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醫(yī)療門診整改報告范文第1篇

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。

二、工作內(nèi)容

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程，

將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、逐步推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)、推進(jìn)同級醫(yī)院部分檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。廣泛開展便民門診服務(wù)，開展雙休日及節(jié)假日門診，加強簡易門診，充實門診力量，延長門診時間。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，建立主管護(hù)士負(fù)責(zé)的小組責(zé)任制整體護(hù)理模式。開展整體化護(hù)理，合理調(diào)配護(hù)士人力，根據(jù)科室工作量實行彈性排班。實施護(hù)士崗位管理，建立護(hù)士績效考核制度，考核結(jié)果與護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)難度和患者滿意度相結(jié)合，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬。

2.加強“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)

以醫(yī)務(wù)人員能力素質(zhì)建設(shè)為出發(fā)點，夯實醫(yī)療基本功，加強醫(yī)療法規(guī)、傳染病、合理用藥等基本理論的培訓(xùn)，繼續(xù)開展教學(xué)查房、急救技能、體格檢查等基本技能的訓(xùn)練，嚴(yán)肅學(xué)習(xí)考核紀(jì)律，增強醫(yī)務(wù)人員法律意識，服務(wù)意識，規(guī)范醫(yī)療行為，使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3.健全“醫(yī)療糾紛投訴制度”

進(jìn)一步完善“醫(yī)療糾紛接待流程”，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時化解醫(yī)患矛盾，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度

嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系

建立醫(yī)療質(zhì)量三級質(zhì)控小組工作制度，加強科室醫(yī)療質(zhì)量管理。建立醫(yī)療不良事件報告和醫(yī)療安全隱患的主動報告制度。進(jìn)一步完善科主任目標(biāo)責(zé)任制度，對科室醫(yī)療質(zhì)量考核方案進(jìn)行細(xì)化、優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.加強藥品安全使用管理

認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項檢查，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。完善藥事管理領(lǐng)導(dǎo)組織，建立抗菌藥物管理制度，明確責(zé)任。進(jìn)一步加強處方點評力度，建立抗生素分級使用管理制度，開展抗生素藥物培訓(xùn)，嚴(yán)格掌握適應(yīng)癥。建立臨床藥師制度，有明確的臨床藥師崗位職責(zé)和相應(yīng)的臨床藥師工作與管理制度，明確其在醫(yī)療質(zhì)量管理體系中的責(zé)任和任務(wù)并認(rèn)真落實。建立健全毒、麻藥等特殊藥品的安全管理制度并認(rèn)真落實。建立不良藥品反應(yīng)及時上報制度。

4、推進(jìn)臨床路徑的管理工作

開展急診常見病病種的臨床路徑，逐步使醫(yī)療管理向?qū)I(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，滿足人民群眾的就醫(yī)需求。

5.加強院內(nèi)感染管理

完善醫(yī)院感染管理組織，制定并落實相關(guān)規(guī)章制度。貫徹落實《醫(yī)院感染管理辦法》和相關(guān)技術(shù)規(guī)范和指南，加強醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌，開展醫(yī)院感染監(jiān)測、建立醫(yī)院感染信息報告制度，做到出現(xiàn)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，最大限度地降低醫(yī)院感染對患者造成的危害。

(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度

堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合醫(yī)療衛(wèi)生特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，增強愛民、便民、利民的自覺性，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，自覺為群眾健康服務(wù)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范

制定醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任書，完善服務(wù)承諾制度，強化各級干部的責(zé)任意識，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好醫(yī)德考評落實工作，加大對醫(yī)療違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，建立領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)制度，形成有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件

嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良事件，充分發(fā)揮查處的警示作用。按照全市部署，開展收受醫(yī)藥回扣專項治理活動，完善制度建設(shè)，堵塞漏洞，注意杜絕不正之風(fēng)產(chǎn)生的根源，凈化醫(yī)療環(huán)境。

(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.針對不同的崗位設(shè)計患者滿意度調(diào)查問卷，定期開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，使患者滿意度逐步提升。

