情緒管理心得體會(huì)
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情緒管理心得體會(huì)范文第1篇
一、加強(qiáng)情感教育，誘導(dǎo)興趣
英語教學(xué)不僅是一個(gè)認(rèn)識(shí)過程，還是一種情感活動(dòng)過程。學(xué)生的學(xué)習(xí)情感調(diào)控得好，可以變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)。首先要讓學(xué)生在獲得知識(shí)、解決問題的過程中親身感受英語知識(shí)的廣泛應(yīng)用，以此激發(fā)學(xué)生的求知欲，讓其產(chǎn)生肯定的學(xué)習(xí)情感，使他們認(rèn)識(shí)到如果想擁有一個(gè)美好的未來，且能更好地勝任以后的工作，必須學(xué)習(xí)英語并且一定要學(xué)好英語。其次，教師要注重對(duì)學(xué)生的感情投入。對(duì)不遵守紀(jì)律的學(xué)生，動(dòng)之以情，曉之以理，使學(xué)生從思想上認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)外語的重要性。同時(shí)給予學(xué)習(xí)方法的指導(dǎo)，耐心幫助他們補(bǔ)習(xí)功課。對(duì)于一些有可能掉隊(duì)的學(xué)生，及早指出，說明掉隊(duì)的嚴(yán)重后果，做到防患于未然。產(chǎn)生的成因，有的放矢地采取相應(yīng)的對(duì)策。通過日常教學(xué)中許多細(xì)微之處對(duì)學(xué)生科學(xué)引導(dǎo)并熱情幫助，使學(xué)生切實(shí)感受到老師的愛心和對(duì)自己的關(guān)懷，時(shí)時(shí)刻刻感覺老師在關(guān)注自己，使之“親其師，信其道”，這樣師生之間就會(huì)產(chǎn)生情感共鳴，學(xué)生對(duì)英語課就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣，由厭學(xué)轉(zhuǎn)化為好學(xué)、愛學(xué)、樂學(xué)。最后，在教學(xué)過程(本文來自優(yōu)秀教育資源網(wǎng)斐.斐.課.件.園)中教師要注意批評(píng)的藝術(shù)和技巧，要維護(hù)學(xué)生的自尊心。
二、運(yùn)用電教手段，激發(fā)興趣
學(xué)習(xí)語言最怕缺乏語言環(huán)境，課上沒有英語氣氛，會(huì)使具有好動(dòng)、情感易變特性的學(xué)生感到枯燥乏味。運(yùn)用多媒體，精心設(shè)計(jì)好每一堂課，把抽象的語言、單調(diào)的詞匯、語段具體化、生動(dòng)化、形象化，就會(huì)深刻地吸引學(xué)生的注意力，激發(fā)起學(xué)習(xí)情趣，迅速培養(yǎng)其學(xué)習(xí)興趣，提高其學(xué)英語的能動(dòng)力。例如，在教學(xué)生認(rèn)識(shí)學(xué)校功能室的對(duì)話時(shí)，用錄像機(jī)先拍下學(xué)生在功能室活動(dòng)的情景再出現(xiàn)英語標(biāo)志牌，這樣，學(xué)生就有身臨其境的感覺。在這樣的情景中學(xué)習(xí)并操練，學(xué)生感到生動(dòng)有趣且記憶深刻。又如把詞匯放到句子里，再運(yùn)用投影把抽象的文字符號(hào)以各種絢麗多彩的畫面呈現(xiàn)，動(dòng)詞以動(dòng)作表現(xiàn)，名詞以實(shí)物或靜物畫面表現(xiàn)，其它難以單獨(dú)表示的就配以恰當(dāng)?shù)恼Z言環(huán)境，或老師用手勢(shì)、表情來輔助表現(xiàn)，這樣就會(huì)把抽象的東西具體化、形象化。
三、利用競(jìng)爭(zhēng)比賽，培養(yǎng)興趣
