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服務管理范文第1篇

[關(guān)鍵詞] 流動服務 人工服務 服務管理

一、引言

服務業(yè)的蓬勃發(fā)展是當今社會經(jīng)濟現(xiàn)代化的重要標志，我國的服務業(yè)近年來也取得了快速的發(fā)展，在國民經(jīng)濟中的比重已達到30%。個別發(fā)達地區(qū)已達到50%。在服務領(lǐng)域，人們正在探索應用技術(shù)手段來完成人工服務向標準化的機器服務的轉(zhuǎn)變，試圖通過技術(shù)創(chuàng)新提高服務的效率。但是，應該認識到人工服務并不可能被完全替代，特別是在消費者的個性化需求快速增加的趨勢下，許多企業(yè)紛紛推出了上門服務的項目，比如家電產(chǎn)品的安裝維修服務，嬰兒保健護理服務，保險產(chǎn)品咨詢服務等。對這樣的服務需求顯然是不能完全通過技術(shù)手段來滿足的，必須通過服務人員的流動服務來完成。

目前國內(nèi)外的文獻中很少涉及流動服務管理的研究，有學者以安裝和維修服務為研究對象，提出利用現(xiàn)代移動通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來進行服務傳遞管理，但是沒有形成流動服務確切的概念，更沒有對該問題進行系統(tǒng)的研究。探討流動服務的概念,以及加強流動服務管理的途徑，對相關(guān)企業(yè)改進流動服務管理方法，具有重要的現(xiàn)實意義。

二、流動服務的介紹

流動服務相對一般服務的不同之處主要在于提供服務的地點不固定，服務人員要在各個服務地之間流動。筆者認為，流動服務就是服務提供者根據(jù)顧客的需要在顧客所在地進行滿足顧客需要的一系列活動過程。服務人員流動于顧客所在地為其提供服務，更加靈活機動，拓展了服務企業(yè)的業(yè)務范圍和顧客群。在服務過程中，服務人員與顧客直接接觸，容易通過培養(yǎng)感情來提高顧客的忠誠度。流動服務也有明顯的缺陷，如服務的效果主要取決于服務人員的勝任力和個人素質(zhì)，服務場所不固定使管理者不容易對其服務過程進行監(jiān)督，也使對服務人員的考評更為困難等。

流動服務具有服務的一般特征，如品質(zhì)多變性、易逝性、不可分離性和無形性，但在一些特征的體現(xiàn)上有所不同。流動服務與一般服務相比較，還具有配送的特殊性。

1.品質(zhì)多變性

在流動服務過程中，服務人員在沒有直接監(jiān)督的地點工作，他們具有相當大的決策權(quán)去完成一項大范圍的服務，他們的行為、舉止、態(tài)度、知識和技能等等，都可能影響服務質(zhì)量和客戶對服務的感知。因而流動服務管理的重點是對服務人員的管理。

2.易逝性

服務的易逝性使得加速服務產(chǎn)品生產(chǎn)與擴大服務規(guī)模較為困難。在流動服務中，企業(yè)靠員工的流動來傳遞服務，而當員工閑置時是不能創(chuàng)造價值的，同時顧客分布在不同地點，他們的需求也有差異，使企業(yè)同時面臨對服務員工和顧客的雙重管理。企業(yè)不僅要考慮如何降低員工的閑置時間，達到對服務能力的充分利用，又要盡量滿足不同顧客的需求。這是流動服務管理的一大挑戰(zhàn)。

3.配送的特殊性

配送的特殊性是流動服務有別于一般服務的典型特征。對于實物產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的性質(zhì)和特征在裝配時就被確定了，產(chǎn)品的運輸配送發(fā)生在生產(chǎn)過程之后，配送物流和貨物的運輸是所有最終產(chǎn)品中成本相對較低的部分。但對于流動服務運輸而言，服務產(chǎn)品的性質(zhì)和特征通常在接近運輸?shù)臅r候才能確定，配送（例如服務人員的路線和時間表）主要在服務產(chǎn)品生產(chǎn)之前發(fā)生，而且是服務產(chǎn)品中成本相對較高的部分。

三、加強流動服務管理的途徑

1.提高服務生產(chǎn)能力

對流動服務而言，服務的價值主要由服務人員與顧客在一起的時間創(chuàng)造，將時間花費在顧客所在地之間的移動上就是生產(chǎn)能力的浪費。因此，可以通過更好的服務鏈管理，積累更多的時間使服務人員和顧客在一起，這樣就能大幅度提高服務人員的生產(chǎn)能力。與供應鏈管理相似，在流動服務管理中可以利用信息技術(shù)，特別是移動信息技術(shù)，在一個特定的區(qū)域內(nèi)結(jié)合顧客的偏好，服務需求和地理信息，提供動態(tài)的服務解決方案。當顧客的需求發(fā)生變化時可以快速做出響應，以便及時的滿足顧客的需要。

服務人員的生產(chǎn)能力還要受到顧客需要和偏好，使用的工具及技術(shù)的限制。提高服務生產(chǎn)能力還可以通過提高服務的技術(shù)手段，培養(yǎng)顧客進行自我服務的能力來實現(xiàn)。

2.增強對易逝性管理

對服務易逝性的管理可從兩個方面進行：

（1）采用工作的動態(tài)分配使服務人員的閑置時間最小化?？梢圆捎镁哂袆討B(tài)數(shù)據(jù)通訊的服務系統(tǒng)來生成一個實時的日程表。通過日程表，服務人員可以在完成當前工作以后再去了解下一項安排。還可以根據(jù)需要來安排工作班次和時間，通過預約和價格誘因調(diào)整顧客的需求時間。