2.繼續(xù)開展民主評議活動，以評促糾、注重整改。不定期召開社會行風(fēng)監(jiān)督員座談會，了解社會上對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評價、存在的問題、不滿意的問題，有針對性地進(jìn)行整改，促進(jìn)社會對急診科評價的好轉(zhuǎn)。

三、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)。

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。通過動員會、中層干部會等途徑開展宣傳工作讓全科廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

醫(yī)療門診整改報告范文第2篇

為切實查找、解決人民群眾看病難、看病貴的突出問題，武漢市衛(wèi)生計生委制定并實施了“假如我是患者（醫(yī)務(wù)人員）”換位體驗活動方案，委機關(guān)及直屬單位共計219人分別深入到12家市屬醫(yī)院開展“雙體驗”活動，認(rèn)真“查實情”。領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭查。武漢市衛(wèi)生計生委領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭，機關(guān)全體干部、基層單位領(lǐng)導(dǎo)全員參加，同時邀請行風(fēng)監(jiān)督員、志愿者參與該活動。所有參加人員必須按照統(tǒng)一流程完整體驗門診就診每一環(huán)節(jié)，并對就診全過程進(jìn)行觀察記錄，全面客觀地掌握情況。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范查。印制《體驗活動意見建議采集表》，明確就醫(yī)體驗需采集的信息項目，包括體驗的醫(yī)院、科室和時間以及就醫(yī)每一個流程所用時間。根據(jù)流程提出體驗者自己的意見建議，收集相關(guān)醫(yī)務(wù)人員的意見建議，同時采集受訪者滿意情況。不打招呼悄悄查。體驗前不準(zhǔn)通知相關(guān)醫(yī)院，必須完全以普通患者的身份去體驗排隊—掛號—分診—劃價—取藥—復(fù)診等門診就醫(yī)的每一個環(huán)節(jié)、醫(yī)院服務(wù)的每一處環(huán)境，真實感受病人的需求、門診醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境，查找醫(yī)療管理工作中存在的不足。

二、堅持原汁原味整理，認(rèn)真抓好“擺問題”

體驗活動結(jié)束后，參加體驗的機關(guān)干部和行風(fēng)監(jiān)督員、志愿者，將填寫好的《體驗活動意見建議采集表》統(tǒng)一交到武漢市衛(wèi)生計生委群眾路線教育實踐活動專班，專班工作人員按照原汁原味、不重復(fù)不遺漏、不改變原意的原則進(jìn)行整理，并結(jié)合實際情況研究制定整改方案。迅速整理匯總。武漢市衛(wèi)生計生委教育實踐活動專班對各體驗組提出的234條改進(jìn)意見和建議，按照不同的醫(yī)院分別進(jìn)行匯總，初步整理后原汁原味地反饋到相關(guān)醫(yī)院，督促醫(yī)院迅速制定整改措施，盡快改進(jìn)。進(jìn)行綜合分析。對體驗中查找出來的問題，分別按照醫(yī)療流程、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、便民措施、人員素質(zhì)等方面歸類，形成醫(yī)療服務(wù)綜合分析報告，提交武漢市衛(wèi)生計生委教育實踐活動領(lǐng)導(dǎo)小組討論。廣泛開展討論。按照自下而上的原則，武漢市衛(wèi)生計生委針對收集整理的意見和建議，先后開展支部討論、黨委中心組交流和全體干部職工大討論，深入反思作為衛(wèi)生行政主管部門、作為醫(yī)院管理者在工作中存在的問題，提出做好下一步工作的建議。

醫(yī)療門診整改報告范文第3篇

一、總體要求

以視察重要講話重要指示精神為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹落實全省決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅工作推進(jìn)視頻會議和全縣決戰(zhàn)決勝脫貧攻堅工作推進(jìn)會議精神,堅持以“鞏固脫貧成果，提升脫貧成效”為根本任務(wù),按照邊查邊改、即知即改的工作原則,深入排查脫貧攻堅醫(yī)療有保障現(xiàn)階段各環(huán)節(jié)的短板與薄弱環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)制定解決措施,全力抓好整改落實，切實提升全縣脫貧攻堅質(zhì)量和水平,為全面打贏脫貧攻堅戰(zhàn)、高水平全面建成小康社會打下堅實基礎(chǔ)。

