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公司服務(wù)禮儀范文第1篇

作為一名剛進移動公司的新員工，對所有的一切都感到新鮮和好奇，以往是走進移動公司接受服務(wù)，感受移動公司上帝般的服務(wù)，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務(wù)，這對我可以說是一個很大的人生挑戰(zhàn)。我的工作主要是于客戶直接面對面溝通。也就是要幫助客戶順利使用移動業(yè)務(wù)的服務(wù)。移動的客戶分布甚廣，各行各業(yè)的都有，甚至還有國家機關(guān)，像國稅局、工商局等。

營業(yè)員的工作內(nèi)容重復(fù)性較高。很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績，我卻覺得這項工作很有意思，它的喜悅與痛苦都來自于客戶?？措娨暋㈦娪?，念書時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑，但面對客戶的反應(yīng)，很多時候有理說不清，我得冷靜面對他們情緒性的抱怨，甚至是謾罵的字眼。

剛開始我也常想，移動公司又不是我家開的，客戶不順，干嘛不分青紅皂白地罵我，我也常被客戶無理的反應(yīng)搞得郁悶不已。但同時我也擁有筆墨難以形容的喜悅。記得我在做導(dǎo)辦的第二個星期，有位客戶不太會使用自助終端機《要打印詳單》，我很有耐心的教他操作，花了近半個小時的時間，終于把他教會了，聽到客戶的感謝聲音，我差點興奮的躍起來了。

一天下午已經(jīng)下班了，我正準(zhǔn)備回家，以為客戶來到營業(yè)廳試探的問我：“我的手機不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看？”我立即放下手里的東西，拿過用戶的手機幫客戶看了其起來，原來是客戶不會使用，我就向客戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費。講解一遍后，我看客戶的神色好像還是不太明白，有不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎？”我又一點一點的向用戶講解起來，邊講邊指導(dǎo)客戶操作，知道客戶完全掌握了使用的方法為止。我不僅在營業(yè)廳認(rèn)真工作，用熱情、耐心的服務(wù)接待每一位客戶，而且在休息時間，甚至有時走在路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個時候，我都會停下腳步，耐心的向客戶講解，直到客戶明白為止。真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任，一次休息，我和同學(xué)在街上遇上了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的客戶，他見到我就著急的說：“我現(xiàn)在有點急事，你能去幫我交50元話費嗎？”說完，把錢給我就走了，我二話沒說馬上到營業(yè)廳為客戶交了50元話費，從這以后，這位客戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門到我所在的柜臺，跟我打個招呼。我熱愛營業(yè)這項工作，在工作中，我品嘗了酸甜苦辣的人生。

由于營業(yè)員的工作很瑣碎，往往挫折感往往大于成就感，但一有成就感就會樂上好幾天。做營業(yè)員就要有點雞婆個性，如果你是個比較自我的人，那就很難樂在其中。我覺得公司給我一個發(fā)展的工作舞臺，一個繼續(xù)深造的機會。如果一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就太辜負(fù)用你的公司，也辜負(fù)了這個機會。

公司服務(wù)禮儀范文第2篇

Wu Shaowu；Cai Wenyu；Zhuo Yanping；Fu Xiaoqi

（①School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，China）

②College of Mathematics and Statistics，Southwest University，Chongqing 400715，China）

摘要： 美國知名管理學(xué)者托馬斯?彼得斯曾說:“企業(yè)或事業(yè)唯一真正的資源是人,管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作”。企業(yè)的競爭歸根結(jié)底是人才的競爭, 而物流行業(yè)也是一個需要人才的行業(yè)，人才不是天生的人才，而是需要經(jīng)過很多的培訓(xùn)，所以本文以物流行業(yè)為大背景以XX公司為例設(shè)計了一套培訓(xùn)方案。

Abstract: Thomas?Peters who is the well-known management scholar in U.S. said: "The only real resource of enterprise or career is talent, and the management is to fully develop human resources to do a good job." Competitiveness of enterprises in the talent competition, and logistics industry is also a industry that need for talent. The talent is not innate, and it need to go through a lot of training. So this paper takes the logistics industry as the background, and is based on the case of XX company to design a set of training programs.

