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管理層個(gè)人月度總結(jié)范文第1篇

關(guān)鍵詞：車輪編織法；經(jīng)理團(tuán)隊(duì)；小微信貸業(yè)務(wù)；小微企業(yè)；團(tuán)隊(duì)文化；情商；微貸技術(shù)；團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)

中圖分類號(hào)：F830.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1673-1573（2013）02-0082-03

隨著銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和金融脫媒現(xiàn)象的加速，在國(guó)家支持小微企業(yè)、實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策導(dǎo)向下，許多中小銀行紛紛成立小企業(yè)金融服務(wù)專營(yíng)機(jī)構(gòu)，將小微企業(yè)作為主要扶持對(duì)象。對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行信貸調(diào)查，需要投入大量的人力和物力。筆者建議，可借用自行車車輪編織方法，實(shí)行“軍隊(duì)+學(xué)校+家庭”管理，以打造專業(yè)化、職業(yè)化、知識(shí)型、營(yíng)銷型小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)小微企業(yè)貸款的常態(tài)化、動(dòng)態(tài)化管理。

一、車輪編織法簡(jiǎn)述

（一）車輪編織法構(gòu)造介紹

管理學(xué)中有車輪式管理模式，其特征是所有的人都圍著管理者轉(zhuǎn)動(dòng)。借此可用車輪編織打造小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，圍著小微業(yè)務(wù)目標(biāo)開(kāi)展業(yè)務(wù)，使團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模呈倍數(shù)增長(zhǎng)。

車輪結(jié)構(gòu)：一般車輪由花轂、輻條、外圈、內(nèi)外輪胎等組成。輻條交織連接花轂和外圈，通過(guò)內(nèi)外輪胎減少摩擦阻力并減振。花轂、輻條、外圈的材質(zhì)、型號(hào)不同，載重量不同，耐用時(shí)間不同。車輪“物雖小”卻有“載重千斤，行程萬(wàn)里”之功能，可把小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)比作車輪，客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)就如同花轂、輻條、外圈的材質(zhì)及型號(hào)，管理體制如同外圈，每個(gè)人為一根“幅條”組成一個(gè)完美團(tuán)隊(duì)，群體作戰(zhàn)，便于拓展市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理的信貸分析技術(shù)比作車輪的材質(zhì)，團(tuán)隊(duì)每位客戶經(jīng)理的素質(zhì)比作幅條的規(guī)格，各個(gè)部門的職能比作編制方法，每位客戶經(jīng)理能力成長(zhǎng)和素質(zhì)提升比作幅條的材質(zhì)變化，即車輪的大小、載重量不同。

（二）團(tuán)隊(duì)的理解

團(tuán)隊(duì)可理解為由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，合理利用每一位成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作解決問(wèn)題并達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)是認(rèn)同于共同目標(biāo)且為完成共同任務(wù)而一道工作的個(gè)體所組成的高效且具有凝聚力的群體。或者說(shuō)，其是由各項(xiàng)專業(yè)和技能的成員組成且可協(xié)調(diào)互補(bǔ)成員之間的知識(shí)和技能，為實(shí)現(xiàn)共同的績(jī)效目標(biāo)而行動(dòng)，具有相對(duì)獨(dú)立的決策權(quán)和執(zhí)行權(quán)的群體或聯(lián)合體。

小企業(yè)專營(yíng)機(jī)構(gòu)的管理模式同生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的管理模式相同，有的實(shí)行事業(yè)部制管理，獨(dú)立于各負(fù)責(zé)人制的分支機(jī)構(gòu)但依賴于分支機(jī)構(gòu)平臺(tái)開(kāi)展業(yè)務(wù)；有的小企業(yè)專營(yíng)機(jī)構(gòu)是分支行內(nèi)部設(shè)置的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，管理模式和機(jī)構(gòu)設(shè)置僅是管理體制不同。團(tuán)隊(duì)是影響客戶經(jīng)理工作能力、業(yè)務(wù)能力的外部因素。