二、時間安排

9月18日至10月18日。

三、工作任務(wù)

（一）部門包保扶貧情況排查。

針對三類重點人群,排查是否實現(xiàn)穩(wěn)定增收,全面消除致貧返貧風(fēng)險;針對預(yù)計收入未達(dá)到6000元以上貧困人群,排查是否落實重新制定的增收措施，確保收入穩(wěn)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；針對其他貧困人群，排查是否按照制定的幫扶措施，達(dá)到穩(wěn)定的預(yù)計收入；“一戶一策”是否全部落實到位、幫扶措施是否到位；環(huán)境衛(wèi)生是否達(dá)到干凈整潔；針對排查的問題提出行之有效的整改措施。

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)：

責(zé)任部門：辦公室、各包保責(zé)任人

（二）行業(yè)扶貧情況排查

1.排查村衛(wèi)生室城鄉(xiāng)醫(yī)療保險報銷業(yè)務(wù)是否全部開通,“空白村"是否采取有效措施滿足村民醫(yī)療報銷需求，縣域內(nèi)所有村衛(wèi)生室要保證開通報銷，及時讓貧困人口享受到門診報銷政策，看病就醫(yī)及時享受醫(yī)保報銷;（責(zé)任部門：待遇保障科、經(jīng)辦中心信息科）

2.排查全縣貧困人口參保及參保資助情況，是否建立檔案?？h域內(nèi)參加城鄉(xiāng)居民醫(yī)保的參保補助在參保繳費時直接補助，新識別及異地參保的建檔立卡農(nóng)村貧困人口實施動態(tài)參保補助；（責(zé)任部門：待遇保障科、經(jīng)辦中心征繳科、經(jīng)辦中心信息科、經(jīng)辦中心費用結(jié)算科、經(jīng)辦中心基金財務(wù)科）

3.排查"5+1"醫(yī)療扶貧政策是否落實到位,是否有產(chǎn)生醫(yī)療費用但是未享受到補償政策的，分析原因，立即解決并做好登記；強化基本醫(yī)?；A(chǔ)性保障作用，確保基本醫(yī)保制度100%覆蓋貧困人口。對扶貧部門提供的貧困人口信息6199人參加基本醫(yī)療保險情況進(jìn)行了逐一核對，詳細(xì)掌握貧困人口參保狀態(tài)。做到建檔立卡貧困人口應(yīng)保盡保，一個不漏。對經(jīng)過基本醫(yī)保、大病保險、醫(yī)療救助報銷后的個人負(fù)擔(dān)醫(yī)療費用，通過大病兜底報銷再次補助，將貧困人口住院醫(yī)療費用實際報銷比例提高到90%，慢病門診醫(yī)療費用實際報銷比例提高到80%，確保絕大部分貧困人口個人自付醫(yī)療費用負(fù)擔(dān)控制在可承受范圍內(nèi)。（責(zé)任部門：待遇保障科、經(jīng)辦中心費用結(jié)算科、經(jīng)辦中心基金財務(wù)科）

4.排查“一站式”結(jié)算政策是否執(zhí)行到位，貧困患者是否存在報銷來回跑的現(xiàn)象；（責(zé)任部門：待遇保障科、經(jīng)辦中心費用結(jié)算科）

5.排查家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是否落實，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是否為簽約醫(yī)生付費；（責(zé)任部門：待遇保障科、經(jīng)辦中心基金財務(wù)科）

6.排查現(xiàn)有慢病貧困人口人數(shù)與“一人一策”標(biāo)識是否一致，是否享受報銷政策，慢病待遇覆蓋率是否達(dá)到省、市平均水平；（責(zé)任部門：待遇保障科）