（2）雖然服務不能存儲，卻可以利用服務人員閑置時期對其進行培訓。通過培訓使其技術(shù)水平及能力得到擴展，從而提高服務人員的服務勝任力，使生產(chǎn)能力產(chǎn)生預期的改變。通過培訓還可以提高服務人員的可雇傭性，增強服務人員的成就感和對工作的滿足感，使其能夠更好的為顧客提供服務。

3.充分利用人工服務的優(yōu)勢

在流動服務過程中，服務人員都具有相當大的決定權(quán)，并試圖根據(jù)顧客需求定制服務。每個顧客都有獨一無二的期望，需求和偏好，這些價值參數(shù)為服務產(chǎn)品的設計提供了具體的內(nèi)容。服務人員可以根據(jù)這些參數(shù)靈活的為顧客提供服務，這種靈活性是非人工服務難以達到的。應該充分利用人工服務的這種優(yōu)勢，擴展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務。在服務生產(chǎn)過程中，顧客經(jīng)常和服務人員共同生產(chǎn)，這就使得對顧客最好的同時達到對企業(yè)最優(yōu)成為可能。

參考文獻:

[1]張金成范秀成譯:服務管理運做，戰(zhàn)略與信息技術(shù)[M]．北京：機械工業(yè)出版社，2003

[2]馬龍龍李智編著:服務營銷與管理[M].北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易出版社，2002

[3]王曉東胡瑞娟譯:企業(yè)物流管理[M].北京：機械工業(yè)出版社，2004

[4]傅燁:供應鏈與服務供應鏈比較研究[J].物流技術(shù)，2005(2)

服務管理范文第2篇

Abstract： This paper begins with an analysis of the customer service issues in the management of logistics in China， further points out the need for improving logistics customer service management. Aiming at the shortage of current logistics customer service management， it puts the customer management idea of "customer-centered"， pertinently cultivating various customer segments， improving after-sale service quality， establishing customer service feedback mechanism and establishing efficient measures such as CRM software platform.

關(guān)鍵詞： 物流；客戶服務管理；問題；必要性；對策

Key words： logistics；customer service management；issue；necessity；countermeasures

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2013）12-0152-02

1 物流客戶服務管理中存在的問題

1.1 缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建 伴隨著越來越激烈的市場競爭，物流企業(yè)之間的競爭很大一部分都體現(xiàn)在服務的水平和質(zhì)量上。服務已成為當前物流企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一大法寶。誰能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，客戶就信賴和選擇誰。誰能以客戶的利益為準繩，誰就能吸引更多的客戶。而市場上大多企業(yè)未能建立起優(yōu)質(zhì)的關(guān)于客戶關(guān)系管理這樣一個典型的數(shù)據(jù)開發(fā)應用系統(tǒng)系統(tǒng)。對于與客戶間的營銷、服務、數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計都未能做到掌控自如。有的企業(yè)雖然積累了一定的客戶信息，但缺乏運用先進的科學管理方法對客戶及其信息進行有效管理。這容易使企業(yè)喪失發(fā)展先機，不利于掌握市場機遇。

1.2 客戶資源得不到充分利用 客戶資源是企業(yè)發(fā)展的根基，客戶是企業(yè)的上帝。物流企業(yè)要正確把握和利用客戶資源。

1.3 物流客戶服務水平亟待提升 很多物流企業(yè)員工素質(zhì)存在各種差異，存在著服務質(zhì)量低劣的情況，將企業(yè)宣傳的主流意識拋之腦外，我行我素，損害了客戶的切身利益。這種危害企業(yè)和客戶利益的行為，將為企業(yè)帶來嚴重后果，也會讓應有的客戶資源流失。

2 我國物流企業(yè)提高客戶服務管理的必要性

我國物流企業(yè)提高客戶服務管理是必要的，它可以使企業(yè)充分地利用客戶資源，提高效益，也有利于企業(yè)和客戶建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高物流企業(yè)的競爭能力。

2.1 可以充分利用客戶資源，提高效益 通過對現(xiàn)有客戶資源進行科學分析，便可以準確掌握客戶動態(tài)，并據(jù)此來提供更精準的服務。通過增進企業(yè)和客戶之間的交流，不斷協(xié)調(diào)和積累客戶信息，為客戶提供最及時、最方便、最愉快的服務。要清醒地認識到客戶所需要的不僅僅是一次或幾次的服務，有的甚至是終生的服務。因此，要儲備認識和儲備客戶資源，制定精準的經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提升管理水平，為企業(yè)在管理方法和戰(zhàn)略層面積累有益經(jīng)驗，使企業(yè)更好地掌握內(nèi)外部環(huán)境和客戶信息，保證客戶服務的規(guī)范化，優(yōu)質(zhì)化。

2.2 有利于使企業(yè)和客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系 客戶是企業(yè)的流動資產(chǎn)。穩(wěn)定的客戶資源是企業(yè)長期發(fā)展的源泉和動力。“美國沃頓學校的校訓是：衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準，就是客戶滿意度的回報?！雹偃缃瘢髽I(yè)和客戶已經(jīng)是市場經(jīng)濟中密不可分的利益共同體，企業(yè)對于客戶的服務水平?jīng)Q定了企業(yè)的未來發(fā)展。改進物流客戶服務管理，可以使企業(yè)更加了解客戶需求，贏得有價值的客戶。

2.3 有利于提高物流企業(yè)的核心競爭力 現(xiàn)代社會的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭逐步轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品和服務共進的競爭中。作為外延產(chǎn)品的服務是企業(yè)贏得市場的關(guān)鍵因素。提高物流客戶服務質(zhì)量，有利于使物流企業(yè)實現(xiàn)與客戶關(guān)系的良性發(fā)展。通過有效整合客戶資源，及時掌握客戶需求，可以積極規(guī)避各種市場風險，提高企業(yè)的競爭實力。 物流企業(yè)若要在競爭中永遠立于不敗之地，就要依托客戶，各種差異化、個性化服務能為物流企業(yè)帶來獨特的競爭優(yōu)勢，也成為超越競爭對手的獨特能量。通過改進配送、訂單、物流等各環(huán)節(jié)的服務，以精準的手段，創(chuàng)造持久競爭的動力，贏得競爭中的優(yōu)勢地位。