二、團(tuán)隊(duì)打造對(duì)客戶經(jīng)理成長(zhǎng)影響的重要性

（一）小微客戶經(jīng)理形成背景

2005年國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行在世界銀行和德國(guó)IPC公司支持下在包頭銀行、臺(tái)州商業(yè)銀行試點(diǎn)開(kāi)辦微小貸款業(yè)務(wù)。現(xiàn)在，各銀行將微小貸款業(yè)務(wù)額度提升至200萬(wàn)元～500萬(wàn)元。實(shí)踐證明，團(tuán)隊(duì)對(duì)人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)操作能力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力、產(chǎn)品營(yíng)銷能力等方面的提升有極大的促進(jìn)作用。

（二）銀行開(kāi)展小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)情況

綜合各銀行小微信貸開(kāi)展情況，小微企業(yè)貸款凈利潤(rùn)率為5%～8%，團(tuán)隊(duì)月放款5 800多筆，金額8億多元。其中最高放款8 884筆，金額為10.5億元，單人月放款15筆以上，維護(hù)85戶，最高200戶，人均創(chuàng)利140多萬(wàn)元。

（三）團(tuán)隊(duì)的重要性

傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，小企業(yè)、微型企業(yè)具有風(fēng)險(xiǎn)大、信貸分析難、貸款收回少、不良率高等特征。近幾年小微信貸業(yè)務(wù)不良率在1%以下，甚至低于0.5%。這說(shuō)明專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)具有不可替代性。

1. 團(tuán)隊(duì)對(duì)小微客戶經(jīng)理成長(zhǎng)至關(guān)重要。小微信貸客戶經(jīng)理大多是招聘剛畢業(yè)大學(xué)生進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)和輔導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)打造的外部工作環(huán)境和人的內(nèi)部成長(zhǎng)兩種因素影響小微客戶經(jīng)理專業(yè)操作能力的培養(yǎng)。

2. 專業(yè)化團(tuán)隊(duì)有利于小微信貸分析技術(shù)的應(yīng)用和推廣。從行為心理上說(shuō)，團(tuán)隊(duì)成員之間直接接觸、相互影響，通過(guò)分析技術(shù)和客戶經(jīng)營(yíng)信息的討論交流，可以促進(jìn)操作能力的提升，相互之間形成一種默契和關(guān)心。一是他們通過(guò)對(duì)技術(shù)應(yīng)用和案例分析，能夠討論技術(shù)應(yīng)用到位與不足，實(shí)現(xiàn)信息共享；二是他們彼此協(xié)作，相互督促，共同完成目標(biāo)，對(duì)團(tuán)隊(duì)有一種認(rèn)同感、歸屬感。團(tuán)隊(duì)定位于小企業(yè)、微型企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，成員個(gè)體定位于任務(wù)目標(biāo)。這樣，工作中相互溝通、傾聽(tīng)，能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力，提高成員的分析和思維能力。

3. 專業(yè)化團(tuán)隊(duì)有利于中小銀行營(yíng)銷和培育優(yōu)質(zhì)客戶群體?？蛻艚?jīng)理在銀行與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)營(yíng)銷不僅發(fā)揮了橋梁作用，而且是銀行營(yíng)銷的重要組成部分和窗口，直接影響著金融產(chǎn)品營(yíng)銷、市場(chǎng)信息傳遞、客戶管理與服務(wù)等，尤其對(duì)開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，滿足不同層次客戶需求更為重要。因此，打造小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，客戶經(jīng)理需提高處理人際關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系的技能，及時(shí)了解客戶業(yè)務(wù)需求，細(xì)化和培養(yǎng)客戶業(yè)務(wù)消費(fèi)欲望，培育金融產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)，緊跟市場(chǎng)潮流。通過(guò)二次續(xù)貸，培育更多優(yōu)質(zhì)客戶群體，提高中小商業(yè)銀行市場(chǎng)占有率。如民生銀行引入和優(yōu)化交叉檢驗(yàn)分析技術(shù)，細(xì)化了17種擔(dān)保方式，用4年多時(shí)間，放款500萬(wàn)元以下小微企業(yè)貸款有100萬(wàn)多戶，金額達(dá)8 000億元。

