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護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文第1篇

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作井然有序

活動(dòng)開展以來，我科大力倡導(dǎo)細(xì)節(jié)服務(wù)，護(hù)理工作呈現(xiàn)出嶄新面貌，護(hù)理工作更加細(xì)致，更加貼近病人。肛腸科定編床位為38張床位，開放41張床位，3個(gè)月床位使用率占100%。為了支持“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)，護(hù)理部為我病區(qū)新增派護(hù)士8名，活動(dòng)期間科室共有16名護(hù)理人員，使床護(hù)比1：0.4。為了為患者提供全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我科將護(hù)理人員分為2個(gè)責(zé)任組，每個(gè)責(zé)任組的組長(zhǎng)為高年資護(hù)師，并配有護(hù)士。根據(jù)我的特點(diǎn)，實(shí)行小組責(zé)任制，且彈性排班，保證每班至少有兩名護(hù)理人員在班全程服務(wù)，每天在對(duì)晨晚間護(hù)理，肛腸術(shù)后病人傷口熏洗、生活照料上又增加了人力。各班崗位職責(zé)明確，責(zé)任組長(zhǎng)對(duì)患者住院期間各個(gè)階段進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)病人的病情、自理能力及心理需要對(duì)患者進(jìn)行針對(duì)性地心理疏導(dǎo)及健康教育，并督促責(zé)任護(hù)士對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作的執(zhí)行情況。

二、護(hù)理內(nèi)容多樣化

3個(gè)月來我科護(hù)理人員通過各項(xiàng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。責(zé)任組長(zhǎng)定期對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理常規(guī)、健康教育等護(hù)理知識(shí)和技術(shù)的強(qiáng)化訓(xùn)練?；A(chǔ)護(hù)理工作明顯比活動(dòng)前更到位、更精細(xì)、更貼切。按照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，肛腸科加強(qiáng)了各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，如：為所有病人打好開水、為術(shù)后病人協(xié)助進(jìn)水、喂飯、洗漱、入廁、活動(dòng)、護(hù)送檢查等;加強(qiáng)了與病人和家屬的溝通，對(duì)病人從入院到出院各時(shí)期、各環(huán)節(jié)進(jìn)行健康指導(dǎo)，包括疾病知識(shí)、簡(jiǎn)單治療過程、各種檢查目的、各種功能訓(xùn)練以及飲食與活動(dòng)的意義等等，使基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)涵達(dá)到進(jìn)一步提升。落實(shí)了病房全面巡視，及時(shí)滿足病人的所需，解決病人存在的各種問題;加強(qiáng)了護(hù)理安全工作，對(duì)手術(shù)病人以及病房潛在的安全隱患進(jìn)行標(biāo)識(shí)、張貼、口頭宣傳、交待各種注意事項(xiàng)，從而防范了護(hù)理意外差錯(cuò)的發(fā)生，及醫(yī)療糾紛的發(fā)生，保障護(hù)理安全，提高了護(hù)理質(zhì)量。

三、護(hù)患關(guān)系和諧

短短3個(gè)月來，在院部、護(hù)理部精心指導(dǎo)下，經(jīng)過全體護(hù)士不懈努力及護(hù)理部主任的精心指導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作取得了顯著成效。我科護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量不斷提高，表揚(yáng)信從上半年20封上升至80封，入院及出院病人滿意度逐月提高，從患者的反饋意見中，對(duì)護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和關(guān)心照顧表示滿意，有的患者甚至說：“親生兒女又如何!”

四、存在問題與建議

在方案實(shí)施過程中我們發(fā)現(xiàn)，病房護(hù)士的整體年齡偏低，他們本質(zhì)上喜歡做技術(shù)操作性強(qiáng)的工作，雖沒有直接表示不原意作基礎(chǔ)護(hù)理，然而，一旦遇到個(gè)別患者或家屬語言或者行為使護(hù)士受到心理傷害時(shí)，他們就難以應(yīng)對(duì)。護(hù)士的辛勤工作使患者的利益最大化。同時(shí)也向社會(huì)傳遞著和諧的音符，但他們也需要心理支持和社會(huì)認(rèn)同。作為護(hù)理管理者要讓護(hù)士在提供其語言溝通能力，使患者從心理上接受和尊重護(hù)士，讓患者及家屬真正感受到護(hù)士在幫助患者康復(fù)中發(fā)揮了重要的作用。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)二2016年為貫徹落實(shí)衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院積極響應(yīng)、全力以赴投入到創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”活動(dòng)中，采取先試點(diǎn)后推廣的形式，不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變工作模式，優(yōu)化工作流程，以“基礎(chǔ)護(hù)理”為立足點(diǎn)，以“試點(diǎn)病房”為契機(jī)，在全院范圍內(nèi)開展的主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)。通過創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)”，從根本上改善了護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，真正將基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處，做到讓患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。在此期間，我們認(rèn)真思考，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服困難，不斷探索。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，開展宣傳

