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)。

5、實(shí)施計(jì)劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

四月份

各個(gè)部門搞2次職業(yè)培訓(xùn)；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察；派遣人員到社會(huì)物業(yè)小區(qū)實(shí)習(xí)，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)業(yè)主代表參加會(huì)議，找出不足，及時(shí)整改提高。

五月份

搞一次崗位練兵和職業(yè)競(jìng)賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會(huì)同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時(shí)成立業(yè)主委員會(huì)。

六月份

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動(dòng)，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，找出不足，及時(shí)整改提高。各個(gè)部門搞一次針對(duì)難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長(zhǎng)期保證質(zhì)量。

七月份

全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè)，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實(shí)施。

十月份

進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。

十一月份

進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。

十二月份

進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn)，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。

物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)方案范文第2篇

當(dāng)前，酒店式物業(yè)服務(wù)面臨著以下形勢(shì)和問題:一是在競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天，企業(yè)只有不斷改善提高服務(wù)質(zhì)量才能不被市場(chǎng)淘汰;二是服務(wù)的需求會(huì)隨著業(yè)主人居理念、消費(fèi)觀念更新和小區(qū)業(yè)主更迭而變化，物業(yè)服務(wù)需要不斷地推陳出新;三是服務(wù)質(zhì)量和水平與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、管理規(guī)范、從業(yè)素質(zhì)、專業(yè)能力和創(chuàng)新能力等因素密切相關(guān)，而這些因素對(duì)當(dāng)前服務(wù)影響程度多大、需要投入多少人力物力、改善到什么程度卻難以定量和考核;四是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間缺乏暢通的交流渠道，業(yè)主的需求和意見難以及時(shí)反饋到物業(yè)單位。將“PDCA”循環(huán)管理模式的規(guī)范化運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化考核、程序化控制和持續(xù)化改進(jìn)的功能運(yùn)用到物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中去，有助于解決上述四大問題，實(shí)有必要。同時(shí)，從認(rèn)識(shí)規(guī)律上講，酒店式物業(yè)管理同PDCA均符合“實(shí)踐－認(rèn)識(shí)－再實(shí)踐－再認(rèn)識(shí)”這一規(guī)律，體現(xiàn)了科學(xué)的認(rèn)識(shí)論;從行為主體上講，酒店式物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是“組織”，符合“PDCA”循環(huán)管理模式中的“組織”定義和“范圍”要求;從工作內(nèi)容上講，酒店式物業(yè)服務(wù)存在著一系列的過程，具備全面質(zhì)量管理中規(guī)定的過程要素;從工作目的上講，酒店式物業(yè)服務(wù)和PDCA的目的都是為了提高工作的質(zhì)量和水平。因此，運(yùn)用PDCA循環(huán)改善酒店式物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平是可行的。

二、運(yùn)用PDCA循環(huán)改善酒店式物業(yè)管理服務(wù)

在酒店式物業(yè)服務(wù)過程中，運(yùn)用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序改善服務(wù)質(zhì)量可作如下探析:

(一)P－計(jì)劃階段

在這一階段，應(yīng)在著重分析當(dāng)前酒店式物業(yè)服務(wù)過程中存在的問題、主要原因和收集物業(yè)信息、業(yè)主的共性、個(gè)性需求的基礎(chǔ)上，確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、整改計(jì)劃，并制定相應(yīng)的措施。(1)調(diào)查現(xiàn)狀，找出問題。調(diào)查當(dāng)前酒店式物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，廣泛抽取樣本，收集近一段時(shí)期內(nèi)物業(yè)服務(wù)的資料，根據(jù)業(yè)主的共性需求和個(gè)性需求，確定需要改進(jìn)的管理問題及服務(wù)質(zhì)量要求。(2)分析問題產(chǎn)生的各種原因?？蓮姆?wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、人員素質(zhì)、專業(yè)能力、管理水平等方面著手，逐一分析論證，尋找問題產(chǎn)生的原因。(3)找出影響酒店式物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素可能很多，但主要還是由關(guān)鍵因素決定的，改進(jìn)酒店式物業(yè)服務(wù)質(zhì)量必須從關(guān)鍵因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解決問題的措施計(jì)劃。針對(duì)問題的關(guān)鍵因素，尋找可能的解決方法，制定可行的措施計(jì)劃。措施計(jì)劃應(yīng)明確:需要解決的問題、將要達(dá)到的目的，執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行者、執(zhí)行范圍和執(zhí)行方式。編制相關(guān)體系文件，如物業(yè)管理目標(biāo)和方針、實(shí)施手冊(cè)、制度文件、作業(yè)指導(dǎo)書、工作記錄等。

(二)D－執(zhí)行階段

這一階段的主要內(nèi)容是實(shí)施，按照P階段制定的計(jì)劃、目標(biāo)、措施及其分工，嚴(yán)格組織實(shí)施。但任何一項(xiàng)計(jì)劃，都不是單一的工作;為此，需要完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、引進(jìn)必要人才，對(duì)管理人員、具體工作人員等進(jìn)行思想動(dòng)員，提高服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)工作責(zé)任心、加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育、強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

