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本文作者:徐書(shū)屏工作單位:青島市市北區(qū)延安路街道丹東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心
調(diào)配處方時(shí)應(yīng)按處方逐方、依次操作,認(rèn)真查對(duì)藥品規(guī)格,數(shù)量,標(biāo)簽,看有效期。調(diào)配完畢,經(jīng)審核無(wú)誤后,調(diào)配員在處方上簽字或蓋章,交給處方審核員審核。發(fā)藥時(shí),應(yīng)認(rèn)真核對(duì)患者姓名、藥劑數(shù)量,同時(shí)向患者說(shuō)明用法、用量、注意事項(xiàng)等。同時(shí),最好將藥品說(shuō)明書(shū)一同交給患者,并囑認(rèn)真閱讀。因?yàn)樗幤氛f(shuō)明書(shū)的內(nèi)容比較全面,包括藥品通用名稱(chēng)、成份、性狀、適應(yīng)證或者功能主治、規(guī)格、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項(xiàng)、貯藏、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號(hào)、有效期、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)企業(yè)等內(nèi)容。大多數(shù)患者或家屬都是非醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)人士,對(duì)醫(yī)藥知識(shí)存在一定的局限性,因此,藥師在配方發(fā)藥時(shí),對(duì)劑量的交待應(yīng)盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ),如藥物規(guī)格,計(jì)量單位(g、mg、ml)應(yīng)直接交待清楚服幾片、幾包,或量杯上的幾個(gè)小格,以便患者及家屬理解。這樣可以避免患者使用劑量不正確而影響藥物的療效,或產(chǎn)生毒性。適當(dāng)?shù)慕o藥時(shí)間間隔是維持血藥濃度穩(wěn)定、保證藥物無(wú)毒而有效的必要條件。給藥時(shí)間間隔太長(zhǎng),不能維持有效的血藥濃度;間隔過(guò)短可能會(huì)使藥物在體內(nèi)過(guò)量,甚至引起中毒。根據(jù)藥物在體內(nèi)的代謝規(guī)律,以藥物血漿半衰期為時(shí)間間隔恒速恒量給藥,4~6個(gè)半衰期后血藥濃度可達(dá)穩(wěn)態(tài)。在實(shí)際應(yīng)用中,大多數(shù)藥物給藥是3~4次/d,即每8h或每6h服用1次,而非每日三餐后各服1次。在體內(nèi)消除慢的藥物,可每日服用2次或1次,即每12或24h服用1次。
在體內(nèi)容易蓄積的藥物如洋地黃類(lèi)藥物,則間隔時(shí)間需要更長(zhǎng),或者采用間歇給藥。退熱藥物必須交待清楚在發(fā)熱“38.5℃”以上才能服用,因?yàn)榘l(fā)熱是機(jī)體防御功能的一種表現(xiàn)。并且告訴患者或家屬2次服藥間隔時(shí)間為6h以上,以及1d最多的服藥次數(shù),避免因急于退熱而短時(shí)間內(nèi)重復(fù)用藥,引起嚴(yán)重的不良反應(yīng)。應(yīng)特別注意的是抗生素的用藥時(shí)間,只有達(dá)到有效的血藥濃度,才能有效的殺滅或抑制細(xì)菌。有的短效抗生素每24h一般需要用藥2~3次,但在臨床治療中有的只用1次,或雖然用了2次,但是間隔的時(shí)間太短。大家都知道,抗生素的藥效有賴(lài)于其有效血藥濃度,如達(dá)不到有效的血藥濃度,不但不能徹底殺滅細(xì)菌,反而會(huì)使細(xì)菌產(chǎn)生耐藥性。此外,良好的窗口服務(wù),態(tài)度和藹,語(yǔ)言文明,豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),耐心細(xì)致解答患者的問(wèn)題,是提高患者依從性的基礎(chǔ)。
社區(qū)藥學(xué)人員,往往要身兼數(shù)職,工作面廣,面對(duì)日益繁多的工作,要努力克服工作壓力,從自身出發(fā),不斷復(fù)習(xí)舊知識(shí),鉆研新知識(shí),提高醫(yī)德修養(yǎng),體現(xiàn)藥學(xué)人員的社會(huì)價(jià)值。對(duì)工作中遇到的困難要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明,便于工作良性發(fā)展。
針對(duì)所服務(wù)的社區(qū)居民人口結(jié)構(gòu)狀況,以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要人群的基本情況,可以充分說(shuō)明在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中開(kāi)展社區(qū)藥學(xué)服務(wù)的必要性和緊迫性。調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果表明,在社區(qū)就醫(yī)的人群,基本是中老年人群,年齡在60歲以上者占56.8%;中專(zhuān)以下學(xué)歷占76.1%。受訪(fǎng)人群中,經(jīng)確診的前5位疾病比例依次是高血壓(53.7%)、糖尿病(36.1%)、高血脂癥(26.3%)、心腦血管疾病(24.9%)、關(guān)節(jié)炎(19.6%)。在患者用藥的依從性和正確理解醫(yī)囑及正確服藥上,設(shè)計(jì)了一個(gè)普通的處方和醫(yī)囑,結(jié)果顯示不容樂(lè)觀(guān),能夠完全正確理解和用藥的僅占8%,有絕大多數(shù)的患者采用了多種不正確的方法,很大程度上影響了藥物治療效果,增加了不良反應(yīng)的發(fā)生率。以慢性病、老年性常見(jiàn)疾病為特征,且受教育程度普遍偏低,使得這部分人群在用藥的合理性、依從性、安全性等方面產(chǎn)生較多的障礙和問(wèn)題。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的對(duì)象除老年人、慢性病患者外,還有一部分特殊群體,如婦女、兒童、殘疾人、精神障礙疾病、腫瘤患者、艾滋病,以及酗酒、吸毒人群。由于這些人群的特殊性,病理、生理狀況的特殊性,使用藥品的特殊性等,產(chǎn)生用藥差錯(cuò),選擇誤差,撤、停藥不當(dāng)?shù)阮?lèi)問(wèn)題的幾率會(huì)相應(yīng)增加,發(fā)生藥物不良反應(yīng)、毒副作用的幾率也會(huì)增加。