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心理契約范文第1篇

內(nèi)部營(yíng)銷這一術(shù)語(yǔ)是從員工的內(nèi)部市場(chǎng)這一概念中產(chǎn)生的。內(nèi)部營(yíng)銷是一種把員工當(dāng)作消費(fèi)者，取悅消費(fèi)者的哲學(xué)；是一種把企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部顧客，把企業(yè)的目標(biāo)、任務(wù)、各部門的崗位工作等視為企業(yè)的“內(nèi)部產(chǎn)品”的概念。

1.1內(nèi)部營(yíng)銷理論概要

內(nèi)部營(yíng)銷并不是新出現(xiàn)的概念，20世紀(jì)70年代就有人在服務(wù)營(yíng)銷研究中使用了這一詞匯。但從20世紀(jì)90年代開始，學(xué)者們開始了新一階段的對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)注，研究?jī)?nèi)部營(yíng)銷的視角也從關(guān)系導(dǎo)向發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)組織導(dǎo)向。

概括地講，內(nèi)部營(yíng)銷是指企業(yè)在針對(duì)由員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng)，即企業(yè)內(nèi)部開展一系列積極的、營(yíng)銷式的、協(xié)同的活動(dòng)，用積極的營(yíng)銷式的方法去激勵(lì)員工，使他們的工作表現(xiàn)體現(xiàn)市場(chǎng)導(dǎo)向。它是把一系列跨職能的、跨部門的、精心策劃的活動(dòng)作為企業(yè)整體規(guī)劃的一部分而更有效地加以管理。

1.2內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容

廣義的內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)涉及以下三個(gè)方面的內(nèi)容：①與營(yíng)銷哲學(xué)相關(guān)的內(nèi)部營(yíng)銷，是指在企業(yè)內(nèi)部傳播市場(chǎng)導(dǎo)向觀念，包括旨在建立市場(chǎng)導(dǎo)向組織的所有內(nèi)部活動(dòng)；②與營(yíng)銷職能相關(guān)的內(nèi)部營(yíng)銷，是指在企業(yè)內(nèi)部管理中使用的各種營(yíng)銷方法；③與宏觀營(yíng)銷思想相關(guān)的內(nèi)部營(yíng)銷。是指解決企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的矛盾，以及處理營(yíng)銷與企業(yè)微觀環(huán)境之間的關(guān)系。

內(nèi)部營(yíng)銷的重點(diǎn)是在組織中各個(gè)層級(jí)之間建立良好的內(nèi)部關(guān)系，使得組織內(nèi)與顧客接觸的員工、參與內(nèi)部服務(wù)過程的支持員工、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各級(jí)經(jīng)理相互扶持、通力合作，樹立以服務(wù)為導(dǎo)向和以顧客為導(dǎo)向的觀念，并對(duì)各級(jí)員工的工作和活動(dòng)給予技能和信息支持。

1.3內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)

格羅魯斯認(rèn)為從關(guān)系的角度看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)在于創(chuàng)造、維護(hù)和強(qiáng)化組織中員工（不管他們是與顧客接觸的員工和支持員工，還是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，主管或經(jīng)理）的內(nèi)部關(guān)系，更好地促使他們以顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)為內(nèi)部顧客和外部顧客提供服務(wù)，擁有所需的知識(shí)和技能，獲得來(lái)自經(jīng)理和主管，內(nèi)部服務(wù)提供者，系統(tǒng)和技術(shù)的支持。

如果想要實(shí)現(xiàn)上述的內(nèi)部關(guān)系，企業(yè)的員工必須感覺彼此信任，并首先信任企業(yè)及管理層可以持續(xù)以顧客導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)提供他們所需的物質(zhì)和思想支持。而這種信任的感覺被描述成為心理方面的契約，這種契約以管理者和員工之間，支持員工和與顧客接觸的員工之間的明確的協(xié)議的方式存在，但這種“明確的協(xié)議”通常存在于人們的心里，而并非一種顯性的文字表達(dá)方式，這些人可以感知彼此在內(nèi)部關(guān)系中的付出和收獲。

2心理契約

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是契約經(jīng)濟(jì)，契約是組織存在的基礎(chǔ)，在深層水平上，契約表現(xiàn)為員工和組織所持信念的獨(dú)特組合，這就是心理契約。人與企業(yè)契約關(guān)系固然可以通過正式契約加以約束，然而由于環(huán)境不確定性、信息不完全性和有限理性的限制，員工和企業(yè)無(wú)法就全部契約事件進(jìn)行預(yù)測(cè)并加以詳細(xì)規(guī)定。在這種情況下，探討員工與企業(yè)對(duì)相互責(zé)任，義務(wù)的觀念和意識(shí)就顯得非常重要。正是在這種背景下，經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域開始了對(duì)心理契約問題的研究。

2.1心理契約理論概要

心理契約這一術(shù)語(yǔ)，于20世紀(jì)60年代引入領(lǐng)導(dǎo)和管理領(lǐng)域，80年代中期人們對(duì)它的研究達(dá)到鼎盛時(shí)期?？蓪⑿睦砥跫s概述為“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合。”這就是說，在管理領(lǐng)域存在著個(gè)體與個(gè)體、個(gè)體與團(tuán)體、個(gè)體與組織之間的一種隱性約定，其核心是員工滿意度，其目的是員工效率性，即被領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)者，或組織成員與組織之間對(duì)雙方某種責(zé)任約定的相互認(rèn)知、理解和心理上的期望。

員工心理契約的內(nèi)涵與意義在于員工心理狀態(tài)與其相應(yīng)行為之間的決定關(guān)系，而員工的行為質(zhì)量直接決定了其工作績(jī)效的情況，其工作績(jī)效的情況又直接影響著外部營(yíng)銷的質(zhì)量。心理契約的主體是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，而用于衡量員工在企業(yè)中心理狀態(tài)的三個(gè)基本概念是工作滿意度、工作參與和組織承諾。工作滿意度是指一個(gè)人對(duì)他所從事工作的態(tài)度。工作參與是指員工在心理上對(duì)工作的認(rèn)可程度。組織承諾是員工對(duì)于特定組織與目標(biāo)的認(rèn)同，并希望維持組織成員的一種狀態(tài)。

2.2心理契約的內(nèi)容

心理契約在內(nèi)容上有兩層含義：一是個(gè)人目標(biāo)與單位目標(biāo)相互承諾的契合關(guān)系；二是個(gè)人在經(jīng)過一系列投入，回報(bào)循環(huán)構(gòu)成的單位經(jīng)歷之后，與所在單位形成的人格化、情感上的契合關(guān)系，體現(xiàn)的是個(gè)人對(duì)單位的依賴感和忠誠(chéng)度。

作為一種主觀契約形式，心理契約內(nèi)容可能涉及正式書面合同所規(guī)定的那些契約條款，但更多是非正式的，書面合同沒有涉及的方面。1990年Rousseau對(duì)即將赴任的129名MBA畢業(yè)生的心理契約進(jìn)行調(diào)查，第一次從實(shí)證角度對(duì)員工心理契約內(nèi)容進(jìn)行了探討。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，員工心理契約中的雇主責(zé)任有：提升、高額報(bào)酬、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)、長(zhǎng)期工作保障、職業(yè)發(fā)展、人事支持等7個(gè)方面。員工心理契約中的雇員責(zé)任有：加班工作、忠誠(chéng)、自愿從事職責(zé)外的工作、離職前預(yù)先通知、接受內(nèi)部工作調(diào)查、不幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、保守公司商業(yè)秘密、在公司至少工作兩年等8個(gè)方面。這些項(xiàng)目成為后來(lái)多項(xiàng)心理契約內(nèi)容研究的基礎(chǔ)。

2.3心理契約的特點(diǎn)

（1）心理契約是一種心理承諾的契約。心理表示行為人對(duì)自己的責(zé)任履行之后，能夠得到回報(bào)的期望。如果心理承諾得到了履行，員工就會(huì)從組織中得到前進(jìn)的動(dòng)力，而組織也會(huì)從員工中獲得發(fā)展的努力。

（2）心理契約是一種長(zhǎng)期性的契約。心理契約是依靠人的素質(zhì)、覺悟和社會(huì)上人與人之間的關(guān)系建立起來(lái)的，不是能在短期內(nèi)牢固穩(wěn)定的，而一旦建立起來(lái)這種契約，又不會(huì)在短期內(nèi)消失，發(fā)揮的作用則是長(zhǎng)久的。

（3）心理契約是一種雙方互信的契約。心理契約強(qiáng)調(diào)的是雙方互相信任、信守諾言。只有雙方存在信任，才有可能建立起心理契約。一旦雙方的信任關(guān)系被破壞，這種心理契約也就不復(fù)存在。

（4）心理契約是一種動(dòng)態(tài)契約。因?yàn)樾睦砥跫s完全是主觀的心理活動(dòng)，沒有一個(gè)確定的內(nèi)容和框架，當(dāng)內(nèi)外環(huán)境、主客觀條件發(fā)生改變，雙方的信任、期望、要求都會(huì)發(fā)生變化。所以，它是一種動(dòng)態(tài)修正的契約。

3內(nèi)部營(yíng)銷與心理契約的關(guān)系

3.1內(nèi)部營(yíng)銷與心理契約在理論上的聯(lián)系

3.1.1滿意度方面的聯(lián)系

內(nèi)部營(yíng)銷理論認(rèn)為員工是企業(yè)的內(nèi)部市場(chǎng)。任何一家企業(yè)，要想讓外部顧客滿意，它首先得讓內(nèi)部顧客滿意。只有員工實(shí)現(xiàn)了滿意，他們才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客滿意。內(nèi)部市場(chǎng)不只是專職營(yíng)銷人員，還包括兼職營(yíng)銷人員，也就是說包括所有的企業(yè)員工。因?yàn)樵跒轭櫩蛣?chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的低效率或低質(zhì)量都會(huì)影響最終的顧客價(jià)值。企業(yè)要想成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)，就必須有效地運(yùn)作企業(yè)和員工之間的內(nèi)部交換，使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，通過企業(yè)為員工提供的令員工滿意的服務(wù)，促進(jìn)員工為企業(yè)更好的服務(wù)。因此提高員工的滿意度成為企業(yè)內(nèi)部員工的核心，這與服務(wù)利潤(rùn)鏈中所強(qiáng)調(diào)的員工滿意是一致的。