(三)C－檢查階段

這個(gè)階段要加強(qiáng)與有關(guān)業(yè)主、小區(qū)、社區(qū)的溝通和協(xié)調(diào)，加強(qiáng)督促檢查，及時(shí)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門反饋各項(xiàng)措施的落實(shí)情況，以便根據(jù)實(shí)際情況對(duì)原計(jì)劃進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。檢查內(nèi)容主要是:是否按照既定計(jì)劃執(zhí)行，執(zhí)行情況是否符合計(jì)劃的預(yù)期結(jié)果，措施是否有效，還存在哪些差距等。如果實(shí)際執(zhí)行情況與預(yù)定目標(biāo)偏離、措施效果不明顯，還存在差距，就要分析原因。如果達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，效果顯著，則總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這一階段還可建立一些具體的指標(biāo)考核方法，比如:物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵績(jī)效考核方法－－KPI，采用計(jì)劃完成度、措施執(zhí)行率、業(yè)主滿意率、投訴回復(fù)、及時(shí)處理率等指標(biāo)。

(四)A－處理階段

這個(gè)階段主要是對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。對(duì)已解決問題的成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行提煉，有針對(duì)性地修改或制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度，以便以后執(zhí)行或推廣;對(duì)于失敗的經(jīng)驗(yàn)也要加以總結(jié)，以免重現(xiàn);對(duì)于效果不顯著的或者實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，分析原因，制定新的措施和對(duì)策，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。這四個(gè)階段是循環(huán)不止的，每運(yùn)行一次，解決一個(gè)問題，工作就上升一個(gè)臺(tái)階。因此，采用PD-CA理論指導(dǎo)，伴隨著這種循環(huán)，酒店式物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平也就隨之上了一個(gè)新的臺(tái)階。

三、PDCA在改善酒店式物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量中的實(shí)證

筆者結(jié)合本市某物業(yè)企業(yè)管轄的物業(yè)小區(qū)的實(shí)際問題進(jìn)行了實(shí)證研究。該小區(qū)總占地面積200畝，總建筑面積約40萬(wàn)平方米，住宅總戶數(shù)2600多戶，小區(qū)內(nèi)部配套有商務(wù)酒店、沿街商鋪、特色商業(yè)街、商場(chǎng)、寫字樓等。筆者經(jīng)業(yè)主滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對(duì)“停車場(chǎng)管理”等服務(wù)滿意度不高，需要進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)PDCA模型，該企業(yè)制定了整改工作方案。

一是制定整改方案。通過座談、走訪相關(guān)業(yè)主，了解到業(yè)主對(duì)“停車場(chǎng)管理”服務(wù)的不滿意，主要集中在三個(gè)方面:個(gè)別停車場(chǎng)管理人員服務(wù)態(tài)度較差，且不提供倒車引導(dǎo)服務(wù);部分業(yè)主停車不規(guī)范，存在一車占兩位，擠占人行道的現(xiàn)象;外面的車停在本小區(qū)。根據(jù)調(diào)查了解到的問題，該企業(yè)同業(yè)主委員會(huì)商榷后，制定了整改方案，分別就停車場(chǎng)管理人員服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度、小區(qū)車位劃線、小區(qū)車輛準(zhǔn)入證等方面進(jìn)行整改。

二是執(zhí)行。根據(jù)整改方案，該企業(yè)確定由一名副經(jīng)理負(fù)責(zé)，聯(lián)合業(yè)主委員會(huì)，開展了停車服務(wù)及文明用語(yǔ)培訓(xùn)、車位劃線、文明停車倡議、小區(qū)車輛登記發(fā)證等行動(dòng)。

三是檢查。在整改過程中，除了不定時(shí)檢查外，該企業(yè)又開展了“你提我改”活動(dòng)，及時(shí)了解業(yè)主對(duì)整改行為的反應(yīng);整改結(jié)束后，通過電話的方式，征求業(yè)主對(duì)停車管理的意見，尤其是之前對(duì)停車管理服務(wù)不滿意的業(yè)主。四是總結(jié)提高。經(jīng)過一個(gè)月的整改，業(yè)主對(duì)停車管理服務(wù)滿意度大大提升。該企業(yè)認(rèn)真回顧本次整改行動(dòng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將停車引導(dǎo)、文明用語(yǔ)、車位劃線和車輛出入發(fā)證作為日后停車服務(wù)的重要內(nèi)容，并建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。

四、結(jié)束語(yǔ)

物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)方案范文第3篇

第二條本辦法適用于本街道行政區(qū)域內(nèi)暫不具備市場(chǎng)化物業(yè)管理?xiàng)l件的無(wú)物業(yè)管理住宅小區(qū)和零散老舊住宅片區(qū)（以下統(tǒng)稱住宅片區(qū)）。

第三條本辦法所稱物業(yè)管理，是指住宅片區(qū)的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托街道物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)住宅片區(qū)進(jìn)行以“四保一控”（保安全、保清潔、保綠化、保維修，控違建）為主要內(nèi)容的有償管理服務(wù)活動(dòng)。

第四條街道物業(yè)管理辦公室負(fù)責(zé)街道行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督和管理，在街道工委和辦事處的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，接受上級(jí)有關(guān)業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)，承擔(dān)的主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)建立轄區(qū)內(nèi)住宅區(qū)物業(yè)管理工作的投訴受理和聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，制定物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；

2、負(fù)責(zé)在轄區(qū)內(nèi)從事物業(yè)管理企業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核；

3、依法查處物業(yè)管理違法行為；

4、指導(dǎo)社區(qū)居委會(huì)組織召開業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)日常運(yùn)作；

5、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核街道物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站、街道物業(yè)應(yīng)急維修服務(wù)站、街道物業(yè)服務(wù)中心和社區(qū)物業(yè)服務(wù)分中心的工作。