3 改進物流客戶服務管理的策略

3.1 建立“以客戶為中心“的客戶關(guān)系管理思想 要在企業(yè)內(nèi)部建立“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想，讓全員認識到客戶對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。客戶的需求就是企業(yè)服務的首選，要正確認識到客戶對企業(yè)服務的期望，了解客戶的心理，主動為客戶提供完善、多樣的服務，針對不同客戶展開一定的市場調(diào)研，制定可行性計劃，設定具體方案，以高標準優(yōu)質(zhì)的服務贏得市場先機。

3.2 有針對性地培育各種客戶群 物流客戶一般分布較廣、層次多級、人員不固定，這種分散性的客戶信息會給物流企業(yè)造成很大弊端。因此，要在長期的實踐中探索各種客戶群，滿足其特定需要，并與之建立起長期互相協(xié)作的穩(wěn)定關(guān)系，以提高市場占有率。對于一些零售企業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)等長期合作的客戶以物質(zhì)的獎勵和支持，適當?shù)膬?yōu)惠會使他們能夠體會到企業(yè)的誠意，也使他們免受競爭對手的挖角，提高他們對企業(yè)的忠誠度。也體現(xiàn)物流企業(yè)的真誠與關(guān)懷。只有這樣才能發(fā)揮穩(wěn)定戰(zhàn)略聯(lián)盟的作用，使企業(yè)長期保持利潤增勢。

3.3 改善售后服務質(zhì)量 物流企業(yè)應切實改善售后服務質(zhì)量，為客戶接收到產(chǎn)品和服務提供支持，以維護客戶的權(quán)益，使客戶能夠享受到更多的服務。提供各種創(chuàng)新服務，最大限度地減少貨物損壞，對客戶實行全程負責制，堅持維護客戶的正當利益，牢固樹立客戶為本的觀念。盡可能地為客戶著想，提供一些附加配套服務和增值服務。這不僅有利于提升企業(yè)形象，而且能夠促進在長期、合作、共贏的基礎上開展雙向交易。以贏得客戶的滿意為宗旨，提高企業(yè)的信譽度和知名度。

3.4 建立客戶服務反饋機制 要改革客戶服務績效方法，建立起客戶服務反饋機制。設立留言薄、意見簿等，讓客戶真實反映服務水平，對客戶服務提出各種整改意見。及時處理客戶投訴，并調(diào)查投訴原因，對于有理由的服務投訴要給與相應的懲處措施。要對客戶服務人員進行定期評估檢查，對損害客戶權(quán)益的行為應作出相應的經(jīng)濟處罰，以警示他人?？茖W的客戶服務反饋機制有助于發(fā)現(xiàn)平時經(jīng)營和服務中的不足和缺陷，為正確面對客戶提供可靠的依據(jù)。

同時也為物流企業(yè)客戶服務的發(fā)展掃清各種障礙，明確未來的發(fā)展方向。

3.5 建立高效的CRM軟件交流平臺 要建立高效的CRM（Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）軟件交流平臺，建立強大的客戶服務系統(tǒng)，將各個渠道和途徑收集的客戶信息集中在一個大的數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡里，記載相關(guān)購買使用記錄，回訪記錄，使用頻次等，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)信息傳遞和共享。通過整合客戶信息，來進一步穩(wěn)定客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)現(xiàn)有資源，為客戶提供個性化服務。要根據(jù)不同客戶做出分類管理，通過信息技術(shù)，使企業(yè)在營銷、管理、服務上實現(xiàn)快捷方便的應用，“通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?！雹谑蛊髽I(yè)能夠更好地利用電子商務平臺，實現(xiàn)自動化服務，優(yōu)化商務流程。另外，要加強團隊化協(xié)作，將各種客戶信息集中發(fā)送到網(wǎng)絡終端，實現(xiàn)成果的共享。

注釋：

①買軍民.物流客戶服務與企業(yè)競爭力[J].中小企業(yè)科技，2007，（07）.

②謝文德，陳一君.淺議物流企業(yè)客戶關(guān)系管理中的客戶服務[J].大眾科技，2005，（09）.

參考文獻：

[1]葸小惠，王中偉.物流企業(yè)客戶服務局限性探析[J].物流工程與管理，2009（08）.

服務管理范文第3篇

【關(guān)鍵詞】 電網(wǎng) 營銷 服務

1 電力營銷供電服務概述

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務是電網(wǎng)企業(yè)為了滿足用戶生活與生產(chǎn)用電的需求，向客戶提供以電力、勞務為形式的電力產(chǎn)品、服務及相關(guān)業(yè)務。電網(wǎng)企業(yè)的供電服務通?？梢詣澐譃樗膫€部分：服務支撐、業(yè)務服務、客戶滿意度、服務質(zhì)量。服務支撐包括電力供應和電能計量，是電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務服務的基礎；業(yè)務服務包括故障搶修、停送電服務、電話呼叫業(yè)務、用電檢查、業(yè)擴報裝、電力需求側(cè)管理和電費抄核收等，業(yè)務服務以客戶為中心開展；客戶滿意度主要涉及的是客戶服務管理，是客戶對電網(wǎng)企業(yè)供電和服務質(zhì)量的具體感知；服務質(zhì)量包括環(huán)境質(zhì)量、功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、感知質(zhì)量，是供電企業(yè)業(yè)務服務水平的具體體現(xiàn)。

電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務具有無形性、差異性、不可存儲性和不可分離性四大特點。

（1）無形性。電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標如電壓、頻率、波形等來表現(xiàn)。

