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旅游景區(qū)管理范文第1篇

關(guān)鍵詞；旅游景區(qū)；客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)；消費(fèi)者忠誠(chéng)度；企業(yè)利益最大化

中圖分類(lèi)號(hào)：F59 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年2月8日

隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展，世界逐漸進(jìn)入信息時(shí)代，這種大環(huán)境的變化給各行各業(yè)帶來(lái)了眾多的發(fā)展機(jī)遇。與此同時(shí)，無(wú)論哪一種行業(yè)現(xiàn)在都面臨著嚴(yán)重的同質(zhì)化現(xiàn)象，因此產(chǎn)品已經(jīng)不能成為吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵因素之一了。為了能夠更好地吸引消費(fèi)者，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本文將以消費(fèi)者作為最重要的發(fā)展因素的旅游業(yè)作為研究對(duì)象，通過(guò)研究分析其客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用狀況向景區(qū)有關(guān)人員提出一定整改意見(jiàn)，以期其能更好地發(fā)展。

一、相關(guān)概念介紹

（一）客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，起源于20世紀(jì)80年代的Gartner Group，隨后在90年代以后的互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代迅速崛起，現(xiàn)在，結(jié)合著電子商務(wù)以及信息化的交通業(yè)和服務(wù)業(yè)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸趨于成熟。

在學(xué)術(shù)界中，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)既是一種管理理念同時(shí)也是一種技術(shù)概念。其作為管理理念被國(guó)內(nèi)外相關(guān)學(xué)者定位為以為客戶(hù)服務(wù)為中心，通過(guò)一系列的有效手段來(lái)提高消費(fèi)者的滿(mǎn)意度進(jìn)而提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的目恕O低車(chē)淖謚際墻消費(fèi)者看作是企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)的最主要因素，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)提高顧客滿(mǎn)意進(jìn)而達(dá)到雙贏的目的。而客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)作為技術(shù)概念是指通過(guò)將一個(gè)行業(yè)部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與數(shù)據(jù)倉(cāng)、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)機(jī)分析等技術(shù)有效地結(jié)合，最終成為一組能夠?qū)⑹袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、管理決策融為一體的能夠自動(dòng)解決問(wèn)題的系統(tǒng)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的使用，能夠?qū)⑵髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)模式由傳統(tǒng)意義上的模式轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)。

（二）旅游。旅游作為一個(gè)并不是擁有具體形態(tài)的一個(gè)實(shí)物，因此不同的學(xué)者目前對(duì)于旅游這一定義沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的解釋。但根據(jù)抽象和具體將旅游這一概念分為兩個(gè)不同的定義類(lèi)別。一個(gè)是抽象性的站在理論的角度上給旅游所做的定義，而另一個(gè)是出于實(shí)際操作性質(zhì)的，對(duì)旅游進(jìn)行技術(shù)方面的定義。由于本文更多的是涉及旅游的實(shí)際操作方面，因此，此處對(duì)于旅游的定義為；旅游是人們出于移民和就業(yè)任職以外的其他原因離開(kāi)自己的常住地，前往異國(guó)他鄉(xiāng)的旅行和逗留活動(dòng)所引起的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和。

二、旅游景區(qū)客戶(hù)分類(lèi)及客戶(hù)關(guān)系模式

（一）旅游景區(qū)客戶(hù)分類(lèi)。所謂的客戶(hù)分類(lèi)實(shí)質(zhì)上指的是通過(guò)對(duì)于客戶(hù)的屬性的不同來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行一定程度上科學(xué)的區(qū)分。本文是在根據(jù)菲利普?科特勒的營(yíng)銷(xiāo)渠道模型的基礎(chǔ)上來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行合理的科學(xué)的分類(lèi)。對(duì)于旅游景區(qū)來(lái)說(shuō)，可以將其客戶(hù)群體分為渠道客戶(hù)和消費(fèi)客戶(hù)兩種。渠道客戶(hù)指的是沒(méi)有直接消費(fèi)景區(qū)服務(wù)但是通過(guò)其所擁有的渠道和景區(qū)產(chǎn)生直接的客戶(hù)關(guān)系的消費(fèi)者。這些消費(fèi)者又可以細(xì)分為增值消費(fèi)者和轉(zhuǎn)售消費(fèi)者，轉(zhuǎn)售消費(fèi)者通常是指那些商而增值消費(fèi)者指的是諸如旅行社之類(lèi)的以盈利為目的第三方企業(yè)。消費(fèi)客戶(hù)指的是包括散客在內(nèi)的那些購(gòu)買(mǎi)門(mén)票直接享受旅游景區(qū)服務(wù)的消費(fèi)者，這類(lèi)旅客主要以近郊旅游游客和自駕游游客為主。

（二）旅游景區(qū)客戶(hù)關(guān)系模式。就學(xué)術(shù)界一般的認(rèn)知而言，客戶(hù)關(guān)系管理本身是一種通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行科學(xué)合理的分類(lèi)管理，并有針對(duì)性的對(duì)其展開(kāi)不同的業(yè)務(wù)的一種以客戶(hù)為中心的商業(yè)方案。通過(guò)這種方法往往可以為客戶(hù)帶來(lái)非常好的用戶(hù)體驗(yàn)，從而在提高企業(yè)利潤(rùn)的同時(shí)，也能為企業(yè)帶來(lái)許多正面的評(píng)價(jià)。

旅游景區(qū)客戶(hù)關(guān)系模式自旅游行業(yè)成立開(kāi)始到現(xiàn)在歷經(jīng)了兩個(gè)階段：第一個(gè)階段是傳統(tǒng)階段；第二個(gè)階段則是集成了互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)IT技術(shù)的信息化階段。在這兩個(gè)不同的階段中，旅游景區(qū)的客戶(hù)關(guān)系模式發(fā)生了根本上的結(jié)構(gòu)性的變化。在第一個(gè)傳統(tǒng)階段時(shí)，旅游景區(qū)通過(guò)一定的優(yōu)惠政策與增值客戶(hù)進(jìn)行合作來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，此時(shí)，由于旅行社在內(nèi)的增值客戶(hù)給旅游景區(qū)帶來(lái)的利潤(rùn)占其總比重很大一部分，因此增值客戶(hù)擁有極強(qiáng)的議價(jià)能力。在這個(gè)階段里的渠道客戶(hù)則是被用來(lái)提高旅游景區(qū)的知名度，保障旅游景區(qū)的基本收入。然而，隨著時(shí)代和科技的發(fā)展，越來(lái)越多的旅客選擇自助游。而且由于客戶(hù)關(guān)系管理要求景區(qū)不斷地去了解客戶(hù)的需求，但是由于無(wú)法及時(shí)的收集和獲取第一手的信息，所以很難在第一時(shí)間為客戶(hù)提供他們最想要的服務(wù)和產(chǎn)品。因此，旅游景區(qū)的客戶(hù)關(guān)系模式開(kāi)始向電子商務(wù)階段轉(zhuǎn)變。

電子商務(wù)階段實(shí)質(zhì)上是由于網(wǎng)絡(luò)售賣(mài)而逐漸興起的。在第二階段里，由于購(gòu)票不用通過(guò)旅行社或者點(diǎn)，因此旅游景區(qū)的散客數(shù)量逐漸增加，這就導(dǎo)致了原本相互依存互利共贏的旅游景區(qū)和旅行社逐漸成為了相互競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，這種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系對(duì)于渠道客戶(hù)和增值客戶(hù)都有一定程度上的影響，長(zhǎng)此以往會(huì)形成一種積累效用。