因此,社區(qū)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)勢(shì)在必行。因藥師直接面對(duì)患者,在提供安全有效的社區(qū)藥學(xué)服務(wù)中發(fā)揮著重要作用。但調(diào)查結(jié)果顯示,有51.2%的患者對(duì)藥師工作不了解,認(rèn)為藥師能夠指導(dǎo)用藥的比例僅為29.8%。在問(wèn)及用藥產(chǎn)生不適如何處理時(shí),咨詢(xún)藥師僅占13.7%;問(wèn)及用藥問(wèn)題一般向誰(shuí)咨詢(xún)時(shí),僅9.8%的患者咨詢(xún)藥師。結(jié)果表明,老年人甚至大多數(shù)公眾很難體會(huì)到藥師的服務(wù)價(jià)值。在英國(guó)的社區(qū)醫(yī)院,有臨床藥師直接面向患者服務(wù),工作細(xì)微到教老年人吃藥的時(shí)間順序。在很多美國(guó)人眼里,藥師就是他們的健康咨詢(xún)師。在加拿大,社區(qū)藥師在提供藥物咨詢(xún)、為患者解釋有關(guān)藥物相互作用知識(shí)、幫助患者調(diào)整藥物服用劑量等方面發(fā)揮很重要的作用,甚至可以幫助醫(yī)生選擇藥物。藥師必須了解到自己的服務(wù)要使患者受益,就要擔(dān)負(fù)起監(jiān)護(hù)患者藥物治療的責(zé)任,包括了道德上的相互信任與尊重,以及法律上的責(zé)任歸屬問(wèn)題。
2新型社區(qū)藥學(xué)服務(wù)模式
2.1調(diào)劑時(shí)的藥學(xué)服務(wù)藥師接收患者的處方并進(jìn)行調(diào)配發(fā)藥時(shí),需要清晰知道自己的責(zé)任。交待清楚服藥時(shí)間,如助眠藥需睡前服用,抗酸類(lèi)藥物在飯前0.5h服用,對(duì)胃腸道刺激性較強(qiáng)的藥物飯后服用,個(gè)別藥品如復(fù)合維生素應(yīng)與早飯同服,磷霉素氨丁三醇散應(yīng)空腹頓服,中西藥間隔0.5h服用等;交待清楚服藥劑量和方法,老年患者及孕婦兒童用藥劑量需準(zhǔn)確無(wú)誤,混懸劑需搖勻使用,某些藥物需要首次加倍如替硝唑片,硝酸甘油需舌下含服;告知藥物的相互作用及不良反應(yīng),如利塞膦酸鈉不宜與阿司匹林或非甾體抗炎藥同服,抗感冒藥中有催眠成分,鐵劑可引起黑色便等;告知飲食對(duì)藥物吸收的影響,服用阿司匹林期間禁止飲酒;服用鐵劑治療缺鐵性貧血時(shí),茶葉中的鞣酸不利于鐵劑的吸收而影響藥效;告知藥品儲(chǔ)藏知識(shí)。如胰島素系列應(yīng)2~8℃冷藏,鹽酸左氧氟沙星注射液需避光保存等。
2.2指導(dǎo)合理用藥藥物作為特殊商品,如何安全、有效、合理用藥已成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。社區(qū)藥學(xué)服務(wù)人群多數(shù)為自購(gòu)藥者,若選擇藥物不當(dāng),忽視不良反應(yīng)和注意事項(xiàng),看不懂說(shuō)明書(shū),或盲目聽(tīng)從廣告宣傳,追求保健。針對(duì)患者使用藥品時(shí)遇到疑問(wèn)和問(wèn)題的調(diào)查中,有26.7%的患者表示經(jīng)常遇到,50.5%表示偶爾遇到。由此可見(jiàn),多數(shù)人群都需要藥師的正確指導(dǎo)和合理引導(dǎo)。社區(qū)藥師可通過(guò)開(kāi)展用藥咨詢(xún)講座,開(kāi)辟社區(qū)用藥咨詢(xún)宣傳欄,創(chuàng)建社區(qū)用藥咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò),定期更新藥品信息,如新藥的介紹、老藥新用、不良反應(yīng)、相互作用等,向社區(qū)居民宣傳合理用藥的知識(shí),促進(jìn)患者安全合理用藥。我院聯(lián)手潘家園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心,推出“北京市朝陽(yáng)區(qū)潘家園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心藥學(xué)服務(wù)聯(lián)系卡”,卡面注明藥師聯(lián)系方式,方便隨時(shí)指導(dǎo)患者用藥,提高患者用藥的依從性。此外,我院還通過(guò)印發(fā)用藥知識(shí)宣傳頁(yè)的方式,幫助患者解答日常生活中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題,如對(duì)老年人慎用藥的總結(jié)、糖尿病防治的誤區(qū)、高血壓藥物種類(lèi)及其如何選擇、兒童慎用藥等,使患者在家里也可以閱讀到對(duì)他們病情有幫助且科學(xué)的用藥知識(shí)。
2.3開(kāi)展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作在藥物的治療過(guò)程中,為了增加療效,需要聯(lián)合用藥。調(diào)查結(jié)果表明,老年人同時(shí)使用2種以上藥物的比例達(dá)53.3%,5種及以上藥物的比例為15.8%,且有52.6%的患者表示有過(guò)因用藥產(chǎn)生不適的經(jīng)歷。有調(diào)查表明,同時(shí)使用5種以上藥物,發(fā)生藥物相互作用的潛在風(fēng)險(xiǎn)可增加50%以上。若多藥相互作用使藥物在體內(nèi)的吸收增加,即協(xié)同作用,易引起不良反應(yīng),須減量使用,反之亦然。如碳酸鈣與含鋁抗酸藥物同服,鋁的吸收增加,而與四環(huán)素合用,二者吸收均減弱;如骨化三醇,對(duì)于老年性骨質(zhì)疏松癥,能增加鈣的吸收,但如與噻唑類(lèi)利尿藥合用則增加高鈣血癥的危險(xiǎn)。社區(qū)醫(yī)院藥師可開(kāi)展藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作。首先,藥師應(yīng)向患者介紹什么是藥品不良反應(yīng)及基本特征,詳細(xì)講解不良反應(yīng)的癥狀、后果及應(yīng)急處理辦法。在患者了解不良反應(yīng)后,發(fā)放藥品不良反應(yīng)調(diào)查報(bào)告表,追蹤患者用藥情況,收集藥品不良反應(yīng)的原始數(shù)據(jù)。藥師經(jīng)過(guò)整理、分析后,向社區(qū)醫(yī)院不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)委員會(huì)匯報(bào),并再次進(jìn)行分析、評(píng)判,實(shí)現(xiàn)信息互動(dòng)的同時(shí),可促使醫(yī)生提高對(duì)藥品不良反應(yīng)的重視,也可充分展示社區(qū)醫(yī)院藥師的才能。
