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電力搶修工作建議范文第1篇

關(guān)鍵詞：電力事故應(yīng)急物資儲(chǔ)備應(yīng)用

中圖分類號：B819文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

1.引言

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和建設(shè)，為國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)性增長奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。供電企業(yè)承擔(dān)著電力資源優(yōu)化配置和保證電力安全、可靠且呈連續(xù)性供應(yīng)的責(zé)任，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)發(fā)展擔(dān)負(fù)重要的使命。

電力事故搶修是電網(wǎng)設(shè)備、輸配電線路，在實(shí)時(shí)性的運(yùn)行過程中，因環(huán)境氣候、負(fù)荷潮流或人為性的誤操作等原因，而出現(xiàn)的損壞性故障或嚴(yán)重缺陷，而中斷運(yùn)行（停電）。因快速恢復(fù)供電的要求所限，其故障搶修的任務(wù)重且時(shí)間緊迫；電力事故搶修的主要工作就是快速查清故障（事故）發(fā)生的原因和受到損壞的設(shè)備、配件和附屬性設(shè)施；將這些在搶修時(shí)所需物資、材料的名稱、型號和規(guī)格通過相關(guān)責(zé)任部門緊急協(xié)調(diào)，保證故障處理過程中的應(yīng)用。

對可預(yù)見的自然災(zāi)害、外力破壞或設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)行等原因所造成的線路倒桿，電桿斷裂、桿塔基礎(chǔ)沉降或取土后的傾斜，跳接或接戶引線、導(dǎo)線斷線，塔材缺失、金具脫落，絕緣子表面污閃或掉塊，電纜受外力的損傷，開關(guān)、避雷器、計(jì)量裝置出現(xiàn)燒損的爆炸等自然和非自然性的事故，在組織相關(guān)人員進(jìn)行搶修的同時(shí)，其相應(yīng)的物資、材料出要同時(shí)到位。

2.電力故障應(yīng)急性搶修物資儲(chǔ)備管理現(xiàn)狀和存在的問題

在電網(wǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，其物資的儲(chǔ)備性的倉儲(chǔ)和管理仍存在以下方面的問題：

（1）在電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營管理中，無論是電網(wǎng)的基礎(chǔ)性建設(shè)還是維護(hù)與檢修，物資、材料的種類數(shù)量與物資相關(guān)聯(lián)的費(fèi)用較成本比重較大，物資管理倉儲(chǔ)部分的備品、配件和相關(guān)的物資材料，但應(yīng)用部門對物資管理的倉儲(chǔ)物資缺乏相應(yīng)的了解，有很多的材料往往由他們自己購置，造成庫存量積壓，再等有的材料已經(jīng)達(dá)到的失效的條件，還有的備品配件，因設(shè)備（產(chǎn)品）升級或改造的取代，已經(jīng)不能應(yīng)用。

（2）倉儲(chǔ)的物資材料，一般受應(yīng)用班組或部門的計(jì)劃為引導(dǎo)，其種類和數(shù)量上不能對其應(yīng)急性的故障搶修達(dá)到全面覆蓋，一旦遇到搶修工作，其物資提供的種類和數(shù)量上缺口還是很大，盡管物資管理想了很多的辦法，還是不能全面滿足。

（3）對于特型設(shè)備、鐵塔、標(biāo)準(zhǔn)金具、大彎徑電桿、防污型絕緣子和特型導(dǎo)線，這些種類的物資、材料和備品配件，基本上很少用，一般沒有備貯；可一旦需要就要與相關(guān)的廠家聯(lián)系購置，從安排、聯(lián)系到收到材料，少則三天多則七天，根本就達(dá)不到快速搶修的條件；還有的故障發(fā)生于夜間，要想找到相關(guān)可應(yīng)用的物資材料，只能是等到第二天才能做出安排。

（4）規(guī)定要求，物資的采購應(yīng)選擇三家及以上的供應(yīng)商，通過質(zhì)量、性能、市場應(yīng)用情況和價(jià)格等方面的比較，再確定購置；但故障類需要的物資、材料，無論是從數(shù)量和品種上不具備相應(yīng)的規(guī)模，供應(yīng)的廠家在價(jià)格上提高；若是購置相應(yīng)的品種，價(jià)格上能夠接受，但其質(zhì)量無從保障。

（5）電力物資的采購市場，還缺乏必要的了解，沒有與供應(yīng)商建立長期的合作關(guān)系，也缺少相應(yīng)的約束機(jī)制；造成信息不全和缺乏相互之間的約束條件。

3.電力故障應(yīng)急性搶修物資、材料供應(yīng)有效保障的途徑

縱觀當(dāng)前的電力商品市場的多樣化，物資、材料需要的時(shí)間不確定性和種類的多樣性，而很多的種類的采購受上級部門的控制和統(tǒng)一招標(biāo)的限制等這些特點(diǎn)；但電力故障性的物資又是不可缺少而對快速恢復(fù)關(guān)電的搶修工作又是急需的，必須按照相關(guān)的規(guī)定和要求，建立其信譽(yù)度高、供貨快捷、及時(shí)渠道，即符合上級部門的要求，又符合故障搶修快捷性的供給。

（1）按照電網(wǎng)現(xiàn)狀臺(tái)賬的設(shè)備、物資和材料的種類，進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)、歸類出所需要的物資、材料的品種和供應(yīng)廠家名稱、價(jià)格等信息庫的建立，針對應(yīng)急類的搶修物資，從信息建立、產(chǎn)品質(zhì)量的信譽(yù)、供貨的及時(shí)性和可靠性，來保障應(yīng)急搶修物資、材料的應(yīng)用。

（2）電力設(shè)備的備品配件物資，這部分的物資、材料，在型號和規(guī)格上，只能使用設(shè)備的名稱和以某個(gè)部位的名字進(jìn)行描述性的說明，一旦有所需要，能夠按照原廠的售后服務(wù)的聯(lián)系信息，建立聯(lián)系供貨的信息渠道，保證供貨的及時(shí)性；還一些的備品配件不是設(shè)備壓原廠的，也是設(shè)備生產(chǎn)外部購置的，針對這部分的物資、材料，還需要建立這些供應(yīng)商的聯(lián)系信息，從先前的溝通中先建立起合作的關(guān)系，便于一旦有需求，能夠起到供應(yīng)的保障。

（3）還有的部分電力物資材料的詢價(jià)遇到報(bào)價(jià)過高的問題，就是說：“先前沒有進(jìn)行過合作，單件（臺(tái)）購置，其廠家按零星購置的價(jià)格”。而這個(gè)價(jià)格很難讓買方接受，針對這個(gè)問題可以由設(shè)備管理部門從合作的關(guān)系上出面聯(lián)系，可以起到平衡價(jià)格過高的問題，且能夠保障快速供貨。

（4）針對“導(dǎo)線、電纜、絕緣導(dǎo)線、常用的金具、線夾和螺絲”等通用型的物資材料的儲(chǔ)備型的倉儲(chǔ)，可按上一年度的種類、型號的實(shí)際用量來估算下一年度不同的種類和型號規(guī)格物資材料的用量，可實(shí)行分期、分批購置；也可按故障高發(fā)期前，做好物資、材料倉儲(chǔ)的準(zhǔn)備工作。