1、制定創(chuàng)建工作實(shí)施方案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)任組長(zhǎng)。

2、護(hù)理部分兩批啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”，分別召開全體護(hù)士動(dòng)員大會(huì)，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，積極投入到創(chuàng)建活動(dòng)中。

3、護(hù)理部深入科室與護(hù)士座談，將衛(wèi)生部關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的精神進(jìn)行解讀，然后針對(duì)如何落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，豐富服務(wù)內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行專題討論，護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士結(jié)合本院實(shí)際，提出自己對(duì)開展護(hù)理示范病房的想法和好的建議。達(dá)到全院統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念的目的。

4、組織示范病房護(hù)士長(zhǎng)及骨干外出參觀學(xué)習(xí)，借鑒兄弟醫(yī)院好的做法，拓寬思路，為創(chuàng)建工作奠定基礎(chǔ)。組織全院臨床病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士院內(nèi)交叉參觀學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)交流，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。

二、確定示范病房

1、通過各科申報(bào)，選取了護(hù)理工作量大，危重病人多的病區(qū)：內(nèi)一科、內(nèi)二科、普外科病區(qū)作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”。

2、各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)通過開展定期考核、實(shí)施動(dòng)態(tài)管理的工作模式，達(dá)到樹立一批先進(jìn)典型，發(fā)揮試點(diǎn)病房的帶動(dòng)作用。

三、加強(qiáng)管理，強(qiáng)化措施

1、護(hù)理部組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”知識(shí)并考核，制定創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作細(xì)則。

2、試點(diǎn)病房結(jié)合科室工作特點(diǎn)，制定創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案及具體工作計(jì)劃。

3、制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)住院病人滿意度調(diào)查表，通過開展調(diào)查分析，找出護(hù)理工作中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行整改。

4、完善基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步細(xì)化和量化護(hù)理質(zhì)量考核指標(biāo)，并將考核結(jié)果與科室及護(hù)士的業(yè)績(jī)掛鉤。

5、護(hù)理部開展自評(píng)自查工作，找出不足，及時(shí)按照評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的要求逐一完善我院護(hù)理工作，并以此為契機(jī)全面提高我院護(hù)理水平，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、安全”的護(hù)理服務(wù)。

6、積極招聘護(hù)士，優(yōu)先滿足“護(hù)理示范病房”人力資源配置，保障基礎(chǔ)護(hù)理有效落實(shí)。

四、突出重點(diǎn)，拓展內(nèi)涵

1、創(chuàng)新模式，學(xué)習(xí)先進(jìn)做法。動(dòng)態(tài)調(diào)整績(jī)效考核制度及分配方案，將護(hù)士完成護(hù)理工作的數(shù)量、質(zhì)量及住院患者滿意度等考核結(jié)果納入績(jī)效考核內(nèi)容。

2、明確工作職責(zé)，實(shí)施責(zé)任護(hù)理。實(shí)行責(zé)任護(hù)士包干制，人人都是責(zé)任護(hù)士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，實(shí)行彈性排班。實(shí)行無縫隙、全程責(zé)任護(hù)理。

4、根據(jù)科室護(hù)理工作量及護(hù)理人力配置情況將護(hù)士責(zé)任分組，設(shè)置責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士。

5、簡(jiǎn)化護(hù)理文書，縮短書寫時(shí)間。制定各種表格式護(hù)理記錄單，統(tǒng)一制定書寫模板，規(guī)范全院護(hù)理文件書寫，使護(hù)理文件書寫更加簡(jiǎn)潔，最大限度縮短了書寫時(shí)間，護(hù)士有更多的精力投入到護(hù)理服務(wù)中。

6、更新工作流程，實(shí)現(xiàn)責(zé)任追究。修訂護(hù)理人員分層管理職責(zé)、護(hù)理工作流程、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，明確職責(zé)、落實(shí)崗位責(zé)任制。

7、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。將護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行公示，接受社會(huì)及廣大患者的監(jiān)督。購(gòu)置基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工具，每周確定基礎(chǔ)護(hù)理日，保障基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)。通過落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者的細(xì)心照顧和關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度。

