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巧克力市場調(diào)查報告范文第1篇

長久以來，有關(guān)企業(yè)的調(diào)查，不外乎哪家企業(yè)是員工最希望服務(wù)的公司，以及品牌價值、知名度調(diào)查。能夠獲得最高評價，總是不出幾家耳熟能詳?shù)墓?；不過，這并不意味著模仿西南航空或迪斯尼即可達(dá)到同樣境界，甚至可以說，模仿西南航空的作法是危險的，因?yàn)椴呗圆煌r且西南航空只有一個。

事實(shí)上，有一些企業(yè)不去模仿別人，而是有自己特殊的作法，完全不按傳統(tǒng)的企業(yè)智慧出牌，到底他們成功的關(guān)鍵要素為何？其實(shí)，套句理查德.布蘭森的話說，這些企業(yè)完全“無畏癲狂”，他們只是使用看似平常的作法，而這些作法卻是造就不平凡的成就。

高度以顧客為中心的領(lǐng)導(dǎo)者

許多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者知道顧客的重要性，以及顧客對組織的重要性，但他們真的有說到做到嗎？事實(shí)上，很多企業(yè)很會說，卻未付諸實(shí)行。

首先，以英國零售業(yè)特易購（Tesco）為例，1987年左右，特易購在市場落居第四位，聲譽(yù)差，賣的東西不是太高級，品質(zhì)又不好；十年后，這位英國票選最受歡迎的首席執(zhí)行官泰瑞.利希，在短短幾年之內(nèi)，從第四名躍升為市場領(lǐng)導(dǎo)品牌。問他如何辦到，其成功秘訣為何？他回答：“我們的核心使命是要維持顧客一生的忠誠度，不是只做一次的交易，而是要做一生的交易。更重要的關(guān)鍵是，不去盲從跟隨市場領(lǐng)導(dǎo)者，而是滿足顧客要什么，從那天起我們就成功了?！睘榱送癸@本身的獨(dú)特性，特易購是英國第一家推行會員卡，從顧客信息中得知其需求，以及購買習(xí)慣，然后就可以依照其需求做為產(chǎn)品服務(wù)及革新的方向。

特易購的例子正好說明，高度以顧客為中心的領(lǐng)導(dǎo)者，不應(yīng)只是專注在對付競爭者，而是要以顧客為中心，要看別人沒有做過什么，由我們公司來做。

顧客經(jīng)驗(yàn)與品牌策略是密不可分

傳統(tǒng)的營銷法則總是教導(dǎo)營銷人員花大筆錢建制品牌、標(biāo)志、店面的布置，卻未見在服務(wù)上有任何的改變，然而，顧客的經(jīng)驗(yàn)和品牌策略是密不可分的。

亞馬遜網(wǎng)站，這家公司在短短六年內(nèi)，從草創(chuàng)時期的一無所有，一躍而達(dá)到30億美元的營業(yè)額，成為網(wǎng)絡(luò)公司的先驅(qū)者。贏得龐大營業(yè)額的原因之一，主要是結(jié)合優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的價值，還有提供在線最佳的購物經(jīng)驗(yàn)。他們提出“One click”點(diǎn)選一次即可完成顧客想要的東西，而非一般購物網(wǎng)頁需要一頁一頁的點(diǎn)閱，喝上一杯咖啡后，才能到達(dá)需要的頁面。

盡管經(jīng)營網(wǎng)站不需要面對顧客，大部分屬于幕后工作，如：盤點(diǎn)、財務(wù)等，但亞馬遜網(wǎng)站深知，要擴(kuò)大市場占有率，培養(yǎng)顧客忠誠度是在線銷售能否成功的關(guān)鍵。于是，為了讓員工更了解顧客的需求和問題，每年10至11月時，會將所有員工調(diào)至物流中心，親身體驗(yàn)?zāi)缓筇幚碛唵蔚牧鞒蹋屗袉T工知道“顧客為中心”的重要，清楚明了顧客需求與問題所在。

亞馬遜網(wǎng)站首席執(zhí)行官杰夫.貝佐思說：“我一向覺得，構(gòu)成品牌的主要因素，不是公司自己的自吹自擂，而是公司實(shí)際上所做的一切?！币餐瑫r佐證顧客經(jīng)驗(yàn)與品牌策略是密不可分的關(guān)鍵要素。

企業(yè)必須同時與顧客建立親密關(guān)系

要有卓越的經(jīng)營運(yùn)用手法，以及推出先導(dǎo)性產(chǎn)品，才能縮小與顧客之間的距離。

接下來是悅榕飯店，這是一家在東南亞地區(qū)的連鎖飯店，這家飯店遍及馬爾代夫、泰國等國家。1975年，因?yàn)槠占獚u受到化學(xué)污染，海生動物都死光，世界衛(wèi)生組織認(rèn)定普吉島不適合人居住。悅榕飯店首席執(zhí)行官何光平卻利用20年時間，栽種植物，清除所有有害物質(zhì)，把普吉島重新鑄造，建立新的社區(qū)，現(xiàn)在已經(jīng)成為旅游專業(yè)雜志評選全世界最優(yōu)質(zhì)的飯店。不僅如此，他們不同于一般飯店，他們在每位顧客進(jìn)入房間之前，就準(zhǔn)備好50支已經(jīng)點(diǎn)燃的蠟燭，以及床鋪上鋪滿花瓣，而非只是巧克力，空氣中還彌漫著抒解壓力的熏香精油，讓顧客踏入房間的每一刻都有不同的體驗(yàn)。他們的成功關(guān)鍵就是：和顧客建立親密關(guān)系，并有卓越的營運(yùn)手法與推出先導(dǎo)性產(chǎn)品。