（5）針對技術(shù)專業(yè)性較強(qiáng)種類的物資、材料，一般是由物流中心人員組織相關(guān)的技術(shù)人員，就有關(guān)的技術(shù)參數(shù)（型號、規(guī)格、容量、阻抗電壓、額定電壓、額定電流等數(shù)據(jù)）與相關(guān)供貨方的技術(shù)人員進(jìn)行洽談；雙方按照有關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范簽訂技術(shù)協(xié)議書后，再履行商務(wù)性的文本合同的簽訂。

4．電力應(yīng)急搶修物資、材料的質(zhì)量保障措施

當(dāng)然建立可靠且有效的聯(lián)系信息庫，只是供貨渠道的暢通性的進(jìn)一步完善；但物資、材料和設(shè)備的供貨保障性的響應(yīng)、質(zhì)量的保證也是很重要的；其實(shí)就是到貨后的數(shù)量的核對與驗(yàn)收工作。

（1）數(shù)量核對就是按照貨物發(fā)放清單、供貨合同簽訂的數(shù)量，進(jìn)行清點(diǎn)性地（點(diǎn)數(shù)、測量、稱重等方式）核對，保證供貨數(shù)量與接收數(shù)量一致。

（2）針對數(shù)量清點(diǎn)、核對中，發(fā)現(xiàn)有損（傷）壞、泄漏的或數(shù)量不夠的，要對物品保持原狀，拍攝照片，以原狀的照片和缺失的數(shù)量向供貨方進(jìn)行說明和要求補(bǔ)充（更換），避免發(fā)生不必要的推委和扯皮。

（3）無論是入庫前還是直接配送式的應(yīng)用，質(zhì)量驗(yàn)收是全過程的重中之重的工作，必須組織相關(guān)的人，進(jìn)行外觀方面、應(yīng)用方面的，必須做好驗(yàn)收人員的分工，進(jìn)行詳細(xì)地檢查和記錄；避免分工、責(zé)任不清，一旦出現(xiàn)究責(zé)問題，互相推委。

（4）針對專業(yè)技術(shù)方面的，還要組織相關(guān)的技術(shù)人員，共同參與驗(yàn)收工作，技術(shù)人員必須按照相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和技術(shù)協(xié)議，對物資、材料、設(shè)備進(jìn)行技術(shù)性的驗(yàn)收把關(guān)。

5．結(jié)束語

電力應(yīng)急物資、材料和設(shè)備可靠、及時(shí)保障，不但是供貨信息的建立與完善，還取決于合作的可信程度與信譽(yù)；數(shù)量與質(zhì)量上保證是電力物資可靠供貨關(guān)鍵要點(diǎn)；但更重要的要點(diǎn)是建立易于操作的工作流程、完善相關(guān)的管理制度，用制度實(shí)現(xiàn)約束，用責(zé)任加強(qiáng)管理的意識(shí)，對電力故障應(yīng)急搶修物資儲(chǔ)備渠道的暢通與應(yīng)用的可靠性，能夠起到更有效的保障作用。

參考文獻(xiàn)：

[1] 弓可平“構(gòu)建電力企業(yè)應(yīng)急物流系統(tǒng)體系研究”《財(cái)經(jīng)界》(學(xué)術(shù)版)2011.5

電力搶修工作建議范文第2篇

關(guān)于電力公司的表揚(yáng)信

致**電力公司：

貴單位委派的項(xiàng)目經(jīng)理李輝、張昊、關(guān)明輝三位同志在我公司承建的寧夏馬斯特能源有限公司風(fēng)電樁基項(xiàng)目及寧夏哈納斯能源有限公司風(fēng)電基礎(chǔ)項(xiàng)目施工中，大家遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，在工作中吃苦耐勞，克服了施工條件差、氣候惡劣、工期緊、施工任務(wù)重等困難，熱情服務(wù)總是想施工單位所想，急施工單位所急，優(yōu)秀的專業(yè)素質(zhì)和過硬技術(shù)水平對我單位保質(zhì)、保量如期的完成工程建設(shè)給予了很大的支持和幫助。 三月初，麻黃山第一個(gè)風(fēng)場馬斯特一期準(zhǔn)備開工，李輝、關(guān)明輝等人不畏嚴(yán)寒，多次到現(xiàn)場踏勘道路，特別是在變電站強(qiáng)夯進(jìn)場前，為了保證我方強(qiáng)夯設(shè)備順利進(jìn)入施工現(xiàn)場，李總一行不辭辛勞親自到施工現(xiàn)場檢查道路情況，后又多次督促道路施工方加快道路施工，這對我方強(qiáng)夯設(shè)備如期進(jìn)場提供了保障。在強(qiáng)夯施工過程中，由于麻黃山天氣惡劣，風(fēng)大、沙塵大，地質(zhì)條件相對復(fù)雜，李總一行經(jīng)常深入現(xiàn)場，了解情況，為我方施工提供了一些很好的建議。地質(zhì)條件復(fù)雜，導(dǎo)致樁基施工難度加大，速度緩慢，對整個(gè)項(xiàng)目的施工進(jìn)度也產(chǎn)生了巨大影響。在此情況下，李總一行及時(shí)找到各相關(guān)單位，積極配合我方改進(jìn)，尤其是在五月十九日晚上九點(diǎn)李總帶領(lǐng)關(guān)、張等人到我項(xiàng)目部開會(huì)討論現(xiàn)場樁基砼澆筑緩慢及與拌和站配合問題，22：30分epcm等人到現(xiàn)場檢查施工情況，提出建議，23：30分再次回到我項(xiàng)目部商量解決辦法，特別對施工工藝提出了很好的建議，凌晨12：40分才拖著疲憊的身體返回了管理公司。

承臺(tái)澆筑已進(jìn)行到了第三級，澆筑過程中基礎(chǔ)環(huán)偏差嚴(yán)重，此時(shí)正置管理公司李總一行山上巡查，發(fā)現(xiàn)問題后，管理公司技術(shù)員同我方技術(shù)員當(dāng)即在施工現(xiàn)場研究對策，保證了整個(gè)承臺(tái)的施工質(zhì)量。

黃山突下暴雨，暴雨持續(xù)了四個(gè)小時(shí)，大水沖毀了僅有的兩條前往施工現(xiàn)場的道路，當(dāng)時(shí)正在山上施工的項(xiàng)目部技術(shù)人員也被困在了山上，兩岸對望中間一條河溝阻擋無法通過，山上的19#、21#、23#基坑被洪水浸泡，形勢十分嚴(yán)峻，項(xiàng)目部的抽水泵根本無法送到山上。暴雨仍然下個(gè)不停，我公司項(xiàng)目部職工看在眼里急在心里，萬般無奈大家只好挽起褲腿站在洪水中一個(gè)傳一個(gè)硬是將抽水泵送到了施工現(xiàn)場。此時(shí)管理公司李總一行也

是著急萬分，親自前往現(xiàn)場指揮，及時(shí)地配合我方解決了施工過程中的一些困難和問題。 項(xiàng)目施工期間，epcm李輝經(jīng)理一行三人經(jīng)常不辭辛勞親臨現(xiàn)場檢查，指導(dǎo)工作，對此，寧夏伊斯蘭地質(zhì)工程集團(tuán)表示衷心的感謝。

通過麻黃山幾個(gè)風(fēng)電項(xiàng)目的建設(shè)，把寧夏伊斯蘭地質(zhì)工程集團(tuán)與華北電力設(shè)計(jì)院工程有限公司緊密地連接在了一起，彼此結(jié)下了兄弟般深厚的情意。今后我們將繼續(xù)加強(qiáng)與貴公司的合作，促進(jìn)雙方共同發(fā)展。

此致

敬禮!