心理契約理論認(rèn)為企業(yè)成功是因?yàn)榇嬖谥肮蛦T滿意度—客戶滿意度—生產(chǎn)效率”這樣的互動(dòng)關(guān)系，這實(shí)際上也揭示了管理、激勵(lì)、效率之間互相促進(jìn)的連動(dòng)效應(yīng)，體現(xiàn)了服務(wù)利潤(rùn)鏈的本質(zhì)內(nèi)涵，同時(shí)也證明了“員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富”。如何保證企業(yè)的人力資源有效的長(zhǎng)期的為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)，而不至于隨著外部環(huán)境和企業(yè)自身的變動(dòng)成長(zhǎng)而發(fā)生人心離散、員工懈怠、效率降低的現(xiàn)象，這些要靠建立合理有效的心理契約，使員工對(duì)雇主的責(zé)任增加，認(rèn)同感和主人翁精神增加，離職率減少，而最核心的是要使員工對(duì)企業(yè)的滿意度提高。

內(nèi)部營(yíng)銷理論和心理契約理論最核心的內(nèi)容都是有關(guān)員工滿意度的問題。兩種理論都致力于提高員工的滿意度，以滿意度的提高來(lái)帶動(dòng)員工效率的提高、企業(yè)績(jī)效的增長(zhǎng)。建立合理、有效的心理契約，實(shí)現(xiàn)心理契約的平衡，是成功實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的前提和手段。實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，是維持心理契約平衡的保證。

3.12期望方面的聯(lián)系

澤絲曼爾認(rèn)為期望是顧客以自己的某種信念作為參考標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)事物進(jìn)行的評(píng)價(jià)。內(nèi)部營(yíng)銷理論和心理契約理論中的期望問題存在著很大程度上的相似性，這兩種理論中的期望都分為兩類，即“員工期望”和“組織期望”。員工期望是員工以自己的某種信念作為參考標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為自己為企業(yè)作出了貢獻(xiàn)和努力而應(yīng)獲取合理、公正的回報(bào)。組織期望是組織以自己的信念為參考標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為企業(yè)賦予了員工權(quán)利并支付了相應(yīng)報(bào)酬（包括物質(zhì)和精神上的），員工就應(yīng)履行責(zé)任并回報(bào)組織。兩種理論都以“員工期望”的滿足為前提，最終來(lái)實(shí)現(xiàn)“組織的期望”。澤絲曼爾認(rèn)為，期望可分為理想期望和可接受的期望，位于這兩種期望中間的區(qū)域稱為顧客容忍區(qū)域，這也就是說，“員工期望”和“組織期望”都有一個(gè)底線限制。如果期望低于最低可接受的期望，員工或組織就會(huì)感到非常的不滿意，內(nèi)部營(yíng)銷就會(huì)失敗，心理契約就會(huì)破裂。而當(dāng)“員工期望”和“組織期望”位于顧客容忍區(qū)域時(shí)，員工或組織不會(huì)感到非常滿意，但也不會(huì)不滿，這時(shí)內(nèi)部營(yíng)銷和心理契約處于一種平衡狀態(tài)。而一旦“員工期望”和“組織期望”超出了理想期望水平，員工和組織就會(huì)感到非常滿意，這時(shí)內(nèi)部營(yíng)銷和心理契約的效率會(huì)變得很高。

內(nèi)部營(yíng)銷理論和心理契約理論有著相似的期望模式，但心理契約強(qiáng)調(diào)的是一種心理上的隱性期望，而內(nèi)部營(yíng)銷既包括隱性期望又包括顯性期望。也就是說，內(nèi)部營(yíng)銷既看重那些隱藏心底、不予公開的期望，也看重那些付諸語(yǔ)言、文字表達(dá)、公開聲明的期望。心理契約中的“員工期望”和“組織期望”的滿足是內(nèi)部營(yíng)銷順利開展的基礎(chǔ)和前提。

3.1.3承諾方面的聯(lián)系

格羅魯斯認(rèn)為承諾是指合作關(guān)系中的一方在某種程度上有與另一方合作的積極性，即承諾是一種保持雙方都非常珍視的關(guān)系的長(zhǎng)期愿望。內(nèi)部營(yíng)銷理論來(lái)源于關(guān)系營(yíng)銷理論的發(fā)展，而承諾在關(guān)系營(yíng)銷理論中占據(jù)著中心的地位，所以承諾在內(nèi)部營(yíng)銷理論中的重要地位是毋庸置疑的。而心理契約作為契約的一種隱性形式，本身就是由許多承諾所構(gòu)成的。所以說，承諾在內(nèi)部營(yíng)銷理論和心理契約理論中的作用都是極其關(guān)鍵的。在內(nèi)部營(yíng)銷理論和心理契約理論中，承諾都是以兩種方式存在的，即“員工承諾”和“組織承諾”。員工承諾是員工對(duì)于特定組織與目標(biāo)的認(rèn)同，并希望維持組織成員的一種狀態(tài)。組織承諾是組織對(duì)特定的目標(biāo)以及員工的權(quán)利與責(zé)任的認(rèn)同，并希望維持組織系統(tǒng)的一種狀態(tài)。承諾本質(zhì)上是一種承信，講究的是承諾人對(duì)諾言的遵守、對(duì)信用的維護(hù)，而且需要被承諾人對(duì)承諾人的信任。無(wú)論是員工承諾還是組織承諾，都需要承諾人以自己的信用做擔(dān)保來(lái)履行自己的諾言，也需要互信關(guān)系的存在。內(nèi)部營(yíng)銷和心理契約都需要建立組織或領(lǐng)導(dǎo)與員工良好的、默契的，在責(zé)任、權(quán)利與報(bào)酬關(guān)系上的信任，使企業(yè)密切關(guān)注員工對(duì)組織的心理期望，與組織對(duì)員工的心理期望之間達(dá)成一種“默契”，在企業(yè)與員工之間建立信任與承諾關(guān)系。

承諾的遵守是內(nèi)部營(yíng)銷和心理契約實(shí)現(xiàn)的前提。一旦承諾沒有得到履行，員工或組織的滿意就不會(huì)實(shí)現(xiàn)，甚至?xí)箚T工或組織產(chǎn)生一種“逆反心理”。心理契約中的承諾是一個(gè)相對(duì)較窄的概念，一般只涉及隱性約定。而內(nèi)部營(yíng)銷中的承諾既涉及隱性約定，也涉及顯性約定，也就是說，既包括心理承諾，也包括明文規(guī)定的承諾。但心理契約中承諾的實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷卻起著關(guān)鍵作用。因?yàn)槊魑囊?guī)定的承諾一旦沒有得到遵守，就會(huì)得到法律、法規(guī)等的約束，而心理契約一般沒有正式的約束效力。所以內(nèi)部營(yíng)銷中無(wú)論是組織還是員工，都極為看重心理契約中承諾的履行。

3.2心理契約在內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)施過程中的應(yīng)用

內(nèi)部營(yíng)銷的成功實(shí)施需要組織與員工的協(xié)同努力，需要適宜的組織結(jié)構(gòu)與管理部門的支持，需要相應(yīng)的環(huán)境、氛圍的構(gòu)建，需要充足的信息與技術(shù)系統(tǒng)的輔助，而心理契約在成功實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的過程中起著關(guān)鍵性的作用。

3.2.1培育以人為本的企業(yè)文化環(huán)境

一個(gè)企業(yè)如果想要成功地進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，以內(nèi)部營(yíng)銷的效果來(lái)達(dá)成外部營(yíng)銷的效率，企業(yè)就必須成功塑造為全體員工衷心認(rèn)同和共有的企業(yè)核心價(jià)值理念——企業(yè)文化，將組織的目標(biāo)、要求根植于員工的基本思維模式和行為模式之中，來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力、員工的忠誠(chéng)。以心理契約的構(gòu)建為手段，建設(shè)以人為本的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)人盡其能、人盡其用，高效開發(fā)員工的能力和潛力，增強(qiáng)員工努力工作的熱情與信念，激發(fā)企業(yè)與員工共同信守“契約”所默示的各自對(duì)應(yīng)的“承諾”，建立一個(gè)以能力發(fā)展為價(jià)值導(dǎo)向的企業(yè)體制和運(yùn)行機(jī)制。

3.2.2啟動(dòng)多樣化的激勵(lì)機(jī)制

企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施，需要以多樣化的激勵(lì)為手段，而心理契約為內(nèi)部營(yíng)銷提供了多樣化的激勵(lì)方式。①在公司使命和價(jià)值中為員工創(chuàng)造一種集體榮譽(yù)感，員工受到榮譽(yù)感的激勵(lì)，會(huì)重新審視自己對(duì)組織的貢獻(xiàn)作用，以“等價(jià)交換”的原則調(diào)整自己的行為，給組織更多的回報(bào)，通過調(diào)整心理契約來(lái)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷；②對(duì)個(gè)人的成就表示尊敬，并承認(rèn)質(zhì)量業(yè)績(jī)，當(dāng)個(gè)人成就受到企業(yè)尊敬時(shí)，個(gè)人會(huì)認(rèn)為自己得到了更多的信任，個(gè)人也將會(huì)以更多的信任回報(bào)組織，員工的加倍信任會(huì)減少實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的障礙；③借助工資和紅利系統(tǒng)來(lái)支持實(shí)施，組織內(nèi)人員報(bào)酬分配的合理公平與員工對(duì)報(bào)酬的滿意感成正比，員工對(duì)報(bào)酬分配的認(rèn)識(shí)又直接影響績(jī)效水平，影響內(nèi)部營(yíng)銷的效率。

