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前臺經(jīng)理總結(jié)范文第1篇

前臺文員負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，那你們知道前臺文員年終工作總結(jié)怎么寫嗎?下面是小編為大家整理前臺文員2021年終工作總結(jié)范文5篇，希望能幫助到大家!

前臺文員年終工作總結(jié)1在工作的這段時間里，我覺得我已經(jīng)能夠勝任前臺這份工作崗位。這里的工作環(huán)境我很適應(yīng);制度要求我也能夠接受。也有信心有能力把這份工作做好。

既然我選擇了這份職業(yè)，公司接納了我，我沒有理由不好好工作。況且這里的管理模式很合理，待遇也很人性化。同事也很好相處;讓我感受很溫馨。也能夠安心的工作。我由于工作的時間還不是很長，一些操作流程還不太熟悉，也沒有這方面的工作經(jīng)驗。工作上還有很多欠缺。在今后的工作里我會多加學(xué)習(xí)，勤補(bǔ)不足。爭取做好以下幾點：

一、對前臺工作重要性的認(rèn)識。盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點”。因為對客戶來說，前臺是他們接觸公司的_步，是對公司的_印象，而_印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量。前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑(包括你說的'轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)快件)。因此，做好此項工作，_重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。

三、加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

四、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

前臺文員年終工作總結(jié)2前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點。對于每一位來訪萬達(dá)的客人來說，前臺是他們接觸我們公司的_步，是對公司的_印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對來訪客人的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。_近公司組織英語培訓(xùn)，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二，努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

三，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果公司有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為萬達(dá)的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺，我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。

在20_年的后半年里我要不斷提高自身形象，做好_半年工作計劃，提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個客戶滿意。

(2)加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。

(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。

雖然前臺的工作比較輕松，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!

前臺文員年終工作總結(jié)3在即將過去的20__年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對一年的工作做一個總結(jié)。

一、在實踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

一年來，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快的完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，在短短的一年時間也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。前臺不是花瓶，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，對待不必要的電話和事物要學(xué)會拒絕，處理公司的日常事務(wù)要仔細(xì)認(rèn)真，對待同事要虛心真誠。點點滴滴都要讓我在工作中學(xué)習(xí)，在工作中進(jìn)步，受益匪淺。

二、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我

加入到_這個大集體中才真正體會到了天地人的精髓，感受到了“策略驅(qū)動世界”的理念和“謀動天下”的口號的內(nèi)涵。我想這也是激勵我們每一位員工前進(jìn)的動力，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也要以這樣的規(guī)范來要求自己，以積極的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實實的做好自己的本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時的和公司領(lǐng)導(dǎo)，同事們進(jìn)行溝通，爭取把工作做好，做一個合格稱職的職員。這也是我今后工作努力的目標(biāo)。

三、拓展自己的知識面，不斷完善自己

一年的工作時光也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識。發(fā)現(xiàn)工作和學(xué)校中的學(xué)習(xí)是有很大出入的，在課本中學(xué)到的在工作中可以正好用得上，還有更多更陌生的知識要面對。所以單靠我現(xiàn)在掌握的和對公司的了解是完全不夠的，我想以后的工作過程中不斷充電，工作之余，學(xué)習(xí)文稿的排版及設(shè)計，詳細(xì)的業(yè)務(wù)項目等等。初入職場，難免會出現(xiàn)一些小差錯需要領(lǐng)導(dǎo)不斷指正，但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似事物的發(fā)生。

這段工作經(jīng)歷讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，看到公司的業(yè)績，我深感驕傲，也會不斷努力提升自己的修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)不足，在新的學(xué)習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力更好的為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

前臺文員年終工作總結(jié)4時間總是轉(zhuǎn)瞬即逝，在公司工作的一年，我的收獲和感觸都很多，任職以來，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位，認(rèn)真地履行了自己的工作職責(zé)，努力完成各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、工作內(nèi)容

在這一年中，我采用了看、問、學(xué)等方式，初步了解了公司前臺文員的具體業(yè)務(wù)知識。首先總結(jié)一下我的所有具體工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤;

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

3、負(fù)責(zé)公司前臺大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;

4、送文件至各級領(lǐng)導(dǎo)，簽收文件，收發(fā)報刊;

5、打印、復(fù)印辦公文件，收發(fā)傳真，制作辦公表格等;

6聯(lián)系公司各項目?a href='///yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽?，瘦殺公司恼E課募?

7、領(lǐng)導(dǎo)安排交付的其他工作。

二、工作收獲及體會

(一)在實踐中學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人，剛加入公司時，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助，讓我在較短的時間內(nèi)熟悉了前臺的工作內(nèi)容還有公司各個部門的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口，短短的三個月也讓我對這句話有了新的認(rèn)識和體會。接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹，處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì)，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步，受益匪淺。

(二)學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。加入到神州長城這個大集體，才真正體會了“勤奮，專業(yè)，自信，活力，創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化，在這樣好的工作氛圍中，我也會以這十個字為準(zhǔn)則來要求自己，以積極樂觀的工作態(tài)度投入到工作中，踏踏實實地做好本職工作，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通，認(rèn)真聽取領(lǐng)導(dǎo)及同事的意見，爭取把工作做好，做一個合格，稱職的員工。這也一直是今后工作努力的目標(biāo)和方向。

(三)拓展自己的知識面，不斷完善自己。三個月的工作也讓我產(chǎn)生了危機(jī)意識，工作中會接到一些資料和客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話，所以單靠我現(xiàn)在掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自己充電，拓寬自己的知識，減少工作中的空白和失誤。初入職場，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。

三、未來計劃

這段時間的工作讓我學(xué)到了很多，感悟了很多，我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及同事對我的關(guān)心和幫助，看到公司的迅速發(fā)展，我深感驕傲，在今后的工作中，我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵，彌補(bǔ)工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，發(fā)揮自己的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量!