根據(jù)學(xué)生的心理特點(diǎn)制造一種積極的氛圍，對(duì)學(xué)生的行為會(huì)起到強(qiáng)化定向作用，有利于充分發(fā)揮參與者的創(chuàng)造力和競(jìng)爭(zhēng)力。如一朵優(yōu)勝小紅花、一句“excellent”等都會(huì)使學(xué)生感到愉悅和滿足。在學(xué)會(huì)話時(shí)，我就告訴學(xué)生，在一段時(shí)間后，我們將采用競(jìng)賽的方式進(jìn)行會(huì)話比賽，選出優(yōu)勝小組進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。這樣就激勵(lì)了學(xué)生每一課的對(duì)話都應(yīng)學(xué)好，方能取勝。在學(xué)字母時(shí)，又事先告訴學(xué)生，當(dāng)字母學(xué)完后，將舉行書寫比賽。學(xué)生們?cè)趯W(xué)寫的過程中，非常認(rèn)真，以至歷次比賽中，我都比較發(fā)愁，簡(jiǎn)直不分高低，基本上個(gè)個(gè)都做到了書寫規(guī)范、清楚認(rèn)真，為今后的書寫打下了良好的基礎(chǔ)。在平時(shí)的作業(yè)中，我采用符號(hào)方式進(jìn)行激勵(lì)，但如果有些學(xué)生因某種原因沒能在本子上被老師寫上“good”，允許學(xué)生回去再重寫，這次可以不算數(shù)，到最后還有一個(gè)看誰的“good”多的比賽，這樣誰都不甘落后。同時(shí)，組與組、班與班之間也有比賽，可以激發(fā)學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，培養(yǎng)其學(xué)習(xí)興趣。
四、創(chuàng)設(shè)表現(xiàn)空間，拓展興趣
愿意表現(xiàn)自己并希望得到認(rèn)可，這是每個(gè)學(xué)生的心聲。在日常的教學(xué)中，教師要盡可能多地給學(xué)生提供和創(chuàng)造表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)。課堂上的雙邊和多邊活動(dòng)，能使不同程度的學(xué)生都積極參與課堂教學(xué)。那些知識(shí)運(yùn)用靈活、反應(yīng)比較快、口頭表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)生會(huì)覺得特別“露臉”。課文的改編表演、課外活動(dòng)中的短劇小品，讓那些學(xué)習(xí)成績雖不出類拔萃、但具有表演才能的學(xué)生獲得了“最佳演員”的桂冠。那些有繪畫才能的學(xué)生在把課文改編成連環(huán)畫的作業(yè)中大顯身手，在幫助老師把課文變成投影片中，也淋漓盡致地表演了一番，在大大小小的各類競(jìng)賽中，那些表現(xiàn)出眾者體驗(yàn)到了站到領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上的激動(dòng)。而“再表現(xiàn)”的欲望，會(huì)激起他們的學(xué)習(xí)興趣，會(huì)使他們?cè)谟⒄Z課上滿懷興趣，集中精力，課下又根據(jù)自己的愛好，翻閱英語課外書，拓寬自己的知識(shí)面。從而使學(xué)生各得其所，達(dá)到健康發(fā)展個(gè)性的目的。
五、利用課外活動(dòng)，延伸興趣
創(chuàng)設(shè)豐富多彩的活動(dòng)課，能激發(fā)學(xué)生的參與意識(shí)和自主能力，吸引學(xué)生的注意力，使他們?cè)谳p松愉快的環(huán)境中學(xué)到知識(shí)。例如：舉辦英語文娛晚會(huì)、故事會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽、手抄報(bào)、演講等課外活動(dòng)，從報(bào)幕到解說，從評(píng)比到頒獎(jiǎng)，一般不準(zhǔn)使用漢語，盡可能讓學(xué)生全部使用英語，這類活動(dòng)為學(xué)生提供了說英語的真實(shí)場(chǎng)所，學(xué)生們表現(xiàn)出了高度的熱情。另外，自編視聽小品，根據(jù)課文內(nèi)容，結(jié)合學(xué)生實(shí)際，每學(xué)期我都組織學(xué)生自編自導(dǎo)幾個(gè)視聽小品和對(duì)話錄像。如：一個(gè)學(xué)生請(qǐng)同學(xué)們參加birthday party的對(duì)話、小品，幾個(gè)同學(xué)購物的對(duì)話小品等，當(dāng)學(xué)生們看到自己同學(xué)的表演之后，極大地調(diào)動(dòng)了他們說英語的欲望，都積極參與，重播時(shí)，我采取消聲讓學(xué)生們配音的辦法，使他們?cè)跇分袑W(xué)、做中學(xué)、動(dòng)中學(xué)。學(xué)生聽、說、讀、寫的能力在這些實(shí)踐活動(dòng)中得到了提高，勇于探索的良好習(xí)慣也逐漸養(yǎng)成。