電網(wǎng)電力給人員感謝信

國電南瑞科技股份有限公司：

電力市場交易運(yùn)營系統(tǒng)是電網(wǎng)開展電力交易的平臺(tái)，是實(shí)現(xiàn)更大范圍、更大規(guī)模、更高效率的資源優(yōu)化配置的技術(shù)手段，是三級電力市場體系的技術(shù)保障。國網(wǎng)公司*年全面開展電力市場運(yùn)營系統(tǒng)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)電力市場交易運(yùn)營相關(guān)業(yè)務(wù)橫向集成、縱向貫通的目標(biāo)，初步構(gòu)建協(xié)調(diào)運(yùn)作的三級電力市場運(yùn)營系統(tǒng)技術(shù)體系。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，國網(wǎng)公司采取集中力量、重點(diǎn)突破的策略，遵循統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一推廣的思想，并明確*省電力公司和國網(wǎng)南京自動(dòng)化研究院合作進(jìn)行試點(diǎn)開發(fā)，經(jīng)比對融合，形成標(biāo)準(zhǔn)版本在國網(wǎng)公司系統(tǒng)全面推廣。

南自院對該項(xiàng)目高度重視，曹榮章、嚴(yán)小文等領(lǐng)導(dǎo)集中精兵強(qiáng)將，周密安排、統(tǒng)籌部署，親自帶領(lǐng)隊(duì)伍到開發(fā)現(xiàn)場，到*省電力公司電力交易中心及調(diào)度中心、發(fā)展策劃部、營銷部、財(cái)務(wù)部和信通中心進(jìn)行調(diào)研，詳細(xì)了解用戶需求，制定了調(diào)研報(bào)告、需求分析報(bào)告，共同完成國網(wǎng)公司統(tǒng)一的省級電力市場交易運(yùn)營系統(tǒng)功能規(guī)范、省級電力市場交易運(yùn)營系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)等系列技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。作為國網(wǎng)公司電力市場系統(tǒng)建設(shè)工作組成員，曹榮章、楊爭林積極承擔(dān)重任，在國網(wǎng)公司電力市場技術(shù)體系建設(shè)和系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)路線制定中，發(fā)揮了重要作用。在系統(tǒng)開發(fā)調(diào)試工作中，克服種種困難，努力工作。由于任務(wù)重，工期緊，為保證按期、優(yōu)質(zhì)完成系統(tǒng)建設(shè)，開發(fā)人員從5月份到*現(xiàn)場以來，放棄節(jié)假日休息，放棄和家人團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，每天加班加點(diǎn)、夜以繼日、勤勤懇懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作。遇到問題關(guān)鍵時(shí)期，徹夜通宵研究解決技術(shù)難題，在較短時(shí)間內(nèi)攻克了一個(gè)又一個(gè)難關(guān)，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)又一個(gè)功能目標(biāo)。

在*年5月的工程實(shí)施檢查、6月的功能評估和10月份的正式驗(yàn)收中，均獲得國家電網(wǎng)公司專家組的高度評價(jià)，并在國網(wǎng)三級電力市場體系框架下，*省電力交易運(yùn)營系統(tǒng)首家通過省級電力市場交易運(yùn)營系統(tǒng)的投運(yùn)驗(yàn)收，圓滿地完成了一期試點(diǎn)開發(fā)任務(wù)。在此對參加過*項(xiàng)目工作的同志表示感謝，他們是：楊爭林、耿建、昌力、胡俊、李萍、王霄雁、宣艷、龍?zhí)K巖、涂孟夫、邵平、丁坷、張?bào)K、蘇運(yùn)光、朱為民、鄭寬昀、張彤彤、方翔、王軍、王玉軍、沈利華、薛必克。尤其是昌力同志在動(dòng)手術(shù)的前一天晚上11點(diǎn)還在醫(yī)院配合遠(yuǎn)方調(diào)試;蘇運(yùn)光同志將筆記本電腦拿到產(chǎn)房一邊照顧產(chǎn)婦一邊協(xié)助遠(yuǎn)程調(diào)試、丁坷同志父親剛動(dòng)完手術(shù)便奔赴工程現(xiàn)場;耿建、張?bào)K、蘇運(yùn)光的小孩出生尚未滿月便回到了工程現(xiàn)場;楊爭林、胡俊、李平、王霄雁、宣艷幾位年輕的爸爸媽媽把孩子交給父母，長期留在現(xiàn)場開發(fā)調(diào)試;鄭寬昀、龍?zhí)K巖、涂孟夫、邵平等其他同志連續(xù)幾天加班到凌晨

三、四點(diǎn)，第二天一早又來到工程現(xiàn)場繼續(xù)工作。為不影響項(xiàng)目進(jìn)度，龍?zhí)K巖、涂孟夫、昌力、丁坷堅(jiān)持帶病工作，直至順利通過項(xiàng)目測試評估。這些同志為國家電網(wǎng)公司三級電力市場技術(shù)體系建設(shè)付出了辛勤勞動(dòng)和艱苦努力。在此我中心對這些同志表示衷心感謝。

*電網(wǎng)電力交易中心

*-11-12

一封給電力工人的感謝信

因受大雨襲擊，造成我村三個(gè)自然村斷電，龍南供電營業(yè)所的搶修同志每天要步行30多里路才能到達(dá)目的地，每天天蒙蒙亮就開始工作，天黑才收工回家，看到他們工作這么辛苦，我們深受感動(dòng)，我村委代表全體村民真誠地向你們表示感謝，你們辛苦了近日，龍泉電力局收到安仁鎮(zhèn)黃桶村村委會(huì)一封飽含真情的感謝信。

電力搶修工作建議范文第3篇

【關(guān)鍵詞】供電；故障；搶修；社會(huì)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)；管理模式；3G視頻

引言

根據(jù)《某電力公司市級供電搶修服務(wù)中心實(shí)施方案》要求，某電力公司決定成立以原配電運(yùn)檢工區(qū)配網(wǎng)搶修指揮中心為基礎(chǔ)，結(jié)合客戶服務(wù)中心95598工作站及配電運(yùn)檢工區(qū)各組管理職能，組建集配網(wǎng)管理、搶修指揮、運(yùn)營監(jiān)控和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為一體的市級供電服務(wù)綜合協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，在溫州市區(qū)配網(wǎng)方面極大地提高了配電網(wǎng)日常搶修的工作效率，為溫州配電網(wǎng)的數(shù)字化和信息化建設(shè)提供理論和實(shí)踐依據(jù)。

