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醫(yī)療糾紛案例及解決方案范文第1篇

關(guān)鍵詞：技術(shù)；護(hù)理；服務(wù)態(tài)度；糾紛；管理

護(hù)理糾紛是醫(yī)患糾紛的一種，隨著醫(yī)療體制改革的逐步深入，百姓自我保護(hù)意識逐漸提高，護(hù)理糾紛的發(fā)生次數(shù)也越來越多。婦產(chǎn)科具有一定的自身特點(diǎn)，如何采取有效的防范措施，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，提高病人滿意度，成為婦產(chǎn)科護(hù)理管理的重點(diǎn)。本研究對婦產(chǎn)科常見的護(hù)理糾紛發(fā)生原因及其防范措施進(jìn)行探討，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 臨床資料

收集我院婦產(chǎn)科2006年3月至2010年12月發(fā)生的226例護(hù)患糾紛案例，由專人負(fù)責(zé)整理、編碼及錄入資料，采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件對結(jié)果進(jìn)行分析。226例護(hù)患糾紛中，有91例是由護(hù)理人員操作技術(shù)不合格引起，62例是由護(hù)患溝通不善引起，30例是由護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不佳引起，43例是由患者或其家屬的原因引起。護(hù)理人員的技術(shù)問題是引起護(hù)患糾紛的主要原因。2006年至2010年各年的護(hù)患糾紛發(fā)生次數(shù)有逐年增加的趨勢，但大多數(shù)護(hù)患糾紛能得到妥善的解決，見表1。

表1 2006年至2010年的護(hù)患糾紛發(fā)生情況

2 護(hù)理措施及體會(huì)

2.1 努力提高護(hù)理技術(shù)

通過對以上護(hù)理糾紛案例進(jìn)行匯總分析，我們發(fā)現(xiàn)護(hù)理人員技術(shù)不合格，是造成護(hù)患糾紛發(fā)生的最主要原因。

2.2 增強(qiáng)服務(wù)意識，樹立以病人為中心的服務(wù)觀念

護(hù)理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，樹立“以患者為中心”的服務(wù)觀念。做到對病人有愛心、有真心、有耐心，設(shè)身處地理解患者，關(guān)心患者和產(chǎn)婦，從而提高產(chǎn)婦及其家屬的就診滿意度。

2.3促進(jìn)護(hù)患溝通

醫(yī)患之間信息不對稱是長期以來困擾醫(yī)護(hù)人員和患者的一大問題，這也是很多護(hù)患糾紛產(chǎn)生的根本原因。在患者入院時(shí)接待的護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，術(shù)前增加訪視次數(shù)，術(shù)后重視隨訪。當(dāng)病人對病情或護(hù)理操作有問題需要咨詢時(shí)，應(yīng)耐心解釋，用簡單明確的語言幫助患者解惑，緩解護(hù)患之間的信息不對稱。除了言語溝通以外，還應(yīng)重視肢體語言的交流，親切的與產(chǎn)婦及患者交流，讓患者感到放松，消除其入院后的陌生感和緊張感。有研究發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員的非語言溝通（如手勢、表情等）可以在口頭交流上更好的達(dá)到交流的效果。同時(shí)，護(hù)理人員也應(yīng)觀察患者的姿態(tài)、表情，揣摩患者的想法和情緒變化，了解患者的需求，進(jìn)一步增加溝通效果，將可能發(fā)生的護(hù)患糾紛消除在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，在導(dǎo)醫(yī)臺可設(shè)立婦產(chǎn)科知識宣傳欄，通過液晶屏幕滾動(dòng)播放相關(guān)知識，增加患者對醫(yī)療服務(wù)的認(rèn)識，減少因患者缺乏醫(yī)護(hù)知識而造成的不必要的護(hù)患糾紛。

2.4 改善護(hù)理人員工作環(huán)境，實(shí)施人性化管理

針對護(hù)理人員工作壓力較大的情況，醫(yī)院適當(dāng)增加?jì)D產(chǎn)科護(hù)理人員，改善工作環(huán)境。對工作和生活有困難的護(hù)理人員，聯(lián)合科室其它員工給予幫助，通過集體活動(dòng)，調(diào)節(jié)不良情緒，助其擺脫困境，以保證在工作中有足夠的精力?？剖也欢ㄆ谂e行心理衛(wèi)生知識的講座，培養(yǎng)健康的人格和心理，使護(hù)理人員適應(yīng)在婦產(chǎn)科高強(qiáng)度下的工作壓力；給護(hù)理人員安排安靜、舒適的休息房間，使其能得到足夠的休息。