4. 對(duì)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有很大促進(jìn)作用。小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)快速發(fā)展有力地促進(jìn)了實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)促進(jìn)就業(yè)、穩(wěn)定社會(huì)、實(shí)現(xiàn)小康社會(huì)發(fā)揮了舉足輕重的作用。一是客戶經(jīng)理管理120戶～200戶、三年以上團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到100人以上，累計(jì)放款金額超過(guò)20億元。二是三年內(nèi)獲得借款客戶達(dá)到2萬(wàn)多戶，涉及20多個(gè)行業(yè)。三是80%小微企業(yè)雇傭員工2人～5人，10%小微企業(yè)有15人～30人，10%小微企業(yè)員工為30人～50人，間接支持就業(yè)人員約57萬(wàn)人。

三、小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

（一）微貸技術(shù)的起源和特點(diǎn)

微小貸款（Microfinance）又稱微小企業(yè)貸款，是指專向中低收入階層和以家庭為基礎(chǔ)的微小企業(yè)等提供可持續(xù)的小額貸款，是最早由孟加拉國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家·尤努斯（Muhammad Yunus）博士創(chuàng)建孟加拉鄉(xiāng)村銀行（Grameen Bank，也譯作格萊珉銀行）而產(chǎn)生的一種貸款品種。自1983年至今格萊珉銀行已經(jīng)向840萬(wàn)人提供了貸款，償債率高達(dá)98%。我國(guó)小微企業(yè)貸款金額已經(jīng)上升為300萬(wàn)元～500萬(wàn)元，獲得小企業(yè)金融專營(yíng)機(jī)構(gòu)金融許可證的銀行也有幾十家。

（二）小微信貸業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

1. 小微貸款風(fēng)險(xiǎn)大。一是自身財(cái)務(wù)制度不健全，與銀行信貸管理和檔案資料要求相差較多，信息不對(duì)稱現(xiàn)象嚴(yán)重。二是相對(duì)于大中型企業(yè)貸款，小微貸款的額度小，借款人信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大，無(wú)法提供有效抵押、質(zhì)押資產(chǎn)，貸后監(jiān)督和管理存在困難。

2. 小微企業(yè)對(duì)信貸資金需求具有“短、小、頻、急”特點(diǎn)。小微企業(yè)訂單不穩(wěn)定，有訂單時(shí)急需流動(dòng)資金，資金需求頻率大，額度相對(duì)較小。

3. 小微企業(yè)貸款人力成本高。小微企業(yè)信貸調(diào)查、組織資料、審查、審批、放款等流程的各個(gè)環(huán)節(jié)人員占用大，人均收益低而成本高。

（三）小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)

小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)在專業(yè)人員輔導(dǎo)下開(kāi)展業(yè)務(wù)，自身有如下特點(diǎn)。

1. 優(yōu)勝劣汰和嚴(yán)格自我約束的機(jī)制。專家按小微貸業(yè)務(wù)特殊要求，從溝通能力、抗壓和抗挫折力、處事原則性、分析問(wèn)題思維等方面，對(duì)面試人員的智商、情商進(jìn)行量化、事件化、問(wèn)題化處理與分析，利用階段性、月度性、業(yè)務(wù)分析和營(yíng)銷行為等進(jìn)行考評(píng)，強(qiáng)制淘汰，以提升團(tuán)隊(duì)的工作積極性、主動(dòng)性。

2. 營(yíng)造團(tuán)隊(duì)特殊氛圍，保持較強(qiáng)的責(zé)任心。客戶經(jīng)理在調(diào)查分析、審批、詢問(wèn)客戶經(jīng)營(yíng)中的財(cái)務(wù)信息及日常生活、愛(ài)好等非財(cái)務(wù)軟信息時(shí)，堅(jiān)持原則，傳承嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、細(xì)心、深入、對(duì)比、檢驗(yàn)求證的風(fēng)格，按程序分析客戶業(yè)務(wù)，每個(gè)細(xì)節(jié)都要執(zhí)行到位。