總之，英語本來就是一門有趣的學(xué)科。我們對(duì)于每種類型的課，也需要仔細(xì)去體悟，只有方法得當(dāng)，才可能有較大的突破。比如閱讀課，要敢于放手讓學(xué)生自己去思考，去發(fā)現(xiàn)問題解決問題，而不能一味地講解句子和知識(shí)點(diǎn)，而是學(xué)會(huì)讓學(xué)生帶著問題進(jìn)行快速閱讀，真正培養(yǎng)學(xué)生[此文轉(zhuǎn)于斐斐課件園 ffkj.net]的閱讀能力，這種課型處理好了，我想學(xué)生對(duì)于其他閱讀篇的能力也一定會(huì)有較大幅度的提高。對(duì)于課堂評(píng)價(jià)，不能僅限于完成教學(xué)目標(biāo)了，而應(yīng)該力爭(zhēng)做到每次都要自我評(píng)價(jià)一下，看看哪些方面做到了，哪些方面還需要改進(jìn)，經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的反思之后，課堂面貌會(huì)改觀的。如果我們能注意挖掘潛藏在英語中的寶藏，注意培養(yǎng)學(xué)生[此文轉(zhuǎn)于斐斐課件園 ffkj.net]學(xué)習(xí)興趣，自始至終都能生動(dòng)地、饒有興趣地讓學(xué)生去學(xué)，我們就可以戰(zhàn)勝學(xué)習(xí)的頑敵——厭煩情緒，使英語學(xué)習(xí)持久下去，并發(fā)揮學(xué)生潛在的能動(dòng)力。相信學(xué)生在英語學(xué)習(xí)方面一定會(huì)有突出的表現(xiàn)。
這些就是我在這次遠(yuǎn)程培訓(xùn)中總結(jié)出的心得體會(huì)，通過不斷的學(xué)習(xí)與交流，我感覺到了思想和認(rèn)識(shí)又得到了進(jìn)一步的升華。
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學(xué)習(xí)交通安全心得體會(huì)
6月30日下午放學(xué)，一輛突如其來的公共汽車把我送進(jìn)了醫(yī)院。
當(dāng)時(shí)期末考試剛剛結(jié)束，我正走在回家的路上，突然看見了父母的小汽車，我欣喜若狂，當(dāng)時(shí)也沒有多想便橫穿馬路，轟的一聲，等我醒來發(fā)現(xiàn)自己躺在醫(yī)院的急診室。原來當(dāng)時(shí)我橫沖馬路的時(shí)候身后正好有一輛公共汽車把我給撞了，當(dāng)場(chǎng)暈倒，幸好我沒有什么大礙。但如果當(dāng)時(shí)車速快一些，我可就小命不保了!
其實(shí)，類似的悲劇每天都在重復(fù)上演，其中部分人還因此失去了小命，這些人的親人該有多么傷心啊!而絕大多數(shù)的事故都是因?yàn)椴蛔袷亟煌ㄒ?guī)則而造成的。
如今隨著時(shí)代的迅猛發(fā)展，一條條馬路也在不斷得拓寬，由原來的雙向四車道變成現(xiàn)在的雙向六車道甚至雙向八車道。馬路上的車輛也急劇增多。然而，萬萬沒有想到的是，交通事故也因此而發(fā)生。
據(jù)資料顯示：近10年來，全國平均每年發(fā)生道路交通事故60萬起，死亡10萬余人，并且死亡人數(shù)呈遞增趨勢(shì)。僅20xx年1月至10月，全國就發(fā)生道路交通事故426378起，造成87218人死亡，391752人受傷，直接財(cái)產(chǎn)損失20。2億元，死亡人數(shù)比去年增加1618人，上升1。9%。交通事故已成為當(dāng)今世界的第一殺手。
這一個(gè)個(gè)觸目驚心的數(shù)字，使我沉思;那一條條鮮活的生命，令我惋惜。車好路好安全最好。想要避免此類事故的重演，讓我們遵守以下基本交通規(guī)則：
1。不闖紅燈，有再急再重要的是也等一等。
2。過馬路走斑馬線。做到一站，二看，三通過。
3。各行其道。不逆向行駛。
4。自行車、電瓶車應(yīng)在非機(jī)動(dòng)車道行駛。
5。未滿12周歲的兒童禁止騎自行車上街。
安全就是生命。讓我們多等一分鐘的紅燈，多一分安全。為了你和他人的人身安全不受損害，為了社會(huì)上不會(huì)再有因違反交通規(guī)則而造成親人哀傷的呼喚，年輕生命的斷送，為了不再出現(xiàn)因?yàn)榻煌ㄒ庾R(shí)淺薄而造成白發(fā)人送黑發(fā)人的慘狀，讓我們一起來遵守交通規(guī)則吧!