第五條街道物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各社區(qū)調(diào)解相關(guān)物業(yè)方面矛盾，承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)突出物業(yè)矛盾的調(diào)解。

第六條街道物業(yè)應(yīng)急維修服務(wù)站，負(fù)責(zé)選聘維修加盟單位，接受轄區(qū)內(nèi)住宅片區(qū)共用設(shè)施設(shè)備的報(bào)修。

第七條街道物業(yè)服務(wù)中心職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理人員選聘、培訓(xùn)工作；

2、協(xié)助各社區(qū)管理服務(wù)站（物業(yè)服務(wù)分中心）做好住宅片區(qū)的管理與服務(wù)工作；

3、指導(dǎo)、監(jiān)督、考核各社區(qū)物業(yè)服務(wù)分中心對(duì)住宅片區(qū)的管理工作；

4、按時(shí)保質(zhì)完成上級(jí)部門交辦的其他物業(yè)管理工作。

第八條社區(qū)物業(yè)服務(wù)分中心與社區(qū)管理服務(wù)站社區(qū)管理組合署，分中心主任由社區(qū)管理服務(wù)站社區(qū)管理組組長(zhǎng)擔(dān)任，副主任由社區(qū)模塊管理負(fù)責(zé)人或社區(qū)住宅片區(qū)物業(yè)管理負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員由社區(qū)管理組社工、模塊隊(duì)員、物管保安、保潔員組成。

第九條社區(qū)管理服務(wù)站作為住宅片區(qū)物業(yè)管理工作的實(shí)施主體負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)住宅片區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作。各住宅片區(qū)在小區(qū)出新結(jié)束驗(yàn)收前，制定本小區(qū)物業(yè)管理方案，小區(qū)出新工作經(jīng)市、區(qū)相關(guān)部門驗(yàn)收通過后，即由社區(qū)管理服務(wù)站承擔(dān)該住宅片區(qū)的管理服務(wù)職能。社區(qū)管理服務(wù)站（物業(yè)管理分中心）主要職責(zé)為：

1、按照因地制宜、分類管理的原則，負(fù)責(zé)制定本社區(qū)住宅片區(qū)的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施；

2、合理使用社區(qū)管理經(jīng)費(fèi)和社區(qū)公益金承擔(dān)本社區(qū)住宅片區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修和綠化補(bǔ)植；

3、建立健全住宅片區(qū)的業(yè)主檔案，完善住宅片區(qū)的管理臺(tái)帳；

4、負(fù)責(zé)城管模塊隊(duì)員、物業(yè)管理人員和保潔員的日常管理并督促各類人員按職責(zé)開展工作；

5、接受街道物業(yè)中心的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)并做好住宅片區(qū)物業(yè)費(fèi)、機(jī)動(dòng)車管理費(fèi)的收取工作。

第十條社區(qū)物業(yè)管理分中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)來(lái)源由物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)和財(cái)政補(bǔ)貼組成，以保本微利為原則。實(shí)行收支兩條線，分中心按物價(jià)部門核準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取相關(guān)費(fèi)用后上交街道物業(yè)服務(wù)中心財(cái)務(wù)。

第十一條社區(qū)物業(yè)管理分中心成員中城管模塊隊(duì)員、保潔員、物業(yè)管理人員工資、考核獎(jiǎng)和相關(guān)福利由街道根據(jù)各小區(qū)實(shí)際收費(fèi)、財(cái)政補(bǔ)貼和管理考核狀況，按月核撥各社區(qū)管理服務(wù)站，各社區(qū)管理服務(wù)站根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放。

第十二條社區(qū)物業(yè)管理分中心開展物業(yè)管理服務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目，按物價(jià)部門核準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，分中心應(yīng)定期公布各住宅片區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)和支出情況，主動(dòng)接受業(yè)主監(jiān)督。

物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)方案范文第4篇

[關(guān)鍵詞]：物業(yè)管理 行業(yè)培訓(xùn) 網(wǎng)絡(luò)在線

隨著當(dāng)前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)化改革的不斷深入，物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)也獲得了較大發(fā)展，而受地域差異影響，各地域物業(yè)管理發(fā)展也存在差異化。大部分區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍然無(wú)法完全保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，而近年來(lái)各種原因所致的物業(yè)糾紛也成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)?？陀^分析來(lái)看，這些原因既包括缺乏健全的市場(chǎng)機(jī)制、住戶可選擇性單一等問題，又包括法律體系不完善，物業(yè)管理糾紛無(wú)法可依等問題。筆者就此從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下業(yè)主需求出發(fā)，對(duì)物業(yè)管理行業(yè)培訓(xùn)模式的創(chuàng)新展開探討。