3.2.3重視溝通

組織和管理者要重視溝通，營(yíng)造廣泛交流氛圍，目的是讓員工與管理者更詳盡地相互了解組織與個(gè)人的精神、理念和事業(yè)追求，只有在相互認(rèn)識(shí)和了解的基礎(chǔ)上不斷調(diào)整雙方的認(rèn)知、行為和利益，產(chǎn)生相互滿足對(duì)方需求的、步調(diào)一致的行為，才能使雙方的期望體系處于協(xié)調(diào)狀態(tài)。需要建立一種上下溝通的良性機(jī)制，營(yíng)造一個(gè)寬松、內(nèi)部大眾溝通和信息支持，輔助員工作出理想的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，把對(duì)下級(jí)的積極鼓勵(lì)作為日常管理的任務(wù)，讓下級(jí)參與計(jì)劃與決策，促進(jìn)信息流動(dòng)，及時(shí)向下級(jí)反饋，通過正式和非正式的相互作用進(jìn)行反向溝通，使員工在關(guān)心組織發(fā)展過程中，自我價(jià)值得到認(rèn)可。

心理契約范文第2篇

“心理契約”是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩（E. H. Schein）教授提出的一個(gè)名詞。他認(rèn)為，心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合?！保ā堵殬I(yè)的有效管理》，施恩著，三聯(lián)書店1992年6月版）它雖然不是一種有形的契約，但它確實(shí)又是發(fā)揮著一種有形契約的。他的意思可以描述為這樣一種狀態(tài)：企業(yè)的成長(zhǎng)與員工的發(fā)展的滿足條件雖然沒有通過一紙契約載明，而且因?yàn)槭莿?dòng)態(tài)變動(dòng)的也不可能加以載明，但企業(yè)與員工卻依然能找到?jīng)Q策的各自“焦點(diǎn)”，如同一紙契約加以規(guī)范。即企業(yè)能清楚每個(gè)員工的發(fā)展期望，并滿足之；每一位員工也為企業(yè)的發(fā)展作出全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能實(shí)現(xiàn)他們的預(yù)望。

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)展，企業(yè)的人力資源的數(shù)量也會(huì)形成一定的規(guī)模，在各種規(guī)章制度體系完善的同時(shí)，卻往往又會(huì)帶來(lái)金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，僵化的管理體制，濃厚的官僚氣息，企業(yè)無(wú)視員工的心理需求，員工喪失完全的創(chuàng)業(yè)激情與熱情，漠不關(guān)心企業(yè)的生存與發(fā)展，根本無(wú)創(chuàng)新意識(shí)。從而導(dǎo)致企業(yè)管理的費(fèi)用呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，企業(yè)的凝聚力降低。而“心理契約”的無(wú)形規(guī)約卻能使企業(yè)內(nèi)個(gè)人與他人在動(dòng)態(tài)的條件下能不斷的保持以企業(yè)的良好關(guān)系，充分把自己視為人力資源開發(fā)的主體，將個(gè)體的發(fā)展充分整合到企業(yè)的發(fā)展之中，從而創(chuàng)造出永遠(yuǎn)充滿活力的企業(yè)組織。也就是說，共建“心理契約”的意義在于它是實(shí)現(xiàn)人力資源的自主能動(dòng)開發(fā)，避免企業(yè)與員工個(gè)人之間由于擁有的所謂的“信息不對(duì)稱”所帶來(lái)的工作效率的缺失。因此，有意識(shí)共建企業(yè)的“心理契約”，是企業(yè)減少管理費(fèi)用，提高管理效率，開發(fā)人力資源潛力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)不斷創(chuàng)新的重要保證。

俗話說，“廠興我榮，廠衰我恥”。在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)與員工雖有相互矛盾的一面，但更重要又存在著一種利益“共生”的關(guān)系。企業(yè)是全體員工的“生命共同體”，這是企業(yè)內(nèi)聚力的根基，也是共建“心理契約”的基礎(chǔ)。從意義上講，企業(yè)是經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)、員工生活的場(chǎng)所，更為重要的是它是員工實(shí)現(xiàn)自我、成就自我的場(chǎng)所，企業(yè)的目標(biāo)是企業(yè)成長(zhǎng)和員工發(fā)展雙重目標(biāo)的統(tǒng)一。如果一個(gè)企業(yè)只單純考慮企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，而不管員工的成長(zhǎng)，那只會(huì)是短命的企業(yè)，其存在是不可能長(zhǎng)久的，優(yōu)秀的員工遲早會(huì)“毀約”，憤然而去。共建企業(yè)的“心理契約”是一個(gè)充分發(fā)揮企業(yè)員工積極性、創(chuàng)造性與智慧的過程，是保證員工產(chǎn)出高水平的內(nèi)激力和承諾（表現(xiàn)為高能量、延長(zhǎng)作業(yè)時(shí)間、愿意多干和對(duì)工作滿腔熱情等）的過程。

共建企業(yè)的“心理契約”，必須以的職業(yè)生涯管理為前提。職業(yè)生涯管理（Career Management）是美國(guó)近十幾年來(lái)從人力資源管理與實(shí)踐中發(fā)展起來(lái)的新學(xué)科。所謂生涯，根據(jù)美國(guó)組織行為專家道格拉斯·霍爾（Douglas T. Hall）的觀念，是指一個(gè)人一生工作經(jīng)歷中所包括的一系列活動(dòng)和行為。組織生涯發(fā)展是組織生涯管理和個(gè)人生涯計(jì)劃活動(dòng)相結(jié)合所產(chǎn)生的結(jié)果。把個(gè)人的生涯計(jì)劃和組織的生涯管理兩者結(jié)合起來(lái)，通過組織內(nèi)生涯發(fā)展系統(tǒng)以達(dá)到組織人力資源需求與個(gè)人生涯需求之間的平衡，能創(chuàng)造一個(gè)高效率的工作環(huán)境。馬克思就認(rèn)為，人所奮斗的一切，無(wú)不以他的利益有關(guān)。在企業(yè)中，員工追求的利益既是一種經(jīng)濟(jì)利益，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說更是一種良好的職業(yè)發(fā)展。員工選擇一個(gè)企業(yè)發(fā)展，往往是以追求良好的職業(yè)發(fā)展為目的的。一個(gè)優(yōu)秀的員工如果得不到發(fā)展，他的選擇只會(huì)是跳槽，另謀高就，在一個(gè)市場(chǎng)化的經(jīng)濟(jì)中尤其如此。良好的“心理契約”的維持，就在于企業(yè)對(duì)員工這種權(quán)利的尊重。如日本公司非常注重對(duì)職工的培訓(xùn)。一個(gè)職工長(zhǎng)期在一個(gè)公司里工作，不可能從事一種工作或一個(gè)工種，往往要經(jīng)過多次工作調(diào)換。為了使職工能夠適應(yīng)多種工作的需要，企業(yè)必須有計(jì)劃地進(jìn)行培訓(xùn)。通過在整個(gè)工作中職務(wù)輪換的，使職工們得以接觸到各種不同的業(yè)務(wù)，并得以提升，從而擴(kuò)展職工們職業(yè)生涯的發(fā)展道路。職工培訓(xùn)配合生涯設(shè)計(jì)是加強(qiáng)職工成就感和工作滿意度以及對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，阻止企業(yè)人才外流的好辦法。企業(yè)要首先為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)舞臺(tái)，讓員工能夠施展才華，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，同時(shí)又要及時(shí)發(fā)現(xiàn)與處理員工工作和生活中所產(chǎn)生的實(shí)際，這些問題如不加以妥善處理，就會(huì)產(chǎn)生思想問題，進(jìn)而影響工作的精神狀態(tài)。企業(yè)的人力資源管理人員及其他管理人員要善于誘導(dǎo)，及時(shí)引導(dǎo)，讓員工在企業(yè)中能夠找到一條發(fā)展道路，把自己的全部身心融入到企業(yè)的發(fā)展中，奉獻(xiàn)全部智慧?？梢哉f，企業(yè)的成功將取決于能否吸引所有這些領(lǐng)域里的有效人員，為他們創(chuàng)造出可行的職業(yè)通路，以及把這些人的活動(dòng)成果整合起來(lái)的一種管理方式。

心理契約范文第3篇

關(guān)鍵詞：心理契約 違背 破裂 模型實(shí)證研究

在全球經(jīng)濟(jì)一體化、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，人們的工作方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化。從組織的角度來(lái)看，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)給組織帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，為了在日益激烈的環(huán)境中能得以生存和發(fā)展，組織不得不進(jìn)行重組、精簡(jiǎn)、裁員。在這一背景下，組織不太愿意或者沒有足夠的能力來(lái)履行對(duì)員工的承諾。從員工的角度來(lái)說，傳統(tǒng)上員工通過努力工作和忠誠(chéng)就能換來(lái)長(zhǎng)期性的工作保障和職業(yè)發(fā)展的約定?，F(xiàn)在，這種雇傭方式開始發(fā)生根本性的變化，心理契約違背成為越來(lái)越普遍的社會(huì)現(xiàn)象，由此引發(fā)員工滿意度和忠誠(chéng)度降低、工作績(jī)效下降、敵對(duì)行為增加、核心員工流失頻繁等態(tài)度和行為問題。

近些年來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者們開始關(guān)注心理契約及其相關(guān)問題，心理契約違背也成為組織行為學(xué)、管理心理學(xué)、人力資源管理等領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。Rousseau和Parks（1993）指出，當(dāng)員工感知到組織沒有履行包括在心理契約內(nèi)的一項(xiàng)或多項(xiàng)義務(wù)時(shí)，心理契約違背就發(fā)生了。心理契約之所以引起學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同重視，主要在于心理契約違背對(duì)員工個(gè)體行為的負(fù)面影響，以及由此帶來(lái)的組織效益的損失。心理契約違背是指?jìng)€(gè)體感知到組織沒有充分履行心理契約中應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的強(qiáng)烈情緒和情感體驗(yàn)。

本文主要從心理契約違背形成過程的模型和最新研究進(jìn)展的分析入手，系統(tǒng)地總結(jié)學(xué)者們所做的相關(guān)實(shí)證研究，分析以往研究中的主要成果與存在的問題，并對(duì)未來(lái)的研究方向做出展望，以期能在一定程度上反映心理契約違背的形成機(jī)理和作用機(jī)制，為設(shè)計(jì)更加真實(shí)的組織治理機(jī)制提供參考和啟示。