學(xué)習(xí)交通安全心得體會(huì)
近幾年來，各高校按照國家相關(guān)的法律法規(guī)，結(jié)合學(xué)校的具體實(shí)際，制定了一系列安全規(guī)章制度。如學(xué)生宿舍安全管理制度、實(shí)驗(yàn)室安全管理制度、網(wǎng)絡(luò)安全管理制度、消防安全管理制度、校園治安管理制度等等。實(shí)踐證明，這些安全規(guī)章制度在維護(hù)學(xué)生的合法權(quán)益，保障學(xué)生的安全方面發(fā)揮了積極的作用。
但是，由于大學(xué)生的道德水準(zhǔn)、思想覺悟、價(jià)值觀念、自律意識(shí)千差萬別，一些學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活、教學(xué)實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐過程中，總會(huì)出現(xiàn)一些違反規(guī)章制度的行為，造成個(gè)人或他人利益受到侵害。因此，在大學(xué)生安全教育中，應(yīng)注重對(duì)學(xué)生進(jìn)行安全規(guī)章制度的教育，提高學(xué)生遵章守紀(jì)的自覺性。
一、學(xué)校要采取多種形式，大力宣傳學(xué)校各項(xiàng)安全規(guī)章制度
通過大量的宣傳，使廣大學(xué)生充分了解安全規(guī)章制度的內(nèi)容和要求，不僅知其然，而且要知其所以然，逐步養(yǎng)成遵守規(guī)章制度的習(xí)慣。要通過對(duì)安全規(guī)章制度考試、知識(shí)競(jìng)賽等形式，加深學(xué)生對(duì)安全規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)。要使學(xué)生認(rèn)識(shí)到安全規(guī)章制度是多少年來實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，有些是總結(jié)事故教訓(xùn)，用血的代價(jià)換來的。
如果為了自己省點(diǎn)力、省點(diǎn)事而違反安全規(guī)章制度，那就是對(duì)國家不負(fù)責(zé)任，對(duì)社會(huì)不負(fù)責(zé)任，對(duì)人民的生命財(cái)產(chǎn)不負(fù)責(zé)任，對(duì)自己和他人的家庭幸福不負(fù)責(zé)任。從而使學(xué)生懂得學(xué)校安全規(guī)章制度是同校園安全與個(gè)人安全密切相關(guān)，增強(qiáng)遵章守紀(jì)的自覺性。學(xué)校對(duì)違章違紀(jì)的學(xué)生要進(jìn)行公開曝光，嚴(yán)肅處理，決不姑息遷就，使違章人員及周圍學(xué)生都受到教育，以促進(jìn)規(guī)章制度的落實(shí)。
隨著高教體制改革力度的加大，學(xué)校對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)全面引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，必然對(duì)學(xué)生的思維方式和思想觀念等方面產(chǎn)生巨大的影響，使之感到心理有壓力，表現(xiàn)為各種心理上的不適。諸如：焦慮、強(qiáng)迫、恐怖、抑郁、冷漠、固執(zhí)、消沉、暴躁等等，情緒色彩十分強(qiáng)烈，如不加以積極疏導(dǎo)，極有可能導(dǎo)致各類安全問題。近幾年來發(fā)生在學(xué)生中的自殺、打架斗毆、偷盜等行為，多數(shù)是由心理問題引起的。因此，學(xué)校要特別重視學(xué)生的心理安全教育，培養(yǎng)學(xué)生健康的心態(tài)。
二、在大學(xué)生安全教育中引進(jìn)心理健康教育內(nèi)容，減少安全事故的發(fā)生
良好的心理素質(zhì)是保障學(xué)生安全的內(nèi)在原因，健康的心理在很大程度上能杜絕心理性安全事故的發(fā)生。學(xué)校對(duì)學(xué)生心理安全教育應(yīng)采取普遍教育和個(gè)別疏導(dǎo)相結(jié)合的方法，有針對(duì)性地進(jìn)行人際關(guān)系和諧教育、環(huán)境適應(yīng)教育、健康人格教育、心理衛(wèi)生知識(shí)教育、挫折應(yīng)對(duì)教育以及心理疾病防治教育等內(nèi)容。這對(duì)優(yōu)化大學(xué)生的心理素質(zhì)，提高心理健康水平，預(yù)防心理疾病，促進(jìn)人格全面發(fā)展與完善，有著十分重要作用。
三、把安全教育與心理咨詢結(jié)合起來，有目的、有針對(duì)性地做好安全防范教育
學(xué)校要通過開設(shè)心理門診、心理信箱、心理熱線電話等形式，積極開展心理咨詢，及時(shí)幫助咨詢對(duì)象，減輕他們內(nèi)心的緊張與壓抑。同時(shí)，通過心理咨詢對(duì)違紀(jì)行為或思想上有輕生苗頭的學(xué)生進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)和教育，使學(xué)生在輕松氛圍下，認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤，以達(dá)到心悅誠服，使教育真正發(fā)揮震撼心靈的力量和感化學(xué)生心靈的作用，使學(xué)生安全教育邁上新的臺(tái)階。