7.排查“一事一議”制度落實情況，詳細(xì)統(tǒng)計申請人數(shù)、審核通過并落實補助人數(shù)及金額，是否還有未落實的，對經(jīng)過基本醫(yī)保報銷、大病保險、醫(yī)療救助、大病兜底報銷后自付醫(yī)藥費仍很困難的特殊貧困患者將通過“一事一議”進(jìn)行救助。（責(zé)任部門：待遇保障科）

責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):、

四、保障措施

（一)組織保障。成立縣醫(yī)療保障局脫貧攻堅再排查再鞏固再提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組，提高政治站位，強化行動自覺、狠抓工作落實。

縣醫(yī)療保障局脫貧攻堅再排查再鞏固再提升行動領(lǐng)導(dǎo)小組：

組長：

副組長：

成員：

(二)明確責(zé)任。各部門要按照辦法提出的排查內(nèi)容逐條梳理排查，部門負(fù)責(zé)人要親自掛帥,親自組織開展排查工作,勇于承擔(dān)行業(yè)責(zé)任,深入剖析行業(yè)工作,確保全面消除工作隱患,夯實工作基礎(chǔ)。

醫(yī)療門診整改報告范文第4篇

一、指導(dǎo)思想

堅持以人為本，貫徹以病人為中心的理念，認(rèn)真履行衛(wèi)生行政部門的法定監(jiān)管職責(zé)，全面加強基層醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管體系和制度建設(shè)，強化監(jiān)督管理，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)基層醫(yī)療機構(gòu)科學(xué)健康發(fā)展，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作范圍及主要內(nèi)容

對全縣基層醫(yī)療機構(gòu)（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、村衛(wèi)生室、一級民營醫(yī)院、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部）進(jìn)行全面清理整頓，嚴(yán)格準(zhǔn)入管理，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，嚴(yán)抓消毒隔離，消除醫(yī)療安全隱患和突出問題，做到縱向到底，橫向到邊，不留死角，全面提高基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療水平和質(zhì)量安全。

（一）全面清理整頓，依法加強監(jiān)管

1.對基層醫(yī)療機構(gòu)注冊、審批、校驗管理開展全面復(fù)核清理工作，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)準(zhǔn)入管理；同時，將基層醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)信息與“醫(yī)療機構(gòu)注冊聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”中的醫(yī)療機構(gòu)信息進(jìn)行比對，進(jìn)一步完善醫(yī)療機構(gòu)注冊聯(lián)網(wǎng)信息數(shù)據(jù)，做到底數(shù)清楚、信息準(zhǔn)確、動態(tài)管理。

2.根據(jù)基層醫(yī)療機構(gòu)功能定位，結(jié)合人員、設(shè)備和技術(shù)水平，嚴(yán)格核定診療科目，明確執(zhí)業(yè)范圍?？剖疫_(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)要求的，注銷相應(yīng)診療科目；機構(gòu)達(dá)不到基本標(biāo)準(zhǔn)的，依法暫停執(zhí)業(yè)，責(zé)令限期整改，經(jīng)整改仍不達(dá)標(biāo)的，吊銷《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。

3.加大對基層醫(yī)療機構(gòu)超范圍執(zhí)業(yè)、超范圍開展技術(shù)項目（手術(shù)）、出租承包科室、使用非衛(wèi)生技術(shù)人員等違法違規(guī)案件的查處力度，涉嫌犯罪的及時移送司法機關(guān)。

（二）加強制度建設(shè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為

1.加強對基層醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)管，指導(dǎo)基層醫(yī)療機構(gòu)加強基礎(chǔ)管理規(guī)章制度建設(shè)。落實醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告制度，健全醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任制。

2.建立和完善我縣醫(yī)療質(zhì)量控制中心，加強對基層醫(yī)療機構(gòu)的指導(dǎo)與管理，落實各項醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，嚴(yán)格按照診療常規(guī)和操作規(guī)范開展診療活動。