心理契約違背形成過程的理論模型

在心理契約違背形成過程的研究方面，以下兩個(gè)模型比較具有代表性。

（一）Morrison ＆ Robinson的心理契約違背形成過程的模型

Morrison ＆ Robinson（1997）認(rèn)為促成心理契約的違背有三個(gè)關(guān)鍵因素：無(wú)力兌現(xiàn)、食言和理解歧義，其中心理契約違背的產(chǎn)生可能是源于組織或者故意或者因?yàn)闊o(wú)法控制外部環(huán)境而沒有兌現(xiàn)承諾，或者是由于個(gè)體和組織對(duì)于心理契約理解的不同而使個(gè)體感覺組織沒有兌現(xiàn)承諾。他們認(rèn)為，心理契約未履行會(huì)使個(gè)體產(chǎn)生相應(yīng)的認(rèn)知評(píng)價(jià)與情感反應(yīng)，且兩者之間存在一個(gè)復(fù)雜的解釋過程，由此他們提出了心理契約違背的形成過程模型（如圖1所示），認(rèn)為從個(gè)體感知到心理契約違背一般會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段：感知到差異、感知到破裂、違背體驗(yàn)，每一個(gè)階段都會(huì)受到不同的認(rèn)知加工過程的影響。

Morrison ＆ Robinson認(rèn)為破裂（breach）和違背（violation）是完全不同的兩個(gè)概念，應(yīng)把個(gè)體對(duì)組織未履行承諾的認(rèn)知感受和由此產(chǎn)生的情感反應(yīng)區(qū)分開來(lái)。感知到的破裂是指?jìng)€(gè)體對(duì)組織沒有履行心理契約中包含的、對(duì)應(yīng)于其貢獻(xiàn)的某些義務(wù)的感知。而違背則是指與對(duì)組織沒有充分履行心理契約的信念相伴隨的強(qiáng)烈情緒和情感體驗(yàn)，其核心是憤怒和失望，源自個(gè)體感覺組織背信棄義或自己受到了不公正的對(duì)待。

從圖1中可以看出，Morrison ＆ Robinson認(rèn)為心理契約破裂與違背不僅有時(shí)間先后順序上的差異，而且前者更多的是一種“認(rèn)知評(píng)價(jià)”，后者則更強(qiáng)調(diào)的是一種“情緒體驗(yàn)”。同時(shí)，該模型強(qiáng)調(diào)心理契約違背有時(shí)并非緣自真正的契約違背，而是緣自心理契約違背的主觀感受。個(gè)體對(duì)心理契約遭到破壞的解釋不同，感受到的心理契約違背的程度也不同。在感知到心理契約破裂和心理契約違背之間，結(jié)果評(píng)價(jià)、歸因、公平性判斷以及社會(huì)契約都起到一定的調(diào)節(jié)作用。

Morrison ＆ Robinson對(duì)心理契約破裂與違背兩個(gè)概念的界定，結(jié)束了過去違約研究的混亂局面，而對(duì)他們從時(shí)間序列上的先后順序和認(rèn)知評(píng)價(jià)、情緒體驗(yàn)的不同這兩個(gè)方面來(lái)界定破裂與違背概念的差異，曹威麟和陳文江（2007）提出了異議。他們認(rèn)為：對(duì)某一違約行為產(chǎn)生不同的認(rèn)知評(píng)價(jià)并不一定存在時(shí)間順序先后上的區(qū)別；感知到違背或感知到破裂都可能產(chǎn)生相應(yīng)的心理反應(yīng)和行為反應(yīng)，二者只在主體情感體驗(yàn)和態(tài)度、行為反應(yīng)的強(qiáng)度上存在差異。違背只是主體一方對(duì)另一方?jīng)]有兌現(xiàn)相應(yīng)承諾的知覺判斷；而心理契約破裂則是主體對(duì)不可彌合的一項(xiàng)心理契約關(guān)系徹底終結(jié)的知覺判斷。

楊杰等（2003）也在深入分析的基礎(chǔ)上對(duì)心理契約破裂與違背加以界定，認(rèn)為：心理契約既有破裂、違背的可能，也存在獲得正向強(qiáng)化的可能性；心理契約的破裂與違背的差別并不體現(xiàn)在時(shí)間的先后上，也不是認(rèn)知評(píng)價(jià)與情感反應(yīng)間的差別，而是反映在關(guān)系主體對(duì)另一方契約履行的內(nèi)容和程度的認(rèn)同上。

筆者認(rèn)為，個(gè)體對(duì)組織未履行心理契約可能產(chǎn)生的心理和行為反應(yīng)的形成過程中應(yīng)存在著一個(gè)“感知到承諾未履行心理契約失衡心理契約違背心理契約破裂”的心理發(fā)展過程。而心理契約破裂應(yīng)是心理契約關(guān)系的徹底終結(jié)，意識(shí)到被背叛或受到不公正對(duì)待的一方除了可能產(chǎn)生憤怒、怨恨的情緒外，有時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生更為強(qiáng)烈的反應(yīng)，出現(xiàn)如離職、反社會(huì)等行為。

（二）Turnley ＆ Feldman的心理契約違背的食言模型

Turnley ＆ Feldman（1999）提出心理契約違背的食言模型（discrepancy model），將食言理解為違背的形成因素概括為三個(gè)：?jiǎn)T工期望的來(lái)源、心理契約破裂的具體要素、食言本身的特征，心理契約違背對(duì)員工行為的影響主要受到個(gè)體差異、組織實(shí)踐、勞動(dòng)力市場(chǎng)特征三個(gè)中介變量的調(diào)節(jié)（如圖2）。

Turnley ＆ Feldman提出的食言模型很好地解釋了心理契約違背與破裂兩種認(rèn)知評(píng)價(jià)和相應(yīng)心理及行為反應(yīng)之間的差異，認(rèn)為并非所有對(duì)心理契約的食言都被理解為心理契約違背，并非所有的心理契約違背都會(huì)造成個(gè)體的敵對(duì)態(tài)度和行為，導(dǎo)致心理契約違背或破裂發(fā)生的原因十分復(fù)雜，何時(shí)會(huì)使員工個(gè)體產(chǎn)生負(fù)性的情緒體驗(yàn)要視具體的情況而定。但是，Turnley ＆ Feldman基本沿襲了Morrison ＆ Robinson對(duì)心理契約違背的解釋，在研究心理契約違背與破裂對(duì)個(gè)體可能出現(xiàn)的行為反應(yīng)時(shí)沒有將二者的表現(xiàn)區(qū)分開來(lái)。

同時(shí)，食言模型探討了在心理契約違背下員工的各種消極反應(yīng)，如離職率升高、職務(wù)內(nèi)和職務(wù)外的績(jī)效降低以及一些反社會(huì)行為的出現(xiàn)，這四類行為基本反映了個(gè)體在感知到心理契約違背或破裂后行為反應(yīng)強(qiáng)弱的四個(gè)不同等級(jí)，但曹威麟和陳文江（2007）指出個(gè)體在感知到心理契約違背時(shí)，降低職務(wù)內(nèi)外績(jī)效的可能性較大，不大可能會(huì)離職或出現(xiàn)反社會(huì)行為；若個(gè)體做出心理契約破裂的認(rèn)知評(píng)價(jià)時(shí)，出現(xiàn)離職或反社會(huì)行為的可能性則明顯提高。

另外一種代表性觀點(diǎn)（楊杰，2003）則認(rèn)為當(dāng)個(gè)體感受到心理契約遭到違背時(shí)，通常會(huì)采取四種主要的行動(dòng)方式作為回應(yīng)（參見表1，心理契約違背的行為反應(yīng)類型），而這四種行動(dòng)方式可按積極主動(dòng)的/被動(dòng)的和破壞性的/建設(shè)性的兩個(gè)維度進(jìn)行劃分。

對(duì)此，筆者傾向于將對(duì)心理契約違背的感知與情感反應(yīng)和心理契約真正意義上的關(guān)系破裂進(jìn)行區(qū)分。當(dāng)個(gè)體出現(xiàn)心理契約違背的感知和情感反應(yīng)時(shí)，降低職務(wù)內(nèi)外績(jī)效的可能性較大，不大可能會(huì)離職或出現(xiàn)反社會(huì)行為，此時(shí)組織可利用一定的方式調(diào)整或明確彼此之間的心理契約，避免個(gè)體的過激反應(yīng)；一旦個(gè)體做出心理契約破裂的認(rèn)知評(píng)價(jià)時(shí)，離職或反社會(huì)等過激行為則更容易發(fā)生，這時(shí)組織的損失將難以挽回。因此，筆者認(rèn)為區(qū)分兩者之間的差異將有助于組織采取適當(dāng)?shù)母纳坪途S護(hù)心理契約的策略和方法，通過一定的形式統(tǒng)一彼此對(duì)心理契約違背的理解和認(rèn)識(shí)，避免個(gè)體和組織的沖突和矛盾從抽象的心理反應(yīng)演變?yōu)榫唧w的行為反應(yīng)。

組織中心理契約違背的實(shí)證研究

（一）心理契約違背的結(jié)果變量研究

過去的研究一致認(rèn)為員工對(duì)心理契約違背的認(rèn)知與不良的員工行為（包括離職行為、瀆職行為）存在高度正相關(guān)；與積極的員工行為（如工作績(jī)效、組織公民行為、組織承諾、呼吁行為）和態(tài)度（如工作滿意度、組織忠誠(chéng)度）存在高度負(fù)相關(guān)（魏峰，李焱，張文賢，2005）。

Robinson、Kraatz 和 Rousseau （1994）發(fā)現(xiàn)，心理契約違背會(huì)消極地影響員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)的組織義務(wù)的感知，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些消極的行為，如離職、工作績(jī)效下降以及組織公民行為減少等。Turnley ＆ Feldman（1999）在研究中也發(fā)現(xiàn)，心理契約違背會(huì)導(dǎo)致員工的工作滿意度和組織承諾下降、角色內(nèi)和角色外行為績(jī)效降低以及離開組織意愿增加等。

Susanna Lo ＆ Samuel Aryee（2003）在以香港員工為被試的實(shí)證研究中證實(shí)，組織的變化和契約違背的歷史與心理契約違背有聯(lián)系，而心理契約違背又和離職意向、冷漠行為、公民美德等結(jié)果變量有關(guān)系。