五、協(xié)調(diào)職能部門，實(shí)施垂直管理

積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，成立臨床支持中心。護(hù)理部積極協(xié)調(diào)總務(wù)科、藥劑科、物資供應(yīng)中心、檢驗(yàn)科、器械科等護(hù)理支持系統(tǒng)，為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)”提供有力保障。

六、依法執(zhí)業(yè)，保障安全

1、為貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，護(hù)理部對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行《護(hù)士條例》的培訓(xùn)及考核，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)士的執(zhí)業(yè)行為，切實(shí)落實(shí)護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊(cè)和持證上崗等相關(guān)規(guī)定。

2、進(jìn)一步完善重點(diǎn)科室(內(nèi)一、內(nèi)二、外科、中醫(yī)科)各項(xiàng)護(hù)理管理制度、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及護(hù)理操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)準(zhǔn)入制度，從而保障護(hù)理安全。

七、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高素質(zhì)

1、每月開展基礎(chǔ)護(hù)理操作技能培訓(xùn)，使基礎(chǔ)護(hù)理操作更加規(guī)范、專業(yè)。

2、每月開展全院護(hù)理業(yè)務(wù)講課，鼓勵(lì)年輕護(hù)士擔(dān)任主講，提高護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)能動(dòng)性，培養(yǎng)護(hù)士自信心。

3、認(rèn)真實(shí)施護(hù)士的崗前培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)，內(nèi)容包括護(hù)理核心制度、護(hù)理專業(yè)知識(shí)、技能，并進(jìn)行考核，合格者方能上崗，有效降低了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

護(hù)理部對(duì)全院在職護(hù)理人員進(jìn)行分層考核，穩(wěn)步提高各級(jí)護(hù)理人員技術(shù)能力。內(nèi)科、兒科、外科、骨科分別進(jìn)行?？评碚摵蛯？撇僮骷寄艿呐嘤?xùn)及考核，達(dá)到人人過關(guān)，熟練掌握、靈活運(yùn)用，最大限度保障護(hù)理安全。

八、加強(qiáng)監(jiān)控，保障質(zhì)量

1、護(hù)理部自制護(hù)理安全警示標(biāo)識(shí)，提醒護(hù)理人員及患者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。完善毒、劇、麻、高危藥品及急救物品、藥品管理制度。

2、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量的環(huán)節(jié)監(jiān)控。對(duì)護(hù)理人員環(huán)節(jié)監(jiān)控，新護(hù)士加強(qiáng)管理，做到重點(diǎn)交待、重點(diǎn)跟班。對(duì)病人環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人要重點(diǎn)督促檢查和監(jiān)控。護(hù)理操作的環(huán)節(jié)監(jiān)控，輸液、輸血、注射、各種過敏試驗(yàn)等作為護(hù)理管理中監(jiān)控的重點(diǎn)。

3、護(hù)理部不定期的進(jìn)行護(hù)理安全隱患檢查，發(fā)現(xiàn)問題，有效解決，并從護(hù)理流程、護(hù)理管理的角度進(jìn)行分析問題，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出防范與改進(jìn)措施。

九、制定預(yù)案，提高應(yīng)急能力

1、制定了“緊急情況下護(hù)理人力資源調(diào)配預(yù)案”，應(yīng)對(duì)病人驟增或突發(fā)公共事件，全院合理調(diào)配護(hù)士，確保護(hù)理安全。

2、護(hù)理部重新修訂并形成了25項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)事件的護(hù)理應(yīng)急管理預(yù)案。預(yù)案貫穿護(hù)理操作、處置、配合搶救等各環(huán)節(jié)和過程。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)科室：手術(shù)室、急診室、進(jìn)行急救演練及停電、火災(zāi)演練。臨床病區(qū)開展了突然發(fā)生猝死、藥物引起過敏性休克、患者住院期間出現(xiàn)摔傷的、住院患者發(fā)生墜床、輸液、輸血反應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案及程序。演練之后，護(hù)理部現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，分別提出存在問題，共同討論改進(jìn)措施。通過演練，使護(hù)理人員充分了解應(yīng)急情況下應(yīng)該采取的處理程序，從而在護(hù)理工作中遇到各種突發(fā)事件時(shí)，能采取各種得力措施和有效辦法，熟練使用各種急救技術(shù)和裝備,做到規(guī)范處置，及時(shí)化解危機(jī)。

十、初步取得的成績(jī)