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)方案 XX物流公司 人力資源部

Key words: Training programs；XX logistics company；Human Resources

中圖分類號：F272 文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2011）20-0102-01

1物流行業(yè)現(xiàn)狀

隨著社會的發(fā)展，人們的要求越來越高，人們的生活從追求溫飽到小康再到現(xiàn)在追求質(zhì)量，而科技的發(fā)達使得人們在物質(zhì)上的滿足已經(jīng)基本飽和，但是精神上的滿足則還有一段距離；被稱為“第三經(jīng)濟來源”的物流企業(yè)則將扮演著滿足人們?nèi)找娓叩木裥枨?，而物流行業(yè)這個以服務(wù)為核心的行業(yè)在我國還是新興行業(yè)，面臨著很多機遇和挑戰(zhàn)。

1.1 機遇方面：①國內(nèi)物流行業(yè)形勢大好。②我國物流業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L。③對物流服務(wù)的需求不斷增長。④我國物流業(yè)發(fā)展水平顯著提高 。⑤我國物流基礎(chǔ)設(shè)施條件逐步完善。⑥物流業(yè)發(fā)展環(huán)境明顯好轉(zhuǎn)。

1.2 挑戰(zhàn)方面：①國外物流服務(wù)供應(yīng)商進入，行業(yè)競爭激烈。②

物流行業(yè)的高速發(fā)展導(dǎo)致物流企業(yè)必須要以高質(zhì)量的服務(wù)贏得市場。③地方封鎖和行業(yè)壟斷對資源整合和一體化運作形成障礙，物流市場還不夠規(guī)范。④物流技術(shù)、人才培養(yǎng)和物流標(biāo)準(zhǔn)還不能完全滿足需要，物流服務(wù)的組織化和集約化不高。面對這樣的大環(huán)境，物流行業(yè)必須抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，最后將國內(nèi)的物流行業(yè)發(fā)展起來，都知道物流行業(yè)是以服務(wù)取勝，那么在服務(wù)方面，物流行業(yè)的客服服務(wù)部就扮演著很重要的角色了。

2客服服務(wù)部的重要性

對于對物流行業(yè)來說，客服服務(wù)是其核心所在，客戶是公司的第一資源，公司的經(jīng)營續(xù)效來自于提供的服務(wù)。因此，客服服務(wù)水平能否滿足客戶的要求，己成為物流行業(yè)贏得客戶和市場的關(guān)鍵，也是好來運服務(wù)供應(yīng)商競爭優(yōu)勢之所在。所以物流行業(yè)受樹立最佳服務(wù)水平意識，在深入分析服務(wù)水平變化對銷售收益與成本影響的基礎(chǔ)上，平衡兩者之間的關(guān)系，選擇最佳服務(wù)水平。最佳客戶服務(wù)水平就是公司經(jīng)過一定的努力，在達到最大限度地滿足目標(biāo)客戶的需要的同時，公司也獲得必要的利潤。公司的運作水平直接關(guān)系到被服務(wù)的客戶的滿意程度，公司只有對客戶的服務(wù)作出貢獻，才能取得成功。這是因為:要想從競爭對手中贏得客戶，必然要求公司無貨損、無貨差地將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r間以恰當(dāng)?shù)姆绞剿瓦_客戶。優(yōu)秀的快遞過程能提高快遞配送服務(wù)的質(zhì)量，大幅提高客戶的經(jīng)營能力。如果公司不能理解這一要求，就談不上超位服務(wù)。每一環(huán)節(jié)都可對顧客的增值服務(wù)發(fā)揮作用。正是這種要求推動了快遞公司的客戶服務(wù)，形成了現(xiàn)代快遞的服務(wù)水準(zhǔn)。

3XX物流公司現(xiàn)狀及存在的問題

3.1 XX物流公司現(xiàn)狀本物流公司客服主要分為：豐田服務(wù)部、本田服務(wù)部、豐田、本田乘用車服務(wù)部、日野服務(wù)部，每一個服務(wù)部分別獨立，每個部門員工3人；平時需要做的工作有：貨物接收記錄、出貨航班的預(yù)定、對下屬的各個分公司的出貨情況以及運作情況有充分的了解、配合營運部的調(diào)配工作、及時發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)的不足、對客戶的疑問進行解答。