Rozhan Othman 等人（2005）提出了一個(gè)將心理契約違背和組織程序公平、組織公民行為聯(lián)系起來(lái)的心理契約違背模型，指出心理契約違背的各前因變量導(dǎo)致了員工的不公平感，從而使其產(chǎn)生心理契約遭到違背的各種情緒反應(yīng)。同時(shí)，他們還指出這種心理契約違背造成的結(jié)果是員工的組織公民行為降低和向外部尋找新的就業(yè)機(jī)會(huì)。

Mark M.Suazo 等（2005）通過實(shí)證研究驗(yàn)證了上司和員工之間的認(rèn)知相似性會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)與成員的交換關(guān)系，從而預(yù)測(cè)下屬所經(jīng)歷的心理契約破裂的程度。

（二）心理契約違背的情境調(diào)節(jié)變量研究

還有一些研究顯示，心理契約違背未必一定造成員工產(chǎn)生消極行為和敵對(duì)反應(yīng)。研究者調(diào)查了影響心理契約違背和消極的員工態(tài)度及行為之間關(guān)系強(qiáng)度的情境調(diào)節(jié)變量，發(fā)現(xiàn)這些調(diào)節(jié)變量對(duì)心理契約違背后果的影響作用具有非常重要的實(shí)踐意義。

Robinson 和 Rousseau等（1994）發(fā)現(xiàn)，功利主義會(huì)在心理契約違背和隨后的組織信任二者關(guān)系中起調(diào)節(jié)作用。Turnley 和 Feldman（1998）發(fā)現(xiàn)，當(dāng)組織有步驟地改善工作安全性、薪酬水平和晉升機(jī)會(huì)等時(shí)，員工對(duì)程序公正的感知能降低他們對(duì)心理契約違背所做出的心理和行為反應(yīng)的強(qiáng)度。Turnley 和 Feldman（1999）提出了心理契約違背時(shí)個(gè)體所產(chǎn)生的四種不同的行為反應(yīng)模式：退出、呼吁、忠誠(chéng)和忽視，并認(rèn)為有吸引力的雇傭選擇出現(xiàn)的可能性等情境因素對(duì)心理契約違背和管理者行為之間的關(guān)系將起到一定的調(diào)節(jié)作用。同時(shí)，剛剛進(jìn)入工作崗位的管理者、在跨國(guó)公司任職的管理者以及在規(guī)模不斷縮小或正在進(jìn)行改組的公司中任職的管理者他們?nèi)咚馐艿男睦砥跫s違背的性質(zhì)是不同的。

Turnley ＆ Feldman（2000）在對(duì)心理契約違背的影響做更深入的研究時(shí)發(fā)現(xiàn)，心理契約違背和一些結(jié)果變量（離職意向、玩忽職守、組織公民行為等）之間的關(guān)系以期望被滿足和工作滿意度為中介變量。

Simon Lloyd D.Restubog、Pras- hant Bordia 和 Robert L.Tang（2006）在以 IT 行業(yè)員工為被試的研究中發(fā)現(xiàn)，情感承諾在心理契約違背和組織公民行為的關(guān)系之間起完全中介作用，但是并不在心理契約違背和角色內(nèi)績(jī)效關(guān)系之間起中介作用。

魏峰等人（2006）在以中國(guó)的組織管理者為被試的研究中發(fā)現(xiàn)，組織心理契約違背存在三種類型：交易型、關(guān)系型和管理型，管理者的組織滿意度可以對(duì)組織心理契約的違背與管理者EVLN行為之間的關(guān)系起部分中介作用。

心理契約違背的未來(lái)研究方向

心理契約違背的研究雖然取得豐碩成果，但仍然存在許多不足和亟待解決的問題，根據(jù)對(duì)以往研究成果的分析，筆者認(rèn)為未來(lái)的研究將朝兩大方向發(fā)展。

（一）構(gòu)建統(tǒng)一的理論框架和分析體系

心理契約破裂與違背的形成機(jī)理十分復(fù)雜，目前學(xué)界的探討尚停留在淺層，所提出的理論模型大多只是一個(gè)概念框架，并產(chǎn)生了不盡相同的心理契約違背的概念界定和操作化定義。理論基礎(chǔ)的差異導(dǎo)致了各個(gè)實(shí)證研究結(jié)果之間的相互驗(yàn)證較差，所以在以后的研究中，需對(duì)心理契約違背的概念、形成機(jī)理與影響因素進(jìn)行持續(xù)、深入的實(shí)證分析，開展大量的實(shí)證研究來(lái)檢驗(yàn)現(xiàn)有的一些理論假設(shè)，在理論研究與實(shí)證研究的互動(dòng)中逐步構(gòu)建起心理契約違背的理論框架和分析體系。

（二）多方面加強(qiáng)實(shí)證研究

兼顧對(duì)非營(yíng)利組織的研究。以往心理契約違背的研究主要集中在營(yíng)利組織，實(shí)際上非營(yíng)利組織中同樣也存在心理契約違背的問題（曹威麟，陳文江，2007）。在未來(lái)的實(shí)證研究中要注意心理契約違背是如何隨著組織中工作方式的變化、組織形式的變更而動(dòng)態(tài)發(fā)展的。

拓寬研究范圍。國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的實(shí)證研究大多選取某個(gè)單一的職業(yè)為被試，國(guó)外雖有一些基于大樣本的實(shí)證研究，例如Paul A. Pavlou， David Gefen（2005）對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易背景下的心理契約違背的研究等，但研究成果仍不具有普遍性和一般意義。擴(kuò)大樣本量，探討心理契約違背的一般內(nèi)容結(jié)構(gòu)和維度，及在不同文化背景下心理契約違背的異同將是未來(lái)研究的一個(gè)重要方向。

注重多視角、多層面、立體交叉的研究格局?，F(xiàn)有的實(shí)證研究大都僅從員工角度出發(fā)，要么只針對(duì)組織責(zé)任進(jìn)行分析，要么只針對(duì)員工責(zé)任進(jìn)行分析，其中尤以對(duì)組織責(zé)任的探討居多。筆者認(rèn)為，未來(lái)研究的發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)更多地關(guān)注員工責(zé)任與組織責(zé)任的交叉，體現(xiàn)各類組織中個(gè)體（包括員工和管理者、組織人）、群體和組織不同層面之間的互惠關(guān)系，并對(duì)各個(gè)主體之間的心理契約違背展開更廣泛的研究。

開發(fā)雙向責(zé)任的有效測(cè)量工具。目前心理契約違背的實(shí)證測(cè)量工具通常是把員工責(zé)任與組織責(zé)任割裂開來(lái)，而實(shí)際上心理契約違背是基于雙方對(duì)組織中權(quán)利義務(wù)關(guān)系的雙向理解，是兩方面交織在一起交互作用的結(jié)果，More和Kristen M等（2006）對(duì)心理契約形成過程的研究也證實(shí)了這一點(diǎn)。因此，開發(fā)雙向責(zé)任的有效測(cè)量工具，對(duì)心理契約違背進(jìn)行雙視角的實(shí)證研究，將是未來(lái)值得期待的一個(gè)研究方向。

創(chuàng)新研究方法和分析工具。已有的實(shí)證研究在數(shù)據(jù)收集方面大多以訪談和自述式調(diào)查問卷為主，信息的獲取也主要來(lái)源于個(gè)體而沒有綜合其它方面的意見，資料數(shù)據(jù)的分析大多采用因素分析、典型相關(guān)等單一研究方法和分析工具，因此可能存在信息誤差和同源方法變異的問題。今后，研究方法和分析工具的創(chuàng)新將是研究取得突破性進(jìn)展的重要因素。

關(guān)注心理契約正向強(qiáng)化作用的應(yīng)用研究。過去的多數(shù)實(shí)證研究主要集中在心理契約違背對(duì)員工態(tài)度和行為的負(fù)面影響上，少見心理契約的履行對(duì)員工態(tài)度和行為所產(chǎn)生的積極效果的研究。今后應(yīng)注重對(duì)心理契約正向強(qiáng)化作用的應(yīng)用研究，利用保健因素和激勵(lì)因素并重的方法來(lái)研究組織激勵(lì)員工、改善和維護(hù)心理契約的方式和策略，這不僅對(duì)人力資源管理具有現(xiàn)實(shí)意義，而且對(duì)組織實(shí)踐的指導(dǎo)作用更大。

深化心理契約違背的本土化研究。目前心理契約違背的相關(guān)研究多來(lái)自西方（如內(nèi)容構(gòu)成、維度與類型劃分等），沒有考慮到價(jià)值觀和文化等因素對(duì)心理契約違背的影響。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)獨(dú)特文化背景下中國(guó)組織內(nèi)部心理契約的研究已經(jīng)展開（如魏峰等的研究成果），但總體來(lái)講規(guī)模還比較小，采用的問卷也是依據(jù)國(guó)外已有的研究成果進(jìn)行編制或?qū)?guó)外已有研究工具進(jìn)行改造得到的。中國(guó)企業(yè)的文化背景、經(jīng)營(yíng)管理模式以及中國(guó)人的文化傳統(tǒng)和思維方式等與西方國(guó)家有很大的差異，所以對(duì)于國(guó)內(nèi)心理契約違背的本土化實(shí)證研究也是將來(lái)重要的發(fā)展方向。

參考文獻(xiàn)：

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3.魏峰，李焱，張文賢.國(guó)內(nèi)外心理契約研究的新進(jìn)展[J].管理科學(xué)學(xué)報(bào)，2005

4.徐虹.心理契約在人力資源管理中的應(yīng)用研究綜述[J].安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2008

心理契約范文第4篇

關(guān)鍵詞：民營(yíng)企業(yè)；人力資源管理；心理契約

人力資源是生產(chǎn)力發(fā)展各要素中最重要的資源，是創(chuàng)造財(cái)富的主體。目前，我國(guó)中小民營(yíng)企業(yè)在人力資源管理方面存在著諸多問題，已成為制約民營(yíng)企業(yè)快速成長(zhǎng)的瓶頸。加強(qiáng)民營(yíng)企業(yè)心理契約管理，將對(duì)民營(yíng)企業(yè)吸引、激勵(lì)和留住優(yōu)秀員工，充分激發(fā)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性發(fā)揮重要作用。因此，心理契約管理的作用已格外凸顯出來(lái)。