1.某電力公司社會(huì)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.1 地圖的選擇

在供電搶修服務(wù)中心相關(guān)信息系統(tǒng)整合谷歌地圖作為底圖；采用百度底圖作為備用方案，并開發(fā)接口的實(shí)施方案。

1.2 3G視頻相關(guān)系統(tǒng)整合方案

（1）移動(dòng)式監(jiān)控?cái)z像頭，用于配電搶修現(xiàn)場的違規(guī)監(jiān)控和遠(yuǎn)程技術(shù)支持，使用聯(lián)通3G卡，后臺(tái)采用C/S客戶端軟件；

（2）應(yīng)急搶修車上的視頻監(jiān)控，采用電信3G卡，后臺(tái)采用C/S客戶端軟件；

（3）新國光開閉所視頻監(jiān)控和楊府山開閉所的桿塔太陽能視頻監(jiān)控，采用B/S網(wǎng)頁瀏覽方式。

由于局外網(wǎng)和配電工區(qū)拉的光纖專網(wǎng)都是電信的，如果這些3G設(shè)備能使用電信通道可以提高視頻的傳輸質(zhì)量，但是4臺(tái)移動(dòng)式攝像頭是跟聯(lián)通簽訂的合同無法更改3G模塊，因此想統(tǒng)一3G制式暫時(shí)行不通。

在視頻數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方面，3G終端拍攝視頻后首先將數(shù)據(jù)集中存放在運(yùn)營商自家機(jī)房，然后被我們的后臺(tái)監(jiān)控軟件或網(wǎng)頁瀏覽器讀取?？紤]到數(shù)據(jù)安全的因素，最好是將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于局內(nèi)部機(jī)房，但是需要另外購置容量不小的存儲(chǔ)設(shè)備，而且在傳輸數(shù)據(jù)時(shí)會(huì)占用不低的網(wǎng)絡(luò)帶寬，因此現(xiàn)階段暫時(shí)不考慮轉(zhuǎn)移視頻數(shù)據(jù)到本地機(jī)房。

1.3 網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)計(jì)

在安全性方面，采用防火墻網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)）服務(wù)器這樣的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，在防火墻上建立訪問規(guī)則和做端口限制，實(shí)現(xiàn)物理加固，這部分由信通公司負(fù)責(zé)實(shí)施。軟件系統(tǒng)對訪問的PC客戶端進(jìn)行賬戶和驗(yàn)證碼的雙重驗(yàn)證，對于手機(jī)客戶端，App采取在線注冊方式進(jìn)行合法性驗(yàn)證，并開設(shè)后臺(tái)管理入口以供后期維護(hù)，在穩(wěn)定性方面，采用一主一備雙機(jī)熱備用狀態(tài)，配置兩臺(tái)硬件服務(wù)器。

2.某電力公司社會(huì)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

2.1 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

在系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)方面以安全性為最主要目標(biāo)，把社會(huì)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)和原有的內(nèi)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行隔離，社會(huì)聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)中的一些配置數(shù)據(jù)（配電所信息等）先手動(dòng)從內(nèi)網(wǎng)導(dǎo)入到外網(wǎng)的社會(huì)聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)中，社會(huì)聯(lián)運(yùn)系統(tǒng)則通過手機(jī)端來代替客戶端電腦中的部分功能，來實(shí)現(xiàn)兄弟部門不能上網(wǎng)訪問系統(tǒng)的功能，（如圖1）。

2.2 智能終端

智能終端主要提供給前端故障搶修人員使用，通過智能終端提供的接單、拍照、查詢處理方案等功能幫助搶修人員快速、方便的進(jìn)行日常的維護(hù)工作，智能終端主要有如下功能模塊：

（1）自動(dòng)接單模塊。當(dāng)接線員完成用戶的故障申報(bào)記錄后，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一條工單記錄，同時(shí)工單記錄會(huì)自動(dòng)被推送到搶修人員客戶端，搶修人員發(fā)現(xiàn)新工單后可以通過接單模塊來完成接單，接單表示搶修人員已經(jīng)知道故障同時(shí)系統(tǒng)會(huì)記錄下接單的時(shí)間。

（2）拍照上傳模塊。當(dāng)搶修人員去現(xiàn)場后可以通過拍照上傳模塊把圖片上傳到服務(wù)器，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)圖片和對應(yīng)的工單。拍照上傳模塊有兩個(gè)部分組成一個(gè)是針對有工單的拍照上傳記錄，如果是高壓故障（系統(tǒng)還沒有產(chǎn)生工單）也可以進(jìn)行拍照上傳，這時(shí)高壓故障照片會(huì)先保存到外網(wǎng)服務(wù)器，最后通過串口編碼后傳到內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器。

（3）故障回單模塊。當(dāng)搶修人員完成搶修任務(wù)后，可以通過搶修回單模塊來結(jié)束本次工單，通過這個(gè)模塊可以記錄整個(gè)故障的處理過程。

（4）短信提醒模塊。當(dāng)有新的工單時(shí)，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)通過短信的方式進(jìn)行工單提醒。

（5）工單查詢模塊。在智能終端上搶修人員可以完成工單的查詢，包括所有以前已經(jīng)處理的工單，當(dāng)前還沒有處理的工單等，同時(shí)還可以查詢知識(shí)庫中各種故障的處理建議。

2.3 應(yīng)用子系統(tǒng)

應(yīng)用子系統(tǒng)是整個(gè)平臺(tái)的應(yīng)用層，它實(shí)現(xiàn)了整個(gè)平臺(tái)的所有功能，向系統(tǒng)平臺(tái)中各種角色提供服務(wù)。應(yīng)用子系統(tǒng)主要子模塊如下：

（1）工單管理模塊：工單管理模塊實(shí)現(xiàn)了工單的創(chuàng)建、修改、推送、刪除等功能，是整個(gè)工單系統(tǒng)的初始化模塊。

（2）工單監(jiān)控模塊：工單監(jiān)控模塊可以在一個(gè)地圖上顯示不同工單狀態(tài)的工單數(shù)量，包括已派、已接、已到、已修、已轉(zhuǎn)、歸檔；同時(shí)還可以按不同工單類型來統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量，包括高壓類、低壓類、不確定；當(dāng)用戶單擊任何一個(gè)分類，都可以在地圖上顯示出工單位置，同時(shí)地圖上可以顯示所有的搶修隊(duì)的位置，當(dāng)用戶點(diǎn)選一個(gè)搶修隊(duì)也可以顯示出這個(gè)搶修隊(duì)的工單數(shù)據(jù)；地圖可以進(jìn)行縮放方便定位人員和工單。