3.2 存在的問題公司員工的素質(zhì)不一，在公司發(fā)展的初期對員工的要求不高，加上公司客服部員工的流動率比較大，導(dǎo)致很多員工還沒有熟悉業(yè)務(wù)就已經(jīng)離職，所有公司很多股東也認(rèn)為沒有必要對員工進行培訓(xùn)，由于公司總經(jīng)理經(jīng)常接到投訴的電話，所有總經(jīng)理認(rèn)為有必要對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，因為只有這樣公司的客服質(zhì)量才能得到保證，跟得上時代的發(fā)展，才能讓公司更好的發(fā)展,由于不斷有新員工的上任，之前留在公司沒有流失的老員工思維跟不上時代的進步，以及現(xiàn)存客服部員工的素質(zhì)參差不齊，對客服部的培訓(xùn)顯得刻不容緩。

4XX公司客服培訓(xùn)方案的設(shè)計

本物流公司客服平時需要做的工作有：貨物接收記錄、出貨航班的預(yù)定、對下屬的各個分公司的出貨情況以及運作情況有充分的了解、配合營運部的調(diào)配工作、及時發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)的不足、對客戶的疑問進行解答；所以最后確定需要對本公司客服部新員工通過講授法和演示法而進行知識培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)。對客服部老員工進行案例法進行培訓(xùn)；其中講授法的內(nèi)容包括：公司日常運作情況、各個部門的具體運作情況、公司各個部門的職能，而客服部在本公司的地位相當(dāng)于營運部，所有客服部員工的素質(zhì)、技能、知識、意識對公司的發(fā)展都非常重要，因為只有客服部員工能明確了解自身的職責(zé)、權(quán)利、所屬部門才能使得員工能更好的為客戶服務(wù)，維護與客戶的關(guān)系，提升業(yè)績。演示內(nèi)容包括：IT系統(tǒng)關(guān)于公司出貨、收貨及貨件到達情況的記錄方法，同時叫員工進行演練，以確保每一個新員工都能熟練地掌握系統(tǒng)操作；而針對老員工則是需要使用公司因客服部記錄、解答等方面出錯的案例進行教授，公司期初的發(fā)展員工的要求并不是很高，但是隨著公司的不斷壯大，要更好的發(fā)展，就必須要跟上時代的步伐，甚至是需要有戰(zhàn)略性的看到時代的發(fā)展同時做好準(zhǔn)備，通過案例教授法使得老員工能跟得上時代的腳步。

公司服務(wù)禮儀范文第3篇

    一、服務(wù)態(tài)度

    1、服務(wù)時做到禮貌、謙和、熱情，來有迎聲、去有送聲。提倡講普通話，做到語氣誠懇、語音清晰、有問必答、百問不厭。

    2、耐心聽取客戶意見，工作有過失應(yīng)及時更正并主動向客戶道歉；遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。主動為行動不便的客戶提供照顧和幫助。

    二、服務(wù)作風(fēng)

    1、不準(zhǔn)違規(guī)停電、無故拖延送電。

    2、不準(zhǔn)違反政府部門批準(zhǔn)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費。

    3、不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。

    4、不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返。

    5、不準(zhǔn)違反首問負(fù)責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶。

    6、不準(zhǔn)對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。

    7、不準(zhǔn)工作時間飲酒及酒后上崗。

    8、不準(zhǔn)營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。

    9、不準(zhǔn)接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。

    10、不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益。

    三、服務(wù)效能

1、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

2、裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個工作日內(nèi)送電。

    3、辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)時間一般每件不超過5分鐘；辦理業(yè)務(wù)時間一般每件不超過20分鐘。

    4、受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果?？蛻籼岢龀頂?shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復(fù)。

    5、受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。

6、向客戶提供多種可供選擇的繳納電費方式。

7、為客戶提供用電申請辦理進程、電費賬單、科學(xué)用電等信息咨詢服務(wù)；提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。