一、心理契約的涵義

“心理契約”是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩（E. H. Schein）教授首先提出的一個(gè)概念。他認(rèn)為心理契約是“個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合?！毙睦砥跫s的本質(zhì)是對(duì)無(wú)形的心理內(nèi)容的期望，它是一種關(guān)系性契約。它雖然不是一種有形的契約，但它確實(shí)又發(fā)揮著有形契約的影響。心理契約可以描述為這樣一種狀態(tài)：企業(yè)的成長(zhǎng)與員工的發(fā)展的滿足條件雖然沒有通過一紙契約載明，而且因?yàn)闂l件是動(dòng)態(tài)的也不可能加以載明，但企業(yè)與員工卻依然能找到?jīng)Q策的各自“焦點(diǎn)”，如同一紙契約加以規(guī)范。即企業(yè)能清楚每個(gè)員工的發(fā)展期望，并滿足之；每一位員工為企業(yè)的發(fā)展作出全力奉獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能實(shí)現(xiàn)他們的預(yù)望。

在民營(yíng)企業(yè)人力資源管理中，勞動(dòng)契約是最基礎(chǔ)的形式。這種契約是當(dāng)事人之間的法律，通常盡可能排除感性因素，傾向于理性的冷冰冰的條文規(guī)定。但在實(shí)際生活中，在契約主體履行義務(wù)過程中，契約主體又是一個(gè)活生生的人，不免夾雜情緒，如果沒有一種有效的心理調(diào)整機(jī)制，在嚴(yán)重情況下，契約主體會(huì)偏離契約目的，導(dǎo)致違約情況的發(fā)生。

二、民營(yíng)企業(yè)必須重視心理契約

1、重視心理契約是樹立員工正確的價(jià)值觀的需要。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，民營(yíng)企業(yè)員工在追求物質(zhì)利益的同時(shí)，更大程度上追求的是對(duì)其價(jià)值的證明。對(duì)他們最有力的激勵(lì)是對(duì)其價(jià)值觀的報(bào)償，通過理念和價(jià)值觀來(lái)吸引并留住員工的全力以赴的精神，企業(yè)員工全力以赴的精神靠商業(yè)契約難以達(dá)到。

2、重視心理契約是增強(qiáng)管理和技術(shù)人員才干的需要。管理、技術(shù)工作具有創(chuàng)造性，自主性很強(qiáng)，在專業(yè)范圍內(nèi)擁有很大的自，一紙契約無(wú)法對(duì)專業(yè)要求進(jìn)行說明，也不可能體現(xiàn)管理、技術(shù)工作的創(chuàng)造性特點(diǎn)，為了使管理、技術(shù)人員不僅能夠更好地發(fā)揮專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、管理、技術(shù)才能，而且能夠激發(fā)其靈感、提升其科研能力，就必須著力營(yíng)造干事創(chuàng)業(yè)的心理氛圍。

3、重視心理契約是人的性格特點(diǎn)使然。人并非冷冰冰的沒有感情的機(jī)器，他們的感覺和對(duì)環(huán)境的評(píng)價(jià)都帶有情緒成分，他們的努力程度受情緒影響很大。從成就目標(biāo)定向來(lái)看，管理、技術(shù)人員對(duì)自己的內(nèi)在特質(zhì)如智力、能力方面持有一種隱含理念。他們受過一定教育，情感比較成熟，自我發(fā)展和自我實(shí)現(xiàn)的動(dòng)機(jī)很強(qiáng)。當(dāng)他們管理、技術(shù)心理期望得不到滿足，就會(huì)有較為強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，心理契約雖沒有一個(gè)確定的內(nèi)容框架，但心理內(nèi)隱的“諾成條款”往往決定著管理、技術(shù)人員的行為。

4、重視心理契約也是管理效益的需要。管理的目的就是要在組織內(nèi)產(chǎn)生凈盈余，在給定的資源約束條件下，以最小的成本獲得最大收益。就民營(yíng)企業(yè)引進(jìn)管理、技術(shù)人員而言，需要付出高昂的成本，如果在管理、技術(shù)人員引進(jìn)后忽視其心理期望，仍會(huì)流失，這就大大增加了民營(yíng)企業(yè)的成本（比如協(xié)調(diào)成本、聲譽(yù)成本、重新組織招聘的成本）使企業(yè)得不償失。然而多數(shù)民營(yíng)企業(yè)，重視勞動(dòng)契約的管理，如管理、技術(shù)人員進(jìn)廠時(shí)要簽訂有幾年以上服務(wù)期的協(xié)議，管理、技術(shù)入股協(xié)議，很多待遇直接跟服務(wù)期掛鉤等。這些規(guī)定盡管在短期內(nèi)起到了一定程度的穩(wěn)定軍心的作用，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，民營(yíng)企業(yè)未能兌現(xiàn)給予管理、技術(shù)人員的人文關(guān)懷、信任氛圍等心理承諾，其心理契約很容易被破壞。這種破壞過程往往是主觀性的體驗(yàn)，有時(shí)并不一定表現(xiàn)出來(lái)，但其產(chǎn)生的負(fù)面影響卻不容置疑。正如美國(guó)著名的管理心理學(xué)家施恩所說：“雖然它沒有寫明，心理契約卻是組織行為的決定因素?！币虼?，從管理效益看，必須重視民營(yíng)企業(yè)員工的心理契約，使得人力資源管理產(chǎn)生正的外部效應(yīng)。

三、 民營(yíng)企業(yè)心理契約的管理

心理契約的管理，應(yīng)貫穿于民營(yíng)企業(yè)人力資源管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，其中人員招聘、培訓(xùn)開發(fā)、績(jī)效考核、職稱評(píng)定、人際關(guān)系等都是心理契約管理的重要環(huán)節(jié)。要建立企業(yè)與員工的心理契約，企業(yè)的內(nèi)部培訓(xùn)和溝通就非常重要，通過培訓(xùn)讓員工隨時(shí)清楚地知道自己目前所處的位置，并時(shí)刻檢查自己是否與組織的目標(biāo)一致。許多民營(yíng)企業(yè)的失敗都源于最高管理層缺乏鮮明的目標(biāo)和清晰的遠(yuǎn)景規(guī)劃。作為最高管理者，需要具備前瞻性和戰(zhàn)略眼光，同時(shí)要將目標(biāo)堅(jiān)定地貫徹下去，因?yàn)閱T工希望工作中有明確的方向感。企業(yè)如果建立了與員工的心理契約，就會(huì)大大提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和工作效率。民營(yíng)企業(yè)在心里契約的管理中要把握以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

1、人員招聘應(yīng)重視“實(shí)際職位預(yù)知”。招聘過程是員工與組織的第一次正面接觸，也是心理契約建立的最初環(huán)節(jié)。對(duì)最初建立的心理契約產(chǎn)生破壞性影響的問題主要是招聘過程中不切實(shí)際的推銷。民營(yíng)企業(yè)求才心切，招聘時(shí)往往夸大優(yōu)勢(shì)，并隨意給應(yīng)聘者過高的承諾。應(yīng)聘者為能進(jìn)入民營(yíng)企業(yè)，同樣夸大自己的優(yōu)點(diǎn)，也給出過高的承諾。當(dāng)應(yīng)聘者進(jìn)來(lái)后，雙方都發(fā)現(xiàn)對(duì)方實(shí)際狀況與自己期望有較大偏差，心理契約開始動(dòng)搖，由于重新調(diào)整的過程十分困難，解職與離職就不可避免。就此，有人力資源專家提出了一個(gè)“藥方”――“實(shí)際職位預(yù)知”。所謂“實(shí)際職位預(yù)知”，就是指在招聘時(shí)對(duì)職位的有利和不利方面作一個(gè)實(shí)事求是的、全面的介紹。實(shí)際的職位預(yù)知能縮小員工心理期望和現(xiàn)實(shí)之間的差距，較好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人與職位、個(gè)體與組織之間的匹配，從而構(gòu)建起良好的心理契約。

2、加強(qiáng)員工職業(yè)生涯管理。首先，民營(yíng)企業(yè)必須有一個(gè)明確的發(fā)展定位。定位明確，許多問題迎刃而解，比如需要引進(jìn)什么樣的人才，大家要有共識(shí)。如果民營(yíng)企業(yè)引進(jìn)的目的和員工進(jìn)廠的目的都很明確，就容易匹配心理期望。員工在做職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，也容易恰如其分的給自己定位。其次，民營(yíng)企業(yè)應(yīng)提供更多適用的培訓(xùn)進(jìn)修機(jī)會(huì)，協(xié)助員工制定各時(shí)期的職業(yè)生涯規(guī)劃，向員工傳達(dá)企業(yè)是成就人才的地方、企業(yè)目標(biāo)是企業(yè)發(fā)展和員工成長(zhǎng)雙重目標(biāo)的統(tǒng)一，從而增強(qiáng)民營(yíng)企業(yè)員工的工作滿意度及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

3、營(yíng)造良好的工作環(huán)境。管理心理學(xué)認(rèn)為，動(dòng)機(jī)是激發(fā)人們工作積極性的內(nèi)在動(dòng)力，而這種積極性的發(fā)揮，還要看有沒有實(shí)現(xiàn)其動(dòng)機(jī)的環(huán)境和條件。民營(yíng)企業(yè)能否為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，也是心理契約構(gòu)成的核心要件。

第一，加強(qiáng)制度建設(shè)。俗話說：“沒有規(guī)矩，不成方圓?！泵駹I(yíng)企業(yè)必須制定合理化、規(guī)范化、科學(xué)化的人事規(guī)章制度，并注意在實(shí)施中不斷改革、完善。同時(shí)民營(yíng)企業(yè)要增加制度的透明度，切實(shí)按照制度行事，用制度來(lái)約束和規(guī)范員工的言行，用制度來(lái)衡量員工的功過。使管理突破人情障礙，從而得以公正、有序地進(jìn)行。

