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改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的措施范文第1篇

【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院;醫(yī)療服務(wù);現(xiàn)狀分析

【中圖分類號】R197.1【文獻標識碼】B 【文章編號】1006-1959(2009)10-0022-02

隨著醫(yī)療體制改革的深入,國家宏觀政策的調(diào)整,公立醫(yī)院的生存發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn);社會的進步和醫(yī)學(xué)科技的發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,就醫(yī)者的心理狀態(tài)與就醫(yī)行為也正發(fā)生轉(zhuǎn)變,醫(yī)學(xué)人文科學(xué)的發(fā)展和醫(yī)療市場競爭的強勢倡導(dǎo)著更為人性化的服務(wù)理念。國內(nèi)一些綜合性公立醫(yī)院、民營醫(yī)院、?？漆t(yī)院等紛紛采取各種人性化的服務(wù)舉措,改進服務(wù),受到了百姓的歡迎。筆者近年對南京的多家公立醫(yī)院進行了調(diào)查,針對醫(yī)療服務(wù)中存在的某些問題進行初步探討:

1 現(xiàn)狀調(diào)查

1.1 調(diào)研對象:

本研究按照單純隨機抽樣的原則抽取了南京市范圍內(nèi)公立醫(yī)院共10家進行調(diào)查。調(diào)查按照分層抽樣的原則分別調(diào)查十家醫(yī)院的臨床醫(yī)生、護士和醫(yī)院管理人員500人,根據(jù)病區(qū)不同按照整群抽樣的原則抽取十家醫(yī)院的住院病人700人。共發(fā)放各類調(diào)查問卷1200份,回收有效問卷1127份,有效回收率為93.9%。

1.2 調(diào)研內(nèi)容:

設(shè)計問卷,收集病員對公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀滿意度和醫(yī)務(wù)人員對于目前醫(yī)療服務(wù)提供方式的取向分析。

1.3 調(diào)查結(jié)果與分析

1.3.1 病員對醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)狀評價與分析:見表1。

分析可知:10家公立醫(yī)院就診的病員對于就診醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、落實知情同意、保護病員隱私、平等對待病員方面的選擇非常滿意的比例位次居前(但比例仍然都小于35%),就診病員對于公立醫(yī)院的醫(yī)療水平還是很信任的,并且滿意度也較高。而對于醫(yī)生在對待病員病情的關(guān)注、主動溝通、誠信合作、醫(yī)院交通方面的問題,病員選擇不滿意的比例相對較高?？梢姼骷裔t(yī)院在深層次的醫(yī)患溝通方面還需要加強,而不是僅僅停留在某些形式上,同時對于硬件環(huán)境的改善也是各家醫(yī)院仍需注意的問題。

1.3.2醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)提供方式的取向與分析:見表2。

分析可知:10家醫(yī)務(wù)人員認為人性化服務(wù)理念中的診間舒適、醫(yī)療技術(shù)、特色服務(wù)、相對于其他服務(wù)措施重要程度位次列前,而對于病情關(guān)注、知情同意、人格平等方面的重視程度位次列后。

2 思考

2.1 深入調(diào)查,醫(yī)療服務(wù)應(yīng)以人為本:

從對十家公立醫(yī)院的就診病員和醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù),我們不難看出病員對公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中病情關(guān)注、主動溝通等方面情感服務(wù)的滿意度偏低,其對于情感服務(wù)方面的需求和醫(yī)務(wù)人員自身對此方面的服務(wù)取向顯然是不一樣的,醫(yī)療服務(wù)真正要取得病員滿意,要從病員的需求出發(fā),深入調(diào)查研究。醫(yī)院管理層在擬定醫(yī)療服務(wù)戰(zhàn)略之時,應(yīng)通過定期問卷調(diào)查、個人訪談、召開座談會等方式調(diào)查了解就診病員的就醫(yī)需求和服務(wù)滿意度,及時分析反饋,不斷完善,這樣才能確保各項醫(yī)療服務(wù)措施的科學(xué)性和時效性。

2.2 關(guān)注病員,醫(yī)療服務(wù)應(yīng)重視病員情感:

情感是影響健康的重要因素,病人最終是被愛治愈的,給予病人感情上的支持是醫(yī)療服務(wù)最具藝術(shù)性的要求。醫(yī)務(wù)人員要充分關(guān)注、尊重病員,多和其溝通交流并在感情上取得共鳴。溫暖禮貌的話語和行為是良好醫(yī)患溝通的基礎(chǔ),是建立平等和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。病員在患病期間,希望醫(yī)護人員能夠每天到床邊關(guān)心病情,尤其在病情較重時更希望有醫(yī)務(wù)人員在身邊陪伴。醫(yī)務(wù)人員長期接觸具有相同癥狀的病人,難免產(chǎn)生忽略心理,但是對于病人來講,新出現(xiàn)的癥狀給其帶來心理和生理上的不適是難以忍受的。所以醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,尤其在患者病情不穩(wěn)定期間,更應(yīng)守護患者身邊,仔細觀察、尋找原因、采取措施,盡快為其解除其不適癥狀,讓患者覺得自己并不是孤立無援的,從而激發(fā)人性的潛能,增強戰(zhàn)勝疾病的意志。

2.3 注重細節(jié),醫(yī)療服務(wù)應(yīng)深化服務(wù)內(nèi)涵:

醫(yī)療服務(wù)貫穿于病人來到醫(yī)院后的全過程和全方位。目前公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)改進措施僅僅局限在服務(wù)態(tài)度要改善、服務(wù)環(huán)境要改造、服務(wù)流程要改進等方面,卻很少針對病人在就診過程中每一環(huán)節(jié)的需求去深入考慮并落實相關(guān)措施。醫(yī)療服務(wù)要多從細節(jié)方面去考慮,究竟什么叫和藹,什么叫溫馨,什么叫便捷,只有搞清這些問題,才能真正做到以人為本。所以,在努力提供個性化、人性化、多樣化的服務(wù)的同時,能注重在細微之處下功夫,工作中的每個環(huán)節(jié)上能做到更實、更細、更精、更優(yōu)的醫(yī)院,才能贏得病人的信賴,贏得社會的贊譽,贏得醫(yī)院發(fā)展更為廣闊的空間。

參考文獻

[1]張前德,徐婕. 淺談人性化醫(yī)療服務(wù)的實施[J].中華醫(yī)院管理雜志, 2006(22)7:476-478

[2] 吳春容.醫(yī)院的人性化服務(wù)[J].中華全科醫(yī)師雜志,2004,2(3)

改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的措施范文第2篇

根據(jù)《昆明市衛(wèi)生和計劃生育委員會進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》（昆衛(wèi)醫(yī)〔2015〕16號）及《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)2016年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案等文件的通知》的要求，盤龍區(qū)衛(wèi)計局為進一步改善醫(yī)療服務(wù)計劃，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全?，F(xiàn)將2016年上半年盤龍區(qū)衛(wèi)計局改善醫(yī)療服務(wù)計劃工作總結(jié)如下：

一、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境

為方便患者在我區(qū)人民醫(yī)院就診，改善患者的就診環(huán)境，盤龍區(qū)人民醫(yī)院對門診區(qū)域加強清潔衛(wèi)生力度，保持日間隨時有清潔人員巡查，保證隨時清理地面污漬，特別是水漬；按照無煙醫(yī)院要求做到公共區(qū)域內(nèi)無煙頭，發(fā)現(xiàn)吸煙者及時提醒、制止；就診樓層按照內(nèi)外劃分，便于患者就診，在門診大廳增加導(dǎo)診人員，為患者做就診指引；增加了ATM機、就診導(dǎo)向標示，增加了飲水機、筆、紙、輪椅等便民措施，開設(shè)了醫(yī)院日常生活用品的零售部等便民措施，有危險、易燃、有毒有害等物品安全警示標示；醫(yī)院各區(qū)域均有無障礙通道。

二、推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

盤龍區(qū)人民醫(yī)院中醫(yī)科陳少山醫(yī)師患者較多，患者常因掛號等發(fā)生沖突，醫(yī)院特聘了延安醫(yī)院心內(nèi)科主任姚雨凡、附二院腎內(nèi)科主任尹叢琦、附一院神經(jīng)內(nèi)科主任蒲道學(xué)等一批資深專家在我區(qū)人民醫(yī)院定期坐診，為解決患者沖突，方便患者安排自己的就診時間，區(qū)人民醫(yī)院重新梳理了各位專家的出診時間，并征求了各位專家的具體出診情況，調(diào)整了預(yù)約掛號機制，實行現(xiàn)場預(yù)約，電話預(yù)約等形式，并對預(yù)約號進行了分時段就診，也對專家的預(yù)約掛號方式調(diào)整進行了一個月的公示，目前已沒有因為就診掛號發(fā)生沖突，患者滿意度提高，現(xiàn)在也正在網(wǎng)絡(luò)平臺上逐步設(shè)立預(yù)約等服務(wù)；對于下級衛(wèi)生院等的預(yù)約轉(zhuǎn)診，我院開通快捷通道，優(yōu)先辦理就診、住院等手續(xù)，同時對于上述流程，均24小時安排行政值班幫助協(xié)調(diào)。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