前臺文員年終工作總結(jié)5回顧20_年，作為公司的行政文員，一年來，在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下，我勤奮踏實地完成了本年度的本職工作，也順利完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的'各項任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)驗，運用所掌握的知識彌補(bǔ)自身還存在的缺陷?，F(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下：

一、踏實的工作態(tài)度：

一年來，我堅持工作踏實，任勞任怨，自覺維護(hù)公司企業(yè)形象，妥善地做好本職工作，盡量避免工作中出現(xiàn)任何紕漏。

行政文員是屬于服務(wù)性質(zhì)的工作，且比較繁雜。

(1)每天我都認(rèn)真做好各項服務(wù)工作，以保障業(yè)務(wù)部、單證部、船務(wù)部、財務(wù)部及設(shè)計部門工作的正常開展。

(2)文員日常的工作內(nèi)容比較瑣碎，需要細(xì)心、謹(jǐn)慎，且不能疏忽大意，更不能馬虎潦草。

(3)在行政部經(jīng)理MAY的指導(dǎo)下，建立當(dāng)日備忘錄。我將當(dāng)天的工作列入到備忘錄里，一項一項的去完成，以免出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。

二、盡心盡責(zé)，做好行政人事工作：

認(rèn)真做好本職工作和日常事務(wù)性工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)保持良好的工作秩序和工作環(huán)境，使各項檔案管理日趨正規(guī)化、規(guī)范化。同時做好后勤服務(wù)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂，在部門經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，積極、主動的做好本部門日常內(nèi)務(wù)工作。

1、日常接待工作：接打電話時，使用文明語言，說話和氣、熱情，禮貌地接待工廠及國外客戶來訪人員，對于遇到相關(guān)問題來咨詢或者要求幫助的人員，我都會盡我所知給予解答或及時轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)給予解決。

2、物資管理工作：制定公司日常辦公用品購入和領(lǐng)用表，做好物資的領(lǐng)用管理，根據(jù)部門領(lǐng)用情況，進(jìn)行領(lǐng)用登記。

3、文件管理工作：根據(jù)工作需要，隨時制作各類表格、文檔等，同時完成各部門交待打印、掃描、復(fù)印的文件等，對公司所發(fā)放的通知、文件做到及時上傳下達(dá)。

4、人事檔案管理工作：將在職員工和離職員工檔案進(jìn)行分類存檔，并做掃描電子存檔，新員工評定表按年度排序裝訂成冊保存等，年終總結(jié)《文員年終工作總結(jié)》。

5、招聘工作：查收郵件閱讀簡歷，預(yù)約安排應(yīng)聘人員進(jìn)行經(jīng)理面試以及總經(jīng)理復(fù)試。

6、商務(wù)會議及展會行程安排工作：制定出差計劃表，預(yù)訂國內(nèi)、國際機(jī)票和酒店，確保出差人員的行程正常進(jìn)行。

7、財務(wù)工作：辦公用品費用、快遞費用的核對及申請，機(jī)票、酒店費用的支付，確保及時支付相關(guān)合作公司的月結(jié)費用。

8、快遞工作：做好國內(nèi)國際寄件登記和簽收遞交工作，定期上DHL、ARAMEX網(wǎng)站跟蹤查詢客戶簽收情況，如發(fā)現(xiàn)有不正常的快件，及時反應(yīng)到對外業(yè)務(wù)人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

9、協(xié)助工作：協(xié)助部門經(jīng)理做好公司季度及年度活動的組織和安排工作，以及搞好公司企業(yè)文化的宣傳活動。

三、20_年度所學(xué)知識：

1、行政部門經(jīng)理MAY的指導(dǎo)：學(xué)習(xí)正規(guī)化的文檔管理、規(guī)范的公文寫作、靈活的接待技巧、公共關(guān)系中的禮儀形象等。

2、單證部門經(jīng)理林祿文的指導(dǎo)：學(xué)習(xí)基本的外貿(mào)知識、國際快遞的運費核算及成本控制、基本的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及電腦方面知識、復(fù)印機(jī)和打印機(jī)的保養(yǎng)及維修。

3、船務(wù)部門經(jīng)理常虹的指導(dǎo)：英文軟件及學(xué)習(xí)方法的提供，還時刻提醒我加強(qiáng)英文的學(xué)習(xí)及鍛煉等。

4、設(shè)計部門經(jīng)理JACKY的指導(dǎo)：photoshop的正確使用及公司存檔文件的簡單封面設(shè)計。

5、業(yè)務(wù)部門經(jīng)理ECHO的指導(dǎo)：學(xué)習(xí)echo在工作中有條理處理事情的方法。

6、財務(wù)部同事的指導(dǎo)：費用申請單的規(guī)范填寫、存檔文件的正確裝訂方法。

7、外貿(mào)業(yè)務(wù)員ALLY和LILIAN的指導(dǎo)：對外郵件IN&OUT的整理及歸檔方法，加強(qiáng)英文閱讀能力。

8、總經(jīng)理陳小姐的指導(dǎo)：INTERNET的廣泛運用，用心做好每一件事。

9、董事熊先生的指導(dǎo)：認(rèn)為是對的事情，就放膽努力去做，就算最后沒有成功也沒關(guān)系，至少曾經(jīng)努力過。

四、20_年度需要努力的方向及感想：

行政助理對于我來說是公司賦予我的一個新的挑戰(zhàn)以及肯定，希望能通過近2個月內(nèi)的學(xué)習(xí)，努力提高工作水平，適應(yīng)新形勢下工作的需要，在不斷學(xué)習(xí)的過程中改變工作方法揚長避短，踏實工作，力求把今后的行政工作做得更好。

感謝##的栽培和給予學(xué)習(xí)的機(jī)會，感謝同事們的每一次幫助，今后我將不斷自我鞭策，自我激勵，時刻嚴(yán)格要求自己用心做好每一件事，希望自己也能運用所學(xué)，為公司出一份綿薄之力，更希望在不久之將來，我在工作上也可以獨擋一面，不再依賴部門經(jīng)理，不再依賴同事們，不辜負(fù)培養(yǎng)我?guī)椭遥屛页砷L起來的人!