四、服務(wù)評價

    1、設(shè)置評價器或意見簿，聘請社會行風(fēng)監(jiān)督員，廣泛征集和認(rèn)真聽取客戶意見建議。

    2、對客戶的故障報修、高壓業(yè)擴報裝、投訴、舉報等做到100%跟蹤回訪，開展?jié)M意度調(diào)查。

公司服務(wù)禮儀范文第4篇

[關(guān)鍵詞]孕產(chǎn)婦;保健;“一對一”跟蹤服務(wù)管理

[中圖分類號]R195

[文獻標(biāo)識碼]B

[文章編號]1006-1959(2009)11-0277-01

1 基本情況

石嘴山市地處寧夏的最北端,轄兩區(qū)一縣,總?cè)丝跀?shù)750118人,15-49歲育齡婦女?dāng)?shù)為152415人,其中已婚育齡婦女129337人,2008年全市活產(chǎn)數(shù)為6870人。

近年來,我市認(rèn)真徹落實《中華人民共和國共和國母嬰保健法》及實施辦法,緊緊圍繞國務(wù)院《中國婦女發(fā)展綱要(2001-2010年)和中國兒童發(fā)展綱要(2001-20貫10年)》的目標(biāo),積極探索婦幼保健管理新路子,以滿足廣大婦女、兒童保健日益增長的需求為主線,健全基層婦幼保健網(wǎng)絡(luò),突出重點,強化科學(xué)管理,使全市婦幼保健工作得到較好的落實。2006年,率先在全區(qū)提出并推行了孕產(chǎn)婦保健“一對一”跟蹤服務(wù)管理模式。1996年～2005年10年間,我市的孕產(chǎn)婦死亡率平均在43.95/10萬,尤其是1998年孕產(chǎn)婦死亡率高達126.16/10萬。針對這一情況,市衛(wèi)生局先后出臺并下發(fā)了《石嘴山市孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理制度》、《高危孕產(chǎn)婦一對一跟蹤管理規(guī)范》等相關(guān)文件,明確了各級職責(zé),實行責(zé)任追究制度,完善孕產(chǎn)婦保健服務(wù)體系。

2 采取的措施

為了使全市婦幼保健工作質(zhì)量得到提升,各縣區(qū)逐步健全、完善縣(區(qū))、鄉(xiāng)、村三級婦幼保健網(wǎng)絡(luò),明確各級人員職責(zé),重點解決鄉(xiāng)村保健人員報酬,充分調(diào)動他們的工作積極性,強化基層婦幼衛(wèi)生人員的孕期保健工作意識,加強孕產(chǎn)婦保健系統(tǒng)管理,掌握孕情,做好產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后訪視工作,及時篩查高危孕產(chǎn)婦并進行跟蹤隨訪管理。各縣區(qū)分別建立了每月一次的例會制度,采取多種形式對新婚婦女進行摸底,掌握孕情動態(tài),采用發(fā)放通知單、通電話等形式催促孕婦在規(guī)定的時間內(nèi)就近早孕建卡,對部分在家保胎的孕婦進行上門建卡,在此基礎(chǔ)上,各縣區(qū)結(jié)合本轄區(qū)的實際情況,分別采取不同措施,創(chuàng)立了各自不同的管理模式:

平羅縣是一個以農(nóng)村人口為主的少數(shù)民族(回族)集居地,過去由于受傳統(tǒng)觀念和經(jīng)濟條件的影響,一部分孕產(chǎn)婦不愿意接受產(chǎn)前檢查,分娩時不愿意到醫(yī)院分娩,孕產(chǎn)婦死亡時有發(fā)生?？h衛(wèi)生局在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上,立足實踐創(chuàng)新,在全縣13個鄉(xiāng)鎮(zhèn)全面推行農(nóng)村孕產(chǎn)婦服務(wù)票式管理,將政府埋單的孕產(chǎn)婦保健服務(wù)項目以票卡的形式分解量化,發(fā)放到農(nóng)村服務(wù)對象手中,鄉(xiāng)村保健人員完成服務(wù)后收回票卡,并以此作為防保員工作量統(tǒng)計和考核兌現(xiàn)工資的依據(jù),回收的服務(wù)票卡越多,獲得的收入也就越高,充分調(diào)動了基層保健人員的工作積極性。票式管理的推行,使農(nóng)村群眾從被動接受服務(wù)向主動享受服務(wù)轉(zhuǎn)變,鄉(xiāng)村保健人員從被動應(yīng)付考核向主動申報考核轉(zhuǎn)變,使監(jiān)管工作變得簡單、直觀、有效,進一步提升了平羅縣孕產(chǎn)婦保健服務(wù)質(zhì)量。