2.5 建立良好的管理機(jī)制

良好的管理制度，是確保婦產(chǎn)科工作有條不紊進(jìn)行的基礎(chǔ)。針對婦產(chǎn)科護(hù)理人員結(jié)構(gòu)不合理，護(hù)士之間合作幫助較少的情況，醫(yī)院調(diào)整了護(hù)理人員職稱及學(xué)歷結(jié)構(gòu)，建立了階梯式的護(hù)理團(tuán)隊(duì)。護(hù)理管理人員以身作則，團(tuán)隊(duì)成員相互協(xié)助，以年老護(hù)士帶年輕護(hù)士，以技術(shù)扎實(shí)的員工帶新進(jìn)人員，有效解決工作中的疑難問題，促進(jìn)新進(jìn)人員迅速熟悉婦產(chǎn)科操作流程和儀器使用方法，并提高應(yīng)急能力，較快的成為科室骨干力量，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。婦產(chǎn)科管理人員做好護(hù)理各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制和保障，對各年的護(hù)患糾紛發(fā)生情況進(jìn)行仔細(xì)的整理、分析，從中找出護(hù)患糾紛的發(fā)生原因，加以歸納總結(jié)，從而提出符合醫(yī)院實(shí)際情況的防范措施，并將這些措施賦予實(shí)施和落實(shí)?？烧匍_護(hù)理安全與護(hù)理糾紛研討會(huì)，由護(hù)理人員提出科室常見的護(hù)理差錯(cuò)，并給出解決方案，達(dá)到及時(shí)處理糾正護(hù)理差錯(cuò)的目的。

2.6 加大法制教育力度

隨著媒體的宣傳教育，產(chǎn)婦及患者的維權(quán)意識和法律敏感性有較大的提升，這要求我們必須提高整個(gè)科室的護(hù)理質(zhì)量，避免法律上的疏忽引起護(hù)患糾紛。為此，我們組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《護(hù)士條例》等衛(wèi)生行業(yè)法律法規(guī)，明確醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任和義務(wù)，以各項(xiàng)法律法規(guī)及科室管理?xiàng)l例規(guī)范護(hù)理人員言行，使護(hù)理人員能增加法律意識，嚴(yán)格按照規(guī)章制度操作，用法制的觀念隨時(shí)衡量自己的言行。護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真書寫護(hù)理文書，記錄清晰，忌涂改，做到所有記錄清潔、完整?？剖抑魅卫每剖視?huì)議、病案討論等機(jī)會(huì)，多次強(qiáng)調(diào)法律、安全、職責(zé)的關(guān)系，使護(hù)理人員隨時(shí)保持警惕，在各自的崗位恪盡職守。

3 結(jié)論

3.1 護(hù)患糾紛及其發(fā)生原因分析

3.1.1 護(hù)理人員的技術(shù)

護(hù)理技術(shù)差錯(cuò)主要表現(xiàn)在技術(shù)不熟練、沒有嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行操作、工作責(zé)任心不強(qiáng)、產(chǎn)程觀察不細(xì)致等。有的新進(jìn)護(hù)士缺乏應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)，面對產(chǎn)后大出血、休克、昏迷等特殊情況時(shí)，缺乏心里準(zhǔn)備，手足無措。有的護(hù)理人員對新購的儀器設(shè)備操作不熟練，這使得患者家屬對護(hù)理人員的工作能力和技術(shù)產(chǎn)生疑惑，為護(hù)患糾紛埋下了隱患。

3.1.2 護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度

婦產(chǎn)科是對護(hù)理技術(shù)要求較高、風(fēng)險(xiǎn)較大的科室，護(hù)理人員工作壓力較大，護(hù)理人員數(shù)量明顯不足，導(dǎo)致護(hù)理工作人員長期處于高度緊張狀態(tài)，體力嚴(yán)重透支，身心俱疲。在這種狀態(tài)下，很多護(hù)理人員都容易產(chǎn)生不耐煩、急躁、激動(dòng)等情緒。如情緒控制不好，在與患者交流溝通時(shí)出現(xiàn)問題，這也是婦產(chǎn)科護(hù)士常見的護(hù)患糾紛原因之一。有的護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度生硬，給患者以冷漠、生疏的感覺，甚至對患者不耐煩，呵斥患者，這歸根到底在于這些護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，沒有把患者