前臺經(jīng)理總結(jié)范文第2篇

成功的招商談判，取決于很多要素，品牌、公司形象、談判環(huán)境、公司團(tuán)隊、談判細(xì)節(jié)、談判心態(tài)、語言技巧等等。

然而，出乎我意料的是：不少企業(yè)竟然在談判初期的角色定位階段就出現(xiàn)失誤，表現(xiàn)平淡、細(xì)節(jié)失禮，都為招商談判的失敗埋下伏筆甚至直接為談判畫上了句號，這其中還不乏一些知名品牌，

通常，我們將招商談判分為五步，見圖1，角色定位是通過直接和間接的問話，收集信息，將客戶進(jìn)行定位的過程。

[案例1]

我陪同客戶到一家玩具連鎖公司，我們走進(jìn)公司接待門廳，前臺馬上接待了我們。

前臺：您好。

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項目。

前臺：好的，為了讓您有一個基本的認(rèn)識，我先帶您看看我們的產(chǎn)品。

前臺帶我們到展示廳，開始依照順序介紹他們的產(chǎn)品。

前臺：這是我們的魔術(shù)系列，這是我們的整蠱玩具系列……

我們跟著前臺把全部產(chǎn)品看了一圈，然后由前臺帶到接待室。

前臺：你們稍等，我馬上請我們的招商經(jīng)理過來。

2分鐘后，招商經(jīng)理過來了。

經(jīng)理：你們剛才看過我們的產(chǎn)品，感覺怎么樣?

客戶：還可以。

經(jīng)理：你們了解我們加盟政策嗎?

客戶：不是很了解。今天就是過來咨詢的。

經(jīng)理：好的，我先介紹一下我們的項目和政策，我們是……我們有三個級別的加盟方案……您看您還有什么疑問沒有呢?

客戶：哦，那我們加盟哪種比較合適呢?

經(jīng)理：每一種都可以，你們可以根據(jù)你們自己的投資計劃去選擇。

客戶：哦。那你們有什么優(yōu)勢呢?

經(jīng)理：我們優(yōu)勢很多，我們的品牌優(yōu)勢……我們的產(chǎn)品優(yōu)勢……技術(shù)優(yōu)勢

客戶：嗯，聽起來不錯，我們回去再商量商量，有疑問我們再電話聯(lián)系吧。

經(jīng)理：好的。

10分鐘的產(chǎn)品介紹和5分鐘的基本溝通之后，客戶離開了這家企業(yè)。我知道，這家企業(yè)與這個客戶基本就擦肩而過了，盡管這家企業(yè)給人的一些外在感覺還不錯，裝修得很好，員工也很有禮貌。

分析：

招商人員介紹了他們的產(chǎn)品，也講明了招商政策，闡述了產(chǎn)品優(yōu)勢，看上去所有該向用戶講解的都說了，為什么還是失敗呢?

關(guān)鍵在于：該招商經(jīng)理并沒有找到客戶的需求點，激起客戶的投資欲望。

如果我們把連鎖體系本身看成是一個產(chǎn)品，能滿足顧客各方面的需要，但顧客卻只需要其中的一兩種功能。如果你沒有針對性地講解這幾項功能，而只是一股腦地把你頭腦里的東西全部倒給他，反而讓他更加迷茫，選擇意向更加模糊。

招商人員實際上是投資顧問，一個好的顧問，首先要做的就是全面了解客戶的信息，然后站在客戶的角度考慮，合理規(guī)劃，提出一個方案，打動對方的心，這時候簽單自然水到渠成了，否則，所有的語言都會顯得很蒼白。

回顧剛才5分鐘的招商洽談，我們利用常規(guī)的5w2H工具進(jìn)行檢測，看看獲得了哪些信息(見表1)。

由此可以判斷，5分鐘的溝通是無用功，招商經(jīng)理因此完全失去了這單生意，

5-10分鐘溝通是否到位，就看你是否能用下面最簡單的一句話進(jìn)行闡述：

什么人+因為什么原因+準(zhǔn)備在什么時間+什么地方+花多少錢+做什么事情+怎么做。

[案例2]

客戶：您好，我們想咨詢一下你們的項目。

前臺：您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請問您來自什么地方?準(zhǔn)備在什么地方投資呢?

客戶：我們來自湖南張家界。

前臺：好的，您貴姓?我的意思是我怎樣向招商經(jīng)理通報您。

客戶：我姓周。

前臺：周小姐，您好，您稍等。

2分鐘后，招商經(jīng)理進(jìn)來了。

經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎?什么時候的航班?

客戶：坐火車過來的，早上剛到。

經(jīng)理：哦，辛苦了，這次是順便過來?還是專門考察呢，考察幾個項目。

客戶：專門考察你們的玩具項目。

經(jīng)理：哦，周小姐以前是做什么行業(yè)的?

客戶：還在上班啊，主要是想業(yè)余做點事情。

經(jīng)理：不錯的想法啊，是一個做事的人，想更全面地實現(xiàn)個人價值。不過再投資一項事業(yè)，也是很花精力的，不知道你是準(zhǔn)備自己主要管理還是請人管理、你只是投資呢?

客戶：想自己管理，但是現(xiàn)在還沒什么經(jīng)驗。

經(jīng)理：那沒有問題，您選擇我們最大的優(yōu)勢就是我們有全套成熟的經(jīng)營模式讓您去復(fù)制，有全面而嚴(yán)格的培訓(xùn)體系，讓您學(xué)會經(jīng)營和管理。您計劃是投資多大規(guī)模的項目呢?

客戶：大概10萬-20萬吧。

經(jīng)理：現(xiàn)在有合適的店面嗎?

客戶：基本上有有意向的了，等看好項目就可以簽合同。

經(jīng)理：非常好，你可以把你的店面情況告訴我，我?guī)湍惴治鲆幌?，看是否合適?如何投資?以及投資注意事項。

好了，以上對話用一句話概述：周小姐希望利用業(yè)余時間，投資經(jīng)營一個項目，準(zhǔn)備近期在湖南張家界，花10萬-20萬投資做玩具項目，自己經(jīng)營管理。

分析：

前臺獲得的信息完整，而且問話輕松自如，每個問題都為后面的設(shè)計做好伏筆。比如：

“您好，為了更好地為您提供投資建議，我們每個區(qū)域都設(shè)有招商經(jīng)理，請問您來自什么地方?準(zhǔn)備在什么地方投資呢?”