（2）非儲存性。一旦形成電力輸出，便無法儲存，電力商品的產(chǎn)、供、銷必須依靠各級電力輸送網(wǎng)絡來完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質(zhì)量對電力商品的質(zhì)量有重要作用。

（3）公用性。電力商品是社會經(jīng)濟發(fā)展的基本經(jīng)濟保障，出現(xiàn)供電故障會引起社會經(jīng)濟生活的不穩(wěn)定，全社會的經(jīng)濟單位和社會成員都可以使用電力作為其能源。

（4）計量特殊性。電力商品必須使用電度表來計量交易數(shù)量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據(jù)，同時也成為電力商品交易雙方產(chǎn)生質(zhì)量的焦點所在。

首先，供電服務的無形性。無形性是供電服務最顯著的特征，供電服務與產(chǎn)品不同，沒有具體的形狀、顏色、重量等屬性，電網(wǎng)企業(yè)提供的供電服務是看不見、摸不著的，只能依靠客戶的感知進行度量。其次，供電服務的差異性。供電服務缺乏統(tǒng)一、準確的衡量標準，服務的質(zhì)量水平和構(gòu)成成分難以準確界定。不同態(tài)度、素質(zhì)、能力的服務人員提供的服務質(zhì)量存在著一定的差別，同一個服務人員在不同的環(huán)境、身體狀態(tài)下提供的服務質(zhì)量也是不盡相同的，這些原因?qū)е铝穗娋W(wǎng)企業(yè)提供的供電服務存在著顯著的差異。再次，供電服務的不可存儲性。供電服務是瞬間存在的，服務一經(jīng)提供就無法改變。最后，供電服務的不可分離性。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是完全分離的，而供電服務的生產(chǎn)和消費是統(tǒng)一的，供電服務人員提供服務時，客戶就已經(jīng)在享受供電服務了。

2 電力營銷中供電服務管理

電力客戶期望是電力客戶基于已有的認知經(jīng)驗，對電網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量或服務水平的期待?？蛻魧﹄娋W(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務的期望既包括理性期望，又包括了非理性期望。合理設定、管理客戶期望，能夠有效地提升電力客戶的滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)效益。通常，電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務中的客戶期望可以劃分為三個層次。首先，電力客戶的基本期望?；酒谕强蛻粽J為電網(wǎng)企業(yè)必須提供的服務和服務所必須達到的水平。電網(wǎng)企業(yè)提供基本服務不會增加客戶的滿意度，如果電網(wǎng)企業(yè)不提供基本服務，就會立刻導致客戶不滿意，例如，準確的電費抄核收服務就是一項電網(wǎng)企業(yè)必須提供的基本服務，準確地收取電費不會增加客戶滿意度，如果電費收取錯誤，就會立刻導致客戶的不滿。其次，電力客戶的價格關(guān)聯(lián)期望。客戶消費支出的高低決定了價格關(guān)聯(lián)期望的高低，消費支出越高，客戶的價格關(guān)聯(lián)期望就會越高。電網(wǎng)企業(yè)能夠越好地實現(xiàn)客戶的價格關(guān)聯(lián)期望，客戶的滿意度就會越高。目前，政府部門主導制定了各級電價，客戶選擇價格的自由度較低。然而，工業(yè)企業(yè)客戶對電網(wǎng)企業(yè)供電的相關(guān)服務，如停送電服務、安全用電檢查服務以及需求側(cè)管理服務等均有著較高的期望。第三，電力客戶的超值滿足期望。超值滿足期望是指客戶獲得額外的滿足和收獲的期望。電網(wǎng)企業(yè)在供電服務中不提供此類服務，客戶不會不滿意；電網(wǎng)企業(yè)一旦提供此類服務，客戶就會非常滿意。客戶超值期望的滿足會顯著地提升客戶的滿意度，如給予繳費迅速的客戶一定的優(yōu)惠，會明顯地提高客戶滿意度。電力客戶期望受多方面因素的影響。理性客戶的消費決策是一個相當復雜的心理過程，其中包括了消費決策信息的篩選與分析。通常消費決策信息來源于以下幾個方面：客戶的個人需要、身心特點、消費能力、社會地位等個體因素；影響客戶期望的臨時性強化因素和持久性強化因素；電網(wǎng)企業(yè)的廣告、宣傳等營銷活動中對客戶做出的承諾；電網(wǎng)企業(yè)提供的暗示性承諾；電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品或服務的口碑信息；電力客戶以往的購買經(jīng)驗等。這些信息因素在很大程度上決定了客戶的期望。電網(wǎng)企業(yè)應當在充分考慮以上因素的基礎上，采用直接或間接的方式影響客戶期望。首先，直接方式。電網(wǎng)企業(yè)采用廣告、人員推銷、公共宣傳等直接的營銷手段，宣傳企業(yè)的服務理念和承諾，充分展示企業(yè)的服務水平，促進客戶良好期望的形成。其次，間接方式。電網(wǎng)企業(yè)可以采用改善員工服務態(tài)度、服務環(huán)境等方法影響客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)提供給客戶的預示企業(yè)服務質(zhì)量的保證直接影響客戶的期望水平，影響客戶的購買行為。

3 電力客戶期望管理

電網(wǎng)企業(yè)在電力營銷中，應當設法滿足客戶的合理期望，才能提高客戶的滿意度，提高企業(yè)競爭力。因此，在了解客戶需求的基礎上，引導客戶合理設定期望，對客戶期望進行有效的管理，使企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平和客戶期等同或高于客戶期望是非常必要的：

（1）滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求?？蛻粼谙M電力時，不僅要求電能安全，電壓穩(wěn)定，而且要求有周到的服務和適當?shù)膬r格等。經(jīng)營者要考慮客戶對電力產(chǎn)品的需求，實施整體產(chǎn)品策略。