一、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下人們對(duì)物業(yè)管理的需求

物業(yè)管理是一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，與其他產(chǎn)業(yè)一樣，只有在良好地適應(yīng)并滿足客戶需求的前提下，民眾才會(huì)客觀審視這一行業(yè)并主動(dòng)接受。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理也取得了良好的發(fā)展，然而由于區(qū)域差異性所致，人們對(duì)于物業(yè)管理的需求檔次可能存在差異性；而在同一地域內(nèi)也同樣存在這種差異，其根本原因是人們的收入水平差異。由此，對(duì)于不同收入水平的業(yè)主群體，物業(yè)管理方應(yīng)注意采取針對(duì)性的服務(wù)業(yè)務(wù)。同時(shí)還應(yīng)對(duì)各類業(yè)主對(duì)物管需求的變化及發(fā)展予以密切觀察，因?yàn)闃I(yè)主收入水平與相應(yīng)的物管需求隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展必然表現(xiàn)出遞增性。例如業(yè)主的住房需求，本文將業(yè)主住房需求劃分為五大層次：（1）最基本的生存空間需求；（2）水、暖、氣、電配套及住房功能分隔需求；（3）住房環(huán)境需求――鄰邊環(huán)境美觀整潔、交通便利及配套的公共設(shè)施；（4）住房服務(wù)需求，即對(duì)于物業(yè)公司各類服務(wù)產(chǎn)品的需求；（5）住房品位需求。而從物業(yè)管理本質(zhì)層面分析來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須細(xì)分市場(chǎng)，并將其模塊化，基于每一個(gè)單元的需求特征及特點(diǎn)為其提供具有良好適應(yīng)性的產(chǎn)品服務(wù)。

從當(dāng)前國(guó)內(nèi)業(yè)主經(jīng)濟(jì)實(shí)力和在此環(huán)境下形成的相應(yīng)的住房需求分析來(lái)看，第二、三層次基本為工薪階層，而第四和第五階層則為高收入階層。由此來(lái)看，國(guó)內(nèi)高收入的工薪階層以及高檔房產(chǎn)主才真正具備全方位購(gòu)買物業(yè)服務(wù)的能力，而中低收入人群尚缺乏全方位購(gòu)買物業(yè)管理服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。以馬斯洛提出的人類需求層次論為依據(jù)，我們認(rèn)為社會(huì)上高收入工薪階層以及富裕階層能夠較為全面地接受物業(yè)管理服務(wù)，其高層次物業(yè)管理需求也得到滿足；而中低收入人群僅能享受物業(yè)管理服務(wù)中的部分。然而隨著物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步規(guī)?；约爸械褪杖肴巳航?jīng)濟(jì)狀態(tài)的逐漸改善，物業(yè)企業(yè)逐步提供與高層次需求相適應(yīng)的服務(wù)。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)遵循這樣的經(jīng)營(yíng)策略，即首先對(duì)市場(chǎng)需求以及客戶可接受價(jià)格進(jìn)行研究，然后量體裁衣，最終提供具有針對(duì)性的物業(yè)產(chǎn)品服務(wù)。這不僅是物業(yè)服務(wù)理企業(yè)所應(yīng)關(guān)注的，更是物業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視的一點(diǎn)。

二、目前物業(yè)培訓(xùn)存在的弊端

（一）學(xué)歷教育與行業(yè)人才培育發(fā)展需求不相適應(yīng)

從2012年“巡禮國(guó)內(nèi)物業(yè)管理專業(yè)教育”專題對(duì)國(guó)內(nèi)數(shù)十所物業(yè)管理院校的調(diào)查表明，我國(guó)全日制設(shè)置的5所物業(yè)管理本科教育中，每年僅有不到300人的畢業(yè)生，而其他53所高職與?？圃盒Ｃ磕晗蛏鐣?huì)輸送的物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)生也僅在4000-5000人之間。與此現(xiàn)狀形成鮮明對(duì)比的是，國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員迄今已不低于600萬(wàn)。此外，也有觀點(diǎn)認(rèn)為全日制物業(yè)管理學(xué)歷教育仍然需求深厚的人文基礎(chǔ)，而其課程設(shè)置在當(dāng)前對(duì)于“術(shù)”的層面過于偏重，理論化過強(qiáng)而缺乏實(shí)操性，這也導(dǎo)致了不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招聘員工時(shí)對(duì)于其是否出身物業(yè)管理專業(yè)并不看重。

（二）人才知識(shí)結(jié)構(gòu)與行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求相脫節(jié)

國(guó)內(nèi)物業(yè)管理在近30年的發(fā)展歷程中經(jīng)歷了從無(wú)到有，從市場(chǎng)化背景下的物業(yè)管理服務(wù)到后勤社會(huì)化的機(jī)關(guān)以及企事業(yè)單位的物業(yè)服務(wù)，從住宅物業(yè)的單一服務(wù)拓寬到學(xué)校、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、寫字樓以及城市綜合體等，可以說(shuō)，在當(dāng)前絕大多數(shù)不動(dòng)產(chǎn)領(lǐng)域，物業(yè)管理已經(jīng)做到了基本的范圍覆蓋。與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)需求也隨之拔高，例如應(yīng)具備物業(yè)不動(dòng)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、資產(chǎn)管理、高端設(shè)施設(shè)備專業(yè)技術(shù)以及設(shè)施管理技能等。

（三）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)各自為政，無(wú)法良好適應(yīng)綜合型人才素質(zhì)的提升要求

在物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所承受的生存壓力極大，而企業(yè)可用于人才培訓(xùn)部分的經(jīng)費(fèi)投入也逐漸被削減?；诖?，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)希望利用在企業(yè)內(nèi)部組織開展人才培訓(xùn)來(lái)解決資金投入不足與人才培訓(xùn)需求現(xiàn)狀之間的矛盾沖突。我們應(yīng)承認(rèn)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)在某種方面所具有的無(wú)可替代性，但同時(shí)也應(yīng)看到企業(yè)內(nèi)訓(xùn)所具有的極為突出的局限性，首先是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)視野過于狹窄和封閉，且缺乏足夠的教育培訓(xùn)資源，尤其是大多數(shù)中小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)更無(wú)力組織開展實(shí)效性高的培訓(xùn)。其次是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)缺乏必要的市場(chǎng)評(píng)價(jià)，因而企業(yè)管理者難以正確、有效地評(píng)估培訓(xùn)效果。最后，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)往往會(huì)存在“近親繁殖”效應(yīng)，難以收到滿意的培訓(xùn)效果。