三、旅游景區(qū)客戶(hù)關(guān)系管理模型

截至目前，隨著科技的不斷發(fā)展，我國(guó)的旅游景區(qū)逐漸形成了一種基于以渠道客戶(hù)和消費(fèi)客戶(hù)為主的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。整個(gè)系統(tǒng)在開(kāi)始建造時(shí)期由于對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)渠道客戶(hù)所占比重較大，所以開(kāi)始的旅行社的客戶(hù)關(guān)系系統(tǒng)是以渠道客戶(hù)為中心的，通過(guò)不斷地為其渠道客戶(hù)提供一系列質(zhì)量較高的服務(wù)來(lái)提高其滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高其對(duì)于旅游景點(diǎn)的忠誠(chéng)度，盡可能的達(dá)到二者利益最大化。然而，伴隨著旅游景區(qū)客戶(hù)關(guān)系模式的不斷變化，散客數(shù)量不斷增加，渠道客戶(hù)和旅游景區(qū)形成了不斷競(jìng)爭(zhēng)的局面，雙方都開(kāi)始為自身的利益提高采取一定的措施進(jìn)而導(dǎo)致雙方收益都在不斷下降，致使開(kāi)始的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)不再適用。而對(duì)于旅游景區(qū)自身已經(jīng)開(kāi)始不斷地意識(shí)到消費(fèi)者對(duì)于其發(fā)展的重要意義，因此目前的旅游景區(qū)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)橐郧揽蛻?hù)和消費(fèi)客戶(hù)為中心，平等考慮雙方的一種管理模式。目前旅游景區(qū)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)具體涵蓋的層面為：

（一）接觸層。接觸層，實(shí)質(zhì)上是旅游景區(qū)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和以后進(jìn)行分析的基本和來(lái)源，是景區(qū)與消費(fèi)者進(jìn)行交流溝通的一個(gè)直接接入口，系統(tǒng)的接觸層需要基于C/S模式，在前端計(jì)算機(jī)上完成客戶(hù)信息的計(jì)算和接收處理數(shù)據(jù)的工作，再通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)完成這些數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管理。（圖1）

傳統(tǒng)的旅游景區(qū)通過(guò)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查分析，以此明確旅游景區(qū)的目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)，而后通過(guò)與目標(biāo)客戶(hù)和群體進(jìn)行面對(duì)面交流、短信、郵件、客服中心等方式來(lái)進(jìn)行溝通以獲得其有效信息。故而，為了信息化這些傳統(tǒng)的流程，旅游景區(qū)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的接觸也必須要具備采集這些信息基本的功能。比如，客戶(hù)基本信息資料管理中，應(yīng)當(dāng)包含可供客戶(hù)及系統(tǒng)管理人員操作的客戶(hù)基本資料信息的添加、修改和刪除，涉及的基本信息也應(yīng)當(dāng)包括客戶(hù)自身的身份信息、通常消費(fèi)水平、購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品記錄、咨詢(xún)服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)接觸記錄以及客戶(hù)關(guān)系狀態(tài)等等。這些數(shù)據(jù)都能為旅游景區(qū)了解客戶(hù)的合作意向，為其提供有價(jià)值的信息資料方面提供參考，還可以為景區(qū)在日后區(qū)別核心客戶(hù)與潛在用戶(hù)、挖掘市場(chǎng)等工作帶來(lái)巨大幫助。

（二）功能層

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理。旅游景區(qū)在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行需求區(qū)分以后通過(guò)各種渠道和方式來(lái)與目標(biāo)客戶(hù)和市場(chǎng)進(jìn)行一定程度上的接觸，收集獲得有關(guān)信息，隨后針對(duì)旅游景區(qū)自身的特點(diǎn)和所收集到的信息來(lái)制定其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和策劃一系列的活動(dòng)。按照之前對(duì)于消費(fèi)者進(jìn)行的分類(lèi)，針對(duì)不同類(lèi)型的消費(fèi)者自身的特點(diǎn)制定相應(yīng)的價(jià)格和獎(jiǎng)勵(lì)。尤其是對(duì)于渠道客戶(hù)來(lái)說(shuō)，由于受到自身規(guī)模和經(jīng)營(yíng)方式的不同，其對(duì)于價(jià)格和客戶(hù)方面均有不同的要求，因此旅游景區(qū)應(yīng)該格外重視不同類(lèi)型的渠道客戶(hù)方面的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定。

2、銷(xiāo)售方式管理。旅游景區(qū)的客戶(hù)關(guān)系管理中，針對(duì)于其銷(xiāo)售方式的管理實(shí)質(zhì)上是通過(guò)利用前期對(duì)于消費(fèi)者的分類(lèi)來(lái)對(duì)其進(jìn)行旅游服務(wù)和產(chǎn)品的推送的一種自動(dòng)化銷(xiāo)售的過(guò)程，與此同時(shí)再對(duì)于該消費(fèi)者此次消費(fèi)的信息進(jìn)行獲取和統(tǒng)計(jì)，來(lái)為以后的數(shù)據(jù)分析提供最新的數(shù)據(jù)支持。與此同時(shí)，還可以適當(dāng)借助互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，跳過(guò)中間商從而直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)直接銷(xiāo)售，這種網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)的方式不僅可以極大程度上簡(jiǎn)化客戶(hù)需要辦理的手續(xù)流程，還可以為景區(qū)節(jié)省下支付給中間商的相關(guān)費(fèi)用，加速其旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售速度，有效提供業(yè)務(wù)的辦理效率，從而使旅游景區(qū)實(shí)現(xiàn)更加完善的盈利模式。

3、客戶(hù)服務(wù)管理?？蛻?hù)服務(wù)管理主要針對(duì)的是渠道客戶(hù)，是以先前針對(duì)于傳統(tǒng)消費(fèi)者的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行改良而形成的。針對(duì)于渠道客戶(hù)，旅游景區(qū)通過(guò)制定的一定的積分及及時(shí)反饋措施來(lái)識(shí)別不同的渠道客戶(hù)對(duì)于旅游景區(qū)的貢獻(xiàn)度，以此來(lái)對(duì)后期的相應(yīng)價(jià)格方面的優(yōu)惠措施有針對(duì)性地進(jìn)行實(shí)施，同時(shí)還可以基于客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求的歷史數(shù)據(jù)，挖掘他們的潛在需求，在為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，還可以為景區(qū)開(kāi)辟更加廣闊的市場(chǎng)需求，使得景區(qū)和渠道客戶(hù)之間能夠最大程度上獲得雙贏。

（三）數(shù)據(jù)分析層。對(duì)旅游景區(qū)的客戶(hù)關(guān)系管系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)分析層是最主要且關(guān)鍵的一個(gè)方面。數(shù)據(jù)分析層的工作實(shí)際上是基于以上對(duì)于不同客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)整理時(shí)所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，對(duì)于旅游景區(qū)實(shí)際的交易額度，對(duì)于整個(gè)旅游行業(yè)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，以及旅游景區(qū)特定時(shí)間進(jìn)行的促銷(xiāo)活動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理匯總，方便管理人員進(jìn)行客戶(hù)數(shù)據(jù)報(bào)表查詢(xún)、整體運(yùn)營(yíng)情況分析、旅游景區(qū)客戶(hù)結(jié)果分析等一系列涉及具體數(shù)據(jù)分析整理的工作層面。比如，在進(jìn)行客戶(hù)信息管理時(shí)，就可以主動(dòng)地統(tǒng)計(jì)客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)規(guī)模、客戶(hù)歷史購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的信息等，從而可以通過(guò)這些數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分塊管理，合理地為他們推送更加符合他們歷史需求的產(chǎn)品，從而給客戶(hù)提供更好的服務(wù)。