（2）滿足客戶不斷變化的需求。客戶對電能產(chǎn)品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的。經(jīng)營者要認識、研究、適應這種變化，提供客戶需求的新產(chǎn)品和服務。

（3）滿足不同客戶的需求?？蛻粜枨蟾饔刑厣?，需要進行有效的市場細分，了解不同層次消費者的需求，獲得較好的經(jīng)濟效益。

為達到這些目的，應合理的引導客戶設定期望。電網(wǎng)企業(yè)應當告知客戶企業(yè)所提供的供電服務，使客戶了解能夠獲得哪些服務，不能享受哪些服務，避免客戶設置過低或過高的期望。電網(wǎng)企業(yè)引導客戶設定期望的參考標準應當是全國電網(wǎng)企業(yè)中的最優(yōu)標準，而不能是企業(yè)自身的標準。其次，適當約束客戶期望。電網(wǎng)企業(yè)不對客戶期望進行適當?shù)募s束，就會導致企業(yè)的供電服務長期跟不上客戶期望，從而引起客戶不滿。當客戶期望過高時，電網(wǎng)企業(yè)難以有效地滿足，就會導致客戶滿意度下降，不利于企業(yè)的發(fā)展。

電網(wǎng)企業(yè)在引導客戶設置合理的期望后，應當全力滿足客戶期望，提高客戶滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶。首先，在營銷供電服務中明確“力所能及”的客戶期望。其次，和客戶進行充分的溝通交流。溝通交流既能夠體現(xiàn)電網(wǎng)企業(yè)的責任感，讓客戶感受到企業(yè)的認真態(tài)度，又能夠及時地了解客戶的期望。第三，全力兌現(xiàn)供電服務承諾。電網(wǎng)企業(yè)必須在規(guī)定的時間、地點兌現(xiàn)已定的服務承諾。一旦無法兌現(xiàn)服務承諾，就將會導致客戶的極度不滿。第四，供電服務不斷創(chuàng)新。通過不斷地創(chuàng)新，帶給客戶超值服務，不斷提高客戶的滿意度。

4 結(jié)語

綜上所述，在電網(wǎng)企業(yè)電力營銷供電服務管理中引入客戶期望管理理念，通過引導客戶設置合理的期望，履行企業(yè)承諾的服務水平，加強供電服務管理，全力實現(xiàn)客戶期望。在客戶期望管理中，電網(wǎng)企業(yè)必須從提供員工整體素質(zhì)、完善供電服務機制、制定合理地供電服務管理策略等方面加強供電服務質(zhì)量管理，切實履行供電服務承諾，使電網(wǎng)企業(yè)的供電服務水平等于或高于客戶的期望水平，從而不斷地提高客戶滿意度。

參考文獻：

[1]文建方.電力營銷應推行目標市場管理[J].電力技術(shù)經(jīng)濟，2001年05期.

服務管理范文第4篇

關(guān)鍵詞:后勤服務管理 模式 水平

隨著基礎教育的快速發(fā)展,社會對優(yōu)質(zhì)教育的青睞,各級各類高中示范校應運而生,這些學校的特點是:占地面積大、建筑面積大、設備設施多、需要人力多。帶來的問題是學校運行成本大,傳統(tǒng)后勤管理形式遠不能滿足學校正常運行需求,后勤服務管理壓力加大、涉及面變廣、專業(yè)性增強。

我校高中部校園2000年8月建成,2003年被認定為北京市示范高中,占地141.6畝,建筑面積約75000平米,綠化面積約占總面積的40%,是北京市普教系統(tǒng)對外開放的窗口學校。學校擁有教學樓、綜合樓、宿舍樓、禮堂、藝術(shù)樓、食堂、體育館等單體建筑,設置直燃機、配電室、消防中控室等專業(yè)性較強的設施。目前住宿學生約1000人,學校24小時運轉(zhuǎn),用水用電量大,需要全天候無縫隙管理,對校園安全、后勤保障、建設節(jié)約型校園提出了很高的要求。如何科學管理?如何保障學校中心工作高效運轉(zhuǎn)?如何降低成本?如何創(chuàng)設優(yōu)美的學習工作環(huán)境?成為擺在后勤管理部門面前的嚴峻課題。

為學校配套服務的后勤服務管理工作在學校教育教學科研的發(fā)展中尤為重要。舊體制下總務處的職能必須由單純的后勤管理向以圍繞教育教學科研新課改等工作,向調(diào)配使用維護管理教學資源,向提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務并達到規(guī)范化、科學化、現(xiàn)代化管理水平的方向發(fā)展。

北京市高校在新舊管理體制轉(zhuǎn)換中,已經(jīng)對學校的行政后勤部門進行改革,引入社會化管理機制,教學與后勤分離,成立學校物業(yè)服務管理中心的經(jīng)濟實體,單獨進行成本核算,學校與中心簽約,通過管理合同規(guī)范雙方的權(quán)利與義務,各司其責。校園后勤服務出現(xiàn)新的管理模式,學校的黨政領(lǐng)導能專心致志的研究管理教學教育科研等中心工作,使教育體制的改革中取得初步成效。職能轉(zhuǎn)換中后勤服務的管理者更加明確權(quán)利與責任,在充分保證教學工作的前提下,著手提高后勤服務的管理水平,達到與學校各項工作相互協(xié)調(diào)、相互配合的目的。