3.醫(yī)務(wù)人員（含執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、鄉(xiāng)村醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員等）要嚴(yán)格按照法律、法規(guī)及規(guī)定開展執(zhí)業(yè)活動。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和社區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)中執(zhí)業(yè)的醫(yī)師，需注冊多個執(zhí)業(yè)范圍的，應(yīng)及時按規(guī)定辦理。

4.按照有關(guān)法律法規(guī)以及病歷管理規(guī)定，健全完善門診記錄制度，確保門診病人和診療情況的可追溯性。

5.遵照藥品說明書使用藥品，嚴(yán)格把握藥品適應(yīng)癥、禁忌癥等。及時報告藥品不良反應(yīng)信息。重點規(guī)范抗生素、激素等藥品的使用。嚴(yán)禁使用過期藥品。

（三）嚴(yán)抓消毒隔離，杜絕感染事故

1.加強基層醫(yī)療機構(gòu)手術(shù)室、口腔科、產(chǎn)房、消毒供應(yīng)室及注射室等重點部門的管理。嚴(yán)格執(zhí)行注射操作規(guī)程，做到“一人一針一管一用一消毒”。

2.規(guī)范基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療器械的清洗、消毒、滅菌等重點環(huán)節(jié)管理，定期開展消毒與滅菌效果檢測，建立健全一次性醫(yī)療用品、消毒劑、消毒器械等進(jìn)貨驗收登記制度和使用管理制度，索取、審核相關(guān)許可證明等文件。

3.落實基層醫(yī)療機構(gòu)感染和傳染病報告制度，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，杜絕遲報、漏報、瞞報等現(xiàn)象。

4.規(guī)范醫(yī)療廢物分類收集、存放、標(biāo)識，做好醫(yī)療廢物處置交接時間、種類、重量等登記工作。醫(yī)療廢物交送市危險廢物處置中心進(jìn)行集中處置。

三、職責(zé)分工：

（一）縣衛(wèi)生局職責(zé)：負(fù)責(zé)全縣基層醫(yī)療機構(gòu)集中整頓工作的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，制定方案，布署全縣基層醫(yī)療機構(gòu)集中整頓工作的實施，對基層醫(yī)療機構(gòu)注冊、審批、校驗管理進(jìn)行全面復(fù)核清理，將各單位上報的基層醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)信息與“醫(yī)療機構(gòu)注冊聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”中的醫(yī)療機構(gòu)信息進(jìn)行比對，負(fù)責(zé)全縣基層醫(yī)療機構(gòu)集中整頓工作的宣傳、督查，資料的收集、匯總、總結(jié)上報工作。

（二）縣衛(wèi)生監(jiān)督所職責(zé)：對各鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、一級民營醫(yī)院、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部進(jìn)行全面的監(jiān)督檢查，對各單位的集中整頓工作進(jìn)行指導(dǎo)和抽查，對無醫(yī)療機構(gòu)許可證或無醫(yī)師執(zhí)業(yè)證的黑診所、黑窩點依法取締，并對違法行為進(jìn)行立案查處。

（三）各鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心職責(zé)：對本單位進(jìn)行自查自糾，并按照屬地管理原則，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)村衛(wèi)生室、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站集中整頓的實施工作，依法整治和規(guī)范基層醫(yī)療機構(gòu)。

四、整頓實施

全縣基層醫(yī)療機構(gòu)集中整頓工作分為工作部署、組織實施、迎接督導(dǎo)檢查和總結(jié)評估四個階段。各階段時間安排和工作重點如下：

（一）工作部署階段（2013年5月上旬）

成立全縣基層醫(yī)療機構(gòu)集中整頓工作領(lǐng)導(dǎo)小組（附件1），制定集中整頓工作的實施方案，宣傳、部署集中整頓具體工作；各醫(yī)療衛(wèi)生單位成立相應(yīng)的組織，制定集中整頓方案，并組織自查和整改工作。