第二，實(shí)施客觀公正的績(jī)效考評(píng)。目前民營(yíng)企業(yè)存在一些破壞心理契約的誤區(qū)和做法，如暈輪效應(yīng)、首因效應(yīng)、暗箱操作、任人唯親等，必然使員工因受到不公正評(píng)價(jià)而失去對(duì)民營(yíng)企業(yè)的信任。因此，從構(gòu)建良好的心理契約出發(fā)，必須建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)機(jī)制。

第三，良好的工作環(huán)境來(lái)自于內(nèi)部和諧的人際關(guān)系?；羯?shí)驗(yàn)表明，組織中的人群關(guān)系狀況不僅影響員工的積極性、主動(dòng)性和協(xié)作精神，而且還會(huì)影響到員工對(duì)組織的滿意度和忠誠(chéng)度。在民營(yíng)企業(yè)中建立和諧的人際關(guān)系，必須重視員工的主體地位。只有讓員工在被充分信任的氛圍中施展他們的聰明才智，用信任將彼此藕合在一起，才能形成民營(yíng)企業(yè)和員工之間的“生命共同體”。為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，更好、更快地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，可以組織員工深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，探討企業(yè)目標(biāo)，用企業(yè)文化來(lái)團(tuán)結(jié)員工，增加員工歸屬感；通過崗位輪換方式為員工調(diào)整工作崗位，安排員工到相應(yīng)的工作崗位上，滿足員工的成就感；設(shè)立企業(yè)建議信箱，讓員工參與企業(yè)決策，滿足員工的自我實(shí)現(xiàn)的需要；加強(qiáng)與員工的溝通，拉近感情距離，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感；增加娛樂設(shè)施和娛樂活動(dòng)，努力給員工營(yíng)造一個(gè)和諧、舒適的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，增加適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使員工感受到企業(yè)的關(guān)愛，更加努力地工作。

第四，營(yíng)造以人為本的企業(yè)文化。達(dá)成與維持“心理契約”要形成以人為本的企業(yè)文化氛圍。健康向上的企業(yè)文化能在企業(yè)中創(chuàng)設(shè)出一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的企業(yè)氛圍和企業(yè)精神，為全體員工塑造強(qiáng)大的精神支柱，形成堅(jiān)不可摧的生命共同體。現(xiàn)代企業(yè)理論認(rèn)為，企業(yè)員工把自己的工作自由與權(quán)利交給企業(yè)安排，是因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)他們的愿望，能提供與之工作績(jī)效對(duì)稱的發(fā)展。建設(shè)以人為本的企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)人盡其能，人盡其用，高效開發(fā)員工的能力與潛力，無(wú)疑給達(dá)成與維持心理契約創(chuàng)設(shè)了良好的氛圍、空間，增強(qiáng)了員工努力工作的熱情與信念，激發(fā)企業(yè)與員工共同信守心理契約所默示的各自對(duì)應(yīng)的“承諾”。

作者單位：邵陽(yáng)學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理系

參考文獻(xiàn)：

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心理契約范文第5篇

[關(guān)鍵詞]心理契約；工作期望；工作體驗(yàn)

[中圖分類號(hào)]F274 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2014）48-0042-03

XJ是江蘇省一家電商企業(yè)，創(chuàng)新性地將呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、數(shù)據(jù)庫(kù)、媒體資源、供應(yīng)鏈管理、信息化等要素有機(jī)整合，開創(chuàng)了主要面向老年健康產(chǎn)品市場(chǎng)的、全新的、一體化電子商務(wù)模式。從2007年11月創(chuàng)立至今，已發(fā)展成為省內(nèi)第一、國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的健康直購(gòu)平臺(tái)，旗下呼叫中心專業(yè)坐席員工也由最初的30多人增長(zhǎng)至500多人，目前還在規(guī)劃進(jìn)一步的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整及多元化戰(zhàn)略擴(kuò)張。作為一家起步較晚的電商企業(yè)，如此高效的成長(zhǎng)速度確實(shí)令人咋舌。XJ企業(yè)與客戶溝通信息、情感互動(dòng)的主要載體為呼叫中心坐席專員，短短7年時(shí)間，坐席專員給XJ企業(yè)建立了包括60萬(wàn)名活躍會(huì)員在內(nèi)的共計(jì)300萬(wàn)多名會(huì)員庫(kù)，這是一個(gè)龐大的潛在市場(chǎng)。誠(chéng)然，XJ的成功模式未必可以復(fù)制，然而其“治心”的人力資源管理思路及注重員工心理契約維護(hù)的做法對(duì)于當(dāng)前很多以一線坐席員工為主的電商企業(yè)卻可值得借鑒。

1 員工心理契約是什么？

心理契約（Psychological contract）于20 世紀(jì)60 年代初被引入管理領(lǐng)域。阿吉里斯（Argyris，1960）在《理解組織行為》一書中探討了工人與管理者之間一種隱性及非正式的理解與默契關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在員工與組織的相互關(guān)系中，除正式雇傭契約規(guī)定的內(nèi)容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，它們同樣是決定員工態(tài)度和行為的重要因素。簡(jiǎn)單來(lái)說，心理契約就是員工和組織之間的相互理解和信任。它雖然不是一種有形的契約，但它確實(shí)又發(fā)揮著一種有形契約的影響，是員工持有的關(guān)于組織與員工之間的承諾與責(zé)任的信念。心理契約具有主觀性、雙向性、不確定性及動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)，隨著組織的不同發(fā)展時(shí)期與組織成員不同的需求而不斷變化。

作為員工向組織履行義務(wù)及組織給員工以回報(bào)的平衡，從員工的角度，心理契約的穩(wěn)定性取決于員工期望與體驗(yàn)之間的對(duì)比。主要受到三個(gè)因素的影響：第一，員工的個(gè)人特質(zhì)，年齡、性別、教育程度、工作年限、需求特征等；第二，組織環(huán)境因素，如文化、價(jià)值觀、理念、愿景等；第三，社會(huì)環(huán)境，包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化規(guī)范等。

如果員工對(duì)組織的期望和對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)義務(wù)的承諾與組織對(duì)其理解和認(rèn)知產(chǎn)生不一致，心理契約就會(huì)遭到破壞，進(jìn)而會(huì)使員工產(chǎn)生煩悶、焦躁甚至厭惡的情緒，降低員工對(duì)工作和組織的滿意度及對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，降低留職意向和對(duì)組織的責(zé)任感。對(duì)于XJ這樣一個(gè)客戶維系完全依靠呼叫坐席的電商企業(yè)，員工的穩(wěn)定性就意味著市場(chǎng)的穩(wěn)定性，以心治人留住員工才是得以穩(wěn)步成長(zhǎng)的王道。

2 XJ企業(yè)的實(shí)踐：心理契約的維系

2.1 招聘之“誠(chéng)”，有一說一

XJ企業(yè)人力資源在招聘現(xiàn)場(chǎng)及招聘廣告中嚴(yán)格遵循一個(gè)原則：誠(chéng)，能做到的才說，做不到的絕不提。很多年輕人沖著XJ“具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利待遇、以人為本的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃”加入企業(yè)，入職不久即發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的朝九晚五、每周工作六天、共計(jì)48個(gè)小時(shí)的工作時(shí)長(zhǎng)相對(duì)于其入職門檻與實(shí)際薪酬，在行業(yè)內(nèi)部確屬領(lǐng)先（見下表）。

HR專員通過一對(duì)一交流的方式把坐席專員的工作內(nèi)容、特點(diǎn)、要求、標(biāo)準(zhǔn)耐心細(xì)致地向每一位求職者解釋清楚――這道程序受到來(lái)自公司高管的直接指示。員工在入職之前就已經(jīng)對(duì)即將扮演的在線顧問的角色了然于胸，對(duì)呼叫坐席的工作狀態(tài)作好全面準(zhǔn)備。這樣的做法，無(wú)疑為員工入職之后才感覺到工作實(shí)際狀態(tài)與主觀想象存在實(shí)際偏差而產(chǎn)生動(dòng)搖情緒增強(qiáng)了免疫力。

新員工正式上崗前，XJ企業(yè)安排了詳盡而又專業(yè)的崗前培訓(xùn)，涉及公司制度與規(guī)范、人際溝通技巧、健康專業(yè)知識(shí)、職業(yè)心理與生涯規(guī)劃等若干板塊。培訓(xùn)的過程與未來(lái)工作情境嚴(yán)密對(duì)接，員工還有一次“無(wú)償悔棋”的機(jī)會(huì)。崗前培訓(xùn)類似于上崗前的緩沖平臺(tái)，員工在全面了解公司及工作的同時(shí)，也完成從普通求職者到專業(yè)坐席的心理適應(yīng)。XJ企業(yè)招聘中有一說一的誠(chéng)意之舉讓新進(jìn)員工毫無(wú)顧慮地上崗工作，為保證人才穩(wěn)定性打好了基礎(chǔ)。

2.2 文化之“潤(rùn)”，潤(rùn)物無(wú)聲

XJ企業(yè)的文化內(nèi)核為“家文化”，即崇尚員工家庭幸福，追求顧客身體健康和家庭美滿，把員工和顧客的“愛家”和“想家”融入到企業(yè)管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在XJ的超大展廳里，陳設(shè)著從創(chuàng)立之初至今為止使用公司產(chǎn)品的顧客對(duì)XJ的寄語(yǔ)，它們以精美的傳統(tǒng)手工藝品、書體不一的書法作品或風(fēng)格迥異的美術(shù)作品形式存在，點(diǎn)滴記錄著XJ與顧客的情感互動(dòng)，是企業(yè)發(fā)展堅(jiān)實(shí)步伐的腳印。展廳位于公司正中心，布置著小型噴泉和各式綠植，環(huán)境清幽雅致；落地窗外正對(duì)國(guó)家二級(jí)地質(zhì)公園，極目遠(yuǎn)眺，大氣悠遠(yuǎn)，很多員工會(huì)在午間在此駐足、休息，欣賞品評(píng)顧客作品的同時(shí)也像在家中客廳休憩一般自然和諧。