（3）地圖管理模塊：地圖管理主要完成了地圖的加載，工單搶修人員等在地圖中的定位。當(dāng)用戶進(jìn)行輸入一個(gè)地名后地圖系統(tǒng)可以自動(dòng)的定位到相應(yīng)的地圖位置，同時(shí)返回詳細(xì)的地理位置信息。在工單系統(tǒng)我們在地圖中加入了所有配電所有位置信息，當(dāng)用戶選擇一個(gè)故障點(diǎn)時(shí)可以自動(dòng)的列出故障點(diǎn)周圍所有的配置所信息。

（4）圖片編輯模塊：當(dāng)搶修人員上傳照片后，中心維護(hù)員可以對上傳的照片進(jìn)行編輯，如進(jìn)行旋轉(zhuǎn)、加入備注、日期等各種信息，同時(shí)也可以給圖片進(jìn)行增加和刪除的操作。

（5）報(bào)表管理模塊：報(bào)表管理模塊可以對所有的工單進(jìn)行查詢分析，同時(shí)根據(jù)用戶的需求自動(dòng)生成各種格式的報(bào)表。

（6）外部對接模塊：搶修管理系統(tǒng)也可以和其它的系統(tǒng)進(jìn)行對接，可以通過擴(kuò)展對接模塊的方式生成其它三方系統(tǒng)的需要的數(shù)據(jù)格式，也可以按照三方系統(tǒng)定義的好的格式讀入相關(guān)的數(shù)據(jù)。

2.4 后臺(tái)管理子系統(tǒng)

后臺(tái)管理子系統(tǒng)主要提供給系統(tǒng)管理員使用，一般用戶不需要進(jìn)行操作，該子系統(tǒng)主要完成平臺(tái)的一些配置信息的維護(hù)，包括用戶、權(quán)限、區(qū)域、部門、預(yù)處理時(shí)間、處理流程等信息的管。

2.5 數(shù)據(jù)字典

1）工單記錄表Work Order Rec，工單記錄表主要用于記錄工單的詳細(xì)信息，包括工單名稱、工單類型、故障原因等信息。結(jié)構(gòu)如下圖3。

圖3 工單記錄數(shù)據(jù)圖

電力搶修工作建議范文第4篇

【關(guān)鍵字】 10kV 電纜故障 診斷處理

隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展及城市化進(jìn)程的加快，為適應(yīng)時(shí)展步伐，電力行業(yè)也在探索的過程中不斷發(fā)展。電纜是由導(dǎo)線絞和形成的繩索狀物體，各個(gè)組別導(dǎo)線之間彼此分割絕緣，并圍繞中心位置扭成，外面設(shè)置一層絕緣層。電纜的主要工作是傳輸和分配電能，深入分析10kV電力系統(tǒng)電纜出現(xiàn)故障的因素，并提出具體的應(yīng)對故障的解決措施。

一、10kV電力系統(tǒng)電纜的基本情況

10kV電纜是電力系統(tǒng)的重要一員。現(xiàn)階段，電力電纜的基本結(jié)構(gòu)由外到內(nèi)依次分為保護(hù)層、屏蔽層、絕緣層、纖芯等部分。通常來說，超過十五千伏的電力電纜均會(huì)設(shè)置絕緣屏蔽層和導(dǎo)體屏蔽層，這是為了進(jìn)一步進(jìn)行電能屏蔽。最后為保護(hù)層，設(shè)置保護(hù)層是確保電纜不會(huì)受到外界水分或其他因素的侵?jǐn)_，防止外力對電力電纜造成損壞。根據(jù)低壓等級電纜可以劃分為低壓、中低壓、高壓、超高壓、特高壓這些類型，10kV屬于中低壓型，就是能夠承受的電壓值約為三千伏值三十五千伏的電力電纜。

二、10kV電力系統(tǒng)電纜出現(xiàn)故障的類型

1、線路出現(xiàn)短路。一般來說，致使電力系統(tǒng)輸電線路出現(xiàn)短路的因素有以下幾種情況：①因外力或人為操作失誤，導(dǎo)致導(dǎo)電體所連接的兩根輸電線路出現(xiàn)短路故障。電纜的絕緣層長時(shí)期因電流電壓的影響，而熱能是導(dǎo)致絕緣層老化的主要因素，也是致使其物理性能退化的重要因素。②電力系統(tǒng)的導(dǎo)線因風(fēng)力作用搖擺而出現(xiàn)碰撞或絞線，致使線路短路。從合格電纜的角度來說，電纜不會(huì)因外界的雷擊等自然過電壓遭受損害，這也是電纜質(zhì)量不達(dá)標(biāo)引發(fā)的重要隱患，

2、電力系統(tǒng)出現(xiàn)斷路故障。輸電線路某個(gè)部位出現(xiàn)斷路，引發(fā)電路系統(tǒng)回路不夠通暢，也就是我們所提到的斷路故障。電纜斷路容易致使輸電線路的斷口位置產(chǎn)生電弧現(xiàn)象，進(jìn)而引發(fā)一系列的電力事故。通常情況下，導(dǎo)致輸電系統(tǒng)電纜發(fā)生斷路情況的主要因素如下：配電低壓位置的保險(xiǎn)絲熔斷；導(dǎo)線接頭出現(xiàn)燒斷或接觸不良的情況；架空輸電線路其一相導(dǎo)線斷開等。

3、電纜出現(xiàn)接地故障。電纜出現(xiàn)接地故障是因人為操作出現(xiàn)錯(cuò)誤或偶然因素導(dǎo)致大地導(dǎo)體出現(xiàn)故障。通常情況下，由于電力系統(tǒng)的導(dǎo)線斷開，出現(xiàn)接地故障導(dǎo)致輸電線路對附近導(dǎo)體展開放電，引發(fā)比較嚴(yán)重的安全隱患。

4、自然因素導(dǎo)致電纜出現(xiàn)故障。自然因素致使電纜出現(xiàn)的故障主要有電纜變形、絕緣物流失等。例如：比較典型的情況進(jìn)行地面沉降，那些穿過鐵路、道路、高大建筑物的電纜最容易出現(xiàn)地面沉降，導(dǎo)致電纜出現(xiàn)不同程度的損壞或變形情況。主要因地面下沉之后電纜受力情況會(huì)出現(xiàn)改變，電纜外護(hù)套、鎧裝等極易出現(xiàn)破裂或折斷?；蛞虻販习纪共黄?、設(shè)置的電纜高低懸殊較大，致使處在高處的絕緣油向著電纜低處運(yùn)動(dòng)，高部位絕緣性下降，電力系統(tǒng)電纜出現(xiàn)故障。

三、10kV電力系統(tǒng)電纜故障具體處理步驟

1、明確電纜故障的性質(zhì)。電力電纜發(fā)生故障之后，必須認(rèn)真排查故障點(diǎn)，便于展開后續(xù)的一系列操作。第一步，深入分析電纜故障的性質(zhì)，對電纜故障的類型進(jìn)行判斷。現(xiàn)階段，電力系統(tǒng)電纜故障主要包括短路、接地和斷線三種情況，一般根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)對故障展開粗略的診斷。