（二）組織實施階段（2013年5月中旬-2013年7月）

1.貫徹落實。各單位要按照本方案要求，對照整頓主要內(nèi)容和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合日常工作，深入開展自查自糾，查找存在問題和不足?？h衛(wèi)生監(jiān)督所對各鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、一級民營醫(yī)院、醫(yī)務(wù)室、診所及門診部進(jìn)行全面的監(jiān)督檢查；各鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對轄區(qū)內(nèi)的村衛(wèi)生室（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）進(jìn)行全面的監(jiān)督檢查，做到縣不漏鄉(xiāng)（中心），鄉(xiāng)（中心）不漏村（站），村（站）不漏人，建立一戶一檔，上報相關(guān)的信息和數(shù)據(jù)，做到全覆蓋、全檢查。

2013年6月底前將集中整治情況上報縣衛(wèi)生局，縣衛(wèi)生局將對上報的基層醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)信息與“醫(yī)療機構(gòu)注冊聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”中的醫(yī)療機構(gòu)信息進(jìn)行比對，對不達(dá)標(biāo)的醫(yī)療機構(gòu)下達(dá)整改通知、實施記分管理并公示通報；一個月后，對整改單位進(jìn)行驗收，整改仍不達(dá)標(biāo)的，吊銷《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，并報市衛(wèi)生局備案。

2.督導(dǎo)檢查。7月中旬前，我局在全面復(fù)核清理的基礎(chǔ)上，對集中整頓的重點工作內(nèi)容進(jìn)行督查，開展明查暗訪，鞏固工作成果。

（三）總結(jié)評估階段（2013年8月-2013年12月）

各單位于8月上旬完成集中整頓工作的總結(jié)評估。并于8月10日前將開展基層醫(yī)療機構(gòu)集中整頓工作的總結(jié)（重點是醫(yī)療機構(gòu)日常監(jiān)督管理的特點與亮點、集中整頓工作的組織開展情況、存在的主要問題、整改結(jié)果和建議等）及集中整頓工作情況統(tǒng)計表紙質(zhì)版（加蓋公章）和電子版上報我局。

五、工作要求

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任

1.各單位要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，將集中整頓工作列入重要議事日程。要明確職責(zé)、分工協(xié)作，形成合力，確保集中整頓工作取得實效。

2.加大督促檢查力度，落實監(jiān)管責(zé)任制和責(zé)任追究制。各單位要認(rèn)真做好動員、培訓(xùn)，結(jié)合實際，認(rèn)真查找薄弱環(huán)節(jié)，集中力量，突出重點，認(rèn)真開展清查和整治工作，嚴(yán)格落實工作責(zé)任，做到步調(diào)一致，按時完成各階段工作任務(wù)。對于不能依法履行監(jiān)管責(zé)任，導(dǎo)致嚴(yán)重醫(yī)療質(zhì)量安全事件的，要依法追究責(zé)任。

（二）科學(xué)設(shè)置規(guī)劃，強化隊伍建設(shè)

1.縣衛(wèi)生局將根據(jù)我縣社會經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展水平，結(jié)合區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃和醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃，科學(xué)設(shè)置基層醫(yī)療機構(gòu)，鼓勵和引導(dǎo)社會資源舉辦醫(yī)療機構(gòu)，促進(jìn)公立醫(yī)療機構(gòu)與民辦醫(yī)療機構(gòu)協(xié)調(diào)發(fā)展，完善醫(yī)療質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)體系，滿足人民群眾基本醫(yī)療服務(wù)需求。

2.各單位要加強醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管隊伍建設(shè)，充實力量，配齊專業(yè)技術(shù)和執(zhí)法工作人員。加強監(jiān)管人員培訓(xùn)，增強責(zé)任感和使命感，主動學(xué)習(xí)醫(yī)療機構(gòu)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，熟悉并掌握醫(yī)療機構(gòu)監(jiān)管內(nèi)容和程序，認(rèn)真履行職責(zé)，切實提高依法監(jiān)管能力和水平。