如上所述，通過(guò)數(shù)據(jù)分析層所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)可以為旅游景區(qū)日后的經(jīng)營(yíng)策略的制定提供有效科學(xué)的數(shù)據(jù)支持，進(jìn)而推動(dòng)旅游景區(qū)日后平穩(wěn)高速的發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

在信息化技術(shù)不斷發(fā)展的今天，旅游景區(qū)內(nèi)日益復(fù)雜、增長(zhǎng)的客戶(hù)信息勢(shì)必逐漸走向信息化的道路。旅游景區(qū)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)已經(jīng)成為了我國(guó)旅游業(yè)走向信息化發(fā)展的重要一步，經(jīng)由客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，傳統(tǒng)旅游業(yè)務(wù)管理中的信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、輔助決策等重要業(yè)務(wù)流程都可以進(jìn)行無(wú)紙化辦理，在極大地方便客戶(hù)和工作人員的同時(shí)，還能夠及時(shí)地采集客戶(hù)們對(duì)旅游產(chǎn)品的反饋，準(zhǔn)確地反饋各級(jí)游客對(duì)旅游產(chǎn)品的需求，能夠?qū)β糜尉包c(diǎn)不斷改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)景區(qū)與旅行社及游客之間的合作關(guān)系提供巨大的幫助，由此可見(jiàn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)旅游業(yè)的重大意義。相信隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展以及旅游市場(chǎng)需求的不斷增長(zhǎng)，旅游景區(qū)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?yàn)槲覈?guó)的旅游業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)和幫助。

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旅游景區(qū)管理范文第2篇

一、誤讀營(yíng)銷(xiāo)、視野模糊

在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)之父菲利普.科特勒看來(lái)營(yíng)銷(xiāo)管理作為一種藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合，它需要選擇目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)創(chuàng)造、傳遞和傳播優(yōu)質(zhì)的顧客價(jià)值，獲得、保持和發(fā)展顧客。營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)過(guò)程，更是一個(gè)規(guī)范的系統(tǒng)。我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)工作中卻又常常誤讀或者是曲解了營(yíng)銷(xiāo)，把促銷(xiāo)、廣告行為等同于營(yíng)銷(xiāo)，這就如同把報(bào)紙等同于媒體一樣。這種誤讀的結(jié)果必然是景區(qū)缺乏整體性的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，缺乏正確的營(yíng)銷(xiāo)視野，缺乏營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和計(jì)劃，更談不上對(duì)營(yíng)銷(xiāo)手段的有效性把握。我所接觸過(guò)的部分景區(qū)負(fù)責(zé)人都很重視營(yíng)銷(xiāo)工作，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)真正對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作能全面、正確理解的卻并不多見(jiàn)，營(yíng)銷(xiāo)視野模糊不清。

“我們究竟有多少人被專(zhuān)家忽悠”。因?yàn)槲覀冋`讀或者是全然不懂營(yíng)銷(xiāo)，致使我們把目光投向了一些所謂的“專(zhuān)家”、廣告商，委托他們策劃、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃文本，最后因?yàn)榭刹僮餍蕴罨蛘呤遣磺袑?shí)際而擱置，承擔(dān)了一筆不必要的經(jīng)費(fèi)支出。為什么呢？著名營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家劉永炬說(shuō)得很好：“因?yàn)槠髽I(yè)不懂，它沒(méi)有評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)”。相信專(zhuān)家本身沒(méi)有錯(cuò)，但問(wèn)題是不要迷信專(zhuān)家，唯專(zhuān)家馬首是瞻，把專(zhuān)家當(dāng)作救星來(lái)看待就錯(cuò)了，專(zhuān)家方案很大程度上只要在理論層面上經(jīng)得住討論就行，具體實(shí)踐他是不負(fù)責(zé)任的。說(shuō)到底還得靠自己，要解決一個(gè)“懂”的問(wèn)題。

二、定位不準(zhǔn)、盲目營(yíng)銷(xiāo)

我們?cè)邙P凰谷景區(qū)的定位上走了很多彎路，甚至現(xiàn)在也還沒(méi)有真正、徹底走出誤區(qū)。我們?cè)瓉?lái)還沒(méi)有完全搞清楚市場(chǎng)定位、產(chǎn)品定位、品牌定位的概念，我相信云南部分景區(qū)也會(huì)有同樣的體會(huì)。

我所在的鳳凰谷景區(qū)，屬于典型的亞熱帶氣候、喀斯特地質(zhì)景觀，集溶洞、峽谷、瀑布、湖泊、壯鄉(xiāng)風(fēng)情為一體。因其溶洞外觀形似“生命之門(mén)”，為性學(xué)專(zhuān)家、社會(huì)學(xué)家等所首肯，經(jīng)過(guò)充分論證，主題定位為“生命文化”。投入近億元巨資著力打造，旅游接待條件日趨成熟，處于全省3小時(shí)旅游圈的范圍內(nèi)，但經(jīng)濟(jì)效益尚未顯現(xiàn)。除卻資金困難等一些不利的客觀因素，從旅游營(yíng)銷(xiāo)的角度，特別是定位來(lái)看，我們長(zhǎng)期以來(lái)就沒(méi)有做到位。目前經(jīng)過(guò)努力初步完成了定位分析，市場(chǎng)定位，其實(shí)是關(guān)于目標(biāo)游客群體的多角度定位，近、中期發(fā)展的區(qū)域性定位應(yīng)該是以昆明為中心客源地、輻射周邊地、州、市的游客群體，所以曾經(jīng)參加的省外營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)暫時(shí)沒(méi)有必要；從景區(qū)特殊性和文化屬性上來(lái)定位，生命文化的適應(yīng)性很寬泛，可以適應(yīng)不同民族、不同年齡、不同性別、不同層次的人群。但景區(qū)游覽所需耗費(fèi)的體力成本卻很高，這就意味著我們的主打客源應(yīng)該是年齡在20至40歲左右的人群，正如同蒙牛酸酸乳針對(duì)的就是市場(chǎng)細(xì)分后的年輕、時(shí)尚一族。那么產(chǎn)品定位就是根據(jù)市場(chǎng)定位的細(xì)分制定出對(duì)應(yīng)的旅游標(biāo)準(zhǔn)，符合游客的要求，初步提出了“奇景觀光、水上漂流、生命文化、壯鄉(xiāng)風(fēng)情”的定位；品牌形象定位則是基于市場(chǎng)、產(chǎn)品定位作出的“上古玄牝門(mén)、天然祈福地”。這樣一來(lái)，原來(lái)因?yàn)槎ㄎ徊粶?zhǔn)、對(duì)象不清、無(wú)的放矢的盲目營(yíng)銷(xiāo)得以避免，營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的明晰，對(duì)媒體的選擇、營(yíng)銷(xiāo)手段的使用更趨理性，具有更強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性，但仍然有諸多不足，有待進(jìn)一步提升、改進(jìn)。

三、缺乏整合、單點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)

云南大部分旅游景區(qū)長(zhǎng)期處于低水平營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)行狀態(tài)，其中一個(gè)重要的因素不容忽視，就是缺乏整合、單點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)旅游產(chǎn)業(yè)是個(gè)關(guān)聯(lián)度極高的綜合產(chǎn)業(yè)，任何一個(gè)旅游景區(qū)必須具備吃、住、行、游、購(gòu)、娛六要素。但在這里我更想強(qiáng)調(diào)的是旅游景區(qū)要想做強(qiáng)做大，必須加強(qiáng)區(qū)域性合作，才能具備組合優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)在我們大力倡導(dǎo)的精品旅游線路就是實(shí)踐證明最好的例子。