大武口區(qū)依托市婦幼保健院,管轄著轄區(qū)范圍內(nèi)的綜合醫(yī)院、企業(yè)醫(yī)療單位、農(nóng)村及隆湖扶貧經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的婦幼保健工作。針對服務(wù)人群復(fù)雜、流動性大等特殊情況,對孕產(chǎn)婦采取“一對一”追蹤隨訪工作,實行臨產(chǎn)高危首診負(fù)責(zé)制和護送轉(zhuǎn)診制,建立市(縣區(qū))、鄉(xiāng)、村三級高危孕產(chǎn)婦急救網(wǎng),切實保證高危孕產(chǎn)婦能得到及時到位的診療,使一些特別危重高危孕產(chǎn)婦在嚴(yán)密追蹤和幫助下轉(zhuǎn)危為安。2006年10月至2007年9月先后有9例特別危重高危孕產(chǎn)婦得到救治。

惠農(nóng)區(qū)是2004年由原惠農(nóng)縣和石嘴山區(qū)合并而成的新區(qū),毗鄰內(nèi)蒙,流動人口多。轄區(qū)6個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院,每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院婦幼保健工作人員相對較少,技術(shù)設(shè)備落后,從區(qū)衛(wèi)生行政部門到所領(lǐng)導(dǎo)都認(rèn)識到了在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展接生工作將存在巨大潛在危險性,下決心關(guān)閉了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院產(chǎn)房,婦幼保健工作人員的精力和工作重點全都放在孕產(chǎn)婦產(chǎn)前產(chǎn)后保健上,對每一位準(zhǔn)備懷孕的婦女從懷孕前到分娩后42d,實行全程、規(guī)范、專人的保健管理,提出了“鄉(xiāng)級管理,縣級分娩”的管理模式。目前惠農(nóng)區(qū)轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、婦幼保健機構(gòu)、綜合醫(yī)院、社區(qū)、計劃生育等能夠互相聯(lián)系、互相配合,雙向轉(zhuǎn)診、上下聯(lián)動、層層互動,信息共享,發(fā)揮各自優(yōu)勢,共同搞好婦幼保健工作。

3 主要成效

3.1 創(chuàng)新了管理模式,完善了管理體系:孕產(chǎn)婦“一對一”保健管理的實施,建立了一整套孕期保健服務(wù)與管理的運行機制,穩(wěn)定了婦幼保健隊伍,增強了工作人員的責(zé)任心。

3.2 提高了孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率降低了孕產(chǎn)婦死亡率:通過強化管理,全市孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率由2005年的87.79%提高到了2008年的95.99%;孕產(chǎn)婦死亡率由2005年的16.15%降低到0,并且2006～2008年連續(xù)三年全市無孕產(chǎn)婦死亡發(fā)生。

4 對全市婦幼保健工作的思考

4.1 提高認(rèn)識,加強領(lǐng)導(dǎo):婦女兒童的健康關(guān)系千家萬戶的幸福和社會穩(wěn)定,關(guān)系國家、民族的興旺發(fā)達。近幾年來,尤其是新的醫(yī)改方案出臺后,黨和政府就如何進一步加強婦幼保健工作、提高人口素質(zhì)制訂了一系列相關(guān)惠民政策和措施。為此,各級黨政領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門要真正把婦幼保健工作納入當(dāng)?shù)厣鐣?jīng)濟發(fā)展規(guī)劃,擺上議事日程,納入目標(biāo)管理,加強領(lǐng)導(dǎo),使婦幼保健工作從真正意義上落到實處。

4.2 廣泛宣傳,全面開展健康教育:婦幼保健工作是一項社會系統(tǒng)工程,關(guān)系到優(yōu)生優(yōu)育、人口素質(zhì)及計劃生育等大事。為此,政府需要動員協(xié)調(diào)教育、宣傳、新聞、衛(wèi)生、財政、計劃生育、預(yù)防保健、社會各界及群眾團體共同參與,開展廣泛的全民健康教育和宣傳,摒除婦幼保健只是“接生、看婦科病”的模糊認(rèn)識,全面貫徹落實《母嬰保健法》和有關(guān)政策法規(guī),提高全民健康意識和自我保健意識,真正形成“全民促保健、保健為健康”的全民保健局面。