這句話有兩個用意：

1、讓客戶知道我們很專業(yè)，很負(fù)責(zé)任。我們的招商經(jīng)理對你們當(dāng)?shù)厥袌龇浅Ａ私猓梢蕴峁I(yè)化的服務(wù)和建議。

2、獲得對方的地址，可以讓招商經(jīng)理根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況有技巧地跟對方談判，

“經(jīng)理：您好，周小姐，我是張軍，叫我小張就可以，是今天到北京的嗎?什么時候的航班? ”

客戶：坐火車過來的，早上剛到，

這句話也有兩個用意：

1、了解我們是不是客戶考察的第一個項目；

前臺經(jīng)理總結(jié)范文第3篇

前臺監(jiān)控失靈

前臺部門（GEDS/DAI/TRD，即法興企業(yè)和投資銀行部股票衍生品部，負(fù)責(zé)交易、銷售和金融工程的部門）對凱維埃爾的監(jiān)督被證實是薄弱的，尤其是2007年之后。盡管數(shù)次警報顯示應(yīng)該警惕或進(jìn)行調(diào)查。

2004年9月至2007年1月間，凱維埃爾的上級容許了凱維埃爾經(jīng)常建立股指期貨和某些股票的日間方向性頭寸，但這些行為與凱維埃爾的權(quán)證業(yè)務(wù)無關(guān)。

凱維埃爾的欺詐交易，在2005年至2006年相對較少（1億歐元以下，主要涉及股票）。然而，2005年7月，凱維埃爾的前任經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了約1000萬歐元的安聯(lián)（ALLIANZ）股票的未平倉隔夜頭寸，并對凱維埃爾進(jìn)行了非正式的訓(xùn)斥，但這名已離職的經(jīng)理未能發(fā)現(xiàn)凱維埃爾為了隱藏頭寸而使用的虛假交易。

2007年1月12日至4月1日，凱維埃爾已開始建立巨大的欺詐和隱藏的股指期貨頭寸，但他仍未受到第一層級的監(jiān)控。

2007年1月，凱維埃爾的前經(jīng)理辭職離開；GEDS/DAI/TRD未能立即找到替代人選；在此期間，三角洲一部的經(jīng)理（比凱維埃爾高兩級）并未采取任何過渡性措施來實施交易前臺業(yè)務(wù)活動的第一級監(jiān)控。

在這兩個半月的時間，運營中心大多數(shù)的月度收益由交易前臺最高級別的交易員正式核準(zhǔn)，并沒有對部門的有效控制措施，而凱維埃爾自己核準(zhǔn)了他3月份運營中心的收益。因此，在此期間三角洲一部的上市產(chǎn)品部門（Delta One Listed Products，下稱DLP）并未使用頭寸監(jiān)管工具（BACARDI）或現(xiàn)金流量表。

在這種情況下，凱維埃爾能夠建立巨大的欺詐頭寸，且在較小的程度上繼續(xù)他的日間活動。截至2007年3月下旬，凱維埃爾已經(jīng)建立了55億歐元的期貨頭寸，大部分是關(guān)于德國DAX股指的。

從2007年4月開始，凱維埃爾的新任直接上司對他的日常監(jiān)控是薄弱的，并且整個業(yè)務(wù)線管理層并未對某些警報信號作出合適的反應(yīng)。

在實踐中，交易主管涉及控制措施的兩項主要任務(wù)，是檢查交易臺的凈頭寸有沒有超過分配的風(fēng)險限額，以及定期使用損益解釋工具（BACARDI)和記錄了所有當(dāng)天發(fā)生交易的數(shù)據(jù)庫(ELIOT），來監(jiān)控他的交易員們的活動。

凱維埃爾的主管履行了第一項職責(zé)，但沒能控制交易員的活動，更不用說去發(fā)現(xiàn)凱維埃爾在2007年和2008年建立的大量隱藏頭寸，甚至是他的日間方向性活動量的巨大增幅。

而且，在2007年下半年，三角洲一部的經(jīng)理和凱維埃爾的直接上司都忙于處理其他優(yōu)先級更高的事務(wù)，包括在部門業(yè)務(wù)出現(xiàn)巨大增長和及前臺部門團(tuán)隊大量人員流失的背景下，致力于確保組織結(jié)構(gòu)耐久性的項目，以及對受到次貸危機(jī)影響的擔(dān)保股票借款/貸款活動進(jìn)行密切監(jiān)管。

根據(jù)他們的判斷，凱維埃爾從事的權(quán)證活動似乎只代表最低等級的運營風(fēng)險。

預(yù)警未被重視

另一方面，凱維埃爾的上級們在出現(xiàn)若干預(yù)警信號時也缺乏合理應(yīng)對。

其一，盡管2007年凱維埃爾宣稱收益較高、增長強(qiáng)勁（4300萬歐元，其中2500萬歐元來自自營業(yè)務(wù)，即59％為2007年DLP交易的收益，27％為三角洲一部的收益），他的上級沒有對他的活動進(jìn)行詳細(xì)審查，也沒有要求他提供具體信息。

分析顯示，他從7月開始的自營交易活動，包括競爭者發(fā)行的權(quán)證的套利交易，僅產(chǎn)生了約300萬歐元的收益，比他宣稱的2500萬歐元要少得多。

其二，歐洲期貨交易所（EUREX）2007年11月向法興發(fā)出的交易詢問函，并未引起DLP經(jīng)理足夠的重視，而他是凱維埃爾所在的業(yè)務(wù)線中惟一知曉這些詢問函的人。

其三，盡管凱維埃爾的欺詐行為對初始保證金要求、追加保證金要求和前臺部門預(yù)計的現(xiàn)金流都有影響，并可能引起預(yù)警，但由于對現(xiàn)金流缺乏詳細(xì)分析，使異乎尋常的過高的現(xiàn)金流――2007年12月28日至2008年1月1日之間，凱維埃爾的盈利中心產(chǎn)生超過13億歐元的現(xiàn)金流――并未被發(fā)現(xiàn)。

同樣，2007年7月，三角洲一部的經(jīng)理被告知兩筆5億歐元的現(xiàn)金借款（也是來自凱維埃爾的盈利中心），數(shù)額高得異常，但他沒有對該警報作出反應(yīng)。