在云南，具備單個(gè)景區(qū)即可成為旅游目的地的也就是石林、麗江、西雙版納等屈指可數(shù)的景區(qū)，如果是長(zhǎng)線旅游，這樣的優(yōu)勢(shì)也同樣不具備，類(lèi)似于鳳凰谷、菌子山這樣的中小型景區(qū)就更不用多言，這主要是因?yàn)槁糜握呋诔鲂袝r(shí)間、交通成本的考慮所決定的。目前省內(nèi)大部分景區(qū)缺乏整合意識(shí)，即使幾條推得比較成功的精品線路也應(yīng)該歸功于旅行社，景區(qū)與景區(qū)之間除了簡(jiǎn)單的溝通、交流外，幾乎沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的合作，處于單兵作戰(zhàn)的狀態(tài)。形成這樣的結(jié)果不外乎兩個(gè)原因，一是行業(yè)主管部門(mén)缺乏實(shí)質(zhì)性的整合措施；二是部分景區(qū)負(fù)責(zé)人沒(méi)有良好的競(jìng)爭(zhēng)、合作意識(shí)，沒(méi)有正確理解旅游行業(yè)本身是個(gè)不會(huì)導(dǎo)致游客所有權(quán)產(chǎn)生的服務(wù)行業(yè)，舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，它不象顧客買(mǎi)一條領(lǐng)帶，領(lǐng)帶的所有權(quán)就歸屬于顧客，這是旅游服務(wù)行業(yè)本質(zhì)屬性所決定的。游客到石林旅游，并不意味著就不會(huì)到鳳凰谷或者是羅平九龍旅游，風(fēng)景區(qū)很難用市場(chǎng)份額的多少來(lái)衡量。這樣看來(lái)，景區(qū)與景區(qū)之間應(yīng)該是非零和競(jìng)爭(zhēng)的一片藍(lán)海，而不是非此即彼零和競(jìng)爭(zhēng)的紅海。這樣的結(jié)果可想而知，景區(qū)各吹各打，在缺乏組合、互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)的情況下自主營(yíng)銷(xiāo)，羅平做羅平的，師宗做師宗的，游客在看到各自的宣傳后，通過(guò)查看地圖后，才知道原來(lái)是一條線上的兩個(gè)旅游地域。沒(méi)有認(rèn)識(shí)到共同利益訴求點(diǎn)，有限的營(yíng)銷(xiāo)支付能力只能取得有限的營(yíng)銷(xiāo)效果。

從景區(qū)自身來(lái)看也同樣存在缺乏整合營(yíng)銷(xiāo)理念，陷入單點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的誤區(qū)，因?yàn)闆](méi)有認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)組合性的概念，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合就是4P理論即產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷(xiāo)。據(jù)了解，大部分景區(qū)并沒(méi)有制作完整的營(yíng)銷(xiāo)策劃，沒(méi)有形成完整的營(yíng)銷(xiāo)思路，就談不上系統(tǒng)化的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)用，有的景區(qū)總認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)做得很好，其實(shí)全都是在單一的廣告上下功夫，營(yíng)銷(xiāo)要素環(huán)節(jié)不協(xié)調(diào)、不統(tǒng)一。前段時(shí)間，師宗有部分同志認(rèn)為鳳凰谷景區(qū)現(xiàn)行的100元門(mén)票價(jià)格過(guò)高，要求降價(jià)。從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，這是典型的價(jià)格促銷(xiāo)，企業(yè)實(shí)行價(jià)格促銷(xiāo)是在行業(yè)整體下滑，或者企業(yè)為獲取短期利潤(rùn)采取的促銷(xiāo)手段，以此增加銷(xiāo)量，保持利潤(rùn)的增長(zhǎng)。門(mén)票價(jià)格的下降，從理論上講，無(wú)疑可以達(dá)到降低景區(qū)進(jìn)入門(mén)檻，增加游客流量的目的。但從目前的情況來(lái)看，鳳凰谷效益的低迷，關(guān)鍵問(wèn)題不是單一門(mén)票價(jià)格的問(wèn)題，而是整體營(yíng)銷(xiāo)薄弱的問(wèn)題。另外從當(dāng)前執(zhí)行價(jià)格來(lái)看，通過(guò)游客問(wèn)卷調(diào)查，90%以上的游客表示可以接受，價(jià)格的敏感不足以成為進(jìn)入門(mén)檻。國(guó)際著名品牌管理專(zhuān)家凱文.萊恩.凱勒認(rèn)為：“如果某個(gè)品牌靠?jī)r(jià)格來(lái)促銷(xiāo)，消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為它是便宜的品牌，通常只有在大減價(jià)的時(shí)候才會(huì)購(gòu)買(mǎi)”，“促銷(xiāo)會(huì)造成一個(gè)危險(xiǎn)，它使消費(fèi)者很難愿意再回到促銷(xiāo)之前的情況購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品”。所以本人認(rèn)為單一降低門(mén)票價(jià)格不會(huì)是一個(gè)理想的選擇。

現(xiàn)在所流行的節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)手段的使用，如果不在整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的框架下采用往往會(huì)適得其反，短期內(nèi)可能效果不錯(cuò)，但破壞的卻是長(zhǎng)期積淀的品牌價(jià)值。

四、內(nèi)外失衡、適得其反

作為風(fēng)景區(qū)，最好的營(yíng)銷(xiāo)模式應(yīng)該是有針對(duì)性的全面營(yíng)銷(xiāo)，需要外部、內(nèi)部和互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。景區(qū)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括為游客提供的一切資源設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接待流程規(guī)范。很多風(fēng)景區(qū)往往高度重視外部營(yíng)銷(xiāo)，廣告鋪天蓋地的上，獲取了高度的市場(chǎng)知名度，但卻忽視了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，形成內(nèi)外失衡的局面，結(jié)果適得其反。

現(xiàn)在很多人都以為在這個(gè)時(shí)代背景下，更多的是注意力經(jīng)濟(jì)，自以為只要更多的吸引眼球就能獲得良好的市場(chǎng)知名度，從而占有市場(chǎng)，收獲超額利潤(rùn)。我并不認(rèn)同這樣的理解，我更愿意將其理解為滿(mǎn)意度經(jīng)濟(jì)，因?yàn)楦叨鹊氖袌?chǎng)認(rèn)知并不代表著市場(chǎng)認(rèn)同。注意力屬于外部營(yíng)銷(xiāo)、形象認(rèn)知，滿(mǎn)意度則歸屬為內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、體驗(yàn)評(píng)價(jià)，兩者應(yīng)該協(xié)同一致。為什么有的景區(qū)投入了大量的資金全力抓好外部營(yíng)銷(xiāo)，知名度很高，美譽(yù)度卻很低，最后的結(jié)果可想而知?，F(xiàn)在我們所說(shuō)的一個(gè)游客可以影響20至25個(gè)潛在游客，這樣的公式早就應(yīng)該丟在歷史的垃圾堆里塵封，這個(gè)公式是信息不發(fā)達(dá)、不對(duì)稱(chēng)時(shí)代的產(chǎn)物，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，一個(gè)游客所能影響的可能是幾十萬(wàn)游客。如果景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)外失衡，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的失策，游客滿(mǎn)意度不高，負(fù)面的口碑宣傳將會(huì)導(dǎo)致最好的外部營(yíng)銷(xiāo)等于零。