1、護(hù)理人員理念改變：以病人為中心，滿足病人需求。

2、工作模式改變：實(shí)行責(zé)任分組，所有護(hù)理工作落實(shí)到人，增加了責(zé)任意識(shí)。

3、護(hù)理內(nèi)容改變：治療和基礎(chǔ)護(hù)理逐漸等同化。

4、護(hù)理排班模式改變：彈性排班，減少交接班次數(shù)，實(shí)施全程無縫隙護(hù)理。

5、護(hù)患關(guān)系改變：和諧了護(hù)患關(guān)系，形成良好的了護(hù)理工作氛圍。

6、病房環(huán)境改變：陪護(hù)減少了，病區(qū)環(huán)境安靜、整潔有序。

7、滿意度的改變：護(hù)士關(guān)心病人，病人理解護(hù)士，提高了護(hù)理服務(wù)滿意度。

十一、存在問題

1、醫(yī)院部分職工轉(zhuǎn)變觀念不到位，缺乏對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工作的理解和支持。

2、醫(yī)院的支持系統(tǒng)需進(jìn)一步完善。

3、護(hù)理垂直管理不到位。

4、護(hù)士還承擔(dān)著部分護(hù)理工作以外的事情。

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文第2篇

一、完善制度明確職責(zé)

進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則(試行)》、《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目(試行)》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》的要求，切實(shí)加強(qiáng)護(hù)理管理，規(guī)范距離服務(wù)，落實(shí)護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理。制定了各科《護(hù)士長(zhǎng)崗位職責(zé)》、《護(hù)士崗位責(zé)任制》，要求護(hù)理人員嚴(yán)格按照以上規(guī)章制度要求自己，遵守各項(xiàng)法規(guī)準(zhǔn)則來進(jìn)行工作。

二、理清思路切實(shí)落實(shí)

1、創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境，把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。我院要求，在親情化服務(wù)中要求換位思考，關(guān)愛患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。

2、實(shí)行彈性排班制度，增加高峰時(shí)間段、薄弱時(shí)間段的護(hù)士人數(shù)，保證護(hù)理工作的連續(xù)性和工作的質(zhì)量，確保護(hù)理工作落到實(shí)處。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，結(jié)合專科護(hù)理的特色，不斷豐富和拓展對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)，重視患者個(gè)體差異，在做基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)融入健康教育，既增加了基礎(chǔ)護(hù)理，也增進(jìn)了護(hù)患關(guān)系，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

4、護(hù)理部每個(gè)月對(duì)試點(diǎn)科室的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督、檢查、考核、評(píng)價(jià)，同時(shí)每月向病人發(fā)放滿意問卷調(diào)查表，了解病人滿意度，做到一月一匯總，一季度一統(tǒng)計(jì)，對(duì)存在的問題及時(shí)解決，并在護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上進(jìn)行討論，是護(hù)理質(zhì)量不斷得到持續(xù)改進(jìn)。

三、加大協(xié)作保障到位

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文第3篇

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)；護(hù)理管理；體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R473.71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）05-0816-02

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和醫(yī)學(xué)的發(fā)展，對(duì)護(hù)理工作提出了新的要求，如何使護(hù)理工作讓家屬滿意，患者放心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引患者，以精湛的護(hù)理技術(shù)服務(wù)患者，以良好的信譽(yù)造福于民，是一個(gè)重要課題?，F(xiàn)將我院婦產(chǎn)科自2011年3月至2012年4月開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)的做法和效果評(píng)價(jià)進(jìn)行探討。

1 方法

1.1 樹立“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念

隨著生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，建設(shè)護(hù)理文化的關(guān)鍵就是以病人為中心[1]，尊重人、關(guān)心人、激勵(lì)人，滿足服務(wù)對(duì)象全方位的需求。醫(yī)院護(hù)理部將婦產(chǎn)科確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室，認(rèn)真開展醫(yī)德教育。“以人為本”的服務(wù)理念教育，優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理培訓(xùn)，要求每個(gè)護(hù)士真正做到病情觀察，治療護(hù)理，健康教育，心理護(hù)理，基礎(chǔ)護(hù)理，生活護(hù)理等全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.2 倡導(dǎo)人文關(guān)懷

2010年，全國(guó)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，我院于2011年把婦產(chǎn)科等4個(gè)科室作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范”科室，院領(lǐng)導(dǎo)班子召開了專題討論會(huì)，把“創(chuàng)優(yōu)”定為迎接三級(jí)醫(yī)院的抓手，各職能科室分工負(fù)責(zé)，為創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)保駕護(hù)航。示范科室注重人文關(guān)懷及患者真正滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，婦產(chǎn)科從產(chǎn)前服務(wù)、產(chǎn)中服務(wù)、產(chǎn)后服務(wù)、出院服務(wù)，全程服務(wù)體現(xiàn)人文關(guān)懷。