學(xué)習(xí)交通安全心得體會(huì)
我要安全，我能安全。
當(dāng)看到一個(gè)個(gè)鮮活的生命消失，一個(gè)個(gè)幸福的家庭支離破碎，多少年邁的老人沒了兒女，多少年幼的孩子沒了父母，我的心久久無法平靜。
情緒管理心得體會(huì)范文第3篇
1．緩解學(xué)生的心理壓力，放松學(xué)習(xí)氛圍。長期以來教師都是課堂教學(xué)的主導(dǎo)，這一點(diǎn)在學(xué)生和老師的認(rèn)知中都根深蒂固。要確保合作學(xué)習(xí)的有效性就需要老師和學(xué)生從觀念上改正過來，教師要大膽創(chuàng)新教學(xué)氛圍，放松課堂環(huán)境，幫助學(xué)生從思想觀念上認(rèn)識(shí)到合作學(xué)習(xí)要掌握主動(dòng)權(quán)，打破固有的思維模式，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到教師鼓勵(lì)并支持他們以主動(dòng)思維觀念來參與合作學(xué)習(xí)。在中學(xué)數(shù)學(xué)教學(xué)活動(dòng)中，學(xué)生本身的主動(dòng)性是促進(jìn)合作學(xué)習(xí)效率提升的關(guān)鍵。學(xué)生原有的課堂秩序觀念和課堂氛圍觀念不利于合作學(xué)習(xí)效率的提升。如果教師能夠幫助學(xué)生解決這一心結(jié)，讓學(xué)生形成積極、主動(dòng)、樂觀的合作學(xué)習(xí)習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)效果的提升并不難。
2．強(qiáng)化合作學(xué)習(xí)的積極性，做好分組學(xué)習(xí)的管理。分組學(xué)習(xí)中個(gè)人的表現(xiàn)對(duì)組內(nèi)學(xué)習(xí)成果有直接影響。要解決這一問題，讓小組學(xué)習(xí)效果提升起來，需要引導(dǎo)學(xué)生做好自己的情緒管理和心態(tài)控制，讓學(xué)生形成良好的自律觀念，避免學(xué)生在合作討論和交流中任性而為?？梢钥紤]進(jìn)行課堂合作學(xué)習(xí)心態(tài)的指導(dǎo)，讓學(xué)生形成自我約束與自我規(guī)范，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到在小組內(nèi)持有負(fù)面情緒或不積極、不配合的心理是不負(fù)責(zé)任、沒有公德心的表現(xiàn)。通過這種道德上的約束力來弱化學(xué)生的任性態(tài)度，讓學(xué)生在分組學(xué)習(xí)中以更加積極、樂觀、配合的團(tuán)隊(duì)精神進(jìn)行互動(dòng)，彼此分享心得、經(jīng)驗(yàn)。除了以道德規(guī)范上的自律來糾正學(xué)生在分組學(xué)習(xí)中的不良表現(xiàn)之外，還可以考慮以激勵(lì)的方式來提升學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。比如對(duì)各個(gè)小組的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分制，有發(fā)現(xiàn)不良行為或表現(xiàn)的減分，有良好表現(xiàn)的加分，通過每周一次、每月一次的評(píng)分來判斷各個(gè)小組的表現(xiàn)，對(duì)得分多的小組進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)減分多的小組進(jìn)行批評(píng)。通過這種形式凝聚小組內(nèi)的團(tuán)結(jié)向心力，讓小組成員為積極維護(hù)組內(nèi)榮譽(yù)和良好的學(xué)習(xí)氛圍努力。
3．對(duì)合作學(xué)習(xí)的效果進(jìn)行總結(jié)和整合，鞏固學(xué)習(xí)效果。在合作交流、討論中學(xué)生會(huì)有很多心得體會(huì)，但是在組內(nèi)討論過程中這些心得很難形成深刻的印象，如果學(xué)生不能把這些心得體會(huì)進(jìn)行及時(shí)的整合就會(huì)嚴(yán)重影響學(xué)習(xí)成果。教師要幫助學(xué)生形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，比如做好互動(dòng)學(xué)習(xí)筆記，有選擇性的對(duì)合作學(xué)習(xí)的成果、心得、體會(huì)進(jìn)行記錄，避免學(xué)習(xí)成果被遺漏。此外要做好合作學(xué)習(xí)效果的監(jiān)督管理，也就是階段性的考察學(xué)生合作學(xué)習(xí)后成績是否提升、學(xué)習(xí)積極性是否有改觀、課堂秩序是否有改進(jìn)等。通過這種方式來培養(yǎng)學(xué)生形成科學(xué)規(guī)范的學(xué)習(xí)習(xí)慣，積極總結(jié)學(xué)習(xí)筆記和學(xué)習(xí)成果，做好溫習(xí)、預(yù)習(xí)、復(fù)習(xí)，提升學(xué)習(xí)效率。