在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，要正確認(rèn)識(shí)廣告在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的地位和作用?，F(xiàn)在很多景區(qū)過(guò)分夸大廣告對(duì)效益的貢獻(xiàn)作用，形成嚴(yán)重的路徑依賴(lài)，效益下滑就大打廣告牌，把廣告當(dāng)成靈丹妙藥，這是明顯的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。在廣告活動(dòng)中要結(jié)合景區(qū)實(shí)際，提出明確的廣告主張，廣告定位要表達(dá)什么樣的訴求要搞清楚，廣告愿景要明確，要根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，有的放矢。比如云南印象這種品牌的高檔香煙，就只能針對(duì)收入水平較高的人群下功夫。廣告語(yǔ)言的使用要能夠較為準(zhǔn)確的表達(dá)定位理念，隨著當(dāng)前社會(huì)娛樂(lè)化趨勢(shì)，大多數(shù)游客屬于感性消費(fèi)，屬于“老漢到此一游”式的旅游，過(guò)于理性化、唯文化都不可取。在云南，讓我印象最深，最容易記住的景區(qū)廣告是“不游九鄉(xiāng)、枉來(lái)云南”，屬于廣告學(xué)中的說(shuō)服廣告和強(qiáng)化廣告。這樣霸氣十足、唯我獨(dú)尊的廣告用語(yǔ)會(huì)在短期內(nèi)產(chǎn)生良好的廣告效應(yīng)，讓游客產(chǎn)生強(qiáng)烈的旅游欲望，師宗曾經(jīng)也提出了一個(gè)類(lèi)似的廣告用語(yǔ)“世人請(qǐng)到師宗來(lái)”，飽受詬病。這樣的廣告存在的危險(xiǎn)就是極大的提高了游客旅游的預(yù)期愿景，可進(jìn)入景區(qū)游覽后會(huì)出現(xiàn)極大的心理落差，重復(fù)游或者正面的口碑傳播概率會(huì)很低，不利于品牌積淀和塑造。

五、幾點(diǎn)建議

（一）強(qiáng)化景區(qū)負(fù)責(zé)人專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)，提高營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和素質(zhì)，逐步樹(shù)立以營(yíng)銷(xiāo)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理理念。

（二）省旅游局牽頭，按照構(gòu)建成熟產(chǎn)業(yè)鏈的要求，對(duì)全省旅游行業(yè)全面梳理，加大整合營(yíng)銷(xiāo)力度。比如滇西的文化之旅，滇南的民族風(fēng)情之旅，滇東的奇景觀光之旅，按照線路設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)線路景區(qū)聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，加強(qiáng)景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)主題類(lèi)橫向交流。

（三）營(yíng)造良好的政策環(huán)境，鼓勵(lì)、扶持發(fā)展專(zhuān)業(yè)旅游營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商。

旅游景區(qū)管理范文第3篇

一、引言

中國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，經(jīng)濟(jì)迅速增長(zhǎng)，旅游也隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)快速發(fā)展。如何通過(guò)有效的景區(qū)管理吸引更多的游客前來(lái)是景區(qū)發(fā)展面臨的重要問(wèn)題。關(guān)于旅游景區(qū)管理的概念，有學(xué)者指出是景區(qū)的管理者通過(guò)合理的組織人力、物力、財(cái)力，高效率的實(shí)現(xiàn)預(yù)定管理目標(biāo)的過(guò)程1。許娟、王芳認(rèn)為景區(qū)管理傳統(tǒng)上以政府事業(yè)單位管理為主，但旅游資源的多樣性、特色性、差異性等特點(diǎn)決定了景區(qū)管理往往涉及林業(yè)、水利、宗教、文物、園林等多個(gè)部門(mén)。隨著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始關(guān)注社區(qū)參與在旅游活動(dòng)中的重要作用。

二、社區(qū)參與旅游景區(qū)管理的重要意義

當(dāng)?shù)鼐用褡鳛槁糜尉皡^(qū)發(fā)展的重要組成部分，對(duì)景區(qū)的發(fā)展極為重要。旅游景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展應(yīng)該從社區(qū)的角度出發(fā)，在促進(jìn)當(dāng)?shù)鼐用窠?jīng)濟(jì)條件、就業(yè)條件等發(fā)展的同時(shí)，也達(dá)到促進(jìn)旅游景區(qū)可持續(xù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目的，使當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民和旅游景區(qū)和諧發(fā)展，并在經(jīng)濟(jì)利益等方面達(dá)到雙贏。其重要意義體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面。

（一）促進(jìn)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展

可持續(xù)發(fā)展成為二十一世紀(jì)重要理論之一，其核心思想是，在滿(mǎn)足當(dāng)代人需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧發(fā)展，給后代人的生存和發(fā)展提供足夠的空間。旅游發(fā)展過(guò)程中面臨著短期內(nèi)追求利益最大化，造成居民不滿(mǎn)、環(huán)境破壞等社會(huì)環(huán)境問(wèn)題，而社區(qū)參與到旅游景區(qū)的管理之中，可以增加社區(qū)居民的收入、增強(qiáng)其主人翁意識(shí)，這樣讓社區(qū)居民更加認(rèn)可和配合旅游景區(qū)的開(kāi)發(fā)和管理，從而促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）維護(hù)社區(qū)居民的合法利益

旅游開(kāi)發(fā)的初級(jí)階段，都注重于旅游投資商和政府的利益，而很少考慮到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民合法利益。當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民作為景區(qū)開(kāi)發(fā)中的重要利益相關(guān)者，其合法利益不容忽視，但旅游發(fā)展帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)收入和就業(yè)增加的積極意義沒(méi)有給社區(qū)居民分一杯羹，反而他們承受著旅游發(fā)展帶來(lái)的物價(jià)飛漲、交通阻塞等不利影響。

（三）豐富景區(qū)的旅游資源

民俗文化是旅游目的地重要的旅游吸引物之一，而當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民是民俗文化的主體，讓社區(qū)居民參與到旅游景區(qū)的管理當(dāng)中能豐富景區(qū)的旅游資源，在保護(hù)傳承旅游目的地獨(dú)特的民俗文化的同時(shí)，讓旅游者享受更多的原生態(tài)的旅游資源。

三、當(dāng)前我國(guó)社區(qū)參與旅游景區(qū)管理存在的問(wèn)題

社區(qū)參與在我國(guó)的發(fā)展還不成熟，所以當(dāng)前的社區(qū)參與旅游發(fā)展主要有直接參與和間接參與兩種模式。直接參與一般指在直接參與到景區(qū)的經(jīng)營(yíng)中，例如景區(qū)導(dǎo)游、區(qū)間車(chē)司機(jī)、景區(qū)環(huán)保人員等。間接參與是社區(qū)居民依然會(huì)從事當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)的活動(dòng)，可以保證原有社區(qū)傳統(tǒng)的田園風(fēng)光、民俗風(fēng)情、生活生產(chǎn)場(chǎng)景持續(xù)存在，這一部分居民是在間接參與之中。

在這兩種模式中，社區(qū)參與由于發(fā)展程度低，所以存在一些問(wèn)題。

（一）參與人數(shù)少、范圍窄

在景區(qū)經(jīng)營(yíng)中，只有少數(shù)居民能從旅游開(kāi)發(fā)中獲利，大部分居民感受到的是社會(huì)成本的上升。大部分景區(qū)給予社區(qū)居民的參與范圍也非常有限，只停留在服務(wù)人員的范圍之內(nèi)，這種人數(shù)少、范圍窄的社區(qū)參與降低了社區(qū)居民參與的積極性，不利于旅游的發(fā)展。