1.3 提高護(hù)士積極性 激勵(lì)機(jī)制是以人為本的具體體現(xiàn)，在實(shí)施“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”和迎接醫(yī)院三級(jí)評(píng)審過程中，醫(yī)院充分應(yīng)用報(bào)酬激勵(lì)，成就激勵(lì)，培訓(xùn)優(yōu)先，評(píng)優(yōu)秀，評(píng)職稱掛鉤等機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理工作者的工作熱情 ，激發(fā)她們的主觀能動(dòng)性。

2 結(jié)果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕產(chǎn)婦，全面實(shí)施“以人為本”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，患者滿意率從92.5%上升至98.8%，患者及家屬的投訴率從0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，產(chǎn)科重癥感染率降低；護(hù)士積極性增加，要求調(diào)動(dòng)工作的減少；醫(yī)院婦產(chǎn)科門診、住院病人大幅度增加，患者住院總費(fèi)用降低，醫(yī)院順利通過三級(jí)醫(yī)院評(píng)審，“三好一滿意”行風(fēng)評(píng)議取得先進(jìn)集體稱號(hào)。

3 討論

3.1 深化護(hù)理內(nèi)涵，注重人文關(guān)懷

自2011年3月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，醫(yī)院在借鑒外院先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，醫(yī)院及時(shí)添置硬件設(shè)備，打造溫馨的住院環(huán)境。同時(shí)把“注重人文關(guān)懷”作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心。①開展情感護(hù)理。一個(gè)情商高的人，心理調(diào)節(jié)能力、情緒、情感控制能力高，自信心、事業(yè)心強(qiáng)，特別有愛心，能善解人意[2]。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，由于對(duì)護(hù)士進(jìn)行情商培養(yǎng)。能使她們對(duì)憂慮、緊張等負(fù)面情緒有高度的自控能力。以滿腔的熱情和穩(wěn)定的情緒投入到護(hù)理工作中。筆者認(rèn)為，只有注重人文關(guān)懷，不斷加強(qiáng)護(hù)理人員情感培養(yǎng)，才能加強(qiáng)護(hù)患之間的相互理解，增加患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

3.2 提升?？谱o(hù)理能力，提高護(hù)理質(zhì)量

過去，不少護(hù)士認(rèn)為護(hù)理工作是輕體力工作，工作內(nèi)容就是輸液、打針、發(fā)藥，對(duì)本身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)重視不夠，不主動(dòng)接受繼續(xù)教育。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，護(hù)理部以全員培訓(xùn)為主，重點(diǎn)針對(duì)新進(jìn)入人員和輪轉(zhuǎn)人員進(jìn)行人文、制度、基礎(chǔ)技術(shù)、溝通、控感、護(hù)理安全等方面的培訓(xùn)，對(duì)全體護(hù)理人員進(jìn)行新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。婦產(chǎn)科是高風(fēng)險(xiǎn)專業(yè)，我科重點(diǎn)進(jìn)行孕產(chǎn)婦應(yīng)急預(yù)案，突發(fā)事件的緊急處理等方面的培訓(xùn)及健康教育及嬰幼兒護(hù)理培訓(xùn)，以此促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展，提高了婦產(chǎn)科專業(yè)護(hù)士的護(hù)理能力，提高了整體護(hù)理質(zhì)量，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.3 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng)與細(xì)節(jié)管理相結(jié)合

在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，為了做到“護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)，護(hù)患關(guān)系零距離，護(hù)理技術(shù)零缺陷，護(hù)理服務(wù)零投訴”，必須強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理。①婦產(chǎn)科全體護(hù)理人員自始至終樹立風(fēng)險(xiǎn)源于細(xì)節(jié)的意識(shí)，在工作中處處注意細(xì)節(jié)的管理，護(hù)理工作具有高風(fēng)險(xiǎn)性，加之婦產(chǎn)科更具有高風(fēng)險(xiǎn)性，一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)的疏忽都有可能影響“母嬰平安”，所以，我們做到了安全警鐘長(zhǎng)鳴，細(xì)節(jié)管理常抓不懈[3]。

3.4 優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、親情化

3.4.1 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 我科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，①嚴(yán)格按照《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》、《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)規(guī)范》將各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位。②加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn)，科內(nèi)定期組織新生兒護(hù)理查房，由高年資、經(jīng)驗(yàn)豐富者擔(dān)任培訓(xùn)老師，臨床示范操作并帶教。