2、大致測量故障距離。對電纜故障的距離進(jìn)行粗測，例如：采用脈沖電流法及低壓脈沖反射等辦法測試故障的距離。這一過程又稱作粗測，就是對故障點(diǎn)的真實(shí)位置展開粗略的測量和判斷，根據(jù)電纜縱向判定故障點(diǎn)的方位，把故障方位明確在相應(yīng)范圍中。

3、精細(xì)測量故障距離。經(jīng)過上述的粗測之后，就能把故障位置進(jìn)行定點(diǎn)。通常使用放電聲測等辦法準(zhǔn)確定位故障點(diǎn)。通常到了精測環(huán)節(jié)之后，故障點(diǎn)非常容易找出。這個(gè)時(shí)候應(yīng)從故障的類型進(jìn)行電力搶修工作，保障電力系統(tǒng)的順利運(yùn)行。

4、10kV電力電纜維修建議。在對電力系統(tǒng)進(jìn)行日常維修時(shí)，要定期或不定期的對電力系統(tǒng)電纜運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)時(shí)監(jiān)測電纜出現(xiàn)的老化、受潮、絕緣情況，保障把電纜的維修提前至故障出現(xiàn)之前，把電纜故障扼殺到萌芽狀態(tài)，進(jìn)而提高電力電纜運(yùn)行的安全性和穩(wěn)定性。電路故障診斷技術(shù)就是采用專家系統(tǒng)診斷并識(shí)別輸電線路存在的故障問題，借助該系統(tǒng)，可以提前把電力系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的故障特征輸入專家系統(tǒng)內(nèi)，并合理設(shè)定輸電線路的門檻值，發(fā)出相應(yīng)的診斷結(jié)果。

四、結(jié)束語

總之，10kV電纜是電力系統(tǒng)中最常見的類型，必須對10kV電纜常見的故障類型及原因展開深入的分析，并制定合理的故障處理步驟，便于在故障出現(xiàn)之后準(zhǔn)確找出故障位置，更好的開展電力搶修工作，確保電力系統(tǒng)的順利運(yùn)行。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 張雁芹，劉明鶴.淺析10kV電力電纜故障的起因[J].消費(fèi)電子，2013，（24）：31-31.

電力搶修工作建議范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 互聯(lián)網(wǎng) 電力 客戶訴求 大數(shù)據(jù) 供電服務(wù)

【中圖分類號】TP315 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B

一、研究背景

1. 新形勢下電力客戶訴求趨于多樣化

隨著新一輪電力改革的推進(jìn)與深入，電力客戶的消費(fèi)意識(shí)越來越強(qiáng)，傳統(tǒng)的“電”產(chǎn)品已經(jīng)無法滿足他們的日常需求，電力客戶越來越需要電網(wǎng)企業(yè)提供多樣化、差異化的服務(wù)。同時(shí)，由于其它行業(yè)如金融、電信、航空等受市場化的影響，它們的服務(wù)越來越好，導(dǎo)致電力客戶在對比的情況下，對供電服務(wù)的期望值起來越高，對電網(wǎng)企業(yè)提供服務(wù)的要求也起來越多。如何正確對待客戶投訴，合理地運(yùn)用新方法、新技術(shù)應(yīng)對新形勢下的客戶訴求，是電網(wǎng)企業(yè)亟待解決的問題。

2. “互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶訴求數(shù)據(jù)帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，95598電話量與電力客戶數(shù)量呈正比關(guān)系，平均每3個(gè)電力客戶中就可能產(chǎn)生1通電話。面對龐大的數(shù)據(jù)群體，如何來精準(zhǔn)定位客戶訴求，以提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，是電網(wǎng)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。具體表現(xiàn)在：

一是95598電話量的累積存在易引發(fā)投訴的風(fēng)險(xiǎn)。從95598來電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析可以看現(xiàn)，有些客戶雖然未直接投訴，但通過咨詢、意見、建議等表達(dá)對供電服務(wù)的不滿，若處理不當(dāng)，易形成有效投訴。

二是海量的來電工單數(shù)據(jù)是一把雙刃劍。利用好了可以為供電服務(wù)水平提升提供有效的數(shù)據(jù)支撐，沒有利用好將會(huì)將會(huì)導(dǎo)致投訴管理水平停滯不前，投訴日益增加。在大數(shù)據(jù)理念橫行的信息時(shí)代，如何處理如此龐大的數(shù)據(jù)群體，是電網(wǎng)企業(yè)必須面對并解決的問題。

二、客戶投訴管理內(nèi)涵

1. 正確看待客戶投訴

企業(yè)在從事社會(huì)活動(dòng)面對客戶時(shí)，希望一切都是完善狀態(tài)，期待與客戶有良好、順暢的合作關(guān)系。然而從客戶關(guān)系理論來講，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)與被服務(wù)過程中存著許多不確定的因素。企業(yè)按照既定的計(jì)劃提供服務(wù)，客戶按照理想中的感知來衡量企業(yè)行為，當(dāng)預(yù)期與現(xiàn)實(shí)行為發(fā)生差異時(shí)，客戶就會(huì)產(chǎn)生抱怨，當(dāng)企業(yè)相應(yīng)的反映行為與客戶要求有差異時(shí)，抱怨進(jìn)而演變成投訴。因此，作為服務(wù)提供者應(yīng)認(rèn)識(shí)到，客戶投訴不可避免，也不可消滅，客戶投訴管理的重點(diǎn)應(yīng)是如何預(yù)防投訴、減少投訴，不斷提升服務(wù)水平。

2. 客戶投訴管理的意義

開展客戶投訴管理是電網(wǎng)企業(yè)和電力客戶雙贏的舉措。對于電網(wǎng)企業(yè)來講，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”，滿足和處理好客戶訴求是提升客戶滿意度最重要的途徑之一。同時(shí)，在市場化競爭環(huán)境下，電力客戶也扮演著一個(gè)傳播者的角色，高效處理客戶投訴，可以為電網(wǎng)企業(yè)強(qiáng)化售電市場的主體地位打下良好的群眾基礎(chǔ)，對提升供電企業(yè)形象意義重大。

三、設(shè)計(jì)思路

以客戶訴求為導(dǎo)向的多維度大數(shù)據(jù)分析體系的核心是運(yùn)用大數(shù)據(jù)的理念對客戶訴求信息進(jìn)行搜集、分類、整理。某電網(wǎng)公司自主研發(fā)95598工單分類實(shí)時(shí)查詢系統(tǒng)，通過對95598系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度平臺(tái)、用電信息采集系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行采集與集成，運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘平臺(tái)，對客戶進(jìn)行投訴分析、咨詢分析、故障報(bào)修分析、重復(fù)停電分析、回訪滿意分析、工單退回原因分析、超時(shí)原因分析，并進(jìn)行報(bào)告編制，并根據(jù)分析結(jié)果，運(yùn)用中文分詞、主題聚類、提取熱詞方法對客戶關(guān)注熱詞進(jìn)行分析，以客戶分群和服務(wù)細(xì)分進(jìn)行客戶細(xì)分服務(wù)，從而達(dá)到以大數(shù)據(jù)理念對客戶訴求進(jìn)行分析的目的。設(shè)計(jì)思路如圖1所示。