其四，在2007年4月和5月，三角洲一部的經(jīng)理和他的上級被部門告知，在財務(wù)“銜接”審核中發(fā)現(xiàn)了與凱維埃爾相關(guān)的異常行為，而凱維埃爾提供的解釋并不一致，但他們沒有作出任何反應(yīng)。

其五，凱維埃爾的盈利中心產(chǎn)生620萬歐元的傭金，即相關(guān)年度收益的28％，主要支付給FIMAT，但DLP經(jīng)理以及他的兩個上級，沒有在年底的時候?qū)ζ墼p交易產(chǎn)生的高額經(jīng)紀(jì)人傭金進(jìn)行深入分析。

其六，DLP經(jīng)理沒有調(diào)查超過交易前臺給定的市場風(fēng)險限額（1.25億歐元）1000萬歐元的原因，而這是由于凱維埃爾建立的有關(guān)三只股票的隔夜方向性頭寸引起的。

凱維埃爾自己回復(fù)了市場風(fēng)險部（RISQ/RDM）于2007年10月24日向DLP發(fā)送的電子郵件（抄送給凱維埃爾的高一級和高兩級上司），確認(rèn)了超限額行為。

最后，休假問題也是一個信號。

三角洲一部的經(jīng)理一年間四次正式提及凱維埃爾不愿意休假，凱維埃爾重復(fù)提到他父親的去世，而三角洲一部的經(jīng)理也接受了這個解釋。這一點并未產(chǎn)生具體影響，亦未使他的上級產(chǎn)生警惕。

前臺監(jiān)控失靈的背景，是交易部門的強(qiáng)勁快速增長，使得營運環(huán)境變得困難。比如12個月內(nèi)交易數(shù)量翻了一倍、前臺人員數(shù)量兩年內(nèi)從4個增加至23個、交易產(chǎn)品數(shù)量翻了數(shù)倍、2007年多人離職后部門長時間人手不足。

控制程序缺陷

根據(jù)調(diào)查，支持和控制部門的具體的控制程序的確被實施，但凱維埃爾使用的隱藏技巧，包括謊言、偽造單據(jù)、異常交易刪除或修改、立刻向操作人員提供解決辦法等，被證明卓有成效。而且，他的記錄虛假交易類型多，使得他減少了與同一個對話者打交道的次數(shù)，因此利用了控制措施在某種程度上缺乏橫向融合這一點。

操作人員也沒有在實施的程序之外，系統(tǒng)性地進(jìn)一步審查細(xì)節(jié)，如果這項工作沒有作為相關(guān)程序的一部分而詳細(xì)載明，操作人員并沒有意識向他們的上級或前臺部門的上級報告異常行為的出現(xiàn)，即使是很高的數(shù)額。

此外，某些控制措施也是缺失的，如在保證金的計提程序上，不存在有關(guān)取消或修改的交易、推遲起息日的交易、與技術(shù)易對手的交易、高名義價值的倉位或在任何一個特定月份的非交易現(xiàn)金流的控制措施，對這些的分析本可能導(dǎo)致欺詐行為暴露。

外部警報頻響

2007年11月，歐洲期貨交易所發(fā)出了兩封有關(guān)凱維埃爾活動的詢問函。

其中一個問題是關(guān)于兩個小時內(nèi)對6000份DAX期貨合同的購買交易策略，即幾乎相當(dāng)于12億歐元。

但是，凱維埃爾的直接上級沒有能夠?qū)π胖猩婕暗牧钊苏痼@的事實作出應(yīng)對，而合規(guī)部僅僅通過證實的方式，將交易員的解釋與他的直接上級進(jìn)行溝通，這明顯與歐洲期交所關(guān)于倉位方向性的指控相矛盾，沒有準(zhǔn)確回答所有的問題，盡管這些指控是不準(zhǔn)確的。

另外，考慮到凱維埃爾使用的FIMAT凈銀行業(yè)收入強(qiáng)勁增長，F(xiàn)IMAT在2007年11月進(jìn)行了內(nèi)部調(diào)查，審核這些交易是否合法。

該調(diào)查建議將其他因素也納入分析中，并建議為了“一起審查法國興業(yè)銀行企業(yè)與投資銀行委托的執(zhí)行數(shù)量的增長”應(yīng)該聯(lián)系法興。

但由于調(diào)查在進(jìn)行中，尚未結(jié)束，該建議被子公司的管理層認(rèn)為是不成熟的。在法興發(fā)現(xiàn)欺詐行為時，該調(diào)查尚未結(jié)束?！?/p>

節(jié)選整理自《“綠色使命”總結(jié)報告》

資料一：欺詐活動時間表

2005年7月，凱維埃爾首次用安聯(lián)股票建立了巨大數(shù)量的方向性頭寸，價值約1000萬歐元。這個初期為多頭的頭寸在7月21日成為空頭頭寸。這個日期前后首次出現(xiàn)了虛假交易，目的在于掩蓋頭寸和收益的出現(xiàn)。

2006年，凱維埃爾的欺詐性方向性股票頭寸的規(guī)模有所增加，2006年8月份的總金額達(dá)到約1.4億歐元。凱維埃爾開始隱藏其在德國DAX股指期貨合約上建立的違規(guī)頭寸。

2007年1月底，凱維埃爾建立了一個規(guī)模巨大的德國DAX股指期貨空頭頭寸。1月24日，其頭寸名義價值大約在8.5億歐元左右，到2月底達(dá)到了26億歐元，3月底為56億歐元。

2007年7月19日，空頭頭寸出現(xiàn)第一次超過300億歐元的峰值記錄，標(biāo)的物是德國DAX股指期貨，然后被斬倉，9月份開始重新建倉。與此同時，凱維埃爾繼續(xù)在股票交易上的欺詐活動，在全球市場中持有空頭頭寸。從9月中旬到11月上旬，其總頭寸超過1億歐元并達(dá)到了最高峰的3.5億多歐元。

2007年11月7日至12月31日，凱維埃爾將其在德國DAX和歐洲股票交易所的股指期貨平倉。到12月31日，其股指期貨的欺詐頭寸為零。同時，關(guān)于股票的方向性倉位達(dá)到3.7億歐元，每月都有變化；共實現(xiàn)了15億歐元的利潤。