3.4.2 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中注意精細(xì)服務(wù)。例如，通過創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境，心理疏導(dǎo)，健康宣教，完善家庭支持及非語言溝通，使產(chǎn)婦保持一定平穩(wěn)、愉快的心情[4]。由于我們?cè)卺t(yī)患溝通方面下功夫，獲得產(chǎn)婦信任。努力營(yíng)造和諧融洽的氛圍，減輕了孕產(chǎn)婦心理壓力。

3.4.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要舒適的環(huán)境。一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境在體現(xiàn)人性關(guān)懷的同時(shí)，還能降低產(chǎn)婦的緊張情緒。婦幼保健院為產(chǎn)婦提供了舒適、安靜、整潔、溫馨、空氣通暢，保持適當(dāng)?shù)臏囟群蜐穸?，避免過堂風(fēng)，防止受涼和中署，尊重產(chǎn)婦的睡眠習(xí)慣，盡量滿足產(chǎn)婦的需要。

總之，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng)得到了患者和社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)，應(yīng)在各級(jí)醫(yī)院推廣。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 呂 彤 王國(guó)強(qiáng) 提高護(hù)理人員情商的意義 中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志 2010.26（8）.63-64

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文第4篇

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)；內(nèi)科病房管理；管理模式

【中圖分類號(hào)】R197.32【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A【文章編號(hào)】1007-8517（2014）19-0131-02

在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中，不斷創(chuàng)新病房管理模式，優(yōu)化整合人力資源，有利于提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意率[1]。為了分析基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)下的內(nèi)科病房管理模式創(chuàng)新成效，本院對(duì)收治的206例內(nèi)科患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)施創(chuàng)新內(nèi)科病房管理模式，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取2013年2月到2014年2月我院心內(nèi)科收治的206例患者作為觀察對(duì)象，其中男性患者104例，女性患者102例，年齡在35～84歲之間，平均年齡為（54.52±5.52）歲。心內(nèi)科護(hù)理人員共14名，主管護(hù)師4名，護(hù)師有6名，護(hù)士4名。同時(shí)隨機(jī)選取我院心內(nèi)科實(shí)施創(chuàng)新管理模式前的206例患者作為對(duì)照，其中男性患者100例，女性患者106例，年齡在34～85歲之間，平均年齡為（54.36±5.44）歲。

1.2方法

1.2.1構(gòu)建護(hù)士分層級(jí)管理模式在護(hù)士長(zhǎng)的全面指導(dǎo)下，嚴(yán)格遵循衛(wèi)生部門的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)本科室實(shí)際情況，制定病房管理標(biāo)準(zhǔn)的考核制度。設(shè)立專業(yè)的優(yōu)質(zhì)的病房管理工作小組，主要由護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士組成，實(shí)行護(hù)士長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)制分層管理模式[2]，加強(qiáng)各個(gè)部門之間的配合程度，定期組織各級(jí)病區(qū)護(hù)理人員召開會(huì)議，總結(jié)護(hù)理工作情況。

1.2.2護(hù)理文書管理模塊在創(chuàng)新內(nèi)科病房管理模式中，重新調(diào)整制訂崗位職責(zé)，制定符合內(nèi)科病房管理的護(hù)理文書范本，認(rèn)真書寫護(hù)理記錄、護(hù)理評(píng)估單、交班報(bào)告。針對(duì)護(hù)理文書中出現(xiàn)的問題，采取及時(shí)的糾正對(duì)策。同時(shí)，指導(dǎo)科室理人員進(jìn)行護(hù)理文書書寫培訓(xùn)，定期進(jìn)行考核等。

1.2.3科研教學(xué)管理模塊病房管理人員制定規(guī)范化培訓(xùn)及崗位輪轉(zhuǎn)，組織實(shí)習(xí)護(hù)士帶教工作，根據(jù)不同科室護(hù)士工作年資，選擇規(guī)范化培訓(xùn)措施，使每位管理人員都可以對(duì)病房管理工作職責(zé)和流程做到了如指掌。同時(shí)，充分利用院報(bào)、網(wǎng)站、櫥窗、召開會(huì)議等方式，對(duì)各項(xiàng)管理工作制度的落實(shí)情況進(jìn)行全方位的管理，及時(shí)消除存在的管理隱患。

1.2.4以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”為載體，促進(jìn)病房管理工作建立科室、各級(jí)質(zhì)控員、護(hù)理管理者的三級(jí)護(hù)理質(zhì)控模式[3]，定期檢查各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，持續(xù)改進(jìn)病房管理質(zhì)量。病房管理人員妥善管理藥品及特殊藥物。在患者剛住院時(shí)，全面為患者介紹住院環(huán)境，為其安排床位，組織患者進(jìn)行健康教育，增強(qiáng)患者對(duì)病房管理模式的理解和配合，保持清潔舒適的病房環(huán)境。針對(duì)住院病區(qū)情況，采取分時(shí)段封閉管理方式，促進(jìn)病房的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。最后，落實(shí)物品外借制度、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、管理巡查制度等。同時(shí)，合理評(píng)估患者情況，從而制定個(gè)體化、針對(duì)性的病房管理方案。