4.3 增加經(jīng)濟投入,保證事業(yè)發(fā)展:歷史經(jīng)驗與教訓(xùn)證明,將疾病控制在發(fā)生之前所用經(jīng)費投入要比疾病發(fā)生之后再治愈要廉價得多,尤其是投資到基層開展預(yù)防保健工作可取得1∶200的效益。

公司服務(wù)禮儀范文第5篇

【關(guān)鍵字】IT服務(wù)外包；信息資產(chǎn)；ISO27000

A企業(yè)是某歐洲跨國金融公司在廣東的IT服務(wù)外包公司，主要對母公司在亞太地區(qū)的業(yè)務(wù)提供軟件開發(fā)和維護工作，企業(yè)的核心業(yè)務(wù)構(gòu)建和運行在以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)上。作為金融行業(yè)的IT外包公司，提升A企業(yè)的信息安全管理水平也成為企業(yè)內(nèi)部和外部的緊迫要求。

ISO27000信息安全管理體系要求是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的有關(guān)信息安全管理的標(biāo)準(zhǔn)，此標(biāo)準(zhǔn)采用了PDCA循環(huán)管理的方法，以求最終建立適合企業(yè)需要的信息安全管理體系。其實現(xiàn)主要通過現(xiàn)場診斷、風(fēng)險評估、體系制度編寫、試運行和外部審核幾個階段，而整個項目的出發(fā)點就是完善資產(chǎn)管理。

A企業(yè)正是選擇了通過ISO27000架構(gòu)構(gòu)建信息安全體系。在ISO27000的管理框架下，資產(chǎn)是指任何對組織有價值的信息或資源，根據(jù)表現(xiàn)形式的不同，與信息相關(guān)的資產(chǎn)可分為數(shù)據(jù)、文件、軟件、硬件、服務(wù)、人員等類型。資產(chǎn)識別的正確性和準(zhǔn)確性對于后續(xù)的風(fēng)險要素評估及信息安全策略至關(guān)重要。

本項目之前，A企業(yè)有來自總部的一些信息安全方面的基本要求，但要求較為抽象、概括，并沒有在本地形成有效的管理體系。在信息資產(chǎn)管理方面，A企業(yè)就信息資產(chǎn)進行了一些定義，制定了部分規(guī)章，但不夠系統(tǒng)和完整。對于信息資產(chǎn)的管理更多地限于IT部門管理的硬件及軟件等有形資產(chǎn)的管理上，沒有從數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，也沒有把服務(wù)、人員以及其他非IT資產(chǎn)視為信息資產(chǎn)的一部分納入信息資產(chǎn)保護的范疇。

因此，在構(gòu)建新信息安全管理體系項目中，A公司在進行資產(chǎn)識別時，將信息資產(chǎn)按照信息、文檔、軟件、硬件、人員及服務(wù)六大類進行分類。其具體實施過程為：

1、將原有的信息資產(chǎn)清單依照上述六類進行劃分。在此基礎(chǔ)上，依照公司的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)范圍與各部門負(fù)責(zé)人進行訪談，了解業(yè)務(wù)流程，以識別所有的信息資產(chǎn)。

2、對于每一項信息資產(chǎn)，根據(jù)“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的原則確定責(zé)任人。由責(zé)任人負(fù)責(zé)對信息資產(chǎn)進行分類、分級。同時可設(shè)定 “維護人”，由“責(zé)任人”將具體的安全職責(zé)委派給“維護人”，但“責(zé)任人”仍須承擔(dān)資產(chǎn)安全的最終責(zé)任。

3、由信息資產(chǎn)責(zé)任人對資產(chǎn)進行分級評分。按照信息安全的三要素：機密性、完整性、可用性，對資產(chǎn)分三個要素進行賦值（如表1示）：

4、基于對每一項信息資產(chǎn)的在機密性、完整性、可用性三方面的賦值，通過矩陣計算出信息資產(chǎn)的總價值（如表2示）。

由上表可見，信息資產(chǎn)總價值總共分為5級，其中，評分為4的資產(chǎn)為最高級，0為最低級。設(shè)置重要資產(chǎn)劃分的基準(zhǔn)線為1，即選取評分為1及以上的資產(chǎn)，進入下一步的資產(chǎn)風(fēng)險評價。