2.4抗菌藥物的監(jiān)測(cè)與評(píng)估近年來(lái),國(guó)家相關(guān)部門(mén)對(duì)合理使用抗菌藥物極其重視,針對(duì)合理使用抗菌藥物頒布了相應(yīng)的法規(guī)文件,但濫用現(xiàn)象仍然存在,主要體現(xiàn)在不合理的預(yù)防性用藥、重復(fù)性用藥、抗菌藥物使用劑量不準(zhǔn)確、盲目更換抗菌藥物類(lèi)別等。根據(jù)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》,社區(qū)醫(yī)院也應(yīng)定期開(kāi)展抗菌藥物使用監(jiān)測(cè),落實(shí)抗菌藥物點(diǎn)評(píng)制度,分析院內(nèi)抗菌藥物使用情況,評(píng)估抗菌藥物使用合理性;通過(guò)抗菌藥物使用趨勢(shì)的分析,針對(duì)出現(xiàn)使用量急劇增長(zhǎng),頻繁超劑量超適應(yīng)證使用,頻繁發(fā)生嚴(yán)重不良反應(yīng)等情況,應(yīng)及時(shí)采取有效干預(yù)措施。
2.5建立藥歷,加強(qiáng)回訪(fǎng)藥師應(yīng)查閱患者的病歷、用藥記錄,為社區(qū)患者建立藥歷,記錄相關(guān)藥物治療信息,包括患者的資料、既往病史、藥物過(guò)敏史、家族遺傳史,每次用藥品種、劑量、療程及不良反應(yīng)等,通過(guò)藥歷對(duì)患者用藥進(jìn)行合理干預(yù),實(shí)現(xiàn)患者治療的全程式藥物服務(wù)。定期回訪(fǎng)調(diào)查,主要向患者及其家屬講解假藥、劣藥的識(shí)別;藥物名稱(chēng)識(shí)別,如同一種藥物的化學(xué)名相同,但會(huì)有不同的商品名、不同的劑型及規(guī)格,以避免重復(fù)用藥;解答患者的疑問(wèn),如口服液有出現(xiàn)渾濁可否服用等常見(jiàn)問(wèn)題,并提醒患者應(yīng)定期清理家中小藥箱,及時(shí)清理過(guò)期變質(zhì)藥品。
3提高社區(qū)藥學(xué)服務(wù)水平
3.1加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)藥師直接面對(duì)的是患者,應(yīng)在具有扎實(shí)的藥學(xué)知識(shí)的基礎(chǔ)上,還要學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)、臨床藥學(xué)及生物學(xué)方面的知識(shí),以提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),改善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu),以便指導(dǎo)患者安全、合理、有效地使用藥物。
3.2加強(qiáng)溝通與交流藥學(xué)服務(wù)以患者為中心,要主動(dòng)進(jìn)行服務(wù),對(duì)患者進(jìn)行全面的關(guān)心和關(guān)懷。實(shí)施藥學(xué)服務(wù),藥師有義務(wù)預(yù)防和解決與藥物有關(guān)的問(wèn)題,信任則是患者依從藥物治療的基礎(chǔ),藥師需要具備與患者交流的技巧和能力,關(guān)心和理解患者的痛苦,提高患者對(duì)藥師的信任度。通過(guò)藥師的溝通,可以避免由于醫(yī)患之間缺少必要的溝通造成的不信任,這也是藥學(xué)服務(wù)能夠取得成功的基礎(chǔ)。
3.3加強(qiáng)與臨床醫(yī)師、護(hù)士的合作社區(qū)藥學(xué)服務(wù)的開(kāi)展離不開(kāi)與醫(yī)師、護(hù)士的密切合作。藥師主動(dòng)與醫(yī)師溝通,及時(shí)把處方點(diǎn)評(píng)結(jié)果告知臨床醫(yī)師,便于其采取相應(yīng)的措施;藥師主動(dòng)與護(hù)士溝通,了解患者的病情變化,及時(shí)應(yīng)對(duì)藥品不良反應(yīng);社區(qū)藥學(xué)服務(wù)是多方合作參與的過(guò)程,藥師與醫(yī)師、護(hù)士的結(jié)合能夠更好的作出藥物治療決策,以取得最佳的治療效果。
3.4重視藥學(xué)信息服務(wù)藥學(xué)信息服務(wù)的重點(diǎn)是解決臨床使用藥物預(yù)防、治療疾病時(shí)對(duì)藥物相關(guān)知識(shí)的需求,最終解決患者用藥過(guò)程中遇到的疑問(wèn),確?;颊吆侠怼踩盟?。提供全面的藥學(xué)信息服務(wù)是社區(qū)藥師的職責(zé)之一,并必將會(huì)越來(lái)越重要。藥學(xué)信息服務(wù)包括患者接診前、就診中及用藥后的全過(guò)程,真正做到以患者為中心,提供患者所需要的信息服務(wù)。
3.5開(kāi)展藥學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)藥學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)是為了使患者達(dá)到較好的治療效果,但同時(shí)所需的藥費(fèi)盡可能減少,以幫助患者減輕不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),還可避免了藥物的濫用、誤用,造成醫(yī)藥資源的無(wú)形浪費(fèi),甚至引起藥源性疾病。在美國(guó),社區(qū)藥師提供的藥學(xué)服務(wù)已包括成本-效益分析,可每年節(jié)省大量、不必要的藥費(fèi)開(kāi)支,也減少了很多藥源性問(wèn)題的發(fā)生。
4結(jié)語(yǔ)
(1)通用性:由于各地社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行情況和信息化發(fā)展程度存在差異,系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)該以豐富的知識(shí)庫(kù)和先進(jìn)的技術(shù)為基礎(chǔ),設(shè)計(jì)出靈活、適應(yīng)性較強(qiáng)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理業(yè)務(wù)模型。