悅榕飯店首席執(zhí)行官何光平說：“經(jīng)營重點(diǎn)在于創(chuàng)造一個十分特別的環(huán)境與氣氛，然后扮演后勤支持的角色，協(xié)助客人獲得超出尋常的經(jīng)驗(yàn)。”悅榕飯店通過服務(wù)及環(huán)境營造，與顧客建立親密關(guān)系。

顧客經(jīng)驗(yàn)與員工經(jīng)驗(yàn)息息相關(guān)

試問，要把員工放在第一位？還是顧客？其實(shí)，兩者都重要，通?！澳阍趺磳Υ龁T工反映在怎樣對待顧客”，營銷通常是投射在顧客上形成印象，現(xiàn)在應(yīng)思考如何對待員工。

瑞契音響（主要銷售音樂相關(guān)用品），這家公司曾經(jīng)創(chuàng)下6年來全球零售商中，平均每平方英尺最高營業(yè)額的紀(jì)錄，瑞契音響董事長朱利安.瑞契說道：“我并不光是想創(chuàng)造高銷售營業(yè)額，而是重視員工與顧客?！痹谌鹌跻繇戀徺I商品時，銷售員不如一般商店一味地推銷商品的好處，只為了促成交易的目的，相反的，他們會建議顧客回家后與家人商量，不急于將商品強(qiáng)迫賣出，并于完成交易后打電話詢問，問其使用上是否滿意。并設(shè)計滿意度笑臉量表，衡量出每一位銷售員的顧客滿意程度的高低，到了每周最后一天，統(tǒng)計誰獲得最多的笑臉，凡是得到顧客滿意最高的銷售員，就可將朱利安.瑞契提供的勞斯萊斯汽車開回家度周末，這對年輕員工更是有莫大的鼓舞作用。

除此之外，朱利安.瑞契擁有一架噴氣式公務(wù)機(jī)，每次出差都會帶七位表現(xiàn)優(yōu)異的第一線服務(wù)人員一起坐飛機(jī)；此外，成立急難基金，讓臨時有急用的員工無后顧之憂?！斑@不需要花很多錢，對減少流動率有很大的幫助。”朱利安.瑞契如是說。

“但是牢騷滿腹、士氣低落的員工所帶來的負(fù)面成本，則要更深遠(yuǎn)而巨大，那會造成缺席率、員工流動率、偷竊，以及劣質(zhì)的顧客服務(wù)?！比鹌跻繇懚麻L朱利安.瑞契說道。

締造品牌的顧客經(jīng)驗(yàn)

企業(yè)所提供獨(dú)特服務(wù)，而這個獨(dú)特服務(wù)就是品牌的特性，你不會在其它企業(yè)得到同樣的經(jīng)驗(yàn)。

維珍集團(tuán)是一個很特殊的例子。大家知道維珍集團(tuán)為何會跨入航空業(yè)嗎？原來是因?yàn)榫S珍集團(tuán)董事長理查德.布蘭森搭飛機(jī)時感到無聊，他希望讓顧客不同于傳統(tǒng)只是坐飛機(jī)，把搭飛機(jī)的過程變得好玩。于是他走出了自己的一條路。選擇當(dāng)時英國航空與國泰航空競爭激烈的香港航線做為開端，為了與競爭者區(qū)隔，維珍在飛機(jī)上加了吧臺、游樂設(shè)施、按摩椅，使得原本一些以爭取時效的商務(wù)旅客，即使因?yàn)榫S珍航空途中在迪拜加油，需要多花一點(diǎn)時間，都還是選擇搭乘維珍航空，因?yàn)椋核峁┝瞬煌拇顧C(jī)體驗(yàn)。

“接下?lián)u搖欲墜的企業(yè)，好好整頓一番，讓整個企業(yè)從此改頭換面?！本S珍集團(tuán)董事長理查德.布蘭森說道。維珍集團(tuán)試圖為客戶締造品牌獨(dú)特的顧客經(jīng)驗(yàn)，以及更上一層樓的價值。

熱切累積并運(yùn)用顧客相關(guān)的知識

一般企業(yè)都擁有市場調(diào)查報告，從中了解顧客，進(jìn)而對他們做營銷。

哈雷機(jī)車今年正值100周年，大家都知道哈雷機(jī)車不只是一部可以騎乘的機(jī)車，它擁有很好的品牌體驗(yàn)；可是在1983年左右，哈雷機(jī)車被日本機(jī)車搶占許多市場占有率，也被收購部分股權(quán)，面臨岌岌可危的經(jīng)營，于是思考如何起死回生。經(jīng)過哈雷機(jī)車內(nèi)部主管與哈雷機(jī)車車主接觸溝通，問他們喜歡與不喜歡哈雷品牌的哪個地方，并從這些問題加以改進(jìn)，并提升服務(wù)品質(zhì)，才得以穩(wěn)住市場銷售。

不難發(fā)現(xiàn)，哈雷機(jī)車能夠從頹勢中起死回生的原因，就是“顧客接觸”。要勤于耕耘會員聯(lián)系與活動，真正與顧客有交情，而不只是有一本會員數(shù)據(jù)。管理階層要真正走出去了解顧客需求，這樣才能做出與眾不同的營銷策略。