（二）參與意識(shí)缺、層次低

旅游開(kāi)發(fā)的初期，社區(qū)居民關(guān)于參與景區(qū)管理的意識(shí)欠缺，且缺乏一些旅游的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這就導(dǎo)致在社區(qū)參與過(guò)程中以層次較低的經(jīng)濟(jì)參與為主，而在重大事項(xiàng)上，當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民在高層次的決策層影響力有限，

四、社區(qū)參與的激勵(lì)和保障機(jī)制

（一）提供教育和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高服務(wù)意識(shí)和技能

當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民不僅在文化素質(zhì)上普遍偏低，而且在專(zhuān)業(yè)知識(shí)上缺乏指導(dǎo)，這直接影響社區(qū)居民參與的范圍和層次，旅游景區(qū)應(yīng)該給社區(qū)居民提供培訓(xùn)教育的機(jī)會(huì)，在文化水平、專(zhuān)業(yè)技能，行為規(guī)范等方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)，增加他們的服務(wù)技能，使社區(qū)居民有主人翁意識(shí)以及認(rèn)可自我價(jià)值，才能更好的為景區(qū)貢獻(xiàn)自己的力量。

（二）提供資金支持，促進(jìn)居民自主參與

大量的資金投入也是社區(qū)參與旅游開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)所面臨的困難之一。社區(qū)居民的收入有限，不足以支撐經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的展開(kāi)。因此，對(duì)社區(qū)給予財(cái)力與物力的支持，政府可協(xié)調(diào)金融機(jī)構(gòu)提供低息貸款或小額貸款，盡力鼓勵(lì)和扶持他們參與到景區(qū)經(jīng)營(yíng)中來(lái)。

（三）提供工作機(jī)會(huì)，建立法律保障機(jī)制

社區(qū)居民處于弱勢(shì)地位，工作機(jī)會(huì)和條件無(wú)法自主獲取，自身利益也面臨侵害。因此，必須以法律的形式保障其合法權(quán)益，給社區(qū)居民提供優(yōu)先就業(yè)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)，并以法律法規(guī)的形式確立下來(lái)，讓社區(qū)居民有法可依、有章可循，使社區(qū)參與合法化、制度化。

五、結(jié)語(yǔ)

旅游景區(qū)管理范文第4篇

關(guān)鍵詞：智慧旅游；旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理；轉(zhuǎn)型升級(jí)

1智慧旅游時(shí)代到來(lái)

自1969年互聯(lián)網(wǎng)始創(chuàng)至今，互聯(lián)網(wǎng)已從最初的軍事領(lǐng)域滲透到社會(huì)生產(chǎn)生活的各個(gè)方面，目前，全球網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)高達(dá)30億，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模約占總?cè)丝跀?shù)的50%，其中使用手機(jī)的用戶(hù)占網(wǎng)民總數(shù)的39.1%，2014年11月，首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)在中國(guó)浙江烏鎮(zhèn)舉行，人類(lèi)全面進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的升級(jí)改造有序進(jìn)行，旅游市場(chǎng)散客化進(jìn)一步推動(dòng)了智慧旅游的發(fā)展，在線旅游交易規(guī)模以超過(guò)年均30%的增長(zhǎng)率快速發(fā)展。

2智慧旅游時(shí)代的市場(chǎng)特點(diǎn)

隨著信息技術(shù)的普及，游客在旅游活動(dòng)中對(duì)于信息技術(shù)的依賴(lài)程度逐漸提高，旅游景區(qū)是旅游業(yè)重要的生產(chǎn)要素，傳統(tǒng)的旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式滯后于智慧旅游時(shí)代旅游業(yè)與信息技術(shù)相結(jié)合的發(fā)展要求，為實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)吸引游客、優(yōu)化游客體驗(yàn)和實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展等目標(biāo)，旅游景區(qū)在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)。智慧旅游時(shí)代旅游市場(chǎng)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1散客、自助游客比例上升

隨著生活水平的提高和旅游需求的個(gè)性化發(fā)展，團(tuán)隊(duì)游模式不再具有優(yōu)勢(shì)，目前國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)游比例已降至20%左右，自助游客和散客比例約占80%以上，散客時(shí)代全面到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將制式的旅游產(chǎn)品依據(jù)游客在食、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面的需求分拆為獨(dú)立的旅游產(chǎn)品，再由游客自行在網(wǎng)上選購(gòu)重組，自主安排出游路線、內(nèi)容和時(shí)間，以更精確的方式滿(mǎn)足個(gè)性化的旅游需求，充分挖掘旅游市場(chǎng)潛力。

2.2旅游方式向個(gè)性化、自由化、休閑化的方向發(fā)展

當(dāng)今游客對(duì)于旅游體驗(yàn)的要求更加強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、自由化和休閑化，在旅游方式上游客更加傾向于通過(guò)網(wǎng)上咨詢(xún)、私人訂制等智慧化手段出行，目前中國(guó)有超過(guò)80%的游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體獲取旅游信息，以提升與旅游景區(qū)溝通的順暢度及獲取信息的便捷度，優(yōu)化旅游體驗(yàn)。

2.3旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對(duì)接

隨著智慧旅游方式的普及，傳統(tǒng)的管理模式難以與智慧旅游方式形成有效對(duì)接，一系列負(fù)面影響逐漸顯現(xiàn)，例如，對(duì)景區(qū)游客數(shù)量的管理不當(dāng)使得客流量超過(guò)景區(qū)最大承載量，造成景區(qū)的植被退化和環(huán)境破壞。對(duì)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行智慧化升級(jí)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中統(tǒng)籌管理、優(yōu)化資源分配的作用，可以幫助旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理人員及時(shí)感知景區(qū)狀況，引導(dǎo)游客行為，降低負(fù)面影響。

3智慧旅游的構(gòu)成要素

對(duì)于智慧旅游的構(gòu)成要素，多位學(xué)者做出過(guò)相應(yīng)的闡述，姚國(guó)章認(rèn)為，“智慧旅游主要有智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)四種表現(xiàn)形式”[4]；劉軍林、范云峰認(rèn)為，智慧旅游的主要作用在于其可以“加強(qiáng)景區(qū)的監(jiān)督安保工作、增加景區(qū)的互動(dòng)體驗(yàn)質(zhì)量、推動(dòng)景區(qū)引領(lǐng)趨勢(shì)與潮流、改變旅游產(chǎn)業(yè)格局”[5]。劉利寧將智慧旅游的綜合應(yīng)用指標(biāo)歸納為“公共安全管理、景區(qū)環(huán)境監(jiān)測(cè)、景區(qū)能源管理、辦公管理、景區(qū)票務(wù)管理、景區(qū)醫(yī)療、旅游交通、公共平臺(tái)、智慧酒店、旅游購(gòu)物、虛擬旅游”等方面[6]。本文主要研究智慧旅游在綜合應(yīng)用及外部表現(xiàn)層面的構(gòu)成要素，因此，筆者將智慧旅游的構(gòu)成要素歸納為智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理、智慧政務(wù)四個(gè)方面。

4智慧旅游視角下傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式的弊端

基于智慧旅游的視角，結(jié)合智慧商務(wù)、智慧政務(wù)、智慧服務(wù)、智慧管理等智慧旅游構(gòu)成要素，從旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理外部經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部治理兩方面出發(fā)，傳統(tǒng)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理模式存在一定的弊端。

4.1外部經(jīng)營(yíng)