(2)科學(xué)性:對(duì)于通過(guò)調(diào)研得到的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的優(yōu)化,使其符合科學(xué)管理、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和技術(shù)發(fā)展潮流的要求。
(3)動(dòng)態(tài)性:業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和模型都不是一成不變的,系統(tǒng)應(yīng)能夠隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)業(yè)務(wù)的變化而調(diào)整,且應(yīng)該留有與電子健康檔案系統(tǒng)、區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)等外部系統(tǒng)互通的接口,成為社區(qū)信息管理系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。
(4)以用戶(hù)需求為導(dǎo)向:業(yè)務(wù)模型的構(gòu)建必須以用戶(hù)的基本需求為導(dǎo)向,有實(shí)用價(jià)值和適用性。
2社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理信息系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
本研究在文獻(xiàn)查閱、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及專(zhuān)家咨詢(xún)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理信息系統(tǒng),主要包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋、結(jié)果應(yīng)用、模型庫(kù)管理及系統(tǒng)管理。
3社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)績(jī)效管理信息系統(tǒng)功能詳解
3.1績(jī)效計(jì)劃
績(jī)效計(jì)劃功能是績(jī)效管理系統(tǒng)的起點(diǎn),該模塊可以反映衛(wèi)生管理部門(mén)當(dāng)年的工作重點(diǎn)和發(fā)展方向,引導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)按照相關(guān)政策朝著共同的目標(biāo)發(fā)展。該模塊包括績(jī)效計(jì)劃類(lèi)型、計(jì)劃錄入、計(jì)劃調(diào)整、計(jì)劃查詢(xún)及計(jì)劃分析五個(gè)模塊,按照考核周期的不同分為年計(jì)劃、季計(jì)劃、月計(jì)劃及重點(diǎn)計(jì)劃。
3.2績(jī)效考核
績(jī)效考核功能是績(jī)效管理系統(tǒng)的核心,用于對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況進(jìn)行考核與評(píng)分,應(yīng)具有數(shù)據(jù)審核、自動(dòng)評(píng)分及績(jī)效查詢(xún)等功能。
(1)數(shù)據(jù)審核:系統(tǒng)會(huì)對(duì)采集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和科學(xué)性進(jìn)行自動(dòng)審核,審核規(guī)則包括記錄完整性、記錄重復(fù)性、數(shù)據(jù)類(lèi)型、數(shù)據(jù)項(xiàng)閾值及數(shù)據(jù)邏輯等方面的校驗(yàn);
(2)自動(dòng)評(píng)分:系統(tǒng)可以通過(guò)輸入的調(diào)查信息或從其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口自動(dòng)獲取數(shù)據(jù),按照事先設(shè)定的考核指標(biāo)體系,計(jì)算出被評(píng)價(jià)單位的綜合得分,并顯示出每個(gè)機(jī)構(gòu)的最好和最差項(xiàng)目,并按照綜合得分的高低和慢性疾病患者健康管理率、老年人健康管理率、雙向轉(zhuǎn)診率及群眾滿(mǎn)意度等重點(diǎn)指標(biāo)對(duì)同類(lèi)機(jī)構(gòu)進(jìn)行排序;
(3)績(jī)效查詢(xún):績(jī)效查詢(xún)可按時(shí)間、指標(biāo)進(jìn)行查詢(xún),可通過(guò)曲線(xiàn)圖、餅狀圖、柱狀圖等多種表現(xiàn)形式來(lái)呈現(xiàn)。同時(shí)系統(tǒng)也提供自定義查詢(xún)方式,滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化的需求。
3.3績(jī)效評(píng)估
績(jī)效評(píng)估功能用以發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中存在的問(wèn)題,挖掘出深層次的管理問(wèn)題,督促行政部門(mén)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者尋找解決問(wèn)題的方法,最終達(dá)到改善績(jī)效的目的。該部分包括績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分、績(jī)效預(yù)警及統(tǒng)計(jì)分析。
(1)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分功能采集和存儲(chǔ)了一定范圍內(nèi)的績(jī)效數(shù)據(jù),可以計(jì)算、分析該地區(qū)一定時(shí)期內(nèi)的績(jī)效基準(zhǔn),為制定績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)提供循證支持;
(2)統(tǒng)計(jì)分析功能主要包括排序匯總、歷史數(shù)據(jù)縱向比較、機(jī)構(gòu)之間橫向比較、指標(biāo)偏離分析及報(bào)表生成等;