3. 營(yíng)造協(xié)同作戰(zhàn)氛圍和團(tuán)隊(duì)凝聚力?！氨娙送?，其利斷金”“上下同欲者勝”“學(xué)貴得師，亦貴得友?！惫ぷ髦袑?shí)行“傳、幫、帶”師徒制，師傅手把手教授如何操作，講解為什么這樣操作，操作目的是什么，并且對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的操作事項(xiàng)進(jìn)行舉例說(shuō)明，例舉此項(xiàng)操作、此環(huán)節(jié)的重要性、風(fēng)險(xiǎn)要害度。這種和諧的協(xié)作關(guān)系促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。

4. 樹(shù)立新的信貸調(diào)查理念。一是本金利息收回最大化。通過(guò)分期還款方式，使貸款本息收回最大化，減輕借款人還款壓力。二是社會(huì)影響和信貸文化的反差化。通過(guò)強(qiáng)化客戶經(jīng)理營(yíng)銷行為，推行“不吸客戶的一支煙”信貸調(diào)查理念。

四、利用“車輪法”打造小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)是一個(gè)系統(tǒng)整體，需要更強(qiáng)的科學(xué)性管理。用“車輪法”打造高情商、高智商、專業(yè)化、職業(yè)化的小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)非常必要。

（一）建立例會(huì)制度，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不斷提高員工的整體素質(zhì)

管理學(xué)名著《第五項(xiàng)修煉》中提出，通過(guò)系統(tǒng)思考、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、心智模式、共同愿景和自我超越五個(gè)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力提升，進(jìn)而走向共同成功。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶經(jīng)理首先必須具備從事工作的專業(yè)知識(shí)，職業(yè)化必須以專業(yè)化為基礎(chǔ)和背景，如會(huì)計(jì)、法律、財(cái)務(wù)分析、軟信息分析、市場(chǎng)環(huán)境分析、市場(chǎng)發(fā)展和客戶產(chǎn)品前景預(yù)測(cè)等，以形成完整的知識(shí)體系。唯有不斷獲取專業(yè)化的知識(shí)，客戶經(jīng)理才能做到職業(yè)化，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷得到認(rèn)可，獲得更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和更大發(fā)展空間。另外，客戶經(jīng)理還需要具備操作技能。技能是客戶經(jīng)理賴以開(kāi)展工作的必要手段。只有知識(shí)而沒(méi)有技能也是寸步難行，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能、轉(zhuǎn)化為能力才能創(chuàng)造業(yè)績(jī)，如業(yè)務(wù)操作能力、情商、市場(chǎng)營(yíng)銷與分析、風(fēng)險(xiǎn)控制與處置等。利用晚會(huì)例會(huì)進(jìn)行案例互動(dòng)分析，可以提高客戶經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)、操作技能及交際能力；利用晨會(huì)例會(huì)，讓客戶經(jīng)理學(xué)會(huì)自我時(shí)間管理和工作節(jié)奏安排也是一種方法。

（二）建立“軍隊(duì)+學(xué)校+家庭”的管理機(jī)制，提高客戶經(jīng)理情商

情感智商又稱情商，指?jìng)€(gè)體了解自身和他人的情緒處理人際關(guān)系的一種能力。它反映了一個(gè)人把握和控制自己的情緒、對(duì)他人情緒的揣摩和駕馭以及承受外界壓力不斷激勵(lì)自己和把握自己心理平衡的能力。

團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)是一個(gè)多層次、多維度、持續(xù)運(yùn)作過(guò)程，所以影響團(tuán)隊(duì)發(fā)展的因素有很多，如市場(chǎng)因素、內(nèi)部管理、團(tuán)隊(duì)文化、運(yùn)營(yíng)機(jī)制等。團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)過(guò)程是一個(gè)文化磨合與道德認(rèn)同過(guò)程。在業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)初期，需要實(shí)行軍事化管理以提高集中培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練、強(qiáng)化吸收和操作能力。以山地、野外團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練形式，組織拓展高難度項(xiàng)目、高技術(shù)的培訓(xùn)，培養(yǎng)和強(qiáng)化共同遠(yuǎn)景認(rèn)識(shí)，提高客戶經(jīng)理的情商，提高團(tuán)隊(duì)整體操作能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