在后勤管理中,朝陽區(qū)一些事業(yè)單位諸如:區(qū)政府、區(qū)財政局、區(qū)法院、區(qū)教委等機關(guān)辦公大樓全部實行社會化物業(yè)管理,以委托合同方式來規(guī)范物業(yè)管理行為,后勤機構(gòu)職能在體制轉(zhuǎn)換中行使監(jiān)督檢查的職能,規(guī)避了管理中的風險,簽約雙方履行各自的權(quán)利與義務。在新舊管理體制轉(zhuǎn)換過程中,具有一定規(guī)模、建筑面積在1萬平米以上的機關(guān)事業(yè)單位,普遍實行委托社會上有資質(zhì)、有經(jīng)濟實力、有物業(yè)管理業(yè)績的公司來進行管理。當然,像我校高中部的情況在中學中是不多見的,具體情況具體分析,采取何種管理模式要視實際情況而定,絕不能生搬硬套。我校經(jīng)歷了不同的后勤服務管理模式,做了一些有益的探索。

一、校園后勤管理服務引入社會化管理是改革發(fā)展中的趨勢

北京市高校全部推行后勤服務社會化管理,并處在改革不斷完善和提高的階段。根據(jù)高中示范校的規(guī)模與自身情況,借鑒高校的社會化管理模式,在充分進行論證的前提下,大膽嘗試新的管理模式,是校園后勤服務社會化管理改革發(fā)展中的趨勢。

我校2000年至2007年經(jīng)歷了由學校委托一家物業(yè)公司進行物業(yè)管理,到目前整合社會資源與自主管理相結(jié)合的過程。由原來的運營經(jīng)費高,自主性較差,管理不到位,發(fā)展到現(xiàn)在的管理機制較完善、成本降低、能充分保障教育教學服務。

在嘗試新的管理模式中,出現(xiàn)一些問題也是難免的,只有在實踐中加以改進和完善,才能根據(jù)自身實際進行有針對性的后勤服務。2000年至2003年,由于我校望京校區(qū)剛剛落成投入使用,面積大、設施多、情況復雜,后勤管理面臨許多新問題,人員、技術(shù)嚴重不足,我校采取委托物業(yè)公司管理,物業(yè)公司承包了保安、保潔、綠化、食堂、設備維護等全面后勤服務工作,學校隨即正常運轉(zhuǎn)起來。兩年后,出現(xiàn)成本較高,服務不及時,維護質(zhì)量不達標的情況,經(jīng)過反復研究決定改變管理模式,與物業(yè)公司解約。

解約后我校保安服務由學校與保安公司直接簽約,制定針對性的服務條款,設置專門保衛(wèi)干部直接管理保安隊,落實安全責任。食堂由學校與餐飲公司直接簽訂委托管理協(xié)議,學校設置食堂管理監(jiān)督員專職監(jiān)督協(xié)調(diào)餐飲衛(wèi)生工作,利用餐飲公司的餐飲管理優(yōu)勢,為師生服務。綠化由學校直接與園林管理公司簽訂綠化養(yǎng)護合同,提出綠化養(yǎng)護的具體標準,總務處負責監(jiān)督管理。設備設施維護與保養(yǎng)、校園環(huán)境衛(wèi)生由學?？倓仗幾孕泄芾?崗位工作從社會招聘專業(yè)工人和保潔員承擔。

在幾年的管理運行中,我們既保留了社會化管理的成分;又采取部分自行管理形式,兩種機制并存,優(yōu)勢互補,既有專業(yè)公司的專業(yè)化管理,又有學?？倓諉T工的深入?yún)f(xié)調(diào),既能直接管理各專業(yè)崗位,又降低了管理成本,推動了學校的后勤服務有效發(fā)展。因此,中學后勤服務管理改革發(fā)展要依靠社會化,但不能依賴社會化。

二、人力資源管理是校園后勤服務社會化改革發(fā)展中的關(guān)鍵

食堂、保安、綠化等方面的管理由相關(guān)專業(yè)公司根據(jù)合同履行權(quán)利義務,學?？倓仗幤鸬焦芾肀O(jiān)督協(xié)調(diào)作用,關(guān)于各公司的人員素質(zhì)、人數(shù)、作業(yè)時間、工作質(zhì)量等事宜,通過協(xié)議條款,通過及時溝通,可以基本滿足為學校教育教學服務的要求。

設備設施維修,中控室視頻監(jiān)控值守,配電室值守,直燃機房值守需要有相關(guān)資質(zhì)人員若干,校園保潔需要聘用保潔員若干,2003年至2007年經(jīng)過幾年的運行,發(fā)現(xiàn)一些問題:

1.國家政策不斷改革,《勞動法》的實施,《勞動合同法》的出臺,對學校聘用合同制人員,安排相應工作,有諸多不利之處,使得學校容易違反相關(guān)法律條款,例如:勞動時間問題。

2.由于政策限制,學校直接與社會個人簽訂聘用合同,學校不能像企業(yè)那樣為聘用人員上滿“五險”(醫(yī)療保險、失業(yè)保險、養(yǎng)老保險、生育保險、工傷保險),其中生育保險和工傷保險學校是不能投保的,故不能完全保障個人的社會保險。

3.學校沒有靈活的用人機制,不利于與社會相關(guān)行業(yè)了解信息,不利于適時聘用優(yōu)秀員工和辭退問題員工。

如何解決上述問題,既不能違法,又不能影響學校后勤服務工作,一直困擾著學校后勤主管部門,通過一段時間對法律法規(guī)的學習和實際調(diào)研咨詢,學校采取使用勞務派遣員工的形式,可以有效避免上述問題,使得用人更加靈活,具體操作辦法是:學校與勞務服務公司簽訂勞務派遣合同,由勞務服務公司根據(jù)學校崗位需求,派遣與其簽訂勞動合同的職工到學校相關(guān)崗位工作,學校使用人,但不與其簽訂勞動合同,這種用工方式的優(yōu)點是:

1.學校與員工之間沒有勞動合同關(guān)系,出現(xiàn)糾紛,學校可避免或降低合同責任風險。

2.若被派遣人員工作表現(xiàn)不佳,學?？梢噪S時向勞務服務公司提出退回,更換更勝任本崗職責的職工。

3.被派遣員工與勞務服務公司簽訂勞動合同,可以享受“五險”,保證其合法權(quán)益。

4.學校可以專心管理使用專業(yè)職工,不必為招聘和辭退員工費更多腦筋和時間。

三、規(guī)范化管理與人性化管理相結(jié)合是后勤服務管理的保障

學校與勞務服務公司簽約,學校使用被派遣員工,承擔其工資、獎金、加班費、保險費等,學校對被派遣員工有管理、考核的責任,管理考核的依據(jù)是崗位職責和相關(guān)規(guī)章制度,后勤服務工作要求快速反應、講求實效、一如既往、精益求精,對員工履職必須嚴格要求,規(guī)范管理。

根據(jù)學校辦學思想,后勤服務工作要體現(xiàn)環(huán)境育人、管理育人、服務育人的理念,還不能忽視對員工的人性化管理,在學生面前,他們既是服務者,又是教育者,他們身處校園育人環(huán)境之中,他們同樣擔負言傳身教的責任,后勤服務工作就是沒有講臺的課堂,要不斷培訓員工樹立育人理念,增強服務意識,通過日常檢查工作時的親切交談,行走見面的主動問候,空閑時間的平等交流,建立人性化的和諧人際氛圍;通過節(jié)假日的溫馨祝福,福利待遇的按時到位,工作生活條件的適時改善,創(chuàng)造人性化的彼此信任關(guān)系。

學校對被派遣員工的考核評價工作,已經(jīng)納入日常工作程序,學校針對派遣員工專門設立年度“愛校主人翁獎”,對于愛崗敬業(yè)、愛校如家的派遣員工予以年度表彰,評優(yōu)選先的過程經(jīng)過個人總結(jié)、自評群評和民主推薦,獲獎的員工載入八十中年度光榮冊,在全校宣傳櫥窗中展示,以及給予適當經(jīng)濟鼓勵。幾年來,這項制度運行良好,有效地激發(fā)了員工的工作積極性。對派遣員工的辦公室、值班室管理與教師辦公室管理要求統(tǒng)一,比如定期檢查衛(wèi)生,給員工訂閱報紙,配置電腦、電視,便于他們學習和獲取信息,利于他們排解緊張工作的壓力;教師節(jié)組織學生給他們送上康乃馨,祝賀教育者的節(jié)日,提高他們對學校的認同感,使他們意識到自身負有的教育責任,使他們能以健康向上的心態(tài)投入到工作中。

四、厲行節(jié)約降低成本是后勤管理科學發(fā)展的核心

建設節(jié)約型校園是建設節(jié)約型社會的重要組成部分,更是教育青年學生養(yǎng)成勤儉節(jié)約好習慣,成為建設節(jié)約型社會積極參與者的載體,后勤服務管理歷來提倡管理育人、環(huán)境育人、服務育人。節(jié)約型校園建設過程正是 “三個育人”的有力體現(xiàn),是提升后勤服務管理水平的具體體現(xiàn)。

由于后勤管理工程維修部分是學校自主管理,學校安排懂行的主管牽頭管理,在水電氣等能源消耗方面,在維修零件投入方面,在維修時間把握方面都十分精心,著眼發(fā)展,厲行節(jié)約、注重研究,幾年來在上述各方面都取得了不小的節(jié)能減排成績。

校內(nèi)絕大部分使用了節(jié)能燈具,公共區(qū)域燈具開關(guān)由總務處、教育處分別安排后勤工作人員和責任班級學生,在白天亮度可以的情況下,落實隨時關(guān)燈節(jié)電。原辦公樓大廳、圖書館大廳設計為滿天星白熾燈泡,每個40W(白熾燈壽命短),改為9W節(jié)能燈,總計200余個。每天按5小時計算,每年節(jié)電約:0.031KW×5小時×220天×200個=6820KW。

學生宿舍淋浴節(jié)水器具的安裝,大大節(jié)省了用水和用氣,每年節(jié)約近十幾萬元的能源費。

2003年前使用4臺1000VA變壓器運行,后改為2臺變壓器運行,每臺變壓器按每小時耗電2KW計,兩臺24小時日耗電96KW,每度電0.7元合每日67.2元。經(jīng)計算,2004年至今五年總計節(jié)約12萬余元。

原26臺9KW開水器2007年已更換為節(jié)能型安全溫開水器,每臺耗電4.5KW,使用溫開水器節(jié)電百分之八十,節(jié)省費用顯著。每200人使用全年節(jié)省電費一萬余元,1400人使用每年節(jié)省電費約七萬余元。

除了改造用水用電器具,節(jié)省能源以外,管理上形成了自查自檢機制和使用者報修機制,維修人員定期查尋維修責任范圍的設備設施,使用者隨時報告損壞情況,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,避免產(chǎn)生“破窗效應”而造成更大損失。

五、監(jiān)督管理統(tǒng)籌協(xié)調(diào)是后勤服務教育教學的延伸

學校食堂采取委托管理形式,總務處專門安排食堂管理監(jiān)督員專職管理食堂財產(chǎn)、監(jiān)督受托方人員聘任、進貨情況、操作流程、培訓情況等事務,負責協(xié)調(diào)受托方與學校的相關(guān)工作。

學校24小時無縫隙管理,要求直燃機、配電室、中控室、食堂、宿舍全天候有人值守,隨時處理相關(guān)事宜,所以學校后勤一直安排幾位責任心強的主管老師每天輪流值班,周六日、節(jié)假日也不間斷。

實踐證明,這種人員和值班形式的安排起到了有效的監(jiān)督管理和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用,雖然有不少情況與總務后勤無直接關(guān)系,但經(jīng)過協(xié)調(diào),事情得到有效解決或回復,提高了后勤服務的效率,增強了值班安排的實效性,在每天下班以后,校園運轉(zhuǎn)正常有序,遇到情況能及時協(xié)調(diào)解決,無論校領(lǐng)導還是教師都感到放心。