要求門診辦公室對醫(yī)師出診時間、出診信息有全面掌握，醫(yī)師出診有調(diào)整要求出診醫(yī)師提前請假告知，并有替代人員，同時出診醫(yī)師調(diào)整由門辦及時通知掛號處，方便患者選擇；對于過去排隊比較嚴重的功能科，醫(yī)院限期內(nèi)增加了檢查儀器、增加了診室，增加了專人進行安排登記，門診患者和住院患者合理分流，調(diào)整后大大縮短了功能科室患者的等待時間，同時，保證急診優(yōu)先，協(xié)調(diào)門診醫(yī)師對急診檢查的適應(yīng)征得掌握，減輕功能科室的壓力，對有急診患者優(yōu)先檢查做到解釋到位，減少患者的不滿。

手術(shù)科室推行日間手術(shù)，控制平均住院日，提高床位使用率和周轉(zhuǎn)率。全面落實急診綠色通道，對于特殊人群，醫(yī)院均實行先救治后付費制度，由醫(yī)務(wù)科及行政值班負責(zé)協(xié)調(diào)、備案，保證急診綠色通道的暢通。

四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

醫(yī)院加強了信息建設(shè)，在臨床科室大力推行電子病歷，在電子病歷平臺中有藥品使用查詢等共享信息，科室間信息共享；在全員各公共區(qū)域、通道均放置醫(yī)院微導(dǎo)診二維碼方便患者查詢醫(yī)院醫(yī)療信息等。

改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的措施范文第3篇

關(guān)鍵詞：門診收費窗口；人性化服務(wù)

人性化服務(wù)是以人為本為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，人性化服務(wù)要求對消費者有人文關(guān)懷，是我國構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容之一。目前，醫(yī)療的人性化服務(wù)已經(jīng)成為國際化的潮流，當下社會的醫(yī)療已經(jīng)從過去的醫(yī)生和醫(yī)院員工為中心轉(zhuǎn)移到了患者，進入了與患者共同進行醫(yī)療活動的新時代，人民對于醫(yī)療人性化的要求也是非常強烈的，提高醫(yī)療服務(wù)的人性化能夠改善醫(yī)院的社會形象，我們對醫(yī)療服務(wù)中的一個重要的環(huán)節(jié)，門診收費服務(wù)提高人性化服務(wù)進行改進，旨在提高醫(yī)療服務(wù)的綜合水平。

一、 從硬件設(shè)施的角度改善服務(wù)窗口質(zhì)量

門診收費窗口是患者到醫(yī)院就醫(yī)的第一窗口，窗口的服務(wù)質(zhì)量直接導(dǎo)致了患者對醫(yī)院的第一印象的好壞，病人到這里完成主要的就診、繳費等手續(xù)，為了提高患者在這個環(huán)節(jié)的舒適和快捷，以及消除病人的緊張心理等方面針對性改善服務(wù)窗口的硬件設(shè)施。首先針對患者提出的就診繳費難的問題，我們不僅加大了收費窗口的數(shù)量，而且靈活的排班解決患者排隊和擁擠的現(xiàn)象。其次是改變傳統(tǒng)的服務(wù)窗口，借鑒超市收費收費柜臺的模式，讓收費的過程更加的親切和人性化，或者借鑒銀行里面掛號的方式收費，設(shè)立座椅減輕患者在交費過程中的負擔(dān)。最后是全面實現(xiàn)窗口工作的網(wǎng)絡(luò)化，對于病人的信息的做到詳細的網(wǎng)絡(luò)化管理，讓收費項目一目了然，不僅能優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，還能提高收費窗口的工作效率，工作效率是人性化服務(wù)中重要的一環(huán)。