放在最重要的位置，沒有樹立良好的服務(wù)理念。另外，產(chǎn)婦及其家屬對婦產(chǎn)科工作人員期望往往較高，使得產(chǎn)婦在懷孕期間情緒波動(dòng)較大，對護(hù)理人員的態(tài)度較為敏感，言語稍有不當(dāng)，就會(huì)產(chǎn)生不滿、緊張、害怕等情緒。面對于這種情況，護(hù)理人員應(yīng)調(diào)整工作節(jié)奏，懂得自我調(diào)節(jié)工作壓力，切忌用簡單的幾個(gè)字和生硬的服務(wù)態(tài)度對待患者，以免產(chǎn)婦因精神緊張而發(fā)生難產(chǎn)或其它意外，造成護(hù)患糾紛。

3.1.3 護(hù)理人員的法律意識

隨著社會(huì)輿論對醫(yī)患糾紛法律知識的普及教育，患者的維權(quán)意識得到提高。有的護(hù)理人員法律意識跟不上時(shí)展的需要，法律知識淡薄，自我保護(hù)意識不強(qiáng)。當(dāng)遇到護(hù)患糾紛時(shí)，不懂得用法律法規(guī)保護(hù)自己的職業(yè)行為。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)有28例護(hù)患糾紛是由于護(hù)理人員記錄不詳細(xì)或文字書寫不清楚，對患者解釋不到位等造成。護(hù)理人員與患者交流時(shí)，不注意言語的準(zhǔn)確性。有的護(hù)理人員在公眾場合談?wù)撟o(hù)理工作中的問題或失誤，使之成為患者投訴和爭議的來源。

3.1.4 患者因素

婦產(chǎn)科的護(hù)理服務(wù)范圍包括婦產(chǎn)科急診患者、婦科手術(shù)、新生兒疾病等，工作量大而繁瑣，難免出現(xiàn)一些護(hù)理差錯(cuò)。部分患者對此不理解，對護(hù)理人員的技術(shù)和服務(wù)態(tài)度要求過高，認(rèn)為自己應(yīng)該享有充分的知情權(quán)利、監(jiān)督權(quán)利、受尊重權(quán)利，從而對護(hù)理人員提出過分的要求。同時(shí)也應(yīng)看到，現(xiàn)在社會(huì)輿論對醫(yī)患糾紛的報(bào)道有失公允，也使得部分患者及其家屬無理取鬧，將小事鬧大，使護(hù)患矛盾升級為護(hù)患糾紛。部分患者的自身素質(zhì)還有待于提高。本次調(diào)查中我們即發(fā)現(xiàn)，平均每年約有3-4起護(hù)患糾紛的原因，是部分患者有目的性的言行所引起，他們試圖制造糾紛，引起公眾關(guān)注，以贏得公眾同情心，達(dá)到減少醫(yī)療費(fèi)用，或獲取醫(yī)療賠償?shù)哪康摹＿@也說明，無論醫(yī)院和護(hù)理人員如何努力，是無法徹底消除護(hù)患糾紛的。我們能做的，是盡可能的把護(hù)患糾紛控制在一個(gè)相對較低的水平，把患者的滿意度保持在相對較高的水平。

3.1.5 醫(yī)院管理因素

醫(yī)院管理不善，也是護(hù)患糾紛發(fā)生的一個(gè)間接原因。婦產(chǎn)科的管理制度執(zhí)行不嚴(yán)，會(huì)導(dǎo)致護(hù)理人員的工作責(zé)任心下降。有較多文獻(xiàn)報(bào)道，患者對醫(yī)療費(fèi)用的不滿，也是引起護(hù)患糾紛的重要原因。但考慮到醫(yī)療費(fèi)用涉及到醫(yī)院管理方面，是基層護(hù)理人員不可控制的因素，因此本研究僅針對護(hù)患之間的關(guān)系進(jìn)行了調(diào)查和研究，未將患者醫(yī)護(hù)費(fèi)用造成的護(hù)患糾紛進(jìn)行歸納和深入研究。

3.2 減產(chǎn)科護(hù)患糾紛發(fā)生的措施

針對以上原因，我們改進(jìn)護(hù)理方法，提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，結(jié)果顯示雖然隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大和就診人數(shù)的增加，護(hù)患糾紛發(fā)生次數(shù)逐年增加，但大多護(hù)患糾紛都可以得到較好的解決，護(hù)患糾紛發(fā)生率保持在穩(wěn)定的水平，說明我們采取的護(hù)理方法和策略是恰當(dāng)?shù)?。今后的工作中，?yīng)進(jìn)一步開展對護(hù)理糾紛發(fā)生原因的深入探討，提出更有利于解決護(hù)患糾紛的措施，以提高婦產(chǎn)科護(hù)理工作的工作質(zhì)量，提高病人滿意度，減少護(hù)患糾紛。

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