如果發(fā)生設備設施的突發(fā)事件,值班老師可以按照應急預案及時調(diào)動值班工人,第一時間到達現(xiàn)場指揮維修處置,并上報學校領(lǐng)導,確保校園安全和設備安全。

中學后勤改革是一項長期而艱巨的綜合工程,既需要社會改革、市場孕育的大氣侯,也需要學校總體改革內(nèi)部環(huán)境的小氣候,傳統(tǒng)的后勤管理模式深刻變革,首先需要對傳統(tǒng)的后勤觀念的變更,這種觀念的變更不僅僅是針對領(lǐng)導決策層而言,職工也亟待有足夠的心理準備,以增強對后勤改革的承受能力。學校后勤改革要體現(xiàn)服務中心工作的宗旨,圍繞學校發(fā)展的總目標,根據(jù)學校具體情況和條件,還要不失時機地大膽實踐和探索,不斷進行理性思考,不斷深化、完善和發(fā)展。

參考文獻

[1]中國教育學會教育管理分會學校后勤管理學術(shù)委員會.中國名校后勤論文集[M].北京:北京教育出版社,2008

服務管理范文第5篇

【關(guān)鍵詞】管理 信息

1 引言

國網(wǎng)IT化建設的目的就是為了使得運行管理數(shù)字化，在這樣一個信息體系的架構(gòu)中承載著多個關(guān)鍵業(yè)務系統(tǒng)，單就綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)而言營銷、客服等系統(tǒng)都是自上而下的建立客戶端到業(yè)務服務器群的業(yè)務處理上行數(shù)據(jù)流，這個數(shù)據(jù)流的可用性、安全性以及有效性直接影響到日常的工作效率和效果、以及服務用戶的感受。而承載眾多業(yè)務數(shù)據(jù)的通路是由交換機、路由器、安全產(chǎn)品、運算服務器、數(shù)據(jù)存儲單元等多個部分構(gòu)成，處理物理的承載設備的多系統(tǒng)共用而外，數(shù)據(jù)流在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡中的交互規(guī)則也是互相影響的共生關(guān)系。那么如何能夠?qū)θ绱藦碗s的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡體系進行有效的管理？如何應用BSM（業(yè)務服務管理）的方法對信息網(wǎng)絡的運行保障提供有效的幫助？

2 BSM在網(wǎng)絡運行中的有效運用

隨著虛擬化和云計算技術(shù)在國網(wǎng)公司的推廣，做為市級信通單位我們負責著接入用戶對每個具體系統(tǒng)業(yè)務的維護，面對不同應用部門使用的不同業(yè)務系統(tǒng)，我們?nèi)绾蝸肀Ｕ厦總€系統(tǒng)能夠得到合適的帶寬保障、以及服務器運算資源、數(shù)據(jù)庫存儲資源的保障？我們考慮運用業(yè)務服務管理動態(tài)地將面向業(yè)務的IT服務與底層基礎架構(gòu)聯(lián)系起來。

一個面向業(yè)務的IT服務可以是一個特定的IT服務，或者是一個業(yè)務流程的部分，但它必須支持一個對于業(yè)務負責人來說重要、可視的業(yè)務指標。我們引進了BSM管理概念對信通公司的工作進行了新的定義：

2.1 BSM（Business Service Management）：業(yè)務服務管理

通過業(yè)務影響管理可以解決以下三方面的問題：

（1）確認各種IT故障的對業(yè)務的影響是什么？

（2）確認IT故障的優(yōu)先級。

（3）發(fā)現(xiàn)導致業(yè)務受影響的根源。

2.2 Service impact management （SIM）：服務影響管理

包含關(guān)鍵服務及其底層IT資源和關(guān)聯(lián)關(guān)系的識別、定義和管理，SIM的最終目標是識別和分析IT故障對關(guān)鍵業(yè)務流程的影響，確保業(yè)務流程的持續(xù)交付 。

我們試圖通過研究目前通用的服務模型建立支持服務交付的IT資產(chǎn)（物理和邏輯組件）關(guān)鍵關(guān)聯(lián)關(guān)系及依賴關(guān)系的表達形式。

通用服務模型有三種類型，對于不同關(guān)注點的偏重會影響B(tài)SM模型，圖1所示是三種BSM模型的分類：

分別是偏重IT資源、偏重IT服務和偏重業(yè)務資源。

對于市級信通公司來說，我們關(guān)注的是偏重於IT服務的BSM模型，服務模型建立的層次如圖2所示。

我們根據(jù)所管轄的設備和面向的服務對象―業(yè)務部門數(shù)據(jù)進行了關(guān)系對應。將業(yè)務使用部門的IP、使用者和基礎架構(gòu)的設施及其邏輯關(guān)系同樣的看待為一個IT運維的“對象”。從而我們就建立起一個服務影響的關(guān)系：

（1）業(yè)務流程的分解過程，是一個端對端的業(yè)務流程的各個工作、順序的排查過程；

（2）IT基礎架構(gòu)是自下向上收斂的一個過程。

3 總結(jié)

通過對服務臺的提升我們的IT網(wǎng)絡運營就從關(guān)注故障事件處理提升到以業(yè)務可用性管理、服務影響管理、應用效果感受 管理，服務水平管理為核心的IT管理核心平臺。

參考文獻

[1]ISO/IEC 20000-1：2005.信息技術(shù)―服務管理―規(guī)范.

[2]ISO/IEC 27001：2005.信息技術(shù)―信息安全管理要求.

作者簡介

朱禮鵬（1984-），男，陜西省商洛市人。大學本科學歷。現(xiàn)為國網(wǎng)眉山供電公司信息通信分公司助理工程師。 研究方向為信息通信。

作者單位