(3)績(jī)效預(yù)警功能主要是根據(jù)績(jī)效指標(biāo)的各月完成值來(lái)計(jì)算各指標(biāo)的完成情況,并按時(shí)間過(guò)半、目標(biāo)過(guò)半的原則對(duì)年度目標(biāo)執(zhí)行情況進(jìn)行預(yù)警,可用“紅”“黃”“綠”燈進(jìn)行直接表示,其中紅燈表示指標(biāo)未按期完成,黃燈用于警告管理人員已接近截止時(shí)間,綠燈表示指標(biāo)已按期完成。
3.4績(jī)效反饋
績(jī)效反饋功能可以支持衛(wèi)生管理部門(mén)和其轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)之間進(jìn)行有效的溝通,方便上級(jí)及時(shí)了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展情況和存在問(wèn)題,主要包括結(jié)果反饋和交流互動(dòng)兩個(gè)子模塊。
(1)結(jié)果反饋,包括月度、季度及年度考核結(jié)果,支持實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)反饋方式,即各類(lèi)考核結(jié)果生效后,自動(dòng)反饋到相關(guān)機(jī)構(gòu);
(2)交流互動(dòng),便于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)將發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題和基層的想法上傳給上級(jí)管理機(jī)構(gòu),以實(shí)現(xiàn)有效溝通。
3.5結(jié)果應(yīng)用
結(jié)果應(yīng)用功能以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、績(jī)效得分及績(jī)效反饋等方面的信息為基礎(chǔ),使各種信息資源得到最優(yōu)分配和充分利用,從而最大限度地滿(mǎn)足社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需求。結(jié)果應(yīng)用功能具體包括經(jīng)費(fèi)測(cè)算、查詢(xún)分析及圖形顯示。
(1)經(jīng)費(fèi)測(cè)算,可以提取機(jī)構(gòu)的基本情況數(shù)據(jù)、績(jī)效得分?jǐn)?shù)據(jù)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等,借助經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型得出經(jīng)費(fèi)撥付額度,并進(jìn)行成本效益分析。
(2)查詢(xún)分析,上級(jí)部門(mén)及機(jī)構(gòu)管理者能夠通過(guò)該模塊來(lái)查詢(xún)機(jī)構(gòu)基本情況、人員基本情況、工作量及服務(wù)質(zhì)量等的一系列考核指標(biāo)。
3.6模型庫(kù)管理
3.6.1考核方案知識(shí)庫(kù)
考核方案知識(shí)庫(kù)的功能模塊主要包括指標(biāo)管理、體系管理、方案測(cè)算及體系生成。
(1)指標(biāo)管理,主要實(shí)現(xiàn)指標(biāo)維護(hù)功能,包括對(duì)考核方案知識(shí)庫(kù)里的指標(biāo)進(jìn)行增加、刪除、修改及查詢(xún)等操作;
(2)體系管理,主要是針對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行增加、刪除、修改及查詢(xún)等操作,其中增加指標(biāo)體系包括指標(biāo)抽取、指標(biāo)權(quán)重計(jì)算和方法集的構(gòu)建三個(gè)步驟;
(3)方案測(cè)算,通過(guò)導(dǎo)入歷史數(shù)據(jù)計(jì)算出不同地區(qū)同一時(shí)間,或不同時(shí)間同一地區(qū)的績(jī)效得分,測(cè)試方案的代表性和區(qū)分度;
(4)體系生成,指標(biāo)庫(kù)提供核心指標(biāo)、備選指標(biāo)及擴(kuò)展指標(biāo),適應(yīng)具體考核方案的變化,每次績(jī)效考核的考核指標(biāo)、指標(biāo)體系及各指標(biāo)的權(quán)重都可靈活定義,即通過(guò)項(xiàng)目改變、權(quán)重系數(shù)改變等方法,以考核方案庫(kù)中事先設(shè)定的指標(biāo)體系為模板,根據(jù)使用者的需求組合成多種新的指標(biāo)體系和相應(yīng)的調(diào)查表。
3.6.2評(píng)分基準(zhǔn)庫(kù)
目前,大多數(shù)績(jī)效考核指標(biāo)的得分是按經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)置的,缺乏數(shù)據(jù)的支撐,因此設(shè)計(jì)評(píng)分基準(zhǔn)庫(kù)的主要目的是為績(jī)效考核樹(shù)立一個(gè)標(biāo)桿。績(jī)效考核評(píng)分基準(zhǔn)庫(kù)包括歷史數(shù)據(jù)庫(kù)和預(yù)測(cè)模型。
(1)歷史數(shù)據(jù)庫(kù),歷年的相關(guān)數(shù)據(jù)資料是制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù),將其存放在歷史數(shù)據(jù)庫(kù)中,以供分析利用。數(shù)據(jù)的存放應(yīng)根據(jù)績(jī)效考核指標(biāo)區(qū)分維度,根據(jù)不同指標(biāo)維度的特點(diǎn)對(duì)收集的資料進(jìn)行量化處理,各個(gè)維度的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)應(yīng)保持統(tǒng)一,能夠?qū)崿F(xiàn)分類(lèi)檢索且容易訪(fǎng)問(wèn)。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)保持持續(xù)更新,為評(píng)分基準(zhǔn)的制定提供最新的依據(jù)。
(2)預(yù)測(cè)模型,運(yùn)用時(shí)間序列預(yù)測(cè)方法建立評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)創(chuàng)建計(jì)算程序,從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取出各個(gè)指標(biāo)的歷史數(shù)據(jù),運(yùn)用適當(dāng)?shù)臅r(shí)間序列預(yù)測(cè)方法對(duì)其進(jìn)行分析計(jì)算,得到指標(biāo)評(píng)分的基準(zhǔn),同時(shí)可對(duì)歷史數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)給予可視化展示,為管理者決策提供信息支持。