（三）探索長效機制，強化常態(tài)監(jiān)管

1.各單位要認(rèn)真履行職責(zé)，進(jìn)一步完善各項規(guī)章制度，按照標(biāo)本兼治、綜合治理的原則，做到常態(tài)化、系統(tǒng)化和制度化監(jiān)管，實現(xiàn)關(guān)口前移、重心下沉。要強化與工商、宣傳、公安、藥監(jiān)等部門的協(xié)調(diào)配合，建立監(jiān)管長效機制。

2.縣衛(wèi)生行政部門將加大對基層醫(yī)療機構(gòu)的監(jiān)督檢查力度，認(rèn)真貫徹實施《省醫(yī)療機構(gòu)不良執(zhí)業(yè)行為記分管理辦法（試行）》和《省醫(yī)療機構(gòu)校驗現(xiàn)場審查管理辦法（試行）》，嚴(yán)抓日常監(jiān)管；建立基層醫(yī)療機構(gòu)日常巡查制度，對基層醫(yī)療機構(gòu)的巡查每年不得少于2次；要做到日常監(jiān)管與現(xiàn)場校驗相結(jié)合，宣傳培訓(xùn)與教育處罰相結(jié)合，監(jiān)督檢查與指導(dǎo)幫扶相結(jié)合，不斷提高基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療水平和服務(wù)能力。

3.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院要充分發(fā)揮核心管理職能，健全鄉(xiāng)村一體化管理網(wǎng)絡(luò)，縣醫(yī)院和縣疾控中心要發(fā)揮農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的龍頭管理作用；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心要做好城市基層醫(yī)療機構(gòu)管理服務(wù)；公立醫(yī)院要充分發(fā)揮在技術(shù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)等方面的支持作用，進(jìn)一步規(guī)范基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證醫(yī)療安全。

4.縣級衛(wèi)生行政部門將通過熱線電話、滿意度調(diào)查及第三方評價等方式，及時受理和解決人民群眾反映的問題；對群眾舉報投訴線索要認(rèn)真查處。

（四）加強教育培訓(xùn)，營造輿論氛圍

醫(yī)療門診整改報告范文第5篇

【關(guān)鍵詞】 客戶關(guān)系管理；應(yīng)用；實施

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.649 文章編號：1004-7484（2014）-03-1704-02

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略，是指企業(yè)通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立長期、穩(wěn)定、信任的經(jīng)營策略[1]，其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶、吸引潛在客戶，培育和擴大忠誠的客戶隊伍，提高醫(yī)院的核心競爭力[2]。

1 實施方法

1.1 進(jìn)行客戶跟蹤隨訪 ①回訪專員的要求：選擇經(jīng)驗豐富、溝通技巧和表達(dá)能力強的護(hù)師或主管護(hù)師作為回訪專員負(fù)責(zé)電話回訪工作。②工作流程的梳理：每日從醫(yī)院HIS系統(tǒng)中調(diào)取3-10天前出院患者的相關(guān)信息，進(jìn)行回訪。詳細(xì)了解患者的就醫(yī)感受，對住院期間醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療流程、醫(yī)療費用等是否滿意，分析患者需求，征詢意見和建議，客觀真實記錄患者反饋的信息。③總結(jié)反饋：每月月初匯總上個月電話回訪情況，按表揚和意見進(jìn)行細(xì)化分類，形成反饋報告，下發(fā)到職能處室及臨床科室，由主管院長督導(dǎo)整改，將反饋及整改情況在例會上講評，形成長效管機制。

1.2 開展服務(wù)滿意度測評 從2013年1月起，每月聘請第三方（高校大學(xué)生）為醫(yī)院門診服務(wù)進(jìn)行滿意度測評。每月進(jìn)行匯總，采用SPSS軟件進(jìn)行分析，查找服務(wù)短板和薄弱環(huán)節(jié)，制定整改措施，不斷提升服務(wù)滿意度。