2008年1月2日至1月18日，凱維埃爾做了490億歐元的股指期貨的多頭，于1月20日被發(fā)現(xiàn)，隨后在1月21日至1月23日平倉，導(dǎo)致64億歐元的損失（考慮到2007年12月31日的15億歐元的利潤，全球損失為49億歐元）。

整理自《“綠色使命”總結(jié)報告》

資料二：凱維埃爾使用的欺詐手段

一、記錄虛假交易，取消頭寸以及由欺詐頭寸所產(chǎn)生的收入。

凱維埃爾向系統(tǒng)輸入一個或者幾個假的交易，使之在風(fēng)險和價值計算中被納入進(jìn)去。再將這些交易的參數(shù)進(jìn)行定義，使之掩蓋了實際上在其他地方建立的欺詐頭寸（見表1）。

二、記錄成對的虛假交易，一正一反相互對稱。凱維埃爾將同等數(shù)量、同種標(biāo)的資產(chǎn)、以不同的“場外”價格輸入了成對的、相反的虛假交易（買/賣），以掩蓋其實現(xiàn)的收入，同時又不產(chǎn)生方向性頭寸（合計為零）。例如：在2007年3月1日，以63歐元的價格買入26600股SOLARWORLD公司的股票且以53歐元的價格出售26600股同一公司的股票，在沒有建立頭寸的情況下導(dǎo)致了2270萬歐元的虛假負(fù)收益（見表2）。

三、記錄預(yù)提流動（flux pro）。

凱維埃爾利用了實際上專為交易助理設(shè)置（但是沒有任何防止交易員訪問的技術(shù)保護(hù)）的選項功能修改模型偏差，輸入正的或者負(fù)的預(yù)提來修改前臺部門系統(tǒng)的計算值。凱維埃爾通過輸入這種流動，來掩蓋由其欺詐頭寸所產(chǎn)生的收入數(shù)額。

整理自《“綠色使命”總結(jié)報告》

資料三：凱維埃爾利用的技術(shù)漏洞

凱維埃爾利用了交易程序中的時間差，在虛假交易到達(dá)確認(rèn)、清算或者控制的環(huán)節(jié)前就將其取消。其手法包括：

一、與所謂的“技術(shù)易對手”的交易。

“技術(shù)易對手”是一種名稱，包括“待定”“echu po”“對沖前”等。在ELIOT系統(tǒng)（前臺部門計算機(jī)程序）中專門指下列兩種情況：（一）交易對手等待分類（仍然沒有輸入顧客參考數(shù)據(jù)庫中），或者（二）所有的交易參數(shù)尚沒有確定。這些交易對手名稱在正常的情況下是完全合法的。

凱維埃爾利用這些名稱來記錄其虛假交易。這些交易實際上已經(jīng)出現(xiàn)在前臺部門產(chǎn)生風(fēng)險數(shù)據(jù)的系統(tǒng)中（在計算頭寸總額時已經(jīng)加以考慮），但是沒有傳遞到后臺部門的應(yīng)用程序中，或者沒有傳遞到會計系統(tǒng)中。由于部門負(fù)責(zé)解決前臺部門和后臺部門系統(tǒng)之間的差異，凱維埃爾最遲在部門向他提出質(zhì)疑時就將這些記錄取消了。

二、內(nèi)部交易，即在法國興業(yè)銀行集團(tuán)內(nèi)兩個不同實體之間的交易（本案中凱維埃爾惟一使用的是CLICKOPTIONS，法國興業(yè)銀行的全資子公司），該種交易不需確認(rèn)；法國興業(yè)銀行和CLICKOPTIONS的頭寸每月只在互惠交易會計對賬的情況下對賬一次；凱維埃爾捏造了與CLICKOPTIONS的交易，但是在對賬控制時或者在之前就把交易取消了。

三、交易開始日期延遲（如起息日大大晚于交易日期），按照市場普遍接受的慣常做法，該日期只需在起息日前幾天進(jìn)行確認(rèn)，又為凱維埃爾留下更多的時間取消交易。

前臺經(jīng)理總結(jié)范文第4篇

感悟很深。更重要的是我對自己能在這樣一個快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力的企業(yè)里工作而感到自豪。

回顧這幾個月，我主要做了以下幾項工作：

一、20xx年下半年的主要工作

（一）營業(yè)廳的實習(xí)工作

移動營業(yè)廳是移動公司直接面向客戶的一個窗口，在這里的工作人員就是移動的一線工作人員，直接與客戶打交道，直接代表著移動的形象。在兩個多月的營業(yè)廳前臺實習(xí)中，我不僅看到了前臺人員工作的認(rèn)真和生活的激情，更是感受到那種以公司為家的強(qiáng)烈的責(zé)任心與歸屬感。具體而言，我不僅對前臺的業(yè)務(wù)流程有了最基本的熟悉，而且對前臺工作人員的職責(zé)有了更全面、深入地了解。業(yè)務(wù)方面，除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外，接待用戶、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用；營業(yè)員工作職責(zé)方面，高水平的業(yè)務(wù)和協(xié)調(diào)工作的能力、較強(qiáng)的責(zé)任心、謙虛的工作態(tài)度、團(tuán)隊作戰(zhàn)的精神、服務(wù)的熱情等是衡量前臺優(yōu)秀員工的基本準(zhǔn)則。這些都體現(xiàn)了中國移動需要什么樣的員工。

感性認(rèn)識上升到理性認(rèn)識是認(rèn)識論的的進(jìn)一步升華。所以，在前臺實習(xí)一段時間后，根據(jù)公司安排，我們參加了省公司新進(jìn)員工的第四期培訓(xùn)。這次培訓(xùn)活動雖經(jīng)歷時間不長，僅有十來天，但內(nèi)容豐富、形式靈活。既有理論學(xué)習(xí)，又有拓展訓(xùn)練。尤其是在領(lǐng)導(dǎo)講座中，介紹的“中國移動需要什么樣的員工”，讓我銘記在心：1、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識；2、艱苦奮斗的精神；3、盡善盡美的追求；4、謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。由此可見，只有我們移動的每一位員工發(fā)揮創(chuàng)新的主觀能動性，并注意從我們身邊的點滴做起，真正發(fā)揮自己的戰(zhàn)斗力，才能為公司、社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。而在烈日炎炎下深入南山湖拓展訓(xùn)練基地，和同事們眾志成城、攻城拔寨，使我明白了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力是無所不摧的——“只要戰(zhàn)勝自己，你就贏了人生”。