四、多維度大數(shù)據(jù)分析體系的構(gòu)建

1. 建立客戶訴求分類指標(biāo)體系

利用數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性，進(jìn)行數(shù)據(jù)排序、篩選和透視，將客戶訴求分為11大類66小項(xiàng)，具體指標(biāo)如下：

故障搶修（12個(gè)）：用戶資產(chǎn)故障、電壓異常、低壓停電、高壓停電、復(fù)電、破壞電力設(shè)施、供電設(shè)施故障、缺相、計(jì)量故障、觸電、火災(zāi)、其它搶修業(yè)務(wù)；

用電業(yè)務(wù)（4個(gè)）：95598業(yè)務(wù)辦理、95598業(yè)務(wù)受理、電子賬單、其它用電業(yè)務(wù)；

咨詢查詢（12個(gè)）：光伏發(fā)電、階梯電價(jià)、供電安全、電網(wǎng)建設(shè)、業(yè)務(wù)流程、進(jìn)度、抄核收業(yè)務(wù)、查詢停送、電表計(jì)量相關(guān)、服務(wù)渠道、法律法規(guī)等、客戶基本信息查詢、其它；

投訴（7個(gè)）：供電安全、停電與電壓質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)、信息溝通、階梯電價(jià)、其它；

舉報(bào)（5個(gè)）：違約用（供）電、竊電、盜竊破壞電力設(shè)施、行風(fēng)問題、其它舉報(bào)；

表揚(yáng)（5個(gè)）：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)水平、其它；

建議（7個(gè)）：供電安全、停電與電壓質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)、信息溝通、階梯電價(jià)、其它；

意見（7個(gè)）：供電安全、停電與電壓質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、供電服務(wù)、信息溝通、階梯電價(jià)、其它；

訂閱信息（1個(gè)）：訂閱信息；

節(jié)能服務(wù)（5個(gè)）：節(jié)能咨詢、節(jié)能診斷、節(jié)能設(shè)計(jì)和改造、設(shè)備報(bào)修、其它；

其它（1個(gè)）：工單回復(fù)。

2. 建立客戶訴求熱點(diǎn)分析體系

如圖2所示，客戶訴求熱點(diǎn)分析一共分為四個(gè)步驟：

第一步：數(shù)據(jù)形成。抽取95598工單數(shù)據(jù)，對工單中的關(guān)鍵項(xiàng)進(jìn)行提取，如客戶類型、客戶地址、客戶訴求內(nèi)容等，感動(dòng)可識(shí)別的文本信息；

第二步：分詞庫建立。利用中文分詞算法，將連續(xù)的字序列按照一定的規(guī)范重新組合成詞序列，分詞處理已經(jīng)成型的可識(shí)別文本的內(nèi)容；

第三步：關(guān)鍵詞庫建立。關(guān)鍵詞庫作為客戶訴求分析的重點(diǎn)，需做好三個(gè)方面的工作，一是提取分詞的特征，二是分析分詞出現(xiàn)的頻率，三是對相近的分詞進(jìn)行關(guān)聯(lián)，從而形成一個(gè)具有唯一識(shí)別碼的關(guān)鍵詞，進(jìn)而建立關(guān)鍵詞庫。

第四步：訴求熱點(diǎn)提取。根據(jù)關(guān)鍵詞出現(xiàn)的頻率進(jìn)行熱點(diǎn)排序和評價(jià)，形成客戶關(guān)注的熱點(diǎn)訴求。

3. 建立客戶訴求應(yīng)對方法體系

（1）客戶細(xì)分

根據(jù)客戶訴求熱點(diǎn)的分析，將客戶為分五類，包括電費(fèi)敏感型、事件敏感型、投訴熱衷型、業(yè)務(wù)關(guān)注型、停電敏感型等五類。

（2）服務(wù)細(xì)分

服務(wù)細(xì)分以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，即針對不同類型的客戶群體，提供針對性的服務(wù)準(zhǔn)則：

電費(fèi)敏感型客戶：從行為特征上判斷，該類客戶對電費(fèi)的合理性、準(zhǔn)確性關(guān)注度較高，對于此類客戶，在抄核收環(huán)節(jié)必須慎之又慎，并做好出現(xiàn)電費(fèi)差錯(cuò)的應(yīng)急預(yù)案，防止投訴的產(chǎn)生。

事件敏感型客戶：從行為特征上判斷，該類客戶對身邊發(fā)生的事情極度關(guān)注，對于此類客戶，須做好期望管理工作，在合理合規(guī)的條件下，可以提前告知其相關(guān)信息，為之營造“優(yōu)越感”。

投訴熱衷型客戶：從行為特征上判斷，該類客戶表面上好勝心，與這類溝通相處時(shí)，應(yīng)耐心傾聽其心中的想法，設(shè)身處地地為對方著想，從內(nèi)心化解客戶心中的不滿。

業(yè)務(wù)關(guān)注型客戶：從行為特征上判斷，該類客戶比較了解電力行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在處理該類客戶的訴求時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，樂意接受客戶從業(yè)務(wù)上提出的意見與建議，以虛心學(xué)習(xí)的姿態(tài)與客戶進(jìn)行交流。

停電敏感型客戶：從行為特征上判斷，該對客戶關(guān)注事件結(jié)果，對服務(wù)過程較少關(guān)心。因此，在發(fā)生故障停電或計(jì)劃停電時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系此類客戶，提前告知，做好停電后的搶修工作。

五、多維度大數(shù)據(jù)分析體系的應(yīng)用

1.案例一：臺(tái)區(qū)停電精準(zhǔn)分析

針對電網(wǎng)故障的情況，以往專業(yè)部門對停電的分析停留在線路停電分析上，不能準(zhǔn)確定位到客戶所在處停電情況。對95598電話工單進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，客戶更多反映的是具體停電地址，停電線路與客戶的報(bào)修地址無法準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)。通過信息融合，建立標(biāo)準(zhǔn)地址庫，包括小區(qū)、村莊、臺(tái)區(qū)、線路、停電等基本要素，將村莊和小區(qū)與停電信息、線路及臺(tái)區(qū)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，以臺(tái)區(qū)為單位，進(jìn)行停電精準(zhǔn)分析。

通過將村莊、小區(qū)與停電信息、線路關(guān)聯(lián)發(fā)現(xiàn)，2015年該電力公司平均每個(gè)臺(tái)區(qū)停電5.75次，停電時(shí)長35.8小時(shí)，其中1.53萬個(gè)臺(tái)區(qū)停電次數(shù)均達(dá)到了18次以上，屬于重點(diǎn)改造方向。