4.1.1宣傳方式僵化傳統(tǒng)的旅游景區(qū)宣傳模式包括宣傳海報(bào)、電視廣告、節(jié)會(huì)活動(dòng)、旅行社營(yíng)銷(xiāo)等傳統(tǒng)媒體和宣傳方式，宣傳方式漸趨僵化，不但成本高昂而且效果有限，嚴(yán)重限制了景區(qū)的經(jīng)營(yíng)效益及發(fā)展?jié)摿Α?.1.2客源渠道狹窄傳統(tǒng)旅游景區(qū)過(guò)度依靠旅行社客源渠道和“門(mén)票經(jīng)濟(jì)”，隨著旅游市場(chǎng)由團(tuán)隊(duì)游向散客游轉(zhuǎn)化，越來(lái)越多的游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取旅游產(chǎn)品信息，傳統(tǒng)的客源渠道和盈利模式已無(wú)法支撐旅游景區(qū)在現(xiàn)代旅游市場(chǎng)條件下的健康發(fā)展。

4.2內(nèi)部治理

4.2.1服務(wù)水平較低旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理具有不同于一般企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的特殊性和復(fù)雜性。例如在旅游安全保障領(lǐng)域，配套的安全防護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施涉及層面多、技術(shù)領(lǐng)域較廣，容易造成安全保障不完善，遺留下安全隱患。旅游景區(qū)的日常經(jīng)營(yíng)管理中，不能像其他企業(yè)一樣制定嚴(yán)格的管理制度、形成企業(yè)文化來(lái)規(guī)范員工行為、提高員工的工作效率和質(zhì)量[7]。4.2.2旅游資源保護(hù)能力較差個(gè)別旅游景區(qū)存在破壞性建設(shè)現(xiàn)象。例如景區(qū)建設(shè)城市化等現(xiàn)象易造成資源破壞和資源退化；對(duì)于客流疏導(dǎo)的不力和對(duì)顧客行為的規(guī)范缺失易造成環(huán)境污染、植被退化和文物古跡的破壞。

5智慧旅游視角下旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)的途徑

基于智慧服務(wù)、智慧商務(wù)、智慧管理和智慧政務(wù)等智慧旅游的構(gòu)成要素，從旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理外部經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部治理兩方面出發(fā)，分析智慧旅游時(shí)代的時(shí)代要求和旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式存在的弊端，有必要利用新一代信息技術(shù)進(jìn)行智慧景區(qū)的建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度，旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)主要通過(guò)以下途徑。

5.1外部經(jīng)營(yíng)

5.1.1旅游產(chǎn)品新媒體營(yíng)銷(xiāo)充分運(yùn)用新媒體營(yíng)銷(xiāo)手段拓展旅游產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)渠道，加強(qiáng)與旅游專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、大型旅游論壇、手機(jī)移動(dòng)終端等新媒體的合作，利用微博、淘寶、微信等自媒體平臺(tái)進(jìn)行大范圍推廣，依托大數(shù)據(jù)鎖定客戶(hù)群，有針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。5.1.2旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)搭建旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)，使游客的食、住、行、游、購(gòu)、娛等多方面需求實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)選購(gòu)。來(lái)自中國(guó)旅游研究院的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今旅游者選擇旅游目的地、設(shè)計(jì)旅游行程和完成旅游消費(fèi)的首選工具，搭建旅游產(chǎn)品電子商務(wù)平臺(tái)有利于迎合消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，提高景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理效率。

5.2內(nèi)部治理

5.2.1景區(qū)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施保障景區(qū)網(wǎng)絡(luò)通信基礎(chǔ)設(shè)施的保障是進(jìn)行旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)的發(fā)展基礎(chǔ)。具體包括無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)信號(hào)全覆蓋、景區(qū)智能終端配置、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站建設(shè)、移動(dòng)軟件推廣等內(nèi)容，以提供通信、信息查詢(xún)、電子商務(wù)、信息化管理等服務(wù)。5.2.2智慧化辦公加強(qiáng)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)在景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理日常工作中的運(yùn)用，運(yùn)用紋考勤辦公系統(tǒng)、景區(qū)可視對(duì)講系統(tǒng)等智慧化辦公系統(tǒng)進(jìn)行辦公業(yè)務(wù)處理、信息管理、輔助決策和無(wú)紙化辦公，有利于提高辦公效率和質(zhì)量，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度，改善辦公條件，實(shí)現(xiàn)管理和決策的科學(xué)化。5.2.3景區(qū)電子導(dǎo)覽服務(wù)借助自助導(dǎo)覽移動(dòng)終端、固定導(dǎo)覽終端、移動(dòng)智能終端等多種設(shè)備及設(shè)施，以無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、有線網(wǎng)絡(luò)、電子影像、圖片、音頻等媒介，為游客提供電子導(dǎo)游服務(wù)。通過(guò)自助導(dǎo)覽移動(dòng)終端為游客提供電子導(dǎo)航和地圖定位服務(wù)，為游客規(guī)劃旅游路線，合理配置出行時(shí)間。通過(guò)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、手機(jī)客戶(hù)端軟件為游客提供周邊購(gòu)物信息，介紹特色產(chǎn)品、傳播風(fēng)俗文化，并提供電子商務(wù)服務(wù)，支持游客進(jìn)行在線選購(gòu)、在線支付。5.2.4景區(qū)客流網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)通過(guò)景區(qū)電子票務(wù)管理系統(tǒng)和交通管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)客流的實(shí)時(shí)管理。運(yùn)用電子門(mén)禁、智能監(jiān)控、人員定位、車(chē)輛追蹤、停車(chē)場(chǎng)管理等多種技術(shù)設(shè)備進(jìn)行游客信息采集、客流統(tǒng)計(jì)分析，以及時(shí)導(dǎo)覽信息、公告交通狀況、引導(dǎo)客流走向，保證景區(qū)客流量在各個(gè)區(qū)域的合理配置及旅游線路暢通。5.2.5景區(qū)運(yùn)營(yíng)電子監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)旅游景區(qū)內(nèi)進(jìn)行視頻監(jiān)控全覆蓋，對(duì)景區(qū)內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量、能源管理和娛樂(lè)、游覽、交通、機(jī)電、消防等設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)電子監(jiān)控，及時(shí)感知景區(qū)運(yùn)行狀況，建立信息化保障和應(yīng)對(duì)機(jī)制，確保景區(qū)的安全運(yùn)營(yíng)及游客的生命財(cái)產(chǎn)安全。5.2.6景區(qū)公共安全管理系統(tǒng)通過(guò)紅外視頻監(jiān)控、電子巡查、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、食品安全檢測(cè)等景區(qū)公共安全管理系統(tǒng)，對(duì)景區(qū)公共安全進(jìn)行實(shí)時(shí)保障，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為游客提供便捷迅速的電子緊急援助、衛(wèi)生服務(wù)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)、移動(dòng)醫(yī)療等服務(wù)。

6結(jié)論與建議

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)互相滲透融合的時(shí)代背景下，旅游業(yè)進(jìn)入智慧旅游時(shí)代，旅游景區(qū)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式的一系列弊端逐漸顯現(xiàn)，旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)有利于構(gòu)建智慧型景區(qū)，達(dá)到整合需求、優(yōu)化供給、優(yōu)化資源配置、提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的效果，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)以新一代信息技術(shù)為紐帶的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新融合，推動(dòng)旅游業(yè)在新的時(shí)代背景下實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中的支柱產(chǎn)業(yè)。因此有必要充分發(fā)掘互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在旅游產(chǎn)業(yè)中優(yōu)化資源配置、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、革新工作流程、提高工作效能等作用，進(jìn)一步緊密旅游業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合程度，面向市場(chǎng)需求，從外部經(jīng)營(yíng)和內(nèi)部治理兩方面對(duì)旅游景區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行智慧化轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)新的時(shí)代背景下旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)性和系統(tǒng)性。