（二）營銷經(jīng)理實習(xí)崗

進(jìn)入十月份后，我們輪換到營銷中心營銷經(jīng)理實習(xí)崗?？傮w而言，營銷中心在整個公司的業(yè)務(wù)流程中處于關(guān)鍵地位，發(fā)揮著極其重要的功能。大家平時的工作既繁瑣又忙碌，但都井然有序。經(jīng)過近三個月的實習(xí)，讓我感受頗多。

1．了解到營銷經(jīng)理的基本職責(zé)。

（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)中心每個月分解的營銷任務(wù)，包括業(yè)務(wù)和服務(wù)。及時學(xué)習(xí)并掌握這些是最基本的要求之一。方式有多種，包括：

1）每天早上的晨會；

2）每個月的業(yè)務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)會議；

3）省、市公司的相關(guān)電視電化會議。

（2）及時傳達(dá)相關(guān)會議精神并協(xié)助、督促好營業(yè)廳的工作。

首先，月中例會為營銷經(jīng)理和店長們提供了最直接、最廣泛的交流舞臺。通過這次會議，營銷經(jīng)理可傳達(dá)本月的業(yè)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)重點；其次，巡查工作是對營業(yè)廳的最直接的督導(dǎo)，并能及時了解到各營業(yè)廳的所需；最后，每周的數(shù)據(jù)通報明確了各個營業(yè)廳自身的進(jìn)度，并為下期的工作提供了最強(qiáng)的動力。

（3）認(rèn)真思考、及時反饋各期服務(wù)重點在執(zhí)行過程中的狀態(tài)。

通過每周的服務(wù)例會，所有與會人員，包括部門各位分管領(lǐng)導(dǎo)、自辦廳班長、營銷經(jīng)理等，大家集思廣益，充分發(fā)表意見并討論，最后形成一些針對性、時效性很強(qiáng)的方法和措施。

2．了解到合格的營銷經(jīng)理所應(yīng)具備的條件

（1）強(qiáng)烈的責(zé)任心

責(zé)任心是一種非常重要的素質(zhì)，是做一名優(yōu)秀的工作人員所必須的。責(zé)任心是做事情的標(biāo)準(zhǔn)之一，有責(zé)任心的人總是想把事情做得更好，而沒責(zé)任心的人總不認(rèn)真地去做事。

（2）靈活的引導(dǎo)力

引導(dǎo)力是對政策和方案實施的有力支撐，為實現(xiàn)目標(biāo)提供了準(zhǔn)確的方向和強(qiáng)大的動力。而靈活的方式更能使引導(dǎo)效果明顯，它是檢驗?zāi)愕墓ぷ魇欠駜?yōu)秀的重要標(biāo)準(zhǔn)。

（3）較強(qiáng)的執(zhí)行力

執(zhí)行力實際上包含執(zhí)行人的理解力和執(zhí)行的可操作性。對于一名營銷人員來說，理解力是最基本的，而可操作性也不能紙上談兵。即還沒做，就開始討論下發(fā)政策的優(yōu)劣，困難的大小。這不是好的工作作風(fēng)，我們絕不提倡。相反在做的過程中，如果我們發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋并提供可行的建議，這才是表現(xiàn)較強(qiáng)執(zhí)行力的良好方法。

3．認(rèn)真實踐營銷經(jīng)理的崗位

在經(jīng)過約兩個月的師傅幫帶之后，中心根據(jù)要求統(tǒng)一安排我們獨立管理相關(guān)營業(yè)廳的工作，主要負(fù)責(zé)xx、xxxx、xxxxx等營業(yè)廳的日常督導(dǎo)。在此過程中，我充分實踐、積極思考，發(fā)現(xiàn)合作廳的日常督()導(dǎo)工作較瑣碎，且對執(zhí)行力和時效性要求非常高，但這些我都能按要求認(rèn)真完成。令我遺憾的是，反饋市場信息仍是我們工作中的薄弱一環(huán)。俗話說：“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”。搜集好市場信息，尤其是競爭對手的信息內(nèi)容，并做好有效性分析、提出針對性方案，這是做好營銷工作的最重要環(huán)節(jié)。但由于時間有限，感覺自己在這方面的工作力度還不夠深入，沒能更有效地摸索

出相關(guān)的重要方法和經(jīng)驗。在以后的工作中，如有機(jī)會一定認(rèn)真加以彌補(bǔ)和完善。

（三）農(nóng)村市場開發(fā)工作的初步涉及

隨著市場的不斷發(fā)展，中國移動農(nóng)村市場開發(fā)顯得日益成熟。在公司領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠(yuǎn)矚下，適時地提出了該工作，并成為20xx年公司發(fā)展戰(zhàn)略中的一項重要任務(wù)。這一計劃主要分三階段來完成。

1．農(nóng)村市場調(diào)研階段

搞好農(nóng)村市場的調(diào)研工作是開展好后續(xù)工作的首要基礎(chǔ)。我們?nèi)M調(diào)查人員，經(jīng)過合理分工后，深入農(nóng)村，走訪了宜興農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)村、農(nóng)業(yè)特色村、工農(nóng)混合村、工業(yè)發(fā)達(dá)村等農(nóng)村集鎮(zhèn)，獲得了第一手的調(diào)研資料。對中國移動、中國聯(lián)通和中國電信在xx農(nóng)村的發(fā)展現(xiàn)狀有了初步了解。

2．調(diào)研情況匯總、營銷計劃制定階段

在經(jīng)過緊張而有序的調(diào)研后，大家對情況進(jìn)行了認(rèn)真、科學(xué)的匯總，并形成了反映宜興農(nóng)村通信行業(yè)現(xiàn)狀的調(diào)研報告。根據(jù)報告，大家集思廣益，認(rèn)真分析，最終制定了針對性和可操作性都很強(qiáng)的營銷計劃，為實施農(nóng)村市場的開發(fā)做好了充分準(zhǔn)備。