（四）傳統(tǒng)培訓(xùn)模式與區(qū)域化發(fā)展經(jīng)營(yíng)需求不相適應(yīng)

當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)中很大一部分品牌企業(yè)基本實(shí)現(xiàn)了全國(guó)區(qū)域化經(jīng)營(yíng)，也有一部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊隨房地產(chǎn)開發(fā)公司之后設(shè)置區(qū)域公司。而地域差異、地域法規(guī)差異以及物業(yè)類型現(xiàn)狀差異也對(duì)物業(yè)管理提出了差異較大的區(qū)域性需求，采取何種方案才能實(shí)現(xiàn)對(duì)區(qū)域公司從業(yè)人員進(jìn)行科學(xué)高效的培訓(xùn)？毫無(wú)疑問，單純通過傳統(tǒng)面授培訓(xùn)的方法很難有效解決這一問題，而且會(huì)耗費(fèi)大量的培訓(xùn)成本，培訓(xùn)效果往往也不盡如人意，加之區(qū)域公司通常需要遵循地方相關(guān)法律法規(guī)，導(dǎo)致師資知識(shí)面需求極高。

（五）培訓(xùn)力度大幅下降對(duì)改善整體從業(yè)人員素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀極為不利

根據(jù)《行政許可法》中第五十四條內(nèi)容可知，行業(yè)協(xié)會(huì)及行政機(jī)關(guān)嚴(yán)禁強(qiáng)制性組織資格考試以及相應(yīng)的考前培訓(xùn)，同時(shí)也禁止指定考試相關(guān)教材及各類助考材料，由于行政監(jiān)管的缺失，導(dǎo)致行業(yè)培訓(xùn)力度大幅下降。而早在2010年物業(yè)管理師資格考試就已經(jīng)正式組織考試，而時(shí)至今日，也仍未能成功注冊(cè)，行業(yè)內(nèi)對(duì)于物業(yè)管理師到底應(yīng)該怎樣使用資格證書已經(jīng)產(chǎn)生了質(zhì)疑，這對(duì)行業(yè)參與培訓(xùn)的信息及熱情產(chǎn)生了很大影響。

（六）各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間存在惡性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)于培訓(xùn)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)規(guī)范性發(fā)展極為不利

自2007年開始，由于行政監(jiān)管的缺失，物業(yè)管理培訓(xùn)市場(chǎng)管理較為混亂，且普遍存在惡性競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象。不少民辦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過虛假宣傳、低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)乃至賣假證等惡性競(jìng)爭(zhēng)行為來(lái)謀取私利，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)管理培訓(xùn)市場(chǎng)魚龍混雜、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序，而無(wú)法有效保障培訓(xùn)品質(zhì)。

三、物業(yè)管理培訓(xùn)人才模式創(chuàng)新的方法

基于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)中出現(xiàn)的各種弊端及不足，筆者進(jìn)行了充分的調(diào)研分析，并因勢(shì)而變，對(duì)行業(yè)培訓(xùn)模式創(chuàng)新進(jìn)行了深入探究，提出基于不同崗位所需的任職能力來(lái)設(shè)計(jì)出與之相應(yīng)的培訓(xùn)產(chǎn)品服務(wù)。

（一）組織專題論壇研討，開拓高層管理者宏觀決策能力

在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，其高層管理人員所發(fā)揮的作用毋庸贅述。我們應(yīng)針對(duì)高層管理人員職位特點(diǎn)，策劃組織物業(yè)管理行業(yè)高端論壇，進(jìn)行專題研討，研討內(nèi)容應(yīng)選擇行業(yè)發(fā)展過程中存在的一些難點(diǎn)及焦點(diǎn)問題，應(yīng)包括行業(yè)宏觀層面法規(guī)、國(guó)家相關(guān)政策支持、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)以及成功案例等，藉此來(lái)開拓企業(yè)高管視野，強(qiáng)化其宏觀決策能力，推動(dòng)行業(yè)交流溝通。

（二）沙盤推演培訓(xùn)，切實(shí)強(qiáng)化項(xiàng)目經(jīng)理執(zhí)業(yè)能力

實(shí)施沙盤推演教學(xué)，其主要包括三個(gè)方面的培訓(xùn)內(nèi)容：（1）將學(xué)員分成若干學(xué)習(xí)小組，選擇推演沙盤項(xiàng)目，共同展開實(shí)地調(diào)研，同時(shí)編制合理的物業(yè)管理方案，并設(shè)置專業(yè)教師對(duì)其各個(gè)小組進(jìn)行指導(dǎo)；（2）邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)高管、行業(yè)專家、律師以及院校教授組成師資團(tuán)隊(duì)，以項(xiàng)目核心運(yùn)作內(nèi)容為中心開展專題實(shí)操課程的講授，內(nèi)容包括成本管控、項(xiàng)目預(yù)算、現(xiàn)場(chǎng)管理、品質(zhì)管控、典型案例分析以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多個(gè)專題；（3）組織理論知識(shí)考核評(píng)估以及學(xué)習(xí)成果結(jié)業(yè)匯報(bào)。由各組學(xué)員利用PPT演講方式在現(xiàn)場(chǎng)將沙盤項(xiàng)目物業(yè)管理方案匯報(bào)給專家評(píng)委，由專家評(píng)委給予一對(duì)一的點(diǎn)評(píng)。