二、總結(jié)
情緒管理心得體會(huì)范文第4篇
客戶服務(wù)心得體會(huì)一
作為一名客服服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。
在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心、稱心、動(dòng)心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場(chǎng)上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場(chǎng)上贏得一定的地位，我們就必須與市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，去迎接市場(chǎng)上每一位客戶對(duì)我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場(chǎng)考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!
既然我是一名客服服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。
客戶服務(wù)心得體會(huì)二
沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題，對(duì)我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教
客戶服務(wù)心得體會(huì)三
懷著一顆誠摯而興奮的心踏進(jìn)天源的大門。經(jīng)過一個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我對(duì)天源有了或多或少的一些感覺，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外，對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头饕墓ぷ骶褪谴螂娫捊o潛在客戶傳達(dá)信息，交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上，難免會(huì)有疲憊的感覺。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對(duì)待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天，因?yàn)楹闷嫘?、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來一點(diǎn)都不累的感覺，而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天，這是感悟頗多的一天，因?yàn)闆]了第一天的激動(dòng)、興奮，也沒了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個(gè)，比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧!
情緒管理心得體會(huì)范文第5篇
近幾年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷發(fā)生違法違規(guī)案件，尤其是一些大案、要案，金額巨大，情節(jié)惡劣，給銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的信譽(yù)和社會(huì)形象帶來了不利影響，同時(shí)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別與控制能力不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的問題突出，為了切實(shí)加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行和農(nóng)村信用社的管理，堅(jiān)決遏制案件多發(fā)勢(shì)頭，保證改革和發(fā)展的順利進(jìn)行，銀監(jiān)會(huì)決定開展以加強(qiáng)制度建設(shè)為主要內(nèi)容的查防銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)案件專項(xiàng)治理工作，經(jīng)過第一階段的學(xué)習(xí)，現(xiàn)將本人的心得體會(huì)淺淡如下：
一、案件發(fā)生的主要原因
縱觀金融案件的發(fā)生，盡管形式各異，但究其原因，主要是由于各項(xiàng)內(nèi)控制度未履行好、落實(shí)好造成的。通過近段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)這些案件除暴露銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理松懈，有章不循，處罰不力等問題外，另外一個(gè)重要的原因就是忽視了員工道德風(fēng)險(xiǎn)的控制。主要存在的問題有：