二、 改善服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

改善醫(yī)療工作人員服務(wù)意識是提高門診收費人性化服務(wù)的根本性措施，人性化服務(wù)的核心理念是以人為本，我們必須從患者的角度出發(fā)，轉(zhuǎn)換角度，尊重患者的尊嚴、隱私、生命價值。病人生病就醫(yī)的過程無論是診斷、治療、繳費都關(guān)系這醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此改善收費窗口的服務(wù)質(zhì)量，改善收費窗口人員的服務(wù)意識我們可以采取多種方式。

1、營造人性化服務(wù)的醫(yī)院文化

任何優(yōu)秀的企業(yè)文化都有著非常好的滲透性，營造人性化服務(wù)的醫(yī)院文化，能夠影響到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。圍繞以人為本，本著為患者服務(wù)的核心思想，加強醫(yī)院的思想文化建設(shè)，將現(xiàn)代化的管理理念深入到醫(yī)院的服務(wù)理念當中，能夠在一定程度上加強收費窗口人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)，從而將人性化服務(wù)的理念滲入到工作的每一個層面，從而提高患者對收費窗口服務(wù)質(zhì)量的看法。

2、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化人員素質(zhì)的培訓(xùn)

如何深刻的轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)觀念，非常需要實際的培訓(xùn)活動來輔助完成。首先通過動員會的形式，對醫(yī)院職工，特別是收費窗口的職工開展科學(xué)有效的系統(tǒng)教育，使用強制性的手段讓員工認識到人性化服務(wù)的重要性。除此之外，我們還要加強醫(yī)生或醫(yī)療工作人員的語言規(guī)范，針對收費窗口專門制定了禮貌的崗位用語，并且開展優(yōu)秀服務(wù)窗口的競賽活動，采用適當?shù)募畲胧┕膭顔T工提高人性化服務(wù)的水平，為病人營造溫馨、親切的就醫(yī)環(huán)境，改善醫(yī)院服務(wù)的整體氛圍。

3、增加服務(wù)的內(nèi)容，耐心解答病人的詢問

收費窗口，分為住院部和結(jié)費窗口等，為了提供更加人性化的服務(wù)質(zhì)量，我們要充分的聽取患者意見，認真的研究患者投訴的對象，適當?shù)脑黾臃?wù)的范圍。改善現(xiàn)有的窗口中只是收費、記賬、算賬的模式，對于很多患者對住院過程不明朗的特點，耐心解答患者的疑問，鑒于工作中可能造成分心，我們可以引發(fā)圖文并茂的“住院須知”發(fā)放給患者，并且根據(jù)計算機管理的患者信息，調(diào)整內(nèi)部科室之間的關(guān)系，為病人提供更為詳細的收費信息等。

4、 規(guī)范收費項目，讓病人安心

醫(yī)療收費向來是醫(yī)院改革的難點，為了讓患者對收費項目做到詳細的了解，通過收費窗口的改革能夠起到關(guān)鍵性的作用。為此我一方面要對門診收費、住院收費、服務(wù)項目收費透明化改革，一方面還要讓患者切實的看到這些改變，在收費窗口設(shè)立專門的詢問窗口，這些窗口專門用來向患者解釋收費項目的疑問，對收費的具體項目和過程詳細的講解，真正的做到收費的透明和公開，讓病人安心消費能提高醫(yī)院人性化服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)。

5、 建立清晰的問責(zé)機制

改善收費窗口的人性化服務(wù)的質(zhì)量是否得到成效，還需要一定的問責(zé)機制，我們可以設(shè)立方便快捷的投訴過程，讓病人能夠及時的反映在收費窗口中遇到的服務(wù)問題，對病患反映的相關(guān)問題，做出核查，一旦證實那么直接和工作和工作績效考核掛鉤，從而提高患者對收費窗口的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督過程。這也是提高收費窗口人性化服務(wù)的重要手段。

結(jié)語

醫(yī)療行業(yè)本身就是個救死扶傷表現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)，提高收費窗口的服務(wù)質(zhì)量，能夠改善患者對醫(yī)療服務(wù)的印象，我們就一些針對性的問題提出了對應(yīng)的措施，但實際的工作中肯定還有非常多的不足，需要我們共同努力，以患者為本，提高人性化服務(wù)在收費窗口中的應(yīng)用。（作者單位：廣東省佛山市第一人民醫(yī)院財務(wù)科）