1.2.5落實(shí)PDCA質(zhì)控循環(huán)管理工作PDCA質(zhì)控循環(huán)管理分為計(jì)劃階段、實(shí)施階段、檢查階段和總結(jié)階段。①計(jì)劃階段：在病房管理過程中，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整護(hù)理計(jì)劃，直到達(dá)到預(yù)期制定的效果；②實(shí)施階段：定期組織全體管理人員召開會(huì)議，組織專業(yè)的質(zhì)量管理小組，介紹每一步護(hù)理工作程序，在護(hù)理服務(wù)工作考核中納入患者滿意度等，為受到表彰的護(hù)士，提供經(jīng)濟(jì)上獎(jiǎng)勵(lì)以及晉級(jí)評(píng)優(yōu)機(jī)會(huì)等，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性；③檢查階段：質(zhì)量管理小組可定期進(jìn)行查房，詢問患者住院情況，并做好訪問記錄，每月進(jìn)行考核專業(yè)管理知識(shí)，全面提高管理人員整體素質(zhì)；④總結(jié)階段：護(hù)理質(zhì)量管理可全面整合管理中出現(xiàn)的各種問題，向患者發(fā)放滿意評(píng)分調(diào)查表，總結(jié)出PDCA循環(huán)管理的優(yōu)勢(shì)與存在的缺陷。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法使用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析，用百分比表示計(jì)數(shù)資料，采用χ2檢驗(yàn)，P

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文第5篇

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房 方法 親情護(hù)理

【中圖分類號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879(2012)06-0228-01

2010年初以來全國(guó)各級(jí)醫(yī)院先后貫徹國(guó)家衛(wèi)生部開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的安排與部署，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)病房活動(dòng)[1]。我科在醫(yī)院倡導(dǎo)的提高服務(wù)質(zhì)量試點(diǎn)病房活動(dòng)中，通過改變服務(wù)理念，調(diào)整工作模式，拓展?？苾?nèi)涵，提供人性化服務(wù)，感受親情護(hù)理，并綜合采取主動(dòng)護(hù)理等多種措施加強(qiáng)整體護(hù)理，在滿足病人生活需要的同時(shí)更保障病人安全，取得了較好的效果。現(xiàn)將我科在此方面的工作予以總結(jié)。

1 病房情況介紹

我科是腫瘤內(nèi)科，共設(shè)床位45張，護(hù)理人員17名，收治病人以中老年晚期腫瘤患者為主。腫瘤患者是一個(gè)特殊的群體，承受著比其他病患更多的軀體和心理上的雙重折磨，需要更多的關(guān)心和呵護(hù)，我們根據(jù)病人需求采取了一系列措施，力求為患者提供舒適、安全、全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體措施

2.1 改變服務(wù)理念，增強(qiáng)人性化服務(wù)意識(shí)。實(shí)行病房“護(hù)士首診責(zé)任制”。患者從科室到病房，第一位接觸患者的護(hù)士是患者的責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)在院期間的所有事情。除此之外任何一個(gè)護(hù)士接到患者詢問時(shí)，不推卸，不敷衍，認(rèn)真解決、處理患者的問題，并及時(shí)向患者反饋。使患者感到事事有人管時(shí)時(shí)有人問。責(zé)任護(hù)士熱情接待，主動(dòng)介紹病區(qū)環(huán)境、物品及注意事項(xiàng)，如：呼叫器的使用，妥善保管貴重物品，打開水及開飯時(shí)間，作息制度。通過我們的語言、態(tài)度、行為幫助患者適應(yīng)新環(huán)境，最大限度減少患者的陌生感和不適感。

2.2 調(diào)整工作模式，開展責(zé)任制整體護(hù)理。利用現(xiàn)有人力資源對(duì)工作模式進(jìn)行了調(diào)整，將護(hù)理人員按層級(jí)配備，分組管理。每個(gè)護(hù)理人員，分管相應(yīng)的床位，負(fù)責(zé)所管病人從入院到出院的全部護(hù)理工作，包括健康宣教。這樣的模式使每位患者的護(hù)理工作責(zé)任，具體落實(shí)到每個(gè)護(hù)理人員、每個(gè)護(hù)理班次、每個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)，使病人從入院到出院，由一名護(hù)士給予連續(xù)性的護(hù)理，使護(hù)士責(zé)任感增強(qiáng)，時(shí)刻體現(xiàn)“我的病人我負(fù)責(zé)”，病人安全感增加，把護(hù)士作為“我的護(hù)士”。加強(qiáng)了護(hù)患溝通和交流。