（三）組織現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)，使物業(yè)管理人才實(shí)操技能得到全面提升

在物業(yè)項(xiàng)目管理中，對(duì)于一線管理崗位如財(cái)務(wù)、品質(zhì)、客戶、安全、設(shè)備、綠化及清潔等應(yīng)提高各崗位負(fù)責(zé)人員的任職能力，他們不僅應(yīng)具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，還應(yīng)掌握實(shí)操技能、善于實(shí)踐。從某種程度上來(lái)講，一線管理崗位負(fù)責(zé)人的專業(yè)技能水平對(duì)物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量具有決定性影響。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)基于大量的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研分析，并廣泛了解企業(yè)需求意見，據(jù)此通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)來(lái)提升一線管理人員的職業(yè)素養(yǎng)，例如在培訓(xùn)綠化主管過程中，首先應(yīng)講解基礎(chǔ)的綠化管理知識(shí)、綠化機(jī)械操作、病蟲害防治以及苗木養(yǎng)護(hù)等各類專業(yè)理論知識(shí)，并組織學(xué)員進(jìn)入實(shí)訓(xùn)基地參與現(xiàn)場(chǎng)操作培訓(xùn)，使其對(duì)操作程序有親身體驗(yàn)，這是對(duì)專業(yè)課程所具有的的實(shí)踐性特點(diǎn)的良好體現(xiàn)，同時(shí)也打破了傳統(tǒng)教學(xué)模式，此種培訓(xùn)模式下通過培訓(xùn)考核的專業(yè)管理人才通常都能較好地適應(yīng)企業(yè)需求，一經(jīng)聘用即可上崗，受到了眾多物業(yè)企業(yè)的青睞。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還應(yīng)基于專業(yè)主管人才培訓(xùn)實(shí)際，對(duì)培訓(xùn)師資作出相應(yīng)要求，即同時(shí)具備實(shí)操經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)。

（四）推廣網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)，緊隨時(shí)代與科技發(fā)展的潮流

無(wú)論企業(yè)采取何種面授方式，均會(huì)無(wú)法避免地面臨投入成本較高、師資培訓(xùn)能力存在差異性、人員難以組織、學(xué)習(xí)時(shí)間受限以及考核程序過于繁瑣等問題。怎樣才能保障師資最好、課程最優(yōu)，學(xué)員學(xué)習(xí)不受地點(diǎn)時(shí)間限制呢？在當(dāng)前計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大規(guī)模發(fā)展背景下，網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)隨之興起，并將逐漸代替以往的面授模式，成為行業(yè)的主流人才培訓(xùn)模式。

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)專門設(shè)置網(wǎng)絡(luò)學(xué)院項(xiàng)目部，對(duì)物業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)如何高效開展網(wǎng)絡(luò)學(xué)院培訓(xùn)模式展開專題研討，并基于行業(yè)相關(guān)機(jī)構(gòu)支持，開發(fā)出E-learning物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，其主要包括如下內(nèi)容：在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理平臺(tái)、多媒體課程培訓(xùn)、在線考試系統(tǒng)以及學(xué)院論壇。我們應(yīng)對(duì)行業(yè)內(nèi)最優(yōu)秀的企業(yè)資源及師資力量加以整合，并以物業(yè)項(xiàng)目類型為依據(jù)，將網(wǎng)絡(luò)學(xué)院整體分為多個(gè)網(wǎng)絡(luò)分院，如醫(yī)院管理網(wǎng)絡(luò)分院、工業(yè)區(qū)網(wǎng)絡(luò)分院、住宅小區(qū)網(wǎng)絡(luò)分院以及寫字樓網(wǎng)絡(luò)分院等，邀請(qǐng)知名標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)合作，對(duì)相關(guān)專業(yè)課程進(jìn)行深度開發(fā)。與此同時(shí)還應(yīng)投入必要的人力物力資源進(jìn)行學(xué)員交流學(xué)習(xí)平臺(tái)的開發(fā)，用于對(duì)行業(yè)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題的探討，并由學(xué)院建立后臺(tái)知識(shí)庫(kù)，將行業(yè)觀點(diǎn)進(jìn)行匯總整理，從而列出各類解決方法以供學(xué)員參考。

四、新的物業(yè)人才培訓(xùn)模式帶來(lái)的成果

通過創(chuàng)新性物業(yè)人才培訓(xùn)模式的實(shí)施，學(xué)員對(duì)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理體系各單位和各部門構(gòu)成有了清晰了解，并熟悉了相關(guān)單位、部門的作用與性質(zhì)，并對(duì)各部門之間的職責(zé)與相互關(guān)系有了切實(shí)把握，進(jìn)而能夠推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分發(fā)揮自身作用，采用靈活多樣的物業(yè)管理形式，提供給用戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。以深圳房地產(chǎn)與物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院為例，其與長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)、北京首開集團(tuán)、綠城物業(yè)集團(tuán)等知名大型物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)手打造的培訓(xùn)班已經(jīng)成功地在廣東省舉辦50多期，行業(yè)內(nèi)企業(yè)對(duì)其培訓(xùn)效果予以了高度肯定，真正實(shí)現(xiàn)了行業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)滿意、企業(yè)滿意以及學(xué)員滿意。