參考文獻：

改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的措施范文第4篇

［關(guān)鍵詞］醫(yī)院；市場營銷；問題；營銷策略

1 當前醫(yī)院市場營銷的重要性

醫(yī)療服務(wù)是一種為患者提供健康康復(fù)產(chǎn)品的服務(wù),從本質(zhì)上同一般企業(yè)一樣為客戶提供服務(wù),即為患者提供康復(fù)治療服務(wù),然后根據(jù)服務(wù)收取服務(wù)費用,即從病人或政府醫(yī)保獲得收入的經(jīng)營行為。醫(yī)院為了擴大市場份額,尤其在醫(yī)療衛(wèi)生資源過剩的城市,必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略,從市場營銷入手,提高醫(yī)院的競爭力。目前醫(yī)療市場競爭日益激烈,各種專業(yè)的民營醫(yī)院也投入到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中來,逐步形成興辦民營醫(yī)院的,究其根源,是當前的醫(yī)療市場存在專業(yè)的需要和當前的醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)不能滿足患者需要所造成的,包括醫(yī)院本身服務(wù)質(zhì)量差、醫(yī)療水平低、醫(yī)療設(shè)施落后、宣傳不到位等具體問題。從民營醫(yī)院興辦浪潮的經(jīng)驗來看,加大醫(yī)療特色的宣傳力度,做好醫(yī)院品牌的營銷工作勢在必行。

2 當前醫(yī)院營銷存在的主要問題

2.1 對醫(yī)院市場營銷的認識不到位

長期以來,醫(yī)院作為社會公益性的事業(yè)服務(wù)單位在計劃經(jīng)濟乃至市場經(jīng)濟時代都不存在醫(yī)院需要市場營銷的問題,大多數(shù)醫(yī)院管理者仍堅持只要做好醫(yī)療服務(wù)工作即可的思想,認為營銷工作是企業(yè)為了生存和發(fā)展才去做的工作。這種理念在醫(yī)療衛(wèi)生市場放開后嚴重制約了醫(yī)院的發(fā)展,醫(yī)療衛(wèi)生改革后醫(yī)院已從單純的社會福利公益性的性質(zhì)向經(jīng)營性與福利性并存的方向轉(zhuǎn)變,而醫(yī)院仍沿用計劃經(jīng)濟時期的經(jīng)營方法,這種方法與現(xiàn)代市場營銷所要求的挖掘市場、開拓市場的觀念嚴重不符,在這種觀念的指導(dǎo)下,醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)與現(xiàn)實需求不相適應(yīng),尤其是在民營醫(yī)院狂轟濫炸式的廣告宣傳下醫(yī)療衛(wèi)生市場面臨著占有份額的重新分配,那些依賴政府投資的公辦醫(yī)院在市場沖擊下略顯吃力,因此這些醫(yī)院必須重新給自己進行功能定位,不僅要完成救死扶傷的公益性的社會服務(wù)作用,還要保證醫(yī)院將優(yōu)勢資源充分發(fā)揮,提高自身正常運營的獨立性,要樹立起市場營銷的理念,即讓更多的公眾了解醫(yī)院的優(yōu)勢資源和技術(shù)優(yōu)勢,為更多患者造福的同時增加自身的醫(yī)療市場占有份額,提高自身的經(jīng)營水平。

2.2 對醫(yī)療服務(wù)對象的錯誤定位

以人為本是服務(wù)行業(yè)通用的市場營銷策略,而作為特殊的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的提供者也應(yīng)該堅持這一宗旨,醫(yī)院的市場營銷應(yīng)從患者的需求出發(fā),改變長期以來對醫(yī)患關(guān)系的錯誤定位。醫(yī)院長期以來習(xí)慣于看病不看人,按照病種來設(shè)置醫(yī)療科室、診斷流程、診治環(huán)境而不是從人性的角度設(shè)置,這在一定程度上忽視了患者的特殊需求,很少從人性角度去考慮患者的需求,人性化的服務(wù)能貼切患者的需要,只有患者的滿意度提高才能帶來口碑營銷的宣傳效果。