員工上下班、倒水休息必經(jīng)的一條主通道，有“星光大道”之稱。公司為每位員工制作了“星范大頭貼”，分部門按工號(hào)匯總于星光大道兩側(cè)內(nèi)墻。工號(hào)根據(jù)部門崗位、入職年限編序，員工只需在墻上找到照片，就可輕松獲知自己在公司的位置。照片樹形圖的末端有幾位特別員工，為上一季銷售業(yè)績(jī)特別突出的“明星員工”。與當(dāng)下流行的各種選秀相似，還會(huì)從上述明星員工中再選出前三名，享受董事長(zhǎng)特別嘉獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)的形式靈活多變，或以獎(jiǎng)金或以等值的全家游形式，不一而足。每年年末，在此基礎(chǔ)上評(píng)定“微笑之星獎(jiǎng)”、“高效成交獎(jiǎng)”、“最佳規(guī)范獎(jiǎng)”、“敬業(yè)之星獎(jiǎng)”等近20個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。對(duì)于從企業(yè)誕生之初就奮戰(zhàn)一線的、有3～6年工齡的老員工，還會(huì)根據(jù)實(shí)際表現(xiàn)受頒 “核心/功勛員工獎(jiǎng)”，以表彰多年來(lái)伴隨企業(yè)成長(zhǎng)的忠誠(chéng)員工。頒獎(jiǎng)會(huì)在董事長(zhǎng)一年一度親自宴請(qǐng)全體員工的年會(huì)上舉行，前三甲入圍者所在團(tuán)隊(duì)作為后援嘉賓都將得到“特別團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。每位員工將以自己團(tuán)隊(duì)爆出的明星員工由衷感到自豪與高興，團(tuán)隊(duì)整體宛如一個(gè)和諧的大家庭，相互關(guān)愛與幫助，“家文化”名至實(shí)歸。

2.3 治人之“善”，春風(fēng)化雨

除了常規(guī)福利，XJ企業(yè)還每年安排專車接送員工前往專業(yè)體檢中心進(jìn)行全面健康體檢，踐行“健康相傳，關(guān)愛到家”的核心理念。XJ對(duì)“雙滿意”的理解是：只有把員工服務(wù)好了，員工才會(huì)以更好的狀態(tài)服務(wù)顧客，健康的體魄保證了他們有更多的精力去關(guān)注顧客的健康。

XJ的專業(yè)坐席很多都是育齡女性，在員工的作息制度上充分考慮彈性，讓員工在企業(yè)制度范圍內(nèi)能最大程度地靈活掌握工作時(shí)間。根據(jù)我國(guó)《勞動(dòng)合同法》，執(zhí)行8小時(shí)工作制度，員工如有特殊情況可在請(qǐng)假之后離開，而后在晚上或者周末把缺失的工作時(shí)間“補(bǔ)”回來(lái)。只要工時(shí)滿額，絲毫不影響員工薪酬及獎(jiǎng)金。該舉措受到女員工的一致認(rèn)同，在如此寬松和諧的工作環(huán)境工作，員工的個(gè)人訴求最大限度地得到重視，工作極有尊嚴(yán)。

特別值得一提的是，XJ企業(yè)在員工入職之初為每位員工建立了包括家人基本資料在內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，在每年春節(jié)、中秋、端午三節(jié)都會(huì)給每位員工家屬寄送上一份禮物，并附上公司領(lǐng)導(dǎo)的慰問信，以示對(duì)家屬的養(yǎng)育之恩、辛勞培養(yǎng)、全力支持的感激與敬意，從2007年一直堅(jiān)持至今，禮物雖小卻情意深沉，遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的員工家屬對(duì)公司此舉有口皆碑，也牢牢鎖定了員工的心。類似的心治之法在XJ不勝枚舉，員工能體會(huì)到企業(yè)的貼心之愛和善意，春風(fēng)化雨，弦歌不輟（見下圖）。

3 XJ企業(yè)的啟示：治人先治心

3.1 工作期望：展現(xiàn)企業(yè)的真實(shí)面貌

實(shí)踐中，很多企業(yè)為了能吸引更多優(yōu)秀人才加盟，在招聘中往往過分強(qiáng)調(diào)“優(yōu)厚的薪酬待遇”、“廣闊的發(fā)展平臺(tái)”，有關(guān)企業(yè)、崗位本身的劣勢(shì)及短板卻只字不提或輕描淡寫一帶而過。特別是一些中小私營(yíng)企業(yè)，為了吸賢納士，在招聘中略帶夸大的成分，甚至刻意隱瞞一些負(fù)面信息，這種招聘行為和當(dāng)下為人所不齒的“虛假?gòu)V告”實(shí)為一丘之貉。員工會(huì)根據(jù)招聘信息在心中勾勒關(guān)于工作崗位及企業(yè)的輪廓，想象未來(lái)工作的情境，這種想象構(gòu)成員工的工作期望。根據(jù)期望―確認(rèn)理論，員工把自己的實(shí)際體驗(yàn)與期望進(jìn)行比較，如果高于期望，將產(chǎn)生超乎想象的意外驚喜與滿意感；如果低于期望，則會(huì)感到失望，繼而產(chǎn)生焦慮、煩躁等職業(yè)倦怠情緒，甚至最終導(dǎo)致離職。XJ企業(yè)的做法值得借鑒，在招聘環(huán)節(jié)把有關(guān)企業(yè)本身、有關(guān)呼叫坐席工作的內(nèi)容、特點(diǎn)、要求及將會(huì)獲得的薪酬與其他形式的回報(bào)進(jìn)行全面的展示，既展現(xiàn)正面信息，也不回避客觀問題，從而在求職者心中樹立關(guān)于企業(yè)及工作客觀而理性的期望。

3.2 崗前培訓(xùn)：幫助員工完成心理適應(yīng)

當(dāng)前崗前培訓(xùn)的重要性已被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)同。然而筆者在訪談中發(fā)現(xiàn)，一些起步較晚的中小企業(yè)卻沒有真正重視這一環(huán)節(jié)，往往只是粗泛地介紹企業(yè)的規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和文化，培訓(xùn)的重點(diǎn)還在崗位制度、業(yè)務(wù)流程這些看上去與員工實(shí)際工作銜接較為緊密的內(nèi)容，看似效率較高，卻沒有打好員工的工作基礎(chǔ)――心理適應(yīng)，并且可能成為未來(lái)員工離職的隱患。XJ企業(yè)的崗前培訓(xùn)和一般企業(yè)不同，除了常規(guī)的培訓(xùn)內(nèi)容之外，還聘請(qǐng)了專業(yè)心理咨詢講師給員工進(jìn)行十余課時(shí)的系統(tǒng)心理講座，以拓展訓(xùn)練等生動(dòng)有趣的形式展開培訓(xùn)，幫助員工樹立合理的職業(yè)價(jià)值觀及與企業(yè)理念相匹配的個(gè)體價(jià)值觀，更好地完成從求職者到正式員工的心理轉(zhuǎn)變及適應(yīng)。呼叫坐席對(duì)員工學(xué)歷要求并不高，高中及以上學(xué)歷者均可勝任，但在系統(tǒng)、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)體系之下，員工的知識(shí)儲(chǔ)備與心理素質(zhì)均有明顯提升。以如此“精致”的姿態(tài)對(duì)待入職門檻偏低的呼叫坐席的崗前培訓(xùn)，XJ企業(yè)的治心之舉可見一斑。

3.3 工作體驗(yàn)：踐行對(duì)員工的承諾

員工的體驗(yàn)主要從工作過程以及回報(bào)體現(xiàn)出來(lái)。工作過程與企業(yè)制度、文化息息相關(guān)，所得回報(bào)則可表現(xiàn)為精神與物質(zhì)兩個(gè)層面，員工會(huì)將實(shí)際工作與之前的期望進(jìn)行比對(duì)，檢視企業(yè)的踐諾程度。XJ企業(yè)對(duì)員工在招聘和培訓(xùn)環(huán)節(jié)中獲知條款的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格得近乎苛刻，“有一說一，說到必做到”，特別是對(duì)薪酬等量化指標(biāo)。有時(shí)，甚至?xí)貏e制造一些“意外”，讓員工得到“小驚喜”。例如，不定期組織員工參觀國(guó)外供應(yīng)商生產(chǎn)基地，很多沒有出國(guó)經(jīng)歷的員工極其珍視這樣的“帶薪公差+商務(wù)游”，條件允許還會(huì)帶上孩子。對(duì)于XJ這樣一家與境外多家知名供應(yīng)商有密切合作的電商企業(yè)，類似的機(jī)會(huì)并不少，而這些條款在員工與企業(yè)簽訂的勞動(dòng)合同上是沒有具明的。如此意外的福利讓員工更加珍惜工作，超越勞合同的心理契約得到鞏固。

3.4 多維激勵(lì)：走心的自我效能感激發(fā)

對(duì)于員工激勵(lì)，很多企業(yè)仍然以物質(zhì)形式作為主要手段，精神激勵(lì)的應(yīng)用乏善可陳。但是，物質(zhì)激勵(lì)給員工帶來(lái)的動(dòng)力促進(jìn)作用是短暫而有限的，不能造成持久的刺激。而且，員工的貢獻(xiàn)純粹以金錢的形式被量化，他們會(huì)形成對(duì)貢獻(xiàn)的自我判斷，根據(jù)歸因理論的自我服務(wù)偏見效應(yīng)，這種自我判斷往往高于客觀貢獻(xiàn)度。一旦得到的物質(zhì)刺激低于想象，員工反而會(huì)產(chǎn)生失望、懈怠的情緒，物質(zhì)激勵(lì)的效果適得其反。XJ企業(yè)在激勵(lì)手段尤其用心，從彈性工作制度到表彰年會(huì)，從員工數(shù)據(jù)庫(kù)到家屬關(guān)愛，從“明星墻”到“國(guó)際游”，無(wú)不體現(xiàn)出現(xiàn)代企業(yè)管理理念的前沿意識(shí)及對(duì)員工發(fā)自內(nèi)心的尊敬與重視。除此之外，企業(yè)會(huì)根據(jù)員工具體表現(xiàn)不定期實(shí)施“援助計(jì)劃”，包括由心理咨詢師的專業(yè)心理治療與干預(yù)，以及銷售明星的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、培訓(xùn)講師的溝通技巧講座等，保證員工“我情愿”及“我能夠”，激發(fā)其對(duì)自我能力的信心，提升員工自我效能感，從而進(jìn)一步固化心理契約。