一是員工整體素質(zhì)不高，教育乏力。俗話說，千里之堤，潰于蟻穴。農(nóng)村信用社點(diǎn)多、面廣、線長，絕大多數(shù)員工身處最基層，長期以來，規(guī)范化、制度化的思想教育開展不夠，安全教育少。一些信用社對(duì)安全管理、案件防范工作不重視，給員工造成錯(cuò)覺，從而放松警惕，認(rèn)為只要自己不出事就行了，別人，誰出事誰負(fù)責(zé)。案件防范不到位導(dǎo)致安全工作掛在嘴上，疏于案件防范。同時(shí)由于社會(huì)風(fēng)氣、黃、賭、毒的影響，對(duì)自控力弱、政治素質(zhì)差、道德敗壞、作風(fēng)卑劣、無視黨紀(jì)國法、私欲膨脹的人來講，誘惑力是引發(fā)了作案的主要因素。
二是防患意識(shí)不強(qiáng)，管理乏力。近幾年來，大部分信用社注重了業(yè)務(wù)開展，忽視了案件防范，一手硬一手軟的現(xiàn)象得不到徹底改觀，尤其在基層信用社，任務(wù)至上，片面追求幾項(xiàng)主要業(yè)務(wù)指標(biāo)的考核，不重視內(nèi)部管理、安全教育和責(zé)任意識(shí)，有的甚至欺上瞞下，學(xué)習(xí)教育走過場(chǎng)。
俗話說“十案九違規(guī)”，不按規(guī)章制度辦事，為案件產(chǎn)生埋下禍根。一方面，無視規(guī)章制度，有規(guī)章不執(zhí)行，頒布的法令、制定的規(guī)章流于形式，沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。另一方面，講義氣，憑感情用事，以感情代替制度和原則，不按操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致案件發(fā)生。對(duì)案件防范工作部署少、落實(shí)少，致使工作存在空檔和缺位，給犯罪分子留下可乘之機(jī)。
三、稽核檢查圖形式、走過場(chǎng)，監(jiān)督乏力。一方面稽核檢查力量相對(duì)薄弱，對(duì)信用社點(diǎn)多、面廣、線長和客觀上難以全面實(shí)施有效的監(jiān)督檢查；另一方面，稽核檢查人員有的責(zé)任心差，原則性不強(qiáng)，稽核檢查圖形式，走過場(chǎng)，該發(fā)現(xiàn)的問題沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)的問題也沒有采取有效措施進(jìn)行處罰，而是大事化小、小事化無。有些事情雖然發(fā)現(xiàn)了，也下達(dá)了整改通知，但對(duì)落實(shí)情況沒做進(jìn)一步的督促檢查，使問題越積越大，最后導(dǎo)致發(fā)生重大經(jīng)濟(jì)案件。
二、預(yù)防案件發(fā)生的對(duì)策建議
通過這次活動(dòng)，每個(gè)員工只要進(jìn)行自我教育、自我剖析，吸取教訓(xùn)，警鐘長鳴，并對(duì)照有關(guān)金融法規(guī)和農(nóng)村信用社規(guī)章制度，自我查找履行崗位職責(zé)及遵紀(jì)守法等方面的差距，明確今后工作的努力方向，就必將使我們農(nóng)村信用社違法違規(guī)案件得到遏制，案件數(shù)量不斷下降。
我個(gè)人認(rèn)為，要做好案防工作，關(guān)鍵是人，農(nóng)村信用社務(wù)必牢固樹立人本觀念。
一是要經(jīng)常性抓好員工的政治思想和職業(yè)道德教育，使其樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，自覺抵制腐朽思想的侵蝕，做到“常到河邊走，就是不濕鞋”，做到警鐘常敲，預(yù)防針常打。
二是抓好員工監(jiān)督管理，健全要害崗位、重要環(huán)節(jié)人員輪崗，異地交流制度和相互制衡機(jī)制，嚴(yán)防內(nèi)部工作人員互相勾結(jié)，共同作案。
三是抓苗頭，抓落實(shí)，抓薄弱環(huán)節(jié)，確保案防措施到位。對(duì)于地處邊緣的網(wǎng)點(diǎn)及員工作為案防工作的重點(diǎn)，強(qiáng)化稽核人員的崗位責(zé)任，采取現(xiàn)場(chǎng)稽核，重點(diǎn)審查和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督等方式，定期和不定期地開展序時(shí)檢查和崗位離職審計(jì)。
四是建立健全好各種規(guī)章制度。加強(qiáng)制度建設(shè)，重視員工道德風(fēng)險(xiǎn)防范，嚴(yán)格操作流程，把對(duì)員工思想排查工作納入議事日程；同時(shí)對(duì)員工“班前看神態(tài)、班中看情緒、吃飯看胃口、交流看心情、下班看快慢、班后看做啥。”通過這“六看”，基本上能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工心態(tài)是否失常，做到密切關(guān)注員工思想動(dòng)態(tài)，將各種誘發(fā)案件的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。