2.3 忽視了市場營銷的醫(yī)院內(nèi)部管理工作

隨著醫(yī)院面臨的市場競爭的沖擊,許多醫(yī)院已經(jīng)意識到醫(yī)院營銷工作的重要性,一些醫(yī)院已經(jīng)或已著手設(shè)立專門的部門機構(gòu)負責(zé)醫(yī)院營銷活動,包括營銷的策劃、組織和實施工作,在人力和財力上投入較大,而且營銷的效果也比較明顯,一些醫(yī)院正是感受到營銷工作的好處而投入更多的資源。但是很多醫(yī)院卻忽視了醫(yī)院營銷工作的重要組成部分——內(nèi)部管理工作,醫(yī)院的市場營銷工作不僅僅要求對外做好宣傳工作,讓更多的患者了解醫(yī)院的特點,而醫(yī)院內(nèi)部管理也應(yīng)配合醫(yī)院的市場營銷工作,包括改進醫(yī)療服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度,醫(yī)務(wù)人員和其他內(nèi)部人員應(yīng)增加營銷的意識。當前的狀況是醫(yī)院的對外營銷宣傳做得如火如荼,內(nèi)部員工毫不關(guān)心,也不參與到營銷工作中來,內(nèi)部不能形成良好的全員營銷的氛圍,營銷計劃中也沒有落實到內(nèi)部員工身上,這樣只重視外部宣傳而忽視內(nèi)部管理的行為使醫(yī)院整體營銷的效果大打折扣。

3 醫(yī)院市場營銷改善的建議措施

3.1 充分認識到市場營銷在醫(yī)院發(fā)展中的重要作用

醫(yī)院營銷是增加醫(yī)院知名度,宣傳醫(yī)院、擴大醫(yī)院影響力的重要途徑,是擴展醫(yī)療市場占有額的重要舉措,是密切醫(yī)患關(guān)系,增強醫(yī)院內(nèi)部團結(jié)性和凝聚力的重要手段。盡管市場營銷工作還未被所有的醫(yī)院認可和接受,但民辦專業(yè)性醫(yī)院鋪天蓋地的營銷宣傳工作已經(jīng)擾亂了醫(yī)療市場份額的占有分配,而且有越來越多實施市場營銷的醫(yī)院已經(jīng)嘗到了營銷宣傳工作帶來的好處。事實證明,市場營銷是醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵措施,只有充分認識到市場營銷在醫(yī)院發(fā)展的重要作用,做好醫(yī)院的營銷宣傳工作,才能在競爭激烈的醫(yī)療市場上占有一席之地。

3.2 堅持以人為本,建立平等的醫(yī)患關(guān)系

近年來,醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)舉行各種以患者為中心、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的活動,旨在改善醫(yī)院的服務(wù)意識,改善醫(yī)務(wù)工作者對患者的態(tài)度,建立友好、平等的醫(yī)患關(guān)系。從市場營銷的角度來說,要在醫(yī)療工作者中樹立患者為顧客,一切為顧客服務(wù)的理念。近年來一些醫(yī)院實施患者選醫(yī)生的方式改善了醫(yī)患關(guān)系,從形式上擺正了患者的消費者地位,還有些醫(yī)院根據(jù)患者的需求改進自身的診療診治流程和科室設(shè)置,注重發(fā)展與患者互惠互利的關(guān)系,如舉辦各種疾病預(yù)防的知識講座、建立患者的健康檔案、組建健康俱樂部等形式拉近了與患者的關(guān)系,還能起到宣傳醫(yī)院的效果,這些方式都是值得當前醫(yī)院營銷的成功案例。

3.3 樹立醫(yī)院市場營銷的整體觀念

醫(yī)院的內(nèi)部營銷工作主要是指醫(yī)療服務(wù)提供人員的服務(wù)態(tài)度提升,因為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的工作都是由員工直接完成的,他們與患者接觸的時間要遠遠超過營銷部門與患者的接觸時間,因此他們對患者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平直接決定了營銷后果,所以醫(yī)院的營銷工作不單單指醫(yī)院的營銷部門所做的宣傳工作,還需要內(nèi)部各個部門的配合以及醫(yī)務(wù)工作人員服務(wù)水平的提高。因此,醫(yī)院既要做好外部營銷工作,又要醫(yī)務(wù)工作人員樹立起營銷的意識,將病人當做顧客,當做自己的衣食父母,按照顧客的要求改進自身的服務(wù)水平。

3.4 采用適當?shù)臓I銷策略

(1)技術(shù)營銷。醫(yī)院營銷活動應(yīng)當以滿足患者需求為中心,而患者需求的滿足又是以提供某種特殊的服務(wù)或技術(shù)來實現(xiàn)的,因此最能吸引患者的便是醫(yī)院所擁有的某種技術(shù)優(yōu)勢,特殊的優(yōu)勢能夠吸引特殊的客戶群,這也是當前一些民辦醫(yī)院得以存活的營銷策略。