1.3 開展醫(yī)療服務(wù)“接觸點”管理 “接觸點”（Touch point）是指客戶在與企業(yè)、部門發(fā)生聯(lián)系過程中的一切溝通與互動點。我院從2012年5月開始實施“接觸點”管理。醫(yī)務(wù)人員跟隨患者體驗就醫(yī)流程，找到患者關(guān)注且與其接觸密切的14個就診環(huán)節(jié)，定為“接觸點”，包括掛號室、導(dǎo)診臺、收款處、藥房、接診醫(yī)生、急診科、檢驗科、放射科、高壓氧科、腔鏡室、彩超室、CT核磁科和病房。由本院員工通過角色扮演進(jìn)行“接觸點”服務(wù)流程短片的拍攝，通過正確和錯誤兩方面服務(wù)演示，圖文并茂地展示了不同的醫(yī)療服務(wù)給患者帶來巨大的影響。并將服務(wù)禮儀短片刻成光碟，作為醫(yī)療服務(wù)的培訓(xùn)教材，進(jìn)行全院培訓(xùn)、科內(nèi)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)，組織大型活動前播放，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)熱情、潛移默化地將使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)深植入腦，深入人心。

1.4 引進(jìn)疾病管理新機制，為病人提供全程的健康管理 疾病管理，是對患病人群健康危險因素進(jìn)行全面評估、提供健康指導(dǎo)、行為干預(yù)的全過程[3]。我院于2012年10月份開始，為病人提供院前、院中、院后的全程健康管理。①疾病管理師的要求和培訓(xùn)：選拔5名基本素質(zhì)好、溝通能力強、專業(yè)水平高的主管護(hù)師擔(dān)任疾病管理師，參加北京世健聯(lián)健康教育集團(tuán)舉辦的《全國健康管理師培訓(xùn)》，并取得國家人力資源部和社會保障部頒發(fā)的健康管理師資質(zhì)證書，經(jīng)過院內(nèi)培訓(xùn)后上崗。②疾病管理師開展的主要工作：為病人建立健康檔案，科學(xué)評估病人的健康水平。對出院病人定期隨訪，跟蹤管理，預(yù)約提醒，將醫(yī)療服務(wù)延伸，提高病人對治療的依從性。

2 結(jié) 果

2.1 客戶跟蹤隨訪 共回訪成功23590人次，收集意見和建議1300余條，整改1050條，建立忠誠客戶4930人次。大部分患者對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量比較滿意，對醫(yī)院開展電話回訪表示感謝。住院患者的服務(wù)滿意度由2012年的85.80%提升到2013年的91.67%，患者回訪投訴事件由2012年（1――10月）125件降低到2013年（1――10月）67件。

2.2 服務(wù)滿意度測評 共發(fā)放測評問卷8200份，收回有效問卷7686份，整理問題38項，實際整改25項，門診服務(wù)滿意度由2013年1月份的83.12%上升到2013年10月的90.24%。

3 討 論

3.1 實施客戶關(guān)系管理的必要性 我院是隸屬于吉林石化公司的企業(yè)醫(yī)院。實施客戶關(guān)系管理，是現(xiàn)代辦醫(yī)理念的一種實踐！醫(yī)院通過實施客戶管理，讓患者體驗到高效、快捷、到位的醫(yī)療服務(wù)；提高了滿意度，提升了醫(yī)院的核心競爭力。

3.2 服務(wù)意識和規(guī)范 通過實施客戶關(guān)系管理，找到與患者接觸最多的“接觸點”開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從而激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)熱情、增強主動服務(wù)意識，形成自覺遵守服務(wù)規(guī)范的良好習(xí)慣。

3.3 服務(wù)滿意度 實施客戶關(guān)系管理，通過電話隨訪、服務(wù)滿意度測評和疾病管理等舉措，增加醫(yī)患雙方的互動性，建立醫(yī)院與患者溝通無障礙的渠道[4]。

參考文獻(xiàn)

[1] 耿慶山，黃穎水，馮輝.醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用[J].中國數(shù)字醫(yī)學(xué)，2007，2（12）：17-18.

[2] 劉艷蘭，黃海玲，陳偉菊，等.客戶關(guān)系管理在醫(yī)院的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2013，3（27）：497-499.