結(jié)語(yǔ)：

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)在當(dāng)前行業(yè)人才培育模式中即將成為主流培訓(xùn)模式，并用以取代日漸落后的傳統(tǒng)實(shí)地培訓(xùn)。網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)能夠?qū)崿F(xiàn)資源共享最大化，同時(shí)企業(yè)只需購(gòu)買學(xué)習(xí)賬號(hào)即可享用優(yōu)質(zhì)的師資與課程服務(wù)，從而節(jié)約了大量的人力、物力與財(cái)力資源，是值得我們大力推廣的。

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物業(yè)服務(wù)培訓(xùn)方案范文第5篇

一、明確物業(yè)管理工作職責(zé)

（一）縣住房和城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局（以下稱縣物業(yè)主管部門）負(fù)責(zé)全縣物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。加大對(duì)物業(yè)企業(yè)服務(wù)行為監(jiān)管力度、搞好物業(yè)服務(wù)誠(chéng)信制度建設(shè)和物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳培訓(xùn)工作；制定物業(yè)企業(yè)管理考核辦法，對(duì)管理規(guī)范口碑良好的物業(yè)企業(yè)給予獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行宣傳推薦，對(duì)管理混亂、出現(xiàn)重大問題的物業(yè)企業(yè)給予處理。

（二）縣發(fā)改（物價(jià)）、公安消防、環(huán)境保護(hù)、工商行政管理等部門按照各自職責(zé)，建立相關(guān)違法行為投訴登記制度，對(duì)舉報(bào)的違法行為應(yīng)及時(shí)作出處理，做好物業(yè)管理的有關(guān)工作。

（三）開發(fā)建設(shè)單位有責(zé)任會(huì)同相關(guān)部門研究處理物業(yè)管理過程中出現(xiàn)的矛盾和問題。

（四）鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府應(yīng)當(dāng)制定年度工作計(jì)劃、扶持政策，采取措施，落實(shí)工作責(zé)任，引導(dǎo)推動(dòng)舊住宅區(qū)逐步實(shí)行社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理，促進(jìn)我縣物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展。

（五）鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，指導(dǎo)本轄區(qū)小區(qū)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立和業(yè)主委員會(huì)換屆工作，監(jiān)督業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)依法履行職責(zé)，應(yīng)設(shè)專人負(fù)責(zé)接待、調(diào)解處理物業(yè)管理糾紛和問題。

未實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理區(qū)域，鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府應(yīng)督促業(yè)主聘請(qǐng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入前，要聘請(qǐng)人員進(jìn)行日常巡邏、衛(wèi)生保潔及共用設(shè)備的日常維修等服務(wù)。

二、嚴(yán)格物業(yè)管理工作要求

（一）加強(qiáng)前期物業(yè)管理。

1.建設(shè)單位在申請(qǐng)辦理商品房預(yù)（銷）售許可證前，應(yīng)當(dāng)提供前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時(shí)管理規(guī)約、住宅小區(qū)地上配套建筑和設(shè)施設(shè)備的清單及其產(chǎn)權(quán)歸屬等資料，并在商品房預(yù)（銷）售時(shí)將上述資料作為商品房買賣合同的附件內(nèi)容。

2.前期物業(yè)服務(wù)合同約定期限，應(yīng)當(dāng)自簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同之日起至首屆業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)合同生效之日止。

3.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)交付使用30日前，與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照《省物業(yè)項(xiàng)目承接驗(yàn)收管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定完成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、公共場(chǎng)地、物業(yè)服務(wù)用房及相關(guān)資料的承接查驗(yàn)工作。建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接收單上簽字蓋章，并報(bào)縣物業(yè)主管部門和鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府備案。

4.分期開發(fā)建設(shè)的物業(yè)項(xiàng)目，可以根據(jù)開發(fā)進(jìn)度，對(duì)符合交付使用條件的物業(yè)分期進(jìn)行承接查驗(yàn)。建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成最后一期物業(yè)承接查驗(yàn)后，辦理物業(yè)項(xiàng)目整體交接手續(xù)。

5.未成立業(yè)主大會(huì)，發(fā)生物業(yè)服務(wù)企業(yè)停止服務(wù)或者其他重大、緊急物業(yè)管理事件，需要業(yè)主共同決定解聘、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他事項(xiàng)的，由建設(shè)單位會(huì)同業(yè)主在鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府及物業(yè)主管部門指導(dǎo)下共同決定有關(guān)事項(xiàng)。

（二）規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)。

1.已竣工尚未出售或者尚未交付的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位承擔(dān)。已交付的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主承擔(dān)，建設(shè)單位與業(yè)主另有約定的除外。

物業(yè)竣工驗(yàn)收合格交付使用前發(fā)生的初期物業(yè)管理費(fèi)，由建設(shè)單位承擔(dān)。物業(yè)初期管理費(fèi)，是由建設(shè)單位支付給物業(yè)企業(yè)，主要用于前期物業(yè)管理的物資配套及小區(qū)在不具備收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)條件期間的管理、服務(wù)人員的工資及其它費(fèi)用。

初期物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)按地上總建筑面積，即多層房屋3-5元/平方米，小高層房屋4-6元/平方米，高層房屋等5-7元/平方米計(jì)收，同時(shí)最低不少于10萬(wàn)元，最高不得高于100萬(wàn)元，具體標(biāo)準(zhǔn)由雙方在前期物業(yè)合同中約定。其中30%應(yīng)在物業(yè)招投標(biāo)開始前繳納，其余70%在竣工驗(yàn)收備案前繳納。初期物業(yè)管理費(fèi)具體如何繳納及使用由縣物業(yè)主管部門制定相關(guān)文件。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反規(guī)定及物業(yè)服務(wù)合同，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費(fèi)的，業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主有權(quán)拒絕。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約履行義務(wù)的，業(yè)主應(yīng)當(dāng)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得以放棄共有權(quán)利為由拒絕交納。物業(yè)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時(shí)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)結(jié)清物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