(2)價格營銷。在同等的醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量或沒有自身的特色的情況下,實施價格營銷策略是不錯的選擇,這要求醫(yī)院努力尋找適合不同層次的、適宜價格的藥品和醫(yī)療項目,并做好成本的控制和費用的節(jié)省,爭取做到低消耗、高水平的醫(yī)療診治。

改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的措施范文第5篇

對保險公司而言，可以降低醫(yī)療費用支出，提高核心競爭力。一方面，健康信息管理便于保險公司收集被保險人第一手健康信息資料，有效防范投保人的逆選擇和道德風(fēng)險。通過健康評估和健康改善，可有效減少疾病危險因素，以事前較少的預(yù)防費用投入獲得超值的健康回報和個人的健康改善，減少醫(yī)療費用的支出。另一方面，健康管理使服務(wù)內(nèi)容得以擴展，除了人保健康在保險業(yè)內(nèi)率先提出并確立了“健康保障+健康管理”的經(jīng)營理念，開創(chuàng)了健康保險業(yè)健康管理的先河。2006年成立的昆侖健康保險堅持“以人為本”，以客戶的健康為中心，秉承“治未病”的傳統(tǒng)思想，創(chuàng)建了中醫(yī)特色健康保障—服務(wù)模式，為客戶提供融健康文化、健康管理、健康保險為一體的健康保障服務(wù)。

醫(yī)療服務(wù)市場競爭的不充分。目前，醫(yī)療服務(wù)市場上存在著壟斷競爭的局面，許多公立醫(yī)院并不需要保險公司為它們增加客源，極大地影響了健康管理效用的發(fā)揮。這主要表現(xiàn)在:事后付費的方式無法使保險公司在相對固定的保費基礎(chǔ)上承擔(dān)傳送醫(yī)療服務(wù)的風(fēng)險，無法使醫(yī)生和醫(yī)院承擔(dān)起費用控制的職責(zé)。保險公司在和醫(yī)療機構(gòu)合作中沒有話語權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。公司對醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)診療行為的監(jiān)督和制約能力微乎其微，診療干預(yù)更是無從淡起。健康管理的開展只是保險公司單方面的行為，得不到醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的配合支持。

健康保險信息系統(tǒng)不完善。健康保險信息系統(tǒng)是保險公司健康管理的技術(shù)基礎(chǔ)，完善的信息系統(tǒng)有利于減少信息不對稱的現(xiàn)象，它使得保險公司、醫(yī)療服務(wù)的需求方和醫(yī)療服務(wù)的供給者之間實現(xiàn)資源共享，從而可以使保險公司在承保前了解被保險人的具體風(fēng)險情況，決定是否承?；蛞允裁礂l件承保，有效地對被保險人進行監(jiān)控評價，并據(jù)此提出健康改善措施，實時地介入客戶的醫(yī)療管理過程，從而實現(xiàn)醫(yī)療費用的控制。但目前醫(yī)療信息資源尚未整合，保險公司和醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的信息聯(lián)網(wǎng)未實現(xiàn)，使同時參加了基本社會醫(yī)療保險和商業(yè)健康保險的參保者，出現(xiàn)“一次看病、兩次報銷”或是“醫(yī)院說能報，保險公司不給報”等諸多問題。這不僅不便于患者進行實時醫(yī)藥費用結(jié)算，影響了參保者的積極性，也不利于保險公司對醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)診療行為的風(fēng)險管控。

保險公司健康管理水平不高。我國健康保險的健康管理處于起步階段，和國外還存在較大的差距:其業(yè)務(wù)及管理費用支出較大，管理成本高。保險公司在數(shù)據(jù)收集、理賠調(diào)查和費用控制等各環(huán)節(jié)經(jīng)驗都不足，導(dǎo)致理賠率高，保費厘定不準確。另外，我國經(jīng)營健康險業(yè)務(wù)的保險公司眾多，市場陷于非理性價格競爭中。大部分公司關(guān)注短期利益，出于搶占市場的目的，普遍重視開發(fā)客戶與收取保費，忽略健康管理，這使得大多數(shù)保險公司的健康管理得不到廣大客戶的認可和接受。