高情商能夠使客戶經(jīng)理自發(fā)產(chǎn)生積極心態(tài)，不斷激勵(lì)與超越自我，在積極動(dòng)機(jī)的引領(lǐng)下實(shí)現(xiàn)所制定的目標(biāo)和遠(yuǎn)景，從而加速團(tuán)隊(duì)“車輪”的運(yùn)轉(zhuǎn)和客戶經(jīng)理的成功，即正能量關(guān)系。高情商能夠促使客戶經(jīng)理主動(dòng)形成創(chuàng)新理念。梁?jiǎn)⒊f(shuō)過(guò)：“惟保守也，故永舊，惟進(jìn)取也，故日新”。破解小企業(yè)融資難題，需要從體制、機(jī)制、法規(guī)、政策等層面創(chuàng)新理念。高情商能使客戶經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)行自我總結(jié)和知識(shí)梳理。伴隨貸款額度提高和客戶經(jīng)營(yíng)生意的復(fù)雜性，需要持續(xù)提升業(yè)務(wù)調(diào)查分析能力，對(duì)交叉檢驗(yàn)分析技術(shù)和信貸調(diào)查理念進(jìn)行工序化、程序化、行業(yè)化、數(shù)量化、流程化梳理，對(duì)數(shù)據(jù)和信息采集進(jìn)行表格化、條理化、指標(biāo)化、權(quán)重化、趨勢(shì)化分析和綜合。

（三）創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)品牌文化

團(tuán)隊(duì)文化是一個(gè)組織內(nèi)部全體員工的共同價(jià)值觀和道德準(zhǔn)則、共同的精神追求和行為規(guī)范。如果客戶經(jīng)理的選擇與團(tuán)隊(duì)是一致的，則構(gòu)成一種合作均衡。培育團(tuán)隊(duì)品牌文化和精神，積極導(dǎo)入銀行的歷史使命、核心價(jià)值觀、信貸理念等團(tuán)隊(duì)文化要素，提高客戶經(jīng)理對(duì)團(tuán)隊(duì)品牌文化建設(shè)重要性和必要性的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理準(zhǔn)確把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)品牌文化的深刻內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)，培養(yǎng)客戶經(jīng)理遵守規(guī)章制度和行為規(guī)范的自覺(jué)行為，實(shí)現(xiàn)中心從“制度管理”到“品牌文化管理”的跨躍。

團(tuán)隊(duì)品牌文化需要一種文化理念。格萊珉銀行在物質(zhì)、精神、信仰、習(xí)慣等多個(gè)層面徹底改造了借款客戶的人生觀、價(jià)值觀、世界觀和行為模式，特別是尤努斯教授倡導(dǎo)的社會(huì)團(tuán)隊(duì)理念令世人十分敬佩。團(tuán)隊(duì)品牌文化需要一種有形資料記載無(wú)形品牌文化，通過(guò)制定內(nèi)部培訓(xùn)教材、記載業(yè)務(wù)案例、業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)、操作尺度、工作事跡、客戶經(jīng)理心得等，作為客戶經(jīng)理培訓(xùn)教案，為新員工入職培訓(xùn)提供業(yè)務(wù)理論、操作技能、品牌文化的指導(dǎo)。

小微信貸團(tuán)隊(duì)在我國(guó)處于起步階段，打造專業(yè)化、職業(yè)化營(yíng)銷和信貸管理小微客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)屬于系統(tǒng)性工程，銀行還應(yīng)根據(jù)小微信貸業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略制定出具有前瞻性、高屋建瓴的人才戰(zhàn)略，創(chuàng)造良好的人才管理、選拔、培養(yǎng)和使用機(jī)制，為小微客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)提供良好的環(huán)境。

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