4.業(yè)主未按物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主限期交納，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促業(yè)主交納；業(yè)主拒絕交納或者逾期仍未交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行書面提示告知，同時(shí)業(yè)主委員會(huì)可申請(qǐng)縣物業(yè)主管部門函告未交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主所在單位，督促業(yè)主交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以依法提訟。

（三）規(guī)范物業(yè)管理用房配置使用。

1.建設(shè)單位應(yīng)在批準(zhǔn)的建設(shè)工程規(guī)劃設(shè)計(jì)方案中明確標(biāo)明物業(yè)管理用房的位置和面積，物業(yè)管理用房應(yīng)與建設(shè)項(xiàng)目同步設(shè)計(jì)、同步施工、同步交付使用。

2.縣住建部門應(yīng)在《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》中注明物業(yè)服務(wù)用房的面積。業(yè)主委員會(huì)辦公用房從物業(yè)管理用房中調(diào)劑，其建筑面積不低于二十平方米。

3.物業(yè)管理用房由建設(shè)單位無(wú)償提供，屬于全體業(yè)主共有。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得改變其用途。業(yè)主大會(huì)成立前，物業(yè)管理用房由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代管，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)確保物業(yè)管理用房按規(guī)定用途使用，建設(shè)單位對(duì)違規(guī)使用物業(yè)管理用房行為應(yīng)予制止，并向物業(yè)主管部門及時(shí)報(bào)告。業(yè)主大會(huì)成立后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將物業(yè)管理用房移交業(yè)主委員會(huì)。

（四）規(guī)范物業(yè)的使用和維護(hù)。

1.業(yè)主或者物業(yè)使用人在住宅裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)持有房屋合法權(quán)益證明、裝修裝飾方案、設(shè)計(jì)的裝修施工圖等資料向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或所在地物業(yè)主管部門基層分局（所）進(jìn)行申報(bào)；按照規(guī)定需要報(bào)有關(guān)部門批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)依法辦理批準(zhǔn)手續(xù)。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人和裝修人委托的裝修裝飾企業(yè)。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)小區(qū)裝飾裝修情況進(jìn)行日常巡查，發(fā)現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)使用人在裝飾裝修中違反有關(guān)規(guī)定或業(yè)主管理規(guī)約的，應(yīng)當(dāng)予以勸止，對(duì)勸止無(wú)效的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府及所在地物業(yè)主管部門基層分局（所）。對(duì)違反規(guī)定的，有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理。

4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃用于停放汽車的車庫(kù)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先投入使用；車庫(kù)尚未充分利用的，不得在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)占用業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地設(shè)置規(guī)劃以外的車位。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車道和消防登高場(chǎng)地的行為，應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止；對(duì)不聽勸阻、制止的，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)或者公安派出所報(bào)告。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全消防安全制度，落實(shí)消防安全措施。同時(shí)應(yīng)開展防火巡查和定期檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。對(duì)共用消防設(shè)施、器材和疏散通道、安全出口、消防車道按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)管理，并落實(shí)消防設(shè)施專項(xiàng)維保經(jīng)費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)落實(shí)消防控制室值班制度，自動(dòng)消防系統(tǒng)的操作人員必須持證上崗，并遵守消防安全操作規(guī)程。消防安全管理人員應(yīng)接受消防安全專門培訓(xùn)。

5.占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地停放汽車的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在劃定停車位置前應(yīng)當(dāng)事先征得業(yè)主大會(huì)同意，未成立業(yè)主大會(huì)的，由全體業(yè)主共同決定。

（五）加強(qiáng)舊住宅區(qū)物業(yè)管理。

1.鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、社區(qū)對(duì)已建成交付使用，但配套設(shè)施不齊全、環(huán)境質(zhì)量較差的舊住宅區(qū)，應(yīng)當(dāng)采取措施進(jìn)行改造整治，實(shí)施準(zhǔn)物業(yè)化管理。

2.舊住宅區(qū)內(nèi)的道路、照明、綠地及社區(qū)服務(wù)、文化體育、安全防范、物業(yè)服務(wù)用房等配套建筑及設(shè)施設(shè)備改造建設(shè)資金，由所在地鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）人民政府予以補(bǔ)助。

3、社區(qū)應(yīng)組織未成立業(yè)主大會(huì)的舊住宅區(qū)成立業(yè)主大會(huì)，并指導(dǎo)業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。

三、完善物業(yè)管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)

（一）建立物業(yè)管理工作聯(lián)席會(huì)議制度，物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議由鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）、社區(qū)負(fù)責(zé)召集，由社區(qū)居民委員會(huì)、公安派出所、消防中隊(duì)、物業(yè)主管部門基層分局（所）、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主代表及相關(guān)單位參加。

（二）物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議主要協(xié)調(diào)下列事項(xiàng)：

1.業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門不依法履行職責(zé)的情況；

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履行退出程序及交接工作中出現(xiàn)的問題；

3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；

4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的消防安全事件；

5.物業(yè)管理與社區(qū)管理的銜接和配合；