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旅游景區(qū)管理范文第5篇

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，許多旅游景區(qū)都在積極進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)及管理方式的變革和創(chuàng)新，努力朝著柔性化、扁平化、虛擬化的方向發(fā)展，旅游景區(qū)人力資源外包管理也隨之興起。目前，提供旅游景區(qū)人力資源外包管理服務(wù)的業(yè)務(wù)量與人力資源外包服務(wù)額都在穩(wěn)步地提高，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

一、旅游景區(qū)人力資源外包管理現(xiàn)狀分析

據(jù)2004年我國(guó)人力資源外包現(xiàn)狀調(diào)查指出：71.3%的企業(yè)還沒(méi)有使用過(guò)人力資源外包服務(wù)；9.8%的企業(yè)表示正準(zhǔn)備使用人力資源外包；另外14.1%的企業(yè)正在使用人力資源外包，還有4.8%的企業(yè)已經(jīng)放棄使用外包。為此，我們也可從中發(fā)現(xiàn)旅游景區(qū)人力資源外包管理的嚴(yán)峻形勢(shì)。

二、旅游景區(qū)人力資源外包管理的優(yōu)勢(shì)

多數(shù)旅游景區(qū)選擇外包的首要目的就是為了節(jié)約成本。人力資源活動(dòng)歷來(lái)被作為重大的成本中心，通過(guò)外包可以精簡(jiǎn)景區(qū)內(nèi)部人力資源職能人員，雖然需要支付一定費(fèi)用，但是其往往能提供更好的服務(wù)質(zhì)量，而成本也比雇傭或利用大批的人力資源職能人員去做這些工作所花費(fèi)的要低。

三、旅游景區(qū)人力資源外包管理存在的問(wèn)題及外包風(fēng)險(xiǎn)

（一）旅游景區(qū)人力資源外包管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

（1）外包服務(wù)商存在的問(wèn)題

現(xiàn)階段的旅游景區(qū)人力資源外包服務(wù)商在專(zhuān)業(yè)技能等方面還存在著不足。因?yàn)?，人力資源外包管理在我國(guó)畢竟是屬于剛剛起步階段，特別是旅游景區(qū)人力資源外包管理。與國(guó)外旅游景區(qū)人力資源外包管理相比，還存在著很大的差距。

（2）旅游景區(qū)自身存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)大多數(shù)旅游景區(qū)的規(guī)模還比較小，在旅游景區(qū)人力資源的日常管理上，還處于比較簡(jiǎn)單的管理狀態(tài)，需要處理的日常事務(wù)也相對(duì)較少。從旅游景區(qū)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)分析，每個(gè)旅游景區(qū)的員工數(shù)目都相對(duì)較少，投入的人力資源管理成本也比較小。

（二）旅游景區(qū)人力資源外包管理的風(fēng)險(xiǎn)

旅游景區(qū)人力資源外包管理的風(fēng)險(xiǎn)，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：

（1）旅游景區(qū)自身能力的約束

由于旅游景區(qū)自身能力的局限性，在旅游景區(qū)的外包活動(dòng)中往往會(huì)面臨能力不足、監(jiān)督失控的風(fēng)險(xiǎn)，因而造成一些外包項(xiàng)目的失敗。

（2）外包成本的錯(cuò)誤估計(jì)

降低成本是業(yè)務(wù)外包最原始的動(dòng)機(jī)，利用服務(wù)商的專(zhuān)業(yè)化和規(guī)?；?yīng)確實(shí)可以降低成本。但是，在簽訂合同之前應(yīng)該對(duì)成本進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。

（3）外包服務(wù)商的選擇失當(dāng)

旅游景區(qū)在進(jìn)行人力資源外包管理服務(wù)商的選擇時(shí)存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)。由于信息的不對(duì)稱(chēng)，以及旅游景區(qū)對(duì)外包業(yè)務(wù)理解、掌握能力出現(xiàn)偏差。從而導(dǎo)致旅游景區(qū)選擇服務(wù)商時(shí)出現(xiàn)偏差，進(jìn)而無(wú)法實(shí)現(xiàn)外包的既定目標(biāo)。

（4）與旅游景區(qū)內(nèi)部員工缺乏有效的溝通

由于將人力資源外包管理，會(huì)有一部分員工被服務(wù)商所雇傭。而且，還有一部分員工因?yàn)檎也坏胶线m的崗位而面臨被解雇。所以，會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生抵觸情緒以及工作積極性下降等反應(yīng)。

四、旅游景區(qū)人力資源外包管理的對(duì)策研究

（一）旅游景區(qū)人力資源外包管理的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略

對(duì)于旅游景區(qū)人力資源外包管理風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避，應(yīng)當(dāng)對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行系統(tǒng)地考慮，權(quán)衡利弊。認(rèn)真思考其業(yè)務(wù)活動(dòng)的變化，主要可以從以下幾方面入手：

（1）明確外包的內(nèi)容以及所要達(dá)到的目標(biāo)

確定旅游景區(qū)哪些人力資源管理內(nèi)容適合外包，這是進(jìn)行成功外包的前提。將非事務(wù)性工作如員工招聘、員工培訓(xùn)、薪酬福利發(fā)放等工作可以考慮進(jìn)行外包。另外，在進(jìn)行旅游景區(qū)人力資源外包管理的工作之前，旅游景區(qū)還應(yīng)該明確考慮所要取得的短期及長(zhǎng)期目標(biāo)，有了明確的目標(biāo)，旅游景區(qū)才有清晰的發(fā)展方向。

（2）進(jìn)行外包的成本效益分析

一般情況下，旅游景區(qū)只是簡(jiǎn)單地計(jì)算現(xiàn)有旅游景區(qū)人員完成某個(gè)特定任務(wù)的成本，然后再與外包的成本進(jìn)行比較。但是，這只能算是其中的一部分，旅游景區(qū)還應(yīng)該考慮其它的一些問(wèn)題。比如，旅游景區(qū)現(xiàn)有員工的未來(lái)能力、員工及管理人員對(duì)外包完成此工作的滿(mǎn)意度等等。

（3）選擇合格的外包服務(wù)商

選擇正確的外包服務(wù)商是景區(qū)人力資源管理外包成功運(yùn)作的關(guān)鍵因素之一。在進(jìn)行旅游景區(qū)人力資源資源外包管理之前，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游景區(qū)人力資源外包服務(wù)商的服務(wù)理念、人力資源專(zhuān)業(yè)技能、項(xiàng)目綜合管理能力等方面進(jìn)行充分的考察。

（4）簽訂完善的合同

外包合同的作用在于約束合作雙方的行為，簽訂一份完善的合同對(duì)雙方的利益都是一個(gè)保證。在合同條款中，應(yīng)該對(duì)雙方的責(zé)任、義務(wù)、權(quán)利等方面做出詳細(xì)的規(guī)定和說(shuō)明。

（5）與旅游景區(qū)員工進(jìn)行有效溝通

由于將景區(qū)人力資源管理工作外包，必然有一部分員工被外包服務(wù)商所雇傭，還有一部分也可能會(huì)因?yàn)闆](méi)有合適的崗位而被解雇。因此，在做出外包決定時(shí)應(yīng)該與這些利益相關(guān)人員進(jìn)行充分的溝通，給予這些人員相應(yīng)的補(bǔ)償，以避免給旅游景區(qū)的日常運(yùn)行帶來(lái)不穩(wěn)定的因素。

五、結(jié)論