3.6.3經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型庫(kù)
經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型庫(kù)的主要目的是結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果,預(yù)測(cè)轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)行成本,為衛(wèi)生行政部門(mén)向轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)撥付經(jīng)費(fèi)提供支持。經(jīng)費(fèi)測(cè)算模型庫(kù)主要?jiǎng)澐譃槿糠?,即公共參?shù)設(shè)置、經(jīng)費(fèi)撥付測(cè)算及統(tǒng)計(jì)分析。
(1)公共參數(shù)設(shè)置,根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展需要錄入統(tǒng)一的參數(shù),主要包括年度擬撥付總額,機(jī)構(gòu)管理、公共衛(wèi)生及基本醫(yī)療的比例系數(shù)、難度系數(shù)、質(zhì)量系數(shù),標(biāo)準(zhǔn)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目,標(biāo)準(zhǔn)基本醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等。
(2)經(jīng)費(fèi)撥付測(cè)算,根據(jù)選取的測(cè)算模型及計(jì)算方法測(cè)算各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)情況。
(3)統(tǒng)計(jì)分析,查詢(xún)歷史經(jīng)費(fèi)測(cè)算指標(biāo)和數(shù)據(jù),并以圖形方式與歷史經(jīng)費(fèi)測(cè)算數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。
3.7系統(tǒng)管理
3.7.1數(shù)據(jù)采集
數(shù)據(jù)采集可以支持在線(xiàn)數(shù)據(jù)采集、本地?cái)?shù)據(jù)上傳及軟件接口數(shù)據(jù)導(dǎo)入三種數(shù)據(jù)獲取方式,對(duì)其他非在線(xiàn)數(shù)據(jù)可通過(guò)系統(tǒng)界面進(jìn)行人工錄入或通過(guò)其他軟件導(dǎo)入。數(shù)據(jù)可分為基本數(shù)據(jù)和績(jī)效數(shù)據(jù),其中基本數(shù)據(jù)指社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本屬性數(shù)據(jù),如服務(wù)區(qū)面積、服務(wù)人口數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)及固定資產(chǎn)等;績(jī)效數(shù)據(jù)指能反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù),包括公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)和基本醫(yī)療服務(wù)數(shù)據(jù)。
3.7.2用戶(hù)管理
用戶(hù)管理包括權(quán)限管理、角色管理和組管理3個(gè)子模塊。
(1)權(quán)限管理,對(duì)不同用戶(hù)設(shè)置系統(tǒng)資源(功能菜單項(xiàng)、按鈕及輸入控件等)的使用或訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限。用戶(hù)可以擁有一定范圍的權(quán)限,分為領(lǐng)導(dǎo)用戶(hù)、專(zhuān)家用戶(hù)、工作人員用戶(hù)等。
(2)角色管理,對(duì)擁有相似權(quán)限的用戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理,定義角色的概念,如系統(tǒng)管理員、超級(jí)管理員、用戶(hù)及訪(fǎng)客等角色。
(3)組管理,為更好地管理用戶(hù),對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分組歸類(lèi),實(shí)行多級(jí)指標(biāo)配置,分級(jí)用戶(hù)授權(quán)。如一級(jí)指標(biāo)包括基本醫(yī)療、公共衛(wèi)生及機(jī)構(gòu)管理;二級(jí)指標(biāo)是一級(jí)指標(biāo)的分項(xiàng)指標(biāo);三級(jí)指標(biāo)是績(jī)效考核的操作指標(biāo)。系統(tǒng)根據(jù)用戶(hù)權(quán)限的不同實(shí)行分級(jí)授權(quán),專(zhuān)家用戶(hù)可對(duì)一、二、三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整和修改操作,而工作人員只能對(duì)三級(jí)指標(biāo)進(jìn)行修改操作。
4討論
論文關(guān)鍵詞:知識(shí)管理圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)