2.3 拓展?？苾?nèi)涵，保證護(hù)理安全。腫瘤病房里大多數(shù)患者都面臨著反復(fù)化療對(duì)外周靜脈損傷的風(fēng)險(xiǎn)。因此，我們從病人入院開始，就由主管護(hù)士對(duì)其血管情況進(jìn)行評(píng)估，再結(jié)合醫(yī)生的化療方案，提供具有針對(duì)性的血管保護(hù)計(jì)劃，并且從入院開始加強(qiáng)宣教，培養(yǎng)病人自身的血管保護(hù)意識(shí)。同時(shí)，針對(duì)年輕護(hù)士多，工作經(jīng)驗(yàn)不足的特點(diǎn)，科室充分發(fā)揮護(hù)理質(zhì)量控制小組成員的作用，率先規(guī)范并制定了“化療藥物的配置流程”，指引護(hù)士規(guī)范操作，同時(shí)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員自我防護(hù)意識(shí)，提高職業(yè)安全。為了降低輸液安全隱患，防止化療藥物外滲，QC小組通過改進(jìn)工作流程、增加巡視班次、增添關(guān)鍵時(shí)段人手，制作輸液滴數(shù)時(shí)間換算卡，化療病人特別提示卡……，大大減少了紅燈次數(shù)，保證病人能安心、安全補(bǔ)液。

2.4 開展特色服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)晚期腫瘤患者經(jīng)常要忍受疼痛折磨的情況。我們結(jié)合科室特點(diǎn)，通過“無痛病房”設(shè)置，由醫(yī)生、護(hù)士、患者共同參與，向患者及家屬進(jìn)行疼痛知識(shí)的健康教育，主動(dòng)參與疼痛評(píng)估與處理，指導(dǎo)患者記錄每天的疼痛感受，由護(hù)士收集后記錄繪制疼痛程度變化的曲線，并由醫(yī)生進(jìn)行監(jiān)督，為疼痛的治療提供準(zhǔn)確依據(jù)，以指導(dǎo)臨床止痛藥物的施用和調(diào)整，同時(shí)提倡根據(jù)個(gè)體化指導(dǎo)原則調(diào)整藥物劑量。大大改善癌癥患者的生活質(zhì)量，延長(zhǎng)了生存期。

2.5 提供人性化服務(wù)，感受親情文化。腫瘤患者是一個(gè)特殊的群體，他們承受著比其他病患更多的軀體和心理上的雙重折磨，需要更多的關(guān)心和呵護(hù)。我們提出“用心服務(wù)、用情呵護(hù)、點(diǎn)滴關(guān)愛、情暖患者”的服務(wù)理念，倡導(dǎo)親情文化的建設(shè)。為了使住院期間的腫瘤患者時(shí)刻感受到生命的力量和希望，我們特意買來小盆栽擺放在每間病房，并且安排病房病情較輕的患者擔(dān)任“值日生”細(xì)心呵護(hù)小盆栽，讓綠色與生命同在。

3 結(jié)果

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)試點(diǎn)病房”活動(dòng)開展以來，住院病人滿意度有實(shí)施前的實(shí)施前的93%上升到98%。投訴為0，并收到表揚(yáng)信多封。

4 體會(huì)

隨著社會(huì)的發(fā)展、人民生活水平的提高，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求也在不斷提高。通過這次活動(dòng)，我們深刻的體會(huì)到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是患者的需求，是大勢(shì)所趨。同時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院文化傳播的載體，是醫(yī)院的一種文化宣傳品牌，更是一種形象標(biāo)志，它能讓病人體會(huì)到獨(dú)特的信任和滿足。我們堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心的”服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“以人為本，護(hù)理先行”的服務(wù)理念，努力為患者提供“個(gè)性化、超預(yù)期”的全程服務(wù)。在以后的工作中將從大處著眼，小處著手，以服務(wù)病人為中心，把提升服務(wù)水平貫穿于我們醫(yī)療活動(dòng)的始終，為患者提供安心、安全的醫(yī)療環(huán)境。

參考文獻(xiàn)

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[4] 張會(huì)芝，盧杰，駱金凱,等.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù).轉(zhuǎn)變護(hù)理工作模式[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010；10(4)：29-31