3．市場開發(fā)的實施階段

在做好前期的準(zhǔn)備工作后，實施階段是農(nóng)村市場開發(fā)的最重要階段。目前該階段正在進(jìn)行中。

從活動的開展至今，我參與了第一、二階段的實施，整個過程都體現(xiàn)了團(tuán)隊的凝聚力和創(chuàng)造力。尤其重要的是，每一個人都要發(fā)揮肯吃苦、能吃苦、耐吃苦的精神。雖然我經(jīng)歷該活動的時間不長，但它在我人生成長的過程中仍留下了深深的印記。

二、我的感受和體會

經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的實習(xí)后，我經(jīng)常不斷地總結(jié)、思考，也獲得了不少的心得與體會。

1、培養(yǎng)細(xì)致而敏銳的觀察力，抓住一切機(jī)會學(xué)習(xí)。實習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程，因為作為短時間實習(xí)的人員，師傅不可能有太多時間來手把手的教我們，而且他們自己都有一大堆的工作。因此，很多時候我們必須學(xué)會自己去看、去揣摩，通過觀察來自己學(xué)習(xí)、自我完善。

2、積極主動，不是等工作上門，而是自己找上門。在實習(xí)剛開始時，由于他們的工作很忙，因此我們經(jīng)常也會處于半閑置的狀態(tài)，逐漸地感覺到實習(xí)的匱乏，但作為實習(xí)人員，我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西，也要去想如何發(fā)揮自己的特點，達(dá)到相互學(xué)習(xí)、幫助的雙贏效果。為此，我們經(jīng)常主動、積極地參與到一些我們可以勝任的工作中去，如營銷活動的市場調(diào)查、信息反饋、移動農(nóng)村市場的調(diào)查等，起到了一定的預(yù)期效果，達(dá)到了雙贏的局面。

3、善于總結(jié)?？偨Y(jié)是一個很好的習(xí)慣，人的一生當(dāng)中如果每天都花一點時間去總結(jié)，那就可以把生活與工作都改善得越來越好。在實習(xí)期，每天都有可能接觸到新東西，因此總結(jié)顯得尤為重要，每天下班回來，我都會堅持做心里思考、口頭總結(jié)，希望自己的收獲更多、更持久，事實證明這樣做是正確的，正因為有了總結(jié)，我才讓自己對移動的業(yè)務(wù)有了更多的了解，更深的感悟。

總而言之，20xx年的整個實習(xí)工作對我的影響很大，不僅增強(qiáng)了我對移動這個優(yōu)秀企業(yè)的了解，更重要的是拓寬了我對未來電信行業(yè)的思考，加強(qiáng)了我對工作的責(zé)任心、自信心。我會以更高昂的斗志、飽滿的熱情去迎接未來。

三、20xx年工作的展望

新年新氣象，在參與20xx年農(nóng)村市場開發(fā)階段性工作告一段落后，根據(jù)公司統(tǒng)籌安排，我進(jìn)入了剛成立的集團(tuán)數(shù)據(jù)組。這既是對我的鼓勵，更是對我的鞭策。面對新的工作崗位和新的工作要求，我斗志昂揚、精神煥發(fā)，時刻準(zhǔn)備去迎接新的挑戰(zhàn)。

在現(xiàn)有語音業(yè)務(wù)良好發(fā)展的基礎(chǔ)上，新業(yè)務(wù)在未來的發(fā)展?jié)摿εc日俱增，尤其隨著3g的到來，它的主導(dǎo)地位愈發(fā)明顯。展望新的一年，我對未來工作充滿信心，在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上，至少應(yīng)做好以下幾項工作：

1．認(rèn)真分析客戶的新業(yè)務(wù)使用情況，為后續(xù)開展精確營銷工作提供理論依據(jù)。

只有了解到客戶的所需，我們才能為他們提供相適應(yīng)的業(yè)務(wù)需求。所以，科學(xué)化的搜集客戶使用新業(yè)務(wù)情況的材料是開展精確營銷工作的重要基礎(chǔ)。

2．結(jié)合客戶的消費行為，深入發(fā)掘增值業(yè)務(wù)的發(fā)展重點。由于客戶群的特點，不同年齡段的人對新業(yè)務(wù)的喜好程度、喜好內(nèi)容都有所不同，因此根據(jù)消費者的消費特點制定與他們相符合的業(yè)務(wù)顯得至關(guān)重要。

3．提高增值業(yè)務(wù)的宣傳力度，豐富宣傳方式。除了傳統(tǒng)的媒體宣傳方式，如電視、報紙、電臺等，還可考慮某些特定場所，如社區(qū)公告欄、校園、游戲場所等的宣傳。

4．繼續(xù)加強(qiáng)實體渠道、電子渠道的推廣，并從多方面開展體驗式營銷。體驗式營銷是提高客戶對新業(yè)務(wù)認(rèn)識的最重要的感性渠道，但目前大部分客戶的主動性不夠，那么需要我們主動采取一些加強(qiáng)主動體驗的措施，如開展娛樂活動、設(shè)立新業(yè)務(wù)促銷員等。

5．將提高新業(yè)務(wù)的活性作為工作的重點來抓，努力做到質(zhì)量并重，以質(zhì)優(yōu)先。

我們需加強(qiáng)前臺推薦，豐富推薦內(nèi)容，并貼近他們的需求積極地引導(dǎo)客戶，使客戶不僅了解新業(yè)務(wù)、熟悉新業(yè)務(wù)，還能起到幫助間接宣傳的效果。

前臺經(jīng)理總結(jié)范文第5篇

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2021年商場前臺客服總結(jié)范文

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強(qiáng)，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服務(wù)臺的工作做了細(xì)致的思考和研究，認(rèn)為服務(wù)臺的工作應(yīng)該再細(xì)化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在__年工作計劃中詳述。

2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段

對開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于__月__日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。

公司的競爭力打造活動開始了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進(jìn)了我的腦海，我對__逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進(jìn)__更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認(rèn)識和了解，給我在日后的工作過程指出了一條路。