知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,知識(shí)和信息逐漸成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵性因素,財(cái)富的積累、經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、社會(huì)的進(jìn)步、個(gè)人的發(fā)展都要以知識(shí)和信息為基礎(chǔ)。其特點(diǎn)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展快速多變,社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益信息化,知識(shí)和人力資本成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展首要推動(dòng)力,信息技術(shù)的普及使得人們的工作、生活方式不斷變化等。人們社會(huì)生活水平的整體提高,對(duì)于服務(wù)水平也提出了更高的要求。圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)是適應(yīng)時(shí)代的要求而產(chǎn)生的,圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)手段,針對(duì)個(gè)體用戶(hù)需求,開(kāi)展針對(duì)其用戶(hù)特性的信息服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái),為信息的個(gè)性化服務(wù)提供了可能,如何深化個(gè)性化信息服務(wù)已成為圖書(shū)館理論界和實(shí)際部門(mén)的一個(gè)重大課題,也是廣大圖書(shū)館用戶(hù)所關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。本文將對(duì)知識(shí)管理與圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行一些探討。
1圖書(shū)館知識(shí)管理的特征
1.1從管理對(duì)象看由“管載體”向“管內(nèi)容”過(guò)渡是圖書(shū)館的永恒主題。但在不同歷史階段有其不同的特質(zhì)。在古代文獻(xiàn)典籍即為知識(shí)管理對(duì)象,如東漢劉向、劉歆父子奉命收集文獻(xiàn)材料與文獻(xiàn)資源而編撰的七錄、七略等均屬知識(shí)管理范疇。但傳統(tǒng)圖書(shū)館從對(duì)象上看,實(shí)質(zhì)上是一種整體性的、宏觀(guān)性的知識(shí)管理;現(xiàn)在,隨著高新技術(shù)的迅猛發(fā)展及現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,圖書(shū)館不僅應(yīng)當(dāng)提供尋找書(shū)籍的簡(jiǎn)單服務(wù),還應(yīng)有能力向用戶(hù)直接提供具體的知識(shí)單元信息服務(wù)——實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的增值服務(wù)。這種從管載體向管理具體知識(shí)單元的嬗變,便構(gòu)成知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下圖書(shū)館知識(shí)管理的終極目標(biāo)之趨向。
1.2從管理理念看強(qiáng)調(diào)“以人為本”,注重對(duì)隱性知識(shí)管理,提高人的創(chuàng)新能力。人現(xiàn)象的知識(shí);關(guān)于自然規(guī)律和原理方面的科學(xué)理論;關(guān)于技能和訣竅方面的知識(shí);知道是誰(shuí)知道怎么做的人力資源知識(shí)。隱性知識(shí)沒(méi)有引起人們的足夠的重視,隨著知識(shí)創(chuàng)新價(jià)值的提升,隱性知識(shí)與創(chuàng)新之間的內(nèi)在相關(guān)性逐漸引起重視。圖書(shū)館知識(shí)管理的核心就是要?jiǎng)?chuàng)造一種隱性知識(shí)與顯性知識(shí)互動(dòng)的機(jī)制與平臺(tái),通過(guò)隱性知識(shí)的表述轉(zhuǎn)化成不斷積累和共享的知識(shí)庫(kù),使館員通過(guò)共享這個(gè)知識(shí)庫(kù)來(lái)不斷地學(xué)習(xí)和成長(zhǎng),從而普遍地提高利用現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)掘信息與知識(shí)資源的能力?!疤岣咦钚枰娜嗽谧钚枰臅r(shí)間得到其最需要的知識(shí)與信息的效率和能力”,顯然,實(shí)施隱性知識(shí)的管理就必須應(yīng)堅(jiān)持以人為本的原則。
圖書(shū)館引進(jìn)知識(shí)作為檢索點(diǎn)的信息服務(wù)是十分重要的因此,智力產(chǎn)業(yè)必將成為21世紀(jì)極具生命力的產(chǎn)業(yè),也是圖書(shū)館今后的努力方向,給圖書(shū)館帶來(lái)的創(chuàng)造價(jià)值的潛力將是十分巨大的。
以一個(gè)圖書(shū)館的使用者角度來(lái)看,現(xiàn)在的圖書(shū)館還不能滿(mǎn)足讀者的需求,經(jīng)常有讀者檢索不到他的需求,圖書(shū)館數(shù)據(jù)還不完備,圖書(shū)館究竟應(yīng)該提供什么樣的知識(shí)才是最好的?舉個(gè)例子,若圖書(shū)館能提供經(jīng)濟(jì)發(fā)展所迫切急需的知識(shí),那么就算使用者在使用圖書(shū)館時(shí)必須付費(fèi),也必定有人愿意使用。如何能滿(mǎn)足讀者的需求成為圖書(shū)館管理者首先應(yīng)解決的問(wèn)題。
2圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)管理的措施與個(gè)性化服務(wù)
知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,要求我們對(duì)知識(shí)管理的同時(shí),針對(duì)每個(gè)用戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化服務(wù),這是時(shí)代的選擇。作為公益性機(jī)構(gòu)的圖書(shū)館,需要從以下幾方面進(jìn)行管理:
2.1構(gòu)建新的組織架構(gòu)圖書(shū)館實(shí)行知識(shí)管理,首先必須對(duì)其傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改進(jìn)。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)是一種“金字塔”型的等級(jí)鏈結(jié)構(gòu),其特點(diǎn)是管理上突出剛性,但缺少靈活性。上下的信息溝通,依此等級(jí)鏈逐級(jí)傳遞,這種信息交流的方式容易造成信息失真甚至阻塞。在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變,這種“金字塔”式的組織結(jié)構(gòu),顯然缺乏應(yīng)變的速度和效率。為了保證信息交流暢通無(wú)阻,避免信息的失真,充分利用圖書(shū)館的知識(shí)資源,增強(qiáng)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力,并有效地實(shí)行知識(shí)管理,圖書(shū)館要打破傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu),建立柔性的、靈活的知識(shí)型組織體系——扁平型組織結(jié)構(gòu)。
2.2建設(shè)共享的知識(shí)文化在知識(shí)管理中,一個(gè)非常重要的特點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)知識(shí)的共享。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,知識(shí)的共享能夠最大限度的發(fā)揮知識(shí)的社會(huì)效益,同時(shí)使交流的雙方獲益。當(dāng)然,共享并不排斥給予知識(shí)提供者一定程度的補(bǔ)償,即要在激勵(lì)系統(tǒng)的建設(shè)中充分體現(xiàn)和尊重知識(shí)的價(jià)值。但作為組織的整體來(lái)講,這樣不但每個(gè)員工的知識(shí)能不斷得到更新,而且整個(gè)組織的知識(shí)水平也會(huì)得到有效的提升,從而提高了組織的創(chuàng)新能力,對(duì)外界環(huán)境的應(yīng)變能力隨之也增強(qiáng)了。
2.3建立先進(jìn)的信息化網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理是在充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)、尤其是信息技術(shù)基礎(chǔ)上的管理。對(duì)圖書(shū)館而言,一個(gè)先進(jìn)的信息基礎(chǔ)設(shè)施就更加重要。因?yàn)椋瑘D書(shū)館是知識(shí)服務(wù)的供應(yīng)者,有了信息基礎(chǔ)設(shè)施,可以加強(qiáng)圖書(shū)館館藏知識(shí)資源的建設(shè)管理,促進(jìn)館藏資源的開(kāi)發(fā)和利用,這是圖書(shū)館的生存資本;可以加強(qiáng)圖書(shū)館自身知識(shí)資源的規(guī)劃與提升,促進(jìn)其共享、交流與利用,不斷提高服務(wù)的水平,這是圖書(shū)館贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。
甲方(作者):_______________________________
乙方: 《中國(guó)心理衛(wèi)生雜志》編輯部
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產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)讓合同___________________(公司名)___________________(地址)先生們:下方簽名人(即“公司”)同意(_____________________)在名為_(kāi)______________的影片/電視片/電視連續(xù)劇(以下統(tǒng)稱(chēng)“影片”)中使用下列產(chǎn)品和/或服務(wù):_____________________________________________________________________本公司授予你、你的繼承人、被許可人和被轉(zhuǎn)讓人以下非獨(dú)占權(quán)利而非義務(wù):在全球范圍內(nèi)使用交包括“影片”中與上列產(chǎn)品和/或服務(wù)相關(guān)的全部或部分商標(biāo)、標(biāo)志和/或標(biāo)識(shí)符(以下統(tǒng)稱(chēng)“標(biāo)記”);時(shí)間和次數(shù)不受限制地以任何和全部方式、方法和媒介(包括目前已知的或今后發(fā)明的)復(fù)制、播映和利用上述產(chǎn)品和服務(wù),廣告、宣傳、促銷(xiāo)、預(yù)告和利用上述產(chǎn)品和/或服務(wù)。本公司保證并聲明,本公司是上列產(chǎn)品的所有者或上列服務(wù)的直接提供者或其人;本公司有權(quán)簽署本協(xié)議并授權(quán)(_________________)本協(xié)議下的權(quán)利。作為向公司向(_______________)提品和/或服務(wù)的完全對(duì)價(jià),(________________)同意以下列形式在“影片”的正版膠片的片尾打出感謝貴公司的字幕:“______________________________由_____________提供”。產(chǎn)權(quán)合同:版權(quán)轉(zhuǎn)讓合同范本由精品信息網(wǎng)整理!
本公司明白,(_______________)播放其產(chǎn)品、商標(biāo)、商品名稱(chēng)或類(lèi)似標(biāo)記時(shí),在任何情況下都不會(huì)超出與節(jié)目?jī)?nèi)容有合理關(guān)聯(lián)的范圍。本合同兩樣適用于“影片”的任何和全部電視播映。本公司知道,為促銷(xiāo)和宣傳任何產(chǎn)品、服務(wù)而給予或同意給予任何有價(jià)物,是犯聯(lián)邦罪。本公司重申,除上述產(chǎn)品和/或服務(wù)外,它不曾因“影片”中提及或播出本公司的名稱(chēng)或本公司的任何產(chǎn)品、商標(biāo)、品名或類(lèi)似標(biāo)記而給予或同意給予攝制組的任何成員、與“影片”有任何關(guān)系的任何人或(________)的任何人任何有價(jià)物。我申明,我是本公司的高級(jí)職員,有權(quán)代表公司簽署這份標(biāo)準(zhǔn)合同。我還申明,未經(jīng)(_________)書(shū)面同意,無(wú)論我本人還是我所代表的公司都不會(huì)為了廣告、吹捧或促銷(xiāo)的目的而直接或間接地宣傳或以其它方式利用“影片”中使用、播放或展示的產(chǎn)品和/或服務(wù)。你的真誠(chéng)的,___________________同意并接受者
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