二、完善商業(yè)健康保險中健康管理的對策建議

開發(fā)專業(yè)化產(chǎn)品體系。保險公司應(yīng)在對市場細分、目標市場選擇后，認真分析各類客戶群體的需求，同時結(jié)合健康風(fēng)險的特點，把健康管理元素融入到保險產(chǎn)品中，開發(fā)出適合客戶需求的、專業(yè)化的、并能結(jié)合健康保險與健康管理服務(wù)項的綜合保障計劃。

分步驟地推行管理型醫(yī)療模式。國外健康管理運行的模式多為管理型醫(yī)瘍是一種集醫(yī)療服務(wù)提供和經(jīng)費管理為一體的醫(yī)療模式，特點是保險公司直接參與醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的管理。我國保險公司在不具備直接推行管理型醫(yī)療的情形下，只能根據(jù)具體情況分步驟實施:首先，保險公司提供針對高端客戶的全程健康管理服務(wù)，針對小眾客戶的健康檔案管理服務(wù)，提供面向大眾的健康咨詢服務(wù)，通過這些服務(wù)留住和吸引客戶，增加健康保險的覆蓋面，從而迫使醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)被動甚至主動地參與到保險公司推行的健康管理計劃中。其次，與醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)之間通過契約的方式建立利益共享、風(fēng)險共擔(dān)機制，以更好地服務(wù)客戶、控制風(fēng)險。最后，伴隨著健康管理工作經(jīng)驗的積累和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入，可以選擇以自建醫(yī)院或以股權(quán)方式控股醫(yī)院，使保險公司既承擔(dān)醫(yī)療費用風(fēng)險，又能為客戶提供健康管理服務(wù)，最終實現(xiàn)管理型醫(yī)痣培養(yǎng)專業(yè)化人才。健康保險以人的身體作為保險標的，其風(fēng)險本質(zhì)在于傷病發(fā)生率及醫(yī)療服務(wù)的費用水平，其在精算、理賠、核算方面相對于壽險而言有獨特之處。這就對健康保險從業(yè)人員提出了更高的要求，不僅需要通曉金融保險知識，還需要通曉醫(yī)療衛(wèi)生知識。保險公司應(yīng)積極和國內(nèi)高校、科研機構(gòu)合作，吸引優(yōu)秀人才加入公司，并對本公司員工進行定期培訓(xùn)和指導(dǎo)，或者有計劃地把國內(nèi)有經(jīng)驗的人員送到國外培訓(xùn)。同時，要注意為內(nèi)部人才創(chuàng)造更加優(yōu)越的發(fā)展空間，建立有效的人才激勵機制。另外，公司應(yīng)注意外部人才的引進，將先進發(fā)達健康保險業(yè)國家的管理人才和技術(shù)人才引入公司。

優(yōu)化和培育良好的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境。政府應(yīng)加快實施《“十二五”期間深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革規(guī)劃暨實施方案》，著力在全民基本醫(yī)保建設(shè)、基本藥物制度鞏固完善和公立醫(yī)院改革方面取得突破，增強醫(yī)保的基礎(chǔ)性作用。這必將有利于醫(yī)療機構(gòu)競爭機制的形成，增加保險公司選擇合作醫(yī)療機構(gòu)的范圍和機會，從而促成健康管理醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的形成。另外，應(yīng)加大對醫(yī)療服務(wù)市場行為的監(jiān)督力度，避免醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險。協(xié)調(diào)建立完善的健康保險信息系統(tǒng)。政府應(yīng)盡快打通保險機構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)、社保機構(gòu)之間的醫(yī)保信息通道，徹底解除束縛商業(yè)健康保險發(fā)展的技術(shù)。實現(xiàn)保險公司和醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的良好對接，將分散的醫(yī)療資源進行有效整合、改善信息和醫(yī)療服務(wù)的信息協(xié)調(diào)機制，不僅能及時為醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提供醫(yī)學(xué)最新進展，分析最佳治療方案，檢測醫(yī)療費用。而且有利于保險公司實現(xiàn)與社保機構(gòu)的聯(lián)動審核和一站式醫(yī)療結(jié)算服務(wù)。通過該平臺查詢參保人員基本醫(yī)療保險的參保、理賠信息，既可幫助保險機構(gòu)在承保時更有針對性地制訂、優(yōu)化商業(yè)健康保險的承保方案，又可進行遠程專家會診，提高疾病的診斷和治療效率，這對提升保險公司形象和業(yè)務(wù)拓展具有重要意義。