由此通過對臺(tái)區(qū)停電數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，可以準(zhǔn)確獲取治理的重點(diǎn)區(qū)域。這些信息可以有效支撐電網(wǎng)企業(yè)相關(guān)部室明確臺(tái)區(qū)改造的投資方向。通過治理，2016年上半年停電達(dá)18次以上的臺(tái)區(qū)同比下降61.5%，停電類訴求量同比減少3.9萬個(gè)。通過優(yōu)化管理及技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對臺(tái)區(qū)停電的精準(zhǔn)分析，解決了之前線路停電分析不能精準(zhǔn)到具體客戶的問題，為專業(yè)管理部門治理頻繁停電投訴，改造配網(wǎng)線路，合理投資電網(wǎng)建設(shè)提供決策支撐。

2.案例二：重復(fù)撥打電話分析

一直以來，該電網(wǎng)公司話務(wù)量一直處于同行業(yè)公司前列，經(jīng)分析，發(fā)現(xiàn)客戶重復(fù)撥打電話行為較為突出。2015年至今，共有205萬個(gè)電話號碼撥打了325.3萬通電話，1/3的電話號碼屬于頻繁撥打（撥打2次以上）。其中頻繁撥打3次以上的客戶25.1萬個(gè)，共撥打了116.3萬通電話。

根據(jù)客戶基本信息、客戶電力特征、客戶行為特征等，梳理出6小類共18個(gè)客戶標(biāo)簽，初步構(gòu)建客戶畫像（如圖3），實(shí)現(xiàn)了客戶群的精準(zhǔn)劃分，并對不同客戶群定制差異化服務(wù)策略。

通過對116.3萬個(gè)重復(fù)訴求分析，發(fā)現(xiàn)55.7%的客戶咨詢電費(fèi)、電量等營銷類訴求，44.3%的客戶咨詢停電類問題。通過分析客戶構(gòu)成，對以上客戶進(jìn)行了二次群體劃分。如針對年輕人（40歲以下，占38%），向其推送停電、電費(fèi)短信的基礎(chǔ)上，推廣微信、掌上電力APP等電子渠道，實(shí)現(xiàn)客戶自主查詢；針對老年人，聯(lián)合小區(qū)物業(yè)、村委會(huì)，及時(shí)張貼停電、電費(fèi)通知單，及采用農(nóng)村大喇叭廣播等方式，主動(dòng)告知停電及電費(fèi)情況，確保客戶在撥打電話前已了解自己的用電情況，減少重復(fù)撥打電話的頻次。截止2016年上半年，該電網(wǎng)公司共發(fā)送停電信息類短信637.73萬條，電費(fèi)類503.24萬條。通過熱點(diǎn)訴求分析和敏感客戶跟蹤服務(wù)，重復(fù)撥打行為占比從2015年的45%下降到2016年的29%.

六、用效益

1. 經(jīng)濟(jì)效益

該電網(wǎng)公司自創(chuàng)建95598多維度數(shù)據(jù)分析體系以來，充分發(fā)揮了95598數(shù)據(jù)對公司電網(wǎng)建設(shè)、農(nóng)電管理、運(yùn)維檢修、營銷服務(wù)等專業(yè)的支撐作用，在農(nóng)網(wǎng)用電、搶修服務(wù)、營銷服務(wù)等方面取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。本成果經(jīng)濟(jì)效益測算適合采用相關(guān)因素合成法（PCP）計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益，計(jì)算公式：

現(xiàn)根據(jù)數(shù)據(jù)用《單因素直接測定法》計(jì)算各相關(guān)因素經(jīng)濟(jì)效益

（1）第一因素S1：故障搶修服務(wù)取得的效益

2015年對故障進(jìn)行月、季和年度專題分析，通過高、低壓及電能質(zhì)量故障發(fā)生情況建議地市公司加強(qiáng)線路巡視，及時(shí)清理線路隱患，合理安排搶修物資及調(diào)配搶修人員，縮短故障修復(fù)時(shí)長，節(jié)約成本200萬元，即S1=200萬元。

（2）第二因素S2：停電信息管理規(guī)范取得的效益

對停電信息作專題分析，將問題反饋停電信息質(zhì)檢人員，通過加強(qiáng)質(zhì)檢力度，規(guī)范停電信息停送電管理，監(jiān)督停送電時(shí)間。停電信息得到規(guī)范化管理，減少了停電小時(shí)，提高了售電量，在此創(chuàng)造的效益約合210萬元，即S2=210萬元。

（3）第三因素S3：業(yè)務(wù)流程規(guī)范取得的效益

一是通過對業(yè)務(wù)流程管控體系中各指標(biāo)分析，將結(jié)果反饋各專業(yè)組落實(shí)，再分析，再反饋的閉環(huán)管理，各項(xiàng)指標(biāo)有了很大提升。知識(shí)庫維護(hù)準(zhǔn)確率、及時(shí)率均保持在100%，工單回退率由8%降至1%以下。以上指標(biāo)的提升大大減少了工單下派。二是分析頻繁撥打電話的客戶行為，采取主動(dòng)發(fā)送停電信息、電價(jià)電費(fèi)等短信，減少此類撥打電話的客戶數(shù)量，提升服務(wù)品質(zhì)。業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范，工單下派量大大減少，所需的95598客服代表人數(shù)減少了，地市公司需要配合95598業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的遠(yuǎn)程工作站人員也減少了，同時(shí)故障搶修工單的減少還大大節(jié)省了搶修車輛、搶修人員等成本。經(jīng)合計(jì)，業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范后取得經(jīng)濟(jì)效益108萬，即S3=108萬元。

（4）第四因素S4：95598客服代表工作效率上取得的效益

95598客服代表工作情況進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢、分析。2013年發(fā)現(xiàn)客服代表存在問題23類，共計(jì)500余項(xiàng)。通過內(nèi)訓(xùn)師一對一輔導(dǎo)、開展專題講解等內(nèi)部培訓(xùn)措施，為公司節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)用13萬元，大大提升了客服代表服務(wù)效率及服務(wù)水平，即S4=13萬元。

F非成果實(shí)施產(chǎn)生的效益、H各因素之間重復(fù)計(jì)算的效益、 單因素計(jì)算未包含的各種實(shí)施費(fèi)用之和及I單因素計(jì)算未包含的綜合性損失費(fèi)用均為0.

綜上所述，2015年直接經(jīng)濟(jì)效益為：Ep=S1+S2+S2+S2=200+210=531萬元。

2. 社會(huì)效益

該公司開展的數(shù)據(jù)分析工作有效確保了數(shù)據(jù)快速、準(zhǔn)確地匯總、分析和上報(bào)。分析內(nèi)容更加全面、細(xì)化、深入，為省公司了解電力服務(wù)現(xiàn)狀和客戶需求、加強(qiáng)管理及決策部署方面提供強(qiáng)有力的信息支撐。

運(yùn)用專業(yè)工具建立95598多維度數(shù)據(jù)分析體系，充分發(fā)揮了95598數(shù)據(jù)對公司電網(wǎng)建設(shè)、農(nóng)電管理、運(yùn)維檢修、營銷服務(wù)等專業(yè)的支撐作用，可在同類型電網(wǎng)公司推廣應(yīng)用，具有很高的推廣價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1] 張凱.昌平供電公司客戶投訴管理[J].華北電力大學(xué)（北京）學